消費者權(quán)益保護(hù)工作意見

時間:2022-02-26 10:03:58

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一、開展對重點商品市場的專項整治,確保流通領(lǐng)域重點商品質(zhì)量安全

(一)繼續(xù)開展流通領(lǐng)域消防產(chǎn)品專項整治。在2012年整治工作的基礎(chǔ)上,擴大整治產(chǎn)品的范圍,包括火災(zāi)報警產(chǎn)品、固定滅火系統(tǒng)產(chǎn)品、滅火器、消防水袋、防火門、發(fā)火卷簾、防火閥、燈光疏散指示標(biāo)志和消防應(yīng)急燈等。通過查看工商營業(yè)執(zhí)照、購貨合同、產(chǎn)品說明書、消防產(chǎn)品市場準(zhǔn)入證明和生產(chǎn)廠家供貨證明等資料,核查應(yīng)該經(jīng)國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證和型式認(rèn)可的消防產(chǎn)品是否通過國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證和型式認(rèn)可、檢測報告,是否有正規(guī)的來源渠道,是否銷售過期或國家明令淘汰的消防產(chǎn)品。督促經(jīng)營者建立健全進(jìn)銷貨臺賬,探索建立消防產(chǎn)品信息化監(jiān)管機制。

(二)繼續(xù)開展建材市場專項整治。今年開展整治的重點是鋼材、水泥等大宗建材產(chǎn)品;人造板、涂料等裝飾裝修材料;建筑扣件、電線電纜等直接關(guān)系安全的產(chǎn)品;建筑用隔熱保溫材料、建筑衛(wèi)生陶瓷等涉及節(jié)能減排的產(chǎn)品;社會關(guān)注度高的建材商品。重點查處無證無照或超范圍經(jīng)營的建材;銷售不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)的建材;銷售國家明令淘汰和禁止生產(chǎn)的“地條鋼”及其制品;銷售包裝標(biāo)志不全、標(biāo)號與質(zhì)量不符、強度等指標(biāo)不合格的水泥;摻雜摻假,以假充真,以次充好;假冒或仿冒他人建材產(chǎn)品商標(biāo);冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志;偽造或冒用他人廠名、廠址;利用廣告對產(chǎn)品質(zhì)量做虛假宣傳等行為。

(三)繼續(xù)開展汽車售后服務(wù)、汽配質(zhì)量專項整治。重點檢查汽車銷售中是否存在強制搭售其它商品或服務(wù)、虛假宣傳、欺詐、強制保險、附加不合理條件、標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)等違法行為;重點檢查汽車維修中是否存在汽車配件和裝飾等商品以假充真、以次充好、以舊充新等行為;重點檢查經(jīng)銷商或維修服務(wù)商是否遵守售后服務(wù)承諾;重點檢查汽車銷售及維修服務(wù)經(jīng)營者的主體資格和有關(guān)資質(zhì),尤其是對品牌特約經(jīng)銷商和維修商,著重檢查其授權(quán)委托書和相關(guān)資質(zhì)證明等情況,依法取締無照經(jīng)營。

(四)開展兒童用品質(zhì)量安全專項整治。以兒童食品、童裝、童鞋、童車、玩具、兒童保潔、護(hù)膚用品、兒童安全座椅等與兒童健康安全密切相關(guān)的商品為重點品種,以校園、幼兒園周邊兒童用品銷售場所等為重點區(qū)域,以商場、超市兒童用品專區(qū)專柜、兒童用品專賣店為重點場所,強化對兒童用品質(zhì)量安全的日常監(jiān)管和專項整治,依法查處銷售假冒偽劣和不合格兒童用品違法行為。

(五)有針對性地開展其他專項整治工作。各地可根據(jù)實際情況,有針對性的開展對手機、家用電器等涉及消費者健康安全以及與消費者生活關(guān)系密切和消費者反映比較集中的重點商品專項執(zhí)法檢查,加大案件查辦力度。為落實目標(biāo)管理責(zé)任,市局部署開展并納入目標(biāo)考核的專項整治工作每項查辦的案件貴池分局、東至縣局、青陽縣局、石臺縣局分別不少于2件,九華山分局、開發(fā)區(qū)分局全年查辦案件分別不少于1件。

二、加大商品質(zhì)量監(jiān)測力度,健全流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管制度

(六)不斷加大重點商品監(jiān)測力度。2013年全市商品質(zhì)量監(jiān)測,要根據(jù)監(jiān)測計劃安排和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量狀況及消費者申訴舉報情況,堅持合理統(tǒng)籌,突出重點商品,嚴(yán)格法定程序,組織實施商品質(zhì)量監(jiān)測。以消費者申訴、舉報比較集中、與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、建材、服裝、消防器材、汽車配件、手機等為重點。有針對性地強化對城市社區(qū)、農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部的監(jiān)測力度。對不合格率過高的商品,要及時開展專項清查行動。

(七)不斷完善流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管制度。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家工商總局新頒布的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》,對新《辦法》的變化要予以重視,并在執(zhí)行中注意運用,特別注意與監(jiān)測工作相關(guān)的各種文書的運用。加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制建設(shè),不斷完善質(zhì)量監(jiān)測制度、問題發(fā)現(xiàn)制度、應(yīng)急處置制度、信息公開制度、不合格商品退市制度,逐步形成科學(xué)規(guī)范、運行有效的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管制度體系。

(八)進(jìn)一步規(guī)范監(jiān)測案件查處。規(guī)范不合格商品案件查處,努力做到執(zhí)法程序規(guī)范、案件文書規(guī)范、適用法律規(guī)范。

三、進(jìn)一步完善消費維權(quán)機制體制,推進(jìn)12315消費維權(quán)“綠色通道”建設(shè)

(九)加強12315中心建設(shè),切實保障訴求渠道暢通。全面落實國家工商總局《12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則》和《省工商系統(tǒng)“12315”消費者申訴舉報工作制度(試行)》,進(jìn)一步規(guī)范消費維權(quán)行為。今年,市局將強化12315指揮調(diào)度、分流督辦、執(zhí)法協(xié)作職能,提高快速處置能力。通過逐級分層落實工作責(zé)任制,建立健全責(zé)任制度和責(zé)任追究制度,確保12315消費申訴舉報處理工作規(guī)范運行。全系統(tǒng)對消費者申訴舉報要及時受理,對上級交辦的消費者申訴舉報案件,特別是有時限要求的交辦、轉(zhuǎn)辦件,要及時辦結(jié),按時回復(fù)。2013年,市局將對12315指揮中心轉(zhuǎn)辦的所有申訴案件進(jìn)行電話回訪,并將回訪結(jié)果予以全市通報。

(十)繼續(xù)推進(jìn)“一會兩站”建設(shè),擴大消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。2013年,加大農(nóng)村“一會兩站”建設(shè)力度,年底前實現(xiàn)城市社區(qū)和農(nóng)村村鎮(zhèn)“一會兩站”組織網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,同步發(fā)展城鄉(xiāng)消費維權(quán)工作,推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務(wù)均等化。要在擴大消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的同時,建立健全“一會兩站”名錄管理登記制度,準(zhǔn)確掌握轄區(qū)內(nèi)“一會兩站”工作狀況,切實抓好“一會兩站”規(guī)范化運行和管理,充分發(fā)揮社會消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)作用,為城鄉(xiāng)廣大消費者提供“零距離”維權(quán)服務(wù)。

(十一)進(jìn)一步推進(jìn)消費申訴“綠色通道”建設(shè),積極促進(jìn)消費糾紛和解。2013年,繼續(xù)貫徹落實國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的意見》(工商消字[2011]113號)和省工商局工商消字〔2011〕184號文件精神,按照“三步走”的工作目標(biāo),實現(xiàn)全市12315“五進(jìn)”站點全覆蓋,努力把消費糾紛和解在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū),化解在基層。要在去年工作的基礎(chǔ)上,今年每個縣(區(qū))在每種類型(超市、商場、市場、企業(yè)、景區(qū))確定一個“12315消費維權(quán)服務(wù)站”作為示范點,由省、市局重點培訓(xùn)指導(dǎo),各縣局、區(qū)分局示范點名單3月底前報市局消???。已建的“12315消費維權(quán)服務(wù)站”,要嚴(yán)格按照市局制定的《市12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》(池工商消字[2012]75號)進(jìn)行全面規(guī)范,同時要根據(jù)市局2011年《轉(zhuǎn)發(fā)省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強12315規(guī)范化建設(shè)意見的通知》(池工商消字[2011]116號)精神,對轄區(qū)“五進(jìn)”企業(yè)中“12315消費維權(quán)服務(wù)站”進(jìn)行考核評價,促進(jìn)消費糾紛的和解,真正讓消費者滿意。

(十二)積極建立消費糾紛調(diào)處機制,維護(hù)消費領(lǐng)域公平正義。進(jìn)一步落實省高級人民法院、省工商行政管理局、省消費者協(xié)會《關(guān)于加強涉及消費者權(quán)益糾紛訴調(diào)銜接工作的意見》,積極探索行政協(xié)調(diào)與人民調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動機制,努力形成人民調(diào)解+行政調(diào)解+司法訴訟三位一體的消費維權(quán)機制,將消費糾紛調(diào)解納入到人民調(diào)解工作這個大格局中,維護(hù)消費領(lǐng)域公平正義。

四、開展對公共服務(wù)領(lǐng)域的社會評議,不斷提升服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)效能

(十三)認(rèn)真開展對供電、金融業(yè)的社會評議。對供電部門評議的重點是:供電企業(yè)在收費和辦理報裝接電業(yè)務(wù)等方面存在的損害電力消費者合法權(quán)益;配網(wǎng)薄弱,運行不穩(wěn)定,影響供電質(zhì)量;實施停、限電未按規(guī)定提前公告,故障搶修不及時,影響供電服務(wù)水平。

對金融業(yè)評議的重點是:銀行排隊時間長、收費名目多、強行搭售、避險就利、服務(wù)態(tài)度差、安全有隱患、合同條款繁雜難懂、個人隱私被泄露等。保險合同難懂、信息不對稱;理賠違規(guī)、惜賠或拒賠,沒有履行賠償義務(wù);銷售欺詐誤導(dǎo)等。通過調(diào)查評議,對供電、金融業(yè)存在的違法違規(guī)侵犯和損害消費者合法權(quán)益的行為表現(xiàn),采取行政執(zhí)法、社會監(jiān)督和行業(yè)自律相結(jié)合的辦法,督促供電、金融行業(yè)依法整改到位。

(十四)進(jìn)一步強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作。以社會關(guān)注熱點、消費者投訴焦點、民生保障重點為導(dǎo)向,積極構(gòu)建服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛調(diào)解和執(zhí)法協(xié)作機制,強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作。2013年擬對攝影服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)后,自行保留消費者底片和另行收取費用及未按約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的行為進(jìn)行規(guī)范。

五、開展消費宣傳教育和引導(dǎo),營造公平有序和安全健康的消費環(huán)境

(十五)積極開展消費宣傳教育和引導(dǎo)工作。以12315信息化網(wǎng)絡(luò)和“一會兩站”、12315“五進(jìn)”消費維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地,積極有效地開展有特色、受歡迎的群眾性教育引導(dǎo)活動,教育引導(dǎo)消費者增強自我保護(hù)意識和能力。同時面向全社會深入開展針對性強、有特色的消費教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)軍營、進(jìn)企業(yè)等群眾性消費教育引導(dǎo)活動,普及消費知識,引導(dǎo)新型消費方式,倡導(dǎo)文明、節(jié)約、綠色、低碳和環(huán)保的消費模式,大力提升消費者科學(xué)合理消費能力。

(十六)發(fā)揮社會和輿情監(jiān)督作用,充分發(fā)揮電視臺、廣播電臺、報刊、網(wǎng)站等媒體輿情宣傳和監(jiān)督作用,建立全社會共同關(guān)注和參與的消費教育引導(dǎo)工作體系,增強工作實效。2013年市局將制作播放12315宣傳片,開展12315社會開放日活動。

(十七)繼續(xù)開展“崗位學(xué)雷鋒、履職提效能”活動。進(jìn)一步貫徹落實國家工商總局《關(guān)于在全國工商系統(tǒng)12315消費維權(quán)窗口開展“崗位學(xué)雷鋒、履職提效能”主題實踐活動的通知》(辦字〔2012〕46號)精神,今年繼續(xù)在全市12315維權(quán)窗口開展“崗位學(xué)雷鋒、履職提效能”活動。各縣(區(qū))12315消費維權(quán)窗口要統(tǒng)一設(shè)立“學(xué)雷鋒消費維權(quán)崗”公示牌,確保學(xué)雷鋒活動長效化、常態(tài)化。