導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇電梯試用期總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

――霍邱縣糧食安全信用體系建設(shè)試點(diǎn)企業(yè)發(fā)展側(cè)記

霍邱縣是農(nóng)業(yè)大縣、產(chǎn)糧大縣，是國(guó)家商品糧基地。今年三月份，霍邱縣被六安市政府確定為糧食安全信用體系試點(diǎn)縣之后，縣食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室積極協(xié)同相關(guān)部門，對(duì)全縣100多家大米加工企業(yè)和5個(gè)規(guī)?；Z食生產(chǎn)基地進(jìn)行全面調(diào)查摸底，并確定了永香米業(yè)等6家大米加工企業(yè)為第一批試點(diǎn)單位。從組織領(lǐng)導(dǎo)到建章立制，從整治外部環(huán)境到規(guī)范內(nèi)部管理，深入開展試點(diǎn)工作。日前，第二批試點(diǎn)企業(yè)初步審查也基本結(jié)束，20家企業(yè)將進(jìn)入第二批試點(diǎn)企業(yè)行列。

筆者有幸走訪了這些企業(yè)，領(lǐng)略了各位民營(yíng)企業(yè)家的風(fēng)采，了解到這些企業(yè)走向成功的基本經(jīng)驗(yàn)。

艱苦創(chuàng)業(yè)求生存

霍邱縣榮芳米業(yè)有限公司創(chuàng)辦于1992年，建廠初期是家庭經(jīng)營(yíng)、小作坊生產(chǎn)。總經(jīng)理李榮正說(shuō)：“我是農(nóng)村人，小時(shí)候家里人口多，很是貧困，在做生意的初期沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，吃過(guò)不少的虧”。經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展，目前，該廠已形成產(chǎn)、供、銷“一條龍”的企業(yè)發(fā)展模式。企業(yè)現(xiàn)有員工50多人，廠房2500多平方米，固定資產(chǎn)300多萬(wàn)元，年產(chǎn)量4萬(wàn)噸，產(chǎn)值3000多萬(wàn)元。尤其值得一提的是，該公司擁有優(yōu)質(zhì)商品糧基地7200多畝，種植的“太湖糯”稻谷在加工之后，遠(yuǎn)銷河南、福建、浙江等地。

縱觀霍邱縣糧食加工企業(yè)，大多數(shù)是從家庭小作坊逐步到規(guī)?；?jīng)營(yíng)，有的企業(yè)甚至經(jīng)歷過(guò)瀕臨破產(chǎn)的危機(jī)。

霍邱洪鑫福聯(lián)糧貿(mào)有限公司是一家以大米加工銷售為主的民營(yíng)企業(yè)，總經(jīng)理陳傳勇身殘志堅(jiān)，克服重重困難，把一家剛開始只有2個(gè)人、1臺(tái)碾米機(jī)的小加工廠，建設(shè)成今天擁有百萬(wàn)資產(chǎn)、數(shù)十名員工、產(chǎn)值上千萬(wàn)元的中型大米加工企業(yè)。談到過(guò)去，陳傳勇感慨萬(wàn)千：“我們殘疾人做事，比健康的人要付出更多的艱辛?！币舱撬砩系哪枪刹磺粨系木瘢瑤ьI(lǐng)并影響著企業(yè)的每一位員工，也促進(jìn)了企業(yè)的逐步發(fā)展壯大。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)謀發(fā)展

霍邱縣糧食加工企業(yè)在發(fā)展中逐漸認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)和管理模式，注重提升企業(yè)信譽(yù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。信用中國(guó)打造中國(guó)信用監(jiān)督平臺(tái)?？h政府提出建立糧食安全信用體系之后，通過(guò)廣泛宣傳和政策引導(dǎo)，各企業(yè)更是堅(jiān)定了“以質(zhì)量求生存，以誠(chéng)信謀發(fā)展”的思路，部分企業(yè)還注冊(cè)了自己的商標(biāo)。樂(lè)民米業(yè)公司與農(nóng)戶簽訂訂單生產(chǎn)合同，種植500畝“長(zhǎng)粒香”水稻，注冊(cè)了自己的“志明”牌商標(biāo)。不少企業(yè)借助地域知名度，注冊(cè)產(chǎn)品商標(biāo)，如龍?zhí)舵?zhèn)精米加工廠的“龍湖”牌，霍邱稼禾米業(yè)公司的“烏龍香”牌、白蓮米廠的“白蓮香”牌等，逐漸被市場(chǎng)和消費(fèi)者所認(rèn)可。有不少企業(yè)還在沿海地區(qū)設(shè)立銷售網(wǎng)點(diǎn)，年外銷大米40多萬(wàn)噸，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷廣東、福建、浙江、上海等發(fā)達(dá)地區(qū)。

政府幫促搭平臺(tái)

“企業(yè)的發(fā)展離不開政府的支持”，安徽樂(lè)民米業(yè)公司總經(jīng)理涂志樂(lè)說(shuō)。霍邱縣岔路鎮(zhèn)政府為解決樂(lè)民米業(yè)公司擴(kuò)大再生產(chǎn)所需場(chǎng)地和出路問(wèn)題，在財(cái)政資金相當(dāng)困難的情況下，拿出10多萬(wàn)元資金，將臨近廠區(qū)的鎮(zhèn)水利站整體遷移出去，使該企業(yè)順利完成了擴(kuò)建。

榮芳米業(yè)公司一直想從韓國(guó)進(jìn)口了一套大米色選設(shè)備，該套設(shè)備對(duì)于提高大米純度和精度都具有重要的作用，但是因?yàn)橘Y金原因遲遲沒(méi)有購(gòu)買。今年，國(guó)家為扶持民營(yíng)企業(yè)發(fā)展，對(duì)進(jìn)口該批設(shè)備的民營(yíng)企業(yè)免除27%的進(jìn)口關(guān)稅，安徽省政府對(duì)本省糧食加工企業(yè)前十位用戶給予貸款上的支持。榮芳米業(yè)因此受益，今年10月，不僅增添了先進(jìn)的設(shè)備，而且獲得了進(jìn)一步發(fā)展的資金。

霍邱縣農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行熱情服務(wù)大米加工企業(yè)，多次給予誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)政策傾斜，提供無(wú)息或低息貸款?？h質(zhì)監(jiān)、工商、稅務(wù)等部門也以大局為重，落實(shí)優(yōu)惠政策，規(guī)范稅費(fèi)征收，努力為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展搭建更廣闊的舞臺(tái)。

發(fā)展壯大譜新篇

篇2

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。今天小編給大家為您整理了物業(yè)客服試用期工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)客服試用期工作總結(jié)范文一20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到 20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

物業(yè)客服試用期工作總結(jié)范文二作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;

完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管

/ 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

物業(yè)客服試用期工作總結(jié)范文三我從2016年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

篇3

您好，我是行政管理職位應(yīng)聘人——，在此之前一直從事行政管理工作，已有近十年的工作史。秉著熱愛(ài)學(xué)習(xí)，努力奮進(jìn)的工作作風(fēng)，累積了豐富的行政管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類辦公軟件操作及人事管理制度的組建與完善，有較高的遇事處理能力。

隨著物業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，在廣大居民居住生活質(zhì)量不斷提高的同時(shí)，居民對(duì)物業(yè)管理公司的要求也在不斷的提高。物業(yè)管理的目標(biāo)是為居住區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人提供各種常規(guī)服務(wù)和保持安全、整潔、舒適的居住環(huán)境。相信在此之前通過(guò)歷任領(lǐng)導(dǎo)和全體公司員工的努力，各項(xiàng)工作已基本成形。因我對(duì)公司目前的管理環(huán)境、管理制度、管理標(biāo)準(zhǔn)及行政手法未曾有所了解，今天能有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取加入到公司的管理團(tuán)隊(duì)，我深表感謝！如我能成功入職，將展開一系列具體工作，重點(diǎn)集中以下幾個(gè)方面：

一、主旨公司現(xiàn)有管理制度，積極學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，借鑒出色物業(yè)管理公司的成功案例。優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)，質(zhì)量是品牌的生命，推行以“讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主感動(dòng)，提供超越業(yè)主期待的服務(wù)，一流的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)”的質(zhì)量方針和樹立“業(yè)主并不總是對(duì)的，但他們永遠(yuǎn)是第一位的”企業(yè)服務(wù)宗旨，并營(yíng)造“安全、溫暖、快速、清潔、方便”的生活和辦公環(huán)境為目標(biāo)，確保公司的質(zhì)量體系能夠得以長(zhǎng)期、穩(wěn)定的運(yùn)行，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。結(jié)合公司實(shí)際情況，爭(zhēng)取從工作實(shí)際出發(fā)，細(xì)化和規(guī)范隸屬各塊管理，重點(diǎn)推進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)管理；可細(xì)分為《行政管理部質(zhì)量目標(biāo)》、《客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)》、《管理處質(zhì)量目標(biāo)》、《物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)》、《工程維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo)》、《保安部質(zhì)量目標(biāo)》、《環(huán)衛(wèi)部質(zhì)量目標(biāo)》等等。

例如：制定《管理處質(zhì)量目標(biāo)》

1，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率：80%。

2，月物業(yè)管理費(fèi)收繳率：95%。

3，有效投訴處理及時(shí)率：100%。

4，影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過(guò)2%。

5，非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過(guò)3次。

6，重大安全、消防責(zé)任事故為零。

利用有效的目標(biāo)管理，可有效督導(dǎo)各部門主管及各部門人員的工作范疇，并列入到公司的年\季度工作報(bào)告，作為員工評(píng)級(jí)考核依據(jù)，以此評(píng)定各部門管理人員的工作能力與領(lǐng)導(dǎo)能力。

二、編訂切實(shí)的人事管理方案及管理表格；為加強(qiáng)對(duì)公司員工的績(jī)效考核工作指導(dǎo)、監(jiān)督與管理，保證公司績(jī)效考核工作順利、有效的進(jìn)行，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保持公司人力資源的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，制定完善的公司員工績(jī)效考核管理制度。統(tǒng)一編訂季度\年終《崗位責(zé)任書》、《工作業(yè)績(jī)計(jì)劃考核表》、《員工發(fā)展規(guī)劃表》、《員工績(jī)效反饋面談?dòng)涗洷怼?、《員工績(jī)效考核申訴表》、《績(jī)效評(píng)價(jià)參與各方的責(zé)任表》、《普通員工年終績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《普通員工績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《一般管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《中級(jí)管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《高級(jí)管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《中高層管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《中層管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《高層管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)表》、《中高層管理人員述職報(bào)告》等，由直屬上級(jí)跟進(jìn)員工計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程，就績(jī)效問(wèn)題與員工保持持續(xù)的溝通，并定期（建議至少每月一次）與員工一起就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行正式的回顧和溝通，幫助員工分析、解決計(jì)劃執(zhí)行中已經(jīng)存在或潛在的問(wèn)題。

例如《普通員工績(jī)效評(píng)價(jià)表》

1、首先制定相應(yīng)職位的工作計(jì)劃

2、計(jì)劃跟進(jìn)與調(diào)整，過(guò)程輔導(dǎo)與激勵(lì)

3、績(jī)效評(píng)定（含自評(píng)與上級(jí)評(píng)定），績(jī)效反饋（含績(jī)效面談與隔級(jí)面談），個(gè)人能力與發(fā)開展計(jì)劃

4、薪酬激勵(lì)，學(xué)習(xí)與發(fā)展。

各項(xiàng)目可按得分高低劃分，即第1-3名定為A“優(yōu)秀”；第4-6名定為B“良好”；第7-11名定為C“合格”；第12-13名定為D“需改進(jìn)”（如有必要時(shí)定為E“不可接受”）。所有員工的評(píng)定以兩級(jí)上級(jí)評(píng)價(jià)為主（時(shí)間：下個(gè)考核周期首月第一周結(jié)束日前）直接上級(jí)應(yīng)按照員工的《崗位說(shuō)明書》、《績(jī)效計(jì)劃/考核表》的要求，參考員工自評(píng)和參與評(píng)價(jià)者（員工參與項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、合作伙伴、客戶等）的意見(jiàn)，對(duì)員工本考核期的工作業(yè)績(jī)和核心勝任能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

人力資源部為每位員工建立績(jī)效考核檔案，考核結(jié)果將作為獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)選先進(jìn)、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、員工福利、制定培訓(xùn)、考核辭退等的重要依據(jù)，確保執(zhí)行有效的跟宗，與達(dá)到提升在職員工的管理意識(shí)與崗位職責(zé)素質(zhì)。

三、熟悉工作環(huán)境，跟進(jìn)工作，提高在職及新入職員工的業(yè)務(wù)水平與專業(yè)技巧；由于物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是在同一個(gè)環(huán)節(jié)里，業(yè)務(wù)過(guò)程暴露在業(yè)主面前，服務(wù)人員的一個(gè)笑容，一個(gè)眼神、一個(gè)舉止都會(huì)導(dǎo)致業(yè)主的投訴與認(rèn)可，因此，人最重要。雖然在聘用員工時(shí)會(huì)對(duì)其進(jìn)行一系列考評(píng)與了解，但能力與技巧并不是天生具來(lái)的，所以對(duì)員工的培訓(xùn)、考核工作不容勿視，具體方案可體現(xiàn)在；

1、入職前培訓(xùn)；內(nèi)容包括公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針、公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門工作關(guān)系、公司人事制度、員工手冊(cè)（行為規(guī)范）、公司行政管理手冊(cè)、公司基本之財(cái)務(wù)政策（工資發(fā)放規(guī)定），具體工作細(xì)項(xiàng)由在職員工帶領(lǐng)，行政跟進(jìn)督導(dǎo)。

2、定期職內(nèi)培訓(xùn)；員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大體函蓋了公司企業(yè)文化、人事管理規(guī)章制度、財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度、工程管理、清潔管理、護(hù)衛(wèi)管理、客戶服務(wù)、消防管理、意外事件處理、特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。定期要求各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

篇4

春節(jié)剛過(guò)，有人或許還在回味年夜飯的饕餮盛況以及朋友相聚的忘我瘋狂，然而，緊緊追著長(zhǎng)假腳步的年度招聘旺季已如期而至。

不論你是應(yīng)屆生想要尋找第一份工作，還是在職者籌劃跳槽，行業(yè)、職位、薪酬想必在年前都有過(guò)詳細(xì)的打算了吧?？墒?，面對(duì)將要負(fù)責(zé)的那份新工作，要如何快速適應(yīng)環(huán)境，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)揮出自己的優(yōu)勢(shì)以博取上司和同事的認(rèn)可，怎么在三個(gè)月或更短的時(shí)間內(nèi)度過(guò)絲般的實(shí)習(xí)期，這樣的問(wèn)題您有考慮嗎？對(duì)于有工作經(jīng)驗(yàn)的在職者而言，上面的問(wèn)題或許能夠輕松解決，能夠根據(jù)自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在相似或相同的崗位上自如發(fā)揮。那么，應(yīng)屆生們，第一份工作你打算絲多久？

如何快速擺脫悲催的絲命運(yùn)，學(xué)習(xí)別人的成功經(jīng)驗(yàn)也許是最直接最快速的辦法。我們來(lái)看看小A的職場(chǎng)高富帥成長(zhǎng)秘笈吧！

應(yīng)屆畢業(yè)生小A以優(yōu)秀的表現(xiàn)獲得了國(guó)內(nèi)某大型集團(tuán)公司的青睞，在春節(jié)前的校園招聘會(huì)上簽訂了勞動(dòng)合同。小A對(duì)于勞動(dòng)合同中轉(zhuǎn)正期的條款尤為重視，因?yàn)槟莻€(gè)條款對(duì)自己是一個(gè)重大考驗(yàn)：合同約定勞動(dòng)者在本公司的實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，實(shí)習(xí)期不能勝任崗位、有違紀(jì)行為或公司認(rèn)為表現(xiàn)不佳者，公司可予以辭退；實(shí)習(xí)期表現(xiàn)優(yōu)秀的，可予以提前轉(zhuǎn)正。

對(duì)于怎樣才能順利通過(guò)實(shí)習(xí)期，小A經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考慮后，心里已經(jīng)有了詳細(xì)的計(jì)劃。

留下良好的第一印象

先讓時(shí)光回到2012年1月29日，這是春節(jié)后的第一個(gè)工作日。小A提前半小時(shí)就到了辦公室門口，面對(duì)著空蕩蕩的寫字樓，他心里難免有點(diǎn)緊張和激動(dòng)。老同事們都習(xí)慣按點(diǎn)上班，這個(gè)時(shí)候辦公室的玻璃門還未開，小A一個(gè)人站在門口，等待著其他同事的到來(lái)。

今天小A穿著一套干凈整潔的新西裝，上電梯時(shí)就已經(jīng)借著轎廂的反光整理了領(lǐng)帶和袖口。十分鐘后帶鑰匙的同事來(lái)了，小A主動(dòng)向他問(wèn)早安并介紹自己所在的部門和姓名。門打開了，小A依然站在門口，從容大方地向隨后而來(lái)的同事逐一問(wèn)好并介紹自己。就這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的半小時(shí)，不論是公司管理層還是基層員工，都知道某部門來(lái)了個(gè)叫小A的新同事，而且是個(gè)舉止言談都挺不錯(cuò)的人。

小A第一天的表現(xiàn)讓自己的部門主管感到很光彩，因?yàn)橛衅渌块T的同事對(duì)他說(shuō)了好幾次“你們部門新來(lái)的那個(gè)小A挺不錯(cuò)的”。從此，主管把年輕的小A放入了重點(diǎn)培養(yǎng)人員名單。小A也向行政部申請(qǐng)了鑰匙，從此往后他每天都會(huì)提前半小時(shí)到公司。

細(xì)心謹(jǐn)慎，有錯(cuò)就改

第一天的優(yōu)秀表現(xiàn)還未持續(xù)多久，小A在當(dāng)天下午就碰到了釘子。剛畢業(yè)的小A對(duì)辦公室環(huán)境還沒(méi)有完全適應(yīng)，很多辦公設(shè)備甚至是辦公軟件還不熟悉，有的專業(yè)軟件和大型設(shè)備他都還是第一次見(jiàn)。主管把他交給一個(gè)很有工作經(jīng)驗(yàn)的專員，讓他們成為師徒。也正是這個(gè)師傅給小A安排了第一件工作：標(biāo)書裝訂。

師傅給他邊演示邊講解，裝訂完成一本后，小A自認(rèn)為已經(jīng)全部看懂，就把這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作一口答應(yīng)下來(lái)，讓師傅去忙更重要的工作。五套標(biāo)書的裝訂很快就完成了，看著自己如此高的工作效率，小A滿懷期待地向師傅做了匯報(bào)。師傅隨手抽出一本看了看，臉上瞬時(shí)就晴變陰了。原來(lái)，小A為了裝訂快，一次拿出五六頁(yè)同時(shí)進(jìn)行打孔，而且有的打孔位置相比其他頁(yè)有些偏離，導(dǎo)致每一冊(cè)標(biāo)書里都有一兩頁(yè)被裝反，而且邊緣不夠整齊。再拿來(lái)師傅裝訂的那本一對(duì)比，效果簡(jiǎn)直就是天壤之別了！

小A紅著臉連說(shuō)抱歉，師傅也不停地責(zé)怪他。打孔后的文件是不能二次打孔的，師傅幾乎要把所有文件重新打印一遍，生氣的要自己裝訂，不再理會(huì)小A。此時(shí)的小A心里酸澀無(wú)比，但是想想自己的職業(yè)理想，小A心里給自己打氣，再次向師傅道歉并做了檢討和保證，并湊到師傅跟前幫忙，看著師傅整理、對(duì)齊、固定、打孔最后再裝訂。剩余到最后一份時(shí)，小A主動(dòng)向師傅說(shuō)想要再試一次，最終他成功了，一份漂亮的標(biāo)書可以和師傅做出來(lái)的相媲美了。師傅看著小A的佳作，怒氣漸消，拍拍肩膀鼓勵(lì)了他幾句。

被第一件工作教訓(xùn)后，小A再接到工作時(shí)，都會(huì)想想怎么能做到最好、公司對(duì)完成的結(jié)果有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，并主動(dòng)向師傅或其他同事請(qǐng)教自己的想法是否可行。漸漸地，小A進(jìn)入了工作狀態(tài)，對(duì)主管安排的簡(jiǎn)單工作能夠得心應(yīng)手的處理了。

持之以恒，杜絕嘩眾取寵

相信在很多應(yīng)屆生的腦袋里，都有這樣一個(gè)想法：到了公司一定要主動(dòng)承擔(dān)打掃衛(wèi)生、跑腿辦事和端茶遞水的雜務(wù)。小A所在的公司屬于集團(tuán)外派的辦事處，沒(méi)有雇傭清潔工，辦公衛(wèi)生都是各人自掃門前雪，公共區(qū)域都是強(qiáng)制性排班值日，衛(wèi)生間更是亂七八糟。大多數(shù)同事都對(duì)下班后還要打掃公共區(qū)域衛(wèi)生頗有微詞，但是迫于行政部罰款條例的壓力，也都是應(yīng)付清掃一下而已。

小A想著自己下班回家也無(wú)事可干，便主動(dòng)幫助同事們打掃衛(wèi)生。后來(lái)幾天一些同事著急回家便給小A打聲招呼就走了，留下他一個(gè)人打掃。雖然這樣，小A仍然不抱怨，堅(jiān)持每天幫助同事打掃公共區(qū)域。不僅僅是公共區(qū)域的衛(wèi)生，屏風(fēng)、走廊還有各同事辦公桌上養(yǎng)的花草，小A也一并打理了，公司前臺(tái)一株原先已經(jīng)枯枝敗葉的發(fā)財(cái)樹，在他的悉心照料下長(zhǎng)出了嫩芽。

就這樣一個(gè)月過(guò)去了，兩個(gè)年紀(jì)相仿的同事和小A熟悉以后，聊起了關(guān)于他幫助大家進(jìn)行衛(wèi)生值班的事情，小A這才知道他們之前甚至對(duì)自己能夠堅(jiān)持“表現(xiàn)”打掃衛(wèi)生的天數(shù)下過(guò)賭注。一個(gè)說(shuō)3天，一個(gè)說(shuō)5天，結(jié)果小A的認(rèn)真表現(xiàn)和從不抱怨讓他們的賭約變得毫無(wú)意義了。這時(shí)小A心里也暗暗慶幸，幸好自己有毅力一直堅(jiān)持，要不然就成了別人眼里的笑話了，搞不好還讓大家說(shuō)自己是在刻意表現(xiàn)、嘩眾取寵。

小A在自己的筆記本里也寫下了“平常之事，更要持之以恒”，做為自己的座右銘。

時(shí)刻準(zhǔn)備著

機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人，小A對(duì)簡(jiǎn)單的行政類、輔助類工作已經(jīng)輕車熟路，可是在具體的業(yè)務(wù)方向還沒(méi)有得到任何鍛煉。對(duì)此小A也曾在心里抱怨過(guò)，一個(gè)本科生被公司用來(lái)當(dāng)雜役，確實(shí)有點(diǎn)大材小用了。然而他并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，還是按時(shí)保質(zhì)保量地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，同時(shí)每天堅(jiān)持回顧在學(xué)校學(xué)習(xí)過(guò)的重點(diǎn)理論，并向其他員工借來(lái)工作日志進(jìn)行學(xué)習(xí)和案例總結(jié)。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排給別人的工作，小A也會(huì)想一想如果是自己做該會(huì)怎么處理。

就這樣，短短的一個(gè)月時(shí)間，小A對(duì)部門的核心業(yè)務(wù)流程就熟練了，有了很多案例的積淀，在和同事們討論工作時(shí)也能夠提出很多好的建議。終于一個(gè)機(jī)會(huì)擺在面前，一個(gè)同時(shí)承擔(dān)著兩個(gè)客戶管理工作的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干請(qǐng)了半個(gè)月婚假，小A便主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)纓，想要承接這個(gè)工作。領(lǐng)導(dǎo)深思熟慮后，給了小A其中一個(gè)較小的客戶。雖是小客戶，可對(duì)于小A來(lái)說(shuō)，是一個(gè)萬(wàn)分難得的機(jī)會(huì)，表現(xiàn)好了就可能獲得信任和重用。

小A接手后絲毫不敢懈怠，恨不得把自己所有學(xué)過(guò)的知識(shí)全都用上。通過(guò)對(duì)這個(gè)小客戶的管理，小A之前想象的工作方法得到了驗(yàn)證，工作能力也日益凸顯。那個(gè)業(yè)務(wù)骨干休假回來(lái)后，領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有收回小A的工作，而是讓他繼續(xù)負(fù)責(zé)。

最終，小A以優(yōu)秀的表現(xiàn)獲得直接領(lǐng)導(dǎo)及人事部的共同認(rèn)可，勞動(dòng)合同里那條關(guān)于實(shí)習(xí)期提前轉(zhuǎn)正的條款終于實(shí)現(xiàn)了。2個(gè)月零5天，小A提前結(jié)束了絲生活，開始自信地向著職場(chǎng)高富帥的目標(biāo)邁步前進(jìn)。

小A在起跑線上獲得了成功。然而，他仍舊堅(jiān)持早上第一個(gè)到辦公室、下班最后一個(gè)關(guān)燈離開，衛(wèi)生區(qū)也堅(jiān)持打掃，在他的照料下發(fā)財(cái)樹更加枝繁葉茂……

篇5

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代學(xué)徒制；電機(jī)與電器專業(yè)；訂單培養(yǎng)；校企合作

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2016）20-0139-03

1 引言

現(xiàn)代學(xué)徒制是通過(guò)學(xué)校、企業(yè)的深度合作與教師、師傅的聯(lián)合傳授，對(duì)學(xué)生以技能培養(yǎng)為主的現(xiàn)代人才培養(yǎng)模式。現(xiàn)代學(xué)徒制是高職院校與重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)開展工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式探索和改革的方向。教育部等部門頒布的《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014―2020年）》中指出：在有條件的企業(yè)試行職業(yè)院校和企業(yè)聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)的學(xué)徒制，企業(yè)根據(jù)用工需求與職業(yè)院校試行聯(lián)合招生（招工）、聯(lián)合培養(yǎng)，將進(jìn)一步推進(jìn)校企融合、工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)體系的完善。

2 電機(jī)與電器專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式實(shí)施背景

校企合作、訂單聯(lián)合培養(yǎng)人才培養(yǎng)模式是專業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)和重要組成部分，是學(xué)生能力培養(yǎng)緊扣高職人才培養(yǎng)要求和職業(yè)崗位需求的重要依據(jù)。湖南電氣職業(yè)技術(shù)學(xué)院的電機(jī)與電器專業(yè)，依托大型國(guó)有企業(yè)湘電集團(tuán)辦學(xué)，與企業(yè)有著天然的血緣關(guān)系。2009年以來(lái)，專業(yè)對(duì)接長(zhǎng)株潭區(qū)域內(nèi)電機(jī)制造產(chǎn)業(yè)開展專業(yè)教學(xué)法改革和專業(yè)建設(shè)，與湘電電機(jī)事業(yè)部簽訂訂單培養(yǎng)聯(lián)合辦學(xué)協(xié)議，繼而拉開校企合作良好的開端。以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)，構(gòu)建“兩主體、三融通、五位一體”的人才培養(yǎng)模式。由校企兩個(gè)主體共同育人，將教學(xué)、生產(chǎn)、實(shí)訓(xùn)、設(shè)計(jì)、競(jìng)賽融入人才培養(yǎng)的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)證書、職業(yè)資格證書和素質(zhì)拓展證書三融通。現(xiàn)以電機(jī)與電器專業(yè)“機(jī)電修造電機(jī)訂單班”為例，探討電機(jī)與電器專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式的實(shí)施。

3 “機(jī)電修造電機(jī)訂單班”現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式改革

企業(yè)的充分參與是現(xiàn)代學(xué)徒制成功的前提 機(jī)電修造分公司是湘電集團(tuán)唯一設(shè)置的承接各類電機(jī)電器修造的專業(yè)實(shí)體，是湘電集團(tuán)J系列電機(jī)生產(chǎn)基地和電機(jī)維修服務(wù)訂單單位。2013年，機(jī)電修造分公司積極提升品質(zhì)，抓緊與國(guó)際、國(guó)內(nèi)一流企業(yè)對(duì)接，與阿爾斯通香港有限公司組成的合作體系已中標(biāo)香港地鐵電機(jī)翻新合同5500余萬(wàn)元，并蘊(yùn)含巨大的市場(chǎng)潛力。港鐵批量電機(jī)再制造從7月份開始進(jìn)入實(shí)施階段。公司基于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)需求，擬與學(xué)院合作，創(chuàng)建機(jī)電修造訂單班，專業(yè)方向?yàn)殡姍C(jī)修造專業(yè)。

現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)實(shí)施過(guò)程

1）組織電機(jī)與電器專業(yè)新生赴企業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)。企業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)是工學(xué)結(jié)合課程體系架構(gòu)中的一個(gè)重要的實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)。本專業(yè)學(xué)生大一安排了企業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)，主要實(shí)習(xí)地點(diǎn)為湘電集團(tuán)電機(jī)事業(yè)部各車間、機(jī)電修造分公司、湘電風(fēng)能有限公司等。通過(guò)企業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)使學(xué)生了解企業(yè)，認(rèn)識(shí)企業(yè)產(chǎn)品，了解整個(gè)電機(jī)產(chǎn)品制造工藝流程，學(xué)習(xí)湘電力道文化，激發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)興趣。機(jī)電修造分公司是學(xué)生認(rèn)識(shí)和了解電機(jī)生產(chǎn)全過(guò)程的重要實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。

2）現(xiàn)代學(xué)徒制將傳統(tǒng)師徒制與訂單培養(yǎng)深度融合，重構(gòu)課程體系，增設(shè)崗位特色課程。隨著機(jī)電修造公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，與國(guó)際市場(chǎng)的聯(lián)系日益頻繁，現(xiàn)有員工人數(shù)及員工技術(shù)水平已不能滿足公司發(fā)展的需要，企業(yè)根據(jù)崗位用人需求，與學(xué)院共同組織招聘，通過(guò)公開招聘和選拔，選定電機(jī)與電器專業(yè)大二的23名學(xué)生作為“機(jī)電修造分公司訂單班”學(xué)員，并與湘電集團(tuán)人力資源部簽署聯(lián)合辦學(xué)協(xié)議。

訂單班的成立為機(jī)電修造分公司在再制造領(lǐng)域的市場(chǎng)開拓注入新的活力，培養(yǎng)在電機(jī)修理、改造方面的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才，招聘符合機(jī)電修造公司崗位要求的優(yōu)秀青年。要求學(xué)員在完成原有電機(jī)與電器專業(yè)教學(xué)課程的基礎(chǔ)上，能掌握電機(jī)修理與改造方面的知識(shí)。原有的學(xué)業(yè)計(jì)劃不作改變，增加“企業(yè)管理”“電機(jī)修理”“電機(jī)改造技術(shù)”“香港地鐵直流電機(jī)再制造工藝”“電機(jī)裝配”“電機(jī)試驗(yàn)”以及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐教學(xué)等特色課程，增設(shè)課程由企業(yè)專家實(shí)施教學(xué)，充分利用周末、晚上和暑期時(shí)間進(jìn)行授課。

3）校企共同組織實(shí)施教學(xué)，加強(qiáng)過(guò)程管理。學(xué)院及公司重視和關(guān)心學(xué)生實(shí)習(xí)和特色課程教學(xué)情況，學(xué)院專門安排專業(yè)教師兼任班主任跟班全部教學(xué)進(jìn)程，主要就電機(jī)修理工藝（線圈和換向器制造、電樞線圈絕緣包扎、繞組固化烘烤、浸漆）、港鐵電機(jī)翻新、公司市場(chǎng)情況、高效節(jié)能電機(jī)再制造、電機(jī)振動(dòng)故障分析、電機(jī)裝配、班組管理等各方面進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。對(duì)重要工序嵌線、線圈繞制、電機(jī)裝配和港鐵電機(jī)再制造關(guān)鍵工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。為加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理，公司建立每個(gè)學(xué)生檔案，要求學(xué)員將每日工作內(nèi)容進(jìn)行記錄，由班長(zhǎng)或師傅寫出意見(jiàn)，并注重與學(xué)生交流，及時(shí)了解思想動(dòng)態(tài)，做到以人為本，關(guān)愛(ài)與嚴(yán)格并重。

4）師傅帶徒弟，一對(duì)一培養(yǎng)學(xué)生的崗位技術(shù)能力。大二暑期，機(jī)電修造訂單班學(xué)生奔赴湘電集團(tuán)機(jī)電修造分公司開展為期6個(gè)星期的暑期實(shí)習(xí)。23名學(xué)生被分為3個(gè)小組，分在電機(jī)線圈繞制、嵌線、電機(jī)裝配與港鐵電機(jī)再制造關(guān)鍵工序三個(gè)階段進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)。每個(gè)崗位都配置師傅一對(duì)一教學(xué)，由班主任全程負(fù)責(zé)考勤。校企共同組織教學(xué)，實(shí)施過(guò)程管理、評(píng)價(jià)、溝通和協(xié)調(diào)工作。企業(yè)通過(guò)師傅帶徒形式，依據(jù)人才培養(yǎng)方案有計(jì)劃地進(jìn)行崗位技能訓(xùn)練，校企雙方部分教學(xué)內(nèi)容相互穿插、互相交融，真正實(shí)現(xiàn)校企一體化育人。

5）評(píng)價(jià)總結(jié)和表彰。暑期結(jié)束，召開機(jī)電修造訂單班實(shí)習(xí)及特色教學(xué)總結(jié)會(huì)，對(duì)暑期深入企業(yè)實(shí)習(xí)以及校企合作開展特色教學(xué)等工作進(jìn)行總結(jié)回顧。對(duì)在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)突出的訂單班學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)。學(xué)員與機(jī)電修造分公司正式簽訂軌道交通電機(jī)修造專線《師徒合同書》，成為機(jī)電修造分公司準(zhǔn)員工，進(jìn)入崗位試用期。校企雙方領(lǐng)導(dǎo)勉勵(lì)學(xué)生在下一階段的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)中通過(guò)企業(yè)師傅的精心傳授和自身的刻苦學(xué)習(xí)，早日成為機(jī)電修造分公司的正式員工。

經(jīng)驗(yàn)與成效

1）校企精心安排，實(shí)施師徒結(jié)對(duì)，明確人才培養(yǎng)目標(biāo)。“機(jī)電修造電機(jī)訂單班”實(shí)施現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，打造校企融合、工學(xué)交替、成果共擔(dān)的辦學(xué)方針。由對(duì)口企業(yè)提供實(shí)訓(xùn)設(shè)備和場(chǎng)所，并指派工程技術(shù)人員、企業(yè)師傅參與教學(xué)，與學(xué)院專任教師結(jié)對(duì)共同參與人才培養(yǎng)工作。以培養(yǎng)和招聘符合要求的準(zhǔn)員工為直接目的，圍繞職業(yè)崗位需求確定課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、知識(shí)技能結(jié)構(gòu)，為企業(yè)量身定做電機(jī)生產(chǎn)崗位所需人才，實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育與就業(yè)崗位最大限度的無(wú)縫對(duì)接。

2）著眼素質(zhì)，豐富學(xué)用結(jié)合的教學(xué)組織形式，真正實(shí)現(xiàn)校企一體化育人。校企雙方根據(jù)技術(shù)技能型人才成長(zhǎng)的規(guī)律和電機(jī)生產(chǎn)崗位的實(shí)際需求，共同研討論證、制訂人才培養(yǎng)方案。專業(yè)教師和企業(yè)教師共同開發(fā)課程，共同實(shí)施教學(xué)，組織考核評(píng)價(jià)等。真實(shí)的項(xiàng)目配套真實(shí)的環(huán)境，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中能體會(huì)到真實(shí)的職業(yè)氛圍，極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。校企簽訂合作協(xié)議，校方承擔(dān)校內(nèi)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。企業(yè)方通過(guò)師傅帶徒弟形式，依據(jù)人才培養(yǎng)方案實(shí)施特色課程和崗位技能訓(xùn)練，雙方部分教學(xué)內(nèi)容相互穿插、互相交融，真正實(shí)現(xiàn)校企一體化育人。

3）現(xiàn)代學(xué)徒制育人模式促進(jìn)學(xué)校與企業(yè)的深度融合，構(gòu)建校企共生共榮動(dòng)力機(jī)制。以校企共建二級(jí)學(xué)院湘電電機(jī)學(xué)院為平臺(tái)，校企共同實(shí)施課程管理，共同評(píng)價(jià)課程實(shí)施效果，共同評(píng)估技術(shù)技能人才培養(yǎng)績(jī)效，為現(xiàn)代學(xué)徒制人才的培養(yǎng)提供管理上的支撐，將“做、學(xué)、教”一體化的授課組織模式貫穿人才培養(yǎng)的全過(guò)程。學(xué)生的技能培養(yǎng)按基本技能、專業(yè)綜合技能、綜合替崗能力三層遞進(jìn)，培養(yǎng)過(guò)程在學(xué)校和企業(yè)工學(xué)交替進(jìn)行。

4）示范引領(lǐng)作用。以“機(jī)電修造電機(jī)訂單班”的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)為樣板，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式。繼機(jī)電修造電機(jī)訂單班之后，本專業(yè)又與湘電集團(tuán)電機(jī)事業(yè)部、廣東省深圳唯真電機(jī)有限公司共同簽訂數(shù)個(gè)“電機(jī)訂單班”“唯真訂單班”，實(shí)施師徒結(jié)對(duì)、訂單培養(yǎng)的育人模式，人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提升，訂單班學(xué)生企業(yè)滿意率達(dá)到98%以上。用人單位普遍反映訂單班學(xué)生綜合素質(zhì)高，專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，適應(yīng)能力強(qiáng)，有良好的發(fā)展?jié)摿?。同時(shí)，訂單班學(xué)生多次在各類省級(jí)以上的挑戰(zhàn)杯、技能競(jìng)賽、創(chuàng)新大賽上獲獎(jiǎng)。訂單班學(xué)生以師徒共同研發(fā)的“變頻振動(dòng)源電機(jī)”專利產(chǎn)品參賽，獲“黃炎培職業(yè)教育獎(jiǎng)創(chuàng)業(yè)規(guī)劃大賽”省一等獎(jiǎng)；師徒共同開發(fā)的“一種簡(jiǎn)單高效的永磁電機(jī)裝配工藝的改進(jìn)”作品榮獲“挑戰(zhàn)杯”湖南省大學(xué)課外學(xué)術(shù)科技作品競(jìng)賽二等獎(jiǎng)；訂單班學(xué)生參與高職“機(jī)械設(shè)備裝調(diào)與控制技術(shù)職業(yè)技能大賽”、高職“自動(dòng)化生產(chǎn)線安裝與調(diào)試”賽項(xiàng)，榮獲國(guó)家級(jí)和省級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。

4 體會(huì)與思考

1）實(shí)施現(xiàn)代學(xué)徒制應(yīng)改革現(xiàn)行教學(xué)組織模式和管理體制，樹立以企業(yè)為中心和一切為了學(xué)生更好發(fā)展的理念?，F(xiàn)代學(xué)徒制人培養(yǎng)模式實(shí)施過(guò)程中存在學(xué)校教學(xué)任務(wù)連續(xù)性和企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)不確定性之間的矛盾，現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)空間從校內(nèi)延伸到校外，參與主體包括學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校三方。在教學(xué)管理運(yùn)行中，要求做到工學(xué)銜接合理，必須改革現(xiàn)行教學(xué)組織模式和管理體制，應(yīng)能靈活調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，在教學(xué)管理的方方面面充分體現(xiàn)以企業(yè)方為中心和一切為了學(xué)生更好發(fā)展的教育理念。

2）以激勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)企業(yè)師傅的教育意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。企業(yè)師傅通常是一線的技術(shù)骨干，師傅的責(zé)任心和積極性直接影響現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式的實(shí)施效果，要使師傅真正發(fā)揮作用，對(duì)師傅的選拔、聘任和指導(dǎo)應(yīng)給予相應(yīng)的報(bào)酬和榮譽(yù)激勵(lì)。企業(yè)師傅的責(zé)權(quán)利應(yīng)以協(xié)議的形式正式成文，同時(shí)也要加強(qiáng)企業(yè)師資隊(duì)伍的教學(xué)培訓(xùn)和管理工作，加強(qiáng)教學(xué)和指導(dǎo)能力。

3）現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)階段應(yīng)走自己的特色道路。我國(guó)的現(xiàn)代學(xué)徒制還處于試點(diǎn)階段，受企業(yè)用人需求的限制，全面實(shí)施現(xiàn)代學(xué)徒人才培養(yǎng)模式還有一定的局限。企業(yè)的積極性和參與度是現(xiàn)代學(xué)徒制成功的前提，因此應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，拓寬就業(yè)渠道，以開放的態(tài)度鼓勵(lì)多樣化的嘗試，堅(jiān)持特色發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]周暉.“師徒結(jié)對(duì)、訂單培養(yǎng)”育人模式的實(shí)踐與探索[J].教育與職業(yè)，2013（24）：111-112.

篇6

其實(shí)，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。那么，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，如何管好酒店里的員工和顧客，打造最優(yōu)質(zhì)的酒店品牌?

金濤，現(xiàn)任金鷹國(guó)際管理公司副總裁兼蕪湖新百?金鷹國(guó)際酒店總經(jīng)理，資深酒店管理及營(yíng)銷專家，浙江大學(xué)工商管理碩士，曾服務(wù)于香格里拉，洲際，華美達(dá)，萬(wàn)科企業(yè)，管理過(guò)各種類型的酒店(商務(wù)型，會(huì)議型、度假型)并涉及商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，對(duì)服務(wù)業(yè)的管理及運(yùn)作有著獨(dú)到的研究。

新百?金鷹國(guó)際酒店，位于安徽省蕪湖市最繁華地段的中山路步行街口，素有蕪湖第一高樓之稱，是蕪湖市的標(biāo)志性建筑，它不僅再次刷新了蕪湖市高檔酒店最高的新紀(jì)錄，而且還是蕪湖酒店行業(yè)向著國(guó)際化發(fā)展的標(biāo)志。

員工篇

開篇案例：

有一家著名的五星級(jí)酒店發(fā)生過(guò)這樣一件事，一位員工在客人的自助餐臺(tái)上吃東西。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)后，就問(wèn)此員工知不知道這是給誰(shuí)吃的，員工回答說(shuō)，是給客人吃的，但是因?yàn)橹形缈颓閷?shí)在太忙，他去食堂遲了，他一口也沒(méi)有吃到。現(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃。單純以這個(gè)情況來(lái)說(shuō)，處分這名員工當(dāng)然是沒(méi)有什么問(wèn)題的。但是這家酒店管理人員通過(guò)這個(gè)現(xiàn)象看到背后的問(wèn)題：是不是食堂飯菜供應(yīng)時(shí)間需要調(diào)整呢?作為管理人員為員工做的還有哪些地方不夠的呢?管理者對(duì)此給出自己的答案，要讓員工滿意，關(guān)鍵是要讓整個(gè)酒店的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。

管理的精華就是管好人，激勵(lì)人，酒店就像一個(gè)大舞臺(tái)，員工就是演員，管理者就是導(dǎo)演和幕后的工作者，酒店要規(guī)劃好舞臺(tái)，通過(guò)管理者有效的導(dǎo)演，讓員工有表演才能和表演動(dòng)力，最終奏出一段華麗的樂(lè)章。酒店員工的表現(xiàn)，就是一家酒店展示給顧客的作品，想打造出優(yōu)秀的作品，則需要通過(guò)各種渠道和方法。

挑選員工：多年來(lái)人們一直認(rèn)為，招收服務(wù)人員必須是身高多少，相貌怎樣，誤認(rèn)為接待行業(yè)的招人標(biāo)準(zhǔn)就是相貌和身高，而忽略了應(yīng)聘者是否具備良好的服務(wù)心態(tài)。作為酒店管理者不能片面注重員工的長(zhǎng)相，而應(yīng)兼顧親和力、熱情，看看他的臉部表情，是不是擅長(zhǎng)微笑，要招收那些愿意從事服務(wù)工作的員工。

培訓(xùn)員工：酒店的員工是否可信賴、是否愿意幫助客人，是否有能力幫助客人、幫助客人是否及時(shí)是影響客人滿意度的關(guān)鍵因素。這就要求酒店通過(guò)培訓(xùn)把服務(wù)人員培養(yǎng)成不僅有意愿，并且有能力服務(wù)的專業(yè)人士。

激勵(lì)員工：稱職的酒店管理者要時(shí)時(shí)關(guān)注內(nèi)部員工的進(jìn)步，及時(shí)通過(guò)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)點(diǎn)燃員工心中之火，激勵(lì)員工發(fā)自內(nèi)心地努力工作，從而為酒店帶來(lái)更多的外部顧客和經(jīng)濟(jì)收益。下面分享幾個(gè)金鷹國(guó)際酒店激勵(lì)員工的方法。

1　淘金卡：管理人員將員工的好人好事發(fā)掘出來(lái)，意圖挖掘員工工作中的閃光點(diǎn)，激發(fā)員工的工作積極性。

2　“感動(dòng)顧客”活動(dòng)：發(fā)動(dòng)所有員工書寫感動(dòng)顧客的事例并由酒店評(píng)選，通過(guò)員工自己撰寫服務(wù)故事促使員工體會(huì)服務(wù)的意義，在崗位上帶著激情去工作。這些文章會(huì)張貼在員工食堂門口的墻上，優(yōu)秀的還會(huì)刊登在酒店店報(bào)上。

案例延伸：

有一次，總機(jī)房的一位員工不厭其煩地接了一位自駕投宿酒店的客人電話，客人在電話那頭詢問(wèn)來(lái)金鷹國(guó)際酒店的路線和電話，總機(jī)房的員工在估摸客人快到時(shí)又主動(dòng)去電問(wèn)客人到哪了，客人正在焦急趕路時(shí)接到這個(gè)電話猶如雪中送炭。而后，這位客人成為酒店的忠實(shí)回頭客。這件小事就發(fā)生在酒店實(shí)行“感動(dòng)顧客”活動(dòng)之后不久，此活動(dòng)實(shí)施后，員工工作激情明顯提高，整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量都上升了一個(gè)很大的臺(tái)階。

3　溫情卡：在金鷹國(guó)際酒店的食堂門口有這么一個(gè)箱子，箱子里放著同事間相互給他人寫下的想說(shuō)的話，收到卡片的員工自然會(huì)覺(jué)得自己的工作得到同事的認(rèn)可，從而增強(qiáng)了信心，更加有活力地投入到工作中去。

4　店報(bào)：金鷹國(guó)際酒店的店報(bào)制作得非常精美，而且，把店報(bào)做成一個(gè)員工展示才華的平臺(tái)，同時(shí)，將店報(bào)上承載的企業(yè)文化傳播至員工，客人以及管理層。例如，金鷹國(guó)際酒店的店報(bào)會(huì)將員工書寫的感動(dòng)顧客的事例擇優(yōu)刊登在上面，讓店報(bào)成為使店報(bào)成為酒店和員工之間的重要紐帶。

案例延伸：

酒店有很多外來(lái)的年輕員工，有個(gè)小女孩打電話給父母說(shuō)想回去家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)，城市太復(fù)雜了，其父母并不了解情況，以為女兒受委屈，準(zhǔn)備接女兒回家。沒(méi)想到就在當(dāng)天他們收到了酒店給每位外地員工家人郵寄去的店報(bào)，在店報(bào)上年邁的父親看見(jiàn)了女兒的照片并且還被評(píng)為了“優(yōu)秀員工”，當(dāng)時(shí)便要求直接跟公司總經(jīng)理通話，他說(shuō)：我絕不會(huì)讓我女兒離開你們酒店，看你們的店報(bào)就知道是你們很專業(yè)有未來(lái)，并且對(duì)孩子負(fù)責(zé)的酒店。

5　表彰分享會(huì)：評(píng)選出優(yōu)秀員工，舉辦表彰分享會(huì)，不同部門的人員都會(huì)來(lái)參加，各部門分享各自的工作，管理者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)，獲獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)同大家分享得獎(jiǎng)心情。

6　內(nèi)部推薦制：酒店如果要招人，鼓勵(lì)員工推薦其同學(xué)或者朋友來(lái)酒店任職。如果推薦人員順利通過(guò)三個(gè)月的試用期，則推薦人可以得到100元的獎(jiǎng)勵(lì)。這主要是想營(yíng)造員工處在一個(gè)熟悉的圈子里，如果酒店內(nèi)有自己的熟人，則員工更樂(lè)意在酒店內(nèi)工作。新員工入職時(shí)，會(huì)有部門秘書擔(dān)任入職輔導(dǎo)員，陪同新員工熟悉環(huán)境，指引一些關(guān)于食堂、洗手間等細(xì)節(jié)問(wèn)題，讓新員工像走進(jìn)了自己的家中。

7　提升員工：服務(wù)行業(yè)是比較枯燥的行業(yè)，員工流失率很高。金鷹國(guó)際酒店會(huì)采取各種方法，幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，鼓勵(lì)員工在本酒店內(nèi)發(fā)展。酒店多個(gè)工種，如果員工對(duì)其他工種有興趣，覺(jué)得自己能夠勝任，可以到人事部門進(jìn)行申請(qǐng)。公司會(huì)安排員工到其他崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)。例如，―個(gè)行李員，如果想去廚房制作西點(diǎn)，就可以提出申請(qǐng)，由公司安排，在工作之余到廚房里去學(xué)習(xí)。

顧客篇

開篇案例：

有一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷售部，一個(gè)負(fù)責(zé)客房，另一個(gè)負(fù)責(zé)宴會(huì)。有一次宴會(huì)銷售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天碰巧下雨天，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起。事后，日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟栓D個(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)預(yù)計(jì)可以帶來(lái)三十多萬(wàn)元的日本系列團(tuán)。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高，菜肴過(guò)于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠。

酒店是高度接觸的服務(wù)行業(yè)?？腿?，特別是那

些富有酒店消費(fèi)經(jīng)歷、善于觀察的客人，他們?nèi)缤频晷屑?，通過(guò)觀察周圍客人，就可以了解到酒店的生意如何，顧客來(lái)自哪兒：通過(guò)觀察周圍客人的行為舉止，就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以，酒店管理者需要意識(shí)到在高度接觸的酒店服務(wù)工作中，顧客對(duì)形成酒店的氛圍有著很大的影響，所以，對(duì)于八住酒店的顧客，酒店也要進(jìn)行管理。

細(xì)分顧客酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細(xì)分市場(chǎng)客人，比如一個(gè)致力于商務(wù)客人的酒店，就不應(yīng)該接待大量的旅游團(tuán)隊(duì)。酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個(gè)客源市場(chǎng)，因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源，從而更好地為目標(biāo)市場(chǎng)客源提供規(guī)范的服務(wù)，提高顧客的滿意度。

分析顧客：要做好客人消費(fèi)行為管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的類別，特點(diǎn)危害，以及不文明行為的誘發(fā)原因，并通過(guò)培訓(xùn)講解，使得員工掌握識(shí)別不文明的顧客，預(yù)防與處理不文明行為的能力。

分隔顧客：如果因?yàn)椴痪皻?，酒店不能夠選擇自己的顧客群，則要預(yù)防不同客源的沖突導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)生。對(duì)酒店來(lái)講，酒店有著明顯的季節(jié)波動(dòng)性，要完全使顧客群同質(zhì)是不現(xiàn)實(shí)的，很多時(shí)候，兩個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)酒店來(lái)講都是十分重要的，那么應(yīng)該盡量使沖突的細(xì)分市場(chǎng)客源分開或輪流使用服務(wù)設(shè)施，而不是同時(shí)使用服務(wù)設(shè)施，以避免不同細(xì)分市場(chǎng)的客源交叉而引起不協(xié)調(diào)。如：一些酒店有團(tuán)隊(duì)餐廳和零點(diǎn)餐廳，將團(tuán)隊(duì)和散客安排不同的登記處?？偱_(tái)排房時(shí)將不同客源的樓層有所區(qū)分等等。上面故事中，如果酒店能夠?qū)⑷毡绢櫩秃徒伎h農(nóng)民這兩個(gè)顧客群體錯(cuò)開，就可以避免引起客人不滿的情況。

篇7

1998年初加入美聯(lián)儲(chǔ)之前，我在加拿大多倫多的約克大學(xué)當(dāng)了四年經(jīng)濟(jì)學(xué)教授，從事經(jīng)濟(jì)學(xué)理論研究和教學(xué)工作，在學(xué)院的“象牙塔”里過(guò)著簡(jiǎn)單、平靜的生活。在此之前，我的生活軌跡也一直沒(méi)有離開過(guò)學(xué)校：復(fù)旦大學(xué)世界經(jīng)濟(jì)系本科畢業(yè)后，考取了中國(guó)人民大學(xué)和美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的由“福特基金會(huì)”贊助、普林斯頓大學(xué)鄒至莊教授發(fā)起的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究生培訓(xùn)班；培訓(xùn)班結(jié)束后，跟著班上一幫同學(xué)遠(yuǎn)渡重洋，到了加拿大西安大略大學(xué)(University of Western Ontario)讀經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士和博士，這一晃便又是五年光景。博士畢業(yè)后，好像也沒(méi)覺(jué)得有其他什么就業(yè)選擇，導(dǎo)師們都認(rèn)為拿了博士學(xué)位，最好的選擇理所應(yīng)當(dāng)是去大學(xué)當(dāng)教授，所以也就不負(fù)眾望，去了加拿大多倫多的約克大學(xué)(York University)。

這條學(xué)院路，回頭想來(lái)，算是走得比較一帆風(fēng)順：20世紀(jì)80年代初，隨著風(fēng)起云涌的改革浪潮，而選擇經(jīng)濟(jì)學(xué)本科；本科畢業(yè)后又自然而然地報(bào)考研究生，出國(guó)深造；學(xué)位讀完后又順著導(dǎo)師的意去大學(xué)做研究當(dāng)教書匠。這期間，沒(méi)有涉及多少個(gè)人的比較選擇，看看大部分留學(xué)生都是這么過(guò)來(lái)的，我也就義無(wú)反顧、目不斜視地走在這條“獨(dú)木橋”上。還慶幸自己沒(méi)有走過(guò)什么彎路；沒(méi)有因?yàn)楠q豫、彷徨、轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)業(yè)浪費(fèi)過(guò)時(shí)間；也沒(méi)有因?yàn)樯?jì)、就業(yè)、打工、遷移耽誤過(guò)學(xué)業(yè)；也沒(méi)有在選擇課題、選擇導(dǎo)師方面有過(guò)什么艱難、坎坷。一路下來(lái)，平坦筆直。盡管80年代報(bào)考經(jīng)濟(jì)學(xué)的時(shí)候是出于時(shí)髦風(fēng)尚，現(xiàn)在想來(lái)，經(jīng)濟(jì)學(xué)還是我相當(dāng)熱衷和喜愛(ài)的專業(yè)，還算沒(méi)有入錯(cuò)行。

在學(xué)院的這段歷程，對(duì)我來(lái)說(shuō)還是很有必要的。對(duì)于一個(gè)十幾年前懵懵懂懂、精神文化一窮二白的中國(guó)留學(xué)生來(lái)說(shuō)，對(duì)西方的語(yǔ)言文化、人文傳統(tǒng)一知半解，更難談得上在學(xué)術(shù)理論、經(jīng)濟(jì)哲學(xué)上有多大的造詣了。所以，在學(xué)校里潛心做學(xué)問(wèn)，扎書堆，埋頭苦讀，豐富自己對(duì)西方各領(lǐng)域的了解，是對(duì)自己各方面的成長(zhǎng)大有裨益的。

當(dāng)時(shí)我是什么都需要惡補(bǔ)。首當(dāng)其沖的是語(yǔ)言文化傳統(tǒng)、待人接物談吐等行為素養(yǎng)。盡管我出國(guó)前托?？挤诸H高，但總體的聽說(shuō)讀寫能力卻較差，分?jǐn)?shù)和能力嚴(yán)重脫節(jié)。我是學(xué)文科出身，數(shù)學(xué)計(jì)量統(tǒng)計(jì)等功底都很薄弱，同典型的數(shù)理化超強(qiáng)的其他中國(guó)留學(xué)生不可相提并論；而現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)又像是物理學(xué)在社會(huì)科學(xué)中的運(yùn)用，學(xué)著用物理學(xué)的理念方式框架，提倡用數(shù)字符號(hào)來(lái)說(shuō)話演繹，對(duì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)能力要求甚高，所以，我又得抓緊分分秒秒迎頭痛趕。最關(guān)鍵的是在寫論文的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)西方的政治、經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)、歷史等知識(shí)嚴(yán)重匱乏，腦子里充斥得更多的可能是社會(huì)主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和的資本論。

好在我非常深刻地認(rèn)識(shí)到自己的缺陷和不足，在加拿大九年的學(xué)院生涯，我像發(fā)現(xiàn)新大陸似的，如饑似渴、爭(zhēng)分奪秒地吸收著豐富的精神文化養(yǎng)料，為滿足自己對(duì)知識(shí)的渴求而孜孜不倦。

“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”，幾年刻苦努力下來(lái)，我發(fā)表了幾篇文章，教了幾門研究生、本科生的課，對(duì)學(xué)院的套數(shù)有了熟悉了解，對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)也自覺(jué)能融會(huì)貫通，對(duì)知識(shí)的饑渴也不再那么“窮兇極惡”，便開始左顧右盼，思忖著“What’s next？”(下一步該怎么走)。學(xué)校里特殊的“象牙塔”風(fēng)景自然這邊獨(dú)好，但一直在學(xué)校里呆著，是否工作、事業(yè)上缺乏點(diǎn)新意？是否對(duì)理論的深度和廣度的開拓有所局限？想想很多經(jīng)濟(jì)學(xué)大人物都是在已經(jīng)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)后，才再在理論上做進(jìn)一步深化挖掘，而自己則從未離開過(guò)學(xué)校，“一心只讀圣賢書”，從書本中來(lái)到書本中去，有很多認(rèn)識(shí)流于概念化(conceptualization)，只能想象著實(shí)際操作是怎么一回事。但想當(dāng)然和親身經(jīng)歷自然還是有段距離，沒(méi)有感性認(rèn)識(shí)的理性認(rèn)識(shí)，總是偏虛，中氣底氣不足。

所以，如果能去看看資本主義到底是如何運(yùn)作的，了解各環(huán)節(jié)、各部門如何配合默契，相輔相成來(lái)取得實(shí)效，應(yīng)該對(duì)自己的理論研究有所裨益。趁自己還年輕，應(yīng)該多去闖蕩闖蕩，經(jīng)歷經(jīng)歷，“experience is an asset”(經(jīng)驗(yàn)就是財(cái)富)，“knowledge is power”(知識(shí)就是力量)。只要自己不斷在進(jìn)步、在彌補(bǔ)，就會(huì)感覺(jué)充實(shí)，有收獲。

無(wú)獨(dú)有偶，我當(dāng)時(shí)就職的約克大學(xué)坐落在加拿大最大的城市—— 多倫多，它也是加拿大商業(yè)、金融、經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易中心。各行各業(yè)，人才薈萃；人來(lái)人往，熱鬧非凡。在此大環(huán)境里，自覺(jué)不自覺(jué)地耳濡目染很多現(xiàn)實(shí)的商業(yè)金融信息，也接觸到很多在這些部門就職的員工，對(duì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作有了更深的了解，同時(shí)也開始對(duì)從未涉獵過(guò)的金融行業(yè)產(chǎn)生濃厚興趣。

過(guò)去在復(fù)旦讀本科時(shí)，對(duì)金融業(yè)的了解僅限于“摩根、大通等銀行寡頭，大財(cái)團(tuán)巧取豪奪，使資本主義蛻變?yōu)楦恍?、垂而不死的帝?guó)主義”……出國(guó)后，在加拿大的一個(gè)小型貴族式大學(xué)城市里讀書，風(fēng)景自然旖旎秀美，但對(duì)金融學(xué)和金融業(yè)的感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)都少得可憐，就這樣“兩耳不聞窗外事”，專心致志地讀完經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)位。

但眼下到了多倫多，便是一個(gè)巨大反差，各行各業(yè)，欣欣向榮，高樓大廈，鱗次櫛比。多倫多以金融業(yè)最為朝氣蓬勃，市中心的高樓大廈大都為銀行保險(xiǎn)金融財(cái)團(tuán)霸占，充滿著自信傲氣；在其內(nèi)工作的人士也煞是躊躇滿志、意氣風(fēng)發(fā)，像是有無(wú)限的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，像吃了“興奮劑”似的“high”(亢奮)。再轉(zhuǎn)而看看我們大學(xué)里，商學(xué)院的投報(bào)擠破門檻，人丁興旺，學(xué)費(fèi)步步上漲，卻依然供不應(yīng)求；而我們經(jīng)濟(jì)學(xué)院卻門庭冷落，日趨蕭條，每每要為生源不足、招生率下降犯嘀咕，想方設(shè)法來(lái)挽救頹勢(shì)。

看來(lái)學(xué)生已經(jīng)用他們的行動(dòng)來(lái)投票商學(xué)院，而遺棄經(jīng)濟(jì)學(xué)院。這不得不讓人反思，捫心自問(wèn)為什么。很多經(jīng)濟(jì)學(xué)教授甚至瞧不起商學(xué)院教授，認(rèn)為他們的理論功底不夠，數(shù)理技巧也不堪一擊。再說(shuō)，金融學(xué)充其量也只是經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)成功運(yùn)用而已，理論的深度和廣度與經(jīng)濟(jì)學(xué)不可同日而語(yǔ)，憑什么喧賓奪主，后發(fā)制人？但是，撇開文人相輕不談，關(guān)鍵問(wèn)題是為什么金融學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展結(jié)果會(huì)如此落差巨大？

出于對(duì)金融學(xué)和金融業(yè)的強(qiáng)烈好奇，我開始關(guān)注這方面的內(nèi)容，也作些理論上的探索和實(shí)證上的觀察。

在美國(guó)行業(yè)就業(yè)數(shù)據(jù)的歷史和發(fā)展趨勢(shì)上，我發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)上一個(gè)有趣的現(xiàn)象：即服務(wù)性行業(yè)(service-providing industries)，諸如貿(mào)易運(yùn)輸、批發(fā)零售、醫(yī)療教育、金融保險(xiǎn)、信息咨詢等，就業(yè)人數(shù)不斷增長(zhǎng)，不但在絕對(duì)數(shù)量上，而且在總就業(yè)人口的比重上也不斷遞增。在過(guò)去的半個(gè)多世紀(jì)，美國(guó)的總就業(yè)人數(shù)增加了4倍，而服務(wù)業(yè)卻增加了將近6倍，增加的步伐不是等比例的，而是加速的—— 大部分增加的就業(yè)人數(shù)都跑到服務(wù)業(yè)去了。相對(duì)而言，制造業(yè)(goods-producing industries)，諸如建筑、采礦、各種耐用品和非耐用品的生產(chǎn)等，卻呈現(xiàn)相對(duì)蕭條、落后的狀態(tài)，盡管在就業(yè)的絕對(duì)數(shù)量上也增加了2倍，但在相對(duì)數(shù)量上就落伍很多。

換句話說(shuō)，“二戰(zhàn)”后的1950年，美國(guó)的制造業(yè)就業(yè)人數(shù)占總非農(nóng)業(yè)就業(yè)人口的37％，到20世紀(jì)末，這個(gè)比例萎縮到了19％；而服務(wù)業(yè)，1950年的就業(yè)人數(shù)比例為60％左右，到20世紀(jì)末，這個(gè)比例已超過(guò)了80％，難怪一種普遍的說(shuō)法是美國(guó)已變成了服務(wù)性社會(huì)了。

言下之意，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展、越發(fā)達(dá)，對(duì)服務(wù)性行業(yè)的需求量就越大，而且還不是同步發(fā)展，是超速發(fā)展，使服務(wù)性行業(yè)相對(duì)于整個(gè)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)日趨重要。這又是為什么？過(guò)去，經(jīng)濟(jì)學(xué)里“重工重農(nóng)輕商派”有相當(dāng)勢(shì)力，認(rèn)為這些金融銷售、服務(wù)咨詢只是中介媒體，不生產(chǎn)實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品，也沒(méi)有在產(chǎn)品上增加附加值，所以不應(yīng)該在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位。相反，產(chǎn)業(yè)界是生產(chǎn)具體有形產(chǎn)品的，是國(guó)力增強(qiáng)、民生保障的象征，必須作為經(jīng)濟(jì)依賴的中流砥柱，必須是眾人關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，現(xiàn)在美國(guó)和其他發(fā)達(dá)國(guó)家的客觀數(shù)據(jù)卻反其道而行之，用事實(shí)證明服務(wù)業(yè)的日趨重要性，用事實(shí)證明這種“輕商派”理論的謬誤。那么，是怎樣的一種激勵(lì)機(jī)制，使得服務(wù)性行業(yè)會(huì)鼎盛持續(xù)發(fā)展？

再深入探究下去，便發(fā)現(xiàn)了制度經(jīng)濟(jì)學(xué)(institutional economics)的奧妙和自己依然的學(xué)無(wú)止境。

過(guò)去我所學(xué)的主流經(jīng)濟(jì)學(xué)宏觀微觀理論，都假設(shè)市場(chǎng)是現(xiàn)成給定的，市場(chǎng)會(huì)自動(dòng)將買賣雙方撮合在一起，立刻履行清算、交割的作用，好像產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，便自然而然水到渠成地流向消費(fèi)者一邊，沒(méi)有成本，沒(méi)有中介。在這些理論里，市場(chǎng)是如何將買賣雙方撮合在一起，需要哪些步驟和條件，有些怎樣的機(jī)制結(jié)構(gòu)，是否理性或非理性的抉擇，對(duì)經(jīng)濟(jì)和政策有什么影響等，都不進(jìn)行討論，好似多余的。

但事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)生活中，制度結(jié)構(gòu)又是無(wú)所不在，無(wú)孔不入，起著非常重要的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)作用。只要有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就必須有中介媒體的存在，需要大批量從事服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)促使產(chǎn)品的供需見(jiàn)面，供需平衡，來(lái)從事很多融資、集資、銷售、定價(jià)、廣告、評(píng)級(jí)、篩選、質(zhì)量保證、保險(xiǎn)等貌似“無(wú)用功”，卻在執(zhí)行著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不可或缺的職責(zé)。否則，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就失去了賴以生存的空間，產(chǎn)無(wú)所用，產(chǎn)無(wú)所歸，豈不浪費(fèi)資源，白費(fèi)力氣，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)便無(wú)從談起。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)品的數(shù)量、品種、花樣、款式進(jìn)一步增加，更加多樣化、精致化、分門別類化，如何使恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品到達(dá)恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者手中，使供有所需，產(chǎn)有所終，更成為嚴(yán)峻問(wèn)題和當(dāng)務(wù)之急。一個(gè)公司營(yíng)銷部的作用已等同其產(chǎn)品開發(fā)部，各個(gè)部門企業(yè)都花大力氣、大資金來(lái)打品牌做廣告，務(wù)必使更多消費(fèi)者恰到好處地知道這類產(chǎn)品，以便達(dá)到供求結(jié)合，皆大歡喜。所以，產(chǎn)品越是豐富多樣，就越需要服務(wù)行業(yè)在增加或不增加產(chǎn)品附加值的情況下，用以上列舉的各種方式，創(chuàng)造各種形式、成立各種機(jī)構(gòu)，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，資金的流轉(zhuǎn)，促成市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)買方和賣方的成交。

毋庸置疑，市場(chǎng)的中介媒體的重要性，是與市場(chǎng)的深化、廣化和細(xì)化同步進(jìn)行的；更進(jìn)一步地說(shuō)，是有過(guò)之而無(wú)不及。因?yàn)楫a(chǎn)品如果是以線性方式遞增，而每個(gè)產(chǎn)品都需要消費(fèi)者了解、知曉，那產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的紐帶、環(huán)節(jié)，便以加速度的方式遞增。打個(gè)比方，如果市場(chǎng)僅有兩件產(chǎn)品和兩個(gè)消費(fèi)者，那產(chǎn)品和消費(fèi)者的關(guān)聯(lián)線條僅為4根，若產(chǎn)品增加一件，那關(guān)聯(lián)線條要增加2根，變成6根。如果這兩件產(chǎn)品因?yàn)榉止さ倪M(jìn)一步細(xì)膩，變成兩件初級(jí)品和兩件終級(jí)品，那這市場(chǎng)間的紐帶關(guān)聯(lián)更是爆破似的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)中介也便需要以加速度形式遞增，來(lái)建立供需的紐帶，所需要的人力、物力資源也便隨之以加速度方式增加了。

基于這個(gè)理論，我當(dāng)時(shí)還寫了兩篇關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)(internet economics)的文章，針對(duì)當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，及由此產(chǎn)生的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而進(jìn)行批評(píng)和反駁。具體說(shuō)來(lái)，當(dāng)時(shí)很多著名報(bào)刊雜志，如Wired(《電訊》)，Business Week(《商業(yè)周刊》)等，都大肆宣揚(yáng)“Death of Middlemen”(中間人消亡)，“Extinction of the intermediaries”(中介滅絕)，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人們只要點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，就可以找到廠家，在網(wǎng)上購(gòu)物、辦事，所以就不再需要中介的橫插一杠，中介這個(gè)行當(dāng)就要消失滅絕了。我的駁斥觀點(diǎn)為：互聯(lián)網(wǎng)的存在，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)大延伸、大發(fā)展，準(zhǔn)入壁壘成本降低，使得產(chǎn)品(包括知識(shí)和物質(zhì)產(chǎn)品)愈發(fā)多元化，品種繁多，花樣齊全，供給和需求愈發(fā)個(gè)性化，市場(chǎng)無(wú)論在深度還是廣度，都有無(wú)與倫比的拓展。市場(chǎng)的拓展，勢(shì)必需要很多單位、機(jī)構(gòu)、人員從事如何將市場(chǎng)的買方與賣方相結(jié)合，讓求有所得，賣有所終，需要很多人從事諸如搜索、廣告、編輯、篩選、評(píng)級(jí)、質(zhì)量擔(dān)保等許多與產(chǎn)品本身性質(zhì)無(wú)關(guān)，但與產(chǎn)品營(yíng)銷密切相關(guān)的工作，所有從事這方面工作的機(jī)構(gòu)人員都屬于中介。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，這些中介工作非但不會(huì)死亡絕跡，反而會(huì)更紅火興旺，更會(huì)有加速度的增長(zhǎng)(我當(dāng)時(shí)還受邀在大會(huì)上演講過(guò)這兩篇文章，后來(lái)因?yàn)檗D(zhuǎn)行，也就沒(méi)有把它們整理發(fā)表)。

有了這些理論預(yù)測(cè)，我當(dāng)時(shí)還曾動(dòng)心去硅谷“.com”領(lǐng)域闖蕩一番，興許這些理論會(huì)有用武之地。但最終沒(méi)有做這個(gè)不定因素太多、貿(mào)然闖入不熟悉的科技新領(lǐng)域的戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。事后，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也驗(yàn)證了我當(dāng)時(shí)的這些預(yù)測(cè)。蓬勃興旺的互聯(lián)網(wǎng)公司，絕大多數(shù)是屬于中介性質(zhì)，幫助供求見(jiàn)面的，Yahoo!，Google，eBay，Amazon，Netflix，等等，本身并不生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品，但在幫助客戶得到所需產(chǎn)品，在搜索、匯編、評(píng)級(jí)、提供交流平臺(tái)等方面，邁出了關(guān)鍵的一步，這些公司也因此變成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌公司。互聯(lián)網(wǎng)中介公司的興旺發(fā)達(dá)，仍然會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。

言歸正傳。金融行業(yè)本質(zhì)上也只是中介機(jī)構(gòu)，是專職于促進(jìn)資金運(yùn)轉(zhuǎn)的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行著將資金更合理、更有效地從資金剩余方轉(zhuǎn)移到資金短缺方的工作，使供求見(jiàn)面、供需平衡。同樣的道理，隨著經(jīng)濟(jì)和金融市場(chǎng)的不斷深化和發(fā)展，為了適應(yīng)投資者和消費(fèi)者的偏好和要求，各種各樣的金融產(chǎn)品、改革創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生、層出不窮，與之相伴的金融行業(yè)也勢(shì)如破竹，欣欣向榮。自然，金融業(yè)的蓬勃興旺、日新月異，造就了對(duì)金融人才與日俱增的需求和搶奪，在其行業(yè)工作的人士自然也斗志昂揚(yáng)、躊躇滿志了。

很榮幸的是，當(dāng)時(shí)我在約克大學(xué)有一位關(guān)系密切的同事Janet Landa，她一直從事制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，在我們系里主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家占統(tǒng)治地位的組合中，她算是個(gè)“異類”。但也許正因?yàn)槲覀兊膶I(yè)如此不同，我對(duì)她的工作很感興趣，平時(shí)交流甚多，還合作寫文章。

Janet在她的研究領(lǐng)域很活躍，本身是Bioeconomics(《生物經(jīng)濟(jì)學(xué)》)雜志的主編，經(jīng)常請(qǐng)些制度經(jīng)濟(jì)學(xué)界的權(quán)威知名人物來(lái)我們系里作講座，我也因此受益匪淺，大開眼界。Deirdre McCloskey是其中一位比較有意思的著名學(xué)者，她原名為Donald McCloskey，后來(lái)經(jīng)過(guò)由男變女的手術(shù)后改名了。她原先在芝加哥大學(xué)當(dāng)過(guò)多年經(jīng)濟(jì)學(xué)和歷史學(xué)教授，后來(lái)去了俄亥俄大學(xué)。她的變性當(dāng)時(shí)在經(jīng)濟(jì)學(xué)界引起了極大轟動(dòng)，具有明星效應(yīng)。我第一次在我們系里見(jiàn)到她時(shí)，她的行為舉止已經(jīng)非常女性化，臉部做過(guò)整容手術(shù)，化著濃妝，戴著假發(fā)頭套，穿著當(dāng)時(shí)時(shí)髦的緊身上衣和短裙，比真正的女人還女人氣十足。除了她的聲音依舊是低沉的男中音外，加上她的身材屬于高大魁梧之列，其他的很難分辨出她原先的男兒身。在喝咖啡、就餐等的輕松場(chǎng)合，她還會(huì)和我們描述她如何刻意模仿女人狀。

Deirdre McCloskey不是位主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家，但對(duì)主流經(jīng)濟(jì)學(xué)批評(píng)甚多。主要觀點(diǎn)是主流經(jīng)濟(jì)學(xué)忽視了很多應(yīng)該注重的問(wèn)題，諸如市場(chǎng)、機(jī)制、交易成本等，然后還夸大其詞地認(rèn)為這有局限性的主流經(jīng)濟(jì)學(xué)是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。她的言辭激烈、刻薄，頗有矯枉過(guò)正之嫌，但其文筆華麗、飄逸，讀起來(lái)引人入勝。

我讀過(guò)她的很多著作，其中有一本書對(duì)我頗有啟發(fā)：If You Are So Smart(《如果你那么聰明》)。這個(gè)書名只是半句話，另半句話的含義是“Why Aren’t You Rich”(為什么你不富有)。意思是說(shuō)，如果按當(dāng)今習(xí)俗，用財(cái)富來(lái)衡量一個(gè)人的聰明才智的話，那自以為智商很高的經(jīng)濟(jì)學(xué)家應(yīng)該是富貴榮華、腰纏萬(wàn)貫的了。然而經(jīng)濟(jì)學(xué)家卻還在捉襟見(jiàn)肘，為脫貧致富打拼，究其原因，要么是理論錯(cuò)誤，放之四海皆不準(zhǔn)；要么是經(jīng)濟(jì)學(xué)家不屑于將理論付諸實(shí)踐，學(xué)不致用，空讓理論付諸東流。我倒是比較傾向于后一種觀點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展了幾百年，久經(jīng)磨難考驗(yàn)；現(xiàn)在，從理論的角度來(lái)說(shuō)，已經(jīng)變得非常成熟，人們可以在很多理論方面達(dá)成共識(shí)，經(jīng)濟(jì)學(xué)原理也日益滲透到其他領(lǐng)域，諸如生物學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)等，且被廣為接受。但理論到實(shí)踐還是有段距離的，理論上的紙上談兵，還必須與實(shí)踐運(yùn)作相結(jié)合，來(lái)體現(xiàn)它的優(yōu)越性，就如同物理學(xué)原理還需要工程技術(shù)人員來(lái)加以運(yùn)用發(fā)揮一樣，理論要與實(shí)踐相結(jié)合，才能相輔相成。

我所決定付諸的具體行動(dòng)就是要投身金融業(yè)這個(gè)欣欣向榮的“朝陽(yáng)行業(yè)”。有了理論和數(shù)據(jù)做憑據(jù)，我堅(jiān)信這個(gè)行業(yè)只會(huì)越來(lái)越興旺發(fā)達(dá)。只要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在不斷擴(kuò)張、延伸，金融業(yè)就會(huì)日益火紅興旺，而且呈加速度增長(zhǎng)。這個(gè)原理是放之四海而皆準(zhǔn)的，即不論是美國(guó)、加拿大，還是中國(guó)、俄羅斯、印度，只要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，金融也必須相輔相成，發(fā)展壯大，否則市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展就有局限性。金融業(yè)比起其他行業(yè)還是一個(gè)年青、新興的行業(yè)，而且潛力無(wú)窮，發(fā)展無(wú)止境。主意已定，我便義無(wú)反顧，開始看這方面的書籍，選這方面的課程，又是一番急起直追。

金融學(xué)其實(shí)是一門不難的學(xué)科，尤其是有經(jīng)濟(jì)學(xué)扎實(shí)的功底，有一定的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)做基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)金融學(xué)只是了解它的一些專用的融資投資理論、會(huì)計(jì)知識(shí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、種類定價(jià)及專用術(shù)語(yǔ)。比如，住房抵押證券(mortgage-backed securities)，除了需要了解專用的固定收益?zhèn)R(shí)外，有關(guān)定價(jià)預(yù)測(cè)方面的內(nèi)容，用到很多宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論技術(shù)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)駕輕就熟。

我花時(shí)間最多的是學(xué)習(xí)衍生證券(derivatives securities)，這是當(dāng)時(shí)最興旺發(fā)達(dá)、最需要高精尖知識(shí)技術(shù)的領(lǐng)域，同時(shí)也需要很多為其配套服務(wù)的專業(yè)人士。我想這可能會(huì)成為我去金融界的敲門磚。不管怎樣，要轉(zhuǎn)行，還是要付出額外的時(shí)間和精力，在已有的全職工作的基礎(chǔ)上，得另外聽課自學(xué)做練習(xí)，有時(shí)候還跑去附近多倫多大學(xué)聽課、聽講座。關(guān)于衍生證券，最暢銷的教科書，便是多倫多大學(xué)的John Hull教授撰寫的Options，F(xiàn)utures，and other Derivative Securities(《期權(quán)，期貨及其他衍生證券》)。

同時(shí)，我也開始關(guān)注從事高層次高技術(shù)金融服務(wù)的朋友、同學(xué)，聽其言觀其行，想象著自己是否會(huì)喜歡他們那種工作生活方式。

大部分人去了金融界，走的是一條不歸路。有不少學(xué)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、物理出身的，原本找工作都很困難，能發(fā)配去北方天寒地凍的窮鄉(xiāng)僻壤教書，已是美差了。而現(xiàn)在，投奔金融界銀行業(yè)，簡(jiǎn)直與他們以前的工作環(huán)境、工資待遇有著天壤之別，“時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)”，“柳暗花明”，他們欣喜若狂，得意洋洋。也有一些人，連博士學(xué)位都沒(méi)安心讀完，就迫不及待地投身金融界，外面的世界真美妙。當(dāng)然，我也看到極個(gè)別的反例。有位朋友，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士畢業(yè)，曾經(jīng)在紐約摩根銀行工作，做得非常出色，對(duì)金融學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)都融會(huì)貫通，舉一反三。但他當(dāng)宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)教授的信念很堅(jiān)定，義無(wú)反顧來(lái)到多倫多大學(xué)當(dāng)學(xué)究，而不在乎金融界的“臭錢”。學(xué)校教授們對(duì)他很欽佩，認(rèn)為他是鐵桿做學(xué)問(wèn)的，“不為五斗米折腰”。

對(duì)我最有啟發(fā)的是我的一個(gè)好友，和我背景很相似，也一直是在學(xué)校里蹦跶，讀了碩士、博士，后又去了美國(guó)一所著名大學(xué)當(dāng)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授。可當(dāng)教授還不滿一年，她就跳槽去了一家大型共同基金公司。她是那種思維行動(dòng)很活躍、敏銳的女孩，總在不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自己。臨行之前，她撇下北京女孩慣有的豪爽：“姐們下海去了！”

加拿大約克大學(xué)的Vari Hall，我的辦公室就坐落在前排左側(cè)

2. 從多倫多轉(zhuǎn)向華爾街

決定轉(zhuǎn)行后，我的職業(yè)意向起初鎖定在多倫多，畢竟多倫多是加拿大最大的城市，云集了加拿大所有大銀行的總部及其他金融機(jī)構(gòu)，干金融這一行在加拿大非此地莫屬。多倫多也是北美五大城市之一，各方面的設(shè)施、環(huán)境、人文、地理都屬上乘，而自己也已經(jīng)在加拿大生活工作了多年，完全可以定下心來(lái)安居樂(lè)業(yè)。

想不到1996年夏天去美國(guó)紐約開會(huì)，第一次踏上曼哈頓，受到了極大的震撼，一下子改變了初衷，覺(jué)得下一步去向，非紐約華爾街莫屬。

其實(shí)，我去過(guò)美國(guó)多次，除紐約之外的各大城市都跑過(guò)，華盛頓、波士頓、費(fèi)城、芝加哥、底特律，甚至中部的圣路易斯，南方的休斯頓、達(dá)拉斯、新奧爾良，西部的洛杉磯、舊金山等。紐約也曾去過(guò)，只是沒(méi)有深入到曼哈頓市中心，去徜徉體會(huì)。還孤陋寡聞、自以為是地想當(dāng)然，認(rèn)為各大城市都相差無(wú)幾、大同小異，所以，也就未將游歷紐約放在重要的議事日程上。

這次是在曼哈頓開會(huì)，住進(jìn)曼哈頓，因此可以趁機(jī)觀光游覽。也是天賜良機(jī)，飛機(jī)進(jìn)入紐約時(shí)，在曼哈頓上空盤旋而過(guò)，下面成群結(jié)隊(duì)、鱗次櫛比的摩天高樓，盡收眼底。那種豪邁壯觀、威武磅礴的氣勢(shì)，讓人情不自禁、嘆為觀止。我當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)直驚呆了，世界上居然還有這等奇觀，在這彈丸之地上聚集了那么多鋪天蓋地、無(wú)與倫比的森林式大廈，齊刷刷，雄赳赳，傲然挺立。多倫多那幾幢高樓，與之相比，真是小巫見(jiàn)大巫，不可相提并論。

等住進(jìn)曼哈頓，這種城市震撼就變得更為明顯。紐約像是上足了發(fā)條，加滿了油的航空母艦，在那里風(fēng)馳電掣般奔馳著，帶動(dòng)艦上所有的人瘋狂刺激，所向披靡。曼哈頓島的形狀，也像是艘航空母艦，狹長(zhǎng)細(xì)身。我可能是屬于比較敏感型的，在曼哈頓街上一走，便能感覺(jué)到這個(gè)城市的不同尋常，如此有活力，有朝氣，有動(dòng)感，好像整個(gè)空氣中都彌漫著激動(dòng)興奮的因子，讓我也剎那間精神為之一爽，走起路來(lái)昂首挺胸，恨不得也要快馬加鞭了。

多倫多是加拿大的金融中心，但紐約不僅是美國(guó)的金融中心，更是全世界的金融中心。它就像一個(gè)資本市場(chǎng)的“麥加”，吸引著全世界各地的金融機(jī)構(gòu)帶著它們的資本，到這里來(lái)“朝圣”一下，“鍍金”一下。而且，紐約不僅是世界金融貿(mào)易中心，也是世界上文人墨客、才子佳人、奇才怪才云集向往的文化中心。要支撐這樣一個(gè)世界型超級(jí)大都市(mega-metropolitan)，能對(duì)當(dāng)代的各路精英有如此大的吸引力，總要有磅礴氣勢(shì)和耀人光彩吧。我盡管說(shuō)不上具體的魅力所在，但在感覺(jué)上甚是奇妙獨(dú)特，心生向往。而如果我想深入細(xì)致地了解紐約，享受其世界大都市的情趣風(fēng)范，最好還是插隊(duì)落戶，扎根居住。

接下來(lái)，我的注意力便集中在紐約華爾街，夢(mèng)寐以求著雄赳赳氣昂昂跨過(guò)國(guó)界，來(lái)美國(guó)下海闖蕩。盡管我還繼續(xù)著約克大學(xué)的全職工作，但已有不同的“日有所思，夜有所夢(mèng)”，憧憬著嶄新的未來(lái)，期待著美夢(mèng)成真。

3. 挺進(jìn)紐約華爾街

如果說(shuō)奔赴紐約華爾街是戰(zhàn)略上的必然事件，最后落戶到了紐約的美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行則純屬戰(zhàn)術(shù)上的偶然。

找工作的途徑主要有三：看廣告寄簡(jiǎn)歷，找獵頭公司，朋友引薦。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這其中以第一種方式的成功率最低，基本上是石沉大海。試想，一個(gè)招聘廣告，會(huì)吸引成百上千個(gè)應(yīng)征者，要想在這浩瀚的人堆里脫穎而出，豈不是大海撈針，茫茫無(wú)期？而第三種方式的命中率最高，因?yàn)槿绻袃?nèi)應(yīng)的話，公司對(duì)征召人員就多了一份信任，也免去征召應(yīng)聘過(guò)程中令人頭疼的繁文縟節(jié)。所以，很多公司都有內(nèi)部獎(jiǎng)金激勵(lì)制度，凡為公司找到一個(gè)需要的人才，獎(jiǎng)金一千或兩千美元不等。我當(dāng)時(shí)認(rèn)識(shí)的在華爾街工作的朋友不多，對(duì)華爾街的工作運(yùn)行方式也不甚了解，所以，起初依賴的主要是獵頭公司(head-hunter)。像我申請(qǐng)的這種專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的工作，公司一般都指派獵頭公司幫助物色。當(dāng)然，獵頭公司的報(bào)酬也不菲，一般為所雇員工幾個(gè)月的收入。所以，獵頭公司也相當(dāng)積極賣命，力促般配成交。

待我金融知識(shí)的佛腳抱得差不多了，心中有了點(diǎn)底氣，便開始小試身手，斗膽地向華爾街挺進(jìn)，同公司進(jìn)行面談，萬(wàn)里總得邁出第一步。這也是個(gè)學(xué)習(xí)摸索過(guò)程，看看自己邁向金融市場(chǎng)會(huì)遭遇到什么樣的挫折，得到什么樣的評(píng)價(jià)，是否會(huì)慘敗而歸，落荒而逃，從此一蹶不振？

起初自然是碰壁連連。因?yàn)槲矣兴枷霚?zhǔn)備，對(duì)自己也沒(méi)有過(guò)高期望，所以碰壁乃兵家常事，泰然處之，說(shuō)一句“whatever！”(管它呢)。當(dāng)然，“失敗是成功之母”，關(guān)鍵在于總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)，不犯同樣的錯(cuò)誤，然后重整旗鼓，再接再厲。

歸納起來(lái)，我當(dāng)時(shí)有幾大弱勢(shì)，最為重要的是沒(méi)有任何實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)。華爾街的公司大都勢(shì)利實(shí)用，雇了員工就要馬上上手出活，分秒不耽誤。而我盡管有自以為是的理論功底、計(jì)量工具，別人看我獲得了博士學(xué)位又當(dāng)了教授，肯定覺(jué)得我腦子還聽使喚。但我對(duì)具體產(chǎn)品的定價(jià)營(yíng)銷、市場(chǎng)規(guī)范等一無(wú)所知，不可能馬上上手操作。一個(gè)公司若雇了我，還得花時(shí)間、精力、人力、物力對(duì)我進(jìn)行培訓(xùn)，讓我熟悉一段時(shí)間。用他們的話來(lái)說(shuō)，我有一個(gè)“steep learning curve”(很陡的學(xué)習(xí)曲線)，要從零狀態(tài)突飛猛進(jìn)到專家熟手狀態(tài)，這對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)冒風(fēng)險(xiǎn)的舉動(dòng)，他們情愿保守一點(diǎn)，雇個(gè)已經(jīng)在市場(chǎng)上跌爬滾打過(guò)的員工。記得當(dāng)時(shí)同一家大銀行的住房抵押債券部門面談，感覺(jué)還不錯(cuò)，幾輪都談下來(lái)了，但最后他們還是選了一個(gè)已經(jīng)在這方面干過(guò)幾年，從其他銀行跳槽來(lái)的候選人。

我沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這是事實(shí)，但每個(gè)人都有這個(gè)從無(wú)到有的突破，都要這么走過(guò)來(lái)的。那么多零的突破，說(shuō)明了總會(huì)有公司愿意招募新人，培養(yǎng)新手，愿意“放長(zhǎng)線釣大魚”，把希望寄托在新秀的總體貢獻(xiàn)上，我只不過(guò)是要找到這種公司、這種部門而已。同時(shí)，我也對(duì)自己有所要求，多對(duì)市場(chǎng)做些了解，來(lái)彌補(bǔ)缺陷。

另外一些弱勢(shì)包括我來(lái)自加拿大，而非美國(guó)本土畢業(yè)的學(xué)者。美國(guó)人的大國(guó)沙文主義傾向嚴(yán)重，自我唯上，容易將加拿大的人物、事物邊緣化，不屑一顧。其實(shí)，加拿大幾所品牌大學(xué)的教育還是非常嚴(yán)謹(jǐn)苛刻的，它們總在用美國(guó)一流學(xué)校的尺度衡量自己，向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求看齊，也比較注重對(duì)學(xué)生關(guān)心培養(yǎng)。我一直慶幸自己在加拿大的九年，惡補(bǔ)了很多知識(shí)，增強(qiáng)了能力，樹立起在北美這個(gè)社會(huì)里生存和發(fā)展的信心。我所在的西安大略大學(xué)經(jīng)濟(jì)系，當(dāng)時(shí)在全世界排名十四位，對(duì)學(xué)生要求甚嚴(yán)，尤其是在數(shù)量統(tǒng)計(jì)方面，上課全用數(shù)字符號(hào)論述，很少文字表達(dá)，不習(xí)慣的像是在聽天方夜譚。我經(jīng)常說(shuō)，這個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)位，不亞于物理學(xué)學(xué)位，啃下來(lái)不容易。更何況，它還提供全額獎(jiǎng)學(xué)金呢！難以想象，如果我在美國(guó)，是否會(huì)有如此扎扎實(shí)實(shí)的長(zhǎng)進(jìn)，是否會(huì)在五年時(shí)間里迅速完成碩士博士學(xué)業(yè)，是否會(huì)輕易在大城市找到工作。不管怎樣，現(xiàn)在別人的偏見(jiàn)歧視，一時(shí)半會(huì)兒很難改變。我只有以后在工作上顯示自己的實(shí)力，才能讓別人刮目相看。

在尋找工作和同別人的交談中，也要學(xué)會(huì)知己知彼，有的放矢。我得知道自己能做些什么，不能做些什么，喜歡做什么，不喜歡做什么。比如，我知道自己不能做衍生證券的模型師，那些工作需要極度深?yuàn)W的數(shù)學(xué)微分積分方程知識(shí)，一般都是數(shù)學(xué)、物理博士的拿手好戲，他們看微分積分方程符號(hào)，就像看文字一般從容自如。而我從未受過(guò)這方面的系統(tǒng)訓(xùn)練，現(xiàn)在即便是提著燈籠，都趕不上。能讀懂?dāng)?shù)字符號(hào)，了解個(gè)所以然和之所以然，已經(jīng)是費(fèi)了九牛二虎之力，根本無(wú)從談起對(duì)模型進(jìn)行修改、建樹和創(chuàng)新了。

另外，我也不喜歡做需要花大量時(shí)間編寫模型程序的工作。這類工作，在各種數(shù)理模型盛行的華爾街，有著大量的需求，需要專業(yè)人士將模型做具體實(shí)施運(yùn)用。但向這類工作方向發(fā)展，基本上意味著自己還要去學(xué)習(xí)新的程序語(yǔ)言，而這通常又是計(jì)算機(jī)專業(yè)人才的長(zhǎng)項(xiàng)。我可以去學(xué)一點(diǎn)語(yǔ)言，看懂程序，但不喜歡把大部分時(shí)間花在編寫語(yǔ)言程序上，覺(jué)得不夠“金融”。同時(shí)，我也不愿意去銀行再當(dāng)個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，來(lái)回討論一些宏觀經(jīng)濟(jì)變量。

我可以而且喜歡做的事情還是蠻多的。除了上述的住房抵押債券，我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理很感興趣，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理和信用風(fēng)險(xiǎn)管理。這些方面，需要很多市場(chǎng)知識(shí)和統(tǒng)計(jì)學(xué)技能，把各種產(chǎn)品進(jìn)行歸納總結(jié)、量化分析。我對(duì)基金管理也很感興趣，它對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)有很高要求，我會(huì)學(xué)有所用。基金管理是屬于前臺(tái)業(yè)務(wù)部門，虧損盈利，立竿見(jiàn)影，應(yīng)該會(huì)比較興奮刺激。我并且認(rèn)定基金管理，包括共同基金、對(duì)沖基金、養(yǎng)老基金，基金的基金，或其他五花八門的名稱，將是金融業(yè)里發(fā)展最快的行當(dāng)。因?yàn)樗愃平鹑诋a(chǎn)業(yè)內(nèi)部的中介機(jī)構(gòu)，雖然不參與金融產(chǎn)品的研發(fā)定制，但隨著金融產(chǎn)品的豐富發(fā)展，它將起著重要的分門別類、量體裁衣、?？顚Ｓ玫却龠M(jìn)資金最合理分配的中介作用。

另一方面，公司對(duì)學(xué)校出來(lái)的學(xué)究也還是有不少成見(jiàn)的：其一，認(rèn)為他們不諳人間事理，清高孤傲，樂(lè)于批判，而不善于團(tuán)結(jié)上下級(jí)和同事；其二，認(rèn)為他們只注重追求自己的興趣愛(ài)好，追求理論模型上的完美精致，而不顧實(shí)際操作運(yùn)用的可行性、短平快等。

這種成見(jiàn)不是絲毫沒(méi)有根據(jù)的，因?yàn)閷W(xué)校的環(huán)境和要求與公司的氛圍大不相同。學(xué)校里是一個(gè)扁平型組織結(jié)構(gòu)(flat organization structure)，沒(méi)有那么多頭頭腦腦，上上下下，每個(gè)教授就像是自我雇傭(self-employed)，專心致志做好自己一攤事，系里事務(wù)由一大堆委員會(huì)統(tǒng)籌規(guī)劃，系主任也主要是充當(dāng)召集人、協(xié)調(diào)員的角色，而非握有生殺大權(quán)的老板。所以，當(dāng)教授的人際關(guān)系頗為簡(jiǎn)單，只要做好學(xué)問(wèn)教好學(xué)生便可，腦子里不需要緊繃一根處理好上級(jí)下級(jí)、老板同事關(guān)系的弦。相反，教授的腦子里老得要緊繃一根批判的弦，反問(wèn)詰問(wèn)別人的說(shuō)法、做法，這樣，自己的文章理論才能標(biāo)新立異，才能有發(fā)表的可能。這種批判性的思維方式若習(xí)慣成自然帶到公司來(lái)的話，便會(huì)成為“眼中釘”、“肉中刺”，眾矢之的。

公司是一個(gè)層級(jí)型組織結(jié)構(gòu)(hierarchical organization structure)，上下等級(jí)，壁壘森嚴(yán)。上級(jí)有他的指令，下級(jí)有他的服從。需要“眾人拾柴火焰高”，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合精神。所以，批判指責(zé)型作風(fēng)，不利于團(tuán)結(jié)，反而會(huì)眾叛親離，欲速則不達(dá)。自然，公司有強(qiáng)烈的務(wù)實(shí)性，做的東西不求精致完美，但求成效快、回報(bào)大。所以，學(xué)究在公司的氛圍里，會(huì)遭受文化沖擊，需要及時(shí)妥協(xié)調(diào)整，以適合新形式、新環(huán)境的要求。

至于說(shuō)我是女性，是亞裔，這是否會(huì)直接或間接影響我的就業(yè)機(jī)會(huì)呢？我沒(méi)有親身感受到對(duì)女性、對(duì)亞裔的歧視?，F(xiàn)在美國(guó)人學(xué)乖了，在種族平等、女權(quán)運(yùn)動(dòng)的社會(huì)呼聲和法律糾紛上，他們最起碼在公開場(chǎng)合上表現(xiàn)得politically correct(政治上正確)，言談舉止做到天衣無(wú)縫、滴水不漏。但我倒是當(dāng)面聽說(shuō)了他們對(duì)加拿大人的歧視，瞧不起加拿大的畢業(yè)生。不管怎樣，偏見(jiàn)和歧視總是顯性、隱性地存在，不可否認(rèn)。重要的是不要讓它過(guò)多妨礙你的工作和生活。我是憑本事吃飯，自信有能力把工作做好。別人也是看了我的履歷才同我交談，談的也是工作上的事。在華爾街工作的亞裔女性不乏其數(shù)，說(shuō)明她們總還能破除偏見(jiàn)，爭(zhēng)得一席之地。

按照華爾街過(guò)來(lái)人的說(shuō)法，憑我的履歷，在華爾街找到工作只是遲早的事。有不如我條件的，也照樣得到容納。華爾街的金融人才市場(chǎng)浩瀚深廣，聚集了全世界的主要金融機(jī)構(gòu)，聚集了金融界的所有部門。各行各業(yè)錯(cuò)落有致，適合各類人才各種背景。男女老少、黑白黃棕，只要你有點(diǎn)才能，華爾街便能有你用武之地，你便能找到niche(合適位置)。所以，一種普遍的說(shuō)法是華爾街是智力的競(jìng)技場(chǎng)，才能的演繹廳，只要有才能，便能找到買家，受到青睞。而在工作中已經(jīng)嶄露頭角的，則更是趨之若鶩，希望得到更高的提升。在華爾街工作的人，各種各樣背景的都有，我屬于科班出身，其他的專業(yè)更是五花八門。公司有時(shí)候干脆就把面談變成智力測(cè)驗(yàn)了，看看你的腦袋瓜子是否聰穎敏捷，而不只是在乎你的學(xué)歷學(xué)位。

經(jīng)歷過(guò)幾次挫折，開始知道自己的長(zhǎng)處短項(xiàng)，認(rèn)識(shí)的紐約朋友逐漸多起來(lái)，學(xué)會(huì)了怎樣同面談?wù)邔?duì)答如流，接下來(lái)的路似乎越走越寬，機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。到了1997年底，一位朋友推薦我去美聯(lián)儲(chǔ)的紐約聯(lián)儲(chǔ)面談的時(shí)候，我感覺(jué)已是水到渠成了。

4. 應(yīng)聘紐約聯(lián)儲(chǔ)

美國(guó)的聯(lián)邦儲(chǔ)備系統(tǒng)(The Federal Reserve System)是美國(guó)的中央銀行，執(zhí)行著維護(hù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)的三大重要職能。除了舉世矚目、叱咤風(fēng)云的貨幣利率調(diào)節(jié)政策外，同樣重要卻不如貨幣政策那般光彩耀人的，是它監(jiān)督管理銀行的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和提供維持金融機(jī)構(gòu)間支付清算的兩大職能。

美聯(lián)儲(chǔ)除了總部(The Federal Reserve Board)設(shè)在華盛頓外，在全國(guó)劃分成12個(gè)儲(chǔ)備區(qū)，每區(qū)設(shè)立一個(gè)聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行(The Federal Reserve Bank)。每家區(qū)域性儲(chǔ)備銀行都是一個(gè)法人機(jī)構(gòu)，擁有自己的董事會(huì)，獨(dú)立性非常強(qiáng)，稱自己為獨(dú)立的銀行，而非美聯(lián)儲(chǔ)分行或分部。除了12個(gè)地區(qū)性聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行外，全國(guó)還設(shè)有25個(gè)分行(branches)，屬這些區(qū)域性儲(chǔ)備銀行管轄。這樣就組成了整個(gè)聯(lián)邦儲(chǔ)備系統(tǒng)，由坐落在華盛頓的總部總體協(xié)調(diào)管理?？偛孔钪匾穆氊?zé)是操作國(guó)家的貨幣和信貸，以維持價(jià)格穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而其他兩項(xiàng)職能—— 銀行監(jiān)管和支付清算—— 則下放到各個(gè)儲(chǔ)備區(qū)，由它們獨(dú)立管理操作(附錄A“有關(guān)美聯(lián)儲(chǔ)的認(rèn)識(shí)誤點(diǎn)”詳細(xì)介紹了美聯(lián)儲(chǔ)的功能和職責(zé))。

紐約聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行(簡(jiǎn)稱紐約聯(lián)儲(chǔ))是美聯(lián)儲(chǔ)系統(tǒng)中最重要的、最有影響力的儲(chǔ)備銀行。它負(fù)責(zé)第二個(gè)儲(chǔ)備區(qū)，管轄紐約市及周邊地區(qū)的大中型商業(yè)銀行、銀行(金融)控股公司、外國(guó)銀行分行和辦事處。它坐落在曼哈頓下城(downtown)金融區(qū)，同紐約證券交易所、華爾街僅百步之遙；世界金融中心建筑群、世界貿(mào)易中心建筑群也都在10分鐘步行之內(nèi)；摩根、大通、高盛財(cái)團(tuán)、德意志財(cái)團(tuán)、紐約商品交易所等大樓也都云集左右；儼然身處金融活動(dòng)中心，眼觀六路，耳聽八方。紐約另一大金融聚集點(diǎn)為曼哈頓中城(midtown)，那里有花旗集團(tuán)總部、大通銀行總部、雷曼兄弟投資公司，瑞士、英國(guó)、法國(guó)、日本等的幾家大銀行。但因?yàn)橹谐且彩羌~約的文化藝術(shù)中心、新聞媒體、百老匯、博物館、領(lǐng)館、餐館密集的地方，所以凸顯不出金融的唯我獨(dú)尊。

在執(zhí)行美聯(lián)儲(chǔ)的三大職能上，紐約聯(lián)儲(chǔ)向來(lái)起著無(wú)與倫比、馬首是瞻的橋頭堡作用。

美聯(lián)儲(chǔ)的貨幣政策，利率的上調(diào)下降，必須要通過(guò)紐約聯(lián)儲(chǔ)買賣政府債券來(lái)得以具體操縱落實(shí)；財(cái)政部發(fā)行國(guó)債，也必須要通過(guò)紐約聯(lián)儲(chǔ)上傳下達(dá)，最后行銷世界各地；紐約聯(lián)儲(chǔ)所承擔(dān)的交易清算額每天為1.1萬(wàn)億美元，占整個(gè)聯(lián)儲(chǔ)系統(tǒng)每天1.8萬(wàn)億美元的60％以上；證券交易清算額每天為1.2萬(wàn)億美元，超過(guò)整個(gè)聯(lián)儲(chǔ)系統(tǒng)每天1.3萬(wàn)億美元的90％。這說(shuō)明了紐約聯(lián)儲(chǔ)舉足輕重的作用，也為紐約聯(lián)儲(chǔ)及美聯(lián)儲(chǔ)帶來(lái)可觀收益。

在銀行監(jiān)管的政策和操作上，紐約聯(lián)儲(chǔ)更是具有無(wú)上的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，這與它得天獨(dú)厚的地理位置不可分割。小小的曼哈頓島上，聚集著成百上千家國(guó)內(nèi)外、大中小銀行及各類金融機(jī)構(gòu)，囊括了世界上最先進(jìn)的科技、產(chǎn)品、人才，氣象萬(wàn)千，日新月異。在這里監(jiān)管銀行，自然而然有其信息的制高點(diǎn)；通過(guò)曼哈頓，掌握第一手資料，全面了解整個(gè)銀行業(yè)的運(yùn)作模式。除此之外，銀行業(yè)對(duì)監(jiān)管方針政策提出的挑戰(zhàn)，大都從這里開始；要建立規(guī)范，樹立標(biāo)準(zhǔn)，也基本上從這里開始著手調(diào)研。難怪紐約聯(lián)儲(chǔ)當(dāng)之無(wú)愧地成為總部及其他聯(lián)儲(chǔ)銀行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)常取經(jīng)燒香的“大雄寶殿”。紐約聯(lián)儲(chǔ)的總裁，是美聯(lián)儲(chǔ)貨幣政策委員會(huì)—— 聯(lián)邦公開市場(chǎng)委員會(huì)(Federal Open Market Committee，F(xiàn)OMC)—— 12名有資格投票的常任會(huì)員之一。紐約聯(lián)儲(chǔ)的前任總裁William McDonough還兼任國(guó)際清算銀行的銀行監(jiān)管委員會(huì)主席。國(guó)際結(jié)算銀行(Bank for International Settlements，BIS)位于瑞士巴塞爾，充當(dāng)著國(guó)家間中央銀行的職責(zé)，在制定國(guó)際間統(tǒng)一的銀行監(jiān)管政策上起著越來(lái)越重要的作用。紐約聯(lián)儲(chǔ)的其他銀行監(jiān)管頭目，都多多少少在BIS擔(dān)任要職(有關(guān)BIS的政策、組織、協(xié)定，下一章有詳細(xì)介紹)。

有趣的是，紐約聯(lián)儲(chǔ)也還是世界上最大的黃金儲(chǔ)存庫(kù)。在它主樓的地下室，大約五個(gè)樓層之下，儲(chǔ)存有價(jià)值900億美元的金磚，這些金磚并非美國(guó)政府或機(jī)構(gòu)所有(美國(guó)政府的金磚藏匿于美國(guó)內(nèi)地的肯塔基州)，而從屬于外國(guó)政府、中央銀行，或其他組織機(jī)構(gòu)。紐約聯(lián)儲(chǔ)只是為這些金磚提供無(wú)償托管。這些金磚絕大部分是“二戰(zhàn)”時(shí)從歐洲運(yùn)來(lái)的，為了躲避戰(zhàn)亂，而到美國(guó)這個(gè)“西線無(wú)戰(zhàn)事”的世外桃源尋找棲身之地。紐約聯(lián)儲(chǔ)的這個(gè)黃金儲(chǔ)存庫(kù)對(duì)外開放，大眾可以免費(fèi)進(jìn)入?yún)⒂^。好萊塢電影“Die Hard 3”講的就是一幫匪徒跑到紐約來(lái)?yè)尳龠@個(gè)金庫(kù)的故事。

除了這個(gè)黃金庫(kù)，紐約聯(lián)儲(chǔ)還有一個(gè)系統(tǒng)的博物館，可供游客免費(fèi)參觀，或者作為學(xué)生研究課題的資料來(lái)源。陳列介紹的資料包括：美聯(lián)儲(chǔ)系統(tǒng)的歷史和概要、經(jīng)濟(jì)周期、貨幣政策的實(shí)施、信貸的乘數(shù)效應(yīng)、美聯(lián)儲(chǔ)的三大職責(zé)等。博物館內(nèi)有架計(jì)算機(jī)終端，可以用來(lái)模擬在不同經(jīng)濟(jì)情況下，美聯(lián)儲(chǔ)主席如何決定貨幣政策，以控制通貨膨脹，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。還有一個(gè)圖表，說(shuō)明經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和金融活動(dòng)如何在家庭、企業(yè)、政府和國(guó)外機(jī)構(gòu)之間周轉(zhuǎn)。有一排透明的玻璃展柜，并排陳列真假美鈔，教人辨認(rèn)。還有一個(gè)碩大的駱駝標(biāo)本站在那里，起初會(huì)讓人覺(jué)得很突兀，原來(lái)它與美聯(lián)儲(chǔ)對(duì)商業(yè)銀行的評(píng)級(jí)有關(guān)，評(píng)級(jí)的縮寫為CAMELS，意即“駱駝”(第五章會(huì)詳細(xì)介紹這方面內(nèi)容)。參觀者還可以拿到一個(gè)紀(jì)念品，是美聯(lián)儲(chǔ)用碾碎的舊美鈔做成的鎮(zhèn)紙。當(dāng)然，還有形形的紀(jì)念品可供購(gòu)買。

我去面談的是紐約聯(lián)儲(chǔ)銀行監(jiān)管部(bank supervision department)，共兩三百號(hào)人，負(fù)責(zé)對(duì)第二儲(chǔ)備區(qū)內(nèi)銀行的監(jiān)督和管理，外加分析研究、政策制定等。

當(dāng)時(shí)的銀行監(jiān)管部有五大分部：其中四大分部各自負(fù)責(zé)一組銀行，大、中、小搭配，從事常規(guī)的銀行檢查工作；另一大分部稱為咨詢和技術(shù)服務(wù)部(advisory and technical services，ATS)，百號(hào)人不到，由在華爾街聲名卓著的Christine Cumming領(lǐng)導(dǎo)。ATS主要由一些特別行動(dòng)小組組成，為銀行監(jiān)管的大部隊(duì)提供專業(yè)性強(qiáng)的檢查服務(wù)。比如，有一個(gè)小組專門負(fù)責(zé)銀行Y2K(2000年)的轉(zhuǎn)型工作。當(dāng)1999年向2000年過(guò)渡的時(shí)候，商業(yè)銀行的一些陳舊的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有可能在數(shù)字進(jìn)位的時(shí)候出錯(cuò)，將1999向2000的過(guò)渡算成是99向00的過(guò)渡，從而造成不必要的混亂和損失。除此之外，ATS還有一個(gè)小組專門負(fù)責(zé)檢查銀行落實(shí)反洗錢的狀況，還有一個(gè)小組專門檢查商業(yè)銀行的投資銀行業(yè)務(wù)。ATS里有一個(gè)很重要的十幾人大組—— 銀行分析組(bank analysis)，專門從事銀行監(jiān)管政策的調(diào)研和制定，與巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)聯(lián)系密切。隨著巴塞爾資本協(xié)議的起草、修改、反復(fù)審議，該小組也顯示出其越來(lái)越重要的作用(紐約聯(lián)儲(chǔ)銀行監(jiān)管部的組織結(jié)構(gòu)和變遷，第六章有詳細(xì)陳述)。

具體說(shuō)來(lái)，約我面談的是ATS手下的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組(risk assessment unit)，專門從事對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行評(píng)估和審查，主要是針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)管理中涉及數(shù)量模型的部分。

華爾街金融產(chǎn)品日新月異。新潮產(chǎn)品，諸如衍生證券和資產(chǎn)證券化產(chǎn)品，都多多少少涉及數(shù)理知識(shí)， 有時(shí)甚至相當(dāng)深?yuàn)W。與之相伴，針對(duì)這種產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理也數(shù)理化、統(tǒng)計(jì)化，依賴模型來(lái)模擬實(shí)際情況。風(fēng)險(xiǎn)管理模型已成為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理不可或缺的重要手段，各個(gè)小組、部門，甚至整個(gè)機(jī)構(gòu)，都設(shè)有各種風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，并通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)控，來(lái)決定風(fēng)險(xiǎn)管理的深度、廣度。作為銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的紐約聯(lián)儲(chǔ)，自然也要審時(shí)度勢(shì)，順應(yīng)潮流，配置相應(yīng)的監(jiān)管人員，對(duì)銀行模型的合理性，及圍繞著模型所進(jìn)行的一系列政策和程序，進(jìn)行有效的審核和檢查。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組聚集了紐約聯(lián)儲(chǔ)銀行監(jiān)管隊(duì)伍中對(duì)新潮產(chǎn)品比較熟悉，數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)比較扎實(shí)的檢查員。他們喜歡稱自己為“特別行動(dòng)隊(duì)”(squad)，以表明自己的特殊性和優(yōu)越性，以及對(duì)時(shí)代新潮流的領(lǐng)悟。盡管如此，“特動(dòng)隊(duì)”的成員，大部分還是經(jīng)濟(jì)、管理或政策研究碩士畢業(yè)，其數(shù)理統(tǒng)計(jì)功底與實(shí)際工作需要依然差一截。要知道，被管轄銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理模型都是由數(shù)理統(tǒng)計(jì)博士發(fā)展演繹出來(lái)的，要能同他們平等對(duì)話，看懂他們的寫作，非得在這專業(yè)方面多跌爬滾打幾年不可。ATS也意識(shí)到有這一斷層，在必要的時(shí)候，就向紐約聯(lián)儲(chǔ)的研究部門(research department)借人借時(shí)間，冠之以這是研究部門對(duì)銀行監(jiān)管部的客戶服務(wù)。

紐約聯(lián)儲(chǔ)的研究部集聚了三四十名美國(guó)頭牌名校畢業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和金融學(xué)家，各行各業(yè)，人才濟(jì)濟(jì)。其中有幾位能文能武、既懂金融又懂?dāng)?shù)理的驍勇戰(zhàn)將，便成為銀行監(jiān)管的掌上明珠，經(jīng)常被借調(diào)來(lái)參加各種活動(dòng)。但這些研究員同時(shí)又要承擔(dān)繁重的學(xué)術(shù)研究和發(fā)表文章的任務(wù)，在已經(jīng)疲于奔命的情況下，不可能一心一意地為監(jiān)管部門服務(wù)。針對(duì)這種情況，ATS開始繞過(guò)傳統(tǒng)的招收大學(xué)本科、碩士畢業(yè)生的模式，除了明里暗里鼓動(dòng)研究部門的經(jīng)濟(jì)學(xué)家另辟新就，跳槽到監(jiān)管部門外，還開始把注意力轉(zhuǎn)向商業(yè)界學(xué)術(shù)界，廣開門路，物色有堅(jiān)實(shí)數(shù)量背景的人才，物色業(yè)界通稱的quants(定量分析師)。

我的簡(jiǎn)歷，就在這種背景情況下，被遞到了他們面前。萬(wàn)事俱備，只欠面談。接下來(lái)的事情便出奇地簡(jiǎn)單。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組的主管Kevin安排我進(jìn)行第一輪面談，主要是向我介紹紐約聯(lián)儲(chǔ)、銀行監(jiān)管、ATS和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組的工作性質(zhì)和內(nèi)容。問(wèn)問(wèn)我的職業(yè)意向，是否對(duì)銀行監(jiān)管感興趣，是否對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理感興趣。在這種情況下，我自然會(huì)說(shuō)“yes，我很感興趣”。的確，我很感興趣。我是一張白紙，需要填空，而風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)我來(lái)說(shuō)又是一個(gè)向往的起跑點(diǎn)，興許以后可以畫出一幅美妙的事業(yè)畫卷。盡管我對(duì)金融產(chǎn)品還不那么了解，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作懵懵懂懂，但對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的概念還是深刻領(lǐng)悟的，知道風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)原則，模型的假設(shè)算法等。再則，美聯(lián)儲(chǔ)很神秘、很獨(dú)特，令人無(wú)限向往，望而生畏，“不入虎穴，焉得虎子”，何不去經(jīng)歷經(jīng)歷，見(jiàn)識(shí)見(jiàn)識(shí)！

Kevin在紐約聯(lián)儲(chǔ)已有多年經(jīng)歷，三十多歲，紐約大學(xué)工商管理碩士畢業(yè)。他是典型的美聯(lián)儲(chǔ)系統(tǒng)培養(yǎng)出來(lái)的銀行監(jiān)管人員：從本科直接招收進(jìn)了美聯(lián)儲(chǔ)系統(tǒng)，再經(jīng)過(guò)幾年聯(lián)儲(chǔ)的系統(tǒng)培訓(xùn)，取得銀行監(jiān)管的認(rèn)證，然后扶搖直上，當(dāng)上了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組的主管，手下有四五個(gè)精兵強(qiáng)將。他看上去是那種實(shí)在牢靠的管理者形象，上通下達(dá)，滿口銀行監(jiān)管人員的術(shù)語(yǔ)。在北美，上下左右稱呼一般都直呼其名，簡(jiǎn)便易行。紐約聯(lián)儲(chǔ)的上上下下，都稱總裁William McDonough為Bill(William的簡(jiǎn)稱為Bill)。我也早就入鄉(xiāng)隨俗，習(xí)慣這種方式了。

在這次面談中，Kevin說(shuō)的話比我說(shuō)的要多，據(jù)說(shuō)這就是面談容易程度的風(fēng)向標(biāo)。一般公司面談，都是考核性質(zhì)的，考官問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)征者回答。不能說(shuō)多了，免得留下碎嘴的嫌疑；不能說(shuō)少了，“悶棍”不利于同事間交流合作；更不能說(shuō)錯(cuò)了，被抓住辮子。一般公司面談，本著“假設(shè)你有罪，而你要證明自己無(wú)辜”的原則(presumed guilty，until proved innocent)，都要派上幾撥人員對(duì)應(yīng)征者狂轟濫炸，看他如何招架，只要你露出蛛絲馬跡，便前功盡棄。而只有披荊斬棘，過(guò)五關(guān)斬六將，知道如何兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩者，才能最后脫穎而出。所以，Kevin說(shuō)的比我要多，說(shuō)明他不是在考我，而只是想了解我，有個(gè)溝通。

接下來(lái)，Kevin安排我去見(jiàn)研究部的一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，是屬于上面提到過(guò)的那種能文能武、驍勇善戰(zhàn)的主。我想Kevin是想讓他來(lái)好好考考我的真實(shí)功底。但兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)話，“心有靈犀一點(diǎn)通”。我同他解釋我做過(guò)的研究課題及我的志向，不用多費(fèi)口舌，他便清楚了我的底細(xì)。接下來(lái)，我們花很多時(shí)間談別的事。他對(duì)我投身金融界報(bào)以贊同；他對(duì)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)學(xué)原則、理論，入侵社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、政治學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域拍手稱快；他向我介紹了他協(xié)助銀行監(jiān)管做的項(xiàng)目，說(shuō)華爾街可以把風(fēng)險(xiǎn)模型做到非常艱深細(xì)膩的地步，譬如，計(jì)量經(jīng)濟(jì)的最新研究成果ARCH，GARCH模型，不單被搬到需要精密計(jì)算的產(chǎn)品定價(jià)模型上，還被搬到了線條比較粗獷的風(fēng)險(xiǎn)管理模型上。到最后，也是他說(shuō)的話比我說(shuō)的要多。

兩周后的第二輪面談晉級(jí)到高一層領(lǐng)導(dǎo)班子：Christine Cumming和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組的前任主管Brian。在Christine的辦公室里，我同Brian先談。他在紐約聯(lián)儲(chǔ)口碑甚好，是公認(rèn)的好領(lǐng)導(dǎo)，也是Christine一手提拔起來(lái)的，原先在銀行界呆過(guò)多年。他也沒(méi)有考我，沒(méi)有問(wèn)任何棘手的問(wèn)題。倒是他提了一個(gè)要求讓我覺(jué)得很詫異，他說(shuō)：“希望你在紐約聯(lián)儲(chǔ)，最起碼待夠兩年?！币?yàn)槲矣袀€(gè)適應(yīng)工作的過(guò)程，他們也有培訓(xùn)我的職責(zé)，他不希望我“風(fēng)華正茂”的時(shí)候，便立馬跳槽，另謀高就。我也老老實(shí)實(shí)地說(shuō)：“我覺(jué)得很驚訝，這個(gè)要求對(duì)我來(lái)說(shuō)算不了什么。我是從學(xué)校出來(lái)的，教授們?cè)趯W(xué)校里一呆就是好幾年，甚至一輩子?！?/p>

等Christine進(jìn)來(lái)的時(shí)候，只見(jiàn)她滿面春風(fēng)，看來(lái)她是得到Brian的OK了。Christine在紐約華爾街大名鼎鼎，她經(jīng)常在各種大會(huì)上代表美聯(lián)儲(chǔ)作報(bào)告，也是巴塞爾銀行監(jiān)管政策的權(quán)威發(fā)言人物。她手下的銀行分析組，如前所述，隨著巴塞爾一系列協(xié)議的起草、修改和審議，顯示出與日俱增的重要作用。

在見(jiàn)到Christine之前，本想她會(huì)是那種頤指氣使、盛氣凌人的人物。華爾街這樣的女總管比比皆是，歇斯底里、聲嘶力竭是通病，好像非如此表現(xiàn)便不符合女總管的標(biāo)準(zhǔn)。所以，在我知道要同她面談時(shí)，心里發(fā)怵、生怕會(huì)在她“咄咄逼人”的架勢(shì)下，兵敗如山倒。豈料第一輪禮節(jié)性招呼打過(guò)之后，她給我的印象是異常和藹可親、平易近人。她說(shuō)話時(shí)總是面帶微笑，讓我容易放松戒備。她看起來(lái)有四十歲出頭，梳著簡(jiǎn)單的金黃色短發(fā)，穿著毛衣長(zhǎng)裙，而非西裝革履。她說(shuō)話聲音不高，但語(yǔ)氣堅(jiān)定鏗鏘，沒(méi)有一句多余的話。她倒是測(cè)試了我不少對(duì)市場(chǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)管理的理論知識(shí)和數(shù)理認(rèn)識(shí)，我也是有備而來(lái)，毫不含糊地做了恰當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

Christine Cumming的親和作風(fēng)是她一貫的行事和管理原則，她強(qiáng)調(diào)大家和睦和諧相處，目標(biāo)是把工作做好。她同銀行界的交流也是本著合作協(xié)商的精神，共同管理控制風(fēng)險(xiǎn)，而非強(qiáng)制命令、高層施壓。所以她甚得銀行界歡迎，認(rèn)為她是大權(quán)在握的監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)，少有的幾個(gè)能同銀行界對(duì)話，能懂銀行業(yè)務(wù)的高層官員，所以還經(jīng)常授予她獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)狀。在我們面談前，她剛獲得國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)人士協(xié)會(huì)(The Global Association of Risk Professionals，GARP)授予的1997年“年度風(fēng)險(xiǎn)管理人物”(Risk Manager of the Year)的稱號(hào)。她原本也是讀經(jīng)濟(jì)學(xué)出身，在明尼蘇達(dá)大學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位后，在摩根銀行工作過(guò)多年，然后十幾年來(lái)就一直在紐約聯(lián)儲(chǔ)。她在紐約聯(lián)儲(chǔ)的職位不斷升遷：當(dāng)時(shí)她是ATS的主管，后又晉升為研究部的主管。自2004年2月，她更被提拔為紐約聯(lián)儲(chǔ)第一副總裁，相當(dāng)于紐約聯(lián)儲(chǔ)的第二把手，僅次于總裁。在美聯(lián)儲(chǔ)貨幣政策委員會(huì)FOMC投票決定貨幣政策的12人會(huì)議上，若紐約聯(lián)儲(chǔ)總裁缺席，她便可替代總裁去投票。這是她事業(yè)的又一個(gè)新的制高點(diǎn)。

等到第三輪面談的時(shí)候，對(duì)象已經(jīng)是人力資源部(Human Resources)官員了。這說(shuō)明我前面兩個(gè)關(guān)卡已過(guò)，他們準(zhǔn)備給我job offer(工作意向書)，接下來(lái)就是些事務(wù)性的程序操作了。

美國(guó)公司的人力資源部一般都屬于后勤部門，從事事務(wù)性的人員協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排，諸如安排去學(xué)校招生、安排新人現(xiàn)場(chǎng)面談、離職人員面談、背景查詢和落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、假期等福利項(xiàng)目，但對(duì)人事沒(méi)有取舍的決策權(quán)。人力資源部的一個(gè)重要職責(zé)是詢問(wèn)新人、舊人一些主管部門難以啟齒或有利害沖突的問(wèn)題，諸如為什么要離開原單位，同主管有什么糾葛等。對(duì)新人來(lái)說(shuō)，一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是前一個(gè)工作職位的工資是多少。有了這個(gè)數(shù)目，公司就有了價(jià)格底線，可以做到心中有數(shù)，大概花多少價(jià)錢可以買斷你的勞動(dòng)力。一般來(lái)說(shuō)，換一個(gè)工作，工資有個(gè)20％~30％的增長(zhǎng)就算相當(dāng)不錯(cuò)了，算是升級(jí)跳槽，會(huì)讓新雇員工高興一陣子。除了工資外，人力資源部門還讓你填一大堆表格，包括學(xué)歷、工作經(jīng)歷、有無(wú)犯罪記錄、有無(wú)非法活動(dòng)，諸如吸毒、賭博。美聯(lián)儲(chǔ)不允許雇員參與任何性質(zhì)的賭博活動(dòng)；不能在工作時(shí)間喝酒，包括午餐；更不用說(shuō)其他非法活動(dòng)。他們做的背景核實(shí)(background check)一般都曠日持久，要持續(xù)一兩個(gè)月。經(jīng)過(guò)這樣一番清查，想必美聯(lián)儲(chǔ)的工作人員都?xì)v史清白，即便無(wú)功，但也無(wú)過(guò)。

我在加拿大做教授的四年期間，前三年的年薪都是52 000加元。因?yàn)檎?cái)政赤字要精簡(jiǎn)支出，所以我們學(xué)校實(shí)行了三年工資凍結(jié)。第四年解凍后，加了1400加元。這些加元折合成美元才40 000多一點(diǎn)。而且，當(dāng)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授的發(fā)展前景也不容樂(lè)觀，加拿大政府財(cái)政虧空，經(jīng)濟(jì)學(xué)院招生不足，員工能不被精兵簡(jiǎn)政就已經(jīng)不錯(cuò)的了。

想必Kevin看了我的工資數(shù)目定是覺(jué)得慘不忍睹—— 這還不如紐約一個(gè)碩士畢業(yè)生的起始薪金！難怪我為什么要跳槽了！但其實(shí)，我向來(lái)對(duì)錢不很看重。因?yàn)橄M(fèi)水準(zhǔn)低，也沒(méi)有時(shí)間吃喝玩樂(lè)，所以物質(zhì)上欲望比較少，經(jīng)濟(jì)上盈余也就比較多。再說(shuō)，我也向來(lái)沒(méi)有覺(jué)得缺錢花。求學(xué)期間，一直有全額獎(jiǎng)學(xué)金，除了做點(diǎn)輕描淡寫的助教，夏天教點(diǎn)本科生的課，從來(lái)不需要外出打工掙錢。出國(guó)第一年，便有5000加元結(jié)余，是讓我感覺(jué)最為富有的“萬(wàn)元戶”的一段日子，畢竟與當(dāng)時(shí)物質(zhì)生活一貧如洗的中國(guó)相比簡(jiǎn)直是天壤之別。我因?yàn)楣ぷ鞅容^刻苦認(rèn)真，花很多時(shí)間在系里計(jì)算機(jī)房寫文章，算程序(當(dāng)時(shí)個(gè)人電腦還不普及，所有學(xué)業(yè)都在學(xué)校里完成)。計(jì)算機(jī)房對(duì)面辦公室的一位德高望重的教授，見(jiàn)我精神可嘉，便去一家基金會(huì)為我申請(qǐng)到近萬(wàn)元獎(jiǎng)學(xué)金。這在上學(xué)期間算是天文數(shù)字，可以維持一年生計(jì)。

過(guò)了幾天，Kevin的工作意向書就寄到了。擔(dān)任銀行檢查員(bank examiner)，年薪6.5萬(wàn)美元。他同我又做了一番詳盡的解釋：這份工作按常規(guī)有半年試用期(probation period)，轉(zhuǎn)正后，有可能會(huì)重新考慮報(bào)酬待遇。紐約聯(lián)儲(chǔ)沒(méi)有獎(jiǎng)金之類額外收入，但有很好的福利、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金制度；有非常受人歡迎的彈性星期五制度(flexible Friday)，即平時(shí)每天多干一小時(shí)，每?jī)芍艿囊粋€(gè)星期五便可不用上班；除此之外，每年還有四周休假，幾天的事假和病假，等等。另外，為避免有利害沖突的嫌疑，我不能同時(shí)在其他金融機(jī)構(gòu)兼有工作或頭銜；我如果持有美聯(lián)儲(chǔ)管轄的商業(yè)銀行的股票，得馬上清理掉；但我可以投資共同基金，即便共同基金里含有轄內(nèi)銀行股票也無(wú)妨，因?yàn)閭€(gè)人對(duì)基金的資產(chǎn)選擇鮮有控制能力；我可以在這些轄內(nèi)銀行開辦普通意義上的支票存款賬戶，但買房子的抵押貸款不能出自這些銀行。林林總總，不一而足。

我基本上是馬上接受了這份工作，沒(méi)覺(jué)得有什么需要爭(zhēng)議要求的，還覺(jué)得這些規(guī)則條例蠻新奇，從未經(jīng)歷過(guò)。比如假期，在大學(xué)里是沒(méi)有固定假期的，時(shí)間安排上非常機(jī)動(dòng)。你可以整個(gè)暑期、周末都休息，游山玩水，也可以繼續(xù)做研究、寫文章、算程序。對(duì)大部分學(xué)者來(lái)說(shuō)，尤其是事業(yè)剛起步的年青學(xué)者來(lái)說(shuō)，更有可能是“身在曹營(yíng)心在漢”，不管身在何處，腦子依然像上緊的發(fā)條，想問(wèn)題，做文章。而在商業(yè)界，工作時(shí)間和閑暇時(shí)間似乎涇渭分明，周一至周五專注于工作，周末便放松休息，白天上班，晚上下班，腦子就像開關(guān)一樣，一開一關(guān)，張弛有致。總之，我現(xiàn)在就要去適應(yīng)新的商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)模式了。

“Welcome aboard”(歡迎加入)，這是紐約聯(lián)儲(chǔ)對(duì)我接受他們工作的回應(yīng)。加入美聯(lián)儲(chǔ)，標(biāo)志著我正式完成從學(xué)校向商界的轉(zhuǎn)向，從經(jīng)濟(jì)學(xué)向金融業(yè)的轉(zhuǎn)行，從加拿大多倫多向美國(guó)紐約的跨越。這是我人生的一個(gè)新的里程碑，是我積極思索，夢(mèng)想成真，是工夫不負(fù)有心人、事在人為的真實(shí)體驗(yàn)！與其說(shuō)過(guò)去走的路是約定俗成、按部就班，那么現(xiàn)在這條路則是自己通過(guò)觀察、比較、思考，作出的理性選擇，是離開自己非常熟悉的學(xué)院環(huán)境，冒失敗風(fēng)險(xiǎn)所闖的一條新路?！坝F千里目，更上一層樓”，人需要不斷挑戰(zhàn)自己，激勵(lì)自己，不安于現(xiàn)狀，不故步自封，這樣才會(huì)有驚喜和回報(bào)，才會(huì)有激情和成就感。

從此以后，我便早上背著公文包，從曼哈頓哈得遜河對(duì)岸的新澤西公寓，坐兩站地鐵，來(lái)到曼哈頓下城的紐約聯(lián)儲(chǔ)，開始我每天的工作。地鐵出口站為赫赫有名的世界貿(mào)易中心(World Trade Center)，是曼哈頓的一大交通樞紐，五六條地鐵都在這里相聚靠站，載人送人。地鐵出口處并排有十多座扶手電梯，齊刷刷、轟隆隆，滿載著五湖四海精英。這是紐約的一大景點(diǎn)，電視節(jié)目經(jīng)常用此來(lái)體現(xiàn)紐約的朝氣蓬勃，所向披靡。身臨其境，每每總為這種磅礴壯觀的現(xiàn)代文明氣勢(shì)所震撼。

我逐漸體會(huì)到，我第一次踏上曼哈頓所感受到的沖擊震撼，其實(shí)來(lái)源于它的人的威力，人的氣勢(shì)，人的總體素質(zhì)的不同尋常。曼哈頓聚集著世界上一流的人才精英，是全世界生命不息、奮斗不止的“好戰(zhàn)分子”云集薈萃的地方，是自認(rèn)為有點(diǎn)本事想到這里來(lái)“淘金”發(fā)展，一試身手的智力、能力角斗場(chǎng)。如此龐大的人力資源，高度濃縮在一個(gè)小小的“聚寶島”上，互相摩擦碰撞，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，難免不會(huì)產(chǎn)生沸騰呼嘯的群體效應(yīng)，難免不會(huì)散發(fā)彌漫著由量變到質(zhì)變的獨(dú)特的氣場(chǎng)氛圍，讓外來(lái)人不由自主地感受到它那獨(dú)特而奇妙的律動(dòng)。也難怪，據(jù)統(tǒng)計(jì)資料隨機(jī)抽樣顯示，外來(lái)旅游者在紐約游玩時(shí)，發(fā)心臟病的概率要高于在其他諸如倫敦、巴黎等國(guó)際都市。如果說(shuō)紐約人因?yàn)闆_鋒陷陣發(fā)心臟病的幾率高，還情有可原，但外來(lái)人心情愉悅到此一游，還得冒一定生命危險(xiǎn)，豈不說(shuō)明曼哈頓的奇妙詭譎，不同尋常？！