導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：主動參與積極支持 平等合作 真誠友善

中圖分類號：G612 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）04（c）-0075-01

《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴，應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解，支持和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力?！痹谟變浩冢瑢和绊懽畲蟮囊彩羌彝?，家園共育可以說是素質(zhì)教育的立足點(diǎn)，教師要與家長建立平等合作的伙伴關(guān)系，共同生成適宜于促進(jìn)每個幼兒最大限度發(fā)展的教育?？梢?，家庭教育是幼兒教育的一個重要的組成部分，做好幼兒園的各項工作，必須從做好家長工作開始。

幼兒園教師面對的是形形的家長，不同的家長有不同的性格特點(diǎn)。與家長的交流如果沒有注意方式方法，家長很容易產(chǎn)生抵觸情緒，就不能支持配合幼兒園的工作。因此，與家長溝通應(yīng)講究技巧，有效的溝通才能產(chǎn)生教育上的共鳴，達(dá)到家園共育的目的，以下是多年來在一線教育實踐工作中得到的啟示，提出來與同仁們共勉。

1 欲抑先揚(yáng)，打開家長接納的心扉

利用與家長接觸的一切機(jī)會與家長交流，積極尋找教育幼兒的最佳切入點(diǎn)，從而提高教育質(zhì)量，發(fā)展幼兒個性，是幼兒園教育的一個重要組成部分。如何使家長與教師產(chǎn)生教育上的共鳴積極配合幼兒園的工作！關(guān)鍵是與家長的交流能否讓家長接納，讓家長愿意敞開心扉與教師交流。因此應(yīng)注意方式，因在交流中，雙方難免會談到孩子的缺點(diǎn)。教師應(yīng)巧妙使用語言，先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，然后找出不足，這樣家長會比較容易接受。

每天的離園時間，家長們都會紛紛向教師詢問孩子在園的表現(xiàn)。面對家長的詢問，如果只抓住孩子缺點(diǎn)一頓批評，好象在我們的眼里孩子就沒有優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)卻有一大堆。家長可能聽了會很難堪，就不會有與老師溝通的欲望。心理學(xué)告訴我們：“情感是對事物的一種好惡傾向，由于客觀事物與人的需要之間的關(guān)系不同，人對客觀事物便有不同的好惡態(tài)度、產(chǎn)生不同的內(nèi)心變化和外部表現(xiàn)。能夠滿足人的需要的事物，就會引起人的積極態(tài)度?！奔议L對孩子抱著無比殷切的希望，孩子的點(diǎn)滴進(jìn)步都是他們欣喜的源泉，是他們驕傲的資本。因此教師要肯定孩子，教師一句微不足道的稱贊，都會讓家長感到高興，同時這種肯定也能讓家長輕松、自信、愉快地面對教師，主動向教師提出孩子目前存在的一些不足，期望得到教師的指點(diǎn)與幫助，這樣交流的主題也會得到延伸，能有效促進(jìn)家園互動。因此，教師應(yīng)該采用欲抑先揚(yáng)的方式，在充分肯定孩子優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上再提建議，并針對孩子的不足，提出相應(yīng)的改進(jìn)辦法，以便家園隨時配合，促進(jìn)孩子健康的發(fā)展，這樣就容易打動家長的心。

2 師愛誠摯，架起家園溝通的橋梁

教師與家長間能否建立相互信任，相互尊重，相互支持的伙伴關(guān)系與親密感情。是教師與家長溝通的關(guān)鍵，而能夠支撐這種關(guān)系的紐帶是師愛。這種關(guān)系與感情的建立首先取決于教師的態(tài)度與行為：對孩子的關(guān)愛、對工作的責(zé)任感直接影響著家長的心靈、體現(xiàn)著對家長的尊重和理解。當(dāng)家長感受到教師喜愛并關(guān)心自己的孩子時、工作盡心盡責(zé)時、自然的產(chǎn)生信任感，并由衷的尊重教師，心理上的距離自然消除。從而樂于與教師接近，愿意與老師溝通，家長與老師的關(guān)系會十分融洽。所以教師應(yīng)“真誠說事、友善釋事”，幫助他們解決教育孩子的盲點(diǎn)。而且面對不同知識結(jié)構(gòu)的家長，不同性格特點(diǎn)的家長，教師應(yīng)做到不同的家長用不同的交流方式，遇到不同的情況要不同對待。如：我曾經(jīng)遇到過這樣的一個家長，“高傲自大，對孩子一味溺愛，甚至放縱，對幼兒園的教育則抱以輕視的態(tài)度，有時還會對老師要求這，要求那的?！泵鎸@樣的家長，如果有畏難情緒，采取逃避和不予理睬的方式，就會與家長產(chǎn)生對立的情緒，不利于家園的互動。所以應(yīng)該去改變她，用我們的誠摯，不管她如何的無理都用笑臉迎接她，對她提出的一些不合理要求則利用教師自身的教育知識和教育手段、以及教育規(guī)律通過各種方式啟發(fā)、引導(dǎo)她，讓她了解正確的育兒知識，及時改變了自己的教養(yǎng)方法。教師的態(tài)度及豐富的專業(yè)知識能贏來家長的尊重，并改變了家長居高臨下的命令式的態(tài)度。過后，對于孩子存在的一些行為問題，因為有前期的工作鋪墊，在與家長交流中都能取得家長的支持和配合。并主動配合探討尋找教育孩子最佳方法。家長與教師在教育上存在分歧，往往是教育觀念或教育方式的不同。只要教師具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，讓家長產(chǎn)生敬佩與尊重，就愿意與教師互相切磋教育教學(xué)的問題，在相互的交流中讓教師了解家長，也讓他們了解你、理解你，懂得了你的用心，就可以得到他們的真情展現(xiàn)，也就形成家園合力，搭起家園合作的平臺。

3 特色溝通，促進(jìn)家園互動的渠道

在與家長交流時，教師還要重視家長的差異性和孩子的特定性，以提高談話的針對性。對有些家長可使用專業(yè)術(shù)語，而對大部分家長應(yīng)使用日常用語。對熟識且比較隨和的家長，教師可以說得直率些；而有些家長自尊心很強(qiáng)，易將談?wù)摵⒆拥娜秉c(diǎn)視為對自己的批評，并感到壓力，這時要特別注意評價語言的使用，絕不用“遲鈍、調(diào)皮”等字眼形容孩子。另外，教師最好不要在談話中評論其他幼兒，以免家長誤解教師將自己的孩子與其他孩子相互比較，說長道短。

每個孩子都有其自身的特點(diǎn)，所以教師在與家長交流孩子發(fā)展情況是不能說得過于籠統(tǒng)，而應(yīng)有較強(qiáng)的針對性。如，某某平時比較調(diào)皮，無論參加什么活動都靜不下心來，還影響其他幼兒。家長的教育觀念淡薄，聽了教師的反饋知道孩子表現(xiàn)不良后，采取的教育手段就是一頓不分輕重的打罵。我覺得面對這樣的家長時，不能直接說他的孩子如何調(diào)皮好動、與同伴存在什么差距，而應(yīng)換一種說法，并交給他一些具體的教育方法。如：“你的孩子比較好動，所以我們應(yīng)該讓他多參與一些安靜的游戲，如串珠子、畫畫等，幫助他養(yǎng)成專注地干一件事的習(xí)慣?！蓖瑫r，教師可舉一些實例，讓家長了解我們是如何對他的孩子加強(qiáng)指導(dǎo)的，家長在家也嘗試類似的方法。這樣有針對性的建議和指導(dǎo)，家長樂意接受，同時也讓家長感受到教師對孩子的關(guān)注，從而增強(qiáng)家長對教師的信任，贏得家長的支持。

總之，我們只要用真誠、平等和愛孩子的心，加上適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ娊馀c家長溝通、交流就能得到家長的理解與支持，鑄造家園合力。

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關(guān)鍵詞：英語；家訪；溝通技巧一、家訪。

—、家校溝通零距離。

家訪應(yīng)是英語教師和家長相互認(rèn)識、加強(qiáng)了解、溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情的重要途徑。 英語教師通過家訪了解孩子的家庭教育環(huán)境、父母教育孩子的觀點(diǎn)、方法、孩子的個性、孩子在家表現(xiàn)等。 與此同時，教師可以讓家長了解自己的工作態(tài)度、工作方法并反饋孩子在校表現(xiàn)，爭取家長配合英語教師的工作，形成一股教育合力，以期達(dá)到更好的教育效果。

家訪成功與否，取決于家訪的技巧。 家訪前，英語教師要明確家訪要達(dá)到的目的，并做好充分的準(zhǔn)備。

1.了解學(xué)生。 掌握和收集家訪學(xué)生的所有信息 ，做到有備而去。

2.了解家長。 為了提高家訪的效率 ，對其家訪對象的家長要進(jìn)行了解，包括：職業(yè)、文化程度、性格特征、對子女的教育心態(tài)與方法等。

3.準(zhǔn)備談話的內(nèi)容與策略 。 由目的決定談話內(nèi)容 ，并制定策略，掌握家長心理，隨機(jī)應(yīng)變，把握談話主題。

4.家訪應(yīng)注意的問題。

（1）切忌對家長以言相激 ，打?qū)W生的小報告 。 家訪最忌告狀，并借家長之手教訓(xùn)孩子，這樣不但達(dá)不到目的，反倒引起孩子的逆反心理和家長的反感，降低自己的威信。

（2）切忌居高臨下教訓(xùn)家長，態(tài)度要誠懇，言語要謙和。 尤其是進(jìn)行問題式家訪時， 一般都是孩子犯了這樣或那樣的錯誤，教師容易把這些情緒發(fā)泄到家長身上，甚至教訓(xùn)家長，這樣最易引起家長的反感，達(dá)不到家校共同配合教育的效果。 教師應(yīng)本著教育好孩子的態(tài)度去解決問題，言語謙和才能讓家長首先從心底里肯定你，真正達(dá)成共識。

（3）要注意就事議事，實事求是，多溝通，多交流，不要一言堂。要針對出現(xiàn)的問題就事論事，不要翻孩子的陳年舊賬。實事求是，不能因想達(dá)到更好的效果而夸大事實。 對孩子、對家長要動之以情，曉之以理，可以三方溝通，找出問題的癥結(jié)。

（4）注意維護(hù)好孩子的自尊，肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)。 如果孩子在場，要注意維護(hù)孩子的自尊心，避免過激言語，讓孩子產(chǎn)生逆反心理。 每位家長都是希望自己的孩子有出息的，而且每個孩子都有其亮點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，讓家長、孩子充滿信心。

現(xiàn)在教師與家長的溝通方式很多，如電話、短信、書信等。

當(dāng)問題不大或只出現(xiàn)苗頭時，可采用以上方式，畢竟家訪只是一種手段而不是目的。 但是想盡快熟悉一個新接的班或走近一個孩子，家訪應(yīng)是最佳方式，達(dá)到的效果通常比其他溝通方式更快、更明顯。

二、家長會———家校溝通的重要載體。

家長會是家校交流的平臺， 家長會一般是班主任主持，但是，英語教師也應(yīng)積極參加，教師與家長的雙向交流為教育好孩子提供了機(jī)會，讓家長了解子女的在校英語學(xué)習(xí)狀況而提升家教水平。 教師也能從家長的信息中及時改變教育策略，從而讓教師與家長互動來提高對學(xué)生的教育效果。

三、書面聯(lián)系———家校溝通的紐帶。

書面聯(lián)系是由學(xué)生負(fù)責(zé)傳遞的教師和家長相互聯(lián)系的一種簡便易行的方式。 它可以將學(xué)生在校或在家里的英語學(xué)習(xí)等情況分別記錄下來。 教師與家長定期或不定期地互通情況，交換意見，以便掌握學(xué)生情況，共同教育學(xué)生。 書面聯(lián)系是大面積、高效率、常規(guī)性聯(lián)系學(xué)生家庭的方式之一。 書面聯(lián)系，通常以“告家長書”、家庭聯(lián)系卡（或本）、成績通知單、周記、考試卷等形式進(jìn)行。

采用書面聯(lián)系這種方式，英語教師應(yīng)該注意所談的內(nèi)容要具體、單一，不可太復(fù)雜或籠統(tǒng)。 可針對學(xué)生情況，書寫簡明扼要的意見、建議和要求，并請家長附注意見。 可能引起家長反感的內(nèi)容、導(dǎo)致家長對孩子發(fā)火的內(nèi)容、對孩子教育產(chǎn)生負(fù)面影響的內(nèi)容、比較復(fù)雜的內(nèi)容等不能寫進(jìn)去。

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1.了解和掌握學(xué)生思想動態(tài)進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生日常行為高校輔導(dǎo)員通過與學(xué)生的有效溝通，能及時了解和掌握大學(xué)生的思想、行為、心理、情感等各方面動態(tài)防患于未然，為學(xué)生事務(wù)管理規(guī)定的制定和學(xué)生活動的組織、策劃提供參考信息以及大學(xué)生日常行為規(guī)范的監(jiān)督起到一定作用，并能將學(xué)生的意見和建議及時向相關(guān)部門反映，起到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的作用。同時，能更有針對性地做好和監(jiān)督好學(xué)生日常事務(wù)管理及學(xué)生日常行為規(guī)范。

2.幫助及指導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀大學(xué)階段不僅是進(jìn)行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價值觀真正確立起來，完善起來的重要時期。當(dāng)代大學(xué)生是未來青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價值觀狀況如何，直接關(guān)系到一個國家和民族的安定團(tuán)結(jié)和社會文明進(jìn)步。面對各種的競爭他們表現(xiàn)著自信滿滿，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習(xí)慣于用自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強(qiáng)烈的自我實現(xiàn)意識，過分關(guān)注個人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權(quán)益及感受，缺少基本的團(tuán)隊責(zé)任感和協(xié)作精神。

3.增強(qiáng)和融洽師生關(guān)系和諧的師生關(guān)系來源于彼此的相互溝通。高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生的有效溝通，能使學(xué)生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進(jìn)師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導(dǎo)員能經(jīng)常與大學(xué)生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學(xué)生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關(guān)系。有利于輔導(dǎo)員的工作效率的提高。

二、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強(qiáng)一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負(fù)性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當(dāng)溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當(dāng)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息的反常常會過分（超過應(yīng)有的限度），甚至誤解；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達(dá)不到應(yīng)有的限度），也會影響溝通。

2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導(dǎo)作用。個人動機(jī)和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實事求是的態(tài)度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態(tài)有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導(dǎo)員工作的開展，教育目標(biāo)的實現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導(dǎo)員的基本能力之一。輔導(dǎo)員溝通技能一般包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計能力等幾個方面。輔導(dǎo)員溝通能力指輔導(dǎo)員與溝通對象進(jìn)行有效溝通的能力。輔導(dǎo)員溝通能力的高低直接關(guān)系到學(xué)生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設(shè)。

4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環(huán)境營造，能夠為學(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通方法的技巧

1.語言表達(dá)能力提升。語言表達(dá)能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導(dǎo)員在與學(xué)生進(jìn)行重要溝通時，必須精心準(zhǔn)備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學(xué)生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學(xué)生性格比較內(nèi)向，自卑感較強(qiáng)，就不能純粹式批評，應(yīng)該是“表揚(yáng)式的批評”。有的學(xué)生脾氣大，性格外向，那一定不能“細(xì)聲細(xì)語”地教育，要抑揚(yáng)頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態(tài)語，如表情、手勢、姿勢等。

2. 熟悉每位學(xué)生。學(xué)生是輔導(dǎo)員工作的“主體”，不了解學(xué)生，就無法開展工作。作為輔導(dǎo)員，不但要以“長輩”的身份出現(xiàn)，更要以“朋友”的身份出現(xiàn)，熟悉每一位學(xué)生，真誠了解每位學(xué)生的基本情況，主動融入他們的內(nèi)心世界，這樣學(xué)生才會對輔導(dǎo)員產(chǎn)生信任。俗話說得好“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。作為輔導(dǎo)員做好管理工作的第一步就是熟悉每位學(xué)生，熟悉每位學(xué)生首先要記住學(xué)生的名字。為了有效的溝通，為了更好的交流效果，必須要記住每位學(xué)生的名字及一般情況，切不可張冠李戴，影響到以后的管理效果，影響在同學(xué)心中的威信，被學(xué)生誤認(rèn)為沒被重視的感覺。

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【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室；護(hù)理

手術(shù)是目前臨床上較為常用的治療手段，其見效較快，能直接作用在并早上而迅速緩解患者痛苦。但其在操作過程中能對患者身體造成一定的創(chuàng)傷，這會對患者心理造成一定的影響，并會在一定程度上影響到手術(shù)效果[1]。因此，強(qiáng)化手術(shù)室護(hù)理人員溝通技巧具有重要的意義，本文就次展開研究，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手術(shù)治療的患者為研究對象，手術(shù)類型中闌尾切除術(shù)11例，骨科內(nèi)固定手術(shù)12例，胃大部分切除術(shù)10例，腹腔鏡膽囊切除術(shù)8例，甲狀腺切除術(shù)5例，其他4例。將其隨機(jī)分成兩組，觀察組患者30例，其中男16例，女14例，年齡20-67歲，平均年齡（42.5±16.2）歲；對照組患者20例，其中男11例，女9例，年齡19-68歲，平均年齡（43.4±17.3）歲。兩組患者一般情況比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（p>0.05），具有可比性。

1.2 方法 兩組患者均給予常規(guī)手術(shù)室護(hù)理，護(hù)理過程中對照組應(yīng)用常規(guī)溝通技巧，觀察組在此基礎(chǔ)上對溝通技巧加以強(qiáng)化，護(hù)理人員在和患者進(jìn)行溝通交流時要密切觀察患者情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容及進(jìn)程等，選擇在患者身體條件允許、心態(tài)較平和且具有溝通意愿時與其進(jìn)行交談。在溝通過程中要向患者不斷傳遞正面信息，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。如溝通過程中患者出現(xiàn)情緒低落情況可暫停交流，待患者情緒較穩(wěn)定時再進(jìn)行溝通。

1.3 溝通效果評價 在患者出院前采用自擬滿意度調(diào)查表，從護(hù)理態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、溝通有效度及患者對疾病相關(guān)知識掌握度等方面對患者滿意度進(jìn)行統(tǒng)計。大于等于85分的為非常滿意，60-89分的為滿意，小于60分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，組間比較采用X2檢驗，P＜0.05為差異有顯著性，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者對護(hù)理總滿意度為100%，對照組患者對護(hù)理總滿意度為80.0%，觀察組總滿意度顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（p

表1 兩組患者整體滿意度比較（例，%）

組別 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意度

觀察組（n=30） 18 12 0 100*

對照組（n=20） 10 6 4 80.0

注：* 與對照組比較，X2=4.09，p

3 討論

手術(shù)室護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通作為護(hù)理的一種手段及方法，而不重視或未意識到溝通技巧對護(hù)理質(zhì)量的影響[2]。我院自2013年開始將溝通技巧視為護(hù)理中的重要組成部分，其具有實施方法有以下幾點(diǎn)：

（1）注重言表 護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通交流時，要注意舉止落落大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，給患者留下良好的第一印象，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。（2）強(qiáng)化溝通技巧 手術(shù)室護(hù)理以患者為中心，強(qiáng)調(diào)的是護(hù)理的全方位及全過程。因此，護(hù)理人員要注意向患者介紹手術(shù)要點(diǎn)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果及相關(guān)注意事項，幫助患者熟悉手術(shù)室環(huán)境，消除患者緊張及恐懼情緒；護(hù)理人員要全面了解患者基本資料，了解患者需求，根據(jù)患者特點(diǎn)給予針對性的心理護(hù)理；加強(qiáng)護(hù)理人員心理學(xué)、人際溝通學(xué)等系統(tǒng)培訓(xùn)[3]，提高其言語表達(dá)能力及溝通能力。（3）溝通方式 護(hù)理人員要正確運(yùn)用語言技巧，溝通時要注意使用尊稱，要保持語氣的溫和，語速要適中，語言要盡量簡練易懂，避免大量專業(yè)術(shù)語的使用；在溝通時也要注意非語言交流，護(hù)理人員要注意觀察患者面部表情、眼神及身體姿態(tài)等表現(xiàn)，注意從細(xì)節(jié)處表現(xiàn)出對患者的關(guān)心。（4）溝通效果的控制 在溝通過程中，對于不能詳細(xì)解答的專業(yè)問題，護(hù)理人員不要盲目解答，要邀請醫(yī)師進(jìn)行講解，避免造成醫(yī)生與護(hù)士對同一問題解答不一甚至相互矛盾的情況。

本研究中，強(qiáng)化溝通技巧護(hù)理組患者對整體護(hù)理總滿意度達(dá)到了100%，顯著高于常規(guī)溝通護(hù)理組80.0%，充分證實，在手術(shù)室護(hù)理中采用良好的溝通技巧能有效提高護(hù)理人員溝通能力，提高整體護(hù)理質(zhì)量，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而提高患者滿意度，值得應(yīng)用推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]李淑萍.有效溝通在手術(shù)室護(hù)理中的作用[J].中外健康文摘.2013,10(13):332-334.

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關(guān)鍵詞：兒科；溝通技巧；護(hù)理操作

臨床護(hù)理的重要一項工作是溝通，護(hù)理人員與患者溝通，能夠幫助護(hù)理人員了解患者內(nèi)心需求，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。由于小兒心理尚未發(fā)育成熟，無法準(zhǔn)確的表達(dá)個人情感，大大增加了護(hù)理難度［1］。因此，對于患兒護(hù)理要掌握溝通技巧，合理應(yīng)用，以掌握患兒實際情況?，F(xiàn)回顧性分析我院兒科收治的82例患兒，在護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧，取得顯著效果，具體報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據(jù)入院時間，分為對照組41例和實驗組41例。其中對照組男23例，女18例，年齡3～8歲，平均年齡（4．2±0．7）歲。實驗組男24例，女17例，年齡2～7歲，平均年齡（3．9±0．9）歲。兩組患兒在一般資料方面無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0．05，存在可比性。

1．2方法

依據(jù)兩組患兒實際病情，采取對癥治療方式，對照組實施給藥指導(dǎo)，健康教育等傳統(tǒng)護(hù)理操作。實驗組在對照組的基礎(chǔ)上，應(yīng)用溝通技巧護(hù)理。具體流程如下：其一，溝通前，護(hù)理人員要建立良好印象，掌握患兒實際情況，了解其情緒狀態(tài)、教育程度、對病情認(rèn)知程度及情緒反應(yīng)。為了消除患兒存在的陌生感，稱呼患兒時使用患兒熟悉的稱呼。另外，護(hù)理人員要保證著裝得體，儀表端莊，使患兒產(chǎn)生親切之感。護(hù)理操作前，使用通俗易懂語言，耐心地向患兒講解操作具體流程及目的等內(nèi)容，讓患兒明確護(hù)理操作。其二，操作過程中，要耐心傾聽患兒傾訴，了解其內(nèi)心感受，盡可能消除存在的心理壓力，理解和同情患兒不適感。多給予患兒鼓勵，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。依據(jù)患兒喜好，講一些童話故事等，分散患兒注意力，緩解在操作過程中其存在的緊張、恐懼等不良情緒。對于易激動的患兒，要給予其發(fā)泄機(jī)會，禁止指責(zé)。積極與患兒家長進(jìn)行溝通，了解患兒實際病情與基本需求，緩解患兒存在的憤怒情緒，待情緒穩(wěn)定后實施護(hù)理操作。其三，操作結(jié)束后，對于配合較好的患兒給予表揚(yáng)，使其繼續(xù)保持積極性。特別是在靜脈輸液穿刺后，囑咐患兒不要亂動，將穿刺亂動的后果向患兒講解，使其明白道理。將呼叫器的使用方法向患兒介紹，以便于身體不適時，立即呼叫護(hù)理人員。

1．3評價標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理操作結(jié)束后，將問卷調(diào)查表向患兒及其家屬發(fā)放，了解護(hù)理操作效果。采用我院自制的問卷調(diào)查表，內(nèi)容包含配合情況，是否信任護(hù)理人員，心理狀態(tài)滿意度等。填寫前，向患兒及其家屬講解填寫方法，未會寫字患兒由家長詢問患兒后進(jìn)行。滿分為100分，非常滿意：80～100分；滿意60～79分；不滿意：0～59分。滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數(shù)×100％。

1．4統(tǒng)計學(xué)分析

對本組研究的數(shù)據(jù)采用SPSS19．0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計數(shù)資料組間率（％）的比較用x2檢驗；以P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患兒護(hù)理滿意度對比分析

實驗組護(hù)理滿意度為97．56％，對照組護(hù)理滿意度為75．61％，實驗組高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0．05.

2．2兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率對比分析

住院期間，對照組中有7例發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)患糾紛發(fā)生率為17．07％，實驗組未發(fā)生護(hù)患糾紛，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率對比分析，實驗組明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0．05。

3討論

對于綜合醫(yī)院來說，最易引發(fā)護(hù)患糾紛的科室是兒科［2］。因患兒治療依從性差，年齡較小，易緊張、恐懼，理解能力較差，無法將自身感受與病情準(zhǔn)確表達(dá)出來，如果護(hù)理人員不能及時與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，不僅不能掌握患兒實際病情，還無法了解患兒內(nèi)心變化情況，因此，增加護(hù)患糾紛發(fā)生可能。為了降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，護(hù)理人員要了解溝通技巧，采用合理的溝通方式與患兒及其家屬溝通，構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，取得患兒與其家長信任，提高治療依從性，促進(jìn)患兒身體康復(fù)［3］。在護(hù)理工作中，溝通是護(hù)理人員需要掌握的一項基本技能，也是最重要的一項工作。通過溝通，能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，確保臨床護(hù)理工作的順利開展。本研究在兒科護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧，取得較好效果，主要表現(xiàn)在以下三個方面。其一，緩解患兒不良心理，提高治療依從性?；純盒睦砩形窗l(fā)育成熟，對陌生環(huán)境存在一定抵觸心理。在面對護(hù)理操作時，極易產(chǎn)生恐懼、緊張心理。護(hù)理操作前，護(hù)理人員與患兒積極溝通，緩解存在的不良心理。在溝通過程中，贏得了患兒的信任。另外，護(hù)理人員通過通俗易懂的語言向患兒講解操作流程，并給予鼓勵，顯著提高了患兒治療依從性。其二，提高護(hù)理滿意度。護(hù)理操作中，加強(qiáng)溝通是一個重要的環(huán)節(jié)。護(hù)理操作過程中，注重自身儀態(tài)、儀表，語調(diào)、表情，充分展現(xiàn)了“人文關(guān)懷”的護(hù)理理念，在整個護(hù)理操作中，營造了和諧的分為，展現(xiàn)了人性化服務(wù)，顯著提升護(hù)理滿意度。另一方面，提高了醫(yī)院聲譽(yù)，促進(jìn)社會效益提升。其三，減輕患兒痛苦。護(hù)理過程中，通過積極溝通，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，消除了患兒存在的緊張、恐懼等心理，減輕患兒承受的痛苦。護(hù)理操作過程中，為患兒講童話故事，分散其注意力，顯著減輕靜脈輸液穿刺疼痛。在應(yīng)用溝通技巧時，護(hù)理人員要確保時機(jī)、位置和語言選擇科學(xué)、合理，盡最大限度讓患兒有舒適之感。溝通過程中，不要打斷患兒傾訴，待患兒全部傾訴完后，為其進(jìn)行解答。對于出現(xiàn)抱怨、憤怒情緒的家長，要予以忍讓、寬容和諒解，防止發(fā)生正面沖突，將矛盾降到最低，可以采用詼諧幽默的語言，緩解緊張、焦慮的氛圍。溝通期間，護(hù)理人員要做好時間控制，確?；純河谐渥銜r間休息［4］。本研究結(jié)果顯示，實驗組護(hù)理滿意度明顯高于對照組，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，表明應(yīng)用溝通技巧可減少護(hù)患糾紛發(fā)生率。綜上所述，在兒科護(hù)理操作中合理應(yīng)用溝通技巧，有助于護(hù)理滿意度提高，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量水平。

作者:劉爽 單位:包頭市中心醫(yī)院兒科

參考文獻(xiàn)：

［1］李百芳，高紅梅．溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用［J］．醫(yī)學(xué)臨床研究，2015，32（5）：1152．

［2］常景華．溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用分析［J］．中外女性健康研究，2015（14）：36．

篇6

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會角色；服務(wù)場景

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進(jìn)行。整個教學(xué)基本上實現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運(yùn)用時機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨(dú)有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個社會角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會成為重點(diǎn)旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運(yùn)用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓(xùn)模擬場地進(jìn)行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進(jìn)行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進(jìn)行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務(wù)體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

篇7

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；護(hù)患糾紛；護(hù)患關(guān)系

[中圖分類號] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2010）11（a）-092－02

隨著我國醫(yī)療體制改革及人們健康觀念轉(zhuǎn)變、法律意識的提高，越來越多的人意識到在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益，從而對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間進(jìn)行交流的一種治療性護(hù)理計劃技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護(hù)患糾紛是指由于護(hù)士原因或護(hù)理工作因素和患者及其家屬發(fā)生的糾紛[2]。在臨床護(hù)理工作中，許多糾紛的發(fā)生都是直接或間接由于護(hù)患溝通不當(dāng)而引起的[3]。據(jù)資料統(tǒng)計，臨床發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因為溝通不當(dāng)造成的[4]。因此，提高護(hù)患溝通技巧，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，巳經(jīng)成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)將我院因護(hù)患溝通不當(dāng)而發(fā)生的23例護(hù)患糾紛臨床資料、原因分析和相應(yīng)措施報道如下：

1 一般資料

我院2007年11月~2009年11月共發(fā)生護(hù)患糾紛23例，其中，因護(hù)患溝通技巧欠缺13例，占56.52%；護(hù)士語言表達(dá)能力欠佳5例，占21.74%；未能做到換位思考3例，占13.04%；護(hù)士專業(yè)知識不夠熟悉2例，占8.70%。

2 護(hù)患溝通不當(dāng)導(dǎo)致護(hù)患糾紛的主要原因

2.1 護(hù)患溝通技巧缺乏

不會應(yīng)用“見什么人，說什么話”，也不懂避免生理、情緒、認(rèn)知、性格、文化水平、環(huán)境等影響溝通的因素。在與患者或患者親屬交流中，沒有注意自己的語言交流技巧或溝通不及時、溝通不到位，也沒有耐心傾聽患者、家屬的心聲，不懂察顏觀色。護(hù)士有時過多采用專業(yè)術(shù)語或地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響溝通效果。

2.2 護(hù)士語言表達(dá)能力欠佳

護(hù)士的語言表達(dá)能力欠佳，不注意語言藝術(shù)，錯用、亂用詞語，態(tài)度淡漠，語言生硬，也不注意語氣、語音和語調(diào)，或用質(zhì)問式、命令式語言，使患者不能接受，產(chǎn)生不滿情緒，無法進(jìn)行交流。

2.3 未能做到換位思考

未能做到換位思考，在溝通中未充分考慮到患者的權(quán)益及需要，只簡單考慮到醫(yī)院的利益和自己工作方便，導(dǎo)致患者投訴。

2.4 護(hù)士專業(yè)知識不夠熟悉

護(hù)士知識面狹窄，技術(shù)水平不高，溝通信息量不足，當(dāng)患者表示對病情、治療等疑惑時，不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解釋，做好心理疏導(dǎo)和健康教育，尤其在患者咨詢用藥方面的知識時，只是用含糊不清的醫(yī)學(xué)術(shù)語應(yīng)付了事，或?qū)颊哒f“自己去看說明書”等，結(jié)果引起患者的不滿而發(fā)生護(hù)患糾紛。

3 對策

3.1 正確運(yùn)用溝通技巧

護(hù)士語言修養(yǎng)和交流藝術(shù)的運(yùn)用是現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的重要能力之一，交談作為護(hù)士與患者、家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系，還決定于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種溝通技巧，而交談技巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當(dāng)運(yùn)用和友好情感注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮交流技巧的作用。因此，護(hù)士掌握溝通技巧并合理運(yùn)用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知識背景，根據(jù)不同的對象、性別、文化和職業(yè)，選擇溝通內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，還要創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r間交談，在護(hù)理治療中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，有針對性地進(jìn)行有效溝通。

3.1.2 學(xué)會傾聽藝術(shù)。聽在人際溝通中占有十分重要的地位，卡內(nèi)基說“如果你想成為一個談話的高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”[5]。在護(hù)患溝通中，護(hù)士應(yīng)熟練掌握傾聽技巧，要做到專心、耐心、認(rèn)真、有分析地聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉(zhuǎn)變話題，也不要急于做出判斷，適時地給予反饋，如點(diǎn)頭、應(yīng)答“嗯”或“是”等，提高護(hù)患溝通效果。

3.1.3 護(hù)理管理者應(yīng)注重護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)，舉辦有關(guān)溝通技巧的學(xué)習(xí)班和講座，使護(hù)理人員明確護(hù)患溝通的目的及內(nèi)容，并不斷提高自身素質(zhì)，掌握護(hù)患溝通的方式及技巧，與患者建立充分的信任關(guān)系，使患者有安全感、舒適感，盡快適應(yīng)角色。通過溝通充分了解患者的思想動態(tài)和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護(hù)患關(guān)系，更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)。

3.2加強(qiáng)護(hù)士語言表達(dá)能力和語言規(guī)范化

加強(qiáng)護(hù)士語言表達(dá)能力和語言規(guī)范化，使用尊稱，主動問候，把握說話的語調(diào)、語氣、語速和音調(diào)。語言既能傷人，又能安慰人，希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言。[6]”護(hù)士與患者溝通時，音調(diào)應(yīng)隨和，語調(diào)需恰當(dāng)，語速宜適合，既要有適當(dāng)?shù)难赞o，也要有動聽的聲音，使用清楚、簡潔樸素的語言，學(xué)會運(yùn)用禮貌性、解釋性、安慰性和保護(hù)性等四種語言，使患者產(chǎn)生親近感，積極配合治療。

3.3 移情藝術(shù)

移情是站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受，即“換位思考”，移情是護(hù)士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是溝通的心理輔導(dǎo)技巧中最重要的一個環(huán)節(jié)。在護(hù)患溝通中，熟練地運(yùn)用移情，使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通[7-8]，也能使護(hù)士體會到自身的專業(yè)價值，不斷豐富自己的經(jīng)驗，促進(jìn)自身成長。在護(hù)理工作中，應(yīng)更多地?fù)Q位思考，充分理解患者的感受，提高服務(wù)的主動性，變被動冷淡服務(wù)為主動熱情服務(wù)，將護(hù)患糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

3.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

護(hù)理人員應(yīng)堅持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身綜合素質(zhì)，掌握精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，努力提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。

護(hù)士的語言、專業(yè)知識、護(hù)理技能對患者疾病的治療、護(hù)理、轉(zhuǎn)歸、康復(fù)起到不可估量的作用，是當(dāng)今實行系統(tǒng)化整體護(hù)理中不可缺少的重要內(nèi)容。提高護(hù)患溝通的技巧,促進(jìn)護(hù)患的有效溝通協(xié)調(diào)，才能保證患者的身心健康，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[參考文獻(xiàn)]

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篇8

關(guān)鍵詞：老年人群；溝通技巧；健康體檢

目前，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，健康體檢逐漸受到人們的重視，并且隨著人口老齡化的不斷增加，，老年人群的護(hù)理工作也受到更高程度的關(guān)注。護(hù)士必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)以掌握與老年人群溝通中的障礙[1]，掌握更多溝通技巧，才能夠有效的提高老年人群對健康的認(rèn)識，使他們擁有一個健康的身體和樂觀的心態(tài)。本研究通過在健康體檢中對老年人群的有效護(hù)理溝通手段，以促進(jìn)此類人群的身心健康。

1資料與方法

1.1一般資料 以2010年2月～2011年2月在我院門診體檢中心進(jìn)行體檢的650名老年人群為調(diào)查對象，包括男性390名、女性260名，年齡在60～80歲階段，中位數(shù)為70歲。在體檢前后記錄其血壓、血糖以及膽固醇等指標(biāo)，根據(jù)診斷確定本組血壓超標(biāo)者有280例、合并血糖超標(biāo)者有216例以及合并膽固醇超標(biāo)者252例。

1.2方法

1.2.1資料收集方法 為體檢者各自建立一個電子檔案，其中有姓名、性別、身高、體重、年齡、聯(lián)①系電話、家庭地址、吸煙史、飲酒史、有關(guān)病史、家族史以及藥物治療等情況。以檔案內(nèi)容為依據(jù)，按照統(tǒng)一的體檢方法對相關(guān)資料進(jìn)行系統(tǒng)收集，在2名主任護(hù)師的專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，由具有市級老年病專科護(hù)士資格的4名主管護(hù)師攜帶22名護(hù)士進(jìn)行具體內(nèi)容的實施，其中5名護(hù)士通過全國2級心理培訓(xùn)師資格驗證。調(diào)查人員評價并記錄與老年人群的溝通情況、健康體檢中各項目的檢查結(jié)果以及搜查門診病歷等方式收集的相關(guān)信息和資料，并將其錄入個人檔案中。

1.2.2護(hù)理溝通的方法 為了使老年人群在健康體檢中有一個便捷的途徑，調(diào)查人員將其進(jìn)行分組編號1～25，共分成26組，各調(diào)查人員按照編號順序分別負(fù)責(zé)管理25人；以電話、短信、電子郵件等溝通手段與體檢者聯(lián)系；及時使體檢者了解其自身健康狀況；用短信及時提示其復(fù)查并對相關(guān)疾病進(jìn)行定期隨訪檢查；定期提示慢性患者群關(guān)注血壓、血糖等相關(guān)指標(biāo)；定期開展有關(guān)飲食、生活方式、運(yùn)動、藥物治療等方面的指導(dǎo)以及血壓計的相關(guān)使用方法、如何自我檢測糖尿病及對老年人群心理的護(hù)理指導(dǎo)，調(diào)查人員應(yīng)積極熱情的指導(dǎo)體檢者所重視的問題并完善預(yù)防管理。

1.3觀察指標(biāo) ①血壓指標(biāo)；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指標(biāo)；③總膽固醇指標(biāo)

2結(jié)果

老年人群在健康體檢中通過有效的溝通技巧可以降低血壓、血糖及膽固醇指數(shù)。

3討論

3.1健康體檢中通過護(hù)理溝通可以降低老年人群的相關(guān)陽性指標(biāo)[2]。目前，大多數(shù)的老年人患有不同程度的腦血管硬化、高血壓及糖尿病等慢性疾病。對于疾病的忽視及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的使老年人的健康危險因素沒有得到及時控制，嚴(yán)重者危及生命。此次調(diào)查過程中，我們給每位體檢者建立體檢檔案，及時發(fā)現(xiàn)危險因素并為其發(fā)放健康手冊；同時，加大力度開展有關(guān)健康教育講座，使患者重視自身健康。研究結(jié)果表明，護(hù)患溝通可以在很大程度上提高患者對醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)識，從而降低老年人群的相關(guān)陽性指標(biāo)以促進(jìn)機(jī)體健康。

3.2護(hù)理溝通可以改善老年人群的身心健康 溝通是某種含義及其信息被正確的理解和表達(dá)。其目的是在建立一定的人際關(guān)系基礎(chǔ)上影響他人對某事物的認(rèn)識及其相關(guān)行為[3]。在體檢中與老年人群的溝通技巧日益受到體檢工作者的關(guān)注。此次調(diào)查中我們總結(jié)出了以下幾點(diǎn)溝通技巧：工作者要用積極的態(tài)度去認(rèn)真傾聽老年人群的需要，以提高老年人群對健康的認(rèn)識；在溝通中要親切有禮貌與其交談，使其充分了解自身健康狀況。研究結(jié)果表明，護(hù)理溝通可以使老年人群更加樂觀面對疾病，改善生活方式來提高健康指數(shù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張雪梅.護(hù)士與老年人的溝通技巧[J].醫(yī)藥雜志，2002.23（2）.

篇9

【關(guān)鍵詞】老年性白內(nèi)障；心理特點(diǎn)；溝通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.10.036

老年性白內(nèi)障是與年齡相關(guān)的疾病，隨著年齡的增加，其發(fā)病比率也不斷升高，特別是人類趨向老齡化社會，白內(nèi)障的患病人數(shù)還將持續(xù)增加。目前，它已是人類第一位的致盲疾病[1]。針對老年患者獨(dú)有的生理及心理特點(diǎn)，護(hù)士除具備良好的心理素質(zhì)和精湛的護(hù)理技術(shù)外，更應(yīng)多了解老年患者不同階段的心理變化，運(yùn)用護(hù)理學(xué)和心理學(xué)知識，把老年患者的心理特點(diǎn)作為護(hù)理宣教內(nèi)容，讓患者轉(zhuǎn)變思想，積極配合治療，促進(jìn)早日康復(fù)。現(xiàn)就老年性白內(nèi)障患者的心理特點(diǎn)及溝通技巧報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2011年1月-12月筆者所在科住院的老年性白內(nèi)障患者680例(781眼)，男285例(350眼)，女395例(431眼)。年齡60~96歲，平均年齡72歲。其中在表麻下行白內(nèi)障超聲乳化+人工晶體植入術(shù)326眼，小切口白內(nèi)障囊外摘除+人工晶體植入術(shù)455眼。

1.2方法針對本組680例不同階層的老年性白內(nèi)障患者所存在的不同的心理特點(diǎn)，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎM(jìn)行耐心細(xì)致的護(hù)理。

2結(jié)果

2.1提高了遵醫(yī)行為通過對680例患者的心理特點(diǎn)進(jìn)行分析與溝通，使其提高了對醫(yī)護(hù)人員的信任度，主動表達(dá)自己的想法，積極配合治療。

2.2術(shù)后視力術(shù)后1周，裸眼視力≥0.05者774眼，脫盲率99%；裸眼視力≥0.3者727眼，脫殘率93%。0.5以上者676眼，占87%。1.0以上者252眼，占32%。

3討論

3.1老年性白內(nèi)障患者的心理特點(diǎn)

3.1.1悲觀失望老年人退休后，接觸社會少，信息量少，社會家庭角色改變，加上視力下降，反應(yīng)力降低，生活自理能力差或不能自理，活動范圍受限，不能像年輕時那樣精力充沛地完成某些任務(wù)，容易使其自我價值感降低，產(chǎn)生無能、無用的感覺。

3.1.2焦慮老年人退休后收入減少，尤其是部分農(nóng)村老人，經(jīng)濟(jì)條件較差，住院后擔(dān)心住院費(fèi)用的問題，加上醫(yī)院環(huán)境的陌生，平時的生活習(xí)慣被擾亂，容易產(chǎn)生焦慮不安的情緒。

3.1.3恐懼白內(nèi)障患者因眼睛視力越來越差，擔(dān)心雙眼變瞎后會增加親人的負(fù)擔(dān)，精神壓力大。加上他們對疾病缺乏正確的認(rèn)識，擔(dān)心自己的身體能不能耐受手術(shù)、手術(shù)是否會成功、術(shù)中是否疼痛以及術(shù)后視力能否恢復(fù)等。

3.1.4猜疑心加重多數(shù)老人同時也伴有聽力下降，當(dāng)他們聽不清周圍患者或醫(yī)務(wù)人員的低聲細(xì)語時，會誤認(rèn)為是在議論自己的缺點(diǎn)或病情。

3.2與患者的溝通技巧

3.2.1創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境針對老年性白內(nèi)障患者住院后對陌生的醫(yī)院環(huán)境及疾病帶來的行動不便等，產(chǎn)生焦慮、恐懼和抑郁的心理反應(yīng)，護(hù)士應(yīng)親切的接待患者，主動了解老人家庭生活環(huán)境及其個性特點(diǎn)，盡可能給患者營造一個輕松、舒適的環(huán)境。護(hù)理上對患者細(xì)致周到，不厭其煩，態(tài)度和藹，耐心傾聽患者的訴說，陪同患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，并指導(dǎo)其做各輔助檢查，使老人有一種安全感，從而充分調(diào)動其內(nèi)在的積極因素。

3.2.2語言交流中的溝通技巧語言的表達(dá)是傳遞信息的第一步。專業(yè)的護(hù)理人員在于能使老人清楚地接收到信息[2]。在交談中注意對語速、語調(diào)、語氣、音量等的控制，對于聽力及反應(yīng)能力下降者，語速要適當(dāng)減緩，音量適當(dāng)放高點(diǎn)，必要時可重復(fù)，讓患者清楚地理解所要表達(dá)的意思。談話時態(tài)度要自然，要有禮貌，不要高聲叫喊，不直呼患者的名字和床號，注意維護(hù)其自尊和人格，可根據(jù)不同的身份給予親切稱呼，要用溫文爾雅的語言與患者談話，讓患者感到安慰和心情舒暢。切忌用傷害性語言，多用鼓勵性、啟迪性語言，力求口語化，通俗易懂。

3.2.3非語言交流中的溝通技巧非語言性溝通是一種不使用任何詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助自己表達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式。美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達(dá)＝7%的語言+38%的音調(diào)+55%的表情[3]。因此，應(yīng)該面帶微笑地與患者進(jìn)行交流，做到儀表整潔、姿態(tài)優(yōu)雅、落落大方，給患者以良好的“第一印象”，增強(qiáng)患者對自己的信任感。其次，交流中采用恰當(dāng)?shù)挠|摸(包括握手、撫摸、輕拍、攙扶)、眼神及手勢等，以輔助語言的表達(dá)，能增加親切感，降低患者的孤獨(dú)感、恐懼感[4]。

在對老年性白內(nèi)障患者進(jìn)行護(hù)理時，根據(jù)他們在不同時期出現(xiàn)的不同的心理特征進(jìn)行相應(yīng)的心理護(hù)理和疏導(dǎo)，通過良好的語言、表情、態(tài)度和行為對患者進(jìn)行溝通，去改變其心理狀態(tài)，消除不良的心理影響，保持最佳的心理狀態(tài)積極配合治療。

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篇10

【關(guān)鍵詞】初中班主任；工作溝通；技巧分析

隨著我國教育改革的深入發(fā)展，人們對中學(xué)生的綜合素質(zhì)提高了重視?；诔踔须A段在學(xué)生一生發(fā)展中具有重要意義以及社會發(fā)展對學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展的需要，初中班主任作為初中生的主要引導(dǎo)教師，不僅需要對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)上的引導(dǎo)，而且需要對學(xué)生進(jìn)行生活上的引導(dǎo)。為此，需要班主任在教學(xué)管理中加強(qiáng)和學(xué)生以及其家長的溝通，通過溝通了解中學(xué)生的心理發(fā)展，對學(xué)生的不正當(dāng)思想和行為進(jìn)行及時的引導(dǎo)，從而促進(jìn)學(xué)生的身心健康發(fā)展。

一、初中班主任工作中溝通技巧的重要性

溝通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教學(xué)管理活動開展的大前提，良好的溝通交流不僅能夠促進(jìn)教學(xué)活動的進(jìn)行，而且能夠促進(jìn)學(xué)生的健康成長。班主任是班級一切活動的組織者和管理者，初中生處于生理和心理發(fā)展的 特殊時期，對外界反應(yīng)敏感，思想活躍，在很多方面都需要教師的引導(dǎo)。同時，家長平時工作繁忙顧及不到孩子在學(xué)生的學(xué)習(xí)生活表現(xiàn)，在這個時候 ，班主任就充當(dāng)了溝通學(xué)生和家長之間的一架橋梁，能夠幫助家長了解學(xué)生的在校生活和學(xué)習(xí)。因此可以說，提高和增強(qiáng)溝通技巧是現(xiàn)代初中班主任工作的必修課，必須引起高度的重視。

二、初中班主任工作溝通技巧

（一）與學(xué)生溝通的技巧

初中生的年級一般在十四歲左右，其心理和生理上都處于一種快速發(fā)展階段，舉止行為表現(xiàn)為強(qiáng)烈的自尊心和好勝心。因此，班主任和這個年齡段學(xué)生溝通交流的時候，不能一味打擊批評學(xué)生，因為這樣會挫傷學(xué)生的自尊心，是對學(xué)生不尊重的行為。要求初中班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時應(yīng)多鼓勵學(xué)生、多認(rèn)可學(xué)生。比如要使用這樣一些語言“你這段時間進(jìn)步真大！”、“你的數(shù)學(xué)成績不錯，但要在語文學(xué)習(xí)上多用些功夫，例如你可以向班級語文學(xué)習(xí)好的xx同學(xué)進(jìn)行請教”。先肯定學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)及學(xué)生表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，之后委婉地指出學(xué)生需要改進(jìn)的地方，并對學(xué)生指出改進(jìn)的方式。

（二）與家長溝通時的溝通技巧

學(xué)生教育是由學(xué)校教育和家庭教育共同構(gòu)成的，而且家庭教育中家長對學(xué)生的影響是深遠(yuǎn)和持久的。因此，為了促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，班主任要加強(qiáng)和學(xué)生家長的溝通。班主任在和家長進(jìn)行溝通之前需要了解學(xué)生家庭的構(gòu)成和家庭基本情況，比如是否單親、是否父母打工在外、家長對孩子平時的生活學(xué)習(xí)是否關(guān)注等。只有這樣才有可能找尋出學(xué)生教育工作的突破口，給予學(xué)生更適合的教育與引導(dǎo)。

三、以具體案例分析初中班主任工作溝通技巧

（一）案例

學(xué)生A在一次數(shù)學(xué)考試中獲得了97分的第一成績，當(dāng)他將成績單拿到家里給媽媽看的時候，不僅沒有得到媽媽的表揚(yáng)，而且還得到了媽媽的質(zhì)疑和指責(zé)，媽媽指責(zé)他在學(xué)校沒有好好學(xué)習(xí)，在考試?yán)铩白鞅住?，并要求學(xué)生向教師闡釋“作弊”的行為，學(xué)生A委屈的哭了起來......之后，學(xué)生A回到學(xué)校將這件事講給了班主任老師。班主任老師知道事情之后，安慰學(xué)生A要原諒媽媽的誤解，因為自己的進(jìn)步太大，和平時打鬧的自己判若兩人才會造成媽媽的誤解，并再次對A同學(xué)獲得的成績進(jìn)行表揚(yáng)。隨后，班主任請來A同時的媽媽，向她具體說明了確實是A同學(xué)通過自己的努力獲得的成績，并向這位媽媽講述最近A學(xué)生在學(xué)校的良好表現(xiàn)，即不再打鬧、仔細(xì)聽講、作業(yè)完成效果好。同時，班主任還向這位媽媽講了些關(guān)于教師孩子的方法。第一，作為父母，要能夠及時發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點(diǎn)，用激勵性的語言鼓勵他們，增強(qiáng)他們學(xué)習(xí)和生活的自信。第二，父母發(fā)現(xiàn)孩子的問題之后要及時指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要給孩子一定的時間改正問題，要本著進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的心態(tài)。第三，在工作忙碌之余要和班主任進(jìn)行及時的溝通，對于孩子的問題要協(xié)商解決，不能在不了解情況的時候就對自己孩子武斷的否定。之后這位媽媽認(rèn)識到了自己的錯誤之后，向?qū)W生A表現(xiàn)了道歉，也得到了A的原諒，通過班主任的溝通，加深了母子之間的關(guān)系。

（二）案例分析

由這件事可以總結(jié)出平時班主任和學(xué)生家長進(jìn)行溝通時需要注意和做到以下幾點(diǎn)：

第一，班主任 要做到及時和家長溝通，要及時將孩子的在校情況反饋給家長。在這個案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，如果教師能夠及時將學(xué)生在學(xué)校進(jìn)步的信息及時告知給家長，就不會出現(xiàn)后來學(xué)生獲得第一的好成績反而遭到家長質(zhì)疑事件。

第二，班主任不能只有在學(xué)生出現(xiàn)錯誤時才和家長進(jìn)行溝通，而是應(yīng)該將學(xué)生在學(xué)校的點(diǎn)滴定期如實地反饋給家長。通過這種及時反饋的方式，促進(jìn)教師和家長之前的交流，減少教師和家長之間的隔閡問題，并在雙方的及時溝通下，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)校的問題，在共同商議對策的情況下促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

第三，班主任和家長進(jìn)行溝通時，要體現(xiàn)對家長的充分尊重，不能用侮辱性的語言。另外，對于家長說的話教師要予以傾聽并作出積極的響應(yīng)。班主任和家長之間的溝通要注重方法，要具有誠懇的態(tài)度。

四、總結(jié)

綜上所述，班主任的溝通技巧對實現(xiàn)其班級管理工作，引導(dǎo)學(xué)生健康發(fā)展方面具有重要作用。因此，要求班主任在學(xué)生的教學(xué)管理中，采取積極有效的方式和學(xué)生以及家長進(jìn)行溝通，并要選擇適合學(xué)生身份、家長身份的不同溝通技巧，本著促進(jìn)學(xué)生良好發(fā)展的心態(tài)進(jìn)行溝通。

作者簡介：馮永斌（1980-）男，重慶市豐都縣人，民族：漢職稱：中學(xué)數(shù)學(xué)二級教師，學(xué)歷：本科。研究方向：初中數(shù)學(xué)教學(xué)。

參考文獻(xiàn)：