快遞公司經(jīng)營(yíng)管理范文
時(shí)間:2023-07-03 17:55:47
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篇1
快遞承包的意思如下:
1、快遞承包者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。指企業(yè)與承包者間訂立承包經(jīng)營(yíng)合同,將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的全部或部分。在一定期限內(nèi)交給承包者,由承包者對(duì)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,并承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及獲取企業(yè)收益的行為。
2、需要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐?a href="http://www.yuanjingfilm.com/haowen/172425.html" target="_blank">快遞公司。咨詢承包費(fèi)的價(jià)格,區(qū)域的面積。承包費(fèi)在五千到兩萬(wàn)之間。運(yùn)輸快遞的車輛需要自備,確認(rèn)快遞承包區(qū)域,核實(shí)好地理位置即可。
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篇2
[關(guān)鍵詞]快遞企業(yè); 配送; 外包。
配送運(yùn)輸是運(yùn)輸中的末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸,是較短距離,較小規(guī)模,頻率較高的運(yùn)輸形式,一般使用汽車做運(yùn)輸工具[1]。本文將其定義為最后一公里的配送方式。在快遞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,配送運(yùn)輸成本在快遞企業(yè)總成本中所占比例很高,加上配送運(yùn)輸形式不合理,這些都是快遞企業(yè)當(dāng)前所面臨的普遍難題,單個(gè)的快遞企業(yè)尤其是中小型快遞企業(yè)很難建立起專業(yè)化、規(guī)?;吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的配送模式,配送成本過(guò)高一直是制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。隨著目前客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求越來(lái)越高,如何在提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)降低其配送成本,已成為快遞企業(yè)開(kāi)拓新的利潤(rùn)源的關(guān)鍵因素。
一、我國(guó)快遞企業(yè)的配送模式。
我國(guó)的快遞企業(yè)主要由國(guó)有快遞企業(yè)、大型民營(yíng)快遞企業(yè)和中小型快遞企業(yè)組成,企業(yè)實(shí)力、配送方式和效率不盡相同。大部分企業(yè)采用自行配送的模式,配送水平良莠不齊。
同城快遞和城市間異地快遞大部分采取點(diǎn)到點(diǎn)的直達(dá)式的配送方式,直接將快遞送到客戶的手中。還有沿途配送模式,主要是指快遞人員在運(yùn)載工具運(yùn)力富余的情況下,同時(shí)載運(yùn)在同一條核心路線上不同位置的多個(gè)收件客戶或者配送站點(diǎn)的快件。沿途根據(jù)收件客戶的位置或者規(guī)定配送站點(diǎn)的位置依次進(jìn)行配送的模式[2]。在很多的異地配送模式中,快遞企業(yè)將其快件運(yùn)輸?shù)礁鞯氐目爝f配送中心并將快件進(jìn)行分類,綜合統(tǒng)籌安排運(yùn)力,組織車輛將其配送到各家快遞公司的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn),然后各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)再組織派送,安排快遞員將快遞送到客戶的手中,這就是“最后一百米”配送模式。
我國(guó)快遞企業(yè)多以加盟的形式存在,各加盟商的實(shí)力相差很大,配送質(zhì)量也有很大的區(qū)別。電動(dòng)車、自行車、三輪車和小面包車等以其方便靈活、成本低成為很多快遞公司選擇的配送工具。而由于有些大城市對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛的管制,導(dǎo)致配送困難,很多快遞只能選擇晚上進(jìn)行配送,在我國(guó)這種配送模式在很多中小型快遞企業(yè)中比較常見(jiàn)。還有一種自提式的配送模式,快遞通過(guò)配送中心運(yùn)送至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn),各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司將快件按手機(jī)號(hào)碼尾數(shù)進(jìn)行分類,再按今日件和往日件等分類,以方便在客戶取件時(shí)進(jìn)行查找,網(wǎng)點(diǎn)的工作人員通過(guò)短信或者電話通知客戶憑借其有效的身份證件到指定的網(wǎng)點(diǎn)自行取件。
二、我國(guó)快遞配送中存在的問(wèn)題。
通過(guò)對(duì)向蚌埠、合肥、安慶地區(qū)發(fā)出的 500 份調(diào)查問(wèn)卷作出統(tǒng)計(jì)和加權(quán)平均計(jì)算得出對(duì)于快遞的總體滿意度為 3. 16( 非常好5 分,好4 分,一般3 分,差2 分,非常差1 分) ,略高于一般滿意。從圖 1 可以看出,用戶的總體滿意度并不高。研究小組成員通過(guò)跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn),快遞行業(yè)的整體滿意度偏低的一個(gè)重要環(huán)節(jié)發(fā)生在配送上。
( 一) 配送成本高。
快遞配送運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用包括車輛費(fèi)用( 燃料、修理費(fèi)、折舊費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、司機(jī)工資等) 和管理費(fèi)用( 快遞員培訓(xùn)、辦公費(fèi)等) 。近年來(lái),隨著勞動(dòng)力成本、物價(jià)、油價(jià)等不斷上漲,快遞配送各項(xiàng)成本也隨之上漲。而且,很多快遞企業(yè)缺乏完善的配送系統(tǒng),導(dǎo)致很多運(yùn)力的浪費(fèi),加上不合理的配送模式,這些因素都導(dǎo)致快遞企業(yè)的配送成本過(guò)高。
( 二) 快遞員的整體素質(zhì)較低。
在快遞行業(yè)中,快遞企業(yè)對(duì)快遞員的招聘沒(méi)有學(xué)歷上的要求,也缺乏對(duì)快遞員的專業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格的管理,快遞員不能對(duì)快遞企業(yè)的文化進(jìn)行深刻的理解,因此快遞員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度和快遞的安全都無(wú)法得到保障。很多中小快遞企業(yè)的快遞員沒(méi)有統(tǒng)一的著裝,無(wú)法進(jìn)入一些高檔小區(qū)。一些大城市考慮到城市的市容,對(duì)快遞車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理。這些嚴(yán)重影響了快遞企業(yè)的形象,削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
( 三) 快件毀損和丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。
2010 年,國(guó)家郵政局共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴11151 件,到 2012 年,這一數(shù)字上升至 137351 件。3 年時(shí)間,有關(guān)快遞的申訴量暴增了約 12 倍,且每年都占到了當(dāng)年有效申訴總量的 90% 以上,在 2012 年 甚 至 達(dá)到 98. 3%[3]。
目前,我國(guó)快遞公司的運(yùn)營(yíng)模式除了極少數(shù)是直營(yíng)外,大多數(shù)均采用合作加盟的形式。合作加盟再加盟,多級(jí)加盟,同一個(gè)城市,不同區(qū)域都可能有不同的具體負(fù)責(zé)派送的快遞公司。從簽收到派送的整個(gè)快遞流程中幾乎都是由不同加盟合作商來(lái)完成的,加盟合作商的資質(zhì)參差不齊,快件在任何一個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問(wèn)題,都會(huì)導(dǎo)致快件的延誤、毀損或丟失。由于快遞公司的監(jiān)管不力,快件時(shí)常出現(xiàn)毀損、丟失現(xiàn)象,快遞公司最高只會(huì)賠償 6 倍的快遞運(yùn)費(fèi)。
( 四) 快遞配送速度慢。
在網(wǎng)購(gòu)用戶體驗(yàn)中,對(duì)配送速度( 包括發(fā)貨速度、在途時(shí)間、物流服務(wù)) 的整體滿意度最低,僅為 21. 3%[4]。
目前全國(guó)九大物流公司的 2860 條線路中,能做到 3 日送達(dá)的尚不足 50%[5]。
隨著人們生活節(jié)奏的加快,客戶對(duì)快遞速度的要求越來(lái)越高,對(duì)時(shí)間的要求越來(lái)越精確,快遞速度的快慢成為影響快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。很多快遞公司快遞配送達(dá)不到用戶的要求,特別是一些中小型快遞客戶對(duì)速度的滿意度僅為 2. 9,快遞總體速度偏慢的原因之一就在配送上,為了降低配送成本,很多快遞公司湊齊整車配送,這樣先來(lái)的快件就會(huì)被擱置,整體配送時(shí)間就會(huì)增加。另外,很多快遞企業(yè)的配送渠道不暢通,與快遞員之間和快遞企業(yè)之間信息不暢通,導(dǎo)致配送效率低下。有些大城市對(duì)快遞進(jìn)城嚴(yán)格管制和高檔小區(qū)對(duì)不規(guī)范的快遞企業(yè)的管理,也很大地影響了快遞配送的速度??爝f員配送快遞基本上是靠自己的直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn),缺乏科學(xué)的規(guī)劃,導(dǎo)致快遞配送效率低下,浪費(fèi)了配送的資源。另外,快遞配送時(shí)間可能和客戶的時(shí)間發(fā)生沖突,一件多送現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,降低了配送速度。
( 五) 配送服務(wù)質(zhì)量差。
快遞企業(yè)為了降低配送成本,相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣。由于快遞員的整體素質(zhì)偏低和快遞企業(yè)在配送服務(wù)上的投入不多,快遞配送中經(jīng)常出現(xiàn)快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣、送貨不到位和送貨時(shí)間具有隨機(jī)性等問(wèn)題。
三、快遞企業(yè)實(shí)行配送外包的意義。
外包是指企業(yè)致力于具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù),而將非核心業(yè)務(wù)由外部企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定來(lái)完成的一種經(jīng)營(yíng)管理模式[6]。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),高昂的快遞配送成本和運(yùn)輸過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題,一直制約著快遞企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。尋求有效的配送方式、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是很多快遞企業(yè)當(dāng)前需要解決的難題??爝f配送外包就是將快遞配送的最后一階段外包給專業(yè)的外包公司,而快遞企業(yè)致力于核心業(yè)務(wù)( 撿練、運(yùn)輸、快遞網(wǎng)絡(luò)等) 。
( 一) 降低配送成本。
企業(yè)規(guī)模增大時(shí),產(chǎn)品的平均成本下降,這種情況被稱為“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”。運(yùn)轉(zhuǎn)率是實(shí)際周轉(zhuǎn)量和額定周轉(zhuǎn)量的比值,它包含了時(shí)空的利用率: 裝載率和運(yùn)輸密度[7]。
外包公司大規(guī)模地派送快件具有規(guī)模效益,這樣單個(gè)快件的邊際成本降低,提高了車輛的運(yùn)載率。配送運(yùn)輸外包公司的核心業(yè)務(wù)是配送,其在管理上保證配送質(zhì)量的同時(shí),優(yōu)化路線,制定出合理有效的配送方式,可以大大節(jié)約配送成本。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,中鐵快運(yùn)公司實(shí)行配送業(yè)務(wù)外包前平均配送成本約 8 元 / 件,而實(shí)行后,平均配送成本 5. 7 元 / 件,下降了 29%[8]。
( 二) 提高配送速度。
確保在指定的時(shí)間內(nèi)交貨是客戶最重視的因素,也是配送服務(wù)性的充分體現(xiàn)??爝f企業(yè)的配送運(yùn)輸是快遞流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),在這一環(huán)節(jié)上影響其速度的因素很多。例如,配送路線的選擇,運(yùn)力選擇,配送的頻率,配送人員的效率等都會(huì)造成時(shí)間上延誤。
快遞外包公司專門(mén)從事配送運(yùn)輸,對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn),對(duì)運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化,有效的協(xié)調(diào),綜合的管理,這些都會(huì)在配送的過(guò)程中節(jié)省時(shí)間,也就提高了快件到收件人手中的速度。
( 三) 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
快遞服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度三方面的意義。服務(wù)廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度; 服務(wù)深度是指為用戶提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度; 服務(wù)舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心,用戶在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度[9]。
配送外包公司的核心業(yè)務(wù)是進(jìn)行快遞最后一階段的配送和快遞的傳遞,注重對(duì)快遞員的培訓(xùn),有專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)理念,統(tǒng)一著裝,上門(mén)服務(wù),服務(wù)從廣度、深度和舒適度方面都有很大的提高。專業(yè)的外包公司還可以根據(jù)快遞公司的要求( 快遞公司根據(jù)客戶的要求) 為客戶提供個(gè)性化的配送,因成本太高,一般的配送公司難以做到。這些都將幫助快遞企業(yè)樹(shù)立良好的的社會(huì)形象,提升快遞企業(yè)的知名度。
( 四) 合理利用運(yùn)輸資源.
將相關(guān)內(nèi)部職能外包給專業(yè)公司運(yùn)營(yíng),快遞企業(yè)就不需為實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)職能而進(jìn)行相關(guān)投資[10]??爝f外包公司的核心業(yè)務(wù)是派送快件,其活動(dòng)范圍很小,在一個(gè)城市內(nèi),快遞外包公司對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)度,提高了車輛的裝載率,避免了很多運(yùn)力的浪費(fèi),也一定程度上解決了快遞企業(yè)配送車輛和人員不足的問(wèn)題。
( 五) 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力.
配送業(yè)務(wù)外包出去后,快遞企業(yè)將會(huì)集中自己的優(yōu)質(zhì)資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù),優(yōu)化資源配置,增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新,改進(jìn)核心組織流程,使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
四、快遞配送外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn).
快遞企業(yè)將其配送業(yè)務(wù)外包后,可以在一定程度上將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到外包方,降低其自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)內(nèi)配送外包業(yè)務(wù)發(fā)展尚不成熟,雖有些快遞企業(yè)有將配送業(yè)務(wù)外包出去的先例,如中鐵快運(yùn)的配送外包后取得了不錯(cuò)的效果。但是,快遞配送外包也存在諸多的風(fēng)險(xiǎn)。
( 一) 信息安全風(fēng)險(xiǎn).
配送業(yè)務(wù)外包出去后,外包方會(huì)參與快遞流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié),而快遞的信息流會(huì)在這一環(huán)節(jié)中流通,這樣外包方就會(huì)掌握快遞公司的很多信息,甚至是核心信息。
配送業(yè)務(wù)直接接觸客戶,外包方通過(guò)與客戶的長(zhǎng)期接觸,會(huì)逐漸掌握客戶的信息資源,可能會(huì)利用這些信息自行進(jìn)入快遞行業(yè),或?qū)⑿畔⑿孤督o競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這些都可能對(duì)快遞公司的信息安全造成威脅。
( 二) 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn).
快遞企業(yè)和外包方勢(shì)必會(huì)存在經(jīng)營(yíng)理念和文化上的差異,可能會(huì)偏離發(fā)包方要求的配送服務(wù)理念。加之,有些地區(qū)的外包業(yè)務(wù)量少、交通管制嚴(yán)格、利潤(rùn)低等原因,使外包方的積極性降低,難以保證其服務(wù)質(zhì)量。
快遞企業(yè)將配送外包,外包方就會(huì)接觸其客戶,而快遞企業(yè)與客戶的接觸相應(yīng)的會(huì)減少,就無(wú)法迅速的反饋用戶的需求和問(wèn)題,也無(wú)法快速響應(yīng)市場(chǎng)的需求和了解最新的市場(chǎng)信息,這些都有可能使快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降,從而喪失老用戶和無(wú)法開(kāi)拓新用戶。
( 三) 管理風(fēng)險(xiǎn).
快遞外包出去后,可能會(huì)出現(xiàn)丟件、損件等問(wèn)題,由于快遞環(huán)節(jié)多,多個(gè)公司參與就會(huì)不清楚是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,容易導(dǎo)致責(zé)任不明確,給快遞企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。
快遞的流程具有連續(xù)性,外包方所進(jìn)行的配送服務(wù)水平就代表著快遞公司的形象,快遞公司要保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就必須要求外包方與其管理保持一致,但快遞企業(yè)難以對(duì)外包方的管理進(jìn)行干涉,而且兩個(gè)單位的管理銜接起來(lái)也存在一定的困難。
五、有效實(shí)施快遞配送業(yè)務(wù)外包的對(duì)策.
( 一) 多方位考核外包公司.
快遞企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)外包公司的篩選,多方位考核外包公司,選擇最適合本公司發(fā)展的外包公司,并通過(guò)客戶反饋的信息對(duì)外包公司進(jìn)行評(píng)價(jià),提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,讓外包方的配送業(yè)務(wù)與本公司的發(fā)展相協(xié)調(diào)。
( 二) 建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系.
供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為供應(yīng)商與制造商之間,在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、公擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)議關(guān)系[11]。
在外包業(yè)務(wù)上,既要嚴(yán)格管理,又要全力支持,建立良好的合作關(guān)系,定期舉辦座談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),解答疑問(wèn)。
實(shí)時(shí)關(guān)注外包方的動(dòng)態(tài),調(diào)動(dòng)外包方積極性,照顧外包方利益,保證配送服務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。
( 三) 保持和外包公司的信息溝通.
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)和外包公司經(jīng)常保持溝通,傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略方針,使外包方始終按照本公司的要求來(lái)配送,外包方也應(yīng)及時(shí)反饋用戶的信息,向發(fā)包方傳達(dá)客戶新的需求和新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
( 四) 對(duì)外包過(guò)程實(shí)行必要監(jiān)控和協(xié)助管理.
外包方在運(yùn)行發(fā)包方的業(yè)務(wù)時(shí),發(fā)包方對(duì)外包方應(yīng)進(jìn)行必要監(jiān)控,評(píng)估外包方是否達(dá)到公司的要求,是否偏離公司的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念,對(duì)不合格的做法提出意見(jiàn)并協(xié)助其解決。應(yīng)由專人對(duì)外包過(guò)程的各類信息進(jìn)行收集、識(shí)別、傳遞、處理和歸檔管理,以確保外包過(guò)程中信息的可靠性和有效性[12]。
通過(guò)調(diào)研和查閱相關(guān)資料,快遞行業(yè)當(dāng)前的狀況是利潤(rùn)微薄,問(wèn)題頗多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序等??爝f配送外包可以在配送成本、服務(wù)、速度、質(zhì)量等方面比當(dāng)前的配送模式更有優(yōu)勢(shì),一定程度上緩解當(dāng)前配送上的諸多難題,對(duì)降低快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和增強(qiáng)快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力起到很大的作用。對(duì)于一些中小型快遞企業(yè),配送外包更是其與大型快遞企業(yè)和國(guó)際快遞巨頭進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的有效方式,是其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期生存的法寶。筆者認(rèn)為新時(shí)期要求更專業(yè)的分工,配送外包可以讓快遞企業(yè)的分工更細(xì),更專業(yè),是快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有力保證。配送外包可以給快遞企業(yè)帶來(lái)新的契機(jī)和發(fā)展機(jī)遇,進(jìn)而提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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篇3
快遞物品丟失屢見(jiàn)不鮮
案例一:東陽(yáng)的林先生委托“A通快遞”承運(yùn)一臺(tái)筆記本電腦到廣東。事后得悉,這臺(tái)手提電腦已丟失,“A通快遞”給林先生的解釋是貨物被其業(yè)務(wù)員帶走逃逸了,讓他等公安部門(mén)的查處結(jié)果。但林先生等了兩個(gè)月一直沒(méi)有結(jié)果。他要求“A通快遞”賠償他一臺(tái)價(jià)值差不多的筆記本電腦,或者參照其購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦時(shí)的價(jià)格(10000余元),結(jié)合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)價(jià),賠償4300元左右(含原先收取的運(yùn)費(fèi)100元)。但后來(lái)經(jīng)過(guò)多次交涉,其間當(dāng)?shù)叵麉f(xié)也曾出面調(diào)解,但對(duì)方以他沒(méi)有保價(jià)為由,堅(jiān)持只同意賠償500元。
案例二:在金華經(jīng)營(yíng)音響器材的周先生于2月14日通過(guò)“B通快遞”快遞一臺(tái)DVD機(jī)到江西九江。按照原先約定,所投寄的DVD機(jī)應(yīng)該在2月17日到達(dá)目的地。2月17日下午,收貨人沒(méi)有收到貨。接到收貨人的電話后,周先生當(dāng)即通過(guò)“B通快遞”總公司的網(wǎng)站進(jìn)行查詢,發(fā)現(xiàn)他的貨在投寄的次日就到了上海,并于當(dāng)天從上海發(fā)往南昌。從上海到南昌的路上怎么要停留好幾天呢?他于是給“金華B通”打電話?!敖鹑AB通”查詢后告訴他,運(yùn)送DVD機(jī)的那輛汽車在上海出事了,DVD機(jī)與汽車一起燒毀了。
周先生說(shuō),他的DVD機(jī)進(jìn)價(jià)580多元,銷售價(jià)600多元。盡管“B通快遞”總公司的網(wǎng)頁(yè)上說(shuō)得很清楚,發(fā)貨人未在運(yùn)費(fèi)的基礎(chǔ)上另外增加支付3%保價(jià)費(fèi)的快件,單件物品損毀最多賠償500元,但“金華B通”卻稱最多只能賠償200元。后經(jīng)多次交涉,對(duì)方同意賠償現(xiàn)金200元,另外再給他補(bǔ)償300元快遞費(fèi)(今后交寄快遞時(shí)免除周先生300元快遞費(fèi))。周先生平時(shí)經(jīng)常要給外地客戶快遞物品,每年的快遞費(fèi)用要上千元,就接受了這個(gè)賠償方案。但讓他怎么也想不到的是,當(dāng)他在處理好糾紛后的第二天再次前往“金華B通”快遞DVD時(shí),快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)竟被提高了一倍。這樣周先生當(dāng)然不答應(yīng),他提出不寄了,要求對(duì)方退還賠償給他的那300元快遞費(fèi)用,但卻遭到拒絕。
“金華B通”負(fù)責(zé)人事后在接受記者采訪時(shí)稱,他每收寄一件物品,只收取一小筆的快遞費(fèi),但出事后卻要賠償500元,他覺(jué)得這樣自己太吃虧,再按照以前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)沒(méi)法經(jīng)營(yíng)了。關(guān)于賠償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,該負(fù)責(zé)人說(shuō),總公司網(wǎng)頁(yè)上關(guān)于單件物品損毀最多賠償500元的規(guī)定在他這里并不適用。他這里的快遞單背面的告知寫(xiě)得清清楚楚,單件物品損毀最多賠償200元。
案例三 :義烏的朱女士反映,11月11日是她的結(jié)婚紀(jì)念日,因?yàn)樗恼煞蛟谕獾?,于是就買(mǎi)了件禮物通過(guò)“××速遞”寄過(guò)去。交寄時(shí),對(duì)方承諾,到11日時(shí)她丈夫一定可以收到??珊髞?lái)直到12日她丈夫仍沒(méi)收到,為此她打電話向“××速遞”查詢,對(duì)方稱東西在杭州。但后來(lái)她再次打電話過(guò)去查問(wèn)時(shí),對(duì)方又說(shuō)杭州也沒(méi)有,具體在哪里一時(shí)查不出來(lái)。對(duì)方并表示,如果最終查不到的話會(huì)給予賠償,標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)費(fèi)的兩倍。她的運(yùn)費(fèi)是5元,也就是說(shuō)只能賠10元錢(qián)。她反問(wèn),她的禮物價(jià)值將近300元,難道快遞公司丟了后就只能賠10元?這可是她對(duì)丈夫的一片心意?。?/p>
“霸王”條款有效嗎?
快遞物品丟失賠償難,難就難在“特約條款”上。快遞公司的“快遞詳情單”背面往往都有“特約條款”,規(guī)定物品丟失時(shí),只能賠償運(yùn)費(fèi)的幾倍,或者最多只能賠償若干元。那么,這樣的“特約條款”有效嗎 ?
浙江厚望律師事務(wù)所魯邦升律師說(shuō),時(shí)下快遞糾紛越來(lái)越多,而在投遞物品丟失時(shí),快遞公司往往以格式的“特約條款”為由拒絕足額賠償。由于郵遞貨物價(jià)值一般不大,訴訟成本較高,所以當(dāng)事人一般都自認(rèn)倒霉。
那么發(fā)貨人該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢?投遞貨物丟失后又該如何維權(quán)?
魯律師認(rèn)為,發(fā)貨人委托快遞公司投遞物品,在法律上屬于運(yùn)輸合同關(guān)系??爝f公司為節(jié)省締約時(shí)間和費(fèi)用,預(yù)先設(shè)定商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和司法風(fēng)險(xiǎn),事先以固定化和標(biāo)準(zhǔn)化的形式制作格式條款,本身也屬于經(jīng)營(yíng)管理的需要。一般來(lái)說(shuō),快遞公司都是把“特約條款”印制在“快遞詳情單”背面,投寄人在上面簽字,意味著接受了“特約條款”,并愿意受該條款制約。
他說(shuō),印制在“快遞詳情單”背面的“特約條款”,是處于優(yōu)勢(shì)地位的快遞公司單方制定的,相對(duì)人(消費(fèi)者)無(wú)法決定條款的內(nèi)容和形式。從形式上來(lái)說(shuō),相對(duì)人在“快遞詳情單”上簽字,意味著接受了快遞公司所提供的格式條款,這種接受在表面上屬于意思表示(法律術(shù)語(yǔ))即自愿接受格式條款的制約,但在這種接受自愿受束的背后,卻存在著當(dāng)事人被迫屈服于快遞公司的事實(shí),況且,現(xiàn)實(shí)生活中絕大多數(shù)當(dāng)事人不會(huì)去細(xì)讀印制在“快遞詳情單”背面的條款,因此,表面上的意思表示一致掩蓋了實(shí)質(zhì)上的意思表示不自由(所謂意思表示不自由,也稱非自愿的意思表示,是指一方以某種非法手段迫使對(duì)方作出違背真實(shí)意思的表示),合同自由僅僅是快遞公司單方?jīng)Q定條款內(nèi)容的自由。
快遞公司在制作格式條款時(shí),往往是規(guī)定有利于自己的內(nèi)容,而很少或者完全不考慮相對(duì)人應(yīng)有利益的保護(hù)。對(duì)此,《合同法》規(guī)定:“提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對(duì)方的要求,對(duì)該條款予以說(shuō)明?!?/p>
魯律師說(shuō),按照《合同法》的這一規(guī)定,提供格式條款的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下義務(wù):
第一,確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循公平原則。
第二,必須以合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意,特別是對(duì)免除或者限制快遞公司責(zé)任的條款,快遞公司必須要以在正常情況下能引起交寄人注意的方式,即以理智正常的社會(huì)一般人的認(rèn)識(shí)水平都能引起注意的方式提請(qǐng)交寄人注意,但也要兼顧到智力欠缺、盲人、文盲等交寄人的特殊情況。凡未按合理方式提請(qǐng)交寄人注意的,快遞公司應(yīng)當(dāng)就因此而發(fā)生的問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任。
第三,應(yīng)交寄人要求,快遞公司必須對(duì)格式條款予以說(shuō)明,否則無(wú)效。對(duì)格式條款的理解有爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋,對(duì)格式條款模糊不清或有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于快遞公司的解釋,雙方另有約定或格式條款與雙方約定不一致的,應(yīng)當(dāng)采用
約定。
因此,當(dāng)投寄的物品丟失時(shí),如果交寄人有證據(jù)證明快遞公司沒(méi)有以合理的方式提請(qǐng)其注意相關(guān)條款,即使交寄人在“快遞詳情單”上簽字,快遞公司仍然要對(duì)丟失的物品予以足額賠償。
此外,快遞公司以欺詐、脅迫的手段誘導(dǎo)交寄人在“快遞詳情單”上簽字的,或因快遞公司故意或者重大過(guò)失造成交寄人財(cái)產(chǎn)損失的,有關(guān)限額賠償或不予以賠償?shù)母袷綏l款無(wú)效。
寄快遞需謹(jǐn)慎
作為普通消費(fèi)者在快遞物品時(shí)該如何減少和防范發(fā)生這類糾紛呢?金華市郵政行業(yè)管理辦公室主任林一為消費(fèi)者支了幾招。
林主任說(shuō),目前的快遞行業(yè)發(fā)展很快,但由于沒(méi)有行業(yè)管理組織,加上缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范,因而很容易發(fā)生各類矛盾和糾紛。現(xiàn)存的快遞公司魚(yú)龍混雜,其中也存在很多的隱患和陷阱,消費(fèi)者務(wù)必引起高度警惕。
首先,要注意一下快遞公司的資質(zhì)。目前社會(huì)上的快遞公司中有些相對(duì)經(jīng)營(yíng)較為規(guī)范,但也有不少公司管理混亂。因此,在選擇快遞公司時(shí),不能一味地看哪家的價(jià)格低,而要看哪一家的服務(wù)質(zhì)量好,要選擇信譽(yù)好、安全有保障的公司。
其次,在交寄物品時(shí),通常要簽一張單子,而這些單子的背面往往有一些對(duì)消費(fèi)者不利的特約條款,因此消費(fèi)者在簽單前務(wù)必看清楚特約條款,避免上當(dāng)。此外,消費(fèi)者在交寄物品時(shí)要注意收集并妥善保管有關(guān)交寄憑證等資料,萬(wàn)一物品丟失時(shí),可作為索賠依據(jù)。
篇4
論文關(guān)鍵詞:快遞行業(yè);現(xiàn)狀;發(fā)展策略
1 前言
進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平快速提高,社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益頻繁,人們對(duì)貨物送達(dá)的時(shí)間要求越來(lái)越高,不僅傳統(tǒng)的文件、包裹,而且越來(lái)越多的高價(jià)值、小批量、個(gè)性化的貨物,都成為快遞的托寄物內(nèi)容?,F(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展,現(xiàn)已成為一項(xiàng)利潤(rùn)豐厚、市場(chǎng)規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。
2 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1 國(guó)內(nèi)快遞公司增長(zhǎng)過(guò)快,發(fā)展不足
當(dāng)前,由中國(guó)郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打破,我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)狀況。目前相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示,在工商部門(mén)注冊(cè)登記的快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到2000多家,而分支機(jī)構(gòu)更多達(dá)5000多家,此外不少物流企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。目前國(guó)內(nèi)大小快遞企業(yè)3萬(wàn)多家,存在國(guó)有、外資和民營(yíng)三大陣營(yíng)。中國(guó)國(guó)際快遞以外資為主,國(guó)內(nèi)快遞則以國(guó)有為主導(dǎo),民營(yíng)為主體。城市內(nèi)快遞,民營(yíng)約占90%,省際間快遞民營(yíng)約占50%。從實(shí)力來(lái)看,快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢(shì)力”:四大外資、中國(guó)郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營(yíng)公司?!八姆絼?shì)力”正因?yàn)槠髽I(yè)策略調(diào)整和國(guó)家政策的即將變化面臨有史以來(lái)最大的洗牌。
雖然國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的增速驚人,炙手可熱的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)更是不斷催生全新的民營(yíng)快遞企業(yè)建立,但是目前快遞行業(yè)也存在著產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力不足的問(wèn)題。 2 快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后,競(jìng)爭(zhēng)力低
目前,國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)由中國(guó)郵政部門(mén)控制40%份額,其余由民營(yíng)和港資快遞企業(yè)占據(jù)。民營(yíng)企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng),但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問(wèn)題;互信度和協(xié)調(diào)性較差,以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。在國(guó)際快遞市場(chǎng)上,雖然中國(guó)郵政EMS控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng),但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò),對(duì)外進(jìn)行銷售,實(shí)際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。多數(shù)民營(yíng)快遞采用制營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)混合網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散,很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù),甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。在財(cái)務(wù)結(jié)算方面,包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi),由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下,常常無(wú)法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù),使業(yè)務(wù)的發(fā)展受到限制。國(guó)內(nèi)業(yè)者包括郵政快遞在內(nèi),都沒(méi)有根據(jù)客戶賬號(hào)進(jìn)行單據(jù)的訂制,也沒(méi)有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng),在服務(wù)和效率方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同行。在貨物分檢方面,目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)主要還是人工操作,包裝、分揀、裝卸、搬運(yùn)等大部分物流環(huán)節(jié)都是手工作業(yè),配送中心的設(shè)施相當(dāng)落后,基本沒(méi)有什么先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備,由于設(shè)備落后和運(yùn)用的條形碼技術(shù)較為簡(jiǎn)單,缺乏以射頻識(shí)別技術(shù)為基礎(chǔ)的分件設(shè)備,使操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),降低了貨物的周轉(zhuǎn)速度,削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 3 “灰色快遞”攪亂市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序
近年來(lái),我國(guó)快遞貨物運(yùn)量以年均20%左右的速度增長(zhǎng),快遞業(yè)務(wù)發(fā)展如同雨后春筍,“地下快遞”非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng),嚴(yán)重干擾了快遞市場(chǎng)的正常秩序。一是超范圍經(jīng)營(yíng)信件類物品的快遞業(yè)務(wù)。快遞市場(chǎng)良莠不齊、魚(yú)龍混雜,大大小小的公司涉足快遞業(yè)務(wù)謀取經(jīng)濟(jì)利益,把經(jīng)營(yíng)觸角伸向了國(guó)家明令禁止的信件類物品,超范圍非法經(jīng)營(yíng)信件類物品的快遞業(yè)務(wù)。二是“地下經(jīng)營(yíng)”成本低,無(wú)消費(fèi)保障。這些快遞公司經(jīng)營(yíng)方式大同小異,四處張貼公司的名片廣告,建立覆蓋面廣的隱形市場(chǎng),或者由業(yè)務(wù)員直接聯(lián)絡(luò)企業(yè)客戶,聯(lián)系到客戶后,由業(yè)務(wù)員上門(mén)服務(wù),去客戶處取貨,拉到公司辦公室打包后送到車站發(fā)貨。有的快遞公司專門(mén)盯住寫(xiě)字樓內(nèi)的商戶,上門(mén)招攬客戶,采取壓價(jià)、開(kāi)展惡性競(jìng)爭(zhēng),打著“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的幌子,不告知用戶營(yíng)業(yè)地址,每當(dāng)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)都與用戶臨時(shí)約定接頭地點(diǎn),從來(lái)不讓客戶到自己的“據(jù)點(diǎn)兒”來(lái)。三是唯利是圖,缺乏服務(wù)意識(shí)。這些快遞公司普遍存在著有利就投,無(wú)利不送的現(xiàn)象,投遞范圍僅限于人口集中的地方。四是人員素質(zhì)方面,由于國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低,經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,利潤(rùn)率低,因此國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量,降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力??爝f員一般都是40-50歲的下崗失業(yè)人員,有的甚至不會(huì)講普通話,他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn),業(yè)務(wù)素質(zhì)較差。五是違規(guī)操作不開(kāi)郵包檢驗(yàn)。這些快遞公司對(duì)需要郵寄的包裹從來(lái)不開(kāi)包檢查,極個(gè)別的問(wèn)一下。 4 跨國(guó)快遞公司加速搶灘,爭(zhēng)奪市場(chǎng)
據(jù)估計(jì),目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)200億元,且每年還在以超過(guò)30%的速度高速增長(zhǎng)。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,為搶占中國(guó)巨大的快遞市場(chǎng),國(guó)際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國(guó)。
雖然國(guó)際物流大鱷早在20世紀(jì)80年代中期就已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),其中國(guó)布局也早已開(kāi)始,但隨著“保護(hù)大限”的放開(kāi),外資逐漸從合資、合作邁向獨(dú)資,從一級(jí)城市延伸到二級(jí)城市的戰(zhàn)略而已日漸清晰。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及潛力巨大的國(guó)內(nèi)快遞需求,使四大國(guó)際快遞公司非常看好中國(guó)未來(lái)的快遞市場(chǎng)。四大快遞公司進(jìn)入中國(guó)速遞市場(chǎng),其目標(biāo)不是短期盈利,而是更看重長(zhǎng)期回報(bào)。因此,各公司均將擴(kuò)大市場(chǎng)占有率作為近期發(fā)展的主要目標(biāo)。
3 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) 1 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看好
目前,快遞行業(yè)可謂是十足的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),即便近兩年迅速發(fā)展,如今全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量還不到GDP的0.3%,與發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到的1%左右相比,差距甚大。我國(guó)每年快遞業(yè)務(wù)量約20億件,發(fā)展空間巨大。外貿(mào)進(jìn)出口的增長(zhǎng)為快遞行業(yè)開(kāi)辟了更大的市場(chǎng),快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)與外貿(mào)進(jìn)出口規(guī)模的增長(zhǎng)呈線性正相關(guān)關(guān)系。
3.2 國(guó)家對(duì)物流企業(yè)的重視
“兩會(huì)”期間國(guó)家相關(guān)政策明確指出:“政府應(yīng)該把‘扶持現(xiàn)代化流通基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)’放到‘國(guó)家中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略層面’”,培養(yǎng)以企業(yè)自主建設(shè)為主,大力扶持現(xiàn)代物流,尤其是平臺(tái)建設(shè)、信息軟件和專業(yè)人才三個(gè)方面建設(shè),實(shí)現(xiàn)“連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送和電子商務(wù)等”現(xiàn)代流通方式??爝f市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)隨著物流規(guī)模的增長(zhǎng)而增長(zhǎng),快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度還要略高于物流增長(zhǎng)速度。國(guó)家對(duì)物流企業(yè)的政策重視,給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的很好的發(fā)展前景。 3 信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)
近年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的迅速增長(zhǎng),使電子商務(wù)迅猛發(fā)展,快遞業(yè)務(wù)成為電子商務(wù)的重要組成部分,是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。據(jù)悉,當(dāng)前快遞市場(chǎng)1/3的業(yè)務(wù)量是通過(guò)電子商務(wù)牽動(dòng)來(lái)完成的,快遞業(yè)務(wù)依托電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展的前景不可估量。
快遞行業(yè)應(yīng)抓住電子商務(wù)快速發(fā)展的有利時(shí)機(jī),促進(jìn)快遞服務(wù)與電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合,融合發(fā)展;推動(dòng)快遞企業(yè)與電子商務(wù)網(wǎng)站合作,不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),提升服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)互利共贏。
4 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展策略 1 國(guó)家應(yīng)整頓快遞市場(chǎng)
國(guó)家應(yīng)該從改革開(kāi)放的長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼,盡快制定相應(yīng)的法律法規(guī),建立合理高效的快遞監(jiān)管體制,以保障快遞企業(yè)的合法權(quán)益,為快遞業(yè)發(fā)展肅清政策性障礙。另外,政府也要慎重選擇快遞行業(yè)監(jiān)管部門(mén),為維護(hù)快遞市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序,正確引導(dǎo)快遞業(yè)的健康發(fā)展,創(chuàng)造一個(gè)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。通過(guò)相關(guān)法律規(guī)定不僅能夠規(guī)范行業(yè)、抬高入行門(mén)檻,更將是一種對(duì)使用快遞服務(wù)客戶的保護(hù)措施。 2 走聯(lián)合發(fā)展之路
隨著外資快遞巨頭的大規(guī)模進(jìn)入和民營(yíng)快速的迅速崛起,云集了四大快遞巨頭的中國(guó)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)將更加白熱化,而行業(yè)整合優(yōu)勢(shì)也將在競(jìng)爭(zhēng)中凸顯出來(lái)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、復(fù)雜,任何企業(yè)很難單靠自身的力量在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,快遞企業(yè)也不例外??爝f服務(wù),特別是國(guó)際快遞服務(wù)的門(mén)檻很高,動(dòng)輒幾百架飛機(jī),幾十萬(wàn)輛車;而且遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也絕非一朝一夕就可以建成。因此,在中國(guó)從事快遞業(yè)的各類公司若只是再以自身的力量開(kāi)拓市場(chǎng),必然受條件所限,不能形成連通國(guó)內(nèi)、外的強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)實(shí)力,也不可能提供優(yōu)良完善的服務(wù)。中國(guó)本土快遞企業(yè)應(yīng)利用各自的優(yōu)勢(shì),互惠互利,取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同開(kāi)拓市場(chǎng)。 3 實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)專業(yè)化、現(xiàn)代化
EMS雖然有較完善的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng),但是跟蹤查詢困難或是查詢時(shí)間較長(zhǎng)依然普遍存在于EMS的日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中。國(guó)有快遞企業(yè)應(yīng)該加快改革步伐,加深改革力度,使其能夠擺脫沉重的束縛,自由快速發(fā)展。民營(yíng)快遞企業(yè)也要從基礎(chǔ)設(shè)施,技術(shù),人才等方面不斷壯大自己,加強(qiáng)信息系統(tǒng)投入,增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),中國(guó)快遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開(kāi)合作,加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)快遞客戶的爭(zhēng)奪。 4 快遞行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品多樣化經(jīng)營(yíng) 轉(zhuǎn)貼于
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,現(xiàn)代快運(yùn)快遞業(yè)的服務(wù)對(duì)象日益多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì),它將廣泛地服務(wù)于整個(gè)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,尤其是滿足日益增加的工商企業(yè)和居民生活中的快運(yùn)快遞服務(wù)需求。
我國(guó)快遞行業(yè)應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域,將服務(wù)范圍向上游產(chǎn)業(yè)延伸,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)快遞基本業(yè)務(wù)與電子商務(wù)配送、供應(yīng)鏈管理等新業(yè)務(wù)的發(fā)展,加速推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式向現(xiàn)代服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,充分發(fā)揮快遞協(xié)會(huì)等中介組織作用,研究電子商務(wù)快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險(xiǎn)等問(wèn)題,組織擬定相關(guān)服務(wù)規(guī)范。國(guó)家應(yīng)鼓勵(lì)引導(dǎo)快遞企業(yè)加快進(jìn)入制造業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域,承接電子商務(wù)配送服務(wù),大力發(fā)展信息流、資金流、實(shí)物流“三流合一”業(yè)務(wù),推進(jìn)快遞服務(wù)和電子商務(wù)融合發(fā)展,鼓勵(lì)快遞企業(yè)提供企業(yè)對(duì)個(gè)人(B2C)、個(gè)人對(duì)個(gè)人(C2C)、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)的配套快遞配送服務(wù)。
篇5
近年來(lái),我國(guó)快遞業(yè)具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、發(fā)展速度快、產(chǎn)業(yè)規(guī)模較大、進(jìn)入門(mén)檻低等幾個(gè)方面的特點(diǎn)。快遞業(yè)繼續(xù)發(fā)展增值來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力,代收貨款成為了比較理想的選擇。
代收貨款業(yè)務(wù)是快遞公司為企業(yè)提供快速傳遞貨物的同時(shí),為企業(yè)向顧客收取貨款,再轉(zhuǎn)交給企業(yè)的,由于提供勞務(wù)的關(guān)系,從中收取一定的費(fèi)用??爝f企業(yè)為賣貨企業(yè)代收到的貨款一般會(huì)有一個(gè)比較固定的回款期限。這樣,在快遞的賬戶中,由于代收貨款所得到的資金將是一個(gè)很客觀的數(shù)目,實(shí)際上這筆資金可以為快遞企業(yè)帶來(lái)資本運(yùn)作,同時(shí)還可以帶來(lái)手續(xù)費(fèi)收入,相當(dāng)于獲得了一筆不需要利息的貸款,同時(shí)獲得手續(xù)費(fèi)。
然而,在提供代收貨款服務(wù)的過(guò)程中,出現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái),諸多學(xué)者都在他們的研究中分析了代收貨款存在的問(wèn)題,也提出了他們的一些建議。
馮霞(2008年)從我國(guó)目前第三方物流企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的發(fā)展模式、發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),主要分析了該業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸,并建議第三方物流對(duì)發(fā)貨方的需求進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo),政府構(gòu)建完善的信用管理體系,控制代收貨款的風(fēng)險(xiǎn)。
張麗娜(2009年)提出了保障回款速度是開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的先決條件,探討了郵政從流程上解決回款速度緩慢問(wèn)題以及引入物流金融滿足客戶資金需求的途徑。
李曉波(2009年)通過(guò)對(duì)當(dāng)前中國(guó)郵政代收貨款業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的深入研究,參考UPS等國(guó)際物流業(yè)巨頭的做法,借助供應(yīng)鏈金融的理念充分發(fā)揮郵政儲(chǔ)蓄銀行的資源優(yōu)勢(shì),提出了適合中國(guó)郵政代收貨款業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式,并對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了對(duì)比分析。
肖錠、馬玲令(2010年)指出代收貨款的風(fēng)險(xiǎn)有缺乏有效監(jiān)管、松散加盟方式、惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇快遞公司“短壽”,因此提出了規(guī)范代收貨款業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議,主要有提高快遞行業(yè)的入行門(mén)檻、政府相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度、監(jiān)管部門(mén)健全法律法規(guī)、建立誠(chéng)信機(jī)制等。
本文將在分析代收貨款現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,運(yùn)用模糊聚類分析法對(duì)代收貨款服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析并最終提出相應(yīng)的解決辦法。
1 代收貨款效益分析
在產(chǎn)品豐富,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,大量小規(guī)模的采購(gòu)商選擇依托電子商務(wù),但是由于采購(gòu)商沒(méi)有看到現(xiàn)貨,會(huì)產(chǎn)生一定的不信任,一手交錢(qián)一手交貨在這樣的交易過(guò)程中是非常關(guān)鍵的,快遞公司充當(dāng)中間人的角色為發(fā)貨方消除了擔(dān)心發(fā)貨后收不到貨款的擔(dān)憂,也為收貨方消除了付款后發(fā)貨人不發(fā)貨的擔(dān)憂,代收貨款對(duì)于收貨人和發(fā)貨人來(lái)說(shuō),簡(jiǎn)單、安全、方便而且還節(jié)省了費(fèi)用。于是代收貨款業(yè)務(wù)在全國(guó)各地快遞市場(chǎng)中盛行起來(lái)了。代收貨款業(yè)務(wù)有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn):
1.1 代收貨款業(yè)務(wù)的直接投資小,收益高
代收貨款業(yè)務(wù)都是附著快遞企業(yè)其他的業(yè)務(wù)來(lái)開(kāi)展的,業(yè)務(wù)的直接投資較小,同時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身為企業(yè)帶來(lái)了現(xiàn)金流動(dòng)的作用,所以只要企業(yè)能管理好資金的流動(dòng),將為企業(yè)帶來(lái)不菲的收益。
1.2 代收貨款業(yè)務(wù)附加值高
快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)除了正常的貨物速遞費(fèi)用以外,還包括了代收貨款結(jié)算手續(xù)費(fèi),退貨服務(wù)等。同時(shí)代收貨款為快遞公司帶來(lái)了一筆客觀的流動(dòng)資金,如此高的附加值將直接促進(jìn)快遞公司的發(fā)展。
1.3 代收貨款業(yè)務(wù)前景廣闊
快遞公司代收貨款業(yè)務(wù),附加值高、直接投資小、收益高等特點(diǎn)已經(jīng)直接印證了業(yè)務(wù)前景廣闊,加之我國(guó)電子商務(wù)與電視購(gòu)物的蓬勃發(fā)展,這些領(lǐng)域直接與代收貨款業(yè)務(wù)相關(guān),相互影響,所以代收貨款業(yè)務(wù)的前景是不容置疑的。
目前,從事“代收貨款”增值服務(wù)的快遞品牌有30個(gè)以上。如中國(guó)郵政EMS、順豐速運(yùn)、宅急送、聯(lián)昊通、鑫飛鴻、能達(dá)、聯(lián)邦快遞(國(guó)內(nèi))、速爾物流、龍邦、全日通、全一快遞、快捷、星辰急便、優(yōu)速物流等。同時(shí),還有很多從事物流或快遞的企業(yè)也有“代收貨款”的增值服務(wù)。然而,伴隨著快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,越來(lái)越多的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)也逐漸暴露出來(lái)。
2 代收貨款風(fēng)險(xiǎn)分析
在代收貨款業(yè)務(wù)中法律問(wèn)題,管理問(wèn)題層出不窮。面對(duì)快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)這樣的現(xiàn)狀與問(wèn)題,分析問(wèn)題找到問(wèn)題的解決方案,規(guī)范代收貨款業(yè)務(wù)流程顯得尤為重要,這樣能夠規(guī)避快遞業(yè)中的代收貨款風(fēng)險(xiǎn),使得物流金融在快遞業(yè)中得到長(zhǎng)足發(fā)展。經(jīng)調(diào)查分析,部分快遞公司的代收貨款業(yè)務(wù)存在以下部分或者全部的問(wèn)題。下面我們對(duì)其進(jìn)行一一描述和分析。
2.1 行業(yè)政策法規(guī)方面
2.1.1 準(zhǔn)入門(mén)檻低
在快遞代收貨款業(yè)務(wù)的法律法規(guī)上沒(méi)有明確的指明準(zhǔn)入門(mén)檻,門(mén)檻過(guò)低使得快遞業(yè)管理起來(lái)比較困難,而且存在很多問(wèn)題。如果準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低,這樣部分快遞公司的實(shí)力不強(qiáng),會(huì)存在極大的信用風(fēng)險(xiǎn)。
一方面,實(shí)力不強(qiáng)的快遞公司在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下比起其他的快遞公司更容易發(fā)生虧損甚至破產(chǎn)等問(wèn)題。這樣會(huì)對(duì)委托快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的賣貨方造成直接的損失。另一方面,快遞代收貨款業(yè)務(wù)本身會(huì)給快遞企業(yè)帶來(lái)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)的作用。不同的快遞公司其還款期限在3天到1個(gè)月不等,這樣,當(dāng)快遞企業(yè)代收的貨款多到足以讓公司的經(jīng)營(yíng)者攜款攜貨潛逃時(shí),這樣對(duì)于賣貨企業(yè)來(lái)說(shuō)將造成巨大的損失。
這些問(wèn)題的根源往往是由于快遞企業(yè)的自身規(guī)模不大,實(shí)力不強(qiáng)所造成的,這要求我們用法律法規(guī)來(lái)提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻,提高開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)的實(shí)力與規(guī)模。
2.1.2 缺乏有效監(jiān)管和處罰措施
快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)只規(guī)定了快遞公司與客戶的權(quán)利和義務(wù),但是對(duì)其中的資金流缺乏有效的監(jiān)管,而且沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的處罰方法。例如國(guó)家郵政局的監(jiān)管法規(guī)中規(guī)定了快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)以自營(yíng)的方式提供服務(wù)。雖然在法規(guī)上規(guī)定了快遞公司在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的時(shí)候不能使用加盟的形式,但是由于缺乏監(jiān)管和處罰措施,很多快遞公司都以加盟方式在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)。目前除了德邦和順豐等個(gè)別快遞公司是直營(yíng)外,大部分的快遞公司都在采用直營(yíng)與加盟結(jié)合的方式在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)。這要求有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)代收貨款業(yè)務(wù)的監(jiān)管以及制定相關(guān)的法律法規(guī)使得快遞公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候有法可依。
2.2 快遞公司方面
2.2.1 模式問(wèn)題
在操作模式設(shè)計(jì)階段,流程設(shè)計(jì)完善性的風(fēng)險(xiǎn)是最主要的風(fēng)險(xiǎn)??爝f業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)模式的流程大體是以下的形式:
圖1
但是由于沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),所以在各個(gè)快遞公司內(nèi)部都會(huì)有所不同,也就是業(yè)務(wù)操作模式?jīng)]有統(tǒng)一的規(guī)范。這樣對(duì)于賣貨方來(lái)說(shuō)可能不大熟識(shí)每個(gè)快遞公司的業(yè)務(wù)模式,包括委托合同的不完善 性,合同條款對(duì)賣貨方不利或者合同條款不受法律保護(hù)等。所以業(yè)內(nèi)有必要統(tǒng)一代收貨款業(yè)務(wù)模式規(guī)范,從而杜絕這類的糾紛發(fā)生。
2.2.2 管理問(wèn)題
在快遞公司開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)是涉及到經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的人員素質(zhì)和管理水平的問(wèn)題。由于人員素質(zhì)和管理水平的底下導(dǎo)致快遞公司在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)時(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。
(1)快遞公司的快遞員一般教育程度比較低,而且工資水平較低,而且在聘用過(guò)程中也不是很規(guī)范,會(huì)存在快遞員攜款潛逃的風(fēng)險(xiǎn)。
(2)快遞公司屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),企業(yè)的管理水平在很大程度上制約了它的發(fā)展,就會(huì)出現(xiàn)快遞員服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有績(jī)效考量,貨物丟失沒(méi)有處理?xiàng)l例等問(wèn)題。
(3)快遞公司的信息系統(tǒng)也是作為代收貨款業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),屬于一個(gè)重要的管理手段。然而快遞公司的信息系統(tǒng)不完善性造成了業(yè)務(wù)流程的管理缺失。
2.3 信用方面
信用問(wèn)題主要體現(xiàn)為企業(yè)由于自身主觀的原因或者行業(yè)的原因而導(dǎo)致的快遞委托雙方發(fā)生的違約問(wèn)題。
法律法規(guī)漏洞,業(yè)務(wù)流程不完善等都會(huì)造成信用風(fēng)險(xiǎn),這些方面已經(jīng)在上面的行業(yè)法規(guī)和快遞公司方面分析了,這里主要是分析行業(yè)的信用體系問(wèn)題。
快遞業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),在信息透明方面比較欠缺,特別在代收貨款業(yè)務(wù)這種敏感的業(yè)務(wù)上并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、權(quán)威的企業(yè)資信評(píng)估。這樣對(duì)于賣貨企業(yè)在選擇快遞供應(yīng)商的時(shí)候缺乏快遞企業(yè)資信參考。這要求中國(guó)快遞協(xié)會(huì)能夠披露相應(yīng)的企業(yè)資信信息,并且對(duì)各企業(yè)單位進(jìn)行快遞代收貨款業(yè)務(wù)的資信評(píng)估。
3 問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
在企業(yè)代收款業(yè)務(wù)中所暴露的種種問(wèn)題,這些當(dāng)中有一大部分的問(wèn)題一直以來(lái)都被認(rèn)為是難以定量衡量的,因此在操作風(fēng)險(xiǎn)管理中,一般都是采用定性的方法進(jìn)行管理。但是對(duì)于個(gè)別在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)中造成損失的問(wèn)題是可以通過(guò)定量的方法來(lái)進(jìn)行管理的。所以對(duì)于代收貨款業(yè)務(wù)中所遇到的問(wèn)題,會(huì)造成損失,并且有歷史記錄的,我們采用定量的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法,而對(duì)于那些無(wú)法計(jì)算損失的問(wèn)題,我們只能使用定性的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
3.1 評(píng)估模型
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法包括模型分析法、知識(shí)分析法、定性分析法和定量分析法。根據(jù)不同的數(shù)據(jù)特征選用不同的分析方法來(lái)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。下面來(lái)介紹一個(gè)模糊聚類分析法來(lái)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。
設(shè)所考察的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的樣本集X含n個(gè)樣本,將這n個(gè)樣本劃分為k類。針對(duì)集合中的元素應(yīng)用譜系
設(shè):
步驟三:令計(jì)數(shù)器b=b+1,回到步驟二,重復(fù)計(jì)算與聚合,一直到全部樣本聚合成一個(gè)類為止。最后按照實(shí)際需要將樣本分成若干個(gè)子集,在根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)采取相應(yīng)的措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
3.2 實(shí)例應(yīng)用
根據(jù)某快遞企業(yè)2006-2009年代收貨款業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況,通過(guò)4年的數(shù)據(jù)整合,按照風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率和損失兩個(gè)維度進(jìn)行了分析。按照該企業(yè)4年以來(lái)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)列出以下幾種風(fēng)險(xiǎn)(見(jiàn)表1,表2):
以α作為橫軸,β作為縱軸可以得到比較直觀的散點(diǎn)圖(見(jiàn)圖2):
通過(guò)步驟一到步驟三創(chuàng)建系統(tǒng)聚類樹(shù),可以得到表4~5。每次聚類由聚合序號(hào)一和聚合序號(hào)二中所表示的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目來(lái)聚合,進(jìn)行了4次得到了聚類樹(shù)。
通過(guò)聚類分析,該快遞企業(yè)在代收貨款業(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到的風(fēng)險(xiǎn)分為3類,并針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類別的特點(diǎn),提出宏觀的風(fēng)險(xiǎn)管理模式和控制技術(shù)方案如表6。
通過(guò)模糊聚類分析可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類,為快遞企業(yè)在代收貨款業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理提供了定量的評(píng)估,通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分類找到風(fēng)險(xiǎn)控制的方法和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)。按照風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù),對(duì)快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)中所存在的問(wèn)題提出解決方案。
4 快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)問(wèn)題解決方案
針對(duì)上一章對(duì)快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的問(wèn)題描述分析以及評(píng)估后,提出以下幾點(diǎn)解決措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和解決問(wèn)題。
4.1 行業(yè)政策法規(guī)方面
4.1.1 提高準(zhǔn)入門(mén)檻
代收貨款業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的好處,但是如果現(xiàn)金管理得不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。所以,需要在法律法規(guī)上用明文規(guī)定允許開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)的規(guī)模以及財(cái)務(wù)參數(shù),提高代收貨款業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入門(mén)檻。這樣不僅僅提高了開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)提高了其抗風(fēng)險(xiǎn)能力,另外也提高了快遞公司卷貨卷款潛逃的機(jī)會(huì)成本。
4.1.2 明確有效監(jiān)管和處罰措施
有關(guān)政府部門(mén)對(duì)快遞公司的設(shè)立、變更、登記等都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核,加強(qiáng)監(jiān)督管理,對(duì)快遞市場(chǎng)進(jìn)行有效的監(jiān)控,加大力度查處和打擊快遞公司非法經(jīng)營(yíng)。落實(shí)詳盡的代收貨款業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施細(xì)則。
4.2 快遞公司方面
4.2.1 規(guī)范業(yè)務(wù)模式
規(guī)范快遞公司與賣貨方代收貨款業(yè)務(wù)的協(xié)議條款,同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作規(guī)范。規(guī)范快遞公司與賣貨企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的協(xié)議條款,這方面賣貨企業(yè)應(yīng)該熟識(shí)代收貨款業(yè)務(wù)相應(yīng)的法律法規(guī),在與快遞公司簽訂代收貨款業(yè)務(wù)協(xié)議時(shí)需要小心陷阱。另外,快遞公司在貨物投遞環(huán)節(jié)需要杜絕貨不對(duì)版的現(xiàn)象。在賣貨企業(yè)選擇快遞公司的時(shí)候,快遞公司需要與賣貨企業(yè)簽訂當(dāng)客戶要求退貨,并且簽訂退貨協(xié)議時(shí),快遞公司將返還貨款給顧客,并且將貨物返還給賣貨企業(yè),收取雙倍的郵費(fèi)。通過(guò)這種方式來(lái)提高客戶滿意度,避免賣貨企業(yè)弄虛作假的現(xiàn)象。
4.2.2 優(yōu)化內(nèi)部管理
快遞公司內(nèi)部管理包括對(duì)員工的管理和提高企業(yè)的管理水平。
員工管理方面,由于員工攜款潛逃是一個(gè)損失比較大的風(fēng)險(xiǎn),在風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)中可以采取風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方法。為避免管理上的失誤以及因雇員欺詐和不誠(chéng)實(shí)行為而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失,快遞公司(1)可以通過(guò)投保雇員忠誠(chéng)保證保險(xiǎn)來(lái)得到保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(2)建立員工檔案,規(guī)范員工招聘。(3)健全員工培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。
健全員工績(jī)效評(píng)估制度,不僅僅從業(yè)績(jī)上評(píng)價(jià)一個(gè)員工,更要從服務(wù)質(zhì)量上評(píng)價(jià)員工。快遞員是直接接觸終端客戶的快遞人員,客戶的滿意度更多地取決于快遞員,所以服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該作為其績(jī)效評(píng)估的一個(gè)因素。
建立完善的物流信息系統(tǒng),優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。快遞公司的信息系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個(gè)功能:(1)包括賣貨方、買(mǎi)貨方和快遞公司的管理員都能夠?qū)ω浳镞M(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤;(2)當(dāng)貨物送達(dá)客戶以后,系統(tǒng)給終端客戶發(fā)送短信或者電子郵件,讓客戶對(duì)此次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià);(3)與終端無(wú)線pos機(jī)進(jìn)行對(duì)接,從而減少現(xiàn)金交易的繁瑣性;(4)快遞員上繳的代收貨款在物流信息系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入方便結(jié)算;(5)客戶信息管理等功能,如果可以的話可以和 賣貨方的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。這樣就可以從系統(tǒng)的觀點(diǎn)去優(yōu)化代收貨款業(yè)務(wù)流程,消除信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)之間信息不順暢所造成的障礙。
隨著信用卡與銀行卡的普及,快遞公司可以讓快遞員在代收貨款時(shí)使用無(wú)線POS機(jī),這樣就規(guī)避了讓快遞員收取現(xiàn)金,進(jìn)而攜款潛逃的風(fēng)險(xiǎn)。
貨物損失屬于發(fā)生頻率高,而損失較小的一類風(fēng)險(xiǎn),可以采取源頭控制的方法來(lái)規(guī)避這類風(fēng)險(xiǎn)解決相應(yīng)的問(wèn)題。健全貨物暫存、揀選、配送、運(yùn)輸?shù)鹊墓芾碇贫龋苊庳浳飦G失。貨物丟失是快遞公司的一大風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槟承┴浳锉容^貴重,丟失的話需要賠償客戶相應(yīng)的貨款。這樣就要求快遞公司優(yōu)化貨物從接受委托投遞,暫存,揀選,配送,運(yùn)輸?shù)剿瓦_(dá)的整個(gè)流程的管理制度,避免貨物丟失。同時(shí)實(shí)時(shí)追蹤貨物的去處,以免丟失。
4.3 信用方面
由中國(guó)快遞協(xié)會(huì)和中國(guó)物流協(xié)會(huì)對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行資信評(píng)級(jí),提高快遞公司的資信水平。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)和物流協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)會(huì)員單位也就是開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司信用進(jìn)行評(píng)級(jí)。當(dāng)快遞公司發(fā)生違約行為,或者違反了相應(yīng)的法律法規(guī)時(shí),行業(yè)協(xié)會(huì)將降低其資信等級(jí)。這樣快遞公司將會(huì)更加注重自己的信用,減少違約行為,同時(shí)也給賣貨企業(yè)在選擇物流供應(yīng)商的時(shí)候提供標(biāo)準(zhǔn)。
5 結(jié)語(yǔ)
篇6
自我國(guó)加入世貿(mào)以來(lái),現(xiàn)代物流配送、國(guó)際快遞等成為外商拓寬在華投資領(lǐng)域的手段和新的投資熱點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)國(guó)外物流快遞公司的沖擊,挖掘行業(yè)盈利點(diǎn),成為中國(guó)物流快遞業(yè)共同關(guān)注的話題。通過(guò)研究近幾年國(guó)際及國(guó)內(nèi)物流快遞行業(yè)分析報(bào)告,專家論著及結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐,發(fā)現(xiàn)物流快遞行業(yè)的關(guān)鍵成功要素和盈利模式,即是將優(yōu)勢(shì)資源集中在服務(wù)和管理上,加強(qiáng)信息系統(tǒng),電子商務(wù)等投入,細(xì)分各產(chǎn)品的邊際利潤(rùn),有取舍的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化經(jīng)營(yíng)。具體分析詳見(jiàn)下文:
行業(yè)背景分析
1、世界物流快遞業(yè)狀況
20世紀(jì)50年代以來(lái),隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)的日益頻繁,跨國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)增加,世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展,國(guó)際貨運(yùn)人隊(duì)伍不斷壯大,并已成為促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展,繁榮運(yùn)輸經(jīng)濟(jì),滿足貨物運(yùn)輸關(guān)系人服務(wù)需求的一支重要力量。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,世界各國(guó)已有國(guó)際貨運(yùn)公司40000多個(gè),從業(yè)人員達(dá)800-1000萬(wàn)人之眾。在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的西歐主要國(guó)家,平均每個(gè)國(guó)家都有300-500家的國(guó)際貨運(yùn)公司。
但是,世界各國(guó)國(guó)際貨運(yùn)的發(fā)展并不平衡。總的來(lái)講,發(fā)達(dá)國(guó)家的幾個(gè)國(guó)際貨運(yùn)公司發(fā)展水平較高,控制了世界國(guó)際貨運(yùn)服務(wù)市場(chǎng),如德國(guó)DHL敦豪國(guó)際、美國(guó)FedEx聯(lián)邦快遞公司、美國(guó)UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT等,他們的制度比較完備,公司規(guī)模大,網(wǎng)絡(luò)健全,人員素質(zhì)高,業(yè)務(wù)發(fā)達(dá);而發(fā)展中國(guó)家的國(guó)際貨運(yùn)發(fā)展比較緩慢,制度不夠完備,國(guó)際貨運(yùn)公司多數(shù)規(guī)模較小,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少,人員缺乏培訓(xùn),以本國(guó)業(yè)務(wù)為主,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力較差。
2、中國(guó)物流快遞業(yè)狀況
我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)起步較晚,歷史較短,但是由于國(guó)家重視,政策鼓勵(lì),發(fā)展十分迅速。到2002年12月底為止,我國(guó)已有國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)3775家(包括分公司),從業(yè)人員近30萬(wàn)人。其中,國(guó)有國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)占了近70%,外商投資國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)占了近30%但由于我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)歷史較短,絕大多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)成立不足十年,服務(wù)功能較少,不能提供有關(guān)法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務(wù)。從資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模角度來(lái)看,大型、集團(tuán)型國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)數(shù)量較少,中小國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)占70%以上,多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)缺乏精通有關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)人才。
3、中國(guó)快遞物流市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
截至目前,我國(guó)加入世貿(mào)組織對(duì)物流業(yè)的積極效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。首先,我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展得到了各級(jí)政府重視,受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。目前,全國(guó)已有20多個(gè)省市和30多個(gè)地區(qū)中心城市做出了物流發(fā)展規(guī)劃,全國(guó)性的物流發(fā)展規(guī)劃已在制定當(dāng)中。國(guó)家首次把物流項(xiàng)目列入國(guó)債項(xiàng)目,財(cái)政部已開(kāi)始著手研究支持物流業(yè)發(fā)展的財(cái)稅政策;另外,跨國(guó)采購(gòu)與供應(yīng)集團(tuán)、國(guó)際物流企業(yè)正在加速進(jìn)入我國(guó)物流市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中,有三分之二已進(jìn)入我國(guó),在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元;據(jù)專家預(yù)測(cè),到2010年,中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元,每年保持20%的增長(zhǎng)速度;速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元,每年的增長(zhǎng)在30%以上;而根據(jù)中國(guó)加入世貿(mào)的承諾,中國(guó)物流業(yè)將在2005年底向外資全面開(kāi)放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策,為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。
與機(jī)遇相生而來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng),中國(guó)這個(gè)能締造神話的快遞市場(chǎng),迅速云集業(yè)內(nèi)無(wú)數(shù)高手,國(guó)際四大快遞巨頭DHL敦豪國(guó)際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),并迅速囤積力量,發(fā)展各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。DHL不僅穩(wěn)拿中國(guó)國(guó)際快件市場(chǎng)老大的頭銜,而且揮師中國(guó)國(guó)內(nèi)快件市場(chǎng),增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),最先向中國(guó)EMS發(fā)起進(jìn)攻;Fedex及UPS在《中美航空協(xié)定》簽署后,立即增發(fā)航班搶攤中國(guó)航空;TNT另辟蹊徑開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng),主力攻占汽車零部件快遞市場(chǎng)。面對(duì)國(guó)際物流快遞巨頭的挑戰(zhàn),中國(guó)EMS和數(shù)千家的中小國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)呢?
正如中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)理事研究員蔣堅(jiān)博士所介紹的“要想成為行業(yè)排名領(lǐng)先的企業(yè),就必須成為行業(yè)中最有價(jià)值的企業(yè)”,作為中國(guó)快遞市場(chǎng)的領(lǐng)跑著,DHL-中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快遞公司市場(chǎng)份額在37%以上,每年的銷售額增長(zhǎng)率高達(dá)35%,DHL可達(dá)全球120,000個(gè)目的地,擁有160,000多名員工,近75,000部作業(yè)車輛,420架飛機(jī),36個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,254個(gè)口岸作業(yè)中心,5,000個(gè)辦公地點(diǎn),年運(yùn)貨量逾10億票,超過(guò)400萬(wàn)個(gè)客戶,覆蓋全球220余個(gè)國(guó)家和地區(qū)。是什么秘密武器使得DHL能保持如此好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展勢(shì)頭?他的價(jià)值究竟在哪里?讓我們?cè)谝魂圐堒S虎嘯后仔細(xì)思考一下。
快遞產(chǎn)品類型及特點(diǎn)
物流快遞產(chǎn)品按其承運(yùn)貨物的內(nèi)容和重量,分為文件,包裹和重貨。文件一般指在進(jìn)出國(guó)境時(shí)不需報(bào)關(guān),無(wú)商業(yè)價(jià)值的資料等貨物,重量在500克以內(nèi);包裹則是需報(bào)關(guān),且商業(yè)價(jià)值要高于文件的貨物,重量在30公斤以內(nèi);重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內(nèi)的大型貨物。根據(jù)公司規(guī)模不同,各類產(chǎn)品有著不同的邊際貢獻(xiàn)率,總體而言,文件的邊際貢獻(xiàn)率要高于包裹。
除了文件包裹的快件服務(wù),多元化經(jīng)營(yíng)也是快遞公司的重要戰(zhàn)略,但多元不是隨意的,而是“集中產(chǎn)業(yè),有限多元,與快遞物流相關(guān)的多元”,通過(guò)整合或并購(gòu),進(jìn)軍多種物流業(yè)務(wù),提高利潤(rùn)---縱觀世界物流10強(qiáng)企業(yè),都是能提供快遞物流方面的多項(xiàng)服務(wù),并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并,借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場(chǎng),從而達(dá)到增加利潤(rùn)、贏得客戶的目的。如DHL業(yè)務(wù)涉及與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域,電子商務(wù)、金融、、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、維修、檢驗(yàn)、報(bào)關(guān)等。DHL目前在中國(guó)已設(shè)立3個(gè)具有國(guó)際水準(zhǔn)的物流中心,負(fù)責(zé)與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉(cāng)儲(chǔ),快速報(bào)關(guān),提供擔(dān)保等服務(wù)。物流中心不但為快件業(yè)務(wù)提供了前后端支持,而且將公司整體實(shí)力推上了新臺(tái)階。
快遞行業(yè)盈利的關(guān)鍵要素
瑞士達(dá)沃斯論壇提出21世紀(jì)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是:企業(yè)內(nèi)部組織外部化;全球知名品牌;協(xié)同電子商務(wù)。DHL當(dāng)之無(wú)愧的成為國(guó)際知名公司,他的業(yè)務(wù)運(yùn)作和產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)快遞市場(chǎng)的發(fā)展,其成功的關(guān)鍵主要有以下幾點(diǎn):
1、遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。
作為最早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際速遞巨頭,DHL和中方合作伙伴中外運(yùn)所共同組建的中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司目前已在國(guó)內(nèi)建立了最大的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在全國(guó)各主要城市開(kāi)設(shè)有56家分公司,覆蓋全國(guó)318個(gè)城市,這樣廣闊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以快速逾越的屏障。同時(shí)DHL還于今年組建了香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心,進(jìn)一步提升中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量和速度。從2004年初到現(xiàn)在,DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一,而其中對(duì)中國(guó)的投資超過(guò)任何一個(gè)亞太區(qū)國(guó)家或地區(qū)。
DHL在上海建成的聯(lián)合快遞中心里,采用了堪稱當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)。由于貨機(jī)停機(jī)坪設(shè)在作業(yè)中心門(mén)口,貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī),大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間,使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。另外,DHL還通過(guò)EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對(duì)接,使得進(jìn)口包裹、文件在航班落地前實(shí)現(xiàn)清關(guān),出口貨件在飛機(jī)起飛前2小時(shí)內(nèi)清關(guān),大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。DHL認(rèn)為選擇商用航班,能在最快時(shí)限把貨件送到客人手里。比如,從上海到美國(guó),選用不同的航空公司,快件就可以通過(guò)3個(gè)班次及時(shí)發(fā)送。因此DHL敢向顧客保證:今日下午交寄的貨件,明日下午就可以到達(dá)東京、吉隆坡或是雅加達(dá),后天上午就可以到達(dá)洛杉磯、舊金山或是西雅圖。為了提高服務(wù)質(zhì)量,DHL將IT技術(shù)廣泛應(yīng)用于快件服務(wù)領(lǐng)域之中,并利用其先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù),DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務(wù),通過(guò)該系統(tǒng),在DHL中文網(wǎng)站儲(chǔ)存著每張編碼運(yùn)單上記錄的數(shù)據(jù),無(wú)論快件走到哪兒,貨件在運(yùn)送途中的各主要階段都可以被及時(shí)跟蹤;客戶每天24小時(shí)均可以通過(guò)跟蹤查詢,取得對(duì)國(guó)際貨件的完全控制。
2、重新整合業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)化配置,提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加劇,企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化,要想在今后的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗,企業(yè)就必須為對(duì)顧客及市場(chǎng)的變化快速應(yīng)對(duì),將優(yōu)勢(shì)資源集中于供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié),將其他非核心的業(yè)務(wù)外包,以提高生產(chǎn)效率,降低產(chǎn)品成本,減少庫(kù)存。所謂供應(yīng)鏈,簡(jiǎn)單地說(shuō)就是把買(mǎi)賣的交易過(guò)程連接在一起,就好象用一條鏈子給串聯(lián)起來(lái)。在商業(yè)社會(huì),無(wú)論是做什么生意,都離不開(kāi)買(mǎi)與賣,俗話叫“做買(mǎi)賣”,向別人買(mǎi)材料、自己加工或包裝,再賣給另外的人。簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣,在運(yùn)作上不會(huì)費(fèi)太大的事情;復(fù)雜的買(mǎi)賣,運(yùn)作就不那么簡(jiǎn)單了。在接到下游買(mǎi)主的訂貨時(shí),就要拿到材料來(lái)加工、生產(chǎn)、包裝,然后送貨、收款;萬(wàn)一材料不足,就要向上游購(gòu)買(mǎi),同樣的要進(jìn)行下訂單、收貨、清點(diǎn)、付款等程序。如果同時(shí)要加工、生產(chǎn)或包裝很多種產(chǎn)品,就要向很多上游廠商采購(gòu)原材料,同時(shí)也要供給許多家下游的買(mǎi)主。這樣,“做買(mǎi)賣”就變得復(fù)雜了,多半會(huì)產(chǎn)生時(shí)效性的問(wèn)題。如果在做生意過(guò)程中,各種運(yùn)作過(guò)程在時(shí)間上拿捏不準(zhǔn)的話,就會(huì)出現(xiàn)不是存貨太多積壓資金,就是存貨不足買(mǎi)主只好轉(zhuǎn)向他人,或者是自己的生產(chǎn)設(shè)備不敷使用或閑置無(wú)事可做。供應(yīng)鏈管理(SCM)就是要把一條鏈子進(jìn)行整條管理,讓每個(gè)環(huán)節(jié)在時(shí)效性上恰到好處,即達(dá)到所謂的“Just-in-Time”,這正是SCM的精髓所在。馬克思指出:“流通時(shí)間越等于或近于零,資本的職能越大,資本的生產(chǎn)效率就越高,它的自行增值就越大?!边@就告訴人們,物流時(shí)間的縮短,可以把物流過(guò)程中節(jié)約的資金再投入生產(chǎn)領(lǐng)域,使資金發(fā)揮更大的效益。
中國(guó)正日漸成為全球加工工廠,許多高成長(zhǎng)行業(yè),如高科技,電信,汽車,電子,石油及能源、化學(xué)制品等,將制造總部設(shè)到了中國(guó),如通用,微軟等世界500強(qiáng)企業(yè),他們是市場(chǎng)中最有潛力的客戶群,占有80%的國(guó)際快遞市場(chǎng)份額,鎖定這些重要客戶,也就贏得了市場(chǎng)。DHL針對(duì)這些企業(yè)特點(diǎn),如運(yùn)輸時(shí)間要求精確,運(yùn)送的貨物價(jià)值較高,安全性方面要求高等,為這些大客戶量身設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈解決方案,并成功管理供應(yīng)鏈的實(shí)施和運(yùn)作,這正是DHL的關(guān)鍵成功要素。2004年3月,DHL在上海推出“DHL定時(shí)特派”,根據(jù)客戶需求將快件于次日9點(diǎn)或正午12點(diǎn)之前派送到亞洲主要城市;4月,針對(duì)快件在運(yùn)輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失,DHL推出“快件價(jià)值保險(xiǎn)”服務(wù),成為唯一一家提供此類增值服務(wù)的快遞公司;5月,總結(jié)多年國(guó)際快件的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),在母公司德國(guó)郵政高層訪華后,揭開(kāi)了進(jìn)軍中國(guó)業(yè)務(wù)的序幕-國(guó)內(nèi)包裹快遞,因?yàn)椤多]政法》中規(guī)定信函業(yè)務(wù)由郵政專營(yíng),但對(duì)包裹沒(méi)有限定,所以DHL聰明的打了一個(gè)“球”,而這一舉措更深的用意則在于對(duì)跨國(guó)公司客戶提供在中國(guó)快遞市場(chǎng)的“一站式快遞服務(wù)解決方案”,即滿足在華跨國(guó)客戶通過(guò)一個(gè)帳號(hào),一張帳單,一個(gè)客戶服務(wù)熱線就可解決全球性快遞服務(wù)的需求。
3、搭建了快遞服務(wù)的平臺(tái)和完善的服務(wù)內(nèi)容后,DHL的運(yùn)營(yíng)管理模式則是其贏取勝利的又一保證。
擁有30多年跨國(guó)公司管理經(jīng)驗(yàn)的德國(guó)DHL,已建立了成熟的公司管理體系和健全的制度,在贏取中國(guó)市場(chǎng)的大戰(zhàn)中,DHL充分運(yùn)用國(guó)際管理方法,實(shí)行嚴(yán)格的全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并定期接受全球總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核,以提高中國(guó)快遞服務(wù)的質(zhì)量。在公司治理中,DHL采用分公司制,這些分公司既不是,亦非加盟,而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體,他設(shè)有市場(chǎng),銷售,客戶服務(wù),作業(yè),財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門(mén),這樣保證了DHL統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也使得公司更加接近客戶和市場(chǎng),從而準(zhǔn)確把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì),及時(shí)應(yīng)變。到2004年底,DHL已達(dá)到56家分公司,其資產(chǎn)回報(bào)率連續(xù)3年保持在20%以上,可謂物超所值。
4、21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上,這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。
篇7
關(guān)鍵詞:快遞;理賠;保價(jià)
中圖分類號(hào):D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2013)08-0143-03
1研究快遞糾紛理賠機(jī)制的背景
1.1快遞的定義及相關(guān)概念
在我國(guó)的新《郵政法》中,給快遞下定義,指的是在承諾的期限內(nèi)快速地將包裹、信件、印刷品等物品,按照郵單上提供的地址,通過(guò)陸運(yùn)和空運(yùn)等不同的運(yùn)輸方式遞送給特定的人或者單位的寄遞活動(dòng)。其實(shí),快遞業(yè)與物流業(yè)具有很多相似之處,甚至可以說(shuō)快遞是現(xiàn)代物流的一個(gè)重要部分。但通常情況下,快遞所遞送的貨物比物流所運(yùn)輸?shù)呢浳镌谥亓可细p便、體積上更小,在到達(dá)時(shí)間上的要求也更高。同時(shí),快遞所遞送的物品通常是要求實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”的配送,甚至是“桌到桌”的配送,快遞行業(yè)的運(yùn)作理念也正是要將物品完整無(wú)缺的遞送到收件人手中。因而對(duì)于物流業(yè)來(lái)講,快遞業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。
近年來(lái),隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng),尤其是電子商務(wù)的興起,我國(guó)快遞業(yè)得到迅猛發(fā)展,其行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,業(yè)務(wù)范圍也逐步覆蓋城鄉(xiāng),影響并制約著人們的日常生活。目前,我國(guó)的快遞行業(yè)已經(jīng)在我國(guó)東部沿海地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大各具特色的區(qū)域性快遞速運(yùn)圈。雖說(shuō)這是在我國(guó)沿海地區(qū)形成的四大沿海區(qū)域性快遞圈,但其已經(jīng)以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的集團(tuán)式扇面輻射,一層一層地影響中部和西部的快遞行業(yè)發(fā)展,并最終會(huì)對(duì)中部和西部地區(qū)快遞業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的帶動(dòng)作用。事實(shí)上,一些中部地區(qū)大城市和一線特大城市已經(jīng)發(fā)展成為成熟的區(qū)域性快遞行業(yè)中心,而且全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)逐步形成了以某些基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快遞通道,使中國(guó)快遞業(yè)正逐步形成具有我國(guó)特色的點(diǎn)——軸——面的運(yùn)作體系。
2012年2月22日,國(guó)家郵政局最新的數(shù)據(jù)顯示,1月全國(guó)規(guī)模大的快遞企業(yè)完成的快件總量為2.7億件,業(yè)務(wù)總收入達(dá)到64.4億元,同比增長(zhǎng)7.4%。同時(shí),我們可以從數(shù)據(jù)中看出,異地快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的收入是支撐我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ惖乜爝f業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總收入的60%以上,成為了名副其實(shí)的中堅(jiān)力量。該項(xiàng)數(shù)據(jù)還顯示,同城快遞業(yè)務(wù)收入只占我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總收入的9.3%,同比上升1.9%,這與異地快遞業(yè)務(wù)占比相比起來(lái)就顯得更加的微小。同時(shí),跨國(guó)快遞業(yè)務(wù)及港澳臺(tái)地區(qū)快遞業(yè)務(wù)占總收入的21.6%,收入比重下降達(dá)到6.6%。
但不得不說(shuō)的是,在我國(guó)快遞行業(yè)整體繁榮發(fā)展的背后,其行業(yè)發(fā)展的瓶頸已經(jīng)逐步顯現(xiàn),這點(diǎn)是不能被忽略的。在我國(guó),快遞業(yè)已然成為目前遭遇消費(fèi)者投訴最多的行業(yè),行業(yè)發(fā)展中需要解決的問(wèn)題也越來(lái)越多。
1.2快遞行業(yè)存在的主要問(wèn)題
根據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總的數(shù)據(jù)顯示,2011年第一季度受理快遞投訴1905件,與2010年同期的914件相比,增幅高達(dá)108.4%。而在快遞糾紛中,一旦出現(xiàn)快件遺失損毀,消費(fèi)者又沒(méi)有進(jìn)行保價(jià)的情況下,很難獲得相應(yīng)的賠償。因此,快遞理賠難、賠償金額少(一般賠償金額為運(yùn)費(fèi)3倍)等問(wèn)題讓不少消費(fèi)者為此傷透腦筋。目前快遞行業(yè)存在的主要問(wèn)題有:
(1)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在各類投訴問(wèn)題中占據(jù)首位的是針對(duì)快遞從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴,占投訴總量的61.38%。投遞員服務(wù)的態(tài)度、客服人員的服務(wù)態(tài)度、投訴后解決問(wèn)題的態(tài)度以及快遞從業(yè)人員在解決問(wèn)題時(shí)的互相推諉,都是引起投訴服務(wù)問(wèn)題的主要原因。
(2)延誤晚點(diǎn)。由于快件在投遞過(guò)程中存在很多不可控因素,以及企業(yè)本身硬件設(shè)施影響,快遞延誤問(wèn)題一直是快遞行業(yè)的投訴熱點(diǎn)。事實(shí)是,被延誤的快件在消費(fèi)者投訴之后,很快就能到達(dá)目的地了。
(3)貨物丟失、損壞。物件丟失、損壞大都是郵寄物件在運(yùn)轉(zhuǎn)和投遞過(guò)程中造成的,一方面是出于運(yùn)輸成本的考慮,一些快遞公司的車輛等設(shè)施不夠齊全和完備,另一個(gè)方面則是由于快遞從業(yè)人員的漫不經(jīng)心和對(duì)快件的漠視和不關(guān)心,使得貨物容易丟失、損壞。更有極端情況是,由于寄件人在快遞單上寫(xiě)明了是貴重物品,某些工作人員進(jìn)行人為掉包或故意盜竊,使得消費(fèi)者受到極大的損失。
(4)理賠問(wèn)題。如今快遞行業(yè)默認(rèn)的理賠機(jī)制是:如果投訴人沒(méi)有保價(jià),快遞公司就以該公司快遞費(fèi)3-8倍的標(biāo)準(zhǔn)賠償投訴人,而這筆費(fèi)用通常與貨物的本身價(jià)值相差甚遠(yuǎn)。盡管有的快遞公司會(huì)根據(jù)情況賠付一些,但這些都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失。通常,受到損失的消費(fèi)者都對(duì)此類處理結(jié)果非常不滿意。因此,在如今沒(méi)有具體法律規(guī)定的情況下,所有的消費(fèi)者在使用快遞運(yùn)輸貴重物品時(shí),一定要保價(jià)。
2對(duì)于快遞糾紛理賠機(jī)制的研究現(xiàn)狀分析
我們可以從國(guó)家郵政局關(guān)于2011年上半年度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中看到:我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)的總體滿意度為68.2分,較2010年降低0.5分。2012年1月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、服務(wù)問(wèn)題和快件丟失損毀,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的94.2%。這些現(xiàn)象直接反映出快遞企業(yè)在內(nèi)部管理、服務(wù)方面存在的問(wèn)題,在很大程度上會(huì)直接制約快遞行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。對(duì)于快遞行業(yè)有爭(zhēng)議性的問(wèn)題分析如下:
2.1保價(jià)物品和未保價(jià)物品丟失的賠償問(wèn)題
丟失物品保價(jià)與否得到的賠償不同是目前快遞業(yè)最為棘手的問(wèn)題。對(duì)于保價(jià)物品而言,貨物保價(jià)金額高于貨物本身價(jià)值時(shí),快遞公司往往按照貨物實(shí)際價(jià)值賠償,而當(dāng)保價(jià)金額低于或者等于貨物價(jià)值時(shí),快遞公司則轉(zhuǎn)而按照保價(jià)金額賠償。而如果是未保價(jià)物品丟失,快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業(yè)規(guī)定,即以快遞費(fèi)3-8倍的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)賠償,在很多情況下,這點(diǎn)賠償費(fèi)往往與貨物的價(jià)值相差甚遠(yuǎn)。不少專家都認(rèn)為此舉有霸王條款之嫌,此種賠償制度不堪合理。因此我們認(rèn)為,制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn),是徹底解決快遞行業(yè)頑疾的根本措施。
2.2付款后發(fā)現(xiàn)所收貨品為假貨時(shí),快遞公司是否應(yīng)該協(xié)助退錢(qián)
貨到付款后,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其所收到的物品是假貨時(shí),快遞公司是否應(yīng)該協(xié)助退錢(qián)是現(xiàn)今快遞業(yè)又一個(gè)頗具爭(zhēng)議的問(wèn)題。目前,此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等知名快遞公司。出現(xiàn)此類情形時(shí),快遞公司大都以自己是第三方,只是提供遞送和代收貨款服務(wù),物品的真?zhèn)闻c自己沒(méi)有任何關(guān)系為由來(lái)撇清關(guān)系。
不少專家認(rèn)為,快遞公司的解釋是不合理的。因?yàn)榭爝f公司從買(mǎi)家手中收了貨款,就幾乎等同與消費(fèi)者進(jìn)行了交易,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定,快遞公司有義務(wù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把關(guān),為用戶提供合格的商品。
2.3消費(fèi)者索賠難
通常,由于快遞員在工作中的疏忽而引起快遞運(yùn)輸出現(xiàn)的問(wèn)題,會(huì)使得消費(fèi)者的維權(quán)顯得更加艱難。即使消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸?shù)奈锲愤M(jìn)行了保價(jià)或花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù),但出于快遞行業(yè)特殊性的影響,即完成一個(gè)快件的運(yùn)輸需要跨越數(shù)個(gè)不同的城市甚至是不同的國(guó)家,快件會(huì)經(jīng)過(guò)多層次多人員的操作,不確定性因素非常之多。而快遞行業(yè)內(nèi)權(quán)責(zé)劃分的模糊也使得消費(fèi)者在尋求理賠時(shí)往往會(huì)面臨工作人員互相推卸責(zé)任的情況,使得消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)得到賠付;更有甚者,無(wú)視消費(fèi)者的訴求,用粗暴的言語(yǔ)甚至伴隨著粗魯?shù)闹w行為回絕消費(fèi)者,無(wú)視快遞單上申明條款中所承諾的相關(guān)賠償責(zé)任。根據(jù)義烏市消協(xié)的調(diào)查顯示,當(dāng)消費(fèi)者遇到快件出現(xiàn)問(wèn)題而與快遞公司發(fā)生糾紛時(shí),會(huì)選擇向12315投訴熱線或各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴的消費(fèi)者僅占30%,多半以上的消費(fèi)者則僅限于找快遞公司的客服交涉,而這種交涉往往會(huì)無(wú)疾而終;會(huì)選擇向郵政等監(jiān)管部門(mén)投訴的占比僅為7.5%,而另外3.5%的消費(fèi)者則會(huì)因?yàn)橄勇闊┗蛘哒J(rèn)為無(wú)法得到合理賠償而干脆選擇忍氣吞聲、不投訴。其實(shí),對(duì)于大多數(shù)的消費(fèi)者而言,一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少,想要維權(quán)并得到賠償,就需要面臨一一找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等各種相關(guān)的責(zé)任主體,十分浪費(fèi)精力,這也是部分消費(fèi)者寧愿選擇不投訴的主要原因。
2.4快件運(yùn)輸過(guò)程中安全得不到保障
另一個(gè)引起消費(fèi)者投訴率高的不容忽視的原因是物品的安全在快遞運(yùn)輸過(guò)程中得不到應(yīng)有的保障,比如會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)快件丟失,電腦變磚頭,內(nèi)件短少的現(xiàn)象等等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的投訴一般會(huì)占到每月快遞行業(yè)消費(fèi)者投訴量的27.8%~45.7%。媒體經(jīng)常爆出的快遞工作人員在分揀、裝運(yùn)、搬卸時(shí)的粗暴行為引起的內(nèi)件損毀、不良商家將客戶貴重物品掉包、食品開(kāi)封偷吃等現(xiàn)象都反映出很多快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)的不負(fù)責(zé)任和職業(yè)道德缺失。
3對(duì)于現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定的評(píng)析
3.1我國(guó)快遞理賠的相關(guān)規(guī)定
我國(guó)《郵政法》已經(jīng)將快遞行業(yè)放入整個(gè)郵政業(yè)管理的范圍之內(nèi),對(duì)于快件丟失毀損該如何賠償適用的法律即我國(guó)《郵政法》第45條和第59條的相關(guān)規(guī)定,即快件丟失毀損的賠償適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。而對(duì)于這個(gè)賠償問(wèn)題到底是適用哪些民事法律的哪些規(guī)定卻沒(méi)有明確的規(guī)定。由此可以反映出我國(guó)《郵政法》對(duì)快件丟失損毀存在立法上模糊卻無(wú)明確規(guī)定的硬傷,這也是造成現(xiàn)行快件丟失毀損賠償在司法實(shí)踐中出現(xiàn)混亂局面的主要原因。
在我國(guó)現(xiàn)行有效的立法中,1992年1月1日起施行的《國(guó)內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》和2008年4月1日起施行的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》在司法實(shí)踐中有一定的指導(dǎo)意義?!秶?guó)內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》中關(guān)于快件賠償制度的規(guī)定,由于制定時(shí)間的原因,帶有很強(qiáng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩;而《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》作為新時(shí)期消費(fèi)者維權(quán)的重要依據(jù),其缺陷點(diǎn)在于沒(méi)有對(duì)郵政普通服務(wù)業(yè)務(wù)和快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。中國(guó)郵政集團(tuán)公司的EMS業(yè)務(wù)的快件賠償規(guī)定也僅僅局限于如何區(qū)分賠償范圍和不予賠償范圍,對(duì)于索賠主體資格、索賠證據(jù)規(guī)則、索賠的管轄等都沒(méi)有做出明文規(guī)定。
3.2對(duì)于快遞理賠相關(guān)規(guī)定的評(píng)析
《國(guó)內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則》)中對(duì)快件賠償損失做出的規(guī)定圍繞免責(zé)情形、賠償標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體、快件逾期賠償標(biāo)準(zhǔn)等做出規(guī)定,該《規(guī)則》規(guī)定了快遞企業(yè)對(duì)快件損失僅付補(bǔ)償責(zé)任。然而,快遞服務(wù)的本質(zhì)是快遞企業(yè)與寄件人之間達(dá)成的協(xié)議。最高人民法院《民事案件案由規(guī)定》中將郵寄服務(wù)合同糾紛定為合同糾紛類案,因此,快件損失賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為一種違約責(zé)任。現(xiàn)行《郵政法》規(guī)定快件損失賠償適用有關(guān)民事法律的規(guī)定,所以快件損失賠償責(zé)任應(yīng)遵循民事責(zé)任的賠償規(guī)則,而非補(bǔ)償規(guī)則,在歸責(zé)原則上應(yīng)適用無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。該《規(guī)則》在免責(zé)條款中除了不可抗力、寄件人或收件人的過(guò)錯(cuò)等情形外,還規(guī)定了“已按照規(guī)定手續(xù)投交收件人(包括代收人)經(jīng)簽字或蓋章妥收的郵件不予補(bǔ)償”的情形。在實(shí)踐中,快遞公司一般是在收件人簽收后才允許收件人開(kāi)拆快件。這樣的行業(yè)習(xí)慣做法,嚴(yán)重違反了《合同法》第40條的規(guī)定,無(wú)形中大大減輕了快遞公司的責(zé)任,加重了消費(fèi)者的責(zé)任,使消費(fèi)者在遭受損失時(shí)請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利受到了限制,極容易造成不公平、不合理且有失偏頗的結(jié)果。同時(shí),也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,侵害了消費(fèi)者對(duì)快遞內(nèi)件享有的知情權(quán)和依法求償權(quán)。該《規(guī)則》還規(guī)定,快遞郵件的保價(jià)限額為一萬(wàn)元,對(duì)快件補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也主要參考快件保價(jià)金額來(lái)確定?!多]政法》規(guī)定郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)適用限額賠償制度,其目的在于保障公民通信權(quán),保證郵政企業(yè)合理控制風(fēng)險(xiǎn),減少消費(fèi)者郵政資費(fèi),以實(shí)現(xiàn)效率與公平的統(tǒng)一。同時(shí),郵政普遍服務(wù)保價(jià)目的也在于使權(quán)利和義務(wù)相統(tǒng)一。而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性的快遞業(yè)務(wù),按理說(shuō)應(yīng)當(dāng)遵循由市場(chǎng)決定根據(jù)市場(chǎng)定價(jià)的原則,不應(yīng)當(dāng)對(duì)郵政普遍服務(wù)和快遞業(yè)務(wù)不加區(qū)分地一概適用限額賠償制度,建立不同的責(zé)任體制才符合快遞業(yè)的未來(lái)發(fā)展。
4關(guān)于構(gòu)建和完善快遞糾紛理賠機(jī)制
快遞作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下迅速發(fā)展的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),其行業(yè)規(guī)則應(yīng)該與傳統(tǒng)民商事領(lǐng)域的規(guī)則相適應(yīng),一些民商事領(lǐng)域行之有效的交易規(guī)則可以而且應(yīng)當(dāng)被引入到快遞業(yè)務(wù)規(guī)則中,具體到快遞的理賠機(jī)制,也應(yīng)將其放在商事交易的基本理論構(gòu)架中來(lái)探討。在快遞活動(dòng)中,寄件人與快遞公司之間相當(dāng)于建立了委托運(yùn)輸合同關(guān)系,委托人為寄件人,承運(yùn)人為快遞公司,委托人的義務(wù)為交付待運(yùn)貨物并支付運(yùn)費(fèi),承運(yùn)人的義務(wù)則是將貨物安全運(yùn)到指定地點(diǎn)。若快遞交付給承運(yùn)人之后,除非出現(xiàn)不可抗力等免責(zé)事由,承運(yùn)人將貨物安全送到指定托運(yùn)地是其基本義務(wù),否則,承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的違約責(zé)任,其責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)以托運(yùn)人的實(shí)際損失為準(zhǔn)。如今并沒(méi)有嚴(yán)格意義上的快遞理賠機(jī)制,具體理賠情況是依是否保價(jià)而定的,一般情況下若出現(xiàn)貨物丟失,快遞公司賠償?shù)慕痤~以運(yùn)費(fèi)的3-8倍為限,這顯然違背了公平交易原則,這一快遞公司的霸王條款,嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的權(quán)益。保價(jià)制度也有許多不合理之處,保價(jià)的設(shè)立應(yīng)該是為降低快遞風(fēng)險(xiǎn),減少貨物丟失時(shí)寄件人的損失,但卻同時(shí)設(shè)定最高保價(jià)限額,利益的天平往往偏向快遞公司,因此,在實(shí)際操作中,很多大件貴重物品的損毀,通過(guò)保價(jià)制度根本得不到合理理賠,保價(jià)制度在快遞業(yè)務(wù)中因此顯得華而不實(shí)。
我們通過(guò)調(diào)研后分析認(rèn)為,建立和完善快遞理賠機(jī)制應(yīng)當(dāng)涉及兩項(xiàng)內(nèi)容:一是引入托運(yùn)前價(jià)值估量制度??茖W(xué)合理的快遞理賠機(jī)制,應(yīng)該符合公平原則,應(yīng)該按照消費(fèi)者的實(shí)際物件損失賠償,而不是僅限于運(yùn)費(fèi)及保價(jià)限額。然而實(shí)際操作中,快遞物品的實(shí)際價(jià)值很難界定,這也成為快遞公司限額理賠的良好借口,為解決這一問(wèn)題,可引入托運(yùn)前物品估價(jià)制度,即在寄件人將待運(yùn)物品交付快遞公司時(shí),雙方對(duì)所運(yùn)物品的價(jià)值進(jìn)行估值確定,并記載于運(yùn)單上,若出現(xiàn)運(yùn)單丟失損毀情形,快遞公司按照雙方事先確定的物品價(jià)格進(jìn)行賠償;若雙方對(duì)待運(yùn)物品價(jià)值估量存在較大分歧,則通過(guò)快遞業(yè)協(xié)會(huì)建立專門(mén)的評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行價(jià)格評(píng)估,評(píng)估費(fèi)用由雙方共擔(dān)。二是用快遞保險(xiǎn)制度取代保價(jià)制度。寄件人或承運(yùn)人為分擔(dān)貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),減少自身?yè)p失,可以就貨運(yùn)合同進(jìn)行投保,由保險(xiǎn)公司和社會(huì)對(duì)保單風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行責(zé)任分擔(dān),投保人可以是雙方任意一方,若出現(xiàn)保險(xiǎn)事由,則哪方投保哪方理賠,理賠收益也相應(yīng)歸屬于哪方。
5總結(jié)
中國(guó)的快遞行業(yè)目前正面臨著巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn),國(guó)際快遞行業(yè)巨頭強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻國(guó)內(nèi)市場(chǎng),國(guó)內(nèi)大量電子商務(wù)企業(yè)染指快遞業(yè)務(wù),這些都促使快遞企業(yè)需要從粗放型經(jīng)營(yíng)管理向精益化管理發(fā)展,急需轉(zhuǎn)型升級(jí)、管理創(chuàng)新向現(xiàn)代快遞企業(yè)靠攏。因此,提高快遞行業(yè)的客戶端管理將成為快遞行業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。
參考文獻(xiàn)
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篇8
6月16日,準(zhǔn)油股份(002207.SZ)了更新后的收購(gòu)草案,擬通過(guò)發(fā)行股份及支付現(xiàn)金的方式購(gòu)買(mǎi)付正橋、鄭碩果及共青城慧果投資管理合伙企業(yè)(下稱“慧果投資”)持有的中科富創(chuàng)(北京)科技有限公司(下稱“中科富創(chuàng)”)100%的股權(quán),交易定價(jià)為24億元。
同時(shí),上市公司擬募集配套資金不超過(guò)24億元,用于本次交易的現(xiàn)金對(duì)價(jià)、快遞自助服務(wù)平臺(tái)及社區(qū)信報(bào)箱智能化改造項(xiàng)目、償還上市公司銀行借款及支付中介機(jī)構(gòu)費(fèi)用。
草案介紹,中科富創(chuàng)主營(yíng)校園、社區(qū)快遞物流末端智能綜合服務(wù),且基于自身在校園、社區(qū)快遞物流末端智能綜合服務(wù)上積累的經(jīng)驗(yàn),開(kāi)發(fā)了快遞物流信息技術(shù)綜合實(shí)驗(yàn)平臺(tái)以及配套教材等物流相關(guān)的教學(xué)教具;同時(shí)為電商、快遞、物流和煙草等各類企業(yè)提供包括接駁、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀及配送在內(nèi)的智能配送系統(tǒng)整體解決方案。
根據(jù)草案,本次重組完成后,上市公司將進(jìn)入毛利較高的增值服務(wù)行業(yè),同時(shí)從事石油技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)和智能配送系統(tǒng)整體解決方案實(shí)施,以及快遞物流末端智能綜合服務(wù)業(yè)務(wù)兩項(xiàng)主業(yè)。
上市公司稱,將進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部控制,提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),加強(qiáng)募集資金管理,防范募集資金使用風(fēng)險(xiǎn),并進(jìn)一步完善利潤(rùn)分配政策,提高股東回報(bào)。
盡管上市公司面向公眾描繪出一幅遠(yuǎn)大前景,但公司在提升自身投資價(jià)值的航路上能否順利,仍是一個(gè)令人擔(dān)憂的問(wèn)題。 收購(gòu)前原股東退出
根據(jù)草案,本次交易的估值基準(zhǔn)日為2016年3月31日,中科富創(chuàng)經(jīng)審計(jì)的所有者權(quán)益為9810.17萬(wàn)元,收益法估值為23.99億元,增值23.01億元,增值率高達(dá)2345.19%。經(jīng)交易各方協(xié)商,最終確定交易作價(jià)為24億元。
盡管估值暴增23倍以上,堪稱一場(chǎng)資本盛宴,然而卻有“食客”匆匆離場(chǎng)。
2014年7月,北京建華創(chuàng)業(yè)投資有限公司(下稱“北京建華”)和山南匯鑫茂通咨詢合伙企業(yè)(有限合伙)(下稱“山南”) 合計(jì)向中科富創(chuàng)投資600萬(wàn)元,獲得中科富創(chuàng)20%的股權(quán)。
由于隨后的增資,北京建華和山南的持股比例被稀釋至10%。
2015年12月7日,因中科富創(chuàng)未滿足北京建華及山南的盈利要求,觸發(fā)股權(quán)回購(gòu)條件,根據(jù)原有約定,北京建華及山南的股權(quán)被回購(gòu),價(jià)格為每股3.55元。2015年12月31日,北京建華、山南分別將其持有的中科富創(chuàng)187.5萬(wàn)股及37.5萬(wàn)股股權(quán)轉(zhuǎn)讓給付正橋。
這意味著,在2015年年底,北京建華與山南兩大原股東以798.75萬(wàn)元放棄了自身全部10%的股權(quán),而此時(shí)距離本次收購(gòu)僅有3個(gè)月。根據(jù)此次收購(gòu)草案,這兩大原股東所持股份的估值高達(dá)2.4億元,是798.75萬(wàn)元的30倍! 客戶疑云
中科富創(chuàng)2015年前五大客戶分別為北京林業(yè)大學(xué)校園服務(wù)中心、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)校園服務(wù)中心、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)校園服務(wù)中心、北京郵電大學(xué)校園服務(wù)中心、機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園服務(wù)中心,金額分別為65.21萬(wàn)元、47.96萬(wàn)元、40.76萬(wàn)元、20.59萬(wàn)元、19.51萬(wàn)元,占公司全部營(yíng)業(yè)收入的比例分別為17.99%、13.23%、11.24%、5.68%、5.38%。
《證券市場(chǎng)周刊》記者前往前四大客戶所在大學(xué)調(diào)查,校園里受訪的保衛(wèi)及學(xué)生均表示從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)該部門(mén)。
草案中提到,標(biāo)的公司在2014年和2015年主要是面對(duì)校園的個(gè)人用戶以及快遞員,單一用戶的單次消費(fèi)金額一般較低,因此,中科富創(chuàng)的前五大客戶主要是個(gè)人為主。這可能意味著,所謂的“校園服務(wù)中心”指的是各個(gè)校園的學(xué)生和快遞人員等個(gè)人。
然而,第五大客戶“機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園服務(wù)中心”所相關(guān)的“機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院”卻不知指代為何。草案中另外幾處提到“機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院”字樣的為“廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院”,然而相關(guān)內(nèi)容為:2015年4月22日,廣西近鄰寶與廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院簽署《智能化物流服務(wù)校企合作協(xié)議書(shū)》,在合作協(xié)議書(shū)中約定公司租賃廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院場(chǎng)地作為經(jīng)營(yíng)使用。隨后的介紹中,草案稱其為辦公場(chǎng)所,而非布置物流服務(wù)中心門(mén)店及智能快件箱等設(shè)備的場(chǎng)地。那么,這個(gè)機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院究竟是哪所學(xué)院呢?
另外,根據(jù)草案,中科富創(chuàng)2016年1-3月的第一和第三大客戶分別為深圳市尊德五金制品有限公司(下稱“尊德五金”)和貴州慧聯(lián)科技有限公司(下稱“慧聯(lián)科技”),其中慧聯(lián)科技貢獻(xiàn)283.02萬(wàn)元,占比12.25%。
而全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示,慧聯(lián)科技2015年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為160.81萬(wàn)元,利潤(rùn)總額為-201.47萬(wàn)元,這意味著慧聯(lián)科技2015年全年?duì)I業(yè)成本不足400萬(wàn)元;而2016年一季度慧聯(lián)科技卻為中科富創(chuàng)貢獻(xiàn)了283萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入,是慧聯(lián)科技2015年全年?duì)I業(yè)成本的七成以上。
不僅如此,慧聯(lián)科技2015年虧損超過(guò)營(yíng)業(yè)收入,且負(fù)債率近71%,高負(fù)債率高虧損的一家公司卻成為了中科富創(chuàng)的前五大客戶。
除此之外,尊德五金成立于2014年6月6日,僅一年半之后就成為中科富創(chuàng)的第一大客戶。
以上這些客戶信息都不得不讓人擔(dān)憂中科富創(chuàng)營(yíng)收的持續(xù)能力。 盈利前景不明
根據(jù)草案,2014年、2015年及2016年1-3月,中科富創(chuàng)的營(yíng)業(yè)收入分別為68.11萬(wàn)元、362.55萬(wàn)元和2310.37萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)收入增幅較大;凈利潤(rùn)分別為-669.89萬(wàn)元、-2911.78萬(wàn)元和840.12萬(wàn)元,2014年及2015年連續(xù)兩年虧損,2016年一季度開(kāi)始實(shí)現(xiàn)盈利。
根據(jù)《業(yè)績(jī)補(bǔ)償協(xié)議》,付正橋、鄭碩果、慧果投資承諾中科富創(chuàng)2016年度扣非歸屬凈利潤(rùn)不低于1.4億元,2016年和2017年度累積不低于4.05億元,2016-2018年度累積不低于7.7億元。
這意味著2016年余下的三個(gè)季度中科富創(chuàng)需要實(shí)現(xiàn)接近1.32億元的凈利潤(rùn),是一季度凈利潤(rùn)的15.7倍。然而,同行的業(yè)績(jī)卻是另一番景象。
成都我來(lái)啦網(wǎng)格信息技術(shù)有限公司(下稱“我來(lái)啦網(wǎng)格”)為上市公司三泰控股(002312.SZ)的全資子公司,旗下產(chǎn)品為速遞易,提供快遞代收貨及臨時(shí)寄存服務(wù)。
三泰控股財(cái)報(bào)顯示,2013-2015年,我來(lái)啦網(wǎng)格主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別為126.05萬(wàn)元、3646.80萬(wàn)元和3.19億元,凈利潤(rùn)分別為-576.42萬(wàn)元、-5607.72萬(wàn)元和-1.36億元。在三泰控股不斷大力投入資金的情況下,我來(lái)啦網(wǎng)格的虧損卻加大。那么,中科富創(chuàng)的樂(lè)觀是否有些盲目呢?
據(jù)工作人員介紹,近鄰寶收入主要來(lái)源于向快遞人員收取快件箱使用費(fèi)以及消費(fèi)者逾期未取件的超時(shí)費(fèi)用。然而,近鄰寶收取這些費(fèi)用都有一些隱患。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2014年,快遞業(yè)每票的利潤(rùn)在1元以下,2015年可能不到0.5元,甚至虧錢(qián)。與近鄰寶合作的快遞公司要么是快遞人員自行墊付快件箱使用費(fèi),要么是由快遞公司給予快遞人員一定的補(bǔ)貼。但無(wú)論哪種方式,都會(huì)不斷蠶食本已不多的快遞行業(yè)利潤(rùn)。因此,盡管順豐、申通等快遞公司均與近鄰寶有合作,但部分快遞公司已在建立自己的智能快遞柜體系:2015年6月6日,順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯五家物流公司聯(lián)合公告,共同投資創(chuàng)建深圳市豐巢科技有限公司,研發(fā)運(yùn)營(yíng)面向所有快遞公司、電商物流使用的24小時(shí)自助開(kāi)放平臺(tái)――“豐巢”智能快遞柜,以解決快遞末端難的問(wèn)題。
不止如此,部分消費(fèi)者對(duì)于快件箱也是頗有微詞。近鄰寶工作人員表示,除非消費(fèi)者提前與快遞人員通話,明確表示希望快遞直接送達(dá),否則與近鄰寶合作的快遞人員會(huì)直接把快遞放入快件箱中。正因如此,“當(dāng)面驗(yàn)貨”的環(huán)節(jié)就被省略了,若快件出現(xiàn)破損等問(wèn)題,消費(fèi)者可能會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間成本。
然而,早在2015年12月8日,國(guó)家郵政局就審議并原則通過(guò)了《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定(暫行)》,第七條明確指出:“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前,應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意?!?/p>
此外,第十五條指出,本規(guī)定自2016年3月1日起施行。
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關(guān)鍵詞:網(wǎng)上購(gòu)物 電子商務(wù) 物流配送 快遞企業(yè)
一、網(wǎng)購(gòu)物流的現(xiàn)狀與快遞瓶頸
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、管理體制的完善、物流服務(wù)模式的發(fā)展,現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)的商品和人數(shù)越來(lái)越多。網(wǎng)上購(gòu)物是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家,利用Internet檢索商品信息,并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求,然后填上私人支票賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼,廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨,或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。網(wǎng)上購(gòu)物具有傳統(tǒng)購(gòu)物形式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
電子商務(wù)的發(fā)展確實(shí)帶動(dòng)了快遞市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大??爝f企業(yè)主要面臨以下問(wèn)題:信息化建設(shè)落后;市場(chǎng)格局失衡,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序;運(yùn)營(yíng)成本壓力加??;社會(huì)資源協(xié)調(diào)性差;利用效率低;經(jīng)營(yíng)管理理念欠缺;制度法規(guī)不健全,另外,快遞配送企業(yè)經(jīng)常發(fā)生內(nèi)盜、扣件敲詐等刑事犯罪行為,但經(jīng)常會(huì)被警方以內(nèi)部案件證據(jù)不足、涉及價(jià)值難以確認(rèn)等原因不予受理。同時(shí),我國(guó)大中專院校還沒(méi)有設(shè)立快遞管理專業(yè),這使得快遞業(yè)管理人才的持續(xù)供給沒(méi)有保障……
1.電子商務(wù)快件量劇增利潤(rùn)下降,風(fēng)險(xiǎn)增加。盡管許多快遞企業(yè)加大了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如建立新的轉(zhuǎn)運(yùn)中心、購(gòu)置傳送設(shè)備、擴(kuò)大呼叫中心“座席”等。但是,還是不能滿足日益高速增長(zhǎng)的電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”市場(chǎng)的需求。
2.物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失。作為網(wǎng)上購(gòu)物眾多環(huán)節(jié)中的一環(huán),物流配送是成功交易的重要保證,而物流配送體系的構(gòu)建一直是網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展中的一個(gè)核心問(wèn)題。許多有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者常常抱怨,他們所定購(gòu)的商品不能及時(shí)送達(dá),有的即使送到了也已是“面目全非”。
3.特許加盟民營(yíng)快遞企業(yè)占到電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”配送(也稱電子商務(wù)快遞)市場(chǎng)份額的90%以上?!叭摺爆F(xiàn)象 ――“延誤率高、損毀率高、遺失率高” 居高不下。這一直是特許加盟民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。
4.“招工難”進(jìn)一步凸顯。 這一直是特許民營(yíng)快遞企業(yè)存在的普遍問(wèn)題,目前他們招聘不到遞送員工的問(wèn)題更加突出?!罢泄るy”成了制約快遞企業(yè)擴(kuò)展規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸之一。
5.多種因素促使快遞企業(yè)“低價(jià)”競(jìng)爭(zhēng).消費(fèi)者對(duì)價(jià)格非常敏感,要求快遞的價(jià)格要低;電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”平臺(tái)也要求快遞企業(yè)降價(jià),造成快遞企業(yè)被迫接受低價(jià)服務(wù)??爝f市場(chǎng)處于低端服務(wù)過(guò)剩,中高端服務(wù)不足的狀況。為購(gòu)物快遞提供服務(wù)的民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段單一,主要采取“價(jià)格戰(zhàn)”,很多快遞企業(yè)采取低于成本價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)手段。
6.部分網(wǎng)上賣家“剝削”快遞企業(yè).即網(wǎng)上賣家在賺取商品利潤(rùn)的同時(shí)也開(kāi)始賺取快遞費(fèi)。其表現(xiàn)形式是收取買(mǎi)家10元至15元的快遞費(fèi),而支付給快遞公司5元或者8元。假如賣家每天成交100筆業(yè)務(wù)就從快遞中賺取500元至800元的凈利潤(rùn)。盡管有的賣家自稱提供了包裝箱和包裝操作應(yīng)當(dāng)收費(fèi),但是他們利用快遞多收取買(mǎi)家的快遞費(fèi)。
二、網(wǎng)購(gòu)與快遞雙贏策略
1.快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的合理選擇
快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)即組成快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快件取送中心和各級(jí)中轉(zhuǎn)中心,其涵蓋了快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的范圍。其中各級(jí)中轉(zhuǎn)中心以各級(jí)中心城市為基本單位,快件取送中心以各中心城市所輻射的周邊各市(縣、區(qū))為基本單位。快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的靈魂。綜合經(jīng)濟(jì)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)、交通運(yùn)輸郵電量、人口狀況、城市道路交通條件從不同角度影響著快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇。可以從這五大方面設(shè)置指標(biāo)體系,并運(yùn)用數(shù)學(xué)模型中的主成分分析法、層次聚類分析方法進(jìn)行快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的合理選擇。
2.快遞運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的搭建
在選擇了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)以后,需要選擇相應(yīng)的運(yùn)輸工具和方式,搭建運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)業(yè)務(wù)量、時(shí)限要求、自身運(yùn)輸條件和社會(huì)運(yùn)輸條件選擇運(yùn)輸方式,并制定開(kāi)行計(jì)劃。快遞網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸路線具有層次性,相應(yīng)地,根據(jù)地位和作用的不同,整個(gè)快遞網(wǎng)絡(luò)可劃分為區(qū)間干線網(wǎng)、區(qū)內(nèi)干線網(wǎng)和市內(nèi)網(wǎng)三個(gè)層級(jí)。
3.“網(wǎng)購(gòu)” 配送優(yōu)化設(shè)計(jì)。
“網(wǎng)購(gòu)”物流中心就是要求多方物流網(wǎng)較為密集的物流企業(yè)聯(lián)合起來(lái), 形成一個(gè)信息中間商, 使它作為交易雙方與第三方物流的紐帶, 將交易雙方與第三方物流連接起來(lái), 這樣交易雙方就不需要與眾多第三方物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行接觸, 而是直接通過(guò)物流中心服務(wù)供應(yīng)商來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的物流運(yùn)作的管理。在這種模式下, 作為方案集成商, 物流中心除了提出供應(yīng)鏈管理的可行性解決方案外, 還要對(duì)第三方物流資源進(jìn)行整合、 統(tǒng)一規(guī)劃, 為交易雙方服務(wù)。
4.盡快建立、健全電子商務(wù)法規(guī)
針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物配送中出現(xiàn)貨物破損及賠償?shù)确N種問(wèn)題,政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)該制定有針對(duì)性的法規(guī)和政策,以規(guī)范網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng),增加廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感。
參考文獻(xiàn):
[1]王霞.西南交通大學(xué),我國(guó)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及對(duì)策研究
[2]李剛.上海海事大學(xué),我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
[3]李謙,楊淑芬,吳敬東.武漢理工大學(xué),我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展的對(duì)策研究
[4]李二敏.電子商務(wù)與現(xiàn)代物流,中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2005年8月,10-345
篇10
關(guān)鍵詞:民營(yíng)快遞企業(yè);可持續(xù)發(fā)展能力;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
中圖分類號(hào):F253
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):16723198(2009)20004901
1由宅急送轉(zhuǎn)型想到的
不久前,曾經(jīng)攜手創(chuàng)業(yè),用15年時(shí)間將宅急送打造成國(guó)內(nèi)民營(yíng)物流業(yè)巨頭的陳氏兄弟,因?yàn)榻?jīng)營(yíng)理念不合決定分道揚(yáng)鑣。事情的起因大致是原總裁陳平為提高宅急送的競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)規(guī)模,力排眾議,決定開(kāi)始推進(jìn)由項(xiàng)目物流為主向小件物流轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。但是遭遇了2008年雪災(zāi)、金融危機(jī)、奧運(yùn)等事件后,公司的盈利能力不足以支撐宅急送昂貴的轉(zhuǎn)型方案,企業(yè)陷入未曾遇到的虧損之中。原本預(yù)計(jì)將注入公司的美國(guó)華平投資的資金,因種種原因最終沒(méi)能到賬。高層在經(jīng)營(yíng)理念的不一致最終迫使陳平離開(kāi)這家親手創(chuàng)辦的公司。離開(kāi)宅急送后,陳平創(chuàng)立了新公司“星晨急便”,一心想要打造與電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫銜接的物流模式,為阿里巴巴、淘寶、易趣等電子商務(wù)公司提供周到細(xì)致的物流配送服務(wù)。該公司已于2009年3月正式營(yíng)業(yè)。
事實(shí)上,不僅僅是宅急送一家在金融危機(jī)中遇到轉(zhuǎn)型困境,多家國(guó)內(nèi)知名快遞企業(yè)都不同程度的受到大環(huán)境的影響。在與中國(guó)郵政和外資快遞巨頭的抗衡中,我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)還要面對(duì)市場(chǎng)的苛刻要求以及內(nèi)部管理的提升問(wèn)題,如何于群雄紛爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的能力將是這些企業(yè)家面臨的共同問(wèn)題。
2國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞行業(yè)的發(fā)展分析
2.1外部環(huán)境
2.1.1社會(huì)因素
一個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施完善程度和交通便利程度對(duì)快遞物流的發(fā)展至關(guān)重要。只有交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)達(dá),才能保證快遞業(yè)務(wù)的準(zhǔn)時(shí)、安全和高效。而我國(guó)的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比起發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的距離,很多地方部門(mén)缺乏服務(wù)意識(shí),在交通管理中出于局部利益而人為設(shè)置障礙,再加上原油價(jià)格沒(méi)有市場(chǎng)化,通訊設(shè)施也是隨地域經(jīng)濟(jì)的不同有著較大的差別,這些原因都使得快遞業(yè)成本居高不下。
2.1.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
上世紀(jì)80年達(dá)國(guó)家的幾個(gè)國(guó)際快遞公司如德國(guó)DHL、美國(guó)FEDEX、美國(guó)UPS、荷蘭郵政TNT等先后登陸中國(guó)市場(chǎng),在給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)理念的同時(shí)緊鑼密鼓地?cái)U(kuò)張自己的領(lǐng)域。近幾年來(lái),外資快遞巨頭對(duì)內(nèi)資企業(yè)實(shí)行合作、并購(gòu)、控制三部曲,從以前主營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)向國(guó)內(nèi)快遞領(lǐng)域滲透,掌握中國(guó)快遞服務(wù)市場(chǎng)絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)的意圖早已日益彰顯。
就國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)看,中國(guó)郵政作為保證國(guó)家公益的一個(gè)主要手段,一直受到國(guó)家政策保護(hù)。今年十月一日起即將正式實(shí)施的中國(guó)新《郵政法》,首次明確了民營(yíng)快遞企業(yè)的法律地位,但其中對(duì)郵政專營(yíng)范圍的規(guī)定,按照“同城快遞五十克以下、異地快遞一百克以下由郵政專營(yíng),并且監(jiān)管嚴(yán)格”,可能令民營(yíng)快遞企業(yè)失去大量業(yè)務(wù)甚至倒閉。因?yàn)閾?jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計(jì),信件業(yè)務(wù)占快遞企業(yè)業(yè)務(wù)總量的四至六成,其中一百克以下的占八成,同城快遞五十克的占五至六成。這意味著郵政專營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定,很多民營(yíng)快遞境遇將極為艱難。
民營(yíng)快遞企業(yè)彼此之間既是對(duì)抗外資巨頭和國(guó)有郵政的天然盟友,但同時(shí)也因業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)區(qū)域的重合而成為勁敵。尤其是在某些地區(qū),業(yè)內(nèi)不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
2.2內(nèi)部管理
2.2.1公司治理結(jié)構(gòu)
隨著企業(yè)的發(fā)展壯大,管理體制、人際關(guān)系、利益分配等方面的問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái),文章開(kāi)頭提到的宅急送內(nèi)部高層人動(dòng)就是一例。適逢如今的中國(guó)物流市場(chǎng)正融入全球一體化的經(jīng)濟(jì)浪潮中,國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞如何以現(xiàn)代企業(yè)制度、現(xiàn)代服務(wù)模式維護(hù)自身穩(wěn)定、迎接四大快遞等國(guó)際強(qiáng)手的挑戰(zhàn)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的根本問(wèn)題。
2.2.2服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)
民營(yíng)快遞企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中處有一席地位,憑的是快捷的服務(wù)。在資本缺乏的情況下能夠提供快速服務(wù)就需要大量廉價(jià)的勞動(dòng)力,以及相對(duì)簡(jiǎn)單的物流設(shè)施和技術(shù),對(duì)服務(wù)項(xiàng)目也沒(méi)有跨國(guó)快遞公司那樣明確的定位。所以員工隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高,在貨物的管理和流轉(zhuǎn)技術(shù)上相對(duì)于外資、國(guó)有郵政快遞企業(yè)顯得落后許多,對(duì)品牌建立也是有理念而少切實(shí)可行的手段,長(zhǎng)此以往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)品牌形象不佳的印象,不利于長(zhǎng)期的發(fā)展。
3構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的建議
“可持續(xù)發(fā)展”的概念最先是在1972年聯(lián)合國(guó)人類環(huán)境研討會(huì)上正式討論。這次研討會(huì)云集了全球的工業(yè)化和發(fā)展中國(guó)家的代表,共同界定人類在締造一個(gè)健康和富有生機(jī)的環(huán)境上所享有的權(quán)利。由于可持續(xù)發(fā)展涉及到自然、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治等諸多方面,所以,由于研究者所站的角度不同,對(duì)可持續(xù)發(fā)展所作的定義也就不同。從側(cè)重經(jīng)濟(jì)的角度講,“可持續(xù)發(fā)展”是指今天的使用不應(yīng)減少未來(lái)的實(shí)際收入,或者當(dāng)發(fā)展能夠保持當(dāng)代人的福利增加時(shí),也不會(huì)使后代的福利減少。
而從中國(guó)快遞行業(yè)狀況來(lái)看,雖然整體的年增長(zhǎng)率達(dá)20%以上,其中民營(yíng)快遞的行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額日漸擴(kuò)大,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的增速,呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的景象,但是暴露出的機(jī)械化、自動(dòng)化程度普遍不高,信息化水平和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低,管理理念尚不能完全適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要,專業(yè)人才缺乏,顧客投訴率偏高等等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,卻時(shí)時(shí)在困擾著民營(yíng)快遞前進(jìn)的步伐。如果不加以重視并采取及時(shí)有效的根本性整頓措施,一味沉湎于因?yàn)榈貐^(qū)差異和巨大市場(chǎng)基數(shù)所帶來(lái)的高增長(zhǎng)率當(dāng)中,在金融危機(jī)的影響和眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虎視眈眈中,民營(yíng)快遞的未來(lái)很可能會(huì)步履艱難。
由此,從可持續(xù)的長(zhǎng)久的發(fā)展才是真正的發(fā)展,人是可持續(xù)發(fā)展的中心體的角度出發(fā),提出以下構(gòu)建民營(yíng)快遞可持續(xù)發(fā)展能力的建議:
3.1樹(shù)立戰(zhàn)略眼光
民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該改變目前重短期利益輕長(zhǎng)久規(guī)劃的缺陷,力求首先在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做好做扎實(shí),依靠具備現(xiàn)代物流知識(shí)和經(jīng)營(yíng)管理理念的團(tuán)隊(duì),從市場(chǎng)定位、體制改革、管理規(guī)范、人才激勵(lì)等多方面著手,打破或繞過(guò)地域、行業(yè)政策阻隔,構(gòu)建適應(yīng)中國(guó)國(guó)情和自身狀況的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略,然后走出國(guó)門(mén)建立區(qū)域物流網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)的目標(biāo)。這個(gè)過(guò)程無(wú)疑是夾縫中求生存的艱辛過(guò)程,因此一方面民營(yíng)快遞企業(yè)可以采用差異化戰(zhàn)略保持自身的特色,另一方面不妨考慮采用聯(lián)盟、并購(gòu)等方式壯大參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。
3.2搶抓市場(chǎng)機(jī)遇
在今年9月暨南大學(xué)快遞業(yè)研究中心成立儀式上,中心執(zhí)行主任吳欣指出,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)雖然群雄紛爭(zhēng),但前景廣闊。以珠三角為例,預(yù)計(jì)未來(lái)五年,快遞市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到四百二十億元人民幣。民營(yíng)快遞企業(yè)雖然問(wèn)題不少,底子較弱,但是通過(guò)有取舍的業(yè)務(wù)多元化經(jīng)營(yíng),充分利用企業(yè)自身各種資源,從傳統(tǒng)的信函快遞向新興的電子商務(wù)遞送市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,靈活運(yùn)用本土優(yōu)勢(shì)來(lái)?yè)屪ナ袌?chǎng)機(jī)遇還是大有可為的。
3.3完善服務(wù)細(xì)節(jié)
對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō),根本上要在企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?;髮?shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的家族管理、人治管理向現(xiàn)代企業(yè)制度蛻變。健全干部選拔機(jī)制和薪酬激勵(lì)機(jī)制,建立決策權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)三權(quán)分立的管理層,并構(gòu)建市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、保障(前臺(tái)、、后臺(tái))三大專業(yè)工作體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的專業(yè)化發(fā)展,提升自身的服務(wù)水平,將競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。
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