導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇快遞公司經(jīng)營(yíng)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

快遞承包的意思如下：

1、快遞承包者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。指企業(yè)與承包者間訂立承包經(jīng)營(yíng)合同，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的全部或部分。在一定期限內(nèi)交給承包者，由承包者對(duì)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，并承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及獲取企業(yè)收益的行為。

2、需要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐?a href="http://www.yuanjingfilm.com/haowen/172425.html" target="_blank">快遞公司。咨詢承包費(fèi)的價(jià)格，區(qū)域的面積。承包費(fèi)在五千到兩萬(wàn)之間。運(yùn)輸快遞的車輛需要自備，確認(rèn)快遞承包區(qū)域，核實(shí)好地理位置即可。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇2

［關(guān)鍵詞］快遞企業(yè); 配送; 外包。

配送運(yùn)輸是運(yùn)輸中的末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸，是較短距離，較小規(guī)模，頻率較高的運(yùn)輸形式，一般使用汽車做運(yùn)輸工具［1］。本文將其定義為最后一公里的配送方式。在快遞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，配送運(yùn)輸成本在快遞企業(yè)總成本中所占比例很高，加上配送運(yùn)輸形式不合理，這些都是快遞企業(yè)當(dāng)前所面臨的普遍難題，單個(gè)的快遞企業(yè)尤其是中小型快遞企業(yè)很難建立起專業(yè)化、規(guī)?；吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的配送模式，配送成本過(guò)高一直是制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。隨著目前客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何在提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)降低其配送成本，已成為快遞企業(yè)開(kāi)拓新的利潤(rùn)源的關(guān)鍵因素。

一、我國(guó)快遞企業(yè)的配送模式。

我國(guó)的快遞企業(yè)主要由國(guó)有快遞企業(yè)、大型民營(yíng)快遞企業(yè)和中小型快遞企業(yè)組成，企業(yè)實(shí)力、配送方式和效率不盡相同。大部分企業(yè)采用自行配送的模式，配送水平良莠不齊。

同城快遞和城市間異地快遞大部分采取點(diǎn)到點(diǎn)的直達(dá)式的配送方式，直接將快遞送到客戶的手中。還有沿途配送模式，主要是指快遞人員在運(yùn)載工具運(yùn)力富余的情況下，同時(shí)載運(yùn)在同一條核心路線上不同位置的多個(gè)收件客戶或者配送站點(diǎn)的快件。沿途根據(jù)收件客戶的位置或者規(guī)定配送站點(diǎn)的位置依次進(jìn)行配送的模式［2］。在很多的異地配送模式中，快遞企業(yè)將其快件運(yùn)輸?shù)礁鞯氐目爝f配送中心并將快件進(jìn)行分類，綜合統(tǒng)籌安排運(yùn)力，組織車輛將其配送到各家快遞公司的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)再組織派送，安排快遞員將快遞送到客戶的手中，這就是“最后一百米”配送模式。

我國(guó)快遞企業(yè)多以加盟的形式存在，各加盟商的實(shí)力相差很大，配送質(zhì)量也有很大的區(qū)別。電動(dòng)車、自行車、三輪車和小面包車等以其方便靈活、成本低成為很多快遞公司選擇的配送工具。而由于有些大城市對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛的管制，導(dǎo)致配送困難，很多快遞只能選擇晚上進(jìn)行配送，在我國(guó)這種配送模式在很多中小型快遞企業(yè)中比較常見(jiàn)。還有一種自提式的配送模式，快遞通過(guò)配送中心運(yùn)送至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司將快件按手機(jī)號(hào)碼尾數(shù)進(jìn)行分類，再按今日件和往日件等分類，以方便在客戶取件時(shí)進(jìn)行查找，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員通過(guò)短信或者電話通知客戶憑借其有效的身份證件到指定的網(wǎng)點(diǎn)自行取件。

二、我國(guó)快遞配送中存在的問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)向蚌埠、合肥、安慶地區(qū)發(fā)出的 500 份調(diào)查問(wèn)卷作出統(tǒng)計(jì)和加權(quán)平均計(jì)算得出對(duì)于快遞的總體滿意度為 3. 16( 非常好5 分，好4 分，一般3 分，差2 分，非常差1 分) ，略高于一般滿意。從圖 1 可以看出，用戶的總體滿意度并不高。研究小組成員通過(guò)跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)的整體滿意度偏低的一個(gè)重要環(huán)節(jié)發(fā)生在配送上。

( 一) 配送成本高。

快遞配送運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用包括車輛費(fèi)用( 燃料、修理費(fèi)、折舊費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、司機(jī)工資等) 和管理費(fèi)用( 快遞員培訓(xùn)、辦公費(fèi)等) 。近年來(lái)，隨著勞動(dòng)力成本、物價(jià)、油價(jià)等不斷上漲，快遞配送各項(xiàng)成本也隨之上漲。而且，很多快遞企業(yè)缺乏完善的配送系統(tǒng)，導(dǎo)致很多運(yùn)力的浪費(fèi)，加上不合理的配送模式，這些因素都導(dǎo)致快遞企業(yè)的配送成本過(guò)高。

( 二) 快遞員的整體素質(zhì)較低。

在快遞行業(yè)中，快遞企業(yè)對(duì)快遞員的招聘沒(méi)有學(xué)歷上的要求，也缺乏對(duì)快遞員的專業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格的管理，快遞員不能對(duì)快遞企業(yè)的文化進(jìn)行深刻的理解，因此快遞員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度和快遞的安全都無(wú)法得到保障。很多中小快遞企業(yè)的快遞員沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，無(wú)法進(jìn)入一些高檔小區(qū)。一些大城市考慮到城市的市容，對(duì)快遞車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理。這些嚴(yán)重影響了快遞企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

( 三) 快件毀損和丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。

2010 年，國(guó)家郵政局共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴11151 件，到 2012 年，這一數(shù)字上升至 137351 件。3 年時(shí)間，有關(guān)快遞的申訴量暴增了約 12 倍，且每年都占到了當(dāng)年有效申訴總量的 90% 以上，在 2012 年 甚 至 達(dá)到 98. 3%［3］。

目前，我國(guó)快遞公司的運(yùn)營(yíng)模式除了極少數(shù)是直營(yíng)外，大多數(shù)均采用合作加盟的形式。合作加盟再加盟，多級(jí)加盟，同一個(gè)城市，不同區(qū)域都可能有不同的具體負(fù)責(zé)派送的快遞公司。從簽收到派送的整個(gè)快遞流程中幾乎都是由不同加盟合作商來(lái)完成的，加盟合作商的資質(zhì)參差不齊，快件在任何一個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致快件的延誤、毀損或丟失。由于快遞公司的監(jiān)管不力，快件時(shí)常出現(xiàn)毀損、丟失現(xiàn)象，快遞公司最高只會(huì)賠償 6 倍的快遞運(yùn)費(fèi)。

( 四) 快遞配送速度慢。

在網(wǎng)購(gòu)用戶體驗(yàn)中，對(duì)配送速度( 包括發(fā)貨速度、在途時(shí)間、物流服務(wù)) 的整體滿意度最低，僅為 21. 3%［4］。

目前全國(guó)九大物流公司的 2860 條線路中，能做到 3 日送達(dá)的尚不足 50%［5］。

隨著人們生活節(jié)奏的加快，客戶對(duì)快遞速度的要求越來(lái)越高，對(duì)時(shí)間的要求越來(lái)越精確，快遞速度的快慢成為影響快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。很多快遞公司快遞配送達(dá)不到用戶的要求，特別是一些中小型快遞客戶對(duì)速度的滿意度僅為 2. 9，快遞總體速度偏慢的原因之一就在配送上，為了降低配送成本，很多快遞公司湊齊整車配送，這樣先來(lái)的快件就會(huì)被擱置，整體配送時(shí)間就會(huì)增加。另外，很多快遞企業(yè)的配送渠道不暢通，與快遞員之間和快遞企業(yè)之間信息不暢通，導(dǎo)致配送效率低下。有些大城市對(duì)快遞進(jìn)城嚴(yán)格管制和高檔小區(qū)對(duì)不規(guī)范的快遞企業(yè)的管理，也很大地影響了快遞配送的速度?？爝f員配送快遞基本上是靠自己的直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏科學(xué)的規(guī)劃，導(dǎo)致快遞配送效率低下，浪費(fèi)了配送的資源。另外，快遞配送時(shí)間可能和客戶的時(shí)間發(fā)生沖突，一件多送現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，降低了配送速度。

( 五) 配送服務(wù)質(zhì)量差。

快遞企業(yè)為了降低配送成本，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣。由于快遞員的整體素質(zhì)偏低和快遞企業(yè)在配送服務(wù)上的投入不多，快遞配送中經(jīng)常出現(xiàn)快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣、送貨不到位和送貨時(shí)間具有隨機(jī)性等問(wèn)題。

三、快遞企業(yè)實(shí)行配送外包的意義。

外包是指企業(yè)致力于具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)，而將非核心業(yè)務(wù)由外部企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定來(lái)完成的一種經(jīng)營(yíng)管理模式［6］。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高昂的快遞配送成本和運(yùn)輸過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題，一直制約著快遞企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。尋求有效的配送方式、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是很多快遞企業(yè)當(dāng)前需要解決的難題?？爝f配送外包就是將快遞配送的最后一階段外包給專業(yè)的外包公司，而快遞企業(yè)致力于核心業(yè)務(wù)( 撿練、運(yùn)輸、快遞網(wǎng)絡(luò)等) 。

( 一) 降低配送成本。

企業(yè)規(guī)模增大時(shí)，產(chǎn)品的平均成本下降，這種情況被稱為“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”。運(yùn)轉(zhuǎn)率是實(shí)際周轉(zhuǎn)量和額定周轉(zhuǎn)量的比值，它包含了時(shí)空的利用率: 裝載率和運(yùn)輸密度［7］。

外包公司大規(guī)模地派送快件具有規(guī)模效益，這樣單個(gè)快件的邊際成本降低，提高了車輛的運(yùn)載率。配送運(yùn)輸外包公司的核心業(yè)務(wù)是配送，其在管理上保證配送質(zhì)量的同時(shí)，優(yōu)化路線，制定出合理有效的配送方式，可以大大節(jié)約配送成本。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中鐵快運(yùn)公司實(shí)行配送業(yè)務(wù)外包前平均配送成本約 8 元 / 件，而實(shí)行后，平均配送成本 5. 7 元 / 件，下降了 29%［8］。

( 二) 提高配送速度。

確保在指定的時(shí)間內(nèi)交貨是客戶最重視的因素，也是配送服務(wù)性的充分體現(xiàn)?？爝f企業(yè)的配送運(yùn)輸是快遞流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在這一環(huán)節(jié)上影響其速度的因素很多。例如，配送路線的選擇，運(yùn)力選擇，配送的頻率，配送人員的效率等都會(huì)造成時(shí)間上延誤。

快遞外包公司專門(mén)從事配送運(yùn)輸，對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化，有效的協(xié)調(diào)，綜合的管理，這些都會(huì)在配送的過(guò)程中節(jié)省時(shí)間，也就提高了快件到收件人手中的速度。

( 三) 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

快遞服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度三方面的意義。服務(wù)廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度; 服務(wù)深度是指為用戶提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度; 服務(wù)舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度［9］。

配送外包公司的核心業(yè)務(wù)是進(jìn)行快遞最后一階段的配送和快遞的傳遞，注重對(duì)快遞員的培訓(xùn)，有專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)理念，統(tǒng)一著裝，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)從廣度、深度和舒適度方面都有很大的提高。專業(yè)的外包公司還可以根據(jù)快遞公司的要求( 快遞公司根據(jù)客戶的要求) 為客戶提供個(gè)性化的配送，因成本太高，一般的配送公司難以做到。這些都將幫助快遞企業(yè)樹(shù)立良好的的社會(huì)形象，提升快遞企業(yè)的知名度。

( 四) 合理利用運(yùn)輸資源.

將相關(guān)內(nèi)部職能外包給專業(yè)公司運(yùn)營(yíng)，快遞企業(yè)就不需為實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)職能而進(jìn)行相關(guān)投資［10］?？爝f外包公司的核心業(yè)務(wù)是派送快件，其活動(dòng)范圍很小，在一個(gè)城市內(nèi)，快遞外包公司對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)度，提高了車輛的裝載率，避免了很多運(yùn)力的浪費(fèi)，也一定程度上解決了快遞企業(yè)配送車輛和人員不足的問(wèn)題。

( 五) 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力.

配送業(yè)務(wù)外包出去后，快遞企業(yè)將會(huì)集中自己的優(yōu)質(zhì)資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，改進(jìn)核心組織流程，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、快遞配送外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn).

快遞企業(yè)將其配送業(yè)務(wù)外包后，可以在一定程度上將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到外包方，降低其自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)內(nèi)配送外包業(yè)務(wù)發(fā)展尚不成熟，雖有些快遞企業(yè)有將配送業(yè)務(wù)外包出去的先例，如中鐵快運(yùn)的配送外包后取得了不錯(cuò)的效果。但是，快遞配送外包也存在諸多的風(fēng)險(xiǎn)。

( 一) 信息安全風(fēng)險(xiǎn).

配送業(yè)務(wù)外包出去后，外包方會(huì)參與快遞流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而快遞的信息流會(huì)在這一環(huán)節(jié)中流通，這樣外包方就會(huì)掌握快遞公司的很多信息，甚至是核心信息。

配送業(yè)務(wù)直接接觸客戶，外包方通過(guò)與客戶的長(zhǎng)期接觸，會(huì)逐漸掌握客戶的信息資源，可能會(huì)利用這些信息自行進(jìn)入快遞行業(yè)，或?qū)⑿畔⑿孤督o競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些都可能對(duì)快遞公司的信息安全造成威脅。

( 二) 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn).

快遞企業(yè)和外包方勢(shì)必會(huì)存在經(jīng)營(yíng)理念和文化上的差異，可能會(huì)偏離發(fā)包方要求的配送服務(wù)理念。加之，有些地區(qū)的外包業(yè)務(wù)量少、交通管制嚴(yán)格、利潤(rùn)低等原因，使外包方的積極性降低，難以保證其服務(wù)質(zhì)量。

快遞企業(yè)將配送外包，外包方就會(huì)接觸其客戶，而快遞企業(yè)與客戶的接觸相應(yīng)的會(huì)減少，就無(wú)法迅速的反饋用戶的需求和問(wèn)題，也無(wú)法快速響應(yīng)市場(chǎng)的需求和了解最新的市場(chǎng)信息，這些都有可能使快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而喪失老用戶和無(wú)法開(kāi)拓新用戶。

( 三) 管理風(fēng)險(xiǎn).

快遞外包出去后，可能會(huì)出現(xiàn)丟件、損件等問(wèn)題，由于快遞環(huán)節(jié)多，多個(gè)公司參與就會(huì)不清楚是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，容易導(dǎo)致責(zé)任不明確，給快遞企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。

快遞的流程具有連續(xù)性，外包方所進(jìn)行的配送服務(wù)水平就代表著快遞公司的形象，快遞公司要保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就必須要求外包方與其管理保持一致，但快遞企業(yè)難以對(duì)外包方的管理進(jìn)行干涉，而且兩個(gè)單位的管理銜接起來(lái)也存在一定的困難。

五、有效實(shí)施快遞配送業(yè)務(wù)外包的對(duì)策.

( 一) 多方位考核外包公司.

快遞企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)外包公司的篩選，多方位考核外包公司，選擇最適合本公司發(fā)展的外包公司，并通過(guò)客戶反饋的信息對(duì)外包公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，讓外包方的配送業(yè)務(wù)與本公司的發(fā)展相協(xié)調(diào)。

( 二) 建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系.

供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為供應(yīng)商與制造商之間，在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、公擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)議關(guān)系［11］。

在外包業(yè)務(wù)上，既要嚴(yán)格管理，又要全力支持，建立良好的合作關(guān)系，定期舉辦座談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，解答疑問(wèn)。

實(shí)時(shí)關(guān)注外包方的動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)外包方積極性，照顧外包方利益，保證配送服務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。

( 三) 保持和外包公司的信息溝通.

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)和外包公司經(jīng)常保持溝通，傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略方針，使外包方始終按照本公司的要求來(lái)配送，外包方也應(yīng)及時(shí)反饋用戶的信息，向發(fā)包方傳達(dá)客戶新的需求和新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

( 四) 對(duì)外包過(guò)程實(shí)行必要監(jiān)控和協(xié)助管理.

外包方在運(yùn)行發(fā)包方的業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)包方對(duì)外包方應(yīng)進(jìn)行必要監(jiān)控，評(píng)估外包方是否達(dá)到公司的要求，是否偏離公司的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，對(duì)不合格的做法提出意見(jiàn)并協(xié)助其解決。應(yīng)由專人對(duì)外包過(guò)程的各類信息進(jìn)行收集、識(shí)別、傳遞、處理和歸檔管理，以確保外包過(guò)程中信息的可靠性和有效性［12］。

通過(guò)調(diào)研和查閱相關(guān)資料，快遞行業(yè)當(dāng)前的狀況是利潤(rùn)微薄，問(wèn)題頗多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序等?？爝f配送外包可以在配送成本、服務(wù)、速度、質(zhì)量等方面比當(dāng)前的配送模式更有優(yōu)勢(shì)，一定程度上緩解當(dāng)前配送上的諸多難題，對(duì)降低快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和增強(qiáng)快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力起到很大的作用。對(duì)于一些中小型快遞企業(yè)，配送外包更是其與大型快遞企業(yè)和國(guó)際快遞巨頭進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的有效方式，是其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期生存的法寶。筆者認(rèn)為新時(shí)期要求更專業(yè)的分工，配送外包可以讓快遞企業(yè)的分工更細(xì)，更專業(yè)，是快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有力保證。配送外包可以給快遞企業(yè)帶來(lái)新的契機(jī)和發(fā)展機(jī)遇，進(jìn)而提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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篇3

快遞物品丟失屢見(jiàn)不鮮

案例一：東陽(yáng)的林先生委托“A通快遞”承運(yùn)一臺(tái)筆記本電腦到廣東。事后得悉，這臺(tái)手提電腦已丟失，“A通快遞”給林先生的解釋是貨物被其業(yè)務(wù)員帶走逃逸了，讓他等公安部門(mén)的查處結(jié)果。但林先生等了兩個(gè)月一直沒(méi)有結(jié)果。他要求“A通快遞”賠償他一臺(tái)價(jià)值差不多的筆記本電腦，或者參照其購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦時(shí)的價(jià)格（10000余元），結(jié)合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)價(jià)，賠償4300元左右（含原先收取的運(yùn)費(fèi)100元）。但后來(lái)經(jīng)過(guò)多次交涉，其間當(dāng)?shù)叵麉f(xié)也曾出面調(diào)解，但對(duì)方以他沒(méi)有保價(jià)為由，堅(jiān)持只同意賠償500元。

案例二：在金華經(jīng)營(yíng)音響器材的周先生于2月14日通過(guò)“B通快遞”快遞一臺(tái)DVD機(jī)到江西九江。按照原先約定，所投寄的DVD機(jī)應(yīng)該在2月17日到達(dá)目的地。2月17日下午，收貨人沒(méi)有收到貨。接到收貨人的電話后，周先生當(dāng)即通過(guò)“B通快遞”總公司的網(wǎng)站進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)他的貨在投寄的次日就到了上海，并于當(dāng)天從上海發(fā)往南昌。從上海到南昌的路上怎么要停留好幾天呢？他于是給“金華B通”打電話?！敖鹑AB通”查詢后告訴他，運(yùn)送DVD機(jī)的那輛汽車在上海出事了，DVD機(jī)與汽車一起燒毀了。

周先生說(shuō)，他的DVD機(jī)進(jìn)價(jià)580多元，銷售價(jià)600多元。盡管“B通快遞”總公司的網(wǎng)頁(yè)上說(shuō)得很清楚，發(fā)貨人未在運(yùn)費(fèi)的基礎(chǔ)上另外增加支付3%保價(jià)費(fèi)的快件，單件物品損毀最多賠償500元，但“金華B通”卻稱最多只能賠償200元。后經(jīng)多次交涉，對(duì)方同意賠償現(xiàn)金200元，另外再給他補(bǔ)償300元快遞費(fèi)（今后交寄快遞時(shí)免除周先生300元快遞費(fèi)）。周先生平時(shí)經(jīng)常要給外地客戶快遞物品，每年的快遞費(fèi)用要上千元，就接受了這個(gè)賠償方案。但讓他怎么也想不到的是，當(dāng)他在處理好糾紛后的第二天再次前往“金華B通”快遞DVD時(shí)，快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)竟被提高了一倍。這樣周先生當(dāng)然不答應(yīng)，他提出不寄了，要求對(duì)方退還賠償給他的那300元快遞費(fèi)用，但卻遭到拒絕。

“金華B通”負(fù)責(zé)人事后在接受記者采訪時(shí)稱，他每收寄一件物品，只收取一小筆的快遞費(fèi)，但出事后卻要賠償500元，他覺(jué)得這樣自己太吃虧，再按照以前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)沒(méi)法經(jīng)營(yíng)了。關(guān)于賠償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人說(shuō)，總公司網(wǎng)頁(yè)上關(guān)于單件物品損毀最多賠償500元的規(guī)定在他這里并不適用。他這里的快遞單背面的告知寫(xiě)得清清楚楚，單件物品損毀最多賠償200元。

案例三 ：義烏的朱女士反映，11月11日是她的結(jié)婚紀(jì)念日，因?yàn)樗恼煞蛟谕獾?，于是就買(mǎi)了件禮物通過(guò)“××速遞”寄過(guò)去。交寄時(shí)，對(duì)方承諾，到11日時(shí)她丈夫一定可以收到?？珊髞?lái)直到12日她丈夫仍沒(méi)收到，為此她打電話向“××速遞”查詢，對(duì)方稱東西在杭州。但后來(lái)她再次打電話過(guò)去查問(wèn)時(shí)，對(duì)方又說(shuō)杭州也沒(méi)有，具體在哪里一時(shí)查不出來(lái)。對(duì)方并表示，如果最終查不到的話會(huì)給予賠償，標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)費(fèi)的兩倍。她的運(yùn)費(fèi)是5元，也就是說(shuō)只能賠10元錢(qián)。她反問(wèn)，她的禮物價(jià)值將近300元，難道快遞公司丟了后就只能賠10元？這可是她對(duì)丈夫的一片心意?。?/p>

“霸王”條款有效嗎？

快遞物品丟失賠償難，難就難在“特約條款”上。快遞公司的“快遞詳情單”背面往往都有“特約條款”，規(guī)定物品丟失時(shí)，只能賠償運(yùn)費(fèi)的幾倍，或者最多只能賠償若干元。那么，這樣的“特約條款”有效嗎 ？

浙江厚望律師事務(wù)所魯邦升律師說(shuō)，時(shí)下快遞糾紛越來(lái)越多，而在投遞物品丟失時(shí)，快遞公司往往以格式的“特約條款”為由拒絕足額賠償。由于郵遞貨物價(jià)值一般不大，訴訟成本較高，所以當(dāng)事人一般都自認(rèn)倒霉。

那么發(fā)貨人該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？投遞貨物丟失后又該如何維權(quán)？

魯律師認(rèn)為，發(fā)貨人委托快遞公司投遞物品，在法律上屬于運(yùn)輸合同關(guān)系?？爝f公司為節(jié)省締約時(shí)間和費(fèi)用，預(yù)先設(shè)定商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和司法風(fēng)險(xiǎn)，事先以固定化和標(biāo)準(zhǔn)化的形式制作格式條款，本身也屬于經(jīng)營(yíng)管理的需要。一般來(lái)說(shuō)，快遞公司都是把“特約條款”印制在“快遞詳情單”背面，投寄人在上面簽字，意味著接受了“特約條款”，并愿意受該條款制約。

他說(shuō)，印制在“快遞詳情單”背面的“特約條款”，是處于優(yōu)勢(shì)地位的快遞公司單方制定的，相對(duì)人（消費(fèi)者）無(wú)法決定條款的內(nèi)容和形式。從形式上來(lái)說(shuō)，相對(duì)人在“快遞詳情單”上簽字，意味著接受了快遞公司所提供的格式條款，這種接受在表面上屬于意思表示（法律術(shù)語(yǔ)）即自愿接受格式條款的制約，但在這種接受自愿受束的背后，卻存在著當(dāng)事人被迫屈服于快遞公司的事實(shí)，況且，現(xiàn)實(shí)生活中絕大多數(shù)當(dāng)事人不會(huì)去細(xì)讀印制在“快遞詳情單”背面的條款，因此，表面上的意思表示一致掩蓋了實(shí)質(zhì)上的意思表示不自由（所謂意思表示不自由，也稱非自愿的意思表示，是指一方以某種非法手段迫使對(duì)方作出違背真實(shí)意思的表示），合同自由僅僅是快遞公司單方?jīng)Q定條款內(nèi)容的自由。

快遞公司在制作格式條款時(shí)，往往是規(guī)定有利于自己的內(nèi)容，而很少或者完全不考慮相對(duì)人應(yīng)有利益的保護(hù)。對(duì)此，《合同法》規(guī)定：“提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！?/p>

魯律師說(shuō)，按照《合同法》的這一規(guī)定，提供格式條款的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下義務(wù)：

第一，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循公平原則。

第二，必須以合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意，特別是對(duì)免除或者限制快遞公司責(zé)任的條款，快遞公司必須要以在正常情況下能引起交寄人注意的方式，即以理智正常的社會(huì)一般人的認(rèn)識(shí)水平都能引起注意的方式提請(qǐng)交寄人注意，但也要兼顧到智力欠缺、盲人、文盲等交寄人的特殊情況。凡未按合理方式提請(qǐng)交寄人注意的，快遞公司應(yīng)當(dāng)就因此而發(fā)生的問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任。

第三，應(yīng)交寄人要求，快遞公司必須對(duì)格式條款予以說(shuō)明，否則無(wú)效。對(duì)格式條款的理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋，對(duì)格式條款模糊不清或有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于快遞公司的解釋，雙方另有約定或格式條款與雙方約定不一致的，應(yīng)當(dāng)采用

約定。

因此，當(dāng)投寄的物品丟失時(shí)，如果交寄人有證據(jù)證明快遞公司沒(méi)有以合理的方式提請(qǐng)其注意相關(guān)條款，即使交寄人在“快遞詳情單”上簽字，快遞公司仍然要對(duì)丟失的物品予以足額賠償。

此外，快遞公司以欺詐、脅迫的手段誘導(dǎo)交寄人在“快遞詳情單”上簽字的，或因快遞公司故意或者重大過(guò)失造成交寄人財(cái)產(chǎn)損失的，有關(guān)限額賠償或不予以賠償?shù)母袷綏l款無(wú)效。

寄快遞需謹(jǐn)慎

作為普通消費(fèi)者在快遞物品時(shí)該如何減少和防范發(fā)生這類糾紛呢？金華市郵政行業(yè)管理辦公室主任林一為消費(fèi)者支了幾招。

林主任說(shuō)，目前的快遞行業(yè)發(fā)展很快，但由于沒(méi)有行業(yè)管理組織，加上缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，因而很容易發(fā)生各類矛盾和糾紛。現(xiàn)存的快遞公司魚(yú)龍混雜，其中也存在很多的隱患和陷阱，消費(fèi)者務(wù)必引起高度警惕。

首先，要注意一下快遞公司的資質(zhì)。目前社會(huì)上的快遞公司中有些相對(duì)經(jīng)營(yíng)較為規(guī)范，但也有不少公司管理混亂。因此，在選擇快遞公司時(shí)，不能一味地看哪家的價(jià)格低，而要看哪一家的服務(wù)質(zhì)量好，要選擇信譽(yù)好、安全有保障的公司。

其次，在交寄物品時(shí)，通常要簽一張單子，而這些單子的背面往往有一些對(duì)消費(fèi)者不利的特約條款，因此消費(fèi)者在簽單前務(wù)必看清楚特約條款，避免上當(dāng)。此外，消費(fèi)者在交寄物品時(shí)要注意收集并妥善保管有關(guān)交寄憑證等資料，萬(wàn)一物品丟失時(shí)，可作為索賠依據(jù)。

篇4

論文關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)；現(xiàn)狀;發(fā)展策略

1 前言

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平快速提高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益頻繁，人們對(duì)貨物送達(dá)的時(shí)間要求越來(lái)越高，不僅傳統(tǒng)的文件、包裹，而且越來(lái)越多的高價(jià)值、小批量、個(gè)性化的貨物，都成為快遞的托寄物內(nèi)容?，F(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為一項(xiàng)利潤(rùn)豐厚、市場(chǎng)規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。

2 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1 國(guó)內(nèi)快遞公司增長(zhǎng)過(guò)快，發(fā)展不足

當(dāng)前，由中國(guó)郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)狀況。目前相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在工商部門(mén)注冊(cè)登記的快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到2000多家，而分支機(jī)構(gòu)更多達(dá)5000多家，此外不少物流企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。目前國(guó)內(nèi)大小快遞企業(yè)3萬(wàn)多家，存在國(guó)有、外資和民營(yíng)三大陣營(yíng)。中國(guó)國(guó)際快遞以外資為主，國(guó)內(nèi)快遞則以國(guó)有為主導(dǎo)，民營(yíng)為主體。城市內(nèi)快遞，民營(yíng)約占90%，省際間快遞民營(yíng)約占50%。從實(shí)力來(lái)看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢(shì)力”：四大外資、中國(guó)郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營(yíng)公司?！八姆絼?shì)力”正因?yàn)槠髽I(yè)策略調(diào)整和國(guó)家政策的即將變化面臨有史以來(lái)最大的洗牌。

雖然國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的增速驚人，炙手可熱的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)更是不斷催生全新的民營(yíng)快遞企業(yè)建立，但是目前快遞行業(yè)也存在著產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力不足的問(wèn)題。 2 快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后，競(jìng)爭(zhēng)力低

目前，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)由中國(guó)郵政部門(mén)控制40％份額，其余由民營(yíng)和港資快遞企業(yè)占據(jù)。民營(yíng)企業(yè)中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng)，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。在國(guó)際快遞市場(chǎng)上，雖然中國(guó)郵政EMS控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng)，但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷售，實(shí)際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。多數(shù)民營(yíng)快遞采用制營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。在財(cái)務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無(wú)法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)的發(fā)展受到限制。國(guó)內(nèi)業(yè)者包括郵政快遞在內(nèi)，都沒(méi)有根據(jù)客戶賬號(hào)進(jìn)行單據(jù)的訂制，也沒(méi)有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同行。在貨物分檢方面，目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)主要還是人工操作，包裝、分揀、裝卸、搬運(yùn)等大部分物流環(huán)節(jié)都是手工作業(yè)，配送中心的設(shè)施相當(dāng)落后，基本沒(méi)有什么先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備，由于設(shè)備落后和運(yùn)用的條形碼技術(shù)較為簡(jiǎn)單，缺乏以射頻識(shí)別技術(shù)為基礎(chǔ)的分件設(shè)備，使操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低了貨物的周轉(zhuǎn)速度，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 3 “灰色快遞”攪亂市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序

近年來(lái)，我國(guó)快遞貨物運(yùn)量以年均20％左右的速度增長(zhǎng)，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展如同雨后春筍，“地下快遞”非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)重干擾了快遞市場(chǎng)的正常秩序。一是超范圍經(jīng)營(yíng)信件類物品的快遞業(yè)務(wù)。快遞市場(chǎng)良莠不齊、魚(yú)龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業(yè)務(wù)謀取經(jīng)濟(jì)利益，把經(jīng)營(yíng)觸角伸向了國(guó)家明令禁止的信件類物品，超范圍非法經(jīng)營(yíng)信件類物品的快遞業(yè)務(wù)。二是“地下經(jīng)營(yíng)”成本低，無(wú)消費(fèi)保障。這些快遞公司經(jīng)營(yíng)方式大同小異，四處張貼公司的名片廣告，建立覆蓋面廣的隱形市場(chǎng)，或者由業(yè)務(wù)員直接聯(lián)絡(luò)企業(yè)客戶，聯(lián)系到客戶后，由業(yè)務(wù)員上門(mén)服務(wù)，去客戶處取貨，拉到公司辦公室打包后送到車站發(fā)貨。有的快遞公司專門(mén)盯住寫(xiě)字樓內(nèi)的商戶，上門(mén)招攬客戶，采取壓價(jià)、開(kāi)展惡性競(jìng)爭(zhēng)，打著“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的幌子，不告知用戶營(yíng)業(yè)地址，每當(dāng)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)都與用戶臨時(shí)約定接頭地點(diǎn)，從來(lái)不讓客戶到自己的“據(jù)點(diǎn)兒”來(lái)。三是唯利是圖，缺乏服務(wù)意識(shí)。這些快遞公司普遍存在著有利就投，無(wú)利不送的現(xiàn)象，投遞范圍僅限于人口集中的地方。四是人員素質(zhì)方面，由于國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率低，因此國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力?？爝f員一般都是40-50歲的下崗失業(yè)人員，有的甚至不會(huì)講普通話，他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)較差。五是違規(guī)操作不開(kāi)郵包檢驗(yàn)。這些快遞公司對(duì)需要郵寄的包裹從來(lái)不開(kāi)包檢查，極個(gè)別的問(wèn)一下。 4 跨國(guó)快遞公司加速搶灘，爭(zhēng)奪市場(chǎng)

據(jù)估計(jì)，目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)200億元，且每年還在以超過(guò)30%的速度高速增長(zhǎng)。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國(guó)巨大的快遞市場(chǎng)，國(guó)際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國(guó)。

雖然國(guó)際物流大鱷早在20世紀(jì)80年代中期就已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其中國(guó)布局也早已開(kāi)始，但隨著“保護(hù)大限”的放開(kāi)，外資逐漸從合資、合作邁向獨(dú)資，從一級(jí)城市延伸到二級(jí)城市的戰(zhàn)略而已日漸清晰。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及潛力巨大的國(guó)內(nèi)快遞需求，使四大國(guó)際快遞公司非常看好中國(guó)未來(lái)的快遞市場(chǎng)。四大快遞公司進(jìn)入中國(guó)速遞市場(chǎng)，其目標(biāo)不是短期盈利，而是更看重長(zhǎng)期回報(bào)。因此，各公司均將擴(kuò)大市場(chǎng)占有率作為近期發(fā)展的主要目標(biāo)。

3 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) 1 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看好

目前，快遞行業(yè)可謂是十足的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，即便近兩年迅速發(fā)展，如今全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量還不到GDP的0.3%，與發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到的1%左右相比，差距甚大。我國(guó)每年快遞業(yè)務(wù)量約20億件，發(fā)展空間巨大。外貿(mào)進(jìn)出口的增長(zhǎng)為快遞行業(yè)開(kāi)辟了更大的市場(chǎng)，快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)與外貿(mào)進(jìn)出口規(guī)模的增長(zhǎng)呈線性正相關(guān)關(guān)系。

3.2 國(guó)家對(duì)物流企業(yè)的重視

“兩會(huì)”期間國(guó)家相關(guān)政策明確指出：“政府應(yīng)該把‘扶持現(xiàn)代化流通基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)’放到‘國(guó)家中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略層面’”，培養(yǎng)以企業(yè)自主建設(shè)為主，大力扶持現(xiàn)代物流，尤其是平臺(tái)建設(shè)、信息軟件和專業(yè)人才三個(gè)方面建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送和電子商務(wù)等”現(xiàn)代流通方式?？爝f市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)隨著物流規(guī)模的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度還要略高于物流增長(zhǎng)速度。國(guó)家對(duì)物流企業(yè)的政策重視，給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的很好的發(fā)展前景。 3 信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的迅速增長(zhǎng)，使電子商務(wù)迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)成為電子商務(wù)的重要組成部分，是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。據(jù)悉，當(dāng)前快遞市場(chǎng)1/3的業(yè)務(wù)量是通過(guò)電子商務(wù)牽動(dòng)來(lái)完成的，快遞業(yè)務(wù)依托電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展的前景不可估量。

快遞行業(yè)應(yīng)抓住電子商務(wù)快速發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，促進(jìn)快遞服務(wù)與電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合，融合發(fā)展；推動(dòng)快遞企業(yè)與電子商務(wù)網(wǎng)站合作，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

4 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展策略 1 國(guó)家應(yīng)整頓快遞市場(chǎng)

國(guó)家應(yīng)該從改革開(kāi)放的長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼，盡快制定相應(yīng)的法律法規(guī)，建立合理高效的快遞監(jiān)管體制，以保障快遞企業(yè)的合法權(quán)益，為快遞業(yè)發(fā)展肅清政策性障礙。另外，政府也要慎重選擇快遞行業(yè)監(jiān)管部門(mén)，為維護(hù)快遞市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，正確引導(dǎo)快遞業(yè)的健康發(fā)展，創(chuàng)造一個(gè)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。通過(guò)相關(guān)法律規(guī)定不僅能夠規(guī)范行業(yè)、抬高入行門(mén)檻，更將是一種對(duì)使用快遞服務(wù)客戶的保護(hù)措施。 2 走聯(lián)合發(fā)展之路

隨著外資快遞巨頭的大規(guī)模進(jìn)入和民營(yíng)快速的迅速崛起，云集了四大快遞巨頭的中國(guó)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)將更加白熱化，而行業(yè)整合優(yōu)勢(shì)也將在競(jìng)爭(zhēng)中凸顯出來(lái)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、復(fù)雜，任何企業(yè)很難單靠自身的力量在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，快遞企業(yè)也不例外?？爝f服務(wù)，特別是國(guó)際快遞服務(wù)的門(mén)檻很高，動(dòng)輒幾百架飛機(jī)，幾十萬(wàn)輛車；而且遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也絕非一朝一夕就可以建成。因此，在中國(guó)從事快遞業(yè)的各類公司若只是再以自身的力量開(kāi)拓市場(chǎng)，必然受條件所限，不能形成連通國(guó)內(nèi)、外的強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)實(shí)力，也不可能提供優(yōu)良完善的服務(wù)。中國(guó)本土快遞企業(yè)應(yīng)利用各自的優(yōu)勢(shì)，互惠互利，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同開(kāi)拓市場(chǎng)。 3 實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)專業(yè)化、現(xiàn)代化

EMS雖然有較完善的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，但是跟蹤查詢困難或是查詢時(shí)間較長(zhǎng)依然普遍存在于EMS的日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中。國(guó)有快遞企業(yè)應(yīng)該加快改革步伐，加深改革力度，使其能夠擺脫沉重的束縛，自由快速發(fā)展。民營(yíng)快遞企業(yè)也要從基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)，人才等方面不斷壯大自己，加強(qiáng)信息系統(tǒng)投入，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，中國(guó)快遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開(kāi)合作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)快遞客戶的爭(zhēng)奪。 4 快遞行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品多樣化經(jīng)營(yíng) 轉(zhuǎn)貼于

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)代快運(yùn)快遞業(yè)的服務(wù)對(duì)象日益多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì)，它將廣泛地服務(wù)于整個(gè)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，尤其是滿足日益增加的工商企業(yè)和居民生活中的快運(yùn)快遞服務(wù)需求。

我國(guó)快遞行業(yè)應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，將服務(wù)范圍向上游產(chǎn)業(yè)延伸，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)快遞基本業(yè)務(wù)與電子商務(wù)配送、供應(yīng)鏈管理等新業(yè)務(wù)的發(fā)展，加速推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式向現(xiàn)代服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮快遞協(xié)會(huì)等中介組織作用，研究電子商務(wù)快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險(xiǎn)等問(wèn)題，組織擬定相關(guān)服務(wù)規(guī)范。國(guó)家應(yīng)鼓勵(lì)引導(dǎo)快遞企業(yè)加快進(jìn)入制造業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域，承接電子商務(wù)配送服務(wù)，大力發(fā)展信息流、資金流、實(shí)物流“三流合一”業(yè)務(wù)，推進(jìn)快遞服務(wù)和電子商務(wù)融合發(fā)展，鼓勵(lì)快遞企業(yè)提供企業(yè)對(duì)個(gè)人（B2C）、個(gè)人對(duì)個(gè)人（C2C）、企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）的配套快遞配送服務(wù)。

篇5

    近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、發(fā)展速度快、產(chǎn)業(yè)規(guī)模較大、進(jìn)入門(mén)檻低等幾個(gè)方面的特點(diǎn)。快遞業(yè)繼續(xù)發(fā)展增值來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，代收貨款成為了比較理想的選擇。

    代收貨款業(yè)務(wù)是快遞公司為企業(yè)提供快速傳遞貨物的同時(shí)，為企業(yè)向顧客收取貨款，再轉(zhuǎn)交給企業(yè)的，由于提供勞務(wù)的關(guān)系，從中收取一定的費(fèi)用?？爝f企業(yè)為賣貨企業(yè)代收到的貨款一般會(huì)有一個(gè)比較固定的回款期限。這樣，在快遞的賬戶中，由于代收貨款所得到的資金將是一個(gè)很客觀的數(shù)目，實(shí)際上這筆資金可以為快遞企業(yè)帶來(lái)資本運(yùn)作，同時(shí)還可以帶來(lái)手續(xù)費(fèi)收入，相當(dāng)于獲得了一筆不需要利息的貸款，同時(shí)獲得手續(xù)費(fèi)。

    然而，在提供代收貨款服務(wù)的過(guò)程中，出現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，諸多學(xué)者都在他們的研究中分析了代收貨款存在的問(wèn)題，也提出了他們的一些建議。

    馮霞(2008年)從我國(guó)目前第三方物流企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的發(fā)展模式、發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，主要分析了該業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸，并建議第三方物流對(duì)發(fā)貨方的需求進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，政府構(gòu)建完善的信用管理體系，控制代收貨款的風(fēng)險(xiǎn)。

    張麗娜(2009年)提出了保障回款速度是開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的先決條件，探討了郵政從流程上解決回款速度緩慢問(wèn)題以及引入物流金融滿足客戶資金需求的途徑。

    李曉波(2009年)通過(guò)對(duì)當(dāng)前中國(guó)郵政代收貨款業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的深入研究，參考UPS等國(guó)際物流業(yè)巨頭的做法，借助供應(yīng)鏈金融的理念充分發(fā)揮郵政儲(chǔ)蓄銀行的資源優(yōu)勢(shì)，提出了適合中國(guó)郵政代收貨款業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式，并對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了對(duì)比分析。

    肖錠、馬玲令(2010年)指出代收貨款的風(fēng)險(xiǎn)有缺乏有效監(jiān)管、松散加盟方式、惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇快遞公司“短壽”，因此提出了規(guī)范代收貨款業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議，主要有提高快遞行業(yè)的入行門(mén)檻、政府相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度、監(jiān)管部門(mén)健全法律法規(guī)、建立誠(chéng)信機(jī)制等。

    本文將在分析代收貨款現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊聚類分析法對(duì)代收貨款服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析并最終提出相應(yīng)的解決辦法。

    1　代收貨款效益分析

    在產(chǎn)品豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，大量小規(guī)模的采購(gòu)商選擇依托電子商務(wù)，但是由于采購(gòu)商沒(méi)有看到現(xiàn)貨，會(huì)產(chǎn)生一定的不信任，一手交錢(qián)一手交貨在這樣的交易過(guò)程中是非常關(guān)鍵的，快遞公司充當(dāng)中間人的角色為發(fā)貨方消除了擔(dān)心發(fā)貨后收不到貨款的擔(dān)憂，也為收貨方消除了付款后發(fā)貨人不發(fā)貨的擔(dān)憂，代收貨款對(duì)于收貨人和發(fā)貨人來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單、安全、方便而且還節(jié)省了費(fèi)用。于是代收貨款業(yè)務(wù)在全國(guó)各地快遞市場(chǎng)中盛行起來(lái)了。代收貨款業(yè)務(wù)有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

    1.1　代收貨款業(yè)務(wù)的直接投資小，收益高

    代收貨款業(yè)務(wù)都是附著快遞企業(yè)其他的業(yè)務(wù)來(lái)開(kāi)展的，業(yè)務(wù)的直接投資較小，同時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身為企業(yè)帶來(lái)了現(xiàn)金流動(dòng)的作用，所以只要企業(yè)能管理好資金的流動(dòng)，將為企業(yè)帶來(lái)不菲的收益。

    1.2　代收貨款業(yè)務(wù)附加值高

    快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)除了正常的貨物速遞費(fèi)用以外，還包括了代收貨款結(jié)算手續(xù)費(fèi)，退貨服務(wù)等。同時(shí)代收貨款為快遞公司帶來(lái)了一筆客觀的流動(dòng)資金，如此高的附加值將直接促進(jìn)快遞公司的發(fā)展。

    1.3　代收貨款業(yè)務(wù)前景廣闊

    快遞公司代收貨款業(yè)務(wù)，附加值高、直接投資小、收益高等特點(diǎn)已經(jīng)直接印證了業(yè)務(wù)前景廣闊，加之我國(guó)電子商務(wù)與電視購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，這些領(lǐng)域直接與代收貨款業(yè)務(wù)相關(guān)，相互影響，所以代收貨款業(yè)務(wù)的前景是不容置疑的。

    目前，從事“代收貨款”增值服務(wù)的快遞品牌有30個(gè)以上。如中國(guó)郵政EMS、順豐速運(yùn)、宅急送、聯(lián)昊通、鑫飛鴻、能達(dá)、聯(lián)邦快遞(國(guó)內(nèi))、速爾物流、龍邦、全日通、全一快遞、快捷、星辰急便、優(yōu)速物流等。同時(shí)，還有很多從事物流或快遞的企業(yè)也有“代收貨款”的增值服務(wù)。然而，伴隨著快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)也逐漸暴露出來(lái)。

    2　代收貨款風(fēng)險(xiǎn)分析

    在代收貨款業(yè)務(wù)中法律問(wèn)題，管理問(wèn)題層出不窮。面對(duì)快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)這樣的現(xiàn)狀與問(wèn)題，分析問(wèn)題找到問(wèn)題的解決方案，規(guī)范代收貨款業(yè)務(wù)流程顯得尤為重要，這樣能夠規(guī)避快遞業(yè)中的代收貨款風(fēng)險(xiǎn)，使得物流金融在快遞業(yè)中得到長(zhǎng)足發(fā)展。經(jīng)調(diào)查分析，部分快遞公司的代收貨款業(yè)務(wù)存在以下部分或者全部的問(wèn)題。下面我們對(duì)其進(jìn)行一一描述和分析。

    2.1　行業(yè)政策法規(guī)方面

    2.1.1　準(zhǔn)入門(mén)檻低

    在快遞代收貨款業(yè)務(wù)的法律法規(guī)上沒(méi)有明確的指明準(zhǔn)入門(mén)檻，門(mén)檻過(guò)低使得快遞業(yè)管理起來(lái)比較困難，而且存在很多問(wèn)題。如果準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低，這樣部分快遞公司的實(shí)力不強(qiáng)，會(huì)存在極大的信用風(fēng)險(xiǎn)。

    一方面，實(shí)力不強(qiáng)的快遞公司在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下比起其他的快遞公司更容易發(fā)生虧損甚至破產(chǎn)等問(wèn)題。這樣會(huì)對(duì)委托快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的賣貨方造成直接的損失。另一方面，快遞代收貨款業(yè)務(wù)本身會(huì)給快遞企業(yè)帶來(lái)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)的作用。不同的快遞公司其還款期限在3天到1個(gè)月不等，這樣，當(dāng)快遞企業(yè)代收的貨款多到足以讓公司的經(jīng)營(yíng)者攜款攜貨潛逃時(shí)，這樣對(duì)于賣貨企業(yè)來(lái)說(shuō)將造成巨大的損失。

    這些問(wèn)題的根源往往是由于快遞企業(yè)的自身規(guī)模不大，實(shí)力不強(qiáng)所造成的，這要求我們用法律法規(guī)來(lái)提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，提高開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)的實(shí)力與規(guī)模。

    2.1.2　缺乏有效監(jiān)管和處罰措施

    快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)只規(guī)定了快遞公司與客戶的權(quán)利和義務(wù)，但是對(duì)其中的資金流缺乏有效的監(jiān)管，而且沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的處罰方法。例如國(guó)家郵政局的監(jiān)管法規(guī)中規(guī)定了快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)以自營(yíng)的方式提供服務(wù)。雖然在法規(guī)上規(guī)定了快遞公司在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的時(shí)候不能使用加盟的形式，但是由于缺乏監(jiān)管和處罰措施，很多快遞公司都以加盟方式在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)。目前除了德邦和順豐等個(gè)別快遞公司是直營(yíng)外，大部分的快遞公司都在采用直營(yíng)與加盟結(jié)合的方式在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)。這要求有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)代收貨款業(yè)務(wù)的監(jiān)管以及制定相關(guān)的法律法規(guī)使得快遞公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候有法可依。

    2.2　快遞公司方面

    2.2.1　模式問(wèn)題

    在操作模式設(shè)計(jì)階段，流程設(shè)計(jì)完善性的風(fēng)險(xiǎn)是最主要的風(fēng)險(xiǎn)?？爝f業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)模式的流程大體是以下的形式：

    

    圖1

    但是由于沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以在各個(gè)快遞公司內(nèi)部都會(huì)有所不同，也就是業(yè)務(wù)操作模式?jīng)]有統(tǒng)一的規(guī)范。這樣對(duì)于賣貨方來(lái)說(shuō)可能不大熟識(shí)每個(gè)快遞公司的業(yè)務(wù)模式，包括委托合同的不完善 性，合同條款對(duì)賣貨方不利或者合同條款不受法律保護(hù)等。所以業(yè)內(nèi)有必要統(tǒng)一代收貨款業(yè)務(wù)模式規(guī)范，從而杜絕這類的糾紛發(fā)生。

    2.2.2　管理問(wèn)題

    在快遞公司開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)是涉及到經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的人員素質(zhì)和管理水平的問(wèn)題。由于人員素質(zhì)和管理水平的底下導(dǎo)致快遞公司在開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)時(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

    (1)快遞公司的快遞員一般教育程度比較低，而且工資水平較低，而且在聘用過(guò)程中也不是很規(guī)范，會(huì)存在快遞員攜款潛逃的風(fēng)險(xiǎn)。

    (2)快遞公司屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，企業(yè)的管理水平在很大程度上制約了它的發(fā)展，就會(huì)出現(xiàn)快遞員服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有績(jī)效考量，貨物丟失沒(méi)有處理?xiàng)l例等問(wèn)題。

    (3)快遞公司的信息系統(tǒng)也是作為代收貨款業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，屬于一個(gè)重要的管理手段。然而快遞公司的信息系統(tǒng)不完善性造成了業(yè)務(wù)流程的管理缺失。

    2.3　信用方面

    信用問(wèn)題主要體現(xiàn)為企業(yè)由于自身主觀的原因或者行業(yè)的原因而導(dǎo)致的快遞委托雙方發(fā)生的違約問(wèn)題。

    法律法規(guī)漏洞，業(yè)務(wù)流程不完善等都會(huì)造成信用風(fēng)險(xiǎn)，這些方面已經(jīng)在上面的行業(yè)法規(guī)和快遞公司方面分析了，這里主要是分析行業(yè)的信用體系問(wèn)題。

    快遞業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在信息透明方面比較欠缺，特別在代收貨款業(yè)務(wù)這種敏感的業(yè)務(wù)上并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、權(quán)威的企業(yè)資信評(píng)估。這樣對(duì)于賣貨企業(yè)在選擇快遞供應(yīng)商的時(shí)候缺乏快遞企業(yè)資信參考。這要求中國(guó)快遞協(xié)會(huì)能夠披露相應(yīng)的企業(yè)資信信息，并且對(duì)各企業(yè)單位進(jìn)行快遞代收貨款業(yè)務(wù)的資信評(píng)估。

    3　問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

    在企業(yè)代收款業(yè)務(wù)中所暴露的種種問(wèn)題，這些當(dāng)中有一大部分的問(wèn)題一直以來(lái)都被認(rèn)為是難以定量衡量的，因此在操作風(fēng)險(xiǎn)管理中，一般都是采用定性的方法進(jìn)行管理。但是對(duì)于個(gè)別在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)中造成損失的問(wèn)題是可以通過(guò)定量的方法來(lái)進(jìn)行管理的。所以對(duì)于代收貨款業(yè)務(wù)中所遇到的問(wèn)題，會(huì)造成損失，并且有歷史記錄的，我們采用定量的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，而對(duì)于那些無(wú)法計(jì)算損失的問(wèn)題，我們只能使用定性的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

    3.1　評(píng)估模型

    風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法包括模型分析法、知識(shí)分析法、定性分析法和定量分析法。根據(jù)不同的數(shù)據(jù)特征選用不同的分析方法來(lái)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。下面來(lái)介紹一個(gè)模糊聚類分析法來(lái)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。

    設(shè)所考察的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的樣本集X含n個(gè)樣本，將這n個(gè)樣本劃分為k類。針對(duì)集合中的元素應(yīng)用譜系

    設(shè)：

    

    

    步驟三：令計(jì)數(shù)器b=b+1，回到步驟二，重復(fù)計(jì)算與聚合，一直到全部樣本聚合成一個(gè)類為止。最后按照實(shí)際需要將樣本分成若干個(gè)子集，在根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)采取相應(yīng)的措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

    3.2　實(shí)例應(yīng)用

    根據(jù)某快遞企業(yè)2006-2009年代收貨款業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，通過(guò)4年的數(shù)據(jù)整合，按照風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率和損失兩個(gè)維度進(jìn)行了分析。按照該企業(yè)4年以來(lái)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)列出以下幾種風(fēng)險(xiǎn)(見(jiàn)表1，表2)：

    

    

    以α作為橫軸，β作為縱軸可以得到比較直觀的散點(diǎn)圖(見(jiàn)圖2)：

    

    通過(guò)步驟一到步驟三創(chuàng)建系統(tǒng)聚類樹(shù)，可以得到表4～5。每次聚類由聚合序號(hào)一和聚合序號(hào)二中所表示的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目來(lái)聚合，進(jìn)行了4次得到了聚類樹(shù)。

    

    通過(guò)聚類分析，該快遞企業(yè)在代收貨款業(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到的風(fēng)險(xiǎn)分為3類，并針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類別的特點(diǎn)，提出宏觀的風(fēng)險(xiǎn)管理模式和控制技術(shù)方案如表6。

    

    通過(guò)模糊聚類分析可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，為快遞企業(yè)在代收貨款業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理提供了定量的評(píng)估，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分類找到風(fēng)險(xiǎn)控制的方法和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)。按照風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)，對(duì)快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)中所存在的問(wèn)題提出解決方案。

    4　快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)問(wèn)題解決方案

    針對(duì)上一章對(duì)快遞業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的問(wèn)題描述分析以及評(píng)估后，提出以下幾點(diǎn)解決措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和解決問(wèn)題。

    4.1　行業(yè)政策法規(guī)方面

    4.1.1　提高準(zhǔn)入門(mén)檻

    代收貨款業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的好處，但是如果現(xiàn)金管理得不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。所以，需要在法律法規(guī)上用明文規(guī)定允許開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)的規(guī)模以及財(cái)務(wù)參數(shù)，提高代收貨款業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入門(mén)檻。這樣不僅僅提高了開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)提高了其抗風(fēng)險(xiǎn)能力，另外也提高了快遞公司卷貨卷款潛逃的機(jī)會(huì)成本。

    4.1.2　明確有效監(jiān)管和處罰措施

    有關(guān)政府部門(mén)對(duì)快遞公司的設(shè)立、變更、登記等都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核，加強(qiáng)監(jiān)督管理，對(duì)快遞市場(chǎng)進(jìn)行有效的監(jiān)控，加大力度查處和打擊快遞公司非法經(jīng)營(yíng)。落實(shí)詳盡的代收貨款業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施細(xì)則。

    4.2　快遞公司方面

    4.2.1　規(guī)范業(yè)務(wù)模式

    規(guī)范快遞公司與賣貨方代收貨款業(yè)務(wù)的協(xié)議條款，同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作規(guī)范。規(guī)范快遞公司與賣貨企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)的協(xié)議條款，這方面賣貨企業(yè)應(yīng)該熟識(shí)代收貨款業(yè)務(wù)相應(yīng)的法律法規(guī)，在與快遞公司簽訂代收貨款業(yè)務(wù)協(xié)議時(shí)需要小心陷阱。另外，快遞公司在貨物投遞環(huán)節(jié)需要杜絕貨不對(duì)版的現(xiàn)象。在賣貨企業(yè)選擇快遞公司的時(shí)候，快遞公司需要與賣貨企業(yè)簽訂當(dāng)客戶要求退貨，并且簽訂退貨協(xié)議時(shí)，快遞公司將返還貨款給顧客，并且將貨物返還給賣貨企業(yè)，收取雙倍的郵費(fèi)。通過(guò)這種方式來(lái)提高客戶滿意度，避免賣貨企業(yè)弄虛作假的現(xiàn)象。

    4.2.2　優(yōu)化內(nèi)部管理

    快遞公司內(nèi)部管理包括對(duì)員工的管理和提高企業(yè)的管理水平。

    員工管理方面，由于員工攜款潛逃是一個(gè)損失比較大的風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)中可以采取風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方法。為避免管理上的失誤以及因雇員欺詐和不誠(chéng)實(shí)行為而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，快遞公司(1)可以通過(guò)投保雇員忠誠(chéng)保證保險(xiǎn)來(lái)得到保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(2)建立員工檔案，規(guī)范員工招聘。(3)健全員工培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)。

    健全員工績(jī)效評(píng)估制度，不僅僅從業(yè)績(jī)上評(píng)價(jià)一個(gè)員工，更要從服務(wù)質(zhì)量上評(píng)價(jià)員工。快遞員是直接接觸終端客戶的快遞人員，客戶的滿意度更多地取決于快遞員，所以服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該作為其績(jī)效評(píng)估的一個(gè)因素。

    建立完善的物流信息系統(tǒng)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。快遞公司的信息系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個(gè)功能：(1)包括賣貨方、買(mǎi)貨方和快遞公司的管理員都能夠?qū)ω浳镞M(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤；(2)當(dāng)貨物送達(dá)客戶以后，系統(tǒng)給終端客戶發(fā)送短信或者電子郵件，讓客戶對(duì)此次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；(3)與終端無(wú)線pos機(jī)進(jìn)行對(duì)接，從而減少現(xiàn)金交易的繁瑣性；(4)快遞員上繳的代收貨款在物流信息系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入方便結(jié)算；(5)客戶信息管理等功能，如果可以的話可以和 賣貨方的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。這樣就可以從系統(tǒng)的觀點(diǎn)去優(yōu)化代收貨款業(yè)務(wù)流程，消除信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)之間信息不順暢所造成的障礙。

    隨著信用卡與銀行卡的普及，快遞公司可以讓快遞員在代收貨款時(shí)使用無(wú)線POS機(jī)，這樣就規(guī)避了讓快遞員收取現(xiàn)金，進(jìn)而攜款潛逃的風(fēng)險(xiǎn)。

    貨物損失屬于發(fā)生頻率高，而損失較小的一類風(fēng)險(xiǎn)，可以采取源頭控制的方法來(lái)規(guī)避這類風(fēng)險(xiǎn)解決相應(yīng)的問(wèn)題。健全貨物暫存、揀選、配送、運(yùn)輸?shù)鹊墓芾碇贫龋苊庳浳飦G失。貨物丟失是快遞公司的一大風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槟承┴浳锉容^貴重，丟失的話需要賠償客戶相應(yīng)的貨款。這樣就要求快遞公司優(yōu)化貨物從接受委托投遞，暫存，揀選，配送，運(yùn)輸?shù)剿瓦_(dá)的整個(gè)流程的管理制度，避免貨物丟失。同時(shí)實(shí)時(shí)追蹤貨物的去處，以免丟失。

    4.3　信用方面

    由中國(guó)快遞協(xié)會(huì)和中國(guó)物流協(xié)會(huì)對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行資信評(píng)級(jí)，提高快遞公司的資信水平。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)和物流協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)會(huì)員單位也就是開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司信用進(jìn)行評(píng)級(jí)。當(dāng)快遞公司發(fā)生違約行為，或者違反了相應(yīng)的法律法規(guī)時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)將降低其資信等級(jí)。這樣快遞公司將會(huì)更加注重自己的信用，減少違約行為，同時(shí)也給賣貨企業(yè)在選擇物流供應(yīng)商的時(shí)候提供標(biāo)準(zhǔn)。

    5　結(jié)語(yǔ)

篇6

自我國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，現(xiàn)代物流配送、國(guó)際快遞等成為外商拓寬在華投資領(lǐng)域的手段和新的投資熱點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)國(guó)外物流快遞公司的沖擊，挖掘行業(yè)盈利點(diǎn)，成為中國(guó)物流快遞業(yè)共同關(guān)注的話題。通過(guò)研究近幾年國(guó)際及國(guó)內(nèi)物流快遞行業(yè)分析報(bào)告，專家論著及結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)物流快遞行業(yè)的關(guān)鍵成功要素和盈利模式，即是將優(yōu)勢(shì)資源集中在服務(wù)和管理上，加強(qiáng)信息系統(tǒng)，電子商務(wù)等投入，細(xì)分各產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)，有取舍的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化經(jīng)營(yíng)。具體分析詳見(jiàn)下文：

行業(yè)背景分析

1、世界物流快遞業(yè)狀況

20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)的日益頻繁，跨國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)增加，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，國(guó)際貨運(yùn)人隊(duì)伍不斷壯大，并已成為促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展，繁榮運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)，滿足貨物運(yùn)輸關(guān)系人服務(wù)需求的一支重要力量。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，世界各國(guó)已有國(guó)際貨運(yùn)公司40000多個(gè)，從業(yè)人員達(dá)800-1000萬(wàn)人之眾。在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的西歐主要國(guó)家，平均每個(gè)國(guó)家都有300-500家的國(guó)際貨運(yùn)公司。

但是，世界各國(guó)國(guó)際貨運(yùn)的發(fā)展并不平衡。總的來(lái)講，發(fā)達(dá)國(guó)家的幾個(gè)國(guó)際貨運(yùn)公司發(fā)展水平較高，控制了世界國(guó)際貨運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)，如德國(guó)DHL敦豪國(guó)際、美國(guó)FedEx聯(lián)邦快遞公司、美國(guó)UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT等，他們的制度比較完備，公司規(guī)模大，網(wǎng)絡(luò)健全，人員素質(zhì)高，業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)；而發(fā)展中國(guó)家的國(guó)際貨運(yùn)發(fā)展比較緩慢，制度不夠完備，國(guó)際貨運(yùn)公司多數(shù)規(guī)模較小，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，人員缺乏培訓(xùn)，以本國(guó)業(yè)務(wù)為主，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力較差。

2、中國(guó)物流快遞業(yè)狀況

我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)起步較晚，歷史較短，但是由于國(guó)家重視，政策鼓勵(lì)，發(fā)展十分迅速。到2002年12月底為止，我國(guó)已有國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)3775家（包括分公司），從業(yè)人員近30萬(wàn)人。其中，國(guó)有國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)占了近70%，外商投資國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)占了近30%但由于我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)成立不足十年，服務(wù)功能較少，不能提供有關(guān)法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務(wù)。從資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模角度來(lái)看，大型、集團(tuán)型國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)數(shù)量較少，中小國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)占70%以上，多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)缺乏精通有關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)人才。

3、中國(guó)快遞物流市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

截至目前，我國(guó)加入世貿(mào)組織對(duì)物流業(yè)的積極效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。首先，我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展得到了各級(jí)政府重視，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。目前，全國(guó)已有20多個(gè)省市和30多個(gè)地區(qū)中心城市做出了物流發(fā)展規(guī)劃，全國(guó)性的物流發(fā)展規(guī)劃已在制定當(dāng)中。國(guó)家首次把物流項(xiàng)目列入國(guó)債項(xiàng)目，財(cái)政部已開(kāi)始著手研究支持物流業(yè)發(fā)展的財(cái)稅政策；另外，跨國(guó)采購(gòu)與供應(yīng)集團(tuán)、國(guó)際物流企業(yè)正在加速進(jìn)入我國(guó)物流市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；據(jù)專家預(yù)測(cè)，到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20％的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30％以上；而根據(jù)中國(guó)加入世貿(mào)的承諾，中國(guó)物流業(yè)將在2005年底向外資全面開(kāi)放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策，為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

與機(jī)遇相生而來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)這個(gè)能締造神話的快遞市場(chǎng)，迅速云集業(yè)內(nèi)無(wú)數(shù)高手，國(guó)際四大快遞巨頭DHL敦豪國(guó)際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。DHL不僅穩(wěn)拿中國(guó)國(guó)際快件市場(chǎng)老大的頭銜，而且揮師中國(guó)國(guó)內(nèi)快件市場(chǎng)，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最先向中國(guó)EMS發(fā)起進(jìn)攻；Fedex及UPS在《中美航空協(xié)定》簽署后，立即增發(fā)航班搶攤中國(guó)航空；TNT另辟蹊徑開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)，主力攻占汽車零部件快遞市場(chǎng)。面對(duì)國(guó)際物流快遞巨頭的挑戰(zhàn)，中國(guó)EMS和數(shù)千家的中小國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)呢？

正如中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)理事研究員蔣堅(jiān)博士所介紹的“要想成為行業(yè)排名領(lǐng)先的企業(yè)，就必須成為行業(yè)中最有價(jià)值的企業(yè)”，作為中國(guó)快遞市場(chǎng)的領(lǐng)跑著，DHL－中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快遞公司市場(chǎng)份額在37％以上，每年的銷售額增長(zhǎng)率高達(dá)35％，DHL可達(dá)全球120,000個(gè)目的地，擁有160,000多名員工，近75,000部作業(yè)車輛，420架飛機(jī)，36個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,254個(gè)口岸作業(yè)中心,5,000個(gè)辦公地點(diǎn)，年運(yùn)貨量逾10億票，超過(guò)400萬(wàn)個(gè)客戶，覆蓋全球220余個(gè)國(guó)家和地區(qū)。是什么秘密武器使得DHL能保持如此好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展勢(shì)頭？他的價(jià)值究竟在哪里？讓我們?cè)谝魂圐堒S虎嘯后仔細(xì)思考一下。

快遞產(chǎn)品類型及特點(diǎn)

物流快遞產(chǎn)品按其承運(yùn)貨物的內(nèi)容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進(jìn)出國(guó)境時(shí)不需報(bào)關(guān)，無(wú)商業(yè)價(jià)值的資料等貨物，重量在500克以內(nèi)；包裹則是需報(bào)關(guān)，且商業(yè)價(jià)值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內(nèi)；重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內(nèi)的大型貨物。根據(jù)公司規(guī)模不同，各類產(chǎn)品有著不同的邊際貢獻(xiàn)率，總體而言，文件的邊際貢獻(xiàn)率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服務(wù)，多元化經(jīng)營(yíng)也是快遞公司的重要戰(zhàn)略，但多元不是隨意的，而是“集中產(chǎn)業(yè)，有限多元，與快遞物流相關(guān)的多元”，通過(guò)整合或并購(gòu)，進(jìn)軍多種物流業(yè)務(wù)，提高利潤(rùn)---縱觀世界物流10強(qiáng)企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項(xiàng)服務(wù)，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場(chǎng)，從而達(dá)到增加利潤(rùn)、贏得客戶的目的。如DHL業(yè)務(wù)涉及與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域，電子商務(wù)、金融、、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、維修、檢驗(yàn)、報(bào)關(guān)等。DHL目前在中國(guó)已設(shè)立3個(gè)具有國(guó)際水準(zhǔn)的物流中心，負(fù)責(zé)與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉(cāng)儲(chǔ)，快速報(bào)關(guān)，提供擔(dān)保等服務(wù)。物流中心不但為快件業(yè)務(wù)提供了前后端支持，而且將公司整體實(shí)力推上了新臺(tái)階。

快遞行業(yè)盈利的關(guān)鍵要素

瑞士達(dá)沃斯論壇提出21世紀(jì)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：企業(yè)內(nèi)部組織外部化；全球知名品牌；協(xié)同電子商務(wù)。DHL當(dāng)之無(wú)愧的成為國(guó)際知名公司，他的業(yè)務(wù)運(yùn)作和產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)快遞市場(chǎng)的發(fā)展，其成功的關(guān)鍵主要有以下幾點(diǎn)：

1、遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。

作為最早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運(yùn)所共同組建的中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司目前已在國(guó)內(nèi)建立了最大的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)各主要城市開(kāi)設(shè)有56家分公司，覆蓋全國(guó)318個(gè)城市，這樣廣闊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以快速逾越的屏障。同時(shí)DHL還于今年組建了香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心，進(jìn)一步提升中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量和速度。從2004年初到現(xiàn)在，DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對(duì)中國(guó)的投資超過(guò)任何一個(gè)亞太區(qū)國(guó)家或地區(qū)。

DHL在上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了堪稱當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)。由于貨機(jī)停機(jī)坪設(shè)在作業(yè)中心門(mén)口，貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī)，大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間，使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過(guò)EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對(duì)接，使得進(jìn)口包裹、文件在航班落地前實(shí)現(xiàn)清關(guān)，出口貨件在飛機(jī)起飛前2小時(shí)內(nèi)清關(guān)，大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。DHL認(rèn)為選擇商用航班，能在最快時(shí)限把貨件送到客人手里。比如，從上海到美國(guó)，選用不同的航空公司，快件就可以通過(guò)3個(gè)班次及時(shí)發(fā)送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達(dá)東京、吉隆坡或是雅加達(dá)，后天上午就可以到達(dá)洛杉磯、舊金山或是西雅圖。為了提高服務(wù)質(zhì)量，DHL將IT技術(shù)廣泛應(yīng)用于快件服務(wù)領(lǐng)域之中，并利用其先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù)，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務(wù)，通過(guò)該系統(tǒng)，在DHL中文網(wǎng)站儲(chǔ)存著每張編碼運(yùn)單上記錄的數(shù)據(jù)，無(wú)論快件走到哪兒，貨件在運(yùn)送途中的各主要階段都可以被及時(shí)跟蹤；客戶每天24小時(shí)均可以通過(guò)跟蹤查詢，取得對(duì)國(guó)際貨件的完全控制。

2、重新整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加劇，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化，要想在今后的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，企業(yè)就必須為對(duì)顧客及市場(chǎng)的變化快速應(yīng)對(duì)，將優(yōu)勢(shì)資源集中于供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié)，將其他非核心的業(yè)務(wù)外包，以提高生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，減少庫(kù)存。所謂供應(yīng)鏈，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是把買(mǎi)賣的交易過(guò)程連接在一起，就好象用一條鏈子給串聯(lián)起來(lái)。在商業(yè)社會(huì)，無(wú)論是做什么生意，都離不開(kāi)買(mǎi)與賣，俗話叫“做買(mǎi)賣”，向別人買(mǎi)材料、自己加工或包裝，再賣給另外的人。簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣，在運(yùn)作上不會(huì)費(fèi)太大的事情；復(fù)雜的買(mǎi)賣，運(yùn)作就不那么簡(jiǎn)單了。在接到下游買(mǎi)主的訂貨時(shí)，就要拿到材料來(lái)加工、生產(chǎn)、包裝，然后送貨、收款；萬(wàn)一材料不足，就要向上游購(gòu)買(mǎi)，同樣的要進(jìn)行下訂單、收貨、清點(diǎn)、付款等程序。如果同時(shí)要加工、生產(chǎn)或包裝很多種產(chǎn)品，就要向很多上游廠商采購(gòu)原材料，同時(shí)也要供給許多家下游的買(mǎi)主。這樣，“做買(mǎi)賣”就變得復(fù)雜了，多半會(huì)產(chǎn)生時(shí)效性的問(wèn)題。如果在做生意過(guò)程中，各種運(yùn)作過(guò)程在時(shí)間上拿捏不準(zhǔn)的話，就會(huì)出現(xiàn)不是存貨太多積壓資金，就是存貨不足買(mǎi)主只好轉(zhuǎn)向他人，或者是自己的生產(chǎn)設(shè)備不敷使用或閑置無(wú)事可做。供應(yīng)鏈管理（SCM）就是要把一條鏈子進(jìn)行整條管理，讓每個(gè)環(huán)節(jié)在時(shí)效性上恰到好處，即達(dá)到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。馬克思指出：“流通時(shí)間越等于或近于零，資本的職能越大，資本的生產(chǎn)效率就越高，它的自行增值就越大?！边@就告訴人們，物流時(shí)間的縮短，可以把物流過(guò)程中節(jié)約的資金再投入生產(chǎn)領(lǐng)域，使資金發(fā)揮更大的效益。

中國(guó)正日漸成為全球加工工廠，許多高成長(zhǎng)行業(yè)，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學(xué)制品等，將制造總部設(shè)到了中國(guó)，如通用，微軟等世界500強(qiáng)企業(yè)，他們是市場(chǎng)中最有潛力的客戶群，占有80％的國(guó)際快遞市場(chǎng)份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場(chǎng)。DHL針對(duì)這些企業(yè)特點(diǎn)，如運(yùn)輸時(shí)間要求精確，運(yùn)送的貨物價(jià)值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈解決方案，并成功管理供應(yīng)鏈的實(shí)施和運(yùn)作，這正是DHL的關(guān)鍵成功要素。2004年3月，DHL在上海推出“DHL定時(shí)特派”，根據(jù)客戶需求將快件于次日9點(diǎn)或正午12點(diǎn)之前派送到亞洲主要城市；4月，針對(duì)快件在運(yùn)輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失，DHL推出“快件價(jià)值保險(xiǎn)”服務(wù)，成為唯一一家提供此類增值服務(wù)的快遞公司；5月，總結(jié)多年國(guó)際快件的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在母公司德國(guó)郵政高層訪華后，揭開(kāi)了進(jìn)軍中國(guó)業(yè)務(wù)的序幕－國(guó)內(nèi)包裹快遞，因?yàn)椤多]政法》中規(guī)定信函業(yè)務(wù)由郵政專營(yíng)，但對(duì)包裹沒(méi)有限定，所以DHL聰明的打了一個(gè)“球”，而這一舉措更深的用意則在于對(duì)跨國(guó)公司客戶提供在中國(guó)快遞市場(chǎng)的“一站式快遞服務(wù)解決方案”，即滿足在華跨國(guó)客戶通過(guò)一個(gè)帳號(hào)，一張帳單，一個(gè)客戶服務(wù)熱線就可解決全球性快遞服務(wù)的需求。

3、搭建了快遞服務(wù)的平臺(tái)和完善的服務(wù)內(nèi)容后，DHL的運(yùn)營(yíng)管理模式則是其贏取勝利的又一保證。

擁有30多年跨國(guó)公司管理經(jīng)驗(yàn)的德國(guó)DHL，已建立了成熟的公司管理體系和健全的制度，在贏取中國(guó)市場(chǎng)的大戰(zhàn)中，DHL充分運(yùn)用國(guó)際管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受全球總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高中國(guó)快遞服務(wù)的質(zhì)量。在公司治理中，DHL采用分公司制，這些分公司既不是，亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，他設(shè)有市場(chǎng)，銷售，客戶服務(wù)，作業(yè)，財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門(mén)，這樣保證了DHL統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場(chǎng)，從而準(zhǔn)確把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)應(yīng)變。到2004年底，DHL已達(dá)到56家分公司，其資產(chǎn)回報(bào)率連續(xù)3年保持在20％以上，可謂物超所值。

4、21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。

篇7

關(guān)鍵詞：快遞；理賠；保價(jià)

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2013）08-0143-03

1研究快遞糾紛理賠機(jī)制的背景

1.1快遞的定義及相關(guān)概念

在我國(guó)的新《郵政法》中，給快遞下定義，指的是在承諾的期限內(nèi)快速地將包裹、信件、印刷品等物品，按照郵單上提供的地址，通過(guò)陸運(yùn)和空運(yùn)等不同的運(yùn)輸方式遞送給特定的人或者單位的寄遞活動(dòng)。其實(shí)，快遞業(yè)與物流業(yè)具有很多相似之處，甚至可以說(shuō)快遞是現(xiàn)代物流的一個(gè)重要部分。但通常情況下，快遞所遞送的貨物比物流所運(yùn)輸?shù)呢浳镌谥亓可细p便、體積上更小，在到達(dá)時(shí)間上的要求也更高。同時(shí)，快遞所遞送的物品通常是要求實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”的配送，甚至是“桌到桌”的配送，快遞行業(yè)的運(yùn)作理念也正是要將物品完整無(wú)缺的遞送到收件人手中。因而對(duì)于物流業(yè)來(lái)講，快遞業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，尤其是電子商務(wù)的興起，我國(guó)快遞業(yè)得到迅猛發(fā)展，其行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，業(yè)務(wù)范圍也逐步覆蓋城鄉(xiāng)，影響并制約著人們的日常生活。目前，我國(guó)的快遞行業(yè)已經(jīng)在我國(guó)東部沿海地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大各具特色的區(qū)域性快遞速運(yùn)圈。雖說(shuō)這是在我國(guó)沿海地區(qū)形成的四大沿海區(qū)域性快遞圈，但其已經(jīng)以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的集團(tuán)式扇面輻射，一層一層地影響中部和西部的快遞行業(yè)發(fā)展，并最終會(huì)對(duì)中部和西部地區(qū)快遞業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的帶動(dòng)作用。事實(shí)上，一些中部地區(qū)大城市和一線特大城市已經(jīng)發(fā)展成為成熟的區(qū)域性快遞行業(yè)中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)逐步形成了以某些基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快遞通道，使中國(guó)快遞業(yè)正逐步形成具有我國(guó)特色的點(diǎn)——軸——面的運(yùn)作體系。

2012年2月22日，國(guó)家郵政局最新的數(shù)據(jù)顯示，1月全國(guó)規(guī)模大的快遞企業(yè)完成的快件總量為2.7億件，業(yè)務(wù)總收入達(dá)到64.4億元，同比增長(zhǎng)7.4%。同時(shí)，我們可以從數(shù)據(jù)中看出，異地快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的收入是支撐我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ惖乜爝f業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總收入的60%以上，成為了名副其實(shí)的中堅(jiān)力量。該項(xiàng)數(shù)據(jù)還顯示，同城快遞業(yè)務(wù)收入只占我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總收入的9.3%，同比上升1.9%，這與異地快遞業(yè)務(wù)占比相比起來(lái)就顯得更加的微小。同時(shí)，跨國(guó)快遞業(yè)務(wù)及港澳臺(tái)地區(qū)快遞業(yè)務(wù)占總收入的21.6%，收入比重下降達(dá)到6.6%。

但不得不說(shuō)的是，在我國(guó)快遞行業(yè)整體繁榮發(fā)展的背后，其行業(yè)發(fā)展的瓶頸已經(jīng)逐步顯現(xiàn)，這點(diǎn)是不能被忽略的。在我國(guó)，快遞業(yè)已然成為目前遭遇消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)，行業(yè)發(fā)展中需要解決的問(wèn)題也越來(lái)越多。

1.2快遞行業(yè)存在的主要問(wèn)題

根據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總的數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度受理快遞投訴1905件，與2010年同期的914件相比，增幅高達(dá)108.4%。而在快遞糾紛中，一旦出現(xiàn)快件遺失損毀，消費(fèi)者又沒(méi)有進(jìn)行保價(jià)的情況下，很難獲得相應(yīng)的賠償。因此，快遞理賠難、賠償金額少（一般賠償金額為運(yùn)費(fèi)3倍）等問(wèn)題讓不少消費(fèi)者為此傷透腦筋。目前快遞行業(yè)存在的主要問(wèn)題有：

（1）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在各類投訴問(wèn)題中占據(jù)首位的是針對(duì)快遞從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，占投訴總量的61.38%。投遞員服務(wù)的態(tài)度、客服人員的服務(wù)態(tài)度、投訴后解決問(wèn)題的態(tài)度以及快遞從業(yè)人員在解決問(wèn)題時(shí)的互相推諉，都是引起投訴服務(wù)問(wèn)題的主要原因。

（2）延誤晚點(diǎn)。由于快件在投遞過(guò)程中存在很多不可控因素，以及企業(yè)本身硬件設(shè)施影響，快遞延誤問(wèn)題一直是快遞行業(yè)的投訴熱點(diǎn)。事實(shí)是，被延誤的快件在消費(fèi)者投訴之后，很快就能到達(dá)目的地了。

（3）貨物丟失、損壞。物件丟失、損壞大都是郵寄物件在運(yùn)轉(zhuǎn)和投遞過(guò)程中造成的，一方面是出于運(yùn)輸成本的考慮，一些快遞公司的車輛等設(shè)施不夠齊全和完備，另一個(gè)方面則是由于快遞從業(yè)人員的漫不經(jīng)心和對(duì)快件的漠視和不關(guān)心，使得貨物容易丟失、損壞。更有極端情況是，由于寄件人在快遞單上寫(xiě)明了是貴重物品，某些工作人員進(jìn)行人為掉包或故意盜竊，使得消費(fèi)者受到極大的損失。

（4）理賠問(wèn)題。如今快遞行業(yè)默認(rèn)的理賠機(jī)制是：如果投訴人沒(méi)有保價(jià)，快遞公司就以該公司快遞費(fèi)3-8倍的標(biāo)準(zhǔn)賠償投訴人，而這筆費(fèi)用通常與貨物的本身價(jià)值相差甚遠(yuǎn)。盡管有的快遞公司會(huì)根據(jù)情況賠付一些，但這些都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失。通常，受到損失的消費(fèi)者都對(duì)此類處理結(jié)果非常不滿意。因此，在如今沒(méi)有具體法律規(guī)定的情況下，所有的消費(fèi)者在使用快遞運(yùn)輸貴重物品時(shí)，一定要保價(jià)。

2對(duì)于快遞糾紛理賠機(jī)制的研究現(xiàn)狀分析

我們可以從國(guó)家郵政局關(guān)于2011年上半年度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中看到：我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)的總體滿意度為68.2分，較2010年降低0.5分。2012年1月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、服務(wù)問(wèn)題和快件丟失損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的94.2%。這些現(xiàn)象直接反映出快遞企業(yè)在內(nèi)部管理、服務(wù)方面存在的問(wèn)題，在很大程度上會(huì)直接制約快遞行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。對(duì)于快遞行業(yè)有爭(zhēng)議性的問(wèn)題分析如下：

2.1保價(jià)物品和未保價(jià)物品丟失的賠償問(wèn)題

丟失物品保價(jià)與否得到的賠償不同是目前快遞業(yè)最為棘手的問(wèn)題。對(duì)于保價(jià)物品而言，貨物保價(jià)金額高于貨物本身價(jià)值時(shí)，快遞公司往往按照貨物實(shí)際價(jià)值賠償，而當(dāng)保價(jià)金額低于或者等于貨物價(jià)值時(shí)，快遞公司則轉(zhuǎn)而按照保價(jià)金額賠償。而如果是未保價(jià)物品丟失，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業(yè)規(guī)定，即以快遞費(fèi)3-8倍的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)賠償，在很多情況下，這點(diǎn)賠償費(fèi)往往與貨物的價(jià)值相差甚遠(yuǎn)。不少專家都認(rèn)為此舉有霸王條款之嫌，此種賠償制度不堪合理。因此我們認(rèn)為，制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，是徹底解決快遞行業(yè)頑疾的根本措施。

2.2付款后發(fā)現(xiàn)所收貨品為假貨時(shí)，快遞公司是否應(yīng)該協(xié)助退錢(qián)

貨到付款后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其所收到的物品是假貨時(shí)，快遞公司是否應(yīng)該協(xié)助退錢(qián)是現(xiàn)今快遞業(yè)又一個(gè)頗具爭(zhēng)議的問(wèn)題。目前，此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等知名快遞公司。出現(xiàn)此類情形時(shí)，快遞公司大都以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務(wù)，物品的真?zhèn)闻c自己沒(méi)有任何關(guān)系為由來(lái)撇清關(guān)系。

不少專家認(rèn)為，快遞公司的解釋是不合理的。因?yàn)榭爝f公司從買(mǎi)家手中收了貨款，就幾乎等同與消費(fèi)者進(jìn)行了交易，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，快遞公司有義務(wù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，為用戶提供合格的商品。

2.3消費(fèi)者索賠難

通常，由于快遞員在工作中的疏忽而引起快遞運(yùn)輸出現(xiàn)的問(wèn)題，會(huì)使得消費(fèi)者的維權(quán)顯得更加艱難。即使消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸?shù)奈锲愤M(jìn)行了保價(jià)或花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)，但出于快遞行業(yè)特殊性的影響，即完成一個(gè)快件的運(yùn)輸需要跨越數(shù)個(gè)不同的城市甚至是不同的國(guó)家，快件會(huì)經(jīng)過(guò)多層次多人員的操作，不確定性因素非常之多。而快遞行業(yè)內(nèi)權(quán)責(zé)劃分的模糊也使得消費(fèi)者在尋求理賠時(shí)往往會(huì)面臨工作人員互相推卸責(zé)任的情況，使得消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)得到賠付；更有甚者，無(wú)視消費(fèi)者的訴求，用粗暴的言語(yǔ)甚至伴隨著粗魯?shù)闹w行為回絕消費(fèi)者，無(wú)視快遞單上申明條款中所承諾的相關(guān)賠償責(zé)任。根據(jù)義烏市消協(xié)的調(diào)查顯示，當(dāng)消費(fèi)者遇到快件出現(xiàn)問(wèn)題而與快遞公司發(fā)生糾紛時(shí)，會(huì)選擇向12315投訴熱線或各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴的消費(fèi)者僅占30%，多半以上的消費(fèi)者則僅限于找快遞公司的客服交涉，而這種交涉往往會(huì)無(wú)疾而終；會(huì)選擇向郵政等監(jiān)管部門(mén)投訴的占比僅為7.5%，而另外3.5%的消費(fèi)者則會(huì)因?yàn)橄勇闊┗蛘哒J(rèn)為無(wú)法得到合理賠償而干脆選擇忍氣吞聲、不投訴。其實(shí)，對(duì)于大多數(shù)的消費(fèi)者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，想要維權(quán)并得到賠償，就需要面臨一一找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等各種相關(guān)的責(zé)任主體，十分浪費(fèi)精力，這也是部分消費(fèi)者寧愿選擇不投訴的主要原因。

2.4快件運(yùn)輸過(guò)程中安全得不到保障

另一個(gè)引起消費(fèi)者投訴率高的不容忽視的原因是物品的安全在快遞運(yùn)輸過(guò)程中得不到應(yīng)有的保障，比如會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)快件丟失，電腦變磚頭，內(nèi)件短少的現(xiàn)象等等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的投訴一般會(huì)占到每月快遞行業(yè)消費(fèi)者投訴量的27.8%～45.7%。媒體經(jīng)常爆出的快遞工作人員在分揀、裝運(yùn)、搬卸時(shí)的粗暴行為引起的內(nèi)件損毀、不良商家將客戶貴重物品掉包、食品開(kāi)封偷吃等現(xiàn)象都反映出很多快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)的不負(fù)責(zé)任和職業(yè)道德缺失。

3對(duì)于現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定的評(píng)析

3.1我國(guó)快遞理賠的相關(guān)規(guī)定

我國(guó)《郵政法》已經(jīng)將快遞行業(yè)放入整個(gè)郵政業(yè)管理的范圍之內(nèi)，對(duì)于快件丟失毀損該如何賠償適用的法律即我國(guó)《郵政法》第45條和第59條的相關(guān)規(guī)定，即快件丟失毀損的賠償適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。而對(duì)于這個(gè)賠償問(wèn)題到底是適用哪些民事法律的哪些規(guī)定卻沒(méi)有明確的規(guī)定。由此可以反映出我國(guó)《郵政法》對(duì)快件丟失損毀存在立法上模糊卻無(wú)明確規(guī)定的硬傷，這也是造成現(xiàn)行快件丟失毀損賠償在司法實(shí)踐中出現(xiàn)混亂局面的主要原因。

在我國(guó)現(xiàn)行有效的立法中，1992年1月1日起施行的《國(guó)內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》和2008年4月1日起施行的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》在司法實(shí)踐中有一定的指導(dǎo)意義?！秶?guó)內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》中關(guān)于快件賠償制度的規(guī)定，由于制定時(shí)間的原因，帶有很強(qiáng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩；而《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》作為新時(shí)期消費(fèi)者維權(quán)的重要依據(jù)，其缺陷點(diǎn)在于沒(méi)有對(duì)郵政普通服務(wù)業(yè)務(wù)和快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。中國(guó)郵政集團(tuán)公司的EMS業(yè)務(wù)的快件賠償規(guī)定也僅僅局限于如何區(qū)分賠償范圍和不予賠償范圍，對(duì)于索賠主體資格、索賠證據(jù)規(guī)則、索賠的管轄等都沒(méi)有做出明文規(guī)定。

3.2對(duì)于快遞理賠相關(guān)規(guī)定的評(píng)析

《國(guó)內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則》）中對(duì)快件賠償損失做出的規(guī)定圍繞免責(zé)情形、賠償標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體、快件逾期賠償標(biāo)準(zhǔn)等做出規(guī)定，該《規(guī)則》規(guī)定了快遞企業(yè)對(duì)快件損失僅付補(bǔ)償責(zé)任。然而，快遞服務(wù)的本質(zhì)是快遞企業(yè)與寄件人之間達(dá)成的協(xié)議。最高人民法院《民事案件案由規(guī)定》中將郵寄服務(wù)合同糾紛定為合同糾紛類案，因此，快件損失賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為一種違約責(zé)任。現(xiàn)行《郵政法》規(guī)定快件損失賠償適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，所以快件損失賠償責(zé)任應(yīng)遵循民事責(zé)任的賠償規(guī)則，而非補(bǔ)償規(guī)則，在歸責(zé)原則上應(yīng)適用無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。該《規(guī)則》在免責(zé)條款中除了不可抗力、寄件人或收件人的過(guò)錯(cuò)等情形外，還規(guī)定了“已按照規(guī)定手續(xù)投交收件人（包括代收人）經(jīng)簽字或蓋章妥收的郵件不予補(bǔ)償”的情形。在實(shí)踐中，快遞公司一般是在收件人簽收后才允許收件人開(kāi)拆快件。這樣的行業(yè)習(xí)慣做法，嚴(yán)重違反了《合同法》第40條的規(guī)定，無(wú)形中大大減輕了快遞公司的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，使消費(fèi)者在遭受損失時(shí)請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利受到了限制，極容易造成不公平、不合理且有失偏頗的結(jié)果。同時(shí)，也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者對(duì)快遞內(nèi)件享有的知情權(quán)和依法求償權(quán)。該《規(guī)則》還規(guī)定，快遞郵件的保價(jià)限額為一萬(wàn)元，對(duì)快件補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也主要參考快件保價(jià)金額來(lái)確定?！多]政法》規(guī)定郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)適用限額賠償制度，其目的在于保障公民通信權(quán)，保證郵政企業(yè)合理控制風(fēng)險(xiǎn)，減少消費(fèi)者郵政資費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)效率與公平的統(tǒng)一。同時(shí)，郵政普遍服務(wù)保價(jià)目的也在于使權(quán)利和義務(wù)相統(tǒng)一。而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性的快遞業(yè)務(wù)，按理說(shuō)應(yīng)當(dāng)遵循由市場(chǎng)決定根據(jù)市場(chǎng)定價(jià)的原則，不應(yīng)當(dāng)對(duì)郵政普遍服務(wù)和快遞業(yè)務(wù)不加區(qū)分地一概適用限額賠償制度，建立不同的責(zé)任體制才符合快遞業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

4關(guān)于構(gòu)建和完善快遞糾紛理賠機(jī)制

快遞作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下迅速發(fā)展的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，其行業(yè)規(guī)則應(yīng)該與傳統(tǒng)民商事領(lǐng)域的規(guī)則相適應(yīng)，一些民商事領(lǐng)域行之有效的交易規(guī)則可以而且應(yīng)當(dāng)被引入到快遞業(yè)務(wù)規(guī)則中，具體到快遞的理賠機(jī)制，也應(yīng)將其放在商事交易的基本理論構(gòu)架中來(lái)探討。在快遞活動(dòng)中，寄件人與快遞公司之間相當(dāng)于建立了委托運(yùn)輸合同關(guān)系，委托人為寄件人，承運(yùn)人為快遞公司，委托人的義務(wù)為交付待運(yùn)貨物并支付運(yùn)費(fèi)，承運(yùn)人的義務(wù)則是將貨物安全運(yùn)到指定地點(diǎn)。若快遞交付給承運(yùn)人之后，除非出現(xiàn)不可抗力等免責(zé)事由，承運(yùn)人將貨物安全送到指定托運(yùn)地是其基本義務(wù)，否則，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的違約責(zé)任，其責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)以托運(yùn)人的實(shí)際損失為準(zhǔn)。如今并沒(méi)有嚴(yán)格意義上的快遞理賠機(jī)制，具體理賠情況是依是否保價(jià)而定的，一般情況下若出現(xiàn)貨物丟失，快遞公司賠償?shù)慕痤~以運(yùn)費(fèi)的3-8倍為限，這顯然違背了公平交易原則，這一快遞公司的霸王條款，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的權(quán)益。保價(jià)制度也有許多不合理之處，保價(jià)的設(shè)立應(yīng)該是為降低快遞風(fēng)險(xiǎn)，減少貨物丟失時(shí)寄件人的損失，但卻同時(shí)設(shè)定最高保價(jià)限額，利益的天平往往偏向快遞公司，因此，在實(shí)際操作中，很多大件貴重物品的損毀，通過(guò)保價(jià)制度根本得不到合理理賠，保價(jià)制度在快遞業(yè)務(wù)中因此顯得華而不實(shí)。

我們通過(guò)調(diào)研后分析認(rèn)為，建立和完善快遞理賠機(jī)制應(yīng)當(dāng)涉及兩項(xiàng)內(nèi)容：一是引入托運(yùn)前價(jià)值估量制度?？茖W(xué)合理的快遞理賠機(jī)制，應(yīng)該符合公平原則，應(yīng)該按照消費(fèi)者的實(shí)際物件損失賠償，而不是僅限于運(yùn)費(fèi)及保價(jià)限額。然而實(shí)際操作中，快遞物品的實(shí)際價(jià)值很難界定，這也成為快遞公司限額理賠的良好借口，為解決這一問(wèn)題，可引入托運(yùn)前物品估價(jià)制度，即在寄件人將待運(yùn)物品交付快遞公司時(shí)，雙方對(duì)所運(yùn)物品的價(jià)值進(jìn)行估值確定，并記載于運(yùn)單上，若出現(xiàn)運(yùn)單丟失損毀情形，快遞公司按照雙方事先確定的物品價(jià)格進(jìn)行賠償；若雙方對(duì)待運(yùn)物品價(jià)值估量存在較大分歧，則通過(guò)快遞業(yè)協(xié)會(huì)建立專門(mén)的評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行價(jià)格評(píng)估，評(píng)估費(fèi)用由雙方共擔(dān)。二是用快遞保險(xiǎn)制度取代保價(jià)制度。寄件人或承運(yùn)人為分擔(dān)貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，減少自身?yè)p失，可以就貨運(yùn)合同進(jìn)行投保，由保險(xiǎn)公司和社會(huì)對(duì)保單風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行責(zé)任分擔(dān)，投保人可以是雙方任意一方，若出現(xiàn)保險(xiǎn)事由，則哪方投保哪方理賠，理賠收益也相應(yīng)歸屬于哪方。

5總結(jié)

中國(guó)的快遞行業(yè)目前正面臨著巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國(guó)際快遞行業(yè)巨頭強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)大量電子商務(wù)企業(yè)染指快遞業(yè)務(wù)，這些都促使快遞企業(yè)需要從粗放型經(jīng)營(yíng)管理向精益化管理發(fā)展，急需轉(zhuǎn)型升級(jí)、管理創(chuàng)新向現(xiàn)代快遞企業(yè)靠攏。因此，提高快遞行業(yè)的客戶端管理將成為快遞行業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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篇8

6月16日，準(zhǔn)油股份（002207.SZ）了更新后的收購(gòu)草案，擬通過(guò)發(fā)行股份及支付現(xiàn)金的方式購(gòu)買(mǎi)付正橋、鄭碩果及共青城慧果投資管理合伙企業(yè)（下稱“慧果投資”）持有的中科富創(chuàng)（北京）科技有限公司（下稱“中科富創(chuàng)”）100%的股權(quán)，交易定價(jià)為24億元。

同時(shí)，上市公司擬募集配套資金不超過(guò)24億元，用于本次交易的現(xiàn)金對(duì)價(jià)、快遞自助服務(wù)平臺(tái)及社區(qū)信報(bào)箱智能化改造項(xiàng)目、償還上市公司銀行借款及支付中介機(jī)構(gòu)費(fèi)用。

草案介紹，中科富創(chuàng)主營(yíng)校園、社區(qū)快遞物流末端智能綜合服務(wù)，且基于自身在校園、社區(qū)快遞物流末端智能綜合服務(wù)上積累的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)了快遞物流信息技術(shù)綜合實(shí)驗(yàn)平臺(tái)以及配套教材等物流相關(guān)的教學(xué)教具；同時(shí)為電商、快遞、物流和煙草等各類企業(yè)提供包括接駁、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀及配送在內(nèi)的智能配送系統(tǒng)整體解決方案。

根據(jù)草案，本次重組完成后，上市公司將進(jìn)入毛利較高的增值服務(wù)行業(yè)，同時(shí)從事石油技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)和智能配送系統(tǒng)整體解決方案實(shí)施，以及快遞物流末端智能綜合服務(wù)業(yè)務(wù)兩項(xiàng)主業(yè)。

上市公司稱，將進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部控制，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，加強(qiáng)募集資金管理，防范募集資金使用風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)一步完善利潤(rùn)分配政策，提高股東回報(bào)。

盡管上市公司面向公眾描繪出一幅遠(yuǎn)大前景，但公司在提升自身投資價(jià)值的航路上能否順利，仍是一個(gè)令人擔(dān)憂的問(wèn)題。 收購(gòu)前原股東退出

根據(jù)草案，本次交易的估值基準(zhǔn)日為2016年3月31日，中科富創(chuàng)經(jīng)審計(jì)的所有者權(quán)益為9810.17萬(wàn)元，收益法估值為23.99億元，增值23.01億元，增值率高達(dá)2345.19%。經(jīng)交易各方協(xié)商，最終確定交易作價(jià)為24億元。

盡管估值暴增23倍以上，堪稱一場(chǎng)資本盛宴，然而卻有“食客”匆匆離場(chǎng)。

2014年7月，北京建華創(chuàng)業(yè)投資有限公司（下稱“北京建華”）和山南匯鑫茂通咨詢合伙企業(yè)（有限合伙）（下稱“山南”） 合計(jì)向中科富創(chuàng)投資600萬(wàn)元，獲得中科富創(chuàng)20%的股權(quán)。

由于隨后的增資，北京建華和山南的持股比例被稀釋至10%。

2015年12月7日，因中科富創(chuàng)未滿足北京建華及山南的盈利要求，觸發(fā)股權(quán)回購(gòu)條件，根據(jù)原有約定，北京建華及山南的股權(quán)被回購(gòu)，價(jià)格為每股3.55元。2015年12月31日，北京建華、山南分別將其持有的中科富創(chuàng)187.5萬(wàn)股及37.5萬(wàn)股股權(quán)轉(zhuǎn)讓給付正橋。

這意味著，在2015年年底，北京建華與山南兩大原股東以798.75萬(wàn)元放棄了自身全部10%的股權(quán)，而此時(shí)距離本次收購(gòu)僅有3個(gè)月。根據(jù)此次收購(gòu)草案，這兩大原股東所持股份的估值高達(dá)2.4億元，是798.75萬(wàn)元的30倍！ 客戶疑云

中科富創(chuàng)2015年前五大客戶分別為北京林業(yè)大學(xué)校園服務(wù)中心、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)校園服務(wù)中心、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)校園服務(wù)中心、北京郵電大學(xué)校園服務(wù)中心、機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園服務(wù)中心，金額分別為65.21萬(wàn)元、47.96萬(wàn)元、40.76萬(wàn)元、20.59萬(wàn)元、19.51萬(wàn)元，占公司全部營(yíng)業(yè)收入的比例分別為17.99%、13.23%、11.24%、5.68%、5.38%。

《證券市場(chǎng)周刊》記者前往前四大客戶所在大學(xué)調(diào)查，校園里受訪的保衛(wèi)及學(xué)生均表示從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)該部門(mén)。

草案中提到，標(biāo)的公司在2014年和2015年主要是面對(duì)校園的個(gè)人用戶以及快遞員，單一用戶的單次消費(fèi)金額一般較低，因此，中科富創(chuàng)的前五大客戶主要是個(gè)人為主。這可能意味著，所謂的“校園服務(wù)中心”指的是各個(gè)校園的學(xué)生和快遞人員等個(gè)人。

然而，第五大客戶“機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園服務(wù)中心”所相關(guān)的“機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院”卻不知指代為何。草案中另外幾處提到“機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院”字樣的為“廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院”，然而相關(guān)內(nèi)容為：2015年4月22日，廣西近鄰寶與廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院簽署《智能化物流服務(wù)校企合作協(xié)議書(shū)》，在合作協(xié)議書(shū)中約定公司租賃廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院場(chǎng)地作為經(jīng)營(yíng)使用。隨后的介紹中，草案稱其為辦公場(chǎng)所，而非布置物流服務(wù)中心門(mén)店及智能快件箱等設(shè)備的場(chǎng)地。那么，這個(gè)機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院究竟是哪所學(xué)院呢？

另外，根據(jù)草案，中科富創(chuàng)2016年1-3月的第一和第三大客戶分別為深圳市尊德五金制品有限公司（下稱“尊德五金”）和貴州慧聯(lián)科技有限公司（下稱“慧聯(lián)科技”），其中慧聯(lián)科技貢獻(xiàn)283.02萬(wàn)元，占比12.25%。

而全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，慧聯(lián)科技2015年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為160.81萬(wàn)元，利潤(rùn)總額為-201.47萬(wàn)元，這意味著慧聯(lián)科技2015年全年?duì)I業(yè)成本不足400萬(wàn)元；而2016年一季度慧聯(lián)科技卻為中科富創(chuàng)貢獻(xiàn)了283萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入，是慧聯(lián)科技2015年全年?duì)I業(yè)成本的七成以上。

不僅如此，慧聯(lián)科技2015年虧損超過(guò)營(yíng)業(yè)收入，且負(fù)債率近71%，高負(fù)債率高虧損的一家公司卻成為了中科富創(chuàng)的前五大客戶。

除此之外，尊德五金成立于2014年6月6日，僅一年半之后就成為中科富創(chuàng)的第一大客戶。

以上這些客戶信息都不得不讓人擔(dān)憂中科富創(chuàng)營(yíng)收的持續(xù)能力。 盈利前景不明

根據(jù)草案，2014年、2015年及2016年1-3月，中科富創(chuàng)的營(yíng)業(yè)收入分別為68.11萬(wàn)元、362.55萬(wàn)元和2310.37萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)收入增幅較大；凈利潤(rùn)分別為-669.89萬(wàn)元、-2911.78萬(wàn)元和840.12萬(wàn)元，2014年及2015年連續(xù)兩年虧損，2016年一季度開(kāi)始實(shí)現(xiàn)盈利。

根據(jù)《業(yè)績(jī)補(bǔ)償協(xié)議》，付正橋、鄭碩果、慧果投資承諾中科富創(chuàng)2016年度扣非歸屬凈利潤(rùn)不低于1.4億元，2016年和2017年度累積不低于4.05億元，2016-2018年度累積不低于7.7億元。

這意味著2016年余下的三個(gè)季度中科富創(chuàng)需要實(shí)現(xiàn)接近1.32億元的凈利潤(rùn)，是一季度凈利潤(rùn)的15.7倍。然而，同行的業(yè)績(jī)卻是另一番景象。

成都我來(lái)啦網(wǎng)格信息技術(shù)有限公司（下稱“我來(lái)啦網(wǎng)格”）為上市公司三泰控股（002312.SZ）的全資子公司，旗下產(chǎn)品為速遞易，提供快遞代收貨及臨時(shí)寄存服務(wù)。

三泰控股財(cái)報(bào)顯示，2013-2015年，我來(lái)啦網(wǎng)格主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別為126.05萬(wàn)元、3646.80萬(wàn)元和3.19億元，凈利潤(rùn)分別為-576.42萬(wàn)元、-5607.72萬(wàn)元和-1.36億元。在三泰控股不斷大力投入資金的情況下，我來(lái)啦網(wǎng)格的虧損卻加大。那么，中科富創(chuàng)的樂(lè)觀是否有些盲目呢？

據(jù)工作人員介紹，近鄰寶收入主要來(lái)源于向快遞人員收取快件箱使用費(fèi)以及消費(fèi)者逾期未取件的超時(shí)費(fèi)用。然而，近鄰寶收取這些費(fèi)用都有一些隱患。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年，快遞業(yè)每票的利潤(rùn)在1元以下，2015年可能不到0.5元，甚至虧錢(qián)。與近鄰寶合作的快遞公司要么是快遞人員自行墊付快件箱使用費(fèi)，要么是由快遞公司給予快遞人員一定的補(bǔ)貼。但無(wú)論哪種方式，都會(huì)不斷蠶食本已不多的快遞行業(yè)利潤(rùn)。因此，盡管順豐、申通等快遞公司均與近鄰寶有合作，但部分快遞公司已在建立自己的智能快遞柜體系：2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯五家物流公司聯(lián)合公告，共同投資創(chuàng)建深圳市豐巢科技有限公司，研發(fā)運(yùn)營(yíng)面向所有快遞公司、電商物流使用的24小時(shí)自助開(kāi)放平臺(tái)――“豐巢”智能快遞柜，以解決快遞末端難的問(wèn)題。

不止如此，部分消費(fèi)者對(duì)于快件箱也是頗有微詞。近鄰寶工作人員表示，除非消費(fèi)者提前與快遞人員通話，明確表示希望快遞直接送達(dá)，否則與近鄰寶合作的快遞人員會(huì)直接把快遞放入快件箱中。正因如此，“當(dāng)面驗(yàn)貨”的環(huán)節(jié)就被省略了，若快件出現(xiàn)破損等問(wèn)題，消費(fèi)者可能會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間成本。

然而，早在2015年12月8日，國(guó)家郵政局就審議并原則通過(guò)了《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定（暫行）》，第七條明確指出：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意?！?/p>

此外，第十五條指出，本規(guī)定自2016年3月1日起施行。

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物 電子商務(wù) 物流配送 快遞企業(yè)

一、網(wǎng)購(gòu)物流的現(xiàn)狀與快遞瓶頸

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、管理體制的完善、物流服務(wù)模式的發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)的商品和人數(shù)越來(lái)越多。網(wǎng)上購(gòu)物是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用Internet檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。網(wǎng)上購(gòu)物具有傳統(tǒng)購(gòu)物形式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

電子商務(wù)的發(fā)展確實(shí)帶動(dòng)了快遞市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大?？爝f企業(yè)主要面臨以下問(wèn)題：信息化建設(shè)落后；市場(chǎng)格局失衡，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序；運(yùn)營(yíng)成本壓力加??；社會(huì)資源協(xié)調(diào)性差；利用效率低；經(jīng)營(yíng)管理理念欠缺；制度法規(guī)不健全，另外，快遞配送企業(yè)經(jīng)常發(fā)生內(nèi)盜、扣件敲詐等刑事犯罪行為，但經(jīng)常會(huì)被警方以內(nèi)部案件證據(jù)不足、涉及價(jià)值難以確認(rèn)等原因不予受理。同時(shí)，我國(guó)大中專院校還沒(méi)有設(shè)立快遞管理專業(yè)，這使得快遞業(yè)管理人才的持續(xù)供給沒(méi)有保障……

1.電子商務(wù)快件量劇增利潤(rùn)下降，風(fēng)險(xiǎn)增加。盡管許多快遞企業(yè)加大了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如建立新的轉(zhuǎn)運(yùn)中心、購(gòu)置傳送設(shè)備、擴(kuò)大呼叫中心“座席”等。但是，還是不能滿足日益高速增長(zhǎng)的電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”市場(chǎng)的需求。

2.物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失。作為網(wǎng)上購(gòu)物眾多環(huán)節(jié)中的一環(huán)，物流配送是成功交易的重要保證，而物流配送體系的構(gòu)建一直是網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展中的一個(gè)核心問(wèn)題。許多有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者常常抱怨，他們所定購(gòu)的商品不能及時(shí)送達(dá)，有的即使送到了也已是“面目全非”。

3.特許加盟民營(yíng)快遞企業(yè)占到電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”配送（也稱電子商務(wù)快遞）市場(chǎng)份額的90%以上?！叭摺爆F(xiàn)象 ――“延誤率高、損毀率高、遺失率高” 居高不下。這一直是特許加盟民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。

4.“招工難”進(jìn)一步凸顯。 這一直是特許民營(yíng)快遞企業(yè)存在的普遍問(wèn)題，目前他們招聘不到遞送員工的問(wèn)題更加突出?！罢泄るy”成了制約快遞企業(yè)擴(kuò)展規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸之一。

5.多種因素促使快遞企業(yè)“低價(jià)”競(jìng)爭(zhēng).消費(fèi)者對(duì)價(jià)格非常敏感，要求快遞的價(jià)格要低；電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”平臺(tái)也要求快遞企業(yè)降價(jià)，造成快遞企業(yè)被迫接受低價(jià)服務(wù)?？爝f市場(chǎng)處于低端服務(wù)過(guò)剩，中高端服務(wù)不足的狀況。為購(gòu)物快遞提供服務(wù)的民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段單一，主要采取“價(jià)格戰(zhàn)”，很多快遞企業(yè)采取低于成本價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)手段。

6.部分網(wǎng)上賣家“剝削”快遞企業(yè).即網(wǎng)上賣家在賺取商品利潤(rùn)的同時(shí)也開(kāi)始賺取快遞費(fèi)。其表現(xiàn)形式是收取買(mǎi)家10元至15元的快遞費(fèi)，而支付給快遞公司5元或者8元。假如賣家每天成交100筆業(yè)務(wù)就從快遞中賺取500元至800元的凈利潤(rùn)。盡管有的賣家自稱提供了包裝箱和包裝操作應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，但是他們利用快遞多收取買(mǎi)家的快遞費(fèi)。

二、網(wǎng)購(gòu)與快遞雙贏策略

1.快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的合理選擇

快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)即組成快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快件取送中心和各級(jí)中轉(zhuǎn)中心，其涵蓋了快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的范圍。其中各級(jí)中轉(zhuǎn)中心以各級(jí)中心城市為基本單位，快件取送中心以各中心城市所輻射的周邊各市(縣、區(qū))為基本單位。快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的靈魂。綜合經(jīng)濟(jì)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)、交通運(yùn)輸郵電量、人口狀況、城市道路交通條件從不同角度影響著快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇。可以從這五大方面設(shè)置指標(biāo)體系，并運(yùn)用數(shù)學(xué)模型中的主成分分析法、層次聚類分析方法進(jìn)行快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的合理選擇。

2.快遞運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的搭建

在選擇了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)以后，需要選擇相應(yīng)的運(yùn)輸工具和方式，搭建運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)業(yè)務(wù)量、時(shí)限要求、自身運(yùn)輸條件和社會(huì)運(yùn)輸條件選擇運(yùn)輸方式，并制定開(kāi)行計(jì)劃。快遞網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸路線具有層次性，相應(yīng)地，根據(jù)地位和作用的不同，整個(gè)快遞網(wǎng)絡(luò)可劃分為區(qū)間干線網(wǎng)、區(qū)內(nèi)干線網(wǎng)和市內(nèi)網(wǎng)三個(gè)層級(jí)。

3.“網(wǎng)購(gòu)” 配送優(yōu)化設(shè)計(jì)。

“網(wǎng)購(gòu)”物流中心就是要求多方物流網(wǎng)較為密集的物流企業(yè)聯(lián)合起來(lái)， 形成一個(gè)信息中間商， 使它作為交易雙方與第三方物流的紐帶， 將交易雙方與第三方物流連接起來(lái)， 這樣交易雙方就不需要與眾多第三方物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行接觸， 而是直接通過(guò)物流中心服務(wù)供應(yīng)商來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的物流運(yùn)作的管理。在這種模式下， 作為方案集成商， 物流中心除了提出供應(yīng)鏈管理的可行性解決方案外， 還要對(duì)第三方物流資源進(jìn)行整合、 統(tǒng)一規(guī)劃， 為交易雙方服務(wù)。

4.盡快建立、健全電子商務(wù)法規(guī)

針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物配送中出現(xiàn)貨物破損及賠償?shù)确N種問(wèn)題，政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)該制定有針對(duì)性的法規(guī)和政策，以規(guī)范網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)，增加廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感。

參考文獻(xiàn)：

[1]王霞.西南交通大學(xué)，我國(guó)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

[2]李剛.上海海事大學(xué)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

[3]李謙，楊淑芬，吳敬東.武漢理工大學(xué)，我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展的對(duì)策研究

[4]李二敏.電子商務(wù)與現(xiàn)代物流，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005年8月，10-345

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關(guān)鍵詞:民營(yíng)快遞企業(yè);可持續(xù)發(fā)展能力;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中圖分類號(hào):F253

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):16723198(2009)20004901

1由宅急送轉(zhuǎn)型想到的

不久前,曾經(jīng)攜手創(chuàng)業(yè),用15年時(shí)間將宅急送打造成國(guó)內(nèi)民營(yíng)物流業(yè)巨頭的陳氏兄弟,因?yàn)榻?jīng)營(yíng)理念不合決定分道揚(yáng)鑣。事情的起因大致是原總裁陳平為提高宅急送的競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)規(guī)模,力排眾議,決定開(kāi)始推進(jìn)由項(xiàng)目物流為主向小件物流轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。但是遭遇了2008年雪災(zāi)、金融危機(jī)、奧運(yùn)等事件后,公司的盈利能力不足以支撐宅急送昂貴的轉(zhuǎn)型方案,企業(yè)陷入未曾遇到的虧損之中。原本預(yù)計(jì)將注入公司的美國(guó)華平投資的資金,因種種原因最終沒(méi)能到賬。高層在經(jīng)營(yíng)理念的不一致最終迫使陳平離開(kāi)這家親手創(chuàng)辦的公司。離開(kāi)宅急送后,陳平創(chuàng)立了新公司“星晨急便”,一心想要打造與電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫銜接的物流模式,為阿里巴巴、淘寶、易趣等電子商務(wù)公司提供周到細(xì)致的物流配送服務(wù)。該公司已于2009年3月正式營(yíng)業(yè)。

事實(shí)上,不僅僅是宅急送一家在金融危機(jī)中遇到轉(zhuǎn)型困境,多家國(guó)內(nèi)知名快遞企業(yè)都不同程度的受到大環(huán)境的影響。在與中國(guó)郵政和外資快遞巨頭的抗衡中,我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)還要面對(duì)市場(chǎng)的苛刻要求以及內(nèi)部管理的提升問(wèn)題,如何于群雄紛爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的能力將是這些企業(yè)家面臨的共同問(wèn)題。

2國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞行業(yè)的發(fā)展分析

2.1外部環(huán)境

2.1.1社會(huì)因素

一個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施完善程度和交通便利程度對(duì)快遞物流的發(fā)展至關(guān)重要。只有交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)達(dá),才能保證快遞業(yè)務(wù)的準(zhǔn)時(shí)、安全和高效。而我國(guó)的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比起發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的距離,很多地方部門(mén)缺乏服務(wù)意識(shí),在交通管理中出于局部利益而人為設(shè)置障礙,再加上原油價(jià)格沒(méi)有市場(chǎng)化,通訊設(shè)施也是隨地域經(jīng)濟(jì)的不同有著較大的差別,這些原因都使得快遞業(yè)成本居高不下。

2.1.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

上世紀(jì)80年達(dá)國(guó)家的幾個(gè)國(guó)際快遞公司如德國(guó)DHL、美國(guó)FEDEX、美國(guó)UPS、荷蘭郵政TNT等先后登陸中國(guó)市場(chǎng),在給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)理念的同時(shí)緊鑼密鼓地?cái)U(kuò)張自己的領(lǐng)域。近幾年來(lái),外資快遞巨頭對(duì)內(nèi)資企業(yè)實(shí)行合作、并購(gòu)、控制三部曲,從以前主營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)向國(guó)內(nèi)快遞領(lǐng)域滲透,掌握中國(guó)快遞服務(wù)市場(chǎng)絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)的意圖早已日益彰顯。

就國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)看,中國(guó)郵政作為保證國(guó)家公益的一個(gè)主要手段,一直受到國(guó)家政策保護(hù)。今年十月一日起即將正式實(shí)施的中國(guó)新《郵政法》,首次明確了民營(yíng)快遞企業(yè)的法律地位,但其中對(duì)郵政專營(yíng)范圍的規(guī)定,按照“同城快遞五十克以下、異地快遞一百克以下由郵政專營(yíng),并且監(jiān)管嚴(yán)格”,可能令民營(yíng)快遞企業(yè)失去大量業(yè)務(wù)甚至倒閉。因?yàn)閾?jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計(jì),信件業(yè)務(wù)占快遞企業(yè)業(yè)務(wù)總量的四至六成,其中一百克以下的占八成,同城快遞五十克的占五至六成。這意味著郵政專營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定,很多民營(yíng)快遞境遇將極為艱難。

民營(yíng)快遞企業(yè)彼此之間既是對(duì)抗外資巨頭和國(guó)有郵政的天然盟友,但同時(shí)也因業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)區(qū)域的重合而成為勁敵。尤其是在某些地區(qū),業(yè)內(nèi)不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

2.2內(nèi)部管理

2.2.1公司治理結(jié)構(gòu)

隨著企業(yè)的發(fā)展壯大,管理體制、人際關(guān)系、利益分配等方面的問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái),文章開(kāi)頭提到的宅急送內(nèi)部高層人動(dòng)就是一例。適逢如今的中國(guó)物流市場(chǎng)正融入全球一體化的經(jīng)濟(jì)浪潮中,國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞如何以現(xiàn)代企業(yè)制度、現(xiàn)代服務(wù)模式維護(hù)自身穩(wěn)定、迎接四大快遞等國(guó)際強(qiáng)手的挑戰(zhàn)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的根本問(wèn)題。

2.2.2服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)

民營(yíng)快遞企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中處有一席地位,憑的是快捷的服務(wù)。在資本缺乏的情況下能夠提供快速服務(wù)就需要大量廉價(jià)的勞動(dòng)力,以及相對(duì)簡(jiǎn)單的物流設(shè)施和技術(shù),對(duì)服務(wù)項(xiàng)目也沒(méi)有跨國(guó)快遞公司那樣明確的定位。所以員工隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高,在貨物的管理和流轉(zhuǎn)技術(shù)上相對(duì)于外資、國(guó)有郵政快遞企業(yè)顯得落后許多,對(duì)品牌建立也是有理念而少切實(shí)可行的手段,長(zhǎng)此以往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)品牌形象不佳的印象,不利于長(zhǎng)期的發(fā)展。

3構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的建議

“可持續(xù)發(fā)展”的概念最先是在1972年聯(lián)合國(guó)人類環(huán)境研討會(huì)上正式討論。這次研討會(huì)云集了全球的工業(yè)化和發(fā)展中國(guó)家的代表,共同界定人類在締造一個(gè)健康和富有生機(jī)的環(huán)境上所享有的權(quán)利。由于可持續(xù)發(fā)展涉及到自然、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治等諸多方面,所以,由于研究者所站的角度不同,對(duì)可持續(xù)發(fā)展所作的定義也就不同。從側(cè)重經(jīng)濟(jì)的角度講,“可持續(xù)發(fā)展”是指今天的使用不應(yīng)減少未來(lái)的實(shí)際收入,或者當(dāng)發(fā)展能夠保持當(dāng)代人的福利增加時(shí),也不會(huì)使后代的福利減少。

而從中國(guó)快遞行業(yè)狀況來(lái)看,雖然整體的年增長(zhǎng)率達(dá)20%以上,其中民營(yíng)快遞的行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額日漸擴(kuò)大,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的增速,呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的景象,但是暴露出的機(jī)械化、自動(dòng)化程度普遍不高,信息化水平和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低,管理理念尚不能完全適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要,專業(yè)人才缺乏,顧客投訴率偏高等等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,卻時(shí)時(shí)在困擾著民營(yíng)快遞前進(jìn)的步伐。如果不加以重視并采取及時(shí)有效的根本性整頓措施,一味沉湎于因?yàn)榈貐^(qū)差異和巨大市場(chǎng)基數(shù)所帶來(lái)的高增長(zhǎng)率當(dāng)中,在金融危機(jī)的影響和眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虎視眈眈中,民營(yíng)快遞的未來(lái)很可能會(huì)步履艱難。

由此,從可持續(xù)的長(zhǎng)久的發(fā)展才是真正的發(fā)展,人是可持續(xù)發(fā)展的中心體的角度出發(fā),提出以下構(gòu)建民營(yíng)快遞可持續(xù)發(fā)展能力的建議:

3.1樹(shù)立戰(zhàn)略眼光

民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該改變目前重短期利益輕長(zhǎng)久規(guī)劃的缺陷,力求首先在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做好做扎實(shí),依靠具備現(xiàn)代物流知識(shí)和經(jīng)營(yíng)管理理念的團(tuán)隊(duì),從市場(chǎng)定位、體制改革、管理規(guī)范、人才激勵(lì)等多方面著手,打破或繞過(guò)地域、行業(yè)政策阻隔,構(gòu)建適應(yīng)中國(guó)國(guó)情和自身狀況的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略,然后走出國(guó)門(mén)建立區(qū)域物流網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)的目標(biāo)。這個(gè)過(guò)程無(wú)疑是夾縫中求生存的艱辛過(guò)程,因此一方面民營(yíng)快遞企業(yè)可以采用差異化戰(zhàn)略保持自身的特色,另一方面不妨考慮采用聯(lián)盟、并購(gòu)等方式壯大參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。

3.2搶抓市場(chǎng)機(jī)遇

在今年9月暨南大學(xué)快遞業(yè)研究中心成立儀式上,中心執(zhí)行主任吳欣指出,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)雖然群雄紛爭(zhēng),但前景廣闊。以珠三角為例,預(yù)計(jì)未來(lái)五年,快遞市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到四百二十億元人民幣。民營(yíng)快遞企業(yè)雖然問(wèn)題不少,底子較弱,但是通過(guò)有取舍的業(yè)務(wù)多元化經(jīng)營(yíng),充分利用企業(yè)自身各種資源,從傳統(tǒng)的信函快遞向新興的電子商務(wù)遞送市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,靈活運(yùn)用本土優(yōu)勢(shì)來(lái)?yè)屪ナ袌?chǎng)機(jī)遇還是大有可為的。

3.3完善服務(wù)細(xì)節(jié)

對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō),根本上要在企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；髮?shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的家族管理、人治管理向現(xiàn)代企業(yè)制度蛻變。健全干部選拔機(jī)制和薪酬激勵(lì)機(jī)制,建立決策權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)三權(quán)分立的管理層,并構(gòu)建市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、保障(前臺(tái)、、后臺(tái))三大專業(yè)工作體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的專業(yè)化發(fā)展,提升自身的服務(wù)水平,將競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。