客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案范文
時(shí)間:2023-03-26 09:48:53
導(dǎo)語(yǔ):如何才能寫好一篇客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案,這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn),歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文,供你借鑒。
篇1
1 資料與方法
1.1 一般資料
2015年112月江蘇省如東縣第四人民醫(yī)院精神科收治160例患者(對(duì)照組),男90例,女70例,年齡28~78歲,平均為(49.2614.38)歲;科室10名護(hù)理人員,年齡22~49歲,平均(36.385.26)歲;??茖W(xué)歷6名,本科5名。2016年112月精神科收治180例患者(觀察組);男96例,女84例,年齡29~84歲,平均(52.3512.37)歲;科室10名護(hù)理人員,年齡23~50歲,平均(34.354.50)歲;專科學(xué)歷6名,本科5名。所有患者均符合CCMD-制定的診斷標(biāo)準(zhǔn),兩組精神科患者、護(hù)理人員資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.05)。
1.2 護(hù)理方法
對(duì)照組實(shí)施精神科常規(guī)護(hù)理,觀察組采用下列護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。
1.2.1 建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織 建立以分管護(hù)理工作的副院長(zhǎng)為組長(zhǎng),護(hù)理部主任為副組長(zhǎng),護(hù)士長(zhǎng)為成員的管理組織,針對(duì)精神病醫(yī)院的安全形勢(shì),分析現(xiàn)狀、查找護(hù)理安全隱患,定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。
1.2.2 加強(qiáng)理論知識(shí)專業(yè)技能培訓(xùn) 進(jìn)行相關(guān)護(hù)理管理知識(shí)的學(xué)習(xí),形成對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的正確認(rèn)識(shí);培養(yǎng)護(hù)士善于發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題的能力,機(jī)智地處理突發(fā)事件;接受法律知識(shí)教育,樹立法治意識(shí),增強(qiáng)法治觀念等,并且落實(shí)操作技能培訓(xùn)和考核。
1.2.3 貫徹落實(shí)精神科管理制度 擬定相關(guān)的規(guī)章制度,特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)定,比如護(hù)理安全管理制度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范制度、護(hù)理過程登記報(bào)告以及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施等。落實(shí)護(hù)理人員的責(zé)任制,加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作的監(jiān)督和考核,進(jìn)行質(zhì)量控制和評(píng)分考核。
1.2.4 增進(jìn)護(hù)患交流建立信任關(guān)系 積極學(xué)習(xí)語(yǔ)言的藝術(shù)性和交流的技巧性,掌握藥物的不良反應(yīng)現(xiàn)象。在治療、護(hù)理過程中,護(hù)士親切地詢問患者的病情,耐心地回答患者和家屬的疑問,盡量滿足患者或家屬的要求,正確處理、聽取家屬的建議,理解患者的情緒變化反應(yīng);履行告知病情、藥物相關(guān)知識(shí)的義務(wù)重患者和家屬的知情權(quán)[4]。
1.2.5 遵守制度嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和工作規(guī)章,發(fā)藥時(shí)要注意力集中,在患者把藥服下后離開,防止吐藥或藏藥,必要時(shí)查看口腔,嚴(yán)防積存藥物后一次吞服而產(chǎn)生中毒。對(duì)約束的患者,注意約束帶的松緊度是否適宜,過松導(dǎo)致滑脫,過緊導(dǎo)致煩躁。在夜間、凌晨、午睡、飯前,要特別加強(qiáng)巡視,巡視病房在時(shí)間上要靈活機(jī)動(dòng),既有規(guī)律又無(wú)規(guī)律。廁所、走廊、暗角處要仔細(xì)查看,臨床實(shí)踐提示,此時(shí)此地極易發(fā)生意外。
1.2.6加強(qiáng)管理危險(xiǎn)物品 地實(shí)加強(qiáng)危險(xiǎn)物品的管理工作,并保持環(huán)境的干凈、舒適和整潔;定期檢查桌椅、家具和門窗,為患者營(yíng)造溫馨、舒適以及安靜的環(huán)境,最大程度減少易導(dǎo)致患者發(fā)生沖動(dòng)的因素。在管理危險(xiǎn)品方面,要嚴(yán)格檢查,防止危險(xiǎn)品進(jìn)入到病房中。
1.3 觀察指標(biāo)
①護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(包括護(hù)理態(tài)度、責(zé)任心、護(hù)理操作、應(yīng)急能力、護(hù)理文書書寫、護(hù)患溝通等等,滿分為100分,得分越高護(hù)理質(zhì)量越好);②護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率(跌倒、骨折、外傷、噎食、燙傷、發(fā)藥錯(cuò)誤、自殘、自殺,傷人,損壞物品,逃跑等);③綜合滿意度。④護(hù)理糾紛投訴率。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析,護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分等計(jì)量資料(xs)比較應(yīng)用t檢驗(yàn),護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、綜合滿意度、護(hù)理糾紛投訴率等計(jì)數(shù)資料[n(%)]比較2檢驗(yàn)。P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組精神科護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(95.782.89)分、護(hù)理綜合滿意97.78%高于對(duì)照組的(87.164.94)分、91.25%;觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率1.67%、糾紛投訴0.56%低于對(duì)照組的7.50%、5.63%(P0.05),見表1。
3 討論
精神科護(hù)理中風(fēng)險(xiǎn)分析原因包括:①精神疾病患者自身因素,精神疾病患者缺乏正確的認(rèn)知能力,情緒易失控,在醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理過程中,常常表現(xiàn)出反抗現(xiàn)象,不承認(rèn)自己患病,拒絕接受治療。同時(shí),患者受到幻覺妄想的支配,表現(xiàn)為淡漠、意識(shí)不清、活動(dòng)減少或過度興奮等不規(guī)律生活習(xí)慣。此外,由于生活不能自理,抵抗力下降等原因,容易造成軀體疾患,甚至猝死[5]。②護(hù)理人員因素。護(hù)士缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)部分護(hù)士在學(xué)習(xí)精神科護(hù)理相關(guān)理論知識(shí)的時(shí)候,沒有引起重視,導(dǎo)致掌握較少的風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)和專業(yè)技能,缺乏相關(guān)保護(hù)自己的方法和應(yīng)對(duì)能力,遇到危險(xiǎn)情況不能及時(shí)處理,導(dǎo)致不良事故的發(fā)生。此外,由于缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事故的預(yù)見性,觀察患者狀態(tài)變化不仔細(xì),掉以輕心等[6]。③管理因素。醫(yī)院相關(guān)的規(guī)章制度不健全、不完善,約束力不夠;管理制度執(zhí)行不嚴(yán)格或落實(shí)不全面;安全管理意識(shí)不夠;護(hù)理人力資源配置不合理等[7]。④環(huán)境危險(xiǎn)。事件主要包括病房環(huán)境、危險(xiǎn)物品兩個(gè)方面,其中病房危險(xiǎn)因素包括地面濕滑、衛(wèi)生間和走廊缺少扶手、門窗不牢固等;危險(xiǎn)物品管理主要指的是繩子、器械、膠帶、藥品以及膠帶等,其可能會(huì)給精神病患者提供傷人、自殺、外跑等工具。
篇2
為了推進(jìn)三季度大理財(cái)項(xiàng)目營(yíng)銷,確保大理財(cái)項(xiàng)目季度目標(biāo)完成,經(jīng)研究決定開展8月理財(cái)客戶營(yíng)銷活動(dòng),方案如下:
一、活動(dòng)時(shí)間:2020年08月01日-2020年08月31日
二、目標(biāo)客戶:網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)資產(chǎn)規(guī)模排名前500名的客戶。
三、活動(dòng)目標(biāo):
1、8月6日前成功完成500名資產(chǎn)配置的客戶的聯(lián)系工作。
2、成功聯(lián)系160名客戶到網(wǎng)點(diǎn),如前500名資產(chǎn)客戶不能支撐成功客戶,可以向后延伸到800名。
四、活動(dòng)目的:
(1)通過利用我行現(xiàn)有理財(cái)產(chǎn)品,為網(wǎng)點(diǎn)客戶做好理財(cái)產(chǎn)品配置服務(wù),提升客戶的理財(cái)資產(chǎn)收益,從而提升我行的理財(cái)資產(chǎn)規(guī)模。
(2)開展產(chǎn)品宣傳,利用目前分局給予網(wǎng)點(diǎn)的政策支持,大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展。
(3)為我行總資產(chǎn)規(guī)模的提升和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
五、活動(dòng)內(nèi)容
1、客戶經(jīng)理通過聯(lián)系客戶到網(wǎng)點(diǎn),對(duì)客戶進(jìn)行感恩回饋,同時(shí)向客戶宣傳我行的大理財(cái)業(yè)務(wù)。
2、客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶理財(cái)資產(chǎn)配置情況開展回饋答謝活動(dòng)??蛻艚?jīng)理要充分利用現(xiàn)有抓手提升客戶忠誠(chéng)度。
3、溝通話術(shù):
XX先生(女士)您好,我是您在濱海郵儲(chǔ)銀行的專屬客戶經(jīng)理XXX,為了提升您的資產(chǎn)理財(cái)收益,我們?yōu)槟鷮iT制定一份理財(cái)資產(chǎn)配置計(jì)劃,您看什么方便過來(lái)了解一下?同時(shí)為了感謝您對(duì)我們的長(zhǎng)期支持,我們還給您準(zhǔn)備一份專屬禮品,看看您明天還是后天過來(lái)?我給您做好登記,您來(lái)的時(shí)候直接說(shuō)找XXX經(jīng)理就可以了。
4、通過本次活動(dòng),向客戶主動(dòng)宣傳介紹我們網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品,挖掘新老客戶的業(yè)務(wù)潛力。
六、活動(dòng)支撐
1、為減少客戶經(jīng)理邀約客戶的難度,提高客戶的到訪率,網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一采購(gòu)一批宣傳品作為活動(dòng)支撐,具體使用如下。
2、客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶在本網(wǎng)點(diǎn)的資產(chǎn)情況贈(zèng)送相應(yīng)的宣傳品,到訪的理財(cái)資產(chǎn)在1到60名的客戶,可以贈(zèng)送美的電風(fēng)扇或美的電飯煲;到訪的資產(chǎn)在61到160名的客戶,可以贈(zèng)送福臨門花生油5L。
七、宣傳品及費(fèi)用預(yù)算:
具體項(xiàng)目及
單價(jià)
數(shù)量
金額
規(guī)格
(元)
(臺(tái)、把、個(gè)、箱或盒)
(元)
福臨門花生油5L
107.98
100
10798.63
美的電風(fēng)扇
268.96
30
8068.88
美的電飯煲
381.22
30
11436.5
小計(jì)
--
--
30304.01
八、其他要求
篇3
截止到200*年1月28日止,____縣營(yíng)銷部提前2個(gè)工作日?qǐng)A滿完成永州市局下達(dá)了元月份銷售計(jì)劃,順利實(shí)現(xiàn)了200*年__營(yíng)銷部卷煙銷售開門紅。
200*年1月1日至200*年1月28日,__縣營(yíng)銷部銷售卷煙3082大箱,完成了本月銷售計(jì)劃3017大箱的102%,超過計(jì)劃進(jìn)度8個(gè)百分點(diǎn),提前2天完成元月份銷售計(jì)劃;銷售省外卷煙807大箱,完成本月省外煙銷售計(jì)劃694大箱的116%,超過計(jì)劃進(jìn)度22個(gè)百分點(diǎn);銷售14個(gè)重點(diǎn)牌號(hào)118大箱,完成本月14個(gè)重點(diǎn)牌號(hào)銷售計(jì)劃92大箱的128%,超過計(jì)劃進(jìn)度的34個(gè)百分點(diǎn);銷售均價(jià)10655元/大箱,比計(jì)劃銷售均價(jià)10749元/大箱少94元/大箱;省外煙銷售比例為26%,超過計(jì)劃比例23%三個(gè)百分點(diǎn)。
及時(shí)部署定目標(biāo)
200*年12月27日,全市200*年訪銷工作剛剛結(jié)束,__縣營(yíng)銷部立即組織客戶經(jīng)理、送貨員召開專題會(huì)議,認(rèn)真總結(jié)分析了200*()年的卷煙銷售工作,并按照2.5萬(wàn)大箱的總?cè)蝿?wù)預(yù)分解了200*年的銷售任務(wù),并要求客戶經(jīng)理在200*年元旦節(jié)之前拿出本轄區(qū)的貨源分配方案交客戶分部審核,審核后隨預(yù)約單告知每個(gè)零售戶,提高貨源分配的公開透明性,以達(dá)到一方面提高客戶滿意度,另一方面激勵(lì)卷煙零售戶的目的。12月31日又召開了客戶經(jīng)理會(huì)議,傳達(dá)了市局12月30日的全市營(yíng)銷座談會(huì)議精神,修正了200*年的銷售任務(wù)(由原來(lái)的2.5萬(wàn)大箱提升到2.55萬(wàn)大箱),并出臺(tái)了《200*年__縣營(yíng)銷部客戶經(jīng)理考核辦法》,作為規(guī)范客戶經(jīng)理銷售行為,激勵(lì)客戶經(jīng)理完成任務(wù)的制度。
專銷結(jié)合清市場(chǎng)
由于200*年11-12月份貨源總體計(jì)劃不足,各類卷煙缺貨、斷檔現(xiàn)象普遍存在,導(dǎo)致了一些不法煙販大量購(gòu)進(jìn)假、私卷煙。針對(duì)這一現(xiàn)象,12月10日__縣營(yíng)銷部馬上召開了專銷結(jié)合會(huì)議,分析了市場(chǎng)情況,并作出了大力開展清理市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)的決策,從200*年12月10日至200*年1月20日專賣聯(lián)合公安、工商等部門對(duì)城區(qū)、重點(diǎn)集鎮(zhèn)的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發(fā)店開展了4次專項(xiàng)行動(dòng),共查獲假冒卷煙38件,散裝手工煙7.6萬(wàn)支,亂渠道進(jìn)貨78條,走私卷煙46條,有效的凈化了__縣的卷煙市場(chǎng),為銷售部門完成卷煙銷售任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
加強(qiáng)考核促銷量
該營(yíng)銷部根據(jù)市局分配計(jì)劃,結(jié)合零售戶歷史銷售依據(jù),按年、月、日層層分解客戶經(jīng)理的銷量任務(wù)及縣區(qū)重點(diǎn)培育品牌銷售任務(wù)。通過定性考核與定量考核相結(jié)合的方式,督促考核客戶經(jīng)理的工作。其中定量考核占總分70%,主要考核客戶經(jīng)理的轄區(qū)銷量、重點(diǎn)品牌銷量、上柜率、省外煙銷售比例;定性考核占30%,主要考核客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理、工作平臺(tái)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、勞動(dòng)紀(jì)律。
篇4
摘 要 在現(xiàn)代社會(huì),企業(yè)要贏得長(zhǎng)期顧客,就要?jiǎng)?chuàng)造客戶滿意。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)開拓市場(chǎng)、創(chuàng)造利潤(rùn)的重要工作,因此,做好業(yè)擴(kuò)服務(wù),提高客戶滿意水平相當(dāng)重要。
關(guān)鍵詞 提高 業(yè)擴(kuò)服務(wù) 客戶滿意
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,電力企業(yè)也開始打破長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)的思想,初步樹立起服務(wù)意識(shí)。本文分析了電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意現(xiàn)狀,仍存在業(yè)擴(kuò)服務(wù)觀念相對(duì)滯后、業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不完善、業(yè)擴(kuò)流程管理有待優(yōu)化、業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)等問題,提出了增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)、推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)、制定完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系、建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)等提高電力業(yè)擴(kuò)服務(wù)客戶滿意的措施。
一、什么是客戶滿意
客戶滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的核心理念,是一種心理活動(dòng),是顧客的需求被滿足后的愉悅感。菲利浦·科特勒指出:“滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)?!币虼耍瑵M意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配,顧客就會(huì)滿意。如果感知效果與期望相匹配,顧客就會(huì)滿意。如果可感知效果超過期望,顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。
二、電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意現(xiàn)狀和存在問題
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,電力企業(yè)也感受到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)、忽略服務(wù)的思想開始打破。電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平有所提高,客戶滿意度較計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代也大幅提升,但還存在以下幾個(gè)方面的問題:
(一)業(yè)擴(kuò)服務(wù)觀念相對(duì)滯后
當(dāng)前,由于傳統(tǒng)壟斷經(jīng)營(yíng)思想尚未完全祛除,很多電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員還未能在心中真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)觀念。他們認(rèn)為,在客戶前來(lái)咨詢辦理業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目申請(qǐng)事宜時(shí)只要不臭臉相迎,告知客戶流程辦理程序和所應(yīng)提交的材料,就算是做好客戶服務(wù)工作。
(二)業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不完善
對(duì)大多數(shù)電力企業(yè)來(lái)說(shuō),堅(jiān)持安全生產(chǎn)第一的思想,使得服務(wù)營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)處在相對(duì)不重要的地位,缺乏對(duì)市場(chǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)策劃和客戶服務(wù)功能,未能建立起適應(yīng)市場(chǎng)需要的現(xiàn)代業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)。業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)不健全,缺乏應(yīng)有的基本功能,管理組織層次多,多頭管理,人浮于事,效率低下,應(yīng)變遲緩。
(三)業(yè)擴(kuò)流程管理有待優(yōu)化
目前,電力客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)時(shí),不清楚需提供的詳細(xì)報(bào)裝資料,供電企業(yè)接到客戶報(bào)裝申請(qǐng)后,因各種原因未能及時(shí)勘測(cè)用電現(xiàn)場(chǎng)制定出合理的供電方案,工程設(shè)計(jì)審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,工程驗(yàn)收工作不及時(shí),導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)滿足客戶用電需求,損壞了供電企業(yè)在客戶心目中的社會(huì)形象。因此,業(yè)擴(kuò)流程管理急需進(jìn)一步優(yōu)化。
(四)業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)
業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接決定著業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量的好壞。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)方面觀念滯后,經(jīng)費(fèi)投入少,就不能培養(yǎng)出高素質(zhì)的業(yè)擴(kuò)管理人員。整體素質(zhì)不高,缺乏系統(tǒng)的營(yíng)銷管理知識(shí),培訓(xùn)、教育體系不完善;缺乏人才引進(jìn)、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
四、提高電力業(yè)擴(kuò)服務(wù)客戶滿意的措施
(一)增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)
在業(yè)擴(kuò)工作中,要增強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)工作和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)要迎接未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn),就必須想方設(shè)法贏得顧客的滿意,獲得顧客的忠誠(chéng)。服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)。良好的服務(wù)能樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象,能贏得顧客的信賴,激發(fā)顧客潛在的購(gòu)買力以及重復(fù)的購(gòu)買力,滿足顧客消費(fèi)需求,擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場(chǎng)的份額,為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
(二)推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)
成立業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)服務(wù)部,將業(yè)擴(kuò)流程全過程相關(guān)環(huán)節(jié)的崗位人員整合在一起聯(lián)合辦公,實(shí)行客戶經(jīng)理責(zé)任制,為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù),有效縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限。設(shè)立專職營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù);主管隨即分配項(xiàng)目給客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理接到任務(wù)后及時(shí)聯(lián)系勘察人員和客戶,確認(rèn)客戶所要求的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間;勘察人員根據(jù)客戶需求和電網(wǎng)情況制定初勘方案;市場(chǎng)部依據(jù)需求每周召開1~3次的方案會(huì),審核確定供電方案;客戶根據(jù)供用電雙方確認(rèn)的供電方案提交設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核,專職審圖人員及時(shí)與客戶溝通,反饋審核意見直至審圖通過;客戶工程竣工并提交報(bào)驗(yàn)資料后,客戶經(jīng)理組織專職驗(yàn)收人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收反饋意見指導(dǎo)客戶整改直至驗(yàn)收通過;業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收通過,繳費(fèi)及合同等相關(guān)手續(xù)辦理完成,客戶經(jīng)理及時(shí)安排專職送電人員完成項(xiàng)目送電。
(三)制定完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系
通過細(xì)化總結(jié)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作中的服務(wù)過程和服務(wù)常見問題,制定包括客戶代表、客戶經(jīng)理、勘察人員、審圖人員、驗(yàn)收人員、送電人員等崗位的業(yè)擴(kuò)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)規(guī)范業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為,達(dá)到提升客戶滿意的目標(biāo)。構(gòu)建—個(gè)“客戶經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn),企業(yè)內(nèi)部圍著客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系,即客戶經(jīng)理緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對(duì)客戶需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。
(四)建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)
提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意水平,客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和能力至關(guān)重要。首先,規(guī)范客戶經(jīng)理選聘制度標(biāo)準(zhǔn):一是具備一定的基礎(chǔ)文化素質(zhì),最好是經(jīng)過高校培訓(xùn)的營(yíng)銷與計(jì)算機(jī)等專業(yè)人才;二是具備良好的職業(yè)道德素質(zhì),對(duì)待工作不是要我做,我才做,而是積極主動(dòng)、熱忱地服務(wù)客戶;三是具備一定的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì),對(duì)電力各專業(yè)技術(shù)知識(shí)有一定的了解。其次,要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的教育和培訓(xùn)。供電企業(yè)要通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè),不斷提高業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平,運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)豐富電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)體系,以一流的技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。
結(jié)束語(yǔ):供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷,提高效益,提升良好的社會(huì)形象,只有不斷總結(jié)自身工作的不足,創(chuàng)新服務(wù)方式,提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意水平,才能在當(dāng)前新能源不斷涌現(xiàn)的市場(chǎng)環(huán)境中提高市場(chǎng)占有率,持久更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
篇5
關(guān)鍵詞營(yíng)銷渠道中國(guó)電信戰(zhàn)略資源
中圖分類號(hào)F626文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前,某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其服務(wù)的客戶有不同的特性,提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境
隨著新運(yùn)營(yíng)商的加入,各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開:同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅;異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語(yǔ)音業(yè)務(wù);價(jià)格戰(zhàn)在本地、長(zhǎng)途、公話市場(chǎng)愈演愈烈;競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶層面展開。
2.1大客戶渠道
在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū),大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案,使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣,尤其在長(zhǎng)途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營(yíng)銷攻勢(shì)下,商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度出現(xiàn)危機(jī)。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長(zhǎng)途方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù),市場(chǎng)仍然穩(wěn)定,目前有開始向?qū)>€方向發(fā)展的趨勢(shì)。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運(yùn)營(yíng)商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保住其高端用戶,甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡,希望分流電信公眾客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。
新的電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作,在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠,有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入,推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動(dòng)客戶渠道
其他電信運(yùn)營(yíng)商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭(zhēng)奪流動(dòng)客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來(lái)越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上,大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者,他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià),擾亂了通信市場(chǎng)。
高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,對(duì)資費(fèi)敏感性較低;中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格影響。
對(duì)于大客戶,電信的打折面較廣,比例也較高。大客戶的價(jià)值高,平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬(wàn)元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓,具有規(guī)模較小的總機(jī),其目標(biāo)明確,容易定位,成為繼大客戶之后,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定,業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)最為敏感的用戶群,目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶(平均在5折以下)。對(duì)于市話部分,公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò),除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)。
3.4流動(dòng)客戶
流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層,其IP化比率達(dá)到90%以上,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。
4不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部,加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求??偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國(guó)重要集團(tuán)客戶的業(yè)績(jī)考核指標(biāo),并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人,負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷和銷售,是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù),即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”,提供定制服務(wù),并且通過個(gè)性化營(yíng)銷創(chuàng)立大客戶營(yíng)銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度,將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足,每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多,因此,實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù),實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小,設(shè)計(jì)和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案,通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營(yíng)銷手段,針對(duì)客戶實(shí)際情況,為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí),還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理,積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系,提高商業(yè)客戶的忠誠(chéng)度。
區(qū)域客戶代表對(duì)外代表企業(yè),對(duì)內(nèi)代表客戶,全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額,將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí),并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類,提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(見附表)。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況,商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[(即A(A+)類,月消費(fèi)額為1500~3000元)]相當(dāng)于“雞頭”,得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定,對(duì)此類客戶的上門走訪要求是:1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪,對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶(即水晶客戶,月消費(fèi)額為3000元~1萬(wàn)元)相當(dāng)于“鳳尾”,得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定,對(duì)水晶客戶上門走訪的要求是:2次/季度;主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限,每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多,加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目,實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面,也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象,甚至有客戶反映,當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個(gè)問題,某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心,同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù),將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理,做好此兩類客戶之間的銜接,統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策,經(jīng)過試驗(yàn),效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的,一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”,在有限的地盤內(nèi),大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化,“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同,所花的人工投入多,但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同,收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”,在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥,花費(fèi)功夫不多,單位產(chǎn)量也可提高不少;另外,“田野”中存在一定量飄來(lái)的種子,他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果,這相當(dāng)于自然增長(zhǎng)的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大,每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切,市場(chǎng)培育的力度較小,在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上,客戶的選擇余地較小,有一定的自然增長(zhǎng)。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加,增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度,提供個(gè)性化的解決方案,在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶,大客戶的個(gè)性化程度高,單個(gè)客戶的價(jià)值高,競(jìng)爭(zhēng)激烈;大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高,需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶,及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況,則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中,客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶,提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大,配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足,將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢?以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例,目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來(lái)確定,集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文??紤]到實(shí)際情況,該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值,而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測(cè):2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶,如果按照上述計(jì)算方法,大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來(lái)確定,而實(shí)際上這種做法并不妥。客戶經(jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突況(可以預(yù)測(cè)的話盡量考慮),同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化,加大后臺(tái)的支撐力量,使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對(duì)流失客戶的定義,2005年上半年,該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營(yíng)問題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中,“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出,流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來(lái)確定,為了減少大客戶的流失,必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結(jié)論
篇6
其職責(zé)是開場(chǎng),全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù),同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下,建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。
2.客戶經(jīng)理的職責(zé)
(1)聯(lián)系客戶
客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。
(2)開發(fā)客戶
對(duì)現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義,一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶,墮待開發(fā);二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶,但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求,急待引導(dǎo)。
(3)營(yíng)銷產(chǎn)品
根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究,并提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求,要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性??蛻艚?jīng)理營(yíng)銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品,面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品,市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷。
(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)
客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心,每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此,客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富,需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助,客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用,引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成??蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面:(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào);(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào);(3)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào);(4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。
3.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力,具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí),性格上要熱情開朗,負(fù)有責(zé)任感,并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。
初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件:
(1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
(2)營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。
(3)知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解,熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。
(4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況,能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析,對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。
(5)籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際,計(jì)劃方案切實(shí)可行,預(yù)算安排精確有效,工作日程井然有序。
(6)協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
4.客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
(1)訪問。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。
(2)細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。
(3)風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。
(4)客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。
(5)客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。
(6)溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。
(7)談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。
(8)辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。
5.客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別
(1)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性。
綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營(yíng)銷手段上??蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營(yíng)銷員,負(fù)責(zé)拓展客戶市場(chǎng)、受理和采集客戶需求、營(yíng)銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。新晨
(2)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性。
更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)魅力,服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。
(3)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識(shí)。
開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場(chǎng)的開拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷的開拓。
篇7
首先,工作業(yè)績(jī)方面,我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,努力營(yíng)銷對(duì)公客戶,成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù),截至20xx年末,實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元,帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)利息收入160多萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)XX成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶,并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面,也成功營(yíng)銷了一家XX企業(yè),利用交叉營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面,我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次,通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí),我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候,對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解,通過一年的學(xué)習(xí),我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素,能夠通過跟客戶交流,根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn),為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外,在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí),我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施,作為唯一一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試,順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中,我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后,在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中,認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累,努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理,其職責(zé)是服務(wù)好客戶,一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么,另一方面,要明白客戶要什么,尤其是后一方面重要,明白了客戶的需求,才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力’方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此,在與客戶交流的過程中,我不斷發(fā)掘客戶的愛好,興趣,特長(zhǎng),力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題,解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年,是進(jìn)步的一年,同時(shí),這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然,在過去一年里,我也犯過錯(cuò)誤,有些不足,尤其是在維護(hù)存量客戶,挖掘客戶資源方面,我做的還不足,這也正是我將來(lái)需要努力的。
篇8
銷
方
案
簡(jiǎn)
介
(簡(jiǎn)要描述:營(yíng)銷活動(dòng)背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動(dòng)起止時(shí)間)版權(quán)所有
公眾客戶銷售腳本
為了保存量,激增量,公司出臺(tái)了主要通話費(fèi)“增一打十”的話務(wù)量營(yíng)銷政策
1、本次活動(dòng)的主題為“回報(bào)老用戶固話放心打增一打十”,目的是向廣大公眾客戶推出:裝機(jī)歷時(shí)一年以上,以歷史6個(gè)月平均話費(fèi)為基數(shù),主要通話費(fèi)2元起底,每增加1元包打10元的話務(wù)量?jī)?yōu)惠。
2、通過簽訂協(xié)議,在做好客戶話務(wù)量保有工作的基礎(chǔ)上避免進(jìn)一步流失,促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng),提高客戶滿意度,體現(xiàn)中國(guó)電信:用戶至上,用心服務(wù)的服務(wù)理念。
目標(biāo)
客戶
及渠
道組
織
(簡(jiǎn)要描述:產(chǎn)品定位,目標(biāo)客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動(dòng)安排、培訓(xùn)情況等)
目標(biāo)客戶群:所有在網(wǎng)時(shí)間超過一年的公眾客戶
營(yíng)
銷
腳
本
(詳細(xì)描述:營(yíng)銷腳本內(nèi)容、賣點(diǎn)、客戶應(yīng)答方案)
步驟一:電話預(yù)約客戶
(i)開場(chǎng)白:(你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn):你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽你談話?)
客戶經(jīng)理:1、您好,我是恩施電信客戶經(jīng)理××,周末好/晚上好/元旦好/新年好!請(qǐng)問xx先生/小姐在家嗎?
2、××先生/小姐,您好!我是恩施電信的客戶經(jīng)理××工號(hào),感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的支持,為了更加周到的為您服務(wù),我們請(qǐng)教您幾個(gè)問題好嗎?(利用提問引發(fā)客戶的興趣)
(ii)寒喧:(寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短,你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛)
客戶:好(客戶說(shuō)沒空轉(zhuǎn)“結(jié)束語(yǔ)1”)
客戶經(jīng)理:現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?(禮節(jié)性提問掌控氣氛)(停2秒)我公司最近開展了一項(xiàng)活動(dòng),可享受話費(fèi)總量包月等優(yōu)惠。請(qǐng)問您是否有興趣知道優(yōu)惠的內(nèi)容呢?(有轉(zhuǎn)下文,沒有轉(zhuǎn)“結(jié)束語(yǔ)1”)(停5秒)
(iii)著力宣傳,誘發(fā)興趣(要記?。盒麄鞯哪康氖且俪缮祥T拜訪)
客戶經(jīng)理:這是一個(gè)對(duì)你和你的家人很有實(shí)用價(jià)值的東西,就是從現(xiàn)在起,以你去年下半年的月平均電話費(fèi)為基數(shù),2元起底,每增加一元包打10元話費(fèi),一年以內(nèi)的新用戶不能享受此項(xiàng)優(yōu)惠,(用戶沒有問,在這里就不要說(shuō)包打范圍,上門后再說(shuō)清楚,到時(shí)用戶多會(huì)忽略不計(jì)或認(rèn)為無(wú)所謂)關(guān)于這一點(diǎn),您清楚了嗎?(利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng))
a:客戶(對(duì)優(yōu)惠認(rèn)識(shí)不到位):考慮看看(當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候,他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái),以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候,后面你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如:“對(duì)于這一點(diǎn),您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系,您為什么這樣說(shuō)呢?”,多問幾個(gè)“為什么”,然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息,請(qǐng)看……)
客戶經(jīng)理:對(duì)于這一優(yōu)惠政策,您的看法如何呢?
客戶:我家一般都用手機(jī)打電話,每個(gè)月座機(jī)費(fèi)都比較少。
(iv)發(fā)現(xiàn)客戶需求
客戶經(jīng)理:哦,這樣啊,請(qǐng)問你們每天在家的時(shí)間多嗎?/你們家有親人在外地嗎?(對(duì)所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的,封閉式的問題:指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問題。開放式的問題:指需提供有關(guān)信息的問題。如果把專業(yè)化推銷流程細(xì)分的話,可以畫成這樣的一張圖:
(無(wú)論是什么類型的銷售,推銷的流程總是一樣的,但是并不是所有的推銷流程都需要這幾步,有些人就是不要你展示產(chǎn)品,有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù)套路,克敵制勝也許需要你把套路來(lái)來(lái)回回地演練上好幾遍,但也許只要那么一兩招。)
客戶:1、不多,沒有(轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)2)
2、多啊,有啊(轉(zhuǎn)下文)
客戶經(jīng)理:這么好的機(jī)會(huì),您還有什么顧慮嗎?您有什么要求和建議,您也可以提出來(lái)的。(完全為客戶著想,使客戶放松,客戶就更可能想去尋找解決問題的方法,如果客戶很緊張,客戶就很可能試圖去擺脫造成他/她緊張的根源──你?。?/p>
客戶:這么優(yōu)惠的條件,不會(huì)是耍我們的吧。(客戶在此時(shí)已經(jīng)發(fā)出了購(gòu)買的信號(hào),及時(shí)消除客戶的隱憂,極有可能促使客戶簽約,當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí),不要爭(zhēng)論,不要反擊,要提供更多的令人信服的信息)
客戶經(jīng)理:您放心,我們中國(guó)電信的服務(wù)理念就是:用戶至上,用心服務(wù),若您有興趣的話,我可以去您家里具體講解,幫你設(shè)計(jì)最優(yōu)方案,辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù),請(qǐng)問我是今天上午還是下午去您家里呢?”(至此,客戶經(jīng)理已經(jīng)達(dá)到目的)
b:客戶(對(duì)優(yōu)惠認(rèn)識(shí)到位):那可以呀(說(shuō)明用戶有興趣,要乘勝追擊,許多知識(shí)豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的興趣。同時(shí),越來(lái)越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。)
客戶經(jīng)理:若您有興趣的話,我可以去您家里具體講解,幫你設(shè)計(jì)最優(yōu)方案,辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù),請(qǐng)問我是今天上午還是下午去您家里呢?”
步驟二:敲門(上門服務(wù)前應(yīng)準(zhǔn)備齊全的東西:蓋好公章的業(yè)務(wù)單式,該用戶的平均話費(fèi)詳情,該用戶近6個(gè)月的帳務(wù)情況)
1、自我介紹(出示工號(hào)牌):“您好,我是××電信客戶經(jīng)理××,我的工號(hào)是xxx”周末好/晚上好/元旦好/新年好!
2、了解客戶身份:“請(qǐng)問×××先生/小姐在家嗎?”
3、確認(rèn)用戶能夠接受您的來(lái)訪:“我們已經(jīng)和您電話預(yù)約過了,現(xiàn)在來(lái)給您辦理電話費(fèi)優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)的。”(觀察用戶是否允許進(jìn)門辦理業(yè)務(wù))
步驟三:辦理業(yè)務(wù)
(v)介紹產(chǎn)品特點(diǎn),提供解決問題的方法:
客戶經(jīng)理:把宣傳單張交給客戶,向客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容:(臉上始終洋溢著微笑,坐在用戶的斜對(duì)面,看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話)
1、通過比較,我們發(fā)現(xiàn)您現(xiàn)在的電話費(fèi)比較高,您可選擇××電信新推出的“增一打十”電話費(fèi)優(yōu)惠政策,我在電話里給您介紹過,現(xiàn)在對(duì)照協(xié)議,我給您解釋一下。。。您覺得您適合采用哪種方式呢?(停5秒,等待用戶選擇,如果用戶是優(yōu)柔寡斷型,就要抓住時(shí)機(jī)通過數(shù)據(jù)為用戶作主選擇一種方式)您看這種方式行嗎?(停5秒)(以提問結(jié)尾,獲取主動(dòng))××先生/小姐,你作出了非常好的決定,這將有利于您節(jié)省一些不必要的話費(fèi)開支,再次感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù),如果您有什么疑問,請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)。
2、××先生/小姐,我們?cè)鲆淮蚴恼呤沁@樣的:1、必須是裝機(jī)歷史在一年以上的老用戶;2、以您去年下半年的平均電話費(fèi)為基礎(chǔ);3、在您的平均話費(fèi)的基礎(chǔ)上,每增加一元,可以包打10元的電話費(fèi)。這對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常劃算的,您認(rèn)為呢?(介紹要保持簡(jiǎn)短扼要,并適時(shí)將包袱甩給對(duì)手,獲取主動(dòng))
客戶:那我也不知道我去年的電話費(fèi)平均數(shù)啊?
客戶經(jīng)理:我們通過計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng),已經(jīng)給您提取出了你的平均數(shù),您去年的平均數(shù)是××元。(眼睛看著對(duì)方的眼睛)
客戶:我感覺去年好像沒有這么多電話費(fèi)呢?(客戶開始提異議或反對(duì)意見)
客戶經(jīng)理:我理解您的這種感覺,因?yàn)槠骄捹M(fèi)是幾個(gè)月話費(fèi)的平均數(shù),我估計(jì)您去年前幾個(gè)月電話費(fèi)可能少一點(diǎn),后幾個(gè)月因?yàn)榻咏晡?,?lián)系多一些,就可能多一點(diǎn),您看是這樣嗎?(不論客戶說(shuō)了什么話,我們都要認(rèn)為他是對(duì)的。所以,解決異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同,再幫助客戶分析原因,同時(shí),在處理反對(duì)意見時(shí),我們的目標(biāo)是既消除不同意見,又不讓客戶失去面子,所以結(jié)束時(shí)反問對(duì)方一句,可能起到意想不到的效果)
客戶:(半信半疑,但還是回應(yīng)客戶經(jīng)理的觀點(diǎn))可能吧。
客戶經(jīng)理:(能夠上門拜訪的客戶,大都是在家時(shí)間較多,或有親人在外地,這時(shí)應(yīng)抽空觀察客戶家中環(huán)境,分辨客戶家庭情況以及客戶的肢體語(yǔ)言及購(gòu)買信號(hào))我已經(jīng)幫您分析過,如果您跟我們公司簽訂了協(xié)議,您只要付××元,就可包打××元,再加××元,還可以包打××元,我還觀察了您今年的話費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)您的費(fèi)用呈現(xiàn)上升趨勢(shì),簽訂包打協(xié)議非常劃算。前幾天我跟一位客戶簽協(xié)議,他連說(shuō)為什么不早點(diǎn)告訴他,不然也不會(huì)多損失一些手機(jī)費(fèi)了,他跟我們公司簽訂的是交10元包打100元的協(xié)議。(觀察客戶家里是否有小孩):“您的小孩/親戚已經(jīng)上大學(xué)/在外地,若您有什么事情想找他的話,就可以在電話里放心暢談了(利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明,更加具有說(shuō)服力?!暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者,還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況,一般可使用“感覺,覺得,后來(lái)”的說(shuō)明句型,比如“陳先生,我非常理解您現(xiàn)在的感覺,我有個(gè)客戶張先生,當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候,他一開始也是這樣覺得的,后來(lái)經(jīng)過一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。)
(vi)取得合同/訂單(拍板)版權(quán)所有
客戶:聽起來(lái)倒挺有趣的……(購(gòu)買信號(hào))
客戶經(jīng)理:(馬上將協(xié)議遞過去)您看一下我們的協(xié)議好嗎?(找準(zhǔn)機(jī)會(huì),增加成功的籌碼)
客戶:這個(gè)主要通話費(fèi)就是指不能打168和國(guó)際長(zhǎng)途吧?(然后又自言自語(yǔ))不過我也沒有這種電話。
客戶經(jīng)理:是的,主要是指不能使用信息費(fèi),上網(wǎng)費(fèi)和國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi),這些費(fèi)用您一般都不會(huì)用到的,××先生/小姐,您覺得您傾向于哪一種包月方式呢?(提問應(yīng)貫穿于營(yíng)銷的整個(gè)過程,以便隨時(shí)掌握主動(dòng))
客戶:就選交××元包打××元吧?。I(yíng)銷成功)
客戶經(jīng)理:××先生/小姐,與您合作感覺真的很愉快(想盡辦法合理贊美客戶,贏得好感),我們還有其他的一些優(yōu)惠政策……(作為一名成功的銷售人員,不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì),還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì),展開連帶銷售)
客戶經(jīng)理:××先生/小姐,再次感謝您對(duì)我們公司的支持,如果您有什么疑問,請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)。再見!
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營(yíng)銷
效果
及客
戶反
篇9
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理,供電企業(yè),供電服務(wù),需求側(cè)管理
0、引言
隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展,供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化:要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高;來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此,供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念,適應(yīng)客戶需求,搞好客戶關(guān)系,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。
在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下,能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛,大客戶也日益增多。同時(shí)大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中,要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作,實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”,供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。
1、客戶關(guān)系管理理論概述
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體,以客戶期望與收益為中心,通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系,持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶利益雙贏的營(yíng)銷理念和一整套營(yíng)銷策略。
客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括:進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶;通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求;改進(jìn)企業(yè)的工作流程,完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式,實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí),客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè),為營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。
2、客戶關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用
國(guó)外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,并且不斷創(chuàng)新,不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶滿意程度,使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,還促進(jìn)了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶
法國(guó)電力公司采用客戶價(jià)值分析的方法,尋找高利潤(rùn)的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場(chǎng)方面開展了大量工作:為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù),并且通過經(jīng)常性的走訪,與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。
2.2、開展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研
在加拿大,一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶,了解客戶需求;通過市場(chǎng)調(diào)查,研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì);通過走訪地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息,并以此糾正服務(wù)方案沒計(jì)中的偏差。在比利時(shí),電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備,以及向用戶講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開支。
2.3、提供網(wǎng)上服務(wù),方便客戶
澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢,盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務(wù)
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。
2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析,減少電費(fèi)支出
在法國(guó),250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議,也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó),一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶分析用電行為,并為客戶提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作
美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳;幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法;為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案;研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目;通過贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶使用節(jié)能產(chǎn)品;引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策,最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。
3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷和服務(wù)中存在的問題
電力市場(chǎng)化改革以來(lái),我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作。從思想上,傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變;從組織結(jié)構(gòu)上,營(yíng)銷部門也在建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷體系,并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷服務(wù)。但由于受過去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響,供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng),真正開展電力市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)間較短,經(jīng)驗(yàn)不足,仍存在不少亟待解決的問題,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的,對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分,不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上,一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù),但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多,效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解,主要表現(xiàn)在:一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益,但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式,電價(jià)政策沒有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng);還有一些大工業(yè)客戶,由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚,在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電,造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗,不利于社會(huì)總體節(jié)能,另一方面也因此多支付電費(fèi)。
供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高,客戶的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感;由于生活節(jié)奏的加快,使得普通客戶對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理,實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后,將達(dá)不到預(yù)期效果。
(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求,供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如,在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上,大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求,但是由于其專業(yè)知識(shí)的局限,安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇,不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。
4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用
供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):有效把握客戶需求,提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力;通過細(xì)分市場(chǎng)和客戶,為客戶提供個(gè)性化服務(wù);通過實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下:
4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
在電力市場(chǎng)化的背景下,首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶,將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化與定制化的服務(wù),正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外,不僅是直接面向客戶的營(yíng)銷人員提供的服務(wù),后臺(tái)有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度,因此要在全體職工中樹立營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
4.2、建立新型的營(yíng)銷管理機(jī)制
4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造
以客戶為中心,改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享,加強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào),增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。
4.2.2、實(shí)施和完善客戶經(jīng)理制
建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍,提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力??蛻艚?jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用,是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。
首先,客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營(yíng)業(yè)人員,由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系,主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題,了解客戶潛在的用電需求信息,跟蹤客戶用電需求的實(shí)現(xiàn)。
其次,通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息,進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè);經(jīng)過整合提出開拓電力市場(chǎng)的方案;根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施;根據(jù)客戶個(gè)性化需求為客戶提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。
通過客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的一對(duì)一服務(wù),能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù),優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程,拉近客戶與供電企業(yè)的距離,樹立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶價(jià)值和營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系
企業(yè)的資源是有限的,因此,供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源,在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。
4.3.1、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)
綜合客戶用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,按客戶的價(jià)值進(jìn)行分類,集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開展一對(duì)一的差異化服務(wù),而對(duì)信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
首先,服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道,采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程,減少工作環(huán)節(jié),實(shí)行限時(shí)服務(wù),縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。
其次,資源配置差異化。資源配置方面,依據(jù)客戶價(jià)值,實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜,實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理,保證重點(diǎn)客戶的需要。
再次,服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次,建立健全客戶經(jīng)理制,加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn),提高客戶經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。
最后,服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求,為客戶提供定制的差異化服務(wù),如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策,如不同的繳費(fèi)政策等。
但是,需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前,供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上,分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)
營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷決策為基礎(chǔ),分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷效果現(xiàn)狀,需要對(duì)不同的營(yíng)銷措施建立定性與定量的指標(biāo),從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷意識(shí)、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題;通過分析提出解決方案,調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷工作,為企業(yè)決策提供一種輔助工具,增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。
4.4、為客戶提供增值服務(wù)
充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì),為客戶提供增值服務(wù),具體包括:(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí),從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢,如安全用電咨詢?nèi)嘭?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng),為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等,以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過信息化建設(shè),提高服務(wù)能力和服務(wù)水平
信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。
(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,實(shí)現(xiàn)信息共享,使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。
(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括:法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。
(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫(kù),挖掘客戶數(shù)據(jù)信息,進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià),實(shí)施差異化的信用政策,采取有效的防范策略,降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);通過整合客戶信息資源,為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持,從而提升電力營(yíng)銷管理水平和決策能力。
4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集,改善信息不對(duì)稱狀況
4.6.1、加強(qiáng)宣傳,獲得客戶的理解和信任
加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度,利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳,提高信息知曉率。這樣做,一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行,使客戶從中受益,另一方面有利于得到客戶對(duì)政策的充分響應(yīng),獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式,了解客戶的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況,從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷全過程的管理和控制,最重要的是注意客戶的反饋。因此,通過收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析,找到營(yíng)銷工作中的不足,加以改進(jìn),促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。
篇10
【關(guān)鍵詞】區(qū)域營(yíng)銷 經(jīng)營(yíng) 管理
一、區(qū)域營(yíng)銷模式
(一)區(qū)域營(yíng)銷模式的概述
區(qū)域營(yíng)銷模式的特點(diǎn)是,把同一地區(qū)或區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)劃歸同一部門,然后再按這一部門所管轄的范圍進(jìn)一步建立有關(guān)的職能部門。這樣,一個(gè)地區(qū)或區(qū)域的業(yè)務(wù)活動(dòng)便被集中起來(lái),交給一個(gè)管理者負(fù)責(zé)。其目的是充分利用本地的人力、物力和財(cái)力,以便獲取區(qū)域經(jīng)營(yíng)的效益。區(qū)域營(yíng)銷的運(yùn)作是一個(gè)公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)有機(jī)組成部份,也是營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃在執(zhí)行中的具體體現(xiàn)??梢哉f(shuō),區(qū)域營(yíng)銷的操作成敗在很大程度上決定著公司的整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)。
(二)區(qū)域營(yíng)銷模式的優(yōu)缺點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn):責(zé)任落實(shí)到區(qū)域營(yíng)銷中心,經(jīng)理都要對(duì)責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)。放權(quán)到區(qū)域營(yíng)銷中心,經(jīng)理處理問題,相對(duì)會(huì)比較妥善、實(shí)際和及時(shí)。有利于區(qū)域內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)。有利于服務(wù)與溝通。這對(duì)培養(yǎng)通才管理人員大有好處。缺點(diǎn):區(qū)域營(yíng)銷中心的營(yíng)銷內(nèi)容和營(yíng)銷方式可能受到總部整體性目標(biāo)或發(fā)展方向的制約或限制。區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的許多職能需要借助總部的支撐才能實(shí)現(xiàn)。缺乏全面管理能力的人員。
二、專業(yè)化銷售
(一)精準(zhǔn)的銷售定位
根據(jù)電信行業(yè)的特點(diǎn),以及區(qū)域營(yíng)銷中心有限的資源,要想取得理想的業(yè)績(jī),首先必須做到精準(zhǔn)定位客戶服務(wù),即合理布控營(yíng)銷人員。
行業(yè)客戶顧問化。每個(gè)區(qū)域營(yíng)銷中心,都有價(jià)值較高的客戶,我們稱之為行業(yè)客戶,一般在電信的月銷售額在3000元以上。這一類客戶雖然客戶數(shù)量不大,但是對(duì)于電信貢獻(xiàn)非常大,所以這一類客戶是我們工作的重點(diǎn)。
顧問式銷售與傳統(tǒng)的銷售理念不同的是,顧問式銷售認(rèn)為,客戶是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體,好商品是客戶真正需要的產(chǎn)品,服務(wù)本身就是商品,服務(wù)是為了與客戶達(dá)成溝通。可以看出,顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上。
一般說(shuō)來(lái),顧問式銷售給客戶帶來(lái)最大的好處就是使客戶在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定這三個(gè)過程中得到一個(gè)顧問,從而減少購(gòu)買支出;同時(shí),促進(jìn)了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。顧問式銷售使企業(yè)和客戶之間建立了雙贏的銷售關(guān)系。
所以,對(duì)于定位在服務(wù)行業(yè)客戶的銷售人員,他們所服務(wù)的客戶數(shù)不宜過多,一般建議不超過30戶。
高端聚類行業(yè)化。高端聚類客戶是僅此行業(yè)客戶的對(duì)電信貢獻(xiàn)很大的客戶群,月消費(fèi)在1000-3000元。這一類客戶數(shù)量相比行業(yè)客戶稍微多一些,但是這類客戶是非常有潛力發(fā)展成為行業(yè)客戶,所以這一類客戶群的服務(wù)也不容忽視。
服務(wù)于這類客戶群的銷售人員,其工作除了做好客戶關(guān)系外,更重要的在于發(fā)掘客戶的潛在需求,即發(fā)展業(yè)務(wù)。他們所服務(wù)的客戶數(shù)也不宜過多,一般建議不超過50戶。
普通聚類社會(huì)化。經(jīng)過前面兩類客戶的篩選,剩下的客戶稱之為普通聚類客戶。這一類客戶群數(shù)量眾多,分布在區(qū)域各地,如果采用上述兩種營(yíng)銷服務(wù)方式,那么將會(huì)需要數(shù)量眾多的銷售人員,這是經(jīng)營(yíng)上不允許的。所以,社會(huì)渠道成為這一類客戶的主要服務(wù)方式。社會(huì)渠道又分為行商和座商兩大類。行商,就是沒有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,采用流動(dòng)的方式尋找客戶做銷售。座商,擁有對(duì)外營(yíng)業(yè)的固定店面,不僅可以開展行商的銷售工作,也可以服務(wù)上門的客戶。
在區(qū)域營(yíng)銷中心內(nèi)部,設(shè)立社會(huì)渠道支撐經(jīng)理,主要工作在于對(duì)社會(huì)渠道做好電信內(nèi)部的支撐、業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及社會(huì)渠道的拓展和優(yōu)化。
(二)到位的支撐服務(wù)
銷售工作的后援。區(qū)域營(yíng)銷中心銷售人員的工作重點(diǎn)在于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)銷售,還需要做支撐服務(wù)的人員。銷售人員和后臺(tái)的支撐體系要有充分的溝通,銷售人員將客戶的想法充分反饋給后臺(tái)人員,前后臺(tái)一起設(shè)計(jì),使得我們的解決方案能夠滿足客戶的需求,實(shí)現(xiàn)客戶的愿望。這是整個(gè)工作流程中的難點(diǎn),也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作是否協(xié)調(diào)的問題。
(三)專業(yè)的銷售模式
提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)。堅(jiān)持“以人為本”,適時(shí)地組織形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng),幫助團(tuán)隊(duì)放松身心、擺脫壓力的束縛;加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化訓(xùn)練,提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平,以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的需要;主動(dòng)參與業(yè)務(wù)部門的討論,收集問題,通過組織管理體系的調(diào)整,將影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的壓力問題拆分、化解,以利于業(yè)務(wù)部門開展工作。
適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn),創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式。采用分組學(xué)習(xí)、集中訓(xùn)練的辦法。每周三晚上17:30-18:30為“每周培訓(xùn)日”,以客戶部為單位開展政策學(xué)習(xí)、案例分享、營(yíng)銷系統(tǒng)使用和制訂營(yíng)銷方案等學(xué)習(xí)活動(dòng),以此提升客戶經(jīng)理的工作能力。實(shí)行以業(yè)務(wù)骨干,不定期的對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)技能輪訓(xùn),以此促使全體客戶經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升協(xié)作能力。
開展“明星客戶經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)。通過綜合經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)比、排次并計(jì)入當(dāng)月KPI績(jī)效考核結(jié)果中。綜合成績(jī)靠前的員工,可參加區(qū)域營(yíng)銷中心小范圍的集體活動(dòng),以示鼓勵(lì)。
加大與兄弟區(qū)域營(yíng)銷中心客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)交流力度。一是邀請(qǐng)兄弟營(yíng)銷中心的客戶經(jīng)理代表前來(lái)傳經(jīng)送寶;二是組織客戶經(jīng)理到兄弟營(yíng)銷中心實(shí)地交流學(xué)習(xí);三是根據(jù)實(shí)際需要組織客戶經(jīng)理與后端部門的技術(shù)人員進(jìn)行互動(dòng)式交流和學(xué)習(xí)。
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