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篇1

[關(guān)鍵詞]新公共服務(wù)；廉潔高效；服務(wù)型政府

[中圖分類號]D60　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[文章編號]1672－2426(2008)02－0049－02

黨的十七大報(bào)告中提出：“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府?！边@表明當(dāng)前我國政府改革和政府職能轉(zhuǎn)變的主導(dǎo)理念是建設(shè)服務(wù)型政府。建設(shè)服務(wù)型政府要求政府及其行政人員在行政活動(dòng)中廉潔高效地為社會和民眾提供各種公共服務(wù)。不能提供良好服務(wù)的政府是不稱職的、不合格的政府。建設(shè)服務(wù)型政府是行政體制改革的一項(xiàng)長期的、重要的任務(wù)。

一、服務(wù)型政府的理論來源

政府服務(wù)理念任多年以前西方國家就已提出，從傳統(tǒng)的公共行政理論到新公共管理理論，再到新公共服務(wù)理論，均提出工具有時(shí)代特色的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的公共行政理論認(rèn)為，政府的角色是“劃槳”。政府通過政府機(jī)構(gòu)或得到授權(quán)的政府機(jī)構(gòu)直接提供服務(wù)，由對民選官員負(fù)責(zé)任的行政官員在遵守以效率和理性為核心價(jià)值觀的前提下，行使有限的自由裁量權(quán)，并承擔(dān)向當(dāng)事人和選民提供服務(wù)的工作。新公共管理理論認(rèn)為，政府的角色是“掌舵”而不是“劃槳”，政府是為公民服務(wù)而存在的。政府是以市場為基礎(chǔ)，通過運(yùn)用競爭驅(qū)動(dòng)的策略來提供服務(wù)，把服務(wù)的對象稱為顧客，并以社區(qū)服務(wù)作為重點(diǎn)，注重提高生產(chǎn)效率和效益以及建立一些可供選擇的服務(wù)供給機(jī)制。

新公共服務(wù)理論則直接把服務(wù)作為其核心理念，它是“關(guān)于公共行政在將公共服務(wù)、民主治理和公民參與置于中心地位的治理系統(tǒng)中所扮演角色的一系列思想和理論”。這種理論認(rèn)為，政府的職能是“服務(wù)”而不是“掌舵”。盡管過去政府在為社會“掌舵”方面扮演著十分重要的角色，但在當(dāng)今時(shí)代已不能適應(yīng)日益復(fù)雜的社會變化。政府所要做的就是與私營組織及非營利組織一起，共同探尋解決公共問題的政策方案和方法，為促進(jìn)公共問題的解決提供便利。在這個(gè)過程當(dāng)中，公民參與是行動(dòng)的中心。政府緊緊圍繞這一中心，以公共利益為目標(biāo)，在思想上具有戰(zhàn)略性、行動(dòng)上具有民主性的前提下，盡可能地提供公共服務(wù)。提供服務(wù)、滿足民眾的需要是政府存在的重要目的，公民本位、追求公共利益是政府的根本服務(wù)宗旨。

從上述對政府的服務(wù)理念的闡釋中可以看出，傳統(tǒng)的公共行政理論強(qiáng)調(diào)政府直接提供公共服務(wù)，新公共管理理論強(qiáng)調(diào)政府間接地或者說是通過市場途徑提供公共服務(wù)，而新公共服務(wù)理論則強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的提供者(政府)與接受者(公民)之間的良性互動(dòng)。三者對于政府提供服務(wù)的方法和途徑雖有不同，但都認(rèn)同政府是公共服務(wù)的提供者。政府服務(wù)的理念經(jīng)過幾個(gè)階段的承前啟后式的發(fā)展已逐漸得到了完善?；谶@些理論基礎(chǔ)，提出服務(wù)型政府的理念是很自然的事情?？梢赃@樣認(rèn)為，所謂服務(wù)型政府就是在以公民本位、社會本位的理念指導(dǎo)下。在整個(gè)社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的政府。

二、廉潔高效是服務(wù)型政府的根本要求

服務(wù)型政府理念的提出，對政府的職能進(jìn)行了明確的定位，也必然要求政府及其行政人員在提供服務(wù)的過程中，時(shí)刻保持廉潔并保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。服務(wù)型政府的實(shí)質(zhì)就是執(zhí)政為民，執(zhí)政為民不僅要勤政而且更要廉政。建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府，就要正確處理好廉政、勤政以及政府辦事效率之間的關(guān)系。

第一，腐敗是廉政、勤政的一大危害。“腐敗的實(shí)質(zhì)是危害公眾利益，權(quán)力腐化”。腐敗導(dǎo)致權(quán)錢交易，經(jīng)濟(jì)秩序混亂，也必定會侵害公共利益。同志曾強(qiáng)調(diào)指出：“如果我們不依法打擊嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)犯罪和腐敗現(xiàn)象，就會失信于民，就會帶來嚴(yán)重的社會災(zāi)難”。這說明，一方面政府要保持廉潔，就必須反對腐敗，大力加強(qiáng)廉政、勤政建設(shè)；另一方面在腐敗盛行的環(huán)境中，如果政府自身難以保持廉潔，也就根本無法為公民提供良好的公共服務(wù)，公民也就很難從政府那里獲得應(yīng)該得到的好處，公民的權(quán)利也就很難得以保證。

第二，政府提供服務(wù)要講求高效。如果辦事效率低下、服務(wù)意識不強(qiáng)，則會使政府難以為公民提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。一方面，不論是傳統(tǒng)的公共行政理論、新公共管理理論還是新公共服務(wù)理論均包含著高效服務(wù)的理念，即要求政府努力提高辦事效率、提高行政績效。另一方面，也是現(xiàn)實(shí)需要，在政府服務(wù)機(jī)構(gòu)與公共的關(guān)系上，績效管理通過提供各個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)績效方面的信息，引導(dǎo)公眾作出正確的選擇，從而對政府機(jī)構(gòu)形成活力，迫使它們提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

因此，“一個(gè)政府要成為對人民負(fù)責(zé)的政府，必須在服務(wù)大眾的實(shí)踐中力求廉潔，并在廉潔的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)高效。沒有廉潔，難以勤政，也不會高效，即使高效，其效益也不能有利于公眾，效益都搜刮到個(gè)別當(dāng)權(quán)的私囊中去了?！痹诮ㄔO(shè)服務(wù)型政府過程中必須保持政府的廉潔高效，沒有政府行政人員的廉潔高效的長期保持，服務(wù)型政府就只能是空談。

三、建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府的措施

建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府要求政府在保持廉潔高效的前提下為公民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它要求“政府是一個(gè)有所為、有所不為的政府，是一個(gè)為所當(dāng)為、為所必為的政府”。它要求政府改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、提高政府執(zhí)行力和公信力，提高政府人員的辦事效率。從現(xiàn)在做起。抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取必要的措施，努力建設(shè)依法規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)、民主透明、清正廉潔和人民滿意的政府。

首先，要堅(jiān)決制止腐敗。腐敗是當(dāng)前提高政府能力的主要障礙，能力不強(qiáng)的政府是無法提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的?！拔覈男姓母锉疽馐峭ㄟ^機(jī)構(gòu)的精簡和調(diào)整，理順權(quán)力關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)對腐敗的抑制，但是，腐敗的問題不僅沒有得到抑制，反而愈演愈烈。任何腐敗事件都是與具體的人聯(lián)系在一起的，即便是完善的客觀機(jī)制也難以有效地阻止由人的主觀因素引發(fā)的腐敗。雖然腐敗是具體的人的腐敗，但是，一旦腐敗現(xiàn)象泛濫，就會嚴(yán)重削弱政府能力，甚至危及政府的合法性?！闭c社會和公眾之間難以產(chǎn)生有效的良性互動(dòng)，政府也不可能了解民眾的真實(shí)需要，政府在提供服務(wù)時(shí)也有可能會力不從心。保持服務(wù)型政府的廉潔就得要求政府必須堅(jiān)決清除腐敗行為、遏制腐敗現(xiàn)象，這也是對服務(wù)型政府的最低要求。

其次，要提高政府提供服務(wù)的效率。社會和公民需要高效率的政府，希望政府能夠簡化辦事程序，提高辦事效率，用最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的方法來完成行政工作。政府自身要強(qiáng)化效率意識，堅(jiān)

決克服辦事推諉拖拉、敷衍塞責(zé)的不良習(xí)氣，以樹立良好的政府形象。一般來說，政府總是以一個(gè)整體的形象呈現(xiàn)在公眾面前的，一個(gè)政府部門即使只有個(gè)別人在為民眾服務(wù)時(shí)，辦事拖拉，效率低下，民眾也會把這種形象扣在整個(gè)部門身上，而不僅僅是算在這個(gè)人身上，甚至根本沒有必要知道這個(gè)人是誰。因此，應(yīng)提倡政府服務(wù)的人性化、高效性，改變以往的“門難進(jìn)”、“臉難看”、“話難聽”、“事難辦”的政府形象，改變以往的機(jī)構(gòu)臃腫、浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下的情況。

第三，要努力提高政府公務(wù)員素質(zhì)。這不僅要求公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、較高的政治素質(zhì)，更需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以便能夠積極同應(yīng)民眾的需求，為民眾提供高品質(zhì)的服務(wù)。政府的各項(xiàng)行政活動(dòng)是由政府公務(wù)人員來執(zhí)行的，公務(wù)員自身素質(zhì)高低、能力大小直接影響著政府行政活動(dòng)的廉潔高效。只有具備較高素質(zhì)的公務(wù)員才能有效地從源頭上抵制腐敗，才能形成良好的工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，才能一心一意為群眾辦實(shí)事、謀福祉。

篇2

[關(guān)鍵詞] 圖書館； 圖書館管理； 創(chuàng)新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 055

[中圖分類號] G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）24- 0093- 01

大學(xué)圖書館是學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，是學(xué)校教學(xué)和科研重要組成部分。隨著學(xué)校信息化和社會信息化步伐加快，高校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文獻(xiàn)信息建設(shè)、服務(wù)手段和服務(wù)方式都發(fā)生了巨大變化，特別是我國高等教育改革的深入，對圖書館管理提出了新的要求。如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于高校圖書館管理進(jìn)行創(chuàng)新，是一個(gè)重要課題。因此，面對新形勢下的圖書館必須對舊的管理模式，管理體制進(jìn)行變革和更新，不斷完善和健全圖書館管理，提高圖書館整體管理水平。

管理創(chuàng)新是成功管理的靈魂，是圖書館發(fā)展不竭的源泉。高校圖書館管理創(chuàng)新應(yīng)以讀者為中心，依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷開拓新理論、新方法、新內(nèi)容，為教學(xué)科研提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。本文試從理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新三個(gè)方面來闡述高校圖書館管理創(chuàng)新。

1 理念創(chuàng)新

服務(wù)理念決定了服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，要求用新的服務(wù)理念來指導(dǎo)圖書館的服務(wù)工作。

（1） 樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館發(fā)展的最終目標(biāo)是為了滿足人對文獻(xiàn)的需求。圖書館要樹立“以人為本”的服務(wù)理念。建立“以人為本”的服務(wù)規(guī)范。圖書館服務(wù)的管理制度要體現(xiàn)人性化。面對新知識經(jīng)濟(jì)的到來，圖書館要重視館員個(gè)人的發(fā)展和前途，鼓勵(lì)館員更新知識、掌握新技能，培養(yǎng)館員綜合素質(zhì)和能力，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

（2） 堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)圖書館的發(fā)展。圖書館要科學(xué)分析、研究學(xué)校專業(yè)特色和學(xué)科方向，發(fā)揮自身文獻(xiàn)信息資源的優(yōu)勢，建立獨(dú)具特色的圖書館管理模式，從而增強(qiáng)圖書館的核心競爭力。

（3） 高校圖書館是社會信息的重要組成部分，承擔(dān)著為社會提供信息服務(wù)的責(zé)任。圖書館應(yīng)增強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識，積極向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)，發(fā)揮圖書館最大化社會效益。

2 制度創(chuàng)新

制度創(chuàng)新是對人才、資金等要素進(jìn)行重新整合，使其達(dá)到最合理的狀態(tài)。圖書館管理創(chuàng)新是以人為中心的創(chuàng)新活動(dòng)，人才建設(shè)是關(guān)鍵。提高圖書館管理質(zhì)量必須始終貫穿于圖書館人才培養(yǎng)，社會服務(wù)等創(chuàng)新的各項(xiàng)工作中。知識和人才是社會發(fā)展的核心競爭力，首先要確立人的主導(dǎo)地位，從而調(diào)動(dòng)每個(gè)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性去開展管理活動(dòng)。

（1） 建立教育培訓(xùn)制度和人才引進(jìn)制度。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館員知識結(jié)構(gòu)提出了新的要求，特別是讀者服務(wù)呈多元化，館員知識和能力尤為重要。為適應(yīng)圖書館現(xiàn)代化管理，應(yīng)重視館員隊(duì)伍建設(shè)，建立人才培訓(xùn)教育制度。采取靈活多樣的方式對現(xiàn)有館員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)館員掌握搜集和處理信息的能力。提高圖書館專業(yè)化和信息化服務(wù)水平。為了有效開發(fā)和充分利用圖書館的信息資源，要有計(jì)劃、有針對性地引進(jìn)一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高，組織能力強(qiáng)，了解學(xué)科特色的人才。優(yōu)化圖書館組織結(jié)構(gòu)。

（2） 建立合理獎(jiǎng)勵(lì)制度。所有創(chuàng)新活動(dòng)都有賴于制度創(chuàng)新的持續(xù)激勵(lì)。圖書館要建立合理的激勵(lì)機(jī)制，通過物質(zhì)、精神、培訓(xùn)等激勵(lì)方法，對在工作中做出貢獻(xiàn)的館員及時(shí)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)每個(gè)人的創(chuàng)新熱情。

（3） 建立輪崗換崗制度。圖書館服務(wù)窗口工作單調(diào)，重復(fù)性強(qiáng)，長期下去容易使人產(chǎn)生職業(yè)厭倦情緒，圖書館應(yīng)采取靈活方式實(shí)行輪崗換崗制度。輪崗換崗可以豐富館員工作內(nèi)容，減少館員不良情緒，加強(qiáng)館內(nèi)的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，提高館員的積極性，更好地為讀者提供服務(wù)。

3 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)工作是圖書館一切工作中心，是衡量和檢驗(yàn)圖書館業(yè)務(wù)工作的標(biāo)尺。創(chuàng)新發(fā)展要堅(jiān)持“以人為本”的思想，以提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)。因此，高校圖書館管理創(chuàng)新不僅要理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，更重要的是服務(wù)方式和服務(wù)模式創(chuàng)新。

（1） 多樣化服務(wù)。信息環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類呈多樣化。為保證教學(xué)和科研順利開展，圖書館要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)采取多種形式開展不同層次的培訓(xùn)服務(wù)。

圖書館要及時(shí)宣傳和指導(dǎo)用戶使用數(shù)字資源，培養(yǎng)讀者數(shù)字信息意識，強(qiáng)化讀者掌握查詢、檢索的技能和使用各種數(shù)據(jù)庫的能力。利用網(wǎng)絡(luò)以滾動(dòng)的方式開展《文獻(xiàn)檢索與利用》和《怎樣利用圖書館》等系列講座。使新進(jìn)教師和學(xué)生盡快認(rèn)識圖書館，利用圖書館。

通過座談和網(wǎng)上征求意見等形式與二級學(xué)院保持聯(lián)系，探討文獻(xiàn)建設(shè)方向。組織師生選購書刊，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。開通讀者網(wǎng)上留言簿和館長信箱，便于讀者與圖書館溝通。

（2） 特色服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)成為圖書館服務(wù)的新模式。讀者對信息的需求呈現(xiàn)多元化，圖書館應(yīng)結(jié)合學(xué)校專業(yè)特色和研究方向建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)。針對學(xué)校學(xué)科特點(diǎn)創(chuàng)建特色數(shù)據(jù)庫。在館藏不足的情況下，圖書館要利用網(wǎng)絡(luò)資源和現(xiàn)有館藏資源進(jìn)行資源重組和優(yōu)化。為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足教學(xué)和科研的需要。

根據(jù)用戶的特點(diǎn)、習(xí)慣和要求，主動(dòng)為用戶提供咨詢的個(gè)性化服務(wù)，不斷提供新的信息，滿足用戶的個(gè)性化需求。

（3） 社會服務(wù)。讀者日益增長的信息知識需求，要求圖書館打破地域界限，加強(qiáng)與文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)的合作，通過館際互借和建設(shè)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等方式，優(yōu)化資源配置，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮圖書館的最大社會效益，實(shí)現(xiàn)資源共享。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 吳紅梅. 論圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系及構(gòu)建策略[J]. 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2012（10）.

[2] 陳治亞. 行業(yè)特色型高校推進(jìn)協(xié)同創(chuàng)新的思考[J]. 中國高等教育，2012（15-16）.

[3] 肖鳳玲. 大學(xué)圖書館利用基礎(chǔ)教程[M]. 北京：科學(xué)出版社，2010.

篇3

關(guān)鍵詞：“英式管家”；服務(wù)理念；高端物業(yè)管理

管家起源于法國，成熟于英國，管家在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面烙有鮮明的英國印記，因此在業(yè)界習(xí)慣稱為“英式管家”。當(dāng)時(shí)只有一些貴族可以享受，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管家這個(gè)職業(yè)傳到了越來越多的國家，在德國、美國，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務(wù)外，甚至可以幫助主人管理財(cái)務(wù)以及打理公司業(yè)務(wù)。現(xiàn)如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務(wù)在服務(wù)業(yè)中被引用和運(yùn)用，特別是在酒店業(yè)中被廣泛運(yùn)用。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境和大時(shí)代下，管家服務(wù)具有不可替代性和超前性。高端地產(chǎn)中的高端物業(yè)管理在中國當(dāng)下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質(zhì)物業(yè)管理需要導(dǎo)入“英式管家”的服務(wù)理念和服務(wù)模式來提升品質(zhì)和創(chuàng)建品牌。

一、中國內(nèi)地高端物業(yè)管理發(fā)展不平衡，專業(yè)水準(zhǔn)不高

近30年來，經(jīng)濟(jì)、文化的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了各行各業(yè)都在發(fā)生改變，在服務(wù)行業(yè)，人們對服務(wù)的需求越來越高，對服務(wù)品質(zhì)越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經(jīng)濟(jì)和服務(wù)領(lǐng)域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，使得人們對居住環(huán)境的方便度、舒適度、品質(zhì)度都非常看重。地產(chǎn)開發(fā)商不僅要重視建樓，也要重視所建物業(yè)能夠保值和增值，這使得打造高品質(zhì)高質(zhì)量的物業(yè)管理成為了趨勢，這種趨勢在高端物業(yè)，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運(yùn)作失范

隨著社會分工的細(xì)化和現(xiàn)代生活品質(zhì)的提升，高檔社區(qū)的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內(nèi)涵。這就為物業(yè)提出了更高的要求，高端物業(yè)要為業(yè)主提供24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，以人的需求和尊重為核心，深度實(shí)現(xiàn)人性關(guān)懷，采用精細(xì)化管家式的物業(yè)服務(wù)，真正讓業(yè)主和客戶享受高枕無憂、便捷優(yōu)雅的尊貴生活。但是，由于現(xiàn)階段物業(yè)管理處于起步階段，從服務(wù)和管理的水平來看，水準(zhǔn)不高，發(fā)展不平衡。特別是在高端物業(yè)管理領(lǐng)域，存在著觀念混雜、制度缺失、監(jiān)管空白、運(yùn)作失范的現(xiàn)象。人們對高端物業(yè)管理高品質(zhì)的需求和現(xiàn)階段高端物業(yè)管理水平低下存在著嚴(yán)重的失衡。

（二）從事高端物業(yè)管理的專業(yè)人才極其匱乏

高檔社區(qū)住戶對高品質(zhì)物業(yè)管理的需求不斷升級，只有具備專業(yè)背景、知識面廣、服務(wù)理念先進(jìn)、服務(wù)意識強(qiáng)、理論知識和基礎(chǔ)扎實(shí)、人際溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、接受專業(yè)的管家服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的物業(yè)管理人才，才能適應(yīng)當(dāng)今智能化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、品質(zhì)化物業(yè)管理服務(wù)的要求?？上?，目前多數(shù)高端物業(yè)管理公司從業(yè)人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識和專業(yè)技能，沒有形成專業(yè)化的管理隊(duì)伍和服務(wù)人才，導(dǎo)致高端物業(yè)管理不夠?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)難以到位，服務(wù)質(zhì)量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業(yè)管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業(yè)管理引進(jìn)“英式管家”服務(wù)理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務(wù)是西方貴族高貴奢華生活的標(biāo)志，在歐洲大約有600~700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務(wù)業(yè)被更多的人們所關(guān)注、喜愛、引用?！坝⑹焦芗摇爆F(xiàn)在已經(jīng)成為了世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和專屬代表，而管家服務(wù)則代表了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。它的內(nèi)容涵蓋了電話咨詢服務(wù)、秘書式商務(wù)服務(wù)、保姆式家政服務(wù)、特約家庭保健服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、生活服務(wù)等諸多方面的個(gè)性化和定制化服務(wù)。

（二）“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理聯(lián)姻

目前，多數(shù)的物業(yè)管理是為“物”服務(wù)的，也就是物業(yè)管理在于維持地產(chǎn)房屋等不動(dòng)產(chǎn)(物業(yè))正常、持續(xù)的使用和維持，一般不介入業(yè)主的家庭生活，即便是高端物業(yè)管理中，為住戶提供的服務(wù)也是有限的。管家服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，能使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務(wù)的，管家可以為客戶打理包括財(cái)產(chǎn)在內(nèi)的涉及居家生活中的一切大小事務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)必定是高檔化，服務(wù)范圍廣范化、細(xì)節(jié)化，這在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中是無法體現(xiàn)或完善的，這要求物業(yè)管理在服務(wù)的方式和要求上進(jìn)行提升，而把管家服務(wù)理念和服務(wù)模式導(dǎo)入到物業(yè)管理中，正好填補(bǔ)了這一空白。管家式服務(wù)要求物業(yè)公司從業(yè)主的需要出發(fā)，對業(yè)主的職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)人喜好、性格等方面進(jìn)行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、完美的服務(wù)。把“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理結(jié)合起來，等同于業(yè)主生活中增添了一個(gè)管家或貼身秘書，業(yè)主和客戶享受到的是尊重、是品質(zhì)、是貴賓式的禮遇，體驗(yàn)和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務(wù)理念在高端物業(yè)管理中的精髓和內(nèi)涵

“英式管家”服務(wù)理念是優(yōu)雅、尊貴、品質(zhì)、專屬、個(gè)性、高效，“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，體現(xiàn)出以下內(nèi)涵：

1.品質(zhì)化呈現(xiàn)?！坝⑹焦芗摇钡募?xì)膩體貼周到優(yōu)雅的服務(wù)讓客戶領(lǐng)略到精益求精、客戶至上的物業(yè)管理質(zhì)量，“英式管家”的服務(wù)理念貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程，將地產(chǎn)開發(fā)概念從“品質(zhì)房產(chǎn)”營造轉(zhuǎn)變成為“品質(zhì)生活”的創(chuàng)造，讓業(yè)主在盡享人生的同時(shí)感受尊崇和品質(zhì)生活。

2.人性化設(shè)計(jì)。管家服務(wù)真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。高端物業(yè)管理，一切的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，對服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務(wù)的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務(wù)”。

3.私屬化服務(wù)。普通社區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)提供的服務(wù)相當(dāng)有限，而融入了管家服務(wù)的高端物業(yè)管理，除了為業(yè)主和客戶提供基本的物業(yè)服務(wù)外，還能根據(jù)業(yè)主和客戶的實(shí)際需要和私人定制提供高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量高品質(zhì)的私屬化服務(wù)，這是在一般物業(yè)中無法享受到的。私屬化的服務(wù)更能夠體現(xiàn)客戶的個(gè)人價(jià)值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養(yǎng)生顧問服務(wù)、家庭裝修顧問服務(wù)”。

4.個(gè)性化需求。融入了管家服務(wù)的物業(yè)，能真正體現(xiàn)對人的尊重，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和差異化。管家服務(wù)中，特別重視對客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細(xì)分并進(jìn)行分析和研究，打破傳統(tǒng)物業(yè)管理中的條條框框，提供針對性的、超常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，核心是以人為本。

三、探索高端物業(yè)管理有效服務(wù)模式、構(gòu)建“英式管家”服務(wù)體系、打造高品質(zhì)物業(yè)管理品牌

“英式管家”服務(wù)，相對于傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)，除了提供一般專業(yè)化服務(wù)的保安、清潔、綠化、維修等專項(xiàng)常規(guī)服務(wù)外，遵循“英式管家”的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分整合利用社會的綜合資源，對業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次和服務(wù)品質(zhì)上也要更深入一些。英式管理服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，能有效地提高地產(chǎn)的升值空間打造物業(yè)管理品牌和提升人居環(huán)境質(zhì)量和高品質(zhì)。

（一）構(gòu)建“一站式”服務(wù)和360度全程無憂管家服務(wù)平臺

物業(yè)管理公司設(shè)置管家服務(wù)中心，由服務(wù)中心構(gòu)建起“一站式”和360度全程無憂管家服務(wù)平臺。管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有高端物業(yè)客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待等。業(yè)主或住戶只需向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業(yè)公司則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管家服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)。物業(yè)公司可以通過服務(wù)展示欄和搭建暢通的服務(wù)渠道，360度全程無憂管家服務(wù)，讓服務(wù)無處不在、讓服務(wù)適得其所，更進(jìn)一步體現(xiàn)“英式管家”服務(wù)的周到、貼心、細(xì)致、精細(xì)、私屬、優(yōu)質(zhì)的特性。

（二）建立客戶檔案，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)

業(yè)主在享受地產(chǎn)業(yè)高品質(zhì)硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高品質(zhì)的軟件服務(wù)，針對不同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是物業(yè)管家的職責(zé)。管家的主要任務(wù)就是為業(yè)主帶來貼身的需求滿足。優(yōu)質(zhì)生活是每個(gè)人一生所追求的生活目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時(shí)以客戶需求為服務(wù)根本。物業(yè)將為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)，以期業(yè)主在體驗(yàn)物業(yè)的服務(wù)后，會以成為物業(yè)的顧客而驕傲。

（三）培養(yǎng)高端物業(yè)管理管家人才

當(dāng)今，管家已經(jīng)成為一項(xiàng)日益全球化的職業(yè)，在世界各地，專家粗略估計(jì)大概有超過7萬人從事著高端管家服務(wù)。高薪酬、潛在的獎(jiǎng)勵(lì)旅行機(jī)會、現(xiàn)代社會家務(wù)管理的挑戰(zhàn)……這些都吸引越來越多的高素質(zhì)人才從事管家職業(yè)。

1.管家人才的素質(zhì)要求?！坝⑹焦芗摇钡膹臉I(yè)者對人才的素質(zhì)要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養(yǎng)、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、水晶銀器的保養(yǎng)、私人宴會的設(shè)計(jì)等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。管家是物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識和經(jīng)驗(yàn)，又能當(dāng)好業(yè)主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會，能夠業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優(yōu)質(zhì)和高效。

2.創(chuàng)建管家學(xué)院或者創(chuàng)辦管家專業(yè)。當(dāng)前，我國的家政學(xué)研究、物業(yè)服務(wù)研究、管家服務(wù)研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的需求。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理,需要各類高素質(zhì)的管理人才。但由于我國物業(yè)管理起步晚,從事物業(yè)管理的優(yōu)秀人才有限,加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,使得我國物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低,制約了行業(yè)的良性發(fā)展,影響行業(yè)地位的提高。物業(yè)管理是新興的行業(yè),人才儲備基礎(chǔ)薄弱，必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng)。在有條件的城市，創(chuàng)建管家學(xué)院或者在合適的職業(yè)院校開辦管家專業(yè)，系統(tǒng)地、科學(xué)地培養(yǎng)專門人才。

3.高端物業(yè)公司內(nèi)部的管家培訓(xùn)。為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員和服務(wù)人員隊(duì)伍上，公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高技能、高效率的人員進(jìn)行從業(yè)，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培育一支訓(xùn)練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業(yè)管理和服務(wù)隊(duì)伍，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（四）打造高端物業(yè)品牌

從目前國內(nèi)高端地產(chǎn)情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時(shí)開發(fā)商也因此過分看重高端地產(chǎn)的硬件設(shè)施，忽略高端地產(chǎn)的軟件建設(shè)，這個(gè)軟件建設(shè)就是高端地產(chǎn)的物業(yè)管理。將高端地產(chǎn)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)等同管理，使得物業(yè)管理一直成為困擾高端地產(chǎn)的價(jià)值短板，高端地產(chǎn)物業(yè)管理的優(yōu)劣決定了高端地產(chǎn)的升值空間，而將“英式管家”的服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，必然將大大提升地產(chǎn)的升值空間。具備完善“英式管家”服務(wù)體系的高端物業(yè)公司無疑為打造精品人居注入強(qiáng)勁的動(dòng)力，同時(shí)，“英式管家”服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)入到社區(qū)人居建設(shè)和物業(yè)管理中來，也無疑能在房地產(chǎn)開發(fā)中樹立全新的標(biāo)桿和典范，高端地產(chǎn)物業(yè)管理也決定了高端地產(chǎn)的升值空間?？v觀國內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)和公司，要想在市場競爭中脫穎而出，一定少不了先進(jìn)理念、改革創(chuàng)新和科學(xué)管理，在越來越多的人們追求品質(zhì)生活的今天，高端物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[2]我們離英式管家服務(wù)還有多遠(yuǎn)[Z]

[3]親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用[Z]

[4]英式管家服務(wù)青島進(jìn)入房產(chǎn)高端物管服務(wù)[Z]，

[5]恒大綠洲引入英式大管家服務(wù)模式[Z]，

[6]高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案[Z]，

篇4

一、指導(dǎo)思想

以黨的十精神為指導(dǎo)，圍繞全區(qū)“科學(xué)發(fā)展上水平”的工作總基調(diào)，以創(chuàng)建“省級生態(tài)區(qū)”和“國家環(huán)保模范城市”為重點(diǎn)，以轉(zhuǎn)變思想觀念為前提，以推動(dòng)環(huán)保事業(yè)科學(xué)發(fā)展為主線，著力打造“效能環(huán)保”服務(wù)品牌，切實(shí)強(qiáng)化全局干部職工“主動(dòng)、高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔”服務(wù)意識，進(jìn)一步提升環(huán)保服務(wù)效能，保障全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展、綠色發(fā)展、和諧發(fā)展，促進(jìn)環(huán)保整體工作再上新水平。

二、總體要求和工作目標(biāo)

緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，按照“作風(fēng)建設(shè)保障年”活動(dòng)要求，以“服務(wù)基層、優(yōu)化環(huán)境、促進(jìn)發(fā)展”為主題，積極打造“效能環(huán)?！狈?wù)品牌，即：陽光環(huán)保五承諾，強(qiáng)化環(huán)保服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)六原則，提升環(huán)保服務(wù)效能。在服務(wù)發(fā)展上做文章，在創(chuàng)新機(jī)制上求突破，在爭先創(chuàng)優(yōu)中提檔次，全面提升全局干部職工的整體素質(zhì)和服務(wù)效能，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)明顯”的工作目標(biāo)，即制度體系明顯完善，服務(wù)能力明顯增強(qiáng)，服務(wù)效率明顯提高，工作作風(fēng)明顯改進(jìn)，發(fā)展環(huán)境明顯優(yōu)化。

三、陽光環(huán)保五承諾，強(qiáng)化環(huán)保服務(wù)理念

（一）建立環(huán)保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度。認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)、工作代辦、熱情接待”制度，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、頂、拖”等現(xiàn)象。積極實(shí)行項(xiàng)目審批“綠色通道”服務(wù)，對符合產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保準(zhǔn)入要求的隨時(shí)審批，確保暢通；對需要上級環(huán)保部門審批的，主動(dòng)對接，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，為項(xiàng)目建設(shè)提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）建立重點(diǎn)企業(yè)環(huán)保包保服務(wù)承諾制度。對全區(qū)重點(diǎn)企業(yè)環(huán)境監(jiān)管工作實(shí)行包保責(zé)任制。各分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施“一崗雙責(zé)”，抓好分管工作的同時(shí)，做好包保企業(yè)各項(xiàng)重點(diǎn)工作的督導(dǎo)、協(xié)調(diào)；各包?？剖易龊每剖胰粘９ぷ鞯耐瑫r(shí)，負(fù)責(zé)包保企業(yè)重點(diǎn)工作的落實(shí)，對企業(yè)存在的環(huán)境問題和環(huán)境違法行為，實(shí)行掛賬銷號制，明確時(shí)限進(jìn)行限期整改。提供指導(dǎo)在一線，增強(qiáng)服務(wù)能力。引導(dǎo)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)使用、推廣環(huán)保高新技術(shù)、清潔生產(chǎn)技術(shù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。解決問題在一線，提高服務(wù)質(zhì)量。積極幫助企業(yè)尋求新工藝、新技術(shù)，提供治理方案，解決企業(yè)治污難題。

（三）建立環(huán)境執(zhí)法規(guī)范承諾制度。嚴(yán)格環(huán)境執(zhí)法程序、執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法要求，規(guī)范行政執(zhí)法行為，執(zhí)法人員統(tǒng)一持證上崗，文明執(zhí)法、公正執(zhí)法，樹立良好的環(huán)保形象。

（四）建立環(huán)境調(diào)處承諾制度。保持12369環(huán)保熱線24小時(shí)暢通，實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)坐班接訪、包案化解制度，做到重大污染問題1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，一般污染問題2-3個(gè)工作日解決，確保受理問題件件有著落、事事有回音。

（五）建立環(huán)境監(jiān)測服務(wù)承諾制度。將監(jiān)測服務(wù)時(shí)限承諾從法定的30日、20日、15日分別縮短至20日、10日、5日，在環(huán)境監(jiān)測服務(wù)中努力做到“四個(gè)一”，即一個(gè)真誠的微笑，一句溫馨的問候，一個(gè)座位，一杯茶水。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六原則，提升環(huán)保服務(wù)效能

牢固樹立熱情、真心、高效的服務(wù)理念，深入踐行推廣主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、高效服務(wù)、耐心服務(wù)、一體化服務(wù)六項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，以過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、誠摯熱情的服務(wù)、高效的辦事效能服務(wù)全區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。

（一）主動(dòng)服務(wù)。對國家及省市區(qū)有關(guān)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生的重點(diǎn)項(xiàng)目、招商引資項(xiàng)目，節(jié)能降耗、清潔生產(chǎn)、治污減排項(xiàng)目，城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，新農(nóng)村建設(shè)等項(xiàng)目，開辟環(huán)保審批“綠色通道”，進(jìn)一步簡化審批程序，縮短受理時(shí)間，主動(dòng)上門服務(wù)，提前介入指導(dǎo)，切實(shí)為企業(yè)解難題、辦實(shí)事，著力優(yōu)化我區(qū)投資環(huán)境。

（二）全程服務(wù)。對確定的重點(diǎn)工程項(xiàng)目和重大招商引資項(xiàng)目，強(qiáng)化建設(shè)項(xiàng)目全過程管理，實(shí)行提前介入、定人掛鉤服務(wù)，開展送政策、送科技、送信息、送服務(wù)、送溫暖的"五送"活動(dòng)，使環(huán)保部門成為服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行者、服務(wù)重大項(xiàng)目的先鋒隊(duì)。

（三）預(yù)約服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)電話咨詢服務(wù)、下班延時(shí)服務(wù)、有事預(yù)約服務(wù)等制度措施，對重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、招商引資項(xiàng)目，進(jìn)入環(huán)保審批、驗(yàn)收“綠色通道”，做到隨到隨受理，節(jié)假日、公休日實(shí)行預(yù)約受理。

（四）高效服務(wù)。對建設(shè)項(xiàng)目審批，堅(jiān)持資料齊全馬上辦、資料不全指導(dǎo)辦、緊急項(xiàng)目加班辦、特殊項(xiàng)目跟蹤辦、重大項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)辦的“五辦”原則，千方百計(jì)解難題，真心實(shí)意搞協(xié)調(diào)，不斷提升工作效能。重點(diǎn)項(xiàng)目和招商引資項(xiàng)目環(huán)評報(bào)告書、環(huán)評報(bào)告表、環(huán)評登記表的審批時(shí)限由法律規(guī)定的60天、30天、15天，分別縮短為15天、7天、3天。驗(yàn)收時(shí)限由《建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收管理辦法》規(guī)定的30天縮短為10天。

（五）耐心服務(wù)。對待企業(yè)和群眾做到“五個(gè)一”，即一張笑臉、一聲問候、一個(gè)座位，一杯熱水，一張明白紙，實(shí)行微笑服務(wù)，對待有關(guān)環(huán)保業(yè)務(wù)要做到有問必答，耐心解答。真正使服務(wù)對象感到環(huán)保部門為其排憂解難的誠心和熱心，樹立良好的環(huán)保服務(wù)形象。

（六）一站式服務(wù)。印發(fā)環(huán)評審批、驗(yàn)收溫馨提示，明確包括環(huán)保手續(xù)辦理程序、相關(guān)科室職責(zé)等主要內(nèi)容的流程圖，設(shè)立公共郵箱方便下載手續(xù)辦理資料，派出業(yè)務(wù)骨干對環(huán)保業(yè)務(wù)實(shí)行一站式一條龍服務(wù)，減少企業(yè)辦理環(huán)保手續(xù)的復(fù)雜度，從而實(shí)現(xiàn)審批快車道，服務(wù)零距離。

五、保障措施

為全面打造“效能環(huán)?！狈?wù)品牌，在創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)、提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，量化目標(biāo)，加強(qiáng)調(diào)度，嚴(yán)格考核，確?！靶墉h(huán)?！狈?wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。以局主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，所有業(yè)務(wù)職能科室作為責(zé)任主體，落實(shí)人員，明確責(zé)任，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和考核，狠抓落實(shí)。

篇5

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：就是以病人為中心， 為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)， 包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育等全方位的護(hù)理。它潛移默化的提高了護(hù)士的專業(yè)水平， 保障了醫(yī)療安全， 使醫(yī)患關(guān)系更加和諧， 達(dá)到患者滿意， 從而提高了護(hù)理質(zhì)量。而人性化護(hù)理就是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務(wù)模式，可以說是護(hù)理上的一場革命， 醫(yī)院作為社會的一個(gè)窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何反映了社會的綜合服務(wù)水平。因此本院對此十分重視， 也收到很好的效果， 成效顯著， 擴(kuò)大了醫(yī)院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民醫(yī)院此次護(hù)理改革中的一點(diǎn)體會與各位護(hù)理同仁報(bào)告如下。

1 人性化的服務(wù)環(huán)境 以往本科治療室較亂， 特別患者治療時(shí)家屬都在治療室內(nèi)， 聊天、聽歌、吃東西等， 這樣就使一些喜歡安靜的患者很躁動(dòng)， 并且患者臨近下機(jī)時(shí)由于低血壓等因素很不舒服， 這樣比較嘈雜的環(huán)境增加了患者的不適， 致使患者滿意率很低， 在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來， 我們建立了人性化的服務(wù)環(huán)境， 首先把科內(nèi)以往很舊的被褥、床單被罩等全部更換成新的， 而且為了適應(yīng)?？频淖o(hù)理需要， 為患者訂做了清潔套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪護(hù)方面， 我們?yōu)榕阕o(hù)準(zhǔn)備了專門的休息室。這樣治療室內(nèi)整潔有序， 患者有了一個(gè)整潔安靜的治療環(huán)境， 能夠安心接受4 h的治療， 提高了治療質(zhì)量， 患者下機(jī)時(shí)的狀態(tài)有所好轉(zhuǎn)。

2 人性化的服務(wù)語言， 語言溝通親情化 以往護(hù)士雖然也會說一些比如“請、您好、對不起、很抱歉”等比較規(guī)范的文明用語， 但是在臨床護(hù)理實(shí)踐中， 顯得有點(diǎn)兒生硬。讓人感覺不到親情。在人性化護(hù)理應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來。我們專門制定了適合本科室患者、具有本科室特色的親情式服務(wù)語言， 比如早上患者上機(jī)時(shí)我們可以邊操作邊說：張大哥， 昨天心情不錯(cuò)唄， 要不今天體重怎么長這么多呀， 一定是昨天開心了。下次有好事大家分享， 不能自己一個(gè)人呦……這樣不但詼諧幽默， 而且間接的讓患者知道要控制進(jìn)水量， 控制體重， 把宣教用文明用語的方式宣教給患者， 達(dá)到了一舉兩得的目的， 從而把親情化融入護(hù)理的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中， 讓患者體會到護(hù)理人員真誠的愛心與呵護(hù)， 感受到護(hù)士帶來的行為美， 從而身心愉悅。

3 人性化的護(hù)理服務(wù)理念 統(tǒng)一護(hù)理人員的思想， 讓護(hù)士有一個(gè)健康的、人性化護(hù)理服務(wù)理念， 使其懂得尊重患者人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私， 讓患者體現(xiàn)出自我人生價(jià)值。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)， 使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)， 花最少的錢在最短的時(shí)間獲得最佳的治療效果， 是護(hù)理人員的最高價(jià)值體現(xiàn)；同時(shí)也是由于有了人性化的服務(wù)理念， 護(hù)士在自我專業(yè)能力認(rèn)知方面也會相應(yīng)的提高， 提高了自己的全方位素質(zhì)， 以便更好地為患者服務(wù)。使之心態(tài)得到升華， 在工作中體現(xiàn)到了快樂。有了一個(gè)正確的服務(wù)理念， 就能做到全程無縫隙護(hù)理， 把時(shí)間還給護(hù)士， 把護(hù)士還給患者。

4 人性化的?？骑嬍持笇?dǎo) 由于科室患者的特殊性， 飲食對患者的病情起到至關(guān)重要的作用。因此我們在飲食指導(dǎo)方面也做了相應(yīng)的調(diào)整。以往我們會告訴患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么魚不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比較直接明了的指導(dǎo)。這樣患者會失去治療的信心， 覺得什么都不能吃， 活著還有什么質(zhì)量， 不能很好的配合。現(xiàn)在我們會把飲食指導(dǎo)印成小冊， 附帶一些卡通圖片， 比如有一條魚， 會吐出一句話“您身體最近很癢嗎？嘿嘿， 那是我做的怪！記得遠(yuǎn)離我呦！”再比如有一杯水旁邊會有這樣一句“嗚嗚， 我又闖禍了， 讓您感覺躺不下， 睡不著， 喘氣費(fèi)勁了， 懲罰我吧， 把我倒掉！”………再有我們護(hù)士也會很關(guān)切的問候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？還是豆制品惹的禍呢？”言外之意告訴他不要多喝水， 不要吃豆制品。這樣患者能夠心情愉悅的接受我們的指導(dǎo)， 讓我們的人性化護(hù)理使護(hù)理工作更加優(yōu)質(zhì)與規(guī)范。

篇6

一、積極宣傳落實(shí)各項(xiàng)促進(jìn)就業(yè)優(yōu)惠政策，認(rèn)真做好各項(xiàng)用工補(bǔ)助及社保補(bǔ)貼的發(fā)放工作。

繼續(xù)做好一年兩次個(gè)體工商戶、就業(yè)困難人員靈活就業(yè)后申請社保補(bǔ)貼的審核、申報(bào)工作，并按時(shí)將各項(xiàng)補(bǔ)助金額發(fā)放到位。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)被征地人員的技能培訓(xùn)工作。

我們今后最主要的工作就是如何讓本轄區(qū)內(nèi)更多的被征地人員

參加培訓(xùn)，以提高他們的整體素質(zhì)、轉(zhuǎn)變其就業(yè)觀念、提高就業(yè)能力，力爭使每一個(gè)在法定勞動(dòng)年齡內(nèi)，具有勞動(dòng)能力、有求職愿望、沒有勞動(dòng)技能的被征地人員樹立正確的就業(yè)觀念和良好的職業(yè)道德，掌握一門以上的工作技能。我們將進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際，廣泛宣傳，深入動(dòng)員，積極鼓動(dòng)他們進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，使之掌握一技之長。并將努力拓寬培訓(xùn)面，提高培訓(xùn)實(shí)效，結(jié)合當(dāng)前的就業(yè)形勢，把培訓(xùn)和就業(yè)緊密聯(lián)系起來，根據(jù)市場需求，制定出不同的培訓(xùn)項(xiàng)目。

三、積極開發(fā)就業(yè)崗位，拓寬就業(yè)渠道。

四、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度全面覆蓋。

積極開展面向轄區(qū)內(nèi)老年居民、非從業(yè)人員、嬰幼兒的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的宣傳及參保工作，扎實(shí)推進(jìn)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度。

五、進(jìn)一步建設(shè)和完善社區(qū)社會保障與救助服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮勞動(dòng)保障工作平臺的作用。

使其在發(fā)揮作用的過程中進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)作，鞏固和完善平臺建設(shè)，協(xié)調(diào)推進(jìn)勞動(dòng)就業(yè)和社會保障進(jìn)社區(qū)，形成就業(yè)、社保、社會救助整體動(dòng)作、共同服務(wù)的格局。充分發(fā)揮典型示范帶動(dòng)作用。鼓勵(lì)社區(qū)創(chuàng)新工作思路，通過街道社區(qū)定期工作經(jīng)驗(yàn)交流會，加強(qiáng)室與室、站與室的多向經(jīng)驗(yàn)交流，提高整體工作水平，以推動(dòng)基層勞動(dòng)保障工作的深入開展。

六、緊緊圍繞服務(wù)民生的主題，努力創(chuàng)建文明窗口。

篇7

香蜜湖度假村位于福田區(qū)深南大道西段，建筑特色為中西合璧的中國園林式，其中德式花街和法式古堡獨(dú)具特色。在度假村中，有5座園林賓館和2座高層酒店，共有客房450間。

吃：有潮汕風(fēng)味的老東風(fēng)酒家、河南地方風(fēng)味野菜的河南老家、新派順德菜館香蜜軒、鴻興酒家、蒙古菜的大草原。?。合忝酆埡兰偃站频昙头?、餐飲、商務(wù)會議、娛樂、養(yǎng)身、度假于一體的園林式和信息化酒店，本著以人為本、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。體育、休閑：香蜜湖體育中心座落在香蜜湖畔，是一個(gè)集高爾夫球場、網(wǎng)球場、乒乓球館、羽毛球館、籃球館、環(huán)湖慢跑、湖邊垂釣等綜合性的體育運(yùn)動(dòng)中心。購車、家居：占地12萬平方米、中心區(qū)最大的聯(lián)合華鵬汽車展場和元瑞汽車展場，專營國內(nèi)外各款家用轎車、商務(wù)用車等。家居廣場香蜜湖店，經(jīng)營家電、廚房用品、櫥柜櫥具、辦公家私等上千種商品。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇8

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 示范病房； 心理護(hù)理； 人文關(guān)懷； 績效考核

中圖分類號 R473.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）25-0135-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.25.065

筆者所在醫(yī)院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)、急救為一體的綜合性二級甲等醫(yī)院，編制床位850張，設(shè)有16個(gè)臨床科室，自2011年8月神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、心內(nèi)科率先創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，2013年全院病房全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房對提高住院患者的綜合滿意度，提高健康知曉率，提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料來自神經(jīng)內(nèi)科，開放床位55張，護(hù)士22名；護(hù)士年齡20～50歲，平均32歲；主管護(hù)師4名，護(hù)師12名，護(hù)士6名；大專18名，本科2名，中專2名。

1.2 方法

1.2.1 培育優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，營造科室護(hù)理服務(wù)氛圍 護(hù)理部組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的活動(dòng)方案及要求，護(hù)士長及科室骨干到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理成功經(jīng)驗(yàn)，全體動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念及內(nèi)涵：優(yōu)質(zhì)護(hù)理必須夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，是專業(yè)的護(hù)理，安全的護(hù)理，高效的護(hù)理，藝術(shù)的護(hù)理，滿意的護(hù)理。病房走廊掛上分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)以及住院患者基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目。每個(gè)病房掛有優(yōu)質(zhì)護(hù)理溫馨提示及責(zé)任護(hù)士的名字及相片，病房門前掛有責(zé)任組長的名字及相片，增加患者及家屬的印象和親切感，營造良好的服務(wù)氛圍[1-2]。

1.2.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，實(shí)施責(zé)任制的整體護(hù)理，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做好“三情服務(wù)” 在整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，有資質(zhì)的護(hù)士獨(dú)立分管患者，責(zé)任包干，全員積極參與?；颊呷朐簳r(shí)，責(zé)任護(hù)士熱情接待，將其送至整潔的病床上休息，然后做好入院宣教，介紹分管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長及同病室的病友，病房環(huán)境、規(guī)章制度、探視制度及衛(wèi)生管理制度、醫(yī)院環(huán)境給患者及家屬留下良好的第一印象，拉近護(hù)患距離[3]。患者住院期間高效的專業(yè)護(hù)理及親情服務(wù)，將專科護(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理相結(jié)合。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)完成患者的各種治療用藥、病情觀察、護(hù)理記錄、基礎(chǔ)護(hù)理及健康指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉等工作，有針對性落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)下病房，評估、觀察患者的病情及心理感受，針對患者存在的護(hù)理問題，有針對性給予護(hù)理措施，及時(shí)為患者解決問題，耐心為患者做好健康教育及肢體功能鍛煉、言語溝通等康復(fù)訓(xùn)煉，并為危重、生活不能自理的患者口腔護(hù)理、喂食、喂藥、洗臉、梳頭、擦澡更衣、翻身拍背、處理二便及會陰護(hù)理。護(hù)士每天評估護(hù)理的效果，用專業(yè)服務(wù)打動(dòng)患者，用親情服務(wù)感動(dòng)患者及家屬，許多老人家不想出院，舍不得離開病房。患者出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士根據(jù)病情做好出院指導(dǎo)，包括飲食、服藥、功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)、定期檢查、家庭護(hù)理等，提供專業(yè)意見，做好友情幫助[4]。

1.2.3 建立績效考核制度 根據(jù)專業(yè)的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、言行規(guī)范、職業(yè)道德、工作任務(wù)的完成、夜班數(shù)、患者滿意度、工作能力、知識技能、工作主動(dòng)及時(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、參與病房管理、參加培訓(xùn)等情況建立績效考核機(jī)制。護(hù)士長每天檢查及指導(dǎo)，針對病區(qū)存在的問題及患者提出的意見，積極進(jìn)行整改，盡量滿足患者的要求。護(hù)理部定時(shí)或不定時(shí)下科室督查，指導(dǎo)科室開展工作，通過與患者及家屬的溝通、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出解決方案。同時(shí)通過患者及家屬的問卷調(diào)查，崗位明星的評定，讓患者或家屬評選好醫(yī)生、好護(hù)士等辦法，了解患者反饋的信息和要求，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作[5-7]。

1.2.4 建立激勵(lì)機(jī)制 護(hù)理部組織護(hù)士長不定時(shí)評比，全院評出前5名，第1名獎(jiǎng)勵(lì)2000元，第2名獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第3名獎(jiǎng)勵(lì)1000元，第4名獎(jiǎng)勵(lì)800元，第5名獎(jiǎng)勵(lì)500元，加大激勵(lì)了護(hù)士的積極性，提高患者綜合滿意度。

2 結(jié)果

患者的綜合滿意度從原來92%提升至98%，健康知曉率從原來的90%提升至99%，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分從原來的（95.56±0.25）分提升至（98.86±0.65）分，全院護(hù)理操作抽考由原來的平均77分提升至80.5分。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性

隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需要滿足后，會更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員相對缺乏，導(dǎo)致患者的基礎(chǔ)護(hù)理有些消弱，基本需求未得到滿足，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為中心的護(hù)理理念，提供滿意的服務(wù)，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的醫(yī)療護(hù)理及保健需求[8]。

3.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的必要性

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量以及患者舒適度，改變了護(hù)士的服務(wù)意識，積極參與院內(nèi)及科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了專業(yè)知識及服務(wù)水平，實(shí)施責(zé)任護(hù)士包干后，護(hù)士責(zé)任心更強(qiáng)，不容易發(fā)生差錯(cuò)事故[9]。

篇9

三好一滿意活動(dòng)的服務(wù)承諾書：

為了深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)工作方法、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)取得讓群眾看得見摸得著的實(shí)際成效，以扎扎實(shí)實(shí)的工作實(shí)際取信于民。特向社會承諾：

一、優(yōu)化服務(wù)流程，文明誠信服務(wù)。樹立以病人為中心的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)熱情，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每個(gè)服務(wù)崗位、每位員工，杜絕醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)生、冷、硬等現(xiàn)象的發(fā)生，為患者提高優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、院務(wù)、醫(yī)務(wù)公開。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。公開就診流程，公開醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開藥品價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行《丹江口市醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格》，執(zhí)行患者“一日清單制”，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)，自覺接受群眾監(jiān)督。

三、推行便民措施，認(rèn)真落實(shí)惠民政策。積極推行“先診療、后結(jié)算”的就醫(yī)模式，免費(fèi)開設(shè)健康教育大講堂、特困人群優(yōu)惠、套餐式健康體檢優(yōu)惠等形式，切實(shí)落實(shí)好惠民政策。

四、堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)。認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項(xiàng)工作制度，確保醫(yī)療安全、臨床用藥等安全，保障醫(yī)療安全。

五、以創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，提高醫(yī)療服務(wù)能力。

六、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員恪守醫(yī)德，做到廉潔自律，遵紀(jì)守法，不吃請、不收禮、不收受“紅包”，不以醫(yī)謀私，真正做到醫(yī)德高尚、廉潔行醫(yī)、勤政為民。

篇10

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；服務(wù)型；策略

高校圖書館是學(xué)生的第二課堂，但長期以來，這第二課堂在管理和服務(wù)上存在諸多的問題，大大阻礙了其功能的發(fā)揮。例如：有些圖書館服務(wù)理念落后，圖書館員主人翁意識淡薄，工作比較被動(dòng)機(jī)械，服務(wù)水平較低，使得圖書館服務(wù)工作陷入低效、僵化的困境；有些圖書館服務(wù)手段落后，效率較低，節(jié)約機(jī)制落后，信息系統(tǒng)更新滯后，有些甚至還是人工借閱，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性；有些圖書館的館員素質(zhì)較低，缺乏必要的溝通技巧，服務(wù)態(tài)度較差，有的不能控制好自己的情緒，對讀者惡語相向，更不用提微笑服務(wù)了，這樣不僅制約了讀者的借閱，也影響了高校圖書館的形象，制約了高校圖書館的良性發(fā)展。

為了適應(yīng)時(shí)代形勢的發(fā)展，高校建設(shè)服務(wù)型圖書館勢在必行。

1.更新觀念，樹立服務(wù)意識

以往圖書館傳統(tǒng)的模式是“管理”理念，就是要求讀者服從圖書館員的管理，很少考慮讀者的需求，也極少考慮如何方便讀者，為讀者提供服務(wù)。在這種管理模式下，雖然圖書館內(nèi)部工作可能井井有條，但圖書館的作用卻發(fā)揮得有限，從而違背了圖書館的宗旨和建立初衷。因此，圖書館應(yīng)改變傳統(tǒng)的理念，變“管理”為“服務(wù)”，變“圖書”中心為“讀者”中心，一切工作要圍繞著讀者這一中心環(huán)節(jié)來進(jìn)行，以最大限度地方便讀者為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

圖書館是以為讀者服務(wù)為最高宗旨，高校圖書館更是這樣，所以這就要求所有的圖書館員要以讀者需求為根本，想讀者之所想，急讀者之所急。正如列寧所說，“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對圖書館的一切需要?！闭嬲龅阶屪x者高興而來，滿意而歸。第二層含義是一切為了讀者。具體來說主要包括以下幾點(diǎn)：

1.1要有良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)

注意使用文明語言，語調(diào)平和，面帶微笑。圖書館實(shí)行開放式的管理，圖書館員與讀者實(shí)行零距離接觸，所以圖書館員的一言一行都帶給讀者直觀的感受。在面對面的交流中，文明用語的使用尤其重要，它不僅是館員自身素質(zhì)的外在表現(xiàn)，還能直接反映出全體館員的精神面貌和文明程度。所以全體圖書館員要文明用語時(shí)刻不離嘴，如“您好！” “歡迎您到圖書館?！薄罢埬院?。 ”“請您保持安靜，謝謝合作?！薄罢埬鷲圩o(hù)書籍，謝謝合作。”“閉館時(shí)間到了，歡迎明天再來?！薄皥D書館開館時(shí)間從7：30―22：00.”“請出示您的借閱證?！薄罢埌研@卡放在POS機(jī)上?！薄罢埌研@卡再放一次?！薄澳慕栝喿C過期了，請換一張新的?！钡鹊?。

1.2注意細(xì)節(jié)，為讀者辦實(shí)事、做好事、解難事

圖書館員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者借閱中出現(xiàn)的問題，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段和自己所長為讀者提供一種直接而高效的文獻(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。要想做好圖書館的工作，不僅要結(jié)合讀者需要，開展眾多的大型活動(dòng)，而且要關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注每一位讀者的個(gè)性需求。如改變館內(nèi)書桌和書架的擺放，把讀者喜歡的書籍?dāng)[放在易于接觸到的地方，便于讀者需找和借閱，也提高了這些圖書的借閱率和利用率。同時(shí)書桌之間留出恰當(dāng)?shù)目臻g，也便于讀者自帶筆記本電腦上網(wǎng)，給廣大師生的科研和學(xué)習(xí)帶來極大的便利；如注意圖書館內(nèi)的照明，很多圖書館尤其是人流量較小的古籍館燈光昏暗，光線不足，給需求這類書籍的讀者帶來很大的不便；再如很多圖書館為了讓學(xué)生愛護(hù)書籍，不允許讀者把水杯帶進(jìn)館內(nèi)，如果圖書館在館內(nèi)增安置一些飲水機(jī)，為讀者供應(yīng)飲用水，這不僅大大方便讀者，更體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，折射出一種人文關(guān)懷的細(xì)膩；再如，一些讀者在圖書館遺失物品不知道在哪能尋找，心急之下胡亂張貼一些小廣告，大大影響了圖書館的形象；一些讀者在圖書館拾到物品不知道交付給誰，往往隨便處理。為了減少讀者因遺失重要物品而帶來的不便，圖書館可以設(shè)立一個(gè)失物招領(lǐng)處，提供讀者和工作人員拾到的物品信息，同時(shí)失主也可以把自己的失物信息提供在這里，為大家建立一個(gè)平臺。

這些小小的細(xì)節(jié)，也許稍不注意就會湮沒在日常的忙碌和繁重之中，可是只要稍加捕捉，即能感受到其中折射出的脈脈溫情，同時(shí)也無形之中提升了圖書館的地位。

2.提升素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以激發(fā)讀者的求知欲和滿意度，是建設(shè)服務(wù)型圖書館的關(guān)鍵。但如果沒有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)和過硬的專業(yè)知識，就很難為讀者提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。因此，加強(qiáng)圖書館員的自身素質(zhì)建設(shè)尤為重要。高校圖書館員必須要具有愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神，牢牢樹立“讀者第一，質(zhì)量第一，服務(wù)至上”的觀念，用自己高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神在平凡的崗位上作出自己的貢獻(xiàn)。此外，扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)知識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。正如著名科學(xué)家錢學(xué)森說的：“現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報(bào)單位的工作人員，應(yīng)該是信息專家或信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用信息的向?qū)ь檰枴！卑凑者@樣的要求，圖書館員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)知識、圖書情報(bào)知識、相關(guān)專業(yè)知識、外語知識、圖書管理和網(wǎng)絡(luò)資源檢索知識等，然后在主動(dòng)服務(wù)新理念引領(lǐng)下全心全意地主動(dòng)為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一方面，圖書館要對館員定期進(jìn)行在崗培訓(xùn)，不斷提高期刊管理人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)采用引進(jìn)和送出去培養(yǎng)相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，對于技術(shù)骨干可以送出去進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能。另一方面，圖書館員要樹立終身學(xué)習(xí)意識，增強(qiáng)對信息的關(guān)注和敏感，無論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，積極主動(dòng)地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所關(guān)心的問題、所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來，這樣在工作的時(shí)候才能游刃有余。

此外，圖書館員的身體狀況和精神風(fēng)貌也直接影響工作效率和工作成果。圖書館員良好的精神狀態(tài)不僅可以促進(jìn)館員高效工作，還可增強(qiáng)圖書館的向心力和凝聚力。因此，要把館員的身心健康放在重要的位置，關(guān)注他們的身心健康，同時(shí)鼓勵(lì)館員“快樂工作”、“快樂生活”，在單調(diào)、枯燥的圖書館日常工作尋找樂趣，在平凡中享受樂趣。

3.多管齊下，提升服務(wù)水準(zhǔn)

3.1豐富內(nèi)容，完善服務(wù)方式

高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)不斷創(chuàng)新，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，深化服務(wù)內(nèi)涵。如依托學(xué)校，不定期舉辦讀書會，開放圖書資源，供讀者隨心所欲地挑選自己心儀的圖書；在新生入學(xué)、大批新書到館、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息更新等時(shí)刻舉辦講座，讓讀者及時(shí)了解館藏信息；舉辦“讀書心得座談會”等活動(dòng)，聆聽讀者心聲，讓讀者充分體驗(yàn)到閱讀給他們帶來的樂趣和成就感；進(jìn)行問卷調(diào)查等，了解讀者對圖書和館員的需求和希望。

另外，提供預(yù)約圖書、推薦新書目等服務(wù)，為讀者提供選書參考指南；在館內(nèi)適當(dāng)位置增設(shè)檢索機(jī)，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；取消小額違規(guī)扣款的人性化管理方法等等，進(jìn)一步體現(xiàn)了高校圖書館的服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

3.2創(chuàng)新手段，改進(jìn)服務(wù)方式

高校圖書館不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要打破條條框框的限制，建立切實(shí)可行的服務(wù)制度，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段。其中，一方面，要加強(qiáng)讀者與館員的良性互動(dòng)。圖書館通過全方位聽取讀者心聲，本著全心全意為讀者服務(wù)的準(zhǔn)則，借鑒國外圖書館的先進(jìn)運(yùn)行模式，促進(jìn)服務(wù)方式的提高，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。另一方面，圖書館館員要增強(qiáng)責(zé)任感，堅(jiān)定主動(dòng)服務(wù)意識和創(chuàng)新精神，發(fā)揮圖書管理、文獻(xiàn)檢索等新技術(shù)能力，提高圖書借閱、文獻(xiàn)檢索、信息傳遞的快捷性、特色性，使高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處。

另外，高校圖書館必須順應(yīng)師生對知識和信息要求的變化，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，滿足讀者的需要。隨著社會的不斷發(fā)展，讀者對閱讀的需求也在不斷地發(fā)生變化，為了提高讀者滿意度，改進(jìn)服務(wù)方式勢在必行。比如實(shí)行全開架服務(wù)，藏閱一體化，借閱、視聽一體化的管理模式；比如深入了解讀者的信息需求，提供以讀者為中心的、深層次的服務(wù)，及時(shí)地為他們提供文獻(xiàn)信息資源。同時(shí)，利用現(xiàn)代化的設(shè)施和豐富的信息資源，提供一流的個(gè)性化服務(wù)，讓服務(wù)更加富有特色，更加專業(yè)、規(guī)范。

3.3掌握技巧，提升服務(wù)水準(zhǔn)

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術(shù)，在圖書館工作中，如果沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務(wù)。館員掌握溝通技巧和溝通藝術(shù)，認(rèn)識不同讀者的學(xué)習(xí)背景、學(xué)習(xí)任務(wù)、閱讀規(guī)律、閱讀心理、閱讀需求，分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點(diǎn)，充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細(xì)溝通工作，開展微笑服務(wù)，積極主動(dòng)并有耐心地為讀者提供咨詢和向?qū)Х?wù)，給讀者創(chuàng)造一個(gè)溫馨關(guān)懷的人性化服務(wù)環(huán)境，使讀者感到圖書館的人文關(guān)懷和服務(wù)的水平，同時(shí)也無形之中提升了讀者對圖書館的滿意度。

4.改善環(huán)境，營造閱讀氛圍

高校圖書館應(yīng)以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進(jìn)行館內(nèi)裝飾，增添其文化氛圍，同時(shí)也使得環(huán)境生機(jī)盎然，自然成趣，使讀者在閱讀的過程中不僅能享受知識的熏陶，還能享受環(huán)境帶來的溫馨，感到心曠神怡、如沐春風(fēng)。就如廈門大學(xué)教授計(jì)國君先生說的那樣，使得師生感受到：“最好的環(huán)境是圖書館，最留戀的地方是圖書館，收益最多的地方是圖書館?！?/p>

總之，高校圖書館只有樹立服務(wù)新理念，增強(qiáng)服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)方式，做細(xì)溝通工作，創(chuàng)新服務(wù)水平，才能不斷開拓高校圖書館建設(shè)的新局面。

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