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篇1

肇慶市第一人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，廣東肇慶 526000

[摘要] 目的 探討A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌痙攣的不良反應(yīng)以及護(hù)理。方法 選取我院2012—2013年37例用A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌痙攣患者，記錄臨床治療效果，并通過(guò)電話隨訪形式記錄患者的不良反應(yīng)和護(hù)理情況。結(jié)果 37例患者中20例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占54.05%，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例，（13.51%），口角歪斜4例（10.81），視物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口閉合不全、溢淚1例（2.7%）?；颊叩牟涣挤磻?yīng)持續(xù)時(shí)間約為14~42 d。 結(jié)論 合理有效的護(hù)理方式能夠減少A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌的不良反應(yīng)發(fā)生率，電話隨訪則提升患者滿意度，有助于提高患者的治療效果，提升患者的生活質(zhì)量，體現(xiàn)出人性化服務(wù)。

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關(guān)鍵詞 ] 電話追蹤隨訪；A型肉毒毒素；偏側(cè)面肌痙攣；不良反應(yīng)；護(hù)理

[中圖分類號(hào)] R745.12[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）07（b）-0080-03

偏側(cè)面肌痙攣（HS）作為常見的神經(jīng)科疾病，會(huì)不自主的抽動(dòng)半側(cè)面肌[1-3]。既往常用的口服藥物和針灸都未得到令人滿意的效果，而自從1993年我國(guó)開始應(yīng)用A-型肉毒毒素（BTX-A）用于痙攣治療，目前BTX-A已經(jīng)作為首選藥用于局部的肌張力障礙疾病的治療[4]?，F(xiàn)將我院2012—2013年收治的37例用A型肉毒毒素治療的偏側(cè)面肌痙攣患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)及相應(yīng)的護(hù)理方法，通過(guò)電話隨訪的方式進(jìn)行記錄觀察，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2012年1月—2013年12月收治的37例用A型肉毒毒素治療的偏側(cè)面肌痙攣患者中男性19例，女性16例，年齡41~73歲，平均（53.8±9.7）歲，病程0.9~9.8年，平均（3.8±0.3）年。其中所有患者均分別經(jīng)過(guò)卡馬西平、氯硝安定、甲鈷胺和針灸等多種類型治療未能控制病情，21例患者經(jīng)MRI檢查或者頭顱CT檢查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常。治療前充分與患者溝通好，說(shuō)明BTX-A的療效以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，從而爭(zhēng)取患者及其家屬的諒解與積極配合治療。易過(guò)敏患者禁用該藥，對(duì)于偏側(cè)面肌痙攣癥狀較輕的患者或者年齡低于14歲的患者若有其他治療方法則不首選該藥。注射該藥后使用電話隨訪至少半年。

1.2 方法

使用100U/支的A型肉毒毒素（美國(guó)葛蘭素史克）治療，在注射之前將A型肉毒毒素用0.9%生理鹽水稀釋成含有25%A型肉毒毒素/mL的液體，根據(jù)患者肌肉痙攣的程度、范圍、反應(yīng)及肌肉豐滿程度來(lái)決定注射劑量，一般1支可以用于2~3人的治療，針對(duì)患者的病情通過(guò)位點(diǎn)形式來(lái)注射，眼輪匝肌皮下注射1.25~2.5 U，眼周存在6~7個(gè)注射點(diǎn)，而顳肌、笑肌、口輪匝肌、鼻旁肌和顴大小肌進(jìn)行肌肉注射，注射點(diǎn)為6~7點(diǎn)，每點(diǎn)注射量為1.25~2.5 U。根據(jù)患者病情可以適當(dāng)擴(kuò)大注射范圍。第一次注射需要盡量使用較小的劑量，一般控制在30~50 U，若治療效果沒(méi)有達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)可以在15 d之后追加注射劑量，每次注射部位和劑量均需仔細(xì)觀察記錄，從而有利于根據(jù)病情再次注射時(shí)合理調(diào)整注射劑量[5] 。

1.3 療效判定

1.3.1分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)Cohen，Albert評(píng)分[6]對(duì)面肌痙攣程度進(jìn)行評(píng)定：IV級(jí)，痙攣程度嚴(yán)重，出現(xiàn)功能性障礙，比如閱讀和行走出現(xiàn)困難；III級(jí)，痙攣明顯，出現(xiàn)輕度的功能性障礙；II級(jí)，面肌和眼肌顫動(dòng)較輕微，沒(méi)有出現(xiàn)功能性障礙；I級(jí)，眨目的頻率隨著外界的刺激而增加；O級(jí)，沒(méi)有出現(xiàn)痙攣。

1.3.2 療效標(biāo)準(zhǔn)①完全緩解，痙攣程度降至O級(jí)；②明顯緩解，痙攣程度降低2~3個(gè)等級(jí)；③部分緩解：痙攣程度僅降低1個(gè)等級(jí)；④無(wú)效：痙攣程度沒(méi)有變化[7] 。

1.4 隨訪

通過(guò)電話對(duì)治療后的患者進(jìn)行隨訪，自制隨訪表格記錄患者的不良反應(yīng)并對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用spss 17.0處理所有數(shù)據(jù)，用均數(shù)±方差表示計(jì)量資料，使用χ2檢驗(yàn)表示計(jì)數(shù)資料間的比較，若P＜0.05則表示差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 臨床效果

經(jīng)治療后患者的痙攣程度有所變化，其中治療前37例患者中有0例O級(jí)，0例I級(jí)，4例II級(jí)，11例III級(jí)，22例IV級(jí)，使用A型肉毒毒素治療后肌痙攣程度變?yōu)?2例O級(jí)，3例I級(jí)，1例III級(jí)，1例IV級(jí)。且經(jīng)治療后37例患者中32例痙攣程度得到完全緩解，占86.49%；4例痙攣程度得到明顯緩解，占10.81%；1例痙攣程度得到部分緩解，占2.7%。見表1。

2.2不良反應(yīng)

37例患者中20例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占54.05%，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例（13.51%），口角歪斜4例（10.81），視物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口閉合不全、溢淚1例（2.7%），見表2。除此之外，各種不良反應(yīng)持續(xù)的時(shí)間約為14~42 d，其中上瞼下垂，視物模糊，口角歪斜，眼部干燥，眼閉合不全，口閉合不全，溢淚的持續(xù)時(shí)間分別為（40.3±2.7）、（15.6±7.1）、（35.1±10.1）、（14.4±3.5）、（34.6±8.9）、（20.8±4.9）、（28.5±5.8）d，見表2。

3 護(hù)理

3.1 治療前護(hù)理

詳細(xì)記錄患者通訊方法及地址，告知患者在A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌痙攣可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，以及定期電話隨訪以及隨訪的大致內(nèi)容，從而增加患者及其家屬的配合度。

3.2 治療后護(hù)理

告知患者一些注意事項(xiàng)，如局部不熱敷、不按揉；當(dāng)天不要洗注射的部位保持清潔干燥，3 d內(nèi)避免洗發(fā)；進(jìn)食營(yíng)養(yǎng)豐富的食物，適當(dāng)鍛煉。

3.3 治療后一周的護(hù)理

詳細(xì)記錄患者起效時(shí)間，痙攣程度，不良反應(yīng)表現(xiàn)并作出護(hù)理指導(dǎo)，提醒一周后復(fù)診。出現(xiàn)閉眼困難患者指導(dǎo)白天多用手輔助作閉目動(dòng)作，保持眼睛濕潤(rùn)，外出需戴眼鏡,避免吹風(fēng),預(yù)防視物不清發(fā)生跌倒，晚上睡覺(jué)用消毒紗布遮蓋,眼睛感覺(jué)干燥或不適時(shí)應(yīng)用抗生素眼膏或眼藥水,以防暴露性角膜炎[8]。流淚時(shí)避免用手拭擦眼睛以免引起機(jī)械性損傷及感染。避免使用洗面奶潔面，不使用化妝品。避免用眼過(guò)度，盡量選擇易咀嚼食物。

3.4 治療后半年之內(nèi)每月電話隨訪一次

在治療后一周護(hù)理的基礎(chǔ)上，積極做好健康宣教，使患者了解誘發(fā)因素，從而進(jìn)行有效地減少、降低誘發(fā)的機(jī)率。面肌痙攣具有慢性與進(jìn)行性的特征，鼓勵(lì)患者要有足夠的心理準(zhǔn)備和長(zhǎng)期與疾病斗爭(zhēng)的精神，積極配合治療。如有復(fù)發(fā)者為患者預(yù)約復(fù)診并作心理護(hù)理；BTX-A通過(guò)阻滯突觸前膜釋放乙酰膽堿而致肌肉麻痹的作用是可逆的[9]，從而導(dǎo)致肌肉痙攣癥狀復(fù)發(fā)，復(fù)發(fā)者可重復(fù)注射，亦能獲得較滿意的結(jié)果。故應(yīng)向病人解釋清楚,以免病人對(duì)治療失去信心。

4 結(jié)語(yǔ)

偏側(cè)面肌痙攣（HS）的發(fā)病機(jī)制暫時(shí)還沒(méi)有明確的定論，可能的致病原因是腦底動(dòng)脈環(huán)和鄰近的動(dòng)脈出現(xiàn)了變異。當(dāng)前治療HS的有效方法是使用BTX-A注射治療。

BTX-A來(lái)自肉毒梭菌，通過(guò)局部注射的形式能夠在肌肉中得到擴(kuò)散，最終起到松弛肌纖維的作用[10]，并能持續(xù)數(shù)月，因此有報(bào)道[11-12]認(rèn)為BTX-A注射一周后再追加注射以及注射劑量能夠明顯提高患者的治愈率，臨床效果也得到明顯提高。

BTX-A治療偏側(cè)面肌痙攣的臨床效果較好，本組研究發(fā)現(xiàn)37例患者中32例痙攣程度得到完全緩解；4例痙攣程度得到明顯緩解；1例痙攣程度得到部分緩解。雖然治療后全身性或嚴(yán)重的不良反應(yīng)較少，但是本組研究中發(fā)現(xiàn)7例患者中20例出現(xiàn)不良反應(yīng)，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例；口角歪斜4例；視物模糊、眼部干燥各2例；口閉合不全、溢淚1例。不良反應(yīng)持續(xù)時(shí)間約為14~42 d。

電話隨訪簡(jiǎn)單、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，通過(guò)術(shù)前基本知識(shí)教育，面肌痙攣不良反應(yīng)的臨床指標(biāo)可以通過(guò)電話隨訪準(zhǔn)確獲得，是患者獲得康復(fù)保健指導(dǎo)與咨詢的較好途徑。在治療過(guò)程中，護(hù)士建立患者健康檔案，定期隨訪，從而了解疾病進(jìn)展及變化，針對(duì)患者給予個(gè)性化康復(fù)保健指導(dǎo)，避免嚴(yán)重并發(fā)癥發(fā)生，對(duì)患者康復(fù)、減輕其身心痛苦,更有效地配合治療促進(jìn)康復(fù)具有重要意義。通過(guò)電話隨訪，使患者更愿意與醫(yī)務(wù)人員保持良好的溝通關(guān)系，無(wú)失訪。滿足患者的健康需求，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

[

參考文獻(xiàn)]

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篇2

形成了以多種經(jīng)濟(jì)成分共同發(fā)展的多元化經(jīng)營(yíng)格局，為城鄉(xiāng)居民和外來(lái)旅游者及商務(wù)活動(dòng)提供休閑、就餐、娛樂(lè)為一體的服務(wù)環(huán)境。餐飲業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)拉動(dòng)全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額快速增長(zhǎng)發(fā)揮著重要作用。

一、餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 (一)基本現(xiàn)狀

近幾年來(lái)，隨著城區(qū)的科學(xué)規(guī)劃和擴(kuò)建改造，小城鎮(zhèn)建設(shè)的快速發(fā)展，城市規(guī)模迅速擴(kuò)展，餐飲業(yè)依托城市建設(shè)發(fā)展，按照政府宏觀部門的規(guī)劃引導(dǎo)和自由發(fā)展趨勢(shì)，餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要分布在縣城、火車站、洛門等區(qū)域。規(guī)模較大，從業(yè)人員較多，較大的網(wǎng)點(diǎn)有5家，經(jīng)營(yíng)情況良好，經(jīng)濟(jì)效益可觀。經(jīng)營(yíng)形式主要以私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體為主，主要代表性企業(yè)有XX縣人民政府招待所、杜康飯店、藏龍飯店、映山紅飯店、金都大酒店等較高檔次的綜合網(wǎng)點(diǎn)。這些餐飲業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部設(shè)施齊全，房間檔次分明。餐飲業(yè)隨人口城鎮(zhèn)化速度的快速穩(wěn)定發(fā)展，呈顯出較快的發(fā)展趨勢(shì)，在繁華的商貿(mào)流通地段，除了大型的綜合性賓館外，還有海峰飯店、開晟酒店、金龍飯店等酒店，還有一些牛肉面館、川菜館、火鍋店、餃子館、包子館、羊肉館等小型的大眾性餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。全縣餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)據(jù)工商部門統(tǒng)計(jì)共有453 個(gè)，其中，限額以上餐飲企業(yè)4戶，從業(yè)人員達(dá)1178人。據(jù)縣統(tǒng)計(jì)局資料表明，餐飲業(yè)2012年實(shí)現(xiàn)零售額2.11億元，同比增長(zhǎng)41%?？梢姴惋嫎I(yè)在我縣發(fā)展迅速，已成為我縣目前消費(fèi)市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。

(二)餐飲業(yè)快速發(fā)展顯現(xiàn)的特點(diǎn)

1、經(jīng)營(yíng)主體顯現(xiàn)多元化。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，私營(yíng)、股份制、連鎖店、個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)迅速發(fā)展，市場(chǎng)份額逐漸擴(kuò)大。同時(shí)國(guó)營(yíng)企業(yè)因多種因素逐步退出，國(guó)有餐飲業(yè)至此已不復(fù)存在。總體上講，私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)的餐飲業(yè)整體規(guī)模和檔次逐步得到擴(kuò)大和提高，多元化的經(jīng)營(yíng)主體趨勢(shì)更加明顯。

2、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)品種不斷齊全。在城區(qū)既有高檔的傳統(tǒng)賓館、飯店、酒店，還有連鎖店，既有傳統(tǒng)的面館，還有引進(jìn)來(lái)的蘭州牛肉拉面館、餃子館、羊肉館等，街頭巷尾的小炒店、小飲食攤點(diǎn)更是星羅棋布，使消費(fèi)者在種類上有了更多的選擇，餐飲業(yè)文化也得到了新發(fā)展。

3、消費(fèi)對(duì)象群眾化。無(wú)論是高檔賓館酒店，還是個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)，把消費(fèi)對(duì)象都集中在了大眾群體，以大眾口味，消費(fèi)理念和消費(fèi)水平，適當(dāng)搭配特色的飲食，以實(shí)惠的價(jià)格、優(yōu)良的環(huán)境，為大眾提供舒適的消費(fèi)環(huán)境來(lái)取得支持。

4、假日消費(fèi)快速增長(zhǎng)。隨著收入水平和消費(fèi)觀念的改變，餐飲業(yè)消費(fèi)增溫不止，特別是假日餐飲業(yè)消費(fèi)快速增長(zhǎng)，不僅活躍了市場(chǎng)，而且形成了消費(fèi)的一個(gè)新特點(diǎn)。

二、餐飲業(yè)存在的問(wèn)題 雖然XX縣餐飲業(yè)總體規(guī)模和數(shù)量在逐漸擴(kuò)大，銷售總額逐年增加，但也存在著一些問(wèn)題，主要是：

1、宏觀調(diào)控力度不夠，經(jīng)營(yíng)管理不到位。(1)除了工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、公安等部門的監(jiān)督管理之外，政府對(duì)其他監(jiān)督力度和作用難以充分體現(xiàn)，又缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)管理，行業(yè)自律和協(xié)調(diào)服務(wù)作用滯后。(2)餐飲業(yè)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃不明顯，近幾年來(lái)基本處于自發(fā)的調(diào)節(jié)和盲目發(fā)展的狀態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的隨意性比較強(qiáng)，布局不盡合理。(3)沒(méi)有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，大多餐飲業(yè)都是參照別的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范動(dòng)作。

2、經(jīng)營(yíng)觀念落后，整體素質(zhì)還待提高。(1)一些酒店，飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)上還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的影響，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理落后，科學(xué)化程度不高。(2)管理人才不足，培訓(xùn)工作跟不上，人才的引進(jìn)力度不夠。

3、大多數(shù)餐飲企業(yè)的硬件設(shè)施陳舊。添置和更換的資金投入極少，某種程度上難以滿足消費(fèi)者的需求，顯得服務(wù)質(zhì)量滯后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能提升很慢。

4、地域性的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不平衡。使得服務(wù)人員的收入水平差異，導(dǎo)致服務(wù)人員流動(dòng)性較大，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)掌握了一技之長(zhǎng)的人員，隨時(shí)會(huì)奔走他處謀業(yè)，新進(jìn)入人員得重頭培訓(xùn)，難以提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也相應(yīng)影響了企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。經(jīng)營(yíng)業(yè)主對(duì)送出去培訓(xùn)承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)較大，失缺了異地交流，引進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，這些都是服務(wù)質(zhì)量難以快速提升的主要因素。

三、建議和措施 1、充分發(fā)揮政府主管部門的職能作用。合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和規(guī)模，引導(dǎo)、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)服務(wù)，使餐飲業(yè)更加快速發(fā)展。

2、成立行業(yè)協(xié)會(huì)并充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用。配合行業(yè)主管部門制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施布局規(guī)劃，宣傳行業(yè)的政策、條規(guī)，完善行業(yè)管理制度等，使行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

3、擴(kuò)大開放，大力引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理人才和管理經(jīng)驗(yàn)。(1)大力引進(jìn)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和管理辦法，以現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，管理技術(shù)從事經(jīng)營(yíng)，使經(jīng)營(yíng)管理更加科學(xué)化。(2)加強(qiáng)餐飲業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，培訓(xùn)出高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和從事服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人才。(3)引進(jìn)特色菜，地方名菜，還可以引進(jìn)西餐，促進(jìn)中西融合，以滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。(4)引進(jìn)餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)。

篇3

關(guān)鍵詞：中外飯店財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表

，我國(guó)國(guó)有飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情提出了一些對(duì)策與建議，旨在能夠使我國(guó)飯店業(yè)同國(guó)際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國(guó)飯店業(yè)的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過(guò)反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面做了比較分析。

一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國(guó)外飯店財(cái)務(wù)部和國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國(guó)外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國(guó)外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部，只設(shè)置采購(gòu)，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況，任何物品的采購(gòu)，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購(gòu)的食品、物品積壓過(guò)多，造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來(lái)更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購(gòu)不及時(shí)，也會(huì)酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國(guó)外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來(lái)越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無(wú)遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無(wú)不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較實(shí)用。

二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較

國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù)，有時(shí)甚至超過(guò)總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。，國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu)，不象國(guó)內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的中可以看出，目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒(méi)有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較

財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國(guó)際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國(guó)飯店也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來(lái)一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；

3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過(guò)預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；

4.顧客資料分析表：每月（季度）末對(duì)公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場(chǎng)拓展方面提供指導(dǎo)；

篇4

摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題對(duì)飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益以及飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。

關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來(lái)：

1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)改革開放一路走來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問(wèn)題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺(tái)丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說(shuō)這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；

（2）保安人員對(duì)旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問(wèn)題必然會(huì)引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺(jué)得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對(duì)上述存在的問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。

2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營(yíng)銷模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異（無(wú)標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無(wú)規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無(wú)制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

篇5

一、以成本費(fèi)用預(yù)算管理指導(dǎo)飯店的成本費(fèi)用控制工作

成本預(yù)算是成本控制的量化指標(biāo)。制定成本預(yù)算時(shí),要堅(jiān)持完整性、針對(duì)性、合理性、挑戰(zhàn)性的原則。以成本費(fèi)用預(yù)算管理工作為核心指導(dǎo)企業(yè)的成本費(fèi)用控制工作,財(cái)務(wù)部年初按照降低單位成本費(fèi)用指標(biāo)的要求,組織各部門編制成本費(fèi)用預(yù)算。年度成本費(fèi)用預(yù)算,要提交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審查,年度成本費(fèi)用預(yù)算一經(jīng)確定,不得隨意變動(dòng)。每月進(jìn)行成本費(fèi)用情況分析,要對(duì)與預(yù)算差異大的成本項(xiàng)目進(jìn)行分析,找出原因,以便對(duì)成本控制的薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行修正提高。

二、建立健全全面的成本監(jiān)督控制體系

針對(duì)不同性質(zhì)的成本,酒店要建立完整的成本監(jiān)督控制體系,對(duì)成本控制的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。酒店的成本監(jiān)督控制體系主要可從以下幾方面展開:

(一)能源費(fèi)用控制

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)飯店能源消耗費(fèi)用占總銷售額的比例已達(dá)7-8%,積極采取措施降低能源消耗水平,改善能源消耗狀況對(duì)飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)成敗起著關(guān)鍵作用。

(1)建立節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組。成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng),中層領(lǐng)導(dǎo)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組,由負(fù)責(zé)工程的專業(yè)技術(shù)人員抓具體日常工作。節(jié)能小組主要有三方面的職責(zé):①尋求節(jié)能的新方法。工程部是水電、設(shè)備方面的專家,在采購(gòu)設(shè)備、使用、改造過(guò)程中,都要考慮到節(jié)能的因素,同時(shí)要尋求新的節(jié)能設(shè)備、方法等。②制定節(jié)能措施。通過(guò)對(duì)整個(gè)酒店水、電、燃料的使用情況進(jìn)行調(diào)查,找出能夠節(jié)能的具體措施。如過(guò)道的燈在光線足夠的情況下,可以關(guān)掉一路燈;根據(jù)溫度來(lái)決定開空調(diào)的時(shí)間;酒店外的路燈、霓虹燈根據(jù)天氣情況、季節(jié)變換相應(yīng)更改開燈時(shí)間等。通過(guò)制定具體的措施,并落實(shí)到每個(gè)部門,讓每個(gè)員工相應(yīng)執(zhí)行。③對(duì)節(jié)能措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。節(jié)能小組要對(duì)整個(gè)酒店的節(jié)能措施執(zhí)行情況進(jìn)行例行檢查和突擊檢查。對(duì)于未能按規(guī)定執(zhí)行、浪費(fèi)能源的現(xiàn)象及時(shí)指出,并采取措施要求其改正。

(2)認(rèn)真分析能源管理中存在的主要問(wèn)題。引進(jìn)新技術(shù)改造設(shè)施設(shè)備,引進(jìn)合同能源管理模式。

(3)制定相應(yīng)的管理制度。根據(jù)企業(yè)耗能設(shè)備的分布情況、數(shù)量多少及耗能特點(diǎn),制定企業(yè)《用能管理制度》、《企業(yè)節(jié)能獎(jiǎng)懲制度》。

(4)加強(qiáng)能源管理的崗位節(jié)能培訓(xùn)。為了節(jié)能措施的切實(shí)落實(shí),要對(duì)員工進(jìn)行節(jié)能方面的技術(shù)技能培訓(xùn),對(duì)各耗能設(shè)備的操作規(guī)程和制度給予詳細(xì)的講解和知道,組織必要的檢查考核,隨時(shí)糾正實(shí)際工作中出現(xiàn)的疏漏和誤差。

(5)設(shè)備控制。酒店的設(shè)備非常多,如鍋爐、電梯、空調(diào)、洗衣設(shè)備。設(shè)備的投資維修是酒店的一項(xiàng)重要支出。對(duì)設(shè)備的管理要建立“預(yù)防性維護(hù)”體系。設(shè)備在采購(gòu)、安裝時(shí)就要考慮如何使設(shè)備使用更加方便、長(zhǎng)久,如何節(jié)省能源;同時(shí)設(shè)備在正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,就要對(duì)之進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),這樣才能延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命、保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開展。

(二)采購(gòu)成本控制

材料成本占營(yíng)業(yè)成本的比例很高,控制好采購(gòu)成本并使之不斷下降,是一個(gè)企業(yè)不斷降低產(chǎn)品成本、增加利潤(rùn)的重要和直接手段之一。

1、建立、完善采購(gòu)制度是做好采購(gòu)成本控制的基礎(chǔ)工作。完善采購(gòu)制度我們可從以下四方面做起:①建立嚴(yán)格、完善的采購(gòu)制度。采購(gòu)制度應(yīng)規(guī)定物料采購(gòu)的申請(qǐng)、授權(quán)人的批準(zhǔn)權(quán)限、物料采購(gòu)的流程、相關(guān)部門(特別是財(cái)務(wù)部門)的責(zé)任和關(guān)系、各種材料采購(gòu)的規(guī)定和方式、報(bào)價(jià)和價(jià)格審批等。②對(duì)企業(yè)的正式供應(yīng)商要建立檔案,供應(yīng)商檔案除有編號(hào)、詳細(xì)聯(lián)系方式和地址,每一個(gè)供應(yīng)商檔案應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的審核才能歸檔。企業(yè)的采購(gòu)必須在已歸檔的供應(yīng)商中進(jìn)行,供應(yīng)商檔案應(yīng)定期或不定期地更新,并有專人管理。③建立價(jià)格檔案和價(jià)格評(píng)價(jià)體系。采購(gòu)部門對(duì)所有采購(gòu)物資建立價(jià)格檔案,對(duì)每一批采購(gòu)物品的報(bào)價(jià),首先與歸檔的材料價(jià)格進(jìn)行比較,分析價(jià)格差異的原因。對(duì)于重點(diǎn)物資的價(jià)格,建立價(jià)格評(píng)價(jià)體系,由單位有關(guān)部門組成價(jià)格評(píng)價(jià)組,定期收集有關(guān)的供應(yīng)價(jià)格信息,來(lái)分析、評(píng)價(jià)現(xiàn)有的價(jià)格水平,并對(duì)歸檔的價(jià)格檔案進(jìn)行評(píng)價(jià)和更新。④建立材料的標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)價(jià)格以進(jìn)行比價(jià)采購(gòu)。財(cái)務(wù)部對(duì)所重點(diǎn)監(jiān)控的物資根據(jù)市場(chǎng)的變化和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本定期定出標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)價(jià)格,促使采購(gòu)人員積極尋找貨源,貨比三家,不斷地降低采購(gòu)價(jià)格。

2、幾種降低材料成本的方法和手段:①通過(guò)付款條款的選擇降低采購(gòu)成本。如果企業(yè)資金充裕,或者銀行利率較低,可采用現(xiàn)金交易或貨到付款的方式,這樣往往能帶來(lái)較大的價(jià)格折扣。②把握價(jià)格變動(dòng)的時(shí)機(jī)。價(jià)格會(huì)經(jīng)常隨著季節(jié)、市場(chǎng)供求情況而變動(dòng),因此,采購(gòu)人員注意價(jià)格變動(dòng)的規(guī)律,把握好采購(gòu)時(shí)機(jī)。這樣無(wú)形中給企業(yè)創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)價(jià)值。③以競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)的方式來(lái)牽制供應(yīng)商。對(duì)于大宗物料采購(gòu),一個(gè)有效的方法是實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo),往往能通過(guò)供應(yīng)商的相互比價(jià),最終得到底線的價(jià)格。此外,對(duì)同一種材料,應(yīng)多找?guī)讉€(gè)供應(yīng)商,通過(guò)對(duì)不同供應(yīng)商的選擇和比較使其互相牽制,從而使單位在談判中處于有利的地位。④向制造商直接采購(gòu)或結(jié)成同盟聯(lián)合訂購(gòu)。向制造商直接訂購(gòu),可以減少中間環(huán)節(jié),降低采購(gòu)成本,同時(shí)制造商的技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)會(huì)更好。⑤選擇信譽(yù)佳的供應(yīng)商并與其簽訂長(zhǎng)期合同。與誠(chéng)實(shí)、講信譽(yù)的供應(yīng)商合作不僅能保證供貨的質(zhì)量、及時(shí)的交貨期,還可得到其付款及價(jià)格的關(guān)照。⑥充分進(jìn)行采購(gòu)市場(chǎng)的調(diào)查和信息收集。一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)管理要達(dá)到一定水平,應(yīng)充分注意對(duì)采購(gòu)市場(chǎng)的調(diào)查和信息的收集、整理,只有這樣,才能充分了解市場(chǎng)的狀況和價(jià)格的走勢(shì),使自己處于有利地位。

(三)賓館成本控制

在飯店經(jīng)營(yíng)管理中,客房經(jīng)營(yíng)管理成本費(fèi)用一般只占營(yíng)業(yè)收入的15-38%,而客房的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)卻占營(yíng)業(yè)收入的62-85%。飯店客房的成本日?？刂频闹攸c(diǎn)是物料用品消耗。其中最主要的是客房一次性用品和清潔衛(wèi)生用品。物料消耗一般占飯店費(fèi)用總額的15%左右。物料用品的控制采取的方法是:以按房間標(biāo)準(zhǔn)配置核定各用品的標(biāo)準(zhǔn)耗用量,按月編制物料用品領(lǐng)、耗、結(jié)存表,統(tǒng)計(jì)月耗用量數(shù)據(jù),根據(jù)客房開房情況及各用品的標(biāo)準(zhǔn)耗用量分析物料費(fèi)用的支出是否合理正常。對(duì)異常的用品支出要查找原因,加以改正。

(四)其他費(fèi)用控制

每個(gè)部門的其他可控成本如辦公費(fèi)、電話費(fèi)、應(yīng)酬費(fèi)等由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。每個(gè)部門可以指定專人來(lái)控制辦公用品的領(lǐng)用,實(shí)行以舊換新制度;充分利用“二手紙”,對(duì)于一些內(nèi)部文件、通知、規(guī)定等(不涉及酒店機(jī)密的),可以用平時(shí)用過(guò)一面不再需要的紙;對(duì)通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的電話或聲訊費(fèi)等不合理費(fèi)用由其自行付費(fèi);限制各辦公室直撥電話的開通權(quán)限;制定部門應(yīng)酬費(fèi)使用標(biāo)準(zhǔn)及陪客人數(shù)等。每月要對(duì)部門費(fèi)用進(jìn)行分析,對(duì)于異常的費(fèi)用要找出原因,及時(shí)改正。

三、創(chuàng)建勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本費(fèi)用控制的有力保障

員工處于酒店的最前線,酒店的成本是否控制得好,歸根到底取決于員工的個(gè)體行為。酒店是一個(gè)流動(dòng)性相對(duì)較大的行業(yè),新員工入職培訓(xùn)要把勤儉節(jié)約的觀念作為一項(xiàng)重要內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的意識(shí)之中,讓節(jié)約之風(fēng)成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。企業(yè)文化的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,酒店經(jīng)理、主管的榜樣作用是非常重要的。只有當(dāng)酒店的每一位員工都自覺(jué)地節(jié)約每一張紙,每一滴水,每一度電,酒店才能真正地做到低成本良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

篇6

20__-12-5

同志們：

今年即將過(guò)去，我們的各項(xiàng)工作,在這個(gè)時(shí)候我們今天召開這個(gè)會(huì)議是非常必要的。剛才我們優(yōu)秀的員工和領(lǐng)導(dǎo)們都講了話，表了態(tài)，大家的干勁都很大，都很想把我們公司的事情做好，我聽了以后很感動(dòng)，也很受鼓舞。干勁和愿望都有了，下一步是如何干的問(wèn)題，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短、一步一步地推進(jìn)公司的工作，這也是我一直在思考的問(wèn)題。從8月份開始，我相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集中學(xué)習(xí)了許繼、海爾的成功管理經(jīng)驗(yàn)，還有我國(guó)加入WTO后的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。實(shí)際上節(jié)前我們已經(jīng)到許繼實(shí)地考察和交流過(guò)了，這次學(xué)習(xí)，是從管理的角度出發(fā)，科學(xué)、系統(tǒng)地研究他們的國(guó)企改革和成功之路。在學(xué)習(xí)中，我們受到很多啟發(fā)，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)和大家交流一下。

一、一年來(lái)的工作情況

許繼、海爾都是國(guó)內(nèi)外知名的大企業(yè)，也都是從國(guó)有企業(yè)發(fā)展而來(lái)的成功的股份制上市公司，都有很多科學(xué)有效的管理經(jīng)驗(yàn)。在他們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的初期，也都經(jīng)歷過(guò)虧損和不景氣，但是他們都走了一條科學(xué)管理的改革之路，并在改革中不斷發(fā)展和完善，才取得了成績(jī)。我們公司經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展和改革，也已經(jīng)走出困境，在最近兩年取得了長(zhǎng)足的發(fā)展?？纯磩e的企業(yè)，再想想我們的實(shí)際，我們認(rèn)為，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就要堅(jiān)持發(fā)動(dòng)和依靠群眾，不斷深化企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的改革，走自我否定、自我完善、自我加壓、自我發(fā)展的道路。

許繼在改革以前，長(zhǎng)期在干部制度、分配制度、用工制度等方面存在弊端，為此，他們進(jìn)行了以人事制度為核心的企業(yè)內(nèi)部機(jī)制改革，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施量化動(dòng)態(tài)的人事管理制度，就是以解放和發(fā)展生產(chǎn)力、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目的，堅(jiān)持科學(xué)管理中人本管理的原則，堅(jiān)持量化考核與動(dòng)態(tài)管理相結(jié)合的辦法，改變國(guó)有企業(yè)存在的僵化、封閉、人浮于事的人事管理體制。我們公司從98年起就進(jìn)行了這方面的改革，經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)轉(zhuǎn)和調(diào)整，應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在的干部和職工隊(duì)伍是穩(wěn)定和有戰(zhàn)斗力的，但是企業(yè)在發(fā)展，環(huán)境在變化，管理上不存在一勞永逸。動(dòng)態(tài)、量化是人事制度改革的兩個(gè)基本點(diǎn)，動(dòng)態(tài)管理就是公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工的聘用、淘汰、上崗、下崗，分配上的上下浮動(dòng)及人才開發(fā)機(jī)制都是動(dòng)態(tài)的。量化考核，就是把對(duì)干部員工和部門的考核標(biāo)準(zhǔn)具體量化，定性和定量相結(jié)合，突出量化。以前我們進(jìn)行了大量這方面的工作，今后還要加強(qiáng)，要更科學(xué)，更具體。

我們學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，并不是照搬，我們有我們的實(shí)際情況。我們要學(xué)習(xí)的，是他們的管理思想，新觀念。同時(shí)也要很好地總結(jié)我們自己的經(jīng)驗(yàn)，再接再厲，把工作做好。

二、建立民主監(jiān)督與考評(píng)機(jī)制

許繼保障各項(xiàng)制度和改革措施實(shí)施的一個(gè)重要做法，就是建立了民主監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。大家知道，許繼對(duì)中層經(jīng)營(yíng)管理者實(shí)行的是單一領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，這一制度，只設(shè)正職，不設(shè)副職，也不設(shè)其他的虛職。職位雖少，經(jīng)營(yíng)管理者的職責(zé)是明確的，功過(guò)分明，減少內(nèi)耗和推委扯皮，工作效率高。為了避免單一領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制出現(xiàn)一言堂和其他不良行為的發(fā)生，他們特別重視加強(qiáng)對(duì)中層經(jīng)營(yíng)管理者的監(jiān)督考核和嚴(yán)格管理，制定了基層單位的二級(jí)職工民主管理制度，由專職黨支書負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對(duì)基層單位的黨風(fēng)黨紀(jì)、廉政建設(shè)及審計(jì)檢查。通過(guò)這些措施，一方面大膽使用經(jīng)營(yíng)管理者，給其充分的自，另一方面又嚴(yán)格監(jiān)督，不放任自流，促使經(jīng)營(yíng)管理者健康成長(zhǎng)。

我們公司也進(jìn)行過(guò)這方面的改革，現(xiàn)在有的經(jīng)營(yíng)單位里面執(zhí)行的也很好。一部分積極負(fù)責(zé)、不斷進(jìn)步的中層管理者在公司綜合部門、飯店和高校后勤服務(wù)中心擔(dān)當(dāng)起挑大梁的重任。從20__年開始，公司考評(píng)委、監(jiān)察室按照各自分工不同，從不同角度對(duì)各單位進(jìn)行考察，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)了各單位工作。今后，我們要借鑒許繼的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在考評(píng)的指標(biāo)和形式方面進(jìn)一步科學(xué)設(shè)計(jì)、合理實(shí)施，以“公正、公平、公開”為原則，制定出更有效的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)綜合考評(píng)，讓那些工作負(fù)責(zé)、成績(jī)突出的單位和領(lǐng)導(dǎo)真正脫穎而出，那些實(shí)踐證明不適合的領(lǐng)導(dǎo)崗位及時(shí)得到調(diào)整，在公司內(nèi)部的用人機(jī)制尤其是領(lǐng)導(dǎo)崗位上做到“能者上、平者讓、庸者下”。

三、競(jìng)爭(zhēng)上崗和按職能與貢獻(xiàn)進(jìn)行分配

許繼從1992年開始實(shí)行各類人員的競(jìng)爭(zhēng)上崗制，就是對(duì)集團(tuán)所有管理崗位制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、技能要求、上崗條件，符合條件的管理人員及一線員工都可以報(bào)名參與崗位競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)考試和考核相結(jié)合的辦法來(lái)確定上崗人員。他們還對(duì)現(xiàn)在已經(jīng)在崗的經(jīng)營(yíng)管理人員和員工分別制定了不同的淘汰比例，就是我們知道的末位淘汰制。在許繼，有三條“死亡線”，即量化淘汰的比例不低于5—8，工資中活的部分所占的比例不低于15，高級(jí)技術(shù)人才的比例不低于10。這三條，除了技術(shù)人員的比例有行業(yè)差別外，他們是機(jī)械制造業(yè)，我們是服務(wù)業(yè)，前兩條對(duì)我們都有借鑒作用。第一條，是懲罰性質(zhì)的，末位淘汰；第二條，是獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的，就是超額利潤(rùn)的提成占工資的比例不低于15，實(shí)際上他們做到了55-60。這并不是說(shuō)他們的獎(jiǎng)金發(fā)的多，而是工資中固定的部分很少，大部分要靠業(yè)績(jī)的提成，切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“多勞多得，少勞少得”，這樣才能調(diào)動(dòng)職工的積極性。我們現(xiàn)在工資中死的部分占多少？接近或者就是100吧？遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的死亡線了。許繼這三條死亡線的實(shí)質(zhì)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是重獎(jiǎng)重罰，當(dāng)然了，是以“公正、公平、公開”為前提的。許繼的三條死亡線，在我們公司如果實(shí)行起來(lái)，5—8的淘汰率能不能接受？15的獎(jiǎng)勵(lì)提成，能不能再高一些？我們的技術(shù)人員比例在多少比較合適？這些問(wèn)題我們正在考慮、研究，大家下去以后也要想一想，為了自己，也為了企業(yè)。

我們公司在前幾年的改革中，也實(shí)行了競(jìng)爭(zhēng)上崗和獎(jiǎng)勵(lì)提成，但是從實(shí)際的效果看，執(zhí)行的都不算有效，其中淘汰又沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行好。這當(dāng)中的原因是多方面的，有些同志是確實(shí)努力了，但受到外界因素的影響，也有的是受到自身能力的限制，還有的是人情的因素，總之，我們認(rèn)為，不去嚴(yán)格、

徹底地執(zhí)行一項(xiàng)改革措施，是很難看到效果的。改革本身是一項(xiàng)艱辛的工作，我們大家一起付出了努力，就是希望能有收獲，看到效果。這里面，說(shuō)到底，是一個(gè)觀念的問(wèn)題。對(duì)不合適的崗位，不調(diào)整、不淘汰，并不是對(duì)職工的照顧，而是耽誤了員工本人的提高和公司的發(fā)展。工作本身，對(duì)擁有它的人來(lái)說(shuō)，不僅僅是謀生的工具，更是一個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。在許繼和海爾，他們的員工觀念是很新的，有的人從崗位上下來(lái)后，通過(guò)學(xué)習(xí)、提高，重新走上了更高的工作崗位。在海爾，還有一名從技術(shù)骨干崗位提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位的員工，但是到了領(lǐng)導(dǎo)崗位以后，他感到這個(gè)崗位不適合自己，就主動(dòng)要求從領(lǐng)導(dǎo)崗位上下來(lái)，回到技術(shù)崗位。在技術(shù)崗位上，雖然辛苦、報(bào)酬低，但他干的得心應(yīng)手，受到了大家的尊重。所以說(shuō)，人人都是人才，但只有放在最合適的位置上才能最大限度地發(fā)揮作用、實(shí)現(xiàn)價(jià)值。我們公司的大部分員工，政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都是很高的，今后要進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)，通過(guò)員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，來(lái)全面提升公司的整體水平。四、客觀認(rèn)識(shí)當(dāng)前的形勢(shì)和發(fā)展階段

學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，是為了做好我們自身的工作，做好自身工作的前提是客觀、正確地認(rèn)識(shí)當(dāng)前的形勢(shì)和公司發(fā)展階段，然后對(duì)癥下藥，實(shí)事求是、按部就班地推進(jìn)公司的改革和發(fā)展。我們通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的考察，對(duì)公司幾年來(lái)發(fā)展歷史的回顧，對(duì)公司各項(xiàng)改革措施和財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析，綜合多方面因素來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)公司當(dāng)前的形勢(shì)是已經(jīng)初步走出困境，各項(xiàng)改革措施得到實(shí)施，員工精神面貌取得極大改善，創(chuàng)新局面初步形成，并面臨較大市場(chǎng)機(jī)遇和發(fā)展機(jī)會(huì)。同志們，今天在這里我非常高興地告訴大家，截止去年年底，我們公司的財(cái)務(wù)狀況整體是盈利的，這標(biāo)志著我們公司已經(jīng)擺脫了困境，告別了多年來(lái)的虧損帽子。雖然盈利的絕對(duì)數(shù)字不大，也不足以彌補(bǔ)前些年的虧損，但是我認(rèn)為這件事情的意義是深刻的，既是對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)員工多年來(lái)努力工作的最好回報(bào)，更證明了公司的出路就在于堅(jiān)持改革和創(chuàng)新。今天開會(huì)之前，財(cái)務(wù)部的同志向我匯報(bào)說(shuō)，根據(jù)預(yù)測(cè)，20__年全公司的收入會(huì)進(jìn)一步提高，利潤(rùn)率保持穩(wěn)定，公司有望在20__年徹底扭轉(zhuǎn)虧損局面，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。實(shí)際上，從20__年開始，公司的經(jīng)營(yíng)狀況一直在好轉(zhuǎn)，債務(wù)逐年減輕，財(cái)務(wù)成本下降，公司效益明顯改觀，并在去年年底將虧損變?yōu)橛?。加上隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)人員分流，人員過(guò)剩狀況得到緩解，公司員工基本都能得到安置，公司的整體狀況一天比一天好。所以今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，我要把這個(gè)好消息告訴大家，告訴大家我們的努力付出得到了回報(bào)，告訴大家我們的公司大有前途！

同志們，今天會(huì)后，大家就要奔赴自己的崗位，開始新的工作。成績(jī)只代表過(guò)去，今后的困難還有很多，當(dāng)前公司存在的許多問(wèn)題還是很突出的，有些還是很隱蔽的問(wèn)題，但是不解決，不管現(xiàn)在還是以后，都會(huì)制約公司的發(fā)展，有損于我們的事業(yè)。第一個(gè)，是管理粗放的問(wèn)題，大家腦子里的概念都是粗放的，似是而非的。舉個(gè)例子，一說(shuō)我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，工作怎么干，大家都能說(shuō)上來(lái)幾句，深化改革呀，規(guī)范管理呀，但具體怎么做，又很難有統(tǒng)一的思路，這就是粗放式管理帶來(lái)的后遺癥。今后我們只有以實(shí)事求是的態(tài)度，不管別人怎么說(shuō)，我們自己要先承認(rèn)自己的不足，看到我們的落后。海爾集團(tuán)的員工餐廳，4000人就餐，只有6名員工。當(dāng)然了，他們吃的是套餐，即便是套餐，我們現(xiàn)在6個(gè)人能不能供應(yīng)4000人就餐？他們還不是專業(yè)搞餐飲的，所以說(shuō)我們要認(rèn)識(shí)到自己的不足，切實(shí)地細(xì)化管理，這方面我想要兩條線運(yùn)行，一是自上而下的，主要是公司的管理制度，另一條是自下而上的，生產(chǎn)第一線把實(shí)際的操作規(guī)范、生產(chǎn)程序形成文字，由小到大地規(guī)范，最后兩條線合并，形成實(shí)用的制度。這是一項(xiàng)積少成多、滴水穿石的工作，但是從現(xiàn)在開始呢，大家要形成強(qiáng)烈的意識(shí)。第二個(gè)制約我們的因素，是我們的整體素質(zhì)，主要是個(gè)人的素質(zhì)方面，還滿足不了我們?nèi)找鏀U(kuò)大、高速擴(kuò)張的事業(yè)要求。我今天說(shuō)的素質(zhì)有兩個(gè)方面的因素，一是觀念，二是能力。觀念陳舊、不思進(jìn)取是事業(yè)的大敵，很容易毀了我們自身，也毀了我們的事業(yè)。能力呢，不是一朝一夕能提高的，但是我們的事業(yè)在前進(jìn)，個(gè)人能力不提高就要被事業(yè)所淘汰。這一點(diǎn)公司有考慮，今后要加大培訓(xùn)力度，大家自己也要有自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)和提高的意識(shí)，所以從現(xiàn)在起，要主動(dòng)更新自己的觀念，要有只爭(zhēng)朝夕的危機(jī)感。許繼講，崗位職業(yè)化，就是很新的觀念。把自己的崗位當(dāng)作一種職業(yè)，具備職業(yè)精神，才能跳出舊的條條框框，才能不斷進(jìn)步。我們的整體素質(zhì)滿足不了規(guī)模擴(kuò)張的要求，帶來(lái)最大的問(wèn)題就是創(chuàng)新不夠，產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新都不夠。這是我要講的第三個(gè)問(wèn)題。產(chǎn)品創(chuàng)新不夠，表現(xiàn)在餐廳的供應(yīng)品種少，更新少，間接地帶來(lái)了滿意率下降問(wèn)題，而管理創(chuàng)新不夠，又在體制上制約了產(chǎn)品的創(chuàng)新。飯店也存在著創(chuàng)新問(wèn)題，服務(wù)能不能創(chuàng)新？我們強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)，在很大程度上就是要有創(chuàng)新才有特色，要讓客人感到常住常新。第四個(gè)問(wèn)題，是成本和費(fèi)用的問(wèn)題，居高不下。我們?nèi)ツ晔窃谑杖氪蠓壬仙那疤嵯聦?shí)現(xiàn)盈利的，如果成本和費(fèi)用控制的好，盈利空間是更大的。明年的預(yù)算也是要求壓成本、壓費(fèi)用，當(dāng)然還是首先要保證我們的服務(wù)質(zhì)量。但是成本和費(fèi)用的降低，又與我們的產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新密切相關(guān)。20__年，大家還是要從一點(diǎn)一滴做起，控制成本，降低費(fèi)用，財(cái)務(wù)上要出臺(tái)相關(guān)政策來(lái)保證實(shí)施。第五點(diǎn)，是一些個(gè)別現(xiàn)象，個(gè)別同志對(duì)自己要求不高，但是影響了其他同志和公司的整體形象。我們今后要倡導(dǎo)一種腳踏實(shí)地、誠(chéng)實(shí)信用的好作風(fēng)，在我們公司要讓正氣占上風(fēng)。同時(shí)還要注重企業(yè)形象的塑造，在內(nèi)部切實(shí)形成凝聚力。我們有三句話，說(shuō)的非常好：“誠(chéng)信做人，責(zé)任敬業(yè)，效率做事”，話是這么說(shuō)的，我們今后也要這么做。我們通過(guò)幾年的努力使公司初步實(shí)現(xiàn)盈利，決不允許再回到虧損；經(jīng)過(guò)幾年的改革，公司的各項(xiàng)工作都取得很大進(jìn)步，也決不允許出現(xiàn)倒退。這不僅是我們新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的共識(shí)，也是我們對(duì)公司全體員工的承諾，公司的改革和進(jìn)步，最大的受益者，就是公司的大多數(shù)員工。今天的會(huì)議開的非常好，這么多員工登上主席臺(tái)，講了自己在雙豐的發(fā)展，這些同志在自己的崗位上不僅為公司作出了很大的貢獻(xiàn)，更重要的是實(shí)現(xiàn)的自己的價(jià)值，得到了同志們的認(rèn)可。我剛才已經(jīng)說(shuō)了，工作本身不僅是謀生的工具，更是一個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。剛才發(fā)言這些同志有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是順應(yīng)潮流，服從工作的需要和分配，把自身工作融入公司發(fā)展的大局，在平凡的崗位上日復(fù)一日、不厭其煩地重復(fù)著平凡的工作，不論管理人員還是一般員工，心里裝的都是工作，想的都是公司的發(fā)展。這說(shuō)明，只有服從公司利益，個(gè)人的利益才有保障；只有服從公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展才有舞臺(tái)，這一點(diǎn)，今后要在全體員工中形成共識(shí)，形成氣候，全面地推進(jìn)改革和發(fā)展。

五、改革的重點(diǎn)和思路

同志們，我們公司現(xiàn)在的基礎(chǔ)是好的，發(fā)展是有潛力的，機(jī)遇也是難得的。春節(jié)過(guò)后，天氣逐漸轉(zhuǎn)暖，飯店經(jīng)營(yíng)還有一段旺季；信息工程大學(xué)的新校區(qū)建設(shè)進(jìn)入尾聲，我們要在做好做精現(xiàn)有業(yè)務(wù)的前提下將目光放得更遠(yuǎn)。高校后勤和雙豐飯店現(xiàn)在已成為我們公司的兩大主營(yíng)業(yè)務(wù)和收入來(lái)源。這兩大部分同屬于服務(wù)業(yè)，但是在經(jīng)營(yíng)上有不同特點(diǎn)。高校后勤攤子大，收入來(lái)源穩(wěn)，但是潛在的競(jìng)爭(zhēng)還是很激烈的，這一塊我們最大的敵人就是我們自己，要時(shí)刻牢記不斷超越自己，在管理和規(guī)范上更進(jìn)一步；雙豐飯店是公司的大本營(yíng)和門面，也是省糧食廳的門面，這幾年做的不錯(cuò)，今后要再接再厲，克服硬件不足的困難，多在服務(wù)上下工夫。我們的位置是鄭州市的黃金地段，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就很激烈，現(xiàn)在周圍又有幾家同檔次的賓館已經(jīng)或即將開業(yè)，可以預(yù)言競(jìng)爭(zhēng)還將加劇，這就更要求飯店從自身挖潛力，做出自己的特色，以特色求生存，求發(fā)展。鑒于當(dāng)前這種形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，我們班子內(nèi)部已經(jīng)決定，在保證當(dāng)前各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的前提下，從三項(xiàng)制度改革入手，深化公司內(nèi)部改革，充分重視員工的切身利益和技能培養(yǎng)，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，全面促進(jìn)公司持續(xù)、健康發(fā)展。

三項(xiàng)制度改革，歷來(lái)是重點(diǎn)和難點(diǎn)。

如果從98年開始算，我們公司已經(jīng)進(jìn)行了5年，具備了一定基礎(chǔ)，積累了一定經(jīng)驗(yàn)。今年，我們要先從全員勞動(dòng)合同制入手，把全公司的勞動(dòng)合同統(tǒng)一規(guī)范和續(xù)簽，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度辦，既要保證公司的發(fā)展需要，又要保障員工的合法權(quán)益。在考核體系上，對(duì)不同經(jīng)營(yíng)單位，從實(shí)際條件出發(fā)，制訂盡可能公平合理的財(cái)務(wù)考核體系，將各經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)置于公司的整體目標(biāo)之下，獎(jiǎng)罰分明，兼顧公司與部門、部門與個(gè)人的利益；同時(shí)，加強(qiáng)制度化建設(shè)和規(guī)范化管理，先將現(xiàn)有的零散制度系統(tǒng)整理，然后根據(jù)需要進(jìn)行有選擇的補(bǔ)充和調(diào)整，在主要規(guī)章制度都具備的前提下重點(diǎn)制定操作規(guī)范和操作程序，作為日常業(yè)務(wù)和操作的規(guī)范，也作為公司檢查和評(píng)比的依據(jù)。日常業(yè)務(wù)和操作的規(guī)范的檢查，將與財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，作為對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位和部門領(lǐng)導(dǎo)的考核指標(biāo)。我已經(jīng)對(duì)考評(píng)委提出要求，要堅(jiān)持“公正、公平、公開”的原則，一心為公，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的開展。細(xì)化管理、加強(qiáng)考評(píng)、提升水平是我們20__年工作的重點(diǎn)。我們希望通過(guò)這幾項(xiàng)工作的交叉進(jìn)行和配合，促使公司面貌在短期內(nèi)出現(xiàn)變化，也為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。同志們，“一年之計(jì)在于春”，20__年是公司能否做大、做強(qiáng)的關(guān)鍵一年，我們已經(jīng)具備了難得的外部、內(nèi)部條件，取得了豐富、實(shí)用的改革經(jīng)驗(yàn)，我們的目標(biāo)，是要雙豐飯店在同檔次飯店中作到服務(wù)最佳、信譽(yù)最美、效益最好；高校后勤服務(wù)中心在軍隊(duì)后勤社會(huì)化服務(wù)領(lǐng)域做到省內(nèi)最大、最強(qiáng)，軍內(nèi)最精、最響的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍。這是一個(gè)宏偉的目標(biāo)，需要我們一點(diǎn)一滴地從自身做起，海爾的總經(jīng)理張瑞敏對(duì)他的員工說(shuō)：“什么是不簡(jiǎn)單？就是你把簡(jiǎn)單的事情做千萬(wàn)遍而不出錯(cuò)?！苯裉煳乙舶堰@句話送給大家，與大家共勉，我希望大家團(tuán)結(jié)一致，奮發(fā)圖強(qiáng)，在今后的工作中以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐我們的“公司誓詞”，誠(chéng)信做人，責(zé)任敬業(yè)，效率做事！

篇7

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化 餐飲成本 管理 建議

成本管理是現(xiàn)代社會(huì)中必不可少的經(jīng)濟(jì)管理工作。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，飯店企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須要強(qiáng)化成本管理。因?yàn)?，在飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)的是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的成本低，就意味著誰(shuí)可以在同行業(yè)價(jià)格上顯出優(yōu)勢(shì)，去爭(zhēng)取更多的用戶和市場(chǎng)，從而獲得更多的利潤(rùn)。目前飯店大多數(shù)管理人員把大部分精力都用于餐飲經(jīng)營(yíng)上，對(duì)于餐飲成本的管理關(guān)注很少，一些飯店盡管顧客盈門，但由于餐飲成本高，企業(yè)收益卻很低，有的甚至虧損，因此，強(qiáng)化飯店餐飲成本管理是當(dāng)前飯店緊迫的一項(xiàng)主要工作。本文就如何加強(qiáng)飯店企業(yè)成本管理作如下探討。

轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員參與成本管理的意識(shí)

提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的主旋律，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要圍繞增加經(jīng)濟(jì)效益這個(gè)軸心去轉(zhuǎn)。而降低成本是提高經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑，怎樣才能對(duì)成本得到有效的管理呢？過(guò)去，成本是由財(cái)務(wù)部門獨(dú)家管理，實(shí)質(zhì)上是紙上談兵，是粗放式的管理方式，因?yàn)樨?cái)務(wù)人員不可能時(shí)時(shí)刻刻都能深入到各環(huán)節(jié)，及生產(chǎn)的全過(guò)程去控制每一項(xiàng)費(fèi)用支出，財(cái)務(wù)部門只能從總量上去核算和管理。而成本費(fèi)用則是發(fā)生于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中，因此對(duì)于每個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、每個(gè)工作崗位來(lái)說(shuō)，即是成本費(fèi)用的支出者，又應(yīng)是成本費(fèi)用的有效控制者。只有全員參與經(jīng)營(yíng)過(guò)程的成本控制，每個(gè)員工都有成本控制的責(zé)任，才是最有效的管理。只有企業(yè)全體員工從上到下，組成一個(gè)全員成本管理的群體，形成一個(gè)人人為企業(yè)，處處講效益的氛圍，降低餐飲成本，才有希望。因此，餐飲企業(yè)必須要建立適合自己的成本管理體制，并向廣大職工宣傳和培養(yǎng)成本意識(shí)，加強(qiáng)成本觀念，促進(jìn)人人、事事、處處講成本，對(duì)各級(jí)各部門以及每個(gè)員工要盡可能地下達(dá)成本、費(fèi)用指標(biāo)。要將企業(yè)的各級(jí)單位、各個(gè)部門以至每個(gè)員工組織起來(lái)，為降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，以達(dá)到降低成本的目的。

實(shí)行價(jià)格成本否決制，控制餐飲成本源頭

邯鋼推行的模擬市場(chǎng)核算、實(shí)行成本否決制的經(jīng)驗(yàn)曾一度為很多企業(yè)作為成本控制的一種行之有效的方法。這種方法對(duì)于餐飲企業(yè)成本控制也是一種行之有效的方法，餐飲原料成本由價(jià)格成本和耗量成本構(gòu)成。對(duì)于價(jià)格成本建議實(shí)施成本否決制度，從源頭做好成本控制工作。價(jià)格成本否決制是指餐飲部有權(quán)選擇材料來(lái)源渠道，當(dāng)采購(gòu)部供應(yīng)的材料質(zhì)低價(jià)高時(shí)，有拒絕接受并自行向外采購(gòu)權(quán)利的制度，這里的價(jià)格成本是廣義的成本，指含買價(jià)、運(yùn)雜費(fèi)、途中合理?yè)p耗等費(fèi)用在內(nèi)的材料取得成本。

價(jià)格成本否決制的實(shí)施前提是餐飲部有權(quán)選擇材料來(lái)源渠道。材料價(jià)格成本水平直接影響餐飲部的經(jīng)營(yíng)成果，它與餐飲部經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成反比關(guān)系。盡管所有的經(jīng)營(yíng)管理者都明白由于材料價(jià)格上升而導(dǎo)致的餐飲成本上升，責(zé)任不能由無(wú)權(quán)選擇貨源的餐飲部承擔(dān)，但餐飲部卻不得不承擔(dān)餐飲利潤(rùn)下降的結(jié)果，所以為了真實(shí)有效地提高餐飲業(yè)績(jī)，餐飲部應(yīng)享有選擇材料供應(yīng)來(lái)源渠道的權(quán)利。

在餐飲部有權(quán)選擇材料來(lái)源渠道的情況下，若飯店物資供應(yīng)部門提供的材料價(jià)格高于外部市場(chǎng)價(jià)格，或內(nèi)部供應(yīng)材料價(jià)格等于外部?jī)r(jià)格但質(zhì)量更差時(shí)，餐飲部將拒絕使用內(nèi)部供應(yīng)材料，有權(quán)自行外購(gòu)材料，這種價(jià)格成本否決制的優(yōu)點(diǎn)是：從根本上杜絕采購(gòu)人員吃回扣、抬高材料價(jià)格的問(wèn)題。激活采購(gòu)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制，有利于采購(gòu)部走出飯店成為區(qū)域內(nèi)的配送中心。

對(duì)餐飲部而言，實(shí)行價(jià)格成本否決制的內(nèi)部前提是充分了解外部市場(chǎng)信息，為此需要設(shè)置專門的信息系統(tǒng)，配置專門信息人員，盡管這會(huì)在一定程度上增加飯店成本，但相比較它所產(chǎn)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)，巨大的經(jīng)濟(jì)效益，仍是值得的，同時(shí)這也說(shuō)明價(jià)格成本否決制適合業(yè)務(wù)量大的飯店餐飲部。

建立以成本管理為中心的企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)構(gòu)的一種經(jīng)濟(jì)管理制度。它把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、經(jīng)濟(jì)效果、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來(lái)，用經(jīng)濟(jì)辦法管理經(jīng)濟(jì)，能較好地調(diào)動(dòng)各方面的積極性，提高經(jīng)濟(jì)效益。成本管理是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的中心內(nèi)容，二者在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中互為條件，相輔相成，互相促進(jìn)，共同提高。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與成本管理的基本任務(wù)，都是以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，力求投入與產(chǎn)出最佳比例，以取得最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)成果。因此，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制必須有成本管理制度的配合，并以成本管理為中心，落實(shí)內(nèi)部各種責(zé)任制，以利于充分發(fā)揮成本管理的作用，進(jìn)一步降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

目前很多餐飲企業(yè)成本管理職責(zé)不明確，責(zé)、權(quán)、利不結(jié)合，主要問(wèn)題是沒(méi)有完整可行的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、即使有責(zé)任的企業(yè)也沒(méi)有認(rèn)真貫徹執(zhí)行。因此，不論成本超支還是節(jié)約，對(duì)企業(yè)、對(duì)個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益都關(guān)系不大。

建立健全餐飲成本管理責(zé)任制，應(yīng)從三方面著手：一是建立成本管理組織。加強(qiáng)成本管理的組織領(lǐng)導(dǎo)，組成總經(jīng)理為首，餐飲企業(yè)管理部門、財(cái)務(wù)部門為主體，生產(chǎn)等有關(guān)部門和人員參加的企業(yè)成本管理體制，通過(guò)上下分工，縱橫結(jié)合，以加強(qiáng)企業(yè)的成本管理工作。在各級(jí)成本管理組織的帶動(dòng)下，使企業(yè)各部門、各單位以及各個(gè)責(zé)任者都重視成本管理；二是要明確成本管理責(zé)任，在建立責(zé)任制中，企業(yè)應(yīng)首先確定責(zé)任部門、責(zé)任者和責(zé)任目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，把成本目標(biāo)分解成為若干個(gè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo)，由各責(zé)任單位或責(zé)任者，分別進(jìn)行管理，認(rèn)真做到各負(fù)其責(zé)，克服負(fù)盈不負(fù)虧的不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。使責(zé)任者有其權(quán)，負(fù)其責(zé)，得其利，把成本管理工作落到實(shí)處，保證成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；三是要建立嚴(yán)格的責(zé)任成本考核制度。根據(jù)各責(zé)任單位的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和成本管理具體內(nèi)容，制訂考核方法和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)成本管理的監(jiān)督機(jī)制，考核責(zé)任單位的費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況，成本的升降情況以及目標(biāo)利潤(rùn)的完成好壞等。在考核的基礎(chǔ)上與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，做到獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)懲分明，以正確處理企業(yè)內(nèi)部各單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的成本管理工作持之以恒，健康發(fā)展。

強(qiáng)化成本管理的基礎(chǔ)工作

成本管理的基礎(chǔ)工作，是成本管理工作能否見成效的重要環(huán)節(jié)。為什么有些企業(yè)成本管理效果不佳，成本總是降不下來(lái)，其原因之一就是基礎(chǔ)工作薄弱，管理方法陳舊，管理手段落后，不能適應(yīng)管理工作的要求。抓好成本管理的基礎(chǔ)工作，主要包括以下幾個(gè)方面：

第一，要建立健全成本管理的原始記錄，原始記錄是直接反映飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最初記錄資料。如各種材料的領(lǐng)用記錄、公時(shí)耗用記錄、考勤記錄、費(fèi)用開支記錄等。他們是正確計(jì)算費(fèi)用、成本，考核經(jīng)濟(jì)責(zé)任的依據(jù)。因此，原始記錄必須全面、完整、正確、及時(shí)。原始記錄要符合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要。便于職工參加管理和適應(yīng)小單位核算的需要，簡(jiǎn)便易行，講求實(shí)效。并宣傳動(dòng)員廣大職工，認(rèn)真對(duì)待原始記錄工作，對(duì)各種材料的領(lǐng)用，工時(shí)的消耗，費(fèi)用的開支都要及時(shí)和準(zhǔn)確地填制原始憑證。并加強(qiáng)對(duì)原始憑證，尤其是發(fā)票、支票收據(jù)的管理，保證成本核算信息源頭的真實(shí)、合法。做好原始記錄工作，是加強(qiáng)飯店企業(yè)成本管理的一個(gè)重要方面。否則成本的管理、考核分析都會(huì)失去意義。

第二，要建立健全成本管理的物質(zhì)收發(fā)、計(jì)量、驗(yàn)收和盤點(diǎn)制度。物質(zhì)管理的混亂、成本不實(shí)的重要原因，就是缺乏物質(zhì)管理制度，就是物質(zhì)管理制度不鍵全，物質(zhì)管理制度就是對(duì)一切物質(zhì)的收發(fā)，都要進(jìn)行計(jì)量、驗(yàn)收、辦理必要的手續(xù)。有消耗定額的，應(yīng)按消耗定額發(fā)料，沒(méi)有消耗定額的，應(yīng)按預(yù)算和計(jì)劃的合理需要量發(fā)料。防止亂領(lǐng)亂用。造成積壓浪費(fèi)，定期對(duì)庫(kù)存物質(zhì)進(jìn)行盤點(diǎn)，防止質(zhì)變和呆滯積壓。從而降低成本中的材料費(fèi)用 。

第三，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，建立健全錢、財(cái)、物的管理制度，如成本、成本計(jì)劃、材料采購(gòu)成本、消耗定額、收發(fā)科手續(xù)、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、計(jì)價(jià)等制度。從根本上扭轉(zhuǎn)不講成本，不計(jì)盈虧，采購(gòu)無(wú)計(jì)劃、用料無(wú)定額等無(wú)章可循的混亂現(xiàn)象。

第四，采取先進(jìn)的成本管理方法，管理方法落后，不能充分發(fā)揮管理工作的作用，應(yīng)創(chuàng)造條件，積極采用一些先進(jìn)的科學(xué)管理方法。一是實(shí)行目標(biāo)成本管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)其具體情況，通過(guò)調(diào)查研究，制定出先進(jìn)合理的標(biāo)準(zhǔn)成本，作為企業(yè)的目標(biāo)成本，目標(biāo)成本確定后，再逐級(jí)分解，下達(dá)到責(zé)任單位、責(zé)任者，認(rèn)真落實(shí)，并加強(qiáng)監(jiān)督，定期檢查目標(biāo)的執(zhí)行情況。目標(biāo)成本管理，有利于企業(yè)之間成本比較，發(fā)現(xiàn)自己管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；也有利于企業(yè)開展成本預(yù)測(cè)、決策、分析和比較，二是逐步形成科學(xué)的成本管理體系。有些企業(yè)成本管理很不規(guī)范，只注意生產(chǎn)過(guò)程中的成本管理，忽視供應(yīng)過(guò)程和銷售過(guò)程的成本管理，特別是事前成本管理薄弱，成本預(yù)測(cè)、成本決策、成本計(jì)劃、成本控制、成本分析和考核的科學(xué)、系統(tǒng)的方法體系。使成本預(yù)測(cè)能及時(shí)、準(zhǔn)確地為成本決策提供所需要的數(shù)據(jù)；成本決策為成本計(jì)劃提供科學(xué)的依據(jù)，成本核算提供的資料能夠更好地為成本預(yù)測(cè)、成本決策、成本控制服務(wù)。

完善成本管理信息系統(tǒng)

隨著以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的撲面而來(lái)，給飯店企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和沖擊，在成本管理上也是如此，為了適應(yīng)新的形勢(shì)，必須要提高成本信息的科學(xué)性、確準(zhǔn)性和及時(shí)性是強(qiáng)化成本管理重要內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)盡快采用電子計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)成本核算電算化，即使是中小型企業(yè)也不例外。這樣不僅是減少了繁瑣的核算工作量，更重要的是大大提高了成本資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策、成本管理提供迅速、真實(shí)的數(shù)據(jù)。我國(guó)目前有不少企業(yè)仍處于手工操作階段，管理手段落后，有少數(shù)企業(yè)雖然在企業(yè)管理上也采用了電子計(jì)算機(jī)，但仍然處于試驗(yàn)階段，特別是運(yùn)用在成本管理上的電子計(jì)算機(jī)為數(shù)很少，而會(huì)使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行成本管理的人員也少，這勢(shì)必嚴(yán)重影響我國(guó)成本管理水平的提高。有遠(yuǎn)見的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，必須認(rèn)識(shí)到電子計(jì)算機(jī)是加強(qiáng)成本管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，成本管理電算化是企業(yè)必經(jīng)之路，從現(xiàn)在開始，應(yīng)該把這項(xiàng)工作提到議事日程上來(lái)，積極創(chuàng)造條件，盡快實(shí)現(xiàn)成本管理電算化。

實(shí)現(xiàn)成本管理計(jì)算機(jī)化，信息系統(tǒng)是成本控制系統(tǒng)的核心內(nèi)容，從材料購(gòu)置成本的比例到材料來(lái)源的選擇；從標(biāo)準(zhǔn)成本信息的建立，到實(shí)際成本信息的歸集；從成本差異的計(jì)算到差異的分解及獎(jiǎng)罰制度的執(zhí)行，都是信息系統(tǒng)的內(nèi)容。在信息化時(shí)代，我們要利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息處理，以準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的收集信息、處理信息、使用信息、實(shí)現(xiàn)成本控制計(jì)算機(jī)化、提高成本管理效率。

參考資料：

1. 徐虹編著，《旅游飯店財(cái)務(wù)管理》，南開大學(xué)出版社

篇8

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型飯店；連鎖經(jīng)營(yíng)；支撐體系

1 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1.1 經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的概念

特許連鎖經(jīng)營(yíng)是一種簡(jiǎn)單易行、成功率高的經(jīng)營(yíng)手段，以特許經(jīng)營(yíng)方式展開的經(jīng)營(yíng)組織能夠在極短的時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)張，使企業(yè)得到更快的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型飯店的連鎖，是以品牌為旗幟，以共同的服務(wù)理念和協(xié)作為輔助手段，注重建立現(xiàn)代企業(yè)制度的經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合體。經(jīng)濟(jì)型飯店比較適合連鎖經(jīng)營(yíng)，由于飯店規(guī)模小，財(cái)力有限，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)可以使飯店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累，又無(wú)須支付太多的費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)型飯店受到銷售價(jià)格的限制，在同樣的市場(chǎng)環(huán)境下，利潤(rùn)空間極為有限，只有形成數(shù)量規(guī)模，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，才能獲得更多利潤(rùn)。

1.2 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

由于我國(guó)帶薪假期和“黃金周”制度的實(shí)行，推動(dòng)了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)，并發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。2006年，僅在三個(gè)黃金周期間，全國(guó)共接待游客3.57億人次，比2005年增長(zhǎng)18.7%，相當(dāng)于全年國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)的25.6%；實(shí)現(xiàn)旅游收入1514億元，比2005年增長(zhǎng)21.6%，相當(dāng)于全年國(guó)內(nèi)旅游收入的24.3%。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店與高星級(jí)飯店的比例是1∶7，與國(guó)外正好相反，經(jīng)濟(jì)型飯店的供求缺口是相當(dāng)大的。不論從產(chǎn)品需求還是行業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型飯店在中國(guó)都具有非常大的市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)潛力。

經(jīng)濟(jì)型飯店作為一種消費(fèi)服務(wù)類產(chǎn)品，其生命周期將經(jīng)歷4個(gè)階段：導(dǎo)入期、增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。在進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)短短幾年的時(shí)間里，經(jīng)濟(jì)型飯店已經(jīng)站穩(wěn)腳跟。從 1997 年中國(guó)第一個(gè)真正意義上的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌誕生至今，已經(jīng)形成了三大陣營(yíng)，第一大陣營(yíng)就是全國(guó)性的品牌，例如如家、錦江之星等；第二大陣營(yíng)是一些區(qū)域性的品牌如上海的莫泰 168、廣州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大陣營(yíng)是國(guó)際酒店管理集團(tuán)，如法國(guó)雅高的 Ibis和美國(guó)的Super 8。

2 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題

2.1 競(jìng)爭(zhēng)手段單一，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在沒(méi)有對(duì)飯店的營(yíng)銷方案進(jìn)行充分策劃的情況下，經(jīng)濟(jì)型飯店多以價(jià)格戰(zhàn)作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格戰(zhàn)最終導(dǎo)致飯店會(huì)想方設(shè)法從其他方面偷工減料，以便在低價(jià)的情況下贏利，結(jié)果使飯店的服務(wù)與品質(zhì)不統(tǒng)一。保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對(duì)矛盾，成本控制失敗后，不是房?jī)r(jià)抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會(huì)影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r(jià)格的高低，只有性價(jià)比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2.2 單店經(jīng)營(yíng)和規(guī)模化擴(kuò)張之間存在矛盾

目前，我國(guó)絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店在經(jīng)營(yíng)模式上單打獨(dú)斗，規(guī)?；?、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)水平低，面面俱到，缺乏個(gè)性。這種分散的飯店組織結(jié)構(gòu)無(wú)法在同一水平與跨國(guó)飯店集團(tuán)相抗衡。

經(jīng)濟(jì)型飯店的一個(gè)特征是規(guī)?；瘡?fù)制和擴(kuò)張，只有快速的規(guī)?；拍軌蜻M(jìn)一步降低成本獲得規(guī)模效益。目前國(guó)內(nèi)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)酒店如錦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授權(quán)加盟、建立直營(yíng)店和合同化經(jīng)營(yíng)方式，因此獲得了較好的收益和較快的增長(zhǎng)。但所有這些是建立在一定品牌優(yōu)勢(shì)和出色的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，單店經(jīng)營(yíng)和規(guī)?；瘮U(kuò)張之間存在矛盾在一段時(shí)間內(nèi)還將長(zhǎng)期存在。

2.3 行業(yè)管理體制有待改善

由于我國(guó)飯店實(shí)施涉外管理制度，從而產(chǎn)生了兩套基本隔離的飯店行業(yè)管理體制――涉外飯店和非涉外飯店。涉外飯店的行業(yè)管理歸旅游行政管理部門，非涉外飯店的行業(yè)管理歸商業(yè)行政管理部門。經(jīng)濟(jì)型飯店恰好處于其交叉地帶，在行業(yè)管理的實(shí)際運(yùn)作中，旅游行業(yè)管理又重點(diǎn)是管理高檔飯店，商業(yè)部行業(yè)管理又沒(méi)有資格、能力去管理普通旅館以外的經(jīng)濟(jì)型飯店。經(jīng)濟(jì)型飯店是否涉外或是否實(shí)際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。所以，經(jīng)濟(jì)型飯店被涉外制度分割后，實(shí)際成為一個(gè)行業(yè)管理的相對(duì)薄弱領(lǐng)域。另外，國(guó)家飯店星級(jí)評(píng)定制度的實(shí)施，成為飯店業(yè)宏觀行業(yè)管理的基礎(chǔ)性手段和相關(guān)飯店管理方法的載體，也促進(jìn)了涉外飯店的建設(shè)、管理、服務(wù)、市場(chǎng)的規(guī)范。然而，其對(duì)于經(jīng)濟(jì)型飯店意義卻不是很明顯，有一半以上的經(jīng)濟(jì)型涉外飯店不上星就說(shuō)明了問(wèn)題。

2.4 飯店管理專業(yè)人才的相對(duì)缺乏

經(jīng)濟(jì)型飯店所需要的人力資源滿足不了其快速發(fā)展的需要。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源上主要存在管理人員缺乏，員工技術(shù)單一的問(wèn)題。其原因是多方面的：

(1)對(duì)于剛興起的經(jīng)濟(jì)型飯店，現(xiàn)有的職業(yè)經(jīng)理人都是為高星級(jí)飯店培養(yǎng)的，培養(yǎng)缺乏針對(duì)性，在專業(yè)的中小飯店管理方面，連教材都很少，但是由于開店速度的加快，加大了對(duì)管理人員的需求，而市場(chǎng)上又缺乏我們需要的高素質(zhì)的管理人才。

(2)改革開放初期，飯店業(yè)提供的相對(duì)高薪吸引了很多人才加盟，而現(xiàn)在這種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)消失。服務(wù)業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在飯店提供的勞動(dòng)力成本價(jià)值已不如從前，它所能夠提供給員工的薪酬，并不足以吸引人才，而選擇到經(jīng)濟(jì)型飯店就業(yè)的人數(shù)可能又會(huì)低于到高星級(jí)飯店的人數(shù)。

3 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)支撐體系的初步構(gòu)想

3.1 服務(wù)質(zhì)量支撐體系

質(zhì)量是企業(yè)的生命。如何控制好經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店連鎖來(lái)說(shuō)尤為重要。由于現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型飯店整體的硬件裝飾、風(fēng)格和設(shè)備設(shè)施情況都大同小異，大部分都是精簡(jiǎn)的裝修和舒適的住房，所以經(jīng)濟(jì)型飯店的硬件沒(méi)有太大的區(qū)別，而提高經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)質(zhì)量就成為關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)型飯店構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量支持體系可從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行到標(biāo)準(zhǔn)的檢查這些方面展開。

(1)制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖集團(tuán)應(yīng)組織專人研究公司品牌的標(biāo)準(zhǔn)以及制定和編寫各標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和培訓(xùn)最終還是需要落實(shí)和執(zhí)行到位。飯店連鎖各飯店對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制一般需要采用三級(jí)質(zhì)量控制，員工作為飯店第一級(jí)質(zhì)檢員對(duì)工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)；領(lǐng)班、主管作為第二級(jí)檢查人員對(duì)員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理作為第三級(jí)檢查人員站在飯店與賓客的立場(chǎng)，每周定量抽查整體把握與控制飯店的質(zhì)量水平。通過(guò)這樣的方法，飯店能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)所存在問(wèn)題并及時(shí)解決達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)時(shí)時(shí)控制的目的。

(3)各連鎖飯店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需要一定的監(jiān)督。根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范飯店連鎖運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。目前已經(jīng)成熟的檢查方式主要有：開業(yè)檢查和季度質(zhì)量檢查。這其中又包括：①總查――管理部門對(duì)飯店各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的檢查并出具檢查報(bào)告；②暗訪――管理部門指派特定人員假扮顧客，進(jìn)行詢問(wèn)、觀察等，然后把具體情況與店長(zhǎng)共同分析解決。

3.2 管理技術(shù)支撐體系

(1)市場(chǎng)營(yíng)銷管理。

目前，我國(guó)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店的營(yíng)銷管理系統(tǒng)是傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，但是在電子商務(wù)時(shí)代的今天，我們應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)經(jīng)濟(jì)型飯店的信息中心。

①實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合。為了抗衡國(guó)外經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進(jìn)行技術(shù)交流，形成網(wǎng)絡(luò)飯店，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將各飯店聯(lián)合起來(lái)，形成網(wǎng)上虛擬飯店，達(dá)到資源的整合。

②實(shí)施顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃就是通過(guò)銷售激勵(lì)來(lái)吸引客源，并制定和實(shí)施榮譽(yù)賓客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，推出VIP卡，向賓客贈(zèng)送旅游紀(jì)念品或飯店的優(yōu)惠券等。此外，可以與旅行社合作和參加國(guó)內(nèi)外旅游貿(mào)易展銷會(huì)等方式來(lái)吸引客源。

(2)績(jī)效考核管理。

建立富有激勵(lì)性的績(jī)效考核計(jì)劃是績(jī)效考核管理的重點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到員工的利益與公司利益同步發(fā)展，為充分體現(xiàn)集團(tuán)“多贏”的企業(yè)文化和價(jià)值觀，使飯店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，充分提高員工的忠誠(chéng)度和積極性，飯店可以推出“員工利潤(rùn)共享計(jì)劃”，具體的實(shí)施辦法是：每財(cái)務(wù)年度各分店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的GOP(營(yíng)業(yè)毛利)值的一個(gè)比率計(jì)提各門店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金：每財(cái)務(wù)年度的年底門店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成GOP(營(yíng)業(yè)毛利)值超額部分的一個(gè)比率進(jìn)行計(jì)提門店經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)基金。

(3)成本控制管理。

保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對(duì)矛盾，成本控制失敗后，不是房?jī)r(jià)抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會(huì)影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r(jià)格的高低，只有性價(jià)比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。成本管理重點(diǎn)在于累計(jì)差異分析，找出預(yù)算和實(shí)際的差異，分析原因并提出相應(yīng)措施。經(jīng)營(yíng)管理中飯店的利稅水平在一個(gè)時(shí)間段里基本上可以固定下來(lái)，因此，影響收益的可控因素就是運(yùn)營(yíng)收入和運(yùn)營(yíng)成本。

此外，經(jīng)濟(jì)型飯店的理念是提供“有限服務(wù)”。即一般的滿足顧客的休息即可，其他的如餐飲、娛樂(lè)和會(huì)議服務(wù)等等就最好不要在服務(wù)范圍內(nèi)，以增加不必要的成本投入。

3.3 政府服務(wù)支撐體系

政府應(yīng)鼓勵(lì)不同行政區(qū)域的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店集團(tuán)聯(lián)合組建跨區(qū)域的連鎖飯店，同時(shí)鼓勵(lì)同一行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相近的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店通過(guò)兼并、聯(lián)合的形式聯(lián)營(yíng)。另外應(yīng)打破目前隔離的飯店行業(yè)管理體制，由統(tǒng)一的行業(yè)管理行政部門對(duì)飯店業(yè)進(jìn)行管理。相關(guān)行業(yè)管理部門要為大型的連鎖經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)的發(fā)展清除體制障礙，提供政策方面的支持，達(dá)到實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效益。

3.4 人才支撐體系

篇9

為進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生長(zhǎng)效管理工作，不斷提升城市管理質(zhì)量和水平，根據(jù)《江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》精神和區(qū)域?qū)嶋H，現(xiàn)就我區(qū)市容和環(huán)境長(zhǎng)效管理工作提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)和原則

認(rèn)真貫徹黨的十六大和十六屆三中全會(huì)精神，樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞建設(shè)一流園區(qū)的要求，以提升城市形象和品位、改善投資環(huán)境和人居環(huán)境、增強(qiáng)區(qū)域綜合競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，創(chuàng)新管理體制，完善管理制度，強(qiáng)化管理措施，全面提高城市管理質(zhì)量和水平,努力塑造整潔有序、精細(xì)秀美的現(xiàn)代化新城區(qū)。

實(shí)施原則：一是屬地管理原則。工委、管委會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，城管部門牽頭，部門各司其職，街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實(shí)施。二是建、管、養(yǎng)分離原則，建設(shè)局負(fù)責(zé)建設(shè)，城管局負(fù)責(zé)管理，街、鎮(zhèn)、分區(qū)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。三是責(zé)權(quán)一致原則。按照各部門、街、鎮(zhèn)、分區(qū)所承擔(dān)城市維護(hù)管理責(zé)任，落實(shí)相應(yīng)權(quán)力、財(cái)力和人員。

二、內(nèi)容和要求

1、環(huán)境衛(wèi)生管理

市容環(huán)境保持整潔美觀,路面和公共場(chǎng)所垃圾及時(shí)清理,亂涂亂貼有專業(yè)隊(duì)伍清除,落實(shí)“門前三包”責(zé)任，提高環(huán)衛(wèi)保潔水平。完善環(huán)衛(wèi)設(shè)施，加強(qiáng)公廁的規(guī)劃、建設(shè)和管理。加強(qiáng)城鄉(xiāng)結(jié)合部、閑置地塊管理，消滅環(huán)衛(wèi)作業(yè)盲區(qū)和管理死角。

城管局負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)的環(huán)衛(wèi)保潔工作。

2、建筑工地管理

建筑工地（包括中心區(qū)內(nèi)市政、拆遷工地）必須按規(guī)定設(shè)置隔離圍欄，建筑垃圾隨產(chǎn)隨清，廢水泥漿不得外流（末經(jīng)處理不得排入雨、污水管道），工地進(jìn)出口道路硬化，運(yùn)輸車輛不得帶泥行使，不得拋灑滴漏。

建設(shè)局負(fù)責(zé)工地環(huán)境衛(wèi)生管理工作。建設(shè)單位是工地環(huán)境衛(wèi)生的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)督促施工單位做好環(huán)衛(wèi)保潔工作。

城管局、交巡警大隊(duì)依法查處拋灑滴漏行為。

3、市政道路和路燈管理

市政道路應(yīng)保持平坦、暢通，出現(xiàn)坑凹、隆起等要及時(shí)修復(fù)。路燈設(shè)施要保持完好、整潔。

城管局負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)管市政道路和路燈的養(yǎng)護(hù)。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實(shí)施轄區(qū)內(nèi)市政道路和路燈的養(yǎng)護(hù)。

建設(shè)局負(fù)責(zé)市政道路的大修，辦理開挖審批。

4、市政綠化管理

市政綠化要保持美觀、整潔，有專業(yè)人員施肥、修剪、除草、滅蟲，植被養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)泥土，無(wú)缺株死株。

城管局負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)管市政綠化的養(yǎng)護(hù)。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實(shí)施轄區(qū)內(nèi)市政綠化的養(yǎng)護(hù)。

5、集貿(mào)市場(chǎng)管理

集貿(mào)市場(chǎng)要有良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和秩序，衛(wèi)生管理制度完善，“門前三包”責(zé)任落實(shí)，有專職保潔人員，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和攤位整潔，依法經(jīng)營(yíng)，公平交易。車輛停放整齊有序。

工商局和主辦單位負(fù)責(zé)集貿(mào)市場(chǎng)的管理。城管、社會(huì)事業(yè)等部門和各街、鎮(zhèn)、分區(qū)協(xié)助管理。

6、店面經(jīng)營(yíng)管理

店門櫥窗要美觀整潔，門前不得亂堆亂放，占道經(jīng)營(yíng)。主要路段店面不準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)車輛清洗、鋁合金（木器）加工、摩托車修理等業(yè)務(wù)，工商部門在受理上述經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和住宅樓下開飯店的審批事項(xiàng)時(shí)，要會(huì)同有關(guān)部門到實(shí)地勘察辦理。

工商局負(fù)責(zé)店面經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)劃分局要加強(qiáng)店面經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)劃管理，對(duì)不符合規(guī)劃規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,有關(guān)部門不予發(fā)證。

城管、環(huán)保、社會(huì)事業(yè)、建設(shè)、國(guó)土房產(chǎn)等部門和各街、鎮(zhèn)、分區(qū)應(yīng)各負(fù)其職，共同加強(qiáng)對(duì)店面環(huán)境的管理。

7、戶外廣告管理

戶外廣告（店招店牌）要常年保持整潔，外形美觀清新，加強(qiáng)日常維護(hù)，確保設(shè)施完好。限期對(duì)戶外廣告進(jìn)行全面清理，逐個(gè)審核，對(duì)擅自設(shè)置、破舊過(guò)期的廣告堅(jiān)決予以拆除，戶外廣告陣地使用權(quán)實(shí)行公開拍賣。

規(guī)劃分局負(fù)責(zé)戶外廣告設(shè)置技術(shù)規(guī)定，并實(shí)施規(guī)劃管理。工商局負(fù)責(zé)戶外廣告的登記和的監(jiān)督管理。城管局負(fù)責(zé)戶外廣告的綜合管理。

8、住宅小區(qū)衛(wèi)生管理

住宅小區(qū)保持整潔、文明、安全，小區(qū)道路通暢，綠化完好。全面整治小區(qū)車庫(kù)開店（住人）、違章搭建、車輛亂停亂放、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，積極創(chuàng)建文明示范小區(qū)。

各街、鎮(zhèn)、分區(qū)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的管理。

各物業(yè)公司是住宅小區(qū)管理的責(zé)任單位，具體實(shí)施小區(qū)管理。國(guó)土房產(chǎn)局要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管。

城管、工商、環(huán)保、社會(huì)事業(yè)、政法等部門協(xié)助管理。版權(quán)所有

9、停車秩序管理

各類車輛分類停放在統(tǒng)一標(biāo)線內(nèi)，排放整齊，無(wú)亂停亂放。合理設(shè)置道路兩側(cè)停車場(chǎng)（點(diǎn)），停車標(biāo)志要醒目，停車標(biāo)線要規(guī)范。

交巡警大隊(duì)、城管局按各自職責(zé)負(fù)責(zé)車輛的停放管理。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)要安排專人管理，保證車輛停放整齊統(tǒng)一有序。

10、河道環(huán)境衛(wèi)生管理

河道、水岸要保持通暢、清潔，不得向河道傾倒廢棄物和超標(biāo)準(zhǔn)排放污水，水面漂浮物應(yīng)每日打撈清除。

各街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實(shí)施河道、水岸的環(huán)衛(wèi)保潔工作。

城管局會(huì)同建設(shè)局（交通、水務(wù)）加強(qiáng)河道環(huán)衛(wèi)保潔工作的指導(dǎo)和監(jiān)管。

建設(shè)局（交通）要會(huì)同城管、公安等部門加強(qiáng)對(duì)碼頭、河道停船管理，防止河道堵塞和污染。

三、主要措施

1、統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。城市市容和環(huán)境衛(wèi)生長(zhǎng)效管理工作，是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、動(dòng)態(tài)性大、涉及面廣的系統(tǒng)工程。各級(jí)、各部門必須高度重視，把城市管理擺到重要位置，正確處理好建設(shè)與管理、審批與監(jiān)管、突擊整治與長(zhǎng)效管理的關(guān)系，努力做到一手抓開發(fā)建設(shè)，一手抓城市管理；開發(fā)建設(shè)到哪里，城市管理工作推進(jìn)到哪里，獅山、楓橋、橫塘等街道在抓好經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，要加大城市管理的力度，健全管理機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化管理職能。

2、歸并調(diào)整部門機(jī)構(gòu)。為整合城市管理力量，解決管理機(jī)構(gòu)重疊問(wèn)題，將隸屬建設(shè)局的城市維護(hù)管理處劃歸城管局，為城管局下屬事業(yè)單位；將原掛牌在社會(huì)事業(yè)局的愛衛(wèi)辦調(diào)整掛牌至城管局，以利于統(tǒng)一指揮，綜合執(zhí)法，形成合力，提高效能。

篇10

筆者認(rèn)為，應(yīng)對(duì)策略主要有產(chǎn)品差異化策略、低成本運(yùn)作策略、質(zhì)量?jī)?yōu)勝策略、員工激勵(lì)策略等幾個(gè)方面。

一、成本控制的三個(gè)結(jié)合

就成本控制而言，飯店的成本構(gòu)成可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的，首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國(guó)飯店過(guò)程來(lái)，與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面，分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本，國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的，在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來(lái)，國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求，對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算，但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是，成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用，使員工人人都有成本核算的意識(shí)，這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說(shuō)，誰(shuí)的成本低，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，一個(gè)是營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系，另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家，節(jié)支很重要，但不是根本。只有家庭收入不斷增加，手頭的錢多了，過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然，也不能大手大腳成為敗家子，大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層，應(yīng)該量入為出。另外，飯店節(jié)支的潛力很大，還有待我們?nèi)ネ诰?，只是以前在這方面的工作做得比較馬虎，又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度，從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略，而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門，而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào)，既要懂財(cái)務(wù)，又要懂業(yè)務(wù)，財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo)，主要消耗指標(biāo)控制，也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制，以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng)，對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù)，也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差，表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差，表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平，據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-目標(biāo)利潤(rùn)。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

，國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右，占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣，經(jīng)營(yíng)滑坡，企業(yè)就會(huì)難以承受，步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn)，該撤的，限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門，究竟有多少事，需多少崗來(lái)承擔(dān)，通過(guò)與部門的共同洽商，把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的，可以合并崗位，但要以客人為中心，不能隨意并崗。

(三)競(jìng)聘上崗

競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里，而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感，員工工作積極性提高，形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過(guò)細(xì)，各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法，對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力，做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的，還得與變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議，實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化，靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大，幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元，但日積月累，省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛，可以說(shuō)品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購(gòu)

主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn)，但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則，另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條，必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改，加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想

隨著的變化，如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言，這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰)，后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn)，后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā)，形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外，另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過(guò)程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo)，完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本，把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的均計(jì)入成本，單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐，摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法，即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性