導語：如何才能寫好一篇法律營銷培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；培訓體系；城市商業(yè)銀行；競爭力；

中圖分類號：F832.7 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-04-00270-01

中國加入WTO后，金融銀行業(yè)對外開放的步伐越來越快，外資銀行進入后已經(jīng)在市場、客戶與從業(yè)人員等多個方面對包括城市商業(yè)銀行在內(nèi)的所有中資銀行構(gòu)成壓力，城市商業(yè)銀行面臨十分嚴峻的考驗。。服務(wù)營銷在商業(yè)銀行中的作用越來越明顯，服務(wù)營銷人員素質(zhì)的提升顯得越來越重要了?，F(xiàn)代培訓理論研究成果顯示，培訓是使企業(yè)人員掌握新知識、新技能，從而改變原有的行為方式和工作態(tài)度的重要途徑，通過人員素質(zhì)提升可以提高企業(yè)業(yè)績、促進企業(yè)走向成功。

城市商業(yè)銀行在資本規(guī)模、市場競爭能力、公司治理和管理能力及人才儲備方面都存在著不足，增強銀行的競爭力，關(guān)鍵是提高銀行自身的素質(zhì)，而人的因素是構(gòu)成銀行整體素質(zhì)的重要組成部分。在服務(wù)營銷越來越被重視的今天，通過提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)是提高銀行的素質(zhì)的重要手段。

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓存在的問題

銀行不重視培訓從我國多數(shù)城市商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來看，服務(wù)營銷培訓狀況不容樂觀，存在一些問題，主要表現(xiàn)在：

（一）服務(wù)營銷培訓項目與內(nèi)容脫離實際，產(chǎn)生培訓無用論。在前期進行的商業(yè)銀行調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，89.77%的職員認為培訓十分必要，但培訓后對于自身的影響中，認為作用十分明顯的僅占10.17%。這是因為，一些銀行在進行培訓時只注重培訓形式，不能真正了解員工的需求，照搬其他銀行的培訓方案，培訓內(nèi)容與實際聯(lián)系不緊密，培訓的方式比較單一，久而久之，就會產(chǎn)生培訓無用的情況。

（二）服務(wù)營銷培訓資金投入不足。在一些商業(yè)銀行中還認為培訓是一項昂貴且得不償失的活動，認為把錢花在培訓上很難馬上見到回報，更多的把員工的素質(zhì)寄托于高學歷，在預(yù)算上盡可能地削減培訓費用。沒有資金保障，培訓效果難以實現(xiàn)。

（三）服務(wù)營銷培訓尚不規(guī)范。一些培訓隨意性較強，沒有專門的培訓管理制度，缺乏規(guī)范的培訓指導，培訓講師臨時選擇。

（四）服務(wù)營銷培訓缺乏創(chuàng)新性。首先形式陳舊，一些培訓依舊以課堂式教學為主，單純進行理論灌輸。討論式、實戰(zhàn)式的培訓形式還沒能普遍運用，特別是對一些新員工的培訓，緊緊是從學校課堂的學習轉(zhuǎn)成工作單位的課堂學習，不能真正從培訓中感受真實的從業(yè)場景。

之所以存在這些情況的原因主要是我國銀行才剛剛步入現(xiàn)代市場經(jīng)濟，成長歷史還相當短暫，在培訓管理方面還存在著很多的不足，隨著社會的發(fā)展，通過培訓要做到快速而有效的改變員工工作和學習狀態(tài)，提升員工的工作能力，增強競爭能力，更大的發(fā)揮員工的潛力，開發(fā)員工的潛能，讓員工在這樣的激勵氛圍中實現(xiàn)自我價值和銀行目標而積極工作，從而增加城市商業(yè)銀行的吸引力。培訓能否實現(xiàn)上述目標，培訓方法的改變和培訓的質(zhì)量提高已經(jīng)是重要的課題。

二、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓體系要分層遞進，注重培訓效果

根據(jù)商業(yè)銀行自身特點，設(shè)計培訓體系，包括培訓目標、培訓方案及培訓效果評價，內(nèi)容要分層遞進，例如新進服務(wù)營銷人員定向培訓項目，可以包括銀行首要產(chǎn)品、人際關(guān)系技能、團隊建設(shè)、聆聽技能、信息溝通、授權(quán)、管理變化、安全常識、產(chǎn)品知識、全面質(zhì)量管理、公共演講技能、演示技能、壓力管理、目標管理、信息管理系統(tǒng)、推銷技能、組織發(fā)展、人力資源管理、生產(chǎn)管理、大眾心理學、追求卓越心態(tài)、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等等。

為了達到培訓目標，擴大培訓成果，培訓活動要隨時進行評價，不僅要對學員的學習成效評價，而且還需對培訓的成果進行評價。培訓效果評價，則是對培訓效能發(fā)揮程度或教育目標的實現(xiàn)程度，進行科學分析、比較、綜合、判斷的過程。許多銀行都認為對培訓結(jié)果進行評價的難度很大，尤其是對態(tài)度是否改善上，如溝通技巧、領(lǐng)導能力的評價，難度很大，但評價又是培訓重要性的最具說服力的證明和未來培訓進一步改善的依據(jù)。銀行職員的學習效果，主要有培訓后知識、技能，包括智力因素和非智力因素的發(fā)展變化狀態(tài)。雖然并不是所有的都需要量化，但盡量應(yīng)用量化的方法來進行考核。

三、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓的幾點建議

為了解商業(yè)銀行員工對服務(wù)營銷培訓的需求及要求，以黑龍江省部分銀行為研究對象，進行了調(diào)查研究，為商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓提出建議，從而使商業(yè)銀行通過人的因素提高自身競爭實力。

（一）服務(wù)營銷培訓內(nèi)容要適應(yīng)銀行發(fā)展的需求培訓內(nèi)容要具有針對性，要與實際接軌，在調(diào)查中58.8%的員工希望得到營銷能力的培訓，對于財務(wù)管理與分析的內(nèi)容也是一個熱點。分析可見對于與自身相關(guān)密切的內(nèi)容員工們興趣濃厚。培訓內(nèi)容不僅是技能培訓上，還應(yīng)該涉及現(xiàn)代前沿科技知識的學習和職工智能的開發(fā)。要緊密聯(lián)系實際，形成雙方良性互動。還要了解員工曾接受培訓的情況以免培訓內(nèi)容重復，無法達到培訓的目的。

（二）服務(wù)營銷培訓的方式要創(chuàng)新必須改變你說我聽，填鴨式的傳統(tǒng)培訓模式。這種老化的方式導致參加培訓的員工對培訓缺乏興趣很難取得很好效果。培訓還可以根據(jù)員工的基本狀況選擇培訓方式，，互動、討論式的教學方式靈活、生動、活潑，易于被員工接受。當然還要注意個別員工的需要，要體現(xiàn)出層次性、多樣性。

（三）員工培訓的教師素質(zhì)要提高從調(diào)查中可以看出目前銀行員工學歷水平較高，以該行為例本科及本科以上學歷占91.4%，對于培訓教師的理論水平有了很高的要求。教師的實踐能力更要提高，目前金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)日新月異，作為金融院校的教師應(yīng)該通過各種途徑了解，學校最好能夠為教師開展實踐調(diào)查提供更為有利的條件，使教師大致了解目前銀行乃至金融行業(yè)的發(fā)展變化，避免紙上談兵。

參考文獻：

【1】唐昕，張偉.培訓項目質(zhì)量管理評價體系研究[J].中國電力教育，2009，2：252-253.

【2】朱磊.如何建立有效的員工培訓評價體系[J].飯店現(xiàn)代化，2009，6：38-41

【3】張文賢.人力資源總監(jiān)人力資源管理創(chuàng)新[M].上海：復旦大學出版社，2005，4：76-86.

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【關(guān)鍵詞】營銷服務(wù)體系構(gòu)建

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當作顧客，用顧客的體驗來設(shè)計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進原則

營銷服務(wù)體系建立是一項系統(tǒng)且復雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級政府不能大權(quán)獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況采取相應(yīng)的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個機構(gòu)、同一批人員、同一個系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正。現(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)

目前，我國企業(yè)治理機構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)，由其負責對企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進行統(tǒng)一規(guī)劃和指導。

3.培育和支持中介服務(wù)市場

企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔一些原政府部門的社會服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的或者盡量少收費。

2.市場中介服務(wù)機構(gòu)

市場中介服務(wù)機構(gòu)一般是營利性的，為了引導他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機構(gòu)（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織

他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務(wù)的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務(wù)。

4.民間志愿團體

民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務(wù)團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團”。政府應(yīng)該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)

1.營銷咨詢、診斷服務(wù)

針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。

2.營銷促進活動

幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內(nèi)容包括：促進企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營銷培訓

營銷培訓包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識?？刹捎弥v解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓方法。

4.提供營銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。

參考文獻：

國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會企業(yè)司：德國技術(shù)合作公司編.德國企業(yè)促進政策學習與思考中國經(jīng)濟出版社，2002.3

林漢川魏中奇：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的國別比較.中國經(jīng)濟出版社，2001.8

【3】羅國勛：二十一世紀中國企業(yè)的發(fā)展.社會科學出版社，1999

【4】陸道生王慧敏：現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展.上海人民出版社，2002.1

【5】趙萬明：《企業(yè)營銷服務(wù)體系的建設(shè)》2000年第1版企業(yè)治理出版社

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徐工集團銷售王經(jīng)理與路橋集團采購部張主任的合作過程。

徐工集團王經(jīng)理在聽到路橋集團準備搞某某隧道工程的消息之后，并沒有與其他公司一樣馬上展開公關(guān)準備工作。王經(jīng)理首先通過自己在路橋集團的關(guān)系人辦公室人員小李，順利拿到了路橋集團公司的組織結(jié)構(gòu)圖，經(jīng)過一番研究，了解了客戶的相關(guān)檔案信息。接著，王經(jīng)理又把客戶銷售的各個流程進行了專家咨詢，對客戶銷售各步驟了然于胸，并且找來技術(shù)團隊一起配合，定期溝通。最后，建立銷售過程控制的四大步驟。

王經(jīng)理：張主任，你好。聽說你們公司正在準備某某隧道工程的建設(shè)，需要一批施工設(shè)備。我們知道你們的招投標工作馬上開展，我們在這之前做了一份詳細的方案。我們都把工作做在前面是不是更好？可以見面談?wù)剢?？（找對人?/p>

張主任：好啊。

王經(jīng)理：剛才你看到的方案，我們可以再推敲。如果有可能，很想請你安排我方與你們劉副總經(jīng)理進行一下溝通，相信你們領(lǐng)導也希望工作提前做吧？這段時間你如果方便，是否可以拿這個方案給技術(shù)部高主任，讓他也提些意見。其間有什么需要我做的工作你盡管吩咐。（說對話）

張主任：沒想到你們企業(yè)一流，王經(jīng)理也是高人一籌啊。我對你的工作態(tài)度表示認同，愿意與你合作。

王經(jīng)理：實在是太感謝了。張主任果然是爽快之人，我們下周有一個商務(wù)考察，希望張主任不要推辭啊。（做對事）

張主任：對工作有利，我會給予方便的，不用太客氣。

數(shù)月過后……

王經(jīng)理：張主任，你好。我是小王，前幾個月成交訂單的那位，還記得嗎？聽說你們企業(yè)需要更新的技術(shù)指導，我們這邊剛好有個國外回來的專家，要不我把他介紹給你，你可以了解了解。并且聽說你生日快到了，我們公司給你寄了份生日禮物，小小禮物還請張主任接受啊。（用對心）

張主任：王經(jīng)理，太感謝你了。我們繼續(xù)保持合作啊。

【總結(jié)】

這個成功案例在于熟悉掌握客戶采購流程，把工作做在前面；另外就是靈活運用了銷售過程控制的四大步驟：找對人、說對話、做對事、用對心。

案例中的銷售王經(jīng)理從建立客戶檔案，了解客戶信息，到找來技術(shù)團隊配合及溝通，最后自己建立銷售過程控制步驟等一系列的方法。我們發(fā)現(xiàn)，從事業(yè)務(wù)管控，其中涉及的幾個細節(jié)十分關(guān)鍵。以下便是我們根據(jù)多年經(jīng)驗，總結(jié)出的五大細節(jié)。

1.健全和完善相應(yīng)的職能部門，建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫

組建客戶管理部或市場部，其主要職責就是客戶的檔案管理及日常管理，其隸屬關(guān)系可劃歸為營銷部下屬機構(gòu)。具體工作是對客戶進行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營狀況，客戶目前的工作進展，潛力的項目，更進一步講也包括客戶的抱負、品行、性格、喜好、特長等。

2.銷售過程細分化，角色分工，團隊合作

根據(jù)銷售過程來進行角色分工，一個大的訂單不是銷售人員一個人來完成的，需要有幾個節(jié)點。例如，在業(yè)績展示階段，需要售前技術(shù)支持人員配合；在需求調(diào)研與方案確認階段，需要技術(shù)咨詢專家或顧問來確認技術(shù)需求的可行性；在項目評估階段，可以申請公司高層參與到大項目中；在合作談判階段，需要商務(wù)、財務(wù)、法律等相關(guān)人員參與；簽約成交階段，需要高層互動，為項目后續(xù)提供支持。

這樣可以淡化銷售人員對項目的重要性，靠一個團隊來完成；同時，人員配置并不一定要全部到位，可以挑重要流程來切割。

3.建立定期溝通的制度，遵循“1、15、30法則”

“1、15、30法則”即銷售經(jīng)理可以定期（通常是每周一次）檢查每個銷售人員的工作進展情況，請銷售人員逐個介紹漏斗中每個客戶的情況。包括本周做了哪些工作，有什么進展，存在哪些問題等，這樣銷售經(jīng)理就對每個銷售人員的工作情況有一個大致的了解，對客戶的情況做到心中有數(shù)。同時15天后必須再次跟進同樣的客戶進展，30天后根據(jù)詢問進展的情況來判斷這個客戶的意向性，否則就不要浪費太多的時間與精力。

4.建立銷售過程控制系統(tǒng)

銷售過程需要分解成為幾個標準化的階段，例如工業(yè)品項目銷售過程等。

我們可以根據(jù)銷售過程要求銷售人員填寫客戶進展，拜訪記錄，留下客戶信息，用來監(jiān)控項目進展，同時重視項目過程，建立標準化，避免銷售人員的隨意性。

5.營銷管理標準化

營銷工作能否標準化，取決于我們對營銷到底是一門科學還是一門藝術(shù)的認識。

優(yōu)秀企業(yè)之所以優(yōu)秀，并非人才濟濟，而是讓平凡的人做出了不平凡的業(yè)績。

優(yōu)秀企業(yè)之所以能讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績，關(guān)鍵在于它們做好了專業(yè)分工、培訓和營銷標準化這三項工作。這些是支持平凡的人做出不平凡業(yè)績的“支持平臺”。

（1）在普通企業(yè)，業(yè)務(wù)員既是調(diào)研員、企劃員、市場開發(fā)員，還是促銷員、培訓員。要同時承擔這些職能，確實需要多專多能的精英人才，而且最好是通才。而優(yōu)秀企業(yè)通常進行嚴格的專業(yè)分工，專業(yè)化不僅意味著更高的熟練程度、更高的效率，還意味著只需要專才即可，無須通才式的精英。因此，在專業(yè)分工的條件下，平凡的人更容易做出不平凡的成績。

（2）標準化是讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績的最有效手段。營銷活動難以像生產(chǎn)管理那樣標準化，但只要仔細研究，總是可以在某個層面發(fā)現(xiàn)共性，只要是共性的東西，就可以標準化。在優(yōu)秀企業(yè)，總可以找得到很多“標準化手冊”。筆者在做營銷管理或咨詢時，總是要為每個營銷崗位制定標準化手冊。營銷培訓，很重要的內(nèi)容就是標準作業(yè)流程。營銷人員遇到問題，總是習慣性地拿出手冊找答案，答案也常常就在手冊之中。

篇4

目前形式的醫(yī)藥商模式的出現(xiàn)至少有十多年的時間了，其主要表現(xiàn)形式是：底價現(xiàn)款提貨，當?shù)貟炜可虡I(yè)公司實現(xiàn)藥品合法經(jīng)營，利潤大多在當?shù)貙崿F(xiàn)，為提高利潤，部分商采取買票過票等手段實現(xiàn)避稅，在稅法越來越完善的今天；以及廣東“掛網(wǎng)招標”要求“兩票制”的提出；商業(yè)公司通過資本重組或并購等手段使得未來的區(qū)域性流通商業(yè)公司越來越高度集中化，2007年里一些中小型醫(yī)藥商業(yè)公司的圈款潛逃，或被并購就證明了這一點。那么，醫(yī)藥商如果墨守成規(guī)，可以預(yù)見的結(jié)果是：可以過票的公司越來越難找，或合作條件比以前更加苛刻，或增加自己的資金風險，甚至一些公司為了長久而安全的經(jīng)營，不得不放棄或有選擇地做這樣的合作，而這幾年商的大批涌現(xiàn)，與這種趨勢背道而馳。

一種可行的做法是：醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該對醫(yī)藥商實行“傭金制”管理，即廠家對商當?shù)匾患壣虡I(yè)開高價全票，回款后返傭金給商，為長期安全經(jīng)營起見，商應(yīng)該為企業(yè)提供沖帳發(fā)票，但數(shù)額太大時，又難以提供，這就給企業(yè)財務(wù)帶來風險與難度。共所周知，前些日子，由醫(yī)藥主管部門協(xié)查的走票問題在行業(yè)內(nèi)引起不小震動，甚至某醫(yī)藥企業(yè)在2007年一年時間里竟然被查三次，這足以說明這種做法的風險性了。

為解決好這個問題，筆者建議商在當?shù)刈宰稍児?，今后從廠家提取傭金的時候，出具正規(guī)的咨詢發(fā)票給企業(yè)，以銷售咨詢項目的身份來獲得應(yīng)得利潤，這個名目走到那里都是合法的，國家沒有一條法律會干涉咨詢公司為醫(yī)藥企業(yè)提供區(qū)域營銷咨詢和市場人力支持的，至于到賬后怎么花這筆利潤，其實和打進個人帳號就沒有什么太大差別了，當然7％左右的咨詢業(yè)全稅是要交的，再加之售貨發(fā)票高開部分的應(yīng)交稅款，犧牲一部分既得利潤以求得企業(yè)、個人、團隊的安全經(jīng)營也是值得的，同時為國家上交稅款也是我們醫(yī)藥人應(yīng)盡義務(wù)和責任，這是“微利時代”的其中一個含義。

篇5

（一）隱瞞行為

保險營銷人員在宣傳產(chǎn)品及解說條款時，可能有意隱瞞影響消費者購買決定的關(guān)鍵信息，亦或混淆概念。例如，健康保險中重大疾病的賠付要嚴格依據(jù)定義范圍，并存在等待期；在分紅類型保險中，紅利存在不同檔次；投資連結(jié)保險的投資賬戶存在風險等，諸如此類重要信息，普通消費者不可能盡數(shù)注意并自力理解，必須經(jīng)過營銷人員著重提示并通俗解釋，才能把握其中的真實含義，如果營銷人員對此有所隱瞞，在重大疾病保險中刻意混淆概念，在普通人壽保險產(chǎn)品只陳述利益部分，隱瞞責任免除部分，對分紅保險只顯示最高檔紅利，而隱瞞低檔紅利，投資連結(jié)保險產(chǎn)品夸大收益，避談風險，自認為合同上寫的清清楚楚，客戶不問，自己就不說，則有違誠實信用原則，損害了消費者的知情權(quán)，即使客戶購買了保險，也不是其真實意思表示，一旦發(fā)生分歧，嚴重影響保險的社會信譽度，個別消費者可能會終生排斥保險。

（二）欺騙行為

保險營銷人員欺騙行為的實施對象包括消費者和保險人。對消費者的欺騙行為常見于編造虛假的賠付條件；任意擴大保險責任范圍；對要保人提出的問題，以促成保單為目的隨意作答；在新型人壽保險銷售中，夸大分紅保險回報率，將不確定的保單紅利陳述為確定利益；在變額壽險宣傳中擅自預(yù)測或承諾投資回報率等。保險營銷人員對保險人的欺騙常見于代替客戶簽字或修改資料；與客戶串通，偽造資料通過承保審核；編造虛假事故或暗示客戶偽造材料騙取保險金；擅自挪用保險費等有違忠實義務(wù)的行為。營銷人員法律性質(zhì)上代表保險人，但實際上承載著雙方的信賴利益。營銷人員對保險人的不誠信行為直接導致保險人保險責任的加大，從而使得保險公司的賠付率升高。營銷人員對客戶的欺騙，會影響投保人對風險轉(zhuǎn)移的認識，形成錯誤的財務(wù)安排，并在無法獲得賠付時產(chǎn)生財產(chǎn)損失。

（三）誘導行為

誘導一詞的外延非常寬泛，保險誘導行為的表現(xiàn)形式也具有多樣化特點。消費者購買保險與否，要經(jīng)過對產(chǎn)品的認識過程，判斷是否符合風險需求。營銷人員通過不正當手段引導消費者忽略保險需求、違反義務(wù)，促使其保險消費偏離正常風險轉(zhuǎn)化目標的行為都應(yīng)屬于誘導行為。在實踐中表現(xiàn)為，向投保人暗示傳授不誠信的方法；私自給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的經(jīng)濟利益；利用各種特殊便利或不正當手段引誘消費者訂立合同；以銷售保單為目的建議投保人提前終止其他保單；新型保險宣傳時，引導消費者過分注重其中的投資收益功能，而弱化保險分散風險和補償損失的基本功能，導致消費者購買目標偏移，損失發(fā)生后，與所持保單的補償功能對接差等。

二、保險營銷人員失信的原因

（一）庸俗價值觀念在特定行業(yè)的影響

近年來，伴隨經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，以“拜金主義”為代表的庸俗價值觀念漸進抬頭，保險行業(yè)更容易受到這種庸俗價值觀的影響。首先，我國保險密度不高，營銷市場空間較大，但目前保險營銷收入分配結(jié)構(gòu)不合理，傭金率過低，生存壓力刺激營銷人員持續(xù)追求業(yè)務(wù)量的擴充，甚至采取不正當手段來保證收入，而逐漸放棄對職業(yè)誠信的秉持；其次，保險業(yè)務(wù)是長期的，“這種業(yè)務(wù)期限的特點意味著保險買賣雙方重復博弈的周期間隔較長、頻率較低，即使存在不誠信的行為，其后果在短期內(nèi)可能也顯現(xiàn)不出來”。因此，與誠信帶給客戶長期的利益保障相比較，眼前的自我利益具有極大誘惑，由此催生了部分營銷人員的拜金理念。再次，一些保險企業(yè)存在保費偏好與規(guī)模偏好，發(fā)展模式粗放，忽視企業(yè)文化對營銷隊伍的帶動作用，考核中過分強調(diào)出單率，營銷激勵方案庸俗化，完全物質(zhì)化。這種急功近利的發(fā)展模式與考核體制使得保險營銷員陷入短期利益的追逐，從而誘發(fā)銷售誤導等種種不規(guī)范行為。

（二）行業(yè)寬松的準入條件使營銷隊伍素質(zhì)低下

在2013年《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》實施前，營銷人員行業(yè)準入條件很寬松。上世紀90年代是我國保險行業(yè)的拓荒期，亟需大批營銷人員。于此同時，社會就業(yè)問題也是當時經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的負擔。一方面，每年大量新增勞動力形成很大的就業(yè)壓力；另一方面，由于結(jié)構(gòu)迅速變動和企業(yè)改革的深化，造成勞動力再就業(yè)的巨大壓力。社會存在大量勞動力，正可以對接保險發(fā)展的需求，國家也采取相應(yīng)的支持措施。1996《保險人管理暫行規(guī)定》認可了個人人的法律地位，2006年以前，保險銷售人員從業(yè)資格最低學歷要求為高中，2006年起，監(jiān)管部門將從業(yè)最低學歷降至初中。國家對營銷人員設(shè)置寬松的準入條件，既有利于保險銷售隊伍的增容，也有利于刺激就業(yè)。然而，這一舉措也導致保險營銷人員整體素質(zhì)差。我國保險營銷中各種問題的根源，正是保險從業(yè)人員較低素質(zhì)所造成的。在技術(shù)操作方面，部分學歷較低的營銷人員理解能力差，對保單內(nèi)容把握不全面而將錯誤信息誤傳給客戶。在職業(yè)自律方面，部分營銷人員受教育時間短，道德基礎(chǔ)不牢固，自控能力薄弱，容易發(fā)生失信行為。

（三）保險誠信教育理念及方式存在不足

我國保險行業(yè)對營銷人員的職業(yè)誠信教育理念及教育方式存在不足。在整個行業(yè)的粗放發(fā)展模式下，保險公司普遍注重營銷規(guī)模而輕視銷售規(guī)范管理，把對營銷人員的職業(yè)誠信教育任務(wù)化、形式化，在崗前培訓和后續(xù)教育中，加重話術(shù)訓練，而輕視法律知識及職業(yè)道德的培訓，并習慣運用營銷管理制度、公司獎懲制度、法律責任來直接震懾、警示營銷人員遵守誠信，缺乏正面激勵與互動，沒有注重激發(fā)營銷人員作為“社會人”潛在的道德能動性，營銷群體缺乏對誠信教育的認同和吸納，只是將職業(yè)誠信作為一種概念及外在規(guī)范。在保險實務(wù)中，要考慮保險活動一方或雙方所具有的誠信成本，如果不誠信的成本低于不誠信的收益，理性的人會選擇不誠信。亦即，在我國失信懲戒機制尚不健全的背景下，缺乏道德激勵的營銷人員最初可能基于對法的敬畏而有所遵守，一旦發(fā)現(xiàn)懲罰機制的羸弱與行業(yè)利益間的反差，就會對概念式的職業(yè)誠信規(guī)范產(chǎn)生蔑視，面對利益誘惑而失去價值判斷。

三、完善保險營銷人員誠信管理的建議

（一）提高企業(yè)誠信文化對營銷隊伍的引導作用

保險企業(yè)是營銷人員的活動平臺，企業(yè)文化與競爭理念將對營銷人員的行為產(chǎn)生重要影響。在多元化價值觀念無序、沖突的社會背景下，保險公司要積極倡導并履行主流的社會價值觀念和道德理念，加強對營銷人員的正面引導，積極弘揚社會主義核心價值觀，營造誠信文化氛圍，提高行業(yè)文明程度，改變營銷培訓中的不當措施，改革激勵機制，實現(xiàn)物質(zhì)激勵與精神激勵并用，“使誠實守信的倫理精神滲透到保險各方的意識中，為誠信行為創(chuàng)立思想基礎(chǔ)”。

（二）完善營銷人員職業(yè)誠信的外部監(jiān)管體系

營銷人員作為經(jīng)濟人，必須施以外在規(guī)范的監(jiān)督和約束，才能實現(xiàn)自我效用的最大化，并對外產(chǎn)生社會價值。這種外在規(guī)范主要包括保險監(jiān)管法律規(guī)范、保險企業(yè)依法制定的管理制度及營銷員職業(yè)誠信評價系統(tǒng)，進而構(gòu)成外部監(jiān)管體系。目前，保險營銷人員職業(yè)誠信監(jiān)管體系還需在發(fā)展中完善，在法律監(jiān)督方面，要嚴格執(zhí)行對失信人員的處罰，細化責任形式，整合協(xié)調(diào)地方權(quán)力部門的監(jiān)管職責，提高對保險企業(yè)職業(yè)誠信教育的監(jiān)管實效；在企業(yè)管理制度方面，應(yīng)當嚴格以職業(yè)誠信為業(yè)績考核導向，更新管理理念；另外，要進一步完善營銷員職業(yè)誠信評價系統(tǒng)，開放信息，增強與社會的溝通，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

（三）開發(fā)營銷人員誠信價值認同的內(nèi)化路徑

保險職業(yè)誠信歸屬于角色性道德范疇，而保險營銷人員則是這種道德的載體。誠信不僅是社會倫理層面存在著的，而且在個體道德層面存在，具有道德主體性的內(nèi)涵，亦即，誠信又是主體內(nèi)在的道德精神與心性修養(yǎng)的價值追求，是客觀約束性與主體能動性或外在規(guī)范性與內(nèi)在主體性的統(tǒng)一。因此，營銷人員的職業(yè)誠信需要外部約束，更要關(guān)注個體的道德需要，注重激勵本體道德能動性。理念上，保險企業(yè)要秉承人才可持續(xù)化發(fā)展思想，以法律規(guī)范、企業(yè)文化及社會責任為指導，培養(yǎng)營銷人員對誠信價值觀產(chǎn)生認同。方法上，設(shè)置靈活多樣的培訓方式，傾聽營銷人員的知識需求及職業(yè)困惑，開發(fā)個性化誠信教育；增加正面激勵，認可營銷員對社會的價值創(chuàng)造，激發(fā)他們的尊嚴、榮譽及道德人格，形成“守信為榮、失信為恥”的正向氛圍。

四、結(jié)語

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關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 形象營銷 綠色營銷 整體營銷 關(guān)系營銷

下面介紹的市場營銷方法,主要是近幾年來西方發(fā)達國家特別是國際知名企業(yè)在市場營銷方面成功的經(jīng)驗。這些營銷方法,有的屬于傳統(tǒng)市場營銷理念, 有的屬于現(xiàn)代市場營銷理念, 但都是當前我國企業(yè)在經(jīng)營中能夠采用的比較有效的方法。只要企業(yè)根據(jù)自己生產(chǎn)、管理和經(jīng)營的實際情況, 針對目標市場和目標顧客的特點, 有選擇地恰當運用, 就一定能夠取得良好的效果。

一、服務(wù)營銷

服務(wù)營銷也叫有形商品的無形營銷。在科學技術(shù)日益發(fā)達,生產(chǎn)手段極其先進,信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會已經(jīng)到來的現(xiàn)代社會,不同企業(yè)生產(chǎn)的同類或近似產(chǎn)品,其設(shè)計、制造、質(zhì)量、科技含量等不相上下,產(chǎn)品有形部分的屬性如品質(zhì)、功能、特性等方面的差異較小。消費者購買時對商品的判斷與選擇,主要不再只依據(jù)商品的有形屬性,而在很大程度上取決于商品的無形屬性的一面, 即企業(yè)如何提供商品, 如何服務(wù)顧客。服務(wù)競爭把企業(yè)之間低層次的有形競爭引向更高層次的無形競爭的領(lǐng)域?，F(xiàn)代市場競爭就是高科技含量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。對我國企業(yè)來說,服務(wù)營銷的意義越來越重要。服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬件要素來講,可塑性、可控性更強,企業(yè)不僅可以通過加強質(zhì)量保證體系, 改善售前、售中、售后服務(wù)的方式和質(zhì)量,努力提高企業(yè)的服務(wù)水準。更重要的是,各個企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況, 因地、因企、因時制宜, 采取不同的形式、方法和手段, 以便更好地服務(wù)于顧客。

二、形象營銷

企業(yè)形象就是經(jīng)營理念(MI) 、行為識別(BI) 、視覺識別(VI) 三者的綜合統(tǒng)一, 也是企業(yè)關(guān)系者及所有社會公眾對企業(yè)的整體感覺、印象和認知。隨著商品的日益豐富, 生活質(zhì)量的提高和競爭的白熱化, 消費者購買商品時的選擇余地很大, 認牌選購明顯增強,企業(yè)形象在消費者中的作用日漸突出。企業(yè)要獲得綜合利潤的最大化, 必須樹立整體觀念和長遠觀念,在企業(yè)關(guān)系者中樹立良好的企業(yè)形象。形象營銷就是把企業(yè)通常的商品營銷組合與經(jīng)營理念、行為識別、視覺識別有機組合起來。其特點在于, 對內(nèi)具有導向、凝聚和激勵功能, 使企業(yè)內(nèi)部的整體行為、價值觀念和目標取向更加一致, 充分發(fā)__揮員工的積極性與創(chuàng)造性；對外具有識別促銷功能,使競爭對手難以模仿, 使消費者和社會公眾易于辯認。形象營銷多應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),如零售、餐飲、美容美發(fā)、醫(yī)療保健等。

三、綠色營銷

綠色營銷就是將環(huán)境保護與生態(tài)平衡觀念融于企業(yè)的營銷管理中, 要求企業(yè)制定市場營銷策略時,把消費者需求、企業(yè)利益和環(huán)境保護三者有機地統(tǒng)一起來。其最大的特點就是充分考慮環(huán)境保護問題, 體現(xiàn)了強烈的社會責任感。它要求企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)到銷售、使用的全部營銷過程都要充分考慮環(huán)境與生態(tài)利益,做到安全、衛(wèi)生、無公害。綠色營銷興起于80 年代中期。在生態(tài)環(huán)境日益惡化, 非再生性資源匱乏的情況下, 消費者保護自身健康, 維護生態(tài)平衡及保持社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的要求, 使綠色消費運動在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展起來。據(jù)估計, 到2000 年, 全世界綠色消費的經(jīng)濟規(guī)模將達到3000 億美元。綠色消費運動的迅速發(fā)展,潛在市場規(guī)模的巨大, 直接導致了企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中將環(huán)境保護和維護生態(tài)平衡列為優(yōu)先考慮的問題, 這樣, 綠色營銷便應(yīng)運而生。綠色營銷要求企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、價格制訂、產(chǎn)品分銷、產(chǎn)品促銷等方面充分考慮環(huán)境保護要求, 盡可能開發(fā)出“綠色含量”高的產(chǎn)品來。綠色營銷的過程比較復雜,需要開展一系列工作: 收集綠色信息；擬定綠色計劃; 進行綠色定位；制定綠色價格；建立綠色渠道；開展綠色促銷；塑造綠色形象；加強綠色管理等?？梢钥隙ǖ氖? 在21 世紀, 綠色產(chǎn)品是一種市場前景非常廣闊、極具開發(fā)潛力的產(chǎn)品。無論是國內(nèi)市場還是國外市場, 消費者購買商品時首先考慮的是該商品在使用過程中和用完后, 是否會對環(huán)境造成損害,能否回收再利用。在有的發(fā)達國家,不具有環(huán)保特點的產(chǎn)品已經(jīng)禁止進入市場。我國的北京、上海、廣州、杭州等城市, 已經(jīng)禁止出售和使用不能自然降解的塑料袋和一次性泡沫飯盒；含磷洗衣粉由于會對河流和城市地下水造成污染, 可能在近期被禁止生產(chǎn)和銷售。從市場營銷角度來看,隨著越來越多的綠色工程、綠色商店、綠色商品、綠色消費的出現(xiàn),綠色營銷將成為營銷發(fā)展的主要潮流之一。

四、整體營銷

整體營銷觀是美國西北大學菲利普•科特勒教授提出的。他認為,企業(yè)的市場營銷活動應(yīng)包括構(gòu)成其內(nèi)部、外部環(huán)境的所有重要行為者,即包括供應(yīng)商、分銷商、最終顧客、職員、財務(wù)公司、政府、同盟者、競爭者、新聞傳媒和一般大眾,核心思想是“合作”。整體營銷把市場營銷與公關(guān)活動有機地結(jié)合起來,將傳統(tǒng)的針對最終消費者的營銷擴展到了針對環(huán)境因素中所有重要行為者的營銷。整體營銷依賴于企業(yè)各部門及全體員工的共同努力和密切配合,因此也稱“全員營銷”。整體營銷由9 個具體的子營銷活動構(gòu)成: (1) 供應(yīng)商營銷。在供應(yīng)商的選擇上,企業(yè)要制定嚴格的詳細的具體標準,包括生產(chǎn)技術(shù)水平、管理水平、商品質(zhì)量、財務(wù)狀況、時間觀念。(2) 分銷商營銷。它包括正面營銷——與分銷商開展直接的交流合作,給分銷商在經(jīng)營方法、營業(yè)設(shè)施、資金、人員培訓、招貼廣告等方面大力支持；負面營銷——繞開分銷商個人的主觀喜好, 用強烈的廣告宣傳攻勢, 在最終顧客中建立并完成良好的品牌形象,使該品牌商品成為顧客購物時的首選。(3) 最終顧客營銷。它有兩個方面, 一是傳統(tǒng)的針對目標顧客的銷售,二是主動引導顧客。(4) 企業(yè)職員營銷。一方面通過對全體職員(包括科研人員、生產(chǎn)工人、管理人員、銷售人員等) 的專門營銷培訓, 樹立他們的市場觀念和顧客觀念；另一方面,強化與全體職員的溝通,理解并滿足他們在工作和生活中的需求。(5) 同盟者營銷?，F(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營中要與原輔材料和零部件商、經(jīng)銷商、廣告商、運輸商、工商部門、稅務(wù)部門、外貿(mào)部門、銀行、法院以及水、電、煤氣等眾多企業(yè)或政府職能部門打交道,企業(yè)必須建立并維持與他們的良好的合作關(guān)系, 生產(chǎn)經(jīng)營才能健康順利進行。(6)財務(wù)公司營銷。對上市公司而言,一般要聘請獨立的會計事務(wù)所對公司的財務(wù)進行審計,并出具有法律效力的審計報告。 (7)大眾營銷。(8) 政府營銷。政府及其職能部門的各種法律、法規(guī)、制度、條例等,往往對企業(yè)的生產(chǎn)或經(jīng)營產(chǎn)生很大影響。 (9)媒體營銷。媒體就是報紙、電視臺、廣播、雜志等新聞媒介部門。

篇7

一、錄用通知書不是合同書，用人單位有權(quán)

撤銷？

案例：王小姐原是某酒業(yè)公司的營銷部推銷員。2012年4月初，通過應(yīng)聘，王小姐被該酒業(yè)集團公司錄用。該公司以電子郵件形式發(fā)來《錄用通知書》，告知她已被錄用，以及職位、試用期、月薪待遇等，還指定了報到日期、時間、聯(lián)系人。其中，報到須知中還溫馨提示：“您若愿意接受本公司的聘用，希望您盡快辦妥所有辭職手續(xù)，及時告知我公司！”王小姐很快向原公司遞交了辭呈。可就在王小姐辦理完解除勞動手續(xù)關(guān)系后，她卻接到該酒業(yè)集團公司撤銷錄用的電話通知。王小姐立即找到該公司說明自己已經(jīng)辭職了，如不被錄用將面臨失業(yè)，并要求公司接受錄用她。公司卻認為錄用通知不是勞動合同書，公司有權(quán)根據(jù)實際情況撤銷。

點評：該公司與王小姐雖然未簽訂勞動合同，錄用通知書又不能等同于合同書，但是，錄用通知書作為處于締約階段之合同關(guān)系書，具有同樣的法律效力，如果隨意違約撤銷，不僅是一種違背《合同法》誠實信用原則行為，更應(yīng)承擔締約過失責任。合同的成立要經(jīng)過要約和承諾之程序。“要約”是希望和他人訂立合同的意思表示；“承諾”是受要約人作出的同意表示。一方發(fā)出要約，一方表示同意后合同成立，對雙方均產(chǎn)生約束力。本案，王小姐因基于合理信賴而與原單位解除合同，而該公司的違約，必然導致王小姐失業(yè)，該公司因違約應(yīng)承擔王小姐損失的賠償責任，其賠償額度通常為合同有效情況下當事人所享有的履行利益（有法院通常按3個月工資標準判賠）。

二、錄用通知書和勞動合同不一致時，以哪個為標準？

案例：2012年6月18日，小趙畢業(yè)時，參加某信息咨詢公司“程序技術(shù)員”一職招聘，經(jīng)過筆試、實際技術(shù)操作和面試，小趙的總成績排名第二，公司立即確定錄用小趙，并向小趙發(fā)出了錄用通知書。公司為吸引來小趙，除了在錄用通知書中注明其職位、主要職責、入職要求、月薪及基本待遇等內(nèi)容外，還允諾“凡在當年結(jié)束試用期的正式員工，將會獲得公司發(fā)給的、相當于其2個月工資年度獎金。小趙按時上班并與公司簽訂勞動合同。三個試用期結(jié)束后，恰好是12月中旬?？晒景l(fā)放工資時，小趙并未得到相當于2個月的獎金，小趙找人力資源管理部門，對方解釋說：入職時雙方所簽訂的勞動合同中并無此項內(nèi)容，勞動合同書在錄用通知書之后，應(yīng)以合同為準。

點評：錄用通知書中內(nèi)容沒有在勞動合同中出現(xiàn)，該以哪個為準？這種情況下，關(guān)鍵是看錄用通知書在勞動合同簽訂后是否還有效。如果該公司與小趙簽勞動合同時，并未說明錄用通知書將在合同簽訂后失去效力，或者兩者不一樣時以勞動合同書準，那么，作為受《民法》保護具有要約承諾法律效力的錄用通知書來說，其中關(guān)于獎金之內(nèi)容在勞動合同簽訂后仍然有效，對用人單位與員工雙方都具有法律效力。小趙要求支付相當于2個月工資的獎金要求，應(yīng)當會得到法律的支持。

三、錄用通知書后未簽訂合同，可否主張雙工資補償？

案例：2011年9月中旬，應(yīng)屆畢業(yè)生齊小姐應(yīng)聘某傳媒公司廣告業(yè)務(wù)員的招聘，經(jīng)過層層篩選，齊小姐終于如愿被錄取。公司向齊小姐發(fā)出錄用通知書，其中標注了她的工作崗位、職責、薪酬等。齊小姐按通知書規(guī)定的時間報到，經(jīng)過3個月的試用期后轉(zhuǎn)為正是職員。但這期間，公司一直未與齊小姐簽訂勞動合同。2012年8月下旬，公司因效益不佳開始經(jīng)濟性裁員，齊小姐被列入裁員名單。解除勞動合同時，齊小姐提出公司一直沒有與她簽訂書面的勞動合同，應(yīng)當支付在職期間的雙倍工資。公司認為當初發(fā)的錄用通知書中包括了勞動合同應(yīng)當具備的所有條款，工資、福利、試用期、崗位等內(nèi)容一應(yīng)俱全，而且雙方也一直按通知書中的內(nèi)容履行各自的權(quán)利義務(wù)，齊小姐認可錄用通知書的內(nèi)容和效力并未提出過異議，既然錄用通知書的內(nèi)容涵蓋了勞動合同所需的內(nèi)容，其效力就可以等同于勞動合同，錄用通知書與勞動合同具有同行效力。

點評：公司的說法與法律規(guī)定相悖，齊小姐可主張雙倍工資補償。錄用通知書與勞動合同不能等同，更不能相互替代。錄用通知書是用人單位想要建立勞動關(guān)系的單方意愿，而勞動合同是證明用人單位與勞動者建立勞動關(guān)系的法律文件?！秳趧雍贤ā访鞔_規(guī)定“勞動關(guān)系自用工之日起建立”。該法第十條規(guī)定：建立勞動關(guān)系，應(yīng)當訂立書面勞動合同。已建立勞動關(guān)系，未同時訂立書面勞動合同的，應(yīng)當自用工之日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同。上述規(guī)定明確了勞動關(guān)系建立之前的錄用通知書不能替代勞動合同。那么，依據(jù)該法第八十二條規(guī)定：“用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂立書面勞動合同的，應(yīng)當向勞動者每月支付二倍的工資?！?/p>

四、錄用通知書約定試用期工資，不受法律調(diào)整？

案例：小李大學畢業(yè)前夕，經(jīng)某食品銷售公司網(wǎng)上招聘錄取。公司向他發(fā)來的錄用通知郵件文件明確了小李的工作職位、主要職責、入職要求及基本待遇等內(nèi)容。其中，還特別規(guī)定試用期為3個月，每月只發(fā)給基本生活費600元。轉(zhuǎn)正后月薪數(shù)額待簽訂勞動合同時確定。因急著有份工作，小李沒多想就同意并按時上班開始了試用期工作。就在試用期結(jié)束的前半月，小李又接到了一家通訊公司的錄用通知書，其工資待遇遠遠高于食品銷售公司，小李決定辭職，公司只給付小李2個半月的試用期工資1500元。雙方關(guān)于錄用通知書約定的試用期工資有法律效力嗎？

點評：該約定沒有法律效力，小李可主張二項權(quán)益：一是在試用期2個半月期間，要求公司按“不得低于本單位相同崗位最低檔工資”標準給付工資；二是因雙方未簽訂勞動合同，可要求公司給付雙倍工資。

盡管小李同意公司的“試用期為3個月，每月只發(fā)給基本生活費600元”之約定，但因該約定違法而無效?！秳趧雍贤ā返诙畻l規(guī)定：“勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準?！庇忠蜾浻猛ㄖ荒芤暈楹炗唲趧雍贤?，公司因“未與勞動者訂立書面勞動合同的，應(yīng)當向勞動者每月支付二倍的工資”。

五、錄用前培訓未“達標”，用人單位可不承擔

費用？

篇8

因此，應(yīng)以緩進為原則，積極建立經(jīng)紀人的自我管理體系以控制潛在風險。浮動傭金制迫使券商的整體利潤水平攤薄，券商只有加強證券營銷，擴大銷售規(guī)模才有可能在競爭中立于不敗之地。而證券經(jīng)紀人=實踐中，許多券商也將自己的經(jīng)紀人組織稱為營銷團隊或其他名稱>制度的最大的優(yōu)勢正是它強大的營銷潛能。經(jīng)紀人制度=或稱營銷團隊制度>是典型的進攻型經(jīng)營模式。從本質(zhì)上講，它是通過改變傳統(tǒng)營業(yè)部職員的激勵約束制度來刺激強大的營銷潛力，挖掘客戶的潛在交易需求。在實踐中，不少券商實際上將小型的營業(yè)分支異化為少數(shù)經(jīng)紀人組成的營銷團隊，從而大幅度擴展了營業(yè)網(wǎng)點的覆蓋面。從#$$$年開始，由原開封證券改制而來的新型券商富友證券建立了以經(jīng)紀人團隊為核心的營業(yè)模式，在僅有三家營業(yè)部的情況下大幅度地拓展了市場份額，引起國內(nèi)券商的矚目和競相效仿?(@。但市場上亦能聽到不少反對的聲音，一些券商認為證券經(jīng)紀人制度并非是適合所有券商的靈丹妙藥，推行過程中的風險和阻力值得轉(zhuǎn)型中的券商慎重考慮。本文主要討論經(jīng)紀人制度隱含的風險及其制度防范。

一、經(jīng)紀人制度=或營銷團隊>的天然缺陷=一>經(jīng)紀人的法律地位不明我國至今仍沒有任何法律規(guī)范明示證券經(jīng)紀人的合法地位，甚至正式的法律文本中根本沒有證券經(jīng)紀人這種提法。最初證券經(jīng)紀人的得名來自對保險經(jīng)紀人的模仿，許多券商推行這項制度時也充分借鑒了目前人壽保險經(jīng)紀團隊的管理體制?#@。由于法律地位不明，證券經(jīng)紀人無法獨立承擔經(jīng)營風險，證券經(jīng)紀人的任何行為在法律上都將被視為其所屬營業(yè)部的行為，轉(zhuǎn)而由券商代為承擔風險責任。營業(yè)部將原有員工剝離出來行使營銷職能的目的就在于建立開放式的經(jīng)營體制，通過經(jīng)紀人團隊的自發(fā)收縮膨脹來增加經(jīng)營彈性，減少固定成本支出，回避市場風險。而事實上法律上不獨立的經(jīng)紀人組織反而可能由于自主性過強、疏于控制而加大經(jīng)營風險。這種情況下，經(jīng)紀人開發(fā)的客戶越多，券商面臨的風險就越大。典型的風險如經(jīng)紀人代客理財造成的巨額虧損，可能遠遠大于經(jīng)紀人營銷增加的傭金收入。

支持系統(tǒng)建設(shè)滯后，惡性競爭難以避免經(jīng)紀人營銷體系的成功運轉(zhuǎn)前提是將營銷職能與金融產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)相分離，通過后臺生產(chǎn)加前臺銷售的模式強化經(jīng)紀人的營銷效率，因而成功的經(jīng)紀人營銷體系對券商總部的后臺支持系統(tǒng)要求是比較高的。雖然目前市場上亦有券商通過銷售簡單的“通道型”產(chǎn)品取得相對的成功，但我們認為，當市場上許多券商都開始推行這種營銷體系時，繼續(xù)依靠簡單產(chǎn)品和缺乏支持的經(jīng)紀人組織生存的券商將必然地走向衰落。由于傳統(tǒng)營業(yè)部職員習慣于“坐商”角色，與營銷相關(guān)的職業(yè)技能培訓、信息系統(tǒng)建設(shè)、研究力量組織等輔助銷售的功能系統(tǒng)都必須從頭開始規(guī)劃，更無法有效地與前臺銷售力量結(jié)合。在支持系統(tǒng)滯后的條件下，急于拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)紀人團隊面對客戶并無真正差別化的金融產(chǎn)品可賣，那么其營銷行為必然流于低層次的價格競爭，像壽險經(jīng)紀人初期那樣靠拉關(guān)系擴大銷量。當市場上所有的經(jīng)紀人都采取這種方式競爭時，營業(yè)部的利潤將進一步攤薄，日益深陷價格泥潭。如果忽視價值型營銷的理念成為市場中的主流，全部經(jīng)紀人的營銷合力會進一步透支客戶資源的潛力，快速誘發(fā)客戶與券商之間的信任危機，迫使證券經(jīng)濟市場的規(guī)?？s小，破壞證券市場的長期均衡。最終，看似簡單的經(jīng)紀人制度通過連鎖反應(yīng)，間接危及整個證券市場的價格水平和資金融通效率。這種大家都不愿看到的結(jié)局其實已有其他行業(yè)的先行者提供了豐富的教訓，典型的如快餐業(yè)中的紅高粱連鎖加盟店。#

三、經(jīng)營成本結(jié)構(gòu)上的轉(zhuǎn)換易于損耗人力資本的整體貢獻經(jīng)紀人資薪與業(yè)務(wù)拓展效果密切掛鉤，客觀上促成了營業(yè)部經(jīng)營成本重心從固定成本向變動成本的轉(zhuǎn)化。對習慣固定資薪結(jié)構(gòu)的原有員工來說，與業(yè)績掛鉤的資薪結(jié)構(gòu)往往意味著較大的風險，甚至實際收入的減少，從而易于招致員工的不滿情緒。來自基層的反對力量雖然不如決策層的反對直接，但卻會以間接的消極怠工、降低客戶認同度等形式表現(xiàn)出來，這種消極的抵抗將會大幅降低人力資本的整體效率，而且易于使原本正確的投資決策日漸偏離正常軌道，影響高層推動轉(zhuǎn)型的信心。

二、經(jīng)紀人制度推行中的過程風險#一$轉(zhuǎn)型方式選擇不當?shù)娘L險由傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務(wù)模式向以經(jīng)紀人制度為主體的營銷模式轉(zhuǎn)型是一個充滿變數(shù)的動態(tài)過程。由于國內(nèi)大多數(shù)券商并沒有控制營銷組織的現(xiàn)成經(jīng)驗，在轉(zhuǎn)型的初期必然會出現(xiàn)多方面的制度和管理漏洞。如果經(jīng)紀人的服務(wù)質(zhì)量跟不上，反而可能會使推行經(jīng)紀人制度的券商的長期利益受損。券商出于激勵原有營業(yè)部員工向經(jīng)紀人轉(zhuǎn)型的考慮，從一開始就會采取積極的營銷措施提高客戶的認同度和主動性。其中一些舉措#如向主動轉(zhuǎn)型的客戶給予更高的傭金折扣和贈送價值不菲的禮品等$由于過于向有意轉(zhuǎn)型的客戶傾斜而易于激發(fā)未轉(zhuǎn)型客戶的不滿，如果控制不力，反而可能加速客戶向競爭者流失。

此外，積極的營銷預(yù)期將帶動有效的客戶自發(fā)傳播，而客戶自發(fā)傳播從而引起自發(fā)需求的假設(shè)可能由于傳播速度過快而違背“以時間換制度”的初衷。轉(zhuǎn)而接受經(jīng)紀人模式的客戶數(shù)量應(yīng)在不同時點上與公司接受新客戶的能力相匹配。實踐中，通常人們?nèi)菀最^腦過熱，忽視過程控制，采取激進的做法，誘使長期運營中積累起來的矛盾驟然爆發(fā)。當前市場上較成功的案例通常都是適應(yīng)一定背景條件的，比如新設(shè)券商由于老客戶的數(shù)量幾乎可以忽略不計，因而采取存量客戶競拍的方式是可行的。而已經(jīng)在地方市場上存續(xù)多年的券商如果盲目照搬，新老客戶間的矛盾、營銷人員之間的矛盾將成為成功推行的重大阻力。#二$總部與營業(yè)部之間的配合風險營業(yè)部與券商總部由于所處的決策層次不同，決策習慣上必然存在一定的差異。經(jīng)紀人制度的推行是與具體營業(yè)部生存發(fā)展息息相關(guān)的，從根本上說是由營業(yè)部的需求拉動起來的，只是考慮到營業(yè)部研究水平有限及視角過于微觀的局限性，轉(zhuǎn)型方案的設(shè)計和實施通常由券商總部統(tǒng)一規(guī)劃實施。但這樣的實施過程就存在著總部與營業(yè)部間的配合不當風險，很容易造成極端的現(xiàn)象，即營業(yè)部在轉(zhuǎn)型方案的設(shè)計上毫無作為而選擇聽任總部安排。營業(yè)部不支持經(jīng)紀人模式或消極對抗的風險亦值得轉(zhuǎn)型中的券商重視。傳統(tǒng)營業(yè)部與券商總部在地理位置上的分離使營業(yè)部難以得到有效監(jiān)控，許多券商所了解的營業(yè)部情況僅限于營業(yè)部提交的財務(wù)報告。由此，總部制定的轉(zhuǎn)型方案如果事先未能得到營業(yè)部的認同，可能將會給營業(yè)部管理者的既得利益帶來不利影響，在實施中就難以取得預(yù)期效果；反之，若總部對營業(yè)部轉(zhuǎn)型實施管制過嚴過細，一方面可能因缺乏對當?shù)厥袌龅闹庇^了解而提出偏差較大的方案，另一方面會大幅削弱營業(yè)部執(zhí)行的積極性。這種兩難境地通常會迫使總部作出妥協(xié)，放寬對營業(yè)部的限制，從而造成營業(yè)部風險監(jiān)控不力的局面。

三、經(jīng)紀人制度風險的控制與防范#一$強化制度控制，建立經(jīng)紀人團隊的自我管理體系證券經(jīng)紀人制度的雙刃劍特性決定了必須要建立相應(yīng)的風險防范制度以求與經(jīng)紀管理體系相得益彰。如下圖：可把風險防范制度根據(jù)時間序列的不同分成兩類，一類是創(chuàng)設(shè)階段的準入型風險控制方法，包括資格審核、創(chuàng)業(yè)基金制和完善的培訓體系；另一類是經(jīng)營階段的日常風險控制方法，包括銷售人獨立核算制、經(jīng)營風險準備制及營銷管理總部的日常監(jiān)控。創(chuàng)設(shè)階段的風險控制制度主要是為了保證素質(zhì)較高的營銷隊伍，分別對銷售人的證券知識或經(jīng)驗、創(chuàng)業(yè)資金額度及市場營銷知識作出一定要求，如富友證券規(guī)定：設(shè)立銷售組織需由與公司簽約員工所組成，創(chuàng)業(yè)基金不低于%萬元（特殊情況經(jīng)營銷總部書面批準后不低于&萬元），銷售人員需經(jīng)過總部組織的專業(yè)營銷培訓及考試后持證上崗’()。關(guān)于培訓體系的建設(shè)，我們認為最有效的途徑是借鑒壽險公司的培訓體系或者直接請壽險公司培訓人員參與。由于以往公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)是幾乎沒有營銷概念的“坐商”，營業(yè)部員工普遍缺乏營銷意識，因而建設(shè)培訓體系的第一步，就是向銷售人員灌輸證券營銷意識，從根本上撬動營銷人員的理念。接下來，只要不吝給予業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員以豐厚的回報，樹立榜樣，銷售人員之間互相競爭、互相促進的機制很容易自發(fā)地形成。經(jīng)營階段的控制制度主要是為了防止銷售組織操縱客戶資源、銷售人訴訟損失及銷售組織間惡性競爭或串謀欺騙公司的行為。

篇9

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院；市場營銷；體會

隨著醫(yī)療管理體制改革的逐步深入，越來越多的醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院頻頻在報紙、電視等媒體上進行廣告宣傳。說明了品牌理念和形象定位正被他們接納。市場營銷在醫(yī)療業(yè)發(fā)展中的地位和作用也日益顯現(xiàn)出來。醫(yī)院的市場營銷必須堅持以市場為導向，學習、研究、掌握市場運動規(guī)律，牢固樹立市場營銷觀念，提升醫(yī)院的競爭力。

1 意識先行是醫(yī)院營銷的首要條件

醫(yī)院需要營銷，但做好營銷必須意識先行。醫(yī)院營銷是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種營銷觀念，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，特別是我國加入WTO以后，世界經(jīng)濟一體化進程不斷加快，不管是營利性組織還是非營利性組織，營銷已經(jīng)被廣泛興起并作為經(jīng)營手段之一。醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)是一個獨立的法人實體，醫(yī)療機構(gòu)直面市場，生存和發(fā)展由市場來決定。隨著改革的不斷深入，醫(yī)療機構(gòu)的競爭日益激烈，等、靠、要的做法已經(jīng)不能解決問題。醫(yī)療服務(wù)既有社會屬性，又有經(jīng)濟屬性，在了解醫(yī)療服務(wù)的兩重性后，我們也需要正確地看待它們，不能過分強調(diào)社會屬性，也不能只強調(diào)經(jīng)濟屬性而忽視社會屬性。只有解決了醫(yī)療服務(wù)是否存在營銷和是否需要營銷這一意識的問題后，下一步才能從運作的角度來考慮如何實施醫(yī)院營銷。

2 現(xiàn)代醫(yī)院市場營銷體系是醫(yī)院營銷的必要條件

醫(yī)院市場的競爭為客戶提供了大量可供選擇的對象和醫(yī)院產(chǎn)品、醫(yī)院服務(wù)。要搶占醫(yī)療市場先機，必須在管理體制上推陳出新，以市場為導向、以病人為中心，重構(gòu)醫(yī)院的組織機構(gòu)模式和客戶服務(wù)方式。必須對現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門重新進行組織和職能調(diào)整，設(shè)置市場營銷部，強化醫(yī)院產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和客戶服務(wù)的職能，構(gòu)筑新的業(yè)務(wù)流程體系。市場營銷應(yīng)及時了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解醫(yī)療動態(tài)與各醫(yī)院的經(jīng)營狀況，分析醫(yī)療市場競爭走勢；組織制訂醫(yī)療服務(wù)營銷計劃，制訂醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度；撰寫醫(yī)療市場分析報告，提出改進醫(yī)療服務(wù)的意見；建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關(guān)系管理，對顧客滿意度和員工滿意度進行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)；利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其他相關(guān)項目的合作；根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。

3 創(chuàng)建良好的服務(wù)營銷隊伍是醫(yī)院營銷的保證

人是服務(wù)的生產(chǎn)者，離開了人，其他就無從談起；擁有一支優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)隊伍，是決定醫(yī)院整體競爭實力的重要因素。因此，強調(diào)醫(yī)院營銷隊伍素質(zhì)的要求具有十分重要的意義。醫(yī)院營銷隊伍素質(zhì)包括：（1）要有豐富的知識面。醫(yī)院的營銷人員應(yīng)該說是一種特殊的專業(yè)人才，他除了具備醫(yī)學和營銷學的專業(yè)知識外，還要懂得醫(yī)療服務(wù)的特點與規(guī)律、國家有關(guān)衛(wèi)生工作的政策與法規(guī)，還應(yīng)該熟悉各種法律法規(guī)，準確地掌握各種醫(yī)療法律、法規(guī)和規(guī)則，以及其他相關(guān)的法律、法規(guī)和法令。只有掌握了豐富的知識，在開展營銷工作中才能做到得心應(yīng)手，符合法律要求，并取得預(yù)期的效果；（2）要有一定的調(diào)查分析能力。進行醫(yī)療市場狀況調(diào)查、搜集整理調(diào)查資料、綜合分析有關(guān)資料、進行正確的營銷決策等是醫(yī)院營銷工作重要的技術(shù)和程序，也是醫(yī)院營銷人員的基本技能。這就要求營銷人員要善于總結(jié)和分析有關(guān)資料，運用資料分析的方法對醫(yī)療市場和競爭形勢做出科學的判斷，以提出切實可行的營銷對策。因此，醫(yī)院的營銷人員只有具備了一定的調(diào)查分析能力，才能正確確定營銷工作的近期目標和遠期戰(zhàn)略；（3）要有一定的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院營銷工作是一項科學性和實踐性都比較強的工作，具體做起來又十分繁雜。既有內(nèi)部營銷的問題，也有外部營銷的問題，這就要求醫(yī)院的營銷人員具有一定的組織協(xié)調(diào)能力。只有具備了這一能力，營銷工作開展起來才能做到上下、內(nèi)外協(xié)調(diào)，保證各項營銷活動有秩序、有計劃、有步驟地正常運行；（4）要有較強的語言表達能力。營銷工作具有很強的公關(guān)性，因此語言表達能力對一名營銷人員來說是一項非常重要的能力，不具備良好的語言表達能力是很難勝任營銷工作的；（5）要有較強的文字寫作能力。在醫(yī)院的營銷活動中，營銷人員的文字寫作能力如何直接關(guān)系到營銷的效果。不管營銷渠道和方式如何變換，文字表達能力都將成為營銷活動成功與否的關(guān)鍵。只有具備了較強的文字寫作能力，才能撰寫出優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療市場分析報告、各種營銷宣傳材料以及營銷策略報告等，因此，作為醫(yī)院的一名營銷人員，一定要注重培養(yǎng)和提高自己的文字寫作能力；（6）要有一定的交際能

力?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，要求人與人之間建立廣泛的、多層次的聯(lián)系，營銷人員必須具備相當?shù)纳缃荒芰?，否則是做不好營銷工作的。所以，營銷人員一定要掌握一些必備的交際方式、禮儀和技巧規(guī)范，以便在交際活動中做到得心應(yīng)手；（7）要有一定的創(chuàng)新精神。醫(yī)院營銷人員必須具有一定的創(chuàng)新精神，營銷工作才有特色，才能使醫(yī)院的工作蓬勃發(fā)展，永遠立于不敗之地。因此，作為一名醫(yī)院的營銷人員，一定要善于思考，銳意創(chuàng)新，敢于把一些新的想法和創(chuàng)意應(yīng)用于營銷實踐，切切實實地使營銷工作在推動醫(yī)院的改革與發(fā)展中做出貢獻。 4 制訂營銷計劃是醫(yī)院營銷的基礎(chǔ)

醫(yī)院營銷是一條服務(wù)價值鏈，就醫(yī)療服務(wù)而言，涉及診療技術(shù)創(chuàng)新、藥品采購、門急診、住守、后勤服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。營銷計劃的核心就是充分發(fā)揮產(chǎn)品、價格、促銷和銷售渠道的組合作用，達成營銷目的。對此采取積極有效的做法，及時轉(zhuǎn)變觀念，主動出擊，大膽創(chuàng)新，力求體現(xiàn)出人無我有、人有我優(yōu)的辦院特色，制定一系列有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略決策。樹立以顧客為關(guān)注的焦點中心，堅持認為醫(yī)院醫(yī)療營銷的核心是患者；認為醫(yī)院醫(yī)療營銷重點提供的是患者最需要的醫(yī)療服務(wù)，堅持以人為本的宗旨。以深化服務(wù)，深刻領(lǐng)會“100-1=0”的服務(wù)理念，制訂營銷計劃。

5 樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷的目標

“質(zhì)量在我心中，安全在我手中”、“質(zhì)量是醫(yī)院的生命”這種意識，已經(jīng)成為各級各類醫(yī)院的一種經(jīng)營信條，成為廣大醫(yī)護人員的共識。從戰(zhàn)略角度來看，醫(yī)療質(zhì)量的確是醫(yī)院的生命。那么如何為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有以下幾方面的要求：（1）依法執(zhí)業(yè)行醫(yī)。健全和完善各項醫(yī)療規(guī)章制度在醫(yī)療質(zhì)量管理中起著提高工作效率、保證醫(yī)療質(zhì)量、防止差錯的重要作用。從實際出發(fā)，對原有的各項醫(yī)療規(guī)章制度及時補充和完善，其中主要有三級查房制度、疑難病例討論制度、醫(yī)療質(zhì)量管理細則等規(guī)章制度。通過建章立制來規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，達到提高醫(yī)療技術(shù)，提高治愈率，降低死亡率，實施優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略的目的；（2）要建立激勵運行機制。目前醫(yī)院對人才使用很多，培養(yǎng)不夠，有的醫(yī)院重視了培養(yǎng)又缺乏生活方面的關(guān)心，這些都影響了人才作用的發(fā)揮。因此要建立“激勵、培養(yǎng)、使用、關(guān)心”的運行機制，把四者緊密地結(jié)合起來，使之形成合力，對做出突出貢獻的人才在精神上和物質(zhì)上給予鼓勵；對不思進取、不務(wù)正業(yè)的人員不予聘任，做到獎罰分明；（3）樹立以病人為中心的服務(wù)理念。醫(yī)院因病人而存在，病人就是醫(yī)院的顧客。隨著醫(yī)療服務(wù)市場新格局逐步形成，病人不僅會選醫(yī)生，還會選擇醫(yī)院。過去，如果問醫(yī)院的管理者，是不是病人對他們最重要，一部分人的答案是肯定的；現(xiàn)在如果去問同樣的問題，大部分人的答案是肯定的；不久的將來再問這個問題，所有的人答案是肯定的。病人滿意是一種心理活動，是病人的需求被滿足的愉悅感。

6 樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的保障

21世紀是一個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量競爭的世紀，病人選擇醫(yī)院將以醫(yī)療質(zhì)量的高低為第一要素。從戰(zhàn)略角度來看，醫(yī)療質(zhì)量的確是醫(yī)院的生命。優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略要求：（1）樹立物資成本管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)院經(jīng)營中實施成本管理主要是針對醫(yī)院醫(yī)療活動過程中發(fā)生的成本費用進行預(yù)測、計劃、核算、控制、分析和考核，這是醫(yī)院經(jīng)營目標的根本保障，成本管理中往往偏重于對實際成本的核算與分析，忽略了對醫(yī)院經(jīng)濟運行中的資金、物資、時間、信息等要素的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，對成本管理工作中存在的問題缺乏全面、系統(tǒng)的認識。全方位管理是指所有核算部門及科室、各個環(huán)節(jié)，都要通過計劃、控制、核算、分析、考核等辦法，計算出每一項目的投入、每一病種治療費用支出，進行費用支出與收益的嚴密核算和比較。如過去多數(shù)醫(yī)院只關(guān)注傳統(tǒng)患病人群，而忽略了亞健康的人群，所以目前我們應(yīng)建立體檢中心，實行預(yù)約、檢查、診斷、治療、跟蹤“一條龍”服務(wù)，提供從幾十元的簡單體檢到上千元的高級體檢以及各種“體檢套餐”。搞好單病種費用分析，制訂單病種治療費用標準，可推行“單病種治療最高限價法”；（2）樹立人員成本管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)療經(jīng)營中確立了經(jīng)營目標和經(jīng)營辦法，就必須實行分級、分崗位、分工作環(huán)節(jié)、分人實行責任制的辦法，實行定編、定崗、定責任，堅持責任到崗、責任到人，建立成本制度、責任中心和成本會計，嚴格考核制度和經(jīng)濟活動的反饋制度，使全面成本管理在醫(yī)院各級管理中能及時發(fā)現(xiàn)問題，建立有效的自我約束機制，發(fā)揮全面成本管理的應(yīng)有作用。

篇10

2009年4月13日《證券經(jīng)紀人管理暫行規(guī)定》正式施行，其中要求，證券經(jīng)紀人取得證券經(jīng)紀人證書方可執(zhí)業(yè)，標志著我國證券經(jīng)紀人行業(yè)的正式形成。證監(jiān)會對證券經(jīng)紀人的定義是：接受證券公司的委托，其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動的證券公司外的自然人。建立并盡快規(guī)范和發(fā)展證券經(jīng)紀人制度，有利于我國證券市場發(fā)展，有助于廣大中小投資者盡快走向成熟。

一、國內(nèi)外證券經(jīng)紀人制度的主要模式

美國的證券市場在全球是相對較完善的市場，自實行傭金自由化后，美國證券交易商經(jīng)營模式分化為三種：基于fc經(jīng)紀人制度的美林模式、愛德華·瓊斯的ir模式和網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺模式。

fc模式中，fc主要基于研究咨詢支撐部門和tga（trusted global advisor）信息平臺，主要職責是市場營銷。該模式有兩大特點：一是基于強大的研究咨詢平臺；二是fc并不是字面上的理財顧問，而是具有濃厚的營銷色彩（一名新入公司的fc必須在兩年內(nèi)完成1 800萬美元的客戶管理資產(chǎn)和24份財務(wù)計劃書后，才能轉(zhuǎn)為正式的fc）。

愛德華·瓊斯的投資代表ir（investment representative）模式中，招聘了一個ir，就意味著確定了一個接近成功的營業(yè)網(wǎng)點，招聘過程其實就等于確定一個潛在市場的過程。在ir培訓的后期，ir必須確定250個潛在客戶和實際“敲門”拜訪其中的125位。

網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺模式針對非現(xiàn)場交易而設(shè)計，如e-trade、嘉信等網(wǎng)上經(jīng)紀公司采用的模式。該模式主要利用公司的各種資源，發(fā)揮其最大效用，但過分迷信于現(xiàn)代技術(shù)，無法建立核心競爭力。

考察國內(nèi)證券經(jīng)紀人的發(fā)展，證券經(jīng)紀人制度主要存在穩(wěn)健金字塔型、完全外掛型、星系運轉(zhuǎn)型、全員市場型、網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺等模式。

在穩(wěn)健金字塔型模式中，證券公司借鑒了保險人制度，設(shè)置了金字塔式的營銷架構(gòu)，如平安證券營銷管理模式等。該模式下，證券經(jīng)紀人為證券公司正式員工，具有較強的歸屬感和對企業(yè)文化的認同感；但依賴心理較為嚴重，長期形成的被動工作習慣和惰性思維將會影響營銷效果。

完全外掛型模式是一種比較全新的經(jīng)營方式，參照業(yè)務(wù)外包方式，鼓勵建立工作室，如富友證券的客戶承包制度。營業(yè)部和證券經(jīng)紀人是以合作伙伴的形式共存，此類模式充分發(fā)揮證券經(jīng)紀人主觀能動性，但需要營業(yè)部加強風險控制，比較適合小型證券公司。

對于大型證券公司來說，星系運轉(zhuǎn)型模式比較適用，如廣發(fā)證券等。在某些行政區(qū)域，即同城存在5至6家營業(yè)部，設(shè)立區(qū)域銷售中心和服務(wù)中心，進行統(tǒng)一調(diào)度，實行資源最優(yōu)配置，由此創(chuàng)造最大價值；但此模式受到行政性和人為因素的干擾等。

所謂全員市場型，即是將營業(yè)部區(qū)分為前臺和后臺，前臺的主要工作是銷售，后臺的工作是提供相關(guān)服務(wù)，如湘財證券的oit模式（o－out：走出柜臺；i-in：走進投資者；t-to：走向社會）。這種模式前后臺職責非常清晰，但該模式下后臺能否提供充足的服務(wù)有待于考驗；同時，前后臺涇渭分明，會導致外勤員工自認為低人一等。本地的幾家券商營業(yè)部（紹興）大多采用此種模式。

二、 證券經(jīng)紀人制度存在的主要問題

（一）證券公司對證券經(jīng)紀人的管理較為松散

1.勞資關(guān)系不明確

目前，國內(nèi)證券經(jīng)紀人和證券公司簽訂的協(xié)議主要有兩種形式，一種是和證券公司簽訂勞動合同，屬于證券公司的正式員工。另一種是和證券公司簽訂委托合同，接受證券公司的委托，其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動。

第一種形式穩(wěn)定性較強，不會因為業(yè)績的波動而頻繁跳槽。但這種形式的證券經(jīng)紀人所占比例很少，往往是公司內(nèi)部員工在原崗位上轉(zhuǎn)化而成，主要工作為發(fā)展客戶，有時兼任客戶的理財顧問，開展一定的投資咨詢業(yè)務(wù)，但不客戶進行操作。作為正式員工，證券經(jīng)紀人的收入除基本工資外，還根據(jù)管理的客戶交易量提取一定比例的傭金。

而第二種則是和證券公司是委托關(guān)系，所占比例很大。它強調(diào)二者之間所建立的聘用關(guān)系只是兩個法律主體之間的合作關(guān)系，不支付固定工資，或支付一定的底薪，僅根據(jù)客戶交易量提取不固定的提成作為報酬。這使得證券經(jīng)紀人感到在公司沒有地位，更沒有歸屬感，造成了證券經(jīng)紀人流動性大的結(jié)果。證券經(jīng)紀人的流動導致客戶大量流失，給各券商營業(yè)部的經(jīng)營帶來了巨大的風險。

而證券經(jīng)紀人是否以證券公司員工名義從事證券業(yè)務(wù)，證券公司其實很難有效控

制。如果證券市場行情低迷，競爭激烈，證券經(jīng)紀人為了獲得客戶，大打傭金價格戰(zhàn)，導致市場上的經(jīng)紀人相互惡性競爭，甚至違規(guī)私自客戶或指導客戶進行股票交易。而廣大投資者往往出于對證券公司的信任而放松了對證券經(jīng)紀人進行識別的警惕，甚至有的投資者根本就將證券經(jīng)紀人與證券公司畫上等號。因此，一旦客戶與證券經(jīng)紀人產(chǎn)生糾紛，幾乎所有的客戶都要求追究證券公司的責任。

2.缺乏對證券經(jīng)紀人的培訓

證券經(jīng)紀人供大于需，但高素質(zhì)經(jīng)紀人需求卻無法滿足。以本地券商為例，多數(shù)公司目前對所招聘證券經(jīng)紀人的要求大多處于“拉客戶”的傳統(tǒng)觀念之中，而忽略了為客戶服務(wù)這一關(guān)鍵問題。很多證券公司雖然有強大的研究機構(gòu)（如國泰君安證券研究所），但大多數(shù)經(jīng)紀人整天奔波于開發(fā)客戶之中，無法對那些專業(yè)報告進行研究。

券商在培訓上存在的主要問題是：在營銷培訓上下工夫多，在專業(yè)知識上下的工夫少；只注重初次上崗前的培訓（以其通過證券經(jīng)紀人資格考試為目的），而在工作中的持續(xù)專業(yè)學習很少。

這就導致證券經(jīng)紀人的職業(yè)素質(zhì)普遍不高，有的為了拉客戶到別的營業(yè)部里“挖墻角”，甚至用惡語詆毀其他營業(yè)部。有的證券經(jīng)紀人缺乏與證券相關(guān)的專業(yè)知識，對上市公司報表、股票技術(shù)分析等知識知之甚少，有些甚至對經(jīng)紀業(yè)務(wù)的基本操作都不太了解，活動目標是為券商爭奪客戶或獲取傭金，大大降低了證券投資咨詢的服務(wù)水平。

（二）現(xiàn)有的證券經(jīng)紀人模式不利于證券行業(yè)的發(fā)展

在對本地券商調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，許多證券公司仍然處于傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營模式中，單純通過與證券經(jīng)紀人傭金分成招攬客戶的方式進行營銷，不利于公司自身競爭力的提高，也不利于行業(yè)發(fā)展。

首先，證券經(jīng)紀人的客戶交易傭金成為維系證券公司與證券經(jīng)紀人聘用關(guān)系的紐帶。有的證券經(jīng)紀人為了個人利益，大肆推介或代客買入股票，或頻繁代客下單或慫恿客戶多跑短線，以增加傭金收入。還有一些經(jīng)紀人在客戶較多的情況下，憑借資金實力操縱市場， 成為市場的不穩(wěn)定因素。而這些現(xiàn)象在比較成熟的證券市場，都是被明文禁止的，因為不利于一個市場健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

其次，證券經(jīng)紀人帶來的客戶中往往包括部分親屬、朋友等?；谶@些特殊的關(guān)系，證券公司容易出現(xiàn)放松管理或疏漏，在不具備合法手續(xù)下，就允許證券經(jīng)紀人操作客戶證券賬戶和資金賬戶，嚴重時可能出現(xiàn)挪用和侵占客戶資金的犯罪問題。 　（三）缺乏科學合理的激勵與約束機制

現(xiàn)今在證券經(jīng)紀人制度中被廣泛采用的“底薪+提成”薪酬模式。由于券商付給經(jīng)紀人報酬是依據(jù)客戶交易量的大小，而與本人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量基本沒有關(guān)系，這使經(jīng)紀人盲目追求客戶的交易量，而沒有很好考慮服務(wù)質(zhì)量。而客戶交易量與行情好壞有很大的關(guān)系，所以這使經(jīng)紀人收入與行情好壞有直接關(guān)系。從某種程度上，使經(jīng)紀人行為有很強的短期性。券商缺乏對其長期激勵機制；注重個人激勵，缺乏團隊激勵與個人激勵的結(jié)合，不能形成團隊效應(yīng)；重視營銷業(yè)績，忽視工作考核，造成工作量與激勵不平衡，使證券公司在大客戶方面缺乏可持續(xù)性。 此外，由于證券公司沒有對經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)范圍責任等作規(guī)定，這使經(jīng)紀人存在很多操作上的不規(guī)范。有一些經(jīng)紀人，受自身利益驅(qū)動，為了創(chuàng)造更多的客戶交易量，不惜違背職業(yè)道德，傳遞虛假信息，嚴重損害投資者利益。券商很難從根本上控制經(jīng)紀人的機會主義行為，更容易產(chǎn)生道德風險。

三、創(chuàng)新制度設(shè)想

（一） 建立經(jīng)紀人管理制度

1.建立科學的培訓體系

美國的美林證券擁有全球一流的高素質(zhì)證券經(jīng)紀人才，這與其形成的培訓體制不可分割。為了保持隊伍的活力，每年招收相當數(shù)量的新人進行培訓，培訓期為三年，培訓期內(nèi)給予固定工資，但這一期間的淘汰率非常高，第一年通常會淘汰75％。三年內(nèi)開發(fā)的客戶資產(chǎn)量達到3 000萬美元才能取得理財顧問的資格。拿到理財顧問資格后每年還要接受至少兩次、每次3—5天的培訓。美林對理財顧問培訓同時建立了一整套嚴格的考核制度，考核內(nèi)容除了營業(yè)收入、客戶資產(chǎn)增長量外，還有客戶的反饋和執(zhí)業(yè)紀律等指標。綜合來看，創(chuàng)新和嚴格管理是美國證券經(jīng)紀市場長盛不衰的秘訣。

同樣，理財顧問業(yè)務(wù)模式在中國也具有廣闊的發(fā)展空間，我們可以借鑒國外好的經(jīng)驗，付出長期艱苦細致的努力，達到經(jīng)紀業(yè)務(wù)自身的轉(zhuǎn)型，再加上公司一整套管理制度，以及監(jiān)管部門相關(guān)法律法規(guī)的配合和支持。

2.建立業(yè)務(wù)評級體系

為提高證券經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)水平， 應(yīng)根據(jù)證券經(jīng)紀人從事的業(yè)務(wù)范圍劃分證券經(jīng)紀人等級。比如，參照證券經(jīng)紀人業(yè)務(wù)水平的高低，將其評定為高級、中級和初級證券經(jīng)紀人三個等級。高級信譽最高，業(yè)務(wù)水平最高，職業(yè)操守最好。獲得該級的證券經(jīng)紀人可從事全部的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)，包括委托、投資咨詢和投資管理；中級可從事投資咨詢與委托業(yè)務(wù)；初級證券經(jīng)紀人則只能從事

委托業(yè)務(wù)。與此同時， 將定期、不定期對證券經(jīng)紀人的各個方面進行嚴格的評定， 對其業(yè)務(wù)等級根據(jù)證券經(jīng)紀人狀況隨時進行升降。

3.建立薪酬制度體系

在推進專業(yè)化分工的同時，推進經(jīng)紀人薪金制度改革。對現(xiàn)有實行唯一的傭金提成制度進行改革，推行按功能分開和按等級的薪金制度。經(jīng)紀人的薪金主要來源于向客戶收取的服務(wù)費用或年費，資金管理顧問的薪金主要來源于傭金和業(yè)績提成等，以穩(wěn)定經(jīng)紀人隊伍和吸引優(yōu)秀的經(jīng)紀人才。但在制定證券經(jīng)紀人薪酬管理的同時，應(yīng)和相關(guān)國家部門協(xié)調(diào)，制定相關(guān)的財務(wù)處理規(guī)定和納稅規(guī)定。

（二）建立風險管理基金制度

設(shè)立證券經(jīng)紀人風險賠償基金，用于個人證券經(jīng)紀人因工作失誤給投資者造成風險損失時的風險賠償。該基金主要來源于個人證券經(jīng)紀人的傭金收入，即每月從個人證券經(jīng)紀人的傭金收入中提取一定比例存入其個人風險基金，作為個人證券經(jīng)紀人的風險基金，從而逐步建立健全我國個人證券經(jīng)紀人的風險管理基金制度。它既有利于交易風險的防范，又有利于證券公司在經(jīng)紀活動中提高自身的信譽度。

（三）建立配套的行業(yè)監(jiān)管制度

可參照國際管理，并在我國證券市場監(jiān)督體系的框架內(nèi)，建立起證監(jiān)會、證券經(jīng)紀人協(xié)會或地方證券業(yè)協(xié)會和證券公司三個層次相結(jié)合的監(jiān)管模式。

由中國證監(jiān)會全面負責規(guī)劃證券經(jīng)紀人制度，監(jiān)督有關(guān)證券經(jīng)紀人的各項法律法規(guī)的執(zhí)行情況，對證券經(jīng)紀人違法違規(guī)行為進行調(diào)查取證和處罰。

證券業(yè)協(xié)會協(xié)助證券監(jiān)管機構(gòu)教育和組織會員執(zhí)行有關(guān)證券經(jīng)紀人的法律法規(guī)；監(jiān)督檢查會員所屬的證券經(jīng)紀人的行為，并對有違法違規(guī)的會員進行處分；接受投資者對證券經(jīng)紀人的投訴并調(diào)解他們之間的糾紛。

證券公司按照有關(guān)法律法規(guī)制定內(nèi)部證券經(jīng)紀人管理制度，將證券經(jīng)紀人納入證券公司內(nèi)部管理。證券公司對錄用的證券經(jīng)紀人建立檔案，客觀詳實地記錄證券經(jīng)紀人在公司工作期間的市場表現(xiàn)、工作業(yè)績、客戶評價以及獎懲情況等。

證券經(jīng)紀人制度模式在發(fā)達國家證券市場起到了關(guān)鍵的作用。雖然國內(nèi)證券經(jīng)紀人制度還處于完善階段，但我們相信，在未來的中國，證券市場經(jīng)紀人將會成為證券市場的主流力量，證券經(jīng)紀人將扮演更積極、更關(guān)鍵的角色。

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