導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保護(hù)消費者權(quán)益的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

論文摘要：各地方政府在適用消費者權(quán)益保護(hù)法方面，結(jié)合本地實際，進(jìn)行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償?shù)奶崞?；特殊?jīng)營者的強制性義務(wù)；消費者隱私權(quán)的保護(hù)；新型的召回責(zé)任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細(xì)化等。

我國已制定了大批包含保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)，如《民法通則》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調(diào)整范圍，側(cè)重點也不同，在實施中出現(xiàn)可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護(hù)消費者權(quán)益的作用。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護(hù)消費者權(quán)益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。

一、 適用范圍擴大

《貴州省消費者權(quán)益保護(hù)條例》對消費者反映商品房消費中合法權(quán)益受到損害的問題作出了具體規(guī)定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規(guī)劃、設(shè)計，導(dǎo)致商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)等與合同約定不符；商品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內(nèi)為購房者辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)?！稐l例》還規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行國家規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)，在包修責(zé)任期內(nèi)，房屋出現(xiàn)滲漏、開裂等質(zhì)量缺陷，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、賠償損失等責(zé)任，因業(yè)主裝修或者使用不當(dāng)造成的除外。

福建省也于2001年執(zhí)行《房屋消費者權(quán)益保護(hù)條例》，把房屋開發(fā)者、銷售者和拆遷人，統(tǒng)稱經(jīng)營者。商品房消費被納入了《消法》的保護(hù)范圍。

二、 精神損害賠償確立

《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償?shù)牟糠郑瑧土P經(jīng)營者或提供服務(wù)者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償?shù)姆韶?zé)任與消費者受到的損失大小無關(guān),而直接與所購買的商品的價格或接受的服務(wù)費用有關(guān),必然就會發(fā)生顯失公平現(xiàn)象。如經(jīng)營者銷售價值5萬元的商品,經(jīng)營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,經(jīng)營者需賠償消費者10萬元,這對經(jīng)營者是不公平的。又如,經(jīng)營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據(jù)我國現(xiàn)行法律和有關(guān)司法解釋的規(guī)定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經(jīng)營者以足夠的威懾與懲戒。

《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例(修訂草案)》第56條規(guī)定，對消費者造成精神損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴(yán)重后果的，經(jīng)營者除承擔(dān)上述民事責(zé)任以外，還應(yīng)當(dāng)賠償消費者相應(yīng)的精神損害撫慰金。

“懲罰不是目的，關(guān)鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責(zé)任人的懲罰力度過輕，風(fēng)險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。

確立懲罰性的精神損害賠償，對生產(chǎn)商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產(chǎn)和經(jīng)營中盡到謹(jǐn)慎小心的義務(wù)，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。

三、 特殊經(jīng)營者的強制性義務(wù)更加具體

《安徽省消費者權(quán)益保護(hù)條例》 第21條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會公認(rèn)的質(zhì)量、衛(wèi)生、安全要求。

發(fā)現(xiàn)或者有事實證明經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止出售該商品或者提供該項服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政主管部門和行業(yè)協(xié)會報告。

由此可見，地方政府對消費者權(quán)益保護(hù)的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及社會公認(rèn)的要求。這些特殊經(jīng)營者的強制性義務(wù)表明消費者維權(quán)更有章可循。

四、 消費者隱私權(quán)保護(hù)的提出

《新疆維吾爾自治區(qū)實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權(quán)保護(hù)的規(guī)定。李新在建議中對個人隱私作了詳細(xì)說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學(xué)歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。由于購買商品或接受服務(wù)引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權(quán)后果嚴(yán)重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

由消費引起的隱私權(quán)被侵犯，目前，越來越多地存在于服務(wù)性消費之中。許多消費者在接受服務(wù)或購買商品時，經(jīng)常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務(wù)商或經(jīng)營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務(wù)的資格。

2003年《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權(quán)利加以保護(hù)。在第29條中作出明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時，不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權(quán)受侵害，消費者可以依法要求賠償。

五、 召回制度出臺

產(chǎn)品召回制度是當(dāng)前國際上通行的維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品形象，保護(hù)消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責(zé)任制度，在國際立法方面也有相應(yīng)的規(guī)定。

制造者在召回制度中負(fù)有產(chǎn)品召回義務(wù)。即生產(chǎn)廠商一旦確定產(chǎn)品有缺陷，將根據(jù)實際情況，對缺陷產(chǎn)品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務(wù)的違反所產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任。另一方面，將產(chǎn)品所產(chǎn)生的危險或可能產(chǎn)生的危險加以排除以避免給產(chǎn)品用戶帶來人身或財產(chǎn)上的損害。

中國汽車企業(yè)的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內(nèi)汽車?yán)塾嬚倩財?shù)量已經(jīng)超過了126萬輛。

對于處于成長型的中國企業(yè)來說，產(chǎn)品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發(fā)出正式的召回通知，如何引導(dǎo)和影響公眾輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展等等，如果處理不慎，一次產(chǎn)品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業(yè)未來的收益。

2004年出臺的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定（草案）》就是我國在產(chǎn)品召回方面新型責(zé)任的嘗試。也為日后對于其他產(chǎn)品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消費者的范圍涉及到單位

關(guān)于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的地方立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務(wù)的自然人?！背衷擃愐娊獾闹饕碛墒牵簡挝徊⒎墙K極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致的認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護(hù)立法，當(dāng)時有一種觀點認(rèn)為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務(wù)時，也應(yīng)受《消法》調(diào)整，以便得到更充分的保護(hù)。另一種觀點認(rèn)為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務(wù)時可以適用經(jīng)濟合同法。兩種觀點都有一定道理。

浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現(xiàn)故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護(hù)的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。

我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內(nèi)的相關(guān)法規(guī)條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學(xué)概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護(hù)。對于單位購買、使用商品或接受服務(wù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待，僅屬違反約定的，對方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；造成侵權(quán)及財產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；造成人身傷害的，由受損人依據(jù)《消法》維護(hù)自己的權(quán)益。

HP、聯(lián)想等廠商愿意按三包規(guī)定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。

七、 欺詐行為的細(xì)化

北京實施《消法》辦法第14條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為（列明15種）的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。????欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細(xì)化了。

參考文獻(xiàn)

[1]閆瑋.完善我國〈消費者權(quán)益保護(hù)法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學(xué)學(xué)報.

篇2

【關(guān)鍵詞】縣域 金融消費 權(quán)益保護(hù)

近年來，隨著我國金融改革與創(chuàng)新步伐的不斷加快，金融產(chǎn)品日益豐富，消費者與金融機構(gòu)的聯(lián)系也日趨緊密，但金融消費者與金融機構(gòu)之間因金融消費活動而引發(fā)的糾紛與矛盾也日益增加，金融消費者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象時有發(fā)生，在廣大農(nóng)村地區(qū)尤為突出，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作也相當(dāng)薄弱，直接影響了縣域金融服務(wù)體系的平衡和金融生態(tài)環(huán)境。因此，縣域金融消費者權(quán)益保護(hù)問題值得深入研究。

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)的涵義

（一）金融消費者的概念

目前在我國，金融消費者仍還不是一個十分明確的法律概念，其內(nèi)涵和范圍都尚無統(tǒng)一的界定。2013年5月7日《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（以下簡稱辦法）正式出臺，辦法第一章第四條規(guī)定：“本辦法所稱金融消費者，是指中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人?！?/p>

（二）金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實意義

1.保護(hù)金融消費者是實現(xiàn)公平正義的現(xiàn)實需要。面對實力強大的金融機構(gòu)和金融產(chǎn)品較高的專業(yè)壁壘，公眾在接受金融服務(wù)時往往處于相對弱勢的地位，這種弱勢地位又直接影響其對權(quán)利的享有。一方面，金融機構(gòu)具有雄厚的經(jīng)濟實力，擁有龐大的組織機構(gòu)和各類專業(yè)人才，在金融產(chǎn)品與服務(wù)提供上享有壟斷性話語權(quán)；另一方面，消費者經(jīng)濟實力弱、風(fēng)險承受能力弱、應(yīng)對突發(fā)不利事件能力弱，更為關(guān)鍵的，與金融機構(gòu)之間信息嚴(yán)重不對稱，這也是消費者處于弱勢地位的主要原因。

2.保護(hù)金融消費者是維護(hù)金融體系安全的必要條件。金融消費者是金融市場供求的關(guān)鍵一方，金融機構(gòu)與金融消費者之間的關(guān)系，就是魚與水的關(guān)系。只有優(yōu)化服務(wù)并在消費者金融權(quán)益受損時為其提供有效的救濟和充分的保障，才能在把現(xiàn)有的消費者留在市場的同時繼續(xù)擴大消費群體，才能真正形成良好的金融發(fā)展環(huán)境。事實證明，微觀金融機構(gòu)在謀求自身利益最大化的同時兼顧金融消費者的利益，從長期看，是確保自身乃至整個行業(yè)處于健康、理性發(fā)展軌道的重要約束條件，而整個行業(yè)的健康理性發(fā)展，無疑攸關(guān)金融安全之大局。

3.保護(hù)金融消費者是維護(hù)社會穩(wěn)定的必然要求。伴隨著金融市場的日漸發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷深入，“金融消費”已融入普通民眾的日常生活中，在社會整體消費中所占的比重也不斷提高。金融消費者的合法權(quán)益如果得不到有效保障，付出代價的將不僅僅是消費者自身，整個金融行業(yè)乃至整個社會都可能深受其害。因此，強化對金融消費者權(quán)益的保護(hù)，營造安全放心的金融消費環(huán)境，也是社會穩(wěn)定的根基所在。

二、縣域金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及問題分析

（一）金融法律體系欠缺，消費維權(quán)依法困難

從金融法律角度來看，目前僅有《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》對金融消費權(quán)益保護(hù)作了相關(guān)規(guī)定，而國家層面并未出臺金融消費者權(quán)益保護(hù)的專門法律對涉及的概念、事件、處理程序等具體問題做出具體的規(guī)定。另外，作為消費者權(quán)益保護(hù)的最后防線，選擇司法訴訟則要面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執(zhí)行難等諸多現(xiàn)實問題。而且現(xiàn)行行政訴訟法規(guī)制度規(guī)定法院只能對金融監(jiān)管機構(gòu)具體行政行為的合法性進(jìn)行審查，而對具體的行政行為審查又缺乏可操作性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客觀上也限制了法院受理案件的范圍和空間。

（二）金融監(jiān)管主體不明確，消費者維權(quán)途徑不暢

農(nóng)村地區(qū)金融監(jiān)管機構(gòu)相對薄弱，農(nóng)村金融消費者權(quán)益受到一般性的侵害時沒有投訴受理主體，難以維權(quán)。除人民銀行外，銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會三個行業(yè)監(jiān)管部門均未設(shè)立縣級機構(gòu)，且監(jiān)管機構(gòu)中均沒有將消費者權(quán)益保護(hù)明確列為其法定職責(zé)，造成處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。

（三）金融業(yè)整體發(fā)展緩慢，影響金融消費者權(quán)益保護(hù)工作開展

1.農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)網(wǎng)點少，群眾選擇余地較小。以昭通市大關(guān)縣為例，全縣9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總?cè)丝?8萬多人，其中城鎮(zhèn)人口3萬余人，農(nóng)業(yè)人口25萬人左右，全轄內(nèi)共有4家銀行業(yè)金融機構(gòu)（農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄、農(nóng)村信用社），22個營業(yè)網(wǎng)點，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)13個營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)行、建行僅在城關(guān)鎮(zhèn)設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點，其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)僅有農(nóng)村信用社實現(xiàn)了網(wǎng)點全覆蓋，極少鄉(xiāng)鎮(zhèn)還有郵政儲蓄網(wǎng)點。這對于交通不便、自然條件差、居住分散的廣大農(nóng)民群眾帶來了極大的不便，一定程度上催生了民間高利借貸業(yè)務(wù)的出現(xiàn)和泛濫，給農(nóng)村地區(qū)帶來了不安全的因素。

2.金融業(yè)務(wù)違規(guī)操作，潛在風(fēng)險提示不足。一是部分金融機構(gòu)業(yè)務(wù)人員違反客戶個人信息保密有關(guān)制度，對客戶個人信息資料保管不當(dāng)，控制不嚴(yán)，工作人員利用職務(wù)之便私自進(jìn)行非法查詢，隨意泄露給他人。二是業(yè)務(wù)人員對一些復(fù)雜的金融產(chǎn)品不進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險提示，甚至故意夸大收益而回避風(fēng)險，誤導(dǎo)消費者，嚴(yán)重侵害投資人利益。三是金融機構(gòu)在為金融消費者辦理銀行卡業(yè)務(wù)時，未經(jīng)客戶同意為客戶強行開通短信服務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機支付等客戶實際不需要的業(yè)務(wù)，損害了金融消費者的合法權(quán)益。四是在貸款利率政策的執(zhí)行上，農(nóng)村信用社往往執(zhí)行一浮到頂?shù)恼?，增加了農(nóng)民群眾的貸款成本。

3.金融機構(gòu)服務(wù)效率低下，資源分配顯失公平。一是農(nóng)村金融機構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)相對較低，對外窗口過少、服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低，客戶在辦理業(yè)務(wù)時排長隊現(xiàn)象時有發(fā)生，部分金融機構(gòu)不按規(guī)定時間營業(yè)。二是農(nóng)村金融機構(gòu)的貸款審批時間過長，環(huán)節(jié)過多，農(nóng)村金融消費者獲得貸款難度大，容易錯過投資或生產(chǎn)的最佳時機。三是農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后，金融產(chǎn)品相對缺乏，加之農(nóng)村金融消費者對現(xiàn)代金融知識和投資理財產(chǎn)品掌握較少，也導(dǎo)致其更難享受到現(xiàn)代的金融服務(wù)。

（四）消費者對金融產(chǎn)品熟知度不夠，維權(quán)意識不強

近年來，廣大農(nóng)村地區(qū)青壯年勞動力外出務(wù)工情況較為普遍，在家的多為留守老人和兒童。受文化素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)等因素影響，廣大農(nóng)村地區(qū)金融消費者對于金融知識了解很少，在金融知識的接受程度上也遠(yuǎn)不如城市。農(nóng)村金融消費者金融知識匱乏，對自身權(quán)利認(rèn)識不清，維權(quán)不力，其權(quán)益受損時不能準(zhǔn)確判斷，易造成取證困難，后期處理投訴困難；也不能利用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

三、基層央行開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的必要性

首先，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作是人民銀行依法履職的必然選擇。保護(hù)金融消費者權(quán)益作為化解金融矛盾與糾紛、維護(hù)金融市場秩序的重要途徑，對于基層央行履行維護(hù)金融穩(wěn)定和改善金融市場服務(wù)的兩大法定職責(zé)具有重大意義。同時，人民銀行作為銀行的銀行，在轄區(qū)內(nèi)擔(dān)負(fù)著為金融機構(gòu)提供統(tǒng)計、征信、結(jié)算、反假幣等業(yè)務(wù)服務(wù)，因此開展金融市場消費者權(quán)益保護(hù)工作具有諸多優(yōu)勢。

其次，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作是基層央行強化職能作用的需要。銀行監(jiān)管分設(shè)后，基層央行出現(xiàn)了“重宏觀、輕微觀，重服務(wù)、輕管理”的傾向，這很不利于央行有效履職。與此同時，近年來上級行對基層央行的履職要求越來越高，因此，基層央行面臨的履職形勢也越來越復(fù)雜。同時，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作更是基層央行實現(xiàn)從“有位、有為”向“有為、有位”的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要。

再次，基層央行開展金融市場消費者權(quán)益保護(hù)工作是金融消費市場發(fā)展的需要。金融消費已成為社會民生的重要內(nèi)容，目前在金融消費市場中供給與消費雙方維權(quán)能力不平衡，而且侵害金融消費者權(quán)益的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，同時在日益發(fā)達(dá)的社會主義市場中金融消費糾紛處理機制不完善，基層央行開展金融市場消費者權(quán)益保護(hù)工作已成為金融消費市場發(fā)展的需要。

四、加強縣域金融消費者權(quán)益保護(hù)的思考

（一）積累實踐，推動健全金融消費權(quán)益保護(hù)法律體系

加強金融領(lǐng)域立法，是推動金融消費者權(quán)益的保護(hù)重要舉措。借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)通過制定新的專門的法律法規(guī)，重點對金融消費者進(jìn)行保護(hù)，通過法律手段對金融機構(gòu)的行為進(jìn)行規(guī)制，加強對金融機構(gòu)的監(jiān)管，明確金融機構(gòu)的義務(wù)和責(zé)任，并將金融消費者權(quán)益保護(hù)作為金融監(jiān)管的目標(biāo)，從法律上提高金融消費者的地位，讓金融消費者權(quán)益保護(hù)有法可依。

（二）主動作為，逐步完善金融消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)作機制

基層人民銀行應(yīng)主導(dǎo)或推動地方政府建立金融管理部門、政府有關(guān)部門、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、司法機關(guān)、各金融機構(gòu)參與的金融消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)作機制。明確在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，工商、質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、人民銀行、金融監(jiān)管部門間的具體職權(quán)劃分，理順協(xié)作關(guān)系，建立信息共享、投訴案件移交、聯(lián)合宣傳教育等合作機制，可以通過聯(lián)席會議、定期信息通報等形勢，對各部門金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行交流溝通，形成一套高效、通暢、低成本的金融消費者權(quán)益保護(hù)案件處理機制。

（三）深入調(diào)研，充分把握金融消費者權(quán)益保護(hù)的實際需求

縣域地區(qū)特別是農(nóng)村村鎮(zhèn)與城市相比，經(jīng)濟發(fā)展水平的差異較大。加之受文化程度、年齡結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣、民族風(fēng)俗等諸多因素的影響，農(nóng)村金融消費者的消費理念、維權(quán)意識與維權(quán)方法有其相對的特殊性?；鶎尤嗣胥y行可借助儲蓄問卷調(diào)查、企業(yè)景氣調(diào)查、征信集中宣傳等時機，通過發(fā)放需求調(diào)查問卷、征求意見、座談交流、征文評比等方式，了解基層群眾對金融消費的看法和日常金融知識需求的重點，探索更適應(yīng)地方實際的權(quán)益保護(hù)方法。主動搜集農(nóng)村金融消費侵權(quán)案例，建立歷史案件數(shù)據(jù)庫，加強金融消費者行為研究，從中歸納整理分析農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益侵權(quán)問題的特點、難點及糾紛調(diào)解的模式和思路。

（四）聚合力量，強勢擴大金融消費者權(quán)益保護(hù)的社會效應(yīng)

在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中，縣級人民銀行既要發(fā)揮軟實力的影響，也要適當(dāng)借助于監(jiān)管手段的約束。要將金融機構(gòu)執(zhí)行保護(hù)金融消費者權(quán)益的情況，列入對其政策執(zhí)行情況的綜合評價體系，通過工作指導(dǎo)、道義勸告、協(xié)商調(diào)解、執(zhí)法檢查、行政處罰等多種措施，進(jìn)一步規(guī)范金融機構(gòu)的經(jīng)營行為。積極推廣試點地區(qū)的成功做法，完善“信貸投放+金融服務(wù)+宏觀環(huán)境”三位一體的縣域金融機構(gòu)支持縣域經(jīng)濟發(fā)展的綜合評估體系，以評估和披露促進(jìn)金融機構(gòu)按照市場方式改善弱勢群體金融服務(wù)。同時，充分運用當(dāng)?shù)卣?、法院、工商、消費者協(xié)會以及其他監(jiān)管部門的有關(guān)資源，積極借助于社會志愿者和各類新聞媒體的監(jiān)督宣傳功能，開展金融服務(wù)滿意度評議，激發(fā)社會資源的聚合和裂變效應(yīng)，增強縣域金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的持久推動力。

（五）創(chuàng)新形式，積極拓展金融消費者知識教育的有效途徑

縣域地區(qū)廣大，人口文化水平較低，農(nóng)村應(yīng)列入公眾金融教育的重點區(qū)域。人民銀行作為縣域地區(qū)的金融監(jiān)管部門，要聚合政府部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、企業(yè)和學(xué)校等多方力量，充分利用各種貼近市場和消費者的媒介渠道，以通俗及簡單的形式傳遞金融產(chǎn)品相關(guān)知識和信息，提高金融知識普及工作的主動性和有效性。要充分把握當(dāng)?shù)貓罂?、地方電視臺、廣播電臺在農(nóng)村最為普及的特點，通過在主流媒體開辟金融專欄，走進(jìn)廣播電臺制作專題節(jié)目，金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識，降低金融知識普及成本。要推進(jìn)“送金融知識下鄉(xiāng)”活動，走進(jìn)農(nóng)村，走進(jìn)基層，提高農(nóng)村金融消費者自身的維權(quán)意識，增強其風(fēng)險意識和防范風(fēng)險的能力。要將公眾金教育納入縣域金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)考評體系?？蓢L試聯(lián)合有關(guān)部門創(chuàng)立公益基金，支持、鼓勵在金融知識普及方面有突出貢獻(xiàn)的個人和集體。

參考文獻(xiàn)

[1]孫天琦.金融消費者保護(hù)體系的七道防線[J].西部金融，2011，（5）：8-12.

[2]王麗霞.對金融消費者權(quán)益維護(hù)的思考[J].西部金融，2011，（1）：31-32.

[3]劉德.對金融消費者權(quán)益保護(hù)的建議[J].甘肅金融，2011，（7）：72.

[4]吳弘，徐振.金融消費者保護(hù)的法理探析[J].東方法學(xué)，2009，（5）.

[5]李建偉.金融消費者權(quán)益保護(hù)機制的國際經(jīng)驗與借鑒[J].西部金融，2011，（12）.

[6]中國人民銀行西安分行課題組.關(guān)于加強我國金融消費者保護(hù)的研究報告[J].西部金融，2010，（7）.

[7]陳亞峰，陳帥.金融消費者權(quán)益保護(hù)問題研究[J].法制與社會，2011，（17）.

[8]朱慶，唐友偉.發(fā)達(dá)國家金融消費者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗及對我國的啟示[J]，海南金融，2011，（3）.

[9]梁濤.加強金融消費者保護(hù)問題研究[J].經(jīng)濟與管理，2011，（8）.

篇3

關(guān)鍵詞：金融；消費者權(quán)益保護(hù)；道德營銷

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）04-0-01

一、前言

隨著國民經(jīng)濟水平的發(fā)展，廣大消費者對于金融服務(wù)業(yè)的需求變得尤為突出。各大金融機構(gòu)如何在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中取得勝利，可以說是業(yè)內(nèi)外最為關(guān)心的課題之一。

那么，對于金融機構(gòu)而言什么是勝利？是在金融機構(gòu)之間內(nèi)部的激烈競爭中擊垮對手？還是外部在與金融消費者利潤的分配中攝取更多利益？誠然，利潤是廣大金融機構(gòu)共同追求的目標(biāo)，而金融機構(gòu)間日益激烈的競爭已使許多金融消費者開始意識到對于自身利益，即“客戶利益最大化”的迫切需求。金融機構(gòu)的利益最大化與顧客利益最大化這兩者之間看似有著此消彼長的矛盾關(guān)系，其實二者卻可以通過適當(dāng)?shù)氖侄螌崿F(xiàn)金融消費者與金融機構(gòu)的雙贏。對于金融消費者權(quán)益的保護(hù)便是實現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑之一，而道德營銷則是金融機構(gòu)最為主動、直接的對于金融消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的手段之一。

二、實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)的益處

1.對金融消費者權(quán)益的保護(hù)。對金融消費者權(quán)益的保護(hù)不僅是社會輿論出于道德對金融機構(gòu)的訴求，更是國家權(quán)力機關(guān)通過立法對金融機構(gòu)的直接要求。金融消費者權(quán)益保護(hù)按照我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》可大致歸納為安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)這八項權(quán)利的保護(hù)。

安全權(quán)，即金融消費者進(jìn)行金融交易活動時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。知情權(quán)，即金融消費者享有知悉其消費的金融產(chǎn)品及服務(wù)真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)，即金融消費者在進(jìn)行金融交易活動中擁有自主選擇與決定的權(quán)利。公平交易權(quán)，即金融消費者有權(quán)在金融交易活動中，要求金融機構(gòu)遵循公正、平等、誠實、信用的原則。損害賠償權(quán)，即金融消費者在金融消費活動中非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向金融機構(gòu)提出請求賠償?shù)臋?quán)利。受教育權(quán)，即金融消費者有權(quán)獲得相關(guān)金融知識的教育權(quán)。受尊重權(quán)，即金融消費者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)，即金融消費者有權(quán)對金融機構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

2.對于金融機構(gòu)權(quán)益的保護(hù)。金融機構(gòu)需要正確認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)與金融市場的整體利益間的直間接關(guān)系?？蛻衾孀畲蠡缫咽潜姸嘟鹑跈C構(gòu)不得不面對的課題。客戶希望獲得最大利益，而這里“利益”的概念不僅限于個人資產(chǎn)、財務(wù)的獲利，更是金融消費者權(quán)益的獲利。盡管大多金融產(chǎn)品有別于傳統(tǒng)概念上的產(chǎn)品，但其仍擁有傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品的表征性，也就是對企業(yè)形象與企業(yè)信譽的體現(xiàn)。個別金融機構(gòu)為快速擴大市場份額，短期內(nèi)快速募集資產(chǎn)，對所售金融產(chǎn)品夸大甚至欺瞞有關(guān)信息，致使消費者蒙受損失。這種只顧短期利益，不顧長遠(yuǎn)發(fā)展的行為，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，更是對金融機構(gòu)自身利益的損害。企業(yè)形象與信譽也是一種無形資產(chǎn)，在經(jīng)濟全球化的今天，品牌價值已從學(xué)術(shù)理論變?yōu)榱嗽谄髽I(yè)并購或拆分重組時真正能夠變現(xiàn)的資產(chǎn)。因此，對消費者權(quán)益的保護(hù)就是對金融機構(gòu)自身權(quán)益的保護(hù)。只有兼顧消費者利益，才能實現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。

三、道德營銷——金融消費者權(quán)益保護(hù)的有效途徑之一

對金融消費者權(quán)益的保護(hù)，不僅是對金融消費者正當(dāng)權(quán)益的維護(hù)，對金融機構(gòu)自身發(fā)展的推動，更是金融業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。正確認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性與必要性，只是實施金融消費者權(quán)益保護(hù)的第一步，除了相對被動的遵守相關(guān)立法與相關(guān)制度和政策之外，金融機構(gòu)還應(yīng)主動的、有意識的從根本上對金融消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。而道德營銷便是這樣一個自主自動的實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)的方法。

企業(yè)實現(xiàn)道德營銷主要應(yīng)從以下四個方面入手：強化賣方的信息披露義務(wù)、加強法制建設(shè)、消費者自我意識的提高、建立現(xiàn)代企業(yè)制度。具體到金融行業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和全球信息化的日漸實現(xiàn)，金融活動中的信息不對稱性終將減弱甚至消失。金融機構(gòu)應(yīng)正視事實，與其待金融消費者發(fā)現(xiàn)問題，不如及早公開、公正的做好信息披露工作，取信于消費者。加強法制建設(shè)不僅是立法部門與執(zhí)法部門的責(zé)任，更是金融機構(gòu)義不容辭的義務(wù)。消費者權(quán)益保護(hù)意識的提高也不應(yīng)局限于自身的學(xué)歷與知識背景，金融機構(gòu)理應(yīng)協(xié)助消費者汲取相關(guān)金融及法律知識，幫助其提高金融消費者自我意識。建立現(xiàn)代企業(yè)制度則意味著金融機構(gòu)需要將道德營銷的概念和意識融入到企業(yè)文化和制度中，從企業(yè)精神到企業(yè)規(guī)章，時刻警示每一位從業(yè)人員。真正做到上述四點，便是成功的道德營銷，而成功的道德營銷，不僅能使金融消費者受益，更能為金融機構(gòu)贏得寶貴的企業(yè)信譽與長遠(yuǎn)利益。

四 、小結(jié)

綜上所述，金融消費者權(quán)益的保護(hù)不僅是在金融行業(yè)內(nèi)公平正義的實現(xiàn)，更是金融機構(gòu)自身長遠(yuǎn)利益的保障。只有實現(xiàn)金融消費者權(quán)益的保護(hù)，才能實現(xiàn)金融業(yè)的和諧健康發(fā)展。在對金融消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)時，金融機構(gòu)不僅要嚴(yán)格遵守相關(guān)制度和法律法規(guī)，更要化被動為主動，將道德營銷的概念融入到日常經(jīng)營活動中，真正實現(xiàn)對金融消費者權(quán)益的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]關(guān)興社.金融機構(gòu)利潤最大化原則的若干實務(wù)運用.新金融，2002（11）.

[2]王斌，李剛.如何實現(xiàn)客戶利益最大化.環(huán)球財經(jīng)，2011（8）.

[3]楊悅.金融消費者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗與制度借鑒.現(xiàn)代管理科學(xué)，2010（2）.

[4]劉小星，楊悅.全球化條件下金融消費者保護(hù)問題研究.現(xiàn)代管理科學(xué)，2008（6）.

[5]張駿.英國金融消費者保護(hù)體系對中國的借鑒.銀行家，2008（3）.

篇4

【關(guān)鍵詞】企業(yè)投資；失誤原因；控制方法

維護(hù)金融穩(wěn)定是人民銀行一項重要職責(zé)，而金融消費者權(quán)益保護(hù)與金融穩(wěn)定息息相關(guān)。在現(xiàn)代金融和信息社會中，侵犯金融消費者權(quán)益事件的數(shù)量和金額日益增加，涉及到千家萬戶和社會的方方面面，引發(fā)的侵權(quán)糾紛和矛盾愈來愈激烈，如果中國人民銀行的各級機構(gòu)對金融消費者權(quán)益損害行為保護(hù)不力，極易發(fā)酵和引起連鎖反應(yīng)，給金融穩(wěn)定造成不利影響，因此只有中國人民銀行的各級機構(gòu)將金融穩(wěn)定和金融消費者權(quán)益保護(hù)兩項職責(zé)有機的結(jié)合，才能有助于維護(hù)金融穩(wěn)定和社會和諧。

一、侵犯金融消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)

1.銀行方面

一是在營銷理財產(chǎn)品過程中隱瞞風(fēng)險和夸大收益，特別是隱瞞理財產(chǎn)品的集合期和給付期時間過長的問題；二是在保險產(chǎn)品時，提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的保險產(chǎn)品，經(jīng)常發(fā)生老年人存款時存單變保單的情況；三是未經(jīng)銀行持卡人同意隨意代扣代繳各類收費；四是收取的銀行卡年費差異較大；五是在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導(dǎo)和欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款；六是在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息；七是隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；八是在服務(wù)中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費者有歧視。

2.保險方面

一是壽險產(chǎn)品特別是分紅和投資連接產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)問題始終得不到解決，保險消費者反響很大。二是在銀行柜臺經(jīng)常出現(xiàn)保險公司的駐店銷售人員，出現(xiàn)的保險產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)問題難以分清責(zé)任。三是部分保險公司的投資收益情況不透明和不公開，想給保險消費者多少分紅收益就給多少，有很大的隨意性甚至有欺騙性。四是沒有對保險消費者講清退保的經(jīng)濟損失，部分壽險產(chǎn)品退保的手續(xù)費太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理賠難特別是車險理賠難的頑癥仍然存在，賠案資料繁瑣、周期長和惜賠問題長期得不到解決。六是部分保險公司對保險消費者投訴采取拖拉和消極的態(tài)度對待，耗費保險消費者大量的時間和精力。

3.證券方面

一是在客戶開（銷）戶、日常交易、資金存取和客戶營銷等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有履行投資者教育職責(zé)，僅僅是讓消費者填寫一大表格和簽無數(shù)的名字；二是融資融券和證券產(chǎn)品營銷過程中沒有進(jìn)行風(fēng)險評估和風(fēng)險提醒；三是對缺乏證券知識和抗風(fēng)險能力差的老年人沒有盡到風(fēng)險教育職責(zé)和進(jìn)行勸阻工作，導(dǎo)致個別老年人因股市激烈波動而影響健康長壽。

二、保護(hù)金融消費者權(quán)益存在的主要問題

1.缺乏《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》

一是沒有《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》，而目前依據(jù)的《消費者權(quán)益保護(hù)法》主要是針對一般商品和服務(wù)消費中對消費者權(quán)利予以保護(hù)的專門法律，由于金融產(chǎn)品與一般商品的消費特性有本質(zhì)的不同，因而該法對金融消費者的適用性不強。二是《商業(yè)銀行法》、《證券法》和《保險法》等法規(guī)中沒有明確的金融消費者權(quán)益保護(hù)條文，以至于金融消費者與商業(yè)銀行、保險公司和證券公司間一旦發(fā)生利益沖突如何進(jìn)行調(diào)整，爭議如何處理，由哪個機構(gòu)進(jìn)行處理，處理的程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，沒有明確和可操作的規(guī)定，受損害的往往是金融消費者。

2.金融消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)設(shè)置不到位

雖然我國金融業(yè)管理體系中初步形成了“一行三會”的分業(yè)金融監(jiān)管格局，中國人民銀行于2013年成立消費者權(quán)益保護(hù)局，但人民銀行特別是省以下的人民銀行沒有專門的消費者權(quán)益保護(hù)部門。同時中國人民銀行與銀監(jiān)會、保監(jiān)會和證監(jiān)會在保護(hù)金融消費者權(quán)益方面的牽頭和協(xié)調(diào)作用缺乏明確和可操作的法規(guī)依據(jù)，致使人民銀行基層機構(gòu)與所在地銀監(jiān)局、保監(jiān)局和證監(jiān)局在保護(hù)金融消費者權(quán)益方面的關(guān)系難以協(xié)調(diào)，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作難以落到實處。

3.缺乏有效的投訴和糾紛解決途徑

當(dāng)前我國金融消費者在遇到糾紛往往投訴無門。因法院訴訟存在花費時間長、費用高、程序復(fù)雜等弊端，加上金融產(chǎn)品服務(wù)信息不對稱，當(dāng)前我國普通金融消費者在遇到糾紛時通常不會以訴訟途徑解決，或自認(rèn)損失，或采取到金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點吵鬧等極端方式。結(jié)果是消費者對金融機構(gòu)的不信任加深，而金融機構(gòu)認(rèn)為消費者無理取鬧，經(jīng)過新聞媒體的放大宣傳，加劇了社會民眾與金融機構(gòu)的對立情緒。這種狀況一方面無法真正保護(hù)到消費者的權(quán)益，另一方面也損害到金融機構(gòu)的社會形象與聲譽，長此以往，對整個金融行業(yè)持續(xù)發(fā)展不利。

4.金融監(jiān)管機構(gòu)對消費者的金融知識宣傳不夠

提高消費者的自我保護(hù)意識是金融監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管目標(biāo)之一，金融監(jiān)管機構(gòu)對消費者負(fù)有宣傳教育的普法職責(zé)。但是，實踐中金融監(jiān)管機構(gòu)對消費者的宣傳教育還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新不斷發(fā)展的今天，如何使消費者成為一個理性的消費者，金融監(jiān)管機構(gòu)的宣傳教育必不可少。此外，我國的銀行業(yè)協(xié)會、證券業(yè)協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會雖然已經(jīng)成立多年，但是由于制度、機制、監(jiān)管等方面的原因，在保護(hù)金融消費者權(quán)益的作用發(fā)揮不夠，特別是沒有從同業(yè)合作和協(xié)調(diào)的層面上，為消費者權(quán)益保護(hù)提供一個有效的平臺，也沒有相關(guān)的制度安排來促進(jìn)金融機構(gòu)與消費者糾紛的減少和解決。

三、保護(hù)金融消費者權(quán)益的對策

1.制定《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》

一是為使金融監(jiān)管機構(gòu)特別是人民銀行能嚴(yán)格地履行保護(hù)金融消費者權(quán)益的職責(zé)，應(yīng)將保護(hù)金融消費者權(quán)益作為監(jiān)管的主要目標(biāo)，發(fā)揮主導(dǎo)和監(jiān)督金融機構(gòu)的作用。二是人民銀行要負(fù)責(zé)制定《金融消費者保護(hù)法》，對金融消費者的界定、權(quán)利、義務(wù)、保護(hù)原則、保護(hù)機構(gòu)的設(shè)置和職責(zé)、糾紛解決途徑等內(nèi)容進(jìn)行明確規(guī)定。

2.金融監(jiān)管機構(gòu)成立保護(hù)消費者權(quán)益機構(gòu)

一是國務(wù)院要明確人民銀行以及所轄機構(gòu)在保護(hù)金融消費者權(quán)益中的牽頭和協(xié)調(diào)作用，在各省市成立以人民銀行為主的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度，增強金融監(jiān)管主體之間的協(xié)調(diào)性，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)的長效工作機制。二是在“一行三會”以及所轄機構(gòu)成立專門的金融消費者保護(hù)機構(gòu)，指導(dǎo)和監(jiān)督金融機構(gòu)履行保護(hù)金融消費者權(quán)益的工作。三是金融機構(gòu)要在營業(yè)場所公布服務(wù)監(jiān)督電話和投訴處理流程，為金融消費者維權(quán)提供方便。四是金融機構(gòu)特別是市級金融機構(gòu)要設(shè)立金融消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)，配備專門人員處理客戶投訴。

3.建立便捷暢通的糾紛解決機制

一是在“一行三會”以及所轄機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會以及金融機構(gòu)內(nèi)部成立相應(yīng)的投訴或金融消費糾紛的調(diào)解中心，制定相應(yīng)的調(diào)解程序規(guī)則，依據(jù)現(xiàn)行的法規(guī)，在確保金融消費者權(quán)益的前提下解決投訴或糾紛。二是通過仲裁機構(gòu)解決糾紛，這樣不但可以簡化金融糾紛的解決程序、縮短解決時間，而且可以在某種程度上避免案件公開審理和維護(hù)商業(yè)秘密。

4.強化金融消費者權(quán)益知識的宣傳和教育

目前大多數(shù)消費者對于金融產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏足夠的認(rèn)知，對金融消費者自身的權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識還不全面。因此“一行三會”和金融機構(gòu)要強化金融消費者權(quán)益知識的普及和宣傳，通過各種方式和途徑開展公益性的金融知識教育，從而達(dá)到引導(dǎo)消費者科學(xué)和理性參與金融消費行為的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳文君.金融消費者監(jiān)管研究【M】.上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2011.08

[2]郭丹.金融服務(wù)法研究【M】.法律出版社，2010.06

篇5

關(guān)鍵詞：消費者保護(hù) 行為監(jiān)管 改革

金融消費者保護(hù)是防范金融風(fēng)險、維護(hù)公眾信心和金融穩(wěn)定的基石。金融消費者保護(hù)本質(zhì)上是一種行為監(jiān)管，關(guān)注金融機構(gòu)的具體業(yè)務(wù)行為，著眼于保護(hù)購買金融產(chǎn)品或?qū)鹑跈C構(gòu)進(jìn)行投資的消費者。

1.金融消費者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗

1995年，英國經(jīng)濟學(xué)家Michael Taylor 提出了著名的“雙峰”（ Twin-peaks）理論，認(rèn)為金融監(jiān)管存在兩個并行目標(biāo)，一是審慎監(jiān)管，旨在維護(hù)金融機構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營和金融體系的穩(wěn)定，防止發(fā)生系統(tǒng)性危機或金融市場崩潰；二是保護(hù)消費者權(quán)利，通過對金融機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇。2008年國際金融危機以來，加強消費者保護(hù)成為國際金融監(jiān)管體制改革的趨勢。

1.1美國經(jīng)驗

美國在危機前就出臺了一系列以保護(hù)消費者權(quán)利為主旨的法律，如《誠實信貸法》、《公平信貸報告法》等，并將執(zhí)行這些法律的職責(zé)指派給不同的金融監(jiān)管當(dāng)局。2010年7月21日，美國通過《多德-弗蘭克華爾街改革和個人消費者保護(hù)法案》。法案規(guī)定在美聯(lián)儲內(nèi)部設(shè)立消費金融保護(hù)署（Bureau of Consumer Financial Protection），統(tǒng)一負(fù)責(zé)金融消費者保護(hù)職責(zé)。其目標(biāo)包括：一是保證購買金融產(chǎn)品或服務(wù)的消費者能夠得到、利用那些能夠做出正確決策的所有必要信息，同時保護(hù)他們遠(yuǎn)離那些掠奪性的、欺騙性的和歧視性的業(yè)務(wù)；二是擁有公布和解釋現(xiàn)存或?qū)硐M者金融法規(guī)的權(quán)力，它將承擔(dān)金融機構(gòu)（資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的）消費者法規(guī)遵守情況的所有監(jiān)管責(zé)任。對于消費者購買的任何金融產(chǎn)品或服務(wù)（排除了在證券交易委員會和商品期貨交易委員會監(jiān)管下的產(chǎn)品），它都擁有廣泛的監(jiān)管權(quán)；三是致力于使用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品發(fā)展更簡單的市場，這些單一功能產(chǎn)品將會對消費者更加透明；四是負(fù)責(zé)確認(rèn)并監(jiān)控提供給消費者的金融產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；五是建立消費者顧問委員會，為金融產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)中的新生業(yè)務(wù)提供建議和咨詢服務(wù)。

1.2英國經(jīng)驗

英國于2011年2月公布了《金融改革新方案：構(gòu)建更強健體系》的文件，將撤銷金融服務(wù)局（以下簡稱“FSA”），把微觀審慎監(jiān)管的權(quán)力交給中央銀行下設(shè)的審慎監(jiān)管局，并設(shè)立一個專門負(fù)責(zé)行為監(jiān)管的金融行為監(jiān)管局（以下簡稱“FCA”）。FCA的監(jiān)管目標(biāo)是保障并增強公眾對英國金融體系的信心，其中操作目標(biāo)包括消費者保護(hù)目標(biāo)，確保消費者受到適當(dāng)程度的保護(hù)。為加強金融消費者權(quán)益保護(hù)，F(xiàn)CA將徹底摒棄FSA和風(fēng)細(xì)雨式的監(jiān)管風(fēng)格，采取更為主動和強硬的監(jiān)管方法，對風(fēng)險金融服務(wù)進(jìn)行干預(yù)。FCA對風(fēng)險的容忍度將更低，并將更傾向于采取預(yù)防手段而不是坐視損害發(fā)生。這種方法還將意味著更多地使用判斷，即專業(yè)知識來判斷對消費者的損害是否很可能會發(fā)生，并基于這種前瞻性分析進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)。

2.我國金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀分析

目前，我國金融監(jiān)管當(dāng)局依法履行對金融機構(gòu)的監(jiān)管職責(zé)，確保金融體系穩(wěn)健運行。但在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域存在不足：

2.1金融消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)缺位

目前，我國民事法律制度將金融機構(gòu)與金融消費者視為平等民事主體予以平等保護(hù)，金融消費者的信息弱勢地位無法得以補強，需要政府有關(guān)部門承擔(dān)金融消費者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。但在保護(hù)消費者權(quán)益方面，只有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》一部法律。該法的保護(hù)對象是一般商品與服務(wù)消費中的消費者，很多規(guī)定在金融消費領(lǐng)域并不適用；銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法等金融法律雖然有提到保護(hù)投資者或存款者的合法權(quán)益，但相關(guān)的規(guī)定并不明確具體，例如未明確規(guī)定一個能夠真正維護(hù)金融消費者權(quán)利的行政機構(gòu)及其在金融消費者權(quán)益保護(hù)、侵權(quán)處罰等方面的權(quán)利義務(wù)。法律法規(guī)在保護(hù)金融消費者權(quán)益方面還存在很多漏洞。這些法律漏洞造成了受到侵權(quán)的金融消費者難以找到一個維權(quán)機構(gòu)并且利用適當(dāng)?shù)姆蓙砭S護(hù)自身的合法權(quán)益。

2.2金融監(jiān)管部門保護(hù)金融消費者權(quán)益的職責(zé)不清晰

由于金融領(lǐng)域的信息不對稱，金融消費者在金融消費中很難獲得全面真實有效的信息，弱勢地位難以改善。同時，金融機構(gòu)通過巧立名目損害金融消費者的事件時有發(fā)生，需要金融監(jiān)管機構(gòu)對金融機構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，保護(hù)消費者權(quán)益。然而我國金融監(jiān)管機構(gòu)的職責(zé)和工作重點卻都不是保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。無論是人民銀行，還是銀監(jiān)會、證監(jiān)會與保監(jiān)會，其部門職責(zé)和工作重心幾乎全部放在了如何加強宏觀調(diào)控，防范金融風(fēng)險方面。

2.3缺少專業(yè)高效的金融消費糾紛處理途徑

目前，我國金融消費糾紛解決糾紛的主要途徑有：一是與金融機構(gòu)和解，但在缺乏外部約束的情況下，這種解決途徑具有很大的局限性。二是通過消費者協(xié)會，但受到金融消費較強的專業(yè)性限制。三是向有關(guān)行政主管部門申訴，在處理糾紛的能力、效率等方面都難以滿足金融消費申訴的需要。四是通過法院訴訟，消費者和金融機構(gòu)需要承擔(dān)訴訟過程中的時間成本、訴訟費用等成本負(fù)擔(dān)。此外，在實踐中，金融消費者權(quán)益受損問題還通過一些其他途徑得到解決，如媒體曝光、社會輿論等，這些途徑程序的公正性體現(xiàn)不夠，容易激化對抗，社會成本高昂，并且不是普遍適用的糾紛處理途徑。

3.對我國金融消費者保護(hù)的建議

3.1完善金融監(jiān)管當(dāng)局監(jiān)管目標(biāo)體系，將金融消費者權(quán)益保護(hù)納入其中

一是由國務(wù)院授權(quán)金融監(jiān)管當(dāng)局行使其管理領(lǐng)域內(nèi)消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。金融監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)制定和完善金融交易和運行規(guī)則，改變目前消費者保護(hù)交易規(guī)則體系零散、內(nèi)容薄弱、偏重原則性的現(xiàn)狀。明確規(guī)則指引，要求金融機構(gòu)消費者保護(hù)精神，履行誠信、告知、提示、守密等義務(wù)，解決金融產(chǎn)品信息披露不全面、格式文本不規(guī)范等諸多問題。二是各監(jiān)管機構(gòu)細(xì)化監(jiān)管職責(zé)，落實監(jiān)管責(zé)任，強化金融消費者權(quán)益保護(hù)措施的落實。如在現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管（并表監(jiān)管、表外監(jiān)管）中充分運用檢查權(quán)、報告權(quán)、調(diào)查權(quán)及初裁權(quán)。三是綜合利用監(jiān)管手段，引導(dǎo)金融機構(gòu)通過完善內(nèi)控制度保障金融消費者權(quán)益。

3.2借鑒國際經(jīng)驗，建立金融消費者投訴機制

在金融監(jiān)管當(dāng)局內(nèi)部設(shè)立金融消費者保護(hù)部門或委員會，在金融機構(gòu)網(wǎng)點公布投訴電話，負(fù)責(zé)處理金融消費者投訴的金融機構(gòu)和第三方支付清算服務(wù)組織的違法違規(guī)行為。明確投訴業(yè)務(wù)范圍。將金融機構(gòu)各項侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為納入投訴范圍。規(guī)范投訴處理流程。金融消費者保護(hù)委員會在15個工作日內(nèi)對投訴事項進(jìn)行核實和回復(fù)。若投訴屬實，督促金融機構(gòu)盡快解決投訴事宜。四是構(gòu)建責(zé)任追究機制。金融機構(gòu)過錯導(dǎo)致金融消費者權(quán)益損害的，應(yīng)依法承擔(dān)損失民事責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，依法承擔(dān)刑事責(zé)任。

3.3建立金融機構(gòu)保護(hù)金融消費者權(quán)益的法律法規(guī)

在大量監(jiān)管實踐的基礎(chǔ)上，借鑒國際經(jīng)驗，適時推出我國的《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》，明確對金融消費者權(quán)益的保護(hù)并妥善解決目前各項法律、法規(guī)中矛盾和重復(fù)的問題。同時還應(yīng)明確金融消費范疇，有效區(qū)分金融消費行為和投資行為。建議擴大金融消費者權(quán)益保護(hù)范圍，明確消費者和金融機構(gòu)的責(zé)任，加強對金融消費者公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)、知情權(quán)等切身利益的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖岷，銀行業(yè)行為監(jiān)管的國際經(jīng)驗、法理基礎(chǔ)與現(xiàn)實挑戰(zhàn)，《上海金融》2012年第3期。

[2]周光耀、周文平，我國金融消費者保護(hù)中存在問題及對策，《河北金融》2012年第2期。

篇6

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);消費者權(quán)益;保護(hù)

一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)研究意義及立法現(xiàn)狀

(一)電子商務(wù)中的消費者保護(hù)研究意義

電子商務(wù)是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式,提高國民經(jīng)濟運行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義｡

電子商務(wù)的迅速發(fā)展為人類提供了一個全新的商業(yè)交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務(wù)以其快捷､方便､高效､成本低､可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務(wù)的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強大的沖擊｡在電子商務(wù)交易環(huán)境下,因電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據(jù)全國消費者組織近幾年的投訴統(tǒng)計,通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡

隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,應(yīng)對電子商務(wù)中如何保護(hù)消費者的權(quán)益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費者合法權(quán)益,同時,也促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡

(二)電子商務(wù)中的消費者保護(hù)立法現(xiàn)狀

最早指出電子商務(wù)中的消費者保護(hù)的重要性并擔(dān)當(dāng)國際框架制定的領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(oecd)的消費者政策委員會｡1997年3月,oecd消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務(wù)”會議上,為達(dá)到消費者實際和舒適地利用電子商務(wù)所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的oecd部長級會議上,通過了“關(guān)于消費者保護(hù)的部長級宣言”､“關(guān)于全球網(wǎng)絡(luò)中的隱私權(quán)保護(hù)的部長級宣言”､“關(guān)于電子商務(wù)交易的認(rèn)證的部長級宣言”,在1999年12月9日的oecd理事會上,通過了“關(guān)于電子商務(wù)交易中消費者保護(hù)的行動指針的oecd理事會勸告”｡

美國電子商務(wù)起步早､發(fā)展快,相關(guān)立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)原則｡

歐盟使用“信息社會服務(wù)”一詞來概括各類電子商務(wù)活動｡在1997年的《歐洲電子商務(wù)提案》中涉及電子商務(wù)中消費者保護(hù)的內(nèi)容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準(zhǔn)修訂歐盟消費者保護(hù)法的計劃,以賦予消費者更多權(quán)利,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和跨境消費｡歐盟消費者保護(hù)法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個成員國之間電子商務(wù)､國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費者更多跨境消費的權(quán)利｡

在我國,對電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權(quán)益保護(hù)法》､《產(chǎn)品質(zhì)量法》､《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》､《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護(hù)的迫切需要｡《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡

已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定｡我國商務(wù)部正抓緊制定《消費者網(wǎng)上消費指導(dǎo)意見》,有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù),占整個條例1/6｡

從以上可以看出電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架,更好地保護(hù)消費者權(quán)益｡

二、建立和完善我國電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)制度的幾點建議

(一)完善我國現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護(hù)法律制度

在我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡《消費者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利,但是,在電子商務(wù)領(lǐng)域中,僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費者,從立法上要進(jìn)一步完善和拓展消費者的權(quán)利范圍｡

1.完善電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)利

(1)安全保障權(quán)的進(jìn)一步完善｡在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,對消費者安全權(quán)的定義是經(jīng)營者必須保證所提供的商品或服務(wù)不存在危及人身及財產(chǎn)安全的缺陷,對可能危及人身､財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確警告,并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務(wù)模式中,消費者安全權(quán)有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供一個安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程｡

(2)知情權(quán)的進(jìn)一步完善｡ 在電子商務(wù)領(lǐng)域,由于消費者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營者提供的信息進(jìn)行選擇和判斷,因此,消費者的知情權(quán)顯得更加重要,應(yīng)在《消費者權(quán)益保護(hù)法》原有基礎(chǔ)上有所擴展和延伸｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)營者負(fù)有提供信息使消費者知情的義務(wù)｡

(3)公平交易權(quán)的進(jìn)一步完善｡《消費者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定了消費者的公平交易權(quán),即獲得質(zhì)量､價格､計量等公平交易條件｡在進(jìn)行電子商務(wù)交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務(wù)的真實品質(zhì)｡電子商務(wù)中消費者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價比是否適當(dāng),由于信息不對稱等容易導(dǎo)致消費者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡

(4)求償權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)中,違約責(zé)任承擔(dān)方式､責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復(fù)雜｡電子商務(wù)交易的完成需要多個實體的參與,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違約提供與合同不等的商品或服務(wù)時,或經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商連線服務(wù)在網(wǎng)上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權(quán)益,因此,應(yīng)進(jìn)一步完善電子商務(wù)中消費者的求償權(quán)｡

(5)確認(rèn)權(quán)的確立｡在電子商務(wù)中,許多發(fā)件人擔(dān)心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達(dá)收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認(rèn)信息｡電子商務(wù)作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》也應(yīng)考慮賦予消費者獲得確認(rèn)信息的權(quán)利,以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)的新需要｡

(6)隱私權(quán)的確立｡在電子商務(wù)的交易中,個人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權(quán)｡對電子商務(wù)的交易中消費者隱私權(quán)的立法保護(hù)是當(dāng)務(wù)之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務(wù)完成的購物交易有充分性安全保障｡

2.電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)

為確保消費類電子商務(wù)的健康發(fā)展,在賦予消費者保護(hù)自身合法權(quán)益的諸多權(quán)利的同時,對電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)分為一般義務(wù)與特別義務(wù)｡

(1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的一般義務(wù)｡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國家的各項規(guī)定｡我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律､法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)｡”履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)之一｡

(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的特別義務(wù)｡①提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者都要對其信息作出詳細(xì)的說明,要讓消費者對商品進(jìn)行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證向消費者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質(zhì)量狀況與商品實際的質(zhì)量狀況相符｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務(wù)符合人身､財產(chǎn)安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù),應(yīng)向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應(yīng)當(dāng)在實物交易過程中向消費者明示｡③保護(hù)電子商務(wù)消費者個人數(shù)據(jù)的義務(wù)｡對電子商務(wù)消費者在互聯(lián)網(wǎng)上個人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)問題已成為人們關(guān)注的熱點,非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉(zhuǎn)讓､使用或出售交易當(dāng)事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡

(二)確立和完善電子商務(wù)中市場準(zhǔn)入制度､資格認(rèn)證制度

在鼓勵電子商務(wù)發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為,明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場準(zhǔn)入資格､市場經(jīng)營行為､組成方式等,使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”,符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應(yīng)明確工商行政管理機關(guān)對電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費者合法權(quán)益的最終實現(xiàn)｡

確立市場準(zhǔn)入制度,工商行政管理機關(guān)應(yīng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)､設(shè)備容量､人員配備､經(jīng)營項目等進(jìn)行嚴(yán)格審查,并執(zhí)行經(jīng)營強制許可制度｡對符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關(guān)政府部門如工商行政管理機關(guān)､質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機關(guān)等對電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽進(jìn)行評價,評價結(jié)果在internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對一些進(jìn)行商業(yè)欺詐,損害消費者權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營業(yè)執(zhí)照｡完善我國電子商務(wù)交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場｡

篇7

“合作”是一切成功的最大特征，“高效”更是教育的最終追求。構(gòu)建“小組合作，自主探究”型的課堂教學(xué)是實施素質(zhì)教育的重要模式。讓合作學(xué)習(xí)走進(jìn)課堂，讓高效教學(xué)凸顯課堂，是我們教育工作者義不容辭的順勢之為。《依法維護(hù)消費者權(quán)益》教學(xué)與反思：

教學(xué)內(nèi)容：

蘇人版《思想品德》八年級下冊，第16課《消費者的合法權(quán)益受法律保護(hù)》第二框“依法維護(hù)消費者權(quán)益”。

教學(xué)目標(biāo)：

1.知識與技能目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，掌握消費者維權(quán)的有效途徑，并能夠運用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2.過程與方法目標(biāo)：在“小組合作，自主探究”中培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，發(fā)展學(xué)生的個性特長，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。

3.情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)：樹立自覺維護(hù)合法權(quán)益的法律意識。

教學(xué)重點：如何維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

教學(xué)準(zhǔn)備：導(dǎo)學(xué)案、多媒體課件。

教學(xué)方法：小組合作、自主探究。

教學(xué)理念：

聯(lián)系生活實際，學(xué)習(xí)生活中的法律。在學(xué)習(xí)過程中，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注生活，強化情感體驗。在經(jīng)濟生活中，每個人都是消費者，都享有消費者的權(quán)利，中學(xué)生也不例外。讓學(xué)生在活動中用自己的眼睛去發(fā)現(xiàn)生活中的侵權(quán)事件，用自己的頭腦去分析如何維護(hù)消費者的合法權(quán)益，主動動手去尋找維護(hù)權(quán)益的法律依據(jù)，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，培養(yǎng)學(xué)生的維權(quán)意識、自我保護(hù)意識。

教學(xué)過程：

一、新課導(dǎo)入：

多媒體放映：安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件

同學(xué)們，看了這事件后，你們想到了什么？……

如此惡劣的損害消費者權(quán)益的事件，作為消費者個人該怎么辦呢？這時，我們應(yīng)該拿起法律武器來保護(hù)自己的權(quán)利。在市場競爭中，由于經(jīng)濟利益的驅(qū)使，會使某些生產(chǎn)者和銷售者拋開職業(yè)道德，違背經(jīng)濟原則，甚至置法律于不顧，采取不正當(dāng)手段從事交易，嚴(yán)重?fù)p害消費者利益，為自己牟取暴利。因此，維護(hù)消費者權(quán)益是所有消費者關(guān)注的焦點。為了打擊這種現(xiàn)象，我國專門制定了一部法律，即《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。（出示課題：依法維護(hù)消費者權(quán)益）

二、合作學(xué)習(xí)：

1、為了維護(hù)消費者權(quán)益，各同學(xué)查找了哪些法律依據(jù)？

小組討論、小結(jié)、成果展示：

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

《中華人民共和國價格法》

《中華人民共和國計量法》

《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》

《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》

《中華人民共和國商標(biāo)法》

《中華人民共和國廣告法》

《中華人民共和國民法通則》

……

2、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定我國消費者享有哪些權(quán)利？

小組指派代表發(fā)言，最后明確：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)、結(jié)社權(quán)、人格尊嚴(yán)與民族習(xí)慣獲得尊重權(quán)等等。

3、中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法是保護(hù)消費者的基本法律，在我國法律體系中占有重要地位。它的權(quán)利的主要內(nèi)容是什么？生活中損害消費者合法權(quán)益的典型表現(xiàn)有哪些？（多媒體展示圖表）

各同學(xué)按照表中的要求在小組內(nèi)交流討論，然后各小組同學(xué)來比比看，哪組同學(xué)說得最好。老師巡視指導(dǎo)、點撥，并參與討論。（注：討論后的成果略。）

三、問題點撥：

消費者應(yīng)具有怎樣的維權(quán)意識呢？

引導(dǎo)、明確：消費者需要具有良好的權(quán)利意識和自我保護(hù)意識。這種意識存于商品交易過程中、過程后。過程中，保持應(yīng)有的警惕，防止侵權(quán)行為發(fā)生；侵權(quán)行為發(fā)生后，我們要勇敢的拿起法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

四、情境模擬：倒霉的“上帝”。

既然保護(hù)消費者的合法權(quán)益這么重要，那么消費者應(yīng)該怎樣維權(quán)呢？我們一起來看一看小品中反映的是一件什么事，從中獲得哪些啟示？

四個學(xué)生分別扮演李華、老板、李華的媽媽和96315熱線工作人員。（小品內(nèi)容略）兩天后，在杭州市消費者協(xié)會的幫助下，李華討回了公道，不僅賠了醫(yī)藥費，牛肉店老板還向他賠禮道歉。這件事圓滿解決了。

各小組針對小品中發(fā)生的事件展開討論，然后小組各推選一名同學(xué)在班級發(fā)言，教師簡單點評。

五、學(xué)以致用：

當(dāng)消費者合法權(quán)益受到侵害時要通過哪些途徑來維護(hù)自己的權(quán)益呢？這些途徑必須符合什么條件？使用這些途徑的順序？（重點）

各小組就上述問題在獨立思考的基礎(chǔ)上，再組織探究、討論、總結(jié)、歸納……

多媒體展示：消費者的維權(quán)途徑

（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解

（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解

（3）向有關(guān)行政部門申訴

（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁

（5）向人民法院提訟

那么，我們該如何使用這些途徑呢？（學(xué)生群策群力，為維權(quán)行動出謀劃策，老師和學(xué)生共同討論、評議，最終達(dá)成共識：多媒體把它們顯示出來。）

與經(jīng)營者協(xié)商不成 請求消協(xié)調(diào)解不成 向行政部門申訴或提請仲裁機關(guān)仲裁不成 向人民法院訴訟

六、課堂小結(jié)：

保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，建設(shè)美好、和諧的消費環(huán)境，我們青少年同樣具有一份不可推卸的責(zé)任！最后把消協(xié)會歌《當(dāng)你需要的時候》送給大家。

七、歌曲播放：

消協(xié)會歌《當(dāng)你需要的時候》。

八、課外延伸：

收集近期“3.15”有關(guān)的消費者維權(quán)事例，并就其中一件談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

教學(xué)反思：

小組合作學(xué)習(xí)方式符合學(xué)生樂于交往的心理需求，符合新課改理念，有助于調(diào)動學(xué)生參與到學(xué)習(xí)的全過程，也有助于培養(yǎng)學(xué)生合作和交往的能力。

篇8

關(guān)鍵詞：金融消費者；合法權(quán)益；保護(hù)；建議

隨著我國金融體制改革的持續(xù)推進(jìn)和金融業(yè)對外開放的不斷深化， 金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新也大大加快，金融市場層出不窮的金融產(chǎn)品和服務(wù)對人們?nèi)粘５纳a(chǎn)生活產(chǎn)生了重要的影響，金融服務(wù)在為人們提供便利的同時，也在無形之中侵害著消費者的合法權(quán)益，我國的金融消費市場還缺乏眾多制度和法律法規(guī)的約束規(guī)范，金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的問題時有發(fā)生。

一、金融消費者合法權(quán)益概述

1.金融消費的特點。金融消費是指人們?yōu)榱藵M足自身生產(chǎn)生活的需求而購買金融機構(gòu)的產(chǎn)品，享受金融機構(gòu)提供服務(wù)的行為。金融消費和普通的消費一樣，具有其自身的特點。首先，金融消費的主體固定。金融消費主體包括兩方面，即金融機構(gòu)和消費者個人，金融機構(gòu)是固定的提供服務(wù)的一方，而個人是享受產(chǎn)品和服務(wù)的一方。其次，金融消費目的的個體性。金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)只是為了滿足個人或者是家庭的需要，而不是公共意義上的消費行為。

2.金融消費者的權(quán)利內(nèi)容。金融消費雖然具有特殊性，但是金融消費者也享受《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的各項權(quán)利，其中金融消費安全權(quán)是消費者財產(chǎn)安全的重要保障，金融消費者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)是消費者自由選擇和公平交易的前提，損害賠償權(quán)是消費安全權(quán)的延伸，而結(jié)社權(quán)以及監(jiān)督權(quán)是金融消費者對金融機構(gòu)的監(jiān)督和提出批評建議的權(quán)利。金融機構(gòu)在現(xiàn)實交易中多具有強勢性，這些權(quán)利在一定意義上彌補了消費者弱勢地位的缺陷。

二、金融消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

目前我國的金融消費市場是金融機構(gòu)占據(jù)主導(dǎo)地位，政府缺少對金融機構(gòu)立法上和制度上的引導(dǎo)，金融消費者的合法權(quán)益在無形中被侵害的現(xiàn)象不勝枚舉。

1.立法上的欠缺。我國立法者不僅沒有針對金融消費的特殊性而做出專門的規(guī)定，現(xiàn)有的金融法律還只是分散的規(guī)定和保護(hù)。金融消費者的合法權(quán)益保護(hù)立法分散于《消費者權(quán)益保護(hù)法》《人民銀行法》或者是《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等，這些法律并沒有對金融消費者做出具體而全面的法律保護(hù)規(guī)定。此外，立法上的不足難以對金融機構(gòu)進(jìn)行有效的約束和控制，金融機構(gòu)單方面侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.制度上的欠缺。金融機構(gòu)提供的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品具有較強的專業(yè)性，消費者很難在自己的知識范圍內(nèi)全面準(zhǔn)確的把握金融產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵，消費者在不明就里的情況下就和金融機構(gòu)簽訂了合同，消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)都沒有得到利用和發(fā)揮。此外，金融監(jiān)管部門并沒有認(rèn)識到金融消費者權(quán)益的重要性，監(jiān)管部門只是單純的對金融機構(gòu)的風(fēng)險性和合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)管。

3.金融消費者的各項權(quán)益沒有得到充分的保護(hù)。如上所述，金融消費者和普通消費者一樣，具有保證財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)等等。但是由于金融機構(gòu)的強勢性，金融服務(wù)和產(chǎn)品的專業(yè)性以及消費者自身認(rèn)識的限制都導(dǎo)致了金融消費的信息不對稱和地位不對等現(xiàn)象。消費者的權(quán)益被侵害卻不能得到充分的保護(hù)，金融機構(gòu)在自己專業(yè)的范圍內(nèi)處于控制和主導(dǎo)地位。

三、金融消費者合法權(quán)益的保護(hù)

金融市場的發(fā)展壯大是不可避免的趨勢，要想真正的維護(hù)消費者的合法權(quán)益，保護(hù)消費者的利益，就要全方位的制定法律，完善監(jiān)管機制，加強消費者自身的維權(quán)意識。

1.完善金融消費的法律法規(guī)。法律法規(guī)具有指導(dǎo)和評價作用，金融消費者在專門法律法規(guī)的指導(dǎo)下可以對自己的行為性質(zhì)做出明確的界定，正確認(rèn)識購買金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的性質(zhì)，在自身遭遇侵權(quán)時可以借用法律武器來維護(hù)自身的權(quán)益。此外，金融立法可以有效規(guī)范和約束金融機構(gòu)的行為，使金融市場秩序化。

2.設(shè)立專門的消費者保護(hù)機構(gòu)。消費者協(xié)會只是對消費者做出普通意義上的指導(dǎo)和建議的組織，對于金融消費者的專業(yè)性和技術(shù)性難題難以進(jìn)行有效的解答。我國可以仿照其他國家，在銀行內(nèi)部設(shè)立專門的金融消費者保護(hù)機構(gòu)，使其和金融行業(yè)協(xié)會一起，共同規(guī)范金融機構(gòu)的行為，指導(dǎo)金融消費者的購買行為。

3.增強金融消費者的維權(quán)意識。在很多情況下，金融消費者不是對自身的權(quán)益不予理會，只是在其權(quán)益被侵害的情況下，消費者還沒有認(rèn)識到和察覺到。只有加強金融基本知識的宣傳，提高消費者風(fēng)險意識，增強消費者的自我防范意識和自我保護(hù)能力，金融消費者才能主動的尋求法律和制度的保護(hù)來維護(hù)自身的權(quán)益，減少自身合法權(quán)益被侵害的機會。

四、結(jié)語

金融市場的繁榮在促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的同時，也對金融消費者的合法權(quán)益產(chǎn)生了一定的影響，金融消費者在接受金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的同時，其自身的知情權(quán)或者公平交易權(quán)都受到了嚴(yán)重的侵犯。目前我國關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)的立法和制度都還不健全，消費者的自身維權(quán)意識還不高。只有不斷完善金融領(lǐng)域的法律和制度，增強消費者自身意識，金融消費者的合法權(quán)益才能真正的得到保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳 弘 徐 振:金融消費者保護(hù)的法理探析[J].東方法學(xué), 2009,(05).

篇9

在中國裁判文書網(wǎng)“高級檢索”頁面，“關(guān)鍵詞”一欄輸入“消費者”，案件類型選擇“民事案件”，“審理法院”一欄輸入“遼寧省鞍山市中級人民法院”，裁判時間為“2014年1月1日到2016年10月18日”，檢索結(jié)果為33條記錄。由此數(shù)據(jù)可看出近年來鞍山地區(qū)法院受理的消費者維權(quán)案件數(shù)量不大，但仍能從中總結(jié)出消費者維權(quán)案件的一些特點：（1）經(jīng)營者誠實信用原則與安全保障義務(wù)的履行是消費者權(quán)益糾紛案件的重點；（2）消費者證據(jù)意識有待加強，在消費過程中應(yīng)注意搜集和保存證據(jù)；（3）涉及消費者權(quán)益糾紛的案件沒有統(tǒng)一案由，在復(fù)雜繁多的法律關(guān)系中缺少統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。

一、 經(jīng)營者存在違反誠實信用的普遍現(xiàn)象。

違反誠實信用原則，主要體現(xiàn)在質(zhì)量無保證、價格不合理、買賣失公平。一些經(jīng)營者用虛假宣傳、包裝、說明書等形式，隱瞞其產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當(dāng)受騙。

如原告董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案①，原告在被告經(jīng)營的鞍山市鐵東區(qū)某家具商行購買四門衣柜一個、床一個、床頭柜兩個。被告為原告出具的售貨單中“品名”一欄記載“胡桃木樹葉床、胡四門衣柜、胡床頭柜”。原告在使用過程中不慎將一個床頭柜損壞，發(fā)現(xiàn)該床頭柜并非胡桃木材質(zhì)，部分用料是復(fù)合木質(zhì)材料，從而發(fā)現(xiàn)被告出售的家具并非全部為胡桃木材質(zhì)。原告向鞍山市鐵東區(qū)工商局解放工商所投訴，被告認(rèn)為“此家具注明的胡桃木是指顏色，不是木頭本身的材質(zhì)，只同意消費者換貨，不同意退貨款?！北景钢?，被告在為原告出具的售貨單上未明確“胡桃木”具體是指家具的材質(zhì)還是顏色，在商品的服務(wù)方面存在缺陷，致使原告未能知悉其購買商品的真實情況，導(dǎo)致原告產(chǎn)生其購買的商品與其所了解的商品情況不相符的主觀認(rèn)識，客觀上對原告造成了損失。故原告要求被告退貨及返還貨款的訴訟請求，具有事實和法律依據(jù)，得到了法院的支持。

二、 經(jīng)營者存在違反安全保障義務(wù)的情形。

經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，一般包括確保服務(wù)場所的建筑物，公共設(shè)施、設(shè)備安全可靠，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者對可能造成危險的設(shè)施、行為要設(shè)置明顯標(biāo)識，在經(jīng)營過程中，及時發(fā)現(xiàn)并排除各種安全隱患并采取妥善措施消除危險。

如原告王某因與被告海城市東四方臺溫泉管理區(qū)某溫泉莊園健康權(quán)糾紛一案②，原告去被告處游泳，由于原告進(jìn)入更衣室門口時發(fā)現(xiàn)門口沒有拖鞋，即赤腳進(jìn)入游泳區(qū)，因游泳區(qū)內(nèi)地面濕滑導(dǎo)致原告摔倒在地而受傷。法院認(rèn)為，公民的健康權(quán)受法律保護(hù)。原告到被告處游泳，則被告有義務(wù)保障消費者的安全，因被告處地面濕滑且未采取足夠的安全措施導(dǎo)致原告摔傷住院，對此被告應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，被告作為溫泉洗浴服務(wù)行業(yè)，設(shè)置明顯的警示牌已經(jīng)成為行業(yè)慣例，在被告沒有證據(jù)表明其盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)的情況下，原告在被告處接受服務(wù)過程中摔傷，被告理應(yīng)賠償其損失。

三、 消費者欠缺證據(jù)維權(quán)和風(fēng)險意識。

證據(jù)是當(dāng)事人維權(quán)的最根本保障。沒有證據(jù)支持的主張得不到法律的保護(hù)，相應(yīng)的權(quán)益也就得不到保障。因此消費者在購買商品或接受服務(wù)時一定要主動索取并妥善保管超市購物小票、保修卡、發(fā)票等購物憑證，因為這些都可能成為將來維權(quán)的主要證據(jù)。

上述提到的董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案，原告訴稱“被告在明知自己所售家具不是胡桃木材料和不是全部實木材質(zhì)的情況下，故意告知原告虛假事實情況，是以假充真的欺詐行為”的說法，因無證據(jù)證明，故法院認(rèn)定該事實不能成立。因原告未能舉證證明被告向其出售商品具有欺詐行為，應(yīng)由其承擔(dān)舉證不能的責(zé)任，其要求被告賠償增加的損失的訴訟請求，因缺乏事實依據(jù)，法院沒有支持。

四、 消費者權(quán)益糾紛的案件涉及案由范圍廣。

據(jù)統(tǒng)計，2014年以來，基層法院共受理消費者權(quán)益案件33件，其中包括買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、消費活動中的人身財產(chǎn)損害糾紛、及其他侵權(quán)糾紛的案件等。其中買賣合同糾紛（6件，占18.18%），服務(wù)合同糾紛（6件，占18.18%），消費活動中的人身、財產(chǎn)損害糾紛（7件，占21.21%），其他侵權(quán)案件（14件，占42.42%），主要包括服務(wù)合同糾紛，加工承攬合同糾紛，商品房銷售合同糾紛，承包合同糾紛。消費者權(quán)益糾紛案件中涉及復(fù)雜繁多的法律關(guān)系，缺少統(tǒng)一的案由，如果能夠統(tǒng)一“消費者權(quán)益糾紛”案由，則更有利于消費者維權(quán)。

五、 結(jié)論與啟示

消費者的合法權(quán)益受到侵害，其最主要的原因是消費者作為獨立的個體在經(jīng)濟實力和專業(yè)知識上和經(jīng)營者相比處于弱勢地位。尤其是在現(xiàn)代社會，在消費者與經(jīng)營者的關(guān)系中，消費者往往處于被動不利地位，二者之間呈現(xiàn)一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人對知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品情況、把握市場動態(tài)、了解顧客心理、具有豐富的銷售經(jīng)驗，而消費者欠缺相關(guān)的專業(yè)知識，獲得的消費信息大多是經(jīng)過加工潤色的，免不了包含誘導(dǎo)成分。

在這種情況下，消費者極有可能被經(jīng)營者操縱，并與之建立不公平的買賣合同。由此造成的信息不對稱，加之商品科學(xué)技術(shù)含量的提高，會進(jìn)一步加劇經(jīng)營者與消費者之間的地位不平等。

想要減少侵犯消費者合法權(quán)益案件的發(fā)生，促進(jìn)消費和諧，就需要全方位地加強對消費者權(quán)益的保護(hù)，在消費者與經(jīng)營者信息不對稱的背景之下，尤其要強化行政機關(guān)對消費者合法權(quán)益的保護(hù)。在產(chǎn)品進(jìn)人市場流通之前，政府各職能部門要層層嚴(yán)格把關(guān)，力爭從源頭上做好保護(hù)消費者權(quán)益的工作。產(chǎn)品進(jìn)人市場之后，工商、物價、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，最大程度降低消費侵權(quán)發(fā)生的可能性。消費糾紛一旦發(fā)生，各職能部門應(yīng)及時受理消費者的投訴，避免推諉塞責(zé)。此外，還要努力提高消費者的維權(quán)意識，增強消費者在消費過程中的自我保護(hù)意識，幫助消費者掌握維權(quán)方法，提醒消費者索要發(fā)票，謹(jǐn)慎簽訂合同的重要性。

我國消費者協(xié)會把“新消費，我做主”作為2016年年度主題。所謂“新消費”， 就是在消費領(lǐng)域中引導(dǎo)消費者科學(xué)消費，理性消費，綠色消費；所謂“我做主”，即呼喚消費者自覺維權(quán)，依法維權(quán)，讓消費者主動做新型消費的支持者。力爭在各方的努力下，實現(xiàn)規(guī)范交易行為，維護(hù)經(jīng)濟秩序，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

[注釋]

① 案號：（2014）鐵東民二初字第606號

篇10

面對當(dāng)前消費環(huán)境在生產(chǎn)流通、服務(wù)行業(yè)、消費等領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。如：制售假冒偽劣產(chǎn)品、缺斤短兩、售后服務(wù)無信譽、虛假宣傳等等，引起了廣大消費者的強烈不滿，成為危害社會穩(wěn)定的不利因素，也在一定程度上損害了黨和政府的威信，借此機會，我提幾點要求：

一是圍繞“消費與發(fā)展”年主題，積極把擴大內(nèi)需、拉動消費、促進(jìn)發(fā)展、維護(hù)穩(wěn)定作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點和落腳點，把方便群眾、依法調(diào)解、協(xié)商和解作為消費維權(quán)的基本工作方法，大力開展消費教育和引導(dǎo)，加強商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。通過宣傳教育，使廣大消費者和經(jīng)營者進(jìn)一步增強消費安全意識，提高識假辯假的能力，營造良好的“消費與發(fā)展"年主題活動氛圍。

二是要加大維權(quán)執(zhí)法力度。保護(hù)消費者權(quán)益，是構(gòu)建和諧社會，提高消費水平，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)。只有維護(hù)好了消費者權(quán)益，市場經(jīng)濟才能更加體現(xiàn)公平正義，經(jīng)濟社會才能又好又快發(fā)展。希望要充分發(fā)揮好“l(fā)2315’’投訴舉報和農(nóng)村“一會兩站"等維權(quán)體系切實加大對商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。對制售假冒偽劣商品的不法行為予以嚴(yán)厲打擊。要以消費維權(quán)為抓手，為廣大消費者提供高效快捷的服務(wù)，讓廣大消費者得到全方位的保護(hù)。在全縣營造一個文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全健康、科學(xué)消費的和諧消費環(huán)境，為振興南皮經(jīng)濟作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三是圍繞與廣大消費者吃、住、行、用等活密切相關(guān)的商品和服務(wù)，部門之間相互配合，組織開展好食品安全監(jiān)督檢查等多項集中整治，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的不法行為，要通過有效的日常監(jiān)督，提高消費者自我保護(hù)意識。同時，各行各業(yè)的企業(yè)單位和個體經(jīng)營者，在保增長擴內(nèi)需調(diào)結(jié)構(gòu)促發(fā)展方面應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善消費環(huán)境，滿足消費需求，認(rèn)真履行好保護(hù)消費者權(quán)益的社會責(zé)任，為整個社會經(jīng)濟的秩序化發(fā)展創(chuàng)誥有利的終濟環(huán)境。