導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 護士； 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 工作滿意度； 調(diào)查

中圖分類號 R473 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）28-0093-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.28.050

醫(yī)院的護理工作作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一個重要方面，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量影響意義重大[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動目標之一是讓護士滿意。護士工作滿意度的高低可反映出醫(yī)院護理工作的管理情況、護理工作受重視的程度，也可用做醫(yī)院政策和護理改革成功與否的判斷指標[2]，2015年開始，已將護士工作滿意度加入護理質(zhì)量控制敏感性指標體系中，為了更好推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，必須重視護士工作滿意度，提高護士工作積極性，本次調(diào)查主要從不同學(xué)歷、不同職稱、不同工作崗位、不同收入、不同勞動關(guān)系等幾方面對護士工作滿意度進行分析。研究醫(yī)院護士工作滿意度的影響因素對于穩(wěn)定醫(yī)院護士隊伍，提高護理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[3]?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2015年11月18日選取筆者所在醫(yī)院當日在崗的158名護士作為調(diào)查對象，均為女性，知情并同意參與本調(diào)查。

1.2 方法

（1）調(diào)查工具采用福建省護理質(zhì)控中心統(tǒng)一制訂的“護士對護理工作滿意調(diào)查問卷”及滿意度計算方法（每份調(diào)查問卷均值得分≥4分為滿意）進行調(diào)查，該調(diào)查表的主要基本信息項目包括：性別、學(xué)歷、職稱、工作崗位、勞動關(guān)系、個人平均總月收入等9個項目，調(diào)查評價包括：工作上有困難時同事會幫助我等22個項目，涉及管理、工作負荷、與同事關(guān)系、工資及福利等方面，每個項目按5分制評價：非常不滿為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。（2）調(diào)查方法采用問卷調(diào)查的方法，以當日在崗護士為研究對象發(fā)放調(diào)查問卷，采取不記名方式填寫，總共發(fā)放調(diào)查問卷158份，回收有效問卷150份，有效回收率為95%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展中不同職稱、不同勞動關(guān)系的護士工作滿意度比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。不同學(xué)歷的護士中，滿意度最低的是本科護士，其次為中專護士，大專護士工作滿意度最高，三者的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

3.1 不同學(xué)歷護士工作滿意度

在不同學(xué)歷的護士中，滿意度最低的是本科護士，其次為中專護士，大專護士工作滿意度最高，三者的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3.2 不同工作崗位護士工作滿意度

在不同工作崗位的護士中，滿意度最低的是其他，其次為臨床護理，護理管理者工作滿意度最高，三者的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3.3 不同收入護士工作滿意度

在不同個人平均月收入中，收入在5000元的護士，接著是收入在2000～2999元及4000～4999元的護士，最低的是收入在3000～3999元的護士，

5個層次收入的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

護理管理者應(yīng)建立合理的薪酬分配體系，能體現(xiàn)護士多勞多得，優(yōu)勞多得，確保各項分配制度的公平性、合理性，才能讓護士滿意，主動為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要提高護士工作效率及主動服務(wù)意識，首先要提高護士的工作滿意度，特別是臨床骨干護士、高學(xué)歷護士的工作滿意度。針對影響滿意度的主要原因，筆者所在醫(yī)院采取的管理措施及激勵手段有：（1）完善人力資源配置，增加臨床一線護士人力，減輕護士的工作負荷，達到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求的床護比（不低于0.4∶1），臨床護理崗位的護士數(shù)量占護士總數(shù)≥90%，讓護士有充分的時間留在患者身邊，觀察患者，全身心地護理患者；（2）制定《院內(nèi)優(yōu)秀護理人才培養(yǎng)實施方案》，進一步提高護理人員的總體素質(zhì)，建設(shè)臨床?？谱o理、護理科研、護理教育和護理管理隊伍的后備人才庫，建立層級培養(yǎng)管理體系，鼓勵其參與各項工作計劃的制定和實施，營造和諧的管理氛圍，激發(fā)其主動為共同目標承擔義務(wù)和職責(zé)的內(nèi)在動力，提高其對工作的滿意度；（3）制定《護理人員目標年薪實施細則》，堅持“管理與效益”、崗位與職稱、服務(wù)與質(zhì)量”相掛鉤的目標年薪制，充分調(diào)動護理人員的工作積極性，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞多得；（4）加強對護士人性化的關(guān)愛，多關(guān)心、了解、尊重和鼓勵護士，在提拔任職、職稱評聘方面給與同等待遇，具體的關(guān)愛措施如護士結(jié)婚時送鮮花祝賀，生日時送生日蛋糕等。相信有了管理層這些管理及激勵措施，護士的工作滿意度將不斷提高，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的活動目標：患者滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意。

參考文獻

[1]陳心月，張媛，李萌，等.臨床護士工作滿意度及其影響因素[J].中國健康心理學(xué)雜志，2013，21（2）：242-244.

[2]遲俊濤，婁風(fēng)蘭，邵華.護士工作滿意度的研究進展[J].中國實用護理雜志，2006，22（10）：56-58.

[3]侯靜，郭紅艷，孫紅，等.護士長領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、護士工作滿意度對工作績效的影響[J].中華護理雜志，2013，48（3）：251-253.

[4] Cavanagh S J，Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing，1992，17（11）：1369-1376.

篇2

關(guān)鍵詞 城市社區(qū)體育 服務(wù)質(zhì)量水平測量 評價

中圖分類號：G818 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.11.063

1 選題目的與意義

1.1 目的

2005年的全運會，2013年的亞洲青年運動會，全國人民共同見證了我省體育事業(yè)的突飛猛進。與此同時，伴隨著《全民健身計劃（2011-2015）》、《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》相繼頒布實施以及十八屆三中全會的隆重召開，體育公共服務(wù)已成為民生關(guān)注的焦點。2014年8月，第二屆“青年奧林匹克運動會”在江蘇省南京市成功舉辦，審時度勢地加快江蘇省城市社區(qū)體育公共服務(wù)體系，評估其服務(wù)質(zhì)量，探析其影響因素并提出針對性的發(fā)展策略。

1.2 意義

（1）改善民生狀況，推動江蘇省群眾體育事業(yè)的大力發(fā)展；（2）提高服務(wù)水平，夯實江蘇省舉辦大型體育賽事的服務(wù)基礎(chǔ)；（3）促進全民健身，響應(yīng)國家建設(shè)體育強國的重要舉措。

2 研究對象及方法

2.1 研究對象

以副省級市1個（南京）、地級市3個（蘇州、鹽城、徐州）、縣級市6個（沛縣、東海、漣水、江都、通州、江陰）社區(qū)體育公共服務(wù)體系為研究對象，選取了其中社區(qū)的部分居民作為調(diào)查研究。

2.2 研究方法

（1）文獻資料法。在閱讀國內(nèi)外有關(guān)書籍的基礎(chǔ)上，大量查閱相關(guān)學(xué)術(shù)論文、文件和新聞報道，并對搜集的文獻資料進行了歸納與分析，為本研究提供理論基礎(chǔ)和解決問題的思路。

（2）訪談法。采用訪談法可以直接的與社區(qū)居民進行交流，能夠較好的反映居民對社區(qū)體育公共服務(wù)體系質(zhì)量的認識及態(tài)度。

（3）實地考察法。為了進一步了解有關(guān)社區(qū)體育公共服務(wù)體系開展現(xiàn)狀，對有關(guān)社區(qū)的管理人員和社區(qū)居民進行面對面的交談，對社區(qū)開展現(xiàn)狀做出全面客觀的了解。

（4）邏輯分析法。本研究對調(diào)查收集的問卷、實地考察及訪談收集的有關(guān)數(shù)據(jù)，綜合運用歸納與演繹、分析與綜合、以及分類與比較的方法，對有關(guān)信息資料進行探討與邏輯分析。

3 測量

3.1 城市社區(qū)體育公共服務(wù)政策、法規(guī)的實H執(zhí)行力較低

2013年12月31日，國家體育總局和江蘇省人民政府簽署共建示范區(qū)合作協(xié)議以來，體育總局高度重視、大力支持江蘇建設(shè)公共體育服務(wù)體系示范區(qū)。在體育總局的大力支持下，江蘇把貫徹實施部省合作協(xié)議作為全省體育工作的首要任務(wù)，扎實推進公共體育服務(wù)體系建設(shè)。江蘇省委、省政府把建設(shè)公共體育服務(wù)體系示范區(qū)列入省委常委會年度工作要點和省政府年度重點工作；連省政府辦公廳出臺《關(guān)于推進公共體育服務(wù)體系示范區(qū)建設(shè)的實施意見》，并印發(fā)《職責(zé)任務(wù)分工方案》。但是在實踐中江蘇省城市社區(qū)體育公共服務(wù)的法制化建設(shè)程度卻較低，政策法規(guī)的貫徹執(zhí)行力仍然較弱，社區(qū)體育公共服務(wù)體系建設(shè)程度并不高。

根據(jù)社區(qū)居民對體育公共服務(wù)質(zhì)量的評價制定如表1：

通過表1可以發(fā)現(xiàn)，居民對社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量的滿意程度并不高，認為“非常滿意”僅有8.7%，“較為滿意”占有32.5%；然而認為“一般”和“不滿意”卻分別占到了48.9%和10.2%。從這些數(shù)據(jù)中可以看出，社區(qū)體育公共服務(wù)體系并沒有嚴格執(zhí)行政府制定的有關(guān)政策、法規(guī)，導(dǎo)致居民社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度較低。

表1 居民對社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量滿意程度統(tǒng)計表（N=600）

表2 社區(qū)體育服務(wù)經(jīng)費主要來源（N=12）

通過表2可以看出，目前所調(diào)查的六所城市社區(qū)體育主要經(jīng)費來源是政府和社區(qū)部門自籌；僅有少量社區(qū)體育經(jīng)費還來自開發(fā)商、企事業(yè)單位捐贈或是居民繳費；并且可以看出所有社區(qū)體育都要依靠政府撥款，這就對政府部門的要求較高，若政府部門不能處理好社區(qū)體育經(jīng)費的問題，將直接決定了社區(qū)體育公共服務(wù)開展的狀況。通過進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江蘇省體育建設(shè)經(jīng)費主要用于優(yōu)秀遠動員訓(xùn)練基地以及大型比賽場館的建設(shè)，即在競技體育方面的經(jīng)費投入較多，而用于城市社區(qū)體育公共服務(wù)方面的經(jīng)費較少。這種城市社區(qū)體育公共服務(wù)經(jīng)費投入嚴重不足的現(xiàn)象，必然導(dǎo)致社區(qū)公共體育設(shè)施建設(shè)不完善，公共服務(wù)質(zhì)量較低等。

3.2 城市社區(qū)體育公共服務(wù)的執(zhí)行速度和效率較低

所謂城市社區(qū)體育公共服務(wù)的執(zhí)行速度是指城市社區(qū)體育公共服務(wù)的主體在向公眾提供各類體育產(chǎn)品和服務(wù)時，其服務(wù)行為是否及時、快速，主要體現(xiàn)在整個活動過程完成的速度。所謂城市社區(qū)體育公共服務(wù)的執(zhí)行效率是指城市社區(qū)體育公共服務(wù)的主體在向公眾提供各項體育服務(wù)的過程中能否使得公眾各項體育需求得到高效的滿足。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，城市社區(qū)體育公共服務(wù)的質(zhì)量存在地區(qū)差異，僅有少數(shù)城市（如南京、蘇州）社區(qū)體育公共服務(wù)的速度和效率良好，基本能夠有效地滿足公眾的各類體育需求。但調(diào)查的其他城市社區(qū)體育公共服務(wù)的執(zhí)行速度及效率較低，如沛縣、江陰、漣水等縣級城市，其體育公共服務(wù)的速度較慢，未能有效地解決公眾的各類體育需求。

3. 3 未能充分發(fā)揮體育社團的作用，缺乏健身指導(dǎo)的力度

隨著政治、經(jīng)濟一體化的快速發(fā)展，體育社團在我國體育改革進程中扮演著較為重要的角色，它的發(fā)展狀況將成為影響體育改革走向的因素之一。江蘇先后將體育社團發(fā)展納入建設(shè)體育強省、體育基本現(xiàn)代化指標體系和公共體育服務(wù)指標體系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，江蘇省近幾年來各種體育社團數(shù)量不斷增加，體育社團的種類也不斷的增加，甚至出現(xiàn)了各種協(xié)會。社會體育指導(dǎo)員的隊伍也不斷地壯大，并且指導(dǎo)員的培訓(xùn)和考核體系更加完善。

通過表3發(fā)現(xiàn)：存在較大一部分居民從未參加過體育社團活動，甚至對周邊的體育社團不太了解，其比例達到28.2%；而部分社團居民即使參加了體育社團活動，但是參與體育社團活動的頻率卻較低，其中很少參加體育社團活動的人數(shù)比例高達40.2%；僅有少部分居民經(jīng)?；蚩偸菂⒓由鐖F體育活動。這些充分說明社區(qū)居民參加體育社團活動的積極性并不高。

表3 社區(qū)居民參加社團活動頻數(shù)統(tǒng)計表（N=600）

社區(qū)體育的三大支柱包括體育場地設(shè)施、體育政策法規(guī)和體育指導(dǎo)員。其中社區(qū)體育指導(dǎo)員作為社區(qū)體育的核心，在社區(qū)體育公共服務(wù)方面發(fā)揮著重要的作用。

表4 2015年城市社區(qū)健身指導(dǎo)員對社區(qū)指導(dǎo)次數(shù)統(tǒng)計表（N=12）

通過表4發(fā)現(xiàn)，社區(qū)體育指導(dǎo)員對社區(qū)體育活動的指導(dǎo)次數(shù)相對較少，全年指導(dǎo)次數(shù)超過6次僅占有16.7%；指導(dǎo)次數(shù)多集中在2-5次之間，其比例達到75%；并且仍有8.3%的社區(qū)每年健身指導(dǎo)的次數(shù)僅有一次。這些說明了社區(qū)健身指導(dǎo)員對社區(qū)健身活動的指導(dǎo)力度太弱，并不能滿足人民群眾多種體育文化的需求，嚴重制約了人民群眾參與社區(qū)體育鍛煉的積極性。

3. 4 城市社區(qū)體育公共服務(wù)活動的種類、舉辦頻率及參與度較低

所調(diào)查的江蘇省十所城市社區(qū)已基本建立起城市社區(qū)公共服務(wù)供給體系，但供給程度并不高。城市社區(qū)公共服務(wù)供給體系是社區(qū)體育相關(guān)管理部門為社區(qū)居民舉辦地各種體育比賽或體育活動。它不僅能夠增強社區(qū)參與體育活動的積極性，還能增加居民的體育知識，為居民參加經(jīng)常性的體育鍛煉奠定了基礎(chǔ)。

表5 社區(qū)居民體育活動種類統(tǒng)計表（N=600）

通過表5發(fā)現(xiàn)，所調(diào)查的十所城市社區(qū)體育活動以太極拳、廣場舞等項目為主，其比例分別達到39.3%和48.2%，這些體育項目均屬于非對抗性的體育項目，并且動作節(jié)奏緩慢，具有較強的保健性。因此，多抵欣夏耆嘶嵫翊死嘣碩項目。而青少年喜歡的運動項目所占人數(shù)比例卻較少，因受到場地器材等因素的限制，制約了該類項目的發(fā)展。社區(qū)體育公共服務(wù)部門應(yīng)考慮增加場地器材建設(shè)，豐富青少年體育活動項目，增加青少年參與社區(qū)體育活動的積極性，以此來增加參與社區(qū)體育的人群，滿足多種人群的需要，使城市社區(qū)體育服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

4 評價

（1）通過理論的梳理，采用重要性滿意度分析的方法，找出影響公共體育服務(wù)各個因素，評價公共體育服務(wù)，提高公共服務(wù)能力，將有利于促進體育消費，拉動經(jīng)濟發(fā)展。同時，可以對公共體育服務(wù)屬性進行合理的分配，有效地避免資源浪費，提高公共體育服務(wù)水平，從而提高政府的效率和有效性。

（2）居民對公共體育服務(wù)重要性評價體現(xiàn)的是居民對各類公共體育服務(wù)的需求程度，從整體上來看，隨著居民生活水平以及科學(xué)鍛煉的意識不斷提高，人們對公共體（下轉(zhuǎn)第142頁）（上接第132頁）育服務(wù)的需求也不僅僅停留在“易得”的層面上，而且對服務(wù)質(zhì)量、鍛煉環(huán)境等也提出了更高的要求。

（3）從滿意度調(diào)查整體結(jié)果來看，居民對公共體育服務(wù)滿意度存在差異，公共體育服務(wù)在各方面與居民的期望都還有一定的差距。另外，居民對公共體育服務(wù)滿意度評價標準差均大于重要性評價，居民在重要性評價方面有較強的一致性，而滿意度評價差別較大，政府還未能充分挖掘公共體育設(shè)施的價值來滿足不同居民不同層次的體育需求。

（4）結(jié)合公共體育服務(wù)發(fā)展水平及縣域的特點，提出繼續(xù)保持高滿意度―高重要性項目的良好運轉(zhuǎn)；避免高滿意度―低重要性項目的資源低利用率；轉(zhuǎn)移對低滿意度―低重要性項目的資源分配；加強對低滿意度―高重要性項目的投入和關(guān)注等策略。

參考文獻

[1] 秦勇，張秋.我國城鄉(xiāng)體育公共服務(wù)均等化的相關(guān)環(huán)境影響因素研究[J].體育與科學(xué)，2012，v.33；No.19603：86-89，85.

篇3

解決物業(yè)管理收費難問題的已有對策

眾多學(xué)者提出的解決對策，除了加強物業(yè)公司自身建設(shè)之外，也有從國家層面提出完善物業(yè)管理法規(guī)，比如出臺住宅法，制定合理的物業(yè)管理價格提高政府指導(dǎo)價;或者從純理論角度辨析物業(yè)管理費與物業(yè)服務(wù)費;或者提出借鑒美國物業(yè)管理經(jīng)驗，物業(yè)收費主體應(yīng)該是業(yè)主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業(yè)管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業(yè)管理價格。3)政府加大對物業(yè)行業(yè)的扶持力度。4)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。5)物業(yè)公司實行規(guī)?；?jīng)營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環(huán)境。7)加強宣傳和教育，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認知度。8)強化業(yè)主委員會督促業(yè)主交納物業(yè)管理費的功能。9)借鑒美國經(jīng)驗，由業(yè)主委員會作為收費主體。10)加強物業(yè)接管驗收，減少房屋質(zhì)量問題。

專家學(xué)者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現(xiàn)，因而對物業(yè)公司來說實際幫助不大。比如，健全物業(yè)管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火?？v觀針對我國物業(yè)管理出臺的相關(guān)法規(guī)，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理收費的具體指導(dǎo)性文件是發(fā)改委與建設(shè)部于2003年聯(lián)合的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業(yè)管理法規(guī)制度中一些條款規(guī)定比較籠統(tǒng)，操作性差。例如其中規(guī)定“業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應(yīng)當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。”但業(yè)主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。

比如建議制定合理的物業(yè)管理價格，目的是提高物業(yè)管理價格，增加物業(yè)公司利潤，促進其生存和發(fā)展。但是由于大多物業(yè)公司整體服務(wù)水平不高，在目前較低的價格下，況且物業(yè)公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現(xiàn)“質(zhì)價不符”的矛盾。在當前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，品牌化發(fā)展也非易事。在房地產(chǎn)行業(yè)快速擴張的當下，許多樓宇建設(shè)“多快好省”，房屋質(zhì)量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現(xiàn)象層出不窮，房屋質(zhì)量投訴率居高不下，建設(shè)過程未能控制住的房屋質(zhì)量問題，遺留給了提供后續(xù)服務(wù)的物業(yè)公司。而物業(yè)公司作為業(yè)主和開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)人，一方面受到業(yè)主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發(fā)商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責(zé)任范圍，并未能減少業(yè)主的埋怨。

保證公共服務(wù)質(zhì)量是解決物業(yè)收費難題的根本

因此我們更應(yīng)該立足于物業(yè)管理本質(zhì)和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業(yè)管理收費，從而保障物業(yè)公司的利益，促進企業(yè)發(fā)展，筆者認為，物業(yè)公司首要的是建立起良好的質(zhì)量管理體系，保證提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提高業(yè)主滿意度，才是解決物業(yè)管理收費難的根本。

1物業(yè)企業(yè)應(yīng)當建立有效的質(zhì)量管理體系當前業(yè)主對物業(yè)公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業(yè)主對物業(yè)公司的工作情況并不清楚，所以經(jīng)常抱怨物業(yè)公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設(shè)備設(shè)施維護，治安管理等等工作業(yè)主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質(zhì)量管理的角度來看，物業(yè)公司需要向業(yè)主展示其提供的產(chǎn)品，即物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。尤其物業(yè)服務(wù)是一種業(yè)主先購買再消費的無形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量如何，不能停留在服務(wù)開始之前的紙面合同上，業(yè)主需要實時了解到物業(yè)服務(wù)執(zhí)行情況的各種信息。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，當前國際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區(qū)域質(zhì)量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應(yīng)用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性，它可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準了相應(yīng)的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》對企業(yè)提出了基本的質(zhì)量管理要求，其宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調(diào)從基礎(chǔ)管理工作抓起，建立系統(tǒng)化的體系，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行規(guī)范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)服務(wù)來說，無疑是最適宜的。

2做好物業(yè)公共服務(wù)是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)增進顧客滿意，除了要求企業(yè)根據(jù)質(zhì)量要求達到并保持其聲稱的產(chǎn)品質(zhì)量，同時要求企業(yè)向顧客證實其有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。有些物業(yè)公司和學(xué)者認為物業(yè)公司應(yīng)該提供多樣化的服務(wù)盡量滿足業(yè)主的個性需求來讓業(yè)主滿意，但別忘了，“物業(yè)管理的存在本源及核心價值———基于物業(yè)共有部分的準公共。”《物業(yè)管理條例》中對物業(yè)管理的定義是“指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”由此可知，物業(yè)管理最重要的公共應(yīng)該是公共設(shè)備設(shè)施管理、公共區(qū)域環(huán)境維護、公共秩序的維護。

2010年度深圳市對物業(yè)管理進行的業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，各項服務(wù)指標的滿意度對比中，物業(yè)管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設(shè)備設(shè)施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務(wù)的改進提高業(yè)主的安全感是物業(yè)服務(wù)亟需解決的問題，同時針對老齡物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護改造也是日后物業(yè)服務(wù)的重點工作。這也恰恰說明了，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品中，業(yè)主需求的核心是公共服務(wù)。因此，改變物業(yè)管理“質(zhì)價不符”問題，物業(yè)公司應(yīng)該把服務(wù)管理的本質(zhì)和核心定位于公共服務(wù)，這三項服務(wù)是物業(yè)公司的基礎(chǔ)和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業(yè)主交納物業(yè)管理費。

提高物業(yè)收費效率對策

GB/T19000質(zhì)量管理體系標準中提出了八項質(zhì)量管理原則，包括:①以顧客為關(guān)注焦點;②領(lǐng)導(dǎo)作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統(tǒng)方法;⑥持續(xù)改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關(guān)系。這些原則包含了質(zhì)量管理的全部精華，構(gòu)成了質(zhì)量管理知識體系的理論基礎(chǔ)。有些企業(yè)和組織只是把質(zhì)量管理當作一些技術(shù)或者方法，源于未真正理解質(zhì)量管理。本文從理解和貫徹質(zhì)量管理原則的角度，對提高物業(yè)收費效率的工作方法提出幾點建議。#p#分頁標題#e#

1為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費周期《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》并未對物業(yè)服務(wù)費預(yù)收的期限做出具體規(guī)定，一般地方具體收費辦法往往規(guī)定，物業(yè)管理費預(yù)收期限不得超過一年或者半年，物業(yè)公司因而往往按照最長期限收費。物業(yè)管理費一般采用預(yù)收性質(zhì)，業(yè)主往往抱怨被迫預(yù)交一年的物業(yè)費，一方面先付費后服務(wù)的形式使業(yè)主心存疑慮，第二認為一次繳納一年服務(wù)費用較多，因而更容易導(dǎo)致拖欠物業(yè)管理費。質(zhì)量管理體系要求中“以顧客為關(guān)注焦點”原則要求“組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業(yè)公司或許覺得物業(yè)服務(wù)收費需要花費大量人力和時間，或許從自身經(jīng)營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費周期，得到業(yè)主的理解和配合，往往能事半功倍。當前水電燃氣等能源部門，包括電信網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)公司，各項供應(yīng)或服務(wù)收費或者以一個月或者兩個月為周期進行抄錄通知和交費，或者提供多種交費套餐供顧客選擇，物業(yè)公司完全可以效仿。比如有的物業(yè)公司采取兩個月為一周期的收費方式，將每次收費的計算和單據(jù)打印的時間設(shè)置在每兩個月的中間。這樣業(yè)主可以對上個月的物業(yè)服務(wù)及費用了解和評價之后，再預(yù)交下月的費用，業(yè)主的心理接受度高，收費工作就能比較順利。對于物業(yè)公司來說，能及時收回各項費用，節(jié)省人力成本和收費時間，也便于物業(yè)公司及時對欠費用戶進行相應(yīng)的跟蹤和催費。

2找準物業(yè)交費的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物物業(yè)收費一般流程是:上門發(fā)送物業(yè)繳費通知單→電話/上門回訪何時繳費→發(fā)送物業(yè)催繳通知單→收費人員與業(yè)主面談→再次發(fā)送物業(yè)催繳通知單→僵持，發(fā)送律師函。這種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。住宅小區(qū)可能物業(yè)人員上門遇到業(yè)主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業(yè)費常常遇到“物業(yè)費，要等領(lǐng)導(dǎo)簽批。”或者“會給領(lǐng)導(dǎo)看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費時間也沒有拒絕繳費的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業(yè)服務(wù)中心的日常管理重心趨向催繳物業(yè)服務(wù)費，同時讓物業(yè)使用人感覺物業(yè)服務(wù)公司像討債團伙，進而有抵觸的心理?！顿|(zhì)量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業(yè)將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因此，將物業(yè)收費活動作為一個過程進行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費過程中涉及到的部門和人員，找對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物，有利于順利完成物業(yè)管理收費。比如，對于住宅小區(qū)，在小區(qū)中各幢樓宇設(shè)立相對固定的物業(yè)管理人員，既負責(zé)其管轄區(qū)域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯(lián)絡(luò)員，業(yè)主有任何問題和意見都可直接聯(lián)系他，有效加強溝通能為未來的物業(yè)收費奠定良好基礎(chǔ)。同時，物業(yè)公司也可以聯(lián)合居委會推選出各樓的業(yè)主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區(qū)物業(yè)管理收費應(yīng)該多利用節(jié)假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業(yè)主或租戶等企業(yè)用戶，物業(yè)收費的成功率還受企業(yè)自身財務(wù)程序和制度的影響。因此，更要摸清企業(yè)財務(wù)流程各環(huán)節(jié)及其負責(zé)人，在適宜的時間做適宜的事情。物業(yè)公司應(yīng)找對各物業(yè)使用公司與物業(yè)的接洽人，與之進行有效溝通，建立誠信友好關(guān)系，為開展物業(yè)管理活動打好基礎(chǔ)。同時，應(yīng)熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費辦法，進而縮短物業(yè)催費時間，減少物業(yè)催繳精力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就可以獲更多的時間去做真正的服務(wù)。

3定期回訪業(yè)主，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量近年來物業(yè)管理投訴率逐年上升，一方面業(yè)主覺得物業(yè)公司不作為，另一方面物業(yè)公司覺得難做，不被業(yè)主理解。業(yè)主拖欠或者拒交物業(yè)管理費的一個重要方面是對物業(yè)管理不滿意，覺得物業(yè)管理沒有維護業(yè)主利益或者覺得質(zhì)價不符，這根源或許在于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢?！顿|(zhì)量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品的要求和期望，不是企業(yè)自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發(fā)表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，企業(yè)應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于企業(yè)是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調(diào)查、用戶意見調(diào)查、顧客的贊揚或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業(yè)公司應(yīng)該讓業(yè)主看得到，物業(yè)公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業(yè)也是有所作為的。建議物業(yè)公司定期對業(yè)主或者租戶進行回訪，了解物業(yè)使用人的目前及潛在的需求，在科學(xué)合理不違背公共利益的條件下使之實現(xiàn)。與此同時傳達物業(yè)管理的思想以及做物業(yè)服務(wù)的難處獲得業(yè)主的理解和支持。對于確實存在的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠缺的反映，物業(yè)管理人員應(yīng)進行詳細記錄，是設(shè)施設(shè)備老出故障還是保潔質(zhì)量差或者員工服務(wù)態(tài)度不好等，承諾限期調(diào)查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業(yè)主的肯定。定期回訪業(yè)主，及時獲知業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意信息，應(yīng)該作為物業(yè)公司的常規(guī)工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進物業(yè)公司與業(yè)主的友善關(guān)系，為順利收取物業(yè)管理費奠定基礎(chǔ)。

4營造良好的物業(yè)輿論，促進物業(yè)管理工作開展《質(zhì)量管理體系要求》中“持續(xù)改進”原則強調(diào)，即使組織的產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，組織也應(yīng)當建立持續(xù)改進的機制，因為組織的活動和組織的所處的環(huán)境是動態(tài)的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業(yè)競爭和技術(shù)進步，因此要求企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，應(yīng)該盡最大努力不斷產(chǎn)生有益變化，促使組織整體業(yè)績的持續(xù)改進。在物業(yè)管理收費中，出現(xiàn)不少“搭便車”現(xiàn)象，即有的業(yè)主不交物業(yè)管理費又享用了物業(yè)服務(wù)。這部分人或因貪圖小利，或因物業(yè)糾紛等，然而又有部分人在交物業(yè)費時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養(yǎng)成了“觀望從眾”的習(xí)慣。還有一些對物業(yè)服務(wù)的工作、服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑的業(yè)主，就像企業(yè)活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導(dǎo)的自發(fā)的抵制物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理是一種大眾服務(wù)，大眾的理解和支持非常重要，因此物業(yè)公司應(yīng)重視宣傳溝通，積極為自己創(chuàng)造良好的輿論促進物業(yè)管理工作的開展。對于物業(yè)服務(wù)對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關(guān)注，切莫激化處理，要友好地加以引導(dǎo)，參與該物業(yè)群體，共同營造良好的物業(yè)輿論，物業(yè)公司可以從以下方面著手:1)經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，搜尋有關(guān)本物業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)不良輿論立即追溯根源，提升物業(yè)應(yīng)對干擾能力，有助于物業(yè)公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關(guān)系，有助于物業(yè)營造良好的社交環(huán)境，融合不協(xié)調(diào)因素并提升物業(yè)的影響力。3)組織區(qū)域社區(qū)活動，評選優(yōu)質(zhì)客戶，有助于激發(fā)物業(yè)使用人參與物業(yè)管理的積極性，為爭做文明有素質(zhì)的物業(yè)使用人積極配合物業(yè)管理。4)免費發(fā)送物業(yè)服務(wù)企業(yè)自編雜志，有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的不斷完善，提升物業(yè)公司公眾形象，宣傳物業(yè)管理的理念，讓更多的人關(guān)注物業(yè)的發(fā)展，了解物業(yè)的本質(zhì)，從而營造良好的物業(yè)輿論。#p#分頁標題#e#

篇4

關(guān)鍵詞：山東??；基礎(chǔ)教育；綜合改革；對策

G639.2

一、山東省基礎(chǔ)教育綜合改革的主要做法

（一）實施校長職級制，推進專家辦學(xué)。首先，選好用好校長。建立了校長后備人才儲備、公開遴選、校長職級評定、績效考核和工資、任期交流、問責(zé)退出、優(yōu)秀校長延期退休、校長與教育行政部門交流任職等多項關(guān)鍵制度。其次，放權(quán)給學(xué)校。圍繞簡政放權(quán)，將校長用人權(quán)和教師管理、學(xué)生評價、教學(xué)管理等權(quán)力全部賦予學(xué)校，為學(xué)校自主辦學(xué)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。第三，加強監(jiān)管。建立對學(xué)校的績效考核、覆蓋全體學(xué)生和家長的滿意度調(diào)查、同行專家入校評估、健全校務(wù)和黨務(wù)公開、加強黨建監(jiān)督等一系列制度，有效保障了學(xué)校教育教學(xué)能力水平的提升。

（二）改革中考招生制度，引導(dǎo)素質(zhì)教育全面施。為促進學(xué)生健康成長、全面發(fā)展，濰坊實施了以“多次考試、等級表達、綜合評價、多元錄取”為主要內(nèi)容的中考制度改革。一是改變考試形式，變初三的一次考試為初中三年多次考試，以學(xué)生自己滿意的一次作為中考成績；二是改變成績表達方式，將考試成績由分數(shù)表達改為等級表達，讓學(xué)生從分分必爭的狀態(tài)中解脫出來；三是改變考試內(nèi)容，把學(xué)生道德品質(zhì)、公民素養(yǎng)等綜合素質(zhì)和實驗操作技能、體質(zhì)健康等納入考試內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)校和學(xué)生既重視知識教學(xué)又注重能力素質(zhì)培養(yǎng)；四是改變錄取方式，將教育部門按分數(shù)統(tǒng)一錄取模式，改為由高中學(xué)校實行綜合、特長或推薦等自主多元錄取。

（三）改革教學(xué)內(nèi)容和方法，全面落實立德樹人。一是進行國家、地方課程生本化改造、整合、調(diào)適、創(chuàng)新，讓課程適應(yīng)每一名學(xué)生的發(fā)展需要；調(diào)整教材內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計課程難度，切實減輕學(xué)生過重課業(yè)負擔，給學(xué)生留下了解社會、深入思考、動手實踐的時間。二是建設(shè)自主互助學(xué)習(xí)型課堂。實行分層走班、小組互助學(xué)習(xí)等課堂組織形式，尊重和適應(yīng)學(xué)生不同特點和個性差異；減少教師講和寫，增加學(xué)生說和做，開展啟發(fā)式、討論式、參與式教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生主動思考、合作探究、大膽質(zhì)疑。三是構(gòu)建具有本地特色的活動課程體系。開發(fā)了多門活動育人課程，大力開展學(xué)生社團建設(shè)和青年志愿者行動，建立中小學(xué)生科技創(chuàng)新實踐基地，培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好和社會責(zé)任感，豐富學(xué)生課外及校外活動，增強學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力。

（四）改革評價制度，促進教育健康發(fā)展。一是改革學(xué)校評價制度。改變過去主要按升學(xué)率考核學(xué)校的做法，轉(zhuǎn)向全面考核學(xué)校的辦學(xué)育人績效。二是改革教師評價制度。改變過去用學(xué)生升學(xué)率、平均分考核評價教師的做法，建立起全員育人、學(xué)情會商、師德考核前置審核等育人為本的12項制度，重點評價教師師德和育人成效。三是改革學(xué)生評價制度。改變過去單純以分數(shù)、名次評價學(xué)生的做法，在中小學(xué)建立起包括學(xué)生品德、學(xué)業(yè)和身心健康及興趣特長養(yǎng)成等為主要內(nèi)容的綜合評價體系，評價結(jié)果作為學(xué)生評先樹優(yōu)、招生錄取的重要依據(jù)。

（五）完善教育督導(dǎo)制度，保障綜合改革扎實推進。立足從機制上調(diào)動各縣市區(qū)和部門支持參與教育改革發(fā)展的積極性，在市級層面建立起了教育綜合督導(dǎo)保障機制。市政府成立了由市長任主任的政府教育督導(dǎo)委員會，人員由有關(guān)部門主要負責(zé)人、人大代表、政協(xié)委員和教育專家等組成，負責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、督辦教育督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的重大問題，決定重大督導(dǎo)事項。工作中堅持把國家、省、市教育工作任務(wù)、全市教育改革難點和群眾反映熱點作為督導(dǎo)重點，督導(dǎo)評估結(jié)果于每年市政府重大會議或當?shù)貓蠹垺⒅髁髅襟w等公布，作為市委考核縣市區(qū)科學(xué)發(fā)展的重要內(nèi)容、作為表彰教育工作先進的唯一依據(jù)。公開透明的督導(dǎo)評估機制的建立，提高了教育督導(dǎo)的權(quán)威性、專業(yè)性和公信力，確保了各級把教育優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略落到實處。

二、山東省基礎(chǔ)教育綜合改革的對策建議

（一）黨政重視 頂層設(shè)計

教育綜合改革牽扯部門眾多，具有綜合性、系統(tǒng)性的特點，且教育改革已經(jīng)進入“深水區(qū)”，改革的復(fù)雜性前所未有，遇到問題都是難啃的“硬骨頭”，利益藩籬和權(quán)力固化的阻礙巨大，改革的推進不可能單靠教育部門“單打獨斗”，必須在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，在政府的主導(dǎo)下，整體設(shè)計，協(xié)同推進。

（二）市域統(tǒng)籌 齊抓共管

要堅持市域統(tǒng)籌，在落實以縣為主的管理體制基礎(chǔ)上，強化市級政府的統(tǒng)籌力度，把握改革的綜合性特點，把握各項改革之間的耦合性和關(guān)聯(lián)性；各部門要著力解決思想認識問題，切實增強推動基礎(chǔ)教育綜合改革的緊迫感和責(zé)任感，凝聚共識，約束權(quán)力，敢“啃硬骨頭”，找到改革的“最大公約數(shù)”，凝聚改革力量，最大程度增強改革信心，不斷釋放制度紅利；要建立基礎(chǔ)教育綜合改革工作協(xié)調(diào)機制，教育行政部門明確相關(guān)機構(gòu)負責(zé)組織實施，有關(guān)部門要按照職能分工，明確責(zé)任，密切配合，相互聯(lián)動、共同發(fā)力、形成推進合力。

（三）問題導(dǎo)向 穩(wěn)步推進

基礎(chǔ)教育綜合改革涉及方方面面，牽一發(fā)而動全身，因此應(yīng)注意結(jié)合實際，穩(wěn)步推進。要重視地域、城鄉(xiāng)、校際間的區(qū)別，切忌一刀切、一陣風(fēng)、一個模式。要善于加強與群眾的溝通，注重宣傳引導(dǎo)，力求得到廣泛認可；堅持基層首創(chuàng)，鼓勵和支持各地結(jié)合實際，積極探索，大膽實踐，充分激發(fā)基層改革的主動性和創(chuàng)造力。各市在強化市級統(tǒng)籌的基礎(chǔ)上，要試點先行，鼓勵部分縣（市、區(qū)）先行先試，創(chuàng)造經(jīng)驗，發(fā)揮引領(lǐng)示范和輻射帶動作用，做到點面結(jié)合，綜合改革。

（四）社會參與 信息公開

堅持開門開放辦教育，注重引入社會資本、中介機構(gòu)和學(xué)生家長等利益相關(guān)者，全面參與教育改革，為改革的持續(xù)推進提供了動力源泉。建立社會參與教育問題解決機制，推動教育公共服務(wù)水平公開化。教育投入、教師隊伍建設(shè)、辦學(xué)條件改善、素質(zhì)教育推進、教育綜合改革等督導(dǎo)結(jié)果向社會公布。重要政策和重大事項依法及時向社會公開，保障公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

參考文獻：

[1]教育部頒布《基礎(chǔ)教育課程改革綱要（試行）》，2001年7月