導語：如何才能寫好一篇個人消費維權，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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(訊)創(chuàng)新是整個消費電子產(chǎn)業(yè)升級的源動力之一，通過創(chuàng)新趨勢前瞻行業(yè)發(fā)展方向。智能手機行業(yè)從增量時代向存量時代過渡，我們一直強調(diào)創(chuàng)新是手機行業(yè)的主流。全面屏、OLED、外殼去金屬化、無線充電、3DSensing、屏下指紋識別等技術創(chuàng)新是行業(yè)價值量增長的主要動力之一，并推動相關投資機會。然而，創(chuàng)新并不止步于之智能手機，科技的魅力在于其推動整個消費電子欣欣向榮，不斷涌現(xiàn)新產(chǎn)品、新技術，并引導行業(yè)繁榮與更迭。

2018年的VR兩大主要看點，第一是原有的高端設備進入升級期，第二是新玩家逐漸加入戰(zhàn)場。2018年不僅是Oculus、HTC帶來了升級款的設備，小米和聯(lián)想也推出了新品，正式加入高端VR設備市場。今年原有設備的升級，意味著更高的像素、更好的音質(zhì)、更親民的價格等實現(xiàn)的可能;新巨頭的參戰(zhàn)，意味著供給端上產(chǎn)業(yè)鏈的逐漸成熟、操作平臺的逐步搭建乃至生態(tài)的緩慢成型。

從概念車到量產(chǎn)車，自動駕駛技術商用化正在路上。2018年CES出現(xiàn)了不少量產(chǎn)車和技術平臺級別的產(chǎn)品，比如，搭載小鵬汽車自主研發(fā)的自動駕駛功能的X-PENG2.0G3計劃在2018年春季正式上市銷售，能夠為L3-L4級別自動駕駛車輛提供無延遲的算力支持的Xavier將于今年第一季度開始正式交付客戶，搭載AI車載超級計算機DRIVEPegasu樣品將于2018年中交付客戶。

呈現(xiàn)前端處理與邊緣運算發(fā)展趨勢，云邊結(jié)合或成為未來人工智能解決方案新面貌。人工智能從原有的云服務開始向邊緣計劃發(fā)展，一方面直接在移動前端解決問題，另一方面可以利用邊緣計算，實現(xiàn)邊緣運算平臺支援的云端架構(gòu)與邊緣節(jié)點、傳感器和裝置的無縫連接。

重點推薦AR/VR(水晶光電、歌爾股份)、汽車電子(歐菲科技、鴻利智匯、法拉電子)、聲學(國光電器、歌爾股份、立訊精密)、消費電子創(chuàng)新(京東方A、藍思科技、信維通信)、AI芯片(長電科技)。（來源：興業(yè)證券 文/劉亮 編選：中國電子商務研究中心）

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勞動關系的內(nèi)涵包括相互聯(lián)系的三個方面：人們參加社會勞動的方式；人們在勞動過程中的組織形式；人們因參加社會勞動所取得的勞動報酬和社會保障，即個人消費品分配形式。

發(fā)展和諧勞動關系，能激發(fā)勞動者和用人單位潛在的勞動能量，促進社會生產(chǎn)力發(fā)展，促進形成全體人民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。

勞動關系是勞動者和用人單位為實現(xiàn)勞動力與生產(chǎn)資料相結(jié)合所形成的權利義務關系。勞動關系的內(nèi)涵，通常包括相互聯(lián)系的三個方面：人們參加社會勞動的方式；人們在勞動過程中的組織形式；人們因參加社會勞動所取得的勞動報酬和社會保障，即個人消費品分配形式。勞動方式和組織形式，實際上是指就業(yè)與勞動組織管理；個人消費品分配，是指勞動者獲得收入和社會保障。勞動關系的這些內(nèi)容，涉及人們利益和生存條件的最基本方面。因此，勞動關系是生產(chǎn)關系的重要組成部分和核心內(nèi)容。發(fā)展和諧勞動關系，就是正確認識勞動關系的本質(zhì)屬性及其發(fā)展規(guī)律，使勞動者與生產(chǎn)資料能夠較充分地結(jié)合，也即實現(xiàn)較充分的就業(yè)，并使勞動者所得到的收入及社會保障水平與其貢獻、績效相適應，這是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎性工作。發(fā)展和諧勞動關系的意義主要表現(xiàn)在兩個方面：

有利于促進生產(chǎn)力發(fā)展。勞動關系和諧，能激發(fā)勞動者和用人單位潛在的勞動能量，促進社會生產(chǎn)力發(fā)展，而生產(chǎn)力發(fā)展是構(gòu)建和諧社會的基本條件和物質(zhì)基礎。因此，發(fā)展和諧勞動關系，既是建設和諧社會的重要內(nèi)容，也能從促進生產(chǎn)力發(fā)展的角度，有力地促進社會和諧。

有利于形成全體人民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。首先，發(fā)展和諧勞動關系，有利于保障公民的就業(yè)權益，促進充分就業(yè)。在市場經(jīng)濟條件下，就業(yè)是勞動者賴以生存和發(fā)展的基礎，是勞動者融入社會實現(xiàn)自身價值的根本途徑，是家庭穩(wěn)定和幸福的支柱，也是維持人們物質(zhì)生活和精神生活水平最重要的保障。目前，我國就業(yè)形勢依然嚴峻，勞動力總供給與總需求的矛盾突出，就業(yè)結(jié)構(gòu)性矛盾已經(jīng)顯現(xiàn)，就業(yè)崗位競爭十分激烈。近些年來，我國私營和個體企業(yè)平均每年創(chuàng)造的就業(yè)崗位約占城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位的3／4，已成為擴大就業(yè)的主要渠道。然而，非公有制企業(yè)的勞動關系尚不完善且矛盾較多，勞動爭議也多，既損害了勞動者的利益，也妨礙了非公有制經(jīng)濟的健康發(fā)展。適應勞動關系日益復雜的新情況，勞動人事部門應加強對企業(yè)勞動關系的監(jiān)督和管理，完善勞動法規(guī)，積極建立“雙方自主協(xié)商、政府依法調(diào)整”的勞動關系協(xié)調(diào)新機制。通過簽訂勞動合同與集體合同，促使勞動者依法、主動、科學維權，尤其是要維護好職工在工資收入、安全生產(chǎn)、社會保障等方面的合法權益；引導廣大職工愛崗敬業(yè)、扎實進取，實現(xiàn)企業(yè)和職工共同發(fā)展。同時，還應當按照以人為本的要求，加強勞動力市場建設，完善就業(yè)服務體系，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務模式，努力實現(xiàn)就業(yè)服務制度化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、社會化和城鄉(xiāng)一體化。其次，發(fā)展和諧勞動關系，有利于形成壯有所用、病有所醫(yī)、貧有所助、老有所養(yǎng)的社會環(huán)境。加強社會保障體系建設是發(fā)展和諧勞動關系的重要內(nèi)容。社會保障通過一系列的制度安排，調(diào)整社會成員之間的利益分配，化解社會成員遭遇的風險，保障人們的基本需要，是社會正常運行的“安全網(wǎng)”和“穩(wěn)定器”，是社會和諧之基。進一步完善社會保障體系，需要政府和企業(yè)負起責任。

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信息社會的發(fā)展一方面推動了技術的加速進步，另一方面使得消費者越加理性?！暗竺瘛睍r代對電子企業(yè)提出了更高的要求――產(chǎn)品的服務成為了產(chǎn)品價值的重要部分。

IT廠商對于“服務”的理解，正呈現(xiàn)出一種兩級分化的現(xiàn)象(對待個人用戶和企業(yè)用戶)――方面，越來越多的國際知名IT制造企業(yè)正逐漸剝離利潤微薄的制造業(yè)，而把中心放在利潤豐厚的IT服務業(yè)；另一方面，對待個人消費者，企業(yè)在賣出硬件之后所產(chǎn)生的服務業(yè)務，對于企業(yè)來說則是一個需要不斷投入的“黑洞”，更不用說是利潤中心，縮減售后服務成本也就成了企業(yè)“順理成章”的選擇。

售后外包的灰色地帶

根據(jù)調(diào)查，目前大多數(shù)企業(yè)對于售后服務都采取了外包的形式，但一些企業(yè)在指定維修點時不能遵守國家有關維修部和從業(yè)人員資質(zhì)的規(guī)范要求，還有一些企業(yè)為降低售后服務成本，將售后服務外包給了沒有資質(zhì)的維修點。

在產(chǎn)品制造過程中，6西格瑪、柔性制造等著名的生產(chǎn)管理模式成為一道道“閘門”。但是，包含在價格之中的售后部分卻沒有相應的門檻和約束。售后服務外包由于沒有準入門檻，加盟服務商的無良行為，就構(gòu)成了廠商推卸責任的借口。

廠商、中間服務商、工程師之間存在著層層疊加、“不可告人”的利益鏈條。此前就有惠普離職工程師表示，一塊主板的價格到達消費者手中的時候，價格已經(jīng)達到廠商報價的200％～300％。中間服務商和工程師除了獲得維修服務費外，剩下的差價就進了工程師的腰包，對于收入并不高的售后行業(yè)，維修配件也就成了“灰色收入”的主要來源。

盡管是加盟廠商的責任缺失，廠商“不作為”，直接損害了品牌形象和消費者對品牌的信任。對于高科技電子消費品本身這樣的一種特殊的商品，質(zhì)量與服務應當形成一種辯證的永續(xù)提升。

不只是“三包”

按照《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》的規(guī)定，三包包括了“修理、更換、退貨”三個環(huán)節(jié)。筆記本電腦的整機保修一年，主要部件保修兩年，在保修期限和保修范圍上，大多數(shù)的筆記本電腦廠商都根據(jù)“微型計算機三包規(guī)定”來制定保修條例。

以直銷模式為代表的戴爾，已經(jīng)將售后服務作為商品出售，消費者可以根據(jù)自己的需要進行購買。許多廠商也將部件的保修期延長，宏就將主板、CPU、內(nèi)存、鍵盤、鼠標模塊等部件的免費保修期延長到三年，而NEC則把顯卡的保修期延長到兩年。

廠商售賣出一個電子產(chǎn)品并不意味著與消費者關系的終止。在摩爾定律的作用下，用戶購買行為完成的那一刻起，電子產(chǎn)品已經(jīng)開始貶值，而伴隨其后的服務也就成了電子產(chǎn)品保值和增值的基礎。

惠普質(zhì)量門事件后，惠普全球副總裁、中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利對自己的整體服務打了一個大問號?！霸谖覀兏咚僭鲩L的時候，我們的服務體系沒有按照發(fā)展去改變，去支持這個業(yè)務?；萜赵谥袊呀?jīng)二十五年，過去用戶對我們非常支持，這次包括用戶對我們的反饋，媒體對我們的反饋，把我們叫醒了。”張永利曾在接受采訪時說。

一個企業(yè)的偉大在于其能注重細節(jié)，傾聽消費者的一個需求。當8個大漢的木棒砸向奔馳時候，奔馳在消費者心中的完美汽車形象也隨之破滅，企業(yè)在與消費者之間進行的并不等勢的對話中，失去“對手”，也就意味著失去了企業(yè)的生命和未來。

地方立法保護消費者權益

在我們所經(jīng)歷、目睹的很多質(zhì)量問題引發(fā)的消費者維權案件中，廠商只道歉、不賠償，只表態(tài)、不作為的情況幾乎俯拾即是。長此以往，這種對形式意義的應付使得消費者面臨失去實質(zhì)補償?shù)臋C會和保障。如何從立法的角度切實保護消費者的權益呢?如何讓企業(yè)的空頭道歉變成真金白銀的補償呢?最近的豐田召回事件中，浙江車主消費者的權益維護成為令人眼前一亮的一個案例。

3月29日下午，經(jīng)過長達8小時的兩輪閉門會談，豐田汽車終于簽下書面承諾：根據(jù)浙江地方法規(guī)的規(guī)定，對今年召回的RAV4汽車車主賠償經(jīng)濟損失。對浙江省工商局提出的制定時間表、上門召回、提供代步車、允許全額退還訂金和補償經(jīng)濟損失五項要求均表示接受。

這份《關于RAV4召回汽車相關問題的處理意見》寫到：一，一汽豐田公司承諾，加快召回進度，在4月底前完成浙江所有RAV4問題汽車的召回維修工作，并保證維修質(zhì)量，二，對尚未召回的RAV4汽車，可根據(jù)消費者的需求提供上門召回服務；在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費者使用；三，未交付的RAV4汽車，一汽豐田將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金，四，依據(jù)《浙江省實施(中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》有關規(guī)定，一汽豐田同意對RAV4消費者給予補償，具體補償方式由各地4S店與消費者協(xié)商處理；一汽豐田將自即日起3日之內(nèi)通知4S店。

其中，第四條引人注目：豐田承諾給予召回的RAV4汽車車主補償經(jīng)濟損失。這在中國消費者的汽車維權史上，是第一個。而其中“協(xié)商處理”的含義是，“首先由各地4S店和消費者協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，再由消保部門介入調(diào)處?！?/p>

在這個案例中，作為全國人均保有汽車量最高的浙江省的“獨有”立法獲得人們關注。在浙江省2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》中，第一次將汽車納入“三包”行列，而全國的其他省市，執(zhí)行的是2004年由質(zhì)檢總局等四部委聯(lián)合的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，因此會否能享受到與浙江車主相同的待遇還未可知。

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關鍵詞：混剪視頻；侵權；現(xiàn)實正義

隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，視頻混剪在我們的網(wǎng)絡生活中隨處可見。知識產(chǎn)品作為一種特殊的商品，具有公共產(chǎn)品的屬性，主要體現(xiàn)在知識產(chǎn)品的生產(chǎn)者很難控制知識創(chuàng)新的成果、知識產(chǎn)品的個人消費并不影響其他個人的消費。2當知識產(chǎn)權的專有性與網(wǎng)絡文化的開放自由碰撞到一起，必然會產(chǎn)生不少沖突。對混剪視頻制作者而言，未經(jīng)授權的使用行為是否構(gòu)成侵權呢？

一般而言，電影制片方顯然無暇顧及成千上萬的截取了自己電影片段的視頻，假設制片方要進行維權，其耗費的人力物力遠遠超出侵權人能實際給付的費用。所以恐怕沒有哪個制片方會對這些來自世界各地鋪天蓋地的侵權行為進行維權。當然，有人會說，被侵權人不維權不代表侵權人的行為不侵權，侵權和維權是兩碼事。這是傳統(tǒng)意義的規(guī)范層面上對侵權的理解，但沒有什么是放之四海而皆準的，在這個發(fā)展迅速的時代，對法律的理解與適用更是如此。這種規(guī)范層面上體現(xiàn)的是終極正義，但是從一個理性的法律人角度思考，我們更應該追求現(xiàn)實正義。終極正義認為正義就是正義，一點都不可以；而現(xiàn)實正義是就事論事。法律不能脫離實際而紙上談兵，將法律與經(jīng)濟緊密聯(lián)系起來方能大放異彩。道不遠人，正義的概念，是由人來操作。對于公平正義的追求，必須是在人們所愿意承擔和負荷的范圍之內(nèi)，一旦實現(xiàn)正義的成本太高，人們自然會縮手駐足！3很多人認為，對于公平正義的價值，不能從成本的角度衡量。但是，盲目地追求正義的絕對化、極端化、道德化，也是無濟于事的。具體到混剪視頻中素材的使用，金錢、精力的消耗是個大難題，制作者對爭取授權是有心無力的。我認為，只要視頻制作者盡到合理的使用義務便可，即在視頻播放過程中以合理的方式標注引用的素材來源。從電影版權方的角度來看也是如此，電影版權方不可能逐個授權，作為被侵權人一方都可以容忍這些微小的侵權行為，那么為什么要浪費司法資源將其評價為“侵權行為”呢？

生活中的侵權行為無處不在，這種微小的侵權行為更是數(shù)不勝數(shù)，侵權行為要值得法律評價才能稱之為法律意義上的侵權，也可以理解為狹義的侵權，那我們可以將生活中的侵權行為概括為廣義的侵權，而生活中的大多數(shù)的微小侵權行為還沒有上升到法律層面，是存在于法外空間的。社會需要法律來調(diào)整，但社會是人的社會，而不是法律堆砌起來的。因此，只要那些微小的侵權行為并未將整個社會的和諧秩序打破，又何必大費周章給善良人扣上一頂侵權的帽子呢？

在刑法中，我們可以在很多地方感受到刑法對微小的違法行為的容忍。比如，搶劫罪犯罪成立的標準是行為人帶著非法占有他人值得刑法保護的財物的目的，實施了搶劫行為；既遂標準是行為人搶劫到值得刑法保護的財物。4另外，詐騙罪的欺騙要求達到應受刑罰處罰的程度，而含欺騙的正常交易行為的欺騙程度可以為社會所容忍。我們可以看出，對于一些微小的違法行為，是不值得刑法去評價的，因為這些行為所造成的社會危害性幾乎微乎其微。當然，犯罪、違法、侵權的程度是不同的，但我們是否可以借用刑法入罪的思維去評價侵權行為的成立呢？刑法對人的評價是會考慮行為人的動機和目的的，民法則不然，但是我認為，在這種能為社會所容忍的微小侵權行為中，對行槿碩機的評價至關重要，因為從客觀上講，微小的侵權行為一般情況下造成的危害也是微弱的，而行為人主觀上的意志就很可能影響侵權結(jié)果的發(fā)展形態(tài)，也即行為人在實施這些微小的侵權行為時倘若是秉持著善良人的心理，那么他自然不會使侵權行為擴大，換言之，當侵權行為的程度超越了善良人的內(nèi)心意志，行為人會積極采取措施去制止侵權行為的繼續(xù)擴大；反之，若行為人實施微小的侵權行為時就有惡意，那么就無法相信當微小的侵權行為擴大時他會采取行動積極制止，放任或故意都有可能導致危害結(jié)果的擴大。當然這一切都是建立在尚未實際給被侵權方造成損害的基礎之上，如果行為人的行為實際造成了對方損失，那么目的和動機已經(jīng)不足以造成損失的現(xiàn)實了，其實若發(fā)生了實際損失，也可以從某種意義上推定為行為人并未負責任地盡到一個善良人的義務。

互聯(lián)網(wǎng)上版權的淡化是中國大陸版權管理的現(xiàn)狀。正所謂“沒有合法的壟斷就不會有足夠的信息生產(chǎn)出來，但是有了合法的壟斷又不會有太多的信息被使用?！?理想的社會離現(xiàn)實還很遙遠，倒不如立足于當下實際，抄襲小說、劇本大行其道，對這些侵權如此明顯的行為加大打擊力度更能彰顯對著作權的保護。

參考文獻

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論文關鍵詞：消費者教育 內(nèi)容 形式

論文摘要：改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟和社會的飛速發(fā)展，對消費者教育的重要性越來越顯現(xiàn)出來，筆者根據(jù)多年從事消費者教育工作的經(jīng)驗，在認識到重要性的基礎上，充分利用可以利用的社會資源，最大限度的發(fā)揮各方面的力量，采取多種形式，大力推進消費者教育工作的發(fā)展，相信本文對消費者教育的有效探索對相類似的研究起著一定程度的拋磚引玉作用和意義。

一、加強消費者教育的重要性分析

隨著改革開放的迅猛發(fā)展，市場經(jīng)濟的日益完善和科學技術的突飛猛進，這使得在市場上的商品和勞務呈現(xiàn)多樣化特征，而隨之新興市場興起，這就使得對消費者教育的重要性顯現(xiàn)出來。綜合起來看，主要為以下幾點：

一是我國消費者的整體素質(zhì)水平有待提高。

隨著社會的進步，可是消費者的整體素質(zhì)并未相應的提高，嚴重缺乏現(xiàn)代消費知識和技能，傳統(tǒng)的消費觀念顯得落后，在消費時消費者的消費心理并不成熟，這些都會使消費者在消費行為過程中不能夠科學合理的做出決策，使得消費者質(zhì)量降低。為此必須加強消費者教育，使得消費者的素質(zhì)得到提高，引導和約束消費者的各種消費活動。

二是我國當前社會主義市場法規(guī)還不健全。

由于當前我國還處于社會主義初級階段，各項市場經(jīng)濟的法律法規(guī)還不完善，沒有一個良好的購物環(huán)境和消費環(huán)境，市場秩序還是處于一片混亂中，在實際消費過程中消費者被侵權比比皆是，只有加強消費者教育，使得消費者能夠?qū)ψ约旱暮戏嘁孢M行保護，維護自己在消費過程中的地位，消費者的自我保護意識和能力都得到提高。

三是我國消費者教育發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡性。

雖然經(jīng)過這么多年的發(fā)展，對于消費者教育業(yè)取得了一定的成績，可是面對當前市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展則還有不小的差距，并且消費者教育這也和當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平有著直接的聯(lián)系，經(jīng)濟發(fā)展水平高的地區(qū)相對于中西部地區(qū)則顯得比較比較好，并沒有一個全國性的消費教育網(wǎng)絡和教育體系覆蓋全國。而在新的市場經(jīng)濟條件下為適應新形勢發(fā)展的需要，則必須建立起一個完整的體系指導全國的消費者教育。

二、消費者教育內(nèi)容分析

從消費者教育的概念進行分析，則是指對消費者所作出的一種有著明確的目的性、在實施錢有計劃性、組織活動有明確的組織性地傳授有關消費時候所能用到的知識和消費技能，努力培養(yǎng)消費者形成科學合理的消費觀念，提高消費者自身素質(zhì)的一種社會活動。消費者教育的內(nèi)容在消費過程中運用的相當廣泛，通過分析總結(jié)，現(xiàn)階段我國消費者教育則應當包括以下幾個方面內(nèi)容：

一是積極引導消費者樹立正確的消費理念。

通常來說，對于消費者的消費目的和消費行為要受到消費者的消費觀念影響。在引導消費者樹立消費觀的時候，確定要把消費觀念樹立成為有利于消費者身心的全面健康發(fā)展為目標，讓消費者在消費過程中觀念先進，確保個人消費與自然、與社會之間的和諧共同發(fā)展，確定安全、理性、文明和可持續(xù)的消費觀念。

二是增強消費者在消費過程中的權利意識。

由于在市場經(jīng)濟環(huán)境下對消費者的主權必須全面維護，當消費者在市場經(jīng)濟條件下進行消費時，自身的合法權益受到侵犯的時候，則應當自覺拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權益，在對消費者教育中必須把消費者對自己權利維護的法律法規(guī)向消費者介紹，使得消費者充分享有自己的基本權利，明白權益受到損害時的維權途徑和辦法。

三是努力提高消費者的綜合消費指數(shù)水平。

在消費者消費過程中合理消費，則必須要讓消費者掌握一定的消費知識，在對消費者進行教育中，必須讓消費者掌握市場經(jīng)濟的基本知識、當前消費經(jīng)濟條件下的理論、商品本身的基本知識、對于商家進行促銷采用的方法、消費者購買商品的常識以及對商品進行使用評價所需要具備的知識。 轉(zhuǎn)貼于

四是著重培養(yǎng)消費者在消費時的消費技能。

對消費者進行教育的時候，要注重對消費者培養(yǎng)使用自己所掌握的消費知識來指導自己的消費實踐的基本能力，在消費者發(fā)生消費行為和直接進行消費的過程中積極體現(xiàn)出消費者的消費技能，這就要求對消費者在基本的消費知識的掌握的基礎上，還要根據(jù)消費實踐過程中積累下來的經(jīng)驗，使得消費者對商品的鑒別能力得到提高，也增強了消費者綜合消費知識水平。

三、新形勢下加強消費者教育的形式建議

首先，要充分發(fā)揮政府職能部門在消費者教育中的重要宏觀指導作用。由于市場經(jīng)濟環(huán)境下，政府的積極參與，可以對整個市場經(jīng)濟起到宏觀調(diào)控的作用，因此就要對消費者教育進行管理的責任。政府可以通過各項專項政策的制定，引導消費者在人力、物力和財力上加大對自身的教育投入，這也進一步為消費者進行消費教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實條件。同時，政府可以通過工商、技監(jiān)、質(zhì)檢、物價、衛(wèi)生、防疫、司法等職能部門來加強市場監(jiān)管，以各自所具備的優(yōu)勢為消費者提供專業(yè)性的高質(zhì)量消費教育服務。加強對市場的監(jiān)管力度，通過定期舉辦專題性的報告、專題展覽等方式方法來普及消費基本知識，提高消費者的權利意識和維權能力。加強消費者權益保護相關的法律體系的構(gòu)建，使得消費者在受到侵權時有適當?shù)姆晌淦鬟M行維權。特別要注意是政府職能部門一定要重視開展農(nóng)村消費者教育，加強對農(nóng)村先進消費文化的傳播和引導力度，確保農(nóng)村中樹立正確的消費觀念，從而也為推進社會主義新農(nóng)村建設貢獻一份力量。

其次，要把正規(guī)的學校教育資源引入到消費者教育中來并且發(fā)揮作用。要在學校的教育計劃中把消費者教育的內(nèi)容加上，根據(jù)學校的不同層次設置不同的消費教學課程，從而形成一套立體的消費者教育體系，讓學生在學校內(nèi)就形成良好的消費觀念，通過學習不斷提高自身的知識結(jié)構(gòu)水平和能力。為保證在校學生的作用得到最大程度的發(fā)揮，則應該對學生講解經(jīng)常性的消費者教育中典型性事例，在“3·15”這些特殊的日子里則需要對學生進行專門的教育，積極鼓勵學生參加到宣傳、社會調(diào)查等社會性的消費者權益保護活動中來，努力提高學生實際消費過程中的知識和綜合消費能力。在此基礎上，應該有針對性地建立一些專門性的國民消費教育培訓中心，使得消費者教育從以前日益走向系統(tǒng)化。

再次，充分利用電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒介宣傳消費知識。在知識經(jīng)濟時代，我們必須充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、報刊、廣播、電視等大眾傳媒的宣傳效果。在這些媒體里面可以向廣大消費者傳遞積極健康可靠的消費信息，而且可以通過各種專題向消費者宣揚科學合理的消費方式，使得消費者受到立體性的宣傳。從我國的現(xiàn)實情況來看，由于廣大消費者接受到專門或者系統(tǒng)性的消費者教育的情況還是不多見，消費者對消費知識的學習只是依賴于那些大眾傳媒的灌輸，而與學校教育對消費者教育相比，這些大眾傳媒可以在人員消費教育零散的情況下，依然具備傳播面廣、所采用的形式生動活潑讓人樂于接受、傳播的速度比較快和使用這些來進行傳播的成本低的優(yōu)勢，通過研究表明，這也是消費者最容易接受的消費教育形式。隨著社會的進步和發(fā)展，大眾傳媒在消費教育功能上作用的發(fā)揮上起著越來越重要的作用。

最后，積極把消費者協(xié)會等專門性的消費者相關的組織作用充分發(fā)揮。由于該類組織在做好消費者教育、維護消費正正當權益、對消費者行為進行規(guī)范優(yōu)化等方面能起到十分重要的作用。而且消費者協(xié)會是屬于消費者自己的組織，則更應當積極處理好受理消費者維權投訴等的指導工作，使消費者的利益得到充分維護，并且在這一過程中牢固樹立以人為本和科學發(fā)展觀理念，積極構(gòu)建和完善對于消費者教育和指導的各項規(guī)章制度，在政府相關職能部門進行宣揚消費者權益保護的各項政策、制度和法律法規(guī)的時候，消費者協(xié)會要積極做好配合工作。消費者協(xié)會通過對消費者的教育，提高消費者的權利意識并擴充消費者的消費知識，促使消費者有勇于拿起法律武器同損害自己權利的行為作斗爭，改變過去那種“恥于訴訟”的觀念。

參考文獻：

[1]李昌麒，許明月著.《消費者保護法》[M]，法律出版社，2007年版

篇6

【關鍵詞】電子商務 消費者 權益保護

一、我國電子商務環(huán)境下消費者權益保護面臨的主要問題

電子商務消費者與傳統(tǒng)消費者本質(zhì)上并沒有區(qū)別，網(wǎng)絡只是改變了個人購買、使用商品或接受服務的方式和環(huán)境，而沒有根本改變對消費者的定義及法律適用。然而由于電子商務的虛擬性、開放性及信息的不對稱性，電子商務中的消費者相對于傳統(tǒng)商業(yè)中的消費者，其經(jīng)濟上的弱者地位不僅沒有得到改善，反而情況變得更加復雜、嚴峻。

目前，我國電子商務環(huán)境下消費者權益保護主要面臨如下問題：

（1）消費者知情權保護面臨的問題。消費者知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實、充分、準確、適當信息的權利。

我國消費者權益保護法第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，消費者有權根據(jù)商品或服務的不同情況要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內(nèi)容等”。電子商務中消費者與經(jīng)營者在虛擬空間交易，缺少觸摸的直觀感覺。因此，就產(chǎn)生了如何保證消費者能充分獲得信息并保證信息真實性的問題。

（2）消費者隱私權保護面臨的問題。消費者在進行電子商務交易時，往往被要求提供詳細的個人資料、通訊方式、個人消費習慣和偏好，甚至包括信用卡號及密碼。幾乎所有的電商網(wǎng)站在設計上都設定了如果不輸這些信息，就無法進行下一步的交易。實際中，經(jīng)營者往往未經(jīng)消費者同意就利用這些信息進行商業(yè)活動。更有甚者，一些無法繼續(xù)經(jīng)營的網(wǎng)站就是靠出賣客戶信息來維系網(wǎng)站生存，從而嚴重侵害了消費者的隱私權。

（3）消費者公平交易權保護面臨的問題?！断M者權益保護法》中規(guī)定有關于消費者公平交易權，即獲得進行商品公平交易的條件。但在電子商務背景下，消費者只能依據(jù)網(wǎng)上提供的商品信息進行判斷，這些信息是由經(jīng)營者單方提供的，因此存在嚴重的信息不對稱，易導致公平交易權受損。

二、我國電子商務消費者權益保護的法律法規(guī)體系

（一）消費者權益保護基本法律

（1）《消費者權益保護法》。消費者權益保護法第8 條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第10 條規(guī)定消費者享有公平交易的權利。此外，第19 條規(guī)定，經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

（2）《民法通則》。民法主要是確認消費者的主體資格，維護消費者的合法權益包括財產(chǎn)權利和人身權利不受侵害，尤其是民法理論中的合同和侵權理論在消費者保護中起到很重要的作用，常常是消費者維權的法理依據(jù)；民法確定的損害賠償原則和民事責任對于消費者獲得賠償?shù)於嘶A。

（二）消費者權益保護的行政法律和法規(guī)

（1）《行政法》該法體現(xiàn)了不平等主體之間的關系，是縱向關系的法律，它是規(guī)范領導與被領導、管理與被管理之間的法律。其中有很多保護消費者權益的內(nèi)容。

（2）行政法規(guī)、部門規(guī)章和地方性法規(guī)對于消費者的行政保護，在中國更多的是行政或地方政府頒布的適用于本行業(yè)、本部門或本地區(qū)的法規(guī)，這些法規(guī)往往對于實際糾紛的解決更有針對性，常常是具體的法律依據(jù)。

三、完善我國電子商務消費者權益保護制度的建議

（一）確立消費者權益法律保護的基本原則

（1）保護消費者原則。由于電子商務的基本特性，使得在傳統(tǒng)交易中本已處于劣勢的消費者群體，在電子商務活動中其合法權益受到侵害的幾率大幅提高。在電子商務高速發(fā)展的過程中，我們不能忽視的是這一市場背后的基石一一消費者以及他們所遇到的問題，否則，就有可能失去消費者的信任，從而失去了整個電子商務的市場，我國電子商務的發(fā)展也將無前景可言。因此，在電子商務消費者權益保護立法中，首先應該確立保護消費者原則。

（2）開放性原則。開放性是電子商務和電子商務法律生命之所在。該原則包括兩個方面的含義：一是對其他國家和地區(qū)有關電子商務中消費者權益保護法的開放；二是要與現(xiàn)有的和將來可能出現(xiàn)的技術手段、技術標準相兼容。由于電子商務立法與網(wǎng)絡技術發(fā)展是密不可分的，電子商務立法必須緊跟信息技術發(fā)展的步伐，根據(jù)技術的發(fā)展調(diào)整技術標準，否則將很難解決新問題和新的矛盾。

（3）行業(yè)自律原則?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)專業(yè)性強，各種監(jiān)管部門在面對日新月異的技術風暴時常常規(guī)制乏力，外部監(jiān)控尤其是各種法律法規(guī)更是很難與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展同步前進。在這種情況下，倡導行業(yè)自律，不僅有利于政府部門統(tǒng)一管理，而且在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)部也可以形成專業(yè)技術監(jiān)督與技術發(fā)展攜手并進的監(jiān)督體系。

（二）完善消費者權益保護的法律體系

（1）擴大《消費者權益保護法》的消費者權利范圍。消費者權利是消費者權利體系中的核心，確立消費者權利是消費者保護的首要問題，雖然我國《消費者權益保護法》中規(guī)定了九項基本權利，但是面對日益豐富的消費類型，消費者在消費中受到侵害的權利類型也越來越多。因此，應在《消費者權益保護法》中增加條款，明確規(guī)定增加消費者的隱私權和后悔權。

（2）完善其他法律規(guī)范。目前，我國電子商務消費者投訴問題按其性質(zhì)主要集中于質(zhì)量、營銷合同、價格三個方面，故此我國對消費者權利保護的立法還應從完善質(zhì)量方面、完善營銷合同法與完善新型消費領域的法規(guī)。

通過前面的分析我們發(fā)現(xiàn)，電子商務環(huán)境下消費者保護遇到的問題，既不是現(xiàn)行消費者保護法能涵蓋的問題，也不是制定一部電子商務消費者保護法就能完全應對的問題。因此，電子商務消費者權益保護是一項系統(tǒng)工程，需要社會各界各司其職地設計有效的制度規(guī)則、采取切實有效的措施，實現(xiàn)整個電子商務法制環(huán)境的改善，提高我國電子商務消費者權益保護的水平。

參考文獻：

篇7

【關鍵詞】大學生；從眾心理；淘寶“雙十一”

【中圖分類號】B85 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2013）01-0088-2.5

一、研究現(xiàn)狀

近年來網(wǎng)民數(shù)量的爆發(fā)式增長，為電子商務的發(fā)展提供了不竭動力。調(diào)查顯示網(wǎng)絡購物消費群體年齡在18～40歲，其中大學生作為特殊的網(wǎng)絡購物群體，其特殊的社會處境及網(wǎng)上購物行為特征值得研究。以淘寶雙十一為例，對大學生的網(wǎng)絡購物的選擇進行調(diào)查研究，人們的消費心理有受到從眾心理，求廉心理，求便心理等多方面心理因素的影響，越來越多大學生選擇網(wǎng)絡購物。其中，網(wǎng)絡商品的價格優(yōu)勢是吸引大學生進行網(wǎng)絡購物的主要因素。而淘寶“雙十一”正是對消費心理的一次成功運用，實現(xiàn)了銷售量和口碑的雙贏，據(jù)統(tǒng)計淘寶網(wǎng)全網(wǎng)當日總銷售額高達191億元。

大學生作為走在時代前列的新群體，追尋方便快捷，價格低廉，新鮮刺激的購物方式，而網(wǎng)上商店琳瑯滿目，豐富多樣，新奇獨特極大地刺激著大學生的購物神經(jīng)。他們通過網(wǎng)絡購買服裝，日用品，手機等等。網(wǎng)絡購物可以基本滿足當代大學生的個性化購物需求，更能滿足他們追尋前衛(wèi)，時尚，新鮮的購物風格。網(wǎng)上購物的種種優(yōu)勢讓大學生對網(wǎng)上購物產(chǎn)生了濃厚的興趣，漸漸成為他們的購物新理念。因為大學生在網(wǎng)絡購物中的先鋒作用，企業(yè)應針對其喜好，應對消費者的心理和行為進行合理的引導，把握好消費市場。

二、文獻綜述

在社會心理學研究領域，從眾現(xiàn)象是普遍存在于我們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N現(xiàn)象，是社會影響的主要形式。所謂的從眾，是指個人的觀念與行為由于群體直接或隱含的引導或壓力向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。網(wǎng)絡購物中的從眾，更多的是由于群體的隱含引導所導致的變化。其從眾行為的本質(zhì)，是個體受到社會某種影響之后產(chǎn)生的一種適應或反應。個體在收到群體的暗示或提示時，會被引導做出群體要求或期待的行為或情境作出一定的反應。從眾行為作為個體處理與群體關系或與情境的關系的一種方式，是個體在日常生活中調(diào)節(jié)自我的反應、適應社會環(huán)境的一種重要心理機制。

隨著網(wǎng)絡購物的興起和繁榮，不少學者就社交網(wǎng)站對消費者行為所帶來的變化進行了分析。概括起來，國內(nèi)外學者關于網(wǎng)絡購物從眾行為的影響的問題主要取得的研究成果主要集中在以下幾個方面：網(wǎng)絡購物的現(xiàn)象、內(nèi)涵分析、運作方式；網(wǎng)絡購物的購物模式，購物特點，購物優(yōu)勢劣勢，發(fā)展趨勢和展望；網(wǎng)絡購物中消費者個體之間的互動對消費者行為的影響；影響從眾行為的因素；消費者網(wǎng)絡購物行為的影響因素。

網(wǎng)絡購物的興起帶來了網(wǎng)絡營銷領域的新模式。網(wǎng)絡團購的興起帶來了網(wǎng)絡營銷領域的新模式，備受眾多學者關注。但是對于網(wǎng)絡購物模式單一，用戶不固定等現(xiàn)象，缺乏針對性研究，此外，與西方相比，中國消費者行為的一個顯著差異是受群體的影響巨大。西方個人因素強，而中國社會的集體因素強，國人在消費中更重視別人的看法和意見，更關注個人消費的社會群體效應。目前并沒有具體針對網(wǎng)絡購物手中的從眾行為的定量分析研究。因此，探索如果借助社交網(wǎng)絡平臺有效發(fā)展網(wǎng)絡鼓舞食網(wǎng)絡營銷領域的一個重要研究方向。網(wǎng)絡購物網(wǎng)站能為網(wǎng)絡購物提供精準、高聚合的人氣，同時網(wǎng)絡購物通過自強用戶的互動性，從而為融合互為借鑒，互利共贏。

根據(jù)連續(xù)4年的《中國網(wǎng)絡購物調(diào)查研究報告》顯示，淘寶網(wǎng)絡購物用戶市場份額一直處于第一位，其中淘寶“雙11”活動是自2009開始興起的全民購物狂歡活動?！半p11”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。而大型的電子商務網(wǎng)站一般會利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年“雙11”購物狂歡節(jié)總銷售額191億，中國網(wǎng)民創(chuàng)新紀錄。在電商連年的促銷推動下，“11月11日”這個一度被戲稱為“光棍節(jié)”的日子，已經(jīng)變成名副其實的“網(wǎng)購狂歡節(jié)”?！半p11”購物狂歡節(jié)，是由淘寶自2009年發(fā)起的，2009年11月11日，淘寶網(wǎng)站當天銷售額一億元；2011年淘寶以及天貓銷售業(yè)績飆升到52億元，其中天貓33.6億元。2012年火爆場面更是超越去年，網(wǎng)購單日紀錄再次刷新為天貓132億、淘寶59億，合計191億。這個數(shù)字不僅是去年“雙11”的三倍，更大幅超越了去年美國電子商務行業(yè)的最高紀錄。

三、研究設計

（一）研究價值

在日新月異的信息化時代，我國的網(wǎng)絡購物成幾何數(shù)爆炸式增長。網(wǎng)購日漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧I銷學中不斷的探討虛擬社區(qū)中情感交流對于消費行為的促進作用，但卻從未有媒介研究者從傳播心理的角度，尋找社區(qū)成員情感交流與消費行為之間潛在的內(nèi)在聯(lián)系。因此，本文的研究問題是從受眾的角度出發(fā)，在傳播心理的視角下尋找隱藏在網(wǎng)購型虛擬社區(qū)中的從眾心理，并試圖探討這種從眾心理轉(zhuǎn)化為消費行為的深層次因素。希望通過分析網(wǎng)購營銷手段對大學生消費者行為的影響，找出弊端，并嘗試運用媒介素養(yǎng)理論提出解決的對策。

通過此次研究，網(wǎng)絡購物網(wǎng)站應該意識到在網(wǎng)站營銷上的重要性。不僅進行更好的合作而不僅僅是利用人際關系網(wǎng)絡的廣告宣傳作用，而是根據(jù)不同群體的特點推出符合其自我形象及需求的商品。應該妥善地利用群體這一影響消費者心理的社會因素，對消費者的心理和行為進行合理的引導和調(diào)控，并以此來誘導消費者產(chǎn)生一定的消費行為，把我好消費市場。

（二）研究方法

本研究采取深度訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法。深度訪談選取了三類有代表性網(wǎng)購消費者，一方面了解大學生基本的生活方式，一方面了解大學生淘寶“雙11”活動的參與度。采訪對象如下：

對于問題一“您知道淘寶‘雙11’活動嗎？”王浩和潘炫辰知道，并早有關注，而張新禹完全不知道。在跟張新禹簡單介紹淘寶“雙11”活動后，他說自己有可能去看看，但是參不參與很難說。對于問題二“喜歡與同學朋友分享網(wǎng)購心得嗎？會因為同學淘到好貨而去淘寶嗎？”王浩一般不太喜歡，但是很有可能會借鑒同學的經(jīng)驗去淘寶，而潘炫辰則很愿意與同學分享淘寶經(jīng)驗，是朋友身邊的淘寶達人。張新禹是有需要才會購買，并且網(wǎng)購的次數(shù)很少，更愿意關顧實體店，并且認為淘寶網(wǎng)購在一定程度上方便快捷的同時，也存在著網(wǎng)絡商品的復雜性、交互性反而會讓我們在選擇上猶豫不定，心里想買的與最終拍下商品的完全不一致，達不到省時省力的目的。

與此同時，本次調(diào)查研究共發(fā)放問卷150份，回收問卷136份，回收率90.66%，經(jīng)過仔細的剔除檢查后，得到有效問卷123份，有效率為82%。采取實地發(fā)放和網(wǎng)絡投放的發(fā)放方式，發(fā)放地點主要在東北師范大學凈月校區(qū)圖書館和傳媒科學學院220教室，網(wǎng)絡投放通過騰訊QQ，人人網(wǎng)和新浪微博。抽樣方法采取簡單隨機抽樣。調(diào)查問卷主要由三個部分構(gòu)成，第一部分為調(diào)查對象的基本信息，用于作為本次研究的調(diào)節(jié)變量。第二部分為對淘寶“雙11”活動的認知和參與度。第三部分是依據(jù)國內(nèi)外相關研究文獻、書籍形成的量表，來了解網(wǎng)購用戶從眾行為的影響因素。

四、研究發(fā)現(xiàn)

根據(jù)有效調(diào)查問卷136份，按被測試者的性別、年級、學科和月生活費分布情況如下：

對潛在變量進行均值分析的結(jié)果如表四所示：

注：根據(jù)問卷設計情況，非常同意.同意.中立.反對.非常反對5個選項分別對應5.4.3.2.1分

從表格中可以看出，大學生的從眾心理特點突出。價位偏低與大學生基本沒有經(jīng)濟來源有關，首要要考慮價格因素。對品牌要求偏高，雖然價位低，但大學生的從眾心理促使對品牌要求與價格不成正比。、

五、結(jié)論與建議：

大學生網(wǎng)絡購物目的中，工作生活需要占比重最大，享受網(wǎng)購樂趣的心理因素也較重要。首先，網(wǎng)絡購物能滿足大學生的購買需要，通過訪談了解到，大學生是根據(jù)自己的需求來購買商品，低價是考慮的重要方面。其次，網(wǎng)絡購物比傳統(tǒng)購物具有更大的主動性和自由選擇的空間，網(wǎng)絡購物是一個娛樂，休閑放松的過程。網(wǎng)上商品的信息量大且信息更新速度快，大學生能夠在購物站點上了解到最新的商品信息，主動篩選，自由選擇。

要通過社會和家庭的引導，逐漸培養(yǎng)大學生良好的科學的消費習慣。花錢時需考慮家里的承受能力；要做好理財計劃，制作開支記錄。要結(jié)合父母每月所給的錢，計算每月吃飯和學習用品的費用，以及可以自由支配的金額，根據(jù)實際情況進行網(wǎng)上消費。

提高大學生網(wǎng)絡購物的維權意識，降低維權成本在網(wǎng)絡購物中大學生不僅要熟悉相應的過程，更要注意提高自身的維權意識。有些大學生對網(wǎng)絡法律缺乏了解，法律意識淡薄，因此有關部門應該加強對大學生網(wǎng)絡法律法規(guī)的教育，并教授他們一些自我保護的手段，這對于預防和打擊網(wǎng)絡犯罪，加強大學生自我權益的保護是有益的。

優(yōu)化高校消費文化。隨著社會的發(fā)展，消費觀念也在逐漸變化著。為了構(gòu)建節(jié)約型的和諧社會，我們也不斷地在提出各種新的、更正確的消費觀念，比如綠色消費。既要了解網(wǎng)絡購物的優(yōu)點，又要對網(wǎng)絡購物的安全問題有足夠的認識，學習識別合法網(wǎng)站的知識，主動增強網(wǎng)絡消費的安全意識和法律意識，交易時提高警惕，保護好個人的信息資料也是十分重要的。

【參考文獻】

[1]Tokuro Matsao，Takayuki to，and Toramatsa Shintani.A VolumeDiscount-Based Allocation Mechanism in Group puter society，2005.

篇8

關鍵詞：網(wǎng)絡消費；消費心理； 推廣策略

1 裂帛品牌簡介

裂帛是2006年11月在淘寶銷售平臺上建立自己的原創(chuàng)品牌，銷售排名在淘寶女裝類前列。公司擴展迅速，富有無窮的潛力，年銷售額千萬元，是淘寶網(wǎng)絡奇跡。裂帛是淘寶原創(chuàng)品牌中的一個成功案例，其推廣策略也是淘寶原創(chuàng)品牌中具有代表性的成功典范。因此，本文利用裂帛的案例剖析來研究基于網(wǎng)絡消費心理的淘寶原創(chuàng)品牌推廣策略。

2提出基于網(wǎng)絡消費心理的消費者需求基本模型

在此將網(wǎng)絡消費心理劃分為六大部分：求快、求便以迎合快節(jié)奏的生活方式的心理；享樂主義消費價值傾向；個體的認同需要；個性化回歸；個體自我實現(xiàn)；個體釋放壓力。這六大塊需求的劃分，是基于Babin提出的個人消費價值傾向可以分為享樂主義和功利主義；法國社會學家讓·鮑德里亞的商品的符號價值學說；馬斯洛需要層次理論等學說的。

3.基于網(wǎng)絡消費心理的裂帛品牌推廣策略分析

3.1 針對消費者求快求便心理的推廣策略

A.創(chuàng)造直觀清晰的商標，具有高度概括力和吸引力的商店招牌，便于消費者識別、注意、上口易記，使消費者產(chǎn)生直觀方便感。命名方式通常能從招牌上直接反映出商店經(jīng)營商品的類別。裂帛指撕裂繒帛。因此這個詞能讓消費者第一反應為與服裝紡織品銷售有關?！蹲髠鳌ふ压辍罚骸罢偈拐?，裂裳帛而與之?！?裂帛的魄力也加深消費者的印象，朗朗上口。

B.制訂條理清晰、方便搜索的產(chǎn)品分類和店內(nèi)搜索引擎。

裂帛的產(chǎn)品分類不僅有傳統(tǒng)淘寶店鋪的分類，還有非常個性化的產(chǎn)品分類。這種多重產(chǎn)品分類綜合的模式，大大方便了消費者瀏覽、搜索、點擊感興趣的商品。而且這種結(jié)合清晰展示圖的分類模式也大大增加消費者發(fā)現(xiàn)、購買其他非計劃類產(chǎn)品的可能性。

C.制定便捷的服務系統(tǒng)。

裂帛的淘寶店鋪首頁中，有明顯的“幫助中心”標示。在其主頁的右上角時刻浮動服務標志，并且分類細致，其服務劃分為售前、查件、投訴、售后四大塊。這種劃分有效便利了消費者的整個購買過程，也是一種服務細分問責的體現(xiàn)，便于消費者咨詢、購買、售后維權。

D.建立有保障的退換貨體系。裂帛制定的退換貨制度，清楚劃分退換貨條件、流程（聯(lián)系客服-寄回公司-申請退款-郵費承擔-二次配貨）。

以上推廣策略都大大滿足了消費者節(jié)省時間，足不出戶，輕松購物的需求。

3.2 針對消費者享樂主義價值傾向的推廣策略

有著享樂主義傾向的消費者是偏主觀的，他們比較注重消費的趣味、愉悅、感覺、美學、情感等因素。

A.裂帛通過制作精美的圖片廣告，以及動之以情的促銷策略，再配以輕松舒緩的音樂，使消費者產(chǎn)生樂趣。

以其某廣告為例，運用耦合轉(zhuǎn)化貢獻率來分析該廣告帶來的效應。經(jīng)調(diào)查該廣告的點擊數(shù)為A1=137297；廣告影響的購買數(shù)為A2=4803，則每一100次點擊可以形成x=3.5次購買；那么可以將實際購買的權重設為y=1.00，每次點擊的權重設為z=0.035，則廣告?zhèn)鞑サ男蹸為9608。

B.客服的積極互動和網(wǎng)絡社區(qū)的運用給消費者帶來社交的樂趣和議價的樂趣。在售中服務中，客服積極的與消費者溝通，通過磨合是消費者得到議價成功、說服銷售人員獲得折扣或者禮品的滿足感。在網(wǎng)絡上建立網(wǎng)絡社區(qū)，例如裂帛的討論帖吧、買家討論區(qū)等等來滿足消費者在虛擬世界里的互動交流需求。

C.設計“風險”刺激和滿足一些消費者對新鮮事物的好奇心。裂帛設立風險的前提是建立有效完善的安全機制如支付寶系統(tǒng)、客戶信息保密系統(tǒng)等等的前提下，制造一些能刺激消費者好奇心的“風險”。如販賣節(jié)日禮包，以適當?shù)膬r錢銷售一個消費者不知具體內(nèi)容的福利禮包，或者設置轉(zhuǎn)盤抽獎等促銷活動等等。

3.3 針對消費者個體認同需求的推廣策略

當今，消費者對商品的消費已不再僅僅局限于其使用價值，而是為了更好的追求其符號價值，即非常重視商品所傳達的社會和個人信息。

A.裂帛宣傳獨特的設計理念。

裂帛宣揚用生活去還原本真，為那些在高速發(fā)展的科技社會中，作用于我們集體意識上的損傷，尋求一種和解的方式。這種設計理念宣揚的就是一種符號價值，它引導消費者將自己與這種理念一一對應。

B.裂帛制定適當?shù)膬r格體系。裂帛做品牌的同時，給自己定位于淘寶中高檔的層次，將價格也定位于淘寶平臺中的中高檔。價格層次的劃定也身份地位劃分的一種形式，因此吸引了一部分追求此社會價值的消費者。

C.裂帛重視公眾形象的宣揚和文化價值的宣揚。她宣揚不做真皮，倡議保護生態(tài)，提倡天然面料的運用。并且創(chuàng)立裂帛文化基金。這也是裂帛為滿足消費者追求符號價值的一種努力。

3.4 針對消費者個性化消費的推廣策略

網(wǎng)絡消費的時尚性和消費的私密性吻合了個性化消費的回歸，因此受到消費者的青睞，從而得以流行。

A.裂帛的時尚性。裂帛主打民族風，宣揚裂帛的買家不是時尚的追隨者并注重原創(chuàng)精神。裂帛將這種特立獨行的時尚觀念植入消費者的腦海，帶動消費者對這一獨特時尚的追求。

B.網(wǎng)絡消費的私密性。裂帛提供自助式的購物的壞境，消費者可以無拘無束地運用網(wǎng)絡滿足內(nèi)心的欲望，又可完全享受安靜的過程、不受干擾的主動消費，更無需在意社會禮節(jié)的規(guī)范。

C.詳盡的商品展示。裂帛的每款商品展示，含有詳細的質(zhì)地和面料成分描述和洗滌方式描述；有分類細致的商品指數(shù)描述，這項商品指數(shù)描述展現(xiàn)出商品的厚薄、彈力性、軟硬度；有精準的尺碼測量；有各體型的模特展示效果圖；有設計師話語；有該產(chǎn)品相適宜的配搭產(chǎn)品；有細致的面料對比圖等等。這為消費者個性化購物和一站式購物提供了很大的便利。

3.5 針對消費者個體自我實現(xiàn)需求的推廣策略

裂帛實行會員制度，極大的滿足了消費者自我價值的需要。而且創(chuàng)立裂帛社區(qū)，例如裂帛夢田，為消費者提供分享信息的場所和機會。消費者在向他人炫耀在網(wǎng)絡上購買到的物超所值或省時的便利商品時，備受他人的羨慕，成為信息分享領導者，同時也滿足了自我實現(xiàn)的需要。

3.6 針對消費者個體釋放壓力需求的推廣策略

網(wǎng)絡消費者的年齡大多處于18-30 歲，相對來說，該年齡階段的幻想傾向越明顯。網(wǎng)絡消費往往能滿足年輕人對緩釋壓力的要求。裂帛的宣傳廣告經(jīng)常運用精致的圖案設計，唯美的視覺效果，細膩的文字以釋放消費者心理壓力的一種方式，給人裂帛品牌在做裂帛文化的感覺。

4.小結(jié)

網(wǎng)絡消費在逐步成為信息時代重要消費形式的過程中的其主動因是消費者心理因素的轉(zhuǎn)變?；诖?，正確分析消費者網(wǎng)絡消費心理也就產(chǎn)生了重要的現(xiàn)實意義。從網(wǎng)絡消費的動機、需求特征入手，選擇實施有針對性的推廣策略，對提升企業(yè)網(wǎng)絡銷售的適應能力，拓展營銷空間都是非常重要的。（作者單位：武漢紡織大學）

參考文獻：

［1］ (法)讓鮑德里亞著，劉成福，全志剛譯消費社會［M］南京:南京大學出版社，2000.

篇9

關鍵詞：金融消費者；金融消費者權利保護；金融消費者權利救濟機制

中圖分類號：DF59文獻標識碼：B

國際金融危機至今，世界各國逐步達成共識：應將對金融消費者的保護作為金融監(jiān)管的出發(fā)點與基礎理念，以此為核心對金融服務法律體系進行重構(gòu)，以防范金融危機的發(fā)生，維護金融消費者對金融市場的信心，實現(xiàn)金融服務法的立法宗旨[1]。但僅憑金融監(jiān)管難以給予金融消費者全面保護，損失的填補需要救濟機制的保障支持。

一、金融消費者的訴求及法律障礙

從常態(tài)觀之，主體參與法律關系的目標不僅是義務的承擔，而更關注在義務履行下的權利對價的實現(xiàn)，金融服務法律關系尤其如此。隨著金融業(yè)的深化，金融商品的開發(fā)和創(chuàng)新日新月異，導致金融消費活動日益頻繁。盡管金融消費活動存在著潛在的風險，但高風險背后的高收益誘惑仍然刺激著金融消費者參與金融活動的熱情，并表現(xiàn)出非理性的期待。目前，多數(shù)金融消費者在選擇金融商品時極少關注風險揭示書的提示，而把對商品的了解放眼于收益的多寡并進行片面解讀，把預期收益作為實際收益以核算到期收益，特別當銀行作為金融服務者時，消費者的這種信賴會更高，所以引發(fā)了銀行理財產(chǎn)品的火爆銷售。

金融消費者參與金融服務法律關系的訴求是在保障基礎上索取收益，以實現(xiàn)自身財產(chǎn)的積累。從實踐來看不是消費者不關注風險，而是選擇低風險甚或零風險，規(guī)避風險的投資者會將其儲蓄投資于低風險工具，如固定收益證券或評級高的債務證券之類的零風險工具，而不會從事有較高預期收益的投資。這就需要法律制度能夠確保投資者在風險可控的前提下獲得較高的預期回報，以促使投資者從事高風險性股權投資，基于這一金融理念形成的法律制度，可以確定的是其能夠真正有效地提升金融市場上投資者的信心[2]。

金融商品與一般的生活消費品不同，對該種商品的認知有賴于信息的描述，否則可能導致在金融服務法律關系形成的過程中出現(xiàn)信息不對稱的局面。從客觀而言，消費者不是不能積極面對風險，而是不能準確地界定風險的范圍及大小，這是消費者不能合理規(guī)劃自己訴求的極大障礙。即便基于信息完全對稱的假設，金融商品交易過程中信息的傳遞成本會大大增加，金融商品創(chuàng)新的速度會降低（需要給予消費者消化信息的過程）。在此假設之下，理性投資人出于避險的猶豫，會淡漠對高風險金融商品的熱度而導致其銷售比例的下降，進而影響金融服務者預期利潤的達致。

當然，信息完全對稱僅存在于假設的情境之中，高風險高技術的專業(yè)金融市場之中，交易雙方的信息不對稱客觀存在且無法消除。在巨大的利潤驅(qū)使之下，加之商人逐利的本性，使得道德風險機會加大，金融服務者為加快交易達成，假商業(yè)秘密之名選擇性披露，甚至虛假陳述或者誤導陳述，而消費者的風險判斷卻來自于金融服務者的信息揭示。所以，雖然當前金融市場法律制度強化了對金融服務者信息披露義務的要求，但信息不對稱的客觀存在無法避免。

此外，除卻客觀原因的訴求障礙之外，金融消費者自身原因也成為障礙之一。由于金融商品的技術性及專業(yè)性極強，即使在金融服務者合規(guī)披露信息的前提下，消費者基于基本知識的匱乏以及判斷的不理性亦會出現(xiàn)決斷失誤。更何況金融服務者提供的商品信息多為專業(yè)的詞匯晦澀的揭示，常見以格式合同的制作者身份牽引著金融市場的信息，并把高風險消化在技術性的、行業(yè)壟斷性的表達之中，利用合規(guī)的銷售方式制造出隱性的不平等。因此，無論是人為風險抑或天然風險，金融市場中的個人消費者都無法科學預見并從容應對，市場風險始終是消費者訴求實現(xiàn)的障礙。

二、傳統(tǒng)救濟方式的功能缺陷

基于金融市場風險的復雜性與必然性，不是說現(xiàn)有法律在金融消費者權利救濟方面無所作為，只是法律本身也存在風險，救濟的程度未必如愿以償。在金融消費者權利救濟領域，目前中國的確還未構(gòu)筑出一套適用整個金融市場通行的規(guī)則體系，比較成熟的經(jīng)驗來自于對證券投資者權益救濟的立法與實踐。從行業(yè)的深度及難度來看，對證券投資者權益救濟的方式可以推廣應用到保險和銀行領域的消費者權利保護。對證券投資者的權利保護，無論國內(nèi)外的法制建設都相對完善，即使中國的關注較晚也已形成了事前預防、事中監(jiān)督、事后救濟的三位一體的保護機制。相較而言，事前預防和事中監(jiān)督的進度及力度較強，如作為各國金融重點監(jiān)管的信息披露義務，我國在制度層面上已經(jīng)具備比較完整的體系，雖然著力點在維護金融市場的健康發(fā)展秩序，但也間接促進了金融消費者權利保護的提高。由于事后救濟的結(jié)果并未與金融監(jiān)管的期望形成合力，反而掩蓋了金融監(jiān)管取得的成績，我國金融監(jiān)管的制度設計、政策措施還有一定的空白及疏漏。對于金融消費者的權益受損而言，損失的救濟比起對違法的懲罰更能重拾消費者的投資信心。只要損失能夠得到賠償，消費者面對誘惑時對增值與回報的期待遠勝于對風險的畏懼。由于僅依靠國家強制力的監(jiān)管措施也不能完全彌補消費者的權益損失，事后救濟機制的設計應該能確保金融消費者的合理期待。

（一）救濟機制的價值判斷

各種權益受損救濟方式的有效性能否實現(xiàn)，其中應有利益衡量的考慮。由于信息不對稱、技術性、附合性的影響，金融服務法律關系雙方的地位是不平等的，金融消費者之于金融服務者而言處于明顯的弱勢地位。出于平衡雙方的地位，各國法律進行了多種制度安排給予消費者特別保護，這也應當包括事后救濟的協(xié)助，事后救濟方式的設置應進行“成本——收益”的估算，而不是只要法律為金融消費者構(gòu)筑了救濟渠道，即能得到其選用進而實現(xiàn)賠償。因為每個理性的經(jīng)濟行為主體都是根據(jù)行為的預期成本與預期收益的比較來決定是否采取某種行為，追求自身效用最大化的消費者也是根據(jù)邊際預期收益等于邊際預期費用的原則，決定是否采取行動和在何種程度上采取行動[3]。

如果維權的成本（包括時間、精力和財力）超過了救濟，理性的選擇即為沉默，這是目前消費者投訴較多而訴訟索賠較少、侵權現(xiàn)象卻屢見不鮮的主要原因[4]。從私權的實現(xiàn)來看本無可厚非，但是放棄救濟則減少了侵權者的風險成本，不能有效防止和約束金融服務者的不規(guī)范行為，也可能放松金融監(jiān)管的強度，最終引發(fā)金融市場大騷亂的爆發(fā)。其實，消費者從未有主動放棄救濟的沖動，只是面對無利可圖的結(jié)果通過沉默選擇觀望，寄希望于他人的行動成功而分享由此帶來的收益，這是在大規(guī)模侵權中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)實，其效力波及到金融市場中的個人消費者群體。所以，在金融消費者權益救濟過程中，不考慮“成本——收益”是傳統(tǒng)救濟方式值得非難的原因。

對金融消費者權益的救濟在來源上可分為刑事上的救濟、行政上的救濟和民事上的救濟，只是應針對金融消費糾紛的特點設置相適應的制度與措施。刑事責任和行政責任的承擔作為救濟途徑，雖打擊力度大、威懾力強，但從金融消費者真正的需求來看，對金融商品預期的增值與回報的期待遠勝于對違法者的懲罰的盼望，即無論是怎樣的制度，金融消費者在出現(xiàn)權益受損時，最希望得到的是自身損失的救濟[1]，所以，拓寬金融消費者追究金融服務者民事責任承擔的渠道才能解決問題的癥結(jié)。

（二）司法救濟的針對性弱

建立金融反欺詐制度，實現(xiàn)對金融服務者損失救濟的目的，最終目標的實現(xiàn)要依靠我國現(xiàn)有的民事糾紛解決機制而完成。最高人民法院了相關的司法解釋，反映了糾紛解決的特殊性要求，但是司法解釋在給司法者帶來指引的同時也留下了些許困惑及未開發(fā)的課題。

第一，受理條件之惑：堅守抑或超越?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理證券市場因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的若干規(guī)定》（下稱《解釋》）第6條規(guī)定：投資人以自己受到虛假陳述侵害為由，依據(jù)有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書，對虛假陳述行為人提起的民事賠償訴訟，符合民事訴訟法第108條規(guī)定的，人民法院應當受理。投資人提起虛假陳述證券民事賠償訴訟，除提交行政處罰決定或者公告，或者人民法院的刑事裁判文書以外，還須提交以下證據(jù)：一是自然人、法人或者其他組織的身份證明文件，不能提供原件的，應當提交經(jīng)公證證明的復印件；二是進行交易的憑證等投資損失證據(jù)材料。依文義解釋，人民法院的受案條件仍是民事訴訟法第108條的要求，有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書只是時須提交的證據(jù)材料之一。從證據(jù)材料的內(nèi)容來看，《解釋》的要求抬高了受案標準，使得投資人的訴權行使招致了阻礙?！督忉尅穼π姓幜P決定和刑事裁判文書的定性雖為證據(jù)，實則傳達了一個信息，即對虛假陳述認定的處理模式為行政或刑事前置并得到確認的情形。沒有公權力的斷定，投資人自行收集的證明虛假陳述可能存在的材料不滿足《解釋》對于證據(jù)的資格限定而最終將面臨不予受理的對待。從立法背景上看，此項要求是為了解決投資人的舉證困難，把證明虛假陳述的專業(yè)技術難題通過公權力的介入予以平衡，但是這不應該成為一個必要條件，而應為證據(jù)學理論中的補強證據(jù)。既然《解釋》沒有對舉證責任進行倒置的設計，本著“誰主張，誰舉證”的原則，投資人負有舉證證明虛假陳述事實的責任，只要其按照民事訴訟法第108條的規(guī)定條件并用收集的證據(jù)材料證明了因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的可能存在，人民法院即應作出予以受理的裁定。投資人沒有借助有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書來卸載自己的舉證負擔，只是放棄了法律的恩惠而不應由此背負沉重的負荷。

第二，舉證責任之回避。由于信息不對稱、技術性、附合性的影響，金融消費者在金融消費糾紛中處于弱勢一方，這已是不爭的事實。為此進行的努力已為各種制度所確認并在實踐的運行中發(fā)揮著重要的作用，這也是值得肯定的貢獻。但不能因此而否定不周及遺憾，其中與權利救濟密切相關的舉證責任在《解釋》中沒有給予正面回應就是一個亟待關注的問題。從《解釋》的規(guī)定看，其承認投資人對信息占有的缺失而引發(fā)的舉證不利，所以發(fā)動了公權力的支持以迎戰(zhàn)來自金融服務者的抗辯。實質(zhì)上這種規(guī)定解決的是責任競合的問題，反映的是“先行后民”和“先刑后民”的精神，而與《侵權責任法》第4條的“先民后行”和“先民后刑”的要求相左，依效力位階應適用《侵權責任法》第4條，這也印證了問題一的論證結(jié)論。因此，《解釋》并未依據(jù)證據(jù)學理論按舉證難易和證據(jù)距離的標準對因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的舉證責任進行重新配置而是固守著舉證責任的一般原則，使得金融消費者和金融服務者之間的不平衡進一步拉大，公平正義的期待將幻化為泡影。

第三，集體救濟①之缺失?！督忉尅纷裱袷略V訟的一般原理，為因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件安排了單獨訴訟或普通共同訴訟的訴訟方式，這種特別說明純屬畫蛇添足卻未能解決切膚之癢。如果人們能跨越維權成本及舉證的障礙，那么對待訴訟救濟會主動采取行動，普通共同訴訟或代表人訴訟即能滿足他們的維權之需，法律也就沒有特別關注的必要。但這是一個學理假設，在成本與收益的較量下，受害人選擇放棄是一個理性的必然的結(jié)果，因而法律必須給予特別設計。

由于對利益的渴望，金融市場中的每一種金融商品都會吸引眾多消費者的青睞而擁之入懷，一旦出現(xiàn)分歧必將引發(fā)群體性糾紛，需通過集體救濟方能化解社會矛盾維護和諧穩(wěn)定。所以，金融服務業(yè)是與集體訴訟最密切相關的行業(yè)之一，最具適用民事訴訟法中的代表人訴訟解決糾紛的狀況與可能，只是金融消費者必須本著“不告不理”的原則，并滿足該制度的適用條件才能獲得支持，而其中“成本與收益”的抉擇又使得部分受損投資人被動放棄訴權而導致代表人訴訟無用武的環(huán)境，也就不能通過代表人訴訟裁判的預決效力對可能的利害關系人進行間接救濟。也就是說代表人訴訟或集體訴訟在金融消費糾紛中應廣泛適用，但需要適度改良，否則又要與對金融消費者的特別保護的立法理念失之交臂。

（三）替代性糾紛解決機制的乏力

上述三個問題是金融消費者權利司法救濟方式所存在的制度缺陷，是否能通過社會救濟（行政調(diào)解、仲裁）、自力救濟加以彌補呢？

第一，金融消費者保護機構(gòu)集體救濟職能缺失。國際金融危機以來，針對只關注金融利益訴求而忽視消費者權益保護的問題，需要進行全面反思與改革。金融消費者保護不僅只是錦上添花，也是金融危機時抵御系統(tǒng)性風險的一個重要手段。我國為順應國際金融局勢的發(fā)展，2010年以來三大金融監(jiān)管部門也開始著力推進金融消費者權益保護制度建設，中國銀行業(yè)消費者保護委員會的工作原則是“向公眾普及金融知識，提高公眾識別和防范金融風險的能力，并以此加強金融消費者保護，維護金融消費者合法權益，構(gòu)建和諧的金融消費關系”，它對金融消費者的保護是事前教育而非事后救濟，解決受損權益的賠償方面無能為力。保險消費者權益保護局和投資者保護局作為保監(jiān)會和證監(jiān)會內(nèi)設機構(gòu)，其職能大體包括研究保護消費者權益的機制、受理投訴咨詢、調(diào)查處理消費者投訴、消費者教育和風險提示等。因此，在金融消費糾紛發(fā)生以后，二者可以運用投訴處理制度化解金融消費者和金融服務者之間的矛盾。至于職能到不到位，責任意識強不強，認識水平和業(yè)務素質(zhì)高不高還有待實踐驗證。但是，在遇到金融消費者對投訴處理結(jié)果不服而又因維權成本的顧慮無力開啟訴訟大門時，上述三大金融消費者權益保護機構(gòu)由于沒有法律的授權享有如其他國家金融消費者保護機構(gòu)代表金融消費者、仲裁的權益（具體內(nèi)容下文再述）而使得其對消費者的保護也極其有限。盡管如此，金融監(jiān)管部門的投訴處理機制也會一定程度上分解司法救濟的壓力，為金融消費糾紛的解決增加了選擇途徑。

第二，金融仲裁規(guī)模小。仲裁由于自身所具備的解紛特殊性極易擴展至金融消費糾紛領域。從國際上看，不但有先例而且通行。我國的金融仲裁起步較晚，開創(chuàng)于2007年12月上海金融仲裁院的成立，標志著金融糾紛多元化解決機制的建立。之后，廣東、重慶、武漢、杭州等地都相繼成立金融仲裁院，預示著金融仲裁制度在我國已生根發(fā)芽。但相對于每年全國金融訴訟案件的受案量而言，仍處于方興未艾的初始化發(fā)展階段。加之社會各界的認知度低且金融仲裁專業(yè)人才匿乏，金融仲裁的應用規(guī)模還未鋪開。

第三，金融服務者內(nèi)部糾紛處理程序遭遇旁落。西方發(fā)達國家在處理投訴方面基本上都首選內(nèi)部解決的方式，如雙方未能經(jīng)調(diào)解達成一致意見，才訴諸外部程序處理[5]（具體規(guī)定下文再述）。目前，我國大多數(shù)銀行金融機構(gòu)也都建立了消費者投訴處理機制，從已完成的處理來看，投訴解決得比較及時有效。我國法律并未規(guī)定金融機構(gòu)內(nèi)部解決前置，導致金融消費者因?qū)τ谏硖帍妱莸匚坏慕鹑跈C構(gòu)的不信任而忽視了該項措施在糾紛處理過程中的積極意義。此外，金融服務者也未積極開展此項建設。所以，對于糾紛的解決，雙方最終還是寄希望于訴訟，坐失糾紛解決的最佳時機，社會成本大大增加。

第四，補償制度內(nèi)容短缺。通過多年的實踐，人們已清醒地認識到金融消費者的權益受損不僅會因侵權發(fā)生，也會因證券公司安全運行障礙和違約出現(xiàn)，解決該境遇下的權利救濟也是金融消費者保護的重要內(nèi)容。所以，證券投資者補償機制的建立即成為應對該問題的制度選擇。這本是我國在金融消費者保護立法上的可喜進步，卻又出現(xiàn)了顧此失彼的遺憾。投資者補償制度的多數(shù)境外立法都由保護基金和賠償基金組成，但是我國《證券法》僅規(guī)定了保護基金，而未規(guī)定賠償基金[6]，也即只解決了證券公司關閉、破產(chǎn)或者其他支付障礙而引起的投資者權益受損問題，對于證券公司安全運行過程中因違約而引起的損害結(jié)果沒有給予關照，金融消費者權利保護仍留下了一所未開發(fā)的處女地。

三、救濟機制的改良及制度安排

立法完善令人期待，只是如何完善的問題。在金融消費者權利救濟上，我國無論理論研究抑或?qū)嵺`都是朝陽產(chǎn)業(yè)，想要從先代的制度中汲取一些有益的養(yǎng)分有些癡人說夢，不是說人們已經(jīng)忘卻歷史，而是歷史沒有留給人們一面鏡子。西方發(fā)達國家的金融業(yè)及對其的規(guī)制和調(diào)整卻遠遠地走在前面，其所摸索的路徑雖不能說“放之四海而皆準”，卻能為我國節(jié)省了不需重復的實驗時間，借鑒、取舍、重鑄是我國金融消費者權益救濟機制完善的必然選擇。

第一，建立金融機構(gòu)內(nèi)部處理投訴前置程序。內(nèi)部處理是有糾紛發(fā)生以來最原初的解決方式，西方發(fā)達國家在處理投訴方面基本上都奉為首選。比如，英國的金融服務局（FSA）就規(guī)定，金融消費的爭議處理程序分為兩個階段：第一階段是金融機構(gòu)的內(nèi)部處理程序；第二階段是金融督察服務公司 （F0B）程序。即消費者首先應該向金融機構(gòu)投訴，若在8個星期內(nèi)未完成或消費者對解決方案不滿意，才能進入第二階段尋求金融監(jiān)管機構(gòu)幫助。美國的金融消費者要投訴某金融機構(gòu)，也需要首先與該金融機構(gòu)負責人接觸，爭取直接解決問題，如果不能直接解決消費者投訴，才可要求金融機構(gòu)的監(jiān)管部門出面處理。澳大利亞也有類似的規(guī)定，即當金融機構(gòu)內(nèi)部的爭議解決程序沒能解決糾紛時，才由金融督察服務機構(gòu)的獨立裁判人員出面，為消費者和小企業(yè)提供免費、公平和易得的爭議解決途徑[5]。內(nèi)部處理程序之所以受到青睞源自于其自身的機制優(yōu)勢：它可以最大限度地節(jié)約社會資源，降低因糾紛而可能產(chǎn)生的負面影響；它可以敦促金融機構(gòu)主動優(yōu)化服務，通過規(guī)范化建設提升其競爭力；它可以提煉金融消費者的信息盲點，有針對性地進行金融教育、信息披露；它還可以為金融消費者的信息隱私保駕護航。對于我國的金融業(yè)而言，這些優(yōu)勢既是金融服務者的服務重心又是金融消費者的利益核心，應該得到充分的釋放，所以，需要移植金融機構(gòu)內(nèi)部處理投訴前置程序，為金融消費者權利救濟筑好第一道戰(zhàn)線。

第二，打造金融專業(yè)人才，擴大金融仲裁規(guī)模，補充金融審判能力。金融仲裁的實踐在我國已經(jīng)開始，只是目前的規(guī)模還未打開，但其所具有的平等性、快捷性、保密性和高度的權威性有助于降低金融消費者的訴訟成本和訴訟風險，應用價值極強；同時，其作為替代性糾紛解決方式在分流司法審判案件積壓方面也可發(fā)揮重要作用。所以，有完善和推廣的實際需要?，F(xiàn)階段的障礙除了被認知度低外，就是缺乏金融專業(yè)人才以完成金融仲裁使命，這是一個軟因素卻足以制約其發(fā)展規(guī)模，因為金融專業(yè)人才的專業(yè)性無人能及、無人能代，需要專業(yè)打造。

在金融審判中也會遇到同樣的問題，需要組建高素質(zhì)、專門化的審判庭才能解決復雜艱深的金融消費糾紛審判。國內(nèi)目前只有上海的法院自上而下建立了獨立的金融審判庭，這與上海的“國際金融中心建設思路和進一步聚焦陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的號召”是相匹配的。但在其他地區(qū)，因缺少了上海的環(huán)境，金融審判庭的建立雖也可行但還不具備推廣的必要。面對金融審判的需要，根據(jù)現(xiàn)有制度，我們具備解決的方案，即實行金融陪審，只是它的運行同樣需要金融專業(yè)人才的介入。所以，著力打造金融專業(yè)人才，是金融仲裁和金融審判順利開展的前提基礎，是解決金融消費者權益救濟專業(yè)化的可行選擇。

第三，實行舉證責任倒置?？v觀西方發(fā)達國家的金融糾紛訴訟并未見舉證責任倒置的先例，但此并不足以否定我國進行嘗試。舉證責任如何分配要考慮保障訴訟公平以及當事人訴訟地位實質(zhì)平等的目的實現(xiàn)。決定舉證責任倒置的要素包括證據(jù)距離、舉證能力的強弱、保護弱者、蓋然性標準、舉證妨礙對于以金融消費者權利保護為中心的西方發(fā)達國家而言一直是金融監(jiān)管過程中予以平衡的問題而沒有倒置的必要；但對于剛剛轉(zhuǎn)變監(jiān)管中心的我國，短期內(nèi)要通過改變金融消費者的智識以平衡其與金融服務者的地位是一種苛求，因為行動需要理念作為后盾，而理念的培育與養(yǎng)成是長期的、艱巨的工程，金融消費者的舉證不利地位在短時間內(nèi)無法扭轉(zhuǎn)，舉證責任倒置也就有實行的必要。

第四，建立金融消費者集體救濟機制。限于金融消費糾紛的特點，集體救濟有廣闊的適用空間，歐盟各成員國在該方面總結(jié)了多種實踐經(jīng)驗，值得我國學習及仿效。如法國的投資者共同代表訴訟規(guī)定，在眾多被確認的投資者由于類似的損害欲同一經(jīng)營者時，任何獲得公共機構(gòu)批準的投資者組織在接到兩個以上投資者的授權通知后，可以代表所有相關投資者提訟。芬蘭的消費糾紛損害賠償團體訴訟則賦予消費者保護公評人在團體訴訟中的原告資格。德國的《資本市場示范訴訟法》規(guī)定了示范案例程序以加強對投資者地位的保護[7]。集體救濟機制之所以在歐盟被廣泛應用在于其產(chǎn)生了豐富的效果，其中最吸引消費者的是維權成本的分擔。我國三大領域的專門金融消費者權利保護機構(gòu)都已建成，具備了借鑒歐盟集體救濟的主體要件。既然是消費者權利保護機構(gòu)，其職責即應貫穿權利實現(xiàn)的全過程，不應止于事前教育和投訴處理，也應包括通過參與訴訟的形式保護消費者。依我國的金融消費者實況，目前有效的集體救濟機制應為依法賦予金融消費者權利保護機構(gòu)代表所有相關金融消費者提訟的權能，以便一次性地解決規(guī)模化的金融糾紛。由于職責優(yōu)勢，其在訴訟中具有與金融機構(gòu)平等對話的能力，對公平正義的裁判形成起到了監(jiān)督的作用。

第五，加強金融教育與金融宣傳。此舉意在從源頭上預防金融糾紛的發(fā)生，雖非實質(zhì)的救濟方式，但在金融消費者權益保護上可以起到推波助瀾的作用。從我國《公司法》將公司應當承擔社會責任寫入法律條文中起，金融宣傳教育即成了金融機構(gòu)應承擔的社會責任。由于《公司法》只是宣示性的規(guī)定并沒有具體的要求，多年以來金融宣傳教育并未落到實處，公眾的金融知識仍未得到普及及提升。國際金融危機后，我國的金融監(jiān)管部門已認識到問題所在，并快速完成了金融消費者權利保護機構(gòu)建設，旨在推進金融咨詢、服務、教育、投訴處理。目前，三大機構(gòu)處于初步運行階段，定位及職能亦在逐步調(diào)整和適應過程中，金融教育與金融宣傳應為機構(gòu)重要職責之一。一個健康的金融市場，其能夠迅速發(fā)展穩(wěn)定提升的根基在于市場主體的信心，國家的監(jiān)管、行業(yè)的自律、金融消費者的救濟三者不可偏廢。金融消費者救濟在這三者之中最為根本，針對我國目前金融市場現(xiàn)狀，應進一步加強完善金融消費者救濟機制為提振市場信心，穩(wěn)定金融秩序的當務之急。

注釋：

①此處所言并非否定我國《民事訴訟法》中的“代表人訴訟”的存在，而是想構(gòu)建一個專門適用于金融消費糾紛解決的集體訴訟。

參考文獻：

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篇10

關鍵詞：背景音樂，著作權，法律保護

前段時間，以背景音樂收費為內(nèi)容的新聞報道鬧得沸沸揚揚，對于背景音樂收費行為是否合法的問題，也是眾說紛紜，到底背景音樂該不該收費，該怎么收費，我國當前背景音樂收費情況和音樂著作權的保護情況是怎么樣的？本文試從法律角度加以探討。并對我國音樂著作權的法律保護問題做一番淺薄的探討，以求教于大方之家。

一 背景音樂的收費及其相關法律問題

（一） 背景音樂概述。

所謂背景音樂，background music，是指在不以音樂為主題的活動中，為了某種需要而播放的音樂作品。從其定義上講有廣義和狹義之分。所謂廣義上的背景音樂，是泛指在一切場合、活動中播放使用的音樂作品，如生日宴會上播放的生日歌；而狹義上的背景音樂則特指在以贏利為目的的營業(yè)性場所，為經(jīng)營需要而播放使用的音樂作品。當前進行收費的背景音樂僅以后者為限。故本文的探討范圍也選定在以贏利為目的的營業(yè)性場所，為經(jīng)營需要而播放使用的音樂作品之中。

（二）背景音樂收費的合法性問題。

對于這個問題，答案是很明顯的。作為音樂作品，是其作者智慧和勞動的結(jié)晶。以贏利為目的的營業(yè)性場所播放音樂的目的往往是為了營造氛圍、愉悅顧客身心，以獲取最大利潤。根據(jù)民法上的合理性原則，使用他人勞動成果來獲取利潤，理應支付對價。因此，由在營業(yè)性場所使用音樂作品的主體繳納音樂使用費用的行為是合乎情理的。而且在這一點上，法律也有明確的規(guī)定。

從國內(nèi)法部分看，《中華人民共和國著作權法》（以下簡稱《著作權法》）中關于著作權人的權利有十六項明確詳細的規(guī)定，其中，第九項是著作權人對其作品享有表演權，即公開表演作品，以及用各種手段公開播送作品的表演的權利。作為著作權人，可以轉(zhuǎn)讓此項權利，并獲得報酬。作為背景音樂播出的音樂作品即屬于此種情況。

而在音樂著作權人權利的國際保護方面，《伯爾尼公約》也有相似的規(guī)定?！恫疇柲峁s》（71年文本）第十一條之規(guī)定，戲劇作品、音樂戲劇作品或音樂作品的作者享有許可用各種手段和方式公開演奏和公演其作品以及許可用各種手段公開播送其作品的表演和演奏的專有權。既然是專有權，其所有權者在法律許可的范圍內(nèi)，自然可以進行轉(zhuǎn)讓以獲取報酬。

以上兩部分，就是對背景音樂收費合法性的解釋。

其實，對背景音樂收費，在很早以前就提出了。在國外，使用收費的背景音樂已經(jīng)有一百多年的歷史了。即便在我國，這個問題的提出也有十年多的時間了。早在1992年12月17日，由國家版權局和中國音樂家協(xié)會共同發(fā)起成立的中國大陸目前唯一的音樂著作權集體管理組織――音樂著作權協(xié)會。據(jù)有關報道，在1993年，音著協(xié)就和各大商場、飯店進行過協(xié)調(diào)、談判，甚至發(fā)過律師信，但是最后由于商場、飯店等采取極度不配合的狀態(tài)，整個維權行為就無果而終。

（三）背景音樂該怎么收費的問題。

應該怎么對背景音樂的營業(yè)性使用收費？如果是由著作權人（詞曲作者等）直接向使用主體請求支付費用，會產(chǎn)生諸多問題。第一，由于使用主體數(shù)量繁多，且分布全國甚至全世界，著作權人無法進行一一通知；第二，如果使用主體拒絕支付費用，雖然著作權人可以以侵權為事由通過民事訴訟來進行維權，但是由于使用主體的數(shù)量繁多且分布廣泛，維權的費用極高，使得著作權人很難行使權利。

基于以上兩點，如果有一個機構(gòu)或組織能夠?qū)χ鳈嗳说臋嗬M行集體保護，比如進行集體訴訟等，那么，著作權人維權的成本就會大大的降低，而效率也會大幅度地提升。這對于保護音樂著作權人的權益是非常有好處的。而中國音樂著作權協(xié)會就是一個這樣的組織。

中國音樂著作權協(xié)會（以下簡稱“音著協(xié)”）成立于1992年12月17日，是由國家版權局和中國音樂家協(xié)會共同發(fā)起成立的目前中國大陸唯一的音樂著作權集體管理組織，是專門維護作曲者、作詞者和其他音樂著作權人合法權益的社會團體。

根據(jù)《著作權法》第八條的規(guī)定：著作權人和與著作權有關的權利人可以授權著作權集體管理組織行使著作權或者與著作權有關的權利。而著作權集體管理組織被授權后，可以以自己的名義為著作權人和與著作權有關的權利人主張權利，并可以作為當事人進行涉及著作權或者與著作權有關的權利的訴訟、仲裁活動。

因此，音著協(xié)作為一個著作權集體管理組織，可以代表著作權人進行和著作權相關的權利的保護活動。

音著協(xié)代表著作權人主張權利，進行涉及著作權或者與著作權有關的權利的訴訟、仲裁活動的權力來源于著作權人的授權。從音著協(xié)和著作權人的民事法律關系方面分析，音著協(xié)代表著作權人做出民事法律行為，其后果是由著作權人來承擔，但是音著協(xié)在代表著作權人為民事法律行為時是以自己的名義做出。因此，音著協(xié)和著作權人的關系相當于民事中的隱名關系。

在音樂著作權的國際保護中，當前是由音著協(xié)出面和國外同類性質(zhì)的機構(gòu)、團體簽訂互為合同，以此進行著作權的保護。從其民事法律關系方面分析，這一行為里包含了兩個法律關系，一個是音著協(xié)與外國同類性質(zhì)的機構(gòu)、團體簽訂的民事合同，授權該外國機構(gòu)、團體在其管轄范圍內(nèi)代為行使本應由音著協(xié)行使的主張報酬以及提起訴訟、仲裁等權利。而另一個則是音著協(xié)基于民事合同接受外國同類性質(zhì)的機構(gòu)、團體的委托，在中國境內(nèi)代為行使本應由該外國機構(gòu)、團體行使的主張報酬以及提起訴訟、仲裁等權利

背景音樂的收費僅對于商業(yè)性使用背景音樂的主體。而且被使用的背景音樂必須具備以下幾個條件。

首先，該音樂作品應處于保護期內(nèi)。我國《著作權法》以及保護文學藝術作品的《伯爾尼公約》都有相同的規(guī)定，除著作權人對作品的署名、修改以及保持作品完整等權利上具有永久性外，對于著作權人基于其作品的財產(chǎn)權利的保護期為五十年，截止于作品首次發(fā)表后第五十年的12月31日，對于尚未發(fā)表的作品，法律也給予五十年的保護期，但是五十年屆滿且仍未發(fā)表的作品則不予保護。

其次，其著作權人未聲明放棄對其作品的收益。作為一種財產(chǎn)權利，其所有權人可以放棄，但是必須以明示為前提。

再次，該背景音樂的使用者是以商業(yè)性使用為其目的的。若僅僅是個人消費者購買音樂載體在家庭中欣賞，則不構(gòu)成背景音樂收費的要件。

當前背景音樂的使用費的收費標準是先按照各種營業(yè)場所的性質(zhì)來分類，大致分為購物場所，如商場；娛樂場所，如卡拉OK廳、歌舞廳、迪廳等；旅游場所，如飯店、賓館、景點等，餐飲娛樂場所，如餐廳、酒吧、咖啡廳等后在根據(jù)其營業(yè)要素（如商場面積、賓館床位等）來進行收費。

現(xiàn)摘錄具體收費標準如下：

商場營業(yè)面積不到1000平方米的，每年每平方米收費2.18元，營業(yè)面積在1000～5000（不含5000）平方米，每年每平方米收費2.30元。營業(yè)面積在5000～10000（不含10000）平方米，每年每平方米收費2.42元?？ɡ璒K廳、歌舞廳、迪廳營業(yè)面積不足40平方米，每天每平方米收費0.15元，超過40平方米的，增加的部分，每天每平方米收0.12元。飯店、賓館等旅游場所的許可使用費，每床位每月收費1.75元。在餐廳、酒吧、咖啡廳等餐飲娛樂場所播放背景音樂，營業(yè)面積不足40平方米，每天每平方米收費0.025元，超過40平方米的，增加的部分，每天每平方米收費0.02元。

對于收取的費用的用途，按照音著協(xié)和著作權人的約定，百分之八十給予著作權人，而百分之二十則用于協(xié)會的日常費用，以維持協(xié)會的正常運轉(zhuǎn)。

該收費標準以行業(yè)分類為大方向，在每一類中又以該行業(yè)的營業(yè)要素為標準來收取背景音樂使用費用，從總體上講是比較合理的。但是，也有一些欠缺考慮的地方。比如該營業(yè)單位的經(jīng)營狀況以及我國東西部經(jīng)濟的差距等。若以偏蓋全，對全國的使用者進行統(tǒng)一收費，就顯失公平了。

從其性質(zhì)上講，音著協(xié)是一民間團體，雖然它是由國家版權局發(fā)起成立的組織，但是它的收費性質(zhì)更接近于商品經(jīng)濟中的交換行為，而并非行政性的收費項目，這一點很少為人所認知。因此，當事人可以就價格等合同的各個條件進行商討，以達成合意。

此外，還有一個問題很多人不理解，為什么背景音樂的使用者在購買音樂載體后（如ld、cd等），如做商業(yè)用途則仍需付費？

其實音樂作品的使用者在購買音樂載體時的價格包括兩部分，一是該音樂載體的價格（如ld、cd光碟的價格），另一部分是音樂作品許可個人用戶使用的費用。而在作為背景音樂的音樂作品的商業(yè)性用途中，牽涉到的是音樂作品的表演權。所以，對商業(yè)性使用背景音樂的收費的內(nèi)容其實是音樂作品表演權的轉(zhuǎn)讓費用。

（四）對背景音樂收費制度的一點建議。

其實，上述的制度，在執(zhí)行效果上并不盡如人意。從1992年到現(xiàn)在，音著協(xié)所收取的費用幾乎是少之又少，效果很差。從其根源上找原因，是由于音著協(xié)在性質(zhì)上屬于民間團體，不以營利為目的。雖然其由國家版權局發(fā)起成立，但是在收取費用一項上并未得到行政機關的授權。在當前的社會環(huán)境中，若無行政力量的介入，要很好的執(zhí)行背景音樂收費制度幾乎是不可能的。首先，音著協(xié)沒有強大的經(jīng)濟后盾，如果音著協(xié)是像微軟那么強大的一個經(jīng)濟實體，那所有的問題將迎刃而解；其次，在市場經(jīng)濟環(huán)境中，若缺少利益的驅(qū)動，那么作為執(zhí)行主體的音著協(xié)的效率也將是非常之低下的，也嚴重打擊了音著協(xié)維護音樂著作權人利益的積極性。

筆者認為，要健全音樂著作權保護制度，改善音樂著作權保護情況，應該引入市場競爭。讓音著協(xié)等單位以營利性單位的形象出現(xiàn)，也可以有投資者，也會產(chǎn)生盈余分配，如此良性循環(huán)，我國音樂著作權保護的現(xiàn)狀一定會改善許多。