導語：如何才能寫好一篇關于西湖的詩，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 客戶知識管理 客戶關系管理 體系構建

一、相關概念的界定

客戶關系管理是通過完善的客戶知識平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產平臺，最大限度地實現(xiàn)客戶價值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實客戶，使現(xiàn)實客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產品的市場和利潤空間。其可分為三個層面：取得、增強與維持。取得主要是創(chuàng)造客戶價值，取得新的客戶；增強主要是改進現(xiàn)有客戶的收益性，提高客戶滿意度；維持主要是提高客戶忠誠度，以長期維持有助于組織獲利的客戶。因此，用客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值三個維度來衡量客戶關系管理。

客戶知識管理是指客戶知識的來源與運用以及怎樣運用信息技術建立更有價值的客戶關系。它是在獲取、發(fā)展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，發(fā)揮信息和經驗的杠桿作用。

通過對兩者內涵的分析可以看出，客戶關系管理的目的在于了解客戶，以便在每一次交易中提供定制化服務，而客戶知識管理則是將重點放在由客戶端學習，以及理解客戶的知識需求。因此，客戶知識管理的策略就是把客戶有關的信息轉換為組織經營的重要決策參考，通過知識的獲取、轉移、實施與維持能夠為企業(yè)運營提供實質的效益。故企業(yè)客戶知識管理能力越強，客戶關系管理越好。

二、基于客戶關系管理的客戶知識管理體系構建

Campbell提出了客戶知識管理概念性構架，其中所提及的客戶知識能力較客戶知識更為深入，且為客戶知識的進一步整合。并結合組織學習、市場營銷戰(zhàn)略和新產品發(fā)展等方面的工作成果，認為客戶知識能力由四個組織過程組成:客戶信息處理；市場營銷和IT(信息技術)接口；高級管理層的參與；雇員評估和報酬系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚硎钱a生客戶信息的組織過程，而其他三個是在組織內部集成客戶知識的組織過程。因此，可以用客戶知識管理能力來度量企業(yè)客戶知識管理的水平。

本文在Campbell的基礎上，認為組織的客戶知識管理能力受到組織本身知識流程的效率以及與組織環(huán)境的互動影響。

1.客戶知識的管理流程

主要是指客戶知識的獲取、傳播分享和創(chuàng)新應用：客戶知識的獲取就是通過鎖定正確的目標客戶，運用最恰當?shù)姆椒óa生客戶知識，識別具有不同終身價值的客戶或客戶群；客戶知識的傳播與分享是將通過分析客戶數(shù)據(jù)和信息所積累的知識合理高效地在企業(yè)內部和外部進行傳播和分享；客戶知識的運用和創(chuàng)新是運用客戶知識，企業(yè)生產能夠滿足客戶需求的產品，為其提供個性化服務，在與客戶互動的關系網絡中，為客戶提供更多的價值。

2.組織內部的基礎設施

(1)組織文化。在當今超強競爭時代,企業(yè)的競爭優(yōu)勢更多的來源于與合作伙伴的親密關系,來源于企業(yè)外部的可以學習、使用和強化的知識,企業(yè)必須使全體員工認識到客戶的戰(zhàn)略價值,通過強調組織內部部門之間的溝通和與客戶的互動,營造和諧的組織學習氛圍。

(2)跨部門的協(xié)同。不同功能部門之間的協(xié)同對管理客戶知識十分重要,這是因為：首先,客戶知識的產生和散布主要是基于正式的和非正式的會議或不同部門員工之間的討論,在實現(xiàn)顯性知識傳播和提升的同時,一些隱性知識也實現(xiàn)了有效分享和顯性化。其次,在建立和更新一個共享的客戶數(shù)據(jù)庫中,需要不同的部門通力協(xié)作,決定什么樣的客戶數(shù)據(jù)需要存儲以及如何存儲。因此,實現(xiàn)功能部門之間的協(xié)同會有效支持企業(yè)的客戶知識管理能力。

(3)支持的組織系統(tǒng)。支持的組織系統(tǒng)指的是員工發(fā)揮應有功能下的正式管理系統(tǒng),主要包括組織結構、員工責任和義務的層次結構及員工評估和回報系統(tǒng)等。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價值鏈來重組企業(yè)的組織結構,構建真正的客戶中心型組織。高層管理者在溝通客戶知識對企業(yè)的價值方面起著重要的作用,他是把客戶和合作伙伴作為知識的有價值源泉的驅動力量。員工評估和回報系統(tǒng)對客戶知識管理能力起著重要的支撐作用,為了鼓勵員工去獲取客戶數(shù)據(jù),分享和運用客戶信息,員工的評估和回報系統(tǒng)應該與客戶滿意、客戶忠誠和知識共享績效緊密聯(lián)系。

(4)信息技術。良好的信息技術有助于迅速地收集、處理以及傳輸信息，并準確地活用信息。企業(yè)利用信息技術所提供的網絡化能力，無需將知識加以外顯化，也能促進內隱知識在組織間轉移。信息技術可以促使組織的知識資產流通，整合片段的信息和知識流，提供內部創(chuàng)造新知識和查詢連接外部知識源，信息技術也能夠攫取、結構化蘊藏在個體與團體中的知識，支援不同類型的知識及溝通形態(tài)，讓組織成員或交易伙伴分享與利用。

通過以上的分析，可以構建如上圖所示的關系模型。

參考文獻:

[1]Alexandra J Campbell. Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically[J].Industrial Marketing Management, 2003(32):375～383

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關鍵詞：證券市場；B/S架構；客戶關系管理系統(tǒng)

基金項目：2013年度湖南省教育廳科學研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學研究項目：可擴展商業(yè)報告語言（XBRL）在財務管理中的應用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。

互聯(lián)網+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統(tǒng)，以加強客戶互動、產品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業(yè)競爭力。客戶可以對自己的好友進行增刪改及設置權限，客戶交流功能實現(xiàn)好友間請求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術進行開發(fā)，開發(fā)語言采用

Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構成分布式數(shù)據(jù)庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯(lián)網協(xié)議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務質量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內部用戶提供服務的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統(tǒng)采用的是交易請求與主動服務相結合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為系統(tǒng)提供請求應答，或針對系統(tǒng)某項服務提供主動數(shù)據(jù)服務。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術、產品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此?，F(xiàn)代化的企業(yè)競爭中產品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產品，建立溝通交流的平臺是至關重要的?；诘淖C券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經營思路的變革、信息技術的發(fā)展使得應運而生，促成了客戶關系系統(tǒng)的開發(fā)和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應用將成為市場一個新的市場亮點和發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)設計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協(xié)同等的銷售服務環(huán)節(jié)中，全面實現(xiàn)銷售服務流程自動化，實現(xiàn)對客戶資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術基礎

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點：結構簡潔、功能實用、維護方便等特點?？蓭椭髽I(yè)實現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運營管理模式。客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術，采用B/S結構的網絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術的發(fā)展和信息建設的加快，對客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經演變?yōu)橐婚T獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統(tǒng)技術方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術進行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運用Java語言構建了一個基于B/S架構的，運用SSH三層框架構建遵循

MVC模式的應用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術、三層體系結構。

三、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務可以根據(jù)不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯(lián)系，通過建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節(jié)和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統(tǒng)，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調查，明確目標系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統(tǒng)的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設計、實現(xiàn)和測試，直到系統(tǒng)維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測系統(tǒng)問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網絡信息化應用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進企業(yè)不斷發(fā)展和快速應對市場變化。設計統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺，實現(xiàn)淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現(xiàn)客戶訪問權限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現(xiàn)基于網絡跨地域、高效、穩(wěn)定的網絡化應用體系；建立標準化的客戶數(shù)據(jù)倉庫，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導入和功能擴展；根據(jù)證券公司的業(yè)務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務的實現(xiàn)，通過溝通，調查和了解到證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的需求設計需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達系統(tǒng)可以運行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術和業(yè)務。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。

四、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計

（1）系統(tǒng)總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式決定了系統(tǒng)是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統(tǒng)設計，從數(shù)據(jù)流圖開始設計完成系統(tǒng)功能的幾個物理實現(xiàn)的一個合理的計劃，然后是軟件結構設計、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實現(xiàn)這些模塊下的動態(tài)調用的關系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫設計。數(shù)據(jù)庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫設計。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過設計以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關系管理的子系統(tǒng)的詳細設計。1）客戶信息管理子系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚砜蛻絷P系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統(tǒng)的主要功能是實現(xiàn)和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經紀人。如果系統(tǒng)管理員權限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測試?？蛻粜畔⒐芾頊y試設計是希望通過系統(tǒng)測試，驗證軟件滿足要求，可以實現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準的質量。通過系統(tǒng)測試，系統(tǒng)在市場上發(fā)現(xiàn)最后至關重要的聯(lián)系問題及時解決問題，保證軟件質量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質量、軟件設計為未來提供經驗。

總之，證券企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結構開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進行設計和實現(xiàn)。系統(tǒng)設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現(xiàn)，為企業(yè)客戶關系管理和升級奠定了基礎?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的項目開發(fā)應用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺服務器上，通過數(shù)據(jù)庫配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。

參考文獻：

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關鍵詞：配套管網；景觀施工；相互關系

1、配套管網與景觀施工的層次關系

1.1地貌的初級修建

地貌與景觀的豎向要求處理容易，基本采用“一步到位”的施工方式即可滿足要求。對公園園林式的景觀，它的造園技巧則須先在地貌的大模樣上完成，現(xiàn)在的景觀造園復雜在于：高密度住宅區(qū)由于各種管線交錯排列，景觀的施工期又受交房期的影響，從工期上排、從經濟角度排地貌的初級修建的標高把控與室外管網間的豎向把控在此階段不應分開考慮，而是要放在一起來統(tǒng)一進行豎向計算，根據(jù)景觀需要算出初級地貌標高與對應的管網標高并制定出修建地貌與敷設管網的施工配合計劃。

1.2管網的敷設

這是小區(qū)外線施工的焦點，涉及到豎向標高的確定與施工順序的安排，難度在于交叉施工的管理。在施工組織設計時，應按各種管線的豎向埋深確定施工順序。當與其它管道在平面上發(fā)生沖突時，其它管道應讓位于熱力管道；象供電管線，在敷設時應盡量走直線減少供電距離保證供電質量；電纜在河道下敷設要注意保護，過路時要考慮沉降的破壞影響；給水環(huán)網、消防聯(lián)動網、智能化網、景觀灌溉網、雨水網、照明網的施工相對簡單一些，合成施工時要把握各種管網的成品保護，把控各管網相交的點，平面是否打架、豎向是否相碰。

1.3地貌的完成

當所有的管線敷設完畢，進行景觀的地貌定型工作，對于一般的景觀基本是一次完成略加整理即可，但在空間藝術上不可能有太大的發(fā)揮；對于復雜、高標準的景觀工程此段工作工藝要求高且具有一定的空間藝術性，因為景觀設計的施工圖主要是對景觀點進行定位、定量，施工時需要根據(jù)景觀的空間進行隨時調整，因此地貌修建得好與壞直接影響景觀的空間觀感與種植效果，若施工的藝術指導能領會景觀的設計意圖，對地貌完成修建時就能根據(jù)各景觀點在不同角度形成的空間景觀效果進行增色整理，達到“錦上添花”的效果。

1.4小區(qū)路網

路網施工是硬質景觀定位的基礎，用方格網的方式對整個小區(qū)道路進行整體定位，用路網界定出景觀區(qū)域。在景觀施工圖中設計定位是大尺寸的控制，在實際施工中路網的定位還要根據(jù)現(xiàn)場情況確定，即據(jù)實進行微調，滿足道路功能的同時還要給景觀的流暢創(chuàng)造條件，形成道路對景觀的導向作用。路網由骨干主路與功能支路組成，骨干主路往往擔負著消防、應急的功能，支路作為景觀的延伸往往是以情趣、休閑漫步為主。高檔次的景觀設計中會根據(jù)不同的景觀需要設計成不同的鋪裝道路，對藝術性的道路鋪裝必須是有經驗的技術工人鋪裝施工才能保證效果。

1.5水體、硬質景觀

水體是硬質景觀的一部分，在小區(qū)內往往是中心景觀，環(huán)“河”、“渠”、“溪”、“濕地”、“水旱噴泉”形成中心景觀組團，在小區(qū)里起著點睛的作用，大多數(shù)水體是小區(qū)景觀的最低點，地表的排水應從水體的最低處開始算起。硬質景觀點是根據(jù)小區(qū)的框架而定的，對于開放性的總圖布局，一般多以線性布置為多，而對于圍合的組團一般是以點式的布局為主，通過組合襯托形成區(qū)域景觀中心，在施工組織設計中應根據(jù)不同的形式確定不同的管理措施。

2、配套管網與景觀施工的分析把控

2.1壟斷專業(yè)的施工

水、電、氣、暖的施工屬于壟斷行業(yè)行為，工程技術含量較高，要求專業(yè)的施工隊伍并有專門的工程技術人員帶隊，按交房的時間倒排出施工工期和技術措施，留待合成施工組織設計用。這些工程項目施工一般多為小型機械設備，象小型號的鏟車、挖掘機、運載機，工作靈活方便，關鍵是要將各個單項工程的工期與施工措施整體地放在合成施工組織設計中，然后按合成施工組織設計對各個單項施工隊進行統(tǒng)一安排。

2.2非壟斷專業(yè)的施工

小區(qū)智能化、寬帶、有線電視、電話等工程屬于非壟斷的專業(yè)行業(yè)，對甲方來講是買方市場，工期是隨整個外網與景觀施工工期而定。雨污水外網、消防聯(lián)動等工程屬于甲方自主掌控的子項工程，象污水外網應先期介入施工，與地貌初級修建同時考慮施工的安排，消防聯(lián)動的外線對接與小區(qū)智能化的施工時間放在一起考慮。

2.3景觀工程的施工

景觀施工達到的效果好與壞與景觀施工的組織者的水平有直接關系，它既有對施工的組織者統(tǒng)一協(xié)調能力的要求，又有對管理人員藝術理解水平和悟性的要求，以及全面的建造技能與園藝知識的要求。景觀不同于建筑的是建筑施工圖要求按圖施工，而景觀的施工圖存在一個現(xiàn)場實際景觀點空間效果與整體景觀效果協(xié)調、相互映襯互為增輝的問題，特別強調現(xiàn)場的應變能力，一個好的景觀技術負責人應吃透景觀設計的意圖、對應于意圖要表達的效果，在現(xiàn)場有能力對實際景觀的定位、尺度、大小、方位等進行完成意圖的增效調整，這就要求景觀的主要技術（藝術）指導必須常駐現(xiàn)場，即使景觀施工隊伍的素質很高，景觀的主要技術（藝術）指導也必須在全部景觀工程結點進行現(xiàn)場指導。另外，景觀施工工人的技術等級標準較高，既要滿足功能性又要具有藝術性，象卵石的鋪裝、雕塑、亭、臺、閣等普通的工匠是不具備上崗條件的，必須是高級工匠，對于仿古建筑的亭閣，更應由具有資質的施工單位施工。

3、配套管網與景觀施工的合成施工

3.1施工條件

外網與景觀的整體施工要求建筑主體工程外具備施工現(xiàn)場，因為外線、地貌都有個豎向的要求，如果地貌下尚有地下室未能完工，或者地面存在大量的堆積物、架子、塔吊等是不具備現(xiàn)場施工條件的，應先解決這些問題后再進行外網與景觀的整體施工，否則外線的高程不好把控，影響對接或坡降。

3.2工區(qū)的劃分與安排

甲方的工程部門應對各個子項的施工隊伍食宿生活場地、施工機械、材料堆放的工區(qū)本著方便管理、方便生活的原則進行合理地劃分，分出各自的管理范圍，進行安全文明的進場教育與責任要求，條件允許的應盡量拉開生活區(qū)距離。

3.3現(xiàn)場工程的管理方式

配套管線的施工應按（豎向）由下到上的先后順序安排施工，工程管理人員應按線性管理進行分工，重點協(xié)調各個子項各分層同步施工的關系，重點把控各個子項交叉進行的節(jié)點。景觀的施工應結合線到面的原則，線性把控路網施工，對于景觀可分為點和面的管理與把控。

3.4整體與區(qū)域施工的關系

對于大于10h ㎡土地的樓盤外網設計時應分主網與支網，景觀的施工應進行分區(qū)，這就要求對上述的施工合成組織設計進行整體到分區(qū)的復式組織設計，設計原則不變，工程部門應先把每一區(qū)的施工組織設計完成，再放到整體工程中去即可。

3.5區(qū)域劃分原則與施工重點

在施工組織安排進行區(qū)域劃分時，不應武斷地將景觀生搬硬套，應根據(jù)景觀的施工特點隨著路網進行區(qū)域劃分，也就是對前一期施工必須包含路面，后一期施工的從路邊石外接。初級地貌修建的放線，應以平面定位為主，豎向是以整體間隔確定。各種管網的定位放線，應以豎向與平面相互照應的調整。地貌完成前的放線，應以豎向修建、平面效果調整為主。路網的放線，應以平面定位為主，此時地貌只做現(xiàn)場觀感需要的修整。

4、結語

在新形勢下掌握新的施工工藝是提升工程管理水平的基本要求，每個人都要加強學習，與時俱進自我提升，從管理上把工程打造出品牌來。

參考文獻：

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關鍵詞: 酵母菌細胞呼吸 實驗考查 命題

江蘇課改已經順利實施,新課程的理念深入人心,高中生物評價的側重也隨之變化,特別是加強了對實驗相關的考查?！督K省普通高中學業(yè)水平測試2010考試說明》把人教版教材必修一中的探究實驗――“探究酵母菌細胞呼吸方式”確定為C級最高的能級考查要求[1]。我在實踐過程中關注到一道實驗考查題,它先后出現(xiàn)在《南通、揚州、泰州三市2008屆高三第二次調研測試》和《鹽城市2010屆高三第一次調研測試》中,的確是一道緊貼新課程和2010年考試說明的好題。

1.試題呈現(xiàn)

酵母菌在氧氣充足條件下不能進行酒精發(fā)酵,有同學認為是氧氣抑制了酵母菌無氧呼吸,也有同學認為是有氧呼吸產生的ATP抑制了酵母菌無氧呼吸。請設計實驗探究酵母菌在氧氣充足條件下不能進行無氧呼吸的原因。供選的實驗試劑和用品:錐形瓶、酵母菌細胞(試劑1)、質量分數(shù)5%的葡萄糖溶液、酵母菌破碎后經離心處理得到的只含有酵母菌細胞質基質的上清液(試劑2)和只含有酵母菌細胞器的沉淀物(試劑3)、ATP溶液、蒸餾水、橡皮管夾若干、其他常用器材和試劑。完成下列實驗步驟:

(1)取錐形瓶等連接成如下裝置三套,依次編號為A、B、C。1號瓶錐形瓶中都加質量分數(shù)為10%的NaOH溶液,3號錐形瓶瓶中都加澄清的石灰水。

(2)A裝置的錐形瓶2中加入______;B裝置的錐形瓶2中加入?搖?搖?搖;C裝置的錐形瓶2中加入______。

(3)A、B、C三套裝置均先持續(xù)通入氮氣5min,去除錐形瓶中的氧氣,再將A、B、C三套裝置分別作如下處理:A套:______;B套:______;C套:______。

(4)將三套裝置放在溫度適宜(25―35℃)的相同條件下培養(yǎng)相同時間(8―10h)。

(5)觀察______,判斷是否進行無氧呼吸。預期實驗結果并得出相應結論:①______;②______;③______;④______。

2.試題解析與答案

2.1對照組和實驗組的設置

由題干第一句話可知本實驗包括2個部分,第一是確定是否是氧氣抑制了酵母菌的無氧呼吸,第二是確定是否是ATP抑制了酵母菌的無氧呼吸。兩部分實驗必須有兩組對照來分別說明,兩組對照實驗中的對照組其實是相同的,實際上只要設計三組即可,分別控制的條件是:A組無氧氣,不添加ATP溶液;B組有氧氣,不添加ATP溶液;C組無氧氣,添加ATP溶液。這樣A和B對照可以驗證ATP是否抑制了酵母菌的無氧呼吸,A和C對照可以驗證氧氣是否抑制了酵母菌的無氧呼吸。

2.2實驗材料的選擇

本實驗需要驗證的是無氧呼吸是否受其他因素的影響,判斷是否存在無氧呼吸的方法是利用澄清石灰水檢測二氧化碳的產生,所以不能存在有氧呼吸產生的二氧化碳的干擾,必須排除有氧呼吸。但是B組實驗必須有氧氣的通入,所以排除有氧呼吸只能從選材上進行,必須選擇只含有酵母菌細胞質基質的上清液(試劑2)進行實驗,試劑1和試劑3不能使用。

2.3實驗設計的其他注意事項

ABC三組中各種材料試劑條件應該遵循單一變量的原則,無關變量應該保證相同。C組添加ATP溶液,A組、B組不添加ATP溶液,只能添加等量的蒸餾水。B組通入氧氣,A組、C組不通入氧氣,受第(3)小題題干提示可以通入等量的氮氣來保證無氧環(huán)境。

2.4試題答案

(2)10mL試劑2、10mL質量分數(shù)5%的葡萄糖溶液、2mL蒸餾水;10mL試劑2、10mL質量分數(shù)5%的葡萄糖溶液、2mL蒸餾水;10mL試劑2、10mL質量分數(shù)5%的葡萄糖溶液、2mLATP溶液。

(3)持續(xù)通入氮氣;持續(xù)通入氧氣;持續(xù)通入氮氣。

(5)澄清石灰水是否變混濁;①A變混濁、B不變混濁、C變混濁,則酵母菌無氧呼吸受氧氣抑制,不受ATP抑制;②A變混濁、B變混濁、C不變混濁,則酵母菌無氧呼吸受ATP抑制,不受氧氣抑制;③A變混濁、B不變混濁、C不變混濁,則酵母菌無氧呼吸既受ATP抑制,又受氧氣抑制;④A變混濁、B變混濁、C變混濁,則酵母菌無氧呼吸既不受ATP抑制,又不受氧氣抑制。

3.對試題思考

高考對《探究酵母菌細胞呼吸方式》的考查要求較高,要求達到“在理解所列知識的基礎上,能在較復雜的情境中綜合用其進行分析、判斷、推理和評價”[1]的層次,但是關于這部分考查點的題目很難設計,不容易達到《考試說明》提出的要求。這道題目的設計新穎,難度偏高,巧妙地把探究性的實驗“拆分”為兩個部分,各個擊破;增加了材料選擇的考查,從材料選擇的角度去排除無關變量的影響,也是本題的獨到之處。

參考文獻:

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【關鍵詞】 客戶關系管理；應用；實施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章編號：1004-7484（2014）-03-1704-02

客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業(yè)務策略，是指企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩(wěn)定、信任的經營策略[1]，其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶、吸引潛在客戶，培育和擴大忠誠的客戶隊伍，提高醫(yī)院的核心競爭力[2]。

1 實施方法

1.1 進行客戶跟蹤隨訪 ①回訪專員的要求：選擇經驗豐富、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師作為回訪專員負責電話回訪工作。②工作流程的梳理：每日從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中調取3-10天前出院患者的相關信息，進行回訪。詳細了解患者的就醫(yī)感受，對住院期間醫(yī)護人員的技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)療流程、醫(yī)療費用等是否滿意，分析患者需求，征詢意見和建議，客觀真實記錄患者反饋的信息。③總結反饋：每月月初匯總上個月電話回訪情況，按表揚和意見進行細化分類，形成反饋報告，下發(fā)到職能處室及臨床科室，由主管院長督導整改，將反饋及整改情況在例會上講評，形成長效管機制。

1.2 開展服務滿意度測評 從2013年1月起，每月聘請第三方（高校大學生）為醫(yī)院門診服務進行滿意度測評。每月進行匯總，采用SPSS軟件進行分析，查找服務短板和薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，不斷提升服務滿意度。

1.3 開展醫(yī)療服務“接觸點”管理 “接觸點”（Touch point）是指客戶在與企業(yè)、部門發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動點。我院從2012年5月開始實施“接觸點”管理。醫(yī)務人員跟隨患者體驗就醫(yī)流程，找到患者關注且與其接觸密切的14個就診環(huán)節(jié)，定為“接觸點”，包括掛號室、導診臺、收款處、藥房、接診醫(yī)生、急診科、檢驗科、放射科、高壓氧科、腔鏡室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院員工通過角色扮演進行“接觸點”服務流程短片的拍攝，通過正確和錯誤兩方面服務演示，圖文并茂地展示了不同的醫(yī)療服務給患者帶來巨大的影響。并將服務禮儀短片刻成光碟，作為醫(yī)療服務的培訓教材，進行全院培訓、科內培訓和崗前培訓，組織大型活動前播放，激發(fā)醫(yī)務人員的服務熱情、潛移默化地將使優(yōu)質的服務深植入腦，深入人心。

1.4 引進疾病管理新機制，為病人提供全程的健康管理 疾病管理，是對患病人群健康危險因素進行全面評估、提供健康指導、行為干預的全過程[3]。我院于2012年10月份開始，為病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理師的要求和培訓：選拔5名基本素質好、溝通能力強、專業(yè)水平高的主管護師擔任疾病管理師，參加北京世健聯(lián)健康教育集團舉辦的《全國健康管理師培訓》，并取得國家人力資源部和社會保障部頒發(fā)的健康管理師資質證書，經過院內培訓后上崗。②疾病管理師開展的主要工作：為病人建立健康檔案，科學評估病人的健康水平。對出院病人定期隨訪，跟蹤管理，預約提醒，將醫(yī)療服務延伸，提高病人對治療的依從性。

2 結 果

2.1 客戶跟蹤隨訪 共回訪成功23590人次，收集意見和建議1300余條，整改1050條，建立忠誠客戶4930人次。大部分患者對醫(yī)務人員的醫(yī)療服務質量比較滿意，對醫(yī)院開展電話回訪表示感謝。住院患者的服務滿意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回訪投訴事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。

2.2 服務滿意度測評 共發(fā)放測評問卷8200份，收回有效問卷7686份，整理問題38項，實際整改25項，門診服務滿意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 討 論

3.1 實施客戶關系管理的必要性 我院是隸屬于吉林石化公司的企業(yè)醫(yī)院。實施客戶關系管理，是現(xiàn)代辦醫(yī)理念的一種實踐！醫(yī)院通過實施客戶管理，讓患者體驗到高效、快捷、到位的醫(yī)療服務；提高了滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。

3.2 服務意識和規(guī)范 通過實施客戶關系管理，找到與患者接觸最多的“接觸點”開展服務禮儀培訓，從而激發(fā)醫(yī)務人員的服務熱情、增強主動服務意識，形成自覺遵守服務規(guī)范的良好習慣。

3.3 服務滿意度 實施客戶關系管理，通過電話隨訪、服務滿意度測評和疾病管理等舉措，增加醫(yī)患雙方的互動性，建立醫(yī)院與患者溝通無障礙的渠道[4]。

參考文獻

[1] 耿慶山，黃穎水，馮輝.醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的設計與應用[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2007，2（12）：17-18.

[2] 劉艷蘭，黃海玲，陳偉菊，等.客戶關系管理在醫(yī)院的應用[J].護士進修雜志，2013，3（27）：497-499.

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關鍵詞：園林施工；園林養(yǎng)護管理；探討；分析

園林工作是一項建設時間長，綜合要求高的復雜性工作，其主要的內容包括了園林設計、園林施工、園林養(yǎng)護與管理等工作，園林施工階段主要開始于園林工程建設的初期，主要重視建設的進度和建設的質量，關注最后的建設成果。園林的養(yǎng)護與管理主要是屬于施工的后期階段，注重的是實際效果，關注的整個項目最后建設的適用性和美觀性，這個過程需要具有豐富實踐經驗的管理團隊才能使園林理念得到最大的發(fā)揮，也就是說三者雖然各自有不同的側重點，但卻并非是孤立的，他們之間是相互滲透，相互影響和相互制約。一個成功的園林作品離不開施工和養(yǎng)護工作的充分結合，否則園林建設的生態(tài)價值、社會價值、人文歷史價值就不能得到最大效率的發(fā)揮，也使園林失去了其原有的意義和品質。因此，園林的施工和養(yǎng)護管理三者之間是相互聯(lián)系、相互作用、相互制約，密不可分。

1、園林施工與養(yǎng)護管理的要點

隨著中華人民共和國行業(yè)標準《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》的頒布，為城市園林綠化工作施工與驗收提供了詳細而具體的依據(jù)。按照規(guī)范中的相關要求，在園林施工期間，要嚴格按照綠化工程設計的圖紙和方案以及相關文件的要求進行施工，對各項綠化工程建設的全過程實施全面的工程監(jiān)理和質量管控。

1.1切實做好施工前準備工作

在充分的掌握和了解設計方案意圖的基礎上，根據(jù)設計圖紙對現(xiàn)場的環(huán)境進行核對檢查，同時制定出施工規(guī)劃方案，認真做好場地平整、定點放線、設置施工排水系統(tǒng)等前期的準備工作。俗話說磨刀不誤砍柴工，只有將前期的準備工作做好，才能方便后期的施工，加快施工速度。

1.2嚴格按照設計圖紙進行施工

園林工程施工的目的在于按照設計的要求進行藝術的創(chuàng)造，在設計好的區(qū)域內種植設計好的植被，并設法使這些植物成活下來，采取積極的措施使這些植物能夠盡快的發(fā)揮綠化城市的作用。所以說，園林施工時一定要嚴格按照設計方案開展施工工作，一旦脫離了設計，園林工程的施工便無法找到切入點。在施工階段，如果不按照設計方案的要求進行施工，將會扭曲設計師的設計理念，影響施工進程的同時也影響了美化綠化的整體效果。施工人員應該充分的掌握設計方案的設計理念，不斷將強化同施工單位、設計單位的密切溝通，嚴格按圖紙施工，保證園林施工的效果和質量。

1.3加強施工組織設計的應用

根據(jù)對施工現(xiàn)場充分的了解和調查，確定出施工時需要的什么樣的設備，并制定詳細的組織計劃和規(guī)劃，施工時應該著重落實施工進度制度。同時根據(jù)在施工時實際的施工情況，合理的調整施工方案，這種合理的調整有利于工作有序的開展，保證工程的進度和計劃不受影響，縮短施工的周期。動態(tài)的調整施工工程方案，在工程量大、工期短的重點工程施工上有著十分顯著的積極作用。同時，招投標制度在園林工程上的實施和確立，使得我們更加有必要加強施工組織的設計應用。施工組織機構應該明確園林總工程應用分為幾個小的工程完成，并要明確各個小工程之間的聯(lián)系和主要的負責人。注意不要忽略養(yǎng)護管理的重要作用。在工作人員的安排上，應該根據(jù)施工和建設的進度確定合理的人數(shù)，安排時間順序。

2、園林施工與養(yǎng)護管理存在的問題

隨著我國經濟的飛速發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，人們對于周圍環(huán)境的要求越來越高，特別是對城市園林綠化的關注度逐年增高，我們在大力建設園林城市的同時，也暴露出很多綠化建設過程中的問題。園林施工和養(yǎng)護管理的方式不正確都會影響到最終綠化的質量。經過大量實踐證明，我國園林施工與養(yǎng)護管理中所存在的問題主要包括以下幾個方面：

2.1園林施工和養(yǎng)護管理技術相對比較落后

目前，我國在園林施工和養(yǎng)護管理的使用技術上相對比較落后，施工時使用的配套設施和技術手段都跟不上時代的發(fā)展，主要的技術還停留在上世紀，因此，采用的施工技術和養(yǎng)護管理技術不符合我國國內園林建設的實際情況，其直接的結果是導致了園林在建設過程中，建設周期長、管理不到位、園林行業(yè)混亂等現(xiàn)象。

2.2園林工程設計執(zhí)行的不完善

上文也論述了園林工程的建設包括了方案設計、園林施工、園林養(yǎng)護和管理三個主要環(huán)節(jié)，在這三個環(huán)節(jié)中，經常會出現(xiàn)施工不能夠按照設計的要求進行，對園林的質量造成嚴重的影響，浪費了大量的人力、物力和財力，造成了資源浪費。

2.3監(jiān)管力度不夠

園林建設是一項綜合性高、復雜程度高的工程項目，在施工和養(yǎng)護管理工作開展過程中，常常會出現(xiàn)因為監(jiān)管工作做不到位，導致發(fā)生了很多不良現(xiàn)象。例如，在施工項目交接過程中，工作人員不能規(guī)范自己的行為，收取好處費，浪費現(xiàn)象普遍嚴重，主要表現(xiàn)在對綠化的破壞和園林景觀的隨意占用上等。如果不能加強園林建設的監(jiān)管力度的話，會對園林施工和養(yǎng)護管理造成很大的困難，降低工程的質量和工作的效率。

3、解決施工與養(yǎng)護管理問題的措施

3.1提高施工工藝水平

施工是園林設計理念的表達和延續(xù)，高質量的施工工藝才能夠真正的體現(xiàn)出設計的真實理念和思路。施工時的工作主要有選著合適的樹木和花草、裝載苗木、運輸?shù)裙ぷ?，同時還涉及到了園林的整體管理、土壤的清理、整平、細整平、定位、挖坑、栽培、種植、培土以及后期管理等流程，只有將所有的工作流程按照相關的規(guī)程有效的進行施工，才能使園林景觀得到充分的體現(xiàn)。

3.2科學設計

設計是施工和養(yǎng)護管理的前提保障，設計的理念和思路直接影響著整個園林工程未來的建設成果和建設的進度。主要的設計思路是根據(jù)園林的不同使用功能、性質對其進行科學的設計，這樣才能提高工作效力，縮短建設的周期。

3.3重視員工的培訓

為了能夠更好的開展工作，需要對從事園林工作的工作人員進行一定的技能培訓，定期的組織員工學習園林施工與養(yǎng)護管理的知識，為以后的園林施工和養(yǎng)護工作更好的開展打下良好的基礎。

3.4推行目標管理

目標管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的一種管理方法，它的核心是以人為本，將目標作為導向，成果作為標準，使個人與組織共同缺的良好的工作業(yè)績。通過推行目標管理，能夠促使每一位員工積極的參與到工作中來。

4、結語

園林工程的建設既需要施工建設的質量保證，同樣也離不開園林的養(yǎng)護和管理工作。隨著我國園林設計的設計水平不斷提高和工程技術不斷更新，園林施工與養(yǎng)護管理結合的會越來越緊密，我國的園林工程建設終將走向科學化和現(xiàn)代化。

參考文獻：

[1] 李雪云.城市園林綠化若干問題及管理措施探討[J].華章. 2012（26）

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關鍵詞銀行客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)意見和建議

中圖分類號：F23文獻標識碼：A

我國經濟社會的發(fā)展，對社會各方面的發(fā)展要求也有所提高，金融業(yè)的發(fā)展對我國銀行發(fā)展提出了更高的要求，我國銀行在發(fā)展的過程中要提高自身為人民服務的水平，還有就是要提高自己的業(yè)務工作能力，在銀行發(fā)展的過程中，處理好與客戶的關系是及其重要的。尤其是現(xiàn)在銀行在發(fā)展的過程中，會接觸到越來越多的客戶，如何管理客戶的信息，與客戶開展和諧、友好、高效的交往是當前銀行在發(fā)展的過程中需要著重考慮的問題。本文就對銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)情況進行分析，結合銀行在處理這一方面事宜時存在的具體問題，提出了一些可以推動銀行客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)的意見和建議。

1銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)的必要性分析

社會主義市場經濟的發(fā)展，大大推動了我國金融行業(yè)的發(fā)展，尤其是我國在發(fā)展的過程中對銀行業(yè)的發(fā)展要求越來越高，銀行在發(fā)展過程中需要很多客戶建立聯(lián)系，銀行與客戶之間的關系這將會直接影響到銀行的發(fā)展情況。所以，我國銀行在發(fā)展的過程中一定要設計合理、科學的銀行客戶關系管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮銀行客戶關系系統(tǒng)對處理銀行與客戶之間關系的積極作用，因此，我國有必要對銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)進行分析，提高銀行客戶管理系統(tǒng)的科學性，從而，為提高銀行客戶關系管理方面的效率提供基礎與前提。

2銀行客戶關系管理系統(tǒng)設計存在的主要問題分析

第一，銀行在客戶關系管理系統(tǒng)設計方面缺乏專業(yè)技術人才，這樣就會嚴重影響銀行客戶管理系統(tǒng)設計的科學性。銀行客戶關系管理系統(tǒng)與計算機技術相關，這一系統(tǒng)就是將銀行客戶的相關信息輸入系統(tǒng)，然后，系統(tǒng)就根據(jù)程序要求對這些信息進行綜合處理，對客戶信息進行分類管理，這樣就可以幫助工作人員在工作過程中便捷快速的找到客戶的相關信息，從而，提高銀行工作人員的工作效率。所以，缺乏專業(yè)的銀行客戶管理系統(tǒng)設計人員，這樣就會直接影響銀行客戶關系管理系統(tǒng)的科學性，最終，影響這一系統(tǒng)工作的效率。

第二，銀行在發(fā)展過程中對銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與運用意識不強，這就嚴重制約了銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)進程。近幾年隨著我國經濟社會的發(fā)展，我國在經濟方面取得了巨大的成就，與此同時，我國金融行業(yè)得到了飛快地進步。各大銀行得到了飛快地發(fā)展，與銀行打交道的客戶越來越多，如何處理好銀行與個大客戶之間的關系這將會直接影響銀行的發(fā)展速度。銀行在發(fā)展的過程中沒有重視銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，所以，在發(fā)展的過程中就沒有重視客戶關系管理系統(tǒng)的設計工作，最終就造成銀行客戶關系管理系統(tǒng)的不科學性。

3推進銀行客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的意見和建議分析

第一，銀行在發(fā)展的過程中一定要重視銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計工作，提高銀行客戶關系管理系統(tǒng)的科學性。銀行在發(fā)展的過程中，隨著銀行業(yè)務能力的越來越強，銀行業(yè)務范圍的不斷拓展，這就使得銀行會與越來越多的客戶打交道，如何正確高效的處理好銀行與客戶的關系，這就需要充分發(fā)揮銀行客戶關系管理系統(tǒng)的作用。所以，銀行在發(fā)展的過程中一定要重視銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計與建立，提高這一系統(tǒng)的科學性、可靠性。

第二，銀行要加強專業(yè)技術人員的培養(yǎng)和引進，提高銀行工作人員的工作素質和工作能力。銀行在客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)的過程中一定要發(fā)揮專業(yè)技術人員的作用，安排具有較強工作能力的專業(yè)技術人員開展銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計工作，從而，確保銀行客戶關系管理的科學性。銀行在發(fā)展的過程中要定期對銀行工作人員開展技術培訓，還可以通過招聘高素質人員這一方式來提高銀行工作人員的素質，只有在銀行工作人員素質提高的基礎上才可以提高他們的業(yè)務工作能力。

4結語

經濟社會的發(fā)展，對我國銀行的發(fā)展帶來了機遇與挑戰(zhàn)，銀行在發(fā)展的過程中一定要積極應對時代的變化，滿足時展的需求，加快自身內部的改革，提高自身工作能力。積極運用客戶關系管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮這一系統(tǒng)的作用，推動銀行業(yè)務工作的進行。

參考文獻 

[1] 丁勇，儲久良，張飛.基于MVC框架的畢業(yè)設計管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J].計算機與現(xiàn)代化，2014（03）. 

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一 宇宙中的一切都處于永恒的運動和循環(huán)之中，世間的一切現(xiàn)象都是這些運動的結果?？茖W活動的目的之一就是觀察、記錄、解釋、預測這些現(xiàn)象。

現(xiàn)時的現(xiàn)象和過去的現(xiàn)象

滿晰博認為：人們在觀察和感知，即獲得正面經驗、逼近實際現(xiàn)象（有效現(xiàn)實）的時候，直接來自于現(xiàn)時，間接來自于過去。

定性描述和定量描述

現(xiàn)時的現(xiàn)象（結果）由運動、瞬間變化、動態(tài)過程、生命變換、功能等構成；現(xiàn)時的現(xiàn)象或結果（如運動與功能）無定量特征（如重量和數(shù)量），不能定量測量；它們只顯現(xiàn)出方向性，只可以定性描述。

過去的現(xiàn)象（結果）由物質，累積的、物化的、肉體化的效果構成。過去的現(xiàn)象或結果（如靜止的實體）無定性特征（即方向性），不能定性描述；它們只顯現(xiàn)出定量特征，只可以定量描述。

就一個個體的感知能力來說，在某個確定的時刻，通常不能同時聚焦于過去和現(xiàn)在，他必須在這兩者之間做出抉擇。顯然，感知和說明功能與實體，需要應用不同的感知形式和認識方法。

感應綜合法和因果分析法

那么，感知和說明功能與實體，定性描述和定量描述，對應于什么感知形式和認識方法呢？滿晰博指出：

為了感知功能、生命過程、瞬間變化，必須記錄現(xiàn)實的動態(tài)特征；為了合理地區(qū)別同時發(fā)生的現(xiàn)象，必須記錄它們各自的方向性—這就需要我們應用感應綜合認識模式和方法論。

感應綜合法（inductive synthesis）是指，相互產生作用的動因是自覺地維持或聚集的?！案袘保╥nduction）意味著動因和效果（以及感知）是同時存在的?，F(xiàn)時的效果構成動態(tài)的效果、功能和運動。

為了感知和說明物質、物化、實體或肉體現(xiàn)象，必須關注過去的、積累的、物化的現(xiàn)象；為了合理地區(qū)別不同的累積現(xiàn)象，必須記錄它們的定量方面—這就需要我們應用因果分析認識模式和方法論。

因果分析法（causal analysis）是指，一個被觀察的效果與其他同時發(fā)生的效果的所有關系，都被有意識地分離或者抑制，而與其原因的關系卻被明確地建立。在時間上，原因公理性地發(fā)生在效果之前，因此，原因處于過去。過去的效果構成了物質化的效果，因而也構成了物質。

中國醫(yī)學和中國科學、西方醫(yī)學和科學的方法論

電磁學里的左手定則、右手定則，中醫(yī)學里的望聞問切的診斷方法，都是典型的感應綜合法；而化學的還原方法，現(xiàn)代醫(yī)學的放射、造影等診斷方法，都是典型的因果分析法。因此，滿晰博認為：中國醫(yī)學和中國科學，從誕生起直至現(xiàn)在，就嚴謹?shù)亍⑦B貫地、獨一無二地應用感應綜合的方法論。它的表述是對動態(tài)、現(xiàn)今現(xiàn)象的直接領悟；對比之下，西方醫(yī)學和西方科學，至少從19世紀開始，就排他地應用因果分析的方法論。它的表述限于對于過去的、物化的、肉體現(xiàn)象的說明。……只有在現(xiàn)代電磁學、核物理等領域，感應綜合方法論的應用才具有一定的連貫性。

二 現(xiàn)在我們來看一下滿氏公理的基本表述形式：如果某一實體的同質性越大，則這一實體的功能的時間穩(wěn)定性（一定時間內方向、傾向或性質的不變性）越小。反之，從直接可感知的功能來說，穩(wěn)定性越大的功能（也就是很容易觀察到的功能），產生于同質性越?。ó愘|性越大）的實體。

滿晰博解釋說：實體的這種同質性在基本粒子中表現(xiàn)最大，它將順著這樣一個方向減小—原子、分子、細胞、原始和高級有機物的組織、動物、人類，社會、政治、文化社區(qū)，行星和銀河系統(tǒng)等等。

……功能的穩(wěn)定性在銀河系是最大的，在行星系，文化、政治、社會社區(qū)，人類個體、高級和低級動物等等，顯示了連續(xù)下降的趨勢。換句話來講，功能的穩(wěn)定性與相應實體的同質性的變化方向相反。

滿氏公理的延伸和推理包括：實體的同質性越大，其異質性（復雜性）越小，個體性（個體差別）越??；定量描述的效果越好的實體，其定性描述的效果越差；運用因果分析法的效果越好的實體，其運用感應綜合法的效果越差；反之亦然。

三 滿晰博對因果分析法的效果隨實體同質性變化而變化的情況，作了這樣的說明：

任何教科書上給出的信息，如關于氧原子的信息，決不僅僅是對一個特定的氧原子進行觀察的結果；相反，它是以對許多這類原子進行具有統(tǒng)計意義的觀察為基礎的。

由于原子的高度同質性（個體差別?。@一觀察過程產生的表述，其或然性幾乎等于1。類似的結果也適用于其他現(xiàn)象，明顯的限制是，同質性降低（等于個體差別增大）將降低因果分析法表述的嚴謹性、或然性，因此也就降低了表述的正面質量。

因此，運用因果分析法進行化學試驗、生物試驗和藥物試驗，對同質性高的實體（如原子、分子或組織）做出的分析和假設，正確率較高。而人的個體差別比原子大得多，所以在生命科學中，特別是在人類醫(yī)學中，以因果分析法為基礎的隨機信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對于確定正面的、精確的描述幾乎毫無意義。

例如，不同的人對酒精有不同的反應程度；對于各種藥物也有不同的反應；人的內在功能比微生物的更為復雜，診療功能性疾病比診療僅僅由細菌和病毒引起的疾病更為困難，因果分析的診療方法顯得越來越無能為力，而感應綜合法更為有效。滿晰博對感應綜合法的效果隨功能穩(wěn)定性變化而變化的情況，作了這樣的說明：

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關鍵詞：氯堿，腐蝕，防護

 

0.前 言

目前電解法工藝生產過程中接觸到的幾乎都是強酸、強堿、氯氣等腐蝕性很強的介質，因此腐蝕一直是制約氯堿行業(yè)安全運行的一大難題。幾年來，我公司大力治理設備的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，加大設備管理和保養(yǎng)周期，不斷應用防腐蝕新技術，積極推廣耐腐蝕非金屬材料，使得設備腐蝕得到了有效的控制，確保生產裝置安全穩(wěn)定運行。

1.氯氣（Cl2）的腐蝕與防護

氯氣是氯堿生產中的主要原料之一,它會對生產裝置造成嚴重腐蝕,因此,防止它的腐蝕是至關重要的。

氯的化學性質非?；顫?常溫干燥的氯對大多數(shù)金屬的腐蝕都很輕,但當溫度升高時腐蝕加劇。濕氯氣(水的體積分數(shù)大于100ppm)中的氯與水反應生成強腐蝕性的鹽酸和強氧化性的次氯酸,許多金屬如碳鋼、鋁、銅、鎳、不銹鋼等均可被腐蝕,只有某些金屬或非金屬材料在一定條件下能抵抗?jié)衤葰獾母g。免費論文參考網。因此，氯堿生產中電解生成的濕氯氣必須經過氯氣冷卻、水霧捕集器、填料干燥塔、泡罩干燥塔、酸霧捕集器等工序處理。

1.1下列材質可作氯防護

(1)碳鋼應用在小于90℃干燥的氯氣中是比較穩(wěn)定的,但在濕的氯氣環(huán)境中則被腐蝕,因此,碳鋼材質的透平壓縮機、輸送管線、設備可用于經冷卻、干燥及水的體積分數(shù)小于100ppm的氯氣環(huán)境中，但要必須控制氯氣溫度小于90℃。當氯氣壓縮機出口溫度大于90℃(如采用單級壓縮將氯氣由0.15MPa增壓到0.50 MPa,出口溫度達120℃以上),壓縮機及后冷卻器材質應采用不銹鋼316L。據(jù)了解天津大沽化工股份有限公司氯乙烯裝置直接氯化單元氯壓機及后冷卻器即采用316L,運轉10年,設備仍完好無損。而我公司氯氣冷卻器采用碳鋼材質開車僅5年出現(xiàn)了泄露，被迫公司停車更換為新冷卻器，要求運行人員定期檢測循環(huán)水PH值確定冷卻器是否泄漏，從而避免了水漏到氯氣側造成設備的腐蝕。

(2)鈦本身為活性金屬,但在常溫下能生成保護性很強的氧化膜,因而具有非常優(yōu)良的耐蝕性能。能耐各種氯化物和次氯酸鹽、濕氯、氧化性酸(包括發(fā)煙硝酸)、有機酸、堿等的腐蝕。不耐還原性酸(如硫酸、鹽酸)的腐蝕。常溫下鈦能耐小于10%鹽酸,當50℃時能耐3%鹽酸。加入少量貴金屬(0.15%鈀、鉑等)可提高鈦在還原酸中的耐蝕性,我公司隔膜電解濕氯氣的冷卻過程采用鈦冷卻器,使用壽命長。但在生產過程中要特別關注干燥氯氣中鈦會腐蝕燃燒,某廠曾發(fā)生過干氯氣進入鈦制管線引起著火燃燒的安全事故。

(3) 橡膠的在生產中用途很廣，主要用作各種橡膠制品，因其具有良好的耐腐蝕及防滲性能，所以被廣泛地用于金屬設備的防腐襯里或復合襯里中防滲層。橡膠分為天然橡膠和合成橡膠兩大類，天然橡膠的化學性能較好，可耐一般非氧化性強酸、有機酸、堿溶液和鹽溶液腐蝕，但在強氧化酸和芳香族化合物中不穩(wěn)定。在氯堿生產中橡膠對于濕氯和氯水有著較好的耐腐性,但在干燥的氯氣中會腐蝕成粉末。公司隔膜電解裝置中鹽水工序的設備、管路多采用襯橡膠，使用壽命較長。

2.鹽酸（HCl）的腐蝕與防護

在合成鹽酸裝置中,合理選材、做好防腐蝕工作就能減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。石墨合成爐、石墨列管或塊孔式換熱器、石墨降膜吸收器已被廣泛應用。鹽酸貯槽普遍采用鋼襯膠、玻璃鋼等,近幾年氯堿企業(yè)普遍采用玻璃鋼。

2.1下列材質可作鹽酸防護

（1）玻璃鋼(FRP)的原材料分為增強材料和基體材料。增強材料為玻璃纖維或其織物,是玻璃鋼主要承載材料,直接影響玻璃鋼的強度和剛度。基體材料由合成樹脂和輔料組成,其中合成樹脂是主要成份。免費論文參考網?；w材料的作用是在纖維間傳遞載荷,并使載荷均衡?；w材料的性能,如耐腐蝕性、耐熱性等直接影響玻璃鋼的性能。如雙酚A型不飽和聚酯玻璃鋼耐溫只有60～70℃,乙烯基酯玻璃鋼能耐110℃濃鹽酸,在化工生產企業(yè)中，正在取代碳鋼、不銹鋼等。

（2）不透性石墨對絕大多數(shù)腐蝕環(huán)境都有優(yōu)良的耐蝕性,包括沸點鹽酸、稀硫酸、氫氟酸、磷酸、堿液、有機溶劑等。只有強氧化性介質如硝酸、濃硫酸、溴和氟能破壞它。不透性石墨的品種因所浸漬樹脂不同,耐蝕性也有差異。酚醛樹脂浸漬者耐酸,但不耐堿。糠醇樹脂浸漬者既耐酸又耐堿。石墨在還原性氣氛中可耐2000～3000℃,在氧化氣氛中400℃開始氧化。耐溫性因不透性石墨隨浸漬劑而異,一般由酚醛或糠醇浸漬者耐溫在180℃以下，據(jù)了解進口石墨設備使用壽命一般在15～20年以上。

3.燒堿（NaOH）的腐蝕與防護

燒堿是氯堿生產的主要產品,在鍋式法固堿生產過程中,燒堿溶液的濃縮會對設備造成腐蝕,因此應采取相應措施來延長裝置的使用壽命。免費論文參考網。

3.1大鍋的腐蝕及防腐材料

（1）大鍋的材質為鑄鐵,大鍋的損壞除了堿液中氯酸鹽在熬煮時對大鍋的腐蝕外,還由于大鍋采用明火加熱,鍋內堿溫在450℃左右,而鍋底外壁溫度可達1100～1200℃,大鍋在反復遭受不均勻的周期性的加熱(熬堿)與冷卻(出堿洗鍋)時,容易產生應力。這種應力在高溫、濃堿的共同作用下產生了應力腐蝕破裂,即堿脆現(xiàn)象,這是造成大鍋破壞的主要原因之一。

（2）鎳有優(yōu)良的機械、加工性能,又有良好的耐蝕性能。它是耐熱濃堿液腐蝕的最好材料,耐中性和微酸性溶液(包括一些稀的非氧化性酸、有機酸)及有機溶劑的腐蝕,但不耐氧化性酸和含有氧化劑的溶液和熔金屬的腐蝕。鎳廣泛用于堿液蒸發(fā)器和乙烯法氯乙烯裝置的固定床氧氯化反應器。

3.2膜式法固堿生產中的主要設備選材

在固、片堿生產中,高溫濃堿對設備有一定的腐蝕性,在膜式蒸發(fā)器中將45%堿液濃縮至60%,當操作溫度低于150℃時,選用鎳材比一般不銹鋼(1Cr18Ni9Ti)的使用壽命長。但隔膜堿液中含有0.3～0.6 g/L的氯酸鹽,氯酸鹽在250℃以上時逐步分解(理論上氯酸鹽在287℃時分解并放出新生態(tài)氧)。這種新生態(tài)氧與鎳制的蒸發(fā)器發(fā)生反應并生成氧化鎳層。而這層氧化鎳在高溫下很易溶于濃堿中而被帶走。這時新生態(tài)氧又與鎳管反應生成氧化鎳層,這樣鎳管不斷地被氯酸鹽氧化,氧化層又不斷被濃堿所沖刷及溶解,鎳制的蒸發(fā)器在運行中被腐蝕損壞,壽命縮短。

4.結束語

在氯堿生產過程的選材時,常常只考慮正常運轉時的環(huán)境,而忽略開車、停車時的非正常環(huán)境,但有時這種非正常環(huán)境和正常環(huán)境差別很大,必須予以考慮,否則會引起意外的腐蝕或材料破壞。所以，必須科學地選取耐腐蝕材質，以獲得氯堿裝置安全穩(wěn)定運行。

參考文獻

[1] 趙國平.氯堿生產過程中需要注意的安全問題[J]. 氯堿工業(yè), 2008, (09) .

[2] 王香愛.氯堿生產中三氯化氮的生成及防治措施[J]. 氯堿工業(yè), 2007, (08) .

篇10

[關鍵詞] 小學語文 閱讀 識字

語文《課標》根據(jù)語文教學的總的要求,對不同階段提出具體目標:一、二年級,識常用漢字一千六至一千八百個,課外閱讀量不少于五萬字;七至九年級識常用漢字三千五百個,閱讀量不少于二百六十萬字。這些定量的要求正強調了識字與閱讀的重要。

如何處理好二者的關系,即突破識字重點,提高閱讀能力與水平,通過閱讀鞏固識字和增加識字量。這是小學尤其是低段語文教師要解決的關鍵問題。筆者以為做好以下幾個環(huán)節(jié)工作,非常重要。

一、改進識字教學方法,打好閱讀基礎

識字是閱讀的基礎。識字關不突破,根本談不上閱讀。小學語文低段識字教學,是小學低段語文教學的重點和難點,突然難點,一定要改變識字教學方法,教師不僅要培養(yǎng)學生具有較強的獨立識字能力,掌握一定的識字方法,技能,還要培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的寫字習慣,使學生真正愛識字,樂識字,輕松識字。

改進傳統(tǒng)教學中的識字教學方法,就是要求教師在課堂教學中,堅持以學生為主體,讓學生在識字中發(fā)揮主動性,即使新信息和已知信息結合起來,納人已有認識體系并尋找出某些聯(lián)系,從而產生新的認識和新的發(fā)現(xiàn)。在具體作法上,不能拘泥于傳統(tǒng)教學中的教讀和語言拼讀,要設法讓枯操的識字變得生動有趣,讓學生課堂上“動”起來,讓無生命的教材、生字“活”起來。如一位教師在教古詩《畫》時,先給每小組制作一套古詩小卡片,在預習基礎上,教師分組進行拼詩比賽。此作法讓孩子動手、動腦,鞏固了對生字的記憶,加深了對占詩印象,比死記硬背有趣多了。

主動識字法在具體方法上有很多種,我在教學中,對以下幾種方法進行實踐,取到了好的效果。

1.插圖識字法

大最的擂圖色彩鮮艷,生動有趣,加上教師的引導不僅能激發(fā)學生的學習興趣,還可以利用它來搭建學生記憶漢字的橋梁。把漢字放到有生命的環(huán)境中,使抽象的漢字形象化,促進學生記憶。再讓學生看清字形,拼對字音,再“回”到圖上。

2.游戲鞏固識字

學生學過的字很快會忘記。在教學中巧妙利用游戲,創(chuàng)造豐富多彩的教學情境使學生樂學,喜歡學,有主動學習的念愿,能夠主動識字,快樂識字。如我在一次組織學生郊游中和學生共同玩捉特務游戲。我把生字卡片有意藏在草叢中,提出讓學生將其中一些生僻字找出來。學生在尋找嘻笑中,鞏固識字。

3.形聲識字法

形聲字部首表意,聲旁青音。語言的詞是“聲音意義”的結合體,選擇一個同意或近音字做聲旁再配合一個合適的形旁,就可以造出一個新字來。如先教學生“方”字,學生知道了音,再加上意義教“放、房、紡、芳……”這樣,學生知道音義了學生就不混淆了。

4.象形會意識字法

讓學生觀察實物或實物圖片后再識記,識字效果當更好。如“山、石、田、土”是由古代象形字演變出來?！绑w”字一個人累了,于是就靠在樹旁休息。

5.歌訣、謎語識字法

如“去字頭上帶斜帽,丟丟丟”,如“人在云上走”―會。歌訣朗朗上口,易記,增加了學生的識字興趣,變苦學為樂學。

總之,靈活多樣的識字教學,不僅讓學生熱愛識字,還會大大提高識字的速度,增加識字量,為閱讀打下扎實的基礎。

二、鼓勵閱讀,通過閱讀鞏固識字

識字是閱讀的基礎,閱讀是識字的目的。就單純識字而言,大量閱讀,不僅能鞏固已識字,還能認識新字。新課標強調閱讀,并提出定量要求,正彰顯其重要性。在小學階段,教師要引導,鼓勵學生多讀書,通過閱讀鞏固識字,通過閱讀讓學生感受識字的樂趣。

小學低段學生,由于識字有限,閱讀尚有一定困難,不少學生有畏難情緒。教師在引導鼓勵孩子閱讀時,處于身心發(fā)育期的孩子,好奇心,求知欲特別強。興趣是最好的老師,它是完成某項行動的原動力。培養(yǎng)學生閱讀興趣,一是通過生動有趣的故事吸引學生。老師可故事開頭引人,而到時中止,讓學生自己閱讀知其發(fā)展和結果,達到激勵學生閱讀識字的目的。二是通過豐富的色彩、形象的圖畫吸引學生。少兒讀物大多圖文并茂,圖畫生動形象,尤其卡通圖畫不乏幽默感,學生對這類圖書感興趣,自然會對文學感興趣。老師要有意識地向孩子推薦適合不同年齡特征的圖書讓其閱讀。其次是教給學生方法幫助閱讀。低段學生識字,主渠道是課堂,但不可忽視訂外閱讀巨大作用。因此,還要注意對孩子好的讀書識字習慣的培養(yǎng)。如借助讀物上文字注音識字;將生字注上符號,查字典識字;向同學、家長請教識字等。這樣,隨時隨地都有教識字的老師。閱讀中掃平了識字障礙,學生閱讀興趣會更濃,閱讀后又鞏固了識字。

三、注意應用,培養(yǎng)學生良好的寫字習慣,鞏固閱讀

低年級學生注意力保持時間短,遺忘率比較高。中差生更為突出,所以,教師在教識讀生字后,應加強寫字訓練,如果教師在寫字練習上科學地安排學生訓練,就會起到“少寫多復現(xiàn),再認得鞏固,循環(huán)牢記憶”的作用。學生只有認認真真寫好字,才能認認真真識字、記字,才會減少錯別字,提高識字率。

這里講的寫字,還包括學生在閱讀后動筆、寫讀書筆記,仿寫故事。低年級學生作文能力差,老師強調寫,不規(guī)定字數(shù),不要求一開始就實現(xiàn)記事的完整性,讀后感懷,記下自己印象最深或想要說的一句話也行,重點在于習慣培養(yǎng)。

參考文獻:

[1] 黃玉梅.做好閱讀的第一步“聽”――如何激發(fā)學生的閱讀興趣[J].新課程(教研版),2008,(05):9.