為切實(shí)強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范審批服務(wù)行為，著力打造服務(wù)型政府，樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、廉潔的服務(wù)形象，不斷創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，制定本考評(píng)實(shí)施方案。

一、考評(píng)原則

堅(jiān)持客觀、公正、公平和注重實(shí)效的原則。

二、考評(píng)對(duì)象

考評(píng)對(duì)象為中心所有服務(wù)窗口和窗口工作人員。

三、考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

為了更好地貫徹《行政許可法》和《浙江省行政服務(wù)中心管理辦法》以及景委[**]8號(hào)、景政辦發(fā)[**]16號(hào)文件精神，進(jìn)一步加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，充分調(diào)動(dòng)中心全體工作人員的工作積極性，強(qiáng)化中心窗口服務(wù)職能，落實(shí)崗位職責(zé)，建立激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定“紅旗窗口”考核辦法。

一、建立“紅旗窗口”流動(dòng)紅旗制度，實(shí)行按月考核。

（一）“紅旗窗口”評(píng)比范圍及名額：

中心對(duì)入駐的縣發(fā)展計(jì)劃局、經(jīng)貿(mào)局、工商局（質(zhì)監(jiān)局）、建設(shè)局、民政局、環(huán)保局、農(nóng)業(yè)局、國土局、衛(wèi)生(計(jì)生)局、公安局(消防)、林業(yè)局、國家稅務(wù)局等12個(gè)窗口每月考核一次，根據(jù)窗口當(dāng)月考核得分高低，評(píng)出前2名窗口為“紅旗窗口”，授予流動(dòng)紅旗，該紅旗每月流動(dòng)一次。

（二）“紅旗窗口”考核辦法：

1、中心成立“紅旗窗口”評(píng)比工作小組，中心副主任擔(dān)任組長，綜合科長擔(dān)任副組長，成員由中心各科室負(fù)責(zé)人組成。

那就是要加緊學(xué)習(xí)，新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)。更好的空虛自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成果。

年的各項(xiàng)工作基本告一段落了這里我只簡要的總結(jié)一下我這一年中的工作情況。

對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不時(shí)的提高。所在崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多。一言一行都代表著本行的形象。工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不時(shí)的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格依照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情。都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，都?xì)v來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。這種想法下，很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到同志們好評(píng)。

從沒見過有那個(gè)單位有我這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的不管是工作上，所在長營儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我所情況的其他同志講。還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不時(shí)提高。一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲移夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持以青年文明號(hào)的規(guī)范來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在從沒受到過一次外面顧客的投訴。平時(shí)有顧客對(duì)我工作有不同看法的時(shí)候，也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

有著密集的人口。儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，位于城鄉(xiāng)結(jié)合部。每天都要為各種不同的人服務(wù)。時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁大家好：

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。

分公司自去年以來，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國的服務(wù)水平。一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個(gè)，合作營業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會(huì)公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

在學(xué)校學(xué)習(xí)普通話的時(shí)候，老師曾經(jīng)教我們一套說話的口訣：打開槽牙，嚼肌提起，處于半微笑的狀態(tài)。沒有想到經(jīng)過多年的歷練，在我參加社保工作之后我竟然會(huì)重新練習(xí)這個(gè)有些機(jī)械的小兒科動(dòng)作。那是因?yàn)槲覅⒓恿送ɑ绫５拇翱诠ぷ?，因?yàn)榇翱诠ぷ餍枰宦傻摹拔⑿Α薄６耶?dāng)時(shí)真的不太會(huì)“微笑”。無奈之時(shí)，我想才想起了用老師教授的假笑來應(yīng)急。雖

然有些皮笑肉不笑，但表面看去，還算熱情。就這樣，我的青春歲月在通化社保的窗口逐漸展開，就這樣，我的青春熱情也真的在通化社保的窗口服務(wù)中開始一點(diǎn)點(diǎn)升溫、一次次燃燒、一回回澎湃。

真正的微笑是熱愛的開始。當(dāng)我的青春理想和活生生的現(xiàn)實(shí)碰撞以后，我的青春思想有了第一次飛躍；當(dāng)火熱的現(xiàn)實(shí)生活真正擺在我的面前讓我去抉擇、并為之奮斗時(shí)，我的青春理想才有了最實(shí)際的內(nèi)容，我才思忖我們社保部門所肩負(fù)的使命，我才似乎明白了社保機(jī)構(gòu)“關(guān)乎國運(yùn)、惠及子孫”事業(yè)的偉大，我才漸漸懂得窗口“微笑”的真正涵義，我才明白“微笑”的艱難、價(jià)值和意義。于是，我開始熱愛這一工作，尊重這一工作，忠于這一工作，才下決心做一個(gè)會(huì)微笑的惠民使者。

小窗口，大舞臺(tái)。社保服務(wù)窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著政府的形象。它承載著黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷，也是當(dāng)代社會(huì)的進(jìn)步與文明的重要標(biāo)志。過硬的微笑服務(wù)，來自過硬的思想。因此，我在不斷強(qiáng)化責(zé)任感和使命感的過程中，逐漸養(yǎng)成了“清晨三問、靜夜三思”的習(xí)慣。就是在早晨醒來就想一想：今天的工作任務(wù)有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務(wù)是否完成了？今天的微笑服務(wù)有哪些方面需要改進(jìn)？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅(jiān)持這種對(duì)工作的“朝思暮想”，進(jìn)行不斷的自我鞭策和激勵(lì)，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態(tài)。

為了提升微笑服務(wù)能力，我自覺地比別人多學(xué)一點(diǎn)、多做一點(diǎn)。從事社保工作以來，堅(jiān)持利用業(yè)余時(shí)間，大練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，力求精益求精。在掌握當(dāng)前應(yīng)用的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的同時(shí)，全面學(xué)習(xí)和掌握歷年來的社會(huì)保險(xiǎn)政策、法規(guī)，在國家和省級(jí)相關(guān)專業(yè)刊物上發(fā)表了多篇學(xué)述論文。在年全省社保系統(tǒng)業(yè)務(wù)崗位能手競賽中，我成功地進(jìn)入決賽，受到省局的表彰，被市局授予了業(yè)務(wù)崗位能手稱號(hào)。

有了業(yè)務(wù)技能的支撐，提高微笑服務(wù)水準(zhǔn)也就有了保證。在新的養(yǎng)老金計(jì)發(fā)辦法實(shí)施后，由于當(dāng)時(shí)集體企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)還沒有實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，辦理退休要靠手工計(jì)算個(gè)人賬戶和養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇，辦結(jié)一份退休手續(xù)最快也要15分鐘，盡管我們始終保持微笑，客戶還是很不滿意?？吹脚胖L隊(duì)中那一張張急切的面容，我想到，快捷有效的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。要改變現(xiàn)狀，就必須改變自己的慣性思維，通過創(chuàng)新微笑服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。于是，我就用ecel電子表格設(shè)置了公式，只要把退休職工的參加工作時(shí)間、退休時(shí)間和歷年繳費(fèi)工資等基本數(shù)據(jù)輸入后，便可自動(dòng)計(jì)算出這名職工的個(gè)人賬戶及退休工資。從而辦結(jié)一份退休手續(xù)所需時(shí)間由10幾分鐘縮短到2分鐘以內(nèi)。

年的各項(xiàng)工作基本告一段落了這里我只簡要的總結(jié)一下我這一年中的工作情況。

對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不時(shí)的提高。所在崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多。一言一行都代表著本行的形象。工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不時(shí)的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格依照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情。都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，都?xì)v來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。這種想法下，很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到同志們好評(píng)。

從沒見過有那個(gè)單位有我這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的不管是工作上，所在長營儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我所情況的其他同志講。還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不時(shí)提高。一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲移夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持以青年文明號(hào)的規(guī)范來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在從沒受到過一次外面顧客的投訴。平時(shí)有顧客對(duì)我工作有不同看法的時(shí)候，也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

有著密集的人口。儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，位于城鄉(xiāng)結(jié)合部。每天都要為各種不同的人服務(wù)。時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，所里經(jīng)常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來料理個(gè)人匯款。每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他講解填寫的方法，一字一句的教他直到學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他每料理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，都會(huì)不時(shí)的表示感謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，這里用另處一名同志的話來解釋。來北京都不容易，誰都有不會(huì)的時(shí)候，幫他應(yīng)該的認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說：活兒干的真快…那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)…農(nóng)行就是好…這樣的話的時(shí)候。心里就萬分的高興，那并不光是對(duì)我褒揚(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。

第一條為加強(qiáng)窗口和人員管理，確保服務(wù)項(xiàng)目有序運(yùn)行，特制定行政服務(wù)中心窗口聯(lián)絡(luò)員工作制度。

第二條窗口聯(lián)絡(luò)員由中心督辦科的工作人員擔(dān)任。

第三條窗口聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)對(duì)所聯(lián)絡(luò)窗口單位審批工作的管理及考核

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)窗口和后方部門的工作，積極幫助窗口解決工作中存在的各種問題；

2、負(fù)責(zé)窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到中心值班、調(diào)研的簽到；

3、負(fù)責(zé)對(duì)窗口單位出席聯(lián)審聯(lián)辦會(huì)議的調(diào)度和督辦；

用服務(wù)擦亮窗口用行動(dòng)詮釋文明

酒店服務(wù)業(yè)是與社會(huì)聯(lián)系十分密切的窗口行業(yè)，抓好窗口文明建設(shè)具有非常重要的意義?！痢聊辏瘕埓缶频晔冀K堅(jiān)持“服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，貫徹“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以企業(yè)改革為動(dòng)力，以加強(qiáng)職業(yè)道德教育為基礎(chǔ)，以抓好經(jīng)濟(jì)建設(shè)為重點(diǎn)，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量為中心，扎扎實(shí)實(shí)地開文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，開創(chuàng)了物質(zhì)文明與精神文明雙贏的良好局面。今年月－月，酒店再創(chuàng)佳績，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入萬元，創(chuàng)利稅萬元，平均住房率保持在左右，位居全市同行業(yè)之首。先后榮獲了全國“商貿(mào)系統(tǒng)顧客滿意服務(wù)先進(jìn)單位”、“湖南省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”、“湖南省最佳星級(jí)旅游飯店”、“株洲市優(yōu)秀誠信企業(yè)”、“湖南省衛(wèi)生質(zhì)量信得過單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。“金龍”的社會(huì)知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度迅速上升，已成為株洲市兩個(gè)文明建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景。

●強(qiáng)化組織統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

今年年初以來，我們始終堅(jiān)持將爭創(chuàng)文明窗口和抓好經(jīng)營工作放在同等重要的位置，從戰(zhàn)略和全局的高度來認(rèn)識(shí)加強(qiáng)精神文明建設(shè)的重要意義。嚴(yán)格按照《株洲市××年精神文明創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施意見》文件要求，原創(chuàng)：成立了以黨支部書記、總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各職能部門經(jīng)理為成員的文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各職能部門密切配合，黨政工團(tuán)齊抓共管的爭創(chuàng)模式和工作機(jī)制。

在深化文明窗口建設(shè)的思想認(rèn)識(shí)方面，我們堅(jiān)持做到了“兩個(gè)加強(qiáng)”。一是加強(qiáng)組織開展各項(xiàng)文明創(chuàng)建活動(dòng)，做到了年初有規(guī)劃，月度有落實(shí)，使文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)有組織、有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施，從而確保創(chuàng)建活動(dòng)取得應(yīng)有的效果。二是加強(qiáng)調(diào)查研究，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷拓寬文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)域，采取靈活多樣的方式與方法，使創(chuàng)建工作越做越新，越做越實(shí)。

●強(qiáng)化培訓(xùn)提高素質(zhì)

作為****市主要電信服務(wù)窗口的**市電信分公司城站路營業(yè)廳是一個(gè)涵蓋市話裝移機(jī)受理、公眾電報(bào)、傳真、市話資費(fèi)結(jié)算、數(shù)據(jù)通信、終端設(shè)備銷售等電信業(yè)務(wù)的大型綜合性營業(yè)廳。該營業(yè)廳共有39名員工，平均年齡不足25歲，其中團(tuán)員30人，是一個(gè)以青年為業(yè)務(wù)骨干的年輕群體。幾年來先后多次被省、市各有關(guān)部門授予“全省最佳窗口服務(wù)單位”、“創(chuàng)建文明行業(yè)窗口示范點(diǎn)”、“規(guī)范服務(wù)電信營業(yè)廳”、“消費(fèi)者滿意單位”、“三優(yōu)一樹”先進(jìn)單位、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”等光榮稱號(hào)。這是城站路營業(yè)廳努力豐富服務(wù)內(nèi)涵、全面提高電信服務(wù)水平、鞏固和保持“文明窗口”風(fēng)范的結(jié)果。

（一）

電信營業(yè)窗口是電信服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到電信企業(yè)的形象。城站路營業(yè)廳圍繞服務(wù)狠下功夫，從簡單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn)，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務(wù)。

在推進(jìn)和提高服務(wù)上，城站路營業(yè)廳念好“四字經(jīng)”：圍繞“抓”字，即抓重點(diǎn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)思路和手段作為工作重點(diǎn)，抓規(guī)范，抓落實(shí)，抓提高，直至抓出成效；追求“實(shí)”字，即組織各種活動(dòng)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使?fàn)I業(yè)廳全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實(shí)實(shí)在在地把企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工的實(shí)際利益統(tǒng)一起來；緊扣“嚴(yán)”字，即通過嚴(yán)格管理，從具體事情抓起，逐個(gè)解決存在的問題，扎實(shí)地把服務(wù)工作提高到一個(gè)新境界；體現(xiàn)“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將是否真正解決實(shí)際問題作為衡量創(chuàng)新服務(wù)工作有無成效或成效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零差錯(cuò)”，擦亮服務(wù)窗口。

城站路營業(yè)廳首先著力從用戶角度營造良好的服務(wù)環(huán)境。為了拉近與用戶的距離，營業(yè)廳將高柜臺(tái)改為敞開式低柜臺(tái)，給用戶以平等感；電腦顯示屏面向用戶，“本柜臺(tái)暫停營業(yè)”的提示改為“請(qǐng)到某號(hào)柜臺(tái)辦理”，意思一樣，用戶的感受卻大大不同。營業(yè)廳還配置了網(wǎng)吧、多媒體話費(fèi)查詢終端以及新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，設(shè)置市話業(yè)務(wù)綜合管理員，專門負(fù)責(zé)處理用戶查詢、申訴過程中的疑難問題。同時(shí)建立用戶申告反饋制度，對(duì)前臺(tái)一時(shí)不能處理的問題，提出解決方案，以書面報(bào)告形式反饋至后臺(tái)相關(guān)部門，限期向用戶回復(fù)，充分表現(xiàn)出營業(yè)窗口在服務(wù)及業(yè)務(wù)處理上的“龍頭”地位，大大提高了服務(wù)效率，贏得了廣大用戶由衷的理解與信賴。

其次，營業(yè)廳從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)入手全面提升服務(wù)形象。一方面抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語、站迎站送等形象服務(wù)硬指標(biāo)，營業(yè)員切實(shí)做到對(duì)用戶的“五心服務(wù)”，即一是耐心為用戶做好咨詢導(dǎo)向服務(wù)，把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時(shí)為用戶排憂解難；三是誠心宣傳中國電信的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等特點(diǎn)，讓用戶充分享受中國電信的自豪感和優(yōu)越感；四是細(xì)心為用戶辦理各類業(yè)務(wù)，力求做到一臺(tái)清；五是虛心接受用戶的各類批評(píng)建議，使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。另一方面注重營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，營業(yè)廳每天的班前班后會(huì)成了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的課堂，時(shí)間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀服務(wù)、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。他們通過多種形式的崗位練兵、勞動(dòng)競賽活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)操作水平；通過不定期在營業(yè)員中收集“如何進(jìn)一步方便用戶使用電信業(yè)務(wù)”的合理化建議，激發(fā)員工的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。

關(guān)于中心組織的“加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),服務(wù)‘三年倍增’”的學(xué)習(xí),現(xiàn)我們窗口在最近工作中作如下總結(jié)：

一.對(duì)照十個(gè)“有沒有”中‘在業(yè)務(wù)上，有沒有缺乏我們一向?qū)⑵浞旁谑孜?，我主要采取如下方法提高自己的業(yè)務(wù)水平，將各個(gè)項(xiàng)目的需求一遍又一遍的熟記，以便在工作中得心應(yīng)手。我到窗口上班也不過半個(gè)月，在這半個(gè)月中我較好的完成各項(xiàng)工作，工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施，在接待工作中尤其對(duì)有些糾纏不清.性格古怪的群眾鉆研.淺嘗輒止.業(yè)務(wù)不精.為民服務(wù)的本領(lǐng)不高.’都做到耐心解答，服務(wù)周到，對(duì)那些確定有困難的群眾盡自己的最大努力去幫助他們解決困難，以真情感動(dòng)對(duì)方，以行動(dòng)塑好形象。就正如前幾天來的一個(gè)危房鑒定的群眾，前一天登記第三天就來催報(bào)告，說了種種理由要求盡快，為了安撫他的心情我們前后方一起努力，使十個(gè)工作日完成的事情兩天就搞定了，我認(rèn)為窗口服務(wù)沒有驚人的事跡，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責(zé)任感和足夠的耐心，熱心，細(xì)心，用“心”去對(duì)待每位來辦事的群眾，也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠滿意的服務(wù)。

二.在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的新知識(shí)，鞏固舊知識(shí)提高素質(zhì)能力上下功夫。在要求上決不降低標(biāo)準(zhǔn)，放松管理。牢固樹立與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，一方面積極參加集中組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)，另一方面根形勢發(fā)展和工作需要，本著缺什么補(bǔ)什么的原則，搞好個(gè)人自學(xué)，不斷吸納新知識(shí)，掌握新技能，增強(qiáng)新本領(lǐng)，決不做到得過且過，“標(biāo)桿”意識(shí)不強(qiáng)。進(jìn)一步強(qiáng)化職素意識(shí)，在爭創(chuàng)一流業(yè)績上下功夫。樹立大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，從全局一盤棋的大局觀念來看待和處理問題，加強(qiáng)與其他同志的聯(lián)系和配合，充分發(fā)揮集體凝聚力、戰(zhàn)斗力

作用，體現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作、整體連動(dòng)、步調(diào)一致的統(tǒng)一精神。我想我們所要做的，是抓住這次“全市機(jī)關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)”活動(dòng)提供的契機(jī)，按照辦事理念最先進(jìn)，辦事態(tài)度最熱情，辦事程序最簡化，辦事方式最快捷，辦事成效最顯著的要求進(jìn)一步提高服務(wù)人民群眾，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平。