隨著我國醫(yī)療保障制度的完善及人們服務意識的強化，多數患者在醫(yī)院就診時均將醫(yī)護人員的服務質量看作評價醫(yī)院整體服務的重要內容，多數醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生主要是由于醫(yī)患之間溝通方式的問題導致的。醫(yī)院門診導診護士能為患者及時確定就診科室、為患者及患者家屬提供便利、快速的咨詢及服務等，深受患者及家屬的歡迎，一定程度上樹立了醫(yī)院的形象，減少了護患之間的矛盾[1]。我院為了更好的發(fā)揮門診導診護士的作用，先將導診護士應具備的素質進行了分析及探究。

1現階段醫(yī)院門診導診護士的服務現狀

現階段的醫(yī)院門診導致護士由于人員較少、崗位培訓不足、專業(yè)技能掌握不充分及服務意識不強等原因在實際的導診過程中均會出現以下問題：對于對疾病及科室存在疑問的患者不及時為患者提供相關信息，或針對患者及家屬提出的問題不及時解答，態(tài)度較為懶散，服務意識不強，在未全面了解患者疾病及癥狀的前提下就為患者進行導診，導致就診科室不對現象，嚴重耽誤了患者的就診時間，降低了患者的滿意度，給患者及患者家屬留下了不好的印象。

2醫(yī)院門診導診護士素質修養(yǎng)的培養(yǎng)及管理措施

2.1樹立以患者為服務中心的服務意識。導診護士屬于患者來院就診接受服務及面對的第一人，醫(yī)院門診的導診護士應樹立以人為本，一切從患者出發(fā)的服務理念，在工作過程中做到站在患者的角度上思考問題，幫助患者解決一切需要解決的問題。當遇到第一次就診，不知道自己的癥狀應該掛哪個科室，急于尋找醫(yī)生的患者時應主動、熱情詢問患者相關癥狀，向患者介紹就診的程序，解答患者的疑問及咨詢，指導患者選擇正確的就診科室，指引患者進行相應的檢查，實施針對性的健康宣教，針對來院就診的患者應做到一視同仁，不應差別對待，注意與患者交流溝通的過程中應注意采取通俗易懂的語言進行解釋，以微笑面對患者，詳細解答患者的疑問，為患者提供高質量的服務。2.2對導診護士進行素質教育，提高導診護士的修養(yǎng)。提高導診護士的思想素質，做好相應的素質培養(yǎng)，制定嚴格的科室規(guī)章制度，增強工作過程中的各項紀律及組織性，提倡熱愛本職工作、熱情服務患者，認真工作、尊重患者的工作準則；對導診護士進行素質教育，樹立良好的形象，導診護士不管從著裝、語言、談吐、微笑及態(tài)度上均應該具備一定的原則及規(guī)定，在面對患者急切的態(tài)度時應如何與患者進行交流，為患者指明道路，為導診護士提供針對性的培訓及考核，教授相關的現代服務技巧及理念，幫助醫(yī)院樹立良好的導診形象[2]。2.3專業(yè)醫(yī)學方面的培訓及考核。針對所有醫(yī)院門診的導診護士進行專業(yè)醫(yī)學方面知識的培訓，導診護士應熟悉各科室專業(yè)的常識，做到愛崗敬業(yè)，盡量解答患者提出的各種問題，對患者的咨詢做到有求必應，觀察患者的心理特點，滿足患者的心理需求，掌握哪種癥狀應就診哪個科室，幫助患者提供最準確、快速的導診服務。還應在導診臺設立更多的服務項目：為患者提供免費開水、為行動不便的患者提供輪椅，為就診的患者及患者家屬提供健康宣傳手冊等，樹立良好的職業(yè)形象，讓患者感受到醫(yī)院的專業(yè)化及質量化[3]。2.4提高導診護士的溝通技巧及儀表素養(yǎng)。導診護士屬于醫(yī)患之間溝通的橋梁，導診護士與患者之間的溝通屬于直接性的，面對患者導診護士應根據患者的年齡、性格及情緒等為患者實施針對性的解答，盡量采用通俗易懂的語言深入淺出的為患者進行詳細解答，負責的給予就診指導，提高護士的溝通技巧，在與患者溝通的過程中應不吝嗇微笑及肢體語言的表達，要清楚護患之間是處于一個平等、互相尊重的關系，只有對患者態(tài)度好了，患者才能采取相應的態(tài)度回應。導診護士應在與患者溝通過程中及時從患者的表達中獲取有效信息及需求，根據患者的需求及提供的信息為患者提供針對性的服務。此外，導診護士還應注意自身的儀表素質及形象，導診護士的一言一行都會給醫(yī)院帶來極大的影響，因此導診護士應嚴格要求按照標準及規(guī)定要求自己，做到態(tài)度誠懇、文明禮貌、語言溫和、甜美微笑等，在與患者進行溝通的過程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、問醫(yī)生”等冷漠用語，應積極主動取得患者的配合及理解，提高門診導診的工作質量及效率[4]。

3結語

門診導診工作是醫(yī)院服務的前沿陣地，是醫(yī)院與社會大眾的聯絡紐帶。導診工作[1]包括導向、分診、公關、咨詢、聯絡等工作于一體，肩負著溝通護患關系，處理醫(yī)患矛盾，解決就診者常見糾紛、問題的責任。導診護士需對院內各職能部門[1]、各病區(qū)方位、各門診科室樓層了如指掌；還需對常見病、多發(fā)病、季節(jié)病的主要癥狀、體征，各種相似癥狀的鑒別心中有數；還得熟悉醫(yī)院相關服務流程，相關業(yè)務審批流程；此外，近年來互聯網+的興起，各種掛號APP、咨詢APP、醫(yī)學?？艫PP層出不窮，導診護士還需對手機操作、APP使用有所了解。因此，導診護士的綜合素質直接影響導診工作的完成情況，而導診工作的完成優(yōu)劣直接影響患者能否及時、準確就診，從側面反映出醫(yī)院的服務質量。

1提高門診導診護士綜合素質的必要性

門診導診工作對護士的儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務態(tài)度、專業(yè)素質、心理素質以及應變能力的要求越來越高[2]。但現在的護士多為80后，從小養(yǎng)尊處優(yōu)，主動服務意識薄弱，責任心相對較差，遇到問題處理能力較差。因此，培養(yǎng)和提高門診導診護士的綜合素質是管理者的重要職責。

2公益導診群的作用

我院自2018年10月以來，經院內批準，由門診部組織，至今已組建了9個微信公益導診群，群主10人均為門診護士，群員提問回復時間均是利用工作之外的業(yè)余時間。通過掃碼入群、面對面拉入、微信朋友邀請等方式，到目前為止群員人數已高達4000多人。自組建至今已將近半年時間，粗略計算回答群員提問約13500多條，其中涵蓋了四大類問題，涉及相關科室近40個，咨詢病種近百余種?，F將其對門診導診護士綜合素質的提升作用分析討論如下：2.1語言禮儀的規(guī)范。在回復群員提問時，均使用禮貌用語。例如：您好、您請說、您稍等、稍后回復您、感謝您的配合、打擾您了、希望能夠幫助到您、請見諒、請撤回、不客氣等等。所有導診群100%使用禮貌用語，久而久之，規(guī)范了語言禮儀，提高了語言能力及溝通技巧，促進了其整體素質的提高。2.2專業(yè)素質的培養(yǎng)。由于群員文化水平高低不等、素質參差不齊，提出的問題更是五花八門、光怪陸離。例如：肌肉酸痛與什么有關？胃痛喝什么藥好？孩子吃啥吐啥怎么辦？感冒發(fā)熱吃什么藥？祛斑、除皺掛什么科？狂犬疫苗在哪里打？怎么打？多少錢？便血什么科看？普通胃鏡與無痛胃鏡有何區(qū)別？哪個好？正在哺乳期能做核磁嗎？請問身體不舒服掛什么科？請問骨科能進行射頻治療嗎？身上水腫掛什么科？等等。要想規(guī)范地回復這些問題，原有的知識儲備遠遠不夠。護士看到群內的提問后，初步分析，可以直接回復即直接回復；有些需要進一步了解，就在群中繼續(xù)追問，了解清楚后再回復；還有不知如何回復的，答復有待核實的、模棱兩可的都需要逐一打電話或面詢相關科室求解，然后再一一回復大家。護士通過回復、核實后回復、咨詢后回復等方式，不斷積累了各學科專業(yè)知識，促進了門診導診護士專業(yè)能力的提高，提升了自身職業(yè)素養(yǎng)。2.3認知能力、記憶力的鍛煉。群中經常會有群員咨詢職能部門業(yè)務，例如：醫(yī)保卡丟了能補嗎？去哪兒補？怎么辦理出院手續(xù)？住院費用如何報銷？報銷比例是多少？請問某位專家哪天出診？慢性病怎么辦理？哪些屬于慢性??？沒有身份證能掛號嗎？異地就醫(yī)如何辦理？想要回答這些問題，還得熟悉醫(yī)院相關服務流程、相關業(yè)務審批流程。這些都是超出專業(yè)知識但又屬于導診工作范疇的，處理這些問題鍛煉了護士的認知能力、記憶力等。2.4應變能力及管理能力的培養(yǎng)。群內人數眾多，管理問群員有發(fā)圖片的、發(fā)視頻的、發(fā)表情的、發(fā)廣告的、發(fā)鏈接的、還有發(fā)表偽科學理論的；更有一些自稱老中醫(yī)的無執(zhí)業(yè)資格人員在群內亂拉人、發(fā)廣告、混淆視聽的。這時需要護士有良好的心理素質，及時、果斷地采取有效措施：立群規(guī)、正視聽、該勸阻的勸阻、該移除的移除。通過解決這些問題，護士鍛煉了心理素質，培養(yǎng)了其應變能力和管理能力，促進了綜合素質的提升。2.5宣傳講解能力的鍛煉。導診群主定期在群中分享健康教育內容，講解疾病相關知識，鍛煉了護士的心理素質及語言表達能力。

3總結

摘要：我院是一所較大的綜合性醫(yī)院，平均日門診量2000余人。院內布局比較分散，共有34個療區(qū)，41個科室，以及其他輔助科室。自1997年成立導診科，10余年導診隊伍不斷在壯大，工作質量不斷在提高。逐漸從不成熟走向程序化，規(guī)范化，標準化。導診護士看似是一個很簡單的工作，但是做好一名優(yōu)秀的門診導診護士應該做到以下幾個方面。

關鍵詞：門診導診護士

一、思想上要熱愛門診導診工作

作為一名導診護士最關鍵一定要熱愛自己的工作。導診工作是平凡的、瑣碎的，看似簡單其中卻包含著豐富的內容。首先護士應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，熱情誠懇，提高語言修養(yǎng)，善于自我調節(jié)，不能把個人的情緒帶到工作中。認真傾聽患者及家屬的詢問，分析他們提出的問題，用我們所掌握的醫(yī)學知識，準確無誤的為患者做鑒別診斷，幫助患者滿足他們希望了解的各種問題，不斷充實自己的業(yè)務能力，以適應工作的需要。

二、導診工作的重要性

醫(yī)院領導很重視門診導診工作。導診科現有人員14人，其中副主任護師3人，主管護師9人，護士2人；中共黨員4人，預備黨員1人，黨積極分子2人，共青團員2人。導診科的力量是強大的。

摘要：我院是一所較大的綜合性醫(yī)院，平均日門診量2000余人。院內布局比較分散，共有34個療區(qū)，41個科室，以及其他輔助科室。自1997年成立導診科，10余年導診隊伍不斷在壯大，工作質量不斷在提高。逐漸從不成熟走向程序化，規(guī)范化，標準化。導診護士看似是一個很簡單的工作，但是做好一名優(yōu)秀的門診導診護士應該做到以下幾個方面。

關鍵詞：門診導診護士

一、思想上要熱愛門診導診工作

作為一名導診護士最關鍵一定要熱愛自己的工作。導診工作是平凡的、瑣碎的，看似簡單其中卻包含著豐富的內容。首先護士應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，熱情誠懇，提高語言修養(yǎng)，善于自我調節(jié)，不能把個人的情緒帶到工作中。認真傾聽患者及家屬的詢問，分析他們提出的問題，用我們所掌握的醫(yī)學知識，準確無誤的為患者做鑒別診斷，幫助患者滿足他們希望了解的各種問題，不斷充實自己的業(yè)務能力，以適應工作的需要。

二、導診工作的重要性

醫(yī)院領導很重視門診導診工作。導診科現有人員14人，其中副主任護師3人，主管護師9人，護士2人；中共黨員4人，預備黨員1人，黨積極分子2人，共青團員2人。導診科的力量是強大的。

人生的路有很多，但關鍵的只有幾步，對人生有舉足輕重的作用，在我與佳美口腔共同成長的這段時光里，我從一名對口腔專業(yè)知之甚少的普通護士，成長為對口腔具有一定專業(yè)水平的導診護士，使我的工作歷程翻開了嶄新的一頁。

通過幾個月的鍛煉，我對自己的工作有了一定的認識，現在把我的一點點經驗、感受拿出來，與大家探討，更希望能起到拋磚引玉的作用，但不足的地方，還需大家?guī)椭刚?/p>

作為一名導診護士，不僅僅是為了做好自己的工作，你的一言一行，言談舉止都代表著整個佳美的形象，所以我要通過自己的熱情，誠肯的態(tài)度，讓每位患者都能感受到佳美優(yōu)質的服務和過硬的技術。

作為門診部的窗口，我在個人形象方面，有很深的體會，因為我代表著佳美，每天上班的工作前，我都會對著鏡子檢查一下自己的著裝是否整齊，按照護士的著裝、化妝標準，嚴格要求自己，我感覺一個整潔的形象一來會帶給患者好感，再則也說明我們的每一項工作的認真程度和公司的正規(guī)化管理程度。

在接待患者時，要面帶微笑，因為我們的一個微笑，會減輕患者的病痛，會使患者更信賴我們，包括在接聽患者咨詢電話時，雖說對方看不到你，但是患者會感覺到你的微笑的。在與患者的接觸中，要最先最敏銳的了解患者，以最快的速度知道患者的需求，在日常的工作中，多多積累與患者的溝通方式和方法，針對不同的患者，采取不同的方式。

了解病人的需要，通過親切的話語，明白病人的病情，認真如實地介紹我們的治療項目，及耐心回答病人所提出的問題，因為我們面對的是不同層次的消費者，這就要求我們在與患者的交談中，了解病人的需求，使不同層次的客人都能得到滿意優(yōu)質的服務。

1一般資料

開放床位343張。截止2014年12月31日護理人員215人，床護比1:0.362；在編護士115人，合同制護士100人?？冃Х峙涓母镒?012年1月起實施，在不斷總結經驗的基礎上，2014年1月又改革了績效分配方案。

2方法

2.1門診導診護理績效構成

門診導診護理績效由工作量績效+工作質量績效構成。

2.1.1設定各崗位系數，分配工作量績效

2011年我的工作是在前臺做導診護士，前臺導診是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，因為各色各樣的病人都有，咨詢的各種問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，我都能認真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作最大的動力。

我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院醫(yī)學，教育網收集整理的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

摘要：把好護理安全關，是衡量護理人員業(yè)務素質和護理水平的重要標志，是護理質量管理的重點。為使急診護理工作更安全、快捷、有效，最大限度降低護理差錯的發(fā)生，現結合我院急診科多年工作實踐，針對護理不安全隱患提出相應的防范對策。

關鍵詞：急診科；護理；安全管理

一、急診科護理安全隱患分析

急診科護理安全隱患主要包括：①一些年輕護士存在應急能力低、法律知識缺乏、護理安全意識不強、工作經驗不足、護理規(guī)章制度掌握不牢固等現象。②導診護士缺乏專業(yè)訓練，護理經驗積累不足，導診不準確，工作時出現麻痹松懈。在運送患者入科途中，對患者的病情觀察不夠仔細，患者病痛折磨和家屬的心情焦急，易發(fā)生護患關系沖突等現象。③護士責任心不夠強，未嚴格執(zhí)行“三查七對”，由于輸液室患者周轉快，擅自調換座位，而護士未認真查對，易導致打錯針、接錯液體或液體漏輸；不注意巡視病人，未及時發(fā)現液體外滲、輸液反應等現象。④護理人員基礎知識和專業(yè)技術不扎實，對危重患者的評估能力差，搶救技術不熟練，急救藥品使用不及時，病情觀察不仔細；醫(yī)生不在場時，護士沒能采取相應的急救措施；護理人員態(tài)度不好給患者造成心理傷害。⑤搶救儀器未及時檢修而發(fā)生故障，如吸引器吸引無力、洗胃機進水故障、監(jiān)護儀顯示故障等。⑥由于工作忙、護士少，常常易忽略對留院觀察患者的病情觀察，存在護理記錄不認真或漏記、錯記、記錄不及時等現象。

二、加強護理安全管理的措施

2.1組織全科護士學習相關法律、法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度，增強法律意識，牢固樹立“安全第一”和依法施護的觀念。加強急診護士的規(guī)范化培訓，掌握常見疾病的觀察要點與方法、危重患者搶救技術及各種儀器的使用方法，苦練基本功，定期進行理論操作、應急能力的考核。護理規(guī)章制度是護理工作的規(guī)范、法寶，是行動的指南。因此，必須嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，將差錯消滅在萌芽狀態(tài)，為患者提供安全護理。使每位護士學法、知法、守法，學會用法律手段保護患者和自我保護，維護雙方的合法權益。

認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經濟效益，工作時間長了有人會對我工作不屑一顧。又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

前臺導診是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，工作是前臺做導診護士。因為各色各樣的病人都有，咨詢的各種問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，都能認真耐心地向他解答，病人滿意的笑容是工作最大的動力。

但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼。使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院醫(yī)學，教育網收集整理的整體服務形象。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓，提高了工作人員的整體素質

一年來，我覺得我現在做的事情就是跟導醫(yī)差不多的的工作。每天跟真正的導醫(yī)在導診臺接待病人。在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動我們的工作上了一個新臺階?，F將我的工作總結如下：

我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院醫(yī)學，教育網收集整理的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。