**電信分公司10000號客服班自成立兩年來，該班女員工以“自尊、自愛、自強、自立”為宗旨，以“用戶至上，用心服務(wù)”為目標(biāo)，在自己的工作崗位上勤奮工作、無私奉獻以實際行動為企業(yè)再創(chuàng)輝煌作出了自己的貢獻。

打造完美的客戶服務(wù)窗口

“用戶至上”在10000號客服班并不是一句掛在嘴邊的口號，而是本著為客戶服務(wù)滿意的宗旨，努力打造一個完美的客戶服務(wù)窗口。在外貿(mào)公司上班的陳先生對10000號的服務(wù)深有感觸，他因為業(yè)務(wù)上的需要早就想安裝寬帶網(wǎng)，平常由于忙，一直沒有辦理。在朋友的提醒下，陳先生上午打通了10000號，沒想到下午電信的工作人員就上門給他安裝了寬帶網(wǎng)?！皼]想到電信的服務(wù)這么好！”他還特地打電話給10000號表示感謝。

用戶服務(wù)贏得信賴

在10000號客服班采訪中，記者聽到了一個感人的故事。一天，員工接到一位單親母親的投訴，說她9歲的兒子因為經(jīng)常打某信息臺，每個月都要幾百元的信息費；這位母親想盡了好多辦法都沒法解決。她懷著嘗試的心態(tài)打10000號求助，主辦人員聽了她的電話后，本著用戶服務(wù)的宗旨，征求好多建議她都沒有接受。最后主辦人員請示公司領(lǐng)導(dǎo)與某電信運營商進行多次協(xié)商溝通后，對她家的號碼進行攔截，才使她兒子的問題得以解決。這位母親還特地給10000號客服班送來一面錦旗表示感謝。

組建完美的營銷渠道

××區(qū)電信局多媒體信息中心有五名職工，是一支年輕的技術(shù)隊伍。他們擔(dān)負著全區(qū)數(shù)據(jù)通信建設(shè)、數(shù)據(jù)設(shè)備安裝、數(shù)據(jù)專線維護、信息港信息采編和網(wǎng)頁制作等繁雜的技術(shù)工作，為××區(qū)高科技通信貢獻自己的聰明才智，發(fā)揮自己的光和熱，連續(xù)四年被煙臺團市委授予“青年文明號”稱號。

誠信，是電信人的本分

誠信，是中華民族的傳統(tǒng)美德。多媒體信息中心的全體職工充分發(fā)揚這一傳統(tǒng)美德，把“誠信”二字作為自己行為的準(zhǔn)則，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得全區(qū)廣大用戶的贊譽。

今年4月12日下午六時多，多媒體信息中心孔主任剛準(zhǔn)備下班，突然響起了電話鈴聲，孔主任拿起電話，只聽電話里傳來急促的聲音：我是國稅局直屬分局，現(xiàn)ddn專線不通，因明天是收稅的最后一天，要求在第二天上班前必須把障礙排除，否則就無法正常營業(yè)?？字魅卧陔娫捓镟嵵爻兄Z：就是一宿不睡，也要排除障礙，保證你們明天照常營業(yè)。真是一諾千金。為了趕時間，飯也顧不上吃了，叫上專線維護員曲永岐趕到國稅局查修。到了國稅局后，由曲永岐檢查用戶的下戶線，孔主任檢查用戶終端設(shè)備。他們經(jīng)過反復(fù)測試，發(fā)現(xiàn)障礙不在終端設(shè)備上，也不在用戶的下戶線上，而在線路上。因為此專線跨越36局、33局，專線距離較長，為了盡快找出障礙段，他們采取分段查找的方法。首先檢查36局段線路，測試正常，由此斷定障礙點在33局，這時外面天色已黑，而這段線路又沒有路燈，這給他們查修帶來了極大不便。為了查清障礙原因和部位，于是他們開始沿線路逐個交接箱查起。沒有路燈，就用摩托車燈照明。檢查第一個交接箱正常，檢查第二個交接箱也正常，當(dāng)檢查到第三個交接箱時，終于找到了障礙點并加以排除。就這樣，他們終于在22點排除了障礙，保證了國稅局直屬分局第二天正常營業(yè)。

多媒體信息中心的同志們，不但對機關(guān)企業(yè)講真誠、講信用，就是對一般個體戶也是如此。4月8日晚10點半左右，多媒體信息中心的技術(shù)人員××剛準(zhǔn)備睡覺，突然接到傳呼，稱某某網(wǎng)吧寬帶不好，所有微機都無法上網(wǎng)，請求立即給予幫助。感冒稍有好轉(zhuǎn)的××二話沒說，穿起衣服打出租趕到網(wǎng)吧，經(jīng)××仔細檢查，迅速查出了障礙。原來是“貓”的端口出了問題，經(jīng)簡單處理，幾十臺微機恢復(fù)了正常，網(wǎng)吧老板及上網(wǎng)群眾無不發(fā)出贊嘆聲。

隨著數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)迅速崛起，××區(qū)的金融系統(tǒng)所有營業(yè)網(wǎng)點全部聯(lián)網(wǎng)，實行了通存通兌。數(shù)據(jù)專線用戶對專線質(zhì)量要求較高，這給專線維護工作帶來了新的挑戰(zhàn)，為此，他們克服重重困難，在工作中堅持24小時全天候服務(wù)，保證用戶需要隨叫隨到。去年12月的一天，下午4點多鐘，××區(qū)農(nóng)行芝陽所來電話稱ddn專線不通。主任孔慶波同志立即與用戶端測環(huán)路電阻，阻值為300歐姆，屬正常阻值范圍之內(nèi)。于是要求用戶方檢查自己的設(shè)備，檢查結(jié)果用戶稱設(shè)備沒問題。問題究竟出在哪里呢？他們“急用戶所急，幫用戶所需”，積極與用戶端配合，對設(shè)備進行進一步檢查：更換modem卡、調(diào)換端口，結(jié)果都不湊效。為了查找原因，他們與機線員一起對線路重新排查。當(dāng)時小雪飄飄，寒風(fēng)凜冽，天色已晚，機線員打著手電筒在寒冷的夜幕下調(diào)線，連續(xù)調(diào)了6對專線都不能使用戶網(wǎng)絡(luò)ping通?？字魅芜M一步斷定局方的設(shè)備、線路沒問題，還是用戶方面的問題。那么用戶端的問題又出現(xiàn)在什么地方呢？孔主任憑著以往的經(jīng)驗反復(fù)琢磨，當(dāng)考慮到地線時，他立即詢問用戶設(shè)備是否接地線（按常規(guī)設(shè)備應(yīng)該接入地線），用戶方回答沒有接地線，于是，請用戶接入地線試一下，結(jié)果一切恢復(fù)正常。就這樣他們忙活了整整3個多小時。

××電信分公司10000號客服班自成立兩年來，該班女員工以“自尊、自愛、自強、自立”為宗旨，以“用戶至上，用心服務(wù)”為目標(biāo)，在自己的工作崗位上勤奮工作、無私奉獻以實際行動為企業(yè)再創(chuàng)輝煌作出了自己的貢獻。

打造完美的客戶服務(wù)窗口

“用戶至上”在10000號客服班并不是一句掛在嘴邊的口號，而是本著為客戶服務(wù)滿意的宗旨，努力打造一個完美的客戶服務(wù)窗口。在外貿(mào)公司上班的陳先生對10000號的服務(wù)深有感觸，他因為業(yè)務(wù)上的需要早就想安裝寬帶網(wǎng)，平常由于忙，一直沒有辦理。在朋友的提醒下，陳先生上午打通了10000號，沒想到下午電信的工作人員就上門給他安裝了寬帶網(wǎng)?！皼]想到電信的服務(wù)這么好！”他還特地打電話給10000號表示感謝。

用戶服務(wù)贏得信賴

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組建完美的營銷渠道

近年來，**分公司在省公司和地方黨委、政府的關(guān)懷支持和領(lǐng)導(dǎo)下，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，以“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，扎實開展文明創(chuàng)建工作，促進了**電信持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，先后獲得“全國用戶滿意企業(yè)”、“廣東省文明單位”、“廣東省效益型先進企業(yè)”、“廣東電信系統(tǒng)先進單位”、“**市誠信經(jīng)營單位”等稱號，**—**年連續(xù)五年被市委市政府評為“文明單位”。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，求真務(wù)實，制定文明建設(shè)長效機制

**分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視精神文明建設(shè)，把精神文明建設(shè)擺到重要議事日程，納入企業(yè)目標(biāo)管理的軌道，與企業(yè)發(fā)展工作同研究、同部署、同落實、同考核，為精神文明建設(shè)創(chuàng)造必要的條件。從領(lǐng)導(dǎo)班子到中層領(lǐng)導(dǎo)，從干部到職工都切實負起責(zé)任。分公司成立了精神文明建設(shè)委員會、企業(yè)文化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與規(guī)范服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，黨政工團齊努力，全體員工齊參與的局面。

從領(lǐng)導(dǎo)上、組織上、制度上把精神文明工作落到實處。制訂了《**市電信分公司精神文明建設(shè)工作目標(biāo)》、《**電信創(chuàng)建文明行業(yè)工作實施細則》和《**電信企業(yè)文化建設(shè)工作實施細則》，制定了精神文明建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃，確立精神文明建設(shè)的指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)。注重抓好三項工作：即根據(jù)人員變化及時調(diào)整補充精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組成員；堅持把精神文明建設(shè)和思想政治工作納入年度方針目標(biāo)的內(nèi)容，使精神文明建設(shè)目標(biāo)層層分解、責(zé)任明確；堅持考核制度，并作為年終中層人員績效考核的內(nèi)容之一。為實現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)，做到工作有計劃安排、有檢查，半年一小結(jié)、年終一總評。精神文明建設(shè)由虛變實、由軟變硬，克服了“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的“兩張皮”的狀況，使精神文明與電信生產(chǎn)、經(jīng)營管理有機地結(jié)合在一起，達到水乳交融，從而達到互相推動、互相促進的目的，把全市電信系統(tǒng)精神文明建設(shè)工程提高到一個新的層次。

二、強化思想道德教育，提高員工隊伍素質(zhì)

在精神文明建設(shè)中，**分公司注重強化員工思想道德教育，采用多種形式提高員工隊伍素質(zhì)。分公司堅持把愛祖國、愛企業(yè)、愛崗位的“三愛”教育作為員工思想教育的突出內(nèi)容，運用文藝匯演、知識競賽、辯論賽、書法攝影比賽、觀看電教片等多種形式，教育員工樹立民族、企業(yè)自豪感；把職業(yè)道德教育作為員工的必修課，有針對性地對員工進行職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育。把培養(yǎng)、弘揚企業(yè)精神，樹立企業(yè)形象，作為精神文明建設(shè)的主題，為樹立企業(yè)良好形象，開展精神文明建設(shè)起到了積極推動作用。

內(nèi)容提要:陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務(wù)放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務(wù)放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽立足社會。

內(nèi)容提要:陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務(wù)放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務(wù)放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

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首先，以誠信意識教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿弧⒍嘁暯堑匾龑?dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽立足社會。

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××市電信分公司擔(dān)負著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺清服務(wù)四大亮點服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。