電信公司營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),我述職的題目是

愛(ài)崗敬業(yè)，我的無(wú)悔追求

我是今年六月份正式到營(yíng)業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的營(yíng)業(yè)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營(yíng)業(yè)是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。

說(shuō)起來(lái)，做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就難了。雖然我有做營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，但畢竟原來(lái)的工作量小、所辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)單一，跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來(lái)，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教，也從不放過(guò)任何可以利用的休息時(shí)間去學(xué)習(xí)。功夫不負(fù)有心人，在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，看著客戶(hù)滿(mǎn)意的目光，我也欣慰的笑了。

有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),我述職的題目是

愛(ài)崗敬業(yè)，我的無(wú)悔追求

我是今年六月份正式到營(yíng)業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的營(yíng)業(yè)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營(yíng)業(yè)是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。

說(shuō)起來(lái)，做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就難了。雖然我有做營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，但畢竟原來(lái)的工作量小、所辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)單一，跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來(lái)，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教，也從不放過(guò)任何可以利用的休息時(shí)間去學(xué)習(xí)。功夫不負(fù)有心人，在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，看著客戶(hù)滿(mǎn)意的目光，我也欣慰的笑了。

有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶(hù)著眼于眼前的利益，頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿(mǎn)口臟話(huà)，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、女同胞們，大家好：

大家好！我演講的題目是：真誠(chéng)服務(wù)每一天。

今天是三八婦女節(jié)，我們歡聚一堂，在這里共同慶祝這個(gè)全世界婦女的共同節(jié)日。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表營(yíng)業(yè)班向出席今晚晚會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節(jié)日的問(wèn)候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節(jié)日愉快，工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講，我是營(yíng)業(yè)服務(wù)部的一名普通營(yíng)業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時(shí)此刻我最想說(shuō)的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺(tái)盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛(ài)與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國(guó)電信一名員工而感到自豪。

從走進(jìn)電信公司到如今一晃幾年過(guò)去了，電信是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門(mén)藝術(shù)，一門(mén)需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。

世間萬(wàn)物之間的關(guān)系都講緣。兩年前，我從學(xué)校畢業(yè)時(shí)正好遇上××電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵(lì)下，我參加了當(dāng)時(shí)的應(yīng)聘，并幸運(yùn)地成為××電信營(yíng)業(yè)班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹(shù)立“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對(duì)每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實(shí)現(xiàn)所熱愛(ài)的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛(ài)一行，愛(ài)一行就要專(zhuān)一行，專(zhuān)一行才能做出一流的工作業(yè)績(jī)。一流的服務(wù)工作要求我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，必須要從愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你。”對(duì)于做好營(yíng)業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因?yàn)槲矣腥w紅心，那就是：熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心。

營(yíng)業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道，枯燥乏味，如果沒(méi)有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無(wú)私奉獻(xiàn)是不可能干好的。開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)班工作的一段時(shí)間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺(jué)三點(diǎn)一線(xiàn)式枯燥乏味的生活所湮沒(méi)，心頭滿(mǎn)是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶(hù)的指責(zé)與謾罵而哭泣，為回到屋子面對(duì)冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺(jué)到人生的每一步跨越是如此艱難?？墒?，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時(shí)輸給別人，輸給自己。我開(kāi)始以努力的學(xué)習(xí)充實(shí)我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。一張張考試卷，成績(jī)從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習(xí)打字時(shí)鍵盤(pán)的敲打聲，打破了多少個(gè)靜夜的沉寂；一本本寫(xiě)滿(mǎn)了業(yè)務(wù)知識(shí)的筆記本，記錄了多少個(gè)不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程，高強(qiáng)度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡(jiǎn)單而又充實(shí)的工作，使我的心里充滿(mǎn)了欣慰與滿(mǎn)足。鞭策著我做到腳踏實(shí)地，干一行、愛(ài)一行、鉆一行，時(shí)刻謹(jǐn)記“老老實(shí)實(shí)做人、踏踏實(shí)實(shí)做事”的做人宗旨，把真誠(chéng)的微笑送給每一位客戶(hù)。

記得有一天，因?yàn)橐贤戆啵覝?zhǔn)備去吃飯，剛剛起身要離開(kāi)柜臺(tái)，迎面走來(lái)一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對(duì)我說(shuō)：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話(huà)費(fèi)，行不？”我二話(huà)沒(méi)說(shuō)，立即轉(zhuǎn)身坐下來(lái)，大嬸打開(kāi)塑料袋，一股油腥味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳。原來(lái)大嬸是賣(mài)油條的，提著一袋零錢(qián)交話(huà)費(fèi)來(lái)了。看著這一堆沾滿(mǎn)污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說(shuō)：“大嬸，您放心，我這就給你交話(huà)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您號(hào)碼是多少？”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€(gè)一摞，十個(gè)一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個(gè)小時(shí)幫她把話(huà)費(fèi)交好。趁著臺(tái)席前沒(méi)人辦理業(yè)務(wù)的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢(qián)整理完畢。當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿(mǎn)意而去時(shí)，我才感覺(jué)到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時(shí)是我的用餐時(shí)間，并且前臺(tái)幾乎沒(méi)有用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，我完全可以把用戶(hù)引導(dǎo)到其他臺(tái)席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實(shí)際行動(dòng)回報(bào)了客戶(hù)，我把真情滲透到了客戶(hù)心中，所以我是快樂(lè)的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線(xiàn)員工用點(diǎn)滴實(shí)際行動(dòng)建設(shè)造而成的嗎？

“三人行，必有我?guī)煛?，參加營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西，我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)，使自己每天都有提高，每天都在進(jìn)步。

世間萬(wàn)物之間的關(guān)系都講緣。兩年前，我從學(xué)校畢業(yè)時(shí)正好遇上××電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵(lì)下，我參加了當(dāng)時(shí)的應(yīng)聘，并幸運(yùn)地成為××電信營(yíng)業(yè)班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹(shù)立“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對(duì)每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實(shí)現(xiàn)所熱愛(ài)的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛(ài)一行，愛(ài)一行就要專(zhuān)一行，專(zhuān)一行才能做出一流的工作業(yè)績(jī)。一流的服務(wù)工作要求我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，必須要從愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你?！睂?duì)于做好營(yíng)業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因?yàn)槲矣腥w紅心，那就是：熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心。

營(yíng)業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道，枯燥乏味，如果沒(méi)有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無(wú)私奉獻(xiàn)是不可能干好的。開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)班工作的一段時(shí)間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺(jué)三點(diǎn)一線(xiàn)式枯燥乏味的生活所湮沒(méi)，心頭滿(mǎn)是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶(hù)的指責(zé)與謾罵而哭泣，為回到屋子面對(duì)冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺(jué)到人生的每一步跨越是如此艱難?？墒?，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時(shí)輸給別人，輸給自己。我開(kāi)始以努力的學(xué)習(xí)充實(shí)我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。一張張考試卷，成績(jī)從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習(xí)打字時(shí)鍵盤(pán)的敲打聲，打破了多少個(gè)靜夜的沉寂；一本本寫(xiě)滿(mǎn)了業(yè)務(wù)知識(shí)的筆記本，記錄了多少個(gè)不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程，高強(qiáng)度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡(jiǎn)單而又充實(shí)的工作，使我的心里充滿(mǎn)了欣慰與滿(mǎn)足。鞭策著我做到腳踏實(shí)地，干一行、愛(ài)一行、鉆一行，時(shí)刻謹(jǐn)記“老老實(shí)實(shí)做人、踏踏實(shí)實(shí)做事”的做人宗旨，把真誠(chéng)的微笑送給每一位客戶(hù)。

記得有一天，因?yàn)橐贤戆啵覝?zhǔn)備去吃飯，剛剛起身要離開(kāi)柜臺(tái)，迎面走來(lái)一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對(duì)我說(shuō)：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話(huà)費(fèi)，行不？”我二話(huà)沒(méi)說(shuō)，立即轉(zhuǎn)身坐下來(lái)，大嬸打開(kāi)塑料袋，一股油腥味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳。原來(lái)大嬸是賣(mài)油條的，提著一袋零錢(qián)交話(huà)費(fèi)來(lái)了?？粗@一堆沾滿(mǎn)污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說(shuō)：“大嬸，您放心，我這就給你交話(huà)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您號(hào)碼是多少？”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€(gè)一摞，十個(gè)一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個(gè)小時(shí)幫她把話(huà)費(fèi)交好。趁著臺(tái)席前沒(méi)人辦理業(yè)務(wù)的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢(qián)整理完畢。當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿(mǎn)意而去時(shí)，我才感覺(jué)到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時(shí)是我的用餐時(shí)間，并且前臺(tái)幾乎沒(méi)有用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，我完全可以把用戶(hù)引導(dǎo)到其他臺(tái)席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實(shí)際行動(dòng)回報(bào)了客戶(hù)，我把真情滲透到了客戶(hù)心中，所以我是快樂(lè)的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線(xiàn)員工用點(diǎn)滴實(shí)際行動(dòng)建設(shè)造而成的嗎？

“三人行，必有我?guī)煛?，參加營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西，我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)，使自己每天都有提高，每天都在進(jìn)步。

世間萬(wàn)物之間的關(guān)系都講緣。兩年前，我從學(xué)校畢業(yè)時(shí)正好遇上××電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵(lì)下，我參加了當(dāng)時(shí)的應(yīng)聘，并幸運(yùn)地成為××電信營(yíng)業(yè)班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹(shù)立“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對(duì)每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實(shí)現(xiàn)所熱愛(ài)的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛(ài)一行，愛(ài)一行就要專(zhuān)一行，專(zhuān)一行才能做出一流的工作業(yè)績(jī)。一流的服務(wù)工作要求我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，必須要從愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你?！睂?duì)于做好營(yíng)業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因?yàn)槲矣腥w紅心，那就是：熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心。

營(yíng)業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道，枯燥乏味，如果沒(méi)有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無(wú)私奉獻(xiàn)是不可能干好的。開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)班工作的一段時(shí)間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺(jué)三點(diǎn)一線(xiàn)式枯燥乏味的生活所湮沒(méi)，心頭滿(mǎn)是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶(hù)的指責(zé)與謾罵而哭泣，為回到屋子面對(duì)冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺(jué)到人生的每一步跨越是如此艱難?？墒?，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時(shí)輸給別人，輸給自己。我開(kāi)始以努力的學(xué)習(xí)充實(shí)我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。一張張考試卷，成績(jī)從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習(xí)打字時(shí)鍵盤(pán)的敲打聲，打破了多少個(gè)靜夜的沉寂；一本本寫(xiě)滿(mǎn)了業(yè)務(wù)知識(shí)的筆記本，記錄了多少個(gè)不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程，高強(qiáng)度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡(jiǎn)單而又充實(shí)的工作，使我的心里充滿(mǎn)了欣慰與滿(mǎn)足。鞭策著我做到腳踏實(shí)地，干一行、愛(ài)一行、鉆一行，時(shí)刻謹(jǐn)記“老老實(shí)實(shí)做人、踏踏實(shí)實(shí)做事”的做人宗旨，把真誠(chéng)的微笑送給每一位客戶(hù)。

記得有一天，因?yàn)橐贤戆?，我?zhǔn)備去吃飯，剛剛起身要離開(kāi)柜臺(tái)，迎面走來(lái)一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對(duì)我說(shuō)：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話(huà)費(fèi)，行不？”我二話(huà)沒(méi)說(shuō)，立即轉(zhuǎn)身坐下來(lái)，大嬸打開(kāi)塑料袋，一股油腥味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳。原來(lái)大嬸是賣(mài)油條的，提著一袋零錢(qián)交話(huà)費(fèi)來(lái)了?？粗@一堆沾滿(mǎn)污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說(shuō)：“大嬸，您放心，我這就給你交話(huà)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您號(hào)碼是多少？”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€(gè)一摞，十個(gè)一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個(gè)小時(shí)幫她把話(huà)費(fèi)交好。趁著臺(tái)席前沒(méi)人辦理業(yè)務(wù)的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢(qián)整理完畢。當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿(mǎn)意而去時(shí)，我才感覺(jué)到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時(shí)是我的用餐時(shí)間，并且前臺(tái)幾乎沒(méi)有用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，我完全可以把用戶(hù)引導(dǎo)到其他臺(tái)席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實(shí)際行動(dòng)回報(bào)了客戶(hù)，我把真情滲透到了客戶(hù)心中，所以我是快樂(lè)的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線(xiàn)員工用點(diǎn)滴實(shí)際行動(dòng)建設(shè)造而成的嗎？

“三人行，必有我?guī)煛?，參加營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西，我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)，使自己每天都有提高，每天都在進(jìn)步。

“中國(guó)電信”在我沒(méi)有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是中國(guó)客戶(hù)群最大的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國(guó)電信老用戶(hù)，對(duì)電信公司的服務(wù)及通話(huà)質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，我成為了一名電信新員工。

我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報(bào)社和雜志社做過(guò)記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場(chǎng)，就在湖南電信郴州分公司做營(yíng)業(yè)員。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。

作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺(jué)，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對(duì)我可以說(shuō)是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。

我的工作主要是與電信客戶(hù)直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶(hù)可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶(hù)分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國(guó)家機(jī)關(guān)，像國(guó)稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂(lè)趣。

營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺(jué)得它很隱性，看不到有形的成績(jī)，我卻覺(jué)得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶(hù)?？措娨暋㈦娪?，念書(shū)時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開(kāi)始我也常想，電信公司又不是我家開(kāi)的，客戶(hù)不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶(hù)無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營(yíng)業(yè)員的第二個(gè)星期，有位客戶(hù)不太會(huì)使用自己的小靈通，連存電話(huà)號(hào)碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽(tīng)到客戶(hù)的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來(lái)了。

**省電信公司紹興市分公司市話(huà)營(yíng)業(yè)班是紹興市區(qū)唯一的對(duì)外服務(wù)窗口，承擔(dān)著市區(qū)和越城區(qū)范圍內(nèi)電話(huà)裝拆移機(jī)、業(yè)務(wù)變更、程控新業(yè)務(wù)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、小靈通綜合業(yè)務(wù)和電話(huà)卡銷(xiāo)售等電信業(yè)務(wù)受理工作。為提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供一流的服務(wù)，加強(qiáng)班組內(nèi)部管理，營(yíng)業(yè)班制訂了《紹興電信綜合營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》，對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)理念、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律、營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)限、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程、營(yíng)業(yè)服務(wù)監(jiān)督等都作了規(guī)定，全班同志牢記“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的電信服務(wù)理念，時(shí)刻按照企業(yè)以服務(wù)工作為中心的要求，在搞好服務(wù)上下功夫，受到用戶(hù)的一致好評(píng)。近日該營(yíng)業(yè)班被**省青年文明號(hào)、青年崗位能手活動(dòng)指導(dǎo)委員會(huì)命名為20**年度省級(jí)“青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)。

該班在創(chuàng)建省級(jí)青年文明號(hào)過(guò)程中主要抓了以下幾個(gè)方面。

一、重視培訓(xùn)抓基礎(chǔ)

要搞好服務(wù)，必須懂得電信業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范。該班對(duì)全體營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了三個(gè)月強(qiáng)化培訓(xùn)。在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)、電信條例，電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范和實(shí)際操作。通過(guò)學(xué)習(xí)，加深了營(yíng)業(yè)員對(duì)“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，提高了營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。另外，定期對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)理論和實(shí)際操作考試，讓營(yíng)業(yè)員練好內(nèi)功，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)為用戶(hù)的基礎(chǔ)。

二、實(shí)行星級(jí)管理考核

營(yíng)業(yè)窗口管理實(shí)行“星級(jí)制”，公開(kāi)考核，上墻公布。營(yíng)業(yè)員星級(jí)分為一星級(jí)上、下，二星級(jí)上、下，三星級(jí)，專(zhuān)門(mén)制訂了《營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、衛(wèi)生安全、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作質(zhì)量。以《紹興電信綜合營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，每月考評(píng)一次，并與生產(chǎn)獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，拉大營(yíng)業(yè)員之間的獎(jiǎng)金分配差距。每天清晨7時(shí)50分，班長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)廳召開(kāi)“晨會(huì)”。全體營(yíng)業(yè)員在大廳營(yíng)業(yè)區(qū)整齊列隊(duì)，聽(tīng)班長(zhǎng)對(duì)前一天服務(wù)的總結(jié)，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)，全體營(yíng)業(yè)員齊呼“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的自勉詞后，拉開(kāi)了新一天的營(yíng)業(yè)工作序幕。每月2次“安全生產(chǎn)會(huì)”，每月1次“質(zhì)量分析會(huì)”，使服務(wù)質(zhì)量得到了保證。

幾年來(lái)，**市電信分公司營(yíng)業(yè)中心在分公司黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以創(chuàng)建文明窗口為動(dòng)力，**年業(yè)務(wù)收入完成年計(jì)劃的113%，為年目標(biāo)的110%；在創(chuàng)建工作上實(shí)現(xiàn)了“四化”，即環(huán)境優(yōu)化、管理優(yōu)化、設(shè)施優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了部定的服務(wù)態(tài)度十大目標(biāo)和“一三五”服務(wù)達(dá)標(biāo)，受到社會(huì)各界和新聞媒體的好評(píng)。**年，信息產(chǎn)業(yè)部派“神秘客戶(hù)”對(duì)全市服務(wù)質(zhì)量尤其是營(yíng)業(yè)中心進(jìn)行了暗查暗訪(fǎng)，經(jīng)綜合評(píng)估，**市電信分公司獲全省同行業(yè)僅有的兩個(gè)優(yōu)秀單位之一，在全省**年服務(wù)質(zhì)量整治“百日達(dá)標(biāo)賽”中綜合考核計(jì)分列全省第一名。**年又被命名為“文明示范窗口單位”。回顧營(yíng)業(yè)中心所取得的成績(jī)，都是堅(jiān)持不懈的抓創(chuàng)建工作取得的豐碩成果。

提高創(chuàng)建意識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。

根據(jù)分公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體部署和要求，為加快電信營(yíng)業(yè)中心創(chuàng)建文明窗口的建設(shè)進(jìn)度，在中心全體員工中開(kāi)展了“四個(gè)需要”的教育和討論。即創(chuàng)建工作是分公司創(chuàng)建文明行業(yè)的需要；是新形勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；是每個(gè)職工崗位職責(zé)的需要；也是社會(huì)發(fā)展、用戶(hù)對(duì)電信通訊手段的需要。

為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，分公司對(duì)員工進(jìn)行了講形勢(shì)、講競(jìng)爭(zhēng)、講服務(wù)、講效益的教育，形成了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)樹(shù)立”的新觀(guān)念。一是轉(zhuǎn)變獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的觀(guān)念，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂(yōu)患意識(shí)；二是轉(zhuǎn)變等客上門(mén)的官商作風(fēng)，樹(shù)立“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“送服務(wù)上門(mén)”的新觀(guān)念；三是轉(zhuǎn)變“大鍋飯”的分配方式，樹(shù)立“服務(wù)就是效益”的觀(guān)念。把創(chuàng)建工作與每個(gè)臺(tái)席、每個(gè)工種職責(zé)結(jié)合起來(lái)，使創(chuàng)建工作形成推進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展業(yè)務(wù)的強(qiáng)大動(dòng)力。

加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)行為。

在內(nèi)部管理上，中心針對(duì)營(yíng)業(yè)人員的工作職責(zé)，全面地規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行為和考核獎(jiǎng)懲辦法。如營(yíng)業(yè)員上班時(shí)必須穿標(biāo)志服、佩戴工號(hào)牌、提前10分鐘到班。對(duì)不佩戴工號(hào)牌的、遲到的規(guī)定了罰款標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部管理上做到五個(gè)到位，一是認(rèn)識(shí)到位，從中心主任到每個(gè)員工都要把服務(wù)工作當(dāng)做企業(yè)的生命線(xiàn)來(lái)抓，中心對(duì)每個(gè)員工提出的警示是：“誰(shuí)砸電信的牌子，就砸誰(shuí)的飯碗”,使每個(gè)員工都繃緊了服務(wù)的弦。二是人員到位，配備了值班主任和兼職服務(wù)質(zhì)量檢查人員，從中心主任、值班主任、班組長(zhǎng)層層抓落實(shí)，層層有職責(zé)。三是考核到位，把服務(wù)工作列入經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核，服務(wù)考核占經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的100分中的60分，個(gè)人占工資、獎(jiǎng)金的20%，重大服務(wù)問(wèn)題實(shí)行評(píng)優(yōu)、評(píng)先一票否決。四是責(zé)任到位，對(duì)影響大的服務(wù)問(wèn)題中心報(bào)請(qǐng)分公司給予紀(jì)律處分，直至辭退、除名等處罰。幾年來(lái)共處罰3人、辭退1人、調(diào)離1人。對(duì)服務(wù)問(wèn)題決不心慈手軟。

寬敞明亮的大廳，不時(shí)更換著業(yè)務(wù)宣傳知識(shí)的大屏幕顯示屏，溫文爾雅的服務(wù)員，……一切令人感到溫馨親切，心曠神怡!

這就是“省級(jí)青年文明號(hào)”、全省第三屆“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿(mǎn)意窗口”示范點(diǎn)的**市電信分公司**電信營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)員許麗娟也曾在全省第二屆“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿(mǎn)意窗口”競(jìng)賽活動(dòng)中被省委、省政府授予先進(jìn)個(gè)人的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。回顧幾年來(lái)的創(chuàng)優(yōu)歷程，我們不難發(fā)現(xiàn)，其間的每一項(xiàng)榮譽(yù)的獲得，都傾注了該營(yíng)業(yè)廳每一位員工辛勤的汗水。

客戶(hù)滿(mǎn)意是她們永恒的追求“客戶(hù)滿(mǎn)意是她們永恒的追求”，這不是一句口號(hào)，而是該營(yíng)業(yè)廳各崗位工作人員多年來(lái)從事服務(wù)工作的深刻體會(huì)。只有時(shí)刻把客戶(hù)放在心中，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，從細(xì)微處做起，才能得到客戶(hù)的認(rèn)同。

如今走近**電信營(yíng)業(yè)廳，紫外線(xiàn)感應(yīng)智能大門(mén)會(huì)為你自動(dòng)開(kāi)啟一片溫馨的春天，寬敞明亮裝飾一新、設(shè)備齊全、標(biāo)識(shí)清晰的大廳以及不斷變換著各種電信業(yè)務(wù)知識(shí)和資費(fèi)的全數(shù)碼大屏幕顯示屏為你辦理電信業(yè)務(wù)導(dǎo)航，藍(lán)色清新的低柜臺(tái)前擺放的是為準(zhǔn)備好的舒適的坐椅，還設(shè)置有IC卡話(huà)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通、復(fù)印機(jī)、資料架等，**電信營(yíng)業(yè)廳敞開(kāi)式的營(yíng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)拉近了同客戶(hù)的距離，實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面親情式零距離的接近。這是該營(yíng)業(yè)廳多年來(lái)不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境的結(jié)果。舒適的環(huán)境為良好的服務(wù)提供了基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一流的管理。為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，該營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，實(shí)行“三聲”服務(wù)、“一臺(tái)清”服務(wù)、“電話(huà)預(yù)約”服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、承諾服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化的需求，積極探索一條從“規(guī)范服務(wù)”到“品牌服務(wù)”的發(fā)展之路。

今年5月15日至21日，正值5.17世界電信日便攜電話(huà)優(yōu)惠酬賓之際。**電信營(yíng)業(yè)廳在盡可能增加并合理安排營(yíng)業(yè)臺(tái)席的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)要求加班加點(diǎn)，縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，以爭(zhēng)取更多的客戶(hù)。全體營(yíng)業(yè)員從早上7：30工作至中午將近一點(diǎn)時(shí)，班長(zhǎng)要求她們輪流回去休息，下午再來(lái)幫忙，但她們只說(shuō)了聲，我們能堅(jiān)持得住，在后臺(tái)吃了幾口面包，又開(kāi)始微笑地為客戶(hù)服務(wù)，直至扎帳完畢已是晚上九點(diǎn)半了。寫(xiě)碼室后臺(tái)的營(yíng)業(yè)員為使便攜電話(huà)盡快交到客戶(hù)手中，從早上工作至晚上12點(diǎn)。中午沒(méi)休息、中暑堅(jiān)持上班、午飯沒(méi)吃，在這7天里對(duì)她們來(lái)說(shuō)已是平常事了。因此，整個(gè)活動(dòng)期間，雖然營(yíng)業(yè)廳排起了長(zhǎng)龍，但每天均能做到疏忙有序，深得客戶(hù)的好評(píng)。

造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是基礎(chǔ)