【摘要】：通過(guò)價(jià)值工程的方法來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估，以客戶需求為基準(zhǔn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)，主要考慮產(chǎn)品定位的目標(biāo)消費(fèi)人群，兼顧所有其他消費(fèi)者的需求，以期在未來(lái)銷售中能夠迎合更多的消費(fèi)者，又能夠突出產(chǎn)品定位的特色。

【關(guān)鍵詞】：價(jià)值分析；客戶需求；客戶差異化；產(chǎn)品評(píng)估

0引言

價(jià)值工程(VE)是通過(guò)各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對(duì)所研究對(duì)象的功能和費(fèi)用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高對(duì)象價(jià)值的思想方法和技術(shù)[m。在價(jià)值工程當(dāng)中，功能分析和費(fèi)用分析是兩大部分，前功能分析又是整個(gè)價(jià)值工程的核心。自從價(jià)值工程理論被創(chuàng)立到現(xiàn)在，其理論體系不斷被完善，但是在實(shí)踐當(dāng)中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，在很多場(chǎng)合，實(shí)踐者僅把VE簡(jiǎn)單地看成是一項(xiàng)降低成本(CostReduction,CR)的管理技術(shù)，而并不是從提高產(chǎn)品價(jià)值，滿足客戶所需要功能的角度出發(fā)。

實(shí)際上，價(jià)值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業(yè)的利益。只有這兩者緊密結(jié)合，才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出更多的“價(jià)值”。但由于產(chǎn)品的定位客戶群不同，產(chǎn)品都只能滿足消費(fèi)者的部分需求，對(duì)不同消費(fèi)者的不同需求，我們應(yīng)該有差別的對(duì)待。更多關(guān)注于我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實(shí)地評(píng)價(jià)我們產(chǎn)品的價(jià)值，突出產(chǎn)品的特色。

1基于客戶需求價(jià)值分析方法的一般步驟說(shuō)明

【摘要】：通過(guò)價(jià)值工程的方法來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估，以客戶需求為基準(zhǔn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)，主要考慮產(chǎn)品定位的目標(biāo)消費(fèi)人群，兼顧所有其他消費(fèi)者的需求，以期在未來(lái)銷售中能夠迎合更多的消費(fèi)者，又能夠突出產(chǎn)品定位的特色。

【關(guān)鍵詞】：價(jià)值分析客戶需求客戶差異化產(chǎn)品評(píng)估

0引言

價(jià)值工程(VE)是通過(guò)各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對(duì)所研究對(duì)象的功能和費(fèi)用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高對(duì)象價(jià)值的思想方法和技術(shù)[m。在價(jià)值工程當(dāng)中，功能分析和費(fèi)用分析是兩大部分，前功能分析又是整個(gè)價(jià)值工程的核心。自從價(jià)值工程理論被創(chuàng)立到現(xiàn)在，其理論體系不斷被完善，但是在實(shí)踐當(dāng)中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，在很多場(chǎng)合，實(shí)踐者僅把VE簡(jiǎn)單地看成是一項(xiàng)降低成本(CostReduction,CR)的管理技術(shù)，而并不是從提高產(chǎn)品價(jià)值，滿足客戶所需要功能的角度出發(fā)。

實(shí)際上，價(jià)值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業(yè)的利益。只有這兩者緊密結(jié)合，才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出更多的“價(jià)值”。但由于產(chǎn)品的定位客戶群不同，產(chǎn)品都只能滿足消費(fèi)者的部分需求，對(duì)不同消費(fèi)者的不同需求，我們應(yīng)該有差別的對(duì)待。更多關(guān)注于我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實(shí)地評(píng)價(jià)我們產(chǎn)品的價(jià)值，突出產(chǎn)品的特色。

1基于客戶需求價(jià)值分析方法的一般步驟說(shuō)明

【摘要】：通過(guò)價(jià)值工程的方法來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估，以客戶需求為基準(zhǔn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)，主要考慮產(chǎn)品定位的目標(biāo)消費(fèi)人群，兼顧所有其他消費(fèi)者的需求，以期在未來(lái)銷售中能夠迎合更多的消費(fèi)者，又能夠突出產(chǎn)品定位的特色。

【關(guān)鍵詞】：價(jià)值分析;客戶需求;客戶差異化;產(chǎn)品評(píng)估

0引言

價(jià)值工程(VE)是通過(guò)各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對(duì)所研究對(duì)象的功能和費(fèi)用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高對(duì)象價(jià)值的思想方法和技術(shù)[m。在價(jià)值工程當(dāng)中，功能分析和費(fèi)用分析是兩大部分，前功能分析又是整個(gè)價(jià)值工程的核心。自從價(jià)值工程理論被創(chuàng)立到現(xiàn)在，其理論體系不斷被完善，但是在實(shí)踐當(dāng)中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，在很多場(chǎng)合，實(shí)踐者僅把VE簡(jiǎn)單地看成是一項(xiàng)降低成本(CostReduction,CR)的管理技術(shù)，而并不是從提高產(chǎn)品價(jià)值，滿足客戶所需要功能的角度出發(fā)。

實(shí)際上，價(jià)值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業(yè)的利益。只有這兩者緊密結(jié)合，才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出更多的“價(jià)值”。但由于產(chǎn)品的定位客戶群不同，產(chǎn)品都只能滿足消費(fèi)者的部分需求，對(duì)不同消費(fèi)者的不同需求，我們應(yīng)該有差別的對(duì)待。更多關(guān)注于我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實(shí)地評(píng)價(jià)我們產(chǎn)品的價(jià)值，突出產(chǎn)品的特色。

1基于客戶需求價(jià)值分析方法的一般步驟說(shuō)明

摘要：全球經(jīng)濟(jì)一體化正不斷推進(jìn)，國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易迅速發(fā)展，國(guó)際物流在物流行業(yè)中的地位越來(lái)越重要，逐漸成為了現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)中的主要內(nèi)容之一。而為了提高國(guó)際物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就要加強(qiáng)現(xiàn)代化建設(shè)，使國(guó)際物流逐漸向著信息化方向發(fā)展，從而提高國(guó)際物流的功能性與綜合性，使國(guó)際化物流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，對(duì)客戶服務(wù)差異進(jìn)行有效分析，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與價(jià)值需求得到進(jìn)一步提升，提高國(guó)際物流在物流行業(yè)中的地位。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；國(guó)際物流服務(wù)；差異化

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，移動(dòng)化與個(gè)性化逐漸成為了現(xiàn)代社會(huì)的主要特征，客戶也越來(lái)越追求差異化的服務(wù)體驗(yàn)，并且其價(jià)值需求也逐漸多樣化，因此傳統(tǒng)國(guó)際物流服務(wù)已經(jīng)不能使客戶需求得到充分滿足，同時(shí)不能有效保證國(guó)際物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以就需要國(guó)際物流企業(yè)緊跟時(shí)展腳步，結(jié)合顧客實(shí)際需求制定具有差異化的服務(wù)策略，使不同客戶群體的價(jià)值需求得到合理滿足，充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)理念，提升國(guó)際物流服務(wù)的水平。

一、國(guó)際物流差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）客戶服務(wù)過(guò)于同質(zhì)化。當(dāng)前的國(guó)際物流服務(wù)中并不重視客戶間的個(gè)體差異，客戶服務(wù)過(guò)于同質(zhì)化。在國(guó)際物流企業(yè)的各個(gè)部門中，都會(huì)存在一些同一客戶的個(gè)人信息，但是信息缺乏完整性，從而導(dǎo)致國(guó)際物流企業(yè)不能對(duì)同一客戶信息進(jìn)行充足的了解，所以客戶服務(wù)的個(gè)性化水平不高，缺乏差異性，同時(shí)對(duì)客戶提供的物流服務(wù)缺少全面性。（二）客戶差異化分析不深入。國(guó)際物流服務(wù)的客戶差異化分析缺乏深入性，不能對(duì)客戶需求進(jìn)行有效識(shí)別，同時(shí)許多國(guó)際物流企業(yè)在實(shí)際的操作過(guò)程中，經(jīng)常通過(guò)價(jià)格讓利來(lái)吸引客戶，過(guò)于關(guān)注服務(wù)本身以及自身產(chǎn)品，不能有效的進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)與管理，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的推銷存在較大盲目性，而價(jià)格讓渡的主要原因就是客戶差異化分析不深入，并且缺乏有效性。（三）客戶差異化服務(wù)水平較低。國(guó)際物流企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的差異化分析不足，不能有效尋找提高客戶服務(wù)差異化水平的措施，而隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，所有物流企業(yè)雖然逐漸意識(shí)到差異化服務(wù)的重要性，但是由于企業(yè)自身的產(chǎn)品創(chuàng)新性較差，并且缺乏較多的個(gè)性化服務(wù)，所以不能建立合理的平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷與推廣。

二、國(guó)際物流在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的差異化服務(wù)策略

根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶典型服務(wù)需求,細(xì)分為三類：種養(yǎng)殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養(yǎng)殖類電力客戶。從事農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)或者農(nóng)目前,供電企業(yè)為農(nóng)村電力客戶提供的是一種普遍的供電服務(wù)，雖然服務(wù)方式多樣化，但缺乏一定的針對(duì)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和主動(dòng)性，難以讓客戶感受到貼心，不利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展。為推進(jìn)農(nóng)村供電服務(wù)精益化管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，提供多樣化、個(gè)性化、增值化的供電服務(wù)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)供電服務(wù)精益化管理。

1農(nóng)村用電客戶分類

1.1農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶。根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶典型服務(wù)需求,細(xì)分為三類：種養(yǎng)殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養(yǎng)殖類電力客戶。從事農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)或者農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地的電犁、打井、灌溉抽水（除稻田排灌用電）、積肥、育秧、捕蟲(chóng)、種植或栽培果樹(shù)、蔬菜、飼養(yǎng)牲畜、水產(chǎn)養(yǎng)殖等行業(yè)的電力客戶。（2）加工類電力客戶。從事農(nóng)村農(nóng)副產(chǎn)品加工、經(jīng)濟(jì)作物加工、木材加工、口糧加工和牲畜飼料加工等行業(yè)的電力客戶。（3）排灌收割類電力客戶。排灌收割類電力客戶主要為農(nóng)場(chǎng)、村社集體、鄉(xiāng)村農(nóng)戶等，用電性質(zhì)為農(nóng)業(yè)排灌用電（包括固定的電動(dòng)排灌站和臨時(shí)使用的電動(dòng)水泵），農(nóng)作物收割用電等。1.2農(nóng)村生活類電力客戶。根據(jù)農(nóng)村生活類電力客戶的典型服務(wù)需求，細(xì)分為三類：農(nóng)村居民生活類電力客戶、農(nóng)村商業(yè)類電力客戶、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)類電力客戶。（1）農(nóng)村居民生活類電力客戶。即農(nóng)村、場(chǎng)鎮(zhèn)的居民客戶，用電性質(zhì)主要為住宅用電（住宅中居家生活使用的電力，包括居家的照明、家用電器用電和溫度調(diào)節(jié)用電等）。（2）農(nóng)村商業(yè)類電力客戶。農(nóng)村商業(yè)客戶，其用電性質(zhì)為商業(yè)用電（在流通過(guò)程中企業(yè)專業(yè)從事商品交換和為客戶提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)，并以盈利為目的的這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的一切電力），主要分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)或場(chǎng)鎮(zhèn)。（3）公共服務(wù)機(jī)構(gòu)類電力客戶。主要包含醫(yī)院、學(xué)校、文化教育機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等具有公共服務(wù)性質(zhì)的電力客戶。1.3公益類電力客戶。根據(jù)供電服務(wù)需求共性，主要為五保戶、孤寡老人、農(nóng)村養(yǎng)老院、福利院等用電。

2推行農(nóng)村用電客戶差異化服務(wù)

2.1推行差異化服務(wù)的重要意義。差異化服務(wù)是指供電企業(yè)根據(jù)用電客戶需求的差異性，確定各個(gè)目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，針對(duì)需求分別提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)在服務(wù)方式、優(yōu)惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差異性。差異化服務(wù)是普遍服務(wù)的升華。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，農(nóng)村電力客戶對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，越來(lái)越具有個(gè)性化，推行差異化服務(wù)已成為供電企業(yè)贏得市場(chǎng)的重要手段，具有特殊的現(xiàn)實(shí)意義。（1）有利于提高農(nóng)村客戶滿意度。近年來(lái)，供電企業(yè)從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型過(guò)渡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)的生命線。實(shí)施有針對(duì)性的差異化服務(wù)，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度。（2）有利于傳播企業(yè)品牌形象。實(shí)施差異化服務(wù)，是踐行“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀的充分體現(xiàn)，有利于廣泛傳播企業(yè)品牌。推行差異化服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的深層次開(kāi)發(fā)，是供電服務(wù)工作的延伸，有助于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。（3）有利于供電所班組減負(fù)。實(shí)施農(nóng)村用電客戶分類，提供差異化服務(wù)有助于改變目前供電所普遍服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀，通過(guò)將日常零散的服務(wù)加以分類整理，進(jìn)而根據(jù)客戶類別提供針對(duì)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的服務(wù)，一定程度上有助于減輕供電所負(fù)擔(dān)，提高供電所服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)供電所的科學(xué)管理。2.2農(nóng)村供電差異化服務(wù)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。（1）牢固樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。有了全面的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、完善的客戶分類服務(wù)策略并不一定能落實(shí)差異化服務(wù)。只有將主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)融入到服務(wù)理念中，才能真正實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。（2）一切以滿足客戶需求出發(fā)。差異化服務(wù)不是拉開(kāi)服務(wù)差距，細(xì)分客戶的目的是確定不同客戶的需求特征，有針對(duì)性的提供客戶所需要的服務(wù)。（3）注重提高服務(wù)的柔性關(guān)懷。差異化服務(wù)以更好地滿足客戶美好生活的需求為服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)過(guò)程中不能死板、教條，要注意服務(wù)的方式方法，提高客戶服務(wù)中的柔性關(guān)懷。（4）提升素質(zhì)助推差異化服務(wù)。目前農(nóng)村供電所員工在一定程度上存在服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能跟不上客戶需求的現(xiàn)狀，必須下大力氣按照國(guó)家電網(wǎng)公司“全能型”供電所員工要求提升綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)農(nóng)村用電差異化服務(wù)的需要。

作者:蔣迪 單位:國(guó)網(wǎng)四川眉山供電公司

1.實(shí)行差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)實(shí)行的差異化服務(wù)主要是依據(jù)以下幾個(gè)方面：（1）按照地理位置區(qū)分客戶類型。將客戶按照地理位置分為農(nóng)網(wǎng)或城網(wǎng)客戶，從城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)這兩個(gè)角度考慮進(jìn)行考慮，分析不同地域客戶的銷售特征?？傮w來(lái)說(shuō)，城區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)水平相對(duì)較高，人流較多，消費(fèi)群體多樣化，接受卷煙新品牌的能力也較強(qiáng)，所需卷煙的品種較多，結(jié)構(gòu)也相對(duì)較高。相對(duì)而言，農(nóng)村的經(jīng)營(yíng)環(huán)境沒(méi)有城區(qū)好，消費(fèi)群體單一，思想觀念守舊，新品牌接受能力差，消費(fèi)結(jié)構(gòu)較低。按照地理位置進(jìn)行劃分的客戶群體，公司提供的差異化服務(wù)主要是集中在貨源供應(yīng)方面。在貨源投放上，城網(wǎng)客戶的貨源會(huì)有更寬的卷煙結(jié)構(gòu)，新品卷煙的上市布點(diǎn)也一般會(huì)選擇在城網(wǎng)客戶中展開(kāi)，高檔卷煙的投放也會(huì)比農(nóng)網(wǎng)客戶稍微有所傾斜。而農(nóng)網(wǎng)客戶主要投放一些在市場(chǎng)上已經(jīng)得到認(rèn)可，具有一定市場(chǎng)基礎(chǔ)的卷煙品牌，相對(duì)于城網(wǎng)客戶的新品培育就沒(méi)有那么高的要求。（2）按經(jīng)營(yíng)能力區(qū)分客戶類型。根據(jù)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行的客戶分類，這主要體現(xiàn)在對(duì)客戶進(jìn)行的級(jí)別分類。級(jí)別高的客戶一般都有一定的經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)市場(chǎng)具有敏感性，懂得訂煙，會(huì)合理庫(kù)存，并主動(dòng)提高盈利水平。對(duì)待這類型的客戶，客戶經(jīng)理則要積極宣傳公司的貨源投放計(jì)劃，告知最新貨源變動(dòng)，給客戶提供有利信息，使零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)理念不斷得以更新，保持對(duì)卷煙市場(chǎng)的持續(xù)關(guān)注，從而獲得利潤(rùn)的最大化。有些客戶由于資金、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)商水平等因素的限制，生意做不大，等級(jí)上不來(lái)，存貨積壓，資金難以周轉(zhuǎn)。對(duì)待這類型的客戶，客戶經(jīng)理就應(yīng)該耐心充當(dāng)好客戶的軍師。根據(jù)客戶的實(shí)際情況，指導(dǎo)客戶如何訂煙，如何上柜、如何推介、如何提升等級(jí)，為零售戶量身打造一套提升經(jīng)營(yíng)能力的辦法。（3）按店面業(yè)態(tài)區(qū)分客戶類型。對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的店面業(yè)態(tài)進(jìn)行的分類主要有食雜店，便利店，煙酒店，超市，商場(chǎng)，娛樂(lè)服務(wù)類和其他類7個(gè)業(yè)態(tài)。不同的店面業(yè)態(tài)可以反映出客戶能夠?qū)τ诰頍熃?jīng)營(yíng)投入的精力多少和重視程度。例如，經(jīng)營(yíng)煙酒店的客戶，一般將卷煙作為店內(nèi)主營(yíng)的商品，對(duì)于卷煙的需求量較大，但是同時(shí)需求的卷煙品類又較集中，主要集中在知名度較高，規(guī)格較高的卷煙品類，而對(duì)于新品卷煙和省外卷煙的銷售熱情不高。同時(shí)這類客戶的需求也主要體現(xiàn)在貨源上的滿足，而對(duì)于經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)大多并不在乎。（4）按經(jīng)營(yíng)規(guī)模區(qū)分客戶類型。根據(jù)客戶店面規(guī)模的大小對(duì)客戶分為大、中、小三類。經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的客戶一般資金較為充裕，同時(shí)店內(nèi)的人流量也一定很大。這樣的客戶一般比較能夠接受新品卷煙和省外卷煙，因?yàn)樾缕肪頍熀褪⊥饩頍熌軌驇椭蛻敉貙捝唐方Y(jié)構(gòu)，吸引更多的消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買商品。而經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小的客戶一般資金并不充裕，對(duì)于需要培育周期的新品卷煙最后抵觸，一般只愿意銷售成熟度較高的卷煙品牌。一般新品上市的活動(dòng)可以選取經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的客戶，因?yàn)檫@類客戶一般有較好的場(chǎng)地條件，并在在主觀上，客戶也比較歡迎新品上市的各類活動(dòng)，因?yàn)檫@同時(shí)也為客戶的店面積攢了人氣。

2.現(xiàn)階段實(shí)行差異化服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題

實(shí)施差異化的根本目的在于提升客戶滿意度，但是從現(xiàn)階段的客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，差異化服務(wù)并沒(méi)有達(dá)到這個(gè)目的。究其原因，可能存在以下幾個(gè)方面問(wèn)題：①差異化服務(wù)的內(nèi)容設(shè)置并不能滿足客戶的需求?？蛻魸M意度的前提是客戶對(duì)卷煙公司的服務(wù)有所期待，卷煙公司的工作離客戶的期望越近，那客戶滿意度越高，相反，如果卷煙公司提供的服務(wù)內(nèi)容并不能滿足客戶的需求，那么客戶滿意度就不會(huì)高。②煙草行業(yè)的特殊性，決定了所提供的差異化服務(wù)并非是一種幫助競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷手段。沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)于差異化服務(wù)的內(nèi)容設(shè)定就沒(méi)有了參照性。同樣作為客戶對(duì)于提供的服務(wù)是否必要，是否滿意也就無(wú)從比較。這就要求卷煙公司在設(shè)定差異化服務(wù)的內(nèi)容時(shí)應(yīng)當(dāng)是錦上添花。換而言之，通過(guò)設(shè)定一些針對(duì)所有的客戶的基礎(chǔ)服務(wù)之外，再對(duì)高價(jià)值客戶提供額外附加的服務(wù)，而不是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容有所增減來(lái)體現(xiàn)客戶之間的價(jià)值差異。③差異化服務(wù)的依據(jù)是客戶方方面面的因素，如客戶的銷售能力，知識(shí)水平，所處的地理環(huán)境。就如同世界上沒(méi)有相同兩片葉子一般，也不存在情況完全一致的兩個(gè)客戶，這就必然會(huì)出現(xiàn)一樣的服務(wù)并不一定能讓所以客戶滿意。卷煙公司需要更多的針對(duì)客戶的實(shí)際情況，制定符合本地客戶實(shí)際情況的服務(wù)策略。同時(shí)這樣的服務(wù)也需要有具體的，明確的服務(wù)規(guī)范和流程以及服務(wù)結(jié)果的考察反饋能讓整個(gè)服務(wù)策略得到控制和改進(jìn)。就如同是貫標(biāo)工作一樣，也需要有詳細(xì)的工作程序以保證服務(wù)實(shí)施達(dá)到具體的目標(biāo)。

3.針對(duì)差異化服務(wù)的管理

差異化服務(wù)的不足，最根本的原因應(yīng)該是差異化服務(wù)管理的不足。這里所指的差異化管理并非是一個(gè)狹隘的概念。它涉及到從差異化服務(wù)的設(shè)定到最后的反饋、改進(jìn)、再實(shí)施的整個(gè)過(guò)程。同時(shí)差異化服務(wù)的提供者也不僅僅局限于某一個(gè)部門，而應(yīng)該涵蓋到整個(gè)與客戶有接觸的部門。本文從以下幾個(gè)方面探討了如何對(duì)差異化服務(wù)實(shí)施管理呢。首先，在差異化服務(wù)的制定階段。這一階段最主要的工作是了解客戶實(shí)際需求。了解客戶需求的方法和渠道應(yīng)當(dāng)是多種多樣的，甚至應(yīng)該并不局限與某一段時(shí)間內(nèi)采集的客戶需求信息，卷煙公司應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶需求。針對(duì)客戶需求的收集，制定明確的信息收集方法，以及信息處理方式，反饋渠道，甚至應(yīng)該做出什么樣的處理措施都應(yīng)該有明確的，可以參照的實(shí)施辦法。其次，在差異化服務(wù)的實(shí)施階段。差異化服務(wù)內(nèi)容多種多樣，與之相關(guān)的部門也有客戶服務(wù)部門，配送部門，訂單訪銷等多個(gè)部門。在實(shí)施差異化服務(wù)的過(guò)程中，并不能將差異化服務(wù)完全歸屬哪一個(gè)部門的事情，每個(gè)部門都應(yīng)當(dāng)存在為客戶服務(wù)的意識(shí)。各部門之間要做好信息的共享與傳遞工作，始終將客戶需求作為實(shí)行差異化服務(wù)的根本，而不只局限于已經(jīng)劃定的服務(wù)范圍。對(duì)于客戶需求有更有效的響應(yīng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在滿足客戶需求方面發(fā)揮主動(dòng)性。同時(shí)在決策層與執(zhí)行層之間建立暢通的溝通渠道。使得兩者的理念達(dá)成一致，這樣銜接才會(huì)更加緊密，亦使過(guò)程管理簡(jiǎn)單、明確、有效。然后，差異化服務(wù)的改進(jìn)階段。差異化服務(wù)的改進(jìn)要緊貼客戶需求，具有一定的靈活性，對(duì)于客戶不需要的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)該及時(shí)的刪除，而對(duì)于客戶需要的內(nèi)容應(yīng)盡快建立相關(guān)的服務(wù)服務(wù)內(nèi)容，步驟以及方法措施。這樣才能保證資源的合理配置和客戶需求的最大滿足。最后，差異化服務(wù)必須建立在“客戶為中心”的環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型客戶服務(wù)管理體系之上。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)?？蛻舴?wù)管理體系可以通過(guò)IT系統(tǒng)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。為保證客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，建立科學(xué)的管理制度。應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。這樣才會(huì)將高水平的服務(wù)傳遞到客戶那里，從而獲得更高的客戶滿意度。對(duì)差異化服務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)撵`活性，同時(shí)也應(yīng)該兼顧到規(guī)范性。但最根本的應(yīng)當(dāng)是為最大的限度滿足客戶需求而服務(wù)的?？梢哉f(shuō)滿足客戶需求才是核心，而管理制度的設(shè)定只是外在，卷煙公司在日常工作中應(yīng)該跟多注重管理制度是否有利于最大限度的調(diào)動(dòng)資源以達(dá)到滿足客戶需求這一最根本的目的，在這一前提下，可以采取更加創(chuàng)新的管理方式和方法，不應(yīng)當(dāng)讓管理上的落后限制了客戶滿意度的提高。

摘要：為了在企業(yè)中建立行之有效的考核制度，企業(yè)都在積極地探索各種的管理考核體系。在外國(guó)的大企業(yè)都會(huì)有符合自身企業(yè)文化的考核方式，我國(guó)企業(yè)對(duì)于這方面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)還是不夠。國(guó)內(nèi)的企業(yè)會(huì)直接借用其他公司的管理體系，例如許多國(guó)際企業(yè)實(shí)行的差異化績(jī)效考核制度，但是效果卻不盡如人意。差異化績(jī)效考核方案在企業(yè)實(shí)際的實(shí)行過(guò)程中可以說(shuō)是困難重重，出現(xiàn)的問(wèn)題也是花樣繁多。本文將結(jié)合差異化績(jī)效考核出現(xiàn)的各類問(wèn)題對(duì)體系設(shè)計(jì)方面進(jìn)行更深層次的討論探究，并提出完善差異化績(jī)效考核的優(yōu)化方案，幫助企業(yè)管理在差異化績(jī)效考核方面不斷提升和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：差異化;績(jī)效考核;公司管理差異化

績(jī)效考核制度的使用應(yīng)該與企業(yè)自身相匹配，不能只把其當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成。國(guó)內(nèi)眾多公司不顧自身實(shí)際情況，對(duì)于差異性績(jī)效考核體系生搬硬套，一味地強(qiáng)調(diào)和傳統(tǒng)考核不同之處，但考核體系并沒(méi)有達(dá)到刺激員工的工作積極性作用。

1差異化績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)

績(jī)效是激勵(lì)手段之一，要達(dá)到理想的激勵(lì)效果，最好的是企業(yè)訴求和員工訴求的一致化。績(jī)效考核的過(guò)程和指標(biāo)反映是企業(yè)對(duì)于員工的要求和期望。差異化的績(jī)效考核本質(zhì)就是企業(yè)對(duì)于員工本身的要求精細(xì)化。利用差異化的考核使員工的個(gè)人能力進(jìn)行最大化的展現(xiàn)。尺有所長(zhǎng)，寸有所短，盡可能地發(fā)掘員工的潛力，也可以認(rèn)為差異化績(jī)效考核是一種篩選模式。差異化績(jī)效考核的實(shí)質(zhì)是不再單一的依靠個(gè)人的判斷與打分。在整個(gè)體系之中需要被考核人本身在內(nèi)的多方位評(píng)估考查。由被考查人的直屬領(lǐng)導(dǎo)、同事、部下、以及外部顧客來(lái)對(duì)被考核人的不同方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后進(jìn)行統(tǒng)一整合來(lái)給被考核者進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。被考查者可以通過(guò)不同方面的評(píng)價(jià)對(duì)自身的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。對(duì)于直屬領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)結(jié)果可以幫助被考查者清楚地了解到自己在團(tuán)隊(duì)的定位，幫助直屬領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于被考核人問(wèn)題的正面解決。同事間的考核因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系的親密，所以提出的問(wèn)題會(huì)更加的具體有針對(duì)性。部下對(duì)于被考核人的評(píng)價(jià)則有助于觀察到自身管理工作的不足和漏洞，更好的幫助被考核者提高自身的管理技能技巧。外部顧客的評(píng)價(jià)是相對(duì)于客觀的被考查者工作總體考查，企業(yè)和員工一致的訴求就是讓顧客滿意，所以要加大其評(píng)價(jià)的占重。最后是被考核者的自我評(píng)價(jià)，這樣有利于員工對(duì)于自身的認(rèn)識(shí)和提升。由以上多方面的考核來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)單一的主管考核制度，通過(guò)多方面信息的匯總來(lái)減少考核人員的主觀感性因素的影響。利用這種科學(xué)完善的考核制度，可以得到員工能力最真實(shí)的數(shù)據(jù)，有利于企業(yè)對(duì)于員工發(fā)展進(jìn)步提供更加精細(xì)化的平臺(tái)和方向。被考核者通過(guò)這套考核體系可以清楚深刻地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，直屬領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)于自己工作過(guò)程中的技能技巧以及為人處世的看法和問(wèn)題，更加有利于員工的成長(zhǎng)。企業(yè)的根本在于人，員工的成長(zhǎng)必將幫助企業(yè)更快的進(jìn)步和發(fā)展。這就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工利益的一致化，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

2差異化績(jī)效考核體系執(zhí)行中問(wèn)題

1煤炭企業(yè)產(chǎn)品差異化營(yíng)銷的策略

近年來(lái)，我國(guó)煤炭企業(yè)積極實(shí)施產(chǎn)品價(jià)格差異化策略，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分挖掘企業(yè)潛在的利潤(rùn)源，并取得了一定的成效。煤炭企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格差異化策略是一個(gè)完整的體系，包含著不同的實(shí)施要素，并隨著煤炭企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化。在煤炭產(chǎn)品價(jià)格差異化策略實(shí)施過(guò)程中，有些煤炭企業(yè)取得了相當(dāng)程度的成功。從煤炭企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，價(jià)格差異化的實(shí)施已是一種必然的趨勢(shì)，將成為煤炭企業(yè)一個(gè)潛在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，應(yīng)引起我國(guó)煤炭企業(yè)的高度重視。

1.1確立產(chǎn)品價(jià)格差異化戰(zhàn)略

我國(guó)的煤炭產(chǎn)品以國(guó)有煤炭企業(yè)的產(chǎn)品為主，而國(guó)有煤炭企業(yè)價(jià)格差異化戰(zhàn)略實(shí)施的水平普遍較低，缺乏價(jià)格差異化實(shí)施戰(zhàn)略的思想、理念與策略。國(guó)有煤炭企業(yè)是典型的壟斷型企業(yè)，在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制所遺留的各種因素的影響下，價(jià)格機(jī)制缺乏必要的靈活性。同時(shí)，多年來(lái)，國(guó)有煤炭產(chǎn)品的銷售渠道存在著高度的穩(wěn)定性，主體客戶固定性較高，也在一定程度上約束了靈活性價(jià)格的制定和實(shí)施。因此，我國(guó)煤炭產(chǎn)品價(jià)格差異化戰(zhàn)略的實(shí)施存在著較大的拓展空間，是煤炭行業(yè)的一個(gè)潛在的利潤(rùn)源。產(chǎn)品價(jià)格差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略的確立和實(shí)施應(yīng)該成為煤炭企業(yè)差異化戰(zhàn)略的一個(gè)重要方向。

1.2合理測(cè)度產(chǎn)品成本

差異化價(jià)格是一種價(jià)格生成機(jī)制，與煤炭企業(yè)的成本要素存在著密切的相關(guān)性。我國(guó)煤炭?jī)r(jià)格應(yīng)以市場(chǎng)供求均衡價(jià)格為基礎(chǔ)，在全成本定價(jià)的基礎(chǔ)上建立政府指導(dǎo)下的浮動(dòng)性市場(chǎng)價(jià)格。在全成本定價(jià)模式中，煤炭?jī)r(jià)格不僅包括正常的行業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)稅金，也應(yīng)包括勘探成本、開(kāi)發(fā)成本、環(huán)保成本等，即以資源的長(zhǎng)期邊際成本與邊際收益來(lái)確定煤炭資源價(jià)格。在低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代，環(huán)保成本已日漸顯露出重要性，形式多樣，不斷變化，成為煤炭行業(yè)不可忽視的成本要素。因此，完全成本包括生產(chǎn)成本、資源成本和環(huán)境成本三個(gè)部分，其中，生產(chǎn)成本包括原煤制造成本中的材料費(fèi)、工資、電力、折舊、管理費(fèi)用與財(cái)務(wù)費(fèi)用等要素，資源成本包括探礦權(quán)與采礦權(quán)的使用費(fèi)、探礦權(quán)與采礦權(quán)的價(jià)款、資源稅與資源稅補(bǔ)償費(fèi)等要素，而環(huán)境成本包括維護(hù)低碳煤礦運(yùn)營(yíng)的所有成本。

一、商業(yè)銀行營(yíng)銷

一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行被看作是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)，就其本質(zhì)而言，商業(yè)銀行是提供服務(wù)的企業(yè)，貨幣或金融產(chǎn)品只是其提供服務(wù)的一種載體。但是，處于國(guó)家金融政策嚴(yán)厲管制下的商業(yè)銀行區(qū)別與一般的服務(wù)企業(yè)，有其特殊性，具體表現(xiàn)為提供的服務(wù)受基準(zhǔn)利率限制，同質(zhì)化現(xiàn)象突出，創(chuàng)新有限，易模仿。商業(yè)銀行受其業(yè)務(wù)特殊性的限制，一直難以走出“盈利能力差”的困境。

愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使商業(yè)銀行生存環(huán)境更加惡化，突破“同質(zhì)化”壁壘，創(chuàng)造自身核心價(jià)值，已成為商業(yè)銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，獲得發(fā)展的唯一出路。而突破“同質(zhì)化”壁壘，就要求商業(yè)銀行必須推行差異化營(yíng)銷，根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)的不同需求，不斷推出新的服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、多樣化的需求，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

二、商業(yè)銀行營(yíng)銷的差異化戰(zhàn)略

（一）差異化營(yíng)銷含義

商業(yè)銀行的差異化營(yíng)銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)，通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，評(píng)估自身的實(shí)力和所處的具體市場(chǎng)環(huán)境，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)不同客戶的金融需求，提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，采取不同的營(yíng)銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求。差異化營(yíng)銷有利于解決開(kāi)放環(huán)境下顧客日益?zhèn)€性化、多樣化的需求和有限的銀行內(nèi)部資源能力之間的矛盾，符合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。營(yíng)銷大師菲利普·科特勒也曾對(duì)金融服務(wù)業(yè)的范式轉(zhuǎn)變發(fā)表過(guò)自己的預(yù)測(cè)：“銀行應(yīng)被看作是具有柔性生產(chǎn)能力的車間，而不是提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的裝配線。銀行的中心是一個(gè)完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品利潤(rùn)數(shù)據(jù)庫(kù)。銀行將能識(shí)別用于任何客戶的所有服務(wù)、有關(guān)這些服務(wù)的利潤(rùn)（或虧損）以及能為客戶創(chuàng)造潛在利潤(rùn)的服務(wù)?！?/p>

1.客戶攻關(guān)

眾所周知，無(wú)論是怎樣的銷售工作，其所面對(duì)的都是客戶，而在電力施工企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程也中，客戶也就業(yè)主，因此與業(yè)主建立起良性的合作關(guān)系將是電力施工企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證。在與客戶的溝通過(guò)程中首先應(yīng)該將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、長(zhǎng)處向客戶展現(xiàn)出來(lái)，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)客戶的滿意度也體現(xiàn)出了他對(duì)企業(yè)的要求與期望，如果電力施工企業(yè)能夠給業(yè)主帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓其滿意，這樣將大大地提升業(yè)主對(duì)企業(yè)的信任感。與此同時(shí)，企業(yè)也將得到更多收獲項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，從而得到實(shí)現(xiàn)利益的途徑。當(dāng)然僅僅是一個(gè)客戶或者是若干客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了電力施工企業(yè)業(yè)務(wù)需求的。因此電力施工企業(yè)應(yīng)該將手頭的客戶進(jìn)行整合，從而構(gòu)建出一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，而在客戶群體不斷擴(kuò)展的過(guò)程中，電力施工企業(yè)也將獲取更多的資源，在“維持老客戶，鞏固新客戶”的過(guò)程中電力施工企業(yè)的營(yíng)銷道路也將變得越來(lái)越寬，同時(shí)企業(yè)也可以獲取更加豐富的發(fā)展資源，從而讓企業(yè)達(dá)到更高的層次。

2.差異化營(yíng)銷

差異化營(yíng)銷不僅僅是一種營(yíng)銷方法還是一種營(yíng)銷理念，通過(guò)差異化營(yíng)銷讓電力施工企業(yè)的特色彰顯出來(lái)，這樣將達(dá)到“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的效果，同時(shí)也能夠吸引業(yè)主的目光，讓企業(yè)能夠占據(jù)主動(dòng)。差異化營(yíng)銷主要從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)行：

2.1渠道差異化

在銷售界有一句經(jīng)典的話語(yǔ)：“渠道為王”。由此可見(jiàn)渠道對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性。電力施工企業(yè)通過(guò)采用區(qū)域營(yíng)銷一體化的策略來(lái)體現(xiàn)出渠道差異化，這樣就能夠讓企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷與地域特點(diǎn)形成緊密的聯(lián)系，從而讓電力施工企業(yè)占據(jù)主動(dòng)并提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。在實(shí)行區(qū)域營(yíng)銷一體化的過(guò)程中可以讓企業(yè)與業(yè)主進(jìn)行直接的溝通，這樣就讓整個(gè)銷售與總部化營(yíng)銷形成了鮮明的對(duì)比，從而提高了實(shí)際的營(yíng)銷質(zhì)量與效果。