美國人花了一個多世紀(jì)才認(rèn)識到企業(yè)文化的重要性，而熱衷于撰寫企業(yè)文化宣言也是最近一些年的事情，國內(nèi)旅游業(yè)企業(yè)文化的建設(shè)和管理應(yīng)該是一個耐心和持久的工作。

比如我在訪談和培訓(xùn)過程中看到，現(xiàn)在很多旅游企業(yè)的文化建設(shè)，不是落地，而是落在了墻上，到處是口號、標(biāo)語和宣傳招貼等，貼上去了，講一通，有的還要搞些活動來擴(kuò)大影響，沒有考核，沒有評估，表面上看起來轟轟烈烈，但實際上，不過是徒費(fèi)唇舌，沒有任何效果。

什么是企業(yè)文化？有人說是老板最經(jīng)常說的話！也對也不對。我認(rèn)為，旅游企業(yè)家的態(tài)度和行為通過各層管理者不斷向下傳遞，形成了公司整體的思維方式和行為方式，最終匯成了企業(yè)文化。

我認(rèn)為，旅游企業(yè)的文化建設(shè)并不是要拋棄掉企業(yè)原來的基礎(chǔ)去嫁接一個優(yōu)秀的文化，那是不可能的。我們在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，是要提煉出企業(yè)的優(yōu)秀基因，并在此基礎(chǔ)上培育屬于企業(yè)自身的適合企業(yè)自身的企業(yè)文化。我們只有真正將企業(yè)文化弄懂了，按照正確的路徑進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，我們的企業(yè)才可能塑造出優(yōu)秀的企業(yè)文化，我們的企業(yè)才可能有基業(yè)長青的希望。譚小芳提出了旅游企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)遵循的五項原則：

1、目的性

這里的目的性包括兩個方面。一是企業(yè)文化自身的定位；二是企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和方向。

一、旅游企業(yè)實施文化營銷的積極作用

一是能夠得到旅游消費(fèi)者們的高度認(rèn)可。旅游企業(yè)的市場競爭不但包括了產(chǎn)品與價格的競爭，更在文化上具有競爭性，從而運(yùn)用文化來吸引客戶，并且運(yùn)用文化來長時間維持客戶關(guān)系，通過文化來取得消費(fèi)者們的認(rèn)同。全球市場營銷學(xué)的大師菲利浦•科特勒就提出了文化因素是影響消費(fèi)者購買決策的最重要因素。旅游企業(yè)運(yùn)用文化營銷來體會廣大消費(fèi)者們的心理需求，從而實現(xiàn)和消費(fèi)者之間的共鳴成效。在市場營銷的過程中，強(qiáng)調(diào)展示旅游企業(yè)產(chǎn)品和文化特性，建立起全新的文化價值鏈條，運(yùn)用文化親和力與凝聚力來把各類利益關(guān)系更加緊密地結(jié)合起來，從而產(chǎn)生旅游消費(fèi)之認(rèn)同感，并且引導(dǎo)廣大旅游消費(fèi)者更好地聚焦注意力。二是能夠提高旅游企業(yè)具有的文化形象。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，更深的層次就是文化，高層次的文化內(nèi)涵肯定能夠提高旅游企業(yè)所具有的文化形象。可以說，旅游企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)快樂的一個產(chǎn)業(yè)，運(yùn)用文化營銷手段，能夠把旅游企業(yè)所具備的生活方式與生活態(tài)度、文化價值傳輸至廣大普通旅游消費(fèi)者，從而發(fā)揮出文化的放大器功能，并且提升企業(yè)的文化形象，有時這要比使用產(chǎn)品自身顯得更加快捷。三是能夠強(qiáng)化旅游企業(yè)的文化特色。鑒于世界經(jīng)濟(jì)一體化程度持續(xù)提升，全球統(tǒng)一市場開始形成，信息的網(wǎng)絡(luò)化與交通的便捷化促進(jìn)了旅游企業(yè)之間的借鑒變得愈來愈快，因而產(chǎn)品的特征顯得較模糊，建設(shè)富有鮮明個性的旅游文化關(guān)鍵就在于文化營銷。四是能夠提升旅游企業(yè)所具有的文化價值。隨著旅游資源空間的固化性加劇，導(dǎo)致在旅游營銷的實施過程中唯有運(yùn)用最有壟斷性的文化以展示與提高核心價值，旅游企業(yè)的文化營銷能夠極大地提高附加值。

二、旅游企業(yè)在開展文化營銷中存在的主要問題

（一）旅游企業(yè)文化產(chǎn)品開發(fā)尚未進(jìn)行深入的內(nèi)涵挖掘

缺乏文化也就沒有旅游。開發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)是傳承與弘揚(yáng)歷史文化的重要形式與載體。保護(hù)與利用先進(jìn)的文化產(chǎn)品，這是發(fā)展旅游企業(yè)的重要要求，能夠更好地挖掘旅游企業(yè)的文化內(nèi)涵、是提升旅游企業(yè)文化品位之源泉。如今，發(fā)達(dá)地區(qū)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益愈來愈不依賴于旅游人數(shù)的不斷增加，而是來源于多元化文化含量的旅游產(chǎn)品以及特色化旅游服務(wù)，旅游和文化的結(jié)合程度也就更高，旅游企業(yè)的文化因素也就愈多。由于當(dāng)前我國旅游企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)過程中的文化營銷觀念薄弱，對于旅游企業(yè)文化產(chǎn)品之開發(fā)只是對景區(qū)、景點以及新型旅游線路進(jìn)行開發(fā)，對于旅游企業(yè)文化內(nèi)涵的理解也不夠深刻，不注重于從文化視角對旅游環(huán)境實施全面塑造，也就無法運(yùn)用戰(zhàn)略觀點來實施旅游產(chǎn)品的開發(fā)。

（二）旅游企業(yè)文化產(chǎn)品出現(xiàn)雷同化傾向

摘要：時代迅速發(fā)展和旅游快速普及，對旅行社營銷提出更高要求，本文基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中決策樹分析法對中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司近5年來的客戶信息和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，結(jié)合旅游特點對挖掘數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，并對整個決策樹挖掘過程作詳細(xì)闡述，對挖掘規(guī)則進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出了幾點促進(jìn)旅行社營銷的建議，期望在當(dāng)代背景和客戶需求下對旅行社制定更適當(dāng)?shù)臓I銷戰(zhàn)略有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；決策樹；旅游數(shù)據(jù)；SAS

隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的提升，旅游已步入平常家庭，旅游企業(yè)的發(fā)展非常迅速，面對新時期、新背景和新競爭，旅游企業(yè)發(fā)展也面臨新的難題，旅行社如何做好營銷對其發(fā)展具有重要意義。各大旅行社在經(jīng)營過程中獲取了大量客戶信息和數(shù)據(jù)，但旅行社對這些數(shù)據(jù)僅做統(tǒng)計與查詢等簡單處理，數(shù)據(jù)內(nèi)部及深層次所蘊(yùn)含的信息并未發(fā)掘和利用[1-2]。本文基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以中國國旅(江蘇)國際旅行社有限公司為研究對象，結(jié)合旅游行業(yè)的特點，探尋數(shù)據(jù)中對推動旅行社營銷的深層次規(guī)律。本文主要以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的決策樹模型來分析旅行社數(shù)據(jù)庫中存在的一些規(guī)律，進(jìn)而為旅行社營銷提供一些參考。

1數(shù)據(jù)預(yù)處理

為了探究旅行社客戶的旅游行為模式，本文所用的原始數(shù)據(jù)來自中國國旅(江蘇)國際旅行社有限公司客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和問卷調(diào)查，完全按照數(shù)據(jù)挖掘的思路和技術(shù)來進(jìn)行分析[3]。本文的研究目的主要有兩個：一是利用決策樹分析所得到的結(jié)果來指導(dǎo)旅行社制訂有效的創(chuàng)意營銷策略，二是為企業(yè)即將推出的精準(zhǔn)旅游套餐提供依據(jù)。查閱中國國旅(江蘇)國際旅行社有限公司2013—2017年間旅游調(diào)查問卷和客戶信息，其中訓(xùn)練集總數(shù)為3500個，測試集總數(shù)為1750個。調(diào)查的問題主要分為3類：一是客戶個體數(shù)據(jù)，二是客戶行為數(shù)據(jù)，三是客戶評價數(shù)據(jù)，將這3類數(shù)據(jù)根據(jù)相關(guān)度分為3組不同的屬性，1組反映客戶的個體特征，2組反映客戶旅游需求，3組反映客戶對旅行社的評價，具體屬性值見第30頁表1。旅行社要提升營銷能力，必定要結(jié)合客戶自身的消費(fèi)情況和對旅行社的服務(wù)評價來進(jìn)行，因此將與上述有顯著相關(guān)性的屬性作為分類決策樹模型[4]。在對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘之前，需對數(shù)據(jù)做預(yù)處理，以降低數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確而導(dǎo)致挖掘模型不準(zhǔn)確或挖掘失效，并將客戶的屬性數(shù)據(jù)簡化處理以便計算機(jī)易識別[5]。

2數(shù)據(jù)挖掘在旅行社營銷中的應(yīng)用

摘要：隨著高鐵時代的到來，貴州省旅游業(yè)已進(jìn)入高速發(fā)展階段，給貴州省旅游業(yè)的發(fā)展提供了前所未有的機(jī)遇，也給旅游業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。客源市場格局的改變、游客旅游體驗方式的轉(zhuǎn)變以及貴州省文化旅游建設(shè)等背景下，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生與旅游企業(yè)人才培養(yǎng)再次成為熱點問題。通過對已就業(yè)的旅游管理專業(yè)畢業(yè)生和旅游企業(yè)員工發(fā)放問卷調(diào)查與訪談，研究旅游企業(yè)對旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的現(xiàn)實期望，并針對這些現(xiàn)實期待，提出相應(yīng)解決措施，以求能對貴州省高校培養(yǎng)旅游人才提供建議。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；旅游管理專業(yè)教學(xué)；現(xiàn)實期待

目前貴州在推進(jìn)旅游強(qiáng)省的偉大戰(zhàn)略，全省旅游企業(yè)度對本行業(yè)專業(yè)人才的需求將會大大增加，特別那些高素質(zhì)、具備相當(dāng)技能的旅游管理專業(yè)人才將會大有用武之地。那么企業(yè)到底需要什么樣的學(xué)生呢？高校又如何培養(yǎng)出企業(yè)需要的人才呢？

一、貴州旅游企業(yè)崗位人才匹配現(xiàn)狀

1.旅游企業(yè)工作人員的結(jié)構(gòu)。相當(dāng)一部分旅游企業(yè)往往要求年富力強(qiáng)的人員從業(yè)，年輕員工在其單位所占的比例最大，使得大部分人認(rèn)為從事旅游就得有“青春”資本，這部分人員主要是旅游飯店服務(wù)人員、導(dǎo)游；當(dāng)然也有部分企業(yè)在招收行政管理人員時候比較看應(yīng)聘者的實踐經(jīng)驗，如景區(qū)管理人員、旅行社高管等。此外，旅游企業(yè)工作人員文化水平不是很高，特別是受過正規(guī)高等教育的大學(xué)生不多，相當(dāng)一部分工作人員還是初高中畢業(yè)生，文化水平參差不齊。根據(jù)調(diào)研，當(dāng)前貴州旅游企業(yè)工作人員當(dāng)中高中級管理人員所占比例較低，大致是10%-15%，基層服務(wù)人員所占的比例高達(dá)85%—90%。2.旅游企業(yè)提供的崗位及薪酬。對旅游及相關(guān)企業(yè)提供的崗位進(jìn)行透視，新進(jìn)員工一般是餐廳服務(wù)員、客房部服務(wù)員、市場營銷、大廳服務(wù)員、導(dǎo)游員等，部分旅行社導(dǎo)游員還兼接待、票務(wù)、文員等基層崗位。除導(dǎo)游工資月基本工資300-500元外，其他基層人員的月工資水平貴州全省平均在200元左右，地區(qū)不同工資略有不同。3.旅游企業(yè)工作人員的素質(zhì)與能力。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)旅游企業(yè)對新進(jìn)員工的外在條件如身高、容貌等比較講究。甚至部分企業(yè)在招聘時候?qū)⑽骞俣苏?、身材勻稱、女生身高1.60米以上等條件明確列入應(yīng)聘條件。除此外，絕大多數(shù)旅游企業(yè)將畢業(yè)生的道德素質(zhì)列為首位，然后比較看重學(xué)生的為人處事和溝通協(xié)調(diào)能力，相當(dāng)一部分企業(yè)對畢業(yè)生實操能力、外語等級、計算機(jī)等級、心理素質(zhì)等比較講究。在同企業(yè)負(fù)責(zé)人的訪談中得知，企業(yè)在決定應(yīng)聘者是否錄用的時候，往往對學(xué)生的綜合素質(zhì)如團(tuán)隊精神、實操技能以及為人處事甚是關(guān)注。因而旅游企業(yè)的員工都是具備了一定的綜合技能。因此，具備綜合技能的學(xué)生已成為現(xiàn)代社會的基本要求。

二、旅游企業(yè)對旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)能力的現(xiàn)實期待

一、目前安徽省國有旅游企業(yè)（飯店、旅行社）的現(xiàn)狀

（一）旅游飯店管理水平低，客房利用率下降

三十年來，安徽現(xiàn)代飯店業(yè)經(jīng)歷了由起步、發(fā)展到進(jìn)入現(xiàn)代化水平的三個階段，截至2008年9月，全省共擁有星級飯店431家，其旅游飯店業(yè)已成為具有相當(dāng)規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，為旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。但是，近年安徽省酒店已呈供過于求的景象。據(jù)有關(guān)資料表明，安徽省酒店的客房閑置率在不斷上升，飯店業(yè)利潤總額不高，2007年還有103家飯店利潤處于負(fù)增長狀態(tài)。

十幾年來，安徽飯店業(yè)正在逐步改變計劃經(jīng)濟(jì)帶來的“誰建誰管，各自為政”的局面。但總體而言，安徽的飯店業(yè)集團(tuán)化進(jìn)程發(fā)展較緩慢、較艱難。從數(shù)量上看，截至2007年，安徽星級飯店擁有量僅占全國星級飯店總量的2.8%，各類飯店集團(tuán)公司近20家，管理旅游星級飯店不到40家，集團(tuán)化程度不足10%。原因是20世紀(jì)70年代末80年代初起步的現(xiàn)代飯店業(yè)受到長期以來的計劃經(jīng)濟(jì)影響，條塊分割，各成系統(tǒng)。

（二）旅游社經(jīng)營規(guī)模小成本大

截至2007年底，全省共有旅行社709家，其中國際社37家，國內(nèi)社672家。從綜合實力上看，安徽省旅行社平均資產(chǎn)只有123.9萬元，平均營收只有408萬元，屬于弱小企業(yè)。2007年，安徽省內(nèi)旅行社營業(yè)額超億的僅有3家，而鄰省浙江、江蘇省分別達(dá)17家和24家，安徽旅行社的營收總額也僅相當(dāng)于全國的1.77%。

摘要：價值鏈理論為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理提供了新思路和新手段，結(jié)合實際合理應(yīng)用價值鏈理論，有利于提升旅游企業(yè)會計管理科學(xué)性和有效性。鑒于此，對價值鏈理論的內(nèi)涵進(jìn)行了分析，對價值鏈理論在旅游企業(yè)會計管理中的應(yīng)用價值進(jìn)行了闡述，并對價值鏈理論在旅游企業(yè)會計核算中的應(yīng)用原理和應(yīng)用方法進(jìn)行了介紹。

關(guān)鍵詞：價值鏈理論；旅游企業(yè)；會計管理

隨著旅游市場的不斷完善和旅游企業(yè)間競爭的不斷加劇，傳統(tǒng)的會計管理思路和方法在現(xiàn)代旅游企業(yè)會計管理中的應(yīng)用價值逐漸降低，不足以幫助旅游企業(yè)實現(xiàn)有效的成本控制，也難以使旅游企業(yè)最大限度地挖掘利潤，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增加。在此背景下，積極借鑒新型經(jīng)濟(jì)理論來完善旅游企業(yè)會計管理工作勢在必行。而價值鏈理論正是這樣一種科學(xué)、有效、系統(tǒng)性的價值管理理論，在旅游企業(yè)會計管理中有著極高的應(yīng)用價值。

1價值鏈管理概述

價值鏈的概念最早由邁克爾•波特在其1985年的著作《競爭優(yōu)勢》中提出，目前國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對其進(jìn)行了廣泛而深入的研究，價值鏈管理理論已經(jīng)趨于成熟。對于價值鏈的內(nèi)涵，可從狹義和廣義兩個角度進(jìn)行分析：從狹義上來講，價值鏈泛指單體企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的價值鏈或被稱為縱向價值鏈；從廣義上來說，價值鏈包含兩個內(nèi)容，一是指以某一核心企業(yè)為主體的外部價值鏈或被稱為橫向價值鏈，二是以多個核心企業(yè)為主體的有限閉環(huán)價值鏈或被稱為社會價值鏈。在此基礎(chǔ)上，價值鏈管理的內(nèi)涵就是對價值鏈上的企業(yè)的作業(yè)方式、管理策略、組織方式等進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以提升價值鏈上各個環(huán)節(jié)之間的銜接度和價值鏈運(yùn)行的流暢性，最終實現(xiàn)價值鏈上所有成員的共同目標(biāo)。

2價值鏈管理在旅游企業(yè)會計管理中的應(yīng)用價值

摘要:危機(jī)管理與企業(yè)正常時期的營運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。本文在對目前企業(yè)所面對的產(chǎn)品與價格危機(jī)、商譽(yù)與人才危機(jī)、財務(wù)危機(jī)及突發(fā)危機(jī)分析的基礎(chǔ)上，從靜態(tài)和動態(tài)兩個方面提出了我國旅游企業(yè)應(yīng)對旅游危機(jī)的對策,以期對旅游企業(yè)的發(fā)展有所借鑒。

關(guān)鍵詞:企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理對策；旅游企業(yè)

入世一方面改變了企業(yè)的游戲規(guī)則，另一方面卻使企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經(jīng)營風(fēng)險，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行規(guī)則制定、管理理念正在經(jīng)受空前的洗禮。在市場競爭日趨激烈的今天，危機(jī)無時無刻不威脅著我們的企業(yè)，就連一些看上去非常強(qiáng)大的企業(yè)，如果沒有處理好所遭遇的危機(jī)，都可能如多米諾骨牌一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)不可收拾。人們不得不承認(rèn)：危機(jī)管理與企業(yè)正常時期的營運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點，猶如鳥之雙翼、車之雙軌、缺一不可。

旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響，“亞洲金融危機(jī)”、“03非典”、“08雪災(zāi)”等均對中國旅游企業(yè)造成不同程度的負(fù)面影響。然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢，其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng)，無法滿足旅游企業(yè)的長期健康發(fā)展，因而，加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠(yuǎn)。

一、我國旅游企業(yè)的危機(jī)現(xiàn)狀

目前，我國旅游企業(yè)危機(jī)主要有以下幾方面：

一、季節(jié)性波動對青島旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

1.明顯的季節(jié)性波動對旅游資源產(chǎn)生一定的破壞。這一方面就能對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生了一定的影響。青島的主要景區(qū)集中在濱海一線，嶗山景區(qū)，在旺季來臨時，景區(qū)內(nèi)人山人海，出現(xiàn)嚴(yán)重超載的現(xiàn)象，對景區(qū)內(nèi)的旅游資源和旅游環(huán)境產(chǎn)生很大的破壞。對于嶗山而言，內(nèi)有很多人文景觀，很多旅游資源是不可再生的，一旦游客超載，就會對景觀產(chǎn)生很大的破壞，并且短期內(nèi)很難恢復(fù)，這就使得旅游業(yè)失去了賴以生存的基礎(chǔ)，影響游客對旅游景點的感知，從而影響旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.青島旅游的季節(jié)性波動在一定程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。在旅游旺季，景點游客過量，旅游企業(yè)的人員設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了人力資源陳本，大大縮短了設(shè)施設(shè)備的使用壽命，一定程度上影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。但在旅游淡季，會產(chǎn)生人員與設(shè)施設(shè)備閑置和浪費(fèi)嚴(yán)重的現(xiàn)象。這不僅僅會影響員工的工作態(tài)度，打擊其工作的積極性，而且對企業(yè)的管理和組織因素產(chǎn)生巨大的考驗，如在旅游旺季，企業(yè)的人力資源部門需要提供大量的員工來滿足市場對企業(yè)的要求，同時還得需要付出一筆不菲的雇傭和培訓(xùn)費(fèi)用;同樣在旅游的淡季，企業(yè)的管理這需要調(diào)整自己的運(yùn)營策略，這會對企業(yè)原有的考核和測評體系以及服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生一定的沖擊，從而會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的沖擊。

3.從安全的角度來收，旅游的季節(jié)性會使青島的旅游業(yè)潛藏著很多安全隱患。這主要體現(xiàn)在旅游旺季上，旺季游客眾多，不僅僅是旅游設(shè)施設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，易產(chǎn)生危險，而且服務(wù)人員得不到休息，極大的影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也對游客的安全構(gòu)成了極大的威脅。

4.從游客的角度來講，由于青島的旅游景點主要集中在濱海沿線和嶗山風(fēng)景區(qū)，以嶗山為例，在旅游旺季，嶗山人滿為患，旅游淡季時人煙稀少，都會影響到游客的游覽心情和感受質(zhì)量，從而影響到青島整個大環(huán)境的旅游質(zhì)量以及青島城市形象的塑造。

二、針對季節(jié)性波動對企業(yè)產(chǎn)生影響的對策研究