**電話受理員的工作決定了這項工作的特殊性，它既不同于10086客戶服務(wù)熱線，也不同于大客戶部的面對面客戶服務(wù)，我們要面對的是面對的客戶群體眾多，有卷煙零售客戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、消費者、社會公眾、行業(yè)員工等,而且所要受理的種類也是很多，這就要求我們電話受理員在接到客戶電話時思想要高度集中，注意聽清客戶的要求，在電話受理員的工作中最大的煩惱不是客戶的投訴，而是自己不能解決處理好客戶的要求，不能更好地為客戶服務(wù)，不能將客戶所反應(yīng)的問題協(xié)調(diào)解決好，沒有起到客戶與公司的橋梁作用，那么這樣你將一無所獲。

也許我們所接受的客戶太多他們已不記得我的模樣，但他們一定記得我的聲音，做為一個服務(wù)中心的電話受理員，苦是不怕的，怕的是在沒有讓自己的能力得到提升、沒有當好“橋梁”的作用，既然是服務(wù)中心的電話受理員，一切工作肯定得圍繞“服務(wù)”二字，那么怎樣才能做一個合格的、優(yōu)秀的服務(wù)中心的電話受理員呢？

一、學(xué)習是基礎(chǔ)。

隨著煙草公司的發(fā)展變化，服務(wù)中心的電話受理員的工作內(nèi)容越來越廣泛，任務(wù)越來越艱巨，綜合性越來越強，對電話受理工作人員服務(wù)能力的要求越來越高。這就需要我們提高學(xué)習能力，而提高學(xué)習能力，就必須做到“三個增強”：

一是增強自覺性。大量的事實證明，對待學(xué)習的態(tài)度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。要充分認識到“學(xué)習是生存的基礎(chǔ)，學(xué)習是服務(wù)的前提，學(xué)習是進步的階梯，學(xué)習是成長的捷徑”，牢固樹立終身學(xué)習的理念，養(yǎng)成在學(xué)習中工作、在工作中學(xué)習的習慣。

二是增強針對性。學(xué)習如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。要堅持“要精、要管用”的原則，要不斷提高工作能力和服務(wù)水平。既向書本學(xué)習，不斷拓寬知識面，向?qū)嵺`學(xué)習，在實踐中增長才干；又向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習，提高綜合素質(zhì)，向同事學(xué)習，博采眾長。我在電話受理服務(wù)當中，隨著接聽電話次數(shù)的增多、遇到的問題也越來越多，我發(fā)現(xiàn)，相對于客戶的需求來說，我掌握的知識還是太少了。便暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足每一位來電者。于是，我開始了不停地學(xué)習，上班時，只要有空閑，就翻閱營銷、配送、專賣、煙葉等行業(yè)知識，總結(jié)受理電話的科學(xué)規(guī)律，進行分析、比較；下班后，找內(nèi)部相關(guān)文件閱讀，并進行了整理分類。

總書記在黨的十七大報告中指出：“在新的發(fā)展階段繼續(xù)全面建設(shè)小康社會，發(fā)展中國特色社會主義，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀”。

煙草行業(yè)作為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，以“兩個維護”行業(yè)共同價值觀統(tǒng)領(lǐng)各項事業(yè)發(fā)展，取得了較大進步。09年，面臨金融危機和經(jīng)濟危機影響日益加深的新形勢，國家局黨組明確提出了“煙葉防過熱、卷煙上水平、利稅保增長”的工作目標，這十五個字，本身就是行業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。安徽煙草商業(yè)為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和國家局的十五字工作方針，結(jié)合全省行業(yè)實際，以“四個確?！保ù_保經(jīng)濟增長，確保市場秩序，確保規(guī)范，確保安全）貫徹科學(xué)發(fā)展觀這一主線。

機關(guān)后勤工作是行業(yè)和機關(guān)本級工作的重要組成部分，開創(chuàng)機關(guān)后勤新局面，必須從社會發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認識，認真學(xué)習、全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀。

一、科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展

1、發(fā)展對機關(guān)后勤工作具有決定意義

科學(xué)發(fā)展觀包含了對發(fā)展的本質(zhì)、目的、內(nèi)涵、途徑和要求的總體看法和根本觀點。我們樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，就要不斷提高認識、把握、遵循和運用發(fā)展規(guī)律的本領(lǐng)，把樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀的過程變?yōu)樽杂X運用客觀規(guī)律推動機關(guān)后勤事業(yè)全面進步的過程。

我局高度重視，把信息公開工作作為增強依法行政透明度，強化社會監(jiān)督，服務(wù)群眾的一個重要手段來抓，夯實了政府信息公開的基礎(chǔ)性工作。主要開展了以下幾個方面的工作：

（一）建立健全組織機構(gòu)。在已建立政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)的基礎(chǔ)上，我局專門確定了政府信息公開工作的分管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門和工作機構(gòu)，明確了依申請公開的受理機構(gòu)、聯(lián)系方式及答復(fù)要求，配備了專門的人員和設(shè)備，理順了責任主體和領(lǐng)導(dǎo)機制，確保了政府信息公開工作的有效運行。

（二）編制信息公開目錄和指南。將我局信息分為8大類即單位簡介和職能、領(lǐng)導(dǎo)成員及其工作分工、工作機構(gòu)及主要職能、法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件、煙草專賣案件審理流程、行政處罰、行政許可、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案和預(yù)警信息及應(yīng)對情況，共計62小項，并及時在省政府門戶網(wǎng)站“政府信息公開平臺”。

（三）加強配套制度建設(shè)。建立完善了《湖南省煙草系統(tǒng)政務(wù)公開工作實施辦法》（試行），對政務(wù)信息公開范圍與內(nèi)容、形式和程序、制度建設(shè)與保障措施等做了統(tǒng)一規(guī)定，加強對下屬單位信息公開工作的指導(dǎo)，確保全省政務(wù)公開工作的有機統(tǒng)一。將開展政務(wù)信息公開工作的情況作為全省系統(tǒng)煙草專賣行政執(zhí)法工作評議考核的重要內(nèi)容，并納入各單位年度目標管理，占有一定分值，提高了工作積極性，確保了工作的落實。

（四）積極搭建公開平臺。我局從實際出發(fā)，因地制宜，不斷豐富靈活多樣的傳媒載體，不斷探索行之有效的公開方式，保證有一欄一牌一網(wǎng)一屏一查詢系統(tǒng)。積極開展外網(wǎng)建設(shè)，按照政府信息公開的有關(guān)要求，設(shè)置相關(guān)模塊，力求煙草網(wǎng)站與政府有關(guān)網(wǎng)站以及社會公眾的互聯(lián)互通。加強煙草服務(wù)中心建設(shè)，以全面服務(wù)零售戶、煙農(nóng)、消費者，涵蓋服務(wù)咨詢、政策解答、投訴受理、案件舉報、生產(chǎn)安全監(jiān)控、網(wǎng)上訂貨等主要內(nèi)容的省市煙草服務(wù)中心建設(shè)取得實質(zhì)性進展。

主動公開政府信息情況

摘要：隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，財務(wù)共享服務(wù)快速發(fā)展，財務(wù)共享服務(wù)平臺為企業(yè)提供了創(chuàng)新機遇，在管理機制上為企業(yè)提供了幫助，財務(wù)共享平臺的優(yōu)勢開始逐漸顯現(xiàn)，煙草行業(yè)也逐漸意識到財務(wù)共享平臺建設(shè)對企業(yè)發(fā)展的重要性，并結(jié)合市場和自身實際建設(shè)財務(wù)共享平臺。本文將以大數(shù)據(jù)時代為研究背景，探討煙草行業(yè)財務(wù)共享平臺建設(shè)的意義，對煙草行業(yè)建設(shè)難點進行剖析，并針對性地提出推進財務(wù)共享平臺建設(shè)的策略，期望能夠?qū)煵菪袠I(yè)財務(wù)共享平臺的建設(shè)有所助益。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代；煙草行業(yè)；財務(wù)共享平臺建設(shè)；推進策略

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，共享服務(wù)愈發(fā)成熟，企業(yè)也在尋求方法將共享服務(wù)融入自身管理之中。企業(yè)經(jīng)營范圍不斷擴大，面臨跨境、跨區(qū)域的經(jīng)濟業(yè)務(wù)，企業(yè)必須在原有的區(qū)域外擴大經(jīng)營主體，配套財務(wù)機構(gòu)也隨之增加。但是傳統(tǒng)模式下的財務(wù)管理模式較為落后，會增加企業(yè)運營成本，降低信息質(zhì)量，經(jīng)常會出現(xiàn)總分、母子公司財務(wù)信息不對稱等現(xiàn)象，對企業(yè)發(fā)展極為不利。在該種背景之下，財務(wù)共享平臺進入市場，對其首先表示接受的是中興、華為、海爾等大型集團公司，且取得了較為優(yōu)異的效果。煙草行業(yè)應(yīng)用財務(wù)共享平臺用時較短，正處于萌芽階段，煙草行業(yè)需要對其加以重視，結(jié)合市場和自身實際構(gòu)建特色化財務(wù)共享平臺。

一、煙草行業(yè)建設(shè)財務(wù)共享平臺的重要性

1．對構(gòu)建扁平化層級十分有利。全國煙草行業(yè)的組織架構(gòu)較為復(fù)雜，導(dǎo)致煙草行業(yè)的業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)在進行流轉(zhuǎn)時不夠暢通，傳統(tǒng)模式下財務(wù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)模式為“逐級核算，逐級匯總”，易出現(xiàn)信息不對稱、不夠精準等現(xiàn)象，不利于企業(yè)發(fā)展。而通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)建設(shè)財務(wù)共享平臺，改變煙草企業(yè)傳統(tǒng)組織架構(gòu)模式，以流程再造的形式壓縮信息傳遞層級，降低信息不對稱、失真、復(fù)雜、丟失等問題，讓企業(yè)內(nèi)部信息的流轉(zhuǎn)速度加快、流轉(zhuǎn)質(zhì)量提升。2．幫助煙草企業(yè)實施標準化管理。從橫向?qū)煵菪袠I(yè)的工藝標準進行分析，可以看出其工藝標準差異化程度低，且業(yè)務(wù)模式基本采取的是統(tǒng)一模式。因此，財務(wù)共享平臺在煙草行業(yè)內(nèi)建設(shè)擁有良好的前提條件，在建設(shè)過程中可以將業(yè)務(wù)主線作為基本脈絡(luò)，然后將同類型業(yè)務(wù)進行合并，以統(tǒng)一度量衡的模式對業(yè)務(wù)端入口和財務(wù)端出口進行全面控制，降低業(yè)務(wù)不同情況下處理方式的差異化，讓內(nèi)部信息生成的全過程實現(xiàn)標準化管理。3．提升專業(yè)化服務(wù)。根據(jù)煙草行業(yè)的管理層級進行劃分，基本可將其分為以下三個層級，分別是：執(zhí)行操作層、條線管理層、決策管理層，三個層級的運行模式以及受眾對象逐級聚焦。但就傳統(tǒng)財務(wù)模式進行分析，其管理側(cè)重點還是不夠突出，且角色定位也不夠清晰，還未見明確的優(yōu)化路徑，該種層級模式下看似覆蓋面廣，但實則在管理上十分的松弛，對財務(wù)管理工作帶來較大挑戰(zhàn)。建設(shè)財務(wù)共享平臺能夠?qū)崿F(xiàn)對財務(wù)的全方位重塑，在管理控制層面之上繼續(xù)搭建共享財務(wù)、共享業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略財務(wù)的共享體系，讓財務(wù)管理服務(wù)實現(xiàn)基礎(chǔ)性、鏈條性、規(guī)劃性，改變財務(wù)人員記錄者的身份，逐漸讓其轉(zhuǎn)變?yōu)榉治稣吆鸵?guī)劃者。

二、煙草行業(yè)建設(shè)財務(wù)共享平臺的難點

摘要：在新時代、新發(fā)展背景下，我國煙草商業(yè)企業(yè)正處于高質(zhì)量發(fā)展新征程的關(guān)鍵階段，面對當前新形勢、新挑戰(zhàn)，煙草商業(yè)企業(yè)對數(shù)字驅(qū)動信息服務(wù)、財務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級提出了更高的要求。數(shù)字化財務(wù)不僅可以構(gòu)建會計系統(tǒng)，提高工作效率，還可以高效、精準的反映企業(yè)數(shù)據(jù)“晴雨表”，為企業(yè)財務(wù)管理及整體決策提供有效信息，多維度多視角呈現(xiàn)數(shù)字背后的意義，強化企業(yè)經(jīng)營風險管控，已然成為煙草商業(yè)企業(yè)財務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的重要路徑。文章主要解析當前煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)字化財務(wù)的關(guān)鍵要素、現(xiàn)狀分析以及探尋其財務(wù)管理轉(zhuǎn)型中數(shù)字化財務(wù)的有效措施。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化財務(wù)；煙草商業(yè)企業(yè)；財務(wù)管理轉(zhuǎn)型

我國科技的發(fā)展日新月異，數(shù)字化的進程一日千里。企業(yè)傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式逐漸面臨著發(fā)展的瓶頸，在外部環(huán)境和內(nèi)部需求的兩相夾擊中，傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式逐漸退出舞臺，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的融入也不斷促進著數(shù)字化財務(wù)在財務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的發(fā)展。而煙草商業(yè)企業(yè)面對外部宏觀經(jīng)濟運行、消費結(jié)構(gòu)變化和內(nèi)部敏捷運營、決策支撐管理形勢的嚴峻變化，傳統(tǒng)財務(wù)管理模式已難以滿足新形勢下提質(zhì)增效、管理支撐的新要求，而數(shù)字化財務(wù)能夠更有效的發(fā)揮企業(yè)財務(wù)核心和龍頭效應(yīng)，引領(lǐng)企業(yè)不斷的進行更加科學(xué)的財務(wù)規(guī)劃，因此，如何在煙草商業(yè)企業(yè)推進數(shù)字化財務(wù)，賦能財務(wù)管理轉(zhuǎn)型，推動財務(wù)管理工作由粗放、單一、被動核算型向精細、協(xié)同、主動預(yù)見型轉(zhuǎn)型，驅(qū)動企業(yè)發(fā)展成為了關(guān)鍵問題。

一、煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)字化財務(wù)的關(guān)鍵要素

1.統(tǒng)一標準化信息平臺支撐。在新發(fā)展階段中，數(shù)字化的浪潮逐步的推動著企業(yè)向著更高更遠的方向前進。尤其是在財務(wù)管理領(lǐng)域之中發(fā)生著更為深刻的改變，傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式已面臨著被淘汰的風險，而以數(shù)字化財務(wù)為核心的財務(wù)管理模式正面臨著發(fā)展的春天。數(shù)字化轉(zhuǎn)型簡單來說就是利用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等一系列的信息技術(shù)為媒介，將現(xiàn)實中的場景進行數(shù)據(jù)模擬化，更加精準的進行分析，預(yù)估和計算。全面進行數(shù)字化財務(wù)的關(guān)鍵之一就是構(gòu)建統(tǒng)一標準化的平臺支撐。我國部分學(xué)者認為以數(shù)字化財務(wù)為基調(diào)的財務(wù)管理模式轉(zhuǎn)型簡單來說就是財務(wù)共享，財務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型初期是共享，到后期建立統(tǒng)一標準化的信息平臺，來為財務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型提供有力支撐。同時，要不斷的對財務(wù)管理轉(zhuǎn)型之中的人員和流程進行改造，將獨立的業(yè)務(wù)連接起來集中處理，提升對數(shù)據(jù)的有效分析，提高服務(wù)的質(zhì)量，強化企業(yè)風險的控制。2.現(xiàn)代化數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用。推動煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)字化財務(wù)的逐步實施，離不開對于現(xiàn)代化數(shù)據(jù)分析工具的應(yīng)用，例如通過MySQL平臺利用SQL語言進行財務(wù)數(shù)據(jù)的查詢。目前我國調(diào)用數(shù)據(jù)庫的語言包括C＃,C++，SQL等，而SQL作為一種常用的對于數(shù)據(jù)庫進行操作的語言在數(shù)字化財務(wù)中應(yīng)用范圍較廣。財務(wù)管理需要頻繁的使用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析工具，當財務(wù)數(shù)據(jù)需要進行調(diào)整時，我們可以利用SQL語言進行調(diào)整再導(dǎo)出。目前我國常用的數(shù)據(jù)庫軟件包括Access、Oracle、MySQL等。目前現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析工具市場仍然是處于國外壟斷的情況，我國各企業(yè)對國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫仍未全面應(yīng)用，但是面對著我國逐步走向科技創(chuàng)新的發(fā)展趨勢，我國自主研發(fā)的數(shù)據(jù)庫其功能、性能以及和國外數(shù)據(jù)庫對接的兼容性等方面也將會逐步上升，逐步成為滿足我國各行各業(yè)需求的核心技術(shù)。作為煙草商業(yè)企業(yè)，其數(shù)據(jù)有一定的保密性，因此采用我國自主研發(fā)的數(shù)據(jù)庫軟件，如“神州通用”、“武漢達夢”、“人大金倉”、“南大通用”等作為煙草商業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，能夠有效推動煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)字化財務(wù)。3.創(chuàng)新技術(shù)賦能。數(shù)字財務(wù)化不僅僅深刻更迭著財務(wù)管理人員的實踐和邏輯認知，更是對煙草商業(yè)企業(yè)中財務(wù)管理的組織模式進行了深刻的探索。這一方面符合我國加強科技創(chuàng)新，提高科技創(chuàng)新能力的政策，另一方面也推動著相關(guān)人才要將前沿技術(shù)和具體的科技成果相結(jié)合，不斷的推動著企業(yè)的發(fā)展。數(shù)字化財務(wù)項目在初期開始時，可以借助外部力量開展工作，但是要想推動財務(wù)管理整體轉(zhuǎn)型并走向可持續(xù)發(fā)展的道路，需要的是企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)。這才是推動企業(yè)財務(wù)管理轉(zhuǎn)型的決定性力量，因為外部專業(yè)團隊雖然在技術(shù)方面有著較強的優(yōu)勢，但是對于煙草商業(yè)企業(yè)的整體情況認識缺失，而培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員的創(chuàng)新能力能在更加了解企業(yè)的實際經(jīng)營現(xiàn)狀、企業(yè)文化、發(fā)展理念的情況下，推動企業(yè)財務(wù)管理轉(zhuǎn)型后逐步的走向可持續(xù)發(fā)展的道路。以創(chuàng)新技術(shù)賦予煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)驅(qū)動力，使得企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)字化財務(wù)的現(xiàn)狀分析

摘要：財務(wù)共享中心建設(shè)是實現(xiàn)財務(wù)職能轉(zhuǎn)型升級的重要工具，近年來，部分地市級煙草企業(yè)已經(jīng)率先進行試點探索，為行業(yè)整體財務(wù)管理水平的提升做出了有益的探索，但是在各地市級公司在共享中心的建設(shè)和運行過程也發(fā)現(xiàn)了諸如中心職能定位不清晰、信息化水平不高、制度流程不健全等問題，阻礙了財務(wù)共享中心功能的充分發(fā)揮。本文通過總結(jié)分析這些問題入手，圍繞職能定位、信息化建設(shè)、完善內(nèi)容等方面提出了一些解決對策。

關(guān)鍵詞：地市級煙草企業(yè)；財務(wù)共享中心；問題；對策

隨著煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展工作深入開展，國家局提出要加快財務(wù)管理模式創(chuàng)新，降低財務(wù)管理成本，提升財務(wù)管理效率，探索財務(wù)共享中心建設(shè)。目前，行業(yè)內(nèi)部分地市級公司已探索建立了自己的財務(wù)共享中心，取得了較好的成效，會計核算更加標準規(guī)范，會計服務(wù)質(zhì)量大幅提升，會計工作效率顯著提高，但是在具體運行過程中也出現(xiàn)了一些問題，影響了服務(wù)水平。因此，客觀分析解決地市級公司財務(wù)共享中心建設(shè)、運行中存在的問題，對于進一步提升財務(wù)共享中心建設(shè)水平和運行質(zhì)效具有十分重要的意義。

一、地市級公司建設(shè)財務(wù)共享中心存在的問題

（一）職能定位不清晰。有的地市級公司對財務(wù)共享中心的職能定位不高，僅僅把其作為取消縣級委派室后實現(xiàn)集中報賬的工具，沒有把共享中心建設(shè)上升到加快財務(wù)轉(zhuǎn)型升級步伐，作為提升智能財務(wù)的規(guī)?；?、專業(yè)化水平重要手段的高度。（二）信息化水平有待提高。地市級公司在建設(shè)共享中心信息平臺上缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃，共享信息系統(tǒng)功能上還存在不足，僅僅是在原有財務(wù)信息系統(tǒng)外增加電子報銷、OCR影像識別、資金支付等用于支持集中報銷的系統(tǒng)，缺少諸如電子檔案、財務(wù)報表、大數(shù)據(jù)分析等管理控制系統(tǒng)，且新增系統(tǒng)與原有財務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)之間缺乏有效融合。（三）內(nèi)控建設(shè)亟待完善。地市級公司在共享中心建設(shè)過程中，存在重硬件、軟件投入，輕內(nèi)控建設(shè)的情況，未能根據(jù)實際情況，及時對原有的預(yù)算、資產(chǎn)、資金等管理制度進行修訂，未建立對共享中心運行情況的績效評價體系。共享中心建成后，未能對市縣間財務(wù)管理權(quán)限進行重新界定，市縣間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機制。

二、共享服務(wù)中心建設(shè)運行問題的解決對策

各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:

大家好!

我競聘的崗位是客戶服務(wù)中心副主任,從91年至今,已在業(yè)務(wù)戰(zhàn)線工作近14年,曾負責省外卷煙調(diào)撥、網(wǎng)建、基層隊部隊長等工作,對我煙草公司從粗放型的大出大進,過渡到落實到每個零售經(jīng)營戶的電話訪銷,親身經(jīng)歷并參與了銷售模式的每一次轉(zhuǎn)變,對于現(xiàn)在競聘的客戶服務(wù)中心副主任,我自認為能夠勝任。

客戶服務(wù)中心是從業(yè)務(wù)經(jīng)營科轉(zhuǎn)變而來,雖然名稱有所變化,但職責變化不大,主要是在市公司和我局領(lǐng)導(dǎo)下,負責本市卷煙營銷、客戶關(guān)系管理和售后服務(wù)工作。并對有關(guān)客戶關(guān)系管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙價格管理的內(nèi)容的執(zhí)行情況進行監(jiān)督落實。負責卷煙營銷活動的策劃、組織和實施,建立健全服務(wù)體系。及時掌握市場動態(tài)和客戶需求信息,將重大市場變動和客戶意見及時上報決策層,適時提出適合本市的經(jīng)營方針、營銷策略和可行性方案。同時在客戶關(guān)系管理體系的指導(dǎo)下,組織客戶經(jīng)理開展客戶滿意度調(diào)查、客戶拜訪和客戶測評等工作,負責對本局營銷人員的管理,對營銷人員的痕跡工作進行督促、檢查和指導(dǎo)。

明確了職責和目的,一旦競聘成功,我將認真負責的履行好客戶服務(wù)中心副主任的職責,積極配合主任工作,完成局領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù),為我煙草貢獻出自己的一份力!如果大家信任我,就請投我一票。如果競聘不成功,我也不會氣餒,說明自己還有很多不足之處,我將戒驕戒躁,更加謙虛、謹慎的向在座各位學(xué)習。謝謝大家!!

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時內(nèi)免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽等設(shè)計一套方案，由電腦每天自動生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

、總體思路

按照《行政許可法》提出的“一口對外、一門受理、一次告知、一站辦公、一地辦結(jié)”工作機制要求，通過實施清理審批（許可）項目、歸并審批職能、實行成建制進駐、并聯(lián)審批、超時默許、一審一核等一系列的審批制度改革，達到運行順暢、職能高效、服務(wù)便捷的目的，從而進一步優(yōu)化全縣投資環(huán)境，推動縣域經(jīng)濟更好更快發(fā)展。

二、主要工作目標和任務(wù)

（一）歸并審批職能，成建制進駐

第一批重點涉企部門成立審批服務(wù)科并成建制進駐“中心”辦公，共涉及發(fā)改局、工促局、衛(wèi)生局、建設(shè)局、商務(wù)局、國土局、環(huán)保局、交通局、質(zhì)監(jiān)局、工商局、國稅局、地稅局、公安局等13個部門。由于受縣行政服務(wù)中心場地限制和其它原因，計生局、民政局、文體局、教育局、人勞局、規(guī)劃局、財政局、物價局、煙草局、林業(yè)局、水務(wù)局、科技局、人防辦、農(nóng)經(jīng)局、氣象局、畜牧局、信用聯(lián)社等17個部門將作為第二批成立審批服務(wù)科成建制進駐“中心”辦公的部門，但由于目前第二批成建制進駐“中心”辦公的部門尚未成立審批服務(wù)科，為便于開展工作，必須確定本部門首席代表和相應(yīng)工作人員進駐“中心”辦公，其中人勞局、農(nóng)經(jīng)局、物價局、人防辦、氣象局、煙草局、財政局等7個部門作為臨時窗口，可定期到“中心”辦公。

（二）歸并審批職能的方式、方法

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

根據(jù)會議安排，我就××鎮(zhèn)如何建設(shè)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)以及下步烤煙生產(chǎn)工作講五點意見。

一、統(tǒng)一思想，增強緊迫感，充分認識加快現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)對提升我縣煙草產(chǎn)業(yè)的重要意義

黨的十七屆三中全會作出的《中共中央關(guān)于推進農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問題的決定》，是指導(dǎo)農(nóng)村改革發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，發(fā)展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)，就是要認真貫徹中央“以工促農(nóng)、以城帶鄉(xiāng)”重大方針。發(fā)展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)，有利于促進社會主義新農(nóng)村建設(shè)，有利于煙草產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有利于帶動現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展，是全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧煙草的必然要求，是轉(zhuǎn)變農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展方式，健全農(nóng)村經(jīng)濟體制，提高煙葉綜合生產(chǎn)能力，增加農(nóng)民收入的基本途徑。發(fā)展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)就是要用現(xiàn)代的物質(zhì)條件裝備煙草，用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)改造煙草，用現(xiàn)展理念引領(lǐng)煙草，著力提高煙葉生產(chǎn)的規(guī)?；N植，集約化經(jīng)營，專業(yè)化分工，信息化管理水平，搞好現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)是煙草乃至整個大農(nóng)業(yè)的一場深層次的變革，它必將會推動我縣煙葉生產(chǎn)組織管理方式、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的模式以及農(nóng)業(yè)農(nóng)村觀念的極大轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“一基四化五社”的目標，實現(xiàn)傳統(tǒng)煙葉生產(chǎn)向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變。通過實施現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)，要讓廣大煙農(nóng)共享煙草改革發(fā)展的成果。

根據(jù)州局(公司)的安排，去年，我縣在××鎮(zhèn)選擇了交通便利、干部群眾基礎(chǔ)好、種煙集中連片的5個村委會作為現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)示范區(qū)，涉及種植面積5988畝，70個村民小組，種煙農(nóng)戶1057戶，其中清河村委會1172畝、蛉豐村委會705畝、包糧屯村委會1355畝、海埂屯村委會1410畝、郭家凹村委會1346畝。結(jié)合我縣實際，我們采取了三種生產(chǎn)組織管理方式：一是實行現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司。在清河村委會組建××清河現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司的組織管理方式，堅持依法、有償、自愿、有序的原則，農(nóng)民以土地折價的方式入股公司，由公司統(tǒng)一生產(chǎn)經(jīng)營管理，現(xiàn)金支付勞務(wù)報酬，經(jīng)營效益扣除生產(chǎn)成本后據(jù)實分配的生產(chǎn)組織管理。二是農(nóng)場式合作種植組織管理(煙葉種植管理服務(wù)中心)。蛉豐村委會、包糧屯村委會、海埂屯村委會、郭家凹村委會推行農(nóng)場式合作種植管理，是在農(nóng)村家庭承包經(jīng)營的基礎(chǔ)上實行統(tǒng)一管理生產(chǎn)過程，統(tǒng)一農(nóng)事操作，服務(wù)中心籌資墊支勞務(wù)費用，煙農(nóng)各自持合同交售煙葉，交售煙葉時據(jù)實與煙農(nóng)清算扣回生產(chǎn)成本，經(jīng)營效益由煙農(nóng)自己支配的生產(chǎn)組織管理。三是發(fā)展兩戶種煙大戶承包土地自己經(jīng)營種植，自負盈虧的經(jīng)營管理模式。通過去年的試點，取得了一定的成效，也為今年的整鎮(zhèn)推進奠定了基礎(chǔ)。因此，各級要進一步統(tǒng)一思想，提高認識，開拓創(chuàng)新，以認真組建和推進現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)五社運作為突破口，狠抓各項工作的落實，總結(jié)經(jīng)驗，為明年整縣推進奠定基礎(chǔ)。

二、××鎮(zhèn)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)的目標任務(wù)