【摘要】隨著醫(yī)學(xué)不斷的發(fā)展，在現(xiàn)代門診藥房方面增強服務(wù)意識非常重要，通過優(yōu)化門診藥房的管理，細(xì)化藥房的服務(wù)流程、增加護(hù)士和藥師的專業(yè)培訓(xùn)、在門診藥房藥學(xué)服務(wù)方面應(yīng)該實行比較彈性工作的管理制度，而且要提高服務(wù)質(zhì)量，為咨詢?nèi)藛T設(shè)立服務(wù)窗口等多種方式來提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)的水平，提高工作效率，從而為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】門診藥房；藥學(xué)服務(wù)；措施

作為醫(yī)院藥學(xué)工作重要的一個組成部分，門診窗口就是醫(yī)院的一個對外提供服務(wù)的平臺，患者可以通過門診藥房的窗口進(jìn)行咨詢，所以說門診藥房是醫(yī)院的功能性窗口，而且也不只是簡單的開藥、取藥、按藥方買藥這樣的功能，對于門診藥房來說，提升服務(wù)對醫(yī)院的發(fā)展有直接關(guān)系，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益和聲譽都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施來提升門診藥房藥學(xué)的服務(wù)水平是關(guān)系著醫(yī)院未來發(fā)展前景。

1加強門診藥房的內(nèi)部管理

在對門診藥房進(jìn)行管理的過程中，應(yīng)該從以下幾個方面來加強門診藥房的內(nèi)部管理，一是要對門診藥房的工作人員進(jìn)行量化考核，考核包括對每月的工作量完成情況，按完成的工作量進(jìn)行獎金的發(fā)放，即按勞分配，通過這種方式來激發(fā)工作人員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。二是在門診藥房實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的制度，這項措施就是對藥房工作人員提出一些要求，要對持藥方的患者遇到的問題提供幫助，對藥學(xué)出現(xiàn)的有關(guān)問題進(jìn)行解決，要盡職盡責(zé)的為患者提供幫助。此外，還有一些問題就是藥物的應(yīng)用問題，很多的藥物對孕婦和嬰幼兒都是有規(guī)定限制的，有的藥物是孕婦違禁藥物，還有的就是藥品缺乏時要盡快補給，在用藥規(guī)定和收費問題上要明確告訴消費者，讓他們清楚消費藥物的明細(xì)等，總之要為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果當(dāng)患者出現(xiàn)不滿的情緒時，門診藥房要耐心和患者進(jìn)行溝通，并解釋出現(xiàn)的矛盾，不能對出現(xiàn)的問題置之不理，這樣會激化更大的矛盾，要理解患者，安撫他們的心情，不能逃避出現(xiàn)的問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或者藥師要出面進(jìn)行調(diào)解，直到患者得到滿意的處理結(jié)果。三是在門診藥房要實行藥品有效期的管理，對門診藥房放置的藥品進(jìn)行登記，對藥品的有效期進(jìn)行記錄，出現(xiàn)過期的藥品要進(jìn)行銷毀，禁止過期藥品上架，對藥品要進(jìn)行分類管理，對特殊藥品要進(jìn)行特殊存放，防止因為疏忽造成藥品的浪費，作為藥品的工作人員要保持一個謹(jǐn)慎的、認(rèn)真的工作態(tài)度，要具有敬業(yè)精神。藥房的管理是一項復(fù)制、工作量大、繁瑣的工作，對于一個、兩個的工作人員是不能進(jìn)行有效管理的，同時增加了工作人員的壓力，由于工作力的缺乏會帶來疏忽管理、工作勞累造成的錯誤等問題，所以要增加藥房的管理人員的數(shù)量，選用專業(yè)素質(zhì)過硬的藥學(xué)人員進(jìn)行管理，從而提高藥房管理的質(zhì)量[1]。

2樹立優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的理念

摘要：目的：探索、分析提升?？扑幏克帉W(xué)服務(wù)水平的有效途徑；方法：引導(dǎo)?？扑幏克帋煒淞⑿碌姆?wù)理念，以人為本加強對專科藥房藥師的職業(yè)培訓(xùn)，鼓勵?？扑幏抗ぷ魅藛T與患者和醫(yī)生進(jìn)行主動積極地溝通聯(lián)系，注重提升?？扑幏抗ぷ魅藛T的綜合素質(zhì)。結(jié)論：通過注重專科藥房的人員培養(yǎng)，提升了專科藥房工作人員的專業(yè)技能、綜合素質(zhì)，達(dá)到提升藥學(xué)服務(wù)水平的效應(yīng)。這對于全面提升醫(yī)院核心競爭力、促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展具有一定的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：?？扑幏?；員工培養(yǎng)；藥學(xué)服務(wù)；管理

1醫(yī)院專科藥房發(fā)展簡介

近年來，隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥房改革也不斷創(chuàng)新，絕大多數(shù)的醫(yī)院都根據(jù)本院的優(yōu)勢和特色設(shè)置了?？扑幏?，目的是提升醫(yī)院藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與水平，提升患者的滿意度。一般而言，醫(yī)院通過設(shè)立?？扑幏?，有助于改進(jìn)藥房的工作效率，提升藥品調(diào)劑的質(zhì)量與速度，達(dá)到提高醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的目的。?？扑幏恐阅軌虺尸F(xiàn)出規(guī)模化發(fā)展的態(tài)勢，關(guān)鍵在于絕大多數(shù)?？扑幏康墓ぷ魅藛T都具備一定的專業(yè)用藥知識、經(jīng)驗，能夠給患者簡單的用藥指導(dǎo)，這是普通門診藥房很難實現(xiàn)的。從一定程度上來說，醫(yī)院?？扑幏康乃帉W(xué)服務(wù)水平如何，這主要取決于兩方面的因素，一是?？扑幏康乃幬锏墓δ墀熜?；二是專科藥房工作人員的服務(wù)能力、服務(wù)水平、專業(yè)素質(zhì)。相對于藥物的齊全、療效難以在短時間內(nèi)發(fā)生質(zhì)的改變相比，提升?？扑幏抗ぷ魅藛T的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平更加容易現(xiàn)實、簡單易于操作。

2?？扑幏咳藛T培養(yǎng)的具體策略

2．1引導(dǎo)?？扑幏克帋煒淞⑿碌姆?wù)理念

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)水平

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展和社會文明程度的提高，21世紀(jì)的醫(yī)院不應(yīng)僅僅是治病，而是要關(guān)注病人的整體感覺，包括生理和心理。醫(yī)院藥學(xué)是醫(yī)院實現(xiàn)整體的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)不可分割的重要組成部分，要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，牢固樹立以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以病人為中心的服務(wù)思想，面向病人和臨床，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化。

1轉(zhuǎn)換醫(yī)院藥學(xué)的工作模式

隨著我國加入WTO，我國的藥學(xué)服務(wù)正在逐步與西方醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國家的藥學(xué)服務(wù)靠攏，不斷學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)藥學(xué)服務(wù)理念，現(xiàn)正向以病人為中心的藥學(xué)服務(wù)（pharmaceuticalcare）全面發(fā)展與轉(zhuǎn)變［1］。醫(yī)院藥學(xué)應(yīng)由供應(yīng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)換，藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾（包括醫(yī)務(wù)人員、病人及其家屬）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，盡藥師所能杜絕或減少藥源性疾病的臨床發(fā)病率和病死率，以提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的理想目標(biāo)［2］。藥房是展現(xiàn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重要窗口，本院藥房根據(jù)以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以病人為中心的理念，結(jié)合醫(yī)院提出的多給病人講幾句，多聽病人說幾句活動，以人為本，切實的走從被動服務(wù)轉(zhuǎn)換成主動服務(wù)的工作模式，例如：采用開放式柜臺發(fā)藥，微笑服務(wù)；采用電腦系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)發(fā)藥；制定多項便民措施；印發(fā)合理用藥宣傳單；公開藥品價格；開設(shè)藥物咨詢服務(wù)臺，與病人零距離接觸，解答各種提問；盡量滿足病人的合理要求，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化，贏得了病人及家屬的一致好評。

2開展以合理用藥為目的的藥學(xué)服務(wù)

2.1開展藥物咨詢服務(wù)

摘要:住院部是醫(yī)院十分重要的組成部分，其服務(wù)水平會在很大程度上影響醫(yī)院形象。只有加強醫(yī)院住院部管理，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，才能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對此，本文首先對住院藥房管理現(xiàn)狀進(jìn)行介紹，然后對住院藥房管理要點以及提升藥學(xué)服務(wù)水平的措施進(jìn)行詳細(xì)探究。

關(guān)鍵詞:住院藥房；藥品管理；藥學(xué)服務(wù)

住院藥房是直接面對患者的藥學(xué)服務(wù)窗口，是醫(yī)院服務(wù)治療的第一線，負(fù)責(zé)患者藥物請領(lǐng)、存儲、保管、發(fā)放等等。只有加強住院藥房管理，才能夠促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提升[1]。由此可見，住院藥房管理是臨床醫(yī)療工作的重點，必須對此進(jìn)行深入研究。

住院藥房管理現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的住院藥房管理模式存在很多弊端，比如人員分配不合理、工作模式不科學(xué)、工作效率較低等等。在醫(yī)院病區(qū)藥品領(lǐng)取中，首先由醫(yī)師開方，然后由服務(wù)人員收方，藥師匯總、發(fā)藥，最后由服務(wù)隊發(fā)放藥品。在藥房擺放方面，一般沒有區(qū)別擺放，有些藥品包裝類似，容易出現(xiàn)調(diào)劑差錯的問題。另外，住院藥房科室管理制度不完善，對于一些突發(fā)問題，往往不能及時解決。有些藥房工作人員的服務(wù)意識比較差，與醫(yī)師、患者和護(hù)士缺乏有效的溝通交流?，F(xiàn)如今，醫(yī)療水平不斷發(fā)展，人們的健康意識不斷提升，用藥需求量增加，如果不能對住院藥房采取有效的管理措施，提升藥學(xué)服務(wù)水平，就會影響住院藥房服務(wù)質(zhì)量[2，3]。

住院藥房管理要點

1健全工作制度，強化服務(wù)流程

門診藥房各項制度的完善是完成門診藥房調(diào)劑工作的根本保證。要創(chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強管理。我們在完善規(guī)章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如:①對工作表現(xiàn)好、成績突出或做出突出貢獻(xiàn)的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責(zé)任感不強，粗心大意，服務(wù)態(tài)度不好，制度觀念差的進(jìn)行批評教育，對違反藥房有關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進(jìn)行必要的經(jīng)濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監(jiān)督。上崗人員實行掛牌服務(wù)。

2加強職業(yè)道德，提高思想素質(zhì)

職業(yè)道德是門診藥房調(diào)劑人員素質(zhì)的一個重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發(fā)藥品，更重要的是通過窗口給患者傳遞愛心，言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和竭，還應(yīng)在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責(zé)地履行好一個藥學(xué)工作者應(yīng)盡的義務(wù),協(xié)助醫(yī)生增強病人治愈的信心,使病人達(dá)到最佳療效。

3明確藥師職能

藥師不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實施個體化給藥，同時確保醫(yī)療費用更為經(jīng)濟合理。為此，作為一名藥師應(yīng)從用藥、飲食、心理保健等方面對患者進(jìn)行指導(dǎo)，以提高患者的生活質(zhì)量。藥師的職能應(yīng)迅速從藥品供應(yīng)管理轉(zhuǎn)變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是患者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。

藥學(xué)服務(wù)指的是藥學(xué)專業(yè)人員為患者治療期間提供科學(xué)合理的用藥指導(dǎo)服務(wù)，對保障患者能夠更加安全、有效、便捷的用藥起到較好的輔助作用，以促進(jìn)患者身心健康恢復(fù)進(jìn)度的進(jìn)一步提升，是現(xiàn)今醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中不可或缺的重要組成部分。但現(xiàn)今有相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果顯示，人們生活水平及生活方式都隨著社會經(jīng)濟的提高而出現(xiàn)顯著性變化，對醫(yī)療事業(yè)中的服務(wù)要求也在出現(xiàn)大幅度增長，加上社會相關(guān)法律的支持和保障，促使現(xiàn)今門診藥房中的相關(guān)藥學(xué)服務(wù)問題日益凸顯，其藥房處的投訴率和糾紛問題在醫(yī)院整體糾紛事件中一直居高不下，對醫(yī)院的整體發(fā)展和有序運行均會造成不利影響［1-3］。本次研究現(xiàn)以回顧性分析62例本院門診藥房窗口發(fā)生患者糾紛現(xiàn)象作為研究對象，并對其糾紛問題和投訴發(fā)生現(xiàn)象的大體原因提出相應(yīng)的改善措施，報道如下。

1資料與方法

1．1資料來源。收集2015年6月－2017年6月于本院門診藥房窗口發(fā)生的糾紛及投訴事件。1．2方法。對于本院門診藥房窗口發(fā)生的糾紛及投訴事件進(jìn)行回顧性分析。根據(jù)患者糾紛、投訴原因來進(jìn)行歸納，以患者家屬、藥師、醫(yī)師及醫(yī)院等原因進(jìn)行分類，發(fā)生率=(影響因素例數(shù)/總例數(shù))×100%。

2結(jié)果

2015年6月－2017年6月我院門診藥房窗口處患者糾紛、投訴事件共計62例次，主要原因包括患者家屬原因21例次(33．87%)、藥師原因有19例次(30．65%)、醫(yī)師原因14例次(22．58%)及醫(yī)院原因8例次(12．90%)。

3討論

1藥劑工作向藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型的原因分析

1.1醫(yī)院改革對藥劑工作向藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型的推動作用：

醫(yī)院要想進(jìn)一步提高自身的服務(wù)管理水平，更好地為患者提供服務(wù)，就必須要對自身的醫(yī)療制度進(jìn)行改革。近年來醫(yī)院的規(guī)模的擴大以及數(shù)量的增加，導(dǎo)致醫(yī)院之間的競爭比以前更加激烈，醫(yī)院要想在這種激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，就必須要對自身進(jìn)行進(jìn)一步的完善，提高醫(yī)院的服務(wù)管理水平，進(jìn)而促進(jìn)核心競爭力的提高。藥劑工作是醫(yī)院服務(wù)管理工作的重要組成部分，是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的一項重要內(nèi)容，高質(zhì)量的藥劑工作能夠有效促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。在醫(yī)院各項制度的改革熱潮中，作為以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)工作由于與患者切身利益具有密切的聯(lián)系而受到了極大的關(guān)注。將藥劑工作轉(zhuǎn)向藥學(xué)服務(wù)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在兩個方面：一是能夠幫助患者緩解病痛，提高患者的滿意度；二是能夠幫助患者進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，這對于促進(jìn)患者的早日康復(fù)具有非常重要的意義。

1.2藥劑工作向藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型是提高醫(yī)院服務(wù)水平的需要：

醫(yī)院服務(wù)水平從很大程度上是由患者的用藥安全以及治療效果決定的，患者是醫(yī)院唯一的服務(wù)對象，藥物治療和心理疏導(dǎo)對于他們的治療效果來說都非常重要。一些患者在醫(yī)院進(jìn)行治療的時候由于心理問題等不配合治療，有的甚至放棄治療，這不利于醫(yī)院治療工作的開展。藥學(xué)服務(wù)工作將患者作為服務(wù)的中心，在對患者給予一定的藥物治療的同時，還非常重視和關(guān)注患者的心理治療，在治療的過程中根據(jù)不同患者的特點制定出不同的醫(yī)療方案，幫助患者緩解壓力和病痛，這對于提高治療效果具有非常重要的意義，治療效果提高了，患者的滿意度和醫(yī)院的整體服務(wù)水平自然也就提高了，由此可見藥學(xué)服務(wù)工作能夠為患者提供更好的環(huán)境和服務(wù)，保障患者的用藥安全，降低醫(yī)療事故的發(fā)生率。

2藥劑工作向藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型的措施分析

【摘要】目的研究我院藥劑科開展藥學(xué)服務(wù)存在的問題及對策。方法對本院藥劑科的藥學(xué)工作現(xiàn)狀進(jìn)行觀察總結(jié)，同時采用問卷調(diào)查與文獻(xiàn)資料查閱方法。結(jié)果當(dāng)前，我院藥學(xué)服務(wù)還存在以下問題：藥劑科的工作人員沒有及時向患者解釋如何使用該類藥物，我院藥劑科并未設(shè)置專門的藥物咨詢室；一些藥劑師在新藥物知識的補充上還存在一定的滯后性。對藥學(xué)服務(wù)的重要性也尚未形成深刻的認(rèn)識。結(jié)論我院要提升藥學(xué)服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)做好以下工作：藥劑科必須加強對配藥窗口的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)與醫(yī)院進(jìn)行協(xié)商在門診大廳等較為顯著的位置設(shè)置專門的藥物咨詢室；必須加強對藥劑師的專業(yè)技能的培訓(xùn)；必須提升醫(yī)院以及科室對藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)知水平。

【關(guān)鍵詞】藥劑科；藥劑師；藥學(xué)服務(wù)

我院為提升醫(yī)療服務(wù)水平，提出了優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)的工作要求。藥學(xué)服務(wù)活動的提出也標(biāo)志著藥劑科的工作，必須從簡單的藥物提供轉(zhuǎn)變到引導(dǎo)患者科學(xué)用藥、提供全方位藥物治療服務(wù)措施等方面。而在藥學(xué)服務(wù)的開展過程中也暴露出了我院藥學(xué)服務(wù)中存在的一些問題。為此，本文以本院藥劑科的藥學(xué)服務(wù)資料為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，探討其中存在的不足和完善措施。

1藥劑科開展藥學(xué)服務(wù)存在的問題

1.1用藥說明與藥物咨詢問題：在我院的門診藥物發(fā)放窗口，由于窗口較少并且每日領(lǐng)取藥物的患者較多。因此，藥劑科的工作人員往往疲于繁瑣的找藥與給藥事務(wù)發(fā)藥。在短暫的發(fā)藥過程中藥劑師一方面沒有更多的時間向患者解釋如何使用該類藥物；另一方面部分藥劑師存在“多一事不如少一事”的心態(tài)，也不愿意主動向患者解釋藥物使用方法。在治療的過程中患者經(jīng)常會遇到藥物使用與咨詢的問題，而在這種情況下我院藥劑科并未設(shè)置專門的藥物咨詢室，使得患者對藥物的疑問和咨詢得不到解決，從而使得部分患者降低了對藥學(xué)服務(wù)的滿意度。1.2藥師專業(yè)技能問題：藥劑師的專業(yè)技能水平越高，對于患者的用藥處方鑒別能力也就越高。這樣可以顯著降低不當(dāng)處方對患者可能造成的影響，同樣的也能夠給患者提供更優(yōu)化的用藥治療方案，從而提高藥物使用的效果[1]。但是，當(dāng)前由于我院引進(jìn)的藥物種類較多，并且隨著醫(yī)藥技術(shù)的進(jìn)步還經(jīng)常購入一些新型藥物。在此背景下如果藥劑師缺乏及時的知識更新，那么對于這些藥物的使用就很難做出科學(xué)的把握。而受到我院藥劑科專業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的次數(shù)以及部分藥劑師工作壓力的影響，一些藥劑師在新藥物知識的補充上還存在一定的滯后性，這就使得藥劑師在開展藥學(xué)服務(wù)的過程中存在一定的錯誤或不完整的藥物使用指導(dǎo)，從而降低藥學(xué)服務(wù)的水平。1.3藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)知問題：從全國來看各個醫(yī)院的藥劑科往往均被認(rèn)為是醫(yī)院的輔助性科室，這就使得醫(yī)院對藥劑科的重視程度不足。在此背景下醫(yī)院對藥劑科的相關(guān)藥學(xué)服務(wù)投入也較少，這就使得藥劑科在開展相關(guān)藥學(xué)服務(wù)時得不到有效的支持。而長期不受重視使得藥劑科的相關(guān)工作人員對自身的工作產(chǎn)生了思想偏差。部分工作人員認(rèn)為自己的工作處于輔助地位，對自身工作的重要性認(rèn)知不足。因此，對藥學(xué)服務(wù)的重要性也尚未形成深刻的認(rèn)識。這種認(rèn)知上的錯誤使得相關(guān)工作人員，在實施藥學(xué)服務(wù)時以完成任務(wù)的心態(tài)來對待。這就使得藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和效果受到較大的負(fù)面影響。

2提升藥學(xué)服務(wù)水平的對策

【摘要】總結(jié)基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作滯后的現(xiàn)狀,回顧性分析基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)滯后的原因,總結(jié)歸納經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變、信息化管理模式、人員的培養(yǎng)培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)藥師的配備等一系列措施,進(jìn)一步提高基層零售藥店銷售收入和服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】基層零售藥店；藥學(xué)服務(wù)；現(xiàn)狀；對策

近年來,隨著零售藥店體制改革的不斷深入,零售藥店藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量在大眾的呼吁中迅速提升,覆蓋的范圍也在不斷擴展。零售藥店作為新醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新,但在藥學(xué)服務(wù)水平上還存在一定的問題,特別是基層零售藥店的問題更加突出。本文針對其現(xiàn)狀及對策總結(jié)如下。

1基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1零售藥店的經(jīng)營理念有待轉(zhuǎn)變。就目前來看,很多零售藥店仍在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來的陳舊經(jīng)營方式和理念,以單純追求盈利為目的,向顧客單一出售藥品,以價格優(yōu)勢作為自己的競爭力,一味被動迎合市場,而不是積極主動的創(chuàng)造和維護(hù)市場,致使部分藥店經(jīng)營危艱,難以維繼［1-3］。1.2信息化建設(shè)停滯。在信息時代的背景下,很多傳統(tǒng)門店并沒有緊隨經(jīng)濟發(fā)展步伐引進(jìn)信息化管理,導(dǎo)致內(nèi)部管控工作效率低下,表現(xiàn)為：①庫存盤點工作耗時長,人為的盤點錯誤帶來的差異數(shù)據(jù)較多；②財務(wù)沒有高效的進(jìn)銷存軟件做輔助,導(dǎo)致賬實不相符的情況頻頻發(fā)生；③由于藥品的價格、庫存相關(guān)信息更新速度慢,無法高效體現(xiàn),使得結(jié)賬收款容易出問題；④顧客取藥等待時間長；⑤許多個體藥店存在個別藥品無賬目、進(jìn)貨不入賬等違法行為；⑥多數(shù)農(nóng)村藥店信息網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管部門不對接,致使日常監(jiān)管行為難以落實。以上問題的關(guān)鍵癥結(jié)在于店內(nèi)管理信息化程度低［4-6］。1.3銷售處方藥無處方。許多消費者認(rèn)為自己是小毛病或者感覺去醫(yī)院醫(yī)治太麻煩不愿去就診,自行去藥店拿藥。藥店服務(wù)人員大多數(shù)為了追求經(jīng)濟利益而胡亂推薦抗生素,這也是導(dǎo)致目前我國抗生素濫用的重要因素之一。一些藥店為了應(yīng)付監(jiān)督部門的檢查,偽造處方或者是有償聘請有處方權(quán)的醫(yī)師補開處方,明目張膽的弄虛作假,使憑處方銷售處方藥的規(guī)定形同虛設(shè)［7,8］。1.4銷售處方藥執(zhí)業(yè)藥師不在場。這個問題突出體現(xiàn)在基層零售藥店。目前在我國村一級零售藥店配備執(zhí)業(yè)藥師的比例<20%,>80%的農(nóng)村藥品零售藥店沒有配備執(zhí)業(yè)藥師或存在執(zhí)業(yè)藥師掛名現(xiàn)象,執(zhí)業(yè)藥師必須在崗才能銷售處方藥的規(guī)定難以落實［9,10］。1.5為了追求銷售利潤而隨意推薦藥品、保健品。隨著人民群眾的保健意識越來越強,許多人看了電視或其他媒體廣告而到藥店尋找保健品或藥品來養(yǎng)生保健,所以經(jīng)常看到藥店服務(wù)人員盲目為消費者推薦所謂補鈣、健腦、養(yǎng)腎、美容養(yǎng)顏的保健品或藥品,造成藥不對癥、浪費,甚至產(chǎn)生毒副反應(yīng)對人體造成傷害［11］。1.6基層零售藥店普遍不注重藥品的售后服務(wù)如服用的方式方法、儲存保管注意事項等。1.7基層藥學(xué)服務(wù)人員藥學(xué)水平低、學(xué)歷低,甚至一些從業(yè)人員沒有任何藥學(xué)知識?；鶎铀幍攴?wù)人員普遍缺乏專業(yè)知識。許多基層零售店的服務(wù)人員只負(fù)責(zé)接待、迎送顧客或者照價賣藥,對于藥品相關(guān)知識一無所知,嚴(yán)重缺乏專業(yè)的藥品服務(wù)知識和技能,這顯然是對顧客的不負(fù)責(zé),也是人力資源的浪費?；鶎铀帉W(xué)從業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)水平有待于培訓(xùn)提高和增強［12］。綜合以上種種問題,基層零售藥店在新的醫(yī)療市場經(jīng)濟背景下由于普遍缺乏藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,藥學(xué)服務(wù)能力已經(jīng)不能適應(yīng)市場發(fā)展的需求,亟需正確對待及解決,以便于更好的服務(wù)于廣大基層人民群眾的健康事業(yè)。

2對策

本文作者：張君隆符永鈺胡豪梁少偉工作單位：澳門大學(xué)中華醫(yī)藥研究院

研究對象在美國紐約、中國澳門、中國珠海三地隨機選取30間社區(qū)藥房，對30名藥房藥師和70名消費者進(jìn)行訪談(表1)。三地藥師的情況在美國紐約地區(qū)，訪談地點分別在法拉盛及唐人街，訪談的時間5min～3h;在中國澳門，訪談地點分別在中國澳門半島及凼仔島，以中國澳門半島為多，訪談的時間30min～1h;在中國珠海，訪談的時間30min～1h。三地消費者的情況在美國紐約，消費者年齡23～75歲，職業(yè)以退休占大多數(shù);在中國澳門地區(qū)，消費者年齡23～73歲，工作范圍廣泛;在中國珠海地區(qū)，消費者年齡21～53歲，工作范圍廣泛。訪談問卷設(shè)計本研究采用半結(jié)構(gòu)式問卷，分為藥師和消費者兩部分。藥師部分的主要問題包括:①你在藥房如何熟悉藥品情況及特殊藥品的使用管理辦法?②消費者來藥房主要詢問哪些藥品的信息?③在銷售藥品時，向消費者詢問哪些信息、介紹哪些用藥信息?④你是否遇到過不良反應(yīng)的情況以及如何處理?⑤藥房是否建立回訪制度、藥歷制度、藥物預(yù)訂服務(wù)?⑥無法回答消費者咨詢的何種情況?⑦藥房是否提供藥物預(yù)訂?消費者部分的主要問題包括:①你來藥房主要會詢問哪些相關(guān)藥品的信息?②購買藥品時，藥房人員主要向你介紹哪些用藥信息?③你是否遇到不良反應(yīng)的情況以及如何處理?④藥房有建立回訪制度嗎?有沒有詢問過用藥情況?⑤藥房有建立藥歷制度嗎?配藥時是否了解你的病史?⑥你在藥房是否遇上不快經(jīng)歷以及原因?⑦藥房人員在何種情況無法回答你的咨詢問題?⑧藥房是否為你提供藥物預(yù)訂?

美國藥師對藥學(xué)服務(wù)的評價在美國，藥師主要通過上課、實習(xí)及工作來熟悉藥品的使用情況。大部分藥師認(rèn)為足夠應(yīng)付平日工作。政府規(guī)定藥師需進(jìn)行持續(xù)教育，每年必須取得一定學(xué)分，才可繼續(xù)執(zhí)業(yè)。藥師主要回答消費者關(guān)于藥物療效、用法用量、價格等問題。銷售藥物時，藥房人員首先會詢問消費者的基本資料，然后根據(jù)患者用藥情況觀察處方是否正確，如處方正確，藥房人員根據(jù)消費者的保險狀況決定藥物價格，核對藥物標(biāo)簽進(jìn)行配藥，將藥品編碼進(jìn)行掃描以確保正確給藥。為了防止藥品分發(fā)錯誤，藥師在分發(fā)藥物時會詢問消費者的住址。藥房人員除了口頭上向消費者說明藥物情況外，藥瓶上附有標(biāo)簽，說明藥物禁忌及注意事項，部分藥品包裝上還會附有警告標(biāo)志，向消費者詳細(xì)說明用藥后反應(yīng)，凸顯藥房的專業(yè)性。藥房未建立回訪制度，無法了解消費者用藥情況，但藥房會建立消費者的藥歷制度，可在電腦上查閱消費者的用藥史、過敏史，更好地監(jiān)管消費者用藥情況;藥房缺貨時，會為消費者提供藥物的預(yù)訂，隔天便可領(lǐng)取。中國澳門藥師對藥學(xué)服務(wù)的評價在中國澳門，藥師主要通過工作經(jīng)驗、查閱說明書和書籍熟悉藥品的使用情況，特殊藥品設(shè)立專門的鎖柜及專人記錄藥物數(shù)量，藥師認(rèn)為這些學(xué)習(xí)可以應(yīng)付平日的工作。銷售或調(diào)配藥物時，在處方藥方面，藥師主要憑醫(yī)生處方來說明藥物的情況;而非處方藥方面，主要詢問消費者病癥，再根據(jù)消費者病征給予合適藥物。中國澳門地區(qū)大部分藥房未建立回訪制度和藥歷制度。缺貨時，藥房提供藥物預(yù)訂服務(wù)，一般取藥時間1～7d。中國珠海藥師對藥學(xué)服務(wù)的評價在中國珠海，藥師主要通過工作經(jīng)驗熟悉藥品使用情況，藥房還設(shè)有培訓(xùn)，增加藥師專業(yè)知識。藥師認(rèn)為這些學(xué)習(xí)尚可應(yīng)付平日的工作。大部分藥房不設(shè)特殊藥品，因為銷售特殊藥品需要執(zhí)照。銷售調(diào)配藥物時，在處方藥方面，藥師主要憑醫(yī)生處方來說明藥物的情況;而非處方藥方面，主要詢問消費者病征，再根據(jù)消費者病征給予合適藥物。絕大部分藥房沒有建立回訪制度，不會致電消費者詢問其用藥情況，小部分藥房設(shè)立回訪制度，在消費者再次消費時，詢問他們的用藥情況。小部分藥房設(shè)立藥歷制度，把消費者的用藥情況記錄在案。在藥房缺貨時，藥房會為消費者提供藥物預(yù)訂，一般取藥時間為7d。美國消費者對藥學(xué)服務(wù)的評價在美國，消費者較少主動詢問藥物有關(guān)信息，其藥物信息由醫(yī)生提供。當(dāng)遇到藥物不良反應(yīng)時，消費者會即時向醫(yī)生求助。藥房沒有建立回訪制度。藥房人員有時無法回答消費者關(guān)于藥物保險的問題，但大部分消費者認(rèn)為藥學(xué)服務(wù)基本滿足他們的需求。中國澳門消費者對藥學(xué)服務(wù)的評價在中國澳門，消費者普遍認(rèn)為藥房人員較被動，不會主動詢問消費者用藥情況。部分消費者出現(xiàn)過藥物不良反應(yīng)，但程度較輕。雖然藥房提供藥物預(yù)訂服務(wù)，但大部分消費者不知曉。藥房人員沒辦法回答消費者的用藥情況很少，但部分消費者認(rèn)為藥房人員的專業(yè)知識不足，小部分消費者因為藥房硬售藥物而感到不滿。中國珠海消費者對藥學(xué)服務(wù)的評價在中國珠海，大部分消費者自行選擇購買藥物。在購買過程中，消費者認(rèn)為藥房人員會推薦貴的藥物，若消費者有問題，便自行查閱藥品說明書。部分消費者出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，但程度較輕;部分消費者因為藥房人員專業(yè)知識不足、等待時間長而發(fā)生不快經(jīng)歷。藥房人員無法回答消費者關(guān)于藥物作用、不良反應(yīng)以及缺貨藥品的到貨情況。雖然藥房提供藥物預(yù)訂服務(wù)，但大部分消費者不知曉;當(dāng)藥物缺貨時，藥房人員會推薦其他藥物，而不會主動提供預(yù)訂。三地的對比分析通過對中國珠海、中國澳門、美國紐約三個地區(qū)的訪談分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外藥房的藥學(xué)服務(wù)差異顯著。美國藥學(xué)服務(wù)已積累了一定經(jīng)驗，而中國的藥學(xué)服務(wù)還處于起步階段，藥學(xué)服務(wù)水平低且服務(wù)深度不夠(表2)。主要體現(xiàn)在:①藥房藥歷制度差異，美國藥房已建立藥歷制度，記錄消費者的用藥情況及過敏史，中國澳門及珠海均沒有或極少有;②藥房人員藥學(xué)服務(wù)水平差異:在銷售藥品時，美國藥師會首先詢問消費者的基本資料，然后根據(jù)患者的用藥情況觀察處方是否正確再進(jìn)行配藥，向消費者說明藥物情況時，會在藥瓶上會貼上標(biāo)簽，說明藥物禁忌及注意事項，而中國澳門及珠海藥師主要憑醫(yī)生處方來說明藥物情況，并未提供藥物的標(biāo)簽;③專業(yè)知識水平差異:美國藥師通過上課學(xué)習(xí)、實習(xí)及工作經(jīng)驗學(xué)習(xí)熟悉藥物使用及管理，再學(xué)習(xí)和后續(xù)考核不斷提高藥劑師的專業(yè)知識水平，而中國澳門和珠海的藥師主要通過工作經(jīng)驗來熟悉藥物。

現(xiàn)今藥品銷售競爭激烈，作為藥品銷售終端之一的藥房競爭也十分激烈。藥房管理者可以通過不斷豐富和完善藥房藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容、提高藥學(xué)服務(wù)水平，增強藥房競爭力。相比之下，我國加強藥房藥學(xué)服務(wù)可以借鑒以下幾點。①增加藥師服務(wù)水平:據(jù)世界衛(wèi)生組織(WHO)提供的資料，全球1/3的患者不是死于疾病的本身，而是死于不合理用藥［10］。推薦合適藥品，介紹科學(xué)用藥方法有利于患者理解治療措施，并做出治療決定。通過對藥師進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，在銷售藥品的過程中，提高服務(wù)水平以及減少硬售藥品行為;②增加藥房的藥歷記錄制度、回訪制度:通過藥房咨詢熱線電話或上門服務(wù)進(jìn)行問候，特別是特殊性疾病、慢性病、孤寡老人用藥問題等［11］。藥歷記錄制度可以充分了解消費者的基本用藥情況，可以就患者用藥情況對藥品處方進(jìn)行積極調(diào)配干預(yù)，有效避免患者用藥不良反應(yīng);③增加藥師的藥學(xué)專業(yè)知識水平:藥師的專業(yè)水平將直接影響藥學(xué)服務(wù)的開展，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于增加藥師的再學(xué)習(xí)和后續(xù)考核。