咨詢(xún)服務(wù)主要指可行性研究、監(jiān)理、工程設(shè)計(jì)、建筑施工、財(cái)務(wù)及管理等方面

的服務(wù)。由于多數(shù)國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的借款者都是發(fā)展中國(guó)家，缺乏技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理方

面的經(jīng)驗(yàn)，所以，需要聘請(qǐng)國(guó)際咨詢(xún)公司提供咨詢(xún)服務(wù)。因此借款者經(jīng)常采用有限

國(guó)際投標(biāo)方式選擇咨詢(xún)公司，以便對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理。世界銀行、亞洲開(kāi)發(fā)

銀行等國(guó)際金融機(jī)構(gòu)有時(shí)也直接聘用咨詢(xún)者，用于提供其資助的技術(shù)援助項(xiàng)目的咨

詢(xún)服務(wù)。注意，借款者所擬定的任務(wù)大綱，咨詢(xún)公司的短名單及邀請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容、形

一、目標(biāo)任務(wù)

恪守“用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)”的理念，以全省咨詢(xún)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)”為建設(shè)目標(biāo)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新工作舉措，提高服務(wù)效能，全年電話(huà)呼入總量達(dá)到168萬(wàn)以上，人工呼入接通率達(dá)60％以上，爭(zhēng)創(chuàng)政務(wù)服務(wù)品牌，為建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)作出新貢獻(xiàn)。

二、工作舉措

（一）狠抓管理，創(chuàng)新舉措，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

1．狠抓制度落實(shí)。建立并落實(shí)疑難匯辦、業(yè)務(wù)溝通、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、情況反饋等各項(xiàng)制度。落實(shí)對(duì)咨詢(xún)員的考勤、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核、激勵(lì)、評(píng)估制度。

2．加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)。加強(qiáng)對(duì)全省服務(wù)情況，尤其是呼入總量、上線(xiàn)率、接通率、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，實(shí)行定期通報(bào)，確保年度工作目標(biāo)的完成。

[摘要]虛擬參考咨詢(xún)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的研究領(lǐng)域。筆者渴望以分析我館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀，來(lái)規(guī)范我館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)與創(chuàng)新發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]寧波大學(xué)圖書(shū)館；虛擬參考咨詢(xún)；服務(wù)

1我館開(kāi)展虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的必要性

1．1圖書(shū)館數(shù)字化發(fā)展的需要

當(dāng)今社會(huì)，信息作為一種無(wú)形資源，正成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性資源。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致了一大批以網(wǎng)絡(luò)為依托的電子化、數(shù)字化信息資源的產(chǎn)生，改變著人們獲取和傳播知識(shí)信息的方式。正是網(wǎng)絡(luò)所擁有的海量信息資源、眾多的涉獵領(lǐng)域、快捷方便的傳輸方式，使圖書(shū)館面臨著急劇變革的挑戰(zhàn)，同時(shí)更面臨著飛速發(fā)展的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化技術(shù)為圖書(shū)館創(chuàng)建了虛擬館藏的豐富資源，因特網(wǎng)為圖書(shū)館信息服務(wù)提供了更便捷的工具，虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。

1．2拓展圖書(shū)館服務(wù)功能的需要

1.物流咨詢(xún)服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

物流咨詢(xún)是由專(zhuān)業(yè)組織和人員，憑借其掌握的豐富的物流及供應(yīng)鏈管理知識(shí)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以及博大精深的知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)和方法論，在客戶(hù)提出要求的基礎(chǔ)上深入實(shí)際，應(yīng)用科學(xué)的方法，進(jìn)行細(xì)致的外部市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)內(nèi)部訪(fǎng)談，進(jìn)行定量和確有論據(jù)的定性分析，制定出切實(shí)可行的物流項(xiàng)目方案，從而為客戶(hù)降低物流成本，使客戶(hù)的物流和供應(yīng)鏈管理效果得到改善，競(jìng)爭(zhēng)力得到加強(qiáng)的服務(wù)過(guò)程。

2.物流咨詢(xún)服務(wù)模式

(1)全面的供應(yīng)鏈解決方案現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)整體物流規(guī)劃方面的需求越來(lái)越高，要求也越來(lái)越迫切，物流咨詢(xún)服務(wù)提供商不僅要將注意力集中放在物流這個(gè)流程上，還要對(duì)客戶(hù)的其他生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理深入了解，才能為客戶(hù)從整體供應(yīng)鏈管理[2]的角度提供物流規(guī)劃方面的服務(wù)。建立物流信息平臺(tái)，從供應(yīng)鏈的角度進(jìn)行物流咨詢(xún)服務(wù)，提供全面的供應(yīng)鏈解決方案，并負(fù)責(zé)對(duì)解決方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)價(jià)，以便提高供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作績(jī)效。

(2)物流信息平臺(tái)基礎(chǔ)上社會(huì)資源有效整合的方案由于物流咨詢(xún)服務(wù)提供商要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的企業(yè)內(nèi)外物流資源和管理的集成，提供全面的供應(yīng)鏈解決方案，因此，一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)企業(yè)的資源是無(wú)法應(yīng)對(duì)這種要求的，這需要物流咨詢(xún)服務(wù)提供商在物流信息平臺(tái)和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上管理異常復(fù)雜的企業(yè)關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，在很大程度上廣泛而有效地整合及利用各種互補(bǔ)性社會(huì)資源。

(3)物流信息平臺(tái)基礎(chǔ)上的增值服務(wù)方案物流咨詢(xún)服務(wù)提供商應(yīng)在物流信息平臺(tái)[3]基礎(chǔ)上向客戶(hù)提供增值服務(wù)，比如庫(kù)存方案的分析與設(shè)計(jì)、規(guī)劃最優(yōu)運(yùn)輸路線(xiàn)等等，運(yùn)用其咨詢(xún)管理能力降低客戶(hù)的物流成本，提高物流效率。

熱情接待服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，準(zhǔn)確回答涉及政務(wù)服務(wù)中心部門(mén)窗口位置、辦理事項(xiàng)。

一、咨詢(xún)服務(wù)工作人員為服務(wù)對(duì)象提供各類(lèi)咨詢(xún)和導(dǎo)引服務(wù)。

二、熱情接待服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，準(zhǔn)確回答涉及政務(wù)服務(wù)中心部門(mén)窗口位置、辦理事項(xiàng)、窗口業(yè)務(wù)電話(huà)等內(nèi)容的詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)應(yīng)提供導(dǎo)引服務(wù)。

三、為老、弱、病、殘、孕等行動(dòng)困難的服務(wù)對(duì)象提供全程陪同導(dǎo)引服務(wù)。

四、受理服務(wù)對(duì)象對(duì)工作效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的批評(píng)和建議，并做好記錄。涉及服務(wù)投訴的，應(yīng)陪同當(dāng)事人前往監(jiān)察投訴窗口。

五、為前來(lái)中心視察的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和參觀(guān)考察的外地客人提供導(dǎo)引服務(wù)。

關(guān)鍵詞:虛擬參考咨詢(xún)信息營(yíng)銷(xiāo)期待

摘要:參考咨詢(xún)與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。本文分析了虛擬參考咨詢(xún)信息營(yíng)銷(xiāo)“期待”若干策略，以期推動(dòng)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

參考咨詢(xún)與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)是當(dāng)今圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的亮點(diǎn)，誕生在20世紀(jì)80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡(luò)的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)合到極致，預(yù)示了圖書(shū)館服務(wù)的潛力。虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)(Virtualreferenceservice，以下簡(jiǎn)稱(chēng)VRS)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶(hù)與專(zhuān)家和科學(xué)專(zhuān)門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)，也稱(chēng)為數(shù)字參考咨詢(xún)(Digitalreferenceservice，簡(jiǎn)稱(chēng)DRS)、電子參考咨詢(xún)(Electronicreferenceservice，簡(jiǎn)稱(chēng)ERS)、在線(xiàn)參考咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)等。虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來(lái)發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書(shū)館員能力、最能體現(xiàn)圖書(shū)館及圖書(shū)館員服務(wù)增值與知識(shí)提供者價(jià)值的領(lǐng)域。因此，我們不僅需要圖書(shū)館員提供咨詢(xún)與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)策略，特別要關(guān)注用戶(hù)需求，并從用戶(hù)那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識(shí)以及各種營(yíng)銷(xiāo)策略知識(shí)，以提升參考咨詢(xún)服務(wù)技能。

1虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則

1.1可選擇性原則

可選擇性原則在虛擬參考咨詢(xún)項(xiàng)目中主要表現(xiàn)為用戶(hù)服務(wù)的特征。一方面用戶(hù)可以自主選擇虛擬參考咨詢(xún)不同的服務(wù)方法獲取知識(shí);另一方面是圖書(shū)館具有可選擇的特征—不同的圖書(shū)館根據(jù)實(shí)際情況為用戶(hù)在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶(hù)提供多種可選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)展的可能性。如用戶(hù)與問(wèn)題細(xì)分—符合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，適應(yīng)特定用戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的需求，便于了解用戶(hù)需求特點(diǎn)，提供針對(duì)性服務(wù)。如MWL(MyWebLibrarian)將問(wèn)題分為“一般用戶(hù)”、“大學(xué)師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶(hù)細(xì)分適用于大型數(shù)字參考咨詢(xún)協(xié)作方式。圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)項(xiàng)目重視用戶(hù)差異和用戶(hù)選擇的權(quán)利，每一個(gè)用戶(hù)可根據(jù)自身不同需求，無(wú)障礙、自由地選擇知識(shí)。用戶(hù)可進(jìn)行適合自己特點(diǎn)的服務(wù)選擇，如電話(huà)咨詢(xún)、電子郵件咨詢(xún)、BBS,FAQ信息自助咨詢(xún)、實(shí)時(shí)型、合作式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，以快捷、準(zhǔn)確、方便獲取知識(shí)信息。

摘要黨的十七大告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，全面提高服務(wù)業(yè)非凡是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢(xún)服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級(jí)形態(tài)。其營(yíng)銷(xiāo)效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營(yíng)績(jī)效。為有效贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，旅游咨詢(xún)服務(wù)需要科學(xué)制定營(yíng)銷(xiāo)策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場(chǎng)化的旅游咨詢(xún)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞旅游咨詢(xún)；服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)

一、旅游咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢(xún)服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線(xiàn)路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢(xún)、熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)、多媒體電腦自助查詢(xún)、旅游圖書(shū)閱覽查詢(xún)以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢(xún)等開(kāi)展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以?xún)煞N情況為主：一是由政府旅游治理部門(mén)或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游治理部門(mén)或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是完全市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢(xún)服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢(xún)、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前，我國(guó)完全市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢(xún)服務(wù)的供給方是從事咨詢(xún)業(yè)務(wù)的各種咨詢(xún)公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專(zhuān)業(yè)性旅游咨詢(xún)或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢(xún)服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國(guó)知名咨詢(xún)公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢(xún)公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢(xún)服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。

我國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢(xún)服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒(méi)有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

【摘要】目的分析我院2016年～2017年的藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，為提高臨床用藥的合理性和安全性提供參考依據(jù)。方法回顧性分析我院收集的316份藥學(xué)咨詢(xún)記錄，統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)藥物的類(lèi)別以及咨詢(xún)內(nèi)容。結(jié)果咨詢(xún)最多的藥物是心腦血管系統(tǒng)藥，最常見(jiàn)的咨詢(xún)內(nèi)容是藥物的相關(guān)藥理知識(shí)。結(jié)論醫(yī)院開(kāi)展藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，能夠更清楚的了解患者的用藥需求，同時(shí)又能提高藥學(xué)知識(shí)的臨床普及率，對(duì)指導(dǎo)安全用藥具有積極意義。

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)；藥物類(lèi)別；咨詢(xún)內(nèi)容；分析

我國(guó)的醫(yī)療改革已經(jīng)開(kāi)展多年，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式也在不斷完善和豐富，藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)已成為近年來(lái)醫(yī)院最主要的服務(wù)模式之一，其核心宗旨是讓藥師的工作完成從“供應(yīng)保障型”到“技術(shù)服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變[1]，將藥師的服務(wù)模式從藥物轉(zhuǎn)向患者，以“如何合理用藥”為中心，進(jìn)一步發(fā)揮藥物的預(yù)防效果與治療效果，實(shí)施全程化、科學(xué)化、人性化的藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，從而為藥師深入臨床科室尋找切入點(diǎn)。本研究回顧性分析我院收集的316份藥學(xué)咨詢(xún)記錄，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。本研究資料共316份，均來(lái)自2016年～2017年。1.2方法。詳細(xì)、完整的記錄咨詢(xún)的藥物與相關(guān)內(nèi)容，盡可能直接回答咨詢(xún)內(nèi)容，如果無(wú)法直接給出明確答復(fù)，則通過(guò)查閱說(shuō)明書(shū)、書(shū)籍、文獻(xiàn)資料或者向?qū)＜艺?qǐng)教等方法再給出答復(fù)。1.3評(píng)估指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)藥物的類(lèi)別以及咨詢(xún)內(nèi)容。

2結(jié)果

摘要:目的：探究門(mén)診開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口對(duì)藥物咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的影響。方法：對(duì)比本院門(mén)診開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口前后藥房患者咨詢(xún)的服務(wù)記錄，將開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口前的服務(wù)記錄定為對(duì)照組，將開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口后的記錄定為觀(guān)察組。評(píng)估兩組咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的差異，比較兩組患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。結(jié)果：觀(guān)察組咨詢(xún)?nèi)藬?shù)顯著高于對(duì)照組，患者就醫(yī)滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論：門(mén)診開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口可有效增加咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的數(shù)量，提高患者就醫(yī)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求，為臨床安全用藥提供保障。

關(guān)鍵詞:用藥咨詢(xún)窗口；服務(wù)記錄；咨詢(xún)?nèi)藬?shù)；就醫(yī)滿(mǎn)意度

用藥咨詢(xún)服務(wù)是現(xiàn)代藥學(xué)的重要組成部分，醫(yī)生因時(shí)間和專(zhuān)業(yè)的關(guān)系，每天接收的患者數(shù)量較多，無(wú)法與患者進(jìn)行有效的溝通，因此為了能夠適應(yīng)藥學(xué)服務(wù)形式的發(fā)展，開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口是非常有必要的[1]。用藥咨詢(xún)窗口的設(shè)立不僅能夠加強(qiáng)患者與藥師之間的交流，也能為患者提供更加便捷的服務(wù)。同時(shí)，用藥咨詢(xún)窗口的設(shè)立能夠幫助患者了解用藥的方法，增強(qiáng)藥學(xué)的針對(duì)性與準(zhǔn)確性[2]，增強(qiáng)患者治療效果，為患者用藥安全性與準(zhǔn)確性提供更方便的平臺(tái)。我院為二級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院，本研究旨在探討門(mén)診開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口對(duì)藥物咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的影響，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

資料與方法

選取2017年1月-2018年1月我院開(kāi)設(shè)窗口前藥房患者咨詢(xún)的服務(wù)記錄和2018年2月-2019年2月我院門(mén)診開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口后患者咨詢(xún)的服務(wù)記錄。將開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口前的記錄定為對(duì)照組，將開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口后的記錄定為觀(guān)察組。兩組均配備中藥咨詢(xún)藥師2名，西藥咨詢(xún)藥師3名，全部由主管以上級(jí)藥師組成，兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。方法：⑴對(duì)照組：將門(mén)診開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口前患者咨詢(xún)的服務(wù)記錄進(jìn)行回顧性分析，記錄患者咨詢(xún)問(wèn)題、患者基本信息、咨詢(xún)藥物以及咨詢(xún)內(nèi)容，并做患者滿(mǎn)意度調(diào)查。⑵觀(guān)察組：①對(duì)臨床藥師進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高藥學(xué)知識(shí)水平，并掌握各種藥物的基本信息。②設(shè)置用藥咨詢(xún)窗口標(biāo)志，保證藥師值崗，回答患者對(duì)藥物或其他藥學(xué)信息的疑問(wèn)。③開(kāi)展討論，將咨詢(xún)服務(wù)中遇到的問(wèn)題進(jìn)行有效討論，提升藥師職業(yè)水平。④記錄患者咨詢(xún)問(wèn)題、患者基本信息、咨詢(xún)藥物以及咨詢(xún)內(nèi)容，實(shí)施用藥指導(dǎo)培訓(xùn)工作。⑤做關(guān)于患者滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，并將結(jié)果進(jìn)行討論分析。觀(guān)察指標(biāo)：①根據(jù)藥物選擇、用法用量、注意事項(xiàng)、用藥禁忌、藥品保管以及其他的咨詢(xún)?nèi)藬?shù)評(píng)估兩組總咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的差異。②評(píng)估兩組患者就醫(yī)滿(mǎn)意度，總滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意度+較滿(mǎn)意度。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：數(shù)據(jù)采用SPSS20.0軟件分析；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

摘要黨的十七大報(bào)告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，全面提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢(xún)服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級(jí)形態(tài)。其營(yíng)銷(xiāo)效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營(yíng)績(jī)效。為有效贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，旅游咨詢(xún)服務(wù)需要科學(xué)制定營(yíng)銷(xiāo)策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場(chǎng)化的旅游咨詢(xún)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞旅游咨詢(xún)；服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)

一、旅游咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢(xún)服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線(xiàn)路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢(xún)、熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)、多媒體電腦自助查詢(xún)、旅游圖書(shū)閱覽查詢(xún)以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢(xún)等開(kāi)展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以?xún)煞N情況為主：一是由政府旅游管理部門(mén)或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游管理部門(mén)或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是完全市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢(xún)服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢(xún)、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前，我國(guó)完全市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢(xún)服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢(xún)業(yè)務(wù)的各種咨詢(xún)公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專(zhuān)業(yè)性旅游咨詢(xún)或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢(xún)服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國(guó)知名咨詢(xún)公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢(xún)公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢(xún)服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。

我國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢(xún)服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒(méi)有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。