(1)摘要客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)界和企業(yè)界廣泛關(guān)注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)的完善和發(fā)展；客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展有重大的現(xiàn)實(shí)意義；我國(guó)在此方面做了初步探索。

關(guān)鍵詞客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)忠誠(chéng)度

1客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的主要內(nèi)容

客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶(hù)滿(mǎn)意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)界和企業(yè)界廣泛關(guān)注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)的完善和發(fā)展；客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展有重大的現(xiàn)實(shí)意義；我國(guó)在此方面做了初步探索。

關(guān)鍵詞客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)忠誠(chéng)度

1客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的主要內(nèi)容

客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶(hù)滿(mǎn)意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)界和企業(yè)界廣泛關(guān)注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)的完善和發(fā)展；客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展有重大的現(xiàn)實(shí)意義；我國(guó)在此方面做了初步探索。

關(guān)鍵詞客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)忠誠(chéng)度

1客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的主要內(nèi)容

客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶(hù)滿(mǎn)意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要情感營(yíng)銷(xiāo)作為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的一種形式，正逐步受到學(xué)者們的正視和營(yíng)銷(xiāo)工作者的重視。情感營(yíng)銷(xiāo)是指營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的情感因素的附著，這種附著只有滿(mǎn)足消費(fèi)者內(nèi)心的情感需求，為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)才是核心和真諦，否則情感的投放就毫無(wú)價(jià)值。

關(guān)鍵詞情感營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造感動(dòng)核心和真諦

所謂情感營(yíng)銷(xiāo),是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和偏愛(ài),進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式；或是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷(xiāo)手段進(jìn)行交換來(lái)滿(mǎn)足對(duì)方物質(zhì)和情感需要的一種社會(huì)過(guò)程。人的心理包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。個(gè)性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響加以改變的，營(yíng)銷(xiāo)也只能順勢(shì)而為；心理過(guò)程包括知、情、意三過(guò)程，情指的就是情感過(guò)程，它是在認(rèn)知過(guò)程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，這種體驗(yàn)一般通過(guò)個(gè)體有目的的、自覺(jué)的支配和調(diào)節(jié)，即意志過(guò)程外顯為行為。銷(xiāo)售的過(guò)程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)愿望到實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)行為，是由多種因素促成的，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過(guò)程。如果企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶(hù)的心理，從而全力激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，將達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的巧妙作用。企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員要想影響消費(fèi)者的情感必須抓住情感營(yíng)銷(xiāo)的核心：跨越由認(rèn)知價(jià)值所獲得的滿(mǎn)意、喜歡等基本情感，進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動(dòng)的創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是更高層次的心理需求滿(mǎn)足和享受，與最新的營(yíng)銷(xiāo)概念“物超所值”同根同源。

當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)提供產(chǎn)品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易在較短時(shí)間內(nèi)模仿，而且對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)而言，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實(shí)存在，公司也很難有效地與消費(fèi)者溝通，使他們相信自己是最好的。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價(jià)值需要成本，而公司的利潤(rùn)空間總是有限的；另一方面由于價(jià)值的可比性，獲得一定價(jià)值，顧客會(huì)期待著另一次更大的價(jià)值，而且他會(huì)毫不猶豫地在價(jià)值比較中轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱；再者，顧客的消費(fèi)信息越來(lái)越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費(fèi)在面對(duì)眾多廠商時(shí)往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A廠家的產(chǎn)品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個(gè)性化服務(wù)，后天又認(rèn)為C廠家的產(chǎn)品知識(shí)普及不錯(cuò)。正如一位資深營(yíng)銷(xiāo)管理人員就曾向筆者抱怨：現(xiàn)今的顧客越來(lái)越難“伺候”，不但要質(zhì)比價(jià)，而且你搞讓利促銷(xiāo)，他望著市場(chǎng)上別的同類(lèi)產(chǎn)品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提供產(chǎn)品、服務(wù)及膚淺化的價(jià)值創(chuàng)造，已越來(lái)越難于滿(mǎn)足顧客多樣化、個(gè)性化的需求，更難獲得顧客的忠誠(chéng)。而只有在讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使用情感營(yíng)銷(xiāo)，在情感互動(dòng)中為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋?zhuān)浩湟?，人在被感?dòng)時(shí)，印象自然加深，加深和持久的印象對(duì)顧客忠誠(chéng)的維護(hù)作用是顯而易見(jiàn)的；其二，感動(dòng)包括情感認(rèn)知的主觀因素，其可比性減弱，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的可能性降低。即使模仿，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要想為客戶(hù)創(chuàng)造另一次更深刻的感動(dòng)也并不容易。

要為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)范疇，它是在人的認(rèn)知過(guò)程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。要想一位顧客在一次購(gòu)買(mǎi)行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動(dòng)，無(wú)非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價(jià)值性的舉措，滿(mǎn)足了消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動(dòng)。比如說(shuō)，企業(yè)開(kāi)發(fā)情感產(chǎn)品、使用情感商標(biāo)、制定情感價(jià)格等；其二是廠家在營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動(dòng)，它有一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的意境，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān)，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)。

創(chuàng)造感動(dòng)的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線員工的執(zhí)行能力兩方面入手。

論文關(guān)鍵詞:房地產(chǎn);客戶(hù)關(guān)系管理;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

論文摘要:服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實(shí)物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理愈來(lái)愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略和基于客戶(hù)關(guān)系模式的營(yíng)銷(xiāo)策略,顧客生命周期可分成三個(gè)階段,即初始階段、購(gòu)買(mǎi)階段和消費(fèi)階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略依據(jù)這三個(gè)階段進(jìn)行管理;而客戶(hù)關(guān)系模式的營(yíng)銷(xiāo)策略,可分為直銷(xiāo)式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)這五種模式;通過(guò)這兩大營(yíng)銷(xiāo)策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理能實(shí)現(xiàn)較好的效果。

一、服務(wù)與顧客生命周期理論

(一)服務(wù)的定義及特性

菲利普•科特勒認(rèn)為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無(wú)形的任何活動(dòng)或者利益,服務(wù)的消費(fèi)不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)?？死锼雇?#8226;格羅魯斯認(rèn)為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程,這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系流中進(jìn)行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問(wèn)題的方案而提供給顧客的。

總之,服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:

1客戶(hù)細(xì)分理論與模型

1.1客戶(hù)細(xì)分理論

客戶(hù)細(xì)分是指在已劃分好的特定市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的基本特征，行為特征，價(jià)值特征等將客戶(hù)細(xì)分為具有不同險(xiǎn)種消費(fèi)需求的群體。細(xì)分能夠幫助企業(yè)找出高價(jià)值客戶(hù)和潛在客戶(hù)，區(qū)分客戶(hù)的忠誠(chéng)度和較易流失的客戶(hù)，可以有針對(duì)性地提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)細(xì)分一般有幾種方式，主要如下：

1）基于人口統(tǒng)計(jì)的細(xì)分：性別、年齡、戶(hù)籍、職業(yè)、收入、教育程度等。

2）基于客戶(hù)價(jià)值的細(xì)分：已繳保費(fèi)、代繳保費(fèi)、件均保費(fèi)等。

3）基于客戶(hù)行為的細(xì)分：首次購(gòu)買(mǎi)保單日期、最近一次購(gòu)買(mǎi)保單日期、購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種等。

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)拓電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要價(jià)值，基于電力客戶(hù)的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶(hù)帶來(lái)更為人性化、全面性的服務(wù)。

電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題

縱觀當(dāng)前電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，其問(wèn)題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒(méi)有將“以人為本”的管理理念融入到管理過(guò)程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒(méi)有關(guān)系。

缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系

內(nèi)容摘要:本文闡述了客戶(hù)滿(mǎn)意的概念和特點(diǎn),分析了房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的構(gòu)成要素,論述了房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的意義,提出了提高客戶(hù)滿(mǎn)意的模型。

關(guān)鍵詞:客戶(hù)滿(mǎn)意房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

作為一種提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的工具,客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已經(jīng)引起了房地產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注,并且在一些知名的房地產(chǎn)公司得到了應(yīng)用。但是,目前還有很多人對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要實(shí)施CRM持反對(duì)態(tài)度。這些人之所以持有這種觀點(diǎn),主要是因?yàn)樗麄儧](méi)有正確認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的意義。因此,正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的構(gòu)成要素和意義對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)成功引入客戶(hù)關(guān)系管理,有著重要作用。

客戶(hù)滿(mǎn)意的概念

“滿(mǎn)意”是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語(yǔ),是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿(mǎn)足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿(mǎn)意的前提是外界的這種刺激,包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。因此,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普•科特勒(PhilipKotler)給客戶(hù)滿(mǎn)意下了一個(gè)定義:“客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài),是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)?！?/p>

客戶(hù)滿(mǎn)意與否是一種心理評(píng)價(jià)的過(guò)程,它具有以下特征:

摘要：電信運(yùn)營(yíng)商面臨復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，層出不窮的新技術(shù)和新產(chǎn)品、日趨理性和多樣化的客戶(hù)群要求電信運(yùn)營(yíng)商必須從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，推出差異化產(chǎn)品、細(xì)分客戶(hù)分群，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)體系，建立同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)渠道，提升整體運(yùn)作能力。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適合電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需要

1.1何謂精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，就是以客戶(hù)為中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介，運(yùn)用各種可利用的方式，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格。通過(guò)恰當(dāng)?shù)那溃蚯‘?dāng)?shù)念櫩吞峁┣‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)“精確”和“準(zhǔn)確”，要點(diǎn)在于“恰當(dāng)”。

[摘要]隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷提高，客戶(hù)的要求也越來(lái)越高，其個(gè)性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化生產(chǎn)與定制還有所不同：定制是生產(chǎn)者根據(jù)客戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，在網(wǎng)上購(gòu)物表現(xiàn)為客戶(hù)從一系列菜單中選取自己所需的產(chǎn)品或服務(wù)特征，把它們告訴生產(chǎn)者；而個(gè)性化生產(chǎn)則是一種客戶(hù)參與設(shè)計(jì)、共同與企業(yè)塑造需求的過(guò)程。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)能使客戶(hù)高度滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶(hù)變?yōu)檎嬲闹艺\(chéng)客戶(hù)。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意個(gè)性化

電子時(shí)代改變了生意場(chǎng)的很多方面，也改變了客戶(hù)的很多需求。客戶(hù)要求企業(yè)傾聽(tīng)到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶(hù)（包括中間商）也越來(lái)越挑剔，他們期待著一動(dòng)手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和期待。只要客戶(hù)是牢固的，企業(yè)利潤(rùn)的大幅度上升就是必然的。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念與特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總稱(chēng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式。如何定義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)這種新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效的支持。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動(dòng)不受限制，入網(wǎng)費(fèi)用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)等多媒體功能，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有著與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式所不同的特點(diǎn)：