導(dǎo)語(yǔ)：大學(xué)圖書(shū)館銷(xiāo)售策略思索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

1引言

圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)是將館藏資料、信息服務(wù)情況等，以迅速便捷的渠道向用戶(hù)傳遞，并深入基層每一角落，使用戶(hù)認(rèn)識(shí)和了解圖書(shū)館，進(jìn)而喜歡利用圖書(shū)館資源。圖書(shū)館要為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，研究用戶(hù)信息行為，深入了解、全面把握用戶(hù)需求，十分必要。因此，分析用戶(hù)信息行為，提出具有可行性和可操作性的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略，把圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)品提供給需要的用戶(hù)，是圖書(shū)館服務(wù)工作一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2用戶(hù)信息行為的內(nèi)涵及其影響因素

2.1用戶(hù)信息行為的內(nèi)涵

從廣義上說(shuō)，用戶(hù)信息行為是指用戶(hù)信息的需求、檢索、傳送、接受、處理及吸收行為等?？梢?jiàn)，人類(lèi)的生活行為幾乎都是信息行為。對(duì)狹義用戶(hù)信息行為的研究，國(guó)外學(xué)者波爾扎、萊恩、克利克拉斯、威爾遜以及國(guó)內(nèi)學(xué)者宋雪雁、王萍等從不同的角度進(jìn)行了探討。通過(guò)調(diào)查，國(guó)內(nèi)學(xué)者比較認(rèn)同以下用戶(hù)信息行為的含義：用戶(hù)信息行為是用戶(hù)在認(rèn)知思維支配下對(duì)外部條件做出的反映，是建立在信息需求和思想動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)上，歷經(jīng)信息查尋、選擇、搜集各過(guò)程，并為用戶(hù)吸收、納入用戶(hù)思想庫(kù)的連續(xù)、動(dòng)態(tài)、逐步深入的過(guò)程，如明確信息需求實(shí)質(zhì)、選擇適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)、制定正確的檢索策略等行為。圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域?qū)W者們對(duì)用戶(hù)信息行為的研究，主要是通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息行為規(guī)律的把握探討圖書(shū)館信息服務(wù)中用戶(hù)行為的共性問(wèn)題，尋求對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)普遍適用的解決方案如圖書(shū)館的易用性、可近性及服務(wù)的優(yōu)化策略?？v觀國(guó)內(nèi)外的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，用戶(hù)信息行為是用戶(hù)基于信息需求而針對(duì)信息的一系列活動(dòng)的總和。高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)與用戶(hù)信息行為關(guān)系密切，高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略的制定應(yīng)以用戶(hù)信息行為為基礎(chǔ)。

2.2用戶(hù)信息行為的影響因素

用戶(hù)信息行為的產(chǎn)生與形成是以用戶(hù)的信息需求為基礎(chǔ)的，是用戶(hù)主體利用信息需求和外界環(huán)境交互作用的結(jié)果。因此，筆者認(rèn)為，影響用戶(hù)信息行為的因素主要源于兩方面。

2.2.1主體因素

主體因素是用戶(hù)信息行為形成的重要因素，其作用是影響用戶(hù)的行為意向、選擇標(biāo)準(zhǔn)和利用能力。影響用戶(hù)信息行為的主體因素主要包括用戶(hù)個(gè)體因素、用戶(hù)心理因素、用戶(hù)信息能力因素。用戶(hù)個(gè)體因素是指用戶(hù)的性別、年齡、職業(yè)、興趣、愛(ài)好、知識(shí)水平、性格、氣質(zhì)、閱歷等因素；用戶(hù)心理因素是指用戶(hù)對(duì)信息需求的層次、水平，對(duì)信息利用的廣度和深度；用戶(hù)信息能力因素是指用戶(hù)使用有效方法迅速、準(zhǔn)確、全面獲取所需信息的能力，以及對(duì)信息的評(píng)價(jià)、鑒別、吸收能力，對(duì)信息的感知、注意、聯(lián)想和靈感的能力。目前，多數(shù)研究集中在用戶(hù)主體因素對(duì)信息行為的影響方面。

2.2.2外部因素

外部因素不僅直接影響用戶(hù)個(gè)人的價(jià)值取向，同樣也會(huì)影響信息內(nèi)容的建設(shè)，從而直接或間接地對(duì)用戶(hù)的信息行為造成影響。影響用戶(hù)信息行為的外部因素主要包括環(huán)境因素和社會(huì)因素兩方面。環(huán)境因素包括圖書(shū)館軟硬件設(shè)備、技術(shù)手段、人際關(guān)系，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息質(zhì)量、信息獲取的時(shí)效性、服務(wù)和資源利用的經(jīng)濟(jì)成本、資源和服務(wù)獲取的難易程度，如地理位置遠(yuǎn)近、語(yǔ)言熟悉程度、系統(tǒng)復(fù)雜程度、信息安全和隱私保護(hù)程度等；社會(huì)因素包括用戶(hù)與其他用戶(hù)之間、用戶(hù)與相關(guān)組織之間的各種關(guān)系以及可能會(huì)影響用戶(hù)的社會(huì)熱點(diǎn)等。用戶(hù)總是喜歡在最方便的情況下及時(shí)、準(zhǔn)確獲得和利用相關(guān)的資源和服務(wù)。

3用戶(hù)信息行為與高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系分析

3.1高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略的制定應(yīng)以用戶(hù)信息行

為的研究為根本出發(fā)點(diǎn)國(guó)際圖聯(lián)、聯(lián)合國(guó)教科文組織共同制定的《公共圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展指南》強(qiáng)調(diào)指出：“圖書(shū)館的主管人員可以利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，使自己了解用戶(hù)的需求，并進(jìn)行有效的規(guī)劃，以便滿(mǎn)足他們的需求?！惫P者通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館在面向用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)具有以下特點(diǎn)：（1）以增加用戶(hù)收益為目標(biāo)。以為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求為目標(biāo)，降低用戶(hù)為此支付的成本和投入的時(shí)間、精力；（2）以用戶(hù)信息需求為起點(diǎn)開(kāi)展工作。識(shí)別各類(lèi)型用戶(hù)，積極利用調(diào)研、重點(diǎn)客戶(hù)群訪談等營(yíng)銷(xiāo)手段了解用戶(hù)需求；（3）進(jìn)行用戶(hù)關(guān)系的管理。關(guān)注口碑相傳、用戶(hù)忠誠(chéng)度等，加強(qiáng)與老用戶(hù)的聯(lián)系，開(kāi)辟新用戶(hù)。由此可見(jiàn)，高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展都要以分析、研究用戶(hù)信息行為為前提，在深入了解、全面把握用戶(hù)信息需求的基礎(chǔ)上，制定圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3.2用戶(hù)信息行為的變化發(fā)展決定高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略的變化發(fā)展

用戶(hù)信息行為是在用戶(hù)信息需求的驅(qū)動(dòng)下尋求信息的過(guò)程，用戶(hù)的信息需求行為不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的，隨著時(shí)間而變化。由于信息大環(huán)境的變化，高校圖書(shū)館用戶(hù)的信息行為已由傳統(tǒng)的手工檢索、借閱、查詢(xún)演變?yōu)橛?jì)算機(jī)檢索、網(wǎng)上查詢(xún)、網(wǎng)上續(xù)借等信息利用行為。信息利用行為不是知識(shí)量的簡(jiǎn)單相加，而是信息結(jié)構(gòu)質(zhì)的變化，當(dāng)信息用戶(hù)在獲得所需信息后，會(huì)因信息需求的解決而對(duì)問(wèn)題有更深刻的認(rèn)識(shí)，將更多的潛在信息需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)信息需求。圖書(shū)館信息服務(wù)人員只有對(duì)用戶(hù)信息行為、信息動(dòng)機(jī)進(jìn)行更深入的調(diào)查、分析和研究，才能不斷調(diào)整信息服務(wù)方法和營(yíng)銷(xiāo)策略。任何規(guī)劃與策略的制定不是一成不變的，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)一般可分為以下幾個(gè)步驟：進(jìn)入用戶(hù)視線；引起用戶(hù)關(guān)注；留住用戶(hù)。高校圖書(shū)館應(yīng)逐步分析用戶(hù)的信息行為和心理，吸引用戶(hù)瀏覽本館網(wǎng)站，促成圖書(shū)館信息和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。

4基于用戶(hù)信息行為的高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略

4.1加強(qiáng)用戶(hù)信息素質(zhì)教育，提高用戶(hù)信息認(rèn)知能力

用戶(hù)信息素質(zhì)教育是指一種旨在根據(jù)社會(huì)信息環(huán)境，培養(yǎng)和提高個(gè)體的信息覺(jué)悟、信息觀念、信息主體意識(shí)、信息主動(dòng)精神、信息心理素質(zhì)，并激發(fā)革新信息智慧和信息潛能的活動(dòng)。信息素質(zhì)深刻地影響著用戶(hù)的信息行為。加強(qiáng)用戶(hù)信息素質(zhì)教育，提高用戶(hù)的信息素質(zhì)，是高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的重要手段之一。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)信息素質(zhì)教育的內(nèi)涵和培養(yǎng)目標(biāo)，建立以網(wǎng)絡(luò)為依托的多元化高校信息素質(zhì)教育模式。針對(duì)不同年級(jí)的本科生、研究生以及教師、網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，制訂系統(tǒng)的信息素質(zhì)教育實(shí)施方案，采取多種形式的教學(xué)措施，使用戶(hù)具有一種敏銳的專(zhuān)業(yè)信息意識(shí)，形成某一專(zhuān)業(yè)特定的信息心理，從而提高用戶(hù)信息認(rèn)知能力。

4.2營(yíng)造便捷的檢索環(huán)境，提升用戶(hù)信息查詢(xún)行為能力

信息環(huán)境制約著用戶(hù)的信息查詢(xún)行為。讀者利用圖書(shū)館資源主要通過(guò)兩種方式:圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)檢索模式和網(wǎng)絡(luò)資源檢索模式。圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)檢索模式，是用戶(hù)在知曉有關(guān)分類(lèi)法的基礎(chǔ)上，利用館內(nèi)導(dǎo)航標(biāo)志系統(tǒng)檢索圖書(shū)館典藏文獻(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)資源檢索模式，是用戶(hù)通過(guò)搜索引擎，以瀏覽主頁(yè)內(nèi)容的方式找到合適可利用的信息。用戶(hù)在利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)資源的過(guò)程中，常遇到檢索麻煩?！耙粋€(gè)情報(bào)檢索系統(tǒng)如果對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，取得情報(bào)比不取得情報(bào)更傷腦筋和麻煩的話(huà)，用戶(hù)就會(huì)傾向于不使用該系統(tǒng)”。作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的高校圖書(shū)館要為讀者營(yíng)造便捷的信息檢索環(huán)境，全面挖掘用戶(hù)查尋信息的目標(biāo)、意圖和工作任務(wù)，提升用戶(hù)信息查詢(xún)行為能力。

4.3完善信息交流平臺(tái)，建立圖書(shū)館有效營(yíng)銷(xiāo)途徑

圖書(shū)館信息交流行為包括人與人的知識(shí)交流行為和人與系統(tǒng)之間的人機(jī)交互行為。人與人的知識(shí)交流行為是指圖書(shū)館館員與信息用戶(hù)之間的交流，圖書(shū)館可通過(guò)定期舉行新書(shū)討論會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、閱讀分享會(huì)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等，為基于共同話(huà)題和愛(ài)好的用戶(hù)提供交流平臺(tái)，使他們?cè)诮涣黧w驗(yàn)中獲取知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓用戶(hù)隨時(shí)便捷地表達(dá)自己的意見(jiàn)。圖書(shū)館可成立專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)服務(wù)部門(mén)，通過(guò)設(shè)置讀者意見(jiàn)箱（網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體）、進(jìn)行讀者滿(mǎn)意度調(diào)查、舉辦小規(guī)模重點(diǎn)用戶(hù)群體座談等，與用戶(hù)進(jìn)行信息溝通。通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息行為規(guī)律的把握探討圖書(shū)館信息服務(wù)中用戶(hù)行為的共性問(wèn)題，尋求對(duì)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)普遍適用的策略。人機(jī)交互行為主要是指用戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)之間的交互行為。圖書(shū)館可在明確用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立美觀實(shí)用的圖書(shū)館主頁(yè)網(wǎng)站，在主頁(yè)上設(shè)立信息交流欄目，將學(xué)科動(dòng)態(tài)、科研成果、新產(chǎn)品等信息展現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)面前，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互行為。同時(shí)，通過(guò)用戶(hù)的使用進(jìn)一步完善和發(fā)展信息交流平臺(tái)，如進(jìn)行欄目的改進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)、系統(tǒng)的維護(hù)、圖書(shū)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的豐富等，為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)更為快捷的溝通渠道。

4.4加強(qiáng)基于用戶(hù)信息行為的學(xué)科化信息服務(wù)體系構(gòu)建

在基于用戶(hù)信息行為的學(xué)科化信息服務(wù)體系構(gòu)建中，任何規(guī)劃、決策、目標(biāo)，都必須定位于用戶(hù)，滿(mǎn)足他們對(duì)信息和知識(shí)的需要。其根本目標(biāo)是通過(guò)一系列服務(wù)機(jī)制與模式，有效支持用戶(hù)從學(xué)科角度利用信息進(jìn)行學(xué)習(xí)或解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和創(chuàng)造知識(shí)。學(xué)科化信息服務(wù)體系的構(gòu)建要以用戶(hù)的信息活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，全程跟蹤用戶(hù)的信息活動(dòng)。加強(qiáng)學(xué)科化信息服務(wù)體系構(gòu)建需要培養(yǎng)一批學(xué)科信息服務(wù)人員，他們不僅要對(duì)本館的館藏資源和服務(wù)功能了如指掌，而且要熟悉其所負(fù)責(zé)的院（系）及研究機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)設(shè)置、學(xué)科領(lǐng)域以及研究者的研究方向、研究重點(diǎn)、創(chuàng)新課題、人員結(jié)構(gòu)、信息需求等相關(guān)情況，有的放矢地向研究人員宣傳推廣圖書(shū)館的信息資源、技術(shù)措施、服務(wù)系統(tǒng)、信息工具與服務(wù)項(xiàng)目。如建立學(xué)科館員制度，開(kāi)展定題跟蹤服務(wù)、科技查新服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)以及特色數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)等。