摘要：當今時代下，加強公共危機管理已成為社會關(guān)注重點，對于企業(yè)而言，應發(fā)揮其社會責任，自覺參與到公共危機管理中。本文主要圍繞企業(yè)參與公共危機管理的問題及應對措施等方面進行分析，結(jié)合企業(yè)危機管理參與情況，提出相應的管理體系完善構(gòu)建方法，旨在有效抑制社會發(fā)展的公共危機風險因素，促進社會進步。

關(guān)鍵詞：公共危機管理；對策分析；企業(yè)

隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，加快了社會主義建設(shè)進程，但是在社會機制運行中還存在一定問題，主要體現(xiàn)在社會矛盾的增加，公共危機治理滯后于社會發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，安全突發(fā)事件及社會群體性事件頻繁發(fā)生，無法滿足人民群眾生活需求。因此，需要加大公共危機管理力度，在明確企業(yè)參與危機管理的重要性基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)的管理體系，達到公共危機治理有效性和及時性的目的。

一、企業(yè)參與公共危機管理應注意的問題

企業(yè)作為社會體系中的重要主體，在面對公共危機時應承擔起自身社會責任，積極參與到公共危機管理中，并在有效管理過程中，實現(xiàn)自身知名度和外在形象的提升。對于企業(yè)來講，應注重公共危機的監(jiān)測、決策和處理，盡可能減少公共危機帶來的危害。首先，在公共危機準備階段，當遇到公共危機時，應及時組織相關(guān)人員組成管理小組，調(diào)查并評定公共危機影響，制定可行性計劃，避免公共危機的社會危害進一步擴大。在這一階段，要求企業(yè)及時收集公共危機有關(guān)信息，在最短時間內(nèi)參與到危機管理中。同時還要借鑒現(xiàn)有危機處理制度，根據(jù)危機事件影響程度，確定管理決策。其次，在公共危機處理階段，要和政府部門保持良性溝通，優(yōu)化公共危機管理方案，并發(fā)揮輿論的正確導向作用，利用群眾力量，保證公共危機的有效解決。最后，在公共危機處理成效評價環(huán)節(jié)，企業(yè)應對自身在危機管理中的應急能力、處理能力等進行評價，根據(jù)評價結(jié)果反饋確定管理發(fā)展方向。在上述管理措施有效實施下，能保證企業(yè)公共危機管理全面展開，針對具體問題提出適當?shù)膽獙Υ胧?，有助于公共危機管理體系的不斷完善。

二、企業(yè)參與公共危機管理的問題

當今社會，企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境越來越復雜多變，企業(yè)需要處理多種多樣危機的威脅，例如自然災害、人為災害、產(chǎn)品質(zhì)量問題和財務問題等等，這些都屬于企業(yè)危機的范疇。企業(yè)危機是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個或多個要素的變化影響，導致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機小可能對相應的商品造成銷售阻礙，大可能威脅到該企業(yè)的聲譽甚至生存。企業(yè)危機通常會對企業(yè)造成以下影響：損害企業(yè)聲譽，損害企業(yè)的信用，損害企業(yè)員工忠誠度以及損害企業(yè)利潤等。許多研究表明，在企業(yè)的進化過程中，企業(yè)的平均壽命很短，而那些壽命較長的公司，則是有能力渡過那些致命危機的公司。[1]

1危機管理的基本原則

為了避免企業(yè)危機給企業(yè)帶來不可挽回的危害，企業(yè)建立危機管理制度勢在必行。危機管理是一門系統(tǒng)的科學，其核心是通過識別危機、制定全面的危機處理計劃、妥善處理危機引發(fā)的后果、降低危機所帶來的損失。企業(yè)危機管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位?，F(xiàn)代企業(yè)如想屹立不倒穩(wěn)健發(fā)展，就要了解認識危機、學會剖析危機、增強危機意識并且把握應對策略，從而最大限度地減少傷害，甚至能把潛在的危機轉(zhuǎn)化為前進的機遇。1.1誠信形象原則。企業(yè)的誠信形象是企業(yè)賴以生存的首要條件。當危機出現(xiàn)，企業(yè)的形象就會受到損害，嚴重時將會影響到企業(yè)的生存。企業(yè)在面對危機時，通常會從維護其自身形象開始展開，而在危機管理的過程中，需致力于將由自身誠信形象而引發(fā)的損失減到最小，從而不被公眾所質(zhì)疑以致放棄。當客戶因為使用了該企業(yè)的產(chǎn)品之后受到了損失或者傷害，該企業(yè)需要立即采取措施，積極回應公眾的質(zhì)疑，主動為受到損害的客戶提供物質(zhì)賠償。對于出現(xiàn)質(zhì)量問題導致客戶受損的商品，應及時召回，將負面影響降到最低，從而盡可能多的挽留客戶，維持客戶對品牌的忠誠度，以有效維護公司的誠信形象。1.2信息應用原則。近年來，信息技術(shù)在企業(yè)管理中的占地位逐步提高，高效的企業(yè)危機管理系統(tǒng)更是離不開管理信息系統(tǒng)的支撐。大多數(shù)危機檢測活動工作量繁重，檢測過程參數(shù)繁多，需要一套靈敏的危機檢測系統(tǒng)輔助工作人員，及時更新可能存在的隱患，才能有機會防患于未然，即使無法做到未雨綢繆，也能在最短的時間內(nèi)，對危機做出回應。1.3預防原則。處理危機最有效的措施莫過于能做到防患于未然。建立全面和規(guī)范的預防機制能將一部分有征兆的危機篩選出來，并針對這類危機制定解決方針，這樣可以大大降低危機給企業(yè)造成的損失。此類危機包括企業(yè)產(chǎn)品缺陷、高層管理者流失、營業(yè)額縮水等。對于此類危機，企業(yè)應及早制定應對策略，當具體危機實際發(fā)生時，再依據(jù)策略方針，具體問題具體分析，提出最為有效的解決方案。這樣可以盡量縮短對危機的反應時間。1.4企業(yè)領(lǐng)導重視與參與原則。在危機實際發(fā)生時，公眾經(jīng)常把目光聚焦在該企業(yè)的高層身上。越高層的領(lǐng)導直接參與到危機的回應和處理環(huán)節(jié)，越能降低對企業(yè)形象的影響。如若沒有高層領(lǐng)導就該企業(yè)的問題進行澄清或道歉，僅由公關(guān)部門出面處理，公眾會認為該企業(yè)對其過失漠不關(guān)心，從而導致該企業(yè)的誠信形象受損。同時，若沒有領(lǐng)導就企業(yè)面對的危機做出統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)籌，就會導致“群龍無首”的情況發(fā)生，各部門在行動和對外口徑上可能很難統(tǒng)一。所以，當企業(yè)無法預防企業(yè)的發(fā)生，領(lǐng)導的重視和參與程度就顯得尤為重要。一般而言，對危機管理重視的企業(yè)，會設(shè)立危機管理領(lǐng)導小組，并由高層領(lǐng)導擔任組長。1.5快速反應原則。企業(yè)在應對危機時，越早制定出正確的應對方案并采取措施，危機造成的損害就會越小。若能有效遏制危機的擴散，便能更好地降低危機所帶來的損失。對于某些輿論危機，企業(yè)越及時對危機做出回應，越顯得問心無愧；對于企業(yè)已犯下的錯誤造成的危機，越早進行道歉和補償，造成的損失就會越小，也對保有客戶對企業(yè)的信心有積極的作用。

2波音公司危機概況

2017年全球的航空航天制造業(yè)市場規(guī)模達到了8380億美元，其中美國仍是航空航天產(chǎn)業(yè)的主導，約占全球的49%。在產(chǎn)業(yè)規(guī)模中，飛機制造業(yè)占比最高約為54%，其次是關(guān)于航空航天產(chǎn)業(yè)維修升級服務約占比27%。波音公司注冊成立于1916年，是全球最主要的民用飛機制造商，同時也是軍用飛機、衛(wèi)星、導彈防御、人類太空飛行和運載火箭發(fā)射領(lǐng)域的全球市場領(lǐng)先者。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務，其客戶分布在全球90多個國家。[3]2.1觸發(fā)事件。在2019年3月10日，一架波音737MAX飛機在埃塞俄比亞首都亞迪斯亞貝巴附近墜毀，機上157名乘客及機組人員無一生還。在此之前，2018年10月29日，印尼獅航的一架載有189人的波音737Max客機墜毀。短短五個月內(nèi)，發(fā)生了兩起毀滅性的災難對波音公司造成了非常大的影響。此次事故之所以會對波音公司造成危機，是因為大部分的墜機事故的責任在于飛行員，而這兩次事故的起因非?？赡苁遣ㄒ糁圃斓娘w機本身出了技術(shù)故障。在埃塞爾比亞航空公司事件中，飛機在起飛后數(shù)分鐘內(nèi)墜毀。兩架飛機都出現(xiàn)了突然停止并俯沖撞擊地面的情況。一份初步的調(diào)查報告顯示，在印尼獅航事件當中，飛行員曾努力去維持對故障設(shè)備的控制。而埃塞俄比亞航空集團首席執(zhí)行官TewoldeGebreMariam聲稱，該公司墜毀的飛機在失事前也出現(xiàn)過類似的情況。而在4月5日，波音公司官方網(wǎng)站的聲明中也承認，兩次事故中都存在飛機MCAS（全稱為“機動特性增強系統(tǒng)”，是一種應用于737MAX飛機的自動安全軟件，其設(shè)計初衷是阻止飛機失速）功能被錯誤激活的情況。[4]2.2巨大損失。在短短不到五個月內(nèi)發(fā)生了兩起如此重大的事故，引起了全球的飛機制造業(yè)及政府相關(guān)部門對波音飛機安全問題的格外關(guān)注。中國監(jiān)管部門是最先做出應對措施的，2019年3月11日，中國境內(nèi)所有航線的波音737Max飛機都被禁飛，這一指令針對所有波音737Max機型而并不僅限于波音737Max8。次日，澳大利亞、英國、法國和德國當局在其領(lǐng)空禁飛了該機型，歐洲航空安全監(jiān)管機構(gòu)也下達了同樣的指令。13日，聯(lián)邦航空管理局也會在美國禁飛所有使用波音737Max8和Max9的航線。截至3月13日，幾乎全球所有的波音737MAX8飛機都被航空公司或者政府部門禁飛了。短短幾天內(nèi)，波音公司的市值下跌了將近300億美元。[4]737是波音公司最重要的機型，波音公司30%的收入及35%的利潤都是來自此機型。此次墜毀事件對波音的長期損害尚不明確。短期內(nèi)，波音公司需要直接支付的事故賠償費用和修復故障飛機的費用可能會低至一億美元。如果是飛機軟件問題導致了這兩次墜機，那么將會很容易修復，波音已經(jīng)承諾對疑似導致獅航墜機的代碼進行更新。所以對于波音公司來說，最大的潛在利潤損失將是由于Max8機型的安全問題，導致公司必須將該機型降價出售。如今，很多乘客在選擇乘坐飛機的時候，都會留意乘坐的機型。由于這兩次事故，為了避免顧客的流失，包括印尼獅航在內(nèi)的多家航空公司試圖將原來由Max8機型執(zhí)飛的航線更改為由其他機型進行執(zhí)飛。2.3技術(shù)問題。埃塞俄比亞航空公司的墜機事件將“人機交互”推到了風口浪尖。飛機起飛時，機頭越高，造成迎角，也就是機軸對相對風流的夾角，的角度越大。而當迎角超出一定范圍的時候，飛機會面臨失速風險。MAX8配備的系統(tǒng)一旦判斷飛機失速，可以自動操作并使機頭朝下驟降，以化解失速。目擊者稱，該架飛機在從埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴起飛后，先是向上攀升緊接著向下俯沖并且多次重復這個過程。而在2018年10月的墜機事件中，印尼獅航的飛行員也被同樣的問題困擾，飛機起飛后不久，飛機的自動安全系統(tǒng)為了防止飛機失速錯誤地指揮飛機向下俯沖。最令外界擔憂的莫過于感應器回饋了錯誤的數(shù)據(jù)給飛行控制系統(tǒng)導致空難的發(fā)生。在故障發(fā)生時，從自動控制轉(zhuǎn)換到人工控制并非如我們所想那般直截了當。當飛行員手動控制飛機的時候，自動飛行系統(tǒng)仍將試圖阻止危險操作以期輔助飛行員。而雙方都無法掌握飛機的完全控制權(quán)讓情況進一步惡化，最終導致悲劇的發(fā)生。[5]

3波音公司危機管理分析

摘要:新媒體時代下，信息傳播具有快速及時的特點，熱點事件也極容易被發(fā)酵，如若發(fā)生企業(yè)危機事件，必會涉及到危機管理。作為企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，不論是否面臨危機，都要完善企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)體系和安全體系，防微杜漸，以免意外。近期，關(guān)于滴滴乘客遇害的新聞引起社會爭議和批評，給滴滴出行公司帶來極大的負面影響。及時進行危機公關(guān)，是滴滴出行平臺的關(guān)鍵舉措。本文在這一背景下，展述滴滴出行的危機事件，對企業(yè)危機管理內(nèi)容進行概述，再著重分析滴滴出行的危機公關(guān)中的新媒體策略，為類似研究提供參考。

關(guān)鍵詞:滴滴出行；危機管理；新媒體策略

一、滴滴危機事件回顧

近期，滴滴出行平臺又出女性乘客遇害事件，在微博、微信等社交平臺和新聞媒體等主流網(wǎng)站上掀起軒然大波，對滴滴出行的業(yè)務和公司形象產(chǎn)生極大沖擊，迫使平臺緊急啟動危機公關(guān)手段。首先，對危機事件進行簡單回顧。2018年5月6日凌晨，21歲年輕空姐在航空港區(qū)搭乘滴滴順風車，在趕往市區(qū)途中被滴滴司機劉某殺害。隨后，河南電視臺把此事曝光，其他主流報刊媒體，例如新京報、環(huán)球時報等也相繼報道事件。空姐滴滴遇害迅猛發(fā)酵成社會熱點，引起民眾的廣泛討論。滴滴平臺問責和女性出行安全的相關(guān)內(nèi)容成為主要話題。5月10日，滴滴平臺正式回應此事，公開道歉信，表示將成立專項工作組，配合警方破案，并全線有償(100萬)征集順風車司機罪犯。5月11日，滴滴公布自查進展，并對旗下順風車業(yè)務進行一星期的停運整改。5月16日，滴滴宣布平臺順風車業(yè)務和全平臺的整改措施：下線評論功能，接單前人臉識別，暫停22點到6點的順風車業(yè)務等。此后，滴滴平臺遇害事件逐漸平息，滴滴順風車繼續(xù)穩(wěn)定運行。8月24日，溫州樂清女性乘客趙某搭乘滴滴順風車前往永嘉，被滴滴司機鐘某強奸殺害。歷史悲劇被復制，滴滴平臺的安全性問題再次推上風口浪尖，成為網(wǎng)絡上民眾批評和擔憂的問題。尤其是本次事件中還有一個小細節(jié)在社交平臺上曝出，讓人對滴滴平臺的安全體系充滿懷疑。在溫州女孩遇害前，該車主就受到另一位乘客的投訴，但是該車主仍然正常接單，平臺并沒有及時處理，導致慘案發(fā)生，滴滴平臺有不可避免的責任。8月25日，滴滴平臺就此事發(fā)表道歉和聲明，對事件進行自省。政府交通部也紛紛與滴滴平臺約談。8月27日零點起，滴滴宣布順風車在全國范圍內(nèi)下線。8月28日，滴滴總裁程維和柳青署名道歉信，表示將會對平臺業(yè)務重新整改，努力承擔社會責任，平臺安全問題如若未得到用戶認可，順風車業(yè)務將無限期下線。不難看出，網(wǎng)絡平臺給這類輿情事件極大曝光率，擴散速度快，破壞力度大，企業(yè)若處理不佳，則會受到更大的損失。網(wǎng)絡時代，一切被加速，企業(yè)回應危機的時限為4小時，甚至是“秒回”(邢雅博，2018)。這對企業(yè)危機管理提出了極高的要求。

二、企業(yè)危機管理概述

(一)危機管理概念。危機，顧名思義，指現(xiàn)有或潛在的能造成破壞和損失的事件。企業(yè)危機管理則是指企業(yè)運營管理過程中，針對未來可能面臨或目前面臨的危機事件，開展的一系列有秩序的管理活動。企業(yè)進行危機管理是希望能將危機帶來的負面影響盡可能消除或降到最低，為企業(yè)以后的正常運行提供機會。企業(yè)危機管理在西方發(fā)達國家是一個重要產(chǎn)業(yè)，擁有大量專業(yè)的危機管理從業(yè)人員和專業(yè)的危機管理咨詢機構(gòu)，許多高校也開設(shè)企業(yè)危機管理課程。整體上有一套完整而成熟的體系。相較之下，我國的危機管理缺乏相應研究，而且對新媒體的運用策略意識并不強。(二)危機管理過程劃分。簡單來說，危機管理有過程上的差別，目前，對于危機管理過程，西方學者有許多不同的見解。例如奧古斯丁的六階段模型、米特羅夫的五階段模型等。本文主要把危機管理過程簡單分成三個階段：危機前的預防期、危機時的控制期和危機后的恢復期。針對不同的危機管理階段，企業(yè)可以建立相應的機制和政策，以免危機四伏時束手無策，給公司帶來不可挽回的致命威脅。譬如，危機前的預防期，應建立危機預警機制，危機管理PlanA/B等；危機來臨的控制期，如何借助新媒體工具，道歉文和相應對策的擬定等；危機后的恢復期，如何改進問題，挽回信譽等(吳琳，2017)。(三)危機公關(guān)5S原則。企業(yè)危機管理中常會運用到危機公關(guān)5S原則，對企業(yè)的危機應對有很大的幫助。5S原則主要包括以下內(nèi)容：1.速度第一原則。這點要求企業(yè)在最高的時間內(nèi)對危機事件進行回應，采取措施。只有企業(yè)通過官方渠道權(quán)威信息，才能讓其他謠言留言傳言和猜測的進一步發(fā)酵帶來的負面影響最小化，及時掌握輿論的主動權(quán)。滴滴出行兩起案件，官方回應都“姍姍來遲”，讓民眾感受到平臺并不在意這些危機事件，“枉顧人命”，沒有做到及時回應，速度第一的原則。民眾無法釋懷，政府也表示其道歉信中關(guān)鍵問題如何處理“只字未提”(中國交通新聞網(wǎng)，2018)，讓企業(yè)持續(xù)陷入失信危機。2.承擔責任原則。這點要求企業(yè)從受害者角度出發(fā)，深刻反省過失，積極彌補受害者損失，而不是否認或規(guī)避應承擔的責任。滴滴出行兩起案件，雖然官方回應不及時，但是在其的道歉信中，表示對受害者及家屬有不可避免的責任，同時也對旗下順風車業(yè)務進行下線整改，展現(xiàn)了積極承擔責任，不規(guī)避職責的企業(yè)形象。3.真誠溝通原則。這點要求企業(yè)通過誠懇真誠的態(tài)度面向大眾進行交流和溝通。換言之，企業(yè)應該盡可能“放低姿態(tài)”，承擔過程，說明事情進展，通過各種渠道自糾自查，獲得理解或支持。滴滴出行危機事件中，道歉信內(nèi)容里均提到了順風車業(yè)務下線整改內(nèi)容，并提出了一些對應的安全措施，以期表示其誠懇的態(tài)度，但對關(guān)鍵問題有所回避，真誠是否，依然存疑。4.權(quán)威證實原則。這點要求企業(yè)在危機發(fā)生后，通過權(quán)威渠道相關(guān)消息和處理方案，維護企業(yè)聲譽。滴滴出行平臺的道歉信充斥全網(wǎng)，順風車業(yè)務如期下線，政府部門的介入，也給公眾傳遞一個信號，企業(yè)正在承擔社會責任，所表示的內(nèi)容屬實。雖然，道歉信內(nèi)容仍遭受詬病，顯示其不真誠。但還是通過權(quán)威渠道在進行整改。5.系統(tǒng)運行原則。這點要求企業(yè)上下、危機事件前后的口徑一致而且嚴謹，的各種信息必須真實準確，具有連貫和一致性。滴滴危機公關(guān)中就事件、致歉內(nèi)容、安全整改等都分階段完成。

摘要：在伴隨經(jīng)濟一體化對我國影響的不斷深入，在日益復雜的國際市場和競爭環(huán)境下，我國企業(yè)面臨的外部環(huán)境危機以及內(nèi)部風險危機都在逐漸增強。本文以四川圣達集團有限公司為例，分析在當前該企業(yè)內(nèi)部日常經(jīng)營發(fā)展與決策的過程中，從而提出企業(yè)面臨風險與危機實施的早期預警機制，達到有效規(guī)避和減緩危機給企業(yè)帶來的損害。本文針對四川圣達集團有限公司內(nèi)部存在的危機以及早期采取的預警機制和具體策略入手，多方面、全方位進行詳細分析，目的是能夠進一步探索出當前四川圣達集團有限公司發(fā)生危機的具備原因，從而合理制定早期預警機制，發(fā)揮預警機制的有效價值和作用，在日益激烈的市場競爭中獲得更好的發(fā)展機會。

關(guān)鍵詞：危機管理；預警機制；企業(yè)管理

在我國市場經(jīng)濟體制迅猛發(fā)展的背景下，企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展的過程中充滿著諸如經(jīng)濟動蕩、科技進步、潛在威脅、消費者偏好改變及市場權(quán)力重構(gòu)等諸多風險，致使企業(yè)在創(chuàng)立、維護和發(fā)展階段極易出現(xiàn)危機。若處理得當，企業(yè)危機得以消除，企業(yè)便得以繼續(xù)生存與發(fā)展；若處理不好，危機管理失去應用的效用，對企業(yè)來說無疑是一場災難，不僅會把以前企業(yè)培育和維系經(jīng)營所投入的大量人力、物力、財力等資源喪失跆盡、前功盡棄，更使企業(yè)遭受重大損失，嚴重則會危及整個企業(yè)的生死存亡。因此，在市場經(jīng)濟日益激烈、不確定性因素逐漸增多的競爭環(huán)境中，企業(yè)針對危機管理方面需要更加謹慎和嚴密，同時更要發(fā)揮應對危機管理的早期預警機制的效用，從源頭出發(fā)有效規(guī)避和減緩危機與風險帶來的波記性和損害程度。在此背景下，研究企業(yè)危機與早期預警機制及應對策略，已經(jīng)成為學術(shù)界值得關(guān)注和研究的一個熱點問題。

一、關(guān)于企業(yè)危機與危機管理的研究

(一)企業(yè)危機

從市場學以及經(jīng)濟學的角度來分析危機的具體內(nèi)涵，目前國內(nèi)外很多研究學者都給予出了不同的定義。但是當前國際中對于危機內(nèi)涵的確定最具有公眾權(quán)威性的說法為：危機具體指的是一種實際發(fā)生的情境狀態(tài)，在這種受到壓迫的形勢中，作為決策主體的企業(yè)來說，其發(fā)展的根本目標會受到一定程度的威脅、變動和影響，從而延長了做出決策的反應時間以及做出決策的正確程度和有效性。危機的具體特征包括了四大方面：急切需要作出反應快速的戰(zhàn)略決策；企業(yè)內(nèi)部處于嚴重缺乏專業(yè)性強、訓練有素的人才員工；企業(yè)生產(chǎn)以及日常經(jīng)營所需要的物料資源緊缺；處理當前危機事務的時間非常有限[1]。

摘要：中小企業(yè)既是社會經(jīng)濟發(fā)展的主體，也是企業(yè)生態(tài)中相對的弱勢群體，受到肺炎疫情等不可抗力的影響，很多中小企業(yè)掙扎在死亡的邊緣。鑒于中小企業(yè)特殊的地位，如不及時對其進行救助，很可能造成嚴重的系統(tǒng)性風險。面對不可抗力的巨大負能，中小企業(yè)只有在日常經(jīng)營中注重加強自身抗風險能力建設(shè)，重視內(nèi)源融資的融資方式，制定危機處理程序，注重人力資源危機以及財務危機防范，金融機構(gòu)加強數(shù)字化建設(shè)支持潛在優(yōu)質(zhì)客戶，社會各主體進行綜合拯救，政府部門出臺中小企業(yè)特別法等一系列危機管理機制，才能在大災大難面前免遭市場出局的危險。

關(guān)鍵詞：不可抗力；中小企業(yè)；危機管理；肺炎疫情

一、引言

中小企業(yè)是社會主義市場經(jīng)濟的重要組成部分，貢獻了全國絕大部分的稅收、GDP、技術(shù)創(chuàng)新以及就業(yè)崗位，截至2018年底，我國中小企業(yè)數(shù)量達到3000多萬家，個體工商戶更是超過7000萬戶，中小企業(yè)在經(jīng)濟增長中的地位日益突出，黨和國家領(lǐng)導人多次表示中小企業(yè)的發(fā)展對我國整體經(jīng)濟邁向高質(zhì)量發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但是相對于其在經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位，中小企業(yè)生存環(huán)境不容樂觀。在經(jīng)濟下行、新舊結(jié)構(gòu)動能轉(zhuǎn)換的背景下，中小企業(yè)發(fā)展經(jīng)常面臨勞動力成本上升、原材料價格上漲、人口紅利逐漸消失等各類問題，而在這些問題中不可抗力是一項重要的影響因素。不可抗力是指不可預見、無法抗拒、不可避免、無法克服的事情，比如自然災害、社會動亂、重大瘟疫等。不可抗力發(fā)生時間不可預知，一旦發(fā)生，必定會對中小企業(yè)造成影響。中小企業(yè)抗風險能力較弱，當出現(xiàn)重大不可抗力事件，中小企業(yè)最先面臨沖擊，比如2007年下半年發(fā)生的次貸危機導致我國在2008年上半年就有6.7萬家中小企業(yè)倒閉，中小企業(yè)在此面前表現(xiàn)得無所適從。2020年初肺炎疫情發(fā)生以來，各行業(yè)遭受嚴重打擊，部分城市“封城”、企業(yè)延遲復產(chǎn)復工、學校被迫停課。在這場疫情面前，中小企業(yè)現(xiàn)金流非常緊張，諸如西貝、老鄉(xiāng)雞等餐飲企業(yè)現(xiàn)金流只能維持3個月，而大量體量小的餐館只能關(guān)閉，如不加以救助，很可能會引發(fā)系統(tǒng)性風險。肺炎疫情的影響面之廣、影響時間之長、影響程度之深都值得反思、總結(jié)，當中形成的經(jīng)驗教訓對今后社會各方面危機應對都具有重要的參考價值。這場危機不僅是單一的危機，更是全面性的危機，是對國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的一次大考。如何健全社會治理體系，提升社會治理能力，將是推進中小企業(yè)發(fā)展不可忽視的重大問題。認真研究、總結(jié)中小企業(yè)面臨不可抗力時的應對措施對促進中小企業(yè)健康發(fā)展具有重大的指導意義。

二、文獻綜述

（一）關(guān)于不可抗力的研究。陸岷峰、馬進（2020）認為：不可抗力是一個相對的概念，對于不同的對象，其影響程度也不相同，同樣的災情，對于大中型企業(yè)而言，尚可承受，而對于中小企業(yè)卻是滅頂之災；影響范圍也有大有小，主要看災害的性質(zhì)；雖然對不同的主體影響不同，但一個共同的特征是：作為一種外界力量，中小企業(yè)在不可抗力面前僅憑自身是無法擺脫困境的，不可抗力的形式是多樣的，諸如大地震等自然力量，戰(zhàn)爭、瘟疫、金融危機等社會力量都屬于不可抗力。［1］崔建遠（2019）主要對合同的不可抗力條款進行解釋，他認為在外延和內(nèi)涵方面，不可抗力條款和法律界定的不可抗力是相同的，合同中約定的不可抗力條款必須服從法律規(guī)定的不可抗力條款，不可抗力條款只能適用于雙方當事人之間，在免責和解除合同方面，對第三方無效，他認為債務人應該將不可抗力告知債權(quán)人。［2］鄭琪（2020）認為本次肺炎疫情作為不可抗力因素，對企業(yè)的影響是深遠的，企業(yè)之間解決合同或者不履行合同需要根據(jù)實際情況，當企業(yè)確實因為肺炎疫情導致無法履約時，企業(yè)可以免責，當合同可以拆分，肺炎疫情導致企業(yè)無法履行一部分合同并且已經(jīng)告知對方時，可以免除部分責任。［3］（二）關(guān)于中小企業(yè)應對不可抗力的研究。陸岷峰（2020）認為中小企業(yè)面臨的困難除了資金、人才等以外，其應對市場風險的韌勁較差，一旦有較大風險事項發(fā)生，退出市場是其不得已的選擇。正常情況下，中國的中小企業(yè)生命周期只有三年半，而在不可抗力影響下，中小企業(yè)的死亡率可能會增加50%。對于中小企業(yè)而言，緩解不可抗力對中小企業(yè)的影響，最主要是能讓中小企業(yè)度過一個危險期，即打一個時間差，挺過了這個時間差，中小企業(yè)就能夠活下來，這就看中小企業(yè)的韌性如何。當然，對于一些產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理的企業(yè)，通過不可抗力的契機讓其退出市場也不失為一件好事。［1］韓強（2020）認為當前肺炎疫情對于中小企業(yè)就屬于不可抗力影響，因肺炎疫情導致中小企業(yè)不能履約，應該免除其履約責任，此外他認為即使企業(yè)在不可抗力下能夠履約，那么對于債務人來說也是不公平的。［4］劉潤奎（2018）認為企業(yè)在制訂合同過程中在不可抗力約定方面應該根據(jù)不可抗力的內(nèi)涵和理論進行詳細約定。關(guān)于不可抗力的認定不能機械地根據(jù)法律條文，而應該建立在保護交易，促進公平競爭秩序形成的基礎(chǔ)上。［5］（三）關(guān)于中小企業(yè)危機管理研究。陸岷峰（2020）認為目前中小企業(yè)還沒有很強的危機管理意識，在企業(yè)管理當中沒有將風險與危機列入戰(zhàn)略規(guī)劃當中，沒有強烈的危機感，因而，對于突如其來的危機基本上都是束手無策、坐以待斃。即使有些努力，往往也是針對具體的事項可能產(chǎn)生的風險做些防范而已，沒有形成科學規(guī)范的危機管理體制、體系等。從風險到危機有一個較長的時間過程，即使是突如其來的災害危機，如果平時就有應對危機的管理機制，即使倒閉也會比其他中小企業(yè)遲些。［1］范秋梅（2003）認為我國正處于社會轉(zhuǎn)型中，各類風險事件都有可能發(fā)生，中小企業(yè)一旦疏忽危機管理，可能會造成嚴重的后果，而很多企業(yè)并沒有制定危機管理應急機制，即使有也僅停留在形式，她指出危機管理意識不足是中小企業(yè)發(fā)展最大的危機。［6］劉永（2009）指出同大型企業(yè)相比，中小企業(yè)抗風險能力較差，在面對突發(fā)情況時經(jīng)常力不從心，中小企業(yè)應該建立包括危機預警機制、危機反應系統(tǒng)、危機善后系統(tǒng)在內(nèi)的危機管理機制。［7］侯建輝（2010）則指出當前中小企業(yè)危機管理機制存在的不足，他認為當前中小企業(yè)在危機管理方面存在意識淡薄、社會責任感不強、過分追求經(jīng)濟效益、溝通渠道不暢等缺陷，這是由于歷史原因造成的。中小企業(yè)在發(fā)展過程中要學習借鑒西方先進危機管理制度，健全危機管理能力。［8］綜上所述，學者對不可抗力的研究主要集中在條款履約免責以及中小企業(yè)自身建立危機管理機制方面，即哪些情況下屬于不可抗力因素導致中小企業(yè)不能履約，違約方不用承擔責任，但是并沒有研究不可抗力背景下對中小企業(yè)的危機救助體系。鑒于此，本文主要以肺炎疫情為研究背景，總結(jié)中小企業(yè)在應對中的經(jīng)驗與教訓，基于企業(yè)危機管理的一般規(guī)律性特點，結(jié)合中小企業(yè)發(fā)展的特殊性，提出不可抗力下中小企業(yè)應對危機管理的一般做法，即：社會綜合拯救、企業(yè)自救、化危為機、危機管理常態(tài)化等。

[摘要]商業(yè)秘密作為一項重要的知識產(chǎn)權(quán)，是企業(yè)謀求長期競爭優(yōu)勢的重要手段。本文通過對商業(yè)秘密泄露危機的成因分析，提出了企業(yè)構(gòu)建商業(yè)秘密危機保護管理機制，從而提高商業(yè)秘密保護的科學性和有效性的建議。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)秘密危機管理機制

危機，是指對組織基本目標實現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織在極短時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策進行緊急回應的突發(fā)性事件。商業(yè)秘密是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，商業(yè)秘密泄露會對企業(yè)造成重大損失。正因如此，商業(yè)秘密泄露被看作企業(yè)危機。

一、商業(yè)秘密泄露危機成因

1.企業(yè)內(nèi)部泄密

(1)人才流動。人才流動是企業(yè)內(nèi)部泄露商業(yè)的最廣泛途徑。人才是商業(yè)秘密的“活化體”，在離開原企業(yè)時，雖然仍負有對原企業(yè)商業(yè)秘密保護的義務，但正如美國貝克法官指出：“當一個雇員終止了與其雇主的雇傭關(guān)系后，他有權(quán)帶走‘受雇傭期間有用技巧、經(jīng)驗和知識’”。

一、居住型物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)物業(yè)費繳費率低

天津市A物業(yè)管理有限公司為例，其對濱海新區(qū)某一普通住宅項目進行物業(yè)管理，自2012年5月起一期業(yè)主辦理入住，截至到當年年底共有312戶居民進住，我們就以這312戶居民為樣本，觀察其物業(yè)費的繳納情況。2013年7月之前按時繳納物業(yè)費的業(yè)主是312戶,物業(yè)費繳納率為100%，數(shù)字讓人欣慰，但這一現(xiàn)象是由于辦理入住手續(xù)時必須預付1年以上的物業(yè)費的硬性規(guī)定所實現(xiàn)的。從2013年8月起，按時繳費的業(yè)主逐漸減少，截至到2015年3月底，按時繳納物業(yè)費的業(yè)主僅有124戶，還不到所觀察的業(yè)主的40%。整個物業(yè)費的繳納情況呈現(xiàn)出隨居住時間增長，按時繳費人數(shù)逐漸下降的線性關(guān)系。

(二)建管不分家

雖然一直呼吁物業(yè)市場化，且物業(yè)服務企業(yè)也具有獨立法人，但大多是由房地產(chǎn)開發(fā)公司出資控股，這就是人們所說的“父子關(guān)系”。天津市的物業(yè)公司也不例外，親密的關(guān)系導致諸多問題的出現(xiàn)。例如，在價格方面，本應由物業(yè)企業(yè)對物業(yè)服務的價值進行衡量測算后，與業(yè)主協(xié)商定價，而現(xiàn)在往往是由控股的股東來決定，即房地產(chǎn)開發(fā)公司定價，從而導致價格機制失靈。更有甚者，房地產(chǎn)開發(fā)商為了銷售業(yè)績，將物業(yè)服務作為贈品，送給業(yè)主，嚴重損害物業(yè)企業(yè)的利益。另一方面，開發(fā)商在選擇前期物業(yè)企業(yè)時，直接選聘自己控股的物業(yè)企業(yè)，并沒有通過公開招投標方式擇優(yōu)聘用，導致市場競爭機制失靈。第三，由于有房地產(chǎn)商做靠山致使這些附屬的物業(yè)企業(yè)不思改革，不求上進，卻仍未被市場淘汰，而獨立的物業(yè)企業(yè)卻因生存困難，被迫退出市場，致使市場退出機制失靈。

(三)房地產(chǎn)開發(fā)公司遺留問題多

摘要：文章引入未確知理論，針對供電企業(yè)危機管理的危機評估環(huán)節(jié)，建立了基于盲數(shù)理論的危機評估FEMA模型，并以某供電企業(yè)大面積停電危機為例，采用專家打分法從危機的后果嚴重度、發(fā)生可能性和可控度三個維度對危機進行評估，計算其風險順序數(shù)值（RPN），得到了更加客觀合理的數(shù)據(jù)，為危機事件的等級判定提供了重要可靠的依據(jù)，對供電企業(yè)建立完善的危機管理體系具有一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：未確知理論；盲數(shù)；供電；危機管理

供電企業(yè)作為國家的能源基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對安全問題歷來十分重視，不斷對安全管理進行研究和完善，積累了豐富的應對安全事故的成熟經(jīng)驗，并形成了行之有效的安全管理體系。但總體而言，供電企業(yè)在危機管理方面尚未形成完善的體制，企業(yè)危機管理整體水平或體系化水平還有待提高。危機是由于不確定性的大量存在而引起的，在危機評估過程中，精確性與不確定性形成一對十分突出的矛盾，而未確知理論是解決這一矛盾的有效方法之一。

本文重點針對供電企業(yè)危機管理中的危機識別與評估環(huán)節(jié)展開討論，即應用未確知理論對危機評估過程提出一種新的評定方法，該方法充分考慮了危機的不確定性和參評人員主觀認識的未確知性，并將評定結(jié)果量化，使得對危機信息的鑒別、分析及危害評估更準確，能更合理地反映危機評估結(jié)果的客觀性。

一、未確知數(shù)理論

（一）盲數(shù)理論簡介

摘要通過對企業(yè)危機管理理論（公共關(guān)系理論、危機處理理論、危機管理理論）的分析，從現(xiàn)代管理學的角度對企業(yè)財務危機管理體系的構(gòu)建進行了初步探索。提出財務危機管理體系的建立包括：財務危機管理常設(shè)機構(gòu)的建立、財務危機預警機制、財務危機管理培訓、財務危機應對機制及制定財務危機管理應急預備方案、財務危機處理。

關(guān)鍵詞財務危機財務危機管理財務危機處理

現(xiàn)代企業(yè)的運行和發(fā)展,處在一個高度開放和動態(tài)變化的社會環(huán)境中,難免會因各種內(nèi)外部原因?qū)е缕髽I(yè)財務危機的發(fā)生。企業(yè)必須正確認識和對待財務危機,培養(yǎng)財務危機意識,加強財務危機管理，進而有效地處理財務危機。目前，我國企業(yè)界對財務危機的認識有了很大提高，但我國對財務危機管理的研究還處于探索階段，已有的研究大部分局限在財務危機爆發(fā)后的事后處理方法上，還缺乏對企業(yè)完整的財務危機管理體系的研究。本文主要通過對企業(yè)危機管理理論的分析，從現(xiàn)代管理學的角度對企業(yè)財務危機管理體系的構(gòu)建進行了初步探索。

1危機管理理論綜述

1.1公共關(guān)系理論

著名公共關(guān)系學教授詹姆士·格魯寧（JamesE.Grunig）將公共關(guān)系定義為：具備管理、溝通、組織、面對公眾、全球化運作等功能，主動影響公眾，為組織與公眾建立良好關(guān)系，協(xié)助組織更有效運作。公共關(guān)系理論主要側(cè)重在危機發(fā)生后維持良好的組織與公眾關(guān)系，樹立積極的企業(yè)形象，有效地化解組織與公眾之間可能發(fā)生的沖突等?？梢钥闯鑫C公關(guān)只是危機管理的初級階段，是危機管理中的一項重要內(nèi)容。

摘要：現(xiàn)今，我國進入公共危機頻發(fā)時期，但公民參與積極性差，旁觀心理較強，參與能力薄弱等問題依舊在公共危機管理中有待解決。企業(yè)作為社會的經(jīng)濟細胞，在追求自身利益最大化的同時，不應該置身事外，將公共危機視為公共管理部門的職責，應該積極承擔企業(yè)應盡的社會責任，參與社會公共危機的管理。

關(guān)鍵詞：企業(yè)責任；公共危機管理；社會責任

歷史發(fā)展進程中，不斷擴張的資本帶來貧富差距拉大、雇傭關(guān)系沖突等問題。近百年來，公共危機管理問題也在中國日益凸顯。目前我國面臨的公共危機大多是有關(guān)資源和資源交換方面的危機，企業(yè)在此過程中對社會和環(huán)境的有著不可推卸的責任。下面講公共危機管理中企業(yè)參與度低的原因以及企業(yè)能夠提高公共危機管理參與度的措施。

1公共危機管理中企業(yè)參與度低的原因

由于政府單方面參與公共危機管理中的能力有限且成本投入太高，這就需要企業(yè)從公眾中挺身而出參與公共危機管理，與政府之間相互合作和配合，以便更好的化解公共危機，因此企業(yè)參與對于公共危機的管理具有不可磨滅的必要性。企業(yè)難以參與公共危機管理的原因，主要有政府對企業(yè)參與危機管理的意識淡薄、企業(yè)參與公共危機管理的積極性較差、企業(yè)缺乏參與危機管理的法制化觀念等，下面具體展開論述。

1.1政府對企業(yè)參與危機管理的意識淡薄