導語：司法局首問服務(wù)室建設(shè)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為鞏固效能建設(shè)成果，提高服務(wù)質(zhì)量，方便群眾、特別是殘障等弱勢群體辦事，經(jīng)研究決定，在局機關(guān)設(shè)立首問服務(wù)室。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，按照縣委、縣政府“苦干實干，提速增效”的工作要求，設(shè)立首問服務(wù)室，實行首問負責制，增強服務(wù)意識，提高工作效能，落實服務(wù)承諾，著力打造一個便民利民的服務(wù)體系。

二、工作目標

建立健全“首問服務(wù)室”各項工作制度，優(yōu)化機關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序，以首問服務(wù)室為平臺，主動接受公眾的法律咨詢，受理法律服務(wù)和效能投訴，正確引導相關(guān)當事人通過訴訟、非訴訟、仲裁、公證等形式維護其合法權(quán)益。讓來訪者能夠“進的了門，見得了人，辦得了事”，真正為百姓服務(wù)，替政府分憂。

三、工作措施及要求

（一）首問服務(wù)，配強配齊。將法律援助中心服務(wù)大廳作為首問服務(wù)室，配備桌椅，茶水，水杯，設(shè)立服務(wù)熱線，配備一名首問領(lǐng)導人，2名值班員，負責接待來訪人員，解答法律咨詢、受理法律服務(wù)方面的投訴，正確引導相關(guān)當事人通過訴訟、非訴訟、仲裁、公證等形式維護其合法權(quán)益，實現(xiàn)“進的了門，見得了人”。

（二）首問負責，內(nèi)部流轉(zhuǎn)

1、對接待投訴、舉報法律服務(wù)方面的問題，一般由值班領(lǐng)導或值班員接待。接待中要詳細登記投訴人、舉報人的姓名、年齡、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼，接收其提交的投訴、舉報材料，問清被投訴、被舉報者是哪名律師、公證員、法律工作者或相關(guān)人員，以及所涉及的案件性質(zhì)等基本情況。之后指派專人在3個工作日內(nèi)查清投訴人、舉報人反映的基本情況，并及時向投訴人、舉報人反饋。如反映的問題復雜無法在規(guī)定的期限查清基本情況，應(yīng)向局長匯報，適當延長期限，并及時通報相關(guān)當事人。

2、對投訴人、舉報人反映的問題認為不屬于本單位接待范圍的，應(yīng)明確告之到相關(guān)單位反映，并將相關(guān)單位的地址、聯(lián)系方式告訴來訪的投訴人、舉報人。

3、對來訪者要求解決的問題屬于律師、公證、社區(qū)矯正或基層司法所業(yè)務(wù)范圍的，值班人員能夠及時解答的，應(yīng)及時解答，不能直接解答的，值班人員應(yīng)主動與律師、公證、社區(qū)矯正或基層司法所取得聯(lián)系，安排相關(guān)業(yè)務(wù)人員為來訪者解答問題。

（三）領(lǐng)導帶班，亮證上崗。局領(lǐng)導班子成員輪流帶班，每個工作日上午第一小時和下午第一小時，在首問服務(wù)室坐班，直接負責處理來訪事項，其余工作時段由值班員負責接待，帶班領(lǐng)導不定時督辦。所有帶班值勤人員、接待員佩戴工作證，亮明身份，接受監(jiān)督。

（四）微笑服務(wù)，快辦快結(jié)。首問服務(wù)室要環(huán)境整潔，溫馨舒適。值班人員要熱情接待來電、來訪，用語文明，語氣和緩，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。建立來訪事項登記臺賬，值班接待人員對來訪事項要認真登記，根據(jù)不同訴求快速辦理，并將辦理結(jié)果登記備案。對轉(zhuǎn)辦事項及時督查，對承辦股、室、處、所無故超過時限的，報告局主要負責人，啟動問責程序，實施責任追究。

（五）跟蹤回訪，績效掛鉤。建立服務(wù)滿意度調(diào)查回訪制度。每周五下午，法律援助中心對登記臺賬記錄的來訪人進行電話回訪，調(diào)查服務(wù)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。

四、工作保障

（一）加強督辦，確保首問事項件件有落實。局效能建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室負責對全局首問服務(wù)執(zhí)行情況進行定期督查，并將檢查和監(jiān)督情況匯總通報。

（二）強化組織領(lǐng)導，落實各項制度。主要領(lǐng)導親自抓首問服務(wù)室的建設(shè)工作，各部門通力配合，形成有效的工作機制，堅決落實首問負責、限時辦結(jié)、責任追究制度。

（三）嚴肅紀律，確保實效?！笆讍柗?wù)室”帶班領(lǐng)導，值班接待人員有下列行為之一的，將依據(jù)規(guī)定給予相關(guān)責任人行政處分。

1、對前來辦理業(yè)務(wù)、咨詢、投訴的人態(tài)度冷漠、刁難、扯皮、不認真記錄，甚至發(fā)生口角而引起當事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或借故拖延辦理時間的。

3、對問題處理不當，當事人重復投訴或上訪，造成不良影響的。

4、違反法律、法規(guī)、政策、程序答復或辦理，給當事人造成不良影響的。

5、辦事拖拉，超過承諾時限的。

6，不遵守首問負責制、不在崗在位，被上級效能辦督查通報的。