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客服中心在接到《關于轉發(fā)中國聯通湖北分公司內部控制自我測評實施方案的通知》文件后，部門經理對此項工作非常重視，迅速成立了測評小組，組織相關人員按照通知要求的內容，開展內部控制自我測評工作，現將具體情況報告如下：公務員之家版權所有

一是按照財務部下達的三個內控風險點認真填寫《崗位風險責任一覽表》，把風險點與每位員工的具體崗位一一對應。通過此項工作，我部門員工對內控有了進一步的了解，也更清晰地認識到自己將在今后的工作中應控制好哪些風險點。二是通過省分公司的內部控制自我測評工作底稿對我公司我部門的工作底稿進行了修訂，并對應到個人及具體崗位。

在自我測評工作中，我部門在以往的三個風險點（維系目標客戶投訴、營業(yè)窗口客戶投訴處理、重大（要）客戶流程）的基礎上，結合部門實際工作又新加了三個風險點（客戶服務中心客戶投訴處理、用戶二次投訴處理、內部/關聯單位成本費用-與1001結算）

通過幾個月的自我測評，發(fā)現存在以下主要問題，現一一進行闡述：

一、我們對照流程對三個主要崗位（營業(yè)、10010客服中心、維系中心）進行了檢查。

1、新增的客戶服務中心客戶投訴處理風險點中，10010客服中心經測評發(fā)現對實施的步驟無問題，但工單的詳細描述及規(guī)范按照個人理解層面的不同在受理用戶投訴時可能會出現不同程度的偏差。

2、在內部/關聯單位成本費用-與1001結算的風險點中，我們對3及4月的利用率上報的數據進行了核查，最后結果與上報數據無偏差。經測試發(fā)現對控制實施步驟無問題，但為了更好的控制風險點，需要加強內部各項指標的管理。

3、維系中心和營業(yè)廳經測評發(fā)現存在投訴處理記錄不完整或根本就沒有《用戶投訴處理日志》也未形成電子工單。

二、改進措施：公務員之家版權所有

1、嚴格執(zhí)行“三不放過”制度：“不搞清客戶投訴的原因不放過、不改進投訴處理流程不放過、不統一解釋口徑不放過”；

2、加大培訓和質檢的力度，增大發(fā)現問題的機率，減小風險，及時發(fā)現問題及時解決并歸類培訓，對已解決的難點及時與大家溝通，總結經驗；

3、作好投訴處理和電子流工單記錄，并存檔形成日志。

以上為我部門內部控制自我測評報告，請指正。