導(dǎo)語(yǔ)：白云深處彩霞飛--記世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？”，每當(dāng)你走到農(nóng)行山東省鄆城縣支行育才西路儲(chǔ)蓄所的柜臺(tái)前，總會(huì)有一種熱情大方，溫柔甜美的聲音向你飄來(lái)，頓時(shí)一種倍受關(guān)切的感覺(jué)會(huì)在你的心里油然升騰。一雙炯炯亮麗的眼睛，一幅燦爛飄揚(yáng)的笑容，她，就是馮彥民同志，“全國(guó)新世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”先進(jìn)個(gè)人，農(nóng)行山東省分行十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星之一，鄆城縣農(nóng)行育才西路儲(chǔ)蓄所主任，一個(gè)普普通通的儲(chǔ)蓄代辦員。

馮彥民同志以前在商貿(mào)系統(tǒng)干過(guò)營(yíng)業(yè)員，1996年被農(nóng)行鄆城縣支行招聘為儲(chǔ)蓄代辦員。新世紀(jì)之初通過(guò)競(jìng)聘上崗，她被聘任為鄆城縣農(nóng)行育才西路儲(chǔ)蓄所主任。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，她帶領(lǐng)所里的人員，沉著應(yīng)戰(zhàn)，廣攬儲(chǔ)源，取得了優(yōu)異的成績(jī)。第一季度儲(chǔ)蓄余額就比年初增長(zhǎng)511萬(wàn)元，完成全年增長(zhǎng)任務(wù)的135%。到6月底儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)1550萬(wàn)元，比年初增長(zhǎng)646萬(wàn)元，完成計(jì)劃的170％；日均增長(zhǎng)434萬(wàn)元，完成計(jì)劃的162％；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入3607元，完成計(jì)劃的300％；發(fā)卡201張，完成下達(dá)計(jì)劃的56％。

她成功的經(jīng)驗(yàn)在于采取換位思考的方法，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，用自己的一言一行，證明了“今天的服務(wù)就是明天的效益”。在“全國(guó)新世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”中，她榮獲總行表彰，被評(píng)為全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人。

來(lái)的都是客，全憑心一顆

育才西路儲(chǔ)蓄所地處鄆城繁華市區(qū)，對(duì)面是一家豪華大酒店，東邊是人流熙攘的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)?？蛻?hù)層次參差不齊，既有風(fēng)度翩翩的大款，也有斤斤計(jì)較的市場(chǎng)攤販，有的客戶(hù)彬彬有禮，也有的客戶(hù)不拘小節(jié)，但馮彥民同志都能從容應(yīng)對(duì)，笑臉相迎，用她的機(jī)智和幽默，熱情和坦誠(chéng)，贏得了客戶(hù)。提高服務(wù)質(zhì)量，要從規(guī)范服務(wù)做起，她十分注重揣摩不同客戶(hù)的心理，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，把客戶(hù)的需求和利益置于至上。她在工作中針對(duì)不同的客戶(hù)群體，采取不同的服務(wù)策略。對(duì)優(yōu)良客戶(hù)采取“一攬子、一站式”服務(wù)，對(duì)一般客戶(hù)做到“三聲”和“接一答二招呼三”，對(duì)老弱病殘客戶(hù)實(shí)行上門(mén)服務(wù)，盡最大努力滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求。她用自己的滿(mǎn)腔熱情和嫻熟到家的服務(wù)質(zhì)量贏得了客戶(hù)的高度信任，他們都說(shuō)，到這個(gè)儲(chǔ)蓄所存錢(qián)取錢(qián)，舒心又順心。

遠(yuǎn)方的客人請(qǐng)您留下來(lái)

馮彥民同志看準(zhǔn)的事兒，干起來(lái)也總是風(fēng)風(fēng)火火。欣欣紡紗集團(tuán)是2000年10月由河北人在鄆城投資的一家紡紗企業(yè)。她發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的資金都是繞過(guò)農(nóng)行儲(chǔ)蓄所的門(mén)口存入了城市信用社，還發(fā)現(xiàn)他們的老板及財(cái)務(wù)人員都是外省人，口音與本地截然不同。于是她多次主動(dòng)上門(mén)公關(guān)，用一口伶俐的普通話(huà)宣傳農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和便捷優(yōu)勢(shì)，說(shuō)得他們的老總?cè)鐗?mèng)初醒，點(diǎn)頭稱(chēng)是。根據(jù)他們財(cái)務(wù)人員少，工作繁忙的實(shí)際情況，馮彥民同志和所里的人員就采取上門(mén)收款和取款護(hù)送的服務(wù)方式，終于感動(dòng)了他們，使該公司的賬戶(hù)全部轉(zhuǎn)到了育才西路儲(chǔ)蓄所，存款余額日均一百萬(wàn)元。她的工作優(yōu)點(diǎn)，待人熱情，結(jié)交范圍廣，信息來(lái)源廣；她先后五次去梁山縣、東平縣等地吸儲(chǔ)大量資金達(dá)200多萬(wàn)元，為本所儲(chǔ)蓄增幅奠定了基礎(chǔ)。

客戶(hù)的心是永遠(yuǎn)的舞臺(tái)

馮彥民同志說(shuō)過(guò)：“誰(shuí)能體諒站在柜臺(tái)外面的客戶(hù)心理，誰(shuí)就贏得了客戶(hù)”。她時(shí)常地告誡本所的員工，服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的方式。銀行經(jīng)營(yíng)的是貨幣商品，具有風(fēng)險(xiǎn)性大，敏感性強(qiáng)的特殊性。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低更能表現(xiàn)集體形象的優(yōu)劣。她帶領(lǐng)儲(chǔ)蓄所的員工們每天提前20分鐘上班，打掃儲(chǔ)蓄所內(nèi)外的衛(wèi)生，給客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)雅干凈的環(huán)境，統(tǒng)一著裝，規(guī)范化服務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)精神、干練的工作形象。即使在業(yè)務(wù)異常繁忙的情況下，也從不怠慢兌換零殘幣的客戶(hù)。有一個(gè)經(jīng)營(yíng)青菜販賣(mài)生意的客戶(hù)，經(jīng)常拿著殘幣和零錢(qián)來(lái)這里兌換大面額票幣，馮彥民同志每次都是不厭其煩的熱情接待和辦理，但該儲(chǔ)戶(hù)就是不把錢(qián)存進(jìn)她這里。一次，馮彥民同志一邊清點(diǎn)著他的零幣，一邊誠(chéng)懇的對(duì)他說(shuō)：“大哥，我們這里是不嫌麻煩的，以后你把錢(qián)存在我們這兒多好啊，你用錢(qián)，一句話(huà)。”，那位客戶(hù)臉紅了，支支吾吾的說(shuō)：“大妹子，我是小本生意，存不住。”，“那也沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，不久，當(dāng)這位客戶(hù)再次來(lái)到該所時(shí)，他帶來(lái)的不是破舊的零幣，而是從塑料袋里齊唰唰拿出六把百元新幣，往柜臺(tái)里一放，“同志，這是我的六萬(wàn)，存一年?！保穆曇袈詭Ъ?dòng)和愧意，“你們的服務(wù)態(tài)度真好，我很感動(dòng)。說(shuō)句實(shí)話(huà)，我內(nèi)弟在建行工作，以前我都是到你們這里換成整錢(qián)，再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你們這兒！”

競(jìng)爭(zhēng)就要從別人碗里搶飯吃

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，金融競(jìng)爭(zhēng)也不例外，她在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，積極地參與金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。5月16日，教委進(jìn)行初中升高中的報(bào)名，歷年來(lái)都是工商行獨(dú)家收取報(bào)名費(fèi)，而各學(xué)校也已經(jīng)習(xí)慣，交錢(qián)找工商行，今年也不例外，場(chǎng)上工商行的員工們?yōu)楦鲗W(xué)校的辦公人員備好了礦泉水、瓜子、糖塊等。面對(duì)這強(qiáng)大的壓力和不利因素，她不氣餒，不灰心，敢于從別人碗里搶飯吃，毅然占領(lǐng)了一席之地，一直堅(jiān)持到晚上8點(diǎn)半，收存現(xiàn)金20余萬(wàn)，令工行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們贊嘆不已。她先后多次到八里莊開(kāi)發(fā)區(qū)、菏澤蠶絲公司鄆城分公司、欣欣紡紗廠(chǎng)、勝利織布廠(chǎng)、鋁制品有限公司、漿紗廠(chǎng)等聯(lián)系業(yè)務(wù)，發(fā)展儲(chǔ)源，收存資金。當(dāng)捕捉到一存款大戶(hù)為了生意上的需要，到建行辦理承兌業(yè)務(wù)的信息時(shí)，她多次與客戶(hù)協(xié)商在農(nóng)行辦理，行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這筆業(yè)務(wù)也非常重視，大開(kāi)綠燈，客戶(hù)終于被她的工作認(rèn)真的精神所打動(dòng)，當(dāng)客戶(hù)拿到承兌匯票時(shí)，贊嘆說(shuō)：“你們農(nóng)行辦事的效率和精神，真是讓人折服”。

一份耕耘，一份收獲，有付出就有回報(bào)。育才路西段儲(chǔ)蓄所上半年實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄存款增幅在全縣綜合營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和儲(chǔ)蓄所名列第一，受到了縣行領(lǐng)導(dǎo)的表彰和全行員工的認(rèn)可，育才路西段儲(chǔ)蓄所正以嶄新的面貌和實(shí)力迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。