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市場營銷領頭雁

本報記者吳常森

——記隴南分行機構(gòu)業(yè)務部客戶經(jīng)理李蘭同志

米倉山下、白龍江畔，有這樣一位客戶經(jīng)理，她對轄內(nèi)近余戶萬元以上的機構(gòu)客戶了如指掌，她拚搶客戶的倔勁、開拓市場的創(chuàng)勁、研究分析業(yè)務的鉆勁，公務員之家，全國公務員公同的天地令同行們欽佩不巳。她就是隴南分行機構(gòu)業(yè)務部經(jīng)理李蘭同志。李蘭，今年歲，中共黨員，曾任資金計劃科副科長、科長、市場開發(fā)科科長等職。自年從事市場開發(fā)工作以來，她積極率領全部室員工在激烈的市場競爭中，一年一個新臺階，一年一步新跨越，尤其是近兩年多來在市場拓展和優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)維護工作中，僅她個人就累計組織存款余萬元，實現(xiàn)中間收入萬元，取得了驕人的業(yè)績，為全行的資金組織和市場拓展做出了積極的貢獻。

高屋建瓴看市場目標鎖定大客

近年來，針對隴南農(nóng)行資金總量不足、轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶稀缺的現(xiàn)狀，李蘭同志認為大客戶是效益之源，因此，她把目標鎖定在他行優(yōu)良客戶的挖掘上，一是廣泛搜集信息，密切關注客戶動向。在市場營銷中，她高屋建瓴，胸攬全局，把市場資金信息的搜集與分析，作為資金組織工作的突破口和切入點，加快了市場營銷步伐。去年，全市“計劃生育家庭獎勵扶助資金戶”，原協(xié)定由各信用社發(fā)放，當她得知這個信息后，在及時向市分行領導匯報情況的同時，迅速率領本部門員工多次上門與市計生處負責同志進行溝通和協(xié)商，通過大力向客戶宣傳我行的網(wǎng)絡和網(wǎng)點優(yōu)勢，及時為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務，改變了該戶法人在信用社開戶的想法，使基本帳戶落戶農(nóng)行。目前，該戶月均存款余額始終保持在萬元以上，為全行對公存款的增長奠定了一定的基礎。二是重視加強對系統(tǒng)性大客戶的拓展與維護。李蘭同志在市場拓展中不但思維敏捷，膽大心細，而且又善于創(chuàng)新，處處表現(xiàn)出高人一籌的膽識和謀略。幾年來，她把主要精力用到指導全行和部門市場營銷開發(fā)上，帶頭跑企業(yè)，訪客戶，為全行機構(gòu)業(yè)務的發(fā)展做出了積極的貢獻。例如，對現(xiàn)金流量大，業(yè)務量大的機構(gòu)客戶，她提出了分類服務，分級跟蹤營銷服務的新模式，加快了市場開發(fā)進度。市交通征稽部門和地稅局是全市公關難度較大的兩個系統(tǒng)性客戶，為了盡快取得這兩戶權，她多次深入該戶拉關系、做工作，耐心解答客戶提出的每一個問題，經(jīng)過深度開掘和多方疏通，并最終與交通征稽處、市地稅局達成了長期合作協(xié)議，使兩戶在全市較有影響的系統(tǒng)機構(gòu)客戶將賬戶開到了農(nóng)行，且月均存款余額達多萬元。三是積極采取“以貸引存”的方式，吸引優(yōu)良客戶。李蘭同志十分重視內(nèi)部各項規(guī)章制度的學習，并能在深刻理解、全面貫徹落實的同時用足用活政策。近年隨著西部大開發(fā)進程的加快，以學校、醫(yī)院為主的基礎設施建設投資力度不斷加大，部分機構(gòu)客戶在國家投資、自身籌資不足的情況下，急需銀行信貸支持。她充分把握這個機遇，及時向市分行提出了“以貸引存”建議，并被市分行予以采納后，達到了很好的效果。××年初，當她獲悉全市部分醫(yī)院、學校有一定的信貸需求時，便以敏銳的眼光，將市場開發(fā)的目標，迅速轉(zhuǎn)移到學校、醫(yī)院等機構(gòu)客戶上，并對全市縣區(qū)的縣城以上學校、醫(yī)院逐戶進行摸排，確立了戶重點開發(fā)對象。同時，還對市人民醫(yī)院、康縣第一人民醫(yī)院、隴南衛(wèi)校、禮縣一中等戶資金流量大，法人信用好，賬戶存款余額月均保持在萬元以上的機構(gòu)客戶，在嚴格執(zhí)行信貸新規(guī)則的基礎上，提供了信貸服務，累計營銷貸款萬元，取得了客戶的信賴。目前，全市有家醫(yī)院、家學校己與全行建立了長期穩(wěn)定的合作關系。四是搶挖他行客戶。轄內(nèi)優(yōu)良客戶少，同業(yè)競爭激烈，是全市所有金融機構(gòu)共同面臨的一個難題?！皧A縫中求生存，永者勝”，李蘭同志在內(nèi)外部競爭形勢相當激烈的情況下，她獨劈溪徑，大膽地把目光瞄向了對同業(yè)機構(gòu)客戶的挖掘上，取得了實效。市水電處人畜飲水專戶是中行長期穩(wěn)定的客戶，賬戶余額一直保持在萬元以上，資金最多時達多萬元。為了把該戶＂挖＂到農(nóng)行，李蘭與部室同志多次上門與企業(yè)負責人協(xié)商溝通，通過橫向行與行的比較，縱向服務與服務的比較，使該戶法人代表，明顯感到了農(nóng)業(yè)很行的服務優(yōu)勢，并于從中行連同賬戶資金余額一并轉(zhuǎn)入到農(nóng)行，帶動和促進了全行拚搶他行客戶的積極性。幾年來，通過實施“搶挖”營銷策略，到××年底，他行客戶轉(zhuǎn)入我行的賬戶己有個，余額達萬元占全市學校、醫(yī)院總客戶數(shù)的以上。

四項服務出亮點夯實基礎促營銷

李蘭在負責全行機構(gòu)客戶的開發(fā)拓展中，始終把服務放在首位，她經(jīng)常告誡部室經(jīng)理說：“客戶滿意只是淺層服務，客戶忠誠才是無價之寶”。在服務內(nèi)容和基礎管理上她重點抓了四項工作措施的落實。一是落實跟蹤服務人員和服務責任。對轄內(nèi)機構(gòu)客戶，在部門內(nèi)部實行包戶、包服務，包營銷的“三包”責任制，凡是因服務不周引起客戶投訴的，除追究包戶人員責任外，另扣發(fā)一天的考核工資。二是一是落實電話回訪制度。她要求部室員工每周要對武都城區(qū)機構(gòu)客戶進行一次電話訪問。對客戶提出的問題，必須在個工作日之內(nèi)給予解答和解決，對一時解決不了的問題，提請市分行領導批示后，及時答復，受到了客戶的好評。三是落實定期上門服務制。在認真抓好新客戶開發(fā)的同進，她始終不忘對客戶的維護。無論工作有多忙，她和部室的員工每月都要深入轄區(qū)內(nèi)重點客戶一次，及時征詢企業(yè)對全行服務意見和建議。幾年來，她先后到宕昌、康縣人民醫(yī)院、全市稅務、水電等三大系統(tǒng)的家客戶，共征詢意見條，并對這些服務意見進行梳理后，提出了積極的改進措施。四是摸清底數(shù)夯實基礎，落實責任促營銷。為了摸清客戶底子，××年，她大膽創(chuàng)新，率先提出了“摸清機構(gòu)客戶實情，提高營銷成功率的見議，并印制了機構(gòu)客戶調(diào)查表，通過調(diào)查摸底，在全市范圍內(nèi)確定了重點營銷、維護和管理的機構(gòu)類客戶戶。與此同時，她將醫(yī)院、學校納入近兩年內(nèi)重點營銷的目標客戶，進一步落實營銷責任，加快了市場拓展與營銷進度。到××年底，全行先后與隴南市人民醫(yī)院、隴南市衛(wèi)生學校、武都縣中醫(yī)院、武都一中、西和縣人民醫(yī)院、宕昌縣人民醫(yī)院、武都區(qū)第一人民醫(yī)院、康縣一中、徽縣四中、兩當縣人民醫(yī)院等戶事業(yè)法人客戶簽訂全面合作協(xié)議份，成功營銷貸款筆，金額萬元，為全行資金營銷找到了出路。另外，李蘭還十分重視對客戶的信用等級評定工作，先后對隴南人民醫(yī)院、成縣一中等個單位進行了信用等級評定和內(nèi)部綜合授信，從而為當年的信貸營銷夯實了基礎。

激流永進拓市場中間業(yè)務顯亮點

隴南地處欠發(fā)達地區(qū)，轄內(nèi)經(jīng)濟金融資源畢竟有限。但李蘭沒有把市場營銷的范圍僅僅局限在資金組織和貸款的營銷上?！痢聊?，市分行讓她負責全行中間業(yè)務拓展，受任于危難之際，她并無冤言，而是以敏銳的眼光，高度的敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力，組織能力，顯示出了她非凡的工作能力。年間，全行中間業(yè)務一路攀高，收入成倍翻番，這里面不知飽含了她多少的面對我行中間業(yè)務品種單一，發(fā)展慢、占比低等不利因素，我們及時調(diào)整經(jīng)營思路，把保險、銀行卡、農(nóng)發(fā)行業(yè)務確定為我行中間業(yè)務的三大拳頭產(chǎn)品，放在重要位置來抓，全年保險手續(xù)費收入萬元，銀行卡手續(xù)費收入萬元，農(nóng)發(fā)行業(yè)務手續(xù)費收入萬元。在抓重點產(chǎn)品的同時，一是繼續(xù)指導各行做好傳統(tǒng)匯兌結(jié)算業(yè)務和已業(yè)務，據(jù)不完全統(tǒng)計，全年業(yè)務量達到萬元。二是督查各行業(yè)務規(guī)范運行?！痢聊晷麻_辦了代收石油公司營業(yè)賬款和其他商業(yè)銀行寄庫業(yè)務，以上兩項業(yè)務手續(xù)費收入達余萬元。三是與農(nóng)發(fā)行積極協(xié)商，××年將宕昌縣農(nóng)發(fā)行業(yè)務權爭取我行，年手續(xù)費收入增加萬元。四是在省分行有關部門的協(xié)助和我部員工的的積極努力下，先后引進華龍、蔚深證券公司，并與其簽定了銀證通業(yè)務合作協(xié)議，為增加中間業(yè)務收入開辟了更廣闊的領域。五是牽頭組織兩次保險集中營銷活動。為了使保險業(yè)務在量上有一個飛躍，××年月份我部牽頭策劃了為期天的保險業(yè)務集中營銷競賽活動，為確?！凹袪I銷競賽活動”達到預期目的，地分行成立了競賽活動領導小組，制定了具體的營銷方案，依據(jù)各縣不同的經(jīng)濟特點適時對各縣制定了符合本域特色的營銷策略，我們還在保險產(chǎn)品和計價等方面分別與各個保險公司積極協(xié)商，通過協(xié)商，既加強了銀保合作的關系，又使手續(xù)費的標準得到了提高。我部積極與各保險公司聯(lián)系利用我行召開各種會議之機，請他們的專業(yè)人員舉辦產(chǎn)險、壽險培訓班期，參訓人員達人（次），提高了人員的綜合營銷素質(zhì)和水平。在考核上，我們采取對專職和兼職人員實行了以“以單定價、以勞計酬、按季支付”的考核分配辦法。活動期間，作為職能部門負責人帶頭積極投身到營銷競賽活動中，完成保險手續(xù)費收入元，超額完成市分行下達任務（任務為保險手續(xù)費收入元），對全行全面超額完成競賽目標起到了一定的表率作用。在對各縣支行保險業(yè)務督導的同時，我們還加強了統(tǒng)計監(jiān)測工作，每旬對全區(qū)各縣支行保險進展情況進行排名通報，分析存在的問題，針對性地提出一些意見和建議。由于思路調(diào)整及時，產(chǎn)品重點突出，采取的措施得力，僅活動期間，全行就實現(xiàn)各類保費收入萬元，實現(xiàn)手續(xù)費收入萬元，全省排名躍居第一，受到了省分行的表彰和獎勵，并將我行保險的先進經(jīng)驗在全省系統(tǒng)內(nèi)進行推廣。今年通過對保險工作內(nèi)外部環(huán)境的分析，提出保險要依托全市車輛集中審驗的有利時機，確定了二、三季度開展集中營銷保險競賽活動，活動的開展有力地推動了保險工作的進程，截止月末保險手續(xù)費收入已超額完成省分行下達的全年計劃。

李蘭在配合全行抓好市場拓展和本部門工作的同進，還充分利用社會資源豐富這一優(yōu)勢，率先垂范，積極完成市分行機關下達的個人攬存任務，⒊兩年間，她累計動員組織個人儲蓄存款萬元，充分發(fā)揮了解市場營銷排頭兵的作用。

市場拓展不可能一帆風順，更不可能風平浪靜。每一次成功的營銷，每一次失敗的總結(jié)，都讓她感到振奮和沉思。每當遇到各種冷言潮諷時，她總是用淡然的微笑給以回報。尤其在無形而近乎殘酷的同業(yè)市場競爭中，她鍥而不舍，永不服輸?shù)木礃I(yè)精神，感動了“帝”感動了一個又一個與她打過交道的客戶，他們從這位普通的女性身上，看到了農(nóng)行人默默的奉獻精神，看到了農(nóng)行美好的明天。