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中國工商銀行**市****支行，其前身為**儲蓄所，始建于1949年，位于首都最著名的**商業(yè)街，是一家有著58年歷史的銀行業(yè)“老字號”。**支行現(xiàn)有職工46人，大專以上學歷占全體職工的90%。女職工占比達到80%，女員工已成為支行的骨干力量。網(wǎng)點目前共有對外營業(yè)窗口15個，營業(yè)場所分為現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財服務區(qū)、外匯買賣交易大廳和24小時自助區(qū)?？茖W合理的布局以及先進完善的服務網(wǎng)絡為廣大客戶提供了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務。在致力于拓展個人金融業(yè)務、機構(gòu)業(yè)務等傳統(tǒng)銀行業(yè)務的同時，經(jīng)營領域逐步擴大，與眾多優(yōu)秀的集團公司、外商投資公司、科技型產(chǎn)業(yè)以及成功人士建立了長期業(yè)務關系。

近年來，在各級領導親切關懷和全體干部員工辛勤耕耘下，支行始終秉承穩(wěn)健經(jīng)營、開拓創(chuàng)新、崇尚信譽、追求卓越的理念，特別是在工商銀行成功上市之后，更注重夯實客戶基礎，優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)，培育創(chuàng)新能力和市場競爭力，打造工行品牌價值。支行先后獲得“全國五一勞動獎狀”、國家級“青年文明號”、全國金融系統(tǒng)“女職工文明示范崗”、“全國巾幗文明崗”等40多個榮譽稱號。

多年來，支行積極響應中國金融工會的號召，注重“女職工文明示范崗”的創(chuàng)建，結(jié)合支行實際情況和女職工特點，積極推行優(yōu)質(zhì)文明服務，努力培育崗位人才，通過“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、加強管理、優(yōu)化服務”的手段，堅持“承一流網(wǎng)點、獻一流服務、做一流員工”的理念，緊扣“建設現(xiàn)代商業(yè)銀行”的各項要求，開展創(chuàng)建“女職工文明示范崗”為主題的競賽活動，在廣大客戶中樹立了良好聲譽，成為銀行業(yè)的一道亮麗風景。

一、以人為本，加強管理，女職工彰顯領導藝術和先鋒楷模

支行把創(chuàng)建“女職工文明示范崗”作為提升網(wǎng)點形象、促進業(yè)務發(fā)展的有效載體，多年來對創(chuàng)建工作高度重視，堅持創(chuàng)建有組織、創(chuàng)建有規(guī)劃、創(chuàng)建有落實、創(chuàng)建有臺帳。在創(chuàng)建活動中，要求干部做到“三堅持”和“三提倡”，即堅持新員工領導家訪制度，堅持出現(xiàn)問題談心制度，堅持征詢建議溝通制度。提倡用心管理，提倡嚴格管理，提倡細節(jié)管理。并采取積極有效措施：第一，加強女職委組織建設。組建女職工工作領導小組，統(tǒng)籌管理女職工工作。第二，加強女職工工作干部的培訓，不失時機地組織相關理論和知識的學習，提高女職工工作干部的綜合素質(zhì)。第三，制定女職工工作制度，堅持每季召開領導小組會議，聽取女員工意見和建議，并逐一落實女員工需要解決的問題。

在工作中女干部帶頭以“五心”作為衡量為人做事的標準，即對待客戶要發(fā)自內(nèi)心、對待崗位要有責任心、對待集體要有愛心、對待父母要有孝心、做人要有良心。支行以“從高一流和所有客戶都滿意”為優(yōu)質(zhì)服務的標準，提出了“一個中心、五個層次、四個實現(xiàn)”的優(yōu)秀團隊建設指導思想，即以客戶為中心，體現(xiàn)網(wǎng)點結(jié)構(gòu)調(diào)整、綜合市場營銷、熔煉優(yōu)勝團隊、重塑品牌形象和服務管理創(chuàng)新五個層次，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務向新興個人理財業(yè)務的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)大眾客戶向高端客戶轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)單一業(yè)務向綜合全能業(yè)務轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)柜臺業(yè)務向離柜業(yè)務和自助業(yè)務轉(zhuǎn)化，突出工商銀行在首都金街上的形象地位。在創(chuàng)建工作中突出女職工榜樣的示范效力。翻開員工履歷，46位員工中獲得支行級以上榮譽的就有29人，其中女職工占17人，在女職工文明建設成長的搖籃里，一代代女職工用平凡譜寫著無悔，用一流融鑄著品牌。

二、狠抓學習，提高素質(zhì)，女職工合力打造優(yōu)秀團隊

在創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動中,支行結(jié)合實際，一是加強女職工隊伍建設，發(fā)揮女職工的先鋒模范作用。二是狠抓學習，倡導學習型員工的培養(yǎng)。堅持每天班前晨訓制度，每月根據(jù)各種新增業(yè)務、重要部位、規(guī)章制度、營銷知識等對所有員工進行測評，每季根據(jù)青年員工測評情況進行崗位輪換，交叉學習，每半年對全體員工進行各專業(yè)崗位培訓和技術練兵活動。在組織的各種業(yè)務考試中，支行的成績每次都排在各支行榜首,并向上級輸送了一批業(yè)務過硬的管理人才。三是以“提高女職工隊伍整體素質(zhì)”為目的，開展了一系列的專題教育活動，調(diào)動全體女職工崗位建功立業(yè)的工作熱情。在支行開展的各類活動中，都有一大批優(yōu)秀的青年人脫穎而出。歸屬感、認同感和榮譽感使她們迸發(fā)出蓬勃的朝氣，閃爍出女性的亮麗和聰慧。濃重的親情文化管理氛圍對外洋溢著員工文化修養(yǎng)的氣質(zhì)，流露著網(wǎng)點經(jīng)久不衰的特色服務；對內(nèi)凝聚著員工愛崗敬業(yè)的追求，譜寫著集體共筑的業(yè)績和成就。

三、創(chuàng)新發(fā)展，延伸內(nèi)涵，女職工抒寫服務新篇章

抓分區(qū)服務、差別服務，整合業(yè)務資源。建立并完善優(yōu)質(zhì)客戶檔案，細化客戶群體，認真搞好分區(qū)域服務，按照區(qū)域的劃分，安排擁有工作優(yōu)勢的職工開展區(qū)域工作。區(qū)域的設置和精細化人力資源服務渠道展現(xiàn)，能夠最大限度發(fā)揮網(wǎng)點人員優(yōu)勢、最大能量挖掘客戶資源。不僅具有大眾情調(diào)，更加具有精品特色，體現(xiàn)了效益和效率、營銷和服務的統(tǒng)一。

抓服務創(chuàng)新，延伸服務內(nèi)涵。將單純的柜面服務向柜外服務延伸。開展“走出去”營銷展業(yè)活動，適時舉辦理財沙龍、金融產(chǎn)品知識講座、各種聯(lián)誼活動，與市委辦公廳、協(xié)和醫(yī)院、**醫(yī)院舉辦個人理財產(chǎn)品推介會，加強與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通和聯(lián)系，運用各種營銷手段，穩(wěn)定大戶、深掘客戶資源，尋找“名店”新的客戶增長點。

抓服務效率，堅持開展崗位練兵活動。加強對員工進行業(yè)務知識和技能培訓工作，組織員工利用晨訓和業(yè)務間歇進行學習，在網(wǎng)點掀起學技術、鉆業(yè)務、爭創(chuàng)“金牌員工”的練兵熱潮，提高員工的業(yè)務技術綜合素質(zhì)。網(wǎng)點達到業(yè)務全能、服務優(yōu)良、效益可觀的最終目的，提升“名店”網(wǎng)點的綜合化管理功能。

抓服務質(zhì)量和效益。組織“微笑服務明星”的評選，定期公布評選結(jié)果，實施激勵機制。一系列服務舉措不但沉淀了許多普通客戶，同時利用其先進的服務手段和人格魅力吸引了大批優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶反饋的相關信息可以看出，客戶對職工的滿意率達到100%。我們多次收到客戶送來的表揚信和錦旗，在**支行連續(xù)多年評選“客戶最滿意的柜員”活動中，我們支行有90%的同志被客戶提名表揚，為**支行這個大集體爭得了榮譽。

四、狠抓內(nèi)控，防患未然，女職工鑄造誠信品牌

以嚴格管理為基礎，規(guī)范操作穩(wěn)健經(jīng)營。支行始終把嚴格管理、規(guī)范操作放在工作之首。成立了由支行行長任組長，業(yè)務主管主任、總會計分別擔任副組長，各部門領導、黨員任小組成員的內(nèi)控領導小組。認真學習金融政策和內(nèi)控風險管理制度，并按照總行提出的“規(guī)范操作，內(nèi)控先行”的工作要求，結(jié)合支行的自身實際情況提出了“嚴防死守，緊抓落實，強化穩(wěn)健經(jīng)營意識，確保金融資產(chǎn)安全”的工作指導思想，進一步強調(diào)規(guī)范操作、穩(wěn)健經(jīng)營對于現(xiàn)階段工行股改和網(wǎng)點經(jīng)營的重要性。每月組織各部門負責人按時召開內(nèi)控分析會，促使支行各級領導干部時刻強化“內(nèi)控第一”的工作指導思想，防范和杜絕內(nèi)控案件和事故的發(fā)生。加大重要內(nèi)控部位、易發(fā)案件部位的檢查力度。組織全員學習各種規(guī)章制度和《中國工商銀行解除違規(guī)違紀勞動合同規(guī)定》等一系列內(nèi)控文件，時刻告誡員工遠離業(yè)務違章，使員工樹立穩(wěn)健經(jīng)營、嚴格管理是各項工作的保障的觀念。幾年來，在分、支行各項內(nèi)控評價以及“兩個責任制”情況檢查中均為優(yōu)秀。

嚴格的制度，實施嚴格的管理，進行嚴格的監(jiān)督，實行嚴格的獎懲成為**支行內(nèi)控風險管理的中心思想，在支行全體員工的共同努力下，實現(xiàn)了連續(xù)四年無大案、要案，無重大責任事故及其他違反相關規(guī)定的事件，用心打造了誠信品牌。

五、突出重點，體現(xiàn)和諧，女職工積極參加各項活動

在工商銀行股改上市的前后兩年中，支行在上級行的領導下，緊緊圍繞中心工作，貫徹落實分、支行工會工作專業(yè)會議精神，積極開展各項活動。一是緊跟股改形勢，開展了主題教育活動。使全體員工創(chuàng)新意識、參與意識、防范風險意識得到明顯增強。二是激發(fā)員工熱情，開展了營銷活動。增強了團隊營銷意識，促進了支行經(jīng)營效益的增長，營造了爭先進、比貢獻的良好氛圍。三是提高女員工業(yè)務素質(zhì)開展崗位練兵活動。在女員工中開展了多項主題征文活動、創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”“巾幗崗位標兵”和“巾幗展業(yè)營銷”活動。

4、開展各種形式的文體活動，增強支行凝聚力。通過開展的各項文體活動，減緩了員工由于工作緊張帶來的精神壓力，陶冶了情操，增強了體質(zhì)，突出了企業(yè)文化，體現(xiàn)了和諧凝聚力。

六、樹立行風，培育文化，女職工創(chuàng)建和諧發(fā)展環(huán)境

導入先進的企業(yè)文化理念，樹立全新的服務意識，弘揚“團結(jié)、敬業(yè)、進取、務實”的企業(yè)精神，是企業(yè)發(fā)展的根本。支行把行風建設作為創(chuàng)建活動的落腳點，在抓行風建設上，做到有機構(gòu)、有制度、有檢查、有整改。以服務為本，客戶為本，培育和諧企業(yè)文化。通過對客戶細致、周到、全面的服務來樹立工行在公眾中的形象，贏得社會信譽。

以努力提高服務水平和質(zhì)量為已任，進一步改進服務方式，創(chuàng)新服務功能，打造和培育以“四大超越”為主要內(nèi)容的服務文化。超越柜臺：服務不僅僅局限在柜臺內(nèi)，為客戶提供上門服務等。超越時空：服務不受8小時工作時間和地理區(qū)域的限制，哪里有客戶，哪里就有我們的服務。超越內(nèi)涵：服務不僅僅停留在銀行的業(yè)務范圍，大到為客戶經(jīng)營出謀劃策，小到為客戶幫忙處理家庭瑣事，只要是客戶的需要就是我們的服務內(nèi)容。超越自我：服務以顧客滿意為基礎，沒有最好，只有更好。這些在不斷創(chuàng)新中的延伸服務，形成網(wǎng)點自身優(yōu)質(zhì)服務的特色品牌，成為一種觀念、一種文化。在上級行與有關部門的多次明查暗訪中，以及客戶滿意度調(diào)查活動中都得到好評。

回顧在創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動中，支行按照上級的要求做了大量的工作，并取得了一定的成績。今后我們要繼續(xù)發(fā)揚成績，再接再厲，以更加優(yōu)異的成績?yōu)椤芭毠の拿魇痉秿彙边@個品牌賦予更新的活力。