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淺談煙草商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)

克山縣煙草專賣局劉志忠

中華民族歷來(lái)講求誠(chéng)信，在不同的歷史時(shí)期，誠(chéng)信的內(nèi)涵都得到了豐富和發(fā)展。在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展和加入后的今天，“誠(chéng)實(shí)守信”已成為現(xiàn)代市場(chǎng)體系的基本條件和行為準(zhǔn)則，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中賴以長(zhǎng)期生存發(fā)展的基本條件之一。誠(chéng)信，就個(gè)人而言，是高尚的人格力量，是立身之本；對(duì)企業(yè)而言，是非常寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是興業(yè)之本。因此，打造煙草行業(yè)的誠(chéng)信品牌、加快誠(chéng)信體系建設(shè)步公務(wù)員之家版權(quán)所有伐勢(shì)在必行，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)全面進(jìn)步具有極其重要的意義。

一、提高誠(chéng)信意識(shí)

國(guó)家實(shí)行煙草專賣專營(yíng)管理體制，使煙草行業(yè)的利稅和企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入一直保持大幅度的高速增長(zhǎng)，因此，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)在煙草行業(yè)表現(xiàn)的并不明顯。煙草行業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)習(xí)慣了在專賣法的保護(hù)下捧著高收入的“鐵飯碗”，吃著壟斷的“皇糧”，視市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的硝煙為過(guò)往云煙，有人認(rèn)為有種種強(qiáng)制手段捆綁市場(chǎng)，是否誠(chéng)信，不會(huì)影響企業(yè)的效益和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入，誠(chéng)信的必要性不大。出現(xiàn)了市場(chǎng)分割、地方封鎖、強(qiáng)制銷售、服務(wù)質(zhì)量不高、客戶滿意度和忠誠(chéng)度低等等。導(dǎo)致誠(chéng)信體系建設(shè)滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領(lǐng)域里的公開(kāi)、公平與公正，使部分消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)戶產(chǎn)生了反感情緒，進(jìn)而對(duì)煙草專賣失去了正確的理解、積極主動(dòng)的支持和配合。隨著的加入，中國(guó)煙草必然要與跨國(guó)煙草巨頭展開(kāi)面對(duì)面的較量，必然要接受國(guó)際煙草強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)，這就要求我們必須提高誠(chéng)信意識(shí)，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，捍衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額，保證其健康、持續(xù)、穩(wěn)定、高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。

打造誠(chéng)信煙草，歸根到底是企業(yè)的員工有沒(méi)有誠(chéng)信意識(shí)。如果沒(méi)有良好的誠(chéng)信意識(shí)，客戶、消費(fèi)者乃至社會(huì)將無(wú)法接納。所以教育員工樹(shù)立誠(chéng)信理念、提高誠(chéng)信意識(shí)，增強(qiáng)員工的危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，是煙草行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)之一。首先要真正從思想上認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，從加強(qiáng)自身的商業(yè)倫理修養(yǎng)開(kāi)始，自覺(jué)樹(shù)立誠(chéng)信觀念。其次，減少對(duì)《煙草專賣法》的過(guò)分依賴，淡化專賣意識(shí)，提高誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，靠誠(chéng)信、靠服務(wù)，緊緊抓住市場(chǎng)，抓住經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的脈搏，牢固樹(shù)立以客戶為本的觀念，把經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者當(dāng)作衣食父母。加快角色轉(zhuǎn)換，強(qiáng)化自律意識(shí)，把依法誠(chéng)信治煙和依法誠(chéng)信服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，達(dá)到平等共處，互利共贏的最佳境界。

二、提高誠(chéng)信素質(zhì)

具備了一定的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，必須有工作服務(wù)本領(lǐng)，否則打造誠(chéng)信煙草只是一句華而不實(shí)的空話。

企業(yè)的誠(chéng)信度如何，首先是通過(guò)全體員工的工作來(lái)反映的。由于行業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)，人才資源的封閉，人員素質(zhì)參差不齊，致使在煙草隊(duì)伍中，不思進(jìn)取、安于現(xiàn)狀，不學(xué)無(wú)術(shù)者大有人在，緊迫感、危機(jī)感、責(zé)任感和使命感不強(qiáng)，導(dǎo)致一些同志在工作中心中無(wú)數(shù)、不講誠(chéng)信、不為企業(yè)形象著想。例如，有些員工在訪銷送貨過(guò)程中，往往會(huì)把品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整或是品牌的投放等情況故意夸大，誤導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶；在緊俏煙分配上，有“人情煙”現(xiàn)象；對(duì)待銷量大、小業(yè)戶的服務(wù)態(tài)度存在明顯差別，有的甚至嫌路途遠(yuǎn)、嫌戶小量少，出現(xiàn)漏訪現(xiàn)象；執(zhí)法人員以政策施壓于經(jīng)營(yíng)戶，在執(zhí)法過(guò)程中甚至還有“生冷硬”現(xiàn)象的存在，等等。因此，全面加強(qiáng)誠(chéng)信教育，準(zhǔn)確掌握國(guó)際、國(guó)內(nèi)涉及行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，提高員工誠(chéng)信素質(zhì)是煙草行業(yè)發(fā)展的迫切需要。

企業(yè)只有具備一流的員工素質(zhì)，才能創(chuàng)造出一流的業(yè)績(jī)。如何努力提高煙草隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)本領(lǐng)，關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)新思維、改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，及時(shí)更新知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化。

一是要注重理論學(xué)習(xí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，誠(chéng)信教育的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際而設(shè)計(jì)，補(bǔ)充政治和理論方面的“營(yíng)養(yǎng)”，徹底清洗那些傳統(tǒng)的觀念和作風(fēng)，有針對(duì)性的開(kāi)展創(chuàng)新思維的教育，接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，使員工們懂得誠(chéng)信關(guān)系到煙草的生命和未來(lái)，誠(chéng)信與每個(gè)員工的切身利益息息相關(guān)，進(jìn)而扎扎實(shí)實(shí)地實(shí)踐和學(xué)習(xí)，造就一支行業(yè)的“精兵”隊(duì)伍。

二是強(qiáng)化層次教育。根據(jù)個(gè)人的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，采取不同方法，分門別類的確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)方式，培養(yǎng)員工對(duì)具體工作中所遇情況的分析能力和解決能力。不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。如對(duì)專賣而言，要根據(jù)國(guó)家局制定的《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》和典型案例教育員工哪些應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該做；對(duì)營(yíng)銷員加強(qiáng)營(yíng)銷技巧和誠(chéng)信服務(wù)等方面的培訓(xùn)。

三是發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。以領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)員工，以黨員帶動(dòng)群眾，提升全員整體素質(zhì)，同時(shí)要為員工提供更多的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)，促進(jìn)學(xué)習(xí)。員工的素質(zhì)提高了，企業(yè)有活力了，才能占據(jù)發(fā)展的制高點(diǎn)。

四是用誠(chéng)信服務(wù)提高客戶的滿意度。我們講誠(chéng)信不是演“脫口秀”，而是要用實(shí)際行動(dòng)去拉近與經(jīng)營(yíng)戶之間的關(guān)系，努力做好售前、售中和售后三種服務(wù)，遠(yuǎn)離求名求利的光環(huán)，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)經(jīng)營(yíng)戶的至高利益，最終達(dá)到與經(jīng)營(yíng)戶之間合作零距離、服務(wù)零投訴的目標(biāo)。

三、建立健全誠(chéng)信體系公務(wù)員之家版權(quán)所有

近幾年，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也有了根本性的改變。批發(fā)卷煙從傳統(tǒng)的“坐地待客、手工開(kāi)票”到現(xiàn)在的“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，正努力實(shí)現(xiàn)著由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通模式的轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變過(guò)程，對(duì)煙草企業(yè)的誠(chéng)信水平提出了更高的要求?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是靠誠(chéng)信發(fā)展，如果出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)，就會(huì)導(dǎo)致一系列市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)信既關(guān)系到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善，也關(guān)系到煙草行業(yè)的興衰成敗，其重要性和必要性是不言而喻的。因此，要打造誠(chéng)信煙草就必須進(jìn)一步完善網(wǎng)建功能，拓展誠(chéng)信深度和廣度，規(guī)范服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全誠(chéng)信體系。

一是強(qiáng)化內(nèi)部誠(chéng)信管理。要想在企業(yè)中形成一種良好的誠(chéng)信環(huán)境，就必須建立一套嚴(yán)格的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲制度，讓制度變成一種文化。以誠(chéng)信的熱潮為契機(jī)，在深化誠(chéng)信煙草的基礎(chǔ)上，建立起誠(chéng)信責(zé)任制、誠(chéng)信管理制度和組織機(jī)構(gòu)等，成立督查監(jiān)管組織，規(guī)定其職責(zé)范圍，定期或不定期督查，并根據(jù)督查情況，對(duì)嚴(yán)守企業(yè)誠(chéng)信規(guī)則，業(yè)績(jī)較佳的管理者和員工給予一定的精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以起到鼓勵(lì)作用；對(duì)于違反企業(yè)誠(chéng)信規(guī)則并給企業(yè)帶來(lái)?yè)p害或影響企業(yè)社會(huì)形象的管理者和員工，給予嚴(yán)厲的處罰，以起到警示他人作用。

二是要完善交易全程的誠(chéng)信管理。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段開(kāi)展誠(chéng)信管理，使客戶實(shí)實(shí)在在地感受到誠(chéng)信的重要性?？梢圆扇　安町悓?duì)待、等級(jí)管理”的辦法，通過(guò)相互確定誠(chéng)信條件的方式進(jìn)行誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的事前防范、事中管理和事后處理。對(duì)長(zhǎng)期誠(chéng)信度高、對(duì)煙草忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)戶給予政策上和物質(zhì)上的傾斜，甚至可以為其做宣傳廣告；對(duì)誠(chéng)信度低、違法經(jīng)營(yíng)的要從嚴(yán)管理，采取逐步清理、淘汰、甚至取消其經(jīng)營(yíng)資格措施，警示其它經(jīng)營(yíng)戶不敢輕越雷池。

三是樹(shù)立社會(huì)誠(chéng)信形象。樹(shù)立誠(chéng)信煙草的社會(huì)形象，就要引導(dǎo)企業(yè)和員工更新觀念，樹(shù)立“守信光榮、失信可恥”和“誠(chéng)信即形象”的共識(shí)和理念。我們每一個(gè)煙草人要向社會(huì)承諾我們的服務(wù)，向社會(huì)展示我們的風(fēng)采。執(zhí)法人員要堅(jiān)持秉公執(zhí)法、文明執(zhí)法，堅(jiān)決打擊“假私非超”行為，維護(hù)廣大客戶和消費(fèi)者的利益，當(dāng)好“金葉衛(wèi)士”；營(yíng)銷人員要遵守職業(yè)道德，找準(zhǔn)自己工作的著眼點(diǎn)和熱情服務(wù)于客戶、消費(fèi)者的切入點(diǎn)，解經(jīng)營(yíng)戶之所難，幫經(jīng)營(yíng)戶之所需。煙草企業(yè)要建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，利用宣傳媒體報(bào)道行業(yè)誠(chéng)信的典范，努力創(chuàng)造社會(huì)效益，這樣我們才能贏得社會(huì)信譽(yù)，才能樹(shù)起誠(chéng)信煙草的社會(huì)形象。

總之，煙草行業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須以誠(chéng)為本，以信為源，精心打造誠(chéng)信品牌，繼續(xù)大力推進(jìn)和完善“煙草誠(chéng)信體系建設(shè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，用誠(chéng)信贏得廣大客戶和消費(fèi)者的信任，用自己的實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立行業(yè)的誠(chéng)信形象。相信隨著誠(chéng)信體系建設(shè)的逐步完善與發(fā)展，煙草業(yè)贏得走向未來(lái)的“通行證”，將指日可待！