導(dǎo)語：如何搞好消費糾紛調(diào)解工作一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

做好消費糾紛調(diào)解工作是維護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的一項很重要的工作，是得民心和政府認可的工作，對于促進經(jīng)濟發(fā)展、規(guī)范市場秩序、化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧都有積極的作用。近年來，我們在受理消費糾紛過程中，加強調(diào)解，注意做好調(diào)解工作，防止?fàn)幾h和矛盾因不能及時處理，而造成激化，成為社會不穩(wěn)定因素。近兩年，已建立“一會兩站”**個，受理消費者投訴***件，其中涉農(nóng)投訴案件達**件，成功調(diào)解**件，調(diào)解率達***%，為消費者挽回直接、間接經(jīng)濟損失**.*萬元，有效地凈化了農(nóng)村消費環(huán)境，規(guī)范了農(nóng)村市場秩序，維護了社會穩(wěn)定，密切了干群關(guān)系，促進了行風(fēng)建設(shè)等方面都起到了積極作用，得到了廣大人民群眾和地方政府、人大、村干部的好評，通過在工作中的實踐，本人對當(dāng)今調(diào)解消費糾紛有以下看法：

一、創(chuàng)造和諧融洽的調(diào)解氛圍，取得雙方當(dāng)事人的信任，是做好調(diào)解工作的前提。

每一次消費糾紛調(diào)解過程實質(zhì)上就是化解一次消費爭議或者說矛盾的過程。一般投訴方和被投訴方在走進消協(xié)之前都有過爭議，甚至說些過激的話，導(dǎo)致矛盾激化、情緒對立，有的楊言如何如何，因此，我們調(diào)解人員首先要讓事態(tài)平息下來，創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓當(dāng)事人冷靜下來，用正確、理性的心態(tài)心平氣和地來接受解決問題，調(diào)解人員有時候不一定要直接切入正題，可以先與當(dāng)事人拉拉家常，如了解被投訴者的經(jīng)營情況、存在的問題等等，調(diào)解人員要和藹可親，給人誠信、友好、公正、如浴春風(fēng)的感覺。如：二**六年農(nóng)歷正月二十一日，張某夫婦在腰鋪鎮(zhèn)育新路活力良種處購買除草劑（草除靈）*袋，回家后按其外包裝說明書說明對*.*畝油菜進行噴灑除草，噴灑除草劑一星期后，發(fā)現(xiàn)油菜地草沒有死而油菜枯黃，當(dāng)時就找到經(jīng)營者，經(jīng)營者說：“不要緊，過幾天就能恢復(fù)正常生長，”結(jié)果到油菜開花時，只見開花不見結(jié)果，當(dāng)事人多次找到經(jīng)營者，經(jīng)營者拒不承認（草除靈）有質(zhì)量問題，投訴方與被投訴方因這件事不但吵了架，而且雙方都喊了人、動了手，致使投訴方的臉及小腿多處受傷。我局轄區(qū)城東工商所得知情況后，立即反映給了分局局長和*****主任，并會同農(nóng)業(yè)執(zhí)法專家親臨現(xiàn)場做了進一步的調(diào)查。通過鑒定，分局*****中心和專家組掌握了現(xiàn)場情況（草除靈）確實有質(zhì)量問題。*月**日叫來了雙方當(dāng)事人，分別談心，耐心的做工作，消除他們之間的對立心理，促使他們（特別是被投訴方）都認識到自己的錯誤和過失，并且都愿意坐下來接受調(diào)解，最終使一場消費糾紛化解開了。同時向經(jīng)營者宣傳了《安徽省消費者保護條例》。依據(jù)《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》第二十六條、第二十七條之規(guī)定，經(jīng)本機關(guān)組織當(dāng)事人進行調(diào)解，最后雙方達成如下協(xié)議：經(jīng)營者一次性賠償申訴人張某夫婦人民幣壹仟元整（****.**）。張某夫婦帶著笑容，十分滿意的心情給分局*****申訴舉報中心送來一面“為民解憂、執(zhí)法嚴明”的錦旗。

二、加強調(diào)查、了解，掌握消費爭議的事實與焦點是做好消費者調(diào)解的基礎(chǔ)。

以事實為依據(jù)，依法調(diào)解是我們必須遵循的基本原則，作為消費糾紛調(diào)解人員，我們應(yīng)該公平、公正，不偏不倚地居中調(diào)解。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認定誰有過錯和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，這些工作要像辦理經(jīng)濟案件一樣嚴謹、慎密，為進一步調(diào)解做好準備。****年*月**日上午*時，沙河工商所突然開進來三輛手扶拖拉機，涌進了十幾名群眾。該所工作人員急忙來到院內(nèi)查看究竟，發(fā)現(xiàn)拖拉機上裝了十幾臺電視機，群眾情緒激動，嚷嚷著“處理不好就上訪”。原來是一場大風(fēng)將沙河鎮(zhèn)供電所新塘村張郢臺區(qū)下的兩根電線纏繞在一起，導(dǎo)致農(nóng)村低壓***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家農(nóng)戶電器燒壞。上門討說法時，被訴方認為是自然災(zāi)害，拒之門外，氣憤之下，欲上訪。南譙工商分局、南譙區(qū)消費者協(xié)會、沙河分會竭力調(diào)解，首先查明事實是化解矛盾，最終調(diào)解成功，為**戶農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失共計人民幣*.*萬元，同時避免了一次“五一”節(jié)日期間群訪事件的發(fā)生。農(nóng)戶對此非常滿意,氣憤的心情變得平靜,紛紛稱贊工商部門和消費者協(xié)會是實實在在為民辦事，誠心誠意為民解憂，是農(nóng)民朋友的貼心人。

三、依法調(diào)解是做好工作的根本保證。

****年*月，一名在上海某公司工作的技術(shù)人員女兒（張娜）到滁州市沙河鎮(zhèn)姨父家度暑假，在吃午飯時，被放在桌子上的某啤酒廠生產(chǎn)的啤酒突然爆炸，炸傷他的頸脖，縫合*針，后其親屬投訴到沙河分會要求協(xié)調(diào)處理，接到投訴后，沙河分會及時組織人員調(diào)查、取證，但在調(diào)解過程中出現(xiàn)了這樣一個難以解決的問題，由于張某女兒住院治療了**天，其父親從公司請假趕來護理，因此要求啤酒廠賠償其護理費，張某在上海工資高達人民幣****元/月，啤酒廠不同意按此標準賠償。是按農(nóng)民工工資標準還是按當(dāng)?shù)爻鞘新毠藴噬踔潦前赐獾氐母吖べY標準賠償呢?調(diào)解人員翻閱多種法律文書，最后按照《消費者權(quán)益保護法》第四十一條、《民法通則》第一百一十九條（侵害公民身體造成傷害的應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入）以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條之規(guī)定。為此我們建議該啤酒廠參照本地城市****年職工人均生活消費的平均工資水平（****年安徽省交通事故人身損害賠償新標準，張某女兒張娜損害發(fā)生在安徽，因此按照發(fā)生地標準賠償）啤酒廠一次性給予賠償醫(yī)療費、誤工費、護理費、疤痕整容等費用****元。這是依法調(diào)解，合法、合理、合情，最終雙方接受了我們的意見，達成了調(diào)解協(xié)議，雙方對調(diào)解結(jié)果都非常滿意。

四、注意工作方法是提高調(diào)解工作成功率的重要條件。

在事實調(diào)查清楚，掌握當(dāng)事人的心理活動，正確引導(dǎo)調(diào)解方向，選擇有利時機促進調(diào)解協(xié)議的達成，調(diào)解人員聽取雙方當(dāng)事人的主張和理由后，就應(yīng)該及時的把握時機促使雙方當(dāng)事人達成和解，怎樣促進調(diào)查協(xié)議的達成呢?我認為首先要掌握雙方當(dāng)事人的“底限”。一般來說，投訴方和被投訴方各自的主張開始是相差較遠的，有“虛”的成份在里面，但這不代表他們真正的想法與要求，他們都知道雙方不會馬上答應(yīng)這些要求，在達成協(xié)議之前他們認為把自己的要求抬高一點（對被投訴方來說壓低一點），離譜一點，后面自己的要求即使降一點，對自己也有好處。因此，調(diào)解人員要分別反復(fù)與投訴方和被投訴方溝通交流，摸清雙方當(dāng)事人的“底牌”，做到心里有數(shù)，這樣才能為進一步搞好調(diào)解做準備；其次，要加強溝通，摸清雙方當(dāng)事人的“底牌”后，調(diào)解人員不要急于讓雙方面對面爭執(zhí)，而分別對雙方做工作，對要價高的，指出其不合理不可能，把要價壓下來，對另一方也要曉以利害，認清形勢，把調(diào)解的雙方拉近可接受的中點；第三、掌握時機，及時引導(dǎo)雙方乘熱打鐵，達成和解協(xié)議；第四、抓好協(xié)議后履行，確保調(diào)解一次成功。依據(jù)法律和實際情況正確引導(dǎo)調(diào)解的走向，促進雙方當(dāng)事人最終和解，這個時候調(diào)解人員自己心里要有數(shù)，要有一個目標，然后通過耐心、細致的工作，讓雙方的主張和愿望一點點的轉(zhuǎn)變、靠攏，最終達成協(xié)議。如購新車不能進網(wǎng)入戶，找消協(xié)最終平息糾紛，****年**月**日候某在花山鄉(xiāng)盧某摩托車經(jīng)營部共花了****元（購車款****元，以及被訴人代收為申訴人在交警部門上牌的車輛檢測等費用***元），買了一輛標有無錫江蘇新豪科技有限公司生產(chǎn)的“愛立新”字樣的摩托車，車型號為ALX***-G，因在公安部門辦理車牌照時車架號碼和網(wǎng)上的號碼不符，無法辦理入戶手續(xù)。****年*月**該消費者投訴到南譙分局*****中心，投訴人要求被訴方退還所購新車款及上牌費用****元外，還要賠償損失費****元，而被訴方只同意退還購車款，雙方產(chǎn)生了矛盾。調(diào)解人員經(jīng)過詳細調(diào)查取得證據(jù)后，以及對雙方當(dāng)事人多次交談，并指出申訴人所要求****元是不合理的，現(xiàn)場也對被訴人進行宣傳《消法》、《安徽省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)。在經(jīng)過幾天時間對雙方的多次磋商，最終調(diào)解成功，被訴人退還申訴人所購車款和在交警部門預(yù)交的上牌費用共計****元。調(diào)解結(jié)束后兩人現(xiàn)場握手緩和。為消費者挽回了不必要的經(jīng)濟損失，有效的維護了消費者的合法權(quán)益。

該經(jīng)營戶經(jīng)銷的摩托車涉嫌假冒，分局已立案查處。

五、責(zé)任心、耐心、細心是調(diào)解人員必備的基本素質(zhì)。

大量的消費糾紛調(diào)解工作告訴我們，消費糾紛調(diào)解不可能一次成功，大多數(shù)糾紛要經(jīng)歷多次調(diào)解，在調(diào)解過程中既細心、更要有耐心和恒心，這樣才能得到真實可靠的證據(jù)和事實，才能隨時把握投訴方、被投訴方的實際主張與要求，以便更好、更正確引導(dǎo)調(diào)解方向，控制調(diào)解節(jié)奏，盡快促進調(diào)解協(xié)議的達成。調(diào)查過程有時是漫長的，投訴方、被投訴方的思想、意愿的轉(zhuǎn)變要一定時間和過程，調(diào)解人員要運用法律知識，依據(jù)事實不斷的曉之以理、動之以情，逐步使雙方的主張、愿望一致，因此調(diào)查人員不要怕調(diào)解失敗，一次、二次、三次，只要持之以恒，就能取得成功。****年*月*日下午*點，申訴人（滁州市郞氏蟲業(yè)有限公司正在籌建中）氣沖沖地來到分局*****舉報中心要求申訴，申訴人稱：****年*月，他從山東農(nóng)業(yè)大學(xué)購進***斤價值*萬元的“黃粉蟲”進行喂養(yǎng)。****年**月至****年*月**日，先后*次從滁州市綠一制粉有限公司生產(chǎn)的麩皮商購進了每袋**公斤，價格**元，共計**噸，這期間約*個月所用的麩皮喂養(yǎng)都非常好，沒有發(fā)現(xiàn)其它情況。上述購進的麩皮全部用完后,就在他于****年*月**日又購進了該公司****年*月**日生產(chǎn)的上述品種麩皮*.*噸，并于****年*月*日投放喂養(yǎng),三日后,他發(fā)現(xiàn)麩皮投放到黃粉蟲飼養(yǎng)盒中出現(xiàn)了如燕麥、秸桿等雜質(zhì)，造成部分黃粉蟲死亡等情況，這樣不能有效地將黃粉蟲與糞便分離出來，唯一的辦法就是采用人工一條一條地從糞便中撿出來，很大程度上增加了勞動力。申訴人發(fā)現(xiàn)上述情況后，立即打電話給麩皮商張世龍來現(xiàn)場證實。次日，麩皮商張世龍與申訴人一同來到滁州市綠一制粉有限公司反映情況，并要求該公司賠償因購買了含有雜質(zhì)的麩皮喂養(yǎng)黃粉蟲受到的損失合計人民幣****余元，但是，公司辦公室相關(guān)負責(zé)同志解釋：“目前，麩皮本身就是下角料，國家又沒有一個明確的質(zhì)量標準，更何況我公司生產(chǎn)的麩皮是針對豬、牛、馬、羊等普通動物，而不是喂養(yǎng)象“黃粉蟲”這樣特種養(yǎng)殖物，不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”。

針對上述情況，我局*****舉報中心分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負責(zé)人非常重視，立即界入此事。隨后趨車前往申訴人現(xiàn)場調(diào)查取證和詢問麩皮商等方式，確定申訴情況屬實。****年*月*日，我局*****舉報中心又對麩皮生產(chǎn)廠家辦公室主任進行了情況調(diào)查，最后，以明確沒有責(zé)任而不承擔(dān)所謂的經(jīng)濟補償告終。的確從生產(chǎn)方而言，麩皮國家沒有一個明確的質(zhì)量標準，而且，申訴人又沒有和生產(chǎn)廠家事先有個質(zhì)量約定，使調(diào)解工作陷入困境。

****年*月*日，分局*****舉報中心同志帶著申訴人一道前往滁州市綠一制粉有限公司，并直接找到了公司的總經(jīng)理，并把申訴人的經(jīng)過向他反映了，由于是初次從事特種行業(yè)養(yǎng)殖，方方面面考慮的不是太周到等，加上我局*****工作人員的反復(fù)調(diào)查、協(xié)商，經(jīng)理被我們這種不厭其煩，兢兢業(yè)業(yè)的工作精神所感動，最后非常坦誠對我們說：“不管是不是我們的責(zé)任，作為生產(chǎn)方都應(yīng)該有這個義務(wù)和責(zé)任為消費者解決問題，而不是一味的推諉責(zé)任，目的是為以后有個更好的合作伙伴”。在分局*****舉報中心的工作人員的賴心、細致的調(diào)解下，被訴方一次性為申訴人生產(chǎn)了*噸的特制麩皮，并低于市場價*分錢左右，今后公司將不通過中介商，直接將上等麩皮供給申訴人，以充分得到喂養(yǎng)黃粉蟲質(zhì)量要求，為申訴人購買麩皮提供良好的進貨環(huán)境，雙方對此調(diào)解非常滿意。

總之，基層消協(xié)組織的調(diào)解工作是一項很重要的基礎(chǔ)工作，只要我們在工作實踐中不斷摸索經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)，舉一反三，就能在保護消費者合法權(quán)益的工作取得新的成績。