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同志們：

剛才*副總對分公司××年行風評議工作進行了通報，并對××年行風評議工作作了較詳細的安排，下面我就分公司行風評議工作再強調(diào)幾點意見：

一、二四年的基本情況

總結(jié)××年行風評議工作，有以下幾點成績：

一是組織工作基本到位。我們成立了領導小組、工作專班、制訂了實施方案、工作流程，分解了工作任務，落實了分工負責制。

二是廣泛宣傳，深入動員，措施得力。專題召開啟動大會，工作專班建立了定期碰頭、每月講評、每季收集用戶意見等工作制度，堅持了大客戶走訪制度，普遍走訪人大代表和政協(xié)委員，并逐一征求了意見。

三是自查工作扎實，整改力度加大。對行風評議工作我們進行了認真的自查，采取召開座談會、明查暗訪、問卷調(diào)查、專題剖析、檢查抽查、聽取基層意見等多種方法收集了解本單位存在的問題，并有針對性的采取措施抓了整改。

四是服務質(zhì)量得到進一步提高。分公司不斷強化“用戶至上，用心服務”的理念，把服務工作作為企業(yè)的形象工程、生命工程、效益工程來抓，結(jié)合人大評議，大力推行營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務提升工程和“一笑兩統(tǒng)三聲”服務，并鄭重向用戶公開承諾十項服務標準，重點強化號的主動營銷、業(yè)務受理、障礙受理、投訴處理、服務監(jiān)督五項職能，提升號品牌形象。在去年底的用戶滿意度調(diào)查中，商業(yè)客戶滿意度為分、公眾客戶滿意度為分，在月份全市消費者委員會組織對全市多家經(jīng)營企業(yè)調(diào)查中，再次被評為“消費者滿意單位”；在今年月日舉行的全市人大評議會議上，全市名人大代表對家單位進行投票測評，我公司獲滿意票票，基本滿意票票，不滿意票票，排名第，被評為滿意單位。

在取得成績的同時，也要看到我們的不足。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是對行風評議認識不高，信心不足，認為我們的服務點多面廣，涉及千家萬戶，服務難以達到，與移動、聯(lián)通等同行業(yè)相比難度上有很大差異；二是解決用戶反映的熱點、難點問題不及時，十項服務承諾執(zhí)行不能完全到位，用戶反映的問題主要有小靈通基站信號覆蓋不好、短信開通時間過長、農(nóng)村分局小靈通基站、固定電話障礙維修不及時、寬帶不能提供小時維修服務，寬帶、小靈通的終端維修時間過長，營業(yè)與計費檔案存在差異，導致產(chǎn)生話費爭議等；三是前端人員素質(zhì)有待提高，重點反映在對新業(yè)務不熟、資費政策不了解，缺乏與用戶溝通的技巧，客戶資料不齊全，營業(yè)窗口人員服務意識淡薄，態(tài)度欠熱情，責任心不強，工作相互推諉，缺乏協(xié)作精神；四是部分營業(yè)窗口現(xiàn)場管理較差，營業(yè)員主動營銷、著裝掛牌、微笑服務、免填單服務、錯時服務以及宣傳品的擺放、張貼等方面都有待改進；五是號營銷服務經(jīng)理素質(zhì)較差，數(shù)量不足，處理用戶投訴、業(yè)務受理過于簡單，缺乏障礙預處理能力，不能主動跟蹤；六是公話設施管理薄弱，部分卡、話機單產(chǎn)過低、終端完好率不高、衛(wèi)生太差等，急需我們進一步整改。

二、××年行風評議的指導思想和目標

在省通信管理局、省公司和市糾風辦的指導下，精心組織，全面部署，扎實推進，抓出實效。努力達到以下目標：一是把向用戶的十項服務承諾全面落實到位；二是深入挖掘xx電信經(jīng)營管理和通信服務中存在的問題，短期能夠解決的限期解決，短期不能解決的制訂實施計劃和方案迅速解決；三是力爭在此次參評的幾家電信企業(yè)中排名第一。

三、幾點要求

⒈提高認識，加強領導，組織落實，責任到位。各單位要進一步認識行風評議的重要性和緊迫性，落實“一把手”負責制，實行責任追究制，工作專班要迅速行動起來，進一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通報，每月一次考核講評，并按時向省公司和市糾風辦上報活動開展情況，切實把民主評議行風工作扎扎實實開展起來，不斷推向新的高潮。

⒉周密部署，狠抓落實。要按照省通信管理局、省公司和市糾風辦制訂的民主評議行風實施辦法，結(jié)合分公司對外的十項服務承諾，照準工作中存在的熱點問題，認真研究，全面整改，近期能解決的限期解決，近期不能解決的，制定實施計劃迅速解決。特別是要高度關注并重點解決好小靈通網(wǎng)絡覆蓋及農(nóng)村分局小靈通基站停電、小靈通終端維護、寬帶維護、話費爭議、障礙維修等熱點問題，特別是在“·”前后要妥善處理好用戶關注的敏感問題和有關爭議，避免引起大的糾紛和投訴。對農(nóng)村小靈通基站停電的問題，我們將采取有力措施，從根本上解決，對收取月租費、提供話費詳單等現(xiàn)在不能解決的問題，要通過多種渠道，采取多種方式，向廣大用戶做好宣傳解釋工作。

⒊密切配合，發(fā)揮合力。民主評議行風是一項全局性的工作，相關部門要各負其責，密切配合，積極主動地開展工作，堅決杜絕推諉責任的現(xiàn)象發(fā)生。行風評議專班、綜合管理部要負責檢查督辦，加強宣傳報導，確保相關工作落實到位，并抓出成效。

⒋精確管理，改善服務。要認真落實電信條例和十項服務承諾，從思想上對服務工作引起高度重視，各營業(yè)廳服務窗口人員要用心工作，熱情服務，時刻牢記我們是電信員工，人人都代表電信形象，要從禮節(jié)、禮儀、行為舉止等細節(jié)入手，認真做好窗口服務，展示電信員工的風采和企業(yè)風貌；農(nóng)村分局要結(jié)合分局經(jīng)營管理達標工程全面推行服務管理達標；號員工要轉(zhuǎn)變觀念，加強學習，熟悉業(yè)務，提升素質(zhì)，盡快完成由話務員向營銷服務經(jīng)理身份的轉(zhuǎn)變；后端維護人員要切實搞好兩網(wǎng)維護，重點解決好小靈通網(wǎng)絡優(yōu)化、信號覆蓋、基站停電、掉話率高和寬帶速度慢、掉線頻次高等熱點問題，加強巡檢，及時修障，保證網(wǎng)絡質(zhì)量，為前端提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡支撐；公眾客戶部要加強合作營業(yè)廳和代辦點的管理，比照自辦營業(yè)廳的管理模式和工作標準，理順業(yè)務、代辦流程和服務規(guī)范，依法依規(guī)，嚴格監(jiān)管，全面提升中國電信企業(yè)形象。

⒌轉(zhuǎn)變觀念，做好互聯(lián)互通。各單位負責人要認真學習互聯(lián)互通有關文件，執(zhí)行互聯(lián)互通相關規(guī)定，建立互聯(lián)互通快速反應機制，制定互相配合流程，轉(zhuǎn)變觀念，主動與其他運營商之間溝通，互相支持，搞好互聯(lián)互通工作。

⒍加強宣傳，做好溝通。要充分利用各種渠道，加強與媒體、用戶、評議代表和評議領導部門的溝通，同時借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗，不斷提升xx電信把握民主評議行風的管控能力和水平。

⒎多種形式，檢查督辦。省通信管理局、省公司和市糾風辦在這次民主評議行風活動中，將采取用戶測評、行風評議部門測評、行評代表測評等多種方式定性定量進行測評，即在楚天廉政網(wǎng)上測評、省統(tǒng)計局隨機抽查個用戶、省糾風辦、省通信管理局測評。分以上為合格、分為基本合格、分以下為不合格單位。分公司為搞好這次評議，將組織專班，動員社會力量，采取明察暗訪、電話抽查等方式對各單位服務質(zhì)量、用戶意見、服務水平進行全方位跟蹤調(diào)查及檢查督辦，并督促整改。

⒏責任落實，考核到位。民主評議行風辦公室要制定民主評議行風工作考核辦法，實行責任追究制度，出現(xiàn)問題，要追究當事人和主要負責人的責任，對各分局（統(tǒng)包點）、各部門要嚴格考核，要與當期績效考核掛起鉤來，推動民主評議行風工作全面落實到位，并切實通過開展民主行風評議活動，提高xx電信的管理水平和服務品質(zhì)，進而提高xx電信的企業(yè)形象和市場地位。

我相信，有省通信管理局、省公司和市糾風辦的正確領導，只要我們共同努力、扎實工作，xx電信一定能在民主評議行風工作中，取得好的成績。