導(dǎo)語(yǔ)：論財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的個(gè)人客戶(hù)導(dǎo)向一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

[摘要]無(wú)論哪家保險(xiǎn)公司從成立那天起無(wú)不大談“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“客戶(hù)導(dǎo)向”，然而受自身的架構(gòu)設(shè)置、流程設(shè)計(jì)等諸多因素制約，在實(shí)際操作中很難真正做到“客戶(hù)導(dǎo)向”和有效地服務(wù)客戶(hù)?！翱蛻?hù)導(dǎo)向”給包括保險(xiǎn)企業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代所有企業(yè)提出了一個(gè)很高且又不得不為之的要求。保險(xiǎn)公司尤其是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的特點(diǎn)，從管理架構(gòu)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等全方拉進(jìn)行研究，探索出一條能有效贏得客戶(hù)的發(fā)展之路。一、科學(xué)的管理架構(gòu)是“客戶(hù)導(dǎo)向”的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)自1980年恢復(fù)辦理國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)適應(yīng)著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，公司的管理架構(gòu)隨著時(shí)代的變遷、市場(chǎng)的需要，也在不斷翻新。各家保險(xiǎn)公司雖然沒(méi)有統(tǒng)一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢(shì)，即：行政型——專(zhuān)業(yè)型——服務(wù)型。以行政型為主流的保險(xiǎn)公司架構(gòu)貫穿整個(gè)80年代，保險(xiǎn)公司架構(gòu)層級(jí)類(lèi)似于行政單位，科、股相稱(chēng)，保險(xiǎn)本行業(yè)特色性不強(qiáng)，不少地方人員的使用與社會(huì)同級(jí)互動(dòng)，完全計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的運(yùn)作方式，“客戶(hù)導(dǎo)向”無(wú)從談起。90年代初，保險(xiǎn)公司借鑒境外同行的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)管理和拓展的需要設(shè)置管理架構(gòu)。最具行業(yè)特色的是以?xún)珊藶橹骶€(xiàn)的管理架構(gòu)在不斷改革創(chuàng)新下日趨成熟。這樣的管理架構(gòu)重心放在保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理的需要上，以專(zhuān)業(yè)和細(xì)化管理為特色，力求風(fēng)險(xiǎn)管控和市場(chǎng)推動(dòng)，而這種專(zhuān)業(yè)型保險(xiǎn)公司在運(yùn)作過(guò)程中所發(fā)生矛盾導(dǎo)致的直接后果恰恰是與公司倡導(dǎo)的“客戶(hù)導(dǎo)向”背道而馳：首先表現(xiàn)在公司發(fā)展與業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業(yè)務(wù)發(fā)展了公司才得以發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，不存在產(chǎn)生矛盾的因素。實(shí)質(zhì)上業(yè)務(wù)的拓展相對(duì)于公司發(fā)展來(lái)說(shuō)，是一系列短期行為的積累，它實(shí)際上注重的是業(yè)務(wù)的“量”，使用的方法是“挖”。保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)拓展時(shí)一切為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)的需要，服務(wù)中心圍繞著的是大項(xiàng)目如何獲取，對(duì)分散的個(gè)人業(yè)務(wù)，服務(wù)重點(diǎn)同樣放在作為的中介渠道上。作為項(xiàng)目或個(gè)人業(yè)務(wù)終端的客戶(hù)，許多保險(xiǎn)公司卻反而無(wú)暇顧及。而公司發(fā)展則是長(zhǎng)期的行為，它是多種要素平衡的結(jié)果。它在注重業(yè)務(wù)的“量”的同時(shí)，更重要的是考慮業(yè)務(wù)的“質(zhì)”，采用的方式則是“養(yǎng)”。保險(xiǎn)公司要取得長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，重要的是在取得市場(chǎng)密度上下功夫、在提高客戶(hù)深度上做文章，以?xún)?yōu)質(zhì)、實(shí)在、良好口碑的服務(wù)覆蓋所有客戶(hù)才是公司發(fā)展的硬道理。遺憾的是專(zhuān)業(yè)型保險(xiǎn)公司的運(yùn)作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。其次表現(xiàn)在銷(xiāo)售前線(xiàn)與管理后線(xiàn)之間的矛盾，前線(xiàn)以完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)樯?，輕管理，短期行為嚴(yán)重?！翱蛻?hù)導(dǎo)向”方面主要表現(xiàn)為籠絡(luò)式的個(gè)人行為。而管理后線(xiàn)所體現(xiàn)的責(zé)任主要為風(fēng)險(xiǎn)管控，政策與市場(chǎng)滯后、行為與客戶(hù)脫節(jié)成為無(wú)法追究的事實(shí)。兩核過(guò)程中多采用“寧可錯(cuò)殺一千也不放過(guò)一個(gè)”生存技巧，風(fēng)險(xiǎn)管控成了先控制住自己要承擔(dān)的責(zé)任，“客戶(hù)導(dǎo)向”僅成了后線(xiàn)的“良心”行為。專(zhuān)業(yè)型保險(xiǎn)公司通過(guò)多年的努力，做到分工細(xì)化、責(zé)任明確，大家各司其職，滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作。然而真正意義上的“客戶(hù)導(dǎo)向”卻始終游離于這負(fù)荷之外。隨著人們物質(zhì)條件的改善、素質(zhì)的提高、需求的細(xì)化、保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)、國(guó)外成熟的服務(wù)型保險(xiǎn)公司的紛紛涌人、保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，“客戶(hù)導(dǎo)向”的執(zhí)行與否直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的存亡。于是有些保險(xiǎn)公司在原有的架構(gòu)上通過(guò)改造、增加甚至更名的方式設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)。這種客服部大多整合了分險(xiǎn)種的理賠部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)提供的內(nèi)容絕大部分是為出險(xiǎn)客戶(hù)提供救援或理賠相關(guān)的服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司生存起決定意義的大部分未出險(xiǎn)客戶(hù)卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構(gòu)實(shí)際上仍然是專(zhuān)業(yè)型模式的延續(xù)。二、豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品是“客戶(hù)導(dǎo)向”的基本要求談起產(chǎn)品是“客戶(hù)導(dǎo)向”的基本要求，應(yīng)該是所有保險(xiǎn)公司的共識(shí)，然而讓人不可思議的是：無(wú)論是成立10年、20年以上的老財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，還是摩肩接踵、紛至沓來(lái)的新財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，針對(duì)個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)而言，能提供的產(chǎn)品屈指可數(shù)。除了車(chē)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)或變相家財(cái)險(xiǎn)的按揭險(xiǎn)以及少量家電責(zé)任險(xiǎn)外，幾乎沒(méi)有其它產(chǎn)品能夠提供，更令人慨嘆的是占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司半壁江山的車(chē)輛保險(xiǎn)，各家公司現(xiàn)行的條款和費(fèi)率如果剔除貨幣變動(dòng)因素外竟然同20年前使用的條款和費(fèi)率沒(méi)有太大的區(qū)別。這種時(shí)空突破20年、跨度覆蓋全國(guó)的產(chǎn)品真可以稱(chēng)作是中國(guó)的“可口可樂(lè)”。事實(shí)上今天的客戶(hù)需求品位不斷提高、需求感受愈發(fā)細(xì)化，加上迅猛而至的經(jīng)濟(jì)全球化，國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司如果仍然是這樣的產(chǎn)品現(xiàn)狀，不僅對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)法做到“可口”，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)勢(shì)必導(dǎo)致無(wú)法“可樂(lè)”的結(jié)果?？梢詮膸缀跖c國(guó)內(nèi)個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)同時(shí)起步的國(guó)內(nèi)個(gè)人車(chē)輛市場(chǎng)的發(fā)展情況找一點(diǎn)產(chǎn)品“客戶(hù)導(dǎo)向”的啟發(fā)。1.產(chǎn)品種類(lèi)的多樣性，滿(mǎn)足不同要求的客戶(hù)需要國(guó)內(nèi)個(gè)人車(chē)輛市場(chǎng)發(fā)展的歷史盡管時(shí)間不算太長(zhǎng)，但有史以來(lái)產(chǎn)品的種類(lèi)繁多，總能滿(mǎn)足不同時(shí)期、不同客戶(hù)的不同需要。盡管開(kāi)發(fā)新的車(chē)輛產(chǎn)品無(wú)論是成本投入、技術(shù)要求還是市場(chǎng)調(diào)研等都不在開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品的難度之下，而能夠提供給個(gè)人的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品至今仍舊只有那冰冷發(fā)黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買(mǎi)遍財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為個(gè)人提供的所有產(chǎn)品。2.產(chǎn)品價(jià)格的多樣性，滿(mǎn)足不同投入的客戶(hù)需要保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間與車(chē)輛價(jià)格的區(qū)間更不能同日而語(yǔ)。就車(chē)輛市場(chǎng)而言，同樣滿(mǎn)足代步、載客需要的車(chē)輛價(jià)格有幾萬(wàn)元到上百萬(wàn)元可供挑選。而針對(duì)個(gè)人保險(xiǎn)類(lèi)似產(chǎn)品的價(jià)格相差無(wú)幾。有限的幾款產(chǎn)品加上有限的價(jià)格，使客戶(hù)想往保險(xiǎn)公司送錢(qián)都不容易。3.前瞻性消費(fèi)引導(dǎo)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮車(chē)輛市場(chǎng)的繁榮很大程度上得益于車(chē)輛市場(chǎng)的前瞻性引導(dǎo)。據(jù)測(cè)算我國(guó)城鎮(zhèn)人口平均車(chē)輛消費(fèi)與收入之比約為1／20，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國(guó)的1／30，而保險(xiǎn)消費(fèi)尤其是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的個(gè)人平均消費(fèi)在收人中的占比不到1／110，大大落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的1／50。相對(duì)于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)而言，我國(guó)城鎮(zhèn)車(chē)輛消費(fèi)情況是非常樂(lè)觀的，車(chē)輛銷(xiāo)售市場(chǎng)無(wú)論是經(jīng)營(yíng)理念、實(shí)際運(yùn)作還是取得的效果都領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其它銷(xiāo)售市場(chǎng)。這些年個(gè)人車(chē)輛在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車(chē)、頂極車(chē)、概念車(chē)、世界同步上市車(chē)等等，把一個(gè)剛剛能夠溫飽的國(guó)人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場(chǎng)現(xiàn)在都貢獻(xiàn)了。如果我們的保險(xiǎn)公司在相互間的惡性競(jìng)爭(zhēng)方面能節(jié)約些精力，在個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品上多下些功夫，以產(chǎn)品的更新?lián)Q代領(lǐng)先同業(yè)、以產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、以產(chǎn)品的特色化吸引客戶(hù)、以產(chǎn)品的多樣化贏得市場(chǎng)，今天的個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)恐怕要象樣得多了。針對(duì)個(gè)人的保險(xiǎn)產(chǎn)品我們應(yīng)該在產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、產(chǎn)品的承載功能和產(chǎn)品的額外獲益三個(gè)方面做文章。產(chǎn)品的文化內(nèi)涵隱含著設(shè)計(jì)脊和開(kāi)發(fā)者的經(jīng)營(yíng)理念。保險(xiǎn)向來(lái)為泊來(lái)品，在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、功能上多具泊來(lái)特色，作為個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品有著泊來(lái)的可保風(fēng)險(xiǎn)的損失補(bǔ)償效用，卻幾乎沒(méi)有任何中國(guó)的文化元素，而如何同中國(guó)自古以來(lái)的“養(yǎng)兒防老、積谷防饑”的風(fēng)險(xiǎn)防范思想和其它傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合是降低誘導(dǎo)成本，引起消費(fèi)共鳴的重要途徑。產(chǎn)品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關(guān)重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業(yè)的聯(lián)名、聯(lián)姻產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)。產(chǎn)品在時(shí)空上必須做到門(mén)類(lèi)齊全、層出不窮。2003年對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)的解禁，使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司豐富產(chǎn)品顯得容易的多了。保險(xiǎn)的出險(xiǎn)“收益”、無(wú)險(xiǎn)“白繳”的特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品額外獲益的重要性，特別是個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品的額外獲益是增加社會(huì)消費(fèi)興趣、擴(kuò)大保險(xiǎn)受眾和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效手段，因此盡可能提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值是保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必然措施，近年來(lái)保險(xiǎn)公司競(jìng)相開(kāi)展的“免費(fèi)”救援、自駕游、俱樂(lè)部、會(huì)員制等活動(dòng)實(shí)際是保險(xiǎn)產(chǎn)品額外獲益的具體體現(xiàn)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在做好常規(guī)化、大眾化產(chǎn)品的同時(shí)積極推出個(gè)性化產(chǎn)品、打包產(chǎn)品、聯(lián)名產(chǎn)品等不失為現(xiàn)階段迅速活躍市場(chǎng)、豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品、贏得客戶(hù)的有效途徑。三、完善的銷(xiāo)售方式是“客戶(hù)導(dǎo)向”的根本需要保險(xiǎn)的銷(xiāo)售行為隨著市場(chǎng)化的進(jìn)程在不斷改變和完善。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司成立初期常用的借助政府相關(guān)部門(mén)或主管部門(mén)“紅頭文件”“促銷(xiāo)”的“行政型銷(xiāo)售方式”今天雖然已屬罕見(jiàn)，但隨之伴生的“關(guān)系型銷(xiāo)售方式”仍有一定的市場(chǎng)。但個(gè)人客戶(hù)分布廣、單筆保費(fèi)少，特別是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)多以1年為周期、無(wú)續(xù)期利益的特點(diǎn)決定了我們必須以全新的思維來(lái)探索有針對(duì)性的、新的銷(xiāo)售方式。1.加快現(xiàn)行保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型，采取全新的直銷(xiāo)行為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的考核和利益因素的驅(qū)動(dòng)結(jié)果必然使直銷(xiāo)行為的分支機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員更多地關(guān)注能獲得較大業(yè)務(wù)的團(tuán)體和企業(yè)客戶(hù)。然而，個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)卻是所有保險(xiǎn)公司遲早要面對(duì)的市場(chǎng)，個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)的取得與否最終決定保險(xiǎn)公司的存亡。但傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一對(duì)一的銷(xiāo)售方式顯然受制于個(gè)人產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的成本局限，因此銷(xiāo)售隊(duì)伍及其銷(xiāo)售行為必須符合個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：轉(zhuǎn)型之一，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售人員向客戶(hù)代表、個(gè)人理財(cái)師及風(fēng)險(xiǎn)控制專(zhuān)家轉(zhuǎn)換，在保險(xiǎn)深度上彌補(bǔ)保險(xiǎn)密度帶來(lái)的不足，從空間上彌補(bǔ)時(shí)間上的利益損失。轉(zhuǎn)型之二，通過(guò)大力倡導(dǎo)“個(gè)險(xiǎn)團(tuán)銷(xiāo)”的銷(xiāo)售方式，達(dá)到了低成本高產(chǎn)出的預(yù)期目的，如利用發(fā)揮會(huì)所、沙龍、社區(qū)、集團(tuán)、俱樂(lè)部、主管單位等客戶(hù)樞紐的作用，牽散戶(hù)龍頭。2.加大投人，將保險(xiǎn)公司功能最大可能地融入社會(huì)長(zhǎng)期以來(lái)保險(xiǎn)所擔(dān)負(fù)的角色是“收收保險(xiǎn)費(fèi)，拿拿手續(xù)費(fèi)”，保險(xiǎn)在保險(xiǎn)發(fā)展過(guò)程中起到積極作用的同時(shí)，其應(yīng)有的效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有得到充分發(fā)揮。保險(xiǎn)在個(gè)人客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售中有著其“”的天然優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是兼業(yè)還是專(zhuān)業(yè)，大多有著先天的客戶(hù)淵源，如依托車(chē)行、銀行、郵政、電訊、運(yùn)輸、醫(yī)療、教育、物業(yè)等資源派生的保險(xiǎn)行為?，F(xiàn)行的人自身運(yùn)作、社會(huì)的管理和保險(xiǎn)公司的投入離“客戶(hù)導(dǎo)向”的市場(chǎng)需要相差甚遠(yuǎn)。主要存在的問(wèn)題是：被動(dòng)型業(yè)務(wù)占業(yè)務(wù)的主要來(lái)源，“派生”的行為一般與客戶(hù)采取資源交換式的展業(yè)方式，保險(xiǎn)產(chǎn)品的獲取以及對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)缺乏主動(dòng)性。人產(chǎn)品單一、行為簡(jiǎn)單，在造成資源的巨大浪費(fèi)的同時(shí)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)的需要。成功運(yùn)用資源是實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)導(dǎo)向”的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司要加大對(duì)的投入，真正在星羅棋布的兼、專(zhuān)業(yè)上做到銷(xiāo)售等服務(wù)功能的延伸。3.實(shí)現(xiàn)自助銷(xiāo)售，引領(lǐng)未來(lái)個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、國(guó)民素質(zhì)的提高、信息民用化的到來(lái)，個(gè)人保險(xiǎn)通過(guò)電話(huà)、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視、直郵等方式自助銷(xiāo)售迎合了未來(lái)高效率、快節(jié)奏的生活需要?？傊煌绞戒N(xiāo)售行為其目的就是建立全方位、立體化的個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)使個(gè)人客戶(hù)在獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)真正做到快捷方便。四、良好的客戶(hù)服務(wù)是“客戶(hù)導(dǎo)向”的絕對(duì)保證做好對(duì)個(gè)人客戶(hù)的服務(wù)是實(shí)際工作中的難點(diǎn)也是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能否最終實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)導(dǎo)向”的必經(jīng)之路。保險(xiǎn)的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)除有著一般保險(xiǎn)服務(wù)的共性外還有著很強(qiáng)的個(gè)險(xiǎn)特點(diǎn)：那就是個(gè)險(xiǎn)服務(wù)必須做到的條理性和常理性的有效統(tǒng)一。個(gè)險(xiǎn)服務(wù)的條理性是指保險(xiǎn)的任何服務(wù)必須遵從相關(guān)的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的法律法規(guī)。但由于投保人對(duì)信息掌握的是否充分、不同保險(xiǎn)人員的行為方式、個(gè)人客戶(hù)的文化差異等方方面面都會(huì)影響甚至左右個(gè)人客戶(hù)的理解、判斷和行為，相同問(wèn)題的不同理解、相同的處理方式的不同滿(mǎn)意程度形成了個(gè)人客戶(hù)的特點(diǎn)。針對(duì)這種特點(diǎn)保險(xiǎn)人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎(chǔ)上既要保證保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益同時(shí)又能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)個(gè)人客戶(hù)的服務(wù)集中體現(xiàn)在保險(xiǎn)銷(xiāo)售的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)上。售前，采取多途徑的方式充分提供個(gè)人客戶(hù)需要和必須掌握的相關(guān)保險(xiǎn)信息，使客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對(duì)潛在客戶(hù)的挖潛和爭(zhēng)取“搖擺客戶(hù)”的成功率。售中，不少企業(yè)把售中服務(wù)僅僅看成是微笑服務(wù)、送貨上門(mén)、24小時(shí)制以及產(chǎn)品“三包”的承諾上。其實(shí)，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的便利性和產(chǎn)晶質(zhì)量的保證是對(duì)所有銷(xiāo)售行為的基本要求。售中的過(guò)程是與客戶(hù)“交手”過(guò)程，客戶(hù)在“交手”過(guò)程中對(duì)環(huán)境的取舍、所提供服務(wù)對(duì)象的要求以及符合客戶(hù)心愿的最佳“交手”時(shí)間等等都是作為個(gè)人客戶(hù)銷(xiāo)售必須研究的課題?？蛻?hù)對(duì)所提供的銷(xiāo)售服務(wù)不應(yīng)是簡(jiǎn)單的口頭滿(mǎn)意，而是出自心底的感覺(jué)“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預(yù)期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標(biāo)是客戶(hù)的“上癮度”，優(yōu)秀產(chǎn)品售中行為又是其它產(chǎn)品的售前行為。售后，往往是保險(xiǎn)公司有周密的服務(wù)要求和規(guī)章但執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)。而售后恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠(chéng)信、反映實(shí)力、展示魅力和培養(yǎng)客戶(hù)“忠誠(chéng)度”的最為重要的一環(huán)，是衡量企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的標(biāo)桿。好的售后服務(wù)應(yīng)具備三個(gè)基本條件：第一是全員到位的服務(wù)意識(shí)；第二是順暢高效的運(yùn)作流程；第三是與服務(wù)相一致的內(nèi)部保證制度。五、保險(xiǎn)公司實(shí)施“客戶(hù)導(dǎo)向”的建議1.處理好保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)管控和個(gè)人客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)的關(guān)系充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)“大數(shù)”和以人為對(duì)象的“客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)”的“大數(shù)”辨證關(guān)系，建立符合“客戶(hù)導(dǎo)向”的“個(gè)險(xiǎn)大數(shù)”體系。企業(yè)經(jīng)營(yíng)盈利為最終目的，個(gè)體的把控必須以總體的市場(chǎng)獲取和在已取得的市場(chǎng)中盈利為前提，失去市場(chǎng)或在得到的市場(chǎng)上無(wú)法獲利的個(gè)體把控完全失去了把控的意義。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中多構(gòu)建以物為標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)法則核保體系，在個(gè)人客戶(hù)的業(yè)務(wù)管理中可以嘗試以個(gè)人價(jià)值貢獻(xiàn)的大數(shù)法則來(lái)判斷。2.追求盈利的科學(xué)化追求利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，個(gè)人“客戶(hù)導(dǎo)向”的一切行為不能以放棄企業(yè)追求利潤(rùn)為前提，“客戶(hù)導(dǎo)向”實(shí)際上是保險(xiǎn)公司多方面平衡的結(jié)果，不能僅以現(xiàn)時(shí)的利潤(rùn)取舍為唯一指標(biāo)，企業(yè)的盈利不能是教條盈利、機(jī)械盈利，保險(xiǎn)公司尤其要平衡好企業(yè)盈利的“度”、平衡好長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和即時(shí)利益、局部利益和整體利益的關(guān)系。3.“客戶(hù)導(dǎo)向”盡其所能所謂“客戶(hù)導(dǎo)向”盡其所能是指保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中秉持“客戶(hù)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念在內(nèi)部管理、市場(chǎng)推動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)等不同層面，將“客戶(hù)導(dǎo)向”做到位，不能留有“客戶(hù)導(dǎo)向”的盲點(diǎn)。假如我們把保險(xiǎn)公司直接利潤(rùn)相關(guān)的取舍比做“硬件”，那么除此之外的所有行為我們稱(chēng)之為“軟件”，如果我們真能做到所有的軟件都能讓“百分之百的客戶(hù)百分之百的滿(mǎn)意”，那么財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的個(gè)人“客戶(hù)導(dǎo)向”必將帶來(lái)豐碩的成果。