導(dǎo)語：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作職責(zé)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

為了切實(shí)保證承諾的履行，保障被保險(xiǎn)單位享有優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，真正做到從投保、出險(xiǎn)、理賠一條龍承辦、全過程優(yōu)先、快速服務(wù)，太保公司特制定江蘇省省級(jí)、南京市市級(jí)以及區(qū)級(jí)（不含縣改區(qū)）黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和完善的“三全”服務(wù)，即：“全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“全過程的高效服務(wù)”、“全天候的周到服務(wù)”，同時(shí)設(shè)立由項(xiàng)目總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的承保服務(wù)小組、理賠服務(wù)小組和服務(wù)支持小組，調(diào)動(dòng)公司上下的力量，做好各部門、機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)工作，確保包括承保、理賠與服務(wù)的組織實(shí)施與總體管理。

項(xiàng)目總監(jiān)

陳方太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司總經(jīng)理

金虹太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司總經(jīng)理助理

理賠服務(wù)小組

負(fù)責(zé)人：***********

查勘定損：******

賠款理算：******

服務(wù)支持小組

承保服務(wù)小組

信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人：許亞仙

計(jì)劃財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人：汪憶慈

項(xiàng)目總監(jiān)工作職責(zé)：

（1）領(lǐng)導(dǎo)、組織對(duì)本項(xiàng)目的投標(biāo)及中標(biāo)后的各項(xiàng)工作；

（2）主持保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)和服務(wù)措施的制定；

（3）檢查、考核合同的執(zhí)行情況及各專項(xiàng)服務(wù)小組有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)承諾的落實(shí)

情況；

（4）聽取各專項(xiàng)服務(wù)小組工作情況報(bào)告，針對(duì)存在問題，提出指導(dǎo)工作意見；

（5）溝通我司與招標(biāo)人及各被保險(xiǎn)單位之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，通報(bào)工作

事項(xiàng)，征求服務(wù)意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

專職服務(wù)小組工作職責(zé)：

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行中標(biāo)合同的各項(xiàng)條款，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹實(shí)施；

（2）為被保險(xiǎn)人組織保險(xiǎn)及防災(zāi)防損知識(shí)的宣傳和講座，保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的推

介，保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)；

（3）提供保險(xiǎn)法規(guī)及各類業(yè)務(wù)政策的咨詢、有關(guān)保險(xiǎn)信息的查詢、典型理賠案

例的分析；

（4）在履行保險(xiǎn)服務(wù)職能的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，堅(jiān)持做到上門服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，

即時(shí)處理承保、理賠等具體工作事項(xiàng)，為客戶排憂解難；

（5）負(fù)責(zé)與被保險(xiǎn)人的日常工作聯(lián)系，做好相關(guān)工作信息及數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和

編制，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作；

（6）建立專門檔案，開展專項(xiàng)查詢服務(wù)，并承擔(dān)客戶信息保密責(zé)任；

（7）安排客戶回訪及征求意見稿的發(fā)放、收集、反饋和整改。

（一）承保服務(wù)

1、承保服務(wù)工作計(jì)劃；

1.1提前預(yù)約、制定方案

l提前了解機(jī)關(guān)車輛保險(xiǎn)到期情況，及時(shí)與被保險(xiǎn)單位溝通；

l根據(jù)被保險(xiǎn)單位車輛保險(xiǎn)到期情況，提前十五天與被保險(xiǎn)單位聯(lián)系，避免脫保和漏?，F(xiàn)象的發(fā)生；

l針對(duì)被保險(xiǎn)單位超出招標(biāo)承保范圍的特殊需求，事先報(bào)請(qǐng)招標(biāo)人審批。

1.2上門承保，服務(wù)到人

與被保險(xiǎn)單位達(dá)成承保意向后，指派專人上門服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

l向被保險(xiǎn)單位講解條款

l幫助被保險(xiǎn)單位計(jì)算保費(fèi)

l輔導(dǎo)被保險(xiǎn)單位填寫投保單

l出單后將保單和發(fā)票送達(dá)被保險(xiǎn)單位

服務(wù)責(zé)任人：潘云梅

服務(wù)電話：************

1.3遠(yuǎn)程出單、方便快捷

太保公司憑借其先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立了“點(diǎn)至點(diǎn)”的遠(yuǎn)程出單/核保系統(tǒng)，可以滿足客戶遠(yuǎn)程出單的需求。對(duì)于車隊(duì)規(guī)模較大，出單頻繁的單位和車隊(duì)，可以實(shí)現(xiàn)由客戶在其單位現(xiàn)場(chǎng)出單，既快捷又方便。

1.4緊急情況、快速通道

如果被保險(xiǎn)單位遇到緊急情況需要及時(shí)投保，太保公司開通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務(wù)人員，即可完成投保手續(xù)，本公司將派服務(wù)人員上門送交保險(xiǎn)單據(jù)，并補(bǔ)辦投保手續(xù)。

1.5放心續(xù)保、關(guān)心體貼

對(duì)于到期續(xù)保車輛，太保公司將提前一個(gè)月與被保險(xiǎn)單位聯(lián)系，指派服務(wù)人員上門續(xù)保，絕不出現(xiàn)漏保、脫保現(xiàn)象。

2、針對(duì)本項(xiàng)目成立健全的專門服務(wù)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)，分工明確（應(yīng)有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務(wù)、職稱、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等）；

承保服務(wù)小組

姓名

所在公司

職務(wù)、職稱

聯(lián)系方式

工作職責(zé)

組長(zhǎng)

***********

江蘇分公司

總經(jīng)理助理

首席核保人

經(jīng)濟(jì)師

**********

領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督承保小組的工作。

副組長(zhǎng)

鮑康

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

副經(jīng)理

一級(jí)核保人

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

全面負(fù)責(zé)承保小組的工作，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各項(xiàng)工作正常有序的開展。

組員

王虹

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

高級(jí)專務(wù)

博士

*************

組織學(xué)習(xí)，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹；組織保險(xiǎn)知識(shí)的講座，保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的推介，保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)。

陳劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

經(jīng)理助理

**********

檢查監(jiān)督招標(biāo)保險(xiǎn)車輛承保情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

江劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

出單中心

副主任

一級(jí)核保人

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

負(fù)責(zé)承保出單工作，保證出單及時(shí)準(zhǔn)確，有關(guān)保險(xiǎn)單證的查詢，續(xù)保提醒。

********

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

重大項(xiàng)目科

項(xiàng)目專員

助理經(jīng)濟(jì)師

*************

負(fù)責(zé)與省市采購(gòu)中心的日常聯(lián)系，確保有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的上報(bào)，安排定期的回訪工作及征求意見稿的發(fā)放、反饋。

賈奕

江蘇分公司

95500客戶服務(wù)中心

主任

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

提供各類業(yè)務(wù)政策的咨詢和緊急情況的投保服務(wù)。

*********

*********

信息技術(shù)部

工程師

**********

負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程出單系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、調(diào)試和培訓(xùn)。

3、服務(wù)小組工作成員能保證隨叫隨到、主動(dòng)上門辦理投保、承保手續(xù)，保證被保險(xiǎn)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l服務(wù)小組工作成員均提供電話號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能保證隨叫隨到；

承保服務(wù)專員聯(lián)系電話

姓名

聯(lián)系電話

*****************

l承諾主動(dòng)上門幫助被保險(xiǎn)單位辦理投保、承保手續(xù)，送保單上門；

l設(shè)立專門的通道和人員為被保險(xiǎn)單位服務(wù)，保證被保險(xiǎn)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l出單時(shí)，將在省級(jí)被保險(xiǎn)單位名稱后加注“#”標(biāo)識(shí)、市級(jí)被保險(xiǎn)單位名稱后加注“*”標(biāo)識(shí)、區(qū)級(jí)被保險(xiǎn)單位名稱后加注“Q”標(biāo)識(shí)，并指定專人對(duì)省、市、區(qū)三級(jí)公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)車輛單獨(dú)建立用戶檔案，開展跟蹤服務(wù)。

4、承諾在1小時(shí)內(nèi)出立正式保險(xiǎn)單、提供保險(xiǎn)卡；

我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統(tǒng)全部電子化，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，完全能夠滿足被保險(xiǎn)單位的出單要求，承諾在1小時(shí)內(nèi)出立正式保險(xiǎn)單，提供保險(xiǎn)卡，并響應(yīng)招標(biāo)文件要求不設(shè)最低保費(fèi)。如被保險(xiǎn)單位要求，我司可提供24小時(shí)內(nèi)送保單上門服務(wù)。

服務(wù)責(zé)任人：潘云梅

服務(wù)電話：025-86644573、13851558737

5、有客戶回訪安排；

（1）我司將于每季度開始的第一個(gè)月上旬開展上門回訪工作，對(duì)于投保車輛數(shù)20臺(tái)以上的被保險(xiǎn)單位，將由分管總經(jīng)理親自掛帥，帶領(lǐng)承保服務(wù)小組和理賠服務(wù)小組相關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解被保險(xiǎn)單位對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求，聽取被保險(xiǎn)單位的意見與建議，改進(jìn)工作中存在的問題，不斷提高承保、理賠服務(wù)質(zhì)量。

（2）我司將根據(jù)各被保險(xiǎn)單位在投保時(shí)提供的聯(lián)絡(luò)方式，采用電話、傳真、信函、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送短信息等多種方式進(jìn)行回訪活動(dòng)，其中包括：語音關(guān)切問候、災(zāi)害性或異常天氣預(yù)報(bào)及防災(zāi)防損信息、續(xù)保提醒、理賠指導(dǎo)、索賠提醒、承保理賠質(zhì)量監(jiān)督回訪等；

（3）因承保、理賠及售后服務(wù)等工作引起被保險(xiǎn)單位對(duì)我司有關(guān)運(yùn)作不理解或不滿意時(shí)，被保險(xiǎn)單位可隨時(shí)要求我司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上門回訪，及時(shí)聽取和征求意見，并作相應(yīng)改進(jìn)和調(diào)整，使雙方合作能圓滿進(jìn)行。

6、設(shè)有24小時(shí)熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)電話，有專人接聽記錄、受理；

設(shè)有24小時(shí)熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)電話—95500，有專人接聽記錄、受理；

l專線服務(wù)方式：

我司設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)專線電話：（區(qū)號(hào)）＋95500，座席人員365天，每天24小時(shí)受理客戶咨詢、理賠報(bào)案、投訴舉報(bào)等服務(wù)。

l專線服務(wù)內(nèi)容：

業(yè)務(wù)咨詢、查詢、理賠報(bào)案、批改申請(qǐng)、售后服務(wù)預(yù)約、投訴受理、意見和建議等服務(wù)。

l座席生接聽規(guī)范：

電話接入后統(tǒng)一用語為“您（你）好，太平洋保險(xiǎn)服務(wù)熱線，×××號(hào)為您服務(wù)”。對(duì)屬于定點(diǎn)保險(xiǎn)的單位應(yīng)直接納入“綠色通道”，優(yōu)先予以服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢、查詢結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。

業(yè)務(wù)投訴結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語為“感謝您的意見（和建議），我們將盡快給您回復(fù)”。

投保（投保預(yù)約、服務(wù)預(yù)約）等服務(wù)結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語為“感謝您對(duì)太保公司的支持，我們會(huì)盡快派人與您聯(lián)系”。

7、有服務(wù)保障措施，如對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)人員有具體處罰辦法。

為了保證我司售后服務(wù)的貫徹執(zhí)行，體現(xiàn)我司的服務(wù)品牌，我司在04年中標(biāo)后專門印發(fā)了《2004—2005年度江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)車輛承保理賠規(guī)定》（寧太保產(chǎn)發(fā)〔2004〕73號(hào)），做到了服務(wù)保障措施制度化，同時(shí)在文件中還具體規(guī)定了對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差業(yè)務(wù)人員的處罰措施：

對(duì)被客戶投拆或違反規(guī)定一次的人員，一經(jīng)查實(shí)，公司將扣除其當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并予以通報(bào)批評(píng)。

對(duì)被客戶投拆或違反規(guī)定二次的業(yè)務(wù)員，公司將對(duì)其作從待崗培訓(xùn)直至下崗處理。

公開監(jiān)督投訴電話：**********（監(jiān)察稽核室）

（二）理賠服務(wù)

及時(shí)、準(zhǔn)確、足額、到位的保險(xiǎn)賠償是保險(xiǎn)合同履行的核心內(nèi)容，關(guān)系到被保險(xiǎn)單位正當(dāng)權(quán)益的保障和正常工作秩序的恢復(fù)。故我司鄭重承諾：我司將對(duì)江蘇省省級(jí)、南京市市級(jí)以及區(qū)級(jí)（不含縣改區(qū)）黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)采購(gòu)項(xiàng)目理賠服務(wù)建立“綠色通道”。一切以迅速恢復(fù)受損標(biāo)的為出發(fā)點(diǎn)，以簡(jiǎn)便的理賠程序和熱情的理賠服務(wù)，確保投保車輛在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)能夠得到及時(shí)修復(fù)和賠付。這充分體現(xiàn)了我司按保險(xiǎn)合同規(guī)定承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任、履行保險(xiǎn)義務(wù)的專業(yè)品質(zhì)。

1、針對(duì)本項(xiàng)目理賠服務(wù)成立專門的服務(wù)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)（應(yīng)有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務(wù)、職稱、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等）；