導(dǎo)語(yǔ)：電力服務(wù)文化思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不可能通過(guò)搞運(yùn)動(dòng)突擊來(lái)完成。**供電公司服務(wù)文化建設(shè)，堅(jiān)持突出地域特征、行業(yè)特色、企業(yè)特點(diǎn)，著眼于灌輸服務(wù)理念、完善服務(wù)機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)管理、提升服務(wù)技能，推出了服務(wù)文化建設(shè)實(shí)施方案。即：打響“一個(gè)品牌”、強(qiáng)化“兩個(gè)宣傳”、鞏固“三個(gè)支撐”、完善“四個(gè)機(jī)制”、深化“五項(xiàng)修煉”。

一、打響一個(gè)品牌

服務(wù)品牌是服務(wù)文化的載體，服務(wù)文化是服務(wù)品牌的支撐。**供電公司在供電服務(wù)的過(guò)程中，樹立了社會(huì)認(rèn)同、客戶贊譽(yù)的服務(wù)品牌?！懊鬟h(yuǎn)”是**供電沿用近百年的老字號(hào)，它寓意著“光明到永遠(yuǎn)”的深刻內(nèi)涵。多年來(lái)**供電公司一直將“明遠(yuǎn)”精神作為供電服務(wù)的代名詞。根據(jù)樹立“誠(chéng)信社會(huì)形象”的要求，結(jié)合企業(yè)具體情況，鄭重推出“誠(chéng)信明遠(yuǎn)”服務(wù)品牌。倡導(dǎo)誠(chéng)信為立身之本、強(qiáng)企之策、發(fā)展之源，使員工早已認(rèn)同的明遠(yuǎn)精神得以繼承并發(fā)揚(yáng)光大。

**年上半年，“明遠(yuǎn)”品牌引起了中央電視臺(tái)的關(guān)注。制作了長(zhǎng)達(dá)26分鐘的題為“百年明遠(yuǎn)”紀(jì)實(shí)節(jié)目，并由中央電視臺(tái)和上海電視臺(tái)播出。**供電公司借中央電視臺(tái)宣傳“明遠(yuǎn)”品牌的東風(fēng)，使“誠(chéng)信明遠(yuǎn)”服務(wù)品牌越打越響。

二、強(qiáng)化兩個(gè)宣傳

1、對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)理念的宣傳灌輸

**供電公司在員工中開展學(xué)習(xí)自編的《服務(wù)理念與服務(wù)技巧》系列活動(dòng)，在客戶服務(wù)問(wèn)題上，引導(dǎo)員工樹立“處處是服務(wù)窗口，人人當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的服務(wù)意識(shí)，全員、全方位、全過(guò)程打造服務(wù)品牌。讓服務(wù)提升企業(yè)各項(xiàng)工作。

深化員工服務(wù)社會(huì)的理念，創(chuàng)造性地舉辦了以服務(wù)文化為主題的“首屆服務(wù)文化節(jié)”。文化節(jié)活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩，包括：播放專題片《攀服務(wù)文化高峰——**供電公司服務(wù)文化建設(shè)紀(jì)實(shí)》；舉辦誠(chéng)信服務(wù)個(gè)人演講比賽；在單位之間開展“供電服務(wù)應(yīng)該先規(guī)范自己還是應(yīng)該先方便客戶”、“供電服務(wù)首先應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化還是首先應(yīng)該個(gè)性化”的辯論賽；窗口單位服務(wù)員工“五項(xiàng)技能修煉”演示；向優(yōu)秀服務(wù)員工頒發(fā)“職業(yè)精神獎(jiǎng)”；舉行總經(jīng)理向員工贈(zèng)書儀式；舉辦服務(wù)文化圖片展等。服務(wù)文化節(jié)主題明確、內(nèi)容豐富、形式活潑、深入人心，員工反響強(qiáng)烈。

2、強(qiáng)化服務(wù)信息的宣傳報(bào)道

為了進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，樹立誠(chéng)信服務(wù)的社會(huì)形象，公司將服務(wù)信息的宣傳報(bào)道常態(tài)化。與《**日?qǐng)?bào)》、《大江晚報(bào)》、**城市交通廣播電臺(tái)、**電視臺(tái)等新聞媒體和政府網(wǎng)站合作，每周多次供電服務(wù)信息。通過(guò)各種傳媒渠道，使計(jì)劃和非計(jì)劃停電、電力需求側(cè)管理、電價(jià)政策、電力法律法規(guī)、安全用電、用電業(yè)務(wù)常識(shí)等重要信息及時(shí)得到，讓廣大客戶及早知曉，以維護(hù)客戶的知情權(quán)。

三、鞏固三大支撐

1、服務(wù)制度的支撐

完善以窗口前臺(tái)服務(wù)為龍頭，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)制度，努力形成機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基建圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)大格局。

重點(diǎn)鞏固和完善了供電服務(wù)承諾、供電信息披露制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、客戶代表制、大客戶回訪制、延伸服務(wù)制、供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制、服務(wù)質(zhì)量分析制、電子商務(wù)服務(wù)制度、農(nóng)村供電服務(wù)制度、農(nóng)電服務(wù)“五項(xiàng)禁令”、供電業(yè)務(wù)流程。

公司在電網(wǎng)企業(yè)率先創(chuàng)新開展“服務(wù)質(zhì)量反饋督察制度”，即在為用戶提供服務(wù)后，供電人員主動(dòng)向客戶提供已貼好郵票的服務(wù)質(zhì)量反饋單，由用戶填寫完畢自行寄到公司紀(jì)委監(jiān)察部。此舉改變了過(guò)去由客戶當(dāng)面填寫并由供電人員自行帶回的做法，使“運(yùn)動(dòng)員”和“裁判員”兼于一身的諸多弊端得以糾正。確保了反饋情況的客觀公正，從而有針對(duì)性地完善和提高了服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制

2、服務(wù)行為的支撐

服務(wù)行為規(guī)范化是服務(wù)文化的基本特征。首先，認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，把建設(shè)“誠(chéng)信明遠(yuǎn)”服務(wù)文化變成每一位員工的自覺(jué)道德行為。其次，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)、抄表等崗位行為規(guī)范建設(shè)，制訂和完善供電服務(wù)規(guī)范、通用服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范、“95598”服務(wù)規(guī)范、有償服務(wù)規(guī)范、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范。讓客戶始終享受到熱情、規(guī)范的服務(wù)。設(shè)立“職業(yè)精神獎(jiǎng)”，每年對(duì)服務(wù)工作中面對(duì)客戶的誤解、責(zé)難、謾罵、甚至毆打，勇于承受委屈，識(shí)大體顧大局，任勞任怨、默默奉獻(xiàn)的杰出員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，以維護(hù)公司“嚴(yán)于律已、寬以待人”的誠(chéng)信社會(huì)形象。

3、服務(wù)環(huán)境的支撐

加強(qiáng)五個(gè)方面的服務(wù)環(huán)境建設(shè)：

（1）電網(wǎng)環(huán)境。建設(shè)安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、設(shè)備先進(jìn)的輸配電網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)文化提供可靠的物質(zhì)保障。

（2）營(yíng)業(yè)環(huán)境。建設(shè)好功能齊備的客戶服務(wù)中心、“95598”服務(wù)電話系統(tǒng)。

（3）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。以建設(shè)數(shù)字化服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用先進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

（4）科技環(huán)境。深度開發(fā)營(yíng)銷MIS、配網(wǎng)GPS、GIS、銀企聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)等現(xiàn)代化營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，不斷提升現(xiàn)代化服務(wù)水平。

（5）特服環(huán)境。發(fā)揮流動(dòng)發(fā)電車、“小紅帽服務(wù)隊(duì)”、團(tuán)員青年志愿者的作用，為重要任務(wù)的供電提供萬(wàn)無(wú)一失的保障服務(wù)，為特殊的弱勢(shì)群體提供周到的關(guān)懷服務(wù)。

四、完善四個(gè)機(jī)制

1、領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)制

實(shí)施服務(wù)文化“一把手”工程，成立公司總經(jīng)理、黨委書記為組長(zhǎng)、其他公司領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)。定期召開服務(wù)文化聯(lián)席工作會(huì)議，細(xì)化《服務(wù)文化建設(shè)實(shí)施方案》。成立服務(wù)文化建設(shè)辦公室，具體落實(shí)《服務(wù)文化建設(shè)職責(zé)分工制》。

2、素質(zhì)保障機(jī)制

由于員工的素質(zhì)是服務(wù)文化建設(shè)效果的關(guān)鍵，公司堅(jiān)持育人為本，教育、管理雙管齊下，使公司各類員工都成為具有良好職業(yè)理想、道德、技能、紀(jì)律的好員工，為服務(wù)向全員、全面發(fā)展創(chuàng)造條件，為服務(wù)文化提供素質(zhì)保障。

3、監(jiān)督考核機(jī)制

為使服務(wù)文化建設(shè)充滿活力和動(dòng)力，建立了《服務(wù)文化建設(shè)考評(píng)辦法》，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核機(jī)制。

公司在新聞媒體上“花錢買批評(píng)”，面向社會(huì)開設(shè)“供電服務(wù)建議獎(jiǎng)”活動(dòng)，每年評(píng)獎(jiǎng)2次。對(duì)在供電服務(wù)問(wèn)題上，能準(zhǔn)確舉報(bào)問(wèn)題并有較好的合理化建議的市民頒發(fā)“供電服務(wù)建議”獎(jiǎng)。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每條建議均極為關(guān)注，逐條批示，限期辦理，限期答復(fù)。公司在**市頗有影響的《大江晚報(bào)》上就市民提出的八個(gè)方面56條供電建議，運(yùn)用整版篇幅詳盡回答辦理過(guò)程和處理結(jié)果。此舉贏得了廣大客戶的充分信賴和大力支持。公司相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，多次走進(jìn)廣播電臺(tái)直播間，就供電服務(wù)建議的相關(guān)問(wèn)題與市民溝通。

4、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制

“優(yōu)秀服務(wù)員工”、“先進(jìn)服務(wù)集體”是實(shí)踐服務(wù)文化的優(yōu)秀代表，他們對(duì)服務(wù)文化建設(shè)具有示范、帶動(dòng)作用。公司通過(guò)每年評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)員工”、“先進(jìn)服務(wù)集體”，大張旗鼓地開展宣傳表彰活動(dòng)，激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。與此同時(shí)，完善規(guī)范性、約束性的服務(wù)文化制度，并強(qiáng)化執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性。

五、深化五項(xiàng)修煉

服務(wù)員工“五項(xiàng)修煉”是**供電公司吸取國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)技能，并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，把這些服務(wù)技能分解成五項(xiàng)基本的元素進(jìn)行修煉。簡(jiǎn)要?dú)w納為“看、聽、笑、說(shuō)、動(dòng)”五方面的服務(wù)技巧。

一是“看”的修煉。要求服務(wù)人員具備敏銳的觀察力、精確的判斷力，在最短的時(shí)間內(nèi)從客戶的神情舉止中準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出客戶的真正需求。通過(guò)“看”的修煉，員工有針對(duì)性地與客戶進(jìn)行交流，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

二是“聽”的修煉。要求服務(wù)人員善于傾聽客戶的心聲，從客戶的言談中捕捉客戶的內(nèi)在需求?！?5598”呼叫中心的員工雖然不接觸客戶，通過(guò)聽的“修煉”，從電話中一樣可以揣測(cè)出客戶的情緒和心理，從而拉近了與客戶的距離，使客戶真實(shí)感受到為其服務(wù)的誠(chéng)意。

三是“笑”的修煉。要求服務(wù)人員面帶和藹可親、熱情自然的微笑，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風(fēng)。通過(guò)“笑”的修煉，員工用與具體服務(wù)情境相協(xié)調(diào)的真誠(chéng)微笑，感染客戶，接近客戶，為客戶提供周到的服務(wù)。

四是“說(shuō)”的修煉。要求服務(wù)人員以親切熱情而又簡(jiǎn)短明了的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己為客戶服務(wù)的意愿，了解客戶的不同需求。通過(guò)“說(shuō)”的修煉，員工用說(shuō)話技巧來(lái)引導(dǎo)各類客戶，進(jìn)行有效溝通，使服務(wù)工作事半功倍。

五是“動(dòng)”的修煉。要求服務(wù)人員以得體的形體動(dòng)作、文明的形象舉止，與客戶進(jìn)行交流，贏得客戶的信任。通過(guò)“動(dòng)”的修煉，員工練就無(wú)聲的“說(shuō)話”本領(lǐng)，增長(zhǎng)姿態(tài)語(yǔ)的表現(xiàn)技巧，提高與客戶溝通的藝術(shù)才能。

**公司于**年在客服中心開展“五項(xiàng)修煉”活動(dòng)試點(diǎn)成功后，公司以文件的形式下發(fā)了“關(guān)于在全公司窗口單位開展服務(wù)人員五項(xiàng)修煉的通知”。使活動(dòng)在窗口單位得以全面推廣。為了扎實(shí)有效地推進(jìn)“修煉”活動(dòng)的展開，公司印發(fā)了《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)教材1500本；安排客戶中心10多名“修煉”效果突出的員工，組成巡回演講小組現(xiàn)身說(shuō)法巡回演講；聘請(qǐng)商貿(mào)學(xué)院從事“服務(wù)”課程的教師，針對(duì)供電服務(wù)的特點(diǎn)，在市縣巡回授課培訓(xùn)，正確指導(dǎo)服務(wù)人員“五項(xiàng)修煉”；**年10月，公司又開展了“服務(wù)人員五項(xiàng)修煉”征文比賽活動(dòng)，將收到的88篇質(zhì)量較好征文，匯編成冊(cè)，供大家進(jìn)一步交流、提高。

開展“服務(wù)人員五項(xiàng)修煉”的做法，在**市贏得了很高的社會(huì)美譽(yù)度。**市文明行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)充分肯定**供電公司“服務(wù)人員五項(xiàng)修煉”成果。并作為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的典型經(jīng)驗(yàn)在全市推廣。公司“修煉”的演說(shuō)、多媒體演示匯報(bào)，已成為**市對(duì)外宣傳、交流的范本。多次被省級(jí)報(bào)刊和電臺(tái)宣傳報(bào)道。“五項(xiàng)修煉”成果，被省電力公司認(rèn)為是提升公司員工規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)水平的有效做法，榮獲了**年度“安徽省電力公司精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)”和國(guó)家電網(wǎng)公司**-**年精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)。

**供電公司目前已將服務(wù)人員“五項(xiàng)修煉”在內(nèi)涵和外延上進(jìn)一步拓展，把服務(wù)員工個(gè)體行為的“五項(xiàng)修煉”拓展成為公司的群體行為。

**年**供電公司服務(wù)文化建設(shè)“一二三四五”工程榮獲“全國(guó)電力行業(yè)企業(yè)文化優(yōu)秀獎(jiǎng)”。

通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)，**供電公司在江城**打響了服務(wù)品牌，樹立了誠(chéng)信服務(wù)新形象，**年榮獲“**市文明行業(yè)”評(píng)比第一名。**年，**市公布萬(wàn)人評(píng)行風(fēng)結(jié)果：**供電公司綜合滿意度超過(guò)90%，名列全市第一！