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創(chuàng)建文明企業(yè)活動是社會主義精神文明建設的重要任務，黨的十四屆六中全會決議指出“要以服務人民，奉獻社會為宗旨，開展文明創(chuàng)建活動”，這不僅體現(xiàn)了人民群眾的要求，也反映了改革開放和社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。企業(yè)社會主義精神文明建設，具體到企業(yè)來講，有行業(yè)共同性建設和企業(yè)性建設兩個方面，在行業(yè)內(nèi)普遍進行愛國主義、集體主義、社會主義及社會公德、家庭美德等教育，屬行業(yè)共同性文明建設。結(jié)合企業(yè)特點和實際，有針對性地開展愛崗敬業(yè)、勤政務實、誠實守信、廉潔奉公、服務客戶、奉獻社會等職業(yè)道德和職業(yè)紀律教育，屬企業(yè)性文明建設。筆者通過這幾年我們寧夏電信企業(yè)開展的文明創(chuàng)建活動實績認為：大力推進企業(yè)精神文明建設，必須在以往工作的基礎上，重點突出，選好載體、狠抓落實。不論是行業(yè)共同性建設還是企業(yè)性建設，必須從以下幾個方面很抓落實，才能搞好企業(yè)精神文明建設，提高企業(yè)的文明程度，使企業(yè)的精神文明建設不斷向縱深發(fā)展。

一抓領導是企業(yè)文明建設的關(guān)鍵

實踐證明，精神文明建設能不能搞好，關(guān)鍵在領導，一個企業(yè)的精神文明建設搞的是否有起色、有成就。主要取決于企業(yè)的領導對抓精神文明建設的認識程度和工作力度；取決于領導方式和工作方法是否適應市場經(jīng)濟體制。由此看來，實行一把手負責制。對精神文明建設工作，一把手不但要親自抓，而且必須負總責，必須始終堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，把兩個文明建設作為企業(yè)統(tǒng)一的奮斗目標、一起部署、一起落實、一起檢查。必須做到“三個到位”：一是認識要到位。企業(yè)領導要認識到社會主義精神文明建設，是推動整個社會經(jīng)濟發(fā)展的重要保證，要充分認識到企業(yè)文明建設的重要性，從根本上解決“一手軟、一手硬”的問題；二是工作要到位。企業(yè)的領導干部要真正把精神文明建設作為企業(yè)的大事來抓。經(jīng)常研究、指導、督促精神文明建設。企業(yè)的領導要把精神文明建設的實績，作為考核領導班子和主要領導干部的依據(jù)，要層層簽訂精神文明建設目標管理責任書，把工作的重點放在與客戶直接接觸的基層和窗口單位；三是責任到位。精神文明建設必須責任到人，職責不清、任務不明，是造成精神文明建設弱化的主要原因之一。企業(yè)要把精神文明建設的工作細化、量化、層層落實任務，層層落實責任，做到指標到崗，責任到人，保證自上而下“一本經(jīng)念到底”。四是投入要到位。經(jīng)濟發(fā)展離不開物質(zhì)條件，精神文明建設同樣也離不開物質(zhì)基礎。十四屆六中全會《決議》指出“沒有必要的物質(zhì)保障，精神文明建設的許多任務就難以落實”。所以，企業(yè)每年要列出精神文明建設的專項資金，保證創(chuàng)建工作所需的人力、物力、財力，使精神文明建設步入健康發(fā)展的軌道。

二內(nèi)抓素質(zhì)，外樹形象是企業(yè)文明建設的重點

企業(yè)的文明程度，主要取決于員工素質(zhì)的高低。所以，文明建設要突出抓好企業(yè)員工隊伍的行業(yè)共同性建設和企業(yè)性建設，全面提高員工的整體素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象。第一，抓教育。要教育員工牢固樹立建設有中國特色社會主義的共同理想，樹立辯證唯物主義的世界觀、全心全意為人民服務的人生觀和集體主義的價值觀。廣泛開展以“五愛”為基本內(nèi)容的“三德”教育。要根據(jù)企業(yè)自身特點。對員工普遍進行理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的崗位培訓，不斷提高企業(yè)員工的文化業(yè)務水平。第二，樹典型。企業(yè)要培養(yǎng)樹立一批精神文明建設先進典型，這是提高員工素質(zhì)推進精神文明建設的重要方法，員工中隱藏著精神文明建設的積極性，要使這種積極性發(fā)揮出來，榜樣的力量是無窮的。抓好典型，樹立榜樣，可以把企業(yè)的精神文明建設引向深入。開展創(chuàng)建不同級別的文明單位、文明示范窗口、文明標兵、青年文明號等，都是推動文明建設的好辦法。對培養(yǎng)樹立的典型要大張旗鼓地宣傳。使企業(yè)內(nèi)部形成“唯旗必爭、唯先必奪”的濃厚氛圍。第三，糾行風。行業(yè)風氣的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的文明程度。過去由于少數(shù)干部職工借助行業(yè)的特權(quán)，以權(quán)謀私，損公肥私、吃拿卡要等，嚴重影響了企業(yè)的形象。所以，糾正行業(yè)風氣，樹立良好企業(yè)形象是文明建設的重要一環(huán)。

三廣泛參與是企業(yè)文明建設的有效途徑

企業(yè)全體員工是精神文明建設的主體，精神文明建設必須發(fā)動和吸引員工廣泛參與，要精心組織廣大員工，開展文明創(chuàng)建活動。這幾年的創(chuàng)建活動實踐證明，員工在活動中是被動還是主動參與，效果截然不同，只有員工積極參與，他們才會對企業(yè)取得的成績更加珍惜，才會更加熱愛自己的企業(yè)，開展文明創(chuàng)建活動必須有明確的前提，至關(guān)重要的一條是把促進經(jīng)濟建設作為開展一切活動根本的出發(fā)點，圍繞企業(yè)黨委、行政的中心工作任務去進行，這是幾年來我們開展精神文明建設活動所取得很大成績的根本原因。企業(yè)要圍繞這個前提應著重抓好三個方面的工作。第一抓活動。要根據(jù)不同的教育內(nèi)容，精心設計，組織各具特色的活動形式，廣泛開展教育活動，使員工在廣泛參與中受到教育，必須克服形式主義，防止搞“花架子”。第二，辦實事。要立足于解決客戶普遍關(guān)心的“熱點”、“難點”問題。力求辦一件就成一件，使客戶滿意高興，而不能使客戶厭煩。要利用企業(yè)優(yōu)勢，及時給客戶提供新業(yè)務信息、新標準規(guī)定和新業(yè)務的操作使用，使客戶能詳細了解所提供業(yè)務的使用方法和利用什么樣的使用手段能使客戶更經(jīng)濟、更方便，來滿足不同層次客戶的需求。第三，抓細胞。企業(yè)的基層單位是企業(yè)的“細胞”，各企業(yè)是行業(yè)的“細胞”，要提高行業(yè)的文明程度必須從“細胞”做起，這就要求必須緊緊抓創(chuàng)建文明單位、文明窗口、文明科室、文明班組等活動，把文明創(chuàng)建活動落實到基層。在新的時期，創(chuàng)建文明單位、文明窗口、文明科室、文明班組、青年文明號等活動，要把行業(yè)創(chuàng)建的目標和企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建的目標結(jié)合起來，要不斷提出新的標準，調(diào)整和充實活動內(nèi)容。

四強化機制是企業(yè)文明建設的根本保證

有效的機制是搞好文明建設的重要保障，精神文明建設不是短期行為，而是長期任務。因此要有一套適合企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的運行機制。一是要制訂企業(yè)文明建設的發(fā)展規(guī)劃，并納入到企業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃中，一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核，這是企業(yè)文明建設有效運行的前提，規(guī)劃要明確一個時期精神文明建設的目標、任務、方針、措施、原則、規(guī)范。企業(yè)要有規(guī)劃、有步驟地安排好通信設施、營業(yè)場所的“硬件”投入，為企業(yè)文明建設營造一個良好的環(huán)境；二是要有強有力的管理機制，要建立和完善各種規(guī)章制度、業(yè)務流程、規(guī)范操作規(guī)程、明確職責，使精神文明建設在制度化、規(guī)范化的管理下有效運行。三是要有完善的激勵約束機制，把精神文明建設的成果與經(jīng)濟利益掛鉤，精神文明建設達標了，也要發(fā)獎金、晉級和加薪。對精神文明建設成績突出，經(jīng)濟建設成果顯著的干部，組織部門予以重用；對精神文明建設工作政績平平的干部，即使經(jīng)濟工作有成績，也要提出嚴肅批評或戒免談話。實行“精神文明建設工作一票否決權(quán)”進而扭轉(zhuǎn)個別部門存在的精神文明建設工作“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的局面。四是要強化監(jiān)督檢查機制。搞好精神文明建設工作，必須以制度來保證：要建立起監(jiān)督檢查制度，從監(jiān)督檢查的原則、內(nèi)容、方式、途徑、獎罰等方面進行規(guī)范和明確，保證各項工作有章可循、有據(jù)可依；要拓寬監(jiān)督檢查渠道，切實加強職能部門對企業(yè)文明建設過程中的各個環(huán)節(jié)進行全面檢查和督導，充分發(fā)揮“180”投訴臺、社會監(jiān)督員、舉報電話等外部機制的作用，多渠道、多方位地進行監(jiān)督檢查。

五窗口建設是企業(yè)文明建設的重中之重

電信行業(yè)點多、線長、分布面廣，業(yè)務工作瑣碎、繁雜，涉及千家萬戶，文明窗口示范點建設標準高、要求嚴，社會影響大，窗口服務中滲透著企業(yè)內(nèi)部以及用戶方方面面的聯(lián)系，抓住窗口建設的主要矛盾，正確處理各種關(guān)系，對于創(chuàng)建企業(yè)文明示范窗口、對于整體推進企業(yè)文明建設至關(guān)重要。通過這幾年企業(yè)創(chuàng)建的實踐來看，在窗口建設中應著重處理好以下幾個方面的關(guān)系：（一）在思想認識上要處理好優(yōu)質(zhì)服務與文明窗口建設的關(guān)系。文明窗口創(chuàng)建活動較優(yōu)質(zhì)服務活動層次更高，標準更嚴。筆者認為，文明窗口創(chuàng)建活動涵蓋著優(yōu)質(zhì)服務活動的內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務是文明窗口建設的重要內(nèi)容之一，不能把文明窗口創(chuàng)建與優(yōu)質(zhì)服務活動劃等號，二者不盡相同。

基點不同。優(yōu)質(zhì)服務活動是針對社會上一時蔓延的行業(yè)不正之風而提出的。是遏制行業(yè)不正之風的一項舉措。而文明窗口建設活動是在實現(xiàn)行業(yè)作風基本好轉(zhuǎn)的基礎上，提出了企業(yè)精神文明建設水平的新嘗試。標準不同。優(yōu)質(zhì)服務活動當時是電信行業(yè)轉(zhuǎn)變工作作風的一項措施，它作為一般號召，具有突擊性和單一性，沒有嚴格的規(guī)范和考核標準。企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務活動效果沒有與經(jīng)濟利益掛鉤，不具約束力。而文明窗口創(chuàng)建活動是企業(yè)創(chuàng)建精神文明建設的重要內(nèi)容，是社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)樹立自身良好形象，提高企業(yè)整體素質(zhì)的必然要求，它具有持續(xù)性和整體性。有著科學規(guī)范的考核標準。文明窗口建設中的服務承諾制，直接涉及到企業(yè)經(jīng)濟利益和形象，對企業(yè)具有很強的約束力。地位不同。優(yōu)質(zhì)服務活動作為對企業(yè)的普遍要求，具有廣泛一般性。而文明窗口作為一個企業(yè)的集中代表，具有明顯的典型示范性。

（二）在基礎建設上，要處理好“硬件”與“軟件”的關(guān)系。創(chuàng)建文明窗口的“硬件”建設，主要指改善通信設備、營業(yè)設施和營業(yè)場所的建設等等?！败浖苯ㄔO主要指人的素質(zhì)建設和管理制度建設等等。

“硬件”是基礎，“軟件”是關(guān)鍵。突出抓好以員工素質(zhì)為重點的“軟件”建設，尤其重要。一是建立完善的培訓機制。員工的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)不是固有的，要采用在崗學習、短期培訓、脫產(chǎn)輪訓等辦法，經(jīng)常不斷地對職工進行職業(yè)責任、職業(yè)道德、職業(yè)紀律教育，規(guī)范企業(yè)行為，樹立企業(yè)新風，經(jīng)常組織員工學習新業(yè)務、新技術(shù)，不斷提高員工業(yè)務技術(shù)素質(zhì)，適應高標準的工作需要。二是建立規(guī)范的考核激勵機制。現(xiàn)代管理理論說明，規(guī)范的考核，適時地激勵，有利用于調(diào)動人的積極性。在實踐中，可見員工完成的數(shù)量、質(zhì)量以及用戶的評價、員工評議、組織考核等要素結(jié)合起來，定期考核?？己私Y(jié)果向員工公布、優(yōu)秀的予以獎勵，不合格的予以批評教育直至下崗。保證“窗口”的工作人員處于動態(tài)管理之中，增強危機感，激發(fā)不斷進取的精神。從而達到“用心服務”，建文明窗口，培育“四有”新人的目的。

（三）在服務內(nèi)容上，應處理好公開承諾與依法經(jīng)營的關(guān)系。承諾要突出重點，量力而行。承諾作為一種契約，一旦公布，即具有法律效力，對企業(yè)具有約束力。承諾制的實施，對企業(yè)的綜合素質(zhì)是一個全面檢驗。承諾應與企業(yè)的實力相適應，不能作繭自縛。屬于企業(yè)范圍內(nèi)的內(nèi)容，在現(xiàn)有條件下能做到的，必須承諾；現(xiàn)有條件不成熟，但經(jīng)過努力可以做到的，應該承諾；現(xiàn)有條件完全不具備的，暫緩承諾。

（四）在推廣普及上，要處理好“點”與“面”的關(guān)系。文明窗口示范點是企業(yè)精神文明建設的實驗田。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。通過典型示范帶動企業(yè)精神文明建設。在“點”與“面”的關(guān)系上，應著力抓好三個環(huán)節(jié)的工作。培養(yǎng)典型要全面。文明窗口示范點不是自發(fā)形成的。它是窗口部門員工的共同參與，黨組織的正確領導，職能部門積極培育的結(jié)果。培育文明窗口示范點，要有必要的物質(zhì)投入，但更重要的是精神投入。通過認真的思想教育，培養(yǎng)員工樹立正確的人生觀和價值觀，教育員工在為人民服務中實現(xiàn)自我價值；樹立敬業(yè)愛崗精神，立足崗位做奉獻；樹立“把麻煩留給自己，把滿意送給客戶”的服務理念。同時輔之以智力支持，如建立科學的制度，營造和諧的氛圍，總結(jié)經(jīng)驗教訓等等?？偨Y(jié)典型要客觀。先進典型的示范作用主要體現(xiàn)在形象示范和經(jīng)驗示范兩個方面。形象示范給人以直觀感受、經(jīng)驗示范給人以理性啟示。正如實驗基地應出好的成果一樣，文明示范窗口應該多出好的經(jīng)驗。典型經(jīng)驗應具有真實性，能真實地反映典型的面貌，反映典型的本質(zhì)和主流，準確地揭示典型成長的內(nèi)在規(guī)律，給人以啟迪。

推廣典型要務實。典型不是經(jīng)典、不可能十全十美。在實際工作中，一方面要及時總結(jié)推廣示范點上的經(jīng)驗。發(fā)現(xiàn)一條、總結(jié)推廣一條。成熟的供面上學習，尚未成熟的供面上參考，發(fā)揮示范效應。面上有價值的經(jīng)驗和作法也可供點上學習和參考，互相促進，共同提高。另一方面，不要硬套典型經(jīng)驗，各部門之間的情況千差萬別，推廣和學習典型經(jīng)驗也不能千篇一律，不能生搬硬套。創(chuàng)建企業(yè)文明窗口不能搞統(tǒng)一的固定模式，應鼓勵面上，根據(jù)各自特點，建設風格各異、獨具特色的文明窗口?？傊拿髌髽I(yè)建設必須緊緊圍繞經(jīng)濟建設這個中心去進行，同時也必須做到象抓經(jīng)濟工作那樣去抓企業(yè)精神文明建設，只有這樣企業(yè)的兩個文明建設才能相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展，同步前進。