導(dǎo)語(yǔ)：客戶經(jīng)理卷煙銷(xiāo)售工作報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

走訪前:

一、結(jié)合前一天班后會(huì)上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，制訂走訪計(jì)劃，明確工作目標(biāo)。

二、列出重點(diǎn)走訪客戶清單（如過(guò)生日客戶、經(jīng)營(yíng)狀況異?？蛻舻龋?，針對(duì)不同客戶擬定不同的走訪計(jì)劃。

三、調(diào)閱客戶進(jìn)貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷(xiāo)售情況，掌握重點(diǎn)客戶的進(jìn)銷(xiāo)存情況。

四、了解公司下一工作日可供銷(xiāo)售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。

五、帶齊相關(guān)物品和資料(如走訪記錄，調(diào)查表等)，做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

六、在新產(chǎn)品上市時(shí)，做好宣傳的準(zhǔn)備工作，了解和掌握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識(shí)，帶齊品吸煙、宣傳單等。

七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準(zhǔn)備。

八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作。

九、如有臨時(shí)性走訪工作內(nèi)容，認(rèn)真做好準(zhǔn)備。

走訪過(guò)程中：

一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經(jīng)營(yíng)概況

（一）證照信息

1、是否亮證經(jīng)營(yíng);

2、法定代表人或負(fù)責(zé)人與實(shí)際經(jīng)營(yíng)者是否相符;公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地

3、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與零售許可證上地址是否相符;

4、零售許可證是否到期，是否通過(guò)年檢;

5、有無(wú)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。

（二）店面信息

1、經(jīng)營(yíng)卷煙店面規(guī)模和市口位置;

2、客戶自然狀況信息：

①客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;

②客戶文化程度、個(gè)人愛(ài)好、性格類(lèi)型;

③客戶家庭成員情況、收入情況、社會(huì)關(guān)系;

3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺(tái)負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項(xiàng)）；

4、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價(jià)格執(zhí)行情況、誠(chéng)信等級(jí)、是不是百佳模范店、有無(wú)違規(guī)情況等）;

5、客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短，有關(guān)消費(fèi)者對(duì)其總體評(píng)價(jià)。

（三）卷煙經(jīng)營(yíng)信息

1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號(hào)和名優(yōu)卷煙的出樣率;

2、客戶卷煙銷(xiāo)售能力，卷煙銷(xiāo)售額占客戶總銷(xiāo)售額的大體比重;有無(wú)潛力，潛力大小;

3、主要銷(xiāo)售對(duì)象、消費(fèi)群體;

4、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、暢銷(xiāo)、平銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品牌，經(jīng)營(yíng)卷煙庫(kù)存是否合理;

5、有無(wú)假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;

6、經(jīng)營(yíng)涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶需求，分析客戶動(dòng)態(tài)

1、客戶對(duì)卷煙品牌有何需求，對(duì)緊俏卷煙的依賴(lài)程度;

2、對(duì)電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見(jiàn)和要求;

3、對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理工作的意見(jiàn)和要求；

4、對(duì)公司的意見(jiàn)和要求；

5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷(xiāo)售資料，掌握所轄客戶的進(jìn)銷(xiāo)存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶的銷(xiāo)售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時(shí)上門(mén)了解原因；

6、通過(guò)對(duì)客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對(duì)性、有效性、預(yù)見(jiàn)性，提高走訪的質(zhì)量；

7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對(duì)策、方案，需要上級(jí)支持的，及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人。

三、幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀

1、站在客戶角度，為客戶提供銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略，推廣一些實(shí)用的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會(huì)議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力；

2、幫助客戶整理柜臺(tái)，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價(jià)格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費(fèi)者在同一價(jià)格區(qū)間有比較地選擇購(gòu)買(mǎi)，等等）；

3、積極向客戶提供產(chǎn)品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷(xiāo)售信息；

4、幫助客戶建立合理庫(kù)存，培養(yǎng)客戶定時(shí)制定要貨計(jì)劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；

5、督促客戶及時(shí)存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；

6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷(xiāo)工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷(xiāo)新產(chǎn)品的積極性。

四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)

1、分類(lèi)溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶的親和力，不斷提高個(gè)性化服務(wù)的水平；

2、通過(guò)交流全面掌握客戶基本情況有無(wú)變化，銷(xiāo)售量有無(wú)變化，銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)有無(wú)變化，對(duì)公司的服務(wù)工作有無(wú)新的要求，對(duì)卷煙品牌有無(wú)新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消費(fèi)季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會(huì)議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶；

4、逢客戶生日、開(kāi)業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對(duì)不同客戶〔由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對(duì)不同類(lèi)別的客戶情形的祝賀（福）語(yǔ)〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對(duì)客戶表達(dá)祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶解決實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠(chéng)度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷(xiāo)售的信息，盡量減少影響客戶銷(xiāo)售的不利因素，促進(jìn)客戶銷(xiāo)售；

7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實(shí)效；

8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動(dòng)聯(lián)系稽查隊(duì)員，有針對(duì)性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。

五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)

1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場(chǎng)影響力和引導(dǎo)能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷(xiāo)工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見(jiàn)，注重對(duì)客戶新品補(bǔ)貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場(chǎng)接受程度；

3、對(duì)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時(shí)通過(guò)電子郵件（客戶經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人；

4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并形成書(shū)面材料上報(bào)；

5、通過(guò)走訪市場(chǎng)和卷煙銷(xiāo)售情況，分析社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，提出下一步工作建議；

6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對(duì)性地指導(dǎo)客戶銷(xiāo)售。

六、傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息

1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)；

2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷(xiāo)的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說(shuō)明，方便客戶訂貨）；

3、對(duì)新開(kāi)業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷(xiāo)售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；

4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)凈化情況，匯總走訪過(guò)程中的有關(guān)信息，及時(shí)反饋；

5、了解卷煙走勢(shì)、暢銷(xiāo)、平銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品牌等信息和卷煙質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問(wèn)題，及時(shí)反映客戶的建議和意見(jiàn)。

走訪結(jié)束后：

一、及時(shí)反饋各類(lèi)信息公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地

1、及時(shí)與稽查隊(duì)員交

2、流溝通客戶守法經(jīng)營(yíng)情況；

2、及時(shí)與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；

3、及時(shí)與送貨員交流溝通客戶對(duì)送貨服務(wù)的意見(jiàn)；

4、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)新品卷煙宣傳促銷(xiāo)情況；

5、對(duì)市場(chǎng)存在的異常情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；

6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)調(diào)整緊俏煙分配計(jì)劃，做到公正、公平。

二、撰寫(xiě)訪銷(xiāo)日記

對(duì)照工作計(jì)劃，認(rèn)真總結(jié)一天工作，寫(xiě)出訪銷(xiāo)日記。

三、市場(chǎng)分析報(bào)告

每月認(rèn)真分析轄區(qū)市場(chǎng)卷煙銷(xiāo)售情況，寫(xiě)出市場(chǎng)分析報(bào)告。

四、客戶檔案管理

及時(shí)增補(bǔ)更新客戶檔案資料，對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。