導(dǎo)語：電信心理服務(wù)總結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**年8月，**電信分公司**通信線路公司的辦公桌上擺放著一封用戶寄來的“服務(wù)質(zhì)量意見反饋函”，在這張反饋函上，一位姓王的用戶在所有六項服務(wù)指標的“很滿意”一欄中均劃上了醒目的標記；在“客戶意見”一欄里，他更是用熱情洋溢的筆觸這樣形容**公司的服務(wù)：“我認為在售后服務(wù)上‘北有海爾，南有**’真是名不虛傳”，“這種對工作認真負責(zé)的態(tài)度真叫人欽佩”。“北有，南有**”??這已經(jīng)不是第一位用戶如此評價**公司的服務(wù)質(zhì)量了，在眾多贊不絕口的反饋函里，王先生的這種客戶意見只是冰山一角。那么，作為一家電信企業(yè)，**公司何以在用戶當中享有如此高的美譽度，他們又是如何在市場競爭白熱化的今天，開展服務(wù)工作的呢？“七個一”與“一幫一”

所謂“七個一”是指查修和裝機等對外服務(wù)人員在上門為客戶服務(wù)時必須身穿一套整潔的標志服，佩帶上崗證，進門穿一雙鞋套，同時，隨身攜帶一塊抹布，一個裝廢棄物的袋子，以便在施工過程和施工完畢后，將衛(wèi)生打掃干凈，并將廢棄物裝在袋子里帶走，臨走時不忘留下一張印有故障申告電話、投訴電話的信譽卡和一封已經(jīng)貼好郵票的服務(wù)意見征詢函，方便用戶對服務(wù)人員進行服務(wù)滿意度的評價。“七個一”中有行為規(guī)范，有監(jiān)督功能，有評價體系，還有服務(wù)形象的規(guī)范，既是面向客戶真心服務(wù)的舉措，又是能夠讓客戶切身感受到的硬性服務(wù)措施。自從**年11月該規(guī)范服務(wù)舉措在**市推行至今，“七個一”已經(jīng)成為**公司、**電信的一塊響亮的招牌，在客戶當中獲得了廣泛的好評。**年上半年，**公司收到客戶回函16000封，客戶回函滿意率一直保持在98%以上；有508位客戶寄來表揚信，給予**公司高度的評價。

與“七個一”并駕齊驅(qū)的是**公司推出的“一幫一”活動。**線路公司近兩年來，一直推行“一幫一”的活動，每個服務(wù)人員至少都主動和一個客戶交朋友，為“老、弱、病、殘”提供一些份外的義務(wù)服務(wù)，幫助他們解決一些實際困難。湖南衛(wèi)視曾經(jīng)報道過**公司裝機員田春陽同志的優(yōu)秀事跡。一位86歲高齡的陳爺爺電話機壞了，無法修理，老人提出花200元錢拜托小田去買臺新電話來。小田不聲不響的從自家拿來一臺備用機給陳爺爺暫時用，而自己則將陳爺爺?shù)膲臋C拿去修理，只花了8元錢就將電話修好，為老人家省下了一大筆不必要的開支，除此以外，小田象對待自己的親人一樣，經(jīng)常為老人家里作些力所能及的家務(wù)，如買米，買油，換液華氣，搞衛(wèi)生……使老人倍感貼心，大加贊揚，一時間小田的事跡在街頭巷尾傳為佳話。而**公司正是憑借這種親情的服務(wù)，被授予了“精神文明示范窗口”的光榮稱號，其屬下的線維二處也被光榮的評為“全國青年文明號”。

故障查修多元化與補償服務(wù)的周到化

在一般情況下，客戶向112申告故障，雖然通過電腦語音能得到規(guī)范的修復(fù)實現(xiàn)承諾，但有部分人覺得人機對話缺乏情感的交流，另外對于部分客戶由于各種原因需要在某個特定的時間，或在更短的時限內(nèi)修好電話，客戶無法表達，112自動受理申告系統(tǒng)也無法滿足。為了解決這個問題，**公司在開通112自動受理申告系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開辟了人工故障受理電話，對有定時維修要求的客戶故障，盡可能實行定時派修。伴隨著話務(wù)小姐如沐春風(fēng)般的親切話語，客戶在滿足了他們特殊的需要的同時，也感受到了**電信多元化的服務(wù)。在企業(yè)的服務(wù)工作中，最令人頭痛的可能是用戶投訴的問題。雖然在主觀上誰都希望客戶對自己的工作滿意，但在實際工作中有時也會由于服務(wù)工作出現(xiàn)缺陷，客戶產(chǎn)生不滿意，甚至很不滿意的情況。**公司針對這種狀況，提出“補救性服務(wù)”的理念。

在一次抽查回訪當中，一位客戶反映裝機員在裝線過程中使用了該用戶的電話聯(lián)系下一個用戶的裝機事宜，**公司在調(diào)查核實情況后，主動上門道歉，并送來鮮花和電話卡作為對客戶的補償。該客戶事后表示非常的滿意。**公司正是這樣，不將投訴作為麻煩對待，而是站在客戶的立場上，真正維護他們的利益，化解矛盾。同時，**公司對待客戶投訴，不是簡單的將它理解為“救火”，急于撲滅“火焰”完事，而是將其作為一個良好的宣傳、教育案例，通過分析講解、總結(jié)經(jīng)驗，對職工進行培訓(xùn)，從而在深層次的基礎(chǔ)上，避免類似情況的再次發(fā)生?，F(xiàn)在，客戶投訴的電話越來越少，公司上下對投訴反而愈加重視，甚至主動將電話打到客戶家中“找茬”，詢問服務(wù)情況。這也就不難理解，為什么該公司的負責(zé)人一再強調(diào)：“補償性服務(wù)”不僅僅是補償客戶，還是感謝客戶的說法了。服務(wù)配件的常備與綠色通道的開辟

值得一提的是，**公司在強調(diào)“心理服務(wù)”的同時，沒有忽略“功能服務(wù)”的重要性。功能服務(wù)是基礎(chǔ)，心理服務(wù)只是一種手段，只有基礎(chǔ)扎實牢靠了，才能發(fā)揮心理服務(wù)的有效作用。基于如此，**公司努力在“硬件”上滿足客戶的需要。在裝機或維修的過程中，雖然話機的進線繩、接線盒等小配件都是客戶自備的范圍，但是**公司的服務(wù)人員卻都隨身攜帶了這些小配件，遇到客戶需要的時候，隨時提供免費服務(wù)，大大方便了客戶。這看似細小的點滴，卻體現(xiàn)了服務(wù)人員時刻準備著為客戶服務(wù)的精神，無不讓客戶感受到**公司服務(wù)的周到和細心。更令人稱道的是，**公司在短短半年的時間內(nèi)，解決了一直令電信部門頭痛的“待裝工單”積壓的問題，成功實現(xiàn)“零待裝”，為快速裝機開辟了一條“綠色通道”。這在全國省會城市中，排在領(lǐng)先的位置，創(chuàng)造了市話裝機史上的奇跡。“北有海爾，南有**”名不虛傳！