導(dǎo)語：12333咨詢服務(wù)計劃一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、目標(biāo)任務(wù)

恪守“用心傾聽，真誠服務(wù)”的理念，以全省咨詢服務(wù)“標(biāo)準統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動響應(yīng)”為建設(shè)目標(biāo)，加強隊伍建設(shè)，創(chuàng)新工作舉措，提高服務(wù)效能，全年電話呼入總量達到168萬以上，人工呼入接通率達60％以上，爭創(chuàng)政務(wù)服務(wù)品牌，為建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會作出新貢獻。

二、工作舉措

（一）狠抓管理，創(chuàng)新舉措，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

1．狠抓制度落實。建立并落實疑難匯辦、業(yè)務(wù)溝通、聯(lián)動響應(yīng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、情況反饋等各項制度。落實對咨詢員的考勤、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核、激勵、評估制度。

2．加強日常監(jiān)測。加強對全省服務(wù)情況，尤其是呼入總量、上線率、接通率、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的監(jiān)測，實行定期通報，確保年度工作目標(biāo)的完成。

3．加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)交流。每季召開一次業(yè)務(wù)專題會，集思廣益，溝通交流，集中進行電話質(zhì)量考核，推進全省提高咨詢服務(wù)質(zhì)量和效能。

4．加強與有關(guān)處室單位的溝通協(xié)調(diào)。完善與監(jiān)察、信訪的聯(lián)動機制。確保投訴舉報和網(wǎng)上咨詢、建議意見的有效處理。

5．培養(yǎng)和樹立咨詢服務(wù)典型。發(fā)揮優(yōu)秀咨詢員的典型示范作用，注重管理的人性化，調(diào)動咨詢員的工作積極性。

6．創(chuàng)新服務(wù)方式。組織全省聯(lián)動的在線咨詢和“12333走進社區(qū)”活動。加強“一卡一號一網(wǎng)”互動，多位一體。充分利用自動語音、網(wǎng)站、短信、郵件推送、電臺、電視臺、社區(qū)街道、觸摸屏和LED屏等多種介質(zhì)形式提供咨詢服務(wù)。

（二）夯實基礎(chǔ)建設(shè)，滿足事業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。

1、加強咨詢服務(wù)隊伍建設(shè)。進一步充實咨詢隊伍，大型城市咨詢員數(shù)量要達到20人以上，中型城市要達到15人以上，小型城市要達到10人以上。建立咨詢員電子檔案登記制度，對咨詢員招聘錄用、合同備案、培訓(xùn)考核、酬薪獎勵、人員流動等情況統(tǒng)一進行備案登記。

2．建立咨詢員薪酬與崗位、績效掛鉤的機制。制定咨詢員等級評定制度以及相應(yīng)的薪酬激勵指導(dǎo)意見。

3．建立高效長效培訓(xùn)機制。加大培訓(xùn)力度，培養(yǎng)骨干人員，整合培訓(xùn)資源，強化培訓(xùn)績效評估。

4．建立全省咨詢服務(wù)專家隊伍。完善咨詢服務(wù)測評指標(biāo)，繼續(xù)開展優(yōu)秀咨詢員和咨詢服務(wù)先進單位的評比。

5．完善全省12333系統(tǒng)平臺。充分利用統(tǒng)一平臺和內(nèi)網(wǎng)交互平臺，共享整合資源。

6．優(yōu)化升級系統(tǒng)軟件。知識庫建設(shè)力求分類清晰、查詢高效便利、實時更新，增強省平臺業(yè)務(wù)管理功能。

（三）加大宣傳力度，樹立形象，打造政務(wù)服務(wù)品牌。

1．努力提高社會公眾對12333服務(wù)的滿意度。恪守“用心傾聽真誠服務(wù)”理念，為服務(wù)對象提供標(biāo)準統(tǒng)一、高質(zhì)量、人性化的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準統(tǒng)一，全省聯(lián)動響應(yīng)。拓展服務(wù)功能，努力提高服務(wù)的便捷性、接通率，滿足日益增長的咨詢需求。

2．著力建設(shè)12333團隊文化。樹立服務(wù)形象，增強團隊的凝聚力。建設(shè)一支有專業(yè)水平、有敬業(yè)精神、作風(fēng)優(yōu)良、團結(jié)穩(wěn)定的咨詢員隊伍。

3．大力推廣12333服務(wù)品牌。創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)品牌，加大宣傳力度，擴大服務(wù)對象范圍，擴大咨詢服務(wù)的社會影響力，提高服務(wù)的認知度。