導語：全縣旅游質(zhì)量指導方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2012年是全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年。按照上級要求,結(jié)合我縣旅游業(yè)發(fā)展實際,經(jīng)研究,決定在全縣范圍內(nèi)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動?，F(xiàn)制定如下方案:

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),牢固樹立“以人為本、質(zhì)量興旅”觀念,認真貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》和省委、省政府《關(guān)于進一步促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展的意見》等文件精神,全面提升我縣旅游服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,樹立良好旅游形象,促進全縣旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、任務(wù)目標

通過開展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,強化旅游經(jīng)營單位和旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識,進一步完善旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理機制,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量,有效保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益,營造更加和諧的旅游環(huán)境,促進游客滿意度穩(wěn)步提升。

三、活動內(nèi)容及責任分工

(一)開展旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。

1、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建活動,推進風景區(qū)爭創(chuàng)國家5A級景區(qū)、爭創(chuàng)國家4A級景區(qū)。加強旅游景區(qū)標準化管理,加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度,切實維護標準的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)游客中心、標識牌系統(tǒng),提升旅游廁所基礎(chǔ)條件和管理水平。全面清理景區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂擺亂占,搞好環(huán)境衛(wèi)生整治,改善景區(qū)規(guī)劃建設(shè)和經(jīng)營管理秩序。

責任分工:縣旅游局、規(guī)劃局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局負責,各景區(qū)參與。

2、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點,規(guī)范旅行社經(jīng)營行為,提升旅行社從業(yè)人員素質(zhì),有效遏制低價競爭、零負團費、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違法違規(guī)行為。建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機制,加強旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育,提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,降低投訴率。規(guī)范旅行社委托服務(wù)行為,抓好旅行社強制責任險的管理,切實保障旅游者安全。

責任分工:縣旅游局、工商局、人力資源和社會保障局負責,各旅行社參與。

3、提升星級旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹實施《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》,加強星級飯店評審、評定和復核工作,完善退出機制和監(jiān)督機制,進一步提升星級飯店服務(wù)的標準化、規(guī)范化水平。組織舉辦旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高員工服務(wù)技能,提升旅游飯店品牌影響力。

責任分工:縣旅游局、商務(wù)局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局負責,各星級旅游飯店參與。

4、提升導游服務(wù)質(zhì)量。加強與旅游院校的交流合作,聘請高層次專家教授開展大規(guī)模導游培訓活動,提高導游培訓專業(yè)化水平。加強導游崗前培訓和在崗培訓,完善年審培訓考核制度,改進考試考核方式,全面提升導游人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

責任分工:縣旅游局負責,各旅行社和景區(qū)導游員參與。

5、確保旅游車輛出行安全。在全面摸排的基礎(chǔ)上,搞好對旅游發(fā)車點、運行線路的集中整治,強化旅游車輛安全運行監(jiān)管,嚴防“病車”、“黑車”上路。督促有關(guān)企業(yè)加強對旅游車輛駕駛?cè)藛T、司乘人員的安全教育和培訓,搞好車輛維護檢修,確保旅游交通安全。

責任分工:縣旅游局、交通運輸局、交警大隊負責,各相關(guān)單位參與。

(二)開展旅游質(zhì)量專項治理,促進服務(wù)質(zhì)量提升。

1、開展對旅行社的專項治理活動。針對強迫購物、參加自費項目以及旅游合同、廣告欺詐等游客反映比較集中的問題,開展專項檢查和集中治理,依法查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社,重點查處旅行社非法辦事處在縣內(nèi)從事違法經(jīng)營活動,促進旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高。

責任分工:縣旅游局、工商局負責,各旅行社參與。

2、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。對星級飯店進行暗訪,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達標的星級飯店,嚴格按星級標準及相關(guān)規(guī)定處理。

責任分工:縣旅游局、商務(wù)局、安監(jiān)局負責,各星級飯店參與。

3、開展旅游標識、標牌規(guī)范化建設(shè)活動。通過標識系統(tǒng)國家標準講座培訓,引導旅游景區(qū)、旅游飯店尤其是星級飯店開展標識自查工作,及時更換不規(guī)范、不符合國家標準的標識、標牌,進一步規(guī)范旅游標識系統(tǒng)。

責任分工:縣旅游局、質(zhì)監(jiān)局負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

4、開展旅游服務(wù)質(zhì)量大檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標準,組織專業(yè)檢查員和社會監(jiān)督員,采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對全縣旅行社、星級飯店和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行檢查,公開檢查結(jié)果,促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升。

責任分工:縣旅游局、工商局、安監(jiān)局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、商務(wù)局、廣播影視中心負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

(三)大力加強旅游質(zhì)量保障工作。

1、加強旅游安全保障工作。認真貫徹《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預案》以及國家和省、市有關(guān)旅游安全方面的法律法規(guī),深入開展“旅游安全宣傳周”、“旅游保險宣傳月”和“旅游安全生產(chǎn)大檢查”活動,增強安全意識,保障旅游安全。

責任分工:縣安監(jiān)局、旅游局負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

2、開展標準化建設(shè)試點活動。著力提高旅游企業(yè)標準化建設(shè)水平,突出抓好國家和省、市行業(yè)標準的宣傳、推廣、實施工作,切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用,不斷增強標準意識、規(guī)范意識,為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。

責任分工:縣旅游局、質(zhì)監(jiān)局負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

3、加強旅游企業(yè)人才培訓。建立崗前、在崗和脫產(chǎn)相結(jié)合的培訓體系,大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作,鼓勵并推薦旅游企業(yè)參加國家和省、市開展的各類旅游企業(yè)人才培訓活動,提升旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

責任分工:縣旅游局負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

4、開展優(yōu)秀旅游目的地創(chuàng)建活動。通過A級景區(qū)創(chuàng)建、星級飯店創(chuàng)評、旅游強鎮(zhèn)和農(nóng)家樂創(chuàng)建等工作,促進旅游目的地上檔升級,進一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量,形成品牌效應(yīng)。

責任分工:各鎮(zhèn)(街道)、縣直有關(guān)部門負責,各景區(qū)、星級飯店、旅行社參與。

(四)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。

1、大力開展“靈氣所鐘、山水”旅游品牌宣傳。縣旅游局制定工作方案,制作廣告宣傳片、編印宣傳資料,分時段集中開展媒體宣傳。

責任分工:縣委宣傳部、縣旅游局負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

2、組織媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道,為活動開展營造良好的輿論氛圍。

責任分工:縣委宣傳部、縣旅游局、廣播影視中心負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

(五)定期旅游質(zhì)量及相關(guān)信息。

1、游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域游客滿意度狀況信息,引導、督促各旅游經(jīng)營單位圍繞游客意見采取針對性措施,加強管理,改進服務(wù),提升質(zhì)量。

責任分工:縣旅游局、統(tǒng)計局負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

2、建立旅游服務(wù)質(zhì)量曝光臺。在縣內(nèi)主流媒體設(shè)立曝光臺,及時將檢查結(jié)果及查處的旅游服務(wù)質(zhì)量案件向社會公布,督促相關(guān)單位搞好整改。

責任分工:縣旅游局、廣播影視中心、報社負責,各旅游經(jīng)營單位參與。

四、活動計劃安排

(一)前期準備。

3月份,完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、宣傳材料編印等準備工作。

(二)宣傳發(fā)動。

4月份,印發(fā)活動方案,結(jié)合全縣旅游工作會議的召開,進行全面動員部署。

(三)重點活動。

1、5月份,制定“靈氣所鐘、山水”旅游宣傳活動方案,在報紙、電視、平面和網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。

2、4-5月份,深入開展旅游安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生大檢查活動。通過旅游經(jīng)營單位自查、縣旅游局檢查相結(jié)合的方式,全面清理排查各旅游經(jīng)營單位存在的安全隱患,建立工作臺帳,責任落實到人,切實抓好整改,全面消除存在的各種安全隱患。嚴格景區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理,加大環(huán)境衛(wèi)生整治力度,全面清理景區(qū)亂搭亂建、亂擺亂占、亂貼亂畫、亂堆亂放現(xiàn)象,營造干凈整潔、安全有序的旅游經(jīng)營秩序。

3、6月份,組織導游員參加市首屆導游風采大賽。

4、7-9月份,組織召開旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會。加強旅游配套設(shè)施建設(shè),加快建立旅游集散、咨詢、救援體系,完善旅游項目、交通、住宿、餐飲、娛樂和旅游引導標識體系,提升縣域旅游服務(wù)功能。加強星級飯店、星級餐館建設(shè),出臺《縣農(nóng)家樂管理規(guī)范》,大力發(fā)展農(nóng)家樂和鄉(xiāng)村酒店,重點搞好鎮(zhèn)和九山鎮(zhèn)農(nóng)家樂改建提升。大力開發(fā)集觀賞、使用、紀念于一體的旅游紀念品、工藝品和土特產(chǎn)品,加快發(fā)展具有一定規(guī)模的旅游商店。強力推動鄉(xiāng)村旅游,引導旅游強鎮(zhèn)、旅游特色村發(fā)揮鄉(xiāng)村民俗特色優(yōu)勢,提高接待質(zhì)量,努力打造優(yōu)秀旅游目的地。

5、8-10月份,組織開展旅游市場檢查及導游市場專項治理活動。組織有關(guān)媒體開展服務(wù)質(zhì)量提升年專題采訪,廣泛宣傳報道活動中涌現(xiàn)出的先進典型、先進經(jīng)驗。

6、全年組織開展星級飯店暗訪檢查活動,搞好旅游從業(yè)人員培訓,定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動簡報。

(四)總結(jié)。

12月,全年游客滿意度調(diào)查報告,進行旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動總結(jié)。

五、工作要求

(一)高度重視,提高認識。開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動,是貫徹落實國務(wù)院《加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》,推動全縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要舉措,全行業(yè)要統(tǒng)一思想認識,增強質(zhì)量意識,樹立質(zhì)量觀念,把質(zhì)量提升年各項活動作為一項重點工作,切實抓緊抓好。

(二)周密部署,狠抓落實。各級各部門、各單位要按照本方案要求,結(jié)合各自實際,制定本單位的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案,精心組織實施,切實把各項工作落到實處,確保活動效果。

(三)加強宣傳,營造氛圍。要加強正面宣傳引導,唱響服務(wù)質(zhì)量提升年活動主旋律,推動活動深入開展。充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體,開辟專欄,大力宣傳活動中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗、好做法,為開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍?？h旅游局要按期編發(fā)活動簡報,加強工作交流,促進面上活動開展。

(四)整體推進,注重實效。要充分調(diào)動各方面積極性,尤其是旅游經(jīng)營單位的積極性,形成旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動一盤棋的良好局面?；顒娱_展過程中,各旅游經(jīng)營單位要認真分析,找準問題,不斷總結(jié),不斷改進,確?；顒尤〉脤嵭?。