導(dǎo)語：稅收服務(wù)工作存在的問題及對策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

20*年*月，國家稅務(wù)總局頒布《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》以來，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)積極貫徹落實(shí)文件精神，開展此項(xiàng)工作。這標(biāo)志著我們稅務(wù)部門的工作理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何為廣大納稅人提供優(yōu)質(zhì)、文明、快捷、高效的服務(wù)，既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是我們做好地稅工作、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅窗口的服務(wù)人員，結(jié)合自身的工作體會(huì)，談點(diǎn)個(gè)人的看法供地稅同仁們參考。

一、當(dāng)前稅收服務(wù)工作中存在問題

（一）辦稅服務(wù)大廳以及窗口的設(shè)置沒有充分考慮納稅人的需求。隨著征管改革的逐步深入，辦稅服務(wù)大廳的重要性越來越突出，擔(dān)負(fù)的功能越來越多，但許多基層局由于受辦公條件的限制，在設(shè)置辦稅服務(wù)大廳時(shí)許多硬件設(shè)施沒有到位，環(huán)境空間狹小。比如我們扶余局的辦稅大廳陰暗、狹小已不能適應(yīng)當(dāng)前的辦稅要求，只能與縣政務(wù)大廳協(xié)商，把所有的窗口全部搬遷到那里。這樣，雖然在展示地稅形象上提供了一個(gè)良好的環(huán)境，但是，這也導(dǎo)致了有些事宜不能及時(shí)辦結(jié)，納稅人兩頭跑的現(xiàn)象。另外，在窗口設(shè)置上，由于專業(yè)性過強(qiáng)，一些涉稅事宜只能由專門的窗口辦理，經(jīng)常造成一個(gè)窗口排長隊(duì)，別的窗口空無一人的現(xiàn)象，有時(shí)納稅人辦一項(xiàng)涉稅事宜要用半天甚至一天的時(shí)間，對此納稅人常常滿腹牢騷。這種現(xiàn)象在每個(gè)月上旬征期表現(xiàn)得最為突出。特別是申報(bào)繳稅的和買發(fā)票的經(jīng)常匯集在一起，窗口人員應(yīng)接不暇，納稅人也感到非常不方便。

（二）個(gè)別稅務(wù)干部的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。也就是“為納稅人服務(wù)的觀念”，還沒有從根本上樹立起來。主要存在這樣幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是執(zhí)法與服務(wù)對立。尤其在執(zhí)法崗位表現(xiàn)較為突出。主要原因在于沒有認(rèn)清執(zhí)法與服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系，使二者被人為的割裂開來。一談執(zhí)法，就習(xí)慣于把納稅人擺到對立面上去，沒有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。二是服務(wù)錯(cuò)位越位。有的同志一講到服務(wù)，就忘了本職，個(gè)別人違背原則、違反法律法規(guī)，把納稅人本應(yīng)享受的優(yōu)惠政策當(dāng)作個(gè)人“恩惠施舍”，把國家賦予的權(quán)力當(dāng)成個(gè)人斂財(cái)?shù)氖侄?，極個(gè)別的甚至與不法企業(yè)相互勾結(jié)，偷逃、騙取國家稅收。三是職業(yè)優(yōu)越意識(shí)。仍有為數(shù)不少的干部面對納稅人，心理上有優(yōu)越感，居高臨下，衙門習(xí)氣和作風(fēng)時(shí)有表露，說話辦事讓納稅人難以接受；服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)高時(shí)低。究其原因，都是由于服務(wù)觀念未能入腦入心，沒有堅(jiān)持一以貫之。咨詢不能做到耐心細(xì)致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規(guī)范，語言生硬，有時(shí)對待納稅人態(tài)度粗暴。脫崗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而部門內(nèi)部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時(shí)間等待，納稅人心有怨言。

（三）程序復(fù)雜，效率較低，管理模式“一刀切”。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、納稅戶數(shù)的增多以及稅收規(guī)模的不斷擴(kuò)大。納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)的過程中，經(jīng)常要往返奔波于各部門、各環(huán)節(jié)之間，碰到個(gè)別部門或者人員不在崗，更是深受其苦。這當(dāng)中，也確實(shí)存在個(gè)別稅務(wù)人員利用這種機(jī)制和業(yè)務(wù)流程上的缺陷，濫用手中權(quán)力，能一次性解決的問題，要納稅人往返幾次，借拖拉推諉之機(jī)，行個(gè)人謀取私利之實(shí)，納稅人對此反映比較強(qiáng)烈。過分講究程序的規(guī)范，但忽略了效率的提高，導(dǎo)致本來簡單的事情復(fù)雜化，本來能在一個(gè)部門解決的事情，納稅人要在幾個(gè)部門之間來回跑，極為不便。如辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、停歇業(yè)、注銷稅務(wù)登記等環(huán)節(jié)過于復(fù)雜，審批過于繁瑣，納稅人往往要往返于多個(gè)部門，辦事效率較低。

（四）多頭檢查問題仍然存在。國稅和地稅機(jī)關(guān)所查信息不能共享，不可避免地會(huì)出現(xiàn)多頭進(jìn)廠、重復(fù)檢查的問題，也給稅務(wù)機(jī)關(guān)形象帶來不利影響。

（五）稅企溝通渠道不暢，稅收宣傳工作不到位。目前由于稅收征管改革進(jìn)程的加快，稅收政策、辦理涉稅事宜時(shí)對納稅人的具體要求等都時(shí)常變化，但宣傳工作沒有跟上，雖然設(shè)立了管理責(zé)任人制度，但目前稅收管理責(zé)任人員事務(wù)性工作較多，一人要負(fù)責(zé)幾百納稅戶，很難做到及時(shí)準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)到每一個(gè)納稅人，而又沒有一條更加通暢的稅企聯(lián)系渠道，因此經(jīng)常發(fā)生納稅人憑以前經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事宜攜帶資料，這樣造成資料不全，稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況，有時(shí)對納稅人的正常業(yè)務(wù)造成影響。

二、強(qiáng)化稅收服務(wù)工作的建議

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)體系。要牢固樹立稅收服務(wù)觀，按照新《稅收征管法》的要求，把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法行為的重要部分來落實(shí)，由管理理念“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。盡快構(gòu)筑統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)體系，創(chuàng)建稅收服務(wù)品牌，以適應(yīng)新型稅收服務(wù)工作的需要，大幅度提高稅收征管水平，樹立起稅務(wù)機(jī)關(guān)的全新形象。

（二）加強(qiáng)干部隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，包括政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)。一是抓好政治理論的學(xué)習(xí)，使廣大稅務(wù)人員樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。二是抓好執(zhí)法和服務(wù)教育，使廣大稅務(wù)人員牢固樹立執(zhí)法意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；三是樹立身邊的先進(jìn)典型，以先進(jìn)典型帶動(dòng)工作整體上水平。樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”，確保典型樹得正，立得住，過得硬，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用，使大家學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。通過身邊榜樣的輻射力量激勵(lì)帶動(dòng)每一位普通干部，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性競爭機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)執(zhí)法嚴(yán)明、程序規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的新型稅收征管格局。四要抓好稅收業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，特別要學(xué)習(xí)好《稅收征管法》和及其實(shí)施細(xì)則，提高廣大稅務(wù)人員的執(zhí)法本領(lǐng)。

（三）探索建立納稅服務(wù)責(zé)任制。為納稅人提供全程納稅服務(wù)，對內(nèi)培養(yǎng)造就一支勤奮、高效的稅官隊(duì)伍，對外增強(qiáng)納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅?？梢钥紤]在行政執(zhí)法責(zé)任制和行政管理責(zé)任制之外建立納稅服務(wù)責(zé)任制，對納稅服務(wù)情況進(jìn)行全面規(guī)范，實(shí)施效果評估，完善服務(wù)的監(jiān)督制約。進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務(wù)制度、首問責(zé)任制、局長接待日制度、健全征管各主要環(huán)節(jié)服務(wù)制度等，進(jìn)一步加強(qiáng)考核，以督促服務(wù)，積極探索稅收服務(wù)責(zé)任制考核的新思路，要有重點(diǎn)、有深度的確定年度考核工作計(jì)劃，確保工作落到實(shí)處。

（四）推行能級管理制度，研究制定出臺(tái)切實(shí)可行的實(shí)施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作實(shí)績評估機(jī)制和激勵(lì)競爭機(jī)制，激活稅務(wù)干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個(gè)樣”，吃獎(jiǎng)金“大鍋飯”的局面，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，抑庸揚(yáng)能。對工作崗位按照工作難易程度和責(zé)任大小合理劃分系數(shù)，使獎(jiǎng)金向窗口崗位，責(zé)任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位傾斜，充分調(diào)動(dòng)廣大稅務(wù)干部的積極性。

（五）加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。從改善軟、硬件入手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高執(zhí)法水平和服務(wù)水平。實(shí)行“標(biāo)識(shí)化”管理，在辦公設(shè)施上體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務(wù)窗口以及有關(guān)管理層的受理涉稅事宜的崗位都設(shè)置在辦稅服務(wù)大廳，將在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)單獨(dú)設(shè)立文書受理崗位，對那些當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的工作，統(tǒng)一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內(nèi)部交接，同時(shí)，推廣工作回執(zhí)制度和監(jiān)督制度，讓納稅人切實(shí)從方方面面感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)工作效率的提高。使納稅人在辦稅服務(wù)大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動(dòng)，即將工作質(zhì)量、服務(wù)水平同每個(gè)人的切身利益相掛鉤，由于個(gè)人原因造成的投訴，將嚴(yán)格按照各項(xiàng)制度進(jìn)行責(zé)任落實(shí)。進(jìn)一步提高稅務(wù)干部的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率。

（六）實(shí)施人力資源的優(yōu)化配置，合理配備對外服務(wù)較多崗位，尤其是窗口崗位的服務(wù)人員。將一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)的稅務(wù)人員充實(shí)到對外服務(wù)較多的崗位。并且，保持其科學(xué)的流動(dòng)性，對那些做出突出貢獻(xiàn)的人員進(jìn)行優(yōu)先提拔重用。

（七）制定能夠衡量納稅人滿意度的尺度。稅收服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)是績效難以衡量。稅收服務(wù)的衡量尺度難以檢測，但必須能夠準(zhǔn)確把握，績效衡量取決于評估績效的指標(biāo)，遵循以“納稅人為中心”的服務(wù)理念，把識(shí)別納稅人的需求作為基礎(chǔ)工作，注重收集納稅人的各類需求信息，將不同類型的納稅人召集起來，傾聽他們的呼聲及愿望，使之成為稅務(wù)機(jī)關(guān)制定工作目標(biāo)的重要參與者和稅收服務(wù)過程的主要監(jiān)督者。把納稅人的滿意度作為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過聘請行風(fēng)監(jiān)督員、設(shè)置意見箱等形式，促進(jìn)稅收服務(wù)工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。