導(dǎo)語(yǔ)：供電品牌服務(wù)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

隨著電力企業(yè)逐步走向市場(chǎng)，電力消費(fèi)者對(duì)電力服務(wù)品質(zhì)的期望不斷提高，電力需求變化的加快，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)了由行業(yè)部門(mén)向電力供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變。從滿(mǎn)足用電客戶(hù)需求，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，已經(jīng)成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)成長(zhǎng)的必由之路。為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行和進(jìn)一步深化，供電企業(yè)必須以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，向客戶(hù)提供體現(xiàn)企業(yè)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，具備一定地域特色的品牌服務(wù)，建立自己的服務(wù)品牌，并以服務(wù)品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌，從而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，**供電系統(tǒng)在轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思維、完善機(jī)制、規(guī)范管理等方面做了富有成效的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)有了顯著提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制初步形成。2003年年初我們又提出了實(shí)施“以客戶(hù)為本，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的品牌服務(wù)戰(zhàn)略思路，其主旨為：從客戶(hù)的需求出發(fā)，與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系，預(yù)見(jiàn)性地為客戶(hù)提供服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏，靠服務(wù)贏市場(chǎng)，向服務(wù)要效益。品牌服務(wù)戰(zhàn)略的適時(shí)提出是**供電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的創(chuàng)新舉措，并在工作中進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

一、把品牌服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范和電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)要及早轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確把握作為電力供應(yīng)商的市場(chǎng)定位。實(shí)施品牌服務(wù)決不是權(quán)宜之計(jì)，而是一個(gè)不斷滿(mǎn)足用電客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的過(guò)程。品牌服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，放到戰(zhàn)略高度思考，我們才能正確認(rèn)識(shí)品牌服務(wù)的重要地位，才能確保實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)規(guī)范運(yùn)行的常效機(jī)制。供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)和工作流程等等都應(yīng)從能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的角度上去設(shè)計(jì)調(diào)整；企業(yè)的階段性工作規(guī)劃、工作重點(diǎn)都應(yīng)參照品牌服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)制定。

二、建立“以客戶(hù)為本，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的品牌服務(wù)理念

品牌服務(wù)理念是品牌服務(wù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)在的表現(xiàn)形式，必須在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握和展示品牌服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵，才能實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)戰(zhàn)略的順利實(shí)施。首先要在管理層和一線(xiàn)服務(wù)員工中建立品牌服務(wù)理念，管理層對(duì)品牌服務(wù)理念的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和率先示范作用是在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，對(duì)外樹(shù)立品牌服務(wù)形象的基礎(chǔ)和前提；而一線(xiàn)服務(wù)員工是品牌服務(wù)的直接參與者和宣傳者，要通過(guò)宣傳培訓(xùn)使員工正確認(rèn)識(shí)到實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服務(wù)理念。其次是準(zhǔn)確把握**供電系統(tǒng)的市場(chǎng)品牌定位，對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，向廣大用電客戶(hù)和社會(huì)各界進(jìn)行有效的品牌形象的傳播，逐步在廣大客戶(hù)中建立企業(yè)的品牌形象，而具備企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是企業(yè)品牌形象傳播的最佳方式。

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三、從客戶(hù)的需求出發(fā)不斷完善品牌服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

品牌服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的制定要堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，始終秉承“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況，體現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，以客戶(hù)為本，深入了解和創(chuàng)造客戶(hù)的需求，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)的期望，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從而建立自己的服務(wù)品牌。比如山東電力集團(tuán)的“彩虹工程”、江蘇省電力公司的“心橋工程”、福建省電力公司的“雙滿(mǎn)意工程”、四川省電力公司的“光明工程”等等，既達(dá)到了國(guó)家電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體要求，又充分體現(xiàn)了企業(yè)的自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，建立了供電企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)品牌；被供電企業(yè)廣泛推廣的“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一站式服務(wù)”、“只要您一個(gè)電話(huà)，其余的事情由我來(lái)辦”等等已成為供電企業(yè)品牌服務(wù)的成功做法。

品牌服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的制定必須從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和本企業(yè)的服務(wù)能力來(lái)分階段確定。當(dāng)前，**供電系統(tǒng)品牌服務(wù)的內(nèi)容制定主要從以下幾個(gè)方面著手：一是加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造，加大科技投入，規(guī)范生產(chǎn)管理，不斷提高供電質(zhì)量，確保供電可靠率、居民客戶(hù)端電壓合格率不低于承諾標(biāo)準(zhǔn)。二是暢通與客戶(hù)的溝通渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，比如縮短柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間，實(shí)行一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等。三是創(chuàng)新服務(wù)手段和方式，在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，提供特別服務(wù)，比如實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，為大客戶(hù)提供主動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)；實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理制，為辦理業(yè)擴(kuò)工程的客戶(hù)提供超前、跟蹤服務(wù)；開(kāi)展預(yù)約服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)；成立“心系客戶(hù)”供電服務(wù)隊(duì)等等。四是實(shí)施“一個(gè)職工，一個(gè)窗口”工程，讓每一名職工都成為品牌服務(wù)的責(zé)任者和傳播者。

為確保品牌服務(wù)的規(guī)范運(yùn)行，還必須制定相應(yīng)的保障措施，包括加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、制定考核獎(jiǎng)罰機(jī)制、進(jìn)行人員培訓(xùn)等，以確保品牌服務(wù)內(nèi)容的真正兌現(xiàn)。

四、有步驟分階段地實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略

品牌服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施不可能一蹴而就，從起步到規(guī)范需要一個(gè)過(guò)程。在把握好品牌服務(wù)的定位，確定品牌服務(wù)理念之后，應(yīng)該制定分階段的實(shí)施方案和規(guī)劃，有步驟分階段地進(jìn)行?？蛻?hù)的需求和愿望是動(dòng)態(tài)的，客戶(hù)需求層次在不斷提高，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望也與日俱增，所以實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略是一個(gè)不斷提高與創(chuàng)新的過(guò)程。

五、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)

品牌服務(wù)的最終和最高境界是能夠預(yù)測(cè)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在需求并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新預(yù)見(jiàn)性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們要?jiǎng)?chuàng)建以客戶(hù)為本，由客戶(hù)的需求所驅(qū)動(dòng)的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的永續(xù)忠誠(chéng)。這些僅靠組織管理和制度約束是不夠的，要使品牌服務(wù)真正富于生命力，還需要在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)文化。通過(guò)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)理念的升華，使先進(jìn)的服務(wù)文化得以傳播與深化，在企業(yè)員工中達(dá)到高度共識(shí)，并體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，逐漸形成具有鮮明特色和長(zhǎng)久生命力的服務(wù)文化。

實(shí)施品牌服務(wù)是供電企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新追求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作的深化，實(shí)施品牌服務(wù)將會(huì)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理，改善與客戶(hù)的聯(lián)系與溝通，營(yíng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更好的企業(yè)效益和社會(huì)效益，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的永續(xù)成長(zhǎng)。