導(dǎo)語：電力客戶服務(wù)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著電力體制改革的深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和供電企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，供電客戶服務(wù)工作的重要性日趨突出。但在客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置、功能配置，包括硬件技術(shù)手段、軟件管理方式等方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，卻都見仁見智、見解不一。

一、認(rèn)清形勢(shì)，明確客戶服務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開是電力體制改革的主要目標(biāo)。隨著改革的深化，供電企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的壟斷經(jīng)營局面明顯改觀。隨之而來的是政府部門對(duì)供電企業(yè)監(jiān)管措施的加強(qiáng)、廣大客戶對(duì)供電企業(yè)監(jiān)督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)涌入、大量高檔電器的應(yīng)用，客戶對(duì)電能質(zhì)量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統(tǒng)管理理念的制約束縛。長期傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的供電企業(yè)，給人們思想觀念產(chǎn)生了不良影響。諸如重效益輕服務(wù)、重高壓系統(tǒng)輕配電營銷、重系統(tǒng)輕客戶，在服務(wù)作風(fēng)中的形式主義、短期行為、突擊行動(dòng)等等。這在新形勢(shì)下都嚴(yán)重制約著客戶服務(wù)工作的深入開展。

4、行業(yè)管理要求的提高。適應(yīng)新形勢(shì)下電力供需關(guān)系的變化，供電企業(yè)向廣大電力客戶公布了多項(xiàng)服務(wù)承諾及服務(wù)投訴舉報(bào)辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢(shì)。

5、供電服務(wù)管理機(jī)制的滯后。多數(shù)企業(yè)都將客戶服務(wù)作為營銷部門的附屬機(jī)構(gòu)，使其難以行使在多部門、多專業(yè)及企業(yè)與客戶間的溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、催辦職能；在運(yùn)行機(jī)制上，由于受傳統(tǒng)的配電生產(chǎn)與營銷管理?xiàng)l塊分割的影響，二者間缺乏有效的溝通運(yùn)作程序，難以實(shí)現(xiàn)方便快捷的便民服務(wù)。

6、供電服務(wù)管理手段落后。就應(yīng)用微機(jī)管理手段看，仍需有待改進(jìn)。多年來生產(chǎn)營銷條塊分割的管理體制，造成信息信息管理系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影響客戶的咨詢快捷，又不利于客戶服務(wù)中的監(jiān)督管理。

二、找準(zhǔn)定位，確定客戶服務(wù)工作相應(yīng)的管理職能

(一)對(duì)外服務(wù)功能：代表供電企業(yè)，受理客戶相關(guān)供用電業(yè)務(wù)、提供有關(guān)信息服務(wù)、滿足客戶不斷增長的供用電需求。

1、信息查詢功能：通過95598呼叫中心，為客戶查詢有關(guān)信息，提供客戶個(gè)人或公共信息，包括電價(jià)電費(fèi)、停限電等信息。

2、信息咨詢功能：利用人工交流或自動(dòng)語音方式，向客戶提供供用電相關(guān)靜態(tài)信息的咨詢服務(wù)。

3、市場(chǎng)調(diào)查功能：利用有關(guān)通道載體，調(diào)查并了解客戶的供用電需求和期望。

4、宣傳服務(wù)功能：收集整理國內(nèi)外供用電技術(shù)信息，宣傳有關(guān)安全用電、節(jié)約用電知識(shí)。

5、投訴、舉報(bào)、建議：受理客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為等方面的違紀(jì)、違法、違諾行為的投訴、舉報(bào)及建議。

(二)對(duì)內(nèi)管理職能：代表客戶需求，對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行綜合管理，既要迅速傳遞到企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行處理，又要監(jiān)督考核其完成效果，實(shí)現(xiàn)規(guī)范、快捷、方便的服務(wù)承諾要求：

6、用電業(yè)務(wù)受理：客戶利用95598呼叫中心申請(qǐng)辦理用電業(yè)務(wù)。包括新裝、增容等用電報(bào)裝業(yè)務(wù)；包括減容、銷戶、過戶、暫停、恢復(fù)、暫拆、改類等用電變更業(yè)務(wù)；申請(qǐng)辦理其它相關(guān)用電業(yè)務(wù)。

7、故障報(bào)修：受理客戶通過各種信息渠道傳來的供用電故障報(bào)修業(yè)務(wù)，并迅速傳遞給有關(guān)部門處理。

8、客戶信息管理：通過多種方式，收集并建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，顯示并提供客戶的服務(wù)記錄；并逐步建立包括客戶用電設(shè)備安全等級(jí)、客戶市場(chǎng)經(jīng)營信用等級(jí)、客戶用電負(fù)荷變化及客戶用電需求等相關(guān)信息的信息數(shù)據(jù)庫，以便有的放矢地進(jìn)行差異性服務(wù)。

9、信息：根據(jù)客戶需求及有關(guān)規(guī)定，有關(guān)用電政策變化、電價(jià)調(diào)整規(guī)定及停限電通知信息。

10、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：對(duì)客戶服務(wù)狀況、客戶滿意度、執(zhí)行服務(wù)承諾效果，通過多種渠道調(diào)查評(píng)估，為深化服務(wù)拓寬市場(chǎng)提供依據(jù)。

11、服務(wù)質(zhì)量回訪：對(duì)客戶提供的投訴、舉報(bào)、建議的答復(fù)處理結(jié)果，對(duì)客戶用電報(bào)裝、故障報(bào)修等服務(wù)質(zhì)量，回訪客戶的滿意效果。

12、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：以客戶代表身份，對(duì)客戶提出的報(bào)裝、報(bào)修業(yè)務(wù)及投訴、舉報(bào)、建議落實(shí)進(jìn)度，進(jìn)行監(jiān)督催辦。

三、統(tǒng)籌兼顧，完善客戶服務(wù)工作科學(xué)有序的管理體系

(一)可靠的機(jī)制保證。目前看，各供電企業(yè)均設(shè)有客戶服務(wù)中心(下簡稱：“客服中心”)這一專門管理機(jī)構(gòu)，但其機(jī)構(gòu)設(shè)置卻有三種不同模式，一是客服中心隸屬于營銷部門的“小客服”體制模式；二是客服中心與營銷部門分設(shè)的“中客服”體制模式；三是客服中心與營銷部門合并，以客服中心涵蓋全部營銷管理職能的“大客服”體制模式。這三處機(jī)構(gòu)設(shè)置模式各有利弊，仍在實(shí)踐探索中。但無論哪種模式，都必須把握以下管理要點(diǎn)：一要有各部門通力協(xié)作、多方面密切配合、長效規(guī)范的管理機(jī)制，傳統(tǒng)管理存在重專業(yè)垂直管理輕專業(yè)協(xié)調(diào)配合的弊端，客服工作必須沖破條塊分割的束縛，采取管理與技術(shù)相結(jié)合的多種措施，建立并實(shí)施確保條塊結(jié)合、通力協(xié)作的規(guī)范化、制度化的客服工作長效管理機(jī)制；二要有為客戶提供快捷、規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，要通過服務(wù)方式創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新等多種措施，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的便民服務(wù)，落實(shí)服務(wù)承諾；三要有綜合治理、可行有效的提高職工隊(duì)伍素質(zhì)的措施，采取職業(yè)道德教育、職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)責(zé)任分解、服務(wù)績效考核、多種競(jìng)爭激勵(lì)手段，從提高職工隊(duì)伍素質(zhì)入手提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

(二)完善的制度保證。可靠的管理機(jī)制要靠完善的管理去落實(shí)。應(yīng)重點(diǎn)抓好以下三項(xiàng)工作：一要有明確可行的責(zé)任制度，所有與客服工作相關(guān)部門、方方面面，都要有明確其部門的職責(zé)范圍、職工的崗位責(zé)任和保證各項(xiàng)客服工作順暢運(yùn)作的部門之間聯(lián)系制度和傳遞程序。對(duì)涉及客戶利益的經(jīng)常性重點(diǎn)項(xiàng)目，要按照服務(wù)承諾時(shí)限，倒推算出各環(huán)節(jié)的時(shí)限要求，為此可參照標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，按“5W1H”(即what工作項(xiàng)目、who崗位責(zé)任、when完成時(shí)間、where工作環(huán)節(jié)、why質(zhì)量要求、how怎樣做)的要求加以細(xì)化，使責(zé)任制度做到定性定量相結(jié)合，達(dá)到可操作、可落實(shí)、可考核，真正使客服工作始于客戶需求、終于客戶滿意；二要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，要象安全生產(chǎn)事故考核那樣，明確客服工作差錯(cuò)、障礙、事故標(biāo)準(zhǔn)，既要考核經(jīng)濟(jì)損失、政治損失，又要考核其信譽(yù)損失、榮譽(yù)損失，要明確考核責(zé)任單位、考核工作內(nèi)容、考核工作方式，使考核不流形式、務(wù)求實(shí)效；三要有可行有效的激勵(lì)措施，要采取通報(bào)公示、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段等多種措施，使其獎(jiǎng)得心動(dòng)、懲得心疼、職務(wù)崗位相連、榮譽(yù)利益相關(guān)。

(三)科學(xué)的手段保證。科學(xué)的技術(shù)手段、有效的信息系統(tǒng)，是做好客服工作的必不可少的技術(shù)保證，只有使科學(xué)的技術(shù)手段與可行的管理措施相結(jié)合，才能使客服工作管理到位。為此，一要保證95598呼叫中心系統(tǒng)從軟件結(jié)構(gòu)上各層次功能的充實(shí)完善，包括接入層、控制層、服務(wù)層、數(shù)據(jù)層、管理層，不僅要保證各層次間的程序銜接和功能匹配，而且要保證呼叫系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的接口順暢，包括故障報(bào)修系統(tǒng)(含GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng))、業(yè)擴(kuò)管理系統(tǒng)、電量電費(fèi)系統(tǒng)、配電GIS系統(tǒng)、用電調(diào)度SCADA系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、相關(guān)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，只有保證系統(tǒng)之間的信息共享、功能集成，才能使客戶服務(wù)達(dá)到反應(yīng)敏捷、信息實(shí)時(shí)、承諾落實(shí)；二要保證呼叫系統(tǒng)交換機(jī)、各服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)設(shè)備的性能質(zhì)量、容量充足、功能匹配，確保呼叫系統(tǒng)整體功能的發(fā)揮，確?？头行乃蟹?wù)功能、管理職能的實(shí)現(xiàn)?！?/p>