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創(chuàng)新，是中華民族的靈魂，是中醫(yī)藥事業(yè)改革發(fā)展走向現代化的強大動力。江門市五邑中醫(yī)院人憑著“敢走別人沒有走過的路，敢做別人沒有做過的事，敢吃別人沒有吃過的苦”的創(chuàng)新精神，取得了五邑地區(qū)中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展史上令人矚目的成績，闖出了一條中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展的新路。

一、服務創(chuàng)新——從加強素質教育入手，樹立現代醫(yī)院服務新理念，打造優(yōu)質誠信服務品牌

五邑中醫(yī)院在年搬遷之前，雖經近四十年的發(fā)展，規(guī)模仍然很小，面臨嚴重的生存危機。在市委、市政府、市衛(wèi)生局及港澳鄉(xiāng)親的支持下，醫(yī)院搬遷擴建并正式更名為江門市五邑中醫(yī)院。新一屆領導班子把醫(yī)院搬遷擴建更名視為醫(yī)院實現崛起的一次契機，把樹立良好醫(yī)德醫(yī)風和誠信品牌形象，當作醫(yī)院發(fā)展的根基和突破口，從加強素質教育入手，以改善服務態(tài)度為著力點，以樹立優(yōu)質服務和誠信經營的醫(yī)院形象為目標，開始了艱苦的文化建設、品牌創(chuàng)建之路。

（一）加強素質教育，樹立現代醫(yī)院服務新理念

優(yōu)質服務的基礎，是員工發(fā)自內心的認同“一切以病人為中心”的價值觀，并自覺將這種價值觀轉化為行動。醫(yī)院從患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的角度，教育全院員工轉變思想觀念，讓員工認真認識到，病人是我們的衣食父母，病人的利益得到保障，我們的利益才有保障，醫(yī)院才有發(fā)展的希望。

為了使這些理念落實到工作中去，使口號成為行動，使規(guī)范成為習慣，我院開展了以“以病人為中心，優(yōu)質服務樹新風”為主題的一系列服務素質教育和精神文明建設活動。同時，醫(yī)院制定了《文明行醫(yī)守則》、《文明禮貌崗位用語》，編訂《醫(yī)院服務禮儀言行規(guī)范》，特別規(guī)定了統(tǒng)一的禮貌用語，形成了“病者入院時有熱情稱呼聲，詢問病情時有耐心解說聲，病人及家屬情緒激動時有安慰聲，病者出院時有健康宣傳和祝福聲”的良好氛圍。

要使服務規(guī)范真正落到實處，必須從細微處抓起，不放過任何一個細節(jié)。在每次全院職工大會上，誦讀病人的投訴信，對病人投訴多的科室、部門、員工公開點名批評，不留情面，促其警醒。將病人感謝信和優(yōu)秀員工的先進事跡刊登《院報》，公開表揚，樹立榜樣，使員工自覺“學先進”，“趕先進”，“超先進”，讓“一切以病人為中心”的服務理念滲入到員工的思想中，逐步形成醫(yī)院文化，做到“以榜樣感染人，以文化引導人”。做到讓病人康復而歸、滿意而歸，進而實現從追求“主動服務”到“滿意服務”再到“感動服務”的服務境界的升華。

（二）構建誠信服務的道德價值體系，塑造誠信經營的金色品牌

以良好的信譽取信于病人、贏得病人，是市場經濟條件下醫(yī)院的一種有效競爭力。醫(yī)院搬遷初期就確立了“以質優(yōu)取信于病人，以價廉競爭于對手”，“人品決定產品，產品體現人品”的經營方針。近年來，我們進一步加深員工對信譽與醫(yī)院發(fā)展關系的認識，堅持以信譽為導向，努力為患者提供真情、真心、真意的醫(yī)療服務，把注重社會效益、取信于民作為醫(yī)院的生命線。

醫(yī)院深入開展以誠信為本的宣傳教育活動，利用每年三月的“全員素質教育月”向大家反復灌輸誠信是金的思想。將誠信融入醫(yī)院文化體系，通過醫(yī)院文化熏陶，將醫(yī)院倡導的“誠信經營”理念融入每位員工的血脈。醫(yī)院整體素質得到提升，在人人講誠信、重操守的風尚中，打造“誠信五邑中醫(yī)院”的金色品牌。

（三）創(chuàng)新服務舉措，為群眾提供優(yōu)質、優(yōu)惠、便利的醫(yī)療服務

有好的服務理念，還需要有完善的措施來落實。五邑中醫(yī)院要樹立優(yōu)質服務的品牌形象，必須實現從服務理念到服務模式和運行機制的根本轉變，打破長期以來形成的病人圍著醫(yī)生轉、圍著醫(yī)院轉的傳統(tǒng)。

九年來，醫(yī)院深入開展創(chuàng)“三優(yōu)”（優(yōu)質服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境）和為“三民”（便民、利民、惠民）活動。醫(yī)院追求的優(yōu)質服務，就是要把人民群眾的生命健康時刻掛在心上，從一切以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，謀病人之所需出發(fā)，設計便民、利民、惠民，為民排憂解難的服務措施。醫(yī)院搬遷初期，就開始著手簡化傳統(tǒng)診病流程，解決患者就診“三長一短”問題；開辟了急診“綠色通道”，救護車免費接診病人；在全市率先開設全天候門診導診服務；門診候診、候藥或候檢區(qū)均有舒適的座椅，并免費供應開水、中藥涼茶；免費為早上空腹抽血檢驗的患者提供早餐；免費為病人提供停車車位；住院病人做檢查有專人陪送；病人剛入院，就會收到一張鼓勵他（她）戰(zhàn)勝疾病、早日康復的《院長慰問卡》和病房《溫馨提示》……總之，醫(yī)院力求在每一細微處體現人性化關懷，讓病人在五邑中醫(yī)院時時刻刻都感受到家一般的溫暖、舒適和方便。

現代醫(yī)療保健服務，除了貼身，更要貼心，不應只停留在醫(yī)院內。為此，醫(yī)院專門開展了疾病跟蹤隨訪服務、保健會員制服務、特需醫(yī)療服務、家庭病床服務、電話和電子郵件預約掛號服務、送醫(yī)送藥上門、點名請名專家診療或手術、每周健康教育講座等便民利民服務。近年來，醫(yī)院又增設專家教授夜診服務,安排彈性值班延長門診及輔助檢查時間,節(jié)假日照常服務，努力把五邑中醫(yī)院辦成每天不停診的醫(yī)院，致力為患者提供全天候、全方位、全過程的人性化服務。

二、制度創(chuàng)新——建立健全監(jiān)督管理機制，控制醫(yī)藥費用和杜絕行業(yè)歪風，打造“百姓醫(yī)院”

“看病難、看病貴”是當前社會的熱點問題。五邑中醫(yī)院要樹立誠信品牌，必須逾越這道坎。針對“看病難”問題，醫(yī)院通過創(chuàng)新服務舉措加以解決；針對“看病貴”問題，醫(yī)院則通過建立健全監(jiān)督管理制度，降低醫(yī)藥費用，杜絕“紅包”、“回扣”等行業(yè)歪風，減輕群眾負擔，打造“百姓醫(yī)院”。

（一）積極采取有效措施，控制醫(yī)藥費用，減輕群眾經濟負擔

1、從調整和完善獎金分配方案入手。醫(yī)院不再下達經濟指標，從根本上切斷醫(yī)護人員收入與創(chuàng)收掛鉤的怪鏈。

2、嚴格控制藥品費用，實行“超一罰二”制度。即科室藥品收入超出醫(yī)院規(guī)定比例一個百分點，扣罰科室獎金二個百分點。通過經濟分配方案嚴格控制藥品費用增長，使醫(yī)院藥品收入占業(yè)務總收入比例由1996年的56.81％控制到現在的38.98％。

3、讓利患者，回饋社會。一是按照三級甲等醫(yī)院的醫(yī)療收費標準，下調5個百分點，僅此一項，一年即為群眾減收醫(yī)療費用約400萬元。二是對特困患者，只要出示家庭貧困證明，即給予減免醫(yī)療費20％，平均每年減免患者費用30萬元。三是九年來堅持每年重陽節(jié)大型義診和送醫(yī)贈藥下鄉(xiāng)活動，回饋社會，九年來共投入義診活動經費達300萬元。

（二）建立健全懲防制度體系，杜絕“紅包”、“回扣”行業(yè)歪風

塑造醫(yī)院形象，打造誠信品牌，必須要剎住“紅包”、“回扣”的歪風邪氣。醫(yī)院通過建章立制，用制度建院，靠機制管人，建立健全懲防制度體系，在醫(yī)務人員中樹起一面隔斷“紅包”、“回扣”歪風的“防火墻”。

1、針對行業(yè)存在的個別醫(yī)務人員收受患者“紅包”的問題，醫(yī)院重新修訂《五邑中醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風獎懲條例規(guī)定》，并出臺了《“紅包”處理辦法》，與《“回扣”處理辦法》合稱“高壓線”政策，即誰收受了患者的“紅包”，接受了藥品回扣，誰就觸及了“高壓線”，將會受到院規(guī)院紀的嚴懲。對于拒收不成的病人紅包，采用“退肉留皮”的更為人性化的處理方式，通過上交住院收費處抵消病人等額醫(yī)藥費的方式返還病人，消除了患者的顧慮，贏得了群眾的信任。

2、針對藥品、器械購銷過程中存在給予和收受回扣的不正之風，醫(yī)院專門制定了嚴格的管理辦法和整治措施。對內，發(fā)現醫(yī)院工作人員收受回扣的，除如數追繳非法所得收入外，還要扣除獎金和停職檢查。對外，要求凡與我院有藥品采購等業(yè)務往來的供應商，在藥品或其他物資進院前必須與醫(yī)院簽訂一份“廉潔協(xié)議”，一經發(fā)現哪種藥品“暗箱”操作，則該供應商在醫(yī)院流通的所有品種一概不予錄用。

（三）健全完善內外監(jiān)督的長效機制，確保醫(yī)藥費用控制與醫(yī)德醫(yī)風建設成效

1、建立藥品使用監(jiān)控的長效機制，控制醫(yī)藥費用不合理增長。一是實施貴重藥品使用警示制度。二是每月對全院消耗量前10名的藥品進行公示。三是每月定期對患者用藥處方進行抽查，查藥品價格是否與收費標準一致、查藥品適用范圍、查用藥是否超量等問題，對違規(guī)科室和責任人進行通報處理并限期整改。多管齊下，加強監(jiān)督，確保合理用藥，保障患者權益。

2、加強醫(yī)藥收費公示和監(jiān)督。加強內部監(jiān)督，計財科物價員每月二次對住院及門診收費進行檢查，如發(fā)現有不合理收費的現象，即予糾正并對科室或個人進行處罰。同時發(fā)揮外部監(jiān)督作用，堅持執(zhí)行常用藥物及醫(yī)療檢查項目價格公開制度，堅持住院病人每日費用清單制度等收費公示制度，主動接受社會監(jiān)督。

3、強化社會監(jiān)督機能。一是建立社會監(jiān)督員制度，1996年至今，我院先后聘請了4批共50多名社會各界人士為我院院外社會監(jiān)督員，定期召開監(jiān)督員工作例會。二是多形式拓寬社會群眾監(jiān)督渠道。通過公布投訴電話，設置患者投訴箱，定期召開醫(yī)患懇談會、派發(fā)醫(yī)療服務質量調查表、每周對一個病區(qū)的住院病人進行服務質量隨訪等多種途徑，聽取不同群眾的意見或建議。三是舉辦萬民投票評選活動，讓社會群眾檢驗醫(yī)院服務質量。多年來，我院堅持與“民”心相連，把患者滿意不滿意、醫(yī)療收費明白不明白、規(guī)章制度落實不落實作為檢閱服務質量的標準，每年圍繞一個主題舉辦萬民投票評選活動，如“十佳員工”、“我最滿意的醫(yī)務工作者”與“我最不滿意的員工”、“星級服務窗口”與“服務之星”等專題性萬民投票評選活動，讓群眾成為我們的考評官。

多年來，醫(yī)院通過加強制度建設，強化監(jiān)督約束，創(chuàng)新管理機制，形成教育、制度、監(jiān)督、反饋、改進的良性循環(huán)，塑造了良好的醫(yī)德醫(yī)風，提高了服務質量，控制了醫(yī)藥費用，減輕了群眾負擔。

三、技術創(chuàng)新——引進先進設備和高端人才，推動醫(yī)療技術的飛躍，確保在競爭中立于不敗

醫(yī)院僅有良好的服務和管理，沒有精湛的醫(yī)術，在競爭中還是難以站穩(wěn)腳跟的，醫(yī)院核心問題是能為病人治好病。因此，我們在抓素質教育提高服務質量，抓制度建設降低醫(yī)藥費用的同時，也狠抓技術的提高和創(chuàng)新。雄厚的技術實力才是醫(yī)院發(fā)展的根本保障。

（一）加強硬件、軟件建設，打好技術發(fā)展的基礎

提高醫(yī)院醫(yī)療技術，我們主要從兩方面入手：設備和人才。在設備硬件建設方面，五邑中醫(yī)院從一開始就咬緊牙關、勒緊褲袋，集中財力加強硬件設備的配備。同時在設備引進方面注意做到有規(guī)劃、重實效，不盲目投資。在技術人才方面，醫(yī)院大力實施人才引進戰(zhàn)略，使得醫(yī)院在短時間內聚集了一大批各方面的專家和優(yōu)秀人才，支撐起醫(yī)院的技術優(yōu)勢。同時加強年輕人才培養(yǎng)，發(fā)揮學科帶頭人和外聘專家教授的作用，通過傳、幫、帶、教等各種方式，幫助年輕人才迅速成長，使優(yōu)秀人才脫穎而出。一支醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛的技術骨干隊伍己經形成。

（二）發(fā)揚傳統(tǒng)中醫(yī)特色，以骨科為龍頭，帶動中醫(yī)專科建設發(fā)展

五邑中醫(yī)院由于歷史原因，醫(yī)療技術方面底子弱、基礎差，要扭轉困境，在激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地，必須找準一個突破點，以點帶面，帶動整體醫(yī)療技術水平的提高。

五邑中醫(yī)院骨科，一直以來堅持中醫(yī)傳統(tǒng)特色，運用中醫(yī)傳統(tǒng)療法治愈患者無數，深受廣大患者好評，在五邑地區(qū)歷史上享有較高聲譽。醫(yī)院自1996年起，將骨科定為醫(yī)院三大重點?？浦?，優(yōu)先重點發(fā)展骨科?；谥形麽t(yī)結合的發(fā)展指導思想，引進了一批西醫(yī)專業(yè)人才，促進了技術的交融與創(chuàng)新，為醫(yī)院骨科技術發(fā)展注入了新鮮血液。經過五、六年的發(fā)展，五邑中醫(yī)院骨科人才儲備、技術力量、科研能力不斷壯大，由單一骨傷科發(fā)展成為創(chuàng)傷骨科、顯微手外科、骨關節(jié)病科、脊柱骨科四個?？?，多項創(chuàng)新技術取得重大突破，確立了在五邑地區(qū)骨科領域的“龍頭”地位。

醫(yī)院以骨科為突破口，闖出了品牌，樹立了口碑，贏得了市場，也為醫(yī)院其他各?？茙砹税l(fā)展的機遇和空間?，F在，醫(yī)院已經發(fā)展了23個臨床?？婆c43個中醫(yī)特色明顯的?？茖２￠T診，可謂“科有?？铺厣?，人有技術專長”。

（三）實施“科技興院”戰(zhàn)略，促進醫(yī)療技術創(chuàng)新

醫(yī)院堅持“科技興院”戰(zhàn)略。近幾年，醫(yī)院先后投入60多萬元重獎科研功臣，開展新技術、新項目30O多項，協(xié)作國家級科研課題3項，獲得省、市級科研立項課題70多項，20多項科研成果通過鑒定，并分別獲得國家、省、市科技進步獎多項。其中肛腸科自行設計的“吻合器痔切除閉合術”更為世界首創(chuàng)。

四、觀念創(chuàng)新——根據醫(yī)療市場需求，不斷更新經營發(fā)展策略，確保在競爭中永立潮頭

五邑中醫(yī)院掛牌初期，設備、技術、人才等家底都極為薄弱，根本無法與其他醫(yī)院相比。如何在短時間內迎頭趕上，必須在思想上打破舊框框，采取全新的思維方式，謀劃出奇制勝的策略。

首先是“借雞生蛋”。醫(yī)院為解決剛起步時技術人才短缺問題，在資金十分緊張的情況下，每年仍然要花150多萬元聘請全國著名院校的專家教授來院坐診和指導。最先采取這一措施的時候，受到來自各方面的壓力，大多數人認為花那么多錢請外人還不如將其發(fā)給職工改善待遇，提高職工的積極性?，F在事實證明當時的做法是正確的。

其次是“請進來”與“送出去”相結合。外聘專家教授并不能解決長遠發(fā)展之需，其只算是人才“租賃”，而非引進。此時，醫(yī)院開始每年投入70多萬元引進人才，到目前醫(yī)院已引進高層次人才60多名。人才不單要引得進，還要留得住、用得上才算成功。我們不僅用待遇留人，還要用感情留人，待遇上給予照顧，生活上給予關心，工作上給予支持，才能使人才安心留下并專心發(fā)揮作用。另一方面，重視內部人才培養(yǎng)，每年選送有潛質的優(yōu)秀青年技術骨干外出進修學習，帶回先進技術和理念，進一步提升醫(yī)院技術實力。

第三是“面向農村，拓展發(fā)展空間”。江門市城區(qū)病源有限，各醫(yī)院間競爭異常激烈，拓展新的病源成為醫(yī)院轉移市場風險和競爭壓力的必然選擇。在確保城市醫(yī)療市場份額的前提下，我院積極向農村市場拓展，利用中醫(yī)藥成本低廉的價格優(yōu)勢和五邑中醫(yī)院誠信經營的品牌優(yōu)勢，積極爭取農村病人。以“百姓醫(yī)院”的品牌效應和優(yōu)質醫(yī)療服務為基礎，我院在農村群眾中樹立了良好的口碑，目前已有大量的農村病人前來我院接受治療。

第四是積極拓展健康體檢市場。隨著人民生活水平的不斷提高，社會醫(yī)療觀念也逐漸由重視治療向重視預防與保健轉變，醫(yī)療機構也開始向以預防為主、防治結合的模式轉變。20**年，醫(yī)院設立了專門的體檢中心，并配備當時最先進的設備。同時在軟件建設方面做足功夫，如免費為顧客提供早餐、設置環(huán)境優(yōu)美的休息茶室和早餐室，讓顧客感覺這里不是醫(yī)院，而是健康保健中心。醫(yī)院每年的體檢收入由體檢中心啟用前的20多萬元，發(fā)展到現在將超過500萬元。體檢中心不僅成為醫(yī)院新的業(yè)務增長點，還成為醫(yī)院很好的一面宣傳旗幟。

五、體制創(chuàng)新——托管原恩平市中醫(yī)院，醫(yī)療體制改革闖新路

醫(yī)院于20**年確立了“規(guī)模經營、差異化經營、品牌經營、成本領先經營”四大經營策略，作為醫(yī)院的經營指導思想。其中所謂“規(guī)模經營”，即是通過托管、收購、合作辦院等形式，走品牌連鎖經營的集團化發(fā)展道路，擴大醫(yī)院的經營輻射范圍。在這種經營思想的指導下，五邑中醫(yī)院于20**年4月托管了瀕臨倒閉的原恩平市中醫(yī)院，更名為“江門市五邑中醫(yī)院恩平分院”。托管后通過一系列改革和管理措施，半年內成功帶領恩平分院走出困境，走上良性發(fā)展的軌道。恩平分院兩年多來建設發(fā)展成績斐然，贏得了社會各界群眾的一致好評，業(yè)務量大幅增長，年門診量從托管前的6萬人次增長到20**年的13萬人次，年住院人數從600人次增長到3000人次，取得了良好的社會效益和經濟效益。五邑中醫(yī)院托管恩平分院的改革發(fā)展模式是我省地級市醫(yī)院托管縣級市醫(yī)院的成功先例，為欠發(fā)達地區(qū)中醫(yī)事業(yè)的改革和發(fā)展闖出了一條新路。

九年來，醫(yī)院堅持以病人為中心，以質量為核心，以管理為軸心，以創(chuàng)新為動力，努力為病人提供人性化的優(yōu)質醫(yī)療服務，同時也推動了醫(yī)院的大步發(fā)展。今天的江門市五邑中醫(yī)院已發(fā)展成為一所三級甲等中醫(yī)院、全國示范中醫(yī)院、暨南大學醫(yī)學院第六附屬醫(yī)院、中國傳統(tǒng)醫(yī)藥國際交流中心（江門）培訓基地、國家中醫(yī)藥重點學科建設協(xié)作單位；獲得了廣東省百佳文明醫(yī)院、江門市精神文明標兵單位、江門市文明示范窗口單位、江門市物價計量信得過單位、江門市園林綠化先進單位等國家、省、市榮譽獎項。醫(yī)院門診量由1996年的38.98萬人次增長到20**年的65萬人次；住院人數由年2980人次增長到20**年的1.3萬人次。

醫(yī)院能夠快速發(fā)展，“勇于創(chuàng)新”是我們最深刻的體會：服務創(chuàng)新——起步階段，以優(yōu)質和誠信的服務，贏得信賴；制度創(chuàng)新——鞏固發(fā)展，以嚴格的制度控制醫(yī)藥費用，吸引病人；技術創(chuàng)新——站穩(wěn)腳跟，以人才資源戰(zhàn)略和科技興院戰(zhàn)略，增強服務能力，提高服務水平；觀念創(chuàng)新——思路決定出路，以適度超前的思維，拓展服務市場；體制創(chuàng)新——堅持改革的永恒主題，走別人沒有走過的路，積極探索醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和基層中醫(yī)院發(fā)展新模式。

回顧過去，甘苦自知；展望未來，任重道遠。五邑中醫(yī)院將認真貫徹落實廣東省建設中醫(yī)藥強省大會精神，并一如既往堅持“一切以病人為中心”的服務宗旨，誠信經營，科學管理，務實創(chuàng)新，一次一個目標地突破，一步一個腳印地邁進，朝著創(chuàng)建國內一流、國際知名的現代化綜合性中醫(yī)院的宏偉目標奮勇前行。