導(dǎo)語(yǔ)：電信作風(fēng)建設(shè)講話一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**省電信公司**分公司電信營(yíng)業(yè)處現(xiàn)有職工54名，其中女職工40名，黨員14名，團(tuán)員24名，大專以上學(xué)歷14名，高中以上學(xué)歷31名，平均年齡30歲。下設(shè)號(hào)線、營(yíng)銷、市營(yíng)、長(zhǎng)營(yíng)、多媒體5個(gè)班組，擔(dān)負(fù)著全市綜合性電信服務(wù)工作。近幾年來(lái)，我們?cè)?*電信分公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞服務(wù)工作中心，牢固樹(shù)立“以人為本”的工作指導(dǎo)思想，不斷加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，深入開(kāi)展了以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨的創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)，有力地促進(jìn)了兩個(gè)文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。我們相繼獲得了全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明示范崗、中國(guó)電信集團(tuán)基層思想政治工作先進(jìn)單位、**省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、**省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)和**市先進(jìn)基層黨組織等19個(gè)市以上榮譽(yù)稱號(hào)，先后有20余人被評(píng)為省、市、局先進(jìn)個(gè)人。中央文明辦、信息產(chǎn)業(yè)部、電信集團(tuán)公司、省委宣傳部、省文明辦、省電信公司等多次對(duì)我們的工作進(jìn)行了考察指導(dǎo)，都給予充分肯定和較高評(píng)價(jià)。這一切使我們?nèi)w員工倍受鼓舞。

窗口服務(wù)，既透視出社會(huì)的文明程度，同時(shí)也對(duì)社會(huì)文明的發(fā)展產(chǎn)生著潛移默化的影響。因此，加強(qiáng)窗口文明建設(shè)，事關(guān)整個(gè)社會(huì)的文明進(jìn)步，事關(guān)我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的大局?；谶@種認(rèn)識(shí)，近幾年來(lái)，我們從推進(jìn)社會(huì)文明的大局出發(fā)，加強(qiáng)了窗口行風(fēng)建設(shè)，提高了文明創(chuàng)建水平。我們的主要做法是：

一、牢固樹(shù)立以人為本的思想，把尊重人、培養(yǎng)人、激勵(lì)人、凝聚人作為首要任務(wù)

政治工作的出發(fā)點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)工作的著力點(diǎn)，就是要最大限度地調(diào)動(dòng)起職工的積極性、創(chuàng)造力，為企業(yè)的發(fā)展、騰飛和兩個(gè)文明建設(shè)打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供最有力的保證。因此，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了鄧小平同志關(guān)于培養(yǎng)“四有”新人是社會(huì)主義精神文明建設(shè)根本目的的論述，聯(lián)系工作實(shí)際對(duì)報(bào)紙雜志刊登的數(shù)十篇關(guān)于以人為本的報(bào)道和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了悉心的研究，使我們初步悟出了“固本”的路子和辦法，認(rèn)清了“固本”的深刻意義，堅(jiān)定了做好這項(xiàng)工作的信心和決心，從而自覺(jué)地在工作中把以人為本的思想貫穿始終，把尊重人、培養(yǎng)人、激勵(lì)人、凝聚人作為我們的首要任務(wù)。

在實(shí)踐中我們營(yíng)業(yè)處總結(jié)出了思想政治工作六條經(jīng)驗(yàn)，這六條經(jīng)驗(yàn)：一是調(diào)子不能高，內(nèi)容不能空；二是我們的任務(wù)不是執(zhí)“教鞭”而是當(dāng)“導(dǎo)演”，不在于謀劃“獨(dú)唱”，而在于組織“合唱”；三是要有潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的情懷和藝術(shù)；四是要堅(jiān)持在暖人心中“理”人心；五是要善于鼓勵(lì)，敢于批評(píng)；六是干部的言行是最好的“教科書(shū)”。這六條經(jīng)驗(yàn)其核心問(wèn)題就是“三論”，即：小魚(yú)在乎論、木桶論、微笑論。

我們用“小魚(yú)在乎論”來(lái)解決“尊重人”這一重要課題，傾聽(tīng)群眾呼聲，對(duì)職工的意見(jiàn)和要求做到條條都重視，件件有回聲；用“木桶論”來(lái)培養(yǎng)職工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)職工自加壓力，自我?jiàn)^進(jìn)；用“微笑論”來(lái)要求領(lǐng)導(dǎo)要多做暖人心、得人心、穩(wěn)人心的工作，要職工對(duì)用戶微笑，領(lǐng)導(dǎo)就要讓職工微笑，只有這樣做了，用戶才能對(duì)我們微笑，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“微笑”。我們以這“三論”來(lái)加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，深入開(kāi)展文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)的要求，服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，推進(jìn)了營(yíng)業(yè)處的兩個(gè)文明建設(shè)。

二、狠抓職業(yè)道德建設(shè)，用“三心”把“用戶至上、用心服務(wù)”落到實(shí)處

為人民服務(wù)，是我們黨的宗旨，更是我們的服務(wù)宗旨，是新時(shí)期道德建設(shè)的核心內(nèi)容，反映了社會(huì)主義精神文明建設(shè)的本質(zhì)要求?？倳?shū)記提出了以法治國(guó)與以德治國(guó)緊密結(jié)合的治國(guó)方略，這對(duì)我們企業(yè)又提出了新的要求。因此，我們營(yíng)業(yè)處為在工作中全方位提高職工思想道德和職業(yè)道德水平，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，組織員工學(xué)理論、學(xué)政治、學(xué)法紀(jì)、學(xué)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化“三觀（世界觀、人生觀、價(jià)值觀）”、“三德（社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德）”教育，培育“五種精神（解放思想、實(shí)事求是，緊跟時(shí)代、勇于創(chuàng)新，知難而進(jìn)、一往無(wú)前，艱苦奮斗、務(wù)求實(shí)效，淡泊名利、無(wú)私奉獻(xiàn)）”，把全心全意為人民服務(wù)作為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)，作為推動(dòng)員工解放思想、更新觀念的重要舉措。

職業(yè)道德，說(shuō)到底，是“心”的問(wèn)題，沒(méi)有為人民服務(wù)的“心”，職業(yè)道德就無(wú)從談起。為真正實(shí)現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨，我們進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》，加強(qiáng)“用戶至上、用心服務(wù)”的教育，唱響“用心服務(wù)”三部曲：“上心”、“知心”、“傾心”。

“上心”。要“用心服務(wù)”，必須牢固樹(shù)立“用戶至上”的觀念，也就是說(shuō)要從理論上、行動(dòng)上擺正用戶和我們的關(guān)系。以往，我們也常說(shuō)用戶是“上帝”，但是一遇到實(shí)際問(wèn)題，落實(shí)就難了。有的職工提出疑問(wèn)，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話準(zhǔn)確嗎？由于這一疑問(wèn)的存在，當(dāng)用戶和電信公司發(fā)生矛盾時(shí)，有的同志就會(huì)把責(zé)任和問(wèn)題推到用戶身上，認(rèn)為用戶“難纏”，埋怨服務(wù)工作不好干。為了從根本上解決這一問(wèn)題，這幾年以來(lái)，我們先后在職工中開(kāi)展了“假如我是一個(gè)用戶”、“換位思考”、“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等十幾項(xiàng)課題的思想觀念大討論活動(dòng)，近500人次參加了學(xué)習(xí)討論，大家聯(lián)系工作實(shí)際，談自己實(shí)踐體會(huì)，找自己工作中的差距，每一位職工都寫(xiě)了心得體會(huì)。通過(guò)活動(dòng)，提高了職工的思想認(rèn)識(shí)水平，糾正了職工認(rèn)識(shí)上的誤差，而大量事實(shí)又使職工認(rèn)識(shí)到，“用戶至上”首先就是把用戶放在“心上”。用戶的需求，為我們提供了生存的條件，發(fā)展的空間，興旺的基石。滿足用戶的需求，是我們的利益、義務(wù)、責(zé)任所在。我們說(shuō)“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)用戶與我們是利益的共同體，善待用戶就是善待我們企業(yè)，就是善待我們自己；尊重用戶，就是尊重自己；滿足用戶，就是滿足自己；傷害用戶，就是傷害自己。用戶的需求，就是我們的追求。

“知心”。要真正做好“用心服務(wù)”，還必須了解他們的各種需求，做到服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。時(shí)代在變，市場(chǎng)在變，用戶的需求也在變。為了瞄準(zhǔn)用戶的各種需求，我們開(kāi)展了研究市場(chǎng)、研究用戶、研究自身不足的活動(dòng)，在研究的基礎(chǔ)上，把調(diào)查來(lái)的內(nèi)容系統(tǒng)歸納整理，提出了改進(jìn)服務(wù)的方法和措施，制定了獎(jiǎng)罰考核細(xì)則，改進(jìn)了業(yè)務(wù)操作流程。在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中，我們歸納出了用戶的“六大需求”：一是通信能力需求；二是效益需求，用戶需要我們?cè)诜?wù)中給他們實(shí)惠，給他們效益；三是法紀(jì)需求，用戶希望我們規(guī)范服務(wù)，按章辦事，并有一整套質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)保證他們的需求；四是個(gè)性需求；五是品牌需求；六是愉悅需求。這六大需求告訴我們，用戶的需求是多方位多層次的，是變化無(wú)止境的。因此，我們要贏得用戶，就必須努力做到，點(diǎn)點(diǎn)滴滴體貼，分分秒秒優(yōu)質(zhì)，時(shí)時(shí)處處溫馨，方方面面負(fù)責(zé)。

一天，營(yíng)業(yè)員許瑋在大廳值班，發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)的書(shū)寫(xiě)桌上擺了一大堆瓜子、小食品等，椅子上的一對(duì)男女正在邊吃邊談笑，瓜子皮、果皮屑丟了一地。小許本想上前說(shuō)句“請(qǐng)注意”之類的話，但話到嘴邊又留住，她想，他們正談在興頭上，自己突然上去“點(diǎn)”問(wèn)題，效果不會(huì)好，從用戶角度考慮，從實(shí)效出發(fā)，還是換種方法。于是她拿起掃帚和簸萁走到他們身邊，輕輕地清掃地上雜物，同時(shí)送上一個(gè)干凈的塑料袋，笑著對(duì)他們說(shuō)：“請(qǐng)把果皮放在這里邊，一會(huì)我來(lái)清理?！倍宦?tīng)后很不好意思地漲紅了臉說(shuō)：“對(duì)不起，我們來(lái)吧。”說(shuō)完主動(dòng)幫著一起打掃衛(wèi)生。從處理這件事的過(guò)程中，小許進(jìn)一步感受到，對(duì)用戶用心才能知心，知心才能連心。

營(yíng)業(yè)員李延延在收取通話費(fèi)中，發(fā)現(xiàn)一些老年用戶不大樂(lè)意要硬幣，因?yàn)榕掠矌艛y帶不便易丟失。于是她有意識(shí)地將收到的一元紙幣積攢起來(lái)，以便給老年用戶找零錢，得到了老年用戶的肯定。這事雖小，但它卻從一個(gè)側(cè)面反映出我們的職工是在用“心”去觀察，用“情”去服務(wù)，用“行動(dòng)”去贏得電信用戶。

“傾心”?！皟A心”就是要我們?nèi)硇耐度耄哉\(chéng)相見(jiàn)?？鬃釉疲骸叭硕鵁o(wú)信，不知其可也。”誠(chéng)信，是立身之本，是社會(huì)道德大廈的基石。誠(chéng)，能感動(dòng)上帝，誠(chéng)，能獲得信譽(yù)，誠(chéng)，能贏得市場(chǎng)。對(duì)于我們電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶就是市場(chǎng)，丟掉了用戶就是丟掉了市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占用率，就是提高對(duì)用戶人心占有率。實(shí)踐告訴我們，市場(chǎng)應(yīng)該是忠誠(chéng)用戶的總和。為了贏得市場(chǎng)，我們就要全心全意竭盡全力為用戶服務(wù)。

一次，營(yíng)業(yè)員邱雪接待了這樣一位用戶。一位母親來(lái)幫孩子辦理多媒體業(yè)務(wù)，但不知業(yè)務(wù)種類，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致地詢問(wèn)，才明白原來(lái)要辦的是網(wǎng)上精靈業(yè)務(wù)，邱雪遞上操作說(shuō)明并仔細(xì)地講解，用戶終于弄清了操作方法和步驟，感激之情已溢于言表。邱雪注意到用戶家中電話具有國(guó)際長(zhǎng)途直撥功能，于是便問(wèn)道：“大姨，你家里是否有國(guó)外的親戚、朋友，經(jīng)常聯(lián)系嗎？”“沒(méi)有。”“那平時(shí)是否打國(guó)際電話？”“從未打過(guò)?！甭?tīng)到用戶這么說(shuō)，邱雪就建議用戶把國(guó)際長(zhǎng)途取消掉，用戶表示十分不解，于是她便告訴用戶：“如果不取消，在上網(wǎng)時(shí)不小心就容易遭遇網(wǎng)絡(luò)陷阱而產(chǎn)生高額國(guó)際話費(fèi)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如果需要國(guó)際直撥功能，可隨時(shí)來(lái)我們這開(kāi)通?！薄芭?，還有這樣的事，我什么也不懂，多虧你的提醒，這得謝謝你了?！庇脩魩е鴿M意的神情離開(kāi)了。這件事告訴我們，只有“忠誠(chéng)于用戶”才能“忠誠(chéng)服務(wù)”；只有“忠誠(chéng)服務(wù)”，才能有“忠誠(chéng)用戶”。維護(hù)用戶的利益，就是維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，實(shí)際上也就是維護(hù)企業(yè)的最終利益，只有真正把用戶當(dāng)親人，才能處處從用戶角度去考慮問(wèn)題，才能使用戶在思想上、行動(dòng)上真正信任我們。

三、樹(shù)立品牌意識(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)電信服務(wù)優(yōu)秀品牌

品牌對(duì)企業(yè)而言，是旗幟，是無(wú)形資產(chǎn)，是市場(chǎng)的亮點(diǎn)、熱點(diǎn)。我們認(rèn)為，作為第三產(chǎn)業(yè)的中國(guó)電信，創(chuàng)造自己的品牌，服務(wù)好壞是至關(guān)重要的。電信品牌在哪里？在每一個(gè)員工每一次服務(wù)中。為讓職工牢固樹(shù)立品牌意識(shí)，讓職工一言一行都體現(xiàn)優(yōu)秀品牌的品質(zhì)，我們要求每一個(gè)員工在每一次服務(wù)中，都要為創(chuàng)造電信品牌而努力，共同去爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)電信服務(wù)優(yōu)秀品牌。

一是實(shí)施“大投入”戰(zhàn)略。要?jiǎng)?chuàng)品牌就要投入，有投入才能有收益，服務(wù)就是投入。我們多一份汗水，用戶就多一份微笑，企業(yè)就多一方市場(chǎng)，多一份財(cái)富。我們要求職工牢固樹(shù)立企業(yè)服務(wù)大于用戶消費(fèi)的觀念，要把服務(wù)中的無(wú)形資產(chǎn)變成有形資產(chǎn)，使大家明確今天的投入是為了明天的產(chǎn)出，只有在服務(wù)中真正實(shí)施大投入戰(zhàn)略，才能最終贏得市場(chǎng)，贏得生存和發(fā)展的空間。為達(dá)此目的，就要提高職工的服務(wù)本領(lǐng)，為此，①針對(duì)各工種業(yè)務(wù)特點(diǎn)及規(guī)范服務(wù)要求，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試，以及進(jìn)行普通話、點(diǎn)鈔、找零、市話工單分局向、市話配線、五筆字型、電報(bào)碼輸入、因特網(wǎng)業(yè)務(wù)等多個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技能比賽。②針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳經(jīng)常碰到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，我們開(kāi)展了“問(wèn)不倒”營(yíng)業(yè)員競(jìng)賽活動(dòng)。③通過(guò)開(kāi)展各工種互學(xué)、換崗鍛煉、輪流值班等活動(dòng)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員全面掌握業(yè)務(wù)，從而提高了綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。我們按照規(guī)范服務(wù)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)場(chǎng)地、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行了改造，低柜臺(tái)、開(kāi)放式的服務(wù)，拉近了營(yíng)業(yè)員和用戶之間的距離，為傾心服務(wù)創(chuàng)造了條件。

二是拓展服務(wù)天地。我們認(rèn)為，真正的品牌就是在滿足用戶多方面需求中贏得的信任和信譽(yù)。服務(wù)天地在哪里？服務(wù)天地究竟有多大？我們認(rèn)為，服務(wù)天地就在職工思想創(chuàng)新的意識(shí)中，就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)中，服務(wù)天地的大小，來(lái)源于職工素質(zhì)的高低、心胸的開(kāi)闊、視野的遠(yuǎn)大。所以，我們首先抓職工觀念的解放、更新。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，讓大家牢固樹(shù)立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)、效益、發(fā)展，改革創(chuàng)新和企業(yè)文化等意識(shí)，徹底摒棄壟斷意識(shí)。在更新觀念中找目標(biāo)、找市場(chǎng)；在深化對(duì)用戶的服務(wù)認(rèn)識(shí)中找任務(wù)、找壓力、找動(dòng)力；在解剖自我的不足中，找差距、找目標(biāo)。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，大家認(rèn)識(shí)到用戶的需要就是我們的服務(wù)天地，用戶的滿意就是我們的目標(biāo)。為了企業(yè)的生存發(fā)展，為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我們要在六個(gè)方面提供服務(wù)：一是全網(wǎng)服務(wù)；二是技能服務(wù)；三是知識(shí)服務(wù)；四是情感服務(wù)；五是心理服務(wù)；六是環(huán)境服務(wù)。

三是以高標(biāo)準(zhǔn)打造品牌。要打造品牌就要高標(biāo)準(zhǔn)，要正確處理百分之一和百分之百的關(guān)系，使每一個(gè)用戶都能滿意。這就要求我們要?jiǎng)?wù)實(shí)，我們所有服務(wù)工作，不允許有絲毫虛假，不能摻點(diǎn)滴水份，對(duì)任何用戶都一樣，對(duì)每一次服務(wù)我們都要過(guò)得硬，同時(shí)要變淺層服務(wù)為深層服務(wù)，變單線服務(wù)為全網(wǎng)服務(wù)，變個(gè)體服務(wù)為系列服務(wù)。

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度。一是對(duì)我處16個(gè)工作崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、通信質(zhì)量、內(nèi)部制度、勞動(dòng)紀(jì)律等42項(xiàng)制度、職責(zé)以及考核辦法進(jìn)行了重新修定。二是為適應(yīng)新業(yè)務(wù)和從方便用戶的角度出發(fā)，對(duì)一些不適應(yīng)新形勢(shì)的工作流程進(jìn)行了改進(jìn)和完善，制定了16個(gè)業(yè)務(wù)流程。新制度新流程的制定強(qiáng)化了管理制度，逐步形成了一套紀(jì)律嚴(yán)明、行之有效的管理監(jiān)督考核機(jī)制，做到了服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、考核有指標(biāo)，獎(jiǎng)罰有依據(jù)。

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們?cè)诜?wù)工作中堅(jiān)持執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次申告下崗制”，努力做到“七個(gè)一樣（份外事和份內(nèi)事一樣；生人的事和熟人的事一樣；一般的事和特殊的事一樣；困難的事和容易的事一樣；大事和小事一樣；老百姓的事和領(lǐng)導(dǎo)的事一樣；國(guó)外用戶的事和國(guó)內(nèi)用戶的事一樣）”，相繼推出了“延時(shí)服務(wù)”、“特需服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”、“份外服務(wù)”等多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開(kāi)展“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”評(píng)比等活動(dòng)。今年我們又在“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的基礎(chǔ)上推出“微笑服務(wù)卡”等服務(wù)新舉措。今年共發(fā)放“微笑卡”1821張，用戶利用率達(dá)70%以上，通過(guò)一張小小的卡片架起了用戶與我們之間的橋梁，“微笑卡”的推行，也促使?fàn)I業(yè)人員把電信業(yè)務(wù)學(xué)廣、學(xué)深、學(xué)透、學(xué)精。今年初，一位用戶非常著急地來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，說(shuō)他家的電腦總是不能上網(wǎng)，只要一撥號(hào)，調(diào)制解調(diào)器就發(fā)出占線的聲音，沒(méi)辦法只好到這里來(lái)“求援”。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員沙英熱情接待了他。小沙先問(wèn)清用戶的帳號(hào)，從系統(tǒng)內(nèi)查找原因，沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。于是她耐心地對(duì)用戶說(shuō)明情況，向用戶演示了一遍線路連接和撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方法、步驟，希望他回去后檢查一下，并送給他一本《上網(wǎng)指南》和“微笑卡”，誠(chéng)懇地告訴用戶，有困難和需要按“微笑卡”的聯(lián)系號(hào)碼來(lái)電話。用戶高興地離開(kāi)了大廳?？蓻](méi)過(guò)多久，這個(gè)用戶就來(lái)電話找沙英，說(shuō)經(jīng)過(guò)檢查仍然上不上網(wǎng)，還說(shuō)有一份重要的網(wǎng)上郵件急等接收。此時(shí)正值交接班，小沙要了用戶地址，交完班顧不上回家吃飯騎車趕到用戶住處。經(jīng)仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)是用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)置錯(cuò)誤，改正后，問(wèn)題立刻就解決了。用戶臉上露出了滿意的笑容，連聲說(shuō)：“謝謝，謝謝，真是讓你費(fèi)心了?！?/p>

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們與用戶共創(chuàng)窗口文明。一是按照省公司的要求，組織員工開(kāi)展了“新電信、新服務(wù)、新形象”大討論，開(kāi)展了“每人走訪一個(gè)用戶，感受一次電信服務(wù)、提出一條改善服務(wù)的合理化建議”活動(dòng)。二是聘請(qǐng)了16名熱心用戶作為我們社會(huì)監(jiān)督員，定期檢查窗口各項(xiàng)服務(wù)工作，三年來(lái)達(dá)150人次。三是定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，把用戶的建議和意見(jiàn)納入到窗口文明建設(shè)的具體措施之中。最近我們正在與全國(guó)聞名的**下水道四班結(jié)成“對(duì)子”，互幫互學(xué)，推動(dòng)文明創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階。

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們努力做到，別人沒(méi)想到的我們要想到，別人做到的我們要高水平、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的做到最好。一位名叫朱炳高的用戶曾經(jīng)拿著一張收款時(shí)間為1990年12月10日金額200元的長(zhǎng)途電話押金發(fā)票，抱著試試看的心理來(lái)營(yíng)業(yè)廳要求退還押金。盡管這張發(fā)黃破舊的發(fā)票已有近十年的時(shí)間，查起來(lái)很困難，但我們考慮到用戶的利益，考慮到每項(xiàng)工作我們都要高標(biāo)準(zhǔn)，于是我們立即派專人順藤摸瓜，幫用戶解決問(wèn)題，不把矛盾往外推或往上推。經(jīng)過(guò)一番努力，這份近十年的押金，沒(méi)讓用戶多跑路、多費(fèi)口舌及時(shí)如數(shù)退到他手里。這位用戶感嘆地說(shuō)：“我原來(lái)覺(jué)得這錢壓了這么多年，來(lái)要也沒(méi)有多大希望，只是試試看，沒(méi)想到你們這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)！”。去年在**省創(chuàng)建文明行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，**省委副書(shū)記、宣傳部長(zhǎng)任彥申同志聽(tīng)到我們處的情況匯報(bào)后深有感觸，他以為取一筆過(guò)期的存款往銀行跑了三次的親身經(jīng)歷，講述了窗口服務(wù)人員要為服務(wù)對(duì)象著想的重要性，并高度評(píng)價(jià)了我們的服務(wù)工作。

在文明行業(yè)創(chuàng)建中，我們從“固本”、“重德”入手，在工作中用爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)電信服務(wù)優(yōu)秀品牌的高目標(biāo)、高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)激勵(lì)大家，使大家在思想上、行動(dòng)上有了可喜的變化，我們的務(wù)實(shí)作風(fēng)和服務(wù)水平有了較大的提高，在營(yíng)業(yè)處內(nèi)到處洋溢著暖人的春風(fēng)，好人好事不斷涌現(xiàn)。市營(yíng)班營(yíng)業(yè)員張仁偉拾金不昧，將撿到的千余元現(xiàn)金還給失主；營(yíng)業(yè)員李延延幫助打工妹千里尋親；長(zhǎng)營(yíng)班營(yíng)業(yè)員徐靜急用戶所急，把“死報(bào)”變?yōu)椤盎顖?bào)”；號(hào)線班班長(zhǎng)師倩為了保證開(kāi)門(mén)紅的市話工單及時(shí)傳送，悄悄地將年幼的孩子送回老家，獨(dú)自一人在機(jī)房渡過(guò)了除夕夜……正是這種優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，贏得了用戶的贊譽(yù)和社會(huì)豐厚的回報(bào)。

三年來(lái)，我們共收到用戶贈(zèng)送的表?yè)P(yáng)稿件、感謝信、錦旗1576件次；先后發(fā)放《用戶意見(jiàn)征詢表》1409份，服務(wù)滿意率一直在99%以上。三年來(lái)，我處的生產(chǎn)任務(wù)連年超額完成，分別完成年計(jì)劃的134%、127%、131%。

三年來(lái)，省、市、局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)先后多次對(duì)我們明察暗訪，檢查考評(píng)，一致結(jié)論是“信得過(guò)、過(guò)得硬”。一位家住豐縣的名叫郝敬濤的殘疾用戶在給**電信分公司鈕家斌總經(jīng)理的感謝信中動(dòng)情地說(shuō)：“從他們笑臉相迎、有問(wèn)必答、有求必應(yīng)的良好服務(wù)中，使我感到了人情的溫暖，使我看到了貴局職工全心全意為人民服務(wù)的精神。”

文明服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。雖然我們?cè)诠ぷ髦腥〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但距離上級(jí)的要求和用戶的企盼，還存在許多不足，新形勢(shì)下如何進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)我們正在努力探索。我們將謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，銳意進(jìn)取，牢固樹(shù)立“用戶至上，用心服務(wù)”中國(guó)電信服務(wù)理念，以人為本，以德興業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)電信服務(wù)優(yōu)秀品牌，把我們的窗口擦得更亮，讓滿意的旗幟永遠(yuǎn)在用戶心中飄揚(yáng)。