導(dǎo)語(yǔ)：納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象：一是重權(quán)利、輕義務(wù)。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護(hù)。二是重形式、輕實(shí)質(zhì)。長(zhǎng)期以來(lái)基層稅務(wù)部門(mén)將規(guī)范文明用語(yǔ)、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場(chǎng)所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對(duì)納稅人反映強(qiáng)烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過(guò)多、辦稅效率低下、納稅成本過(guò)高等深層次問(wèn)題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒(méi)有建立運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失，納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒(méi)有形成有機(jī)的整體。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題可以概括為以下幾個(gè)方面：

1、納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)。

當(dāng)前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務(wù)機(jī)關(guān)的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”、“一級(jí)式”等等，應(yīng)該說(shuō)這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來(lái)了很多方便，與過(guò)去相比已經(jīng)有了劃時(shí)代的進(jìn)步。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒(méi)有實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國(guó)與一些先進(jìn)的國(guó)家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務(wù)應(yīng)是我們的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。

2、納稅人主體地位沒(méi)有得到平等實(shí)現(xiàn)。

納稅人是征收管理活動(dòng)中的納稅主體,在稅收的征納關(guān)系中,納稅人不象征收機(jī)關(guān)有國(guó)家的強(qiáng)制力作后盾,是天然的弱勢(shì)群體。但稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機(jī)關(guān)相比應(yīng)該是平等的，但我們過(guò)去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對(duì)象，納稅服務(wù)解決的主要是工作態(tài)度問(wèn)題,通常被認(rèn)為是精神文明建設(shè)的范疇,雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為的范疇，稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進(jìn)能動(dòng)納稅、保護(hù)納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期里，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過(guò)程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務(wù)還是停留在低層次上，沒(méi)有意識(shí)到自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，沒(méi)有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒(méi)有全面、主動(dòng)地針對(duì)納稅人的權(quán)利來(lái)制定我們的工作方案，而是在如何保護(hù)我們自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務(wù)高效開(kāi)展。

3、沒(méi)有充分考慮納稅人的成本支出。

稅務(wù)部門(mén)雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強(qiáng)調(diào)服務(wù)的硬件環(huán)境的建設(shè)，并沒(méi)有充分考慮到納稅人從納稅服務(wù)中獲得的利益最大化，成本最小化。通過(guò)納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，納稅人的成本包括兩個(gè)方面，一方面是納稅人支付的稅款以外的從屬費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)包括辦理稅務(wù)登記的費(fèi)用和時(shí)間耗費(fèi),填寫(xiě)納稅申報(bào)表勞動(dòng)的耗費(fèi),購(gòu)買(mǎi)稅務(wù)發(fā)票的時(shí)間耗費(fèi),聘請(qǐng)稅務(wù)師和律師的費(fèi)用等；另一方面是納稅人的額外負(fù)擔(dān),也就是納稅給納稅人經(jīng)營(yíng)決策所造的不利影響。納稅人可能因信息不暢，行政辦事效率低下或執(zhí)法不夠公正，以及因區(qū)域或身份的不同往往會(huì)增加不必要的支出和額外負(fù)擔(dān)。當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機(jī)構(gòu)的扁平化設(shè)置，由于在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個(gè)社會(huì)的信息化程度以及配套的措施等方面沒(méi)有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。

4、組織機(jī)構(gòu)存在斷層現(xiàn)象。

雖然目前稅務(wù)機(jī)關(guān)經(jīng)過(guò)多輪的征管改革和改革機(jī)構(gòu),信息化手段已非常高。但由于我們?cè)谝欢ǔ潭壬险J(rèn)為納稅是納稅人自己的事，好壞完全取決于納稅人的自覺(jué)行為，因而在機(jī)構(gòu)設(shè)置上總是從保護(hù)自己方便工作的角度出發(fā)，沒(méi)有將對(duì)納稅人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自身的追求，沒(méi)有將納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)單獨(dú)設(shè)置，從而存在著一定的斷層現(xiàn)象，一是部門(mén)之間斷層：一項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)往往需通過(guò)多個(gè)部門(mén)審核批準(zhǔn)，而部門(mén)彼此之間由于時(shí)間和銜接的問(wèn)題，形成較低的工作效率，比如納稅人需要更換發(fā)票票種，須先在辦稅服務(wù)大廳受理錄入相關(guān)信息，轉(zhuǎn)管理部門(mén)調(diào)查，再轉(zhuǎn)稅政部門(mén)審核，在這一過(guò)程中涉及到兩個(gè)流轉(zhuǎn)，電子信息流轉(zhuǎn)和紙質(zhì)資料的流轉(zhuǎn)，可能產(chǎn)生資料和人員的兩個(gè)斷層，其結(jié)果是資料的缺失和由于人員審批的不及時(shí)造成信息在某一部門(mén)的滯留。二是責(zé)任斷層。由于提倡管戶和管事分開(kāi)，計(jì)算機(jī)隨機(jī)分派工作任務(wù)，納稅人的問(wèn)題往往得不到及時(shí)解決，管理工作中出現(xiàn)問(wèn)題，稅務(wù)機(jī)關(guān)很難分清到底是誰(shuí)的責(zé)任，模糊的責(zé)任狀況必然導(dǎo)致納稅服務(wù)質(zhì)量的降低。三是服務(wù)鏈斷層。主要表現(xiàn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)沒(méi)有建立起有效和健全的辦稅輔導(dǎo)制度，納稅人的很多普遍問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)得到解決，納稅服務(wù)的內(nèi)容、方式、程序和實(shí)施沒(méi)有形成一個(gè)有機(jī)的鏈條，為納稅人輔導(dǎo)的制度沒(méi)有及時(shí)建立，沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)劃和實(shí)施。

二、提升納稅服務(wù)水平的對(duì)策和建議

在建立納稅服務(wù)體系時(shí)，納稅服務(wù)體系本身是政府對(duì)納稅人的單方面投入，但它并不是出于政府回饋納稅人的一種感恩行為，而是建立在稅務(wù)部門(mén)實(shí)施管理的成本--效益理論基礎(chǔ)上的，是稅法日益復(fù)雜化使然，是納稅人依法服從政府管理的客觀要求。通過(guò)建立科學(xué)、系統(tǒng)完整的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，不斷提升納稅服務(wù)理念，使辦稅秩序從無(wú)序走向有序，從而開(kāi)辟一條依法治稅的新路。

1、高度重視納稅人納稅主體地位，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)意識(shí)。

納稅服務(wù)不能停留在表面現(xiàn)象上，只要納稅人感受到一個(gè)好的態(tài)度以及為納稅人創(chuàng)造各種方便是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到納稅人需要主體地位平等，特別是與稅務(wù)機(jī)關(guān)平起平坐的主體地位，只有主體地位相同，納稅人應(yīng)該享有的各項(xiàng)稅收保障權(quán)利才能得到真正的貫徹落實(shí)，讓“我是納稅人”的口號(hào)深入人心，馬克思說(shuō)過(guò)稅收是“喂養(yǎng)政府的奶娘”，在整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造出尊重納稅人、服務(wù)納稅人的氛圍，找準(zhǔn)這個(gè)支點(diǎn)才能滿足絕大多數(shù)納稅人的需要，才能體現(xiàn)國(guó)家的政策導(dǎo)向和立法的初衷，才能真正建立起充滿效率的服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，才可以最大限度地提高納稅人的對(duì)稅收法律的遵從度，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的依法納稅和依法征稅。保障納稅人各項(xiàng)稅收權(quán)利的真正實(shí)現(xiàn)才是我們納稅服務(wù)的真諦所在。首先，要認(rèn)識(shí)到這是稅收征管的需要。稅收征收的對(duì)象是納稅人，沒(méi)有良好的服務(wù)體系作保障，沒(méi)有廣大納稅人的積極配合，就不可能提高征管質(zhì)量和效率。其次，這是依法治稅的需要。只有通過(guò)為納稅人提供良好的服務(wù)，才能促進(jìn)納稅人更好的學(xué)法、知法、懂法，進(jìn)而更好地用法、守法，增強(qiáng)依法納稅的意識(shí)。第三，這是實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)職能的需要。納稅人是納稅主體，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)客體。思想上牢固樹(shù)立納稅人法律主體地位。

2、高度重視納稅人滿意度，努力創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境。

只有充分了解納稅人的愿望與要求，加強(qiáng)與納稅人的溝通，才能夠更好地提供納稅服務(wù)。納稅人一般希望到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅是簡(jiǎn)單的、方便的。因此，應(yīng)將納稅服務(wù)貫穿于稅收征管的各環(huán)節(jié)：在內(nèi)容上，包括稅收信息服務(wù)、納稅程序性服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟(jì)服務(wù)；在形式上，包括通過(guò)出版物、電話、柜臺(tái)、上門(mén)、通信、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)各種有效的手段了解納稅人的需求，提高納稅服務(wù)水平和征管質(zhì)量與效率。作為深層次的納稅服務(wù)必須要做到稅收負(fù)擔(dān)公平：一是國(guó)家應(yīng)該在簡(jiǎn)化稅制的基礎(chǔ)之上，擴(kuò)大稅基，縮小不同部門(mén)不同對(duì)象人為的稅收差別，努力取消減免稅和各種稅收優(yōu)惠（具有國(guó)家政策導(dǎo)向的稅收優(yōu)惠政策應(yīng)另當(dāng)別論），將這種不平等的稅收競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境降低到最低限度，為實(shí)質(zhì)上的優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)造最根本的條件。二是牢固樹(shù)立嚴(yán)格依法治稅就是對(duì)納稅人最好的和最高層次的服務(wù)的思想。堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正執(zhí)法，最大限度地保護(hù)納稅人的利益和依法納稅的積極性，做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)，讓優(yōu)化服務(wù)體現(xiàn)在嚴(yán)格依法治稅之中，在努力做到應(yīng)收盡收，決不征收過(guò)頭稅的同時(shí)，加大稅收稽查力度，堅(jiān)決打擊偷逃騙抗稅行為，決不讓有意逃避稅負(fù)者的收益大于成本。三是做好稅收精細(xì)化管理。要建立一套界定清楚、職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的征管流程，征管質(zhì)量追求“零缺陷”，確保同一地區(qū)的納稅人之間和不同地區(qū)的納稅人之間有基本相同的稅負(fù)，把精細(xì)化管理定位在依法征稅、應(yīng)收盡收、依法服務(wù)、規(guī)范有序上，逐步實(shí)現(xiàn)為納稅人服務(wù)作為稅收管理的第一要?jiǎng)?wù)。

3、建立規(guī)范有序的納稅服務(wù)體系，提升納稅服務(wù)效能。

一是完善服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)制度。做到執(zhí)法公平，辦事透明，凡是涉及到納稅人權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定和事項(xiàng)都應(yīng)該公開(kāi)。加強(qiáng)對(duì)納稅人合法權(quán)利的保護(hù)，應(yīng)該讓納稅人知道的信息，如辦稅程序、稅收政策、處罰標(biāo)準(zhǔn)、廉潔自律、信用等級(jí)、定期定額等都要進(jìn)行公布，以最大限度地提高執(zhí)法的透明度。二是建立專門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。高層次的納稅服務(wù)要體現(xiàn)高效率，現(xiàn)階段可以通過(guò)擴(kuò)大辦稅服務(wù)廳的職責(zé)和功能，努力實(shí)現(xiàn)為納稅人的全程服務(wù)，這既是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的需要，也是納稅人的迫切要求。這樣才能建立起協(xié)調(diào)高效、資源共享、監(jiān)控嚴(yán)密、程序規(guī)范、安全穩(wěn)定的納稅服務(wù)系統(tǒng)和公平、透明、有序的稅收秩序，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，促使納稅人依法納稅。三是實(shí)行納稅服務(wù)方式的多元化。改變納稅服務(wù)形式,由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一刀切向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。為此應(yīng)做到對(duì)原有的首問(wèn)負(fù)責(zé)制、稅法公告制度進(jìn)行優(yōu)化和提升，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，建立面向納稅人的呼叫中心，推行網(wǎng)上辦稅，語(yǔ)音申報(bào)納稅，全程服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，提醒服務(wù)等，充分利用全國(guó)范圍內(nèi)的12366稅法咨詢熱線電話的服務(wù)資源。

4、實(shí)現(xiàn)全員化納稅服務(wù)理念，建立服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制

一是貫徹全員納稅服務(wù)思想，建立一個(gè)高素質(zhì)的稅務(wù)執(zhí)法群體。高層次的納稅服務(wù)需要高素質(zhì)的稅收?qǐng)?zhí)法隊(duì)伍，要實(shí)現(xiàn)高層次的納稅服務(wù)，必須切實(shí)加強(qiáng)稅源管理、稅務(wù)稽查、稅收法律救濟(jì)等部門(mén)稅務(wù)人員的素質(zhì)，為此一方面要通過(guò)實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位技術(shù)競(jìng)賽和監(jiān)督考核等方式，不斷增強(qiáng)每個(gè)稅務(wù)人員的納稅服務(wù)能力；另一方面要強(qiáng)化思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政教育，使全體稅務(wù)人員都要樹(shù)立起正確的價(jià)值觀和強(qiáng)烈的責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。二是深化人事制度改革。研究建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和利益分配制度，通過(guò)定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營(yíng)造一個(gè)積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新的工作環(huán)境，從而促進(jìn)每個(gè)稅務(wù)人員依法辦事，工作上不扯皮、不刁難、不拖延，自覺(jué)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。三是積極開(kāi)展納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作。一方面要建立健全完整的納稅服務(wù)反饋和考核機(jī)制，使納稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化,另一方面要廣泛征求納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求和意見(jiàn)，在合法的范圍內(nèi)最大限度地提高納稅人的滿意度。