導(dǎo)語：民政局基層政權(quán)建設(shè)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

社區(qū)信息中心建設(shè)，就是以社區(qū)建設(shè)為中心，以民政信息資源及專項(xiàng)社會(huì)事務(wù)管理職能為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為手段，以社區(qū)服務(wù)為切入點(diǎn)，建設(shè)集熱線電話、因特網(wǎng)查詢、單鍵呼叫為一體的智能呼叫中心，為社區(qū)居民提供全方位的信息和服務(wù)，并構(gòu)建社區(qū)服務(wù)信息平臺(tái)，在社區(qū)服務(wù)工作者與社區(qū)居民之間架起方便的橋梁，進(jìn)而結(jié)合“數(shù)字民政”工程的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化社區(qū)管理和服務(wù)的一個(gè)信息化建設(shè)工程?，F(xiàn)就威海市開展社區(qū)信息中心建設(shè)有關(guān)問題的思考闡述如下，以期拋磚引玉。

一、關(guān)于建設(shè)“社區(qū)信息中心”的可行性問題

建設(shè)社區(qū)信息中心是社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的客觀需要。近年來，威海市的社區(qū)服務(wù)業(yè)取得了較大發(fā)展，形成了以街居為依托，走社會(huì)化發(fā)展道路的格局。但由于社區(qū)工作者與社區(qū)居民之間缺少暢通聯(lián)系的渠道，在實(shí)際工作中，往往造成社區(qū)服務(wù)工作者找不到市場(chǎng)，社區(qū)居民得不到服務(wù)的局面。這直接阻礙了社區(qū)服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，使社區(qū)服務(wù)業(yè)在為民服務(wù)，特別是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，安置下崗職工，發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)等方面，呈現(xiàn)出組織松散、行業(yè)管理混亂、發(fā)展后勁嚴(yán)重不足的態(tài)勢(shì)。筆者認(rèn)為，改變這一不利局面的有效措施是在社區(qū)服務(wù)工作者與社區(qū)居民之間搭建一個(gè)信息平臺(tái)，并以此為依托向社區(qū)服務(wù)工作者提供市場(chǎng)信息，向社區(qū)居民提供服務(wù)信息。這樣就可以把社區(qū)服務(wù)工作者和社區(qū)居民聯(lián)接起來，使社區(qū)服務(wù)有的放矢，有利于提高服務(wù)水平，擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)面，增加社區(qū)服務(wù)就業(yè)機(jī)會(huì)。

建設(shè)“社區(qū)信息中心”也是民政工作信息化發(fā)展的重要基矗20*年，民政部在全國(guó)全面啟動(dòng)了信息化建設(shè)工作，先后召開了兩次全國(guó)性會(huì)議，制定了《全國(guó)民政系統(tǒng)信息化20*—20*年發(fā)展規(guī)劃綱要》。最近，省民政廳也制定了《*省民政系統(tǒng)信息化20*—20*年發(fā)展規(guī)劃綱要》，提出了建設(shè)基于管理和服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域的信息化工程，也就是“數(shù)字民政”工程和“便民”工程。“便民”工程的主要任務(wù)是立足中心城市（包括地級(jí)以上城市及部分縣級(jí)市）的社區(qū)建設(shè)工作，為社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)提供現(xiàn)代化的手段。“便民”工程的近期目標(biāo)是以社區(qū)服務(wù)為龍頭，建立智能呼叫中心。呼叫中心將通過因特網(wǎng)、單鍵專項(xiàng)呼叫、熱線電話三種方式接受社區(qū)居民的服務(wù)請(qǐng)求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是老年人提供方便快捷的服務(wù)。遠(yuǎn)期目標(biāo)是在因特網(wǎng)上建立整合民政、勞動(dòng)、公安、衛(wèi)生等部門業(yè)務(wù)的統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)信息平臺(tái)，為社區(qū)居民提供全方位的服務(wù)。同時(shí)，結(jié)合“數(shù)字民政”工程，把各項(xiàng)民政基層管理工作移植到這一信息平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)民政業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦公?？梢哉f，社區(qū)“便民”工程所提供的信息不僅包括專項(xiàng)社會(huì)事務(wù)管理方面的服務(wù)，還包括社會(huì)保障方面服務(wù)和居民家庭生活方面的服務(wù)，主要是起到架起居民與政府之間、居民與民政及其他部門之間以及居民與社區(qū)服務(wù)工作者之間的橋梁作用，達(dá)到為居民提供方便、快捷服務(wù)，為民政、乃至政府工作提供數(shù)據(jù)，為科學(xué)決策服務(wù)的目的。由此可見，社區(qū)信息中心建設(shè)是與“數(shù)字民政”工程相配套的“便民”工程的主要架構(gòu)，將為民政工作的信息化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基矗

建設(shè)社區(qū)信息中心還是政府義不容辭的職責(zé)。社區(qū)信息中心建設(shè)是一項(xiàng)為民服務(wù)的社會(huì)公益事業(yè)，屬于政府無償或低償為社會(huì)成員提供的公共產(chǎn)品。對(duì)此，政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)起職責(zé)來，大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)，增加就業(yè)崗位，為居民的生產(chǎn)、生活提供便捷的服務(wù)和創(chuàng)造良好的環(huán)境，把這項(xiàng)關(guān)系到千家萬戶的民心工程做實(shí)、做好。

建設(shè)社區(qū)信息中心更是一項(xiàng)資金、技術(shù)密集，對(duì)項(xiàng)目管理要求高的工程，其特點(diǎn)是投資大，周期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益低。因此，建設(shè)社區(qū)信息中心必須慎重對(duì)待。從全國(guó)社區(qū)信息建設(shè)先進(jìn)地區(qū)的調(diào)查情況看，建設(shè)社區(qū)信息中心必須要具備四個(gè)條件：一是資金必須要到位。社區(qū)信息中心所必備的設(shè)備主要包括網(wǎng)站控制信息處理中心機(jī)房、主機(jī)、一點(diǎn)通呼叫終端和熱線電話等硬件，這都需要一定的資金作保證。據(jù)了解，僅信息處理中心機(jī)房和主機(jī)就需資金300多萬元，再加上一點(diǎn)通呼叫終端和熱線電話等硬件，整個(gè)社區(qū)信息中心的硬件設(shè)備大約需要資金500萬元左右。此外，信息中心的軟件設(shè)施，包括中心管理人員的工資、辦公經(jīng)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)費(fèi)等大約也需要200萬元左右；二是工作人員必須要到位。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站需要管理和維護(hù)，每天都要及時(shí)更新大量的信息，增添新的內(nèi)容，智能呼叫中心需要一天24小時(shí)接聽電話，這都需要有專業(yè)人員來操作；三是辦公場(chǎng)所必須要到位。網(wǎng)站控制信息處理中心機(jī)房和智能呼叫中心都需要有固定的辦公場(chǎng)所和特殊的辦公條件；四是必須要講求實(shí)效。社區(qū)信息中心建設(shè)是一個(gè)為居民服務(wù)的工程，以人為本，服務(wù)居民是社區(qū)信息中心建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，社區(qū)信息中心必須能夠提供豐富、詳細(xì)、可靠的信息，智能呼叫中心必須能夠?qū)崿F(xiàn)隨叫隨到，這樣居民才能得到方便的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)才能實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的作用。決不能像有的地方從建成之日起就沒有真正發(fā)揮過作用，成為應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查的擺設(shè)，造成了很大浪費(fèi)。

二、關(guān)于建設(shè)社區(qū)信息中心的方案選擇問題

從外地的情況看，基本上是由政府獨(dú)立投資建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站和智能呼叫中心的，配備了專門的辦公場(chǎng)所和工作人員，獨(dú)立運(yùn)作。通過向威海市信息產(chǎn)業(yè)局有關(guān)專家協(xié)商，筆者認(rèn)為從威海市的實(shí)際情況看，社區(qū)信息中心可由兩個(gè)部分組成。一部分是智能呼叫中心，另一部分是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站。目前這兩部分由于技術(shù)原因還不能夠合二為一，只能分開建立。智能呼叫中心主要是通過統(tǒng)一呼號(hào)的熱線電話、風(fēng)格一致的因特網(wǎng)查詢、方便快捷的單鍵呼叫三種方式接受社區(qū)居民的請(qǐng)求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是老年人提供方便快捷的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站，主要是通過寬帶高速網(wǎng)絡(luò)，使社區(qū)居民可以通過計(jì)算機(jī)，利用因特網(wǎng)，方便快捷地查閱各種服務(wù)信息。

社區(qū)服務(wù)智能呼叫中心建設(shè)可采取兩種方案：第一種方案是與已經(jīng)建立智能呼叫中心的政府部門合辦，在智能呼叫中心增加呼叫號(hào)碼和相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，這樣做可以實(shí)現(xiàn)資源共享，節(jié)省人力、物力，避免重復(fù)建設(shè)。目前，威海市政府部門設(shè)立的各類智能呼叫中心主要有公安系統(tǒng)的“110報(bào)警中心”、“112事故處理中心”、“119火警中心”、衛(wèi)生系統(tǒng)的“120急救中心”、建委系統(tǒng)的“95968服務(wù)中心”等，這些智能呼叫中心主要是通過固定電話、移動(dòng)電話網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)與居民的溝通，其主要功能是確定呼叫的具體地點(diǎn)和內(nèi)容，并提供相應(yīng)的服務(wù)；第二種方案是由市民政局獨(dú)立建設(shè)社區(qū)服務(wù)智能呼叫中心?？梢圆扇∪斯ず艚?、自動(dòng)呼叫和人工與自動(dòng)呼叫相結(jié)合的方式，但無論是采取哪種方式，都必須配備專門的工作人員和技術(shù)設(shè)備，都需要一天24小時(shí)值班。

社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站的建設(shè)也可采取兩種方案：第一種方案，借鑒外地的做法，由市政府投資購(gòu)買設(shè)備、配備專業(yè)技術(shù)人員和辦公場(chǎng)所，獨(dú)立建設(shè)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站。這樣做的特點(diǎn)是網(wǎng)站建設(shè)起點(diǎn)高、一步到位，能夠很快達(dá)到上級(jí)要求的標(biāo)準(zhǔn)。但投資規(guī)模大，需要配備專業(yè)人員管理網(wǎng)站和專門的辦公場(chǎng)所，在短期內(nèi)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益不明顯的情況下，容易造成資源的浪費(fèi)，好比是“大馬拉小車”。第二種方案，根據(jù)網(wǎng)站在不同階段的發(fā)展規(guī)模，采取不同的方式建設(shè)?？梢苑秩阶撸旱谝徊剑诰W(wǎng)站建設(shè)的起步階段，網(wǎng)站的信息量比較少，空間占有量也比較小，管理和維護(hù)比較容易的情況下，采取建立虛擬主機(jī)的方式。即由威海市信息中心“拿”出一塊主機(jī)硬盤作為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站的虛擬主機(jī)，網(wǎng)站的技術(shù)和管理工作均由市信息中心負(fù)責(zé)，民政局負(fù)責(zé)信息的更新工作。在這種情況下，整個(gè)網(wǎng)站的建設(shè)基本上是免費(fèi)的，不需要政府投資購(gòu)買新的主機(jī)，也不需要重新配備技術(shù)人員和主機(jī)房，只需要民政局配備專門人員負(fù)責(zé)信息的采集和編輯；第二步，隨著網(wǎng)站信息量的增多，網(wǎng)站的空間占有量增大，采用虛擬主機(jī)的方式已經(jīng)滿足不了網(wǎng)站的發(fā)展，需要配備獨(dú)立的主機(jī)為網(wǎng)站提供技術(shù)支持。在這種情況下，可采取主機(jī)托管的方式來經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站。即政府投資購(gòu)買獨(dú)立的主機(jī)，但主機(jī)仍可以存放在市信息中心的機(jī)房里，由市信息中心負(fù)責(zé)管理和技術(shù)維護(hù)，民政局負(fù)責(zé)信息的更新工作，仍然不需要配備專業(yè)技術(shù)人員和主機(jī)房；第三步，待網(wǎng)站發(fā)展成熟后，取得了廣泛的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，有能力像商業(yè)網(wǎng)站一樣自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。在這種情況下，可以建立一個(gè)完全獨(dú)立的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站。即獨(dú)立投資購(gòu)買設(shè)備、配備網(wǎng)站專業(yè)技術(shù)人員和信息采集、編輯人員以及辦公場(chǎng)所，網(wǎng)站成為一個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體，自主向社會(huì)提供服務(wù)信息。對(duì)這兩種方案，筆者傾向于第二種。因?yàn)榘凑罩醒朕k公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見〉的通知》精神和民政部關(guān)于《全國(guó)民政系統(tǒng)信息化20*—20*年發(fā)展規(guī)劃綱要》、民政廳關(guān)于《*省民政系統(tǒng)信息化20*—20*年發(fā)展規(guī)劃綱要》的有關(guān)要求，筆者認(rèn)為第二種方案充分體現(xiàn)了統(tǒng)一規(guī)劃、分期實(shí)施、講求實(shí)效、穩(wěn)步推進(jìn)、面向社會(huì)的精神，達(dá)到了利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)條件，避免重復(fù)建設(shè)網(wǎng)站的目的。

三、關(guān)于社區(qū)信息中心運(yùn)行中應(yīng)注意的問題

（一）要盡快打開為民服務(wù)工作的局面。從調(diào)查看，有些地區(qū)的社區(qū)信息中心建立后，運(yùn)行效果不太理想，筆者認(rèn)為一個(gè)最主要原因是其社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)思路存在偏差。這些地區(qū)信息網(wǎng)站建立后，為盡快取得經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)上網(wǎng)登記的社區(qū)服務(wù)工作者收取注冊(cè)費(fèi)，加之沒有對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行有效的宣傳，網(wǎng)站的知名度比較低，致使許多社區(qū)服務(wù)工作者沒能上網(wǎng)注冊(cè)，直接造成網(wǎng)站的信息量少，社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目單一，導(dǎo)致為民服務(wù)工作一直打不開局面。要避免類似情況的出現(xiàn)，一定要充分考慮到社區(qū)信息中心的社會(huì)公益性和為民服務(wù)的特點(diǎn)，盡可能多地向社區(qū)居民提供各種各樣的服務(wù)信息，增加網(wǎng)站的信息容量，提倡對(duì)現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)工作者免費(fèi)上網(wǎng)注冊(cè)。這樣做，短期內(nèi)可能會(huì)影響到網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，有利于增加網(wǎng)站的信息容量，豐富網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容，提高網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，擴(kuò)大網(wǎng)站的社會(huì)效益，并且隨著網(wǎng)站知名度和影響力的提高，網(wǎng)站的廣告收入和其他收入也會(huì)逐步增多，完全能夠彌補(bǔ)短期的經(jīng)濟(jì)損失。

（二）要加強(qiáng)宣傳。社區(qū)信息中心建立后，要通過各種途徑大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站和智能呼叫中心的覆蓋面和知名度，取得相關(guān)部門和群眾的支持，讓居民學(xué)會(huì)通過網(wǎng)站和呼叫中心獲取自己所需的服務(wù)。這就需要有足夠的經(jīng)費(fèi)投入到廣告宣傳中。由于社區(qū)信息中心是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，其自身功能主要是為公眾服務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益比較低，因此政府就應(yīng)該投資進(jìn)行廣泛、持久的宣傳，讓公眾都了解社區(qū)信息中心建設(shè)的目的、意義，鼓勵(lì)社會(huì)各界都參與進(jìn)來，支持社區(qū)信息中心的建設(shè)與發(fā)展，確保社區(qū)信息中心在短時(shí)間內(nèi)能夠發(fā)揮作用，取得廣泛的社會(huì)效益。如果宣傳經(jīng)費(fèi)投入不足，宣傳不到位，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和群眾不明白社區(qū)信息中心的性質(zhì)、作用，就不會(huì)參與進(jìn)來，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站和智能呼叫中心也就很難開展工作，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）要以市的名義建設(shè)社區(qū)信息中心。建立社區(qū)信息中心，筆者認(rèn)為以威海市的名義建為好。一是影響面大，威海市為地級(jí)市，可以覆蓋各市區(qū)，為信息中心的發(fā)展構(gòu)畫大的框架。二是可以吸引全市的社區(qū)服務(wù)工作者到網(wǎng)站和呼叫中心上信息，增加網(wǎng)站和呼叫中心的信息量，有利于社區(qū)服務(wù)工作者相互交流經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，共同發(fā)展。三是由市信息中心負(fù)責(zé)信息網(wǎng)站的建設(shè)、管理和維護(hù)，不僅能節(jié)省資金、場(chǎng)地和人員，而且在短期內(nèi)就可以投入運(yùn)作，有利于社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站的開發(fā)和運(yùn)用。

（四）要結(jié)合彩票發(fā)行網(wǎng)建設(shè)社區(qū)信息中心。為方便居民上網(wǎng)查詢信息，提高網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，還可以借鑒上海市的經(jīng)驗(yàn)，借助福利彩票在社會(huì)上的影響力，在每個(gè)彩票投注站設(shè)立一個(gè)觸摸式計(jì)算機(jī)終端，將所有的終端通過寬帶高速網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接到信息中心，廣大市民和外地游客可以通過這些終端查詢整個(gè)威海市的詳細(xì)情況，包括人文、地理、文化、娛樂、交通、用工、天氣等各方面的信息，這樣不僅方便了本市居民上網(wǎng)，也能吸引流動(dòng)人口、外來人口上網(wǎng)，有利于擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，增加網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，提高威海的知名度。另外，在投注站點(diǎn)設(shè)立計(jì)算機(jī)終端，既能充分利用投注站現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)線路、管理人員和場(chǎng)地，更能促進(jìn)福利彩票業(yè)的發(fā)展。目前我市的福利彩票實(shí)際上并不是完全意義上的“電腦”彩票，只是通過局域網(wǎng)絡(luò)在固定的地點(diǎn)購(gòu)買彩票，彩票的銷售時(shí)間也因投注站營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短而定，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這不利于彩票業(yè)的發(fā)展。隨著國(guó)家“數(shù)字簽名法”的即將出臺(tái)，網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳等技術(shù)問題將得到法律保護(hù)。屆時(shí)，只要居民設(shè)立自己的帳號(hào)和密碼，就可以在任何一臺(tái)電腦上登錄威海社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站購(gòu)買彩票，不受地點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。這樣既能吸引更多的人購(gòu)買彩票，增加彩票的銷量，也能大大降低彩票發(fā)行成本，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“電腦”彩票。

（五）要加強(qiáng)社區(qū)信息中心的經(jīng)營(yíng)管理。一是要保障社區(qū)信息中心所需經(jīng)費(fèi)。在社區(qū)信息中心建立初期，大約需要3年左右的時(shí)間，服務(wù)信息網(wǎng)站和智能呼叫中心的日常費(fèi)用，包括工作人員的工資、辦公經(jīng)費(fèi)、宣傳經(jīng)費(fèi)、維護(hù)經(jīng)費(fèi)等均應(yīng)由政府負(fù)擔(dān)。3年以后，隨著網(wǎng)站和呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益的逐步增長(zhǎng)，政府的負(fù)擔(dān)可以逐步減少。爭(zhēng)取用5年左右的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)站和呼叫中心獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。二是要建立健全規(guī)章制度。要建立健全責(zé)任制度、信息登記制度、財(cái)務(wù)管理制度等內(nèi)部規(guī)章制度，保證社區(qū)信息中心健康發(fā)展。三是要加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站的安全管理。要注意加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)安全方面的資金投入和技術(shù)開發(fā)，安裝防火墻及網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件，確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通。

（六）要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。人才是社區(qū)信息中心建設(shè)成敗的關(guān)鍵，要采取各種有力措施吸收和培養(yǎng)一批既懂民政業(yè)務(wù)又掌握信息技術(shù)的復(fù)合型人才。一方面要提供優(yōu)惠政策，吸引社會(huì)上的高技術(shù)人才加入到信息化建設(shè)的隊(duì)伍中來。另一方面，要采取多種形式，對(duì)現(xiàn)有的工作人員進(jìn)行全方位、多層面、跨學(xué)科的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡快建立一支高素質(zhì)的社區(qū)信息中心工作隊(duì)伍。