導(dǎo)語：獨家原創(chuàng):郵政儲蓄銀行強化基礎(chǔ)管理調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國郵政儲蓄銀行是一個成立只有兩年的新型銀行，由于前身準(zhǔn)銀行性質(zhì)，使得在管理、經(jīng)營、服務(wù)等方面與其他銀行相比存在著母體帶來的先天不足和巨大的差距。轉(zhuǎn)型后，對郵政銀行來說既面臨著全面地脫胎換骨緊迫性，也提供了一個借鑒別人經(jīng)驗重新塑造形象的好機會。我們在不斷學(xué)習(xí)、借鑒、消化、創(chuàng)新其他銀行的先進管理模式，通過全面管理規(guī)劃、經(jīng)營政策調(diào)整、全員培訓(xùn)提升等方式，在郵政銀行內(nèi)部逐步實現(xiàn)了管理理念統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。正在向?qū)崿F(xiàn)郵政銀行全方位管理的全面化、系統(tǒng)化、正規(guī)化大步前進。

XX支行作為2008年度XX省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，在抓服務(wù)抓管理過程中，堅持推行以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)回報社會的宗旨，結(jié)合支行自己的區(qū)位特點，積極拓展業(yè)務(wù)，實行溫馨化管理，形成了自己的管理模式。支行緊緊圍繞市分行“構(gòu)建和諧支行，打造精品網(wǎng)點”的方針，以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范窗口為把手，以“打造最受信賴的友好型支行”為目標(biāo)，在職工中開展“雙培養(yǎng)雙達標(biāo)”規(guī)劃、職工職業(yè)生涯規(guī)劃等活動，通過兩年來的不斷努力，職工的精神面貌、價值取向、學(xué)習(xí)風(fēng)氣發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。職工的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度得到明顯提升。一種團結(jié)互幫，愛崗敬業(yè)、講大局、講奉獻的文化氛圍在支行蔚然興起。一個整潔的環(huán)境、良好的服務(wù)、受信賴的友好型支行的形象正在社區(qū)逐步形成。

一、堅持“三高一流”，明確服務(wù)要求

要想把我們的支行建設(shè)為具有競爭力的商業(yè)銀行，在基礎(chǔ)管理上、服務(wù)水平上、環(huán)境美化上就要不斷創(chuàng)新，從嚴(yán)要求，創(chuàng)自己的特色。不僅要向本系統(tǒng)內(nèi)的同行學(xué)習(xí)，同時更要立足同業(yè)看自己，積極的向其他銀行、其他行業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的先進管理方法和良好的企業(yè)文化，另一方面要結(jié)合自己的特點從較高的高度選擇標(biāo)桿，創(chuàng)造自己的品牌，在細微周到的服務(wù)上下工夫，樹立信心和決心在較短的時間內(nèi)趕超行業(yè)先進水平,在組建之初，決策層便提出了“高起點、高質(zhì)量、高速度，爭一流”的組建思路。

為實現(xiàn)“三高一流”的建設(shè)目標(biāo)，我們在職工中開展樹立創(chuàng)精品網(wǎng)點、樹服務(wù)旗幟、做優(yōu)秀員工主題教育。為了適應(yīng)從業(yè)和對外服務(wù)需要，在職工中開展學(xué)知識、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、學(xué)禮儀活動。支行提出每年讀一本專業(yè)書，通過一門專業(yè)考試，拿一項專業(yè)證書；兩年內(nèi)30歲以下職工在讀本科或取得本科學(xué)歷率達90%以上；技能鑒定合格率達100%。從而在職工中形成了愛學(xué)習(xí)、想學(xué)習(xí)、要學(xué)習(xí)的良好氛圍。針對員工素質(zhì)現(xiàn)狀制定了“員工素質(zhì)提升工程方案”、“窗口服務(wù)水平提升方案”，有步驟有目標(biāo)的實現(xiàn)員工綜合素質(zhì)提升和服務(wù)水平的提高。支行著力培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，有計劃的培養(yǎng)發(fā)展黨團員，培養(yǎng)梯隊干部儲備，從業(yè)務(wù)、政治、組織脈絡(luò)延伸形成以點帶面全面發(fā)展的骨干覆蓋網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合“窗口服務(wù)水平提升方案”在規(guī)范前臺操作流程方面，我們根據(jù)上級制定的郵儲工作法，組織職工觀看和熟背，在實際業(yè)務(wù)操作中理解的基礎(chǔ)上記憶和執(zhí)行。

為了使職工學(xué)有榜樣行有標(biāo)桿，在支行內(nèi)部開展了“星級服務(wù)員”、“微笑明星”評選活動，用身邊的事、身邊的人教育鼓勵大家，在服務(wù)上形成你追我趕不甘落后的好環(huán)境。支行還跳出自己的圈子組織骨干到其他銀行、服務(wù)性行業(yè)觀摩學(xué)習(xí)，拓寬眼界，從別人的服務(wù)中汲取精華。通過學(xué)習(xí)，職工的思想觀念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,感知自己的不足，深刻認(rèn)識到作為窗口單位，服務(wù)前沿，提供高潔、明麗的環(huán)境,優(yōu)質(zhì)高雅的服務(wù)是每一位職工應(yīng)盡的職責(zé)。

支行還組織開展了“強化基礎(chǔ)管理促進企業(yè)發(fā)展”、“服務(wù)大家談”大討論，職工就支行的管理、服務(wù)各敘己見書寫心得，尋找企業(yè)與職工共同努力的目標(biāo)。

為了努力創(chuàng)造一個優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造一支高素質(zhì)團隊，實現(xiàn)最受信賴的友好型支行的目標(biāo)，支行提出了近期服務(wù)管理的五條標(biāo)準(zhǔn)：1、環(huán)境整潔明亮。2、服務(wù)主動親和。3、技能嫻熟準(zhǔn)確4、業(yè)務(wù)知識全面5、高度的集體榮譽感。做為支行努力的方向。

二、提高服務(wù)技能，規(guī)范工作流程

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須由良好的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能做為前提保證。結(jié)合“窗口服務(wù)水平提升方案”支行制定了服務(wù)培訓(xùn)計劃，每月進行服務(wù)強化培訓(xùn)。選用“金教授談禮儀”、《民航禮儀行為教程》做為教材從起點上為服務(wù)的提升夯實基礎(chǔ)；強化學(xué)習(xí)本行服務(wù)規(guī)范制度從制度上形成強制約束；組織收看余世維老師的管理講座使干部職工從服務(wù)理念上有了全新的認(rèn)識;邀請了星級飯店的禮儀老師具體輔導(dǎo)從形體上得到了深刻的感受。通過培訓(xùn)職工從思想上、理念上、制度上有了深刻的認(rèn)識。通過著裝、形體、表情、語言、手勢、儀容儀表等方面反復(fù)演練職工真正感到衣著、姿態(tài)、一句話、一個眼神、一個手勢、一個微笑對提升前臺服務(wù)質(zhì)量的重要性。目前，職工對外服務(wù)中文明用語親切了，笑容燦爛了，手勢規(guī)范了，站姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)了。

為了確保服務(wù)工作的不斷提高，支行建立個人服務(wù)培訓(xùn)項目和考評考核檔案，在評比、晉級、使用上實行服務(wù)質(zhì)量一票否決制。在日常工作中針對窗口出現(xiàn)的服務(wù)問題，做到日有評講，月有考評。每天晨會診斷開方，就出現(xiàn)的服務(wù)問題由職工自述，分析原因，提出整改措施。領(lǐng)導(dǎo)講評，提出要求，舉一反三，教育大家。

為了滿足客戶需求，在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)上支行根據(jù)總行安排，積極參加省、市分行的全員綜合大培訓(xùn)；積極派送員工到蘇州郵校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、派送員工到總行學(xué)習(xí)。根據(jù)市行的技能達標(biāo)的相關(guān)要求，支行在全員中開展轟轟烈烈崗位技能大練兵活動。每周組織職工進行練習(xí)和測試，職工自覺的利用班后時間進行練習(xí)，對業(yè)務(wù)技能相對落后的職工支行安排脫產(chǎn)訓(xùn)練，直到達標(biāo)為止。從支行進行的測試結(jié)果來看，成績的提升幅度很大，前臺營業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能全部達標(biāo)，均能夠熟練的以較快速度辦理業(yè)務(wù)。

三、強化目標(biāo)管理，加強質(zhì)量監(jiān)督

支行在創(chuàng)建文明服務(wù)示范單位過程中，強化管理，加強督促檢查，把服務(wù)管理落到實處。

1、堅持準(zhǔn)軍式化互動式晨會。我們的晨會分為四個部分：整裝列隊、服務(wù)點評、政策傳達、互動交流。在軍式化的口令聲中調(diào)整職工的精神狀態(tài)、調(diào)動職工的工作熱情；在服務(wù)點評中了解工作中的不足加以克服改進；在互動中談心得體會、學(xué)習(xí)簡單英語會話。

2、對大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理工作實行全權(quán)委托。支行挑選具備一定管理經(jīng)險的人員就任大堂經(jīng)理，明確大堂管理工作的責(zé)、權(quán)，責(zé)是對現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)；權(quán)是支局授權(quán)大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理的檢查權(quán)、考核權(quán)，對服務(wù)工作不到位的部門和個人開具考核單，由支行審批后根據(jù)相關(guān)規(guī)定酌情處理。

3、堅持“周日”檢查制度。周六、周日是支行管理相對薄弱的時間段，由于支行長和部門主任休息，用戶投訴服務(wù)問題解決困難，前臺服務(wù)的壓力較大。針對這類現(xiàn)狀，支行落實了“周日”檢查制度。部門主任、支行領(lǐng)導(dǎo)周六、周日輪流值班，做好網(wǎng)點的現(xiàn)場管理做好記錄。對于檢查的結(jié)果在周一的行務(wù)會上進行匯總，并對發(fā)生的問題落實到相關(guān)責(zé)任人。

四、堅持用戶至上，注重特色服務(wù)

為用戶著想，為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)已成為支行每一個人的自覺行為，支行的每一個成員都力求使每一位客戶來的高興、辦的滿意、走的舒心。支行長期以來堅持開門站立迎賓，“四聲”服務(wù)、微笑服務(wù)。在與顧客交往中堅持首問負(fù)責(zé)制，交班制、回訪制。在辦理業(yè)務(wù)中聽耐心，說詳細，做用心。為了減少排隊支行及時靈活的安排臺席，增加自助設(shè)備。大堂積極引導(dǎo)，使客戶要做的輔助事項如填單，咨詢等在到窗口之前做好，減少窗口占用時間。支行還為客戶提供急用電話、飲水、小藥箱、針線包、雨傘、打氣筒、嬰兒車、服務(wù)卡等設(shè)施以方便用戶使用。為殘障人員提供優(yōu)先服務(wù)。對一些特殊業(yè)務(wù)的人性化處理，如ATM機吞卡、不出鈔、特殊的掛失等問題，合規(guī)辦理，細心解釋，在規(guī)定允許的情況下特事特辦。對急用款又即將到期的客戶，不簡單的辦理，而是做好參謀，提供質(zhì)押貸款推薦，盡量減少客戶經(jīng)濟損失。由于服務(wù)的不斷提高，得到客戶的肯定與尊重，職工也從中得到了無窮的快樂，一些客戶成了朋友，主動的打招呼主動的問候，支行的人流量、業(yè)務(wù)量也比往年明顯增大。各項業(yè)務(wù)得到了長足進展，主要業(yè)務(wù)的發(fā)展在市區(qū)支行中名列前茅。

在開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動中盡管我們努力的做了一些工作，取得了一些進步，但我們深知與上級和群眾的要求還有很大的差距，我們將以銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動為動力，選擇新的標(biāo)桿，積極向其他銀行學(xué)習(xí)，不斷改進我們工作中的不足，使我們的服務(wù)水平更上一層樓。