導(dǎo)語(yǔ)：獨(dú)家原創(chuàng):消費(fèi)者協(xié)會(huì)農(nóng)村家電售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為了解我市農(nóng)村家電售后服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)現(xiàn)狀，通過(guò)農(nóng)村消費(fèi)者的視角分析各家電品牌下鄉(xiāng)售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，家電故障發(fā)生，以及維修費(fèi)用問(wèn)題。了解農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)下鄉(xiāng)家電的使用感受，從而研究家電下鄉(xiāng)在我市的真實(shí)狀況。**市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以問(wèn)卷形式開展調(diào)查，希望為行業(yè)及企業(yè)提供改進(jìn)信息，從根本上促動(dòng)企業(yè)提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,提高家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的滿意度，兌現(xiàn)的服務(wù)承諾，切實(shí)保護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益。

一、關(guān)于調(diào)查問(wèn)卷樣本量

本次調(diào)查為**、**、**、**、**5縣家電農(nóng)村消費(fèi)者發(fā)放1600份問(wèn)卷樣本，樣本覆蓋了我市大部分地區(qū)，具有覆蓋廣的特點(diǎn)。截止到*月**日共收到有效問(wèn)卷1560份。從無(wú)效樣本情況看，本次調(diào)查是我消費(fèi)者協(xié)會(huì)所舉辦歷次調(diào)查中無(wú)效樣本量較低的一次，調(diào)查可信性高。

二、關(guān)于農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)政策的思考

“家電下鄉(xiāng)”自今年以來(lái)逐步在全國(guó)農(nóng)村推廣，政策支持的力度和廣度今非昔比，被譽(yù)為2009年的第一股暖流。對(duì)于惠農(nóng)惠企的“家電下鄉(xiāng)”，各級(jí)政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)投入了很大的熱情，期冀在溫暖農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民謀福祉。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我市農(nóng)村消費(fèi)能力呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，農(nóng)村消費(fèi)者開始對(duì)平板電視、空調(diào)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)出較大興趣，對(duì)部分產(chǎn)品的心理承受價(jià)位甚至高于商務(wù)部的限價(jià)。但是，當(dāng)前農(nóng)村家電消費(fèi)環(huán)境令人擔(dān)憂，農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)滿意程度較低，尤其是對(duì)售后服務(wù)的滿意度。究其原因表現(xiàn)在：一是農(nóng)民不能承受的價(jià)格因素。家電下鄉(xiāng)一定要充分了解農(nóng)民朋友的實(shí)際需求，也就是從他們的角度去換位思考。拿手機(jī)為例，現(xiàn)在去買一個(gè)普通低價(jià)手機(jī)只需200多元錢，甚至于還可以講講價(jià)。購(gòu)買一個(gè)指定的家電下鄉(xiāng)的手機(jī)可以補(bǔ)貼13%，也就是便宜20元左右，辦理補(bǔ)貼手續(xù)還麻煩。買500元以上價(jià)位的手機(jī)可以省100元以上，但有多少對(duì)基本通話有需求的農(nóng)民會(huì)去買一個(gè)貴300元的手機(jī)呢？另外現(xiàn)在家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品價(jià)格沒有浮動(dòng)機(jī)制，一旦定價(jià)，半年一載都不會(huì)變化，像手機(jī)這樣的數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代快，說(shuō)不定今天買，明天就跌價(jià)，這樣很容易給對(duì)價(jià)格極其敏感的農(nóng)民朋友的消費(fèi)心理造成傷害。二是家電企業(yè)不能承受的成本與推進(jìn)模式。投入成本高，用戶的使用成本就無(wú)法降下來(lái)，這是目前家電下鄉(xiāng)的瓶頸之一。除此之外，依據(jù)農(nóng)村消費(fèi)能力和特征，采用什么樣的模式去推進(jìn)也是家電應(yīng)考慮的問(wèn)題。有一些中標(biāo)家電下鄉(xiāng)的供貨商和我市主管部門談判時(shí)，其一是價(jià)格，其二就是推進(jìn)模式，要讓農(nóng)民朋友承受得起，而且要物有所用。

家電下鄉(xiāng)在我市的推進(jìn)情況只是一個(gè)縮影，但其中“冷熱”也代表了全國(guó)大部分農(nóng)村地區(qū)家電下鄉(xiāng)的“溫度”。作為家電下鄉(xiāng)中標(biāo)渠道企業(yè)，要高度重視家電下鄉(xiāng)的健康推進(jìn)，讓農(nóng)民得實(shí)惠、使企業(yè)得市場(chǎng)，這是一個(gè)雙贏的舉措。拿出家電企業(yè)的誠(chéng)意和具體舉措來(lái)，真心服務(wù)農(nóng)民，積極培育農(nóng)村市場(chǎng)，家電下鄉(xiāng)是大有可為的。

三、關(guān)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量的思考

通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于價(jià)格因素，農(nóng)村消費(fèi)者更強(qiáng)烈地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，目前我市農(nóng)村家電市場(chǎng)中雜牌產(chǎn)品較多，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頗為擔(dān)憂。最近一年內(nèi)我市農(nóng)村有過(guò)維修家電的經(jīng)歷的家電用戶占40.8%，在一年時(shí)間內(nèi)近半數(shù)家電出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。本來(lái)農(nóng)民應(yīng)該是家電下鄉(xiāng)中的受益者，可是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題還是讓一些農(nóng)民蒙受了損失，也讓“家電下鄉(xiāng)”這項(xiàng)惠民政策出現(xiàn)了不和諧的聲音。這就要求我們要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，強(qiáng)化監(jiān)管，確保下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量，搞好售后服務(wù)，嚴(yán)厲打擊借家電下鄉(xiāng)名義銷售假冒偽劣產(chǎn)品行為，切實(shí)把家電下鄉(xiāng)工作抓實(shí)抓好，擴(kuò)大農(nóng)村家電產(chǎn)品消費(fèi)。

家電下鄉(xiāng)是拉動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)的一個(gè)非常重要的有效政策，雖然家電下鄉(xiāng)的品種增加了電腦、空調(diào)、電磁爐等。給農(nóng)民購(gòu)買的種類放寬了，原來(lái)每種產(chǎn)品每家每戶只能買一臺(tái)，農(nóng)民兄弟反映家里人口多，現(xiàn)在可以買兩臺(tái)。我們中標(biāo)企業(yè)應(yīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)真選擇的，非常注意企業(yè)的品種質(zhì)量，不是把庫(kù)存的、賣不出去的賣給農(nóng)村，而是結(jié)合農(nóng)民的特點(diǎn)開發(fā)新品種，適合農(nóng)村用水、用電、住家的需求。

四、關(guān)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的思考

數(shù)據(jù)顯示，我市家電下鄉(xiāng)一些主要售后服務(wù)要點(diǎn)，如售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置情況、售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度情況、售后服務(wù)維修質(zhì)量情況、三包期外的服務(wù)收費(fèi)合理情況等售后服務(wù)保障滿意度較低，都只在50%左右。顯然目前我市的農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)表現(xiàn)出了極大的無(wú)奈和購(gòu)買擔(dān)憂，多數(shù)消費(fèi)者表示，他們對(duì)售后服務(wù)概念非常模糊，對(duì)作為消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)益了解很少，有不信任感。

據(jù)此，農(nóng)村家電消費(fèi)環(huán)境令人擔(dān)憂，農(nóng)村家電市場(chǎng)環(huán)境亟須規(guī)范。應(yīng)加快服務(wù)能力建設(shè)，從根本上解決家電消費(fèi)的售前、售中和售后問(wèn)題。農(nóng)村家電市場(chǎng)需要升級(jí)，需要加強(qiáng)監(jiān)控和管理，在保障農(nóng)村消費(fèi)者利益的同時(shí)，刺激農(nóng)村家電消費(fèi)增長(zhǎng)。對(duì)于報(bào)告呈現(xiàn)的觀點(diǎn)和報(bào)告反映的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等問(wèn)題，本報(bào)告認(rèn)為：家電下鄉(xiāng)是一面鏡子，它反映的恰恰是農(nóng)村市場(chǎng)長(zhǎng)期存在、需要解決的問(wèn)題，并不是政策本身帶來(lái)或引發(fā)的問(wèn)題。通過(guò)家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，可以逐步把好企業(yè)的產(chǎn)品引到農(nóng)村去，有利于規(guī)范和凈化農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)農(nóng)村長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是有好處的。

調(diào)查啟示

家電下鄉(xiāng)正在我市如火如荼開展，給農(nóng)民帶來(lái)了方便和實(shí)惠，也讓商家受益。但農(nóng)民也有一些盼望，就是既要讓農(nóng)民買得起，更要讓農(nóng)民用得好，售后服務(wù)要到位。農(nóng)村既需要家電下鄉(xiāng)，也需要服務(wù)下鄉(xiāng)。家電下鄉(xiāng)是解決農(nóng)民用的問(wèn)題，售后服務(wù)解決的是如何用、怎么用的問(wèn)題。售后服務(wù)存在的隱憂，將對(duì)整體家電下鄉(xiāng)政策產(chǎn)生很大負(fù)面影響，在“家電下鄉(xiāng)”蓬勃開展的今天，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如何提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度，如何提升服務(wù)水平和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率是各家電品牌要思考的問(wèn)題，我們需要積極探討。

一、服務(wù)先下鄉(xiāng)，率先解決農(nóng)民消費(fèi)者的擔(dān)心和憂慮

長(zhǎng)期以來(lái)，很多家電企業(yè)都認(rèn)為農(nóng)民對(duì)售后服務(wù)的需求不像城里人那么高，其實(shí)不然，經(jīng)過(guò)行業(yè)專家對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的多年考察發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村電壓不穩(wěn)、水壓較低，家電使用環(huán)境較差，家電保養(yǎng)知識(shí)匱乏，再加上不注意操作方法頻繁引發(fā)的操作故障，所以農(nóng)村的家電故障率并不比城市低。由于維修困難和故障率高發(fā)，使得售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為農(nóng)民選購(gòu)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。正是這一關(guān)鍵需求，服務(wù)先于產(chǎn)品下鄉(xiāng)的理念，率先解決農(nóng)民購(gòu)機(jī)者的擔(dān)心和憂慮勢(shì)在必行。

二、服務(wù)要專業(yè)，切實(shí)解決家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)質(zhì)量難題

服務(wù)質(zhì)量的好與不好，全都體現(xiàn)在服務(wù)的專業(yè)性上。各家電企業(yè)招募的售后服務(wù)人員，都要有著豐富的維修經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)水平。具有水平的專業(yè)服務(wù)要不是個(gè)別現(xiàn)象，而是要著力打造一個(gè)龐大的人才梯隊(duì)。打造一支技術(shù)水平過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)要制定一整套的銷售后服務(wù)人員招募細(xì)則和培養(yǎng)機(jī)制，從招募一開始就注重人員的理論基礎(chǔ)和技術(shù)功底，隨后培訓(xùn)階段則注重創(chuàng)造潛力的挖掘，每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，送服務(wù)下鄉(xiāng)，切實(shí)解決農(nóng)民售后服務(wù)質(zhì)量難題。

三、服務(wù)要網(wǎng)絡(luò)化，完善優(yōu)質(zhì)的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)體系

農(nóng)村市場(chǎng)是分散的，僅從局部的單點(diǎn)解決問(wèn)題，難以祛除農(nóng)村售后服務(wù)的頑疾。解決這一問(wèn)題的有效手段，就是“服務(wù)站”的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。通過(guò)多區(qū)域、多地點(diǎn)建設(shè)服務(wù)站，能夠由點(diǎn)及面，形成全市互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化體系。眼下正是家電下鄉(xiāng)東風(fēng)勁吹，正是企業(yè)加速布局農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的戰(zhàn)略機(jī)遇期。短期來(lái)看，增加售后服務(wù)力量會(huì)增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠(yuǎn)點(diǎn)，那就會(huì)發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)不僅不是企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而且是企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品，在技術(shù)領(lǐng)域越來(lái)越趨于同質(zhì)化，企業(yè)通過(guò)完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來(lái)產(chǎn)品的美譽(yù)度和品牌忠誠(chéng)度，無(wú)疑會(huì)成為企業(yè)逐鹿農(nóng)村家電市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)甚至是核心競(jìng)爭(zhēng)力。更何況，農(nóng)村是個(gè)口碑市場(chǎng)，如果企業(yè)售后服務(wù)跟不上，很快就會(huì)一傳十，十傳百，進(jìn)而直接影響產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)的份額。

調(diào)查結(jié)語(yǔ)

家電下鄉(xiāng)在為企業(yè)進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)提供政策的同時(shí)，也對(duì)家電企業(yè)在銷售、安裝、售后等方面的服務(wù)提出了更高的要求。與城市相比，農(nóng)村市場(chǎng)環(huán)境非常復(fù)雜，地域廣，交通不便，如何快捷高效地將“下鄉(xiāng)”產(chǎn)品送到農(nóng)民朋友手中，并及時(shí)保證安裝、維修、退換貨等售后方面的需要，擁有一套完整的售后服務(wù)體系就顯得尤為重要。企業(yè)應(yīng)該明確農(nóng)民購(gòu)買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)需要關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，還要讓農(nóng)民得到滿意的售后服務(wù)，兌現(xiàn)對(duì)農(nóng)民的服務(wù)承諾。