導(dǎo)語：科學(xué)發(fā)展觀突出以人為本調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、進(jìn)一步深入開展解放思想大討論，想問題，找規(guī)律，出思路，推行政務(wù)公開成為街道上下共識

幾年來，勁松街道按照市、區(qū)要求，不斷加強(qiáng)城市建設(shè)管理和社區(qū)建設(shè)工作。先后建設(shè)了4條精品大街，改造了3條主要道路，全面整治住宅小區(qū)的環(huán)境，綠化覆蓋率已達(dá)到37％，成為首都花園式街道。盡管過去取得了一定的工作成績，為轄區(qū)居民群眾也辦了許多實事，但離中央提出的科學(xué)發(fā)展觀還有差距，離以人為本的要求還有距離，仍難以完全滿足居民群眾的生活工作需要。

為了更好地踐行“三個代表”，體現(xiàn)黨的執(zhí)政為民的宗旨，找到在地區(qū)發(fā)展與政務(wù)公開方面存在的差距，2003年以來，勁松街道上下開展了“創(chuàng)造新優(yōu)勢、奧運促發(fā)展”的大討論，提出了勁松未來發(fā)展什么，如何發(fā)展，為誰發(fā)展的問題。通過大討論，深刻認(rèn)識到面對新形勢、新要求，在思想觀念和工作上還存在三個不足：

一是思想解放的程度還不夠。面對轄區(qū)內(nèi)城建城管工作多年的欠帳，地區(qū)居民群眾的需求速度的提升，加之內(nèi)部帳負(fù)的壓力，領(lǐng)導(dǎo)班子成員的思想上存在一定畏難情緒，“巧婦難為無米之炊”的自嘲自卑思想有一定市場，一定程度上束縛了街道大膽工作的手腳。

二是創(chuàng)新意識還不強(qiáng)。優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境方面存在的問題絕大部分街道認(rèn)識到了，但由于人力、財力、精力等原因，協(xié)調(diào)解決起來難度很大，有些問題采取睜一只眼、閉一只眼的態(tài)度。如勁松老小區(qū)的甬路破損嚴(yán)重，群眾意見大，產(chǎn)權(quán)雖屬房地局，但房地局和辦事處都無法拿出這么多資金整修改造，如何運用市場主動協(xié)調(diào)解決問題的手段和方法還不多。

三是社區(qū)的為民意識、服務(wù)意識還比較淡薄。城市的基礎(chǔ)在社區(qū)，但目前社區(qū)工作者的素質(zhì)還不能適應(yīng)工作發(fā)展的需要，社區(qū)的資源整合工作還比較滯后，“社區(qū)是我家、建設(shè)靠大家”的口號在部分社區(qū)還沒有真正落到實處，政務(wù)公開意識還有待加強(qiáng)。

在解放思想大討論中，勁松街道還收集了群眾提出的102個需要解決的問題。這些問題反映出工作上還存在的差距，概括來說，一是內(nèi)容不完善，局限在上級部署的工作任務(wù)框框內(nèi)，沒有從群眾需要出發(fā)，難以滿足群眾需求。二是環(huán)境不完備，辦公條件緊張，接待缺少熱情，缺乏全程辦事的硬件條件。三是服務(wù)方式陳舊，辦事的效率和透明程度還不夠高，雖公開受理，但辦理不公開，群眾不知時限、程序和具體要求。四是辦事體系還沒有形成上下結(jié)合、自成體系的運轉(zhuǎn)機(jī)制。街道辦事處、社區(qū)居委會、街道社區(qū)服務(wù)中心在全程辦事職能方面還沒有建立多角度、多層面的有機(jī)聯(lián)系，同時缺少相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理、監(jiān)督制度。

針對自身的差距和老百姓提出的問題，勁松組織了領(lǐng)導(dǎo)班子去西柏坡參觀學(xué)習(xí)，參觀了第一代領(lǐng)導(dǎo)集體曾經(jīng)生活戰(zhàn)斗過的地方，在那里，領(lǐng)導(dǎo)班子重溫了“兩個務(wù)必”，更加堅定了實踐“三個代表”執(zhí)政為民的信念。之后不久，又組織了去懷柔學(xué)習(xí)考察，在那里學(xué)到了兄弟區(qū)全程辦事的先進(jìn)經(jīng)驗。與此同時，區(qū)街辦請來了行政學(xué)院的專家吳剛副教授，以及*城市發(fā)展研究院院長連玉明等專家，對勁松的未來發(fā)展號診把脈。特別是吳剛教授是行政管理方面的專家，到過國外政府服務(wù)領(lǐng)先的許多國家，他講解韓國、新加坡等先進(jìn)國家為民服務(wù)的新理念，吳剛教授的精彩講解，以及從國外帶回的各種音像資料，讓領(lǐng)導(dǎo)班子的思想得到了進(jìn)一步解放。通過“走出去，與請進(jìn)來”，他們深刻認(rèn)識到，過去的政務(wù)公開意識還不夠強(qiáng)，觀念還不夠新，問題的根源在于政府職能轉(zhuǎn)變還不到位。街道工作的體制、機(jī)制以及思想觀念還不能完全適應(yīng)首都經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展的新形勢。面對改革不斷深化帶來的利益主體多元化，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)帶來的社會結(jié)構(gòu)深刻變遷，人民群眾要求提高生活質(zhì)量帶來的需求個性化、多樣化，只有盡快實現(xiàn)由傳統(tǒng)行政管理向社會管理和公共服務(wù)的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)這個主題，為居民創(chuàng)造良好的人居環(huán)境，街道才能跟上時代的發(fā)展。

在借助專家意見和兄弟區(qū)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過研究分析，街道上下統(tǒng)一了思想，達(dá)成了共識：決定要圍繞政務(wù)公開這個中心進(jìn)行街道政府職能的轉(zhuǎn)變。總的指導(dǎo)思想是突出全程辦事這個主題，結(jié)合行政審批制度的改革、行政許可法的實施、政務(wù)公開的推進(jìn)、政府職能的轉(zhuǎn)變，將管理寓于服務(wù)，以服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，推進(jìn)全程辦事制的深化，全面建設(shè)服務(wù)型街道。在具體的做法上就是對現(xiàn)有街道職能進(jìn)行全面梳理，重新配置。對于政務(wù)類職能，由各科室負(fù)責(zé)，保證交辦的各項工作落在實處。對于71項群眾需求的事務(wù)性職能，沉入辦事大廳，公開辦事程序，直接為居民和社會單位服務(wù)。對于150多項社會性職能，通過發(fā)展公益性中介組織和群眾組織作用來滿足居民需求。同時，繼續(xù)推進(jìn)政事分開、政社分開。對于可以由市場承擔(dān)的工作，如保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)等給市場承擔(dān)；如群眾文化、群眾體育、群眾教育工作，則交給社區(qū)和廣大群眾承擔(dān)；街道的主要精力放在加強(qiáng)社會管理和公共服務(wù)與解決居民諸多不便上。由于堅持從轉(zhuǎn)變職能入手，全程辦事體系建設(shè)工作有了一個堅定的基礎(chǔ)，區(qū)委區(qū)政府關(guān)于“街道圍繞社區(qū)轉(zhuǎn)，社區(qū)圍繞居民轉(zhuǎn)”的全程辦事新理念已經(jīng)在勁松街道深深扎根。

二、整合轄區(qū)資源，轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新全程辦事制體系，為廣大居民群眾提供“一籃子”人性化服務(wù)

勁松街道通過整合轄區(qū)資源，轉(zhuǎn)變政府職能，全力推進(jìn)全程辦事制，貫徹執(zhí)行《行政許可法》，改善干群關(guān)系，提高政府黨組織在群眾中的威信，促進(jìn)了政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)員隊伍廉政勤政建設(shè)，促進(jìn)了親民便民利民，體現(xiàn)了黨的立黨為公、執(zhí)政為民的宗旨。

1．整合資源，創(chuàng)造全程辦事的良好硬件環(huán)境

建立全程辦事體系，必須要有相應(yīng)物質(zhì)條件做保障。首先，街道把辦事處一樓800平方米的大廳打通，把原定租給銀行的400多平方米也進(jìn)行了協(xié)商退租，并投入近二百萬元資金對大廳進(jìn)行整體裝修改造。其次，在現(xiàn)有條件下，街道本著“再苦不能苦居民，再難不能難社區(qū)”的原則，大力對社區(qū)的全程辦事設(shè)施進(jìn)行資源整合，積極挖掘潛力，千方百計為居民群眾創(chuàng)造良好條件，形成與大廳相配套的整體全程辦事環(huán)境。街道10個社區(qū)原來的辦公條件都不是很好，社區(qū)居委會用房平均面積只有90平方米左右，便民服務(wù)場地缺少，服務(wù)內(nèi)容有限，辦事多有不便，群眾反映強(qiáng)烈。為了提升全程辦事水平，街道把保證社區(qū)用房作為工作重點抓實、抓好，多次召開會議研究制定方案，與各有關(guān)單位反復(fù)協(xié)商、督促催辦，采取調(diào)整、騰退、合并現(xiàn)有辦公用房和催繳、接收配套設(shè)施等方式，共整合房產(chǎn)資源3000多平方米，使社區(qū)居委會的集中辦公用房均達(dá)到了300平方米以上。并先后投資200余萬元，對其中7個社區(qū)的辦公用房及居民事務(wù)代辦站進(jìn)行了裝修，購置了辦公家具、電腦等，目前，各社區(qū)的辦公硬件已得到顯著改善。

在解決社區(qū)辦公和便民服務(wù)用房問題中，街道辦事處以停滯項目、終止合同、犧牲利益為代價，先后與6家公司協(xié)商，使他們撤出了未到期的租賃房屋，為此街道辦事處犧牲自我利益共計120余萬元，正是這種單位利益的自我犧牲，才換來了整個地區(qū)全程辦事的便利。

2、全程辦事大廳突出以人為本

街道全程辦事大廳設(shè)22個服務(wù)窗口，前臺受理，后臺辦理，凡是辦事處能夠?qū)徟氖聞?wù)，在大廳的服務(wù)窗口就能即辦；凡是報上級審批的事務(wù)，采取全程事務(wù)代辦制，在一定的承諾期限內(nèi)辦理。大廳的全程辦事突出了全面、規(guī)范、熱情、滿意的服務(wù)理念，體現(xiàn)了形象良好、親民為民、效率至上、滿意為果的服務(wù)宗旨，具有鮮明的時代特征和勁松特色。主要體現(xiàn)在四個方面：

一是“一站式”服務(wù)。全程辦事大廳，實行“一站式”服務(wù)，即只要填寫一張表，寫明你要辦的事即可享受到“一站式”服務(wù)。全程辦事大廳前臺受理和后臺辦理融為一體，辦事處能夠?qū)徟?、辦理的事務(wù)當(dāng)時即可辦理，辦事處負(fù)責(zé)報批的，實行全程辦事制，不能即時辦理的，承諾辦理期限，交由代辦人員辦理，再反饋給申請人。

二是人性化服務(wù)。大廳布局凸顯人性化理念，形成“政務(wù)便民超市”。首先，全程辦事大廳設(shè)引導(dǎo)臺，由工作人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)辦事人員到相關(guān)服務(wù)窗口，前臺受理人員提供咨詢、解釋，后臺辦理人員具體實施辦理。其次，行政服務(wù)充滿“人性化理念”，在服務(wù)大廳內(nèi)布置沙發(fā)、報刊、雜志、魚缸供辦事人休息、閱覽和欣賞，播放優(yōu)美的音樂舒緩人們的情緒；衛(wèi)生間為設(shè)施齊備、溫馨舒適的“星級”衛(wèi)生間，供辦事人員使用；無障礙通道、輪椅寄存處、殘疾人接待室、優(yōu)撫窗口，方便殘疾居民辦事。

三是多功能服務(wù)。服務(wù)大廳的服務(wù)內(nèi)容由三部分組成：第一部分是政務(wù)服務(wù)，分別由15個窗口承擔(dān)。第二部分是咨詢服務(wù)，分別由3個窗口承擔(dān)。第三部分是專門服務(wù)，由6室6窗口組成。

政務(wù)服務(wù)內(nèi)容主要是街道辦事處負(fù)責(zé)審批或初審的內(nèi)容，涉及7個方面，即：黨群事務(wù)窗口??轉(zhuǎn)接黨團(tuán)組織關(guān)系、交納黨團(tuán)費等。民政優(yōu)撫窗口??殘疾人、困難家庭救助等接待受理工作。人口與計生窗口??辦理獨生子女證、轉(zhuǎn)接生育情況證明等接待。城建城管窗口??節(jié)水、綠化、環(huán)保、愛國衛(wèi)生、規(guī)劃等接待。勞動就業(yè)窗口??再就業(yè)、低保、失業(yè)等接待。居民事務(wù)窗口?居民開信、蓋章等接待。財稅事務(wù)窗口??發(fā)放離退休人員工資、報銷等接待。

咨詢服務(wù)內(nèi)容是在大量的群眾調(diào)查之后，歸類出來的內(nèi)容，涉及3個方面，即：法律服務(wù)窗口??法律咨詢、代書、告訴、申訴等與法律、法規(guī)相關(guān)的內(nèi)容。政務(wù)咨詢窗口??辦事處、區(qū)政府、市政府辦事的地址、基本要求和程序等服務(wù)咨詢。中介信息窗口??居民生活、工作有關(guān)的中介信息咨詢接待。

專門服務(wù)內(nèi)容，是專門為特殊事務(wù)或特殊人群服務(wù)的窗口，主要有6個方面，即：民愿接待窗口??與信訪、上訪有關(guān)的接待，并設(shè)有專門的接待室。這個窗口實際是信訪接待窗口，街道把信訪接待改稱為民愿接待，即居民群眾的愿望或怨氣接待，體現(xiàn)了政府以人為本的服務(wù)思想。居民需求窗口??居民生活中的麻煩事、困難事、無助的事到這個窗口尋求幫助。這個窗口與民愿接待窗口的主要區(qū)別，接待的都是居民個人或家庭的生活不便，而不是代表一個群體的不便。社區(qū)平臺窗口??是社區(qū)與街道工作的聯(lián)系窗口。殘疾人服務(wù)窗口??專門提供殘疾人服務(wù)，在此窗口可辦完大廳的所有服務(wù)內(nèi)容。居民事務(wù)窗口??為居民辦理證明信等服務(wù)內(nèi)容。流動人士窗口??專門為臨時在京工作人員提供方便服務(wù)。另外還設(shè)有人大代表、政協(xié)委員、職能部門領(lǐng)導(dǎo)接待室、議事洽談室、工作接待室、資料查閱室、殘疾人接待室。

四是E化服務(wù)。全程辦事大廳逐步向E化（數(shù)字化）服務(wù)方向發(fā)展，目前設(shè)有ATM機(jī)方便群眾存取款、IC卡電話、自動觸摸屏、大屏幕顯示儀、電視、電腦、寬帶網(wǎng)絡(luò)等；應(yīng)用“勁松街道全程辦事內(nèi)部辦公系統(tǒng)”軟件，實行現(xiàn)代化辦公管理和監(jiān)督。另外，還增設(shè)簽字代書處、殘疾車寄存處、資料查閱室、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)、人體稱、自動擦鞋機(jī)、嬰兒車等便民項目設(shè)施。

3、實施街道與社區(qū)十對接，實現(xiàn)整個地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

社區(qū)是推進(jìn)全程辦事工作的最基層，加強(qiáng)全程辦事體系建設(shè)，必須打牢社區(qū)這個基礎(chǔ)。為使街道全程辦事大廳與社區(qū)居民事務(wù)代辦站的工作理順，不留死角，勁松街道在加強(qiáng)大廳全程辦事的建設(shè)與管理的同時，有力地加強(qiáng)了社區(qū)居民事務(wù)代辦站的建設(shè)和管理，把它作為與街道大廳對接的“一站式”服務(wù)點，實施了社區(qū)與街道大廳全程辦事上的“十對接”，把社區(qū)作為辦事處和職能部門服務(wù)重心下移的工作載體，直接面對社區(qū)居民和社會單位，接受群眾的服務(wù)請求，實現(xiàn)為居民零距離服務(wù)，全方位服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。同時，辦事處還向社區(qū)下派公共事務(wù)協(xié)調(diào)代辦員，協(xié)調(diào)指導(dǎo)社區(qū)黨委、社區(qū)居委會完成街道中心工作，協(xié)調(diào)社區(qū)黨委、社區(qū)居委會解決社區(qū)難點、熱點問題，負(fù)責(zé)全程代辦街道政務(wù)需下沉社區(qū)辦理的工作。從而極大地方便了整個地區(qū)社會單位與廣大居民群眾的生活和工作，優(yōu)化了地區(qū)發(fā)展環(huán)境，提升了地區(qū)形象。

（1）機(jī)構(gòu)設(shè)施對接。街道成立全程辦事辦公室，社區(qū)成立社區(qū)居民事務(wù)代辦站，形成以街道全程辦事辦公室為中心，以十個社區(qū)居民事務(wù)代辦站為支點，以社區(qū)服務(wù)中心為平臺，以社會中介組織為媒介，以40支社區(qū)志愿者隊伍為骨干的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

（2）工作職責(zé)對接。街道全程辦事辦公室屬于服務(wù)體系的中樞組織機(jī)構(gòu)，其職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織、落實本轄區(qū)的政務(wù)、事務(wù)和居民基本生活需求等公共服務(wù)和個性化服務(wù)工作。社區(qū)居民事務(wù)代辦站，是街道全程辦事體系的拓展和延伸，其職責(zé)：負(fù)責(zé)收集轄區(qū)單位、居民群眾的各種需求，承接社區(qū)居民需到辦事處辦理并可的有關(guān)事項，并向街道全程辦事辦公室反饋需求信息、服務(wù)質(zhì)量以及居民的滿意度。

（3）工作時間對接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站的工作時間一致，社區(qū)提出“居民上班我值班，居民下班我上班”的服務(wù)理念。

（4）辦事程序?qū)印７采鐓^(qū)可代辦或需要社區(qū)初審的事務(wù)，居民應(yīng)提供的材料、辦事程序、辦理時限與街道一致，并各自做好承辦事項的登記和辦結(jié)事項的反饋工作。

（5）服務(wù)人員對接。街道、社區(qū)兩個服務(wù)層面的首席代表（即全程代辦員）、首問責(zé)任人和首辦跟蹤人員要對接，并做好轉(zhuǎn)、接辦登記手續(xù)。

（6）服務(wù)項目對接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站所設(shè)服務(wù)窗口的功能和服務(wù)項目基本一致，達(dá)到居民辦事就近、快捷、便利。

（7）服務(wù)承諾對接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾一致。

（8）服務(wù)信息對接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站，采用數(shù)字化信息互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，使街道、社區(qū)兩個服務(wù)層面隨時保持信息的暢通，隨時了解政府職能部門業(yè)務(wù)動態(tài)的變化。

（9）服務(wù)資源對接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站的服務(wù)支撐體系和服務(wù)資源，優(yōu)勢互補(bǔ)，盡可能地滿足大眾化和個性化需求。在社區(qū)居民事務(wù)代辦站不能滿足的需求，社區(qū)可以通過街道服務(wù)大廳“居民需求”窗口和“中介服務(wù)”窗口來彌補(bǔ)；在街道服務(wù)大廳不能滿足的個性化需求，街道全程辦事可以通過社區(qū)居民事務(wù)代辦站的特色服務(wù)來滿足。

（10）監(jiān)督機(jī)制對接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站都制定了監(jiān)督、考核、獎懲制度。雖然監(jiān)督的形式、方法不同，但內(nèi)容、要求一致。

三、著眼服務(wù)程序化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，加強(qiáng)效能監(jiān)察，為全程辦事提供堅實保障

勁松街道在大力推行以全程制為主要內(nèi)容的政務(wù)公開以來，通過建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系，建立完善制度保障機(jī)制，創(chuàng)新立體效能監(jiān)察系統(tǒng)，對辦事的程序、審批的辦法、入廳的科室、制度的運行進(jìn)行全方位、多層面、立體化的效能監(jiān)察，使整個全程辦事工作有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有督促、有完善、有提高，有效地促進(jìn)了政務(wù)公開為民服務(wù)工作的深入、扎實、高效運行。

1、建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系

在街道工委的領(lǐng)導(dǎo)下成立以工委書記、辦事處主任為組長，其他處級領(lǐng)導(dǎo)為成員的街道全程辦事工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組建了街道辦事處全程辦事辦公室，負(fù)責(zé)街道轄區(qū)全程辦事工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。在社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)下，成立以社區(qū)黨委書記、社區(qū)居委會主任為組長，由街道下派的公共事務(wù)協(xié)調(diào)代辦員、社區(qū)資源共享單位負(fù)責(zé)人、社區(qū)民警、社區(qū)城管監(jiān)察員、勞動保障協(xié)管員、外來人口協(xié)管員、中介組織負(fù)責(zé)人、社區(qū)工作者等為成員的社區(qū)便民服務(wù)委員會，負(fù)責(zé)收集、反饋社區(qū)居民的需求、意見，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督社會中介組織，滿足本社區(qū)居民的服務(wù)需求。

2、建立健全制度保障體系

全程辦事的服務(wù)工作是一個系統(tǒng)性較強(qiáng)的工作，依靠一系列的制度作保障，實現(xiàn)長效管理。在服務(wù)大廳管理方面，建立了十個制度組成的配套管理制度：《全程辦事服務(wù)大廳“六主動”標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范了服務(wù)大廳工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)；《全程辦事服務(wù)大廳衛(wèi)生管理制度》、《公用設(shè)施管理制度》、《值班管理制度》、《電腦網(wǎng)絡(luò)使用管理制度》體現(xiàn)了大廳日常管理規(guī)定。在政務(wù)公開方面實行《全程事務(wù)辦理制度》，公開服務(wù)內(nèi)容、工作流程、服務(wù)須知、工作人員照片，規(guī)范工作程序。在監(jiān)督方面，有《全程辦事廉政勤政建設(shè)制度》、《群眾監(jiān)督評議制度》、《首問責(zé)任制度》、《電話受理處理制度》。

通過這些制度保障，實現(xiàn)了服務(wù)上的“五制”：（1）責(zé)任落實制。街道辦事處、社區(qū)的行政“一把手”負(fù)總責(zé)，直接領(lǐng)導(dǎo)本級全程辦事工作，形成自上到下，一級抓一級，層層負(fù)責(zé)的責(zé)任落實機(jī)制，以街道辦事處為運轉(zhuǎn)軸心，帶動服務(wù)鏈運轉(zhuǎn)。（2）服務(wù)承諾制。街道辦事處全程辦事全面實行服務(wù)承諾制度，向社會和居民公開服務(wù)程序、承諾辦結(jié)時限，做到事事有結(jié)果，件件有回音，讓基層群眾滿意。（3）服務(wù)對接制。實現(xiàn)以街道辦事處全程辦事大廳為中心，以社區(qū)居民事務(wù)代辦站為依托，機(jī)關(guān)下派的公共事務(wù)協(xié)調(diào)代辦員為鏈接，實現(xiàn)公共事務(wù)快速互通，各服務(wù)職能相對獨立、相互對接的全天候全方位立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）服務(wù)多元制。將街道各科室、區(qū)屬職能局處各站所、行政協(xié)管員、社區(qū)黨組織、社區(qū)自治組織等黨政相關(guān)部門調(diào)動起來，緊緊圍繞居民需求開展服務(wù)，積極培育非政府組織，如社會中介組織、社會單位、各類志愿者隊伍等發(fā)揮作用，通過它們來最大限度地為社區(qū)居民和單位提供便利。（5）監(jiān)督考評制。街道全程辦事辦公室建立考核、獎懲、評價機(jī)制，列入效能監(jiān)察，作為對全程辦事大廳、職能科室和有關(guān)人員的績效考核、獎懲的依據(jù)，制定嚴(yán)格的服務(wù)考核辦法，對服務(wù)人員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提出明確要求。

3．實行立體效能監(jiān)察考核

勁松街道紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對街道服務(wù)工作開展紀(jì)檢監(jiān)察工作。街道全程辦事的監(jiān)察、監(jiān)督、考核工作，由街道效能監(jiān)察考核領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)《勁松街道全程辦事監(jiān)察考核暫行管理辦法》開展月效能監(jiān)察考核，做到內(nèi)部考核與群眾監(jiān)督相結(jié)合，流程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，定期考核與隨機(jī)考核相結(jié)合。同時建立服務(wù)大廳、居民事務(wù)代辦站群眾監(jiān)督評議制度和人大代表、政協(xié)委員、地區(qū)政府職能部門代表的提案監(jiān)督制度，形成了較為科學(xué)有效的監(jiān)察考核機(jī)制。

體現(xiàn)公開、公正原則，拓寬監(jiān)察考核渠道。街道全程辦事服務(wù)內(nèi)容廣，服務(wù)要求高，監(jiān)察考核工作必須根據(jù)服務(wù)窗口的不同情況，開展多種形式的監(jiān)察考核工作，做到三個結(jié)合：

（1）內(nèi)部考核與群眾監(jiān)督相結(jié)合，包括月效能監(jiān)察考核與群眾監(jiān)督評議。月效能監(jiān)察考核。每月初由街道工委、辦事處下達(dá)主要工作任務(wù)，月底由街道效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)進(jìn)行考核，形成當(dāng)月工作考核意見。群眾監(jiān)督評議指凡是到服務(wù)大廳接受服務(wù)的群眾，都有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境等與服務(wù)工作相關(guān)的情況提出意見和建議。群眾監(jiān)督有四種方法：一是群眾有意見或建議，可直接向服務(wù)大廳當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)提出。二是群眾可以通過服務(wù)大廳的服務(wù)監(jiān)督臺填寫《勁松街道全程辦事大廳群眾意見反饋表》。三是可以通過信函、電話和電子郵箱的方式提出。四是投球方式。在大廳服務(wù)意見監(jiān)督臺前有22個孔洞，代表東西大廳的22個服務(wù)窗口，群眾對服務(wù)窗口滿意的投藍(lán)色球，基本滿意的投黃色球，不滿意的投紅色球。對群眾的監(jiān)督意見或建議，當(dāng)日由街道效能監(jiān)察辦公室負(fù)責(zé)匯總，并于第二日反饋服務(wù)大廳。

街道鼓勵群眾監(jiān)督，對提出建設(shè)性意見或建議的群眾、社會單位，實施公開獎勵和表揚(yáng)，以此鼓勵和調(diào)動廣大群眾對辦事大廳的監(jiān)察積極性，不斷提高和改善大廳工作、服務(wù)質(zhì)量。

（2）流程考核與結(jié)果考核相結(jié)合

流程考核也即過程監(jiān)察，就是當(dāng)群眾提出服務(wù)時，前臺窗口受理人員要即時對辦事要求進(jìn)行登記，能即辦的內(nèi)容立即交后臺辦理，不能即辦的事項，要向群眾承諾時限，受理人全程負(fù)責(zé)監(jiān)督代辦事項工作，在承諾的時限內(nèi)辦理完事項，不能在承諾時限內(nèi)完成的，要向群眾說明理由。在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都要有登記，在與承諾相關(guān)的登記中，要有群眾簽字的反饋意見。

每個窗口服務(wù)事項完成后，都要在當(dāng)日進(jìn)行匯總，并將匯總結(jié)果報當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

（3）定期考核與隨機(jī)考核相結(jié)合

為發(fā)揮監(jiān)察考核的激勵和約束作用，每月底結(jié)合街道效能監(jiān)察考核進(jìn)行一次服務(wù)大廳監(jiān)察總結(jié)，并對每人實行目標(biāo)考核制，實行分值標(biāo)準(zhǔn)考核，分值與當(dāng)月獎金掛鉤。同時，服務(wù)大廳每月一次對全程辦事記錄簿中的受理數(shù)量、內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計歸類，街道紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)組織人員，有目的、有重點地篩選35%的辦事內(nèi)容進(jìn)行回訪。回訪內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量、效率以及，以及群眾普遍關(guān)心的熱點難點問題，階段性地運行過程中存在的不足和缺點。

同時，全面接受人大代表、政協(xié)代表、地區(qū)職能部門代表的監(jiān)督，確保效能監(jiān)察的有效性。在服務(wù)大廳專門為人大代表、政協(xié)代表、地區(qū)政府職能部門代表提供了服務(wù)接待室，實行每日接待日制度，主要有兩個方面的作用：一是為地區(qū)四個方面的代表提供一個聽取群眾反映的場所，為代表們直接了解民情、得到提案提供方便；二是通過代表們與群眾直接對話，了解街道政府服務(wù)工作的間接反映，接受代表們對政府工作的直接監(jiān)督，既能監(jiān)督政府工作人員履行職能情況，又可以體現(xiàn)公開、透明、高效的政府形象。

四、想群眾所想，急群眾所急，解群眾所難，把群眾滿意作為衡量全程辦事工作的標(biāo)尺

建設(shè)為民服務(wù)體系的實踐，使街道上下深深體會到，街道和社區(qū)的為民服務(wù)是一個窗口，也是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的橋梁，通過為居民群眾辦事、為居民群眾服務(wù)，不僅為居民群眾生活開通了方便之路，更拉近了黨和政府與人民群眾的距離，密切了黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，群眾高興地說，街道和社區(qū)把黨的溫暖送到了我們的心坎上，把政府的關(guān)懷送到了我們的家門口。

由于勁松街道在為民服務(wù)上做到“五個結(jié)合”即：公共服務(wù)體系建立與解決居民買菜、早點、停車、就醫(yī)等“八難”問題相結(jié)合；公共服務(wù)體系建立與街道內(nèi)部機(jī)制改革相結(jié)合；公共服務(wù)體系建立與優(yōu)化地區(qū)發(fā)展環(huán)境相結(jié)合；公共服務(wù)體系建立與效能監(jiān)察考核相結(jié)合；公共服務(wù)體建立與完善社區(qū)自治相結(jié)合，與以往相比，在服務(wù)效果上實現(xiàn)了“五個突破”，即：一是服務(wù)理念的突破，親情、溫馨、舒適、便捷成為大廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“群眾下班我上班，群眾休息我加班”的服務(wù)新理念已經(jīng)成為勁松干部的自覺行動；二是服務(wù)功能的突破，除了受理政務(wù)類服務(wù)、事務(wù)類服務(wù)和咨詢類服務(wù)，還增設(shè)了資料查閱室、民愿接待室、工作洽談室、人大代表與政協(xié)委員接待室、職能部門領(lǐng)導(dǎo)接待室，實現(xiàn)了街道服務(wù)功能的全新突破；三是服務(wù)內(nèi)容的突破，除了設(shè)立70多項政務(wù)服務(wù)，還引入中介組織提供150多項便民服務(wù)，并在大廳一角開設(shè)了復(fù)印、傳真、打字等便民服務(wù)；四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的突破，提出了工作人員“六主動”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；五是監(jiān)督機(jī)制的突破，建立了多層次、全方位的監(jiān)督機(jī)制，使為民服務(wù)充分體現(xiàn)公開、透明、高效，樹立了服務(wù)型街道的新形象。

事實勝于雄辯：街道截取了5月18日大廳正式開門為民服務(wù)，到8月26日的100天時間，做了一個粗略的統(tǒng)計：勁松為民服務(wù)大廳共辦理各種事項6830件次，接待居民群眾11607人次。100天，對勁松為民服務(wù)大廳來說，還只是一個“初生嬰兒”，然而，我們可以看看廣大群眾對這一“初生嬰兒”又有著什么樣的評價和期待。

武警中建八局張志龍說，街道為民服務(wù)大廳既方便了居民群眾，也方便了我們住勁松地區(qū)的社會單位，街道城管部門、勞動部門一條龍辦理施工證，熱情方便，我們非常滿意。

勁松北社區(qū)的居民蓋立文說，街道為民服務(wù)大廳和社區(qū)事務(wù)代辦站的建立，使居民群眾與政府零距離接觸，既簡化了辦事程序，又使居民少跑冤枉路。尤其是我們北社區(qū)居委會，自建立了社區(qū)事務(wù)代辦站以來，提高了辦事效率，如：勁松135樓后有一棵槐樹長期壓電線，居民反映多次，都沒有得到及時解決，這次社區(qū)代辦站的值班干部及時與*區(qū)園林局協(xié)調(diào)，及時解決了這個問題。

勁松中社區(qū)的居民李強(qiáng)則說，街道為民服務(wù)大廳和社區(qū)事務(wù)代辦站的建立，方便了離退休黨員轉(zhuǎn)組織關(guān)系，交黨費，過組織生活。

勁松北社區(qū)居民王淑梅說，社區(qū)事務(wù)代辦站周末也有干部值班，及時解決居民反映的問題，如：135樓一層地下室開私人診所，居民反映強(qiáng)烈，社區(qū)居委會主任放棄周末休息，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，維護(hù)了群眾健康。他還建議，在社區(qū)事務(wù)代辦點充實派出所民警的力量，更好地維護(hù)人民群眾的安全。

勁松農(nóng)光東里社區(qū)居民陸伯瑞說，大廳和代辦站的建立，是為居民辦實事的體現(xiàn)，透明、公開、監(jiān)督，體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)正在改變工作作風(fēng)和工作模式。

勁松東社區(qū)居民吳樹才說，隨著城市的發(fā)展變化，街道辦事處和社區(qū)的服務(wù)功能正在改變，政府工作更加貼近百姓，更加親民，政府的思想觀念正在改變，縮短了與百姓的距離。

勁松農(nóng)光東里社區(qū)居民張廣明說，大廳的建立沒有了過去的官氣，公務(wù)員互相監(jiān)督，工作效率高了，走過場少了，辦實事多了，改革成果逐漸體現(xiàn)出來，使我們看到了希望。

勁松東社區(qū)居民韓淑英說，服務(wù)大廳和社區(qū)代辦站為民服務(wù)相對接，方便了行動不便的老人和殘疾人。同時，她還提出了中肯的建議，希望辦事處精簡會議，減少社區(qū)書記主任的會議，使他們有更多的時間為居民辦實事，讓服務(wù)更加貼近百姓，讓我們的生活更加舒適便利。

15名拖欠工資得到解決的民工后高興地說，“是你們的熱情服務(wù)讓我們及時拿到了工資”。一天，他們因施工方拖欠工資，來到街道服務(wù)大廳，咨詢政策準(zhǔn)備到市政府上訪，民愿接待窗口的同志立即受理，在解答政策的同時安撫他們，并立即現(xiàn)成勞動監(jiān)察人員協(xié)調(diào)施工方與民工解決拖欠工資的事，并達(dá)成了一致解決意見，從而杜絕一起群訪事件。

臺灣商人葉駿在勁松地區(qū)投資，6月28日到街道辦理有關(guān)事務(wù)，辦完后對工作人員說，與過去在政府部門辦事相比，這次在勁松街道辦事，讓我親身感受到親切、透明、方便、效率高。

7月2日，劉淇書記到勁松街道調(diào)查時指出，勁松街道建設(shè)“一站式”便民服務(wù)大廳是一個好的舉措，把管理寓于服務(wù)之中，推動了政府職能轉(zhuǎn)變，方便了廣大人民群眾。人大代表、政協(xié)委員在服務(wù)大廳設(shè)立接待窗口，聽取群眾意見，拓寬了黨和政府與人民群眾聯(lián)系的渠道。特別是大廳內(nèi)設(shè)立了“民愿接待窗口”，傾聽群眾呼聲，把矛盾化解在基層，體現(xiàn)了政府為人民服務(wù)的宗旨，解決了群眾的急難問題。

10月2日下午中共中央總書記在市委書記劉淇、市長的陪同下慰問和視察了勁松中社區(qū)、勁松街道為民服務(wù)大廳。胡總書記在視察勁松街道為民服務(wù)大廳時，認(rèn)真聽取各個服務(wù)窗口的工作情況，對街道辦事處的公共服務(wù)工作給予了充分肯定，對廣大基層干部提出五點希望：第一，要切實樹立和認(rèn)真落實科學(xué)發(fā)展觀，尊重客觀規(guī)律，尊重群眾的首創(chuàng)精神，帶領(lǐng)群眾推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會全面進(jìn)步。第二，要切實維護(hù)基層群眾的民主權(quán)利，推動基層各項民主制度的貫徹落實，堅持依法辦事，自覺接受群眾監(jiān)督，確保把人民賦予的權(quán)力真正用來為人民謀利益。第三，要切實推動基層文化建設(shè)，深入細(xì)致地開展思想政治工作，廣泛開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動，不斷滿足群眾日益增長的精神文化需要。第四，要切實做好協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾的工作，兼顧不同方面群眾的利益，正確處理人民內(nèi)部矛盾，關(guān)心群眾的生產(chǎn)生活，努力維護(hù)社會穩(wěn)定。第五，要切實提高自身的綜合素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹鄧小平理論和“三個代表”重要思想，提高自身的思想政治水平和實際工作能力，弘揚(yáng)求真務(wù)實精神，堂堂正正做人，踏踏實實做事。各級黨委和政府都要從提高黨的執(zhí)政能力、鞏固黨的執(zhí)政地位、實現(xiàn)黨的執(zhí)政使命的戰(zhàn)略高度，真正重視、真情關(guān)懷、真心愛護(hù)廣大基層干部，滿腔熱忱地支持和幫助基層干部做好工作。

“一切讓群眾滿意”，在勁松已經(jīng)承載著實實在在的內(nèi)涵。

目前，勁松街道全程辦事制的模式，已在*區(qū)21個街道全面推廣，各街道都在根據(jù)自身實際建設(shè)“一站式全程辦事服務(wù)大廳”，171個社區(qū)年底前也都要逐步建立居民事務(wù)代辦站，有條件的鄉(xiāng)也開始逐步推開勁松模式，“你填單，我跑腿”??讓群眾辦事越來越省心、舒心的的政務(wù)服務(wù)新模式，逐漸在*大地蔚然成風(fēng)。